Виды ключей от домофона: Виды домофонных ключей: Dallas, Cyfral, Метаком, RFID

Виды домофонных ключей

Сегодня наиболее распространены:

1. классические Touch Memory, привычные таблетки;
2. бесконтактные RFID, брелки или карты;
3. индивидуальные пластины оптического распознавания.

Простой ответ на вопрос, как работает домофонный ключ, звучит так: происходит постоянный опрос со стороны системы в ожидании ответа от индивидуальной таблетки, брелка. В оптических распознавателях началом процесса идентификации служит вставка пластины в соответствующий приемник.

Внутри любого индивидуального средства открывания двери — электронная схема. Устройство ключа домофона может подразумевать замыкание электрической схемы или активацию радиопередатчика, для передачи личного кода пользователя.

Принцип работы домофонного ключа

Как называется ключ от домофона от подъездной двери — наверное, знает каждый, кто его хоть раз терял и сталкивался с необходимостью заказывать новый.

Самый распространенный тип индивидуальных индентификаторов строится на Touch Memory. Внутри привычной таблетки — блок энергонезависимой памяти и схема сопряжения.

И хотя принцип работы ключа от домофона данного типа не меняется — у отдельных производителей отличаются характеристики, так сказать, его внутренней начинки.

Поэтому определенные типы домофонных блоков работают только с конкретным списком типов таблеток.

ONE-WIRE

Протокол обмена данными ONE-WIRE позволяет подключить к одной линии 2 или более цифровых приборов.

Устройство ключа домофона Touch Memory работает именно в такой системе.

Схема протокола обмена данными ONE-WIRE

При прикладывании таблетки к считывателю происходит следующее:

• замыкается цепь, формируя сигнал к началу считывания идентификатора;
• используя разные интервалы замыкания и освобождения цепи, схема передает цифровые данные;
• при совпадении идентификатора с одним из записанных в памяти хранилища — дверь открывается.

Скорость работы протокола сильно зависит от условий окружающей среды и состояния контактных площадок. Так, чистый ключ, без загрязнений поверхности, приложенный к аналогичного качества считывателю — идентифицируется практически мгновенно. Максимальное время, которое система пытается опознать индивидуальную таблетку — 2 минуты.

Взаимодействие ключа и домофона

Зная, как правильно называется ключ от домофона — можно понять принцип действия системы. К примеру, RFID уже ясно показывает на использование радиоволн.

Такой брелок (или карта) работает следующим образом:

1. внутри брелка или карты расположена электронная схема, энергонезависимая память, приемо-передающая антенна, одновременно выступающая в роли источника питания;
2. при приближении к домофону, внутри RFID системы магнитной индукцией генерируется энергия;
3. электронная схема посылает сигнал начала считывания, при ответе готовности домофона — передает идентификатор.

Ответ на вопрос, как устроен ключ от домофона от подъезда с бесконтактным принципом работы — всегда одинаков, выполнен ли он в виде брелка или плоской карточки.

Схема считывания ключей от домофона

Существуют и другие варианты выполнения домофонных открывашек. Один из них достаточно распространенный. Ответить, из чего состоит ключ от домофона оптической идентификации — очень просто.

Это полоска металла. В ней проделаны отверстия, позиция которых формирует индивидуальный код доступа. Такой ключ считывается приемником, при помощи светодиодов и фотоэлементов.

Заключение

Сегодня на рынке присутствуют самые разнообразные решения идентификации человека.

Домофонные системы получили громадное распространение по ряду причин. Первая и самая важная — простота и низкая цена производства.

Вторая — проверенные, надежные инженерные решения и протоколы, используемые в системах управления доступом.

Поэтому таблетки Touch Memory и все больше распространяющиеся бесконтактные RFID — еще долго останутся привычным предметом в кармане или сумочке городского обитателя.

Видео: Что внутри ключей для домофона и как это работает

Виды домофонных ключей, универсальные домофонные ключи

Домофонные ключи, виды, разновидности домофонных ключей

Сейчас почти в каждом подъезде многоквартирных домом установлен домофон, открывающийся с помощью идентификаторов, называемых домофонными ключами.

Есть много разновидностей домофонных ключей. В Сергиевом Посаде больше всего распространены такие виды, как Cyfral, Eltis, Metacom, Proxy(RFID).

Домофонные ключи представляют собой пластиковый корпус в который вмонтирована металлическая «таблетка». Домофонные ключи различаются не только по названию, но и по частоте на которой они работают, то есть если например записать на заготовку Eltis ключ для домофона Cyfral, вероятность открытия им двери будет близка к нулю, так как частота передачи данных между ключом и домофоном будет различной.

Есть так же без контактные домофонные ключи Proxy(RFID). Их не надо вставлять в гнездо для ключа, а стоит только прикоснуться к домофону для открытия двери

Универсальные домофонные ключи или как открывать любые домофоны

Со временем развития домофонных дверей, когда они появились практически в каждом подъезде, невольно возникла потребность в открытии любых домофонов с минимальным набором ключей (для полиции, скорой и других специальных служб, нуждающихся во входе в подъезды многоквартирных домов). Для них были разработаны универсальные домофонные ключи, работающие на разной частоте с разными видами домофонов. Как правило, такие ключи имеют региональное деление. Например, если купить универсальные домофонные ключи в Сергиев Посаде, то, мало вероятно, что они будут работать в Нижнем Новгороде или в другом городе, отдалённом от Московской области. Однако такие ключи могут подойти для жителей Королева, или скажем Пушкино, так как регионально они находятся в том же областном регионе. Так же, заказывая ключи, для других городов одного региона, необходимо взвешенно оценить типы домофонов, которые распространены конкретно в Вашем городе. Если популярные в Сергиев Посаде типы домофонов не распространены в Вашем городе, наши домофонные ключи Вам не подойдут.

Что же касается Сергиева Посада, то вероятность открытия домофона купленным у нас универсальным ключом составляет до 90%. Это очень высокий показатель, добиться которого нам помогло лишь время. Мастерская ИП Якушев работает на рынке достаточно долго, что позволило нам подобрать алгоритм с наивысшем КПД. Помните! Если Вы встречаете показатель 100%, или близкий к этому, то процент открытия домофона был явно кем-то завышен. Попросту, перебирая лучшие алгоритмы открытия домофонных замков, наши мастера пришли к выводу, что 80-90% алгоритм открытия на сегодняшний день является для Сергиева Посада самым эффективным.

Мастерская ИП Якушев имеет возможность выполнения оптовых заказов на поставку универсальных домофонных ключей, с заманчивыми преимуществами. Подробнее ознакомиться с нашим предложением на оптовые работы Вы можете здесь.

Можно ли размагнитить ключ от домофона?

В народе бытует мнение что если домофонный ключ будет контактировать с металлическими предметами то он может «размагнититься». Можем Вас заверить, что домофонные ключи не делают методом намагничивания, в них есть микросхема на ней записан определённый код который есть в списке домофона, то есть если на него воздействовать даже магнитом, особого вреда микросхеме это не нанесёт. Ключ может перестать работать или от механических повреждений, или просто из-за поломки микросхемы (ничего вечного нет).

В нашей мастерской Вы можете заказать изготовление домофонного ключа любого типа, а так же купить универсальные домофонные ключи.

Если Вы хотите заказать домофонные ключи оптом, мы предоставим Вам специальные условия покупки, для оптовых клиентов.

Понравилась статья?
Поделитесь информацией с друзьями!

Ключи для домофона, виды ключей, заготовки, домофон с магнитным замком, замок, электромагнитный.

