Учебник гостиничный бизнес: Гостиничный бизнес: 32 книги — скачать в fb2, txt на андроид или читать онлайн — Ресторан Ростов Папа

Учебник гостиничный бизнес: Гостиничный бизнес: 32 книги — скачать в fb2, txt на андроид или читать онлайн

Содержание

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Когда мы выбираем гостиницу, то в первую очередь обращаем внимание на архитектуру здания и великолепие интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, – мнение, которое складывается у ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей, дом, который охотно рекомендуют друзьям и знакомым и в который с радостью возвращаются сами.

Так как же эффективно управлять персоналом отелей? Как мотивировать их на отличную работу? В ваших руках – второе издание книги. Здесь вы найдете новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.

Данная книга предназначена всем, кто связан с гостиничным бизнесом: владельцам отелей, менеджерам, а также сотрудникам кадровых служб.

Содержание:

Введение 1
Глава 1. Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства 2
Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 3
Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства 6
Глава 4. Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства 7
Глава 5. Обучение и развитие кадров отелей 18
Глава 6. Оценка обслуживающего персонала гостиниц 23
Глава 7. Удовлетворенность обслуживающего персонала как составляющая качества сервисного обслуживания 27
Заключение 30
Приложение. Варианты должностных инструкций гостиничного персонала 30
Список литературы 35

Екатерина Балашова
Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь. Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров.
Иосиф Орджоникидзе
Заместитель мэра в правительстве Москвы

Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает в столицу с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Интерес к Москве неуклонно растет, что подтверждают и данные Всемирной туристской организации. Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе.
Борис Аверьянов
Первый заместитель председателя Комитета по внешнеэкономической деятельности правительства Москвы

Российский гостиничный бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в нем обозначаются новые яркие сегменты: малые гостиницы, туристические деревни или конгресс-комплексы, которые строятся в различных регионах страны. С другой стороны, обостряется конкуренция, и это в той или иной степени почувствуют все. А значит, нужно готовиться к этому и не пытаться противостоять естественным процессам развития рынка, появления новых технологий обслуживания и продуктов. Сейчас все упирается в то, насколько профессиональны коллективы, в которых мы работаем, и готовы ли они ответить на вызов времени.
Сергей Шпилько
Президент Российского союза туриндустрии

Руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы. В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, и тренер, и, наконец, сами сотрудники. А для этого система обучения должна быть грамотно построена и так же грамотно внедрена в жизнь.
Григорий Савченко
Гостинично-кадровый центр «Персона»

При отсутствии рынка труда, который бы поставлял квалифицированных работников в гостиницы и рестораны, мы, естественно, вынуждены готовить персонал своими силами, иметь тренинговые отделы и тренинговых менеджеров. Когда в гостиницу приходит выпускник, у него в дипломе написано «Менеджер ресторана». Менеджер – очень расплывчато. Нужно учить конкретике. Конечно, любое учебное заведение дает определенные общеобразовательные стандарты. Но кроме них существуют стандарты профессии.
Татьяна Гостенина
Руководитель компании «Управление гостиничными предприятиями»

Помимо географического расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора.
Юлия Зайцева
Исполнительный директор компании «Альфа Персонал»

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу – за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент – гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

Понятно, что гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность – это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, – от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить.

Книга Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса — читать онлайн

Екатерина Балашова

Гостиничный бизнес.

Как достичь безупречного сервиса

Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. Когда к этому состоянию стремишься, то ждешь его очень долго. Потом все начинает выравниваться; в отрасли появляются новые кадры, молодежь. Есть стремление перенять опыт. Если мы являемся составной частью всего цивилизованного мира и претендуем на то, чтобы стать туристским центром, мы должны лучше присматриваться к мировому опыту, в том числе и в области подготовки кадров.

Иосиф Орджоникидзе

Заместитель мэра в правительстве Москвы

Сегодня клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим во всех программах предусматривается переориентация сотрудников и предприятий отрасли на высококачественное обслуживание тех, кто прибывает в столицу с туристскими целями, будь то деловой, специализированный или познавательный туризм. Интерес к Москве неуклонно растет, что подтверждают и данные Всемирной туристской организации.

Структура отрасли будет развиваться, количество рабочих мест увеличивается, и тем, кто работает и будет работать в индустрии гостеприимства, гарантированы стабильные и высокие заработки. При этом нужно быть готовым работать в условиях обостряющейся конкуренции. Новые гостиничные предприятия, естественно, будут формировать более жесткие условия конкуренции, и к ним нужно соответственно готовиться не только руководителям, но и всем кадрам вместе.

Борис Аверьянов

Первый заместитель председателя Комитета по внешнеэкономической деятельности правительства Москвы

Российский гостиничный бизнес растет не по дням, а по часам, и это очень радует. Сейчас в нем обозначаются новые яркие сегменты: малые гостиницы, туристические деревни или конгресс-комплексы, которые строятся в различных регионах страны. С другой стороны, обостряется конкуренция, и это в той или иной степени почувствуют все. А значит, нужно готовиться к этому и не пытаться противостоять естественным процессам развития рынка, появления новых технологий обслуживания и продуктов.

Сейчас все упирается в то, насколько профессиональны коллективы, в которых мы работаем, и готовы ли они ответить на вызов времени.

Сергей Шпилько

Президент Российского союза туриндустрии

Руководитель гостиничного предприятия хочет прежде всего, чтобы после обучения повысилось качество работы отдельных сотрудников и всего коллектива в целом. Ему нужна уверенность в том, что обучение даст конкретные результаты: увеличится объем продаж, снизится текучесть кадров, обновятся технологии работы. В эффективности обучения должны быть заинтересованы и руководство гостиницы, и тренер, и, наконец, сами сотрудники. А для этого система обучения должна быть грамотно построена и так же грамотно внедрена в жизнь.

Григорий Савченко

Гостинично-кадровый центр «Персона»

При отсутствии рынка труда, который бы поставлял квалифицированных работников в гостиницы и рестораны, мы, естественно, вынуждены готовить персонал своими силами, иметь тренинговые отделы и тренинговых менеджеров. Когда в гостиницу приходит выпускник, у него в дипломе написано «Менеджер ресторана». Менеджер – очень расплывчато. Нужно учить конкретике. Конечно, любое учебное заведение дает определенные общеобразовательные стандарты. Но кроме них существуют стандарты профессии.

Татьяна Гостенина

Руководитель компании «Управление гостиничными предприятиями»

Помимо географического расположения и интерьеров, ключевую роль в популярности гостиницы играет персонал. Пожалуй, это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы неизбежно находится в острой зависимости от человеческого фактора.

Юлия Зайцева

Исполнительный директор компании «Альфа Персонал»

Введение

Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

В этой книге предпринята попытка интегрировать разнообразные знания в области руководства персоналом и описаны методы и методики применения этих знаний к специфике гостиничной индустрии. К сожалению, на сегодняшний день разработок в области психологии работы с персоналом гостиничного бизнеса в отечественной науке и практике очень мало. В предлагаемом уважаемому читателю издании даются также теоретические обоснования применяемым методам и методикам работы с обслуживающим персоналом, а также описываются процедуры их практического использования.

Надо сказать и о том, что книга рассчитана на HR-менеджеров, психологов и тренинг-менеджеров, работающих в сфере обслуживания. Она небезынтересна будет и руководителям как линейных подразделений, так и топ-уровня. Разумеется, она будет полезна и всем интересующимся вопросами управления персоналом.

Список литературы

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).

2. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности. Утверждено приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. №34н. [

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).

4. Правила регистрации и снятия граждан российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и месту жительства в г. Москве. Утверждено Постановлением Правительства Москвы от 31.10.2006 № 859-ПП (ред. от 30.06.2009).

5. Приказ Минспорттуризма РФ №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25. 01.2011.

6. Менеджмент гостеприимства. CD-диск / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Равновесие, 2006.

7. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2005.

8. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2001.

9. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000.

10. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО «Вершина», 2006.-81 с.

11. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001.

12. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2002.

13. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. –М.: ООО «Вершина», 2006.81 с.

14. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие. СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2007. – 192 с.

15. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.-416-420 с.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

17. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005.

18. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2008.

19. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004.

20. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр «Академия», 2008.- 26 с.

21. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.

22. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: «Питер», 2008. – 26с.

23. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. – Изд 2-е – М.: ИКЦ «Март»; Ростов-на-Дону: Издательский центр «Март», 2008. – 254 с.

24. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие – М.: Магистр, 2008. – 511 с.

25. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

26. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

27. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

28. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. – М.: «Академия», 2008. – 208 с.

30. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие = М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с.

31. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.

32. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. – М.: РМАТ, 1997.

33. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во «Альфа-М: ИНФРА-М», М., 2007. – 300 с.

34. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 43-48 с.

35. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2008. – 38 с.

36. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг: учебно-методическое пособие: перевод с польского. – М. : Финансы и статистика, 2006. – 296 с.

37. Уокер Дж. «Управление гостеприимством. Вводный курс». Учебник – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 – 880 с.

38. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити, 2002.

39. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: Юнити, 2006.

40. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

41. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.

42. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с.

43. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во «КНОРУС», М., 2006. – 160 с.

44. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – М.: ИКИ МАРТ, 2008. – 201 с.

45. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2002.

Английский язык для гостиничного бизнеса и сферы услуг

Владение английским языком жизненно необходимо для работников гостиничного бизнеса. Ведь сотрудники гостиниц, отелей и хостелов постоянно общаются с постояльцами со всего мира. Английский в таких ситуациях играет роль связующего звена, так как является языком международного общения и на нем разговаривать гости из всех стран.

В этой статье мы решили собрать самую полезную лексику на английском языке, которая точно пригодится работникам гостиничной сферы.

Лексика для общения с гостями

Регистрация

Hello / Good morning / Good evening — Здравствуйте / Доброе утро / Добрый вечер

How can I help you? — Как я могу вам помочь?

Your name and surname, please — Скажите ваше имя и фамилию, пожалуйста.

Did you make your reservation online? — Вы бронировали номер онлайн?

Could I see your passport? — Могу я взглянуть на ваш паспорт?

Could you please fill in this registration form? — Не могли бы вы заполнить регистрационную форму, пожалуйста?

Could you please sign at the bottom of the form? — Не могли бы вы поставить подпись внизу бланка?

Here’s your key. Room 110 on the seventh floor — Вот ваш ключ. Комната 110 на седьмом этаже. Надеемся, что вам у нас понравится.

Would you like any help with your luggage? — Вам помочь с багажом?

Breakfast / Dinner is included in your room rate — Завтра / Ужин уже включен в стоимость вашего номера.

Breakfast is served from 7 a.m. till 10 a.m. — Завтрак подается с 7 часов утра до 10 часов утра.

Dinner is served between 6 p.m. and 9.30 p.m. — Ужин подается с 18 часов вечера до 21:30.

Is there anything else I can do for you? — Я могу вам еще чем-нибудь помочь?

Let me know if you need anything else — Дайте мне знать, если вам понадобится еще что-нибудь.

We hope you enjoy your stay — Желаем вам приятного пребывания.

Обслуживание в номере

What can I do for you? — Что я могу для вас сделать?

Is there a problem with your room? — С вашим номером какая-то проблема?

We will send our specialist to help you — Мы отправим к вам в номер нашего специалиста, чтобы исправить проблему.

We will send the maid to help you — Мы отправим к вам в номер в горничную для того, чтобы вам помочь.

We’ll deliver your order in 10 minutes — Мы принесем вам заказ в течени 10 минут.

Выезд из гостиницы

Check-out time is 12:00 am — Выезд из гостиницы осуществляется до 12 часов дня.

Are you ready to check out? — Вы готовы выехать?

What room were you in? — В каком номере вы останавливались?

Here’s your bill — Вот ваш счет.

How would you like to pay? — Как вы желаете оплатить?

Have you used the minibar? — Вы пользовались мини-баром (в номере)?

I need your room keys, please — Мне нужны ключи от вашего номера, пожалуйста.

Would you like me to call you a taxi? — Заказать для вас такси?

I hope you had an enjoyable stay — Надеюсь, ваше пребывание было приятным.

Goodbye! / Bye! — До свидания!

Уборка номера

Guest: The carpet is dirty — Гость: Ковер грязный
You: I will vacuum the carpet — Вы: Я очищу ковер

Guest: The trash can is full — Гость: Мусорное ведро заполнено
You: I will empty the trash — Вы: Я выброшу мусор

Guest: The bed linen has not been changed for two days — Гость: Постельное белье не меняли уже два дня
You: I will change your sheets — Вы: Я поменяю постельное белье

Guest: I’m a little busy right now — Гость: Я сейчас немного занят
You: I will come back later — Вы: Я зайду позже

Guest: Can we get some new towels? — Гость: Можно нам получить новые полотенца?
You: I will get you some fresh ones right away — Вы: Я сейчас принесу вам свежие полотенца

Guest: Can you leave some more soap/shampoo for us? — Гость: Не могли бы вы положить для нас больше мыла/шампуня?
You: I will make sure to leave some after I’m done cleaning — Вы: Да, я обязательно положу его после уборки

Guest: This lamp/TV/phone/hairdryer does not work — Гость: Эта лампа/телевизор/телефон/фен не работает
You: I will let the management know about this — Я: Я сообщу об этом менеджеру

Полезные термины на английском языке, которые нужно знать, работая в гостиничном бизнесе

Check-in time — час, с наступлением которого возможно заселение в номер

Check-out time — час, до которого необходимо освободить номер в день

Vacancies — свободные номера

No vacancies — свободных номеров нет

Reception / Front desk — ресепшен

Room service — обслуживание номеров

Maid — горничная

Bellboy / Bellman / Porter — портье, коридорный (человек, который помогает нести ваши вещи и показывает номер)

Valet — парковщик (человек, который паркует автомобили клиентов гостиницы)

Luggage / Baggage — багаж

Lobby — вестибюль

Room — гостиничный номер

Elevator — лифт

Stairs/staircase — лестница

Restaurant — ресторан

Canteen — столовая

Bar — бар

Gym — тренажерный зал

Swimming pool — бассейн

Sauna — сауна

Parking lot — парковка, стоянка

Conference room — конференц-зал

Классификация гостиничных номеров на английском языке

Single room — одноместный номер
Twin room — двухместный номер с двумя кроватями
Double room — двухместный номер с одной двуспальной кроватью
Triple room — трехместный номер
Quadruple room — четырехместный номер
Standard room — стандартный номер
Family room — семейный номер (больше стандартного)
Balcony room — номер с балконом
Superior room — номер повышенной комфортности
Junior suite room — номер «полулюкс»
Executive suite / Suite senior — номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат

Варианты питания в гостиницах на английском языке

B&B (bed and breakfast) — вариант питания, когда в стоимость проживания в гостинице включается только завтрак
HB (half board) — вариант питания, когда в стоимость проживания в гостинице включается завтрак и ужин
FB (full board) — вариант питания, когда в стоимость проживания в гостинице включается трехразовое питание
All inclusive — вариант питания, когда всё включено (трехразовое питание, напитки и дополнительное питание)

Учебники английского языка для сферы гостеприимства

Если вы хотите более подробно изучить английский для гостиничного бизнеса, мы рекомендуем вам следующие учебные пособия:

English for Careers: Tourism 1 (Robin Walker, Keith Harding)
English for Careers: Tourism 2 (Robin Walker, Keith Harding)
English for Careers: Tourism 3 (Robin Walker, Keith Harding)
Be my Guest (Francis O’Hara)
Welcome! (Leo Jones)

Не откладывайте. Запишитесь на бесплатную консультацию!

Полный курс гостиничного бизнеса «ОТЕЛЬЕР»

Отправьте заявку на обучение прямо сейчас и получите совершенно бесплатно доступ к первому уроку, где мы расскажем Вам об 11 секретах от успешных отельеров для увеличения продаж гостиничных услуг!

