Дополнительные услуги в гостинице это: О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг

Дополнительные услуги в гостинице это: О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг

Бытовые услуги в гостинице — основной и дополнительный сервис

Помимо комфортных условий для сна и крыши над головой, отели всего мира соревнуются между собой в уровне сервиса различных направлений и сервиса. Эти услуги могут либо входить в стоимость проживания, либо оплачиваться дополнительно. От количества и разнообразия основных и дополнительных услуг зависит рейтинг отеля, его звёздность и впечатления постояльцев от проживания в нём. В этой статье мы подробно остановимся на том, какие услуги оказывает гостиница, что такое бытовые услуги в гостинице и как привлекать туристов основными и дополнительными услугами в отеле.

Основные услуги в гостинице

Когда вы открываете собственный гостиничный бизнес, приходит время для того, чтобы определиться со спектром услуг, которые будут входить в стоимость проживания. Бытовые услуги в гостинице — это деятельность по повышению уровня комфортного нахождения в местах временного проживания постояльцев и обеспечение соответствия условий нормам, закрепленных законодательством и прейскурантом.

Их перечень является своего рода рекламой заведения. На сайтах бронирования потенциальным клиентам предлагается выбирать удобства, ставя галочки на необходимом. К примеру, если будущему гостю необходим бесплатный wi-fi, проставляя галочку в данной позиции, он автоматически отсеивает те заведения, которые его не предоставляют. Понятно, что, чем больше и обширнее будет список, тем выше шансы на то, что выбор падет на ваше заведение.

Виды услуг, предоставляемые в гостинице бесплатно

• Круглосуточная доступность отеля;
• Пользование медицинской аптечкой;
• Предоставление информации о местонахождении достопримечательностей, ресторанов, парков и пр. и разъяснение перемещения к ним;
• Пробуждение постояльца к назначенному времени;
• Вызов скорой;
• Право использование мелочей, таких как иголки с нитками, ножниц и пр.

Перечисленные блага всегда предоставляются бесплатно, но время не стоит на месте, и к данным видам добавляются прочие услуги, которые, как правило, бесплатны, и взимание платы за них

Отели, предлагающие необычные дополнительные услуги

Почти все отели предлагают пакеты опций, разработанные для улучшения качества проживания своих гостей и повышения собственного опыта в предоставлении услуг клиентам. Но некоторые курорты предлагают по-настоящему экстравагантные приятности. От причудливых до полных странностей, некоторые отели решили, что такие необычные дополнительные услуги — именно то, что нужно предложить своим гостям отдельно от того, что входит в стандартный пакет услуг.

Что ещё более странно — гости готовы платить непомерные суммы за эти услуги. Какими бы странными и сумасбродными ни были предложения, гости могут быть уверены в том, что они получат действительно незабываемый опыт и уникальные воспоминания о своём необычном отдыхе.

10. Отель «Приют счастливого гостя» (Happy Guest Lodge)

Название действительно говорит само за себя. Персонал «Приюта счастливого гостя» в городе Уоррингтон (графство Чешир, Англия) просто горит желанием порадовать своих гостей. Они готовы выложиться на все сто, чтобы сделать это, даже если это размещение одинокого клиента.

Администрация предоставляет своим клиентам уникальную услугу — компаньона в виде золотой рыбки. Постояльцы, предпочитающие такую чешуйчатую компанию, платят 5 фунтов, и золотая рыбка по имени «Приносящая счастье» («Happy”) появляется у них в номере.

На своём официальном сайте отель хвалится, что всемирно известная золотая рыбка обеспечивает гостям отеля компанию на весь вечер и дарит ощущение радости, создавая действительно интересную обстановку.

Почему же именно золотая рыбка? Владельцы отеля полагают, что эта небольшая рыбка дарит гостю отеля ощущение комфорта, являясь молчаливым собеседником, и безоговорочную любовь после тяжёлого дня. Они утверждают, что клиенты могут даже начать скучать по золотой рыбке между приездами. Но не стоит беспокоиться: «Приносящая счастье» или её замена обязательно будет доступна во время вашего следующего пребывания в отеле.

9. Семейный пакет «Бой подушками»

Сочетание комфорта пятизвёздочного отеля с ностальгией по временам, когда друзья или подружки оставались ночевать, звучит, как идеальная комбинация. Отель Ritz-Carlton давно известен, как лучший отель, предлагающий некоторые услуги для более приятного пребывания гостей.

Однако в отеле «Ритц» в Палм-Бич (штат Флорида, США) к гостям, путешествующим семьями, проявляют повышенное внимание, предлагая семейный пакет «Бой подушками». Пакет стоит 60 долларов и включает в себя целый мешок с атласными подушками, компакт-диск и книгу с различными семейными играми, в которые можно поиграть вместе.

И хотя стоимость такого семейного пакета может показаться непомерно высокой, руководство отеля Ritz полагает, что он предоставляет семьям возможность скрепить узы посредством весёлого времяпрепровождения и летающих перьев. Песни на компакт-диске предназначены для поддержания «боевого» духа участников, среди них и такие классические композиции, как «Срази меня своим лучшим выстрелом» («Hit Me With Your Best Shot”) в исполнении Пэт Бенатар (Pat Benatar).

8. Торговые автоматы с купальными костюмами

Всем нам знакомо чувство спешки, с которым мы собираем чемодан, в результате чего обязательно забываем наиболее важный предмет для предстоящего чудесного отпуска — например, купальный костюм. Чтобы вам не пришлось купаться в чём мать родила или носиться по отелю в поисках сувенирного магазина, в котором выбор стильных и модных купальников не так уж и широк, гостиничная сеть Standard Hotel предлагает довольно новаторское решение — торговые автоматы с купальными костюмами.

Вендинговый аппарат предлагает стильный выбор как для мужчин, так и для женщин от таких именитых брендов, как Quiksilver. Доступные в широком диапазоне различных расцветок и размеров, дизайн купальных костюмов вдохновлён обликом и атмосферой отелей гостиничной сети Standard Hotel.

Автомат даже печатает названия местных увеселительных заведений на поясе плавок и нижней части купальников, поэтому после купания в бассейне гости могут отправиться в город по злачным местам.

Однако продаваемые в автомате плавки и купальники стоят недёшево. Приготовьтесь потратить как минимум 75 долларов, если забыли свой купальный костюм дома.

7. Уроки серфинга для собак

Лагерь Su’ruff Camp на курорте Loews Coronado Bay Resort & Spa предлагает уникальную возможность подарить вашему домашнему питомцу шанс покататься на волнах. Лагерь для сёрфингистов в этом отеле, расположенном в Сан-Диего, специализируется на обучении собак, предлагая им вгрызаться в волны вместо того, чтобы делать это со своими игрушками. Владелец учебного центра считает, что все собаки имеют способности к занятию сёрфингом, просто их нужно немного подучить.

Отель проводит ежегодное соревнование среди собак-сёрфингистов, куда съезжаются участники всех пород, которые борются за право называться лучшим псом, покорившим волну.

Другие услуги для домашних питомцев в этом отеле включают в себя выгульщиков собак, нянь для собак и даже специальное меню службы доставки, в которое входят все виды собачьих деликатесов. Со всеми домашними животными, приезжающими в Loews Coronado Bay Resort & Spa вместе со своими владельцами, обходятся, как с настоящими VIP-персонами.

6. Дворецкий по ароматам (Fragrance Butler)

Обеспечить своим гостям идеальный аромат — одна из важных отличительных особенностей отелей сети Роузвуд (Rosewood Hotel).

Это довольно блестящий ход, учитывая, что Управление транспортной безопасности значительно ограничило количество жидкости, которую пассажир может взять с собой на борт самолёта.

Отели сети Rosewood обставили «ароматное обслуживание» в действительно роскошной манере: дворецкий по ароматам сразу после вашего звонка придёт к вам в номер с серебряным подносом, на котором расставлены различные духи и одеколоны.

Услуга доступна 24 часа в сутки, а ароматная коллекция включает в себя парфюм таких ведущих мировых брендов, как Dior, Chanel, Givenchy, Hermes и другие. В каждом отеле гостиничной сети — своё «меню» ароматов, которое отражает его окружающую обстановку.

Так что если кто-то желает вдохнуть какой-нибудь чарующий аромат, нужно просто позвонить, и дворецкий тотчас же придёт в номер с серебряным подносом в руках.

5. Доставка обручального кольца птицей

Гости отеля-замка Ashford Castle в Ирландии, которые планируют задать неожиданный, но важный вопрос своим возлюбленным, могут воспользоваться услугой преподношения обручального кольца поистине незабываемым способом — его доставит филин. Дингл (Dingle) — это филин, который живёт в замке с 1999 года и имеет достаточно крепкие когти, чтобы удержать камень большого размера.

На угодьях живёт ещё немало птиц, поскольку в замке есть школа соколиной охоты. Гости могут посещать занятия с животными, чтобы узнать о древнем способе соколиной охоты. Из всех птиц, живущих там, ни одна не является столь популярной, как Дингл. Возможно, из-за его романтической работы?..

Пакет «Предложение» включает в себя трёхдневное проживание в отеле, массаж для возлюбленной пары, шампанское, прогулку на лодке, ужин при свечах, а апогеем романтического пребывания в отеле станет парящий Дингл, который доставит будущей невесте кольцо. При стоимости 2000 долларов, этот сервис является достаточно популярным — возможно, потому, что является одним из самых крутых способов сделать предложение.

4. Пакет услуг для ненавистников Дня Влюблённых

Одна гостиничная сеть проявила свою креативность, предлагая пакет «Я ненавижу День святого Валентина» специально для гостей, которые предпочитают отметить этот день по-своему.

Для тех, кто желает отметить этот праздник в одиночестве, отели Night and the Time в Нью-йорке распланировали весь вечер. Он начнётся с ужина в фешенебельном ресторане Serafina, в котором будет заказан столик на одну персону, а по прибытии гостю подадут бесплатную двойную порцию ликёра.

Если после ужина гость решит остаться в отеле, у него в номере настраивается развлекательный канал «для взрослых», удовольствие от просмотра которого он может получать в течение 24 часов.