Ключи для домофона

Ключи для домофона – электронное устройство, имеющее персональный код, который прошивается во время изготовления. Этот процесс программирования происходит под руководством специалистов, и поэтому является уникальным – изменить его невозможно. Чтобы привязать данный код к конкретному домофону, на нем необходимо набрать специальную комбинацию, позволяющую перевести устройство в режим программатора. Теперь можно поднести каждый ключ к устройству, и оно считает индивидуальную информацию, содержащуюся в нем. Далее домофоном можно пользовать в обычном режиме – безопасность и защита от несанкционированного проникновения Вам гарантирована. Существуют разные виды ключей для домофона. Во-первых, так называемые, герконовые ключи. В их основе вакуумная колба, внутри которой переключатель, магнит воздействует на него, включая отпирающее устройство. Во-вторых, резистивные ключи. Принцип их работы основан на вставлении резистора в пластмассовую резинку нестандартной формы для создания дополнительной преграды к считывателю. Другой, один из наиболее известных видов ключей для домофона, — ключи Touch Memory. Представляет собой круглую металлическую таблетку, в которую встроена энергозависимая память. Proximity-ключи – очень популярное сегодня и удобное в использовании устройство в виде электронного пропуска, которое идентифицирует лицо, запрашивающее доступ. Также существуют оптические ключи, считыватель которых содержит фотодиод-светодиод, использующий инфракрасное излучение. Проще говоря, на металлическую пластинку с перфорацией наносит специальный код, занесенный в память домофона. Все ключи для домофона, независимо от своего вида, работают по одному принципу. Ключ подносится к считывающей панели устройства, система сканирует код электронного устройства, и, если он совпадает с запрограммированным, происходит открывание замка. Если код отличается от занесенного в энергозависимую память домофона, то замок никак не реагирует на манипуляции. Однако в связи с уникальностью кода, возникает существенная опасность потери ключа – тогда вы не сможете попасть в собственный дом. В этом случае на помощь вам приходит такая удобная вещь, как заготовки ключей для домофонов, для создания которых используются различные программаторы ключей и универсальные считывающие устройства. Благодаря им сегодня не составляет труда скопировать любые электронные ключи, а значит, не менять замок для домофона. Замки бывают нескольких видов: электромеханический и электромагнитный. Первый представляет собой засов, работающий от электромагнита или электродвигателя. Но сегодня чаще устанавливают домофон с магнитным замком. В таких замках удержание двери в закрытом состоянии осуществляется посредством мощного электромагнита. Сила удержания при этом в зависимости от модели составляет от 80 до 1200 килограмм. Домофон замок электромагнитный – одна из популярных формулировок запроса в поисковых системах Интернета. Именно поэтому в компании JSB представлен большой выбор электромагнитных и электромеханических замков, а также в достаточном количестве ключи для домофона.

Замок для домофона

Замок для домофона

Замок для домофона: как выбрать? Известные бренды предлагают сегодня различные варианты. В общей сумме они делятся на два вида – электромагнитные и электромеханические. И те и другие должны соответствовать некоторым специфичным свойствам. Главное из них – напряжение питания не должно превышать 24 Вольт. Это требование необходимо соблюсти для обеспечения безопасности людей. Домофон с магнитным замком пользуется большой популярностью у покупателей, являясь продвинутой и многофункциональной системой организации запорного устройства. Принцип его работы заключается в следующем. На дверное полотно крепится пластина из металла с сильными магнитными свойствами. Модуль электромагнита устанавливают на дверном косяке. Основным преимуществом электромагнитного замка можно назвать отсутствие движущихся и выпирающих частей, которые могут быть повреждены либо в процессе эксплуатации жильцами дома, либо вандалами. Такой механизм является лучшим гарантом механической устойчивости и надежности домофонной системы. При установке магнитного замка нужно быть готовым к достаточно высокому энергопотреблению аппаратом и необходимости точной настройки – замок не терпит даже малейших перекосов, а защитные свойства нивелируются. Выбирая электромагнитный замок обратите внимание на следующие моменты. Чтобы предотвратить доступ в помещение дома или офиса посредством силового воздействия, такой механизм должен размыкаться при приложении силы не менее 300 килограммов. При этом воздействие с противоположной стороны, то есть изнутри, не должно быть менее 30 килограммов. Необходимо это для того, чтобы при отключении питания дверь или ворота не распахивались под собственным весом. Не лишним будет оборудовать систему механизмом регулировки длительности паузы в работе магнита при открывании дверей, а также кнопкой экстренной разблокировки дверей в случае отключения электропитания. Замок для домофона может быть и электромеханическим. Сильная сторона такого устройства – невысокая цена и реальная возможность работы в качестве простого механического замка при отключении питания. Однако наличие движущихся конструкций при ненадлежащей эксплуатации могут привести к быстрому изнашиванию всей защитной системы. Именно поэтому такие замки специалисты рекомендуют устанавливать в закрытых холлах или в тандеме с входным тамбуром. Электромеханические замки бывают трех типов: накладные, врезные и защелки. Накладные почти ничем не отличаются от стандартных замков с железными ключами. Имеющееся в них новшество – электрическое управление разблокировки засова. Это же можно сказать и об электромеханических врезных замках. Наиболее совершенной формой является элетрозащелка, которая находится в запертом состоянии при отсутствии напряжения, а при его подаче – — дверь открыта. Чтобы вы не выбрали, в компании JSB вы сможете найти высококачественный и надежный замок для домофона.

Домофон с магнитным замком

Домофон с магнитным замком

Домофон с магнитным замком давно заслужил славу надежного и удобного устройства, широко используемого для установки на входных дверях подъездов и офисов, супермаркетов, промышленных зданий, строительных объектов. Он предназначен обеспечить не только возможность дистанционного открывания дверей, но и высокий уровень защиты от несанкционированного проникновения нежелательных лиц. Будучи усовершенствованной системой организации запорного механизма, электромагнитный замок привычно использовать в тех случаях, когда важен показатель износоустойчивости. Такой вид замка функционирует следующим образом. На дверь вашего подъезда или калитку ворот устанавливается металлическая пластина с сильномагнитными свойствами. Сам модуль электромагнита прикрепляется на верхнюю часть дверной коробки. Эти две основные составляющие и обеспечивают крепкое удержание двери в закрытом положении. Важным моментом, на который специалисты призывают нас обращать внимание при рассмотрении электромагнитного замка, является отсутствие в нем движущихся частей, язычкового механизма. Каждый магнитный замок имеет свой показатель предельного веса удержания. На тяжелые металлические двери устанавливаются замки с показателем не менее 450 килограммов. На стандартные межкомнатные – замки с удержанием до 300 килограммов. Такие замки заказывают и владельцы крупных офисных помещений или строительных площадок как практичное дополнение к видеодомофону. Устанавливая домофон с магнитным замком, помните об определенных рекомендациях. В рабочем режиме замок домофона должен размыкаться только при приложении к нему силы более 300 килограммов. Это обеспечит невозможность доступа в охраняемое помещение даже с применением грубой силы. Так же запирающее устройство должно быть дополнен функцией подавления остаточной намагниченности. Такое свойство позволит открыть дверь даже пятилетнему ребенку, ведь после нажатия кнопки металлическая пластина больше не удерживается модулем. В этом случае не лишними будут система светозвуковой сигнализации отпирания дверей и встроенный механизм регулирования длительности паузы в работе магнита при нажатии кнопки разблокировки замка или при поднесении ключа к считывающей панели. Магнитный замок зависим от питающей сети, поэтому хорошим атрибутом может стать дополнительный внешний источник питания, а также режим экстренного открывания дверей, который незаменим в чрезвычайных ситуациях, например, при пожаре. Тип ключей для такого устройства можно выбрать самостоятельно: это могут быть и привычные таблетки, и магнитные карточки. Перспектива иметь это по-настоящему универсальное устройство прельщает многих, поэтому формулировка в поисковых системах сети вроде домофон замок электромагнитный сегодня стала привычной. Не удивительно, что многие потребители хотят видеть на дверях своего подъезда или воротах дачного участка именно домофон с магнитным замком.

