Инвестиции в коллекторский бизнес: Инвестиции в коллекторский бизнес | Ассоциация корпоративного коллекторства

Инвестиции в коллекторский бизнес: Инвестиции в коллекторский бизнес | Ассоциация корпоративного коллекторства

Инвестиции в коллекторский бизнес | Ассоциация корпоративного коллекторства

Реестр должников
Об Ассоциации Руководство История Перспективы Новости Обратная связь Методическая база Предложение для СМИ Контакты
Развитие бизнеса Что такое корпоративное коллекторство? Члены ассоциации Спецпроекты Правовая позиция по проблемным вопросам Альтернативная история крупных долгов Развитие технологий Мероприятия: планы/материалы Вступление в ассоциацию Обучение Истории успеха		Методическая база » Инвестиции в коллекторский бизнес Инвестиции в коллекторский бизнес В кризисный и пост-кризисный период многие предприниматели задумываются о возможности инвестиций в коллекторский бизнес. Множество сложных и крупных долговых проблем легко можно увидеть вокруг и это наводит на мысли о перспективности таких вложений. При этом инвестиционные фонды рассматривают возможность вхождения в капитал крупных по размеру коллекторских агентств, а бизнесмены, связанные со сферой безопасности и юриспруденции, думают о запуске новых коллекторских проектов или участии в бизнесе средних и небольших агентств. Вопрос вложения финансовых ресурсов в коллекторский бизнес весьма специфичен в связи с особенностями этой сферы и редко рассматривается открыто. Исследование возможности инвестирования в коллекторскую деятельность будет проводиться автором с позиции руководителя и консультанта, который не обладает экономическим образованием, не является специалистом по инвестициям вообще, но сам ведет коллекторский бизнес, развитию которого могут способствовать инвестиции, много раз консультировал создание коллекторских агентств и неоднократно отвечал на вопрос стоит ли вкладывать деньги в коллекторство. Коллекторский бизнес в данной статье понимается как профессиональное комплексное преимущественно внесудебное взыскание задолженности, осуществляемое в качестве предпринимательской деятельности. Речь идет, прежде всего, о коллекторских агентствах, но также в качестве объекта инвестиций могут рассматриваться коллекторские подразделения юридических и консалтинговых фирм, а в некоторых случаях даже собственные отделы взыскания организаций-кредиторов.  Инвестиции как подсказывают большинство словарей – это долгосрочные вложения капитала с целью получения дохода, которые в отличие от кредита более рискованны, т.к. возвращаются и приносят доход в прибыльных проектах. Видами инвестиций актуальными для коллекторского бизнеса являются: запуск коллекторского агентства «с нуля» или на базе франшизы; покупка доли/акций существующего коллекторского агентства; финансирование отдельных проектов на условиях раздела прибыли. Прежде чем перейти к основной части статьи, в которой описываются проблемы инвестирования во взыскание долгов и пути их решения, стоит задать вопрос: а вообще коллекторский бизнес интересен инвесторам? В качестве ответа можно сослаться на то, что доли в крупнейших российских коллекторских агентствах уже приобрели известные международные инвесторы (GoldmanSachks – Секвойя КК, инвестиционные фонды – Долговое агентство «Пристав», Столичное коллекторское агентство, Первое коллекторское бюро). Интерес к крупным инвестициям в коллекторский бизнес связан с антикризисным характером этих вложений, т.к. в период экономических потрясений работы у коллекторов прибавляется. Приведенные примеры привлекательности инвестиций не очень важны для данной статьи, т.к. названные коллекторские агентства изначально создавались с большими затратами и с прицелом на привлечение инвесторов. Интереснее вопрос инвестирования в средние и небольшие агентства, т.к. именно в этих случаях возможна большая прибыль при сравнительно небольших вложениях. Возможная прибыльность, связана с тем, что, в отличие большинства крупных агентств, небольшие и средние игроки более активно занимаются взысканием корпоративных долгов, а об интересности этого направления говорит хотя бы тот факт, что в рейтинге РБК за 2009 год одно из агентств, которое активно занимается корпоративным коллекторством, будучи не далеко не самым большим по численности сотрудников заняло первое место по объему взысканных средств (напомню, что вознаграждение коллекторов определяется в процентах от фактически взысканных денежных средств). Анализ примеров инвестирования в коллекторскую деятельность показывает, что инвестор, чаще всего, не претендует на участие в управлении коллекторским агентством. Хотя при вложении денежных средств в небольшие и средние коллекторские агентства инвесторы иногда входят в состав руководства этих организаций (таким примером являлся Русколлектор). Привлечение инвестиций также может не предполагать развитие бизнеса, т.