Тайный покупатель это как: Как работает тайный покупатель — Офтоп на vc.ru

Тайный покупатель это как: Как работает тайный покупатель — Офтоп на vc.ru

Кто такой тайный покупатель. Объясняем простыми словами — Секрет фирмы

Этот метод исследования помогает понять, соблюдаются ли стандарты работы сотрудниками магазина: чистота, отсутствие очередей, приветствие, доброжелательность, помощь с покупкой, скорость обслуживания и т. д. Заказчик может поставить перед тайным покупателем конкретную задачу — например, совершить покупку, а потом вернуть её.

Услуги тайного покупателя востребованы, потому что отзывы реальных покупателей не дают полной объективной работы магазина (они могут быть поддельными или негативными из-за завышенных требований), а руководство тоже не может в полной мере оценить своих сотрудников: к его приезду специально готовятся.

Пример употребления на «Секрете»

«Я не знаю ни одной сети парикмахерских, которая проводила бы проверки с использованием тайных покупателей. В России это делают только компании из сферы общепита».

(Директор по франчайзингу сети барбершопов Pomades Алексей Шичков — о франчайзинге в парикмахерском бизнесе. )

Нюансы

Труд тайного покупателя сдельный — он получает фиксированную сумму за одну проверенную точку. От него требуется заполнить отчёт, подробно ответив на поставленные заказчиком вопросы. Однако в работе тайного покупателя много вариаций и нюансов:

• сама работа может вообще не оплачиваться, покупатель оставляет себе товар, приобретённый в процессе посещения магазина;
• в некоторых случаях требуется предоставить аудио- или видеозапись посещения магазина;
• для работы в премиум-сегменте (автосалоны, покупка дорогой недвижимости) требуется выглядеть соответствующе.

История

Услуги тайных покупателей появились в начале XX века в США — вместе со специализированными агентствами, предлагающими такие услуги. Первой компанией, предлагающей услуги тайных покупателей, стало агентство WilMark, владелец которого и дал название услуге — mystery shopper (тайный покупатель).

Широкое распространение тайные покупатели получили в 70-х годах XX века. В жёсткой конкурентной среде в Америке 70-х годов услуга «тайный покупатель» пришлась весьма кстати. В Россию она пришла только в 1990-х годах, когда на рынке появилось разнообразие импортных товаров и конкуренция частных компаний.

Факт

Существует даже мировая ассоциация тайных покупателей (MSPA — Mystery Shopping Professionals Association), которая объединяет более 450 компаний по всему миру. Их работа направлена на соблюдение высоких стандартов работы тайных покупателей.

Практика

В России работа провайдеров услуги «тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на российском рынке пользователям услуги приходится самостоятельно проверять качество работы исполнителей.

Статью проверила:

Елена Давыденко, к.э.н, доцент кафедры экономики предприятия и предпринимательства Санкт-Петербургского государственного университета, член Гильдии маркетологов

Тайный покупатель – кто это и чем он занимается?

Просматривая вакансии на сайтах по поиску работы, часто можно увидеть загадочную фразу “требуется тайный покупатель”. Для людей, которые ищут не целенаправленно определенную работу, а просто какой-нибудь заработок, такая вакансия сразу привлекает внимание. Что это за работа такая и действительно ли можно заработать, делая “тайные” покупки?

В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.

После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.

Зачем и кому нужны тайные покупатели

Организаторами тайных проверок обычно являются крупные компании — сети магазинов, ресторанов, кинотеатров. Руководители и менеджеры хотят знать, как их персонал обслуживает клиентов, качественно ли предоставляются услуги, и вообще — как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.

Кто может стать тайным покупателем

По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание.

Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.

Как происходит проверка заведения тайным покупателем

Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Насколько эти инструкции подробные — уже зависит от заказчика. Некоторые ограничиваются общими указаниями, типа “продавец вас должен качественно и вежливо обслужить”, но большинство всё же предпочитает давать подробные инструкции, вплоть до того, в каком порядке должны быть расставлены товары на полках, насколько должен быть чистым пол и с какой фразы продавец должен начинать разговор с клиентом.

Задача тайного покупателя — всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.

Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель. Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения. Иногда перед тайными покупателями ставят задачу специально вести себя невежливо или “доставать” персонал, чтобы определить, как сотрудники обращаются и с такими клиентами.

Иногда перед тайными покупателями ставят задачи, которые требуют от них некоторой находчивости. Например, нужно проверить, пахнет ли от охранника спиртным. Понюхать охранника просто так явно не получится, поэтому тайному покупателю приходится задавать ему какой-либо вопрос, а затем подходить максимально близко, делая вид, что не расслышал ответ.

Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может — так его смогут вычислить.

В целом, тайному покупателю нужно оценить:

• внешний вид продавца/официанта/администратора;
• состояние торговой точки — чистота, порядок, расположение и наличие товара;
• качество обслуживания персоналом — сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.

Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.

Сколько можно заработать тайным покупателем?

Оплата может быть очень разной — всё зависит от конкретного заказчика. Обычно на этом рынке всегда достаточно много предложений — так что потенциальным тайным покупателям есть из чего выбирать. Но всё же, полноценно жить на заработную плату тайного покупателя вряд ли у кого-то получится, даже если работать им постоянно.

Размер оплаты за одну проверку начинается от 3-4 долларов (по нынешнему курсу) и выше. Среднее время пребывания тайного покупателя на одной точке — 20-30 минут.

Как распознать тайного покупателя

Конечно, 100%-формулы не существует. Всё будет зависеть скорее от опытности тайного покупателя. Если тайный покупатель впервые вышел на проверку и нервничает по этому поводу, то вполне вероятно, что он будет вести себя неестественно — ронять диктофон, озираться по сторонам, задавать слишком уж подозрительные вопросы — словом, выдавать себя. Если продавец заметил, что посетитель долго ходит по магазину, всё внимательно рассматривает и что-то помечает в свой блокнот — велика вероятность, что перед ним именно тайный покупатель. Но определить наверняка всё равно невозможно: а вдруг это просто такой скрупулёзный клиент, которому перед покупкой нужно всё изучить?:)

Опытный тайный покупатель будет вести себя как самый обычный покупатель и распознать его будет крайне сложно. Поэтому вместо того, чтобы приглядываться к каждому клиенту и думать, кто же из них тайный покупатель, лучше каждого обслуживать качественно.

И тогда оценка обслуживания заведения всегда будет на высоком уровне.

7 советов, как найти тайного покупателя

Середина рабочей недели, телефоны разрываются от звонков, а у дверей выстраивается очередь покупателей. Ваш уровень стресса находится на рекордно высоком уровне, и вы сосредоточены на совершении как можно большего количества транзакций, чтобы как можно быстрее устранить очередь беспокойных клиентов. Вы подсознательно жертвуете качеством обслуживания в пользу количества; в конце концов, насколько вредными могут быть десять минут плохого обслуживания клиентов?

К сожалению, это может быть весьма разрушительным.

Введите: секретный покупатель. Тайный покупатель — это человек, нанятый агентством, розничным продавцом или отраслевым критиком, основной целью которого является оценка уровня обслуживания клиентов, предлагаемого в вашем заведении. Затем эта информация публикуется в виде обзора для всеобщего ознакомления и других влиятельных участников вашего целевого рынка. Поскольку плохой отзыв может существенно повлиять на репутацию вашего бизнеса, крайне важно, чтобы ваши сотрудники всегда обеспечивали исключительное обслуживание клиентов.

Как понять, что имеешь дело с тайным покупателем?

Вы когда-нибудь задавались вопросом, был ли человек на другом конце утомительного телефонного звонка или клиент с чрезмерным количеством странных конкретных вопросов секретным покупателем под прикрытием? Вот семь способов понять, что вы на самом деле не продаете — вас покупают.

