Колл центр бизнес: БИБОСС: Страница не найдена

Колл центр бизнес: БИБОСС: Страница не найдена

Тинькофф запустил колл-центр для малого и среднего бизнеса

Тинькофф запустил колл-центр для малого и среднего бизнеса

Тинькофф Бизнес расширяет экосистему услуг для малого и среднего бизнеса и запускает первый на российском банковском рынке полномасштабный аутсорсинговый колл-центр.

Аутсорсинговый колл-центр для бизнеса создан на базе собственного Домашнего облачного колл-центра Тинькофф (крупнейшего в Европе). Более 1000 операторов, прошедших специальное обучение, смогут решить задачи бизнеса любого масштаба, связанные с обзвоном клиентов и обработкой входящих звонков на территории России и Казахстана в режиме 24/7. 

Операторы аутсорсингового колл-центра Тинькофф смогут: 

1. Продавать товары и услуги по телефону:

созваниваться с потенциальными клиентами;

рассказывать о предложениях бизнеса;

проводить опросы;

собирать обратную связь.

2. Отвечать на звонки:

консультировать клиентов по товарам, услугам, работе сайта;

перезванивать клиентам после онлайн-заказов, уточнять и подтверждать указанные данные;

обрабатывать претензии;

отвечать на частые вопросы.

Клиенты Тинькофф Бизнеса с помощью колл-центра Тинькофф смогут организовать, например, собственную справочную службу по своим услугам, горячую линию или линию технической поддержки. Или воспользоваться услугой “виртуальный секретарь”, чтобы принимать звонки клиентов и маршрутизировать их между сотрудниками компании. 

Варианты использования колл-центра

Клиенты колл-центра могут формировать под свои задачи команды любой численности и для решения разных задач.

Для предпринимателей и малого бизнеса будет актуально подключение нескольких операторов, которые будут готовы отвечать на звонки клиентов. Оплатить услуги аутсорсингового колл-центра будет дешевле, чем искать людей, организовывать рабочие места, обучать специалистов и платить зарплаты, налоги и взносы. 

Средний бизнес сможет оптимизировать работу внутреннего отдела продаж и создать собственную команду внутри Тинькофф. Так, например, на аутсорс можно отдать холодные звонки, а теплые и горячие заявки уже обработают штатные менеджеры.

 

Крупным компаниям, у которых уже есть свой собственный колл-центр, услуги аутсорсинговых операторов могут понадобиться в случае нехватки собственных ресурсов — например, в сезон повышенной деловой активности или во время проведения рекламной кампании. В таких случаях проще и дешевле подключить колл-центр Тинькофф: не нужно нанимать и обучать дополнительный персонал и закупать необходимое оборудование.

Стоимость и управление

Управлять услугами аутсорсингового колл-центра клиенты могут в личном кабинете Тинькофф Бизнеса. Все звонки загружаются в режиме реального времени, заказчик может прослушать их в любой момент в онлайне. 

Также в личном кабинете можно выгрузить не только финальные отчеты, но и промежуточные. Это дает возможность клиенту скорректировать стратегию обзвона непосредственно в его процессе, а не по завершению. 

 

Разработка скриптов и обучение специалистов колл-центра для всех клиентов будет бесплатным. Специалисты Тинькофф внимательно изучат бизнес клиента и специально под его задачи и аудиторию напишут простой и понятный скрипт без заученных фраз.

Клиенты аутсорсинового колл-центра будут платить только за совершенные звонки, которые не округляются до минуты, а рассчитываются точно до секунды. IT и техподдержка, интеграция с CRM клиента, услуги персонального менеджера, подготовка отчетности и рекомендации также будут для клиентов полностью бесплатны. 

Воспользоваться услугами аутсорсингового колл-центра Тинькофф для бизнеса могут клиенты как со счетом в Тинькофф Бизнесе, так и без. Для владельцев бизнеса с расчетно-кассовым счетом в Тинькофф Бизнесе на услуги колл-центра действуют специальные цены: стоимость минуты звонка для них в среднем ниже на 25%. 

Федор Бухаров, вице-президент Тинькофф, директор Тинькофф Бизнеса: «Наш собственный домашний колл-центр Тинькофф — это уникальная бизнес-технология, не имеющая аналогов в России. Это крупнейший облачный колл-центр в Европе, который дает работу сегодня около 11 тыс. операторов по всей России. Мы создавали его для решения своих бизнес-задач и в итоге разработали один из лучших колл-центров в стране, который обслуживает 10 млн наших клиентов всей экосистемы Тинькофф.

Это настоящий финтех. Теперь мы готовы поделиться своими уникальными наработками и с нашими бизнес-клиентами, чтобы помочь им увеличить продажи и организовать клиентский сервис такого же качества, как и у нас в Тинькофф».

Источник: Тинькофф

Колл-центр для бизнеса: популярные услуги

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

На сегодняшний день услуги колл-центров как автономных бизнес-проектов пользуются огромной популярностью. Все это объясняется довольно просто – заказать качественные услуги по телемаркетингу намного проще у профессионалов с опытом, чем создавать свой колл-центр с нуля, при том, что, возможно, для вашего бизнеса в этом нет никакой необходимости. Так что же заказывают чаще всего – какие услуги аутсорсингового колл-центра для бизнеса сегодня пользуются самым высоким спросом? Давайте рассмотрим несколько основных, на которые обращают внимание менеджеры большого числа онлайн-проектов.

Холодные звонки

Услуга холодных звонков уже давно пользуются большой популярностью среди представителей самых разных сфер бизнеса. Колл-центр для бизнеса очень часто интересует интернет-предпринимателей именно в рамках этой услуги, при чем нельзя сказать, что оффлайн-проекты она не привлекает. В равной степени холодные звонки могут быть полезны для совершенно разных по направлению проектов. В рамках отличия можно выделить этап активных продаж, которые совершаются в процессе холодного обзвона. Но это уже несколько другой тип услуги, который подразумевает под собой другую цель.

При заказе услуг колл-центра для бизнеса именно в разрезе холодных звонков, заказчики ставят перед колл-центром определенные цели, среди которых не последнее место занимает информирование или оповещение.

Активные продажи

Активные продажи по телефону в рамках закрытия сделки до двух недель все больше и больше набирают популярность. Пригодиться эта услуга может всем, кто предлагает своим покупателям так называемый «простой продукт» – например, доставка воды или подключение кабельного телевидения и интернета. Если продукт является технически сложным, данная услуга для его продажи подходит не самым лучшим образом, так как это потребует дополнительного обучения операторов и по времени реализация такой задачи будет намного дольше. Поэтому прежде, чем выбирать аутсорсинговый колл-центр для бизнеса в рамках этой задачи, заказчику стоит проанализировать выгоду и время, которое понадобится для реализации. В рамках продажи простого продукта профессиональный колл-центр выполнит поставленные требования наилучшим образом, так как в этом случае активные продажи работают максимально эффективно, что доказывает статистика и отчетность, и объясняется все это значительным опытом работы.

Услуги технической поддержки

Круглосуточная техническая поддержка необходима многим компаниям, которые предоставляют своим клиентам услуги, требующие консультаций и ответов на постоянные вопросы. Это так же актуально для  компаний, которые продают программное обеспечение. В рамках этих задач и обращаются к колл-центру, который обеспечивает заказчика круглосуточной и иногда даже многоязыковой технической поддержкой. В этом случае аутсорсинговый колл-центр для бизнеса крайне необходим. В противном случае клиенты компании могут остаться без консультаций, или компании придется формировать собственный колл-центр, а это будет очень затратное и длительное мероприятие. При этом заказ технической поддержки имеет ряд особенностей – например, попутная разработка большого количества скриптов, которые должны помогать операторам разрешать любые возникшие ситуации. Так же не обойтись без изучения продукта, который предлагает компания-заказчик – без этой информации у операторов не будет представления о сути предоставляемых услуг.

Обработка заказов

Одна из самых распространенных услуг для интернет-магазинов – это обработка входящих обращений и оформление заказов. Такая услуга заказывается на длительной основе, ведь она требует подготовки операторов, которая включает обучение и разработку ряда сценариев. В рамках этой услуги оператор должен информировать обратившихся потенциальных покупателей, отвечать на вопросы, помогать клиентам компании разрешать неопределенные ситуации, и самое главное – подводить потенциального покупателя к покупке, когда речь идет о реализации тех или иных товаров. Все это требует детального изучения оператором сути предоставляемых услуг, что так же требует определенной подготовки. В этом случае аутсорсинговый колл-центр для бизнеса будет полезен всем интернет-магазинам, которые не располагают собственным колл-центром. Зачастую это касается небольших и развивающихся проектов.

Услуги лидогенерации

Лидогенерация является на сегодня наиболее мощным источником потенциальных клиентов для очень многих компаний, особенно эта услуга актуальная для интернет-бизнеса. Заказывая у колл-центра формирование базы потенциально заинтересованных в продукте компании потребителей, компании получают качественную базу актуальных контактов, обработка которой сулит большим количеством продаж. Таким образом, колл-центр для бизнеса играет очень важную роль для формирования качественной основы для увеличения продаж и расширения клиентской базы в целом.

Разработка скриптов

Очень часто аутсорсинговый колл-центр для бизнеса привлекают в рамках создания качественных скриптов продаж. Актуальна эта услуга для компаний, которые располагают большим количеством менеджеров, которые умеют работать с исходящими звонками. В противном случае, эту услугу у колл-центра лучше заказывать в комплексе с услугой активных продаж. Такой комплексный подход в данной ситуации будет наиболее эффективным.