к. в некоторых случаях при продаже доли просто капитализируют свои вложения создатели коллекторского агентства и полученные средства не используются. Перед инвестором в любом случае встает вопрос надежности и перспективности вложений, на который в отношении коллекторского бизнеса ответить очень трудно, т.к. для этой сферы очень характерно выражение любимое доктором Хаузом: «Все врут». При этом дело не в прямом обмане, а в сравнительной молодости отрасли, неопределенности ее границ, отсутствии адекватных рейтингов и т.д. Когда руководитель коллекторского агентства видит пресс-релизы, исследования и комментарии коллег-конкурентов, он понимает, что реальность стоит немного приукрасить (в отношении численности сотрудников, объема долгов в работе и, конечно же, эффективности взыскания). В ситуации распространенного «приукрашивания» инвестору стоит разобраться в направлениях коллекторского бизнеса. В настоящее время активно развиваются два направления: взыскание пакетов однотипной задолженности физических лиц (кредитное, ипотечное и коммунальное коллекторство) и корпоративное коллекторство, т.е. решение долговых проблем организаций. Если сравнивать эти направления, то кредитное коллекторство требует больших вложений, обеспечивает более стабильный денежный поток, а корпоративное коллекторство может быть очень прибыльным при правильной организации взыскания и привлечения клиентов. Для инвестирования в кредитное коллекторство подходит покупка доли, т.к. создать агентство «с нуля» уже достаточно тяжело, потому что сложилась конкурентная среда и основные клиенты (банки, страховые компании и т.д.) отличаются определенным консерватизмом в выборе контрагентов. Также продолжению работы с уже давно существующими агентствами способствует то, что начало сотрудничество требует достаточно серьезных вложений времени и организационных усилий (согласование документооборота и т. д.). Покупка франшизы коллекторских агентств, специализирующихся на взыскании с физических лиц, как правило, возможна только для определенных регионов, где пока эта сеть не представлена. При этом, вероятна ситуация, когда у клиентов соответствующего коллекторского агентства просто нет достаточных объемов долгов для полноценной загрузки регионального франчайзи и необходимо искать объемы долгов в собственном регионе, что часто достаточно тяжело.  С инвестициями в корпоративное коллекторство ситуация еще сложнее, т.к. большинство коллекторских агентств, которые заявляют о работе с долгами организаций, по сути, использует стандартный юридический инструментарий, а не внесудебные методики как в кредитном коллекторстве. При этом психологические приемы, которые действуют на простых людей, не срабатывают с руководителями организаций, хорошо представляющими, как они могут «слить» или обанкротить одно юридическое лицо и продолжить бизнес через другое. Полноценное использование технологий корпоративного коллекторства как внесудебного взыскания, например, с помощью PR-сопровождения истребования долга, встречается пока очень редко и достаточно востребовано клиентами, которые видят неэффективность стандартных юридических приемов. Понять какие методики использует то или иное коллекторское агентство для работы с долгами организаций можно предложив представить пример программы взыскания и тексты, которые используются для ее реализации. В идеале агентство, которое реально использует технологии корпоративного коллекторства, сможет просто представить подборку свежих пресс-релизов и новостей в СМИ, с помощью которых проводились некоторые взыскания. Стоит отметить, что некоторые агентства демонстрируют большую PR-активность, которая не имеет отношения к работе по конкретным взысканиям. Инвестиции в корпоративное коллекторство, которое намного более востребовано, чем красиво представленные и четко проработанные юридические услуги, могут проводиться в виде создания нового агентства (в том числе, на базе юридической или консалтинговой фирмы). Франшиз, связанных с корпоративным коллекторством, пока меньше, чем в сфере кредитного коллекторства, но такая уникальность создает дополнительные возможности. Дмитрий Жданухин, к. ю.н. По материалам Клерк.ру
© 2012 Ассоциация корпоративного коллекторства Тел. +7 (499) 968-60-43 создание сайтов: Web-центр «EFFECT»