Обслуживающий персонал также предлагает специальную услугу подготовки ко сну для ненавистников, которая известна под названием «Любовь причиняет боль» («Love Hurts»). В неё входят чёрные свечи, коробка салфеток, две маленькие бутылочки текилы, мороженое в неограниченном количестве и большой выбор фильмов про разрыв отношений. На следующее утро гостю подадут завтрак в постель и несколько книг из серии «Помоги себе сам».

3. «Лучший человек внаём»

Услуга «Лучший человек внаём» в отеле Wild Dunes Resort в Южной Каролине гарантирует, что жених в столь важный для него день не останется без компаньона. В отеле утверждают, что жених будет слышать столько комплиментов и получать столько внимания, сколько традиционно получает невеста в день своей свадьбы.

Таким образом, пакет «Лучший человек внаём» ставит своей целью предоставление услуг, максимально освобождающих жениха от предсвадебных забот. Этот человек не разочарует его, занимаясь всеми актуальными вопросами, начиная от произнесения торжественной речи и заканчивая проведением реанимационных мероприятий гостям свадьбы до приезда «скорой».

Очевидно, что пара, которая наймёт этого лучшего человека, сделает это с чувством юмора и полными карманами денег, потому что его услуги стоят недёшево. Жених должен быть готов выложить за его работу 150 долларов за один час, 650 долларов за полдня, 1000 долларов за полный рабочий день или 2000 долларов за уикенд.

2. Персональные кислородные устройства

Хотя воздух в Бостоне, конечно, не так загрязнён, как во многих других городах мира, это не останавливает отель Revere Hotel от продажи своим гостям персональных кислородных устройств (Personal Oxygen Device (POD), бутылочки с консервированным кислородом).

Одна бутылочка постояльцам сьютов обойдётся в 40 долларов. На первый взгляд это может показаться недорого, если бы не то, что в одной бутылке POD содержится всего 2,5 унции (почти 71 мл) кислорода. Это 40 полных вдохов, каждый из которых, получается, обходится по одному доллару.

На сайте отеля утверждается, что 18-сантиметровая бутылка гладкая и идеально подходит для путешествия по городу. Она легко помещается внутри сумки. Вероятно, бутылка консервированного кислорода обеспечивает интенсивную, освежающую порцию чистого воздуха, способного буквально вернуть к жизни уставшего туриста. В отеле также утверждают, что с бутылочкой можно управиться всего одной рукой, и она требует минимальных усилий.

1. Роботизированный персонал

Технологии удивляют нас на каждом шагу. Например, отель Henn-na в Японии использует роботизированный персонал, который поможет гостям отеля при любой необходимости. Роботы заселяют гостей, доставляют багаж в номер и делают кофе. Эти роботы известны как «актроиды», один из видов человекоподобных роботов.

Актроиды очень похожи на молодых японских девушек, вплоть до жестов рук, мимики и речи. Они хихикают в ответ на замечания гостей и умеют разговаривать на японском, английском, китайском и корейском языках.

Человекоподобные роботы были созданы в Университете Осаки и изготовлены компанией Kokoro, той же компанией, которая владеет лицензией на «Hello Kitty». В университете работали над созданием актроидов на протяжении более десяти лет, постоянно совершенствуя их. У этих роботов даже есть программное обеспечение, позволяющее им чувствовать настроение человека.

Обзор ассортимента услуг современных отелей

Обслуживание туристов — проблема комплексная. Ее решение предполагает эффективное использование всех рычагов, разных форм и методов воздействия. В основу решения этой проблемы положен системный подход: единство и взаимодействие организационных, технических, экономических, социологические правовых мероприятий.
Качественное обслуживание — это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обуславливает способность все полнее удовлетворять потребности туристов.
Комплексный подход к определению туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по нескольким группам:
1. Информационные услуги.
2. Услуги транспортных перевозок.
3. Услуги размещения.
4. Услуги питания.
5. Культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги.
6. Дополнительные услуги.

Качество этих услуг оставляет в памяти туриста наиболее устойчивое впечатление потому, что именно эти услуги ежедневно удовлетворяют его потребности первой необходимости.
Важный элемент в обслуживании туристов — услуги гостинично-ресторанного хозяйства. Предприятия гостинично-ресторанного хозяйства обслуживают разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужны особые методы, приемы обслуживания.

В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство занимает важное место и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).
Различают два основных пути удовлетворения спроса — для организованных и индивидуальных туристов.
Организованные отдыхающие, как известно, платят деньги за питание заранее, когда покупают путевку. Однако, расходы организованных отдыхающих не исчерпываются приобретением путевки. Они дополнительно покупают фрукты, мороженое, напитки и тому подобное. Удовлетворению этих потребностей в значительной мере способствует разветвленность сети предприятий ресторанного хозяйства, уровень и качество обслуживания в них.
В отличие от организованных отдыхающих, туристы-индивидуалы имеют, потребность не только в основных услугах предприятий ресторанного обслуживания, но и в дополнительных, то есть отпуск обедов, ужинов в дом, а также туристических наборах этих блюд в специальной упаковке, пригодной для потребления на лоне природы и в автомобиле, покупке полуфабрикатов максимальной степени готовности и др.

Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению к обращению доли доходов туристов из разных регионов. Таким образом, происходит переливание покупательских фондов из одних .Район к другим, с одной страны в другую. Кроме того, удовлетворение потребностей за пределами постоянного места жительства трансформирует расходы покупательских фондов населения, в частности, расходы на покупку товаров заменяются расходами на услуги. А это способствует мобилизации свободных денежных средств населения.
Ресторанное хозяйство создает условия для достижения общественных целей развития туризма. В ресторанах встречаются и знакомятся люди из разных стран, здесь создается благоприятное окружение для взаимопонимания, полезных, деловых контактов, развития общественной и культурной жизни.
Ресторанное хозяйство получает значительную долю доходов как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютные поступления, создает условия для «экспорта» услуг и вхождение их к международному рынку. К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодных условиях потому, что он не связан с транспортными расходами.
В ресторанном хозяйстве сосредоточена значительная часть материально-технической базы туристической индустрии. От качества строительства, уровня оборудования и оборудования, разнообразия ее типов существенно зависит степень комплексного обслуживания и удовлетворения потребностей туристов в разных туристических районах страны.
Деятельность предприятий ресторанного хозяйства, удовлетворяющих потребности туристов, в значительной степени связана с изменением потока отдыхающих в курортных и туристических центрах. В зависимости от режима предприятия ресторанного хозяйства делятся на круглогодичные и сезонные, а за организацией следует различать закрытые, открытые и смешанные.

Гостиница — это предприятие, которое предоставляет людям комплекс услуг за пределами их дома; важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но, как уже отмечалось, современные отели, которые обслуживают туристов, практически становятся полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещение, питание), которые иногда называют основными услугами, они предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, называют дополнительными услугами.

Для современных средних и крупных туркомплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг, которые можно назвать не иначе, как «город в месте современного проживания»: бар, ресторан, кафе, буфет, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, игровые автоматы, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в Reception и сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), пункт проката автомобилей, автостоянка, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс , телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номере, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадка для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, конюшня, массажная, бассейн открытый, крытый и детский, пляж на морском м, озерном, годовом побережье, оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта.
Этот огромный перечень дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её местонахождение и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена ​​на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.
В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее и большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенную же интерес вызывают услуги, выделяющие этот отель из ряда других. В большинстве случаев такими услугами являются дополнительные. Подтверждением этого является деятельность многих гостиничных предприятий. Например, другие услуги, ориентированные на предоставление возможности заниматься различными видами спорта, находятся на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящий из 30 гостиниц. Отели известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, перед привлечением на отдых банкиров, политиков и других профессионалов предоставили сначала дали им возможность проведения международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне: оборудованные конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники .
Сегодня мировая система отелей может удовлетворить любой вкус. В Нидерландах находится самый высокий в мире плавающий отель. Этот комфортабельный пятиэтажный «корабль» курсирует между причалами Амстердама и создает полную иллюзию морского путешествия.
Существует подводный отель, расположенный на дне персидского залива в государстве Бахрейн. Он насчитывает шесть корпусов, соединенных между собой оригинальными переходами. Внутрь отеля можно попасть только в специальных прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в море.
Подобный отель есть во Флориде, только он рассчитан всего лишь на шесть человек и поэтому считается самым маленьким в мире.
В Сингапуре находится самый высокий отель мира — 73 этажа.
Один из токийских отелей, емкостью 1300 номеров, предлагает самый высокий сервис в мире. Максимальное время, которое затрачивает гость на оформление, оплату номера, получение ключей и др. — 45 с. Все осуществляется автоматически, с помощью специальных видеоконтрольных приборов.
Горный отель-курорт Tenaya Lodge, расположенный возле города Фресно, штат Калифорния, гарантирует полный комфорт не только вам, но и вашей собаке. Всем четвероногим друзьям предоставляются шезлонги, корзины-кровать, специальная посуда для питания и все условия для купания.
Домик на сваях — kipuka, расположенный на острове Гаити в тропическом лесу, где дожди почти никогда не останавливаются, рядом с известным Килауза, самым активным вулканом в мире, слегка качается во время природных потрясений. Здесь нет постоянных горничных, а смотритель и уборщик проживают сравнительно далеко от отеля и практически «не доступны» в любой момент. Впечатления остаются на всю жизнь.