Домофон замок электромагнитный

Домофон замок электромагнитный

Домофон замок электромагнитный – одна из ключевых фраз в поисковых системах Интернета. И это не случайно, так как многие современные устройства защиты домов и офисных помещений комплектуются именно электромагнитными замками. Их основные преимущества в отсутствии движущихся частей и широком диапазоне уровней удержания дверного комплекса. Все это определяется спецификой механизма, в основе которого лежит действие магнита с силой удержания груза массой от 85 до 1500 килограммов. Такой широкий спектр позволяет выбирать магнит необходимого уровня удержания в зависимости от веса двери. Суть работы магнитного замка очевидна: к модулю, расположенном на дверной коробке, примагничивается пластинка из металла. В момент, когда от центра управления поступает сигнал об открытии двери, магнитное действие ослабевает – проход открыт. Оптимально использовать домофон замок электромагнитный в сочетании с доводчиком двери в системах учета рабочего времени. Электромагнитный замок можно подключить к любому виду домофонных систем: аудио- и видеодомофонам. Именно это явление и можно наблюдать в офисах, складских и подсобных помещениях. В стандартный набор домофонной системы обычно входят: вызывная панель, которая может быть накладной или врезной, любого дизайна, антивандальной, со встроенной видеокамерой; аудио- или видеотрубка, призванная связать посетителя и гостя посредством сигнала от вызывной панели к устройству, которое обычно расположено в квартире; запирающее устройство, то есть сам замок. Но наиболее привлекательным в глазах искушенного в технических новинках поколения выглядит ip домофон, вещь качественно новая для российского рынка, но в последние годы пользующаяся большим спросом. Это устройство сетевого подключения, поддерживающее IP-протокол. В этом и заключается его главное и основное отличие от обычного домофона. Iр домофон – прекрасный пример новых стандартов качества и высокой скорости. Ведь он имеет следующую специфику: возможность настройки в зависимости от пожеланий каждого отдельного жильца, если речь идет о многоквартирных зданиях; бесконечная проводимость потоков данных, применяемых в мультиканалах для коммуникации; общение с посетителями, не выходя из дома, при сохранении анонимности если это необходимо, и т.д. Разумеется, на этом отличительные черты этого по-настоящему фантастического устройства не заканчиваются, и модели разных производителей имеют неограниченное количество неожиданных, но крайне полезных функций. Такое комплексное устройство в сочетании с электромагнитным замком может стать стопроцентным гарантом вашей безопасности. Его использование позволит Вам предотвратить преступные посягательства, ограничить доступ определенных лиц в максимальной степени. Неоспоримо, что за ip домофонами будущее, но пока они не так широко распространены, мы можем использовать надежный и проверенный временем домофон замок электромагнитный.

Виды ключей для домофона

Виды ключей для домофона

Виды ключей для домофона сегодня различны. Одним из наиболее популярных является ключ Touch Memory, известный также как таблетка или идентификатор. Представляет собой микросхему, размещенную в ударопрочном герметичном корпусе, который обычно изготавливается из нержавеющей стали. Такой инструмент в паре «ключ-контроллер» является пассивным элементом, то есть не имеет внутреннего источника питания. Каждый такой ключ имеет 64-хразрядный регистрационный номер, а значит, подделать его невозможно. Сфера применения таких ключей огромна: помимо домофонов, их используют для обеспечения компьютерной безопасности, управления счетчиками тепловой энергии, охранно-пожарными приборами и т.д. Другой вид ключей для домофона – герконовая пара, образуемая постоянным магнитом и вакуумной колбой. Принцип действия достаточно прост: в вакуумной колбе размещен переключать, на который воздействует магнит и включает отпирающее устройство. Третий вид ключей для домофона – резистивный. В них кодом ключа является номинал резистора, который вставляется в пластмассовую пластину или резинку, имеющую нестандартную, рельефную или резную форму. Эта пластина создает дополнительную преграду для подключения к считывающей панели другого подобного устройства. Оптические ключи – хорошо известны на рынке, но не слишком востребованы сегодня, так как применяются лишь в отдельных домофонах, считыватель которых должен быть оборудован оптопарой, или фотодиод-светодиодом, использующим инфракрасное излучение. В считывающую панель вставляется специальная металлическая пластинка с перфорацией и нанесенным на нее особым способом кодом. Характеризуя виды ключей для домофона, не стоит забывать и о таком хорошо известном публике типе, как Proximity-ключи. Главное их достоинство в том, что они удобны в использовании. Каждый такой ключ содержит индивидуальный 8-значный буквенно-цифровой код, что стопроцентно гарантирует невозможность совпадения или подборки комбинации. Выпускается в виде брелоков и карт, заслуживших славу надежных устройств. Еще не успевшей распространиться и получить признание в силу своей дороговизны является технология на основе биометрии. Типичной процедурой для открывания в таких системах является проверка сетчатки глаза, дактилоскопия, распознавание голоса или цифровые алгоритмы. Обмануть такое устройство гораздо сложнее всех прочих. При выборе вида ключа не стоит забывать и о такой важной части, как заготовки ключей для домофона. Так как каждый ключ несет в себе индивидуальный код, вшиваемый при изготовлении, серьезные повреждения или потеря брелока могут это шифр уничтожить. Восстановить его помогут специалисты, для которых практически не составляет проблемы скопировать любые электронные ключи с помощью программаторов, например, ТМД или KEYMASTER. Код просто считывается с ключа и переносится на заготовки ключей для домофона. В компании JSB Вам дадут консультацию по всем интересующим Вас вопросам и помогут выбрать все необходимые элементы, какие бы Вы не выбрали виды ключей для домофона.

Заготовки ключей для домофона

Заготовки ключей для домофона

Заготовки ключей для домофона заметно облегчили нашу жизнь и работу с домофонами специалистам. Наряду с изготовлением ключей для этих устройств с определенной кодировкой в массы вышло производство заготовок. По сути, они являются лишь оболочкой для наполнения любой необходимой владельцу информацией. Наличие заготовок для домофонных ключей позволяет выполнить копирование электронных кодов, чтобы восстановить данные или сделать их дубликат. Скопировать любые комбинации сегодня практически не составляет никакого труда. Для этого активно используются различные специальные гаджеты: универсальные считывающие устройства или программаторы ключей. Код просто считывается с оригинального ключа, а после переносится на заготовки ключей для домофона. Современные компании и фирмы, занимающиеся изготовлением подобных устройств и комплектующих к ним, предоставляют широкий выбор разных типов заготовок, отличающихся электрическими характеристиками, конфигурацией, материалом и т.д. Все это значительно упрощает общение с вашим аппаратом-охранником: потеря ключей не грозит вам отсутствием доступа в собственную квартиру или офис; а внезапно нагрянувшие гости смогут получить дополнительный комплект ключей, в том числе и от домофона. Важным для выбора заготовки является и тип ключей. Продукция разных производителей, несмотря на очевидную внешнюю идентичность в некоторых случаях, не подойдет для создания дубликата ключа другого типа. Связано это может быть с особенностями выдачи и нанесения кодов. Так, например, заготовка ТМ-08 отлично подходит для создания копии ключей типа «Dallas», но сделать с помощью нее дубликат ключа «Метаком» уже не получится. Замок для домофона – еще один важный элемент, качество которого является основополагающим для всей системы защиты. Поэтому к его выбору следует отнестись со всей ответственностью. На рынке этих товаров, в том числе и в каталоге JSB, существует большое количество замков разных типов. Выделяют два вида замков для домофона: электромеханический и электромагнитный. Первый состоит из механического ригеля, или язычка, и соленоида. Наиболее распространенной формой электромеханического замка является электрозащелка, к которой в комплект часто устанавливают обычный механический засов. Пригоден для эксплуатации в подъездах жилых домов, количество квартир при этом не должно превышать 25-30. Если число квартир в Вашем подъезде превышает эту цифру, лучше использовать электромагнитный замок – более продвинутый способ организации запорного механизма. На дверях устанавливается специальная металлическая пластина, обладающая концентрированными магнитными свойствами. Важным условием работы такого замка является точная установка и настройка, а также он характеризуется повышенным энергопотреблением. Поэтому для большей надежности и постоянной работы в комплект к нему необходимо приобрести источник бесперебойного питания. Определиться с выбором замка вам поможет каталог товаров нашей компании, там же можно найти заготовки ключей для домофона.