обсуждение и комментарии в Тинькофф Пульс

🏆Топ-10 облигаций ВДО с доходностью 13-19% годовых. Из-за плана повышения ставки ЦБ в феврале, а также темы с санкциями, стоимость облигаций снова стала очень волатильной. Но изменение стоимости облигаций очень неравномерно и часто не связано с надежностью компаний. Например, как объясните, что текущая доходность к погашению среди микрофинансовых орг. (МФО) у Эйрлоанс 13,5%, а у МФО Займер и ЦФП с намного лучшими показателями 17,9% и 17,7%. Очевидно, что надежность Займера и ЦПФ выше, рейтинг ЭкспертРа выше, а доходность к погашению намного ниже у Эйрлоанс. Поэтому логично, что выгоднее даже продать Эйрлоанс и заменить их на Займер и ЦФП. Такое несправедливое изменение стоимости происходит даже у одного и того же эмитента. У Мигкредит один выпуск торгуется с доходностью 12,5% (было даже торговался с доходностью близкой к 0% из-за невнимательности инвесторов), а 2 выпуск — 17,5%, у Быстроденьги доходность выпусков 12,3% и 17,2%, а у Кармани от 12,8 до 16,6%. Очевидно, что такое изменение стоимости облигаций временно и связано со спросом/предложением в разных выпусках и у разных эмитентов. Когда ЦБ определится со ставкой в феврале, как это произошло в декабре, стоимость облигаций может снова стабилизироваться. Поэтому это можно воспринимать как возможность, а не проблему. При этом в отношении облигаций МФО я согласен с Хохриным из Иволги-Капитал, который размещает многие облигации ВДО, что кредитный рейтинг МФО незаслуженно занижен. Если сравнить финансовые показатели крупных МФО, то они выглядят более убедительно, чем показатели эмитентов с рейтингом ruBBB. И также, как проблемы Обуви России (у которой часть бизнеса МФО) легко просматривались и я предупреждал Хохрина о них и он после нашего диалога в декабре продал все их облигации, также легко проверяется текущее состояние МФО в отношении размера кредитного портфеля, его динамики благодаря отчетности ЦБ и других методов проверки. 💼Итак, подборка топ-10 наиболее выгодных выпусков облигаций ВДО на данный момент. 1. Займер $RU000A103QJ5 — 17,9% годовых текущая доходность к погашению Рейтинг ЭкспертРА ruBB, входит в топ-2 крупных МФО, высокая прибыльность бизнеса, низкая задолженность. 2. ЦФП $RU000A102T55 — 17,7% годовых Рейтинг ЭкспертРА ruBB-, самый крупная МФО по более длинным займам installmentсамый крупная МФО по более длинным займам installment. 3. Гарант-Инвест $RU000A1005T9 – 19% Рейтинг АКРА BBB-. Выгоден именно выпуск облигаций 5, остальные имеют доходность от 11,5%. Большой портфель недвижимости в собственности – торговые центры в пределах МКАД Москвы около метро, высокая кредитная нагрузка, но устойчивый денежный поток, рост бизнеса, строят новый ТЦ. 4. Онлайн микрофинанс (МаниМэн) $RU000A102CZ3 – 15,6% Рейтинг ЭкспертРА ruBBB- (рейтинг S&P B), невысокая кредитная нагрузка, входит в топ-2 крупных МФО, быстрый рост бизнеса, высокая прибыльность. 5. Джи-групп $RU000A103JR3 – 15,2% Рейтинг ЭкспертРА ruBBB+, невысокая кредитная нагрузка, самый крупный девелопер в Татарстане, строит как жилье, так и крупные ТЦ. 6. Хэндерсон $RU000A103Q08 – 15,2% Рейтинг ЭкспертРА ruBBB+, самая крупный бренд мужской одежды в РФ, продают через сеть собственных магазинов, интернет-сайт, Wildberries и Ozon. 7. Первое коллекторское бюро $RU000A103RJ3 – 13,6% Рейтинг ЭкспертРА ruBBB+, самое крупное коллекторского агентство, низкая кредитная нагрузка, рост бизнеса, устойчивые денежных поток даже во время кризиса, высокая прибыльность. 8. Ритейл Бел Финанс (Евроторг) $RU000A101QF7 – 14,7% Рейтинг ЭкспертРА ruBBB, высокая кредитная нагрузка, самая крупная сеть супермаркетов в Беларуси, устойчивый денежный поток. 9. ГК Пионер $RU000A102KG6 – 13,9% Рейтинг ЭкспертРА ruA-, низкая кредитная нагрузка, устойчивое положение на рынке, конкурентные преимущества за счет интересных проектов типа апарт отелей YES. 10. МСБ Лизинг {$RU000A100DC4} – 13,9% Рейтинг ЭкспертРА ruBB, диверсифицированный по отраслям бизнес лизинга, устойчивый денежный поток.

Выгодно ли инвестировать в коллекторские услуги?

В бизнесе долги неизбежны. Более того, девять из десяти предпринимателей сталкивались с просроченными счетами. Кроме того, большое влияние на бизнес оказывают медленно платящие. Коллекторское агентство знает, какие стратегии следует реализовать. Кроме того, вы должны знать, следует ли вам инвестировать в услуги по сбору платежей, которые взимают плату за удержание, или в продукты, основанные на непредвиденных обстоятельствах.

При работе с агентством обязательно укажите услуги, которые вы получаете, независимо от того, оплачиваете ли вы их авансом или вычитаете их комиссию при оплате просроченных клиентов. Некоторые услуги по сбору платежей могут также взимать дополнительную плату, особенно когда речь идет о кредитной отчетности.

Вот несколько причин, почему вы должны инвестировать в профессиональные услуги по взысканию долгов.

Эффективность

Профессиональная фирма по взысканию долгов помогает сократить судебные издержки и другие сборы. Кроме того, эти агентства реализуют надежные стратегии взыскания долгов. Это поможет вам взыскать долг самостоятельно. Инструменты поставщиков услуг включают пропуск анализа кредитной истории только для ускорения процесса. Кроме того, конечным продуктом здесь является увеличение денежного потока.

Профессиональное агентство по взысканию долгов помогает быстро и эффективно погасить задолженность. Тем не менее, вы должны иметь в виду, что большинство агентств по взысканию долгов работают на основе непредвиденных обстоятельств.

Расширенный денежный поток

Денежный поток является одним из наиболее важных факторов. Кроме того, коллекторские агентства предоставляют услуги по управлению кредитами и помогают увеличить денежный поток. Кроме того, вам нужно держать все под контролем, особенно в финансовых вопросах.

Наем коллекторского агентства оказался успешным. Лучше всего получить подтверждение истории работы коллекторского агентства и работы с такими же предприятиями, как и ваше. Многие агентства дают нереалистичные обещания о восстановлении, чтобы убедить компании подписать контракт по пунктирной линии.

Документация

Коллекторским агентствам необходимо вести подробный учет и документацию по взаимодействию с должниками. Если вы решите его использовать, у коллекторского агентства будет достаточно доказательств того, что при взыскании долга были приложены достаточные усилия. На случай безнадежной задолженности в порядке списания у фирмы будет соответствующая документация.