Ведущие специалисты гостиничного бизнеса уверены, что в ближайшие годы профессия отельера, уже популярная за рубежом, станет одной из самых востребованных в России. Это не удивительно, ведь должность отельера — это стабильно высокий заработок и престижная профессия!

Потому и требования к отельеру предъявляются особенно высокие… Для успешной работы мало обладать чёткими знаниями теории и практическими навыками, нужно ещё и уметь отлично управлять персоналом, разбираться в законодательстве, анализировать предложения и потребности рынка.

В полной мере овладеть ключевыми для успеха в гостиничном бизнеса навыками и знаниями Вы сможете, как только пройдёте обучение на курсе “Отельер” в Институте гостиничного бизнеса при Бизнес Академии МБА СИТИ!

В полном курсе “Отельер”, разработанном лучшими специалистами гостиничного бизнеса специально для Вашего обучения, учтена каждая полезная деталь: начиная с должностных инструкция для персонала гостиниц и заканчивая умением разбираться в системе налогоблажения. Эти основополагающие, а также множество других важных для успеха дисциплин и знаний станут незаменимы как для успеха Вашего бизнеса, так и для повышения персональной профессиональной компетентности.

Слушатели курса “Отельер” в школе отельеров Бизнес Академии МБА СИТИ эффективно и быстро получат качественное образование в гостиничном бизнесе, познакомятся со спецификой гостиничных услуг, ознакомятся с классификацией и категориями гостиниц, службами приёма и размещения гостей. Вы научитесь основополагающим для успешной работы отельера навыкам, познакомитесь с ключевыми стандартами обслуживания и изучите принципы оценки работы персонала гостиницы.

Общий курс гостиничного бизнеса “Отельер” в московском институте гостиничного бизнеса МБА “СИТИ” — Ваш реальный шанс пройти учебу по гостиничному делу, получить диплом гостиничного бизнеса и приблизиться к миру успешных отельеров!

Для того, чтобы Вы смогли получить знания по профессии “Отельера” наиболее комфортным образом, Институт гостиничного бизнеса предлагает Вам выбрать персональную форму обучения:

● Дистанционное обучение. Дистанционный курс в Институте гостиничного бизнеса от Бизнес Академии МБА СИТИ — наиболее удобная форма для тех, кто хочет стать успешным отельером в кратчайшие сроки. Программа курса содержит полную и актуальную информацию, достаточную для успешного управления гостиничным бизнесом. . Будущие отельеры в ходе заочного обучения гостиничному делу знакомятся с ценными текстовыми уроками, подкреплёнными таблицами, графиками, схемами, аудио и видео, посвящёнными ключевым для успешного отельера профессиональным знаниям и умениям. Благодаря чёткому и подробному мультимедийному изложение материала, Вы сможете эффективно усвоить знания самостоятельно. Дистанционный общий курс профессиональной подготовки “Отельер” от Бизнес Академии МБА СИТИ — Ваша возможность качественно освоить программу обучения и в кратчайший срок стать профессионалом в сфере гостиничного бизнеса!

● Очно-дистанционное обучение в группе. Совместите приятное с полезным, выбрав данный вид получения знаний. В эффективной программе курса “Отельер” в Институте гостиничного бизнеса при Бизнес Академии МБА СИТИ Вам предстоит посещение очных курсов обучения гостиничному бизнесу. Занятия проходят в нашем учебном центре, в специально оборудованных и комфортабельных аудиториях. Вам предстоит действенное ознакомление с материалом в ходе практических занятий, тренингов и ролевых игр, посвящённых овладению профессией отельера. Проводит курс опытный педагог-практик, который поделится с Вами профессиональными секретами гостиничного бизнеса. Занятия проводятся в группах до 10 человек. Для более подробного изучения и повторения материала слушателям через личный кабинет открывается доступ и к дистанционной программе обучения общему курсу гостиничного бизнеса “Отельер” от Бизнес Академии МБА СИТИ.

● Индивидуальная/корпоративное очно-дистанционное обучение. Цените персональный подход? Специально для Вас будет разработана наиболее полезная персональная программа обучения, в которую войдут дисциплины, нужные именно Вам. Персональный график и курс обучения профессии “Отельер”, составленный по индивидуальному запросу, позволит максимально эффективно использовать время, при этом он сэкономит и Ваши средства. Изучайте нужные дисциплины удалённо, в удобном темпе и ритме. Корпоративная форма будет наиболее полезной для сотрудников, мотивируя к профессиональному и личному росту сразу всю команду!

Какой бы вариант Вы ни предпочли, можете быть уверены: специалисты Института гостиничного бизнеса от Бизнес Академии МБА СИТИ помогут максимально быстро и с удовольствием освоить все азы увлекательного и захватывающего мира гостиничного бизнеса.

В связи с широким развитием гостиничного бизнеса, конкуренция в этом сегменте особенно высока. Для того, чтобы получить нужную квалификацию и стать частью быстро развивающейся, актуальной и прибыльной сферы гостиничного бизнеса, обязательно пройти соответствующее обучение.

Именно поэтому с помощью общего курса гостиничного бизнеса “Отельер” от Бизнес Академии МБА СИТИ Вы сможете стать особенно ценным специалистом. Научитесь искусству преподносить своё предложение в выгодном для потребителя свете, узнайте все секреты ведения бизнеса в индустрии гостиничного дела и станьте незаменимы!

В финале обучения слушатели получают государственный диплом с международным приложением о повышении квалификации в гостиничном бизнесе и прохождении курса “Отельер”.

Лицензия на образовательную деятельность №038379

Программа курса обучения «ОТЕЛЬЕР»

1. История, роль и мировые бренды гостиничной индустрии
1.1 История возникновения гостиничных услуг
1.

2 Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике
   1.3 Основные мировые сети отелей и бренды
   1.4 Бренды «Ритц-Карлтон», «Хилтон», «Кемпински»
   1.5 Бренды «Холидей Инн», «Мэриотт», «Хайат», «Бест Вестерн»2. Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства

2.1 Определение и структура индустрии гостеприимства
   2.2 Внешние и внутренние факторы развития индустрии гостеприимства
   2.3 Фактор сезонности в туристическом бизнесе
   2.4 Основные современные тенденции в индустрии гостеприимства
   2.5 Четыре мировые модели гостеприимства
   2.6 Модели организации гостиничного дела
   2.7 Классификация и специфика гостиничных услуг
   2.8 Особенности и структура гостиничного продукта

3. Классификация и структура гостиничных предприятий
3.1 Категорийность гостиниц и классификация по разрядам
   3.2 Классификация гостиниц в различных странах мира
   3. 3 Классификация гостиниц по уровню комфорта
   3.4 Типология гостиниц
   3.5 Функциональное назначение гостиниц
   3.6 Функциональные требования к гостиницам
   3.7 Жизнеобеспечение гостиниц

4. Гостиничная индустрия Российской Федерации
4.1 Особенности российской классификации гостиниц
   4.2 Гостиничное хозяйство России
   4.3 Знаменитые гостиничные цепи, представленные в России
   4.4 Гостиничное хозяйство Москвы
   4.5 Гостиничное хозяйство Санкт-Петербурга

5. Характеристика служб гостиничного предприятия
5.1 Общая характеристика гостиничных служб
   5.2 Методы работы службы бронирования и риски бронирования
   5.3 Особенности ведения переговоров с представителями турфирм
   5.4 Служба приема и размещения: роль, структура, требования, нормы, расчеты
   5.5 Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда
   5. 6 Служба безопасности: расследование преступлений и поведение в чрезвычайных ситуациях
   5.7 Инженерно-техническая служба отеля
   5.8 Должностные инструкции персонала гостиницы