Intercom — Разъемы | Документы Microsoft

Intercom создает приложения для обмена сообщениями для предприятий, которые помогают им понимать потребителей и разговаривать с ними.

В этой статье

Этот разъем доступен в следующих продуктах и ​​регионах:

Пределы дросселирования

Действия

Создать интерес

Создает нового клиента для вашей учетной записи Intercom.

Параметры

Возврат

Создать или обновить пользователя

Создает нового пользователя для вашей учетной записи Intercom.Пользователи, найденные по электронной почте, будут обновлены.

Параметры

Возврат

Получить свинец

Данная операция возвращает всю информацию об интересе с учетом идентификатора существующего интереса.

Параметры

Возврат

Получить пользователя

Данная операция с учетом идентификатора существующего пользователя возвращает всю информацию о пользователе.

Параметры

Возврат

Список всех потенциальных клиентов

Возвращает список всех потенциальных клиентов в вашей учетной записи Intercom.

Возврат

Триггеры

Когда создается интерес

Срабатывает при создании нового интереса.

Возврат

Когда начинается новый разговор

Срабатывает, когда пользователь начинает новый разговор.

Возврат

При создании пользователя

Срабатывает при создании нового пользователя.

Возврат

При обновлении пользователя

Срабатывает при обновлении информации о существующем пользователе.

Возврат

Определения

TrigUser_Response

TrigLead_Response

TrigConversation_Response

ListLeads_Response

User_Response

Lead_Response

Глоссарий по внутренней связи | Справочный центр

Пытаетесь понять что-то, что здесь не определено? Задайте нам вопрос в сообщении — и мы сможем добавить его в список 😄

A-C

Активный пользователь

Пользователь, который недавно входил в ваш продукт (по умолчанию 30 дней).

Приложение

Расширение продукта или канала Intercom, которое соединяет Intercom с другой платформой. Некоторые приложения видны в Интеркоме, а некоторые работают в фоновом режиме.

Артикул

Статья — это тип контента в нашем продукте Статьи.Статьи предназначены для ответов на вопросы, которые задают и ищут ваши клиенты, а также для получения рекомендаций по продуктам и рекомендаций. Их можно добавлять в коллекции, которые находятся в общедоступном Справочном центре, или вы можете добавлять их в беседы (для этого вам понадобится продукт Intercom с групповым почтовым ящиком).

Реакции на статьи

Каждая статья имеет три реакции внизу, так что люди могут сказать вам, ответила ли статья на их вопрос. Это позволяет узнать, насколько хорошо работает ваш контент.Кроме того, каждый раз, когда кто-то нажимает на отрицательную реакцию, ему будет отправляться автоматический ответ в Messenger, что даст вам второй шанс решить его проблему. Затем вы можете использовать их отзывы, чтобы улучшить статью для будущих посетителей.

Назначение

Вы можете назначить беседы любому партнеру или команде в вашей компании и переместить их в их почтовый ящик.

Продолжайте читать: Маршрутизация сообщений с использованием правил назначения

Атрибут атрибута / данных

Тип данных, который собирает факты о человеке, имеющем отношение к вашему продукту, например о том, какой у него план или о ваших разговорах с ними, например, когда они в последний раз писали вам.Некоторые атрибуты данных входят в стандартную комплектацию Intercom, и вы можете создавать свои собственные пользовательские атрибуты данных.

Продолжайте читать: отслеживание пользовательских данных с использованием атрибутов и событий

Уведомление о значке

Значок на панели запуска Messenger, который позволяет клиентам узнать, что сообщения ожидают чтения.

Правила кампании

Каждое автоматическое сообщение в кампании имеет свои собственные правила, поэтому оно отправляется только тогда, когда пользователь соответствует этим правилам. Но у каждой кампании есть правила входа и выхода.

Правила входа могут быть основаны на любом атрибуте или событии: они работают так же, как правила сообщений. Правила выхода более конкретны: пользователи выходят, когда они либо достигают цели кампании, либо когда они получили все сообщения в кампании (они никогда не получают одно и то же сообщение дважды).

Цели кампании

Умные кампании имеют единственную измеримую цель, например: «Я хочу, чтобы пользователи перешли на план А». Когда пользователь достигает этой цели, он покидает кампанию, даже если он не получил всех сообщений.Задача — достичь цели, а не прочитать весь контент.

Чат

Один из трех типов сообщений в приложении, сообщение чата, предназначенное для начала индивидуального разговора.

Продолжайте читать: Типы сообщений в приложении

Коллекция

Коллекция — это группа статей, которая находится в общедоступном справочном центре и является частью нашего продукта Educate. Каждая коллекция систематизирует ваши статьи, чтобы люди могли легко просматривать и находить то, что им нужно. Когда вы импортируете статьи из другой базы знаний, мы автоматически создаем для вас коллекции на основе вашей старой иерархии сайта.

Компания

Функция компаний позволяет группировать всех пользователей из одной компании вместе, чтобы вам было проще фильтровать и отправлять им сообщения, но вы также можете использовать ее для группировки любого набора пользователей вместе.

Продолжайте читать: сгруппируйте пользователей по компаниям

Профиль компании

Обзор ваших данных о пользователях внутри компании — обновляется в режиме реального времени — чтобы вы могли видеть историю и текущее состояние ваших отношений с компанией в целом .

Продолжайте читать: Профили компаний

Composer

Наш простой интерфейс для составления сообщений и ответов пользователям или потенциальным клиентам.Вы будете видеть одного и того же композитора, когда пишете в приложении, по электронной почте или push-сообщения, а также когда отправляете ответы из почтового ящика.

Беседы

Беседа происходит, когда кто-то отправляет сообщение, а другой отвечает. Пользователь, руководитель или товарищ по команде могут начать разговор. Вы можете видеть свои разговоры в папке входящих сообщений в Intercom, а пользователи и потенциальные клиенты видят свои разговоры в Intercom Messenger.

Список разговоров

Список разговоров позволяет легко контролировать разговоры, даже если у вас нет нашего продукта «Входящие».Вы можете видеть разговоры и отвечать на них, видеть, когда ваши товарищи по команде отвечают, а также сортировать открытые, закрытые и отложенные разговоры. Вы найдете список разговоров на платформе Intercom (за логотипом Intercom).

D-F

Электронная почта

Вы можете отправлять сообщения электронной почты из Intercom немедленно или настроить автоматические сообщения электронной почты, которые будут отправляться всякий раз, когда люди соответствуют определенным критериям. Когда вы получаете ответ на электронное письмо, он превращается в беседу в вашем почтовом ящике в Intercom. Это означает, что вы можете обрабатывать ответы на электронные письма и сообщения в приложении в одном месте.

Пересылка электронной почты

Способ перенаправления почты с любого адреса (вашего собственного или корпоративного) в Intercom, чтобы вы могли отвечать клиентам и хранить историю разговоров вашей команды в одном месте.

Продолжайте читать: Как переслать электронную почту в Интерком?

Шаблон электронной почты

В Intercom есть четыре стандартных шаблона электронной почты. Они разработаны, чтобы быть простыми, личными и сосредоточенными на сообщении. Вы также можете создать свой собственный шаблон, чтобы полностью контролировать внешний вид ваших писем.

Продолжайте читать: Создание настраиваемых шаблонов электронной почты

Событие

Тип данных о действиях, которые пользователи совершают в вашем продукте. События записывают первую и последнюю дату, когда что-то произошло, и сколько раз это происходило. Вы также можете добавлять метаданные к событиям, чтобы дать им больше контекста.