Пропуск отслеживания

Пропуск отслеживания — это процесс, помогающий найти должника. Как правило, это потребители, которые пропустили свои платежи. Лучшее коллекторское агентство использует тактику «пропустить отслеживание». Это полезно в случаях, когда должник не отвечает на звонки, электронные письма или письма. Когда клиент исчезает в воздухе, лучше всего отказаться от услуг по отслеживанию, чтобы отследить его.

Службы работают успешно?

Решение об оплате услуг по сбору платежей зависит от того, насколько они успешны. Услуга по сбору платежей со значительной отдачей от инвестиций может стоить первоначальных затрат. К сожалению, не существует правила, согласно которому чем дешевле услуга по сбору платежей, тем больший доход она может получить. В результате некоторые агентства могут сделать меньше для восстановления просроченных счетов.

Лучше всего четко понимать историю работы агентства и работу с компаниями, подобными вашей. Агентства дают нереалистичные обещания восстановления, чтобы убедить компании подписать пунктирную линию.

Заключение

Профессиональное агентство инвестирует в новые технологии. Кроме того, существует бесчисленное множество способов повысить статус вашего агентства. Тем не менее, каждое агентство отличается, поэтому вам необходимо оценить ресурсы, с которыми вы хотите работать.

Просмотры сообщений: 719

Семь столпов мудрости (коллекций)

Статья (PDF-598KB)

За последнее десятилетие магазинов по взысканию долгов по всему миру столкнулись с различными проблемами в зависимости от рынков, на которых они работают. На многих рынках исторически низкий уровень убытков вынудил кредиторов сократить размер своих операций по взысканию долгов. Теперь их магазины работают бережливо, сосредоточившись на эффективности и минимизации затрат. Низкие потери также привели к смягчению критериев приобретения и предложению более рискованных продуктов клиентам с низким кредитным рейтингом или небольшой кредитной историей. По мере роста потребительских расходов и оборотных средств росли и просроченные платежи. С ростом уровня убытков кредиторы внезапно обнаруживают, что у них нет адекватных инструментов или персонала для эффективного решения своих проблемных счетов. Обсуждаемые здесь новые подходы могут помочь всем кредиторам достичь лучших в своем классе операций по взысканию долгов, повысить доходы и снизить затраты.

На пути к отличительным операциям с коллекциями

Возврат к более высокому уровню убытков в Северной Америке за последние шесть кварталов не сопровождался соизмеримым повышением сложности операций по взысканию долгов (Иллюстрация 1). Многие магазины по-прежнему организованы по стадиям просрочки, и многие по-прежнему полагаются в основном на телефонный канал для связи с покупателями. Хотя сегментация риска может использоваться в первые несколько недель просрочки как средство идентификации клиентов, которым будет назначен живой агент, после этого дополнительная сегментация применяется редко. Кроме того, контактные каналы и методы лечения принимаются без необходимой оценки. Набор номера методом грубой силы является нормой, из-за чего многие клиенты активно игнорируют телефонные звонки. К недостатку изощренности можно добавить и другие проблемы, в том числе правила защиты прав потребителей и преобладание компаний, занимающихся урегулированием долгов, которые полны решимости привлечь клиентов с долгосрочными просроченными платежами. Очевидно, что кредиторы должны инвестировать в более разумные и эффективные операции по взысканию долгов.

Экспонат 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

Несмотря на то, что основные эмитенты на всех рынках сталкиваются с одинаковыми макроэкономическими трудностями, они демонстрируют сильно различающиеся уровни производительности по взысканию долгов. Многие бросают (списывают) большую часть просроченных клиентов, даже не связываясь напрямую с владельцем счета (устанавливая контакт с надлежащей стороной). Очевидно, что этим кредиторам необходимо улучшить свои стратегии, например, улучшить «отслеживание» — процесс поиска надежной контактной информации для установления контактов с нужными сторонами.

Более продвинутые магазины коллекций внедряют машинное обучение, расширенную аналитику и сегментацию стоимости, подверженной риску. Эти мощные новые инструменты могут помочь кредиторам в определении приоритетности клиентов из группы риска для более пристального и более продуктивного внимания. Кроме того, подход с учетом риска стоимости меняет способ работы успешных магазинов по продаже коллекций. Основываясь на этом подходе, они применяют различные методы контакта и большую автономию коллекторов, чтобы предлагать индивидуальные решения, включая более щедрые расчеты. Чтобы быть успешным, этот подход не обязательно требует крупных инвестиций в ИТ, но он нуждается в хорошо обученном переднем крае персонала, который активно управляет производительностью, используя ежедневные данные и отчеты.