6. Международные стандарты обслуживания в гостинице
6.1 Принципы оценки качественной услуги
   6.2 Стандарты обслуживания как фактор успешной конкуренции
   6.3 Стандарт телефонного этикета сотрудников гостиницы
   6.4 Стандарт внешнего вида сотрудников гостиницы
   6.5 Стандарт поведения сотрудников гостиницы
   6.6 Процедура регистрации, выписки и бронирования как важная составляющая впечатления гостя от отеля

7. Правила успешной работы персонала с клиентами
7.1 Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
   7.2 Необходимые личные качества для работы в гостинице
   7.3 4 типа клиентов: как найти правильный подход
   7.4 Соображения, которыми руководствуются клиенты при выборе отеля
   7. 5 Особенности контакта персонала отеля с клиентами
   7.6 Трудные гости и принципы грамотной работы с ними
   7.7 Жалобы в гостиничном деле и способы их устранения
   7.8 «Туристский рэкет» и юридическое оформление жалоб

8. Организация и работа ресторанной службы при отеле
8.1 Инфраструктура ресторанного комплекса
   8.2 Выгоды и потери аутсорсинга
   8.3 Процедуры и стандарты работы официанта
   8.4 Организация работы службы room-service
   8.5 Организация документооборота и учет блюд ресторанной службы
   8.6 Ведение учета продукции мини-баров
   8.7 Классификация поощрений (комплиментов) для гостей отеля

9. Дополнительные услуги отеля и способы их предоставления
9.1 Виды и технологии реализации анимационных программ
   9.2 Анимация курортных отелей
   9.3 Способы организации питания туристов в гостиницах
   9. 4 Оказание услуг по бронированию билетов
   9.5 Оказание трансферных услуг и услуг «встречи-проводы»
   9.6 Особенности организации экскурсионного обслуживания гостей

10. Государство и гостиничный бизнес: получение лицензии и сертификация
10.1 Процесс лицензирования гостиничной деятельности
   10.2 Определение стандартизации и гостиничные стандарты
   10.3 Схемы и документы по сертификации гостиницы
   10.4 Международная аттестация и классификация гостиниц
   10.5 Показатели качества гостиничных услуг
   10.6 Международные направления по созданию качественных услуг

11. Успех и конкуренция в гостиничном бизнесе
11.1 Определение и оценка эффективности гостиничного бизнеса
   11.2 Виды конкуренции в гостиничном бизнесе
   11.3 Методы конкуренции: как обойти конкурентов
   11.4 Формирование конкурентоспособности

12. Формы и методы управления гостиничным предприятием
12.1 Формы управления отелем: контракт, франчайзинг, аренда, акционерные общества, синдикаты, консорциумы
   12.2 Организационная структура управления гостиницей
   12.3 Выработка индивидуального стиля и метода управления
   12.4 Методы и функции планирования
   12.5 Создание благоприятной атмосферы для мотивации работников
   12.6 Управленческий контроль и внесение коррективов
   12.7 Формирование лидирующей роли руководства
   12.8 Управление качеством услуг отеля

13. Принятие управленческих решений в гостинице
13.1 Содержание и виды управленческих решений
   13.2 Процесс принятия решений
   13.3 Методы принятия решений
   13.4 Индивидуальные стили принятия решений
   13.5 Условия эффективности управленческих решений
   13.6 Организация и контроль за исполнением решений

14. Финансы и оборотные средства гостиничных предприятий
14.1 Экономические показатели работы гостиницы
   14.2 Составляющие гостиничного продукта
   14.3 Работа аналитической службы в гостинице
   14.4 Основные фонды гостиничного предприятия
   14.5 Сущность и состав оборотных средств гостиницы
   14.6 Финансовые ресурсы и прибыль гостиничных предприятий
   14.7 Оценка себестоимости услуг гостиницы
   14.8 Организация учета на гостиничных предприятиях

15. Бизнес-планирование и бюджетирование отеля
15.1 Разработка бизнес-плана и его реализация
   15.2 Бюджетирование как технология финансового планирования
   15.3 Предназначение и реализация контроллинга
   15.4 Процессно-ориентированное бюджетирование и калькуляции затрат
   15.5 Достижение совершенства путем устранения потерь
   15.6 Планирование расширения производства

16. Маркетинг в гостиничном бизнесе
16.1 Системы GDS и ADS: смысл и выгода
   16.2 Проведение мониторинга конкурентов и анализ рынка гостиничных услуг
   16.3 Эффективный интернет-маркетинг гостиницы
   16.4 Формирование программ лояльности клиентов
   16.5 Схема цикличности в маркетинге

17. Система безопасности в гостинице
17.1 Создание единой интеграционной системы безопасности в гостинице
   17.2 Концепция обеспечения безопасности
   17.3 Создание системы пожарной безопасности
   17.4 Организация пожарной сигнализации в гостинице
   17.5 Поддержание хорошего состояния электрических систем в гостинице

18. Отбор и комплектование кадров отеля
18.1 Набор персонала: понятие, виды, методы
   18.2 Проведение анкетирования и собеседования
   18.3 Правила отбора на линейные и руководящие должности
   18. 4 Методика диагностики агрессивности и самоконтроля
   18.5 Методика диагностики самооценки и направленности личности
   18.6 Методика выявления лидерских качеств и организаторских способностей
   18.7 Методика определения стиля руководства

19. Обучение и оценка кадров отеля
19.1 Методы и методики обучения новых сотрудников
   19.2 Профессиональная адаптация персонала
   19.3 Программы тренингов и упражнений для кадров отеля
   19.4 Методы оценки и анкетирования сотрудников
   19.5 Проведение аттестации и её методы

20. Управление персоналом гостиницы и оплата труда
20.1 Принципы и методы управления персоналом
   20.2 Основные принципы управления людьми
   20.3 Обеспечение предприятия трудовыми ресурсами
   20.4 Заключение трудовых договоров
   20.5 Расстановка и распределение работников
   20. 6 Формы и системы оплаты труда
   20.7 Порядок начисления средств на оплату труда
   20.8 Фонд заработной платы гостиничного предприятия

21. Налоговая система и налогообложение гостиницы
21.1 Виды налогов и сборов
   21.2 Налоги из чистой прибыли предприятия
   21.3 Налог на добавленную стоимость
   21.4 Налоги на себестоимость продукции
   21.5 Налоги на финансовые результаты деятельности предприятия
   21.6 Особенности налогообложения гостиничных предприятий

Отправить заявку сейчас и получить бесплатный доступ к первому уроку!

Посмотреть как выглядит мой документ об образовании

Semenova_3_fin.indd

% PDF-1.3 % 1 0 obj >] / Pages 3 0 R / Type / Catalog / ViewerPreferences >>> endobj 1065 0 объект > / Шрифт >>> / Поля [] >> endobj 2 0 obj > поток UUID: 3b53b909-6b00-444d-9c27-26c94db876c3adobe: DocId: INDD: 21ca4d93-dce6-11e2-a634-80988406662exmp. id: B4958BB0B036E51193C5E836183ECF96proof: pdf1xmp.iid: B3958BB0B036E51193C5E836183ECF96xmp.did: 91FD18E7C4D3E4118AE6E2F6237B2F72adobe: DocId: INDD: 21ca4d93-dce6-11e2- a634-80988406662edefault

преобразовано из application / x-indesign в application / pdf Adobe InDesign CS6 (Windows) / 2015-07-30T15: 38: 07 + 03: 00

2015-07-30T15: 38: 07 + 03: 002015-07-30T15: 46: 52 + 03: 002015-07-30T15: 46: 52 + 03: 00Adobe InDesign CS6 (Windows) application / pdf

Semenova_3_fin.indd

Библиотека Adobe PDF 10.0.1FalsePDF / X-1: 2001PDF / X-1: 2001PDF / X-1a: 2001 конечный поток endobj 3 0 obj > endobj 6 0 obj > endobj 7 0 объект > endobj 17 0 объект > endobj 43 0 объект > endobj 76 0 объект > / Ресурсы> / Шрифт> / ProcSet [/ PDF / Text] >> / TrimBox [0.