В самом лучшем отеле Франции 1999 года «Бристоле» (Париж) сами заботливые горничные. Если вы, покидая гостиницу, забыли какую-то вещь, то вернувшись сюда даже через несколько лет, вы найдете ее на этом же месте. Секрет очень прост: после отъезда гостя горничные фотографируют каждый номер.
Отель «Al Maha» в Эмиратах расположен в самом сердце пустыни. Во всей округе нет ни баров, ни ресторанов, ни фитнес-центров, ни казино, ничего нет. Только небо и звезды. Комплекс развлечений составляют сафари, барбекю, стрельба из лука, соколиная охота, верховая езда на лошадях и верблюдах. Для особо впечатлительных лиц в номерах мольберт с чистыми ватманами, фломастеры и гуашь, а также настоящий бинокль.
Самые богатые арабские шейхи приезжают в Дубай с единственной целью — посмотреть на чудо-отель «Будж-эль-Араб» ( «Арабская башня»). Расположена посреди морских волн 321-метровое здание в виде паруса выглядит просто фантастично. Все ее 202 номера расположены в двух уровнях и отличаются великолепие интерьера. «Башня» имеет все традиционные атрибуты любого суперотеля, такие, как фитнес-центр, бани, бильярдные, конференц-залы и залы приемов, причем последние украшены мраморными колоннами, куполами из золота и хрустальными светильниками удивительной красоты.
Один из лучших отелей мира, Баден-Бадена «Бреннерс» (Германия) может угодить даже всегда недовольному зануде. Ведь каждый номер в «Бреннерси» оборудован на самом современном уровне. Здесь есть и телевизор с полусотней каналов, и стереосистема, к которой предоставляется еще несколько дисков, записанных специально для «Бренерса». На стенах — несколько пультов, с помощью которых можно управлять всем светом, кондиционером, опустить жалюзи или теневой козырек над балконом. А специальный человек в гостинице, единственным обязанностью которого является светские беседы с постояльцами, — полиглот, эрудит и прекрасный психолог, готов поддержать любую тему разговора и ответить на любые вопросы.
Итак, гостиницы, которые предлагают клиентам только «комфорт и домашний уют», серьезно рискуют отстать от жизни. Сегодня, когда гостиничные тарифы продолжают расти, да и цены уже не является единственным критерием «выгодности» покупки, большинство клиентов требуют чего-то нового и экзотического. Поэтому вследствие изобретательности менеджеров и владельцев появляются такие неординарные отеле.
На современном рынке услуг программы «поощрение верных клиентов» и предоставления различных льгот и дополнительных выгод постояльцам гостиниц находятся на явном подъеме и активно выходят на рынок услуг.
На гостиничном рынке сейчас безграничное море различных услуг и возможностей, различных вариантов. То есть, теперь основная проблема потребителя становится в том, чтобы выгодно для себя решить, к какой программы которой гостиничной корпорации присоединиться, исходя из того, «сколько баллов нужно набрать» для получения скидки или презента, которые постоянные льготы получают верные клиенты и т. Д .
Многие компании разрабатывают принципиально новые способы и средства обучения с применением новейших технических средств. При этом особое внимание уделяется возможности почувствовать себя на месте заказчика, понять его мотивы и попытки. Нередко с точки зрения менеджеров гостиничного бизнеса клиент действует рассуждает полностью нелогично, не обращая внимания на явные привилегий и выгоды для себя, руководствуясь какими-то рутинными стереотипами, эмоциями, постоянными вкусами и т. д. Следовательно задача состоит в том, чтобы найти ключ к сердцу такого клиента. И на этом этапе уже достигнуты некоторые успехи: опытные путешественники прекрасно видят все преимущества общения с гостиницами, которые предоставляют «награды за верность». Программы формирования постоянных клиентов становятся, таким образом, неотъемлемым элементом маркетинга любой значительной гостиничной компании.

Похожие записи:

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

• на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
• на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту,
• на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя;
• стабильность работы;
• компетентность персонала;
• понимание и отзывчивость сотрудников;
• доступность их для контакта;
• своевременное информирование гостя;
• обеспечение безопасности;
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA , дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

• разного рода скидки : детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
• накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
• индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
• программы обслуживания корпоративных клиентов , которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

• организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• программы для обслуживания деловых мероприятий;
• программы для молодоженов, VIP-персон;
• акции выходного дня;
• розыгрыши призов;
• сезонные распродажи;
• льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

• всегда бесплатные : вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• обычно бесплатные : доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• платные : организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон — явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов в гостинице «Полет»

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес — это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие — это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Если гостиничное предприятие продолжат получать доходы лишь за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг — это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

Цель курсовой работы: развитие дополнительных и сопутствующих услуг в средствам размещения для привлечения клиентов.

Задачи курсовой работы: 

1)провести анализ услуг предоставляемых гостиницами

2) провести анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов в гостинице «Полет».

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг.

1. Роль и значение ассортимента услуг в средствах размещения для привлечения клиентов

1.1. Характеристика и классификация услуг, предоставляемых клиентам в средствах размещения

Гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта Сорокина А.В. предлагает выделять три уровня услуг [3, с. 36]:

— отдельные услуги и группы услуг;

— продукт «гостиница» как комплекс услуг;

— продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

Индустрия гостеприимства – сложная комплексная профессиональная деятельность людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей как приезжих клиентов и гостей, так и местных жителей [3, с. 38].

Гостиница включают в себя комплекс услуг: прием и

Правила предоставления гостиничных уcлуг

Настоящие Правила предоставления гостиничных услуг в ООО «Отель Иркутск»  разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации от 07.02.1992 от № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от13.07.2015) и Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг в ООО «Отель Иркутск».

1. ОСНОВНЫЕ УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК РАЗМЕЩЕНИЯ

«Гостиница» — имущественный комплекс отеля «Иркутск», расположенный по адресу: 664025 г. Иркутск, бульвар Гагарина, 44

«Гость» — физическое лицо, потребитель гостиничных услуг.

«ОПиР» — Отдел приема и размещения Гостиницы.

Режим работы Гостиницы — круглосуточный.

Расчетным часом начала обслуживания (заезда) является 13 часов дня по местному времени.

Расчетным часом освобождения номера (выезда) является 12 часов дня по местному времени. 

Документами, удостоверяющими личность, являются:

• паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
• паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
• свидетельства о рождении — для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
• паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации — — только для лиц, постоянно проживающих за пределами РФ.
• паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
• документ, выданный иностранным государством и признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
• разрешение на временное проживание лица без гражданства;
• вид на жительство лица без гражданства;

 

Ответственным за оформление лиц, размещающихся в Гостинице, является портье  ОПиР Гостиницы. При отсутствии соответствующих документов Гостиница вправе отказать Гостям в поселении.

При наличии свободных номеров размещение в Гостинице может осуществляться до расчетного времени начала обслуживания без взимания дополнительной платы, но не ранее 09:00. При наличии свободных номеров Гостю может быть предоставлено льготное время выезда без дополнительной оплаты, но не позже 14:00.

При оформлении проживания в Гостинице, ОПиР выдает карточку Гостя, подтверждающую заключение договора на оказание услуг. В карточке Гостя указаны:

• Фамилия, имя Гостя.
• Сведения о предоставляемом номере.
• Сроки проживания.

 

Для проживающих Гостей вход в номерной фонд Гостиницы осуществляется по карточкам Гостя. При бронировании, размещении или свободном поселении (без предварительного бронирования), Гость выбирает категорию номера. Право предоставления конкретного номера из выбранной Гостем категории остается за Гостиницей.

Общее количество проживающих Гостей в номере не должно превышать количество мест в номере, исключение составляет проживание детей до 7 лет.

Гостиница оставляет за собой право отказать в оформлении размещения лицам, находящимся предположительно в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

 

2. УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ

Предварительный заказ (далее — бронирование) услуг проживания в Гостинице осуществляется путем направления заявки в отдел бронирования посредством телефонной, факсимильной связи или электронной почты.

Отказ от ранее забронированных услуг проживания в Гостинице осуществляется Гостем в письменной (факс, электронная почта) или в устной форме (по телефону), если иное не предусмотрено условиями бронирования.

Гарантией предоставления услуг проживания в Гостинице является полная либо частичная (за первые сутки проживания) оплата Гостем забронированных услуг.

Гостиница применяет следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает Гостя до 18:00, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

 

3. ПОРЯДОК ОПЛАТЫ

Оплата Гостем услуг проживания и дополнительных услуг, предоставляемых Гостиницей, осуществляется в соответствии с Прейскурантами, утвержденными Директором Гостиницы. Оплата может быть произведена путем внесения наличных денежных средств в кассу Гостиницы, кредитной картой или безналичным путем на расчетный счет Гостиницы. Предоставление проживания осуществляется при полной оплате услуг.

Гостиницей установлена посуточная оплата проживания.

Оплата за проживание взимается в соответствии с установленным в настоящих Правилах расчетным часом.

При заезде Гостя с 00:00 часов до установленного расчетного часа начала обслуживания, в случае наличия свободных номеров и проживании не менее суток, с Гостя взимается плата за проживание до установленного расчетного часа в размере платы за половину суток, установленную Прейскурантом.

При размещении без предварительного бронирования и (или) проживании не более суток плата взимается за сутки.

В случае задержки выезда Гостя после расчетного часа менее 12 часов взимается плата за половину суток, исходя из действующего в Гостинице на дату выезда Прейскуранта. Гостю предоставляется право пользования номером до 24:00.

В случае задержки выезда Гостя от 12 до 24 часов после расчетного часа взимается плата за полные сутки.

Детям в возрасте до 7 лет проживание в Гостинице предоставляется без оплаты. Завтрак и дополнительное спальное место не предоставляется.

Детям в возрасте до 2 лет включительно по запросу Гостя предоставляется дополнительное спальное место (люлька или раскладная кровать) без оплаты. Завтрак не предоставляется.

Для детей от 2 лет и остальных Гостей по запросу основного Гостя предоставляется дополнительная кровать c оплатой согласно действующему Прейскуранту. Цена предоставления дополнительной кровати за сутки включает в себя стоимость завтрака.

Продление проживания в Гостинице осуществляется в ОПиР при наличии свободных номеров. Гость должен сообщить в ОПиР о своем намерении продлить проживание не менее чем за 2 часа до расчетного часа, в противном случае Гостиница имеет право переселить Гостя в другой номер либо отказать в продлении проживания. Продление проживания производится не менее чем на половину суток и с обязательной предварительной оплатой проживания за весь продленный период.

При необходимости, Гостиница может предоставить дополнительное место в номере. Оплата за дополнительное место взимается в соответствии с действующим Прейскурантом.