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Рекомендации

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т. д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

функции и виды, перечень основных услуг

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда.

Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра

Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

• Автоматическая регистрация вызовов;
• Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
• Распределение звонков;
• Запись разговоров;
• Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
• Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
• Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?

Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров

Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

• Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
• Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
• Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center

Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

1. «Горячая линия» — услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
2. «Техническая поддержка» — аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
3. «Виртуальный секретарь» — это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
6. «Холодный обзвон» — одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?

Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

• Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
• Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
• Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
• Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

Бизнес-эффект при использовании колл центра

Для малого бизнеса Call-центр – это центр прибыли или затрат?

Тема Call-центров является довольно популярной во всех сферах деятельности. Благодаря стремительно развивающимся технологиям в настоящее время рынок наполнен различными решениями, которые позволяют организовать в разном ценовом диапазоне и разные по возможностям колл центры для компаний любого масштаба. Для компаний-представителей малого бизнеса каждый звонок клиента является ценным и может приносить реальный денежный доход в бизнес. Колл центр – это уникальный бизнес-инструмент. Каждый звонок – это звонок потенциального или же существующего клиента. И от того, как он будет обслужен, зачастую зависит станет потенциальный клиент реальным или же, напротив – у существующего клиента появится желание перейти в другую компанию.

Основные правила эффективной работы Call-центра

• всегда свободные телефонные линии;
• специально обученный персонал, отвечающий на звонки;
• ответ на каждый звонок осуществляется не позже 30-ти секунд;
• информация о каждом звонке фиксируется в обязательном порядке.

Бизнес-эффект при автоматизации Call-центра

• Возможность интеллектуального управления звонками и работой операторов.
• Запись телефонных разговоров – контроль над качеством работы операторов.
• Сбор и ведение статистики и аналитики.
• Рост уровня лояльности клиентов и многие другие возможности.

Анализируя вышеизложенное, можно с уверенностью сказать, что если становится вопрос о надежном и гарантированном способе сохранения и расширения клиентской базы компании, то лучшим является колл центр. Санкт-Петербург или Владивосток, Кострома или Москва – организация колл центров не требует географической привязанности. И это одно из главных достоинств этого бизнес-инструмента.

Как создать колл-центр в Украине

Одним из элементов успешного бизнеса, особенно в сфере услуг и торговли, считается наличие стабильной связи с клиентом. Сегодня уже сложно представить работу сервисных компаний, Интернет-магазинов или турагентств без службы поддержки клиентов. Но не все из них могут позволить себе собственную службу, а иногда она попросту не нужна из-за сезонности бизнеса. Такие компании готовы выделить бюджет для оплаты услуг Колл-центров, которые сами являются самостоятельным и востребованным бизнесом.

 

Мы постарались вскрыть главные вопросы, ответы на которые являются ключевыми для принятия решения.

 

Позвони мне, позвони…

Как правило, современный Колл-центр (КЦ) работает сразу в нескольких направлениях. От этого зависит как выбор специального оборудования, так и требования к сотрудникам. Поэтому, перед открытием КЦ рекомендуется выбрать его основные направления деятельности: прием звонков, обзвон клиентов, телефонное анкетирования, продажи, телемаркетинг и т. д.

Прежде всего, в услугах КЦ нуждаются компании и организации, чья деятельность завязана на поддержке клиентов: госструктуры, страховики, банки, IT-компании, торговые и сервисные фирмы и т.д.

 

Выбор оргформы не всегда прост. СПД или ООО? Что лучше? Лучший выход — консультация специалиста.

 

Стандартный набор целей, который обычно ставят заказчики перед КЦ, примерно такой:

• организация входящих и исходящих звонков;
• обзвон клиентов при проведении маркетинговых или иных исследований, акций;
• обеспечение коммуникаций на нескольких языках;
• многоканальный телефонный номер для поддержки клиентов, как правило, бесплатный.

На самом деле, имея бюджет, развернуть работу КЦ можно достаточно быстро. Однако, как свидетельствует практика опытных игроков рынка, в последующие месяцы, а то и годы все равно необходимо будет уделять время на шлифовку всяческих нюансов, исправление допущенных ошибок и обучение персонала.
Что касается официального оформления КЦ как бизнеса, каких-то особых требований со стороны государства к ним нет. Поэтому, подойдет любая доступная вам организационная форма — юридическое лицо (ЧП, ООО), или ФЛП. Если вы не ориентируетесь в таких тонкостях, можно обратиться в специализированную юридическую компанию, которая не только сделает все за вас, но и поможет выбрать наиболее подходящую систему налогообложения.

Люди и техника

В организации работы КЦ важным моментом является внимание ко всем деталям процесса. Для размещения КЦ потребуется офис, примерно от 50 кв.м., соответствующий всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Отметим сразу, что отдельные кабинеты для каждого сотрудника КЦ никто не делает — и невыгодно, и такие помещения придется еще поискать. Поэтому отдельные рабочие зоны монтируются с помощью специальных перегородок, как правило, в одном большом помещении.

 

Выбор системы налогообложения — один из ключевых моментов. Грамотная консультация — вот, что вам нужно. И это бесплатно.

 

Важнейшей составляющей этого бизнеса является оборудование. Оно должно быть качественным, иначе один-два сбоя в работе поставят жирное пятно на репутации вашего КЦ, отмыть которое может оказаться не по силам. Итак, для работы КЦ понадобится телефонная линия, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Также не помешает и наличие выделенной линии для стационарного городского номера. Безусловно, потребуется качественный Интернет.

Далее следует закупка компьютеров и установка на них специального программного обеспечения. Стандартные требования к ПО для КЦ — возможность регистрации входящих и исходящих звонков, распределение звонков, голосовое меню, а также хранение данных. Стоит подчеркнуть, что от качества оборудование напрямую зависит и качество услуг, а стало быть, не только имидж вашего КЦ, но и ваших клиентов. Также вам понадобятся офисная техника, мебель, телефонные аппараты и гарнитуры.

Не менее важным этапом организации КЦ будет подбор сотрудников. Очень желательно, чтобы персонал имел базовое понятие в той сфере, на тему которой будут производиться звонки, и мог дать клиентам толковый совет или рекомендацию. Для работы КЦ вам понадобятся:

• менеджер КЦ;
• IT-специалист;
• тренер или специалист по работе с операторами;
• операторы:
• уборщик помещений;
• охранник.

Для обслуживания достаточно больших организаций и фирм потребуется не менее 10-15 работающих одновременно операторов, поэтому при запуске КЦ стоит сразу создать не менее 20 рабочих мест. Для старта небольшого КЦ этого будет вполне достаточно.

В случае, если по масштабам деятельности вашего КЦ штат операторов будет превышать 10-15 человек, то могут также понадобиться:

• супервайзеры для контроля операторов и решения рабочих вопросов;
• HR-менеджер.

Нередко КЦ привлекают для постановки диалогов с клиентами профессиональных психологов, но это может быть и приглашенный специалист. Ведение налогового и бухгалтерского учета лучше поручить специализированным компаниям, предоставляющим бухгалтерские услуги.

Не упустить удачу

Если вы прислушаетесь к вышеуказанным рекомендациям, и вам удастся успешно открыть собственный КЦ, это еще не повод расслабляться. Наладка качественной работы вашего детища — длительный процесс, требующий не только терпения и времени, но и соблюдения еще двух правил в работе КЦ. Помните, что произвести первичную настройку оборудования и обучить персонал — это только половина дела. Для эффективной работы КЦ необходимо постоянно следить за двумя вещами: периодическим техобслуживанием компьютеров, ПО и оргтехники, а также применять регулярные меры по повышению качества обслуживания.

Еще на стадии открытия стоит позаботиться о том, где и как вы будете искать клиентов для КЦ. Не забывайте, что и сегодня одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. Поставьте задачу сотрудникам осуществлять обзвон потенциальных клиентов и предлагать им услуги вашего КЦ. Кроме того, стоит составить коммерческое предложение и сделать рассылки по электронной почте. Скорее всего, представители МСБ, нуждающиеся в таких услугах, лояльно отнесутся к вашим предложениям, поскольку им невыгодно открывать такие же КЦ исключительно для своих нужд. Поэтому искать их можно и нужно всеми доступными способами.

 

Мы создали инфраструктуру, которая поможет вам начать собственный бизнес. ЮрМаркет — лучшее место для старта.

 

Также желательно иметь в запасе список услуг, которые КЦ сможет предоставлять, когда будет временный или сезонный (например, на период летних отпусков) спад в потреблении услуги. Помимо стандартной обработки входящих и осуществления исходящих звонков, это могут быть продажи по телефону или телемаркетинг. Это даст возможность удержаться на рынке даже в условиях жесткой конкуренции.

В общем, если все организовать правильно — установить качественное оборудование, нанять квалифицированных сотрудников и найти хороших клиентов, КЦ может стать успешным и доходным делом. Как это сделать, вы уже знаете, осталось только приступить к делу.

Как Beeline помогает бизнесу организовать Call-центр на аутсорсе — Business FM Kazakhstan

Beeline Business запустил продукт для поддержки бизнеса – «Call-центр от Beeline».Теперь взаимодействие с клиентами можно доверить оператору, воспользовавшись новой B2B услугой

Фото: архив компании

У предпринимателей появилась возможность использовать ресурсы инновационного лидера, компании Beeline, и на его базе организовать полноценный колл-центр для своего бизнеса. Это не только прием входящих звонков, но и полноценный телемаркетинг, соц. опросы, маркетинговые исследования, автоинформирование и sms- рассылки. Услуга предоставляется с постоянной онлайн отчетностью. К тому же, есть возможность использовать продукт частично или, как резервный колл-центр — только в периоды максимальной загруженности.