0 0,0 396,85 581.102] / Тип / Страница >> endobj 77 0 объект > / Ресурсы> / Шрифт> / ProcSet [/ PDF / Text] >> / TrimBox [0.0 0.0 396.85 581.102] / Type / Page >> endobj 78 0 объект > / Ресурсы> / Шрифт> / ProcSet [/ PDF / Text] >> / TrimBox [0.0 0.0 396.85 581.102] / Type / Page >> endobj 95 0 объект > поток HWKk0?> DW3GBiB> B) W =, k ‘[blky | 骭 D ~ P oDwoiTPK @ vtd’ [xq Ï ߧ ۛ [! 򲾺 ~] E | ξN ~ T [s; _NWdvae ‘ݵ e # @ QaͫAuj {C

Введение в гостиничный бизнес

Тематический каталог
Гуманитарные и социальные науки
Антропология
Изобразительное искусство
Каталог коммуникаций, кино и театра
Массовые коммуникации / Связи с общественностью / Фильм
Речевое общение
Театр
английский
Сочинение
Развивающий английский
Литература и творческое письмо
Техническая коммуникация
История
Междисциплинарные исследования
Семейные исследования и человеческое развитие
Гуманитарные науки
Расовые и этнические исследования
Социальная наука
Женские и гендерные исследования
Музыка
Философия
Политическая наука
Психология
Религия
Социальная работа / семейная терапия / социальные услуги
Социология
Мировые языки
китайский язык
французкий язык
Немецкий
Итальянский
Японский
Языковые методы
латинский
португальский
русский
испанский
Математика и наука
Анатомия и физиология
Биология и микробиология
Специальности Биология / Биология высшего уровня
Микробиология
Неосновная биология
Химия
Наука об окружающей среде
География и атмосферные науки
Геология и океанография
Здоровье и кинезиология
Математика
Продвинутая математика
Исчисление
Развивающая математика
Конечная математика и прикладное исчисление
Гуманитарные науки Математика / Математика для учителей
Математика для карьеры
Математика
Математика Precalculus
Техническая математика
Питание
Физика и астрономия
Статистика
Вводная статистика
Статистика верхнего уровня
Профессиональная карьера
Бизнес
Бухгалтерский учет и налогообложение
Деловые коммуникации
Предпринимательское право
Бизнес-математика
Деловые навыки
Наука принятия решений
Финансы
Страхование
Введение в бизнес
MIS
Управление
Маркетинг
Офисные технологии
Деловая статистика
Коммуникационные науки и расстройства
Информационные технологии
Консультации
Уголовное правосудие
Кулинария, гостиничный бизнес, путешествия и туризм
Кулинарное искусство
Наука о еде
Гостеприимство
Путешествия и туризм
Исследования глухих и образование глухих
Экономика
Образование
Учебный план и инструкция
ELL
Дошкольное образование
Ed Psych / Тесты и измерения
Управление образованием и лидерство
Образовательные исследования
Основы / Введение в обучение
Учебные технологии
Подготовка лицензии
Чтение и грамотность
Специальное образование
EMS и пожарная наука (BRADY)
Скорая медицинская помощь (BRADY)
Наука о пожаре (BRADY)
Инженерное дело
Биоинженерия
Химическая инженерия
Гражданская и экологическая инженерия
Электротехника и вычислительная техника
Общая инженерия
Промышленная инженерия
Машиностроение и аэрокосмическая техника
Техническая математика / Техническая физика
Мода и дизайн интерьера
Потребительская наука
Мода
Дизайн интерьера
Медицинские профессии
Базовые курсы здоровья
Клиническая лабораторная наука
Стоматологическая помощь
Гигиена полости рта
Управление медицинской информацией
Массажная терапия
Медицинская помощь
Кодирование медицинского страхования
Медицинская терминология
Медицинская транскрипция
Младшая медсестра
Трудотерапия
Аптечный служащий
Флеботомия
Физиотерапия
Хирургическая техника
Дыхательная терапия
Информационные технологии
СНГ: вычислительные концепции
СНГ: офисные приложения
Компьютерная графика / Искусство
Разработка игр
Безопасность
Обучение и сертификация
Юридические исследования и помощник юриста
Уход
LPN / LVN
RN
Успех студентов и развитие карьеры
Торговля и технологии
сельское хозяйство
Автомобильная техника
Строительные и технические работы
САПР / Инженерная графика / Черчение
Управление строительством и гражданские технологии
Электроника и электроэнергетика
Инженерные технологии и промышленный менеджмент
Экологические технологии
Технические сделки: NCCER / Contren
Изучающие английский язык
Войдите, чтобы загрузить ресурсы инструктора
Скачивание и использование инструкторских ресурсов
Продукты и услуги для обучения
Цифровая среда обучения
Веселье
MyLab
Освоение
Учебная программа по концепциям медсестер
Льготы
Начать
Отзывы
Обучение и поддержка
Редакторы и авторы
Район 3. 0
Содержание курса
Учебники и электронные тексты
Электронный текст Пирсона
Системные Требования
Мобильное приложение Pearson eText
Коллекции Пирсона
Решения для дистанционного обучения
Системы обучения действиям
CourseConnect
Поддержка

Текст 3. КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ

Услуги индустрии гостеприимства обладают характеристиками, типичными для любой услуги. Во-первых, они характеризуются неосязаемостью, их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или понюхать, пока они не будут предоставлены. Вторая важная характеристика гостиничных услуг — это неотделимости, они производятся и потребляются в одно и то же время и не могут быть отделены от ситуации обслуживания. Третья важная характеристика услуг — это их изменчивость и непоследовательность в результате того, что их качество может сильно различаться в зависимости от того, кто их предоставляет, когда, где и как они предоставляются.И четвертая основная характеристика услуг — это их способность к гибели, они не могут быть сохранены для последующей продажи или использования; если не использовать сейчас, они потеряны навсегда.

Принимая во внимание эти характеристики услуг, легко понять важность имиджа организации (то, как клиенты видят гостиничную организацию), который зависит от эффективности стратегий управления, предназначенных для материальных услуг (то есть для использования вещественные доказательства , такие как товарные знаки, униформа сотрудников, физическое окружение как рекламные средства для уменьшения неуверенности покупателя в качестве будущих услуг). В более широком смысле имидж организации является результатом культуры обслуживания (система ценностей и убеждений в организации, которая укрепляет идею о том, что качественное обслуживание является главным приоритетом бизнеса).

Среди способов повышения культуры обслуживания — проактивный маркетинг (маркетинговые методы, призванные продвигать идею о том, что качество обслуживания во многом зависит от качества взаимодействия между клиентами и обслуживающими людьми). Людей, которые фактически предоставляют услуги, часто называют сотрудниками, работающими с клиентами. В свою очередь, качество этих взаимодействий зависит от качества взаимодействия между обслуживающими людьми и их руководителями. Отношения такого типа часто называют внутренним маркетингом , , который можно определить как эффективное обучение и мотивацию обслуживающего персонала работать в команде, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Конечно, не все в имидже организации зависит от самой компании. Посредники могут многое сделать для продвижения или уничтожения этого имиджа.В индустрии гостеприимства посредниками являются, например, оптовых торговцев турами, турагентов, писателей-путешественников, и т.д. рискованные ситуации, например, организация так называемых «пробок» (от слова «ознакомление», то есть «знакомство»). Во время таких поездок отели бесплатно предоставляют посредникам номера, еду, напитки и развлечения в надежде, что это побудит их порекомендовать отель.Эта тактика часто используется с турагентами и специалистами по планированию встреч, специалистов для координации каждой детали встреч и конвенций (профессиональных или деловых встреч, которые обычно включают какую-либо форму экспозиции или выставки). Когда авиакомпании предлагают бесплатные билеты (обычно называемые бесплатными) туроператорам, это также своего рода семейная поездка, призванная увеличить бизнес компании.