Семь столпов, поддерживающих лучшие в своем классе операции по сбору коллекций

1. Сегментация

В организациях, где емкость коллекторов ограничена, эффективная сегментация имеет жизненно важное значение. В то время как все организации отслеживают количество дней, в течение которых учетные записи просрочены, более эффективные операции по сбору платежей отдают приоритет клиентам в зависимости от подверженной риску стоимости. Это оценка, рассчитанная как произведение непогашенных остатков и некоторого показателя риска взыскания долга (Приложение 2). Кредиторы уже давно оценивают риск инкассации, используя модели, напоминающие те, которые используются для андеррайтинга потребительских кредитов. Однако все чаще разрабатываются и используются модели для конкретных коллекций. Эти модели предназначены для прогнозирования вероятности невыполнения обязательств клиентами или более длительного периода просрочки (переход через 30, 60 и 9 дней).0 дней просрочки). Некоторые модели даже рискнули предсказать готовность клиента к контакту. Разработчики все чаще включают в модели подходы машинного обучения, чтобы лучше ассимилировать поведение клиентов и улучшить способность прогнозирования. Усовершенствованное корпоративное хранилище данных позволило разработчикам включить в модели еженощную повторную калибровку показателей риска инкассации и объединенных значений учетных записей клиентов.

Экспонат 2

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

Целью всей сегментации в коллекциях является отделение клиентов-правонарушителей, которым требуется контакт с человеком, от тех, кто отвечает на автоматические сообщения или вообще не требует контакта. Кредиторы, естественно, хотят зарезервировать ценные активные ресурсы для счетов средней и высокой стоимости, подверженных риску. Поэтому в их интересах выявить как можно больше клиентов-правонарушителей, отвечающих на автоматические подсказки.

Поведенческая сегментация, обсуждаемая в другой статье, может быть идеальным дополнением к сегментации ценности под риском (VAR), определяя поведенческие ключи к восприимчивости (или отвращению) клиентов к определенным подходам к контакту и методам лечения. Как только сегментация установлена, сборщики могут определить стратегии контакта и лечения. Хорошо выполненная сегментация VAR позволит согласовать усилия с потребностями клиента, чтобы найти наиболее подходящие способы сбора средств со всех типов аккаунтов, подверженных риску.

По сравнению с более традиционной сегментацией правонарушений подход VAR имеет несколько преимуществ. Это помогает кредиторам выявлять большее количество клиентов, которых можно перенаправить на автоматизированные каналы, включая интерактивный голосовой ответ (IVR), без каких-либо негативных последствий. Благодаря меньшему количеству клиентов, направляемых к живым агентам, магазины по сбору платежей гарантируют, что там, где это необходимо, могут проводиться более длительные и эффективные разговоры. Еще одно преимущество заключается в том, что подход VAR позволяет на раннем этапе перенаправлять клиентов с высоким балансом и высоким риском от низкоквалифицированных групп на ранних стадиях к более эффективным сборщикам. Этот подход также быстрее направляет клиентов с низким балансом на более поздних стадиях просрочки менее частым контактам с менее опытными коллекторами.

Хотите узнать больше о нашей практике управления рисками?

Еще одно преимущество сегментации VAR заключается в том, что она отдает предпочтение интенсивности контактов, а не учетным записям в расчете на одного коллектора. Традиционно отделы по взысканию долгов чаще всего вызывают счета на ранней стадии просрочки, неуклонно снижая приоритет по мере приближения счета к дате списания. Этот обычный подход основан на предположении, что все клиенты менее склонны платить, чем дольше они остаются в просрочке. Кадровое обеспечение, следовательно, направлено на управление нагрузкой по звонкам на ранней стадии, а количество счетов на каждого сборщика является важным показателем эффективности.

Сегментация

VAR меняет этот акцент. Клиенты, представляющие большую ценность, подверженные риску, назначаются специальной команде с высоким VAR, которая стремится максимально увеличить интенсивность контакта. Каждый агент тратит время, необходимое для разработки индивидуального плана погашения. Клиенты со средней VAR назначаются командам с целями с меньшей интенсивностью контактов, а остальные клиенты назначаются агентам с низкой VAR или автоматическим связям. Целевые показатели проникновения и насыщения достигаются и поддерживаются путем регулярного пересмотра объема учетных записей, назначенных командам с высоким, средним и низким VAR, и корректировки пороговых значений по мере необходимости. Даже в коллекционных магазинах с сильно ограниченной пропускной способностью клиенты с наибольшей ценностью, подверженные риску, остаются главным приоритетом, в то время как клиенты с низким VAR могут быть лишены приоритета или оставлены в покое для самолечения.

Дополнительным инструментом модели VAR является группа владельцев учетных записей для клиентов с наивысшим уровнем VAR. По аналогии с классической моделью возмещения эта команда состоит из сборщиков, каждому из которых назначен портфель счетов. Это дорогостоящий инструмент, предназначенный для работы со счетами с наибольшим риском для банка. Члены команды обращаются со своими списками так же, как настоящие менеджеры по работе с клиентами. Они несут ответственность за поиск клиентов, установление взаимопонимания и предоставление постоянных решений. Учитывая низкое соотношение счетов и коллекторов, команды собственников могут сделать упор на исправление ошибок, а не на получение оплаты. Основная цель состоит в том, чтобы устранить просроченные счета, либо сделав их текущими, либо назначив их для досрочного закрытия. Коллекторам рекомендуется проявлять инициативу, сортируя свои портфели не только по риску и балансу, но и по времени, прошедшему с момента последнего контакта, частоте контакта с правой стороной или даже самой последней платежной операции.