Внутренние исследования компании показывают, что при организации работы Call-центра, отток клиентов сокращается на 5-10% за счет повышения лояльности. Доля лояльных клиентов при этом увеличивается до 80%.  Кроме того, помимо роста основных показателей, аутсорс уменьшит расходы на IT-сопровождение, аренду помещений, обучение персонала, что в результате снизит себестоимость поддержки ваших операций. Аутсорсинг позволит бизнесу избежать закупа дорогостоящего оборудования, снизить капитальные затраты и получить более выгодные условия на многоканальные линии связи.

— После окончания карантина бизнесу в нашей стране потребуется поддержка и условия для восстановления. Мы предлагаем продукт, который позволит перевести часть процессов к нам на аутсорс, что в свою очередь не только сэкономит средства, но и значительно повысит доходность бизнеса. Это даст возможность крупным компаниям и МСБ разгрузить свои ресурсы для выполнения стратегических задач и развития процессов. От этого выиграет конечный потребитель, так как благодаря профессиональной работе колл-центра клиент может дозвониться круглосуточно и получить интересующую его информацию, – комментирует Рауан Кабдрахимов, коммерческий директор по продажам и клиентскому сервису Beeline Казахстан.

Ранее Beeline предоставил клиентам корпоративного сегмента услуги виртуального офиса в поддержку в период карантина и ЧС. Частные образовательные учреждения в свою очередь помимо бесплатной услуги Office 365 получили современные облачные решения для дистанционного образования.

Как открыть колл-центр

Поддержка по телефону и продажи никуда не денутся в ближайшее время. Согласно отчету Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 , 66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенный канал для любой возрастной группы.

66% респондентов используют телефон для поддержки, самый распространенный канал для любой возрастной группы

Это большая часть того, почему центры обработки вызовов по-прежнему играют такую ​​важную роль в создании высокого качества обслуживания клиентов.Потребители по-прежнему ожидают, что агенты call-центра будут хорошо осведомлены, полезны и терпеливы по телефону. Ваш call-центр должен постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, чтобы поддерживать отношения с ними.

Но создание собственного центра обработки вызовов — это большой проект, требующий тщательного планирования, и на его пути легко споткнуться.

Вот пошаговый план, который поможет вам с уверенностью создать лучший колл-центр для вашей компании.

Определите основную цель (цели) вашего call-центра

Прежде чем углубиться в суть работы колл-центра, задайте себе вопрос , зачем вам .

После того, как вы четко определили основную цель (цели) вашего call-центра, подумайте, что вам нужно для ведения успешного бизнеса call-центра.

Ваша основная цель (цели) будет зависеть от конкретных потребностей вашего бизнеса:

• Если вы управляете малым бизнесом или стартапом, возможно, основная цель — увеличить генерацию потенциальных клиентов и привлечь новых клиентов или упростить обработку платежей и заказов.
• Если вы отвечаете за более крупный бизнес, возможно, ваша главная цель — удовлетворить потребности клиентов и предложить лучшую общую поддержку

После того, как ваша основная цель (цели) установлена, вам необходимо использовать показатели центра обработки вызовов, которые могут служить ключевыми показателями эффективности (KPI) для измерения успешности услуг вашего центра обработки вызовов.

Общие метрики колл-центра

• Отказано в очереди: Общее количество клиентов, которые вешают трубку в ожидании разговора с оператором.
• Среднее время обработки (AHT): Средняя продолжительность контакта для клиента при вызове.
• Среднее время разговора: Количество минут и секунд между ответом оператора на телефонный звонок и завершением вызова.
• Средняя скорость ответа (ASA): Время, необходимое клиенту, чтобы связаться с агентом после того, как он был направлен в нужный отдел и помещен в очередь.
• отклоненный вызов: неотвеченный вызов, который был активно отклонен агентом.
• Пропущенный вызов: Оставшийся без ответа вызов, который не был принят агентом вовремя.
• Скорость передачи: Процент входящих вызовов, которые операторы переводят другим членам группы или отделам.

Также важно помнить, что цели вашего call-центра, вероятно, будут отличаться от целей контакт-центра.

• Контакт-центры используют несколько каналов (электронная почта, социальные сети, чат и т. Д.)
• Колл-центры ориентированы исключительно на обслуживание по традиционным телефонным линиям

Колл-центр должен работать более эффективно, так как все происходит в режиме реального времени, и не всегда есть время обдумать ответ. На самом деле ожидания от поддержки по телефону выше, чем от любого другого канала — примерно 50% клиентов ожидают ответа менее чем через пять минут.

Определитесь с бюджетом для вашего call-центра

Прежде чем выбрать тип call-центра, который лучше всего подходит для вашего типа бизнеса, вам необходимо составить бюджет.

Выясните, сколько денег вы реально можете потратить на открытие call-центра. Это может помочь вам определить подробную информацию о том, как будет работать ваш колл-центр, например:

• Количество сотрудников
• Размер и расположение объектов
• Вид техники и инструмента

При выборе бюджета для вашего call-центра вам нужно начать с составления ежемесячных источников дохода, фиксированных и переменных расходов, чтобы лучше понять, сколько денег вы можете потратить.

Вы можете обнаружить, что создание центра обработки вызовов на месте нецелесообразно с финансовой точки зрения, и это поможет вам выбрать надежный вариант удаленной рабочей силы.

Определите тип вашего call-центра

Определение основной цели (целей) вашего call-центра поможет вам решить, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего бизнес-плана.

В зависимости от ваших потребностей можно рассмотреть несколько различных типов центров обработки вызовов, каждый из которых имеет уникальные преимущества.

Входящий vs.исходящий

Вы звоните потенциальным клиентам по телефону с предложениями по телефону? Или вы больше сосредоточены на решении проблем клиентов?

Ответы на эти вопросы помогут вам настроить центр обработки вызовов для входящих или исходящих звонков для вашего бизнеса.

Центры обработки вызовов принимают входящие звонки и обычно обслуживаются группами поддержки клиентов. Эти команды помогают клиентам решать проблемы, которые у них возникают с вашим продуктом или услугой.

Этот тип call-центра обычно идеален для:

• Продукция и / или техническая поддержка
• Оплата и обработка заказов
• Запросы на обновление и продление

Центры исходящих вызовов делают исходящие звонки людям. Как правило, ими руководят группы продаж, которые хотят продавать продукт или услугу или собирать рыночные данные, соответствующие более крупным бизнес-идеям.

Этот тип call-центра обычно идеален для:

• Запись на прием
• Свинец
• Телемаркетинг
• Продажа по телефону
• Исследование рынка

Также существует возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который обеспечивает как входящие, так и исходящие вызовы. Некоторые компании предпочитают гибридную модель, чтобы обеспечить согласованное обслуживание клиентов из одного центра обработки вызовов.

на месте по сравнению с виртуальным

Требуется ли вашему call-центру собственный персонал с большими офисными помещениями или вы ищете удаленное и экономичное решение?

Оба варианта теперь доступны для владельцев бизнеса, и каждый из них имеет свои уникальные преимущества.

Локальные центры обработки вызовов — это физические помещения, где сотрудники звонят или принимают звонки клиентов. Вся команда и все оборудование в одном месте.

Некоторые из преимуществ колл-центра на месте:

• Быстрое личное общение между сотрудниками и руководителями. Все находятся в одном здании, поэтому можно легко связаться друг с другом и решить любые проблемы, связанные с сотрудниками или клиентами.
• Обновления технологий и обучение проще проводить в режиме реального времени. У вас будет больше возможностей четко и лично объяснить нюансы различных технологий.
• Не требуется подключение к Интернету для выполнения телефонных звонков. Нет опасений, что вызов прервется из-за нестабильного интернет-соединения.

Виртуальные центры обработки вызовов являются облачными и не имеют физических возможностей.Члены команды работают удаленно и могут находиться в любой точке мира, если у них есть стабильное подключение к Интернету.

Некоторые из преимуществ виртуального call-центра включают:

• Доступ к наиболее квалифицированным кандидатам со всего мира. Лучшие кандидаты не всегда приезжают из вашей страны. Может быть полезно посмотреть на иностранных кандидатов с более высоким опытом.
• Наличие сотрудников в разных часовых поясах для гибкого графика работы колл-центра.Ваши клиенты могут отдыхать спокойно, зная, что им не нужно ускользать во время обеда, чтобы позвонить в службу поддержки; они могут позвонить, когда у них будет время.
• Экономия денег на оборудовании и дополнительные инвестиции в программное обеспечение call-центра и заработную плату сотрудников. Сводя к минимуму свой офис и офисные принадлежности, вы можете сделать свою команду счастливой, предлагая такие вещи, как корпоративные ноутбуки и более высокую оплату.

Опять же, существует возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который имеет как локальные, так и виртуальные компоненты.Это также может быть хорошим вариантом для предложения сотрудникам — гибкости для работы как из удаленного места, так и из офиса, в зависимости от предпочтений сотрудников.

Создайте команду своего call-центра

Теперь, когда вы знаете, какой тип call-центра вы хотите построить, пора собрать команду, которая поможет вам добиться успеха.