УРОК 1: ОШИБКА НЕМАТЕРИАЛЬНОГО

Чтение:

Гостиничные услуги являются нематериальными, что означает не только тот факт, что их нельзя увидеть, попробовать, услышать или понюхать, но также то, что невозможно испытать эти услуги до того, как они будут куплены. Это вызывает у клиентов неуверенность в качестве услуг, которые они собираются покупать. Перед посадкой в самолет у пассажиров нет ничего, кроме билета и обещания безопасной доставки до места назначения. Чтобы уменьшить эту неопределенность, клиенты ищут вещественные доказательства, которые могут предоставить информацию и уверенность в услуге. Рекламные материалы отеля могут включать фотографии общественных зон отеля, номеров, планы этажей конференц-зала (для специалистов по планированию встреч, которые могут захотеть организовать встречу в этом отеле), вместимость номеров и мебель, фотографии сотрудников отеля. форменная одежда, экстерьер отеля и т. д.Все в гостиничной компании говорит о том, что помогает материальным ценностям ее услуг. Красно-белые навесы, внутренний дворик и белая полосатая стена здания, на которой большими буквами изображены вывески сети ресторанов TGI Friday’s, говорят потенциальным гостям, что этот ресторан предлагает неформальную и веселую атмосферу. Пара, ищущая элегантную интимную атмосферу, будет разочарована в Friday’s.

Точно так же внешний вид отеля Hampton Inn’s предполагает, что он предоставит чистое, удобное и безопасное жилье по умеренной цене.Когда гости прибывают, они не находят дверных клерков, стойки консьержа или других удобств, подходящих для высококлассного отеля. Вместо этого они находят внимательного портье в соответствующей форме и маленькое лобби с удобной, но умеренной мебелью. В последние годы в организациях индустрии гостеприимства стало популярным так называемое «озеленение»: использование внешнего природного ландшафта и «папоротниковых решеток» как части интерьера.

Гостиничные компании очень внимательно относятся к защите визуального образа и внешнего вида, известного как фирменный стиль.McDonald’s подал иск против конкурентов, которые осмелились скопировать любую форму золотых арок. Эксперты говорят, что для того, чтобы эффективно конкурировать на сегодняшнем рынке, необходимо разработать эффективный товарный вид, стараясь при этом не слишком сильно имитировать стиль любого конкурента.

Упражнения:

1. Найдите в тексте следующие актуальные слова и фразы, убедитесь, что вы можете объяснить на английском, что они означают, и добавьте их в свой рабочий словарь:

рекламный материал, план этажа, конкретный, вместимость помещения, навесы, жилье, холл, дверной служащий, консьерж, консьерж, озеленение, бар из папоротника, визуальный образ, торговая одежда.

2. Выпишите из текста предложения или их части, содержащие слова и фразы, приведенные ниже, и переведите их на русский язык:

для покупки услуги, вещественных доказательств, для обеспечения уверенности, внешнего вида, внешнего патио, подходящего, естественного ландшафта, интерьера, для подачи иска, для тщательного подражания.

3. Ответьте на следующие вопросы:

1. Что может послужить средством обретения ощутимого опыта, который вам обещан?

2. Какого рода информация обычно содержится в типичных рекламных материалах?

3. Какую идею передает внешний вид ресторанов сети TGI Friday’s?

4. На что указывает внешний вид отелей сети Hampton Inn’s?

5. Какой термин используется в индустрии гостеприимства для обозначения использования растительности в качестве средства украшения здания?

6. Какой термин используется для обозначения визуального образа и общего внешнего вида гостиничной компании?

7.Что служит фирменным стилем McDonald’s и какая его часть является настолько ценной для компании, что они возбуждают иск против конкурентов, которые ее имитируют?

УРОК 2: УПРАВЛЕНИЕ СОГЛАСОВАННОСТЬЮ ПРОДУКТА

Чтение:

Ключевым фактором успеха гостиничного бизнеса является постоянство. На практике это означает, что покупатели получают ожидаемый продукт без нежелательных сюрпризов. В гостиничном бизнесе это означает, что звонок-будильник, запрошенный на 7 часов утра, будет выполнен, как и планировалось, и что кофе, заказанный на перерыв в 15:00, будет готов и ждет. В ресторанном бизнесе постоянство означает, что ваше любимое блюдо будет на вкус таким же, каким оно было 2 недели назад, полотенца всегда будут доступны в комнате отдыха, а водка той марки, которую вы пробовали там на прошлой неделе, появится в наличии в следующем месяце.

Последовательность кажется логичной и простой задачей, но на самом деле это неуловимо. Многие факторы работают против согласованности, и большинство из них заложено в специфических особенностях услуг гостеприимства, таких как, например, простой факт, что и поставщик услуг, и клиент должны присутствовать, чтобы транзакция гостеприимства состоялась.Тот факт, что услуга производится и потребляется одновременно и не может быть отделена от ситуации, в которой она производится, обычно упоминается как принцип неразделимости. Это делает сотрудника частью продуктов индустрии гостеприимства. Еда в ресторане или мебель в гостиничном номере могут быть превосходными, но если официант или обслуживающий персонал проявят невнимательность, клиенты будут разочарованы их впечатлениями.

Этот принцип также означает, что клиенты тоже являются частью продукта.Пара, возможно, выбрала ресторан, потому что он тихий и романтичный, но если группа шумных туристов сядет рядом с их столиком, пара будет разочарована. Менеджеры должны управлять не только своими сотрудниками, но и своими клиентами, чтобы они не вызывали недовольства у других клиентов.

Гостиничные услуги сильно различаются. Их качество зависит не только от того, кто их предоставляет, но и от того, когда и где они предоставляются. Есть несколько причин изменчивости.Неустойчивый спрос затрудняет поставку стабильной продукции в периоды пикового спроса. Качество обслуживания также зависит от времени транзакции. Гость может получить отличное обслуживание в один день и плохое обслуживание от того же сотрудника на следующий день, потому что он может чувствовать себя плохо или, возможно, иметь какие-то эмоциональные проблемы. Вариативность или непостоянство продукта — основная причина разочарования клиентов в индустрии гостеприимства.

Упражнения:

1.Найдите в тексте следующие актуальные слова и фразы, убедитесь, что вы можете объяснить на английском, что они означают, и добавьте их в свой рабочий словарный запас:

звонок для пробуждения, комната отдыха, поставщик услуг, колеблющийся спрос, постоянный продукт, пиковый спрос.

быть запрошенным, быть в наличии, выполнить, неуловимым, неотъемлемым, произойти, одновременно, невыполненным.

3. Ответьте на следующие вопросы, используя актуальные слова и фразы:

1. Что на практике означает последовательность в индустрии гостеприимства?

2. Почему в сфере гостеприимства так трудно добиться единообразия?

3. В каком смысле официанта можно назвать частью продукта, который он продает?

4. В каком смысле клиенты могут быть названы частью продукта индустрии гостеприимства?

5.Кем должен руководить менеджер в индустрии гостеприимства?

6. Каковы причины изменчивости продуктов в индустрии гостеприимства?

7. Почему трудно обеспечить стабильную поставку продукции индустрии гостеприимства в периоды пикового спроса?

УРОК 3: КОНТАКТНЫЙ ПЕРСОНАЛ

Чтение:

Попытки контролировать последовательность в индустрии гостеприимства иногда оказываются безуспешными, потому что концентрация не сосредоточена на нужных областях.В книге под названием «» «Вы не проиграете, если выиграет клиент». Рон Никиел, бывший вице-президент Stouffer Hotels, обсуждает зоны отеля, в которых сотрудники контактируют с клиентами. Он называет эти области «точками встречи». Вот отрывок из этой книги, который начинается с воображаемого путешествия, в котором читателям предлагается остановиться в воображаемом отеле под названием King’s Crown. «Наш рейс только что приземлился, и вы решили позвонить в отель, чтобы сообщить в отель, что мы здесь, и организовать трансфер в их фургоне.Вы находите телефонную будку и набираете номер.