1. Они фотографируют
   Нет, мы не говорим о двух подростках, делающих «селфи». Мы говорим о покупателе, который фотографирует витрину или товары в вашем магазине. Тайным покупателям поручено отправлять фотографии своим работодателям. При этом можно с уверенностью предположить, что человек, делающий несколько снимков в вашем магазине, должен задокументировать свои выводы.
2. Ведение списка
   Обратите внимание на своих клиентов, которые делают заметки. Если у вас нет продуктового магазина, человек, который постоянно изучает список во время покупок, становится главным подозреваемым. Каждому тайному покупателю дается список вопросов, таких как имена сотрудников, рейтинги обслуживания клиентов, наличие продуктов и цены с галочками, которые нужно отмечать по мере их поступления.
3. Задает слишком много вопросов
   Тайные покупатели наверняка зададут много вопросов. Чрезмерно любознательный клиент может спросить о деловой практике, конкретных вопросах, касающихся ваших продуктов и услуг, а также истории бизнеса среди других различных аспектов. Вы должны быть уверены, что ваши сотрудники готовы ответить на любой вопрос, который может возникнуть.
4. Неохотно или медленно отвечают на вопросы
   Если ваши сотрудники подозревают, что имеют дело с тайным покупателем, ответьте на несколько вопросов, чтобы посмотреть, как быстро они ответят. Если у вас есть магазин новинок, и ваш покупатель спрашивает об оптовом дистрибьюторе, ответьте на вопрос как можно лучше и включите что-то вроде: «Возможно, я смогу лучше помочь вам с вашей покупкой — для чего вы собираетесь использовать этот продукт? ?» Когда клиент очень тихий и, кажется, слишком долго отвечает на простой вопрос, возможно, вы имеете дело с тайным покупателем.
5. Спрашивает о ваших конкурентах
   Когда клиент задает вопросы о сравнении между вами и вашими конкурентами, имейте в виду, что они могут оценить ваш бизнес от имени прямого конкурента. Убедитесь, что ваши сотрудники знают об этой тактике, и запретите им разглашать любую информацию, которая может быть полезна вашим конкурентам.
6. Они проверяют ванную
   Поскольку у каждого тайного покупателя есть свой собственный набор условий проверки, одно требование оказалось одинаковым для всех: проверка качества ванной комнаты. Если вы предлагаете своим клиентам общественные туалеты в качестве удобства, следите за тем, чтобы они всегда были чистыми и полностью укомплектованными.
7. Они отслеживают время
   Тайным покупателям необходимо вести точный журнал рабочего времени в сочетании с другими важными переменными, например, сколько времени требуется сотруднику, чтобы подтвердить их, время, проведенное в очереди и т. д., поэтому, если вы заметите конкретную клиент, который постоянно смотрит на свои часы, можно предположить, что они отслеживают время.

Итог: Невозможно точно узнать, имеете ли вы дело с тайным покупателем. Однако, помня о вышеуказанных моментах, вы можете быть уверены, зная, что сделали все возможное, и надеетесь, что любой написанный отзыв будет положительным!

Будь в курсе!

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы узнавать о специальных предложениях.

Стать тайным покупателем | Monster.com

Профиль тайных покупателей, включая оплату, льготы, ожидания и на что обратить внимание

Изабель Тоттам, автор монстров

Станьте тайным покупателем и заработайте дополнительные деньги.

Возможно, вы уже слышали термин «тайный покупатель» или «тайный покупатель», но задумывались ли вы когда-нибудь, чем именно занимается человек в этой роли или как стать тайным покупателем? По определению, этот тип работника нанимается компанией, чтобы выдать себя за клиента, чтобы оценить качество обслуживания клиентов.

Вот все, что вам нужно знать о тайных покупателях, включая оплату, льготы, ожидания и на что следует обратить внимание.

Это легкие деньги

Быть тайным покупателем так просто, как кажется: вам платят за покупки. Сертификаты не нужны. В заявках на этот тип должности указано, что оплата производится либо почасово, либо по количеству посещенных магазинов. Ожидается, что вы потратите свои собственные деньги на покупку товаров в магазинах, но обычно есть сумма стипендии, которую вы можете возместить.

Секретные магазины могут варьироваться от розничных магазинов до ресторанов, поэтому вы также можете оказаться в ситуации, когда вам платят за еду. Согласно SecretShopper.com, для некоторых ресторанов оплата может быть возмещена вам за стоимость еды на двоих. Оплата в каждой ситуации объясняется, прежде чем вы согласитесь сделать магазин.