Нанимайте лучших сотрудников для вашего call-центра

Легче сказать, чем сделать, найти наиболее квалифицированных кандидатов для работы в колл-центре.Вам нужно начать с очень четкого понимания ваших потребностей.

Составьте список качеств, которыми должен обладать ваш идеальный представитель службы поддержки:

• Нужно ли им иметь возможность работать по гибкому графику?
• Какой у них должен быть предыдущий опыт?
• Должны ли они хорошо вести светскую беседу или сразу переходить к делу?

Ответы на эти типы вопросов помогут вам лучше понять типы кандидатов, которых вы хотите пригласить на собеседование.

Вы также должны четко указать, что именно вам нужно и что нужно, в резюме колл-центра. Многие рекрутеры изо всех сил пытаются найти хороших кандидатов, когда добавляют слишком много обязательных требований. Если есть вещи, которые, по вашему мнению, могут быть ценными, перечислите их как полезные и подведите итоги того, чему вы можете научить своих сотрудников после их приема на работу.

Обучайте сотрудников

Убедитесь, что ваши сотрудники полностью оснащены для выполнения своих ролей, проводя обучение в рамках настройки вашего call-центра.

Для этого вы можете обучать людей вне офиса, например, в другом колл-центре, в Интернете или на месте.

Обучите агентов работе с любыми гарнитурами и телефонными системами, которые использует ваша компания. В виртуальном колл-центре агенты должны получать поддержку в настройке своего удаленного рабочего пространства и быть в курсе всех необходимых инструментов и программного обеспечения, которые использует ваша компания. Направляйте их любыми советами по обучению, которые вы можете им предложить.

Убедитесь, что агенты также обучены надлежащему этикету центра обработки вызовов, и рассмотрите возможность создания сценария центра обработки вызовов, чтобы помочь новым сотрудникам и поддерживать согласованность сообщений бренда.

Рассмотрите решение для call-центра BPO

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — это передача некоторых операций вашей компании стороннему поставщику или поставщику услуг. В контексте call-центра BPO означает передачу входящих и исходящих услуг на аутсорсинг агентам, которые на самом деле не работают в вашей компании.

Это идеальное решение для компаний с ограниченной пропускной способностью, которым требуется немедленная поддержка. Если количество звонков превышает то, что могут поддержать ваши сотрудники, возможно, стоит подумать о решении для call-центра BPO.Вы сможете контролировать большое количество звонков, не нанимая и не обучая новых сотрудников.

Услуги call-центра для входящих вызовов BPO включают:

• Работа с вопросами поддержки
• Обработка заказов
• Отправка

Услуги call-центра для исходящих BPO включают:

• Телемаркетинг
• Продажа по телефону
• Исследование рынка

Решения для колл-центров BPO идеально подходят, если у вас нехватка кадров и у вас нет возможности нанять и обучить группу новых людей. Как правило, это агенты call-центра, которые уже имеют опыт работы в отрасли и обладают отличными навыками обслуживания клиентов.

Дополните свой колл-центр этими цифровыми ресурсами

Как минимум, нашим внутренним и цифровым операторам call-центра потребуется высокоскоростной Интернет. Существуют также другие инструменты и программное обеспечение, которые могут вам понадобиться для вашего call-центра.

Вот несколько цифровых ресурсов, которые вы можете использовать, чтобы укрепить свой колл-центр, не нанося ущерба банкротству.

VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) — это технология, которая позволяет совершать звонки через сеть передачи данных, а не через аналоговую телефонную линию.

Прелесть использования программного обеспечения VoIP заключается в том, что оно снижает накладные расходы, связанные с традиционными телефонными линиями. Это означает более низкую стоимость оборудования для вашего call-центра.

Программное обеспечение

VoIP, такое как Zendesk Talk, дает вашей команде больше гибкости, чтобы принимать звонки в любое время и в любом месте. Все, что им нужно, это стабильное подключение к Интернету, а ваша компания оплачивает только использованные минуты.

База знаний

У клиентов и сотрудников всегда есть общие вопросы. Они хотят или нуждаются в дополнительной информации по конкретному вопросу или теме, чтобы полностью понять ее.

Базы знаний функционируют как библиотека информации для ваших клиентов и сотрудников. Они уполномочены решать свои собственные проблемы, поэтому у представителей службы поддержки есть больше времени для решения сложных вопросов.

Примеры ресурсов базы знаний:

• Образование, академии и учебные программы
• FAQ содержание
• Форумы
• Практические статьи и руководства
• Вебинары

Zendesk Guide предлагает программное обеспечение базы знаний, которое поможет вам с легкостью создавать эти ресурсы для ваших клиентов и сотрудников.

База знаний для Slack

Внутренняя служба поддержки

Внутренние службы поддержки — это цифровые центры, которые помогают вашим сотрудникам получать всю необходимую поддержку для выполнения своей работы. Представители службы поддержки помогают не только клиентам, но и сотрудникам.

Чтобы упростить эту внутреннюю связь, вы можете использовать программное обеспечение службы поддержки, чтобы:

• Ответить на вопросы
• Адрес инцидента
• Запросы на обслуживание

Внутренняя служба поддержки Zendesk служит универсальным центром для сотрудников, которые могут получить всю необходимую помощь при возникновении сложных ситуаций.

Поддерживайте культуру поддержки колл-центра

Работа в успешном колл-центре может казаться ошеломляющей для всех, кто участвует в таком большом количестве звонков в течение одного дня.

Вот почему сильное руководство и менеджмент так важны, когда речь идет о том, как работает ваш call-центр.

Чтобы ваша команда чувствовала поддержку:

• Сохраняйте спокойствие при решении проблем с сотрудниками
• Обращайтесь к ним на регулярной основе, чтобы узнать, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, с которыми вы можете помочь с

Они имеют большое значение для того, чтобы операторы call-центра чувствовали себя счастливыми и получали поддержку, когда им приходилось сталкиваться с потоком звонков в напряженный день.

После того, как вы соберете все элементы своего call-центра, убедитесь, что ваш call-центр является удобным местом для работы. Таким образом, вы сможете сохранить своих лучших сотрудников и продолжать привлекать новых, которые со временем будут способствовать его успеху.

возможностей для малого бизнеса | Создайте бизнес из дома

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ПЛАТФОРМЕ ARISE®

Прежде чем вы начнете, у вас, вероятно, возникнут вопросы: как проходит процесс регистрации? Что мне нужно сделать? Какая клиентская программа мне подходит? Каковы наиболее подходящие возможности для малого бизнеса на сегодняшнем рынке? Вы также, вероятно, хотели бы поговорить с кем-то, кто знает платформу Arise® от и до.

Нет нужды удивляться: хотя вы работаете в качестве независимого подрядчика / сервисного партнера, используя платформу Arise®, существует множество ресурсов, которыми вы можете (и должны!) Воспользоваться после начала процесса регистрации, включая полезные информационные сессии.

Вот некоторые из самых популярных виртуальных информационных сессий платформы Arise®. (Совет от профессионалов: подпишитесь на них всех. Поблагодарите нас позже!)

Приветственная информационная сессия

Все те вопросы, о которых мы только что говорили? Это сеанс, который даст вам ответы.Имея в наличии различные ресурсы, которые помогут вам начать работать и быстро получать доход как владелец малого бизнеса, пусть это занятие послужит вводным курсом ко всему, что предлагает платформа Arise®.

Этот интерактивный веб-семинар предоставляет конкретные рекомендации по:

• Как использовать платформу Arise®
• Ресурсы и инструменты для получения дополнительной информации
• Как выразить интерес и подписаться на возможность
• Сертификация и чего ожидать в классе
• Как выбрать интервалы обслуживания
• Важность метрик
• Где получить дополнительную поддержку при необходимости

Обзор клиентской программы

Ищете ускоренный курс по невероятным клиентам и сервисной работе платформы Arise®? Этот информационный бюллетень предназначен для партнеров по обслуживанию, чтобы узнать о наиболее востребованных клиентских программах. Посетив это занятие, вы получите нужную информацию, которая поможет вам выбрать лучшую клиентскую программу для вас и вашего образа жизни.

Платформа Arise® — подходит ли она вам?

На этом веб-семинаре в режиме реального времени представлен обзор платформы Arise®, а также преимущества работы из дома и интерактивные вопросы и ответы.

Регистрация платформы Arise® Прямые вопросы и ответы! Групповой чат

У вас есть вопросы о создании собственной компании или о присоединении к компании, уже зарегистрированной для использования платформы Arise®? Эта сессия предназначена для людей, которые интересуются платформой Arise® и нуждаются в помощи в процессе регистрации.

Готовы начать бизнес с платформой Arise®?

Время наконец-то пришло! Вы готовы перейти к работе из дома. И что может быть лучше, чем предоставление первоклассной поддержки клиентов, от дома, до динамичных и интересных клиентских программ?

Благодаря своему малому бизнесу вы можете быть самим себе начальником, устанавливать свои собственные часы и решать, сколько или сколько вы хотите работать, совмещая другие жизненные обязанности.

Платформа Arise® соединяет малые предприятия, которыми управляют такие люди, как вы, с известными брендами, такими как Intuit, Airbnb и Dick’s Sporting Goods, через виртуальную платформу. Лучшая часть? Вы все время работаете из дома.

ГОТОВЫ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ВОЗМОЖНОСТЬЮ МАЛОГО БИЗНЕСА?