Точка встречи 1: Голос по телефону. Телефон звонит, звонит и звонит. После того, что кажется вечностью, голос отвечает: «Привет!» Вы задаетесь вопросом, действительно ли это отель King’s Crown, а не ад? Прежде чем мы успеем сказать что-то еще, голос говорит: «Пожалуйста, подождите» и уходит. Когда он возвращается, вы указываете цель своего звонка. «Но вы забронированы на завтра, вы уверены, что здесь?» После долгого обсуждения вам говорят, что вы можете снять комнату, но все комнаты для некурящих ушли.К счастью, есть один доступный, поскольку предыдущий гость только что умер от эмфиземы, оставив свободное место. Дождитесь фургона возле Терминала 2.

Точка встречи 2: Наш восхитительный водитель. После двадцати девяти минут вашего ожидания под холодной моросью прибывает фургон. Человек сомнительного пола без формы говорит нам, что кто-то забыл сказать (ему / ей?), Что пассажиры ждали только что, так что (он / она?) Не может быть обвинен в опоздании. У мистера или мисс водителя вчера вылетел неисправный диск, поэтому мы должны положить наши сумки в фургон.Прибыв в отель, мы выгружаем сумки, но обнаруживаем, что наш водитель ждет с ладонью вверх.

Точка встречи 3: Человек-невидимка. За тридцать сантиметров до того, как мы протащимся к стойке регистрации, из воздуха появляется носильщик в форме и пытается нас «освободить». Затащив так далеко тоннаж, мы отклоняем предложение только для того, чтобы получить вид «убогих низкосортных скинфлинтов».

Точка встречи 4: стойка регистрации. Колокольчик — не единственный человек, который внезапно превратился в Собрание Королевских Ондатр перед нами единственному дежурному клерку.Через сорок семь минут настала наша очередь. Ты угадал; Бронирование не передавало сообщение о том, что мы приехали, и тело до сих пор не извлекли из единственной оставшейся заполненной дымом свободной комнаты. Внезапно портье спрашивает, не нравится ли нам внешний вид вестибюля, который только что отремонтировали чистым золотом за 365 миллионов долларов. Через десять минут нас сопровождают в полицейский участок за попытку убийства дежурного ».

Упражнения:

место встречи, телефонная будка, чтобы организовать встречу, заказать кого-л., Разгрузить сумки, звонящий, клерк на стойке регистрации, чтобы передать сообщение, отремонтировать вестибюль.

2. Объясните на английском языке, что означают следующие фразы:

«Пожалуйста, подождите!», Номеров для некурящих больше нет, гость умер, оставив свободное место, человек сомнительного пола без формы, наш водитель ждет ладонью вверх, носильщик пытается нас «вытащить из сумки», взгляд «жалкие низкосортные скинфлинты» за попытку убийства клерка.

3. Ответьте на следующие вопросы:

1. Кто автор книги, из которой взят этот отрывок?

2. Что вы можете сказать о стиле, в котором написана его книга?

3. Что Рон Никиель подразумевает под точкой встречи?

4. С какой целью звонили в гостиницу?

5. Почему им пришлось так долго ждать ответа по телефону?

6.Что было их первым сюрпризом?

7. Какое решение предложила служба бронирования?

8. Почему им пришлось так долго ждать, прежде чем их заберет фургон отеля?

9. Что не так с их драйвером?

10. С какой проблемой они столкнулись по прибытии в отель?

11. Почему они отклонили предложение помощи от носильщика?

12. Как долго они стояли в очереди перед стойкой регистрации? Почему так долго?

13.Что они узнали от портье?

14. Почему им захотелось убить клерка в конце?

УРОК 4: ПРОВЕРИТЬ УПРАЖНЕНИЯ

1. Обсудите следующие концепции и понятия:

имидж организации, внутренний маркетинг, семейные поездки, озеленение, управление материальными доказательствами, точки встречи, обслуживание номеров.

2.Дайте свои определения следующих актуальных слов и фраз:

единообразие, для материальных ценностей услуга, торговая марка, посредники, туристические писатели, объекты, планировщик встреч, участник собрания, дверной клерк, регистратор, консьерж, бар из папоротника, торговая одежда, чтобы возбудить иск против smb, курортный отель, стойка регистрации, гостиничный ваучер, комната отдыха, стабильный продукт, пиковый спрос, организация трансфера, передача сообщения, доступное место, «разгрузка», возвратный клиент, чек- вне прилавка, позитивный настрой.

5. Выберите тему для эссе из приведенных ниже:

1. Четыре характеристики индустрии гостеприимства и их отношение к покупке еды в хорошем ресторане.

2. Укажите вещественные доказательства, которые использует ваш любимый (или только один, который вы знаете) ресторан или гостиница для придания особого значения своей продукции.

3. Общие методы управления, которые используют рестораны для обеспечения единообразия продукта.

УСТАНОВКА 4.

ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

Дата: 03.01.2016; просмотр: 3747

Page — Fanshawe College Retail Services

Меню

О
- Магазин в кампусе
- О магазине в кампусе
- Электронные книги и карты доступа
- Материалы курса
- Выкуп учебника
- Красная зона
- О красной зоне
- Толстовки с индивидуальной программой
- Tech Zone
- О Tech Zone
- Цены на образование
- Услуги
- Специальные заказы
- Специальные заказы
Материалы курса
- Погашение кода доступа
- Материалы курса
- Внешние сайты
  - Партнерский магазин
- Художественные принадлежности
  - Двусторонние художественные маркеры
    - Двусторонние мелкие / широкие маркеры
    - Двусторонние маркеры для кистей
    - Футляр для маркеров
  - Портфолио
  - Маркеры тонких линий
  - Кисти / краски
  - Цветные карандаши / наборы
  - Художественная бумага, материалы для рисования
- Наборы программ
- Униформа и аксессуары
  - Продвинутые полицейские исследования
    - Принадлежности
    - Обязанности Ремни
      - Наружный
      - Внутренний
    - Ботинок
  - Кулинарные принадлежности / Принадлежности для шеф-повара
    - Принадлежности для кулинарной формы
    - Брюки повара
      - Брюки
    - Куртка повара | Рубашки
      - Chef Jacket
      - Server Shirt — Ladies
      - Server Shirt — Men
      - Chef Jacket
    - Shoes
      - Кулинарная обувь
      - Мужская обувь Nampa Groton Chef
      - Женская обувь Nampa Annod Chef
    - Кулинарные комплекты
      - Набор для кулинарии
      - Набор для кулинарии Mercer
      - Набор для кулинарии Wustof
      - Набор для выпечки Wustof
      - Набор для выпечки Mercer
      - Набор для выпечки
      - Набор для еды и напитков
    - Кухонные принадлежности для кулинарии
  - Фитнес и укрепление здоровья
    - Unisex
      - 1/4 zip
      - Polo
      - NB Dry Tech T shirt
      - Dryblend T shirt
    - Women
      - Polo
      - 1/4 zip
      - NB Dry Tech T рубашка
  - Гостиничный бизнес — управление гостиничными и курортными услугами 9 0011
  - Одежда и аксессуары
    - Женская рубашка
    - Мужская рубашка
    - Фартук для бистро
    - Юбка
    - Брюки
  - Кулинарная обувь
- Лабораторные / магазинные пальто и защитные очки
  - Лабораторный халат полной длины
  - Средней длины Лабораторный халат
  - Рабочий халат
  - Синий лабораторный халат по всей длине
  - Защитные очки
- Полицейские фонды
  - Аксессуары
  - Брюки
    - Унисекс
    - Женские
  - Дежурные ремни
    - Внешний
    - Внутренний
    - Топы / Куртка
      - Унисекс
        Поло
        Футболки
        Куртка
      - Женская
        Поло
        Куртка
        Футболка
    - Обувь
      - Мужские ботинки Wascana Athas Classic 9004 9004
  - Защита, безопасность и инвестиции stigation
    - Unisex
      - Polo
      - T Shirt
      - Pant
    - Ladies
      - Polo
      - T Shirt
      - Pant
    - Police Evidence Notebook
  - PSW
    - T Ladies Scrub
    - Unisex PSW / MRT Scrub Top
    - Ladies PSW & Community Pharmacy Pant
    - Unisex PSW & Community Pharmacy Pant
    - Ladies Polo
    - Unisex Polo
  - Scrubs Tops / Pants
  - Помощник в общественной аптеке (RPA)
    - Мужской поло
    - Unisex
    - Unisex Женские поло
    - Женские трусы-скраб
    - Лабораторный халат
  - Фельдшер
    - Ножницы
    - Защитные очки
    - Захватывающие перчатки
    - Беруши — зеленые
    - Фонарик Maglite
    - Внешний пояс 2 Давление крови
    - Устройство
    - Датчик сердечного ритма
    - Светоотражающая нашивка
  - Служащий закона
    - Женщины
      - Юбка до колен
      - Классические брюки
      - Классическая рубашка Wilshire
    - Унисекс
      - Классические брюки
    - Гербов / П atches
    - Разные аксессуары для униформы
      - Защитные ботинки
      - Лондон / Санкт-ПетербургThomas Map
      - Медицинские принадлежности
      - Сумка для одежды
    - Продажа
- Интернет-магазин
  - Товары Fanshawe
  - Одежда
    - Наборы ценностей
      - Наборы с длинными и короткими рукавами
      - Набор для экипажа / брюк
      - Толстовка для первокурсников
      - Набор из 3 футболок
      - Набор Fanshawe Spirit
      - Falcon Spirit
      - Набор для устойчивого развития
      - Набор для личной гигиены
    - Классическая одежда Fanshawe
      - Классическая черная толстовка с капюшоном
      - Классическая красная толстовка с капюшоном
      - Классическая белая толстовка с капюшоном
      - Классическая черная толстовка
      - Классическая черная застежка-молния 1/4 1/4
      - Zip Graphite
      - Classic 1/4 Zip White
      - Classic Red Crew
      - Classic Charcoal Crew
      - Футболка Fan / Fal
      - Футболка Falcon Awesome
      - Комплект футболок, 3 шт.
      - Комплект с длинным / коротким рукавом
      - Комплект с экипажем / брюками
      - Классические брюки-джоггеры
      - Толстовка для первокурсников
      - ПРОДАЖА Набор из 3 футболок
      - Школа толстовок и футболок
        Школа дизайна
        Школа бизнеса Лоуренса Кинлина
        Школа медицинских наук
        Школа авиационных технологий Нортона Вольфа
        Дональд Дж.Школа строительных технологий Смита
        Школа информационных технологий
        Школа медсестер
        Школа общественной безопасности
        Школа прикладных наук и технологий
        Школа транспорта, технологий и ученичества
        Школа общественных исследований
        Школа современного искусства Media
        School of Language & Liberal Studies
      - Fanshawe / Goodwill Mask
      - Fanshawe Mask
      - Худи Woodstock / Oxford Campus
      - Clinton Campus ECE / PSW Hoodie
      - London Downtown School of Hoodies Thomas / Elgin
      - St Худи
    - Unisex
      - «Школа» Толстовки и футболки
        Школа дизайна
        Школа бизнеса Лоуренса Кинлина
        Школа медицинских наук
        Norton Wolf School of Aviation Technology
        Дональд Дж. Школа строительных технологий Смита
        Школа информационных технологий
        Школа медсестер
        Школа общественной безопасности
        Школа прикладных наук и технологий
        Школа транспорта, технологий и ученичества
        Школа общественных исследований
        Школа современного искусства Медиа
        Школа языка и гуманитарных наук
        РАСПРОДАЖА! Red School of Hoodies $ 20
        Цифровое искусство и исполнительское искусство
        Туризм, гостиничное дело и кулинария
        Информационные технологии
      - Худи и толстовки для регби
        Классическая толстовка с капюшоном Fanshawe
        Толстовка с капюшоном для первокурсников
        Флисовая толстовка Champion
        Флисовая толстовка Champion 9000
        Толстовка с капюшоном Champion Lifestyle
        Толстовка Falcon Performance
        Толстовка с капюшоном FC Canada
        Толстовка с капюшоном London Canada
        3-х панельная толстовка
        Толстовка с капюшоном Puma Essential
        Худи с рисунком на молнии
        Pro Heather Hoodie
        June Худи
        Sherpa Full Zip
        Classic Rugby Top
        Falcon Rugby Top
        Program Hoodies
        Распродажа Толстовки / свитера
        Распродажа Толстовка London Downtown
      - Распродажа Толстовки от 25 $
        0 Толстовка с капюшоном Pro Heather
        Pastel Hoodie
        Hoodie Freshman
        Chef’s Table Hoodie
        Puma Hoodie
        Salt & Pepper Crew Neck
        Salt & Pepper Falcon 1/4 Zip
        Худи с рисунком
        2 Color Hoodie
      - Crew Necks & 1/4 Zip
        Classic 1/4 Zip
        Marled 1/4 Zip
        London Canada 1/4 Zip
        UA Novelty Locker 1/4 Zip
        UA Locker 1/4 Zip
        Falcon 1/4 Zip
        Classic Crew
        Salt and Pepper Crew
        Fanshawe w / Falcon Crew
        Lightweight Snow Heather Crew
        Champion Crew Neck
        Frosty Fleece 1/4 zip
        Ugly Holiday Sweater
      - Брюки и шорты
        UA Team Raid Shorts
        Фланелевые брюки PJ
        Джерси-шорты Champion
        Флисовые джоггеры Champion с карманами
        Джоггеры из замшевой ткани Champion
        Марелевые брюки с карманами
        Champion Mesh Short с карманами
        UA Rival Track Pant
        Sale Брюки
      - Cham pion / Puma / UA
        UA Rival Polo
        Crown Lux Polo
        Мужская футболка-поло
        Champion Jersey Short
        Nike Victory Polo
        UA Team Raid Shorts
        Champion Lifestyle Hoodie
        Champion Classic Hoodie
        Champion Classic Hoodie
        Champion Sueded Hoodie & Jogger
        Champion Mesh Short
        Майка Champion
        Футболка Champion Double Dry
        Футболка Champion Falcon
        Толстовка Falcon Performance
        UA Novelty Locker 1/4 Zip
        UA Rival Track Jacket & Брюки
        UA Challenger Jacket
        Puma Retro Track Jacket
        Ветровка Puma
        Толстовка Puma
        Pro Heeled Hoodie
        Champion Duffle Bag
        Champion Backpack
        Champion Fanny Pack
        UA Sliders UA No
        UA Quarter Sock
        UA Crew Sock
        UA Ремень 9000 4
        SALE Спортивная одежда
      - Куртки и верхняя одежда
        Мужская двухслойная флисовая куртка с капюшоном
        Мужская водонепроницаемая куртка Dominator
        Red Varsity Bomber Jacket
        Champion Anorak
        Charcoal Varsity Bomber Jacket
        Мужская
        Inspire
        Unisex Sherpa Fleece
        Puma Ace Windbreaker
        Puma Iconic Track Jacket
        Varsity Hooded Jacket
        UA Mens Challenger II Track Jacket
        Falcon Bomber Jacket
        UA Rival Track Jacket
        Craig Full Zip Track Jacket
      Pride
      - Fanshawe Pride Tee
      - Fanshawe Pride Hoodie
      - Pride Pin
      - Pride Decal
  - Ladies
    - Толстовки / свитера
      - Classic Ladie
      - Classic Crew
      - Classic
      - Classic
      - Classic Худи
      - Ladies Full Zip
      - Pastel Hoodie
      - Ltd Edition Gold Hoodie
      - Мужская толстовка Clinton Campus ECE / PSW
      - Rugy Top с рукавами 3/4
      - Champion Ladies Fleece Full Zip
      - Укороченная толстовка
    - Топы
      - Ladies Nike Victory Polo
      - UA Ladies 1/2 Zip
      - Ladies Crown Lux Performance Polo
      - Ladies Twisted Tee
      - Ladies Crop Tee

Учебник гостиничный бизнес: Гостиничный бизнес: 32 книги — скачать в fb2, txt на андроид или читать онлайн