Продолжайте читать: Примеры событий и метаданных событий

Папка

Место для хранения и организации ваших автоматических сообщений. Например, вы можете захотеть хранить все свои приветственные сообщения в одной папке, а все сообщения о ваших исследованиях клиентов — в другой.

G-I

Справочный центр

Справочный центр — это общедоступная база знаний, которая входит в состав нашего продукта «Статьи». Он содержит сборники статей, которые помогают людям понять ваш продукт. Каждая статья в Справочном центре интегрирована с Intercom Messenger, поэтому люди могут начать беседу с вами, если статья не отвечает на их вопрос. Это означает, что они могут помочь себе, но все же протянуть руку, если застрянут.

Ваш Справочный центр по умолчанию отключен, когда вы начинаете использовать статьи.Вы можете настроить его с помощью пользовательских цветов, логотипа, значка и изображения заголовка, указать его на URL-адрес вашего собственного домена, а затем включить его в настройках статей.

Сообщение в приложении

Это любое сообщение, которое появляется внутри вашего приложения или сайта. В приложении есть три типа сообщений: чат, чтобы начать разговор, заметка, чтобы поделиться быстрым обновлением, и сообщение, чтобы рассказать историю.

Продолжайте читать: составление сообщения в приложении

Insights

Каждый продукт в Intercom содержит аналитические данные для этого продукта, которые показывают, например, как работают ваши сообщения и сколько разговоров обработала ваша команда.Они созданы, чтобы помочь вам оптимизировать работу, которую выполняет ваша команда.

Установка

Установка — это процесс настройки Интеркома на вашем сайте или в приложении. Есть три простых способа настроить.

Продолжайте читать: Установка Интеркома — 3 простых варианта

Интеграция

Постоянное соединение со сторонним продуктом, которое помогает вам делать больше с Интеркомом, например синхронизировать данные или управлять сообщениями, отправленными с другой платформы.

Intercom Messenger

Intercom Messenger живет на вашем сайте или в вашем приложении, поэтому клиенты могут отправлять вам сообщения в режиме реального времени и видеть все их разговоры с вашей командой.Любые сообщения, которые вы отправляете пользователям, сохраняются, когда они в следующий раз вернутся в Messenger.

Продолжайте читать: Настройка Intercom Messenger

J-L

Последний активный статус

Это отображается в профиле вашего товарища по команде в Intercom Messenger, чтобы показать пользователям и потенциальным клиентам, когда вы в последний раз были активны в Intercom. Он также отображается в вашем профиле в Интеркоме.

Продолжайте читать: Последний активный статус

Программа запуска

Кнопка в углу вашего приложения или сайта, запускающая Intercom Messenger.Средство запуска отображает уведомления о значках, чтобы ваши пользователи могли видеть, есть ли у них непрочитанные сообщения.

Большинство приложений показывают стандартную программу запуска, но вместо нее вы можете настроить пользовательскую программу запуска. Пользовательские и стандартные программы запуска работают независимо. Это означает, что если вы используете настраиваемую программу запуска, вам следует вручную отключить стандартную программу запуска в своих настройках, иначе вы увидите и то, и другое в своем приложении.

Продолжайте читать: Настройка индивидуального стиля для панели запуска

Lead

Человек, который еще не подписался на ваш продукт (или иногда пользователь, который не вошел в систему).Если кто-то начинает разговор с вами в Intercom Messenger, он автоматически сохраняется как ведущий. Вы также можете импортировать потенциальных клиентов через CSV.

M-O

Упоминание

Упоминайте своих товарищей по команде по их имени в примечаниях к беседам, чтобы вы могли вместе отвечать на вопросы.

Правила взаимодействия с сообщениями

Вы можете добавить правила к любому сообщению в интеллектуальной кампании, чтобы запускать сообщение на основе взаимодействия человека с предыдущим. Например, вы можете запускать сообщения, если люди уже отправляли, открывали или не нажимали другое сообщение.

Цели сообщения

Единственная цель, которую вы можете установить для каждого сообщения, используя любой атрибут в Интеркоме. Вы можете увидеть людей, которые достигли цели после получения сообщения.

Приоритет сообщения

Вы можете установить приоритет сообщений в интеллектуальной кампании. Приоритет не означает, что сообщения всегда отправляются в установленном порядке. Он срабатывает, когда пользователи соответствуют правилам для нескольких сообщений одновременно, поэтому они всегда сначала получают наиболее релевантное, а не все одновременно. Вы можете переопределить это и отправлять все сообщения, соответствующие пользователю, когда это произойдет.

Сообщение просмотрено, состояние

Для вас и вашей команды это запись о том, когда кто-то видел сообщение:

• Вы увидите, что это записано в информации о продукте, в деталях сообщения и в реальном времени во время разговоров.
• Ваши пользователи и потенциальные клиенты также видят это в некоторых ситуациях в режиме реального времени.

Продолжайте читать: Состояния просмотра сообщения

Приложение для обмена сообщениями

Расширение Intercom Messenger, которое соединяет его с другими платформами. Любой желающий может создать собственное приложение на основе нашей платформы приложений для обмена сообщениями.

Продолжайте читать: Создание приложений для обмена сообщениями

Минимальное время ожидания

Это возможность установить минимальное время между сообщениями в интеллектуальной кампании. Обычно время между одним сообщением кампании и другим зависит от поведения пользователей — они делают что-то, что запускает другое сообщение в кампании. Но если они запускают два или более сообщения одновременно, вы можете установить минимальное время между отправкой первого сообщения и отправкой другого.

Важно: по истечении минимального времени ожидания сообщение не отправляется автоматически: Intercom проверит, соответствуют ли они по-прежнему правилам.Их действия с тех пор могут активировать правила для другого сообщения. Приоритет сообщения гарантирует, что всегда будет отправлено лучшее сообщение.

Мобильное Push-сообщение

Сообщение, которое вы отправляете прямо на экран мобильного устройства пользователя, которое ведет на определенную страницу в вашем мобильном приложении. Само сообщение не отображается в вашем приложении.

Примечание

Короткое сообщение, предназначенное для обмена быстрыми обновлениями и советами, полезно для подключения и новостей с низким уровнем воздействия, таких как обновления продуктов. Заметка может отображаться вне Messenger в виде наложения в вашем приложении или на сайте.

Продолжайте читать: Типы сообщений в приложении

Уведомление

Уведомление о том, что где-то еще есть контент — сообщение или функция в вашем приложении — которые вы хотите, чтобы ваш пользователь увидел. Уведомления могут отображаться в приложении, на рабочем столе или на главном экране в виде push-уведомлений. Вы также можете отправлять пользователям уведомления по электронной почте. Как товарищ по команде вы также получаете уведомления, когда получаете сообщение или упоминаете в комментарии.

Одноразовое сообщение

Сообщение, которое немедленно отправляется группе людей (или даже одному) в соответствии с заданными вами критериями.В зависимости от того, как вы решите доставить сообщение, они увидят его в своем почтовом ящике или в вашем приложении.

Продолжайте читать: отправка сообщений вручную

Текущее сообщение

Сообщение, которое вы пишете пользователям, потенциальным клиентам или посетителям, которое лично зависит от того, кем они являются и что они делают в вашем продукте или на вашем сайте. Оно отправляется автоматически, когда они соответствуют правилам, установленным вами для сообщения.

Продолжайте читать: объяснение автоматических сообщений в приложении

P-R

Люди

Люди в Intercom — ваши клиенты — пользователи вашего продукта и потенциальные клиенты, с которыми вы контактировали.

Сообщение

Более длинное сообщение, предназначенное для рассказа истории, сообщение занимает весь экран, когда оно открыто, хотя вы можете уведомить своих пользователей более мягко, с помощью фрагмента текста.

Продолжайте читать: типы сообщений в приложении

Push-уведомление

Уведомление о сообщении в приложении, которое выводится на экран мобильного телефона пользователя. Он возвращает их к вашему разговору в Messenger.

Продолжайте читать: Как работают мобильные push-уведомления?