В случае, если Гость воспользовался номером и/или заявил об отказе от размещения позднее одного часа после поселения, возврат оплаты за первые сутки проживания не производится.

При выезде Гостя ранее оплаченного срока проживания, расчет производится за фактическое время проживания (не менее, чем за сутки) и оказанные дополнительные платные услуги. Сумма, превышающая стоимость фактического проживания и оказанных дополнительных платных услуг, возвращается Гостю.

Дополнительные платные услуги, оказываемые Гостиницей, оплачиваются Гостем в соответствии с действующими Прейскурантами. Информация о перечне и стоимости дополнительных платных услуг предоставляется ОПиР.

Без дополнительной оплаты Гостю предоставляются услуги:

• вызов скорой помощи, других специальных служб;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
• вызов такси;
• информация о расписании движения поездов и самолетов;
• информация о городском транспорте, достопримечательностях, магазинах, ресторанах;
• поднос багажа;
• пользование сейфовой ячейкой на стойке ОПиР;
• пользование холодильником и ТВ;
• пользование свободным wi-fi на территории всего отеля;
• посещение тренажерного зала.

 

4. ОБЯЗАННОСТИ ГОСТЯ

Гости, проживающие в Гостинице, обязаны:

• соблюдать установленный Гостиницей порядок проживания.
• соблюдать тишину и порядок в номере, общественный порядок в Гостинице (не шуметь, громко не разговаривать, не включать громко ТВ).
• соблюдать правила пожарной безопасности.
• покидая номер, закрывать водозаборные краны, окна, выключать свет и другие электроприборы.
• по истечении оплаченного срока проживания освободить номер.
• своевременно и в полном объеме оплачивать предоставленные Гостиницей платные услуги, не включенные в стоимость номера.
• курить только в установленных для этого местах.
• обеспечивать доступ в номер работников Гостиницы не реже чем каждые три дня в течение срока проживания в Гостинице для проведения текущей уборки номера и смены постельного белья.
• в случае утраты или повреждения имущества Гостиницы возместить ущерб в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Размер возмещения определяется в соответствии с действующим в Гостинице Прейскурантом стоимости имущества.
• при выезде из Гостиницы произвести полный расчет за предоставленные ему платные услуги, уведомить ОПиР о своем выезде и сдать ключ от номера

 

5. В ГОСТИНИЦЕ НЕ РАЗРЕШАЕТСЯ

В Гостинице запрещено:

• оставлять в номере приглашенных лиц в отсутствие основного Гостя. Приглашенные лица могут находиться в Гостинице только при согласии Гостя с 08:00 до 23:00. Гость несет ответственность как за своевременный уход приглашенных, так и за соблюдение ими правил пребывания в Гостинице. После 23:00 приглашенные лица должны покинуть Гостиницу или оформить проживание.
• передавать посторонним лицам ключ от номера или карточку Гостя.
• держать в номере домашних животных и птиц без согласования с Администрацией Гостиницы.
• хранить в номере громоздкие вещи (ящики, коробки), которые следует сдавать в камеру хранения Гостиницы, взрывчатые, токсичные материалы, оружие.
• пользоваться нагревательными приборами, за исключением приборов, установленных в номере.
• переставлять и передвигать мебель без согласования с Администрацией Гостиницы.
• выносить из номеров принадлежащее Гостинице имущество.
• Нарушать покой других Гостей, проживающих в Гостинице.
• Открыто носить любые виды гражданского, служебного, боевого оружия, в том числе при исполнении служебных обязанностей.
• курить в номерах и иных помещениях Гостиницы, а также в неустановленных для этого местах в соответствии с Федеральным законом от 23.02.2013г. № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака».
• В случае нарушения условий, указанных в настоящих пунктах, Гостиница вправе прекратить оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке.

 

6. ОБЯЗАННОСТИ ГОСТИНИЦЫ

Гостиница обязуется:

• Обеспечивать заявленное Гостиницей качество предоставляемых услуг.
• Предоставлять полную информацию об услугах, оказываемых Гостиницей, форме и порядке их оплаты, размещать информацию в номере в «Папке гостя» и в ОПиР Гостиницы.
• Обеспечивать наличие в каждом номере информации о порядке проживания в Гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
• Предоставлять по первому требованию Гостя «Книгу отзывов и предложений», которая находится в ОПиР Гостиницы.
• Не оказывать услуги, предоставляемые за дополнительную плату, без согласия Гостя.
• Незамедлительно рассматривать требования и жалобы Гостей, принимать меры по жалобам Гостей.
• Гостиница вправе: произвести замену предоставленного Гостю номера или места в Гостинице, требовать незамедлительного освобождения занимаемого Гостем помещения, в случае необходимости осуществления в нем экстренных ремонтных, санитарно-эпидемиологических и иных мероприятий, направленных на устранение причин, создающих угрозу проживания, или причин, препятствующих качественному и безопасному использованию помещения.

 

7. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛОВИЯХ ПРОЖИВАНИЯ

Гостиница имеет право отказать Гостю в дальнейшем проживании в Гостинице в случае нарушения настоящих Правил и несвоевременной оплаты оказанных услуг.

Вне очереди, при наличии свободных номеров, в Гостинице размещаются:

• Герои Российской Федерации и Советского Союза, полные кавалеры ордена Славы.
• Участники Великой Отечественной войны.
• Инвалиды первой, второй и третьей групп и сопровождающие их лица.

В случае отсутствия Гостя в номере по истечении срока проживания (если проживание не продлено и не оплачено в срок) более 3 часов Администрация Гостиницы вправе принять решение о создании комиссии и произвести опись имущества Гостя, оставленного в номере. Материальные ценности в виде денежных средств, драгоценных металлов, ценных документов и остальных вещей Администрация Гостиницы помещает в камеру хранения ОПиР.

В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации:

• Гостиница отвечает без особого о том соглашения с Гостем за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в Гостиницу, за исключением денег, валютных ценностей, ценных бумаг и драгоценностей.
• Внесенной в Гостиницу считается вещь, вверенная работникам Гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.
• Гостиница отвечает за утрату денег, валютных ценностей, ценных бумаг и драгоценностей при условии, что они были приняты Гостиницей на хранение, помещены Гостем в предоставленный ему Гостиницей индивидуальный сейф.
• Гостиница освобождается от ответственности за сохранность содержимого такого сейфа, если представит доказательства того, что, по условиям хранения, доступ кого-либо, кроме самого Гостя, к сейфу был невозможен, либо стал возможным вследствие обстоятельств непреодолимой силы.
• Гость, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, должен немедленно заявить об этом в Администрацию Гостиницы. В противном случае, Гостиница освобождается от ответственности за сохранность вещей.
• В случае обнаружения забытых Гостем вещей, Гостиница незамедлительно уведомляет об этом владельца вещей, если владелец известен. Гостиница хранит забытую Гостем вещь в течение 6 месяцев. Ценные вещи, деньги хранятся до 1 года.
• Гость принимает к сведению и не возражает против факта использования в помещениях Гостиницы (за исключением номеров и туалетных кабин) систем видеонаблюдения.
• При разрешении конфликтных ситуаций, Гость и Гостиница руководствуются Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 13.07.2015)  «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Дополнительные услуги, доступные и предлагаемые в отелях — Путеводитель — полезные советы путешественникам — FAQ

Происхождение выбирать Афганистан Аландские острова Албания Алжир американское Самоа Андорра Ангола Ангилья Антигуа Аргентина Армения Аруба Австралия Австрия Азербайджан Багамы Бахрейн Бангладеш Барбадос Беларусь Бельгия Белиз Бенин Бермуды Бутан Боливия Босния и Герцеговина Ботсвана Бразилия Британская территория Индийского океана Британские Виргинские острова Бруней Болгария Буркина-Фасо Бурунди Камбоджа Камерун Канада Кабо-Верде Карибские Нидерланды Каймановы острова Центрально-Африканская Республика Чад Чили Китай Остров Рождества Кокосовые острова Колумбия Коморские острова Конго Острова Кука Коста-Рика Хорватия Куба Кюрасао Кипр Чехия Демократическая Республика Конго Дания Джибути Доминика Доминиканская Республика Восточный Тимор Эквадор Египет Сальвадор Экваториальная Гвинея Эритрея Эстония Эсватини Эфиопия Фолклендские острова Фарерские острова Фиджи Финляндия Франция Французская Гвиана Французская Полинезия Габон Гамбия Грузия Германия Гана Гибралтар Греция Гренландия Гренада Гваделупа Гуам Гватемала Гвинея Гвинея-Бисау Гайана Гаити Гондурас Гонконг Венгрия Исландия Индия Индонезия Иран Ирак Ирландия Остров Мэн Израиль Италия Кот-д’Ивуар Ямайка Япония Джерси Иордания Казахстан Кения Кирибати Косово Кувейт Кыргызстан Лаос Латвия Ливан Лесото Либерия Ливия Лихтенштейн Литва Люксембург Макао Мадагаскар Малави Малайзия Мальдивы Мали Мальта Маршалловы острова Мартиника Мавритания Маврикий Майотта Мексика Микронезия Молдова Монако Монголия Черногория Монсеррат Марокко Мозамбик Мьянма Намибия Науру Непал Нидерланды Новая Каледония Новая Зеландия Никарагуа Нигер Нигерия Ниуэ Остров Норфолк Северная Корея Северная Македония Северные Марианские острова Норвегия Оман Пакистан Палау Палестина Панама Папуа — Новая Гвинея Парагвай Перу Филиппины Острова Питкэрн Польша Португалия Пуэрто-Рико Катар Воссоединение Румыния Россия Руанда Сен-Бартелеми Святой Елены Сент-Китс и Невис Санкт-Люсия Сен-Мартен Сен-Пьер и Микелон Святой Винсент и Гренадины Самоа Сан-Марино Сан-Томе и Принсипи Саудовская Аравия Сенегал Сербия Сейшельские острова Сьерра-Леоне Сингапур Синт-Мартен Словакия Словения Соломоновы острова Сомали Южная Африка Южная Георгия и Южные Сандвичевы острова Южная Корея южный Судан Испания Шри-Ланка Судан Суринам Швеция Швейцария Сирия Тайвань Таджикистан Танзания Таиланд Идти Токелау Тонга Тринидад и Тобаго Тунис Турция Туркменистан Острова Теркс и Кайкос Тувалу Уганда Украина Объединенные Арабские Эмираты Объединенное Королевство Внешние малые острова США Соединенные Штаты Америки Виргинские острова США Уругвай Узбекистан Вануату Ватикан Венесуэла Вьетнам Уоллис и Футуна Западная Сахара Йемен Замбия Зимбабве