Ищете одну из лучших возможностей для малого бизнеса прямо сейчас? Обеспечьте отличное обслуживание клиентов, зарабатывая на жизнь. Как? Легко: начав свой собственный малый бизнес на дому.Вы можете быть самим себе боссом, устанавливать свои собственные часы и решать, сколько или сколько вы хотите работать, одновременно выполняя другие обязанности, когда вы работаете из дома.

Платформа Arise® соединяет малые предприятия, которыми управляют такие люди, как вы, с известными брендами через виртуальную платформу. Arise предоставляет клиентов, вы предоставляете услуги. Кроме того, вы все время можете работать из дома! Возможности для клиентов включают:
• Поставщик товаров для дома
• Доставка продуктов питания
• Провайдер кабельного и интернет-телевидения
• Круизные маршруты
• Помощь на дорогах
• Основные тематические парки
• Здравоохранение
• Поставщик спортивных товаров

НЕ ВСЕ МАЛЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ СОЗДАЮТСЯ РАВНО

Спрос на возможности фрилансера или работы на дому значительно вырос. Кроме того, меняются ожидания персонала, и эти изменения способствуют росту малого бизнеса. Однако чрезвычайно важно понимать, что большинство возможностей работы на дому по-прежнему являются рабочими местами — со всеми ограничениями, которые подразумевает это слово. Многие из них по-прежнему требуют, чтобы вы отчитывались перед руководителем и придерживались установленного графика, и не обеспечивают истинной гибкости и свободы, которые приходят от владения собственным малым бизнесом и самим себе начальником.

Платформа Arise® предоставляет индивидуальным предпринимателям уникальную возможность начать собственный малый бизнес.Используйте платформу Arise®, чтобы начать бизнес по поддержке клиентов и стать самим собой, не вкладывая огромных средств в оборудование.

Фактически, платформа Arise® с 1994 года соединяет сеть предприятий поддержки клиентов на дому, способных обеспечивать обслуживание клиентов, продажи и техническую поддержку впечатляющим возможностям клиентов известных брендов. Вы контролируете свой потенциал заработка в зависимости от вашего размера. развивать свой малый бизнес, увеличивать частоту работы и результаты, которые дает ваша служба.

Выбирать, чем вы будете заниматься, когда будете работать и как долго — это единственный способ по-настоящему достичь баланса между работой и личной жизнью. Вот почему вам следует выбрать платформу Arise®.

ЗАПИСАТЬСЯ СЕЙЧАС

Лучшие услуги call-центра 2020 года

Многие клиенты просто не любят звонить в службу поддержки, предпочитая текстовые услуги. Поэтому неудивительно, что в ближайшие 12–18 месяцев объем услуг онлайн-чата вырастет на 87%.Онлайн-чат уже давно является хорошим вариантом для добавления на ваш сайт, предоставляя вашим клиентам еще один способ связаться с агентами по обслуживанию клиентов. Тем не менее, он становится обязательным, особенно для потенциальных клиентов, впервые взаимодействующих с вашим брендом. Более 41% всех клиентов предпочитают онлайн-чат, а 50% мобильных пользователей ищут эту функцию при посещении веб-сайта. Предложение этого канала — способ сохранить конкурентоспособность и повысить удовлетворенность клиентов, особенно при ответе на первоначальные вопросы потенциального покупателя.Многие call-центры интегрировали чат в свои услуги и могут настроить канал, встроить его на ваш веб-сайт и предоставить агента для управления входящими запросами клиентов.

Искусственный интеллект продолжает оставаться ключевым фактором роста в сфере обслуживания центров обработки вызовов, особенно когда речь идет об интерактивном голосовом ответе. IVR — это автоматизированное телефонное дерево, с которым абоненты часто сталкиваются при обращении в отдел обслуживания клиентов. IVR с искусственным интеллектом и машинным обучением позволяет лучше распознавать акценты и интонацию вызывающего абонента, а также поддерживает более эффективное направление вызова соответствующему агенту и отделу.

AI становится не только опорой для IVR; очень важно анализировать данные для понимания потребностей и удовлетворенности клиентов. Услуги колл-центра все чаще предлагают доступ к отчетам на основе данных, которые поддерживают принятие более эффективных решений в области маркетинга, обслуживания клиентов и даже управления запасами. Обеспечение качества в современном деловом мире основывается на данных, и машинное обучение необходимо для того, чтобы сделать полезными массивы данных, которые компании собирают каждый день.

Июнь 2020 г .: В рыночном отчете, выпущенном Technavio, ожидается, что мировой рынок аутсорсинга центров обработки вызовов вырастет на 13 долларов.54 миллиарда до 2023 года, что представляет собой совокупный годовой темп роста отрасли в 3%. В отчете также признается, что рынок значительно фрагментирован и включает широкий спектр поставщиков услуг. Северная Америка лидирует, обеспечивая 38% роста отрасли. Согласно отчету, одним из основных факторов роста является автоматизация роботизированных процессов (RPA), которая включает использование чат-ботов и интерактивных деревьев голосового ответа для автоматизации определенных функций центра обработки вызовов, таких как идентификация клиентов и маршрутизация вызовов.

Что вам нужно, чтобы начать свой бизнес в колл-центре?

В связи с растущим интересом компаний к лучшему взаимодействию со своими клиентами, им также выросла потребность в централизованном и организованном центре обработки вызовов для этой цели. Это правда, что есть крупные компании, предоставляющие эту услугу, многие из них ориентированы на крупных клиентов; но правда в том, что во многих случаях стартапы и малые предприятия иногда не имеют ресурсов или знаний, чтобы самостоятельно создать центр обработки вызовов, ни бюджета, чтобы полагаться на эти крупные компании.Это место может быть возможностью для тех, кто хочет посвятить себя предложению структуры агентов и телефонной платформы, чтобы стартапы и малые предприятия могли получить подходящий колл-центр по низкой цене и адаптированный к их размеру и клиентам.

Хотя колл-центр можно использовать для совершения и приема вызовов, в основном существует 2 общие модели, которые применяются для предложения определенных услуг.

Агенты, устройства и местонахождение вашего call-центра

Независимо от типа вашего call-центра, у вас должны быть агенты, способные работать с клиентами, находящимися в разном настроении, без потери контроля, особенно по вопросам поддержки, обслуживания клиентов или взыскания долгов.Что касается местоположения, если вы используете виртуальную телефонную систему, вам потребуются только компьютеры и стабильное подключение к Интернету, и даже ваши агенты могут работать из дома, что может снизить ваши первоначальные затраты. Как правило, эти начальные затраты определяются выбранной вами телефонной системой, традиционная, более дорогая из-за установки, настройки и обслуживания телефонных станций, в то время как облачная телефонная платформа, такая как Toky, позволяет вам начать работу только с теми устройствами, которые вы уже есть и хорошее интернет-соединение.

Центр входящих звонков

Это центры обработки вызовов, в которые поступает большинство звонков, и хотя исходящие звонки делаются, их действительно очень мало. Эти центры обработки вызовов обычно используются для:

• Техническая поддержка товаров и услуг
• Служба поддержки клиентов
• Доставка товаров и услуг на дом
• Жалобы и претензии
• Управление клиентами
• Информация о заказах электронной коммерции или доставке на дом
• Телемаркетинг

Исходящие вызовы обычно связаны с отслеживанием клиентов или обращений.

Что вам нужно для создания центра обработки входящих вызовов?

Чтобы запустить колл-центр, ориентированный на прием звонков, необходимо иметь:

• Предлагайте номера телефонов легко. : Вы должны иметь возможность предлагать своим клиентам возможность добавлять телефонные номера в разных странах или переносить существующие телефонные номера. Вы также можете предложить интеграцию с бесплатными телефонными номерами, если этого требует клиент. Вы должны иметь в виду, что бесплатные номера имеют поминутную плату за входящие звонки, а также могут включать расходы на активацию.

• Структура агентов: Для оптимизации ваших ресурсов важно, чтобы вы могли назначать разные группы агентов по телефонным номерам каждого клиента, поскольку агентам нецелесообразно или не рекомендуется отвечать на звонки из разных компаний одновременно. время.

• CRM, интегрированная с вашей телефонией: Как для вашего внутреннего управления, так и для повышения ценности, предлагаемой вашим клиентам, интеграция вашей телефонной системы с вашей CRM может упростить задачу, поскольку в одном месте будут собраны связанные контакты каждого из ваших клиентов, в дополнение к обслуживающим их агентам.

• Количество исходящих вызовов по низкой цене: Несмотря на то, что большинство ваших вызовов являются входящими, вашим агентам может потребоваться позвонить клиентам, чтобы продолжить работу по любому делу, и стоимость этих вызовов должна иметь хорошую цену за минуту.

• Отчеты центра обработки вызовов: У вас должна быть возможность создавать отчеты по агенту, номеру телефона и другим элементам, которые помогут вам как измерять производительность вашего центра обработки вызовов, так и сообщать о своей деятельности своим клиентам в качестве поддержки для ваших счетов, в зависимости от вашей бизнес-модели.

• База знаний: Особенно для служб поддержки очень важно предоставить вашим агентам структурированную информационную базу, которая позволяет им быстро и легко находить проблемы и запросы вызывающего абонента, а также возможные решения и процедуры.

• Эскалация вызова: Если один из ваших агентов не обладает знаниями для обработки дела, вы должны иметь возможность передать вызов одному из членов вашей группы, который более квалифицирован для решения каждого дела.