Обмен сообщениями в реальном времени

Когда кто-то пишет вам и вы отвечаете, вы оба сразу увидите обновление в режиме реального времени.Вы также увидите, находится ли другой человек в сети, когда он набирает текст, было ли сообщение просмотрено, и его последний активный статус (который изменится на «Активен прямо сейчас» или «Мгновение назад», когда вы в разговор).

Продолжайте читать: что включает в себя обмен сообщениями в реальном времени?

Reaction

Набор смайликов или реакций «палец вверх / вниз», которые вы можете использовать в заметках или сообщениях, когда вам нужна простая обратная связь, которую вы можете отреагировать сразу.

Тип ответа

Управляет тем, как клиенты отвечают на сообщение.В зависимости от аудитории вашего сообщения вы можете выбрать текстовый ответ, набор простых ответов или поле для сбора электронной почты.

S-U

Сохраненные ответы

Сохраненный ответ на общий вопрос, который задают ваши клиенты. Сохраненные ответы могут помочь сократить время ответа.

Продолжайте читать: отправка сохраненных ответов

Сегмент

Сохраненная группа пользователей или интересов, которую вы создаете путем фильтрации определенных событий или атрибутов. Люди автоматически добавляются в сегмент, как только они соответствуют критериям, заданным вашими фильтрами.

Продолжайте читать: Как работают сегменты

Умная кампания

Группа автоматических сообщений, которые работают вместе, чтобы побудить пользователей достичь цели. Идеально подходит для привлечения потенциальных клиентов, привлечения новых подписчиков, увеличения продаж и повторного привлечения людей.

Уведомление о фрагменте

Стиль уведомления, в котором отображаются первые несколько строк текста из сообщения в приложении. Сниппеты не требуют прерывания. Мы любим сниппеты 🙂

Status

Метки статуса и системные сообщения, которые показывают, что люди активны по обе стороны разговора.«Статус» включает текст «пишет», чтобы показать обеим сторонам беседы, что готовится ответ, а также статус каждого члена команды «активен» или «нет».

Тег

Группа людей и разговоров, созданная вручную. Вы можете создавать теги и применять их к людям и компаниям или отмечать ответы в беседах, когда пользователь упоминает конкретную проблему или тему.

Продолжайте читать: Как работают теги

Командные почтовые ящики

В Intercom у каждой команды есть собственный командный почтовый ящик, чтобы легко управлять беседами и сотрудничать: вы можете назначить беседы в своем почтовом ящике своим товарищам по команде или к почтовому ящику другой команды.Почтовые ящики команды находятся в разделе разговоров приложения.

Продолжайте читать: Работайте быстро и эффективно в папке входящих сообщений вашей команды

Профиль команды

Профиль вашей команды отображается в Messenger. Он показывает:

• Фотографии активных товарищей по команде, чтобы люди могли видеть, кто с большей вероятностью ответит.
• Как скоро вы обычно отвечаете (вы можете отредактировать или автоматизировать).
• Введение в вашу команду, приглашающее людей задать вопрос.

Продолжайте читать: Профиль команды

Профиль товарища по команде

Профиль вашего товарища по команде отображается в рабочей области Интеркома и в мессенджере.Intercom Messenger отображает всего несколько ключевых элементов — вашу фотографию, вводную информацию о вас и вашей роли, а также ваш последний активный статус — чтобы люди знали, с кем они разговаривают.

Уведомления для товарищей по команде

Интерком может уведомить вас по электронной почте, push, на вашем рабочем столе или в браузере, когда вы получите сообщение или @ упомянуты в заметке в беседе. Каждый товарищ по команде контролирует свои собственные настройки уведомлений на своей странице личных настроек.

Продолжайте читать: Как вы и ваша команда получаете уведомления

Текстовый ответ

Ответ на сообщение, которое позволяет вашим пользователям и потенциальным клиентам писать столько текста, сколько они хотят, и включать вложения и смайлики.

Пользователь

Зарегистрированный и вошедший в систему пользователь вашего продукта.

Список пользователей

Всех людей — пользователей и потенциальных клиентов — вы отслеживаете в Интеркоме. Вы можете фильтровать людей в списке на основе событий и атрибутов, чтобы отправлять им личные сообщения.

Продолжайте читать: объяснение списка пользователей

Профиль пользователя

Все ваши данные о пользователе обновляются в режиме реального времени, поэтому вы знаете, с кем разговариваете. Отображается в ваших разговорах с этим пользователем и на уникальной странице этого пользователя в Intercom.

Продолжайте читать: узнайте о своих взаимоотношениях с клиентами с помощью профилей пользователей

V-Z

Посетитель

Любой неизвестный посетитель вашего сайта, который не вошел в систему и не разговаривал с вами. Посетители становятся лидерами, как только они начинают разговор с вами в Messenger.

Продолжайте читать: Преобразование посетителей в клиентов

Как мы используем внутреннюю связь для поддержки клиентов внутренней связи

Недавно мы писали о масштабировании продуктовой команды и хотим рассказать больше о том, как мы работаем. В этом духе вот как мы используем Intercom для поддержки Intercom.

Как и в случае с постом Павла, стоит вспомнить:

• Наш процесс индивидуален и индивидуален для нашей структуры, размера команды, клиентской базы и культуры. Ваш пробег будет отличаться.
• Это то, что у нас работает сейчас, это не то, как мы работали, когда были меньше, и это может не сработать, когда мы стали больше.

Наши основы

«Есть два аспекта предоставления отличного обслуживания. Во-первых, вам нужен отличный процесс коммуникации (как внутренний, так и внешний), который определяет, как решаются проблемы, кто о них слышит и что происходит после решения. Во-вторых, вам нужен отличный, последовательный стиль разговора, который постоянно напоминает клиентам, что они работают с отличной компанией ».

Это начало нашего внутреннего руководства по общению с клиентами, которое лежит в основе всего нашего процесса.Способность общаться на неизменно высоком уровне — отличительная черта любой великой организации; будь то газета, местная некоммерческая организация, стартап или крупная корпорация.

Принимая во внимание, что наша миссия — сделать веб-бизнес личным, вот 10 наиболее важных для нас характеристик общения с клиентами.

1. Кратко: Мы переходим к сути дела, о том, что волнует клиента, о вопросе, который они задали. Мы не дополняем разговоры бессмысленными вступлениями и заключениями.
2. Естественный: Если мы не будем произносить слова вслух в обычном разговоре, мы не будем говорить их в разговоре со службой поддержки.
3. Conversational: Лучше иметь легкий обмен с быстрыми сообщениями вперед и назад, чем обмениваться монолитными письмами из 10 абзацев, медленно, в течение многих дней.
4. Личный: Мы люди. Наши клиенты — это люди. Мы делаем все возможное, чтобы обращаться к нашим коллегам и клиентам по имени, а не по должности, отделу или иным образом.
5. Helpful: Мы понимаем, какого конечного результата пытается достичь заказчик, и предлагаем им лучшее решение в рамках нашей компетенции.
6. Ответственный: Если покупатель разочарован или разочарован, это на нас. Мы не обвиняем наших коллег и не выставляем наши внутренние ограничения в качестве оправдания.
7. Ориентация на клиента: Наших клиентов (в целом) не волнует, почему возникла проблема, почему у нас нет необходимых привилегий для ее устранения, и чья это вина.Мы ориентируемся на клиента, его проблему и ее решение.
8. Грамотный: В то время как разговорная речь, смайлы и т. Д. Приветствуются, частые опечатки, неправильная пунктуация, неправильная формулировка и т. Д. Считаются плохими. Они заставляют нас выглядеть менее профессионально.
9. Не зависит от региона: Местные фразы, орфография, термины плохие. Мы всегда пишем так, чтобы нас все поняли.
10. Осторожно: Время от времени мы тестируем бета-функции и иногда печатаем тестовые сообщения. Убедитесь, что клиенты не получают их.