Место назначения выбирать Афганистан Аландские острова Албания Алжир американское Самоа Андорра Ангола Ангилья Антигуа Аргентина Армения Аруба Австралия Австрия Азербайджан Багамы Бахрейн Бангладеш Барбадос Беларусь Бельгия Белиз Бенин Бермуды Бутан Боливия Босния и Герцеговина Ботсвана Бразилия Британская территория Индийского океана Британские Виргинские острова Бруней Болгария Буркина-Фасо Бурунди Камбоджа Камерун Канада Кабо-Верде Карибские Нидерланды Каймановы острова Центрально-Африканская Республика Чад Чили Китай Остров Рождества Кокосовые острова Колумбия Коморские острова Конго Острова Кука Коста-Рика Хорватия Куба Кюрасао Кипр Чехия Демократическая Республика Конго Дания Джибути Доминика Доминиканская Республика Восточный Тимор Эквадор Египет Сальвадор Экваториальная Гвинея Эритрея Эстония Эсватини Эфиопия Фолклендские острова Фарерские острова Фиджи Финляндия Франция Французская Гвиана Французская Полинезия Габон Гамбия Грузия Германия Гана Гибралтар Греция Гренландия Гренада Гваделупа Гуам Гватемала Гвинея

7 дополнительных услуг, которые вы можете предложить своим гостям отеля

Вы знаете, что ваши гости являются источником жизненной силы вашего бизнеса.Вы не думаете о том, как срезать углы или сократить расходы. Вы настолько стремитесь к совершенству, что хотите предлагать своим клиентам более высокий уровень обслуживания.

Или вы можете быть взволнованы тем фактом, что дополнительные услуги также могут помочь вам увеличить доход, и это может быть вашей истинной целью.

В любом случае, как создать опыт с добавленной стоимостью? Что вы могли бы делать из того, что еще не делаете?

Вот семь дополнительных услуг, которые вы можете предложить своим гостям.

1. Ежедневные завтраки

Многие отели предлагают своим гостям простой бесплатный континентальный завтрак. Некоторые даже начали продлевать сроки, чтобы сделать его доступным дольше.

Вы можете пойти еще дальше, сделав завтрак доступным в течение всего дня.

Согласно WTM в Лондоне, курорт Kayumanis в Джимбаране, Бали, не только сервирует завтрак в течение всего дня, но и доставляет его на виллы без дополнительной оплаты.

2. Услуга встречи и высадки

Некоторые отели, особенно расположенные за пределами центра города, предлагают своим гостям бесплатный трансфер от и до отеля. Иногда есть также отели в центре, которые предоставляют эту услугу.

Создание регулярного расписания для ваших гостей может помочь им составить план, чтобы успеть на ваш автобус, когда им это нужно.

3. Предложите что-нибудь бесплатно

«Бесплатно» — мощный психологический спусковой механизм.Если вы предложите своим гостям подарок, пусть даже небольшой, они будут признательны им. Это может быть бутылка воды, небольшая пачка мятных конфет или пазл.

Condé Nast Travel сообщает, что InterContinental Park Lane в Лондоне предлагает своим гостям песочное масло, произведенное в Шотландии, вместе с чашкой Веллингтонского чая.

4. Персонализация

Все больше и больше клиентов ожидают персонализации от предприятий, с которыми они работают.От розыгрышей на конкурсе до индивидуальных фантиков — есть много способов показать гостю, что вы его цените.

Вы также можете позвонить им по имени, потратить время на то, чтобы познакомиться с ними, и предложить некоторые персональные предложения, чтобы удивить и порадовать их — и это не требует дополнительных затрат.

5. Экспедирование багажа

Одним из главных факторов, которые могут сделать путешествие неудобным, является багаж. Если вы предлагаете услугу пересылки багажа, ваши гости могут путешествовать без забот и продолжать свой путь, не таская с собой ненужные вещи, куда бы они ни пошли.

6. Прокат одежды

Иногда гостям может потребоваться одежда для случая, который они не планировали. Некоторые роскошные отели предлагают таким гостям временный шкаф, чтобы они могли посещать светские мероприятия или деловые встречи, не беспокоясь о своей внешности.

Per Fodor’s Travel, Hotel de Rome предлагает своим гостям дизайнерские платья Шумахера без дополнительной оплаты, независимо от того, нуждаются ли они в коктейльном платье или вечернем платье.

Возможно, вы не сможете предлагать аренду роскошной одежды, но вы можете масштабировать эту услугу в соответствии с вашей недвижимостью, особенно если на нее есть спрос.

7. Ультрасовременный телевизор

Прошли те дни, когда телевизор с плоским экраном был новинкой в ​​гостиничном номере. Сегодня телевизор может сделать гораздо больше, он может предоставить больше удобств вашим гостям.

Co.Design указывает, что телевизоры в новом отеле Virgin можно использовать для заказа еды и напитков в номер и управления термостатом.Кроме того, им можно управлять с помощью смартфона.

При разумном использовании эти удобства могут принести больший доход вашему бизнесу.

Последние мысли

Дополнительные услуги, которые вы предоставляете своим гостям, не должны стоить больших денег или требовать больших усилий. Небольшие настройки могут иметь большое значение.

Но дополнительные услуги также можно использовать в качестве дополнительных источников дохода. Если вы предлагаете услугу, которую хотят и в которой нуждаются ваши клиенты, многие готовы доплачивать за удобство.

Измените свой подход к своей собственности, поскольку не все стратегии подойдут вам. Примите во внимание ваших целевых гостей, размер вашего отеля, вашу вместимость, ваше местоположение и другие соответствующие факторы.

Размещение с животными, Прочие дополнительные услуги

Размещение с животными

Для тех, кто любит и держит дома собаку или другое животное, уехать в отпуск, в командировку или по другим делам — большая проблема. Оставить животное на попечение родственников или друзей не всегда возможно.Сеть специализированных отелей для животных недостаточно широка даже в западных странах. Поэтому некоторые потребители гостиничных услуг хотят жить в отеле со своими домашними животными.

Что касается московских гостиниц, то лишь небольшая их часть (около 10%) позволяет своим гостям размещаться в номерах вместе с домашними животными (чаще всего это собаки). У разных отелей в этом отношении разные заказы. В некоторых отелях требуется справка ветеринара о состоянии здоровья животного, в других отелях обязательным условием для проживания будет специальная клетка для содержания животного.Расценки на размещение гостей с четвероногими друзьями будут другими. В отелях высокого класса доплата за данный вид услуг может составлять от 12 до 50 долларов в сутки. За рубежом практически все отели при необходимости принимают гостей с животными. В то же время в отелях созданы прекрасные условия для размещения домашних животных: специально приготовленная еда, услуги по выгулу в специально отведенных местах и ​​т. Д. Желательно, чтобы клиенты заранее согласовывали эти вопросы с отелем.

Как правило, в отечественных гостиницах размещение гостей с животными разрешается по согласованию с администрацией гостиницы при предъявлении ветеринарного сертификата с отметкой о вакцинации от бешенства.Ниже приведены основные санитарно-гигиенические и ветеринарно-санитарные правила и нормы, которые должны соблюдать владельцы животных:

• в общественных местах собаки и кошки должны быть на коротком поводке и только в сопровождении владельцев;

• Владельцы животных обязаны соблюдать санитарные нормы в отеле. Если животное оставило экскременты в отеле, их должен немедленно убрать хозяин;

• При выгуле животных владелец должен иметь при себе совок и пакет для сбора фекалий, оставленных животными, которые немедленно собираются в мешок и бросаются в урну;

• владельцы животных обязаны принимать необходимые меры для обеспечения безопасности окружающих людей и животных;

• Выводить собаку на прогулку необходимо на поводке и в наморднике.Запрещается выгуливать собак и появляться с ними в общественных местах лицам в нетрезвом виде и детям до 14 лет;

• Владельцы собак обязаны обеспечить тишину в жилых помещениях отеля с 22.00 до 08.00 часов.

Гости отеля должны иметь информацию о ближайшей ветеринарной клинике.

Прочие дополнительные услуги

Отель может предложить своим гостям воспользоваться фотоаппаратом, зонтиком, приготовить букет и многое, многое другое.Эти и другие дополнительные и сопутствующие услуги дают возможность гостям чувствовать себя комфортно, плодотворно работать и отдыхать. Их оценят как

гостиничных отделов, так и их функции в отделении номеров

.

1. Фронт-офис

Фронт-офис был описан как узловой или нервный центр отеля. Это отдел, который производит первое впечатление на гостя, и тот, на который гость полагается на протяжении всего своего пребывания для получения информации и обслуживания.Его обязанность — улучшать качество обслуживания гостей, постоянно совершенствуя услуги для удовлетворения потребностей гостей. Функции фронт-офиса следующие:

• Для продажи и продажи комнат
  Фронт-офис выдаст все ожидаемые прибытия и свободные комнаты после закрытия офиса бронирования в 18:00. Фронт-офис попытается продать все оставшиеся комнаты для вызова или прихода гостей, чтобы обеспечить 100% заполнение. Кроме того, он должен применять управление доходностью, которое расширяет возможности большего номера, более высокого этажа или лучшего вида по более высокой цене для тех, кто бронирует номер с коротким уведомлением, когда спрос на номер высок.

• Для поддержания сбалансированного счета гостя
  Офис должен использовать системы управления имуществом (PMS) и безопасные терминалы (POS), чтобы открыть гостевой счет для каждого клиента и учесть все платежи из отделов. Это означает, что оплата гостя из различных торговых точек напрямую списывается со счета гостя, и оплата может быть получена при выезде гостя или переведена в городскую бухгалтерскую книгу.