С помощью Toky вы можете настроить центр входящих звонков и отвечать на звонки не только с телефонных номеров в более чем 60 странах, но также с веб-сайтов и страниц Facebook. Попробуй Toky бесплатно!

Центр исходящих вызовов

Это колл-центр, где большинство звонков исходящие. Эти центры обработки вызовов обычно используются для:

• Исследование рынка
• Телефонные опросы
• Услуги по взысканию долгов
• Продажа товаров или услуг

Что вам нужно для создания центра обработки исходящих вызовов?

Чтобы запустить call-центр, ориентированный на исходящие звонки, необходимо иметь:

• Емкость исходящих звонков с низкой ценой за минуту: В этой модели центра обработки вызовов исходящие вызовы являются критическим элементом стоимости, поэтому наличие хорошей цены за минуту для международных вызовов является ключевой частью вашей бизнес-модели для правильной работы. Вы должны помнить, что поминутные цены могут варьироваться от страны к стране, поэтому вы должны очень хорошо определить со своим клиентом, какие страны должна обслуживать ваша команда агентов, прежде чем делать предложение.

• Интеграция CRM с вашей телефонной системой: Интеграция вашей телефонной платформы с CRM становится очень важной, если вы хотите отслеживать все звонки, сделанные каждым агентом в течение дня, и измерять количество звонков, а также записывать успешные конверсии.

• Отчеты центра обработки вызовов: Как и в модели центра обработки вызовов для входящих вызовов, отчеты телефонной платформы имеют решающее значение для измерения производительности вашей команды и отслеживания затрат на звонки.

Виртуальные телефонные системы и ваш бизнес-колл-центр

Облачная телефонная система — отличный выбор, если вы хотите начать свой бизнес в колл-центре, поскольку она предлагает отличные функции и гибкость, необходимую для добавления и удаления телефонных номеров и агентов по мере необходимости. Поскольку вы пользуетесь облачным сервисом, ваши ежемесячные расходы могут быть включены в цену, которую платит ваш клиент за наличие колл-центра. Даже поскольку виртуальная телефонная система представляет собой услугу на базе Интернета, ваши агенты могут отлично отвечать и совершать звонки из собственного дома, что еще больше снижает эксплуатационные расходы вашего бизнеса.

Toky также предлагает премиум-функции для увеличения вашего портфеля услуг; к ним относятся:

Вы и ваши клиенты можете легко и по доступным ценам улучшить процессы продаж и обслуживания клиентов.

С Toky вы можете получить отличные цены за минуту для международных звонков, а также интеграцию с различными CRM, которые помогут вам лучше оценивать процесс продаж. Попробуй Toky бесплатно!

Как настроить центр обработки вызовов с нуля — Контрольный список

Вот несколько ключевых моментов, которые следует учитывать при открытии нового контакт-центра.

1. Подсчитайте необходимое количество сотрудников

Определите основную цель вашего контакт-центра

Первое, что вам следует сделать, это определить причину, по которой вы открываете новый контакт-центр, уделяя особое внимание вашей цели и задачам.Это также может помочь понять, какие каналы используют ваши клиенты и где вам нужно быть, чтобы соответствовать их потребностям.

Если вы планируете переехать из существующего помещения, открытие нового контакт-центра также может быть возможностью пересмотреть вашу бизнес-стратегию. Например, переоценка любых оффшорных или аутсорсинговых контрактов. Прочтите эту статью, написанную Дэйвом Солсбери, где он описывает проблемы, возникающие из-за того, что вы не определите свою цель и миссию.

Не догадывайтесь, сколько сотрудников вам понадобится для работы

Вам также необходимо определить, насколько большим должен быть ваш контакт-центр, чтобы ваш бизнес был успешным.Как только вы определитесь с размером, вы сможете строить все свои технологические, кадровые и офисные потребности на этом.

Гадание о том, сколько сотрудников вам понадобится, может привести к тому, что вы застрянете в офисе, в котором не хватает 50 рабочих мест, или заплатите за ненужное пространство — оба этих сценария могут дорого обойтись в долгосрочной перспективе.

Прочтите Справочное руководство по управлению персоналом, чтобы узнать все, что вам нужно, об управлении персоналом и планировании ресурсов.

Используйте всю имеющуюся информацию, чтобы рассчитать, сколько сотрудников вам понадобится

Вопрос о том, сколько сотрудников вам понадобится, будет зависеть от индивидуальных потребностей и должен основываться на прогнозах и прогнозировании.

Если вы пользуетесь услугами на основе контракта, в вашем контракте должны быть указаны ожидаемые объемы и продолжительность вызовов, и вы можете обойти это. Вы также должны учитывать другие каналы, которые могут вам понадобиться. Например, потребуется ли вашему бизнесу обрабатывать веб-чат, а также телефонные звонки?

Даже если вы не уверены на 100% в деталях, вам следует сесть со своей командой и выработать приблизительные прогнозы, с которыми вы все согласны. Затем их можно использовать как коллективную точку отсчета для принятия решений позже.

Если вы действительно не знаете, с чего начать, вам может помочь воспользоваться услугами опытного консультанта, который помог запустить ряд контактных центров.

Используйте калькулятор Erlang

Калькулятор «Erlang» может помочь вам рассчитать количество агентов, необходимых для данного количества звонков.
Вы устанавливаете целевой уровень обслуживания (например, 90% вызовов, отвеченных за 20 секунд), продолжительность вызова и количество вызовов, и он рассчитывает необходимое количество сотрудников.

На сайте Call Center Helper есть 2 калькулятора колл-центра:

У нас есть онлайн-версия. У нас также есть калькулятор Erlang на основе Excel.

Фактор пространства для ваших планов роста на будущее

На этом этапе также полезно посмотреть, сколько места вам может понадобиться в ближайшем будущем для реализации ваших планов по развитию бизнеса.

Хотя надомная работа является жизнеспособной бизнес-стратегией для управления дополнительными контрактами, она подходит не всем.

Если у вас нет предыдущего опыта управления надомными агентами, постарайтесь не выбирать офисные помещения, которые физически ограничивают вашу способность расти и управлять новыми возможностями внутри компании.

Например, если вы решите открыть свой контакт-центр с 300 штатными сотрудниками, будет хорошей идеей построить место на 350 рабочих мест в качестве запаса для расширения.

Прочтите эту статью, чтобы узнать, как Gousto Contact Center удалось расширить свой контакт-центр.

2. Решите, где должен находиться ваш контакт-центр

Считайте; Подходит ли нам работа на дому?

Более четверти контакт-центров разрешили некоторым, если не всем, консультантам работать из дома, а еще 6,6% в настоящее время делают это в рамках пилотной схемы.

Эта диаграмма взята из нашего отчета: Что сейчас делают контакт-центры (издание 2019 г. )

Наличие контакт-центра удаленных сотрудников дает ряд преимуществ, в том числе увеличение кадрового резерва, снижение бизнес-затрат и большую гибкость с точки зрения планирования ресурсов.

Однако многие контакт-центры пока не готовы пойти на этот шаг, поскольку выполнение домашних заданий во многом зависит от перехода в облако — шаг, который контакт-центры могут бояться делать.

Это по многим причинам, в том числе:

• Предполагаемые риски безопасности данных
• Использование стороннего поставщика облачных услуг
• Отказ от индивидуального решения по помещению

Однако, если вы запускаете контакт-центр с нуля, эти опасения, вероятно, будут перевешены преимуществами, особенно если учесть преимущества непрерывности бизнеса, которые приносит домашняя работа, в свете недавней вспышки коронавируса.

Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, не забудьте прочитать следующую статью, прежде чем начинать контакт-центр с нуля: Подготовка к неожиданностям: как создать план обеспечения непрерывности бизнеса

Не сосредотачивайтесь только на сокращении времени в пути для команды менеджеров

При выборе местоположения вашего нового контакт-центра необходимо учитывать множество факторов.

Главное внимание должно быть направлено не только на сокращение времени в пути для основной команды управления.Фактически, это должен быть последний пункт в списке.

Подумайте о навыках, которые вы пытаетесь привлечь

Хорошей отправной точкой является размышление о навыках, которые вы пытаетесь привлечь в свой бизнес.

Например, если вам нужны многоязычные сотрудники, размещение вашего контакт-центра недалеко от аэропорта или большого города может помочь вам получить доступ к нужным вам навыкам. Если вы предоставляете местную услугу для определенного района, вам следует подумать о найме в этом районе людей, которые уже имеют представление о местной культуре.

Непосредственная близость к штаб-квартире может помочь укрепить узнаваемость бренда

Вашему бизнесу также может быть выгодно создание нового контакт-центра в непосредственной близости от штаб-квартиры компании.

Это может помочь агентам чувствовать себя более привязанными к бренду и бизнесу в целом, а также создать возможности для переброски агентов с телефонов на близлежащие фабрики, склады или маркетинговые отделы.

Убедитесь, что вашим сотрудникам легко приступить к работе

Еще одно важное соображение — посмотреть, как ваши сотрудники доберутся до работы и насколько доступен ваш контакт-центр на машине и общественном транспорте.

• Есть ли поблизости автобусная остановка или вокзал?
• Согласуется ли расписание автобусов и поездов с вашими сменами?

Даже если ваш контакт-центр предлагает удивительные возможности трудоустройства в окрестностях, вам будет сложно нанять людей, если они не могут легко добираться на работу каждый день.

Остерегайтесь парковочных мест

Контакт-центры обычно можно определить по количеству автомобилей, припаркованных на улице и на обочине возле офисов.