2. Пропуск

Банки должны разработать практику пропуска с соблюдением всех применимых ограничений конфиденциальности, которые могут значительно различаться в зависимости от географической юрисдикции. Например, там, где это разрешено в Соединенных Штатах, обычно используются три уровня активности, в зависимости от важности учетной записи и интервала, прошедшего с момента успешного контакта. Для учетных записей без каких-либо контактных данных или без успешного контакта в течение первых 30 дней или около того обычно используется полуавтоматическое пакетное отслеживание. Файлы, содержащие идентификаторы клиентов, отправляются в бюро кредитных историй в одночасье, а содержимое возвращенного файла (с любой дополнительной контактной информацией) загружается в номеронабиратель как раз к утренним обзвонам. Автоматизация создает рутинный процесс, который также экономически эффективен, при этом сообщается о количестве успешных местонахождений, превышающем 10 процентов.

Магазины коллекций

могут обратиться к более широкому предприятию как к источнику контактной информации о клиентах. Разрозненные операции во многих финансовых учреждениях препятствуют рутинному обмену информацией, полученной по каналам обслуживания клиентов. Команда по сбору платежей часто может найти клиентов из группы риска, просто собрав эти данные по всему предприятию. Специализированный поиск клиентов с использованием агентств по восстановлению также может способствовать усилиям, поскольку эти агентства часто быстро находят клиентов, которых не может банк. Однако, учитывая стоимость, это решение обычно предназначено для клиентов, представляющих наибольшую ценность для риска.

Часто банкам не удается установить успешный контакт с половиной списанных счетов. Часть из них может быть связана с мошеннической деятельностью или принадлежат клиентам, объявившим о банкротстве, но многие из них списаны просто потому, что коллекторы не смогли связаться с ними. Некоторые клиенты в этой группе активно не избегали контакта; скорее с ними не связались из-за плохой регистрации или неправильного отслеживания. Стоит приложить усилия, чтобы связаться с этими клиентами должным образом, поскольку, будучи обнаруженными, они могут быть готовы платить (или не платить), как и группа с хорошими контактными данными.

3. Стратегия контактов

К средствам установления контакта относятся электронная почта, обмен текстовыми сообщениями, отправленные письма и телефонные звонки. В последние годы успешные коллекционеры также используют ряд новых цифровых каналов; более молодые клиенты могут быть особенно отзывчивы к мобильным приложениям (включая чат) и сайтам социальных сетей.

Когда дело доходит до звонков, мобильные телефоны, а не стационарные телефоны, сегодня являются нормой. Коллекционеры признают, что многие клиенты теперь проверяют живые голосовые вызовы, что делает грубый набор номера в любое время менее эффективным для установления контакта. Исследования показывают, что может помочь различная интенсивность звонков, а также использование вариантов самообслуживания и безгласных, которые создают более привлекательный опыт. Коллекторы обнаружили, что клиенты получают чувство расширения возможностей, когда они могут выбирать канал связи, свои собственные решения в отношении просроченной задолженности, а также сроки и темп погашения.

4. Варианты лечения

Рост уровня просроченных платежей сильно коррелирует с увеличением доли клиентов, которые не могут вносить просроченные платежи в полном объеме и которые в конечном итоге могут объявить дефолт. Для кредиторов важно выявить таких клиентов на ранней стадии и предложить им ряд решений для лечения. Многие эмитенты снижают проценты или продлевают срок просроченной задолженности, чтобы сделать ежемесячные платежи более доступными. Более продвинутые операции по сбору платежей предоставят клиентам возможность «назначать свою цену». Такой подход позволяет клиентам устанавливать действительно доступные условия и помогает своевременно вывести их из просрочки. Некоторым эмитентам удалось разработать передовые поведенческие модели, позволяющие на раннем этапе выявить клиентов с наибольшей вероятностью перехода сразу к списанию. Им могут быть представлены варианты расчетов, часто на уровнях значительно ниже традиционных 70-80-процентных целевых показателей.

5. Передовые возможности

Квалифицированная, хорошо информированная и мотивированная рабочая сила всегда лежит в основе успешных операций по взысканию долгов. Коллекторы Frontline — это сложная рабочая среда, гораздо более сложная, чем обычные колл-центры. Сотрудникам по взысканию долгов необходимо финансовое образование, а также навыки ведения переговоров с проблемными клиентами в строго регулируемой среде звонков. Эти параметры определяют сложность подбора, обучения и мотивации сотрудников и указывают на то, что формирование исключительного персонала является сложным процессом.

Магазины коллекций

постоянно вынуждены снижать эксплуатационные расходы, а передовой опыт трудно найти. Центры обслуживания взысканий часто перемещаются в недорогие места, где количество квалифицированных кандидатов обычно более ограничено, а конкуренция за их услуги может быть жесткой. В таких местах трудно найти успешных коллекционеров. Желаемый набор социальных навыков, кроме того, неуловим. Способность общаться на человеческом уровне важна, но некоторые общительные и общительные кандидаты не будут самыми успешными. Идеальный коллекционер спокоен, методичен и инициативен, со склонностью к решению проблем и способностью взаимодействовать с разными людьми и сопереживать им.

Успешная адаптация предполагает обучение технической стороне операций, а также искусству и науке ведения переговоров. Коллекторские центры с низкой текучестью кадров и хорошей производительностью на ранних этапах обычно предоставляют новым коллекционерам длительный период «гнездования» для интеграции. Выпускные классы стажеров поддерживаются их собственными преданными тренерами, обеспечивающими параллельное обучение и мониторинг.