• Для предоставления таких услуг, как передача почты, факсов, сообщений и информации об отеле
  Клиенты всегда обращаются к главному отделению с вопросами, поэтому работники переднего отдела должны иметь достаточно знаний об отеле.Стойка регистрации работает круглосуточно в три смены для оказания услуг. У каждой смены разные обязанности. Скорее всего, стойке регистрации нужно что-то записывать и проверять в журнале учета, есть ли запросы на переключение номера, проверять статус номера, количество ожидаемых выездов, которые еще предстоит оставить. чтобы обновлять прогноз количества ночей, обрабатывать регистрацию гостей и бронировать места.

2. Бронирование

Отдел бронирования — это первое контактное лицо для гостя, делающего бронирование номера.Поскольку некоторые гости могут делать покупки по самой выгодной цене, важно продавать отель, подчеркивая его преимущества. Его основная обязанность — продать все гостиничные номера по максимальной цене и избежать недовольства гостей из-за завышенной цены. Резервирование может быть выполнено из различных источников, таких как телефон, корпоративные номера 1-800, турагентства, Интернет и доступ через Интернет. Центральная система бронирования взаимодействует с инвентарем отеля и одновременно позволяет бронировать номера отдельным персоналом отеля.Департаменту необходимо рассмотреть два типа оговорок.

• Подтвержденное бронирование
  Это бронирование, сделанное с достаточным количеством времени для подтверждения, включая подтвержденные даты, типы забронированных номеров, количество гостей и т. Д. Оно должно быть возвращено гостям по почте или факсу, чтобы они могли принести проскользните в отель, чтобы подтвердить бронирование. Если гость опаздывает, отель может иметь право отменить его или ее бронирование и продать номер другим лицам.

• Гарантированное бронирование
  Отель использует номер кредитной карты гостя для обеспечения оплаты за номер.Гость, выбравший гарантированное бронирование, имеет обещание отеля предоставить номер, даже если гость прибудет поздно. Однако, если гость не появляется, отель автоматически взимает с него одну ночь проживания.

3. Уборка

Четыре основные области ответственности исполнительной горничной:

• Руководство людьми, оборудованием и расходными материалами
• Чистота и обслуживание номеров и общественных мест
• Управление отделом в соответствии с финансовыми инструкциями, установленными генеральным директором
• Ведение учета предметов снабжения и оборудования для контроля запасов

4.Консьерж

Консьерж — это отдел, отделенный от клерков и кассиров в приемной. Консьержи помогают повысить рыночную стоимость недвижимости и повысить ее имидж. Они предоставляют специальные сенсорные услуги, которые могут удовлетворить особые потребности гостей. Они должны иметь подробные знания не только об отеле и его услугах, но также о городе и даже о международных деталях. Также они могут говорить на нескольких языках. Они помогут гостям с широким спектром услуг, таких как бронирование ресторана, советы о местных мероприятиях, билеты на шоу или VIP-сообщения, а также специальные запросы.

5. Обслуживание гостей

Отдел обслуживания гостей отвечает за то, чтобы у гостя остались первые положительные впечатления. Персонал состоит из швейцара, звонящего и консьержа.

Дворники одеты во впечатляющую униформу. Они приветствуют гостей у входной двери отеля, помогают открывать или закрывать автомобильные двери, извлекать багаж из багажника, вызывать такси, держать подъездную дверь подальше от транспортных средств и вежливо и дружелюбно рассказывать гостям об отеле и окрестностях. .

Служба звонка в основном предназначена для сопровождения гостей и перевозки багажа в их комнаты. Они также должны объяснить обслуживание в отеле и указать гостю на особенности номера. Например, освещение, телевизор, кондиционер, обслуживание номеров и т. Д.

6. Безопасность

Служба безопасности обеспечивает защиту гостей и предотвращение потерь. И включает в себя четыре элемента.

• Сотрудники службы безопасности регулярно обходят территорию отеля, наблюдая за подозрительным поведением и принимая соответствующие меры, расследуя инциденты и сотрудничая с местными правоохранительными органами.
• Оборудование включает в себя рации двусторонней связи, камеры видеонаблюдения, детекторы дыма, пожарную сигнализацию, электронные карты-ключи и т. Д., Которые могут обеспечить гостю большую безопасность.
• Правила техники безопасности — это некоторые рекомендации для персонала и гостей по обеспечению их безопасности.Например, сотрудники службы безопасности должны иметь постоянный доступ к комнате для гостей, кладовой и офису.
• Процедура идентификации заключается в предоставлении всем сотрудникам удостоверений личности с фотографиями. Гости могут связаться с сотрудниками с именными тегами, которые не только создают дружественный имидж отеля, но и могут быть полезны по соображениям безопасности.

7. Связь

Отдел связи будет управлять внутренней связью, гостевой связью, а также аварийным центром с помощью технологий CBX или PBX.Например, система выставления счетов за вызов будет взимать плату с клиента, если клиент совершает междугородний звонок из комнаты для гостей.

Также отдел коммуникации является центром прибыли. Это связано с тем, что отели обычно добавляют 50% комиссии за все междугородние телефонные звонки

Ваше полное руководство по процессам, стратегиям и программному обеспечению

Прибытие и регистрация гостя в вашем отеле типа «постель и завтрак» — самая важная часть их обслуживания клиентов.

Вы хотите, чтобы они приходили и чувствовали себя узнаваемыми, внимательными и, что самое главное, желанными гостями. В конце концов, это их первое впечатление о вашей собственности.

Чтобы пройти регистрацию прямо в вашей собственности, есть о чем подумать. Потребности гостя всегда должны быть на первом месте, но вы также должны учитывать эффективность вашего бизнеса и то, как вы можете работать наиболее эффективно.

Этот блог поможет сделать регистрацию в отеле более понятной и даст вам некоторые идеи о том, в каком направлении идет процесс регистрации, в том числе о том, что вы можете делать в своем отеле.

Процесс заселения в отель и ожидания гостей

Регистрация в отеле имеет довольно историческую рутину, которая сохраняется и по сей день.

Обычно процесс:

• Гость прибывает и направляется к рецепции / стойке регистрации.
• Гость идентифицирован и проверены его данные
• Персонал стойки регистрации познакомит гостей с отелем.
• Гость ознакомится с удобствами, правилами и т. Д. И задаст любые вопросы.
• Гостю будут переданы ключи / ключ-карта
• Багаж занесен в номер гостем или персоналом отеля
• Гость входит и заселяется в свою комнату

Примерно так было так долго, что это именно то, чего ожидают гости, но удовлетворены ли они процессом, который на бумаге выглядит простым, но может стать сложным и отнимать много времени?

Обычно гостям сообщают, когда они могут регистрироваться, а также обычно согласовывают время заезда и выезда.Однако между отелем и гостем часто могут быть приняты другие меры для раннего заезда или позднего выезда.

У большинства объектов есть крайний срок регистрации, потому что стойка регистрации закрывается в определенное время дня, например, ночью. Однако это не всегда удобно для гостя, поскольку время полета не всегда совпадает со временем регистрации и отъезда.

Гибкая регистрация гостей в отеле

Гости, которые останавливаются в вашем отеле типа «постель и завтрак», приезжают со всего мира, а это значит, что планы поездок и логистика будут варьироваться от одного гостя к другому.

Экономика совместного использования также создала уникальных конкурентов, таких как Airbnb, что позволяет гостям быть более гибкими в своих планах путешествий. Создав для своих гостей гибкий график, вы сможете лучше конкурировать с этими объявлениями и сделать свое объявление более привлекательным, если оно у вас появится.

Если вы разрешите гостям оплачивать ранний / поздний заезд в отель, это может стать настоящим преимуществом. Гости любят дополнительное пространство для маневра, которое значительно упрощает планирование поездки.

Эта практика становится тенденцией, и не только в небольших помещениях.Известные бренды, такие как Hilton, Marriott и Intercontinental Hotels Group, предлагают эту привилегию. Это также еще один способ увеличить дополнительный доход от вашей собственности.

Разрешает ли ваш отель онлайн-регистрацию?

Путешественникам обычно нравятся новые технологии, и им определенно нравится иметь возможность выбора. Когда дело доходит до процесса регистрации, гости будут прыгать на все, что им будет проще.

Удаленная или онлайн-регистрация может сэкономить гостю много времени и понравится тем, кто ищет минимум человеческих контактов, прежде чем поселиться в своей комнате.

Онлайн-регистрация может быть включена через ваш веб-сайт или через специальное мобильное приложение, что упрощает работу для гостей.

Возможность онлайн-регистрации также может быть использована для вашего маркетинга и повышения лояльности. Гости могут узнать больше о вашей собственности, получить эксклюзивные предложения или получить дополнительную скидку на другие удобства, пока они обсуждают процесс онлайн-регистрации.

Вы можете сделать свою программу лояльности более привлекательной, указав удаленную регистрацию в качестве награды за регистрацию, что даст путешественникам реальный стимул получить то, что, как они знают, другие гости не получают.

Большинство путешественников заинтересованы в онлайн-регистрации, поскольку это взывает к их потребностям в расширении возможностей, свободе и удобстве. Им не придется беспокоиться о длинных очередях или задержках в обслуживании.

Вот основные причины, по которым вам следует рассмотреть возможность онлайн-регистрации в вашем отеле:

• Удобно для гостя
• Сокращает очереди в холле
• Улучшает отношения с клиентами
• Демонстрирует ваш веб-сайт и другие части вашей собственности
• Снижает нагрузку на персонал
• Повышает качество обслуживания гостей
• Дополнительный источник дохода

Среднее время заселения в гостиницу

Спрос на круглосуточное и качественное обслуживание клиентов растет во всех отраслях, но в сфере гостеприимства это всегда было особенно важно.

Путешественники хотят контролировать свое расписание и наслаждаться поездкой так, как им удобно.