Убедитесь, что вы выбрали место с просторной парковкой!

Для получения дополнительной информации о привлечении лучших специалистов прочитайте нашу статью 12 способов стать лучшим работодателем контакт-центра

Изучите, чтобы максимально использовать свой бюджет

Также важно учитывать свой бюджет при выборе места для вашего контакт-центра.

Размер и качество офисных помещений значительно различаются по стране, поэтому стоит провести исследование, чтобы выяснить, где можно получить максимальную отдачу за свои деньги — без ущерба для таланта и доступности.

В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% менеджеров контакт-центров считали, что их бюджет является серьезной проблемой для работы контакт-центра своей мечты.
Убедитесь, что вы избежите этой ловушки и обеспечите бюджет для вашего контакт-центра.

3. Выберите технологию, которая соответствует потребностям вашего бизнеса

Сосредоточьте свой выбор на технологиях вокруг информации, которая вам необходима

Общий список технологий контакт-центра не поможет вам принять обоснованное решение о том, что потребуется для вашей новой операции.

Вместо этого используйте подход «снаружи внутрь», чтобы помочь вам сделать осознанный выбор технологий, соответствующих вашим бизнес-целям.

Вот несколько вопросов, которые следует принять во внимание:

• Какие каналы используют мои клиенты?
• Какие знания мне нужны и где они будут храниться?
• Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы убедить моих отдельных клиентов?
• Нужно ли мне предлагать сегментированную услугу? Если да, то как я буду маршрутизировать звонки?

После того, как вы определились с тем, что вам нужно, вы должны также подумать о том, как все ваши системы будут работать вместе — и как они будут формировать пользовательский интерфейс.

Основы

Помимо этого, вот список основных технологий, которые, по нашему мнению, должен иметь каждый новый контакт-центр (по состоянию на март 2020 года):

«Приятно иметь»

Вот список дополнительных технологий контакт-центра, которые могут повысить производительность вашего контакт-центра и улучшить качество обслуживания клиентов:

Список поставщиков технологий см. В справочнике службы поддержки колл-центра

Не нужно сразу решать, какие гарнитуры использовать

Гарнитуры

могут быть первой технологией, которая приходит на ум при запуске контакт-центра.

Однако точная марка и модель ваших гарнитур — это решение, которое можно оставить на более поздних этапах процесса планирования. Его даже можно оставить до самого конца, если вы планируете опробовать несколько продуктов в первые несколько недель после открытия операции.

Единственное решение, которое вам нужно будет спланировать заранее, — это то, хотите ли вы использовать гарнитуры со стандартными настольными телефонами или с компьютерной телефонией.

Подробнее о выборе гарнитуры читайте в нашей статье Введение в… Гарнитуры Контакт-центра

Составьте карту пути к покупке и оцените свои процессы

Вы также должны выделить время, чтобы спланировать путь к покупке и подумать о том, как будут работать ваши процессы.

Намного лучше обнаружить трудоемкий сбой на этапах планирования, чем когда у вас есть 200 агентов, принимающих живые звонки!
В этой статье мы объясняем 5 шагов к созданию карты пути клиента, а также читаем эту статью, чтобы узнать, какие ошибки следует избегать.

Используйте Google Translate и оставайтесь профессионалом, оценивая многоязычный спрос

Если вы не знаете, сколько запросов на разных языках вы получите, один из эффективных способов подготовиться к этому, не подрывая свой профессионализм, — это использовать Google Translate.

Затем вы можете указать «Мы ведем этот разговор с помощью Google Translate» и «Вы бы предпочли, чтобы этот разговор был на английском языке?» профессионально переведены.

Тогда ваша команда сможет сделать все возможное, чтобы обработать эти запросы, не теряя при этом бизнес, а вы почувствуете спрос.

Для получения дополнительной информации о многоязычной поддержке клиентов: вот что вам нужно знать.

4. Выделите достаточно времени и ресурсов

На развертывание контакт-центра обычно уходит около 6 месяцев

Запуск контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев.

Можно развернуть контакт-центр за 3 месяца (одним нажатием). Однако это не лучшая ситуация, поскольку она оказывает на всех большое давление.

Однако это реалистичные временные рамки только в том случае, если бизнес-процессы были должным образом разработаны и обязанности операции были нанесены на карту.

Для создания контакт-центра от начала до конца может потребоваться до 2 лет, поскольку нередко этап планирования занимает 18 месяцев, за которыми следует 6-месячный период развертывания.

Но это можно сделать менее чем за неделю….

В случае аварийного восстановления, если наши планы обеспечения непрерывности бизнеса устареют, может возникнуть необходимость ускорить выполнение ваших планов по запуску контакт-центра с нуля.

Однако для этого нет времени правильно настраивать локальное решение. Вместо этого вам нужно будет перейти в облако и получить рекомендации опытного поставщика облачных услуг.

Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше»…

Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше», а другие поставщики, такие как RingCentral, Serenova и Sytel, запускают аналогичные инициативы.

Проблема в том, что эти предложения предназначены для существующих контакт-центров, у которых есть давние процессы и процедуры.

Вам нужно будет разработать эти процессы, чтобы консультанты могли тщательно отслеживать и тестировать системы поддержки, даже если вы сможете внедрить базовую облачную технологию в течение нескольких дней.

Но, в особых случаях, надежный поставщик облачных услуг поможет вам быстрее добраться до цели.

Вам понадобится как минимум один человек, управляющий проектом на постоянной основе

Создание нового контакт-центра — это не побочный проект.

Для управления проектом на постоянной основе вам потребуется уволить хотя бы одного человека из их существующей роли. Им также потребуется доступ к команде, чтобы реализовать проект в реалистичные сроки.

Наличие надлежащих процессов и управления — ключ к успеху.

Джон Сэвидж

Пример

— новый контактный центр Vauxhall в Лутоне

На создание нового контакт-центра

Vauxhall на 350 мест в Лутоне ушло 18 месяцев от начала до конца.

2 руководителя проекта работали полный рабочий день, чтобы довести операцию до конца. В проект одновременно принимали участие еще 10–15 человек, в том числе сотрудники отдела финансов и кадров (HR).

«В рамках проекта необходимо было управлять 1 000 направлений деятельности, D , не стоит недооценивать это! Планируйте больше, планируйте сложнее, планируйте раньше. Даже несмотря на то, что было выделено 18 месяцев, проект оказал большое давление на всех участников ».

— Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall.

Сроки также будут зависеть от размера контакт-центра

Время, необходимое для завершения вашего нового контакт-центра, также будет зависеть от масштабов операции, которую вы пытаетесь построить.

Это больше связано с объемом работы, которую необходимо выполнить, а не с увеличением сложности.

Например, разница между операциями на 50 и 500 мест в том, что необходимо нанять и обучить еще 450 человек.Вам также потребуется дополнительно установить 450 рабочих столов, телефонов и т. Д.

Многоканальный контакт-центр также может занять немного больше времени

Вам необходимо учитывать количество каналов, которые вам нужно установить, и соответственно наращивать дополнительное время.

На открытие базового телефонного контакт-центра уходит гораздо меньше времени, чем на тот, который поддерживает социальные сети, веб-чат и электронную почту.

Вам также необходимо будет учесть любое дополнительное обучение, которое может потребоваться вашим агентам для правильной работы с этими дополнительными каналами.

Добавьте «буферное время» для задержек и непредвиденных проблем

При таком большом проекте маловероятно, что все пойдет по плану.

Чтобы помочь преодолеть это, запланируйте некоторое «буферное время» во время периода развертывания для неизбежных задержек и неизвестных факторов.

5. Наем и обучение в преддверии торжественного открытия

Чтобы нанимать и обучать агентов без офиса, нужно мыслить нестандартно.

Если у вас плотный график, вполне вероятно, что вы будете нанимать и обучать новых сотрудников до того, как ваше новое здание контакт-центра будет готово к использованию.

Если это так, вам нужно будет нестандартно мыслить, чтобы найти место, где можно провести эти мероприятия.

• У вас есть поблизости головной офис со свободным конференц-залом?
• Не могли бы вы снять комнату в местной гостинице или колледже?
• Есть ли у вас местный Центр занятости Plus? У них часто есть места, которые могут использовать местные предприятия.

Интервью на выезде, пока все не будет полностью закончено

Даже если здание безопасно в использовании, но оно еще не закончено, рекомендуется провести собеседование и обучить своих агентов в другом месте.

Вы хотите произвести хорошее первое впечатление — особенно если вы боретесь за лучшие таланты в своей области — и проведение интервьюируемых по коридорам без ковров, вероятно, не поможет.

Для получения дополнительной информации о наборе персонала прочтите некоторые из наших статей:

6. Создание хорошей культуры в вашем новом контакт-центре

Вам нужна сильная команда менеджеров, чтобы поддерживать и мотивировать всех

Запуск контакт-центра с нуля не прекращается, когда телефонные линии работают!

Поддержание и построение хорошей корпоративной культуры требует приверженности сверху вниз.Вот почему так важно, чтобы у вас были правильные руководители команд и менеджеры, которые занимаются наставничеством, мотивацией и поддержкой ваших агентов.

Чтобы получить поддержку со стороны управленческой команды и убедиться, что они хорошо работают вместе, вам необходимо как можно скорее привлечь их к работе в новом контакт-центре.