Сумма зарплаты варьируется от «5 до 25 долларов за занятие продолжительностью от 15 до 60 минут», по словам Мэтта Возняка, президента и главного исполнительного директора National Shopping Service. Для большинства тайный покупатель — это работа на полставки, но Возняк говорит: «Некоторые из нас зарабатывали более 40 000 долларов в год. Это отличный способ получить бесплатную пиццу по дороге, чтобы забрать детей с футбола или получить бесплатный бензин.» 

Следует помнить, что как тайный покупатель вы считаетесь независимым подрядчиком, то есть вы будете нести ответственность за отчетность о доходах при налогообложении. Преимущество здесь в том, что вы можете рассмотреть возможность самозанятости в тайных покупках, что позволит вам вычесть расходы, поэтому обязательно отслеживайте расходы.0003

Это требует времени

Несмотря на то, что быть тайным покупателем кажется легкой работой и быстрым способом заработать деньги, на это уходит много времени. Вы можете потратить от нескольких минут до нескольких часов или дней, чтобы получить все необходимое для отчета. Более того, после каждого взаимодействия вы должны заполнить опрос, чтобы оценить, предоставила ли компания вам хороший опыт. Это не так просто, как заполнить опрос с несколькими вариантами ответов, поскольку некоторые компании требуют подробного ответа и удостоверений личности сотрудников, чтобы ссылаться на отзывы.

Это анонимно

Когда я учился в колледже, я имел обыкновение работать за столом, проверяя людей в одном из общежитий, и программа проживания в общежитии попросила нескольких студентов позировать в роли тайного покупателя, сообщая о том, как мы работали во время наших смен. Хотя мы знали, что это происходит, у нас не было возможности узнать, кому платят за оценку нашей работы, что вынуждало нас всегда быть на высоте. В розничных магазинах или ресторанах продавцы понятия не имеют, реален конкретный покупатель или нет, поэтому вы действительно остаетесь загадкой.

Когда вы становитесь тайным покупателем, вы всегда остаетесь анонимным — в конце вы не говорите сотруднику, кто вы такой. Цель состоит в том, чтобы оценить сотрудников компании, чтобы увидеть, как они ежедневно взаимодействуют и справляются с различными ситуациями. Как тайного покупателя, вас могут попросить вести себя определенным образом или купить определенный товар, а затем сообщить, как разрешилась ситуация.

Требования различаются

Тайные покупатели могут использоваться в любой отрасли, что означает, что требования различаются для каждого приложения. Большинство должностей требует, чтобы люди были не моложе 18 лет. Однако некоторые тайные магазины требуют покупать продукты, чувствительные к возрасту, такие как алкоголь или табак, при этом тайному покупателю должно быть не менее 21 года. Большинство заданий тайного покупателя требуют, чтобы вы также предоставили собственный транспорт.

Будьте осторожны

Хотя эта работа может показаться слишком хорошей, чтобы быть правдой, в некоторых случаях это может быть так. Есть много мошеннических сайтов, которые притворяются, что нанимают на эту роль, поэтому важно иметь дело напрямую с уважаемой компанией, прежде чем подписываться на такой концерт.

Один красный флажок, которого следует опасаться, – это то, что вы никогда не должны платить деньги, чтобы стать тайным покупателем. Законная компания не будет взимать с вас плату за регистрацию или заполнение заявки.

Ассоциация поставщиков услуг тайного покупателя (MSPA) — это глобальная организация, занимающаяся измерением качества обслуживания клиентов на рынке и управлением им. Это, вероятно, лучший ресурс для поиска законной позиции в качестве тайного покупателя. На их сайте вы можете узнать немного больше о тайных покупателях, проверить мошеннические сайты и найти заказы от компаний-членов.

Федеральная торговая комиссия предупреждает потенциальных тайных покупателей о мошеннических действиях, которые обманом заставляют заявителей делиться информацией о банковском счете или отправлять чек в рамках процесса подачи заявки. FTC также предлагает кандидатам не отвечать компаниям, которые пытаются нанять тайных покупателей по электронной почте или с помощью тематических объявлений, и никогда не переводить деньги в рамках задания тайного покупателя.