Это наши ставки стола. Расширенная версия этого руководства по стилю — это первое, что читают новые члены команды и на что мы регулярно обращаемся внутри компании.

День за днем ​​

У нас есть команда из девяти человек, которые ежедневно общаются с нашими клиентами. До прошлого года для установки Intercom требовалось добавить в продукт настроенный JavaScript, поэтому в результате пять из девяти членов команды имеют опыт разработки программного обеспечения. Кроме того, наша команда должна охватывать несколько часовых поясов, поэтому в работе заложено некоторое распределение.В настоящее время мы охватываем 19 часов дня, а оставшиеся 5 планируем решить этим летом. (Заинтересованы?)

Использование Интеркома для поддержки пользователей сыграло важную роль в развитии нашего пакета поддержки клиентов и уникального почтового ящика для команд. Пользователи отправляют нам сообщения через встроенный в приложение мессенджер в Intercom или по электронной почте на адрес [email protected], который пересылается в Intercom. Новые сообщения изначально направляются в неназначенный почтовый ящик, и мы работаем оттуда коллективно. Беседы назначаются тем, кто первым откликнется на пользователя.Мы в значительной степени полагаемся на сочетания клавиш (нажмите Shift +? В папке «Входящие», чтобы увидеть полный список), чтобы быстро отвечать, добавлять заметки и теги, закрывать и назначать беседы, а также перемещаться между беседами и другими частями приложения.

Для отслеживания ошибок, о которых сообщается в продукте, мы используем Github Issues. Всем вопросам назначается приоритет, и их помечает группа разработчиков, отвечающая за эту часть продукта. У нас также есть набор ярлыков, показывающих частоту (ежедневно или еженедельно), когда наши пользователи сообщают о конкретной проблеме.

В настоящее время мы экспериментируем с интеграцией Github / Intercom, которая позволяет нам быстро связать беседу в почтовом ящике с проблемой Github. Просто вставив URL-адрес беседы в комментарий к проблеме или наоборот, мы соединяем их. Когда проблема закрывается в Github, все связанные разговоры в Intercom автоматически открываются, чтобы мы знали, что нужно обновить пользователя. Это помогает поддерживать чистоту наших почтовых ящиков и гарантирует, что мы никогда не забудем вернуться к пользователю.

Что мы измеряем

Питер Друкер сказал: « то, что можно измерить, управляется как минимум ».Возможно, было бы точнее сказать «то, что измеряется, становится предметом игры», как мы указывали ранее. Мы используем показатели не как часть процесса оценки эффективности нашей команды, а как набор показателей общего состояния нашей команды.

Контакты на одного активного пользователя в неделю: Связываются ли наши активные пользователи более или менее со временем? Мы очень внимательно следим за этой характеристикой. Думайте об этом как о показателе вашей рабочей нагрузки с поправкой на рост. Он может сильно различаться в зависимости от сектора и бизнеса, но любое резкое увеличение здесь заслуживает быстрого расследования.

Время до первого ответа: Важно знать, как долго клиенты ждут, прежде чем они получат ответ от кого-либо. Однако из-за того, что этот показатель простой для игры, это ужасный показатель эффективности. Кстати, по теме: вместо того, чтобы сосредоточиться на «разрешении первого контакта», которому уделяется слишком много внимания в нашей отрасли, мы стремимся «избегать следующего контакта», то есть как мы можем ответить на следующий вопрос, который может возникнуть у пользователя, прежде чем он узнает у них это есть.

Общее количество контактов в неделю: Это мера вашей общей нагрузки, если ваш бизнес растет, вероятно, он растет более или менее в ногу с вашей базой пользователей.Мы используем его в основном для планирования приема на работу.

Контактов в час дня и в день недели: Это две другие статистические данные, которые полезны при планировании приема на работу. например « Нужен ли нам кто-нибудь в GMT или PST? »или« »Стоит ли думать о преданном человеке по выходным? ”

Процент новых пользователей, установивших контакт в течение первой недели: Это очень приблизительный показатель того, насколько ваш продукт запутывает или пугает новых пользователей. Хотя мы фиксировали это в течение длительного времени, поскольку на это влияет очень много факторов, он имеет ограниченное применение.В идеале мы могли бы изобразить распределение контактов на протяжении жизни клиента. Хотя процент пользователей, выходящих на связь в первую неделю, дает нам небольшое (но важное) окно в наиболее важную часть этого распределения, знание того, как вашим пользователям нужно опираться на ваш опыт с течением времени, откроет очень интересные вещи.

Отслеживание отзывов пользователей

Оставаться на пике сверхвысокого роста непросто, когда дело касается поддержки клиентов. Правильный диалог с клиентами является ключом к поддержанию и управлению этим ростом.Это означает, что очень важно систематически отслеживать отзывы пользователей.

Какой бы процесс вы ни использовали для сбора всех замечательных отзывов, которые регулярно предлагают пользователи, вы должны быть легкими как в умственном, так и в физическом плане, как для человека, записывающего отзывы, так и для всех, кто хочет их прочитать. Любой раздутый процесс отслеживания обратной связи приводит к неэффективности или неточности, скорее всего, к тому и другому.

Мы используем теги в сообщениях и ответах пользователей, чтобы отслеживать, что говорится и к какой команде это относится.У нас есть тег для каждой команды в компании и набор тегов тем, которые описывают, к чему относится каждый вопрос. Каждое сообщение или ответ, представляющий собой новый вопрос или отзыв, помечается тегом как команды, так и темы (совет профессионала: «shift + t» позволяет быстро отметить последний контакт пользователя в беседе).

Наши темы следующие:

1. Запрос на добавление функции: Просто то, на что это похоже.
2. Отчет об ошибке: Совершенно очевидно, что любая проблема пользователя, которая приводит к созданию отчета об ошибке.
3. Не осведомлен: Пользователь не знает, что что-то возможно или что документация уже существует.
4. Смущает: Пользователь не понимает, как работает продукт или как выглядит пользовательский интерфейс.
5. Проблема пользователя: Пользователю требуется помощь / информация / отладка от команды. Это на один шаг ниже сообщения об ошибке, поскольку пользователю нужна помощь, чтобы двигаться вперед, но это не ошибка в нашем программном обеспечении.
6. Ценовой вопрос: У пользователя есть вопрос о наших ценах.
7. Положительные отзывы пользователей: Когда кто-то говорит что-то хорошее о нас или продукте.
8. Отзыв о оттоке: Пользователь сообщает нам, почему они отменили.
9. Отказ / деградация: Когда приложение работает медленно или не работает и пользователи выходят на связь. Мы отслеживаем их, чтобы помочь нашей команде по инфраструктуре отслеживать последствия отключений для клиентов.

Важное примечание: Наши теги намеренно исключают друг друга и все вместе являются исчерпывающими , все записывается, но записывается только один раз.

Эти беседы с тегами позволяют продуктовым группам быстро видеть, что клиенты запрашивают от их частей продукта и где клиенты запутались или имеют проблемы. Тот факт, что это так быстро и просто, гарантирует, что этот отзыв регулярно читается, обрабатывается и учитывается в нашей дорожной карте.

Все разговаривают с покупателями

Intercom, продукт и компания, — это общение с клиентами. Чтобы помочь укрепить эту связь, ожидается, что каждый Intercomrade будет регулярно проводить день в почтовом ящике, поддерживая наших клиентов.Эти дни клиентов дают людям возможность почувствовать потребности очень загруженного почтового ящика, дают им представление о том, в чем мы не справляемся, и напоминают всем, что все это мы делаем для наших клиентов. Мы призываем всех писать несколько заметок после каждого клиентского дня, и архив этих заметок — фантастическое напоминание о том, как далеко мы продвинулись. Если ваша компания не заставляет всех общаться с пользователями, я настоятельно рекомендую начать дневную схему клиента.