Подробнее о создании отличной управленческой команды читайте в следующих статьях:

Базировать ранние целевые показатели эффективности на таких результатах, как цифры продаж

Чтобы гарантировать, что ваш новый контакт-центр соответствует своей цели и вы достигаете своих целей, ваши ранние целевые показатели эффективности должны быть ориентированы на результат.

Например, на основе количества продаж или назначенных встреч.

Показатели, ориентированные на клиента, могут помочь в привлечении агентов

Вам также следует установить ряд показателей, ориентированных на клиента, чтобы вовлечь вашу команду в достижение поставленных целей по производительности.

Если ваши агенты сосредоточены непосредственно на клиенте, они поймут, как их роль влияет на общую картину. Это поможет создать у ваших непосредственных сотрудников чувство цели и заинтересовать их.

Хорошие условия помогут сделать ваш контакт-центр отличным местом для работы

Обеспечение хороших условий для ваших сотрудников также важно для создания позитивной корпоративной культуры.

Это может помочь думать о вашем новом контакт-центре как об университетском городке или университетском городке, которому необходимы различные удобства для поддержки вашего сообщества сотрудников.

Основные соображения включают в себя торговые автоматы и банкоматы, хорошо укомплектованную столовую и веселую комнату для отдыха с бильярдными столами, телевизорами и удобными диванами.

Если у вас немного больше бюджета, почему бы не превратить столовую в ресторан или не установить тренажерный зал на территории отеля?

Вы также можете прочитать о последних посещениях сайта Call Center Helper, чтобы увидеть проверенные стратегии, которые используют другие контакт-центры.

Дополнительные идеи по превращению контакт-центра в удобное место для работы см. В следующих статьях:

Поэтапный переход может помочь всему уладиться до того, как вы начнете полноценную жизнь

Если вы переводите старый контакт-центр в новый, поэтапный переход может помочь решить любые «проблемы с прорезыванием зубов» до того, как вы полностью начнете работать.

Ваш переходный этап может длиться до 3 месяцев, поскольку вы постепенно переносите все контакты из старого помещения в новое. Это дает дополнительное преимущество, состоящее в том, что старый контакт-центр является частью «резервного плана» на случай, если что-то пойдет не так на новом сайте.

Вы можете использовать аналогичный подход с совершенно новой операцией, вводя новых участников по очереди или запуская по одному каналу за раз в течение вводного периода.

Не идите на компромиссы, которые навредят клиентскому опыту

Важно, чтобы вы не шли на компромисс ни в чем, что в конечном итоге навредит клиентскому опыту, — от выбора еды в столовой до поспешных действий не тех людей в процессе найма.

Если что-то ускользнет, ​​это станет четким сигналом о том, что ваш опыт работы с клиентами не имеет значения — и это не то сообщение, которое вы хотите найти в своем новом Operati

.

Контрольный список требований

Вам, вероятно, потребуется создать план проекта и контрольный список, чтобы все настроить. Мы составили два очень полезных контрольных списка, чтобы помочь вам в этом.

С благодарностью:

Как создать собственный виртуальный колл-центр | Малый бизнес

Дэвид Уидмарк Обновлено 9 апреля 2019 г.

Если вам нравится помогать людям и разговаривать по телефону, и вы не хотите уезжать из дома, чтобы получить приличный доход, создание собственного виртуального колл-центра может быть прибыльным. предпринимательский ход для вас.Вам нужна тихая комната, где вас никто не побеспокоит, пока вы разговариваете по телефону, и скромный бюджет, чтобы инвестировать в какое-то оборудование.

Выберите специальность

Различные центры обработки вызовов предлагают разные услуги и могут потребовать разного опыта. Например, входящий колл-центр для наркологических пациентов требует совершенно другого набора навыков, чем исходящий колл-центр, продающий подписку на газеты или входящий колл-центр, бронирующий гостиницы.Выберите специальность, соответствующую вашему происхождению и интересам. Это не только упрощает продвижение ваших услуг для новых клиентов, но и делает работу более приятной.

Оборудование для call-центра

Оборудование, необходимое для вашего call-центра, скорее всего, будет зависеть от потребностей ваших клиентов. Клиент, который уже использует виртуальные центры обработки вызовов, может потребовать от вас использовать определенную программу. Некоторые клиенты настаивают на том, чтобы вы использовали телефонную линию, в то время как другие предпочитают, чтобы вы использовали телефонную службу Интернета, такую ​​как Skype, или интерфейс чата, связанный с веб-сайтом компании.

Независимо от требований ваших клиентов, у вас должен быть хороший компьютер с последней операционной системой. Оборудуйте свой компьютер современным антивирусом, защитой от вредоносных программ и брандмауэром. Windows 10 уже поставляется с этой защитой; однако клиенты могут пожелать, чтобы вы инвестировали в дополнительное программное обеспечение.

Вам также следует инвестировать в широкополосный доступ в Интернет и проводной телефон, а не беспроводной телефон, чтобы обеспечить наилучшее качество связи. Добавьте качественную гарнитуру, чтобы вы могли печатать и делать заметки без физической боли, связанной с тем, что трубка прижимается к уху весь день.

Программное обеспечение call-центра

Если у вашего первого клиента еще нет программного обеспечения call-центра, вы должны сами управлять своей работой. Есть несколько программ колл-центра, доступных с различными ценовыми пакетами. Выбранное программное обеспечение должно иметь возможность отслеживать звонки и предлагать варианты электронной почты и чата, а также давать вам возможность ставить вызовы в очередь с записанными сообщениями или музыкой. Воспользуйтесь бесплатными пробными программами, чтобы ознакомиться с программным обеспечением, прежде чем вкладывать средства.

Поиск клиентов

Поскольку ваш колл-центр виртуальный, нет необходимости ограничивать поиск клиентов вашим собственным городом. Вам открыт весь мир. Используйте социальные сети, включая LinkedIn и Twitter, чтобы люди знали, что вы предлагаете. Если вы свободно говорите на других языках, включите эту информацию в свои профили в социальных сетях.

Если вы решите сосредоточиться на малом бизнесе, таком как кабинеты врачей или юристов, вы можете предложить дополнительные услуги виртуального помощника.

Развитие вашего бизнеса

Общайтесь с другими людьми по всей стране или по всему миру, которые предлагают услуги, аналогичные вашим. Например, если вы находитесь на Восточном побережье и общаетесь с кем-то на Западном побережье, вы можете помочь друг другу привлечь клиентов, которым требуется колл-центр, открытый в нескольких часовых поясах. Вы можете сотрудничать с этими людьми или заключить с ними субподряд, чтобы увеличить свой доход и прибыль.

Какие бы договоренности вы ни предприняли, их профессионализм отражается на вашем бизнесе, поэтому не забудьте проверить их рекомендации и опросить их по телефону, прежде чем заключать какие-либо соглашения.

Call Center для малого бизнеса — аутсорсинг Call Center для малого и среднего бизнеса

Наш колл-центр для малого бизнеса помогает владельцам бизнеса обеспечить профессиональное обслуживание клиентов по телефону, не нанимая дополнительный персонал или не отвлекаясь от более насущных задач.

Управляйте своим бизнесом, а не колл-центром

Ответить на каждый звонок важно, но у владельцев малого бизнеса на это редко бывает время. Можно нанять сотрудников, которые ответят на звонок, но это дорого. Добавьте к этому время, необходимое для обучения новых сотрудников и управления ими, и набор на работу быстро станет нереальным.

С услугами нашего колл-центра для малого бизнеса вы можете избежать этих головных болей, не жертвуя качеством обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы пытаться обрабатывать все ваши звонки в одиночку, наши обученные представители обрабатывают их за вас, отвечая от имени вашей компании и помогая звонящим в соответствии с вашими инструкциями.

Качество для крупного бизнеса, цена для малого бизнеса

Если вы позвоните в компанию в 2 часа ночи и встретите живого человека, готового вам помочь, вы говорите с большой организацией или малым бизнесом? Большинство ответит на вопросы большой организации, потому что у них есть деньги, чтобы работать круглосуточно.

Используя CMS в качестве центра обработки вызовов для малого бизнеса, вы также можете обеспечить круглосуточную помощь оператора в режиме реального времени и за небольшую часть стоимости. В отличие от найма сотрудников, вы платите нашим агентам только тогда, когда они активно работают от вашего имени. И нет оборудования для покупки или инфраструктуры для обслуживания. Мы позаботимся обо всех деталях, и вы платите только за то, что вам нужно.

Услуги колл-центра для вашего бизнеса

Когда вы думаете о том, как ваш идеальный колл-центр будет работать и как он будет отражать ваш бизнес, у вас, вероятно, есть некоторые подробные мысли.Когда вы сотрудничаете с CMS в качестве центра обработки вызовов для малого бизнеса, наша цель — воплотить это видение и воплотить его в жизнь. Ни одна из наших услуг не является универсальной, и все, что мы делаем от вашего имени, можно настроить на 100%. От того, как мы приветствуем ваших абонентов, до задач, которые мы выполняем, все зависит от вас.

Услуги аутсорсинга call-центра для малого бизнеса включают:

• Круглосуточная служба поддержки малого бизнеса
• Запись на прием к оператору в режиме реального времени
• Интеграция веб-сайта и рабочего тикета
• Прием заказов для малого бизнеса / поддержка электронной коммерции
• Регистрация на мероприятие и семинар
• Виртуальный регистратор и маршрутизация звонков
• Сервисно-диспетчерское и аварийное реле

И этот список можно продолжить.