Придя на работу, многие коллекционеры начинают думать, что они мало контролируют частоту, с которой они могут разговаривать с настоящим владельцем аккаунта (устанавливать контакт с правой стороной). Опыт показывает, однако, что самые опытные коллекторы находят выход: коллекторы, достигшие самых высоких показателей контактов с правыми сторонами, месяц за месяцем неизменно занимают верхние позиции среди своих коллег. Лучшие исполнители — самые настойчивые и лучше всего умеют быстро найти нужную сторону, чтобы начать плодотворные обсуждения. Они также склонны обращаться к клиентам в знакомой, близкой по духу манере, налаживая взаимопонимание. Их методам можно научиться, и они могут привести к быстрому и резкому увеличению показателей RPC.

Предоставление коллекционерам возможности вести интеллектуальные, самостоятельные обсуждения с клиентами приведет к повышению производительности, большему количеству обещаний заплатить и лучшему обслуживанию клиентов. В мире, ориентированном на соблюдение требований и эффективность, многие магазины коллекций прибегают к жестким сценариям для звонков. Стандартный подход используется практически для всех взаимодействий с клиентами, и коллекторы обучены прекращать разговоры в тот момент, когда клиенты не соглашаются погасить свой долг с помощью такого подхода. Тем не менее, универсальная тактика может принести много пользы.

Магазины коллекции

повышают эффективность и удовлетворенность клиентов и сотрудников, обучая сборщиков быстрой оценке ситуации клиента и предоставляя им возможность использовать эту информацию, чтобы направлять клиентов к лучшим решениям. Способность и готовность платить являются наиболее важными параметрами, и в этом контексте коллекторы могут быть обучены распознавать четыре группы подверженных риску клиентов в зависимости от их готовности и способности платить: способные и желающие («ангелы»), способные, но не очень охотно («Обременительно»), охотно, но едва способно («Заботливо») и мало способно, независимо от того, хочет он этого или нет («Ужасно»). Эта сегментация фокусирует стратегии сбора и помогает подготовить сборщиков к преодолению типичных возражений (Иллюстрация 3).

Экспонат 3

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

Наконец, коллекторы должны защищать обещания клиентов платить, принимая немедленную оплату, когда это возможно. Максимальная ценность для банка обеспечивается, когда коллекторы настраивают автоматические платежи и планы регулярных платежей. Однако в некоторых учреждениях немедленные платежи по некоторым счетам не принимаются. В этих случаях коллекторы могут подкреплять обещания заплатить в кратком диалоге о процессе оплаты — когда, как и где клиенты будут платить. Это имеет тенденцию прививать сильное чувство долга.

6. Управление эффективностью

Работа сборщика может быть монотонной и утомительной. Многократные разговоры с клиентами, находящимися в тяжелом финансовом положении, могут измотать нервы, а изменение целей в соответствии с частыми изменениями в политике и стратегии может стать испытанием для навыков даже самых талантливых новых коллекционеров. Магазины по сбору коллекций могут наилучшим образом обеспечить успех своих передовых сотрудников, обеспечивая эффективное постоянное обучение. Это должно быть подкреплено показателями производительности, чтобы вознаграждать успешных сборщиков и выявлять тех, кто испытывает трудности, чтобы они могли получить целенаправленную и своевременную поддержку.

При всех благих намерениях компании часто назначают своих лучших сборщиков на руководящие должности. Однако они должны осознавать, что те, кого они продвигают, могут оказаться неподходящими для выполнения административного бремени. Чтобы получить максимальную отдачу от этих акций, компаниям следует изменить роль инспектора по сбору платежей, освободив его от многих административных задач. Действия, которые не являются необходимыми для повседневной работы магазина, могут быть поручены административным специалистам. Затем можно поручить кураторам коллекций потратить время, необходимое им, чтобы поделиться своими навыками, мудростью и энтузиазмом в области коллекций со своими командами. На практике, по крайней мере, половина рабочего времени супервайзера должна быть потрачена на коуч-сессии один на один с членами команды. Кроме того, команды должны быть достаточно небольшими, чтобы руководители могли еженедельно иметь содержательное личное взаимодействие с каждым человеком.

Работе эффективного супервайзера очень помогает ежедневная отчетность о показателях работы членов команды. В зависимости от преобладающей культуры, супервайзеры могут предоставлять сведения о производительности для всеобщего обозрения (и сравнения) или делиться ими с отдельными сборщиками каждый день. В наш век рутинных цифровых коммуникаций отчеты о производительности иногда сводятся к пассивной рассылке по электронной почте. Этот метод упускает жизненно важную возможность. Эффективное управление эффективностью действительно начинается с получения информации от сборщиков, желающих узнать, как они справились (по сравнению с коллегами) и как улучшить их для достижения сложных ежемесячных целей. Данные о производительности должны быть основой для регулярных диалогов о производительности, которые наиболее эффективны, когда проводятся в совещании стоя, когда коллеги поощряются предлагать улучшения, повышающие производительность.