Противоречие с этим — общая тенденция, когда гостей просят заселяться в номер днем ​​и выезжать утром. Например, в некоторых отелях может потребоваться, чтобы гости регистрировались после 14:00 и выезжали до 10:00.

Круглосуточная регистрация — это то, о чем вам следует серьезно подумать по следующим причинам:

Это улучшит качество обслуживания гостей

Когда ваши гости приходят, они обычно уставшие, им нужен душ, освежающие напитки и еда.Но поскольку регистрация заезда невозможна до полудня, им приходится с нетерпением ждать, чтобы получить доступ к комнате, за которую они заплатили.

Это не очень хорошее качество обслуживания клиентов, и AirBnB даже этим занимался. AirBnB позволяет гостям связаться с хозяином и договориться о удобном для них времени регистрации.

24-часовая регистрация означает, что гости могут получить доступ к вашей собственности в любое время, , используя множество различных методов, таких как:

• Круглосуточный швейцар
• Ящик для хранения
• Сейф с клавиатурой, в которой находится ключ от номера

Этот процесс регистрации особенно полезен для:

• Умиротворяющие деловые путешественники, которым, возможно, придется работать допоздна или приходить очень рано
• Те, которые прибывают очень ранними рейсами, испытывают задержки или отмены.
• Международные путешественники, меняющие часовые пояса.

Это может помочь увеличить RevPAR

Реализация стратегии круглосуточной регистрации может сработать как метод увеличения доходов вашего отеля типа «постель и завтрак». Это не только улучшит качество обслуживания клиентов и количество предложений, которые вы можете делать, но и предоставите их гостям за дополнительную плату.

Например,

Standard Hotels взимает 5% надбавку за свой пакет «регистрация в любое время», а сеть отелей Marriott позволяет гибко проводить регистрацию заезда и выезда в зависимости от наличия.

Если это то, что пользуется спросом у ваших клиентов, они не прочь заплатить немного больше, и в процессе вы увеличите свой RevPAR.

Это может увеличить прямые бронирования

«Бесплатная круглосуточная регистрация при бронировании напрямую» — очень заманчивый стимул для поощрения гостей к бронированию непосредственно на вашем веб-сайте.

Вы можете предложить гостям онлайн-код, который позволит им пройти регистрацию на веб-сайте примерно за 24 часа до прибытия. Это означает, что по прибытии они могут без проблем и задержек отправиться прямо в свою комнату.

Снизить нагрузку на персонал

Отправка автоматических электронных писем перед прибытием, которые предоставляют гостям подробную информацию о том, куда им нужно идти и как попасть в свой номер по прибытии, а также время работы стойки регистрации, означает, что персоналу придется тратить гораздо меньше времени на ручную работу. данные гостя и регистрация гостей.

Стойка регистрации в отеле: близится к исчезновению?

Стойка регистрации на протяжении всей истории являлась оплотом пребывания в отеле.Для гостей обычное дело — пройти через дверь и увидеть сотрудника за стойкой.

Промышленность и даже многие гости очень любят эту традицию, но с развитием технологий кажется неизбежным, что стойка регистрации станет излишней для требований. Автоматизация стойки регистрации с помощью таких систем, как онлайн-регистрация, — это большой способ сократить расходы на рабочую силу, что с энтузиазмом воспримут многие крупные отели.

Проблема со стойкой регистрации заключается в том, что многие гости не хотят общаться с сотрудниками, когда они только что прибыли, проведя долгое время в пути.Одна из функций стойки регистрации может заключаться в том, чтобы попытаться обновить или продать больше, но если гости устали и разочарованы пребыванием в воздухе или в дороге, они, как правило, все равно не будут очень восприимчивы к этим предложениям.

Однако, если они смогут зарегистрироваться удаленно до прибытия, их могут заставить потратить немного больше онлайн.

При расписании регистрации заезда на стойке регистрации могут легко попасть несколько гостей, пытающихся пройти регистрацию одновременно. Когда гости сразу же испытывают задержки или недовольство, это сразу же влияет на их общее восприятие объекта размещения.Стремление к гибкости присуще сегодняшнему гостю; то, чего не предлагает стойка регистрации.

В то же время для отеля важно, чтобы у отеля было хотя бы базовое взаимодействие со своими гостями, чтобы хотя бы сделать отель более домашним и гостеприимным. Также важно знать цель поездки гостя, чтобы вы могли адаптировать свои услуги. Они приезжают на свадьбу, похороны, работу, праздник и т. Д.? Знание цели гостя означает, что сотрудники могут знать, что им предложить.
Что-то, что может помочь во всех отношениях, — это установка киосков регистрации; несколько терминалов, где гости могут самостоятельно пройти регистрацию, не присоединяясь к очереди к стойке регистрации. В отеле все еще может быть сотрудник, но гостям не нужно взаимодействовать, если они тоже не хотят. Это улучшит процессы в отеле и обеспечит бесперебойную работу, удовлетворяя потребности любого типа гостей.

Мобильная регистрация в вашем отеле

Очевидно, чтобы предложить гибкое время прибытия и отъезда гостей, вам необходимо скорректировать свой собственный административный график.Это может быть довольно сложно, особенно для операторов B&B с минимальным персоналом.

Путешественники теперь полагаются на свои мобильные устройства, чтобы зарегистрироваться на рейс, поймать поездку и сделать заказ в своих любимых ресторанах. Они хотят иметь такое же удобство при заселении в отель. Сегодняшние путешественники не ждут в очереди у стойки регистрации, а хотят, чтобы у них был простой процесс, позволяющий им пройти прямо в свой номер.

Услуги мобильной регистрации не только приносят пользу вашим гостям, но и помогают в повседневной работе.Это упрощает процесс регистрации, снижает трение на стойке регистрации и позволяет сотрудникам стойки регистрации тратить больше времени на помощь гостям, что приводит к более индивидуальному обслуживанию гостей. Упрощенный и простой процесс регистрации не только повышает качество обслуживания гостей, но и освобождает время сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на предоставлении услуг следующего уровня.

Существуют дополнительные перспективные функции, которые могут быть реализованы вместе с мобильной регистрацией для дальнейшего упрощения процесса регистрации.Включение таких функций, как аутентификация по мобильному идентификатору и мобильные платежи, позволяет гостям получить полностью цифровой опыт работы с вашим объектом и дает им возможность взаимодействовать через канал, который им удобнее.

Предлагая оптимизированный процесс мобильной регистрации, ваши гости сразу же получают легкость и удобство, которые они ожидают от других секторов туристической индустрии, и автоматически повышают их уровень обслуживания в вашем отеле.

Стоимость самостоятельной регистрации в отеле

Самостоятельная регистрация действительно может упростить процесс для гостей и помочь персонализировать его.

Вот несколько ключевых моментов:

1. Самообслуживание не означает отсутствие обслуживания

Предоставление гостям возможности пропустить утомительные процедуры и регистрацию в удобное для них время улучшит их впечатления и повысит их удовлетворенность вашей недвижимостью.

2. Персонал может определять приоритеты

Когда персоналу больше не нужно постоянно задействовать для выполнения ручных или рутинных процессов в холле и на стойке регистрации, они могут обратить свое внимание на предоставление более качественных услуг другим способом.Например, семья приходит уставшей и сварливой, а персонал всегда готов отвлечь и развлечь детей, пока родители завершают самостоятельную регистрацию.

3. Возможности перепродажи и получения прибыли

Если гости выберут самостоятельную регистрацию заезда, они будут спокойнее и с большей вероятностью будут восприимчивы к дополнительным предложениям. Представляйте допродажи, обновления, перекрестные продажи и пакеты прямо из киоска или терминала регистрации.

4. Системная интеграция

Важно, чтобы ваша система управления недвижимостью и устройства или приложения саморегистрации могли взаимодействовать друг с другом.Например, когда комната убрана и помечена как готовая в PMS, гость должен иметь возможность войти и забронировать эту комнату в киоске. Интеграция также жизненно важна для обеспечения правильной и точной записи данных. Детали, которые гость вводит в терминал саморегистрации, должны быть записаны в PMS.

5. Больше строк нет

Никому не нравится внешний вид отеля с кучей людей, толпящихся у стойки регистрации или у входа. Из-за этого отель выглядит неприветливо, обслуживание кажется медленным, а обстановка — стрессовой.Устранение очередей поможет вашей собственности выглядеть лучше.

Порядок проживания в отеле

В каждом отеле будет своя политика регистрации; Вам решать, как вы хотите обслуживать своих гостей, в соответствии с правилами регистрации заезда.

Вам следует серьезно подумать о гибкой политике регистрации заезда и отъезда, поскольку она мгновенно улучшит качество обслуживания гостей.

Гибкая регистрация

Вы можете получить дополнительный доход с гибким временным пакетом.Как оператор отеля типа «постель и завтрак» вы знаете, что есть причина, по которой большинство отелей работают по расписанию, при котором регистрация заезда происходит во второй половине дня, а выезд — в поздние утренние часы. Однако все больше и больше гостей находят это неудобным и готовы платить больше, чтобы пользоваться большей гибкостью. Вы можете предложить гибкий временной пакет, который позволяет гостям выбирать собственное время регистрации заезда и отъезда и использовать это как возможность для получения дополнительной прибыли для вашей собственности.

Молодые путешественники и индивидуальные путешественники предпочитают быть более спонтанными, и они с большей вероятностью бронируют номер в отеле типа «постель и завтрак», который предлагает им больше возможностей.

Установив для гостей альтернативное время заезда и выезда, вы начнете привлекать этих мотивированных путешественников.

Путешественников все больше раздражает стандартное время регистрации и выезда в отелях типа «постель и завтрак» по всему миру, и это может существенно повлиять на то, как они воспринимают вашу собственность.Создав этот новый тип политики, вы увидите прямое влияние на рейтинги удовлетворенности гостей и улучшение ваших онлайн-обзоров.

Многие люди предпочитают останавливаться в отелях типа «постель и завтрак», потому что это более аутентичный и личный опыт. Они ищут индивидуальные варианты, которые могут включать гибкое время прибытия и отъезда гостей.