Изображение большего размера

На очень высоком уровне важно думать как в краткосрочной перспективе (решение сегодняшних вопросов клиентов), так и в долгосрочной перспективе (не допуская масштабирования этой путаницы).Если у 1 из 10 новых участников подписки на ваш новый продукт или функцию возникает вопрос о добавлении товарищей по команде, может показаться, что «ничего страшного» просто ответить на него несколько раз в день. Но при масштабировании это просто не работает. Скоро вы будете нанимать людей на работу на полную ставку, просто чтобы рассказывать клиентам, как добавлять товарищей по команде.

Использование группы поддержки в качестве опоры для плохого дизайна или реализации наносит долгосрочный ущерб, оно лишает команду разработчиков необходимой обратной связи для создания отличного продукта и лишает вовлеченных лиц обратной связи, необходимой для того, чтобы они могли стать отличными дизайнерами и инженерами.Масштабируемый цикл обратной связи — лучший способ избежать этого.

Поддержка клиентов — это та область, в которой, в отличие от других советов по стартапам, вы делаете хорошо масштабируемые вещи.

Как масштабировать клиентский опыт

Для онлайн-бизнеса наши клиенты могут приехать из любой точки мира и в любое время. Как обеспечить отличное обслуживание клиентов по всему миру, не застревая за языковым барьером или не увеличивая штат сотрудников?

Только в Соединенных Штатах примерно 20% населения не говорят по-английски дома. Хотя может показаться, что компаниям легко предложить поддержку клиентов на нескольких языках, в недавнем опросе мы обнаружили, что подавляющему большинству предприятий сложно реализовать эффективную стратегию многоязычного обслуживания клиентов.Однако это означает, что есть огромные возможности для предприятий, которые могут масштабировать персональную эффективную поддержку.

Преимущества многоязычной поддержки клиентов

Когда клиенты могут взаимодействовать с представителем службы поддержки, который говорит на их родном языке, это оказывает огромное влияние на их опыт: они могут общаться проще и чувствовать себя более комфортно. Таким образом, многоязычная поддержка клиентов может не только привести к большему количеству положительных впечатлений, но и помочь вам заработать репутацию в этом сообществе.

Мы хотели глубже изучить возможность предоставления многоязычной поддержки. Мы опросили 170 клиентов SaaS, для которых английский язык не является родным, и 135 руководителей службы поддержки, чтобы узнать больше. Вот наши основные выводы:

1. Клиенты SaaS более лояльны к продуктам с поддержкой родного языка

Многоязычная поддержка не только способствует повышению показателей CSAT, но и может повлиять на отток пользователей. Согласно нашему исследованию, 29% компаний заявляют, что потеряли клиентов из-за того, что не предлагают многоязычную поддержку.

Аналогичным образом 70% конечных пользователей говорят, что они более лояльны к компаниям, которые предоставляют поддержку на их родном языке; у этого есть также огромные преимущества, если вы рассмотрите другое исследование, которое показало, что 67% клиентов готовы сменить бренд из-за плохого обслуживания клиентов.

2. Многоязычная поддержка клиентов может преодолеть другие недостатки продукта

Хороший продукт не всегда компенсирует недостатки в поддержке, однако хороший опыт поддержки может сделать клиентов более терпимыми к проблемам продукта.

Согласно нашему опросу, 62% клиентов с большей вероятностью будут терпеть проблемы с продуктом, если они могут взаимодействовать со службой поддержки на своем родном языке. Они также более терпеливы к вашему ответу: 58% были бы готовы дольше ждать поддержки клиентов, если бы она была доступна на их родном языке.

3. Немногие компании действительно предлагают многоязычную поддержку клиентов — возможности огромны!

Хотя 88% групп поддержки предлагают поддержку на более чем одном языке, только 28% конечных пользователей говорят, что они действительно видят поддержку на своем родном языке.Есть много возможностей выделиться с помощью многоязычной поддержки; 35% конечных пользователей даже захотят переключить продукты на те, которые предлагают поддержку на их родном языке!

Что вызывает отключение? Будь то внутренняя или внешняя помощь, одна из самых серьезных проблем при оказании комплексной многоязычной поддержки — найти людей, которые обладают необходимыми техническими и языковыми навыками. Фактически, несмотря на то, что наем представителей службы поддержки, говорящих на нескольких языках, является наиболее распространенным способом, которым группы поддержки предлагают многоязычную поддержку, 85% менеджеров службы поддержки говорят, что трудно найти представителей, говорящих на нескольких языках.

Как только вы найдете кандидата, удержание его и обеспечение того, чтобы планка качества для обоих соблюдалась постоянно. Но для тех, кто готов инвестировать в комплексную стратегию многоязычной поддержки, выгода огромна: повышение уровня удовлетворенности клиентов и операционной эффективности.

Итак, с чего начать?

Три совета по обеспечению отличной многоязычной поддержки

В Intercom мы верим, что правильная многоязычная стратегия сочетает в себе лучшую человеческую поддержку с лучшими средствами автоматизации.Вот три проверенных и верных способа начать реализацию отличной многоязычной поддержки:

1. Расширьте возможности своей службы поддержки с помощью инструментов перевода

Вместо того, чтобы нанимать специальных носителей языка для каждого рынка, на котором вы работаете, вы можете интегрировать услуги перевода, которые лучше и эффективнее, чем Google Translate, используя такие приложения, как Unbabel или Lokalise, чтобы расширить навыки поддержки, которые уже есть у вашей команды.

Например, с помощью Unbabel вы можете расширить возможности существующей команды для обеспечения поддержки чата в реальном времени на нескольких языках.Входящие разговоры автоматически переводятся на предпочитаемый вами язык с использованием искусственного и человеческого интеллекта. Чтобы ответить, товарищи по команде набирают #unbabel перед тем, как ответить в личной заметке из своего почтового ящика. Затем клиенты видят сообщение на своем родном языке.

2. Используйте чат-ботов, чтобы улучшить время разрешения

При поддержке клиентов каждая секунда на счету. Клиенты, независимо от языка, предпочли бы более быстрое решение, и это зависит от разговора, назначенного лучшему товарищу по команде или команде, которые могут на него ответить.Именно здесь чат-боты могут помочь вам обеспечить более удобный опыт для вашей клиентской базы, уменьшив при этом неэффективность для вашей команды.

запросов на поддержку Triage из любой точки мира, 24/7.

Боты поддержки, такие как Custom Bots Intercom, автоматически сортируют вопросы ваших клиентов на более чем 38 языках. Когда клиент начинает новый разговор, отображается нужный бот в зависимости от языка или страны его браузера. Оттуда ваш бот может задавать уточняющие вопросы о типе проблемы, заблаговременно собирать сведения о проблеме, а затем назначать ее нужной команде.Таким образом, как только запрос доходит до товарища по команде, у него есть все необходимое, чтобы быстро помочь клиенту.

3. Расширьте возможности самообслуживания с помощью интегрированной многоязычной базы знаний

Бывают случаи, когда ваша служба поддержки не может привлечь клиентов из-за языковых навыков, часовых поясов или общей загруженности. Чтобы решить эту задачу, вы можете перевести свою базу знаний, чтобы каждый клиент мог легко найти ответы самостоятельно.

Intercom Articles может автоматически переводить ваш справочный центр.

Многоязычный справочный центр с Intercom’s Articles — это только начало. Вы также можете автоматически настраивать таргетинг справочного контента для клиентов на их родном языке в Messenger, в сообщениях или где угодно, где это необходимо. А поскольку статьи также интегрированы в папку «Входящие», это означает, что ваша команда также может использовать этот контент, чтобы предоставлять более быстрые и последовательные ответы при поддержке различных клиентов. В чате с клиентами товарищи по команде могут искать и добавлять переведенные статьи, не покидая своего почтового ящика.

Язык не должен быть препятствием для предоставления быстрой и качественной поддержки клиентов. Вооруженные необходимыми инструментами, группы поддержки могут быстро помочь клиентам со всего мира — и в долгосрочной перспективе повысить их лояльность и удовлетворенность.