7. Организация

Для некоторых магазинов коллекций VAR-сегментация — это дивный новый мир, требующий масштабной организационной реструктуризации. Другим нужно будет только направить своих клиентов к специализированным командам с низким, средним, высоким и сверхвысоким уровнем VAR. Одно предостережение: опыт показывает, что в операциях с существующей высокой интенсивностью набора номера учетные записи ранних стадий перенаправляются к командам со средней или высокой VAR (с более низким ежедневным уровнем проникновения) может привести к снижению эффективности таких учетных записей, даже если в результате избыточная учетная запись рулоны излечиваются при более поздних правонарушениях. Вместо этого более эффективна более традиционная стратегия сбора средств на ранних стадиях. Он состоит из больших групп сборщиков, которые интенсивно обзванивают, после чего применяется VAR-сегментация к тем учетным записям, которые находятся на средней стадии просрочки. При таком подходе сборщики со средней и высокой стоимостью могут сосредоточиться на учетных записях, которые с наибольшей вероятностью перейдут к списанию, получая дополнительную стоимость от более низких ставок по умолчанию.

Поведенческие идеи и инновационные методы лечения в коллекциях

В подходах к взысканию долгов акцент, как правило, колеблется между стремлением взимать комиссионные и проценты с просроченных клиентов (по мере роста их риска неплатежа) и получением платежей для приведения счетов в порядок, что сокращает количество просроченных платежей и сокращает операции по взысканию долгов. Во времена исторически низких убытков все более богатые программы поощрения карт требовали большего потока доходов от комиссий и процентов. Теперь, когда просроченные платежи растут, более высокие показатели ликвидации позволяют коллекторским агентствам ограничивать риск, а также операционные расходы.

В меняющейся экономической среде потребуются изменения в стратегии сбора. Успех зависит от хорошо информированного передового персонала, хорошо обученного новым подходам и поведению. Изменения всегда сложны, но шансы на успех новых стратегий намного выше, когда коллекционеры понимают свою цель и разделяют чувство сопричастности к результатам.

Куда идут коллекции?

Просрочки по потребительским кредитам начали расти в середине 2015 года, и вслед за этим расширились операции по взысканию долгов. Экономические условия в мире в это время были в основном положительными, и преобладающее мнение предполагает, что большая часть роста была результатом изменений в политике банковского кредитования. Особенно важным было смягчение критериев кредитования, поскольку финансовые учреждения боролись за большее количество клиентов и больший доход. Чтобы избежать укуса хвоста такой экспансивной политики, магазины коллекций должны адаптировать свою деятельность. Это потребует больше, чем просто наращивание мощностей в соответствии с новым спросом. Коллекторы должны опередить будущие потери, используя методы следующего поколения, которые включают сегментацию VAR, стратегии, основанные на поведенческой экономике, и передовые инструменты цифровых коллекций.

Команды, занимающиеся сбором платежей, обычно сталкиваются с трудностями при сокращении убытков. Многие инициативы теряют силу до завершения; другим не удается даже оторваться от земли. Решающих препятствий много и они частные, но можно выделить три общих вопроса. Во-первых, опытные менеджеры иногда настаивают на решениях, которые сработали в прошлом цикле, несмотря на то, что в текущем цикле они дали худшие результаты. В то же время они, похоже, не осознают ценности новых методов, таких как машинное обучение. Во-вторых, акцент на тривиальных мерах, таких как косметические изменения рабочего стола, иногда может быть приоритетнее крупных инициатив, таких как найм персонала. Наконец, во многих учреждениях высшее руководство продолжает рассматривать сборы как источник затрат, а не источник стоимости, и минимизирует новые инвестиции.

Практичный подход к созданию эффективных коллекций

Опыт показывает, что к разработке новых эффективных решений для коллекций лучше всего подходит следующий практически ориентированный трехэтапный процесс:

• Оценка возможностей. Начните с определения сильных сторон и возможностей. Сравните текущую производительность с предыдущей производительностью и результатами конкурентов; нормализовать производительность по ежемесячным просроченным долларам. Показатели выплат могут свидетельствовать об общей эффективности взыскания, а анализ пробелов по сравнению с конкурентами покажет самые большие возможности для улучшения.
• Создание проектных групп. Назначьте членов команды для работы над конкретными элементами дизайна для новых решений; назначьте менеджеров проектов, чтобы они следили за выполнением проектов. Быстро устраняйте узкие места с помощью гибкого принятия решений.
• Реализуйте решения в тестовом режиме, внесите необходимые изменения и запустите их. Быстро выявляйте успешные инициативы, улучшайте их по мере необходимости и масштабируйте. Скорость важна при реализации, но не менее важна и устойчивость в течение предполагаемого срока действия инициативы.

Этот подход поможет вне зависимости от того, стоит ли цель нанять и обучить новые таланты, перейти к стратегии, основанной на ценностях, или внедрить поведенческие данные и машинное обучение в операции по сбору платежей.

---

Чтобы реагировать на меняющиеся требования современной кредитной среды, коллекторским агентствам необходимо реализовать небольшое количество существенных инициатив, которые в конечном итоге преобразуют операции в цифровом и стоимостном направлениях. Не существует пассивной формулы успеха. В рамках коллекций руководители должны быть преданными сторонниками новых решений, если сотрудники хотят взять на себя ответственность и добиться успеха. Роль бизнес-лидеров состоит в том, чтобы обеспечить успех, создав убедительную экономическую модель для того, чтобы коллекции действовали как центр ценности.