Программа регистрации в гостинице

В идеале вам не следует использовать слишком много различных программ для обработки регистрации и других процессов в вашем отеле.Если вы можете сделать все это с помощью одного программного обеспечения или, по крайней мере, убедиться, что ваши системы легко интегрируются друг с другом, это сделает головоломку на вашем участке намного более гладкой.

В большинстве случаев вам следует искать не программное обеспечение для регистрации в отеле, а систему управления недвижимостью.

С учетом сказанного, программное обеспечение для управления отелями немного переключает свое внимание с управления номерами и бронированием на предоставление цифровых услуг для гостей в отелях в режиме реального времени.С учетом новых поколений путешественников и постоянно развивающегося рынка онлайн-продаж именно способность отелей предоставлять современные услуги поможет им оставаться конкурентоспособными. Самообслуживание в отелях устраняет канцелярскую часть работы для сотрудников стойки регистрации и оставляет больше возможностей для человеческого взаимодействия, повышает точность рутинных процедур, снижает затраты и улучшает обслуживание гостей.

С помощью программного обеспечения для регистрации в отеле, которое вы используете, вы можете:

Отправлять автоматические электронные письма
Процесс регистрации не нужно откладывать до момента прибытия ваших гостей в ваш отель типа «постель и завтрак».

Вместо этого начните с отправки автоматических электронных писем перед прибытием, которые предоставляют гостям подробную информацию о том, что им понадобится по прибытии, а также о том, чем можно заняться в этом районе.

Должно быть 2 емейла:

• Подтверждение бронирования

Это автоматическое электронное письмо, которое отправляется из системы бронирования вашего отеля сразу после того, как ваш гость вводит свои данные для оформления бронирования. Обычно требуется кредитная карта, поэтому цель этого письма — убедить ваших гостей в том, что бронирование было успешным.Это также дает им уверенность в том, что ваш отель является законным, а их конфиденциальные финансовые данные находятся в безопасности.

• Жду встречи с вами

Тон этого письма должен быть личным, показывать им, что вы цените их бизнес и ждете встречи с ними. Это придает вашему отелю индивидуальный подход и дает им теплые нечеткие чувства о вас. Мы рекомендуем вам отправить его через день после бронирования. Вы даже можете использовать это как возможность перепродать дополнительные услуги.
Отправляя эти электронные письма, вы гарантируете, что ваши гости прибудут с четким набором ожиданий. Они будут готовы к заселению в ваш отель и с нетерпением ждут их пребывания у вас.

Мгновенное сохранение данных бронирования гостей

Правильно подобранная гостиничная технология предоставит вам все необходимые подробные данные о каждом отдельном госте.

Вы можете просмотреть эти данные во время регистрации, чтобы ознакомиться с выбором, который ваши гости сделали для своего пребывания.

Например, они могли запросить определенный тип завтрака. Вы можете подтвердить их заказ на завтрак и любые другие требования, которые они предъявляют к еде, без необходимости спрашивать вас, помните ли вы их запрос.

Ваши технологии не только повысят эффективность процесса регистрации, но и зададут тон всему опыту пребывания гостей в вашем отеле типа «постель и завтрак». Представьте, как будут впечатлены ваши гости!

Функциональность системы регистрации в отеле в PMS

PMS обрабатывает все ваши рабочие задачи, включая регистрацию и выселение.Это означает, что больше не нужно бояться вставать из-за стола, потому что вы не уверены, когда гости будут регистрироваться. С помощью PMS вы можете автоматизировать процесс регистрации и планировать день наперед (не вставая с постели … или из-за стола для завтрака … или между лунками на поле для гольфа) на , выполнив всего несколькими щелчками мыши:

• Укажите время регистрации заезда и отъезда в вашем отеле
• Разрешить гостям сообщать вам время прибытия
• Смотрите ваши заезды и выезды на день
• Разрешить гостям заранее пройти регистрацию заезда
• Обработка платежей и распечатка / отправка счетов по электронной почте
• Отправлять электронные письма до и после отъезда

Система регистрации в гостинице

Технологии малых отелей постоянно развиваются — и с такой скоростью, что бывает сложно понять, какой тип технологии подходит для вашего отеля типа «постель и завтрак».

Но вы можете значительно упростить процесс выбора, сузив его до одного фактора: как он повлияет на общее впечатление о гостях. В большинстве случаев технология регистрации, которую вы используете, должна прямо или косвенно приносить пользу вашим гостям.

Сделайте дополнительные принадлежности доступными для покупки

Во время регистрации гостей вы можете напомнить им о дополнительных услугах, которые доступны для покупки, а также предоставить им подтверждение покупок, которые уже были сделаны.

Система управления стойкой регистрации будет отслеживать любые бронирования, такие как трансфер, туры или столики, и вы можете распечатать маршрут для ваших гостей при регистрации.

Вы также можете предоставить своим гостям возможность приобрести корзины с вином и сыром, туристические пакеты и другие дополнительные услуги во время регистрации в номере.

Вы можете создать свою собственную стойку консьержа прямо в отеле типа «постель и завтрак»!

Выбор системы регистрации

Система регистрации в отеле, безусловно, развивалась с годами.Быстрое обслуживание — один из главных приоритетов для любого гостя. Автоматическая регистрация позволяет гостям быстро пройти в свои номера, не тратя время на стойку регистрации. Отели, в которых до сих пор используются традиционные методы ручного ввода информации, увеличивают период ожидания гостей и рискуют произвести неправильное впечатление на утомленных путешественников.

Выберите PMS, которая функционально выделяется в качестве лидера в области проверки программного обеспечения. Ищите простоту использования и что-то, что предназначено для таких же объектов недвижимости, как ваша.

Комплексное решение — привлекательный вариант, , поскольку он также предлагает:

• Система онлайн-бронирования — для бронирования без комиссии на вашем веб-сайте и страницах в социальных сетях
• Менеджер каналов — для управления распределением ваших номеров на сайтах бронирования, таких как Booking.com, Expedia и Airbnb.
• Конструктор веб-сайтов — для создания красивого, функционального веб-сайта, который превращает «посетителей» в «заказчиков».
• Платежное решение — быстрая и простая обработка депозитов, платежей и возвратов

Регистрация в отеле приложение

Приложение для регистрации в отеле — один из самых простых способов обеспечить удаленную / онлайн-регистрацию или самостоятельную регистрацию.

Мобильные бронирования стали обычным явлением в течение многих лет, и они продолжают расти, поэтому имеет смысл также разрешить гостям регистрироваться и выезжать через свои интеллектуальные устройства.

Marriott Hotels запустили мобильное приложение для регистрации

Чтобы использовать приложение Marriott Hotels, необходимо пройти регистрацию заезда после 16:00. за день до бронирования или за два часа до прибытия. Когда гости попадают в отель, они могут пройти к мобильной стойке регистрации и сразу же получить ключ-карту.

Кроме того, приложение автоматически уведомит гостей, когда их номер будет готов.

Функция регистрации является частью бесплатного мобильного приложения Marriott и доступна в Apple App Store и Google Play.

Мобильное приложение Marriott также позволяет гостям сделать первоначальное бронирование на своем мобильном устройстве, получить доступ к своей бонусной учетной записи и просмотреть путеводители по городу.

Мобильная система регистрации отъезда и регистрации через мобильное приложение также может быть доступна для владельцев карт лояльности.Гости могут узнать больше о ваших услугах и даже воспользоваться предложениями в Интернете. Самостоятельная регистрация отъезда также может быть быстрой с помощью оптимизированного для мобильных устройств программного обеспечения для отелей.

По сути, путешественники теперь ожидают, что смогут делать практически все со своими смартфонами, а технологии играют центральную роль в их образе жизни. Приобретите мобильное приложение для своей собственности, которое позволит вашим гостям самостоятельно регистрироваться и выезжать. Вы не увязнете в дополнительной работе в неудобное время, и им не придется ждать, чтобы попасть в свою комнату.

Основные выводы

• Процесс регистрации имеет долгую историю и рутинный процесс, формирующий ожидания гостей
• Однако ожидания гостей меняются, и они требуют лучшего обслуживания
• Гибкая регистрация становится приоритетом для путешественников
• Онлайн-регистрация чрезвычайно удобна как для отеля, так и для гостей
• Удаленная регистрация также может создать дополнительные источники дохода
• Круглосуточная регистрация на рейс может быть использована для увеличения продаж и прямого бронирования
• Мобильная регистрация — отличный способ упростить работу с недвижимостью и повысить качество обслуживания гостей
• Самостоятельная регистрация — это то, что путешественники ищут все больше и больше, и это дает преимущества для вашего объекта.
• В каждом отеле своя политика заселения, и вы должны создать такую, которая подойдет вашим гостям
• Программное обеспечение для регистрации может быть в нескольких формах, но вам следует искать PMS, которая включает в себя возможности регистрации.
• Использование технологии для заселения позволяет представить гостям ряд предложений в процессе

Повышение качества обслуживания отелей | Блог Hotelogix

В нашу эпоху технологической смекалки у каждого есть свое мнение, и тем более, если у них был плохой опыт.Качественное обслуживание может стать решающим фактором при принятии решения о том, станет ли гость постоянным клиентом или останутся ли в вашем отеле новые гости. Благодаря таким форумам, как Booking.com , TripAdvisor , Facebook , Expedia и другим, которые побуждают гостей оставлять отзывы о своем пребывании, отели, особенно независимые, должны быть уверены, что они на высоте.

В наши дни гости ищут отель, где обслуживание было безупречным; они могут пойти на компромисс по другим факторам, но никогда по хорошему обслуживанию.Будь то деловой или туристический путешественник, хорошее обслуживание — это то, что побуждает гостей стать постоянными гостями. Это также заставляет их рассказывать о своем замечательном опыте другим людям на различных форумах. Но если у клиента был плохой опыт, вы можете быть уверены, что он будет очень громко говорить об этом.

Как независимый отель, вам необходимо работать над улучшением качества обслуживания в вашем отеле. Делимся несколькими советами:

Осторожная ручка

Зачастую персонал отеля чувствует себя чрезвычайно запуганным, приближаясь к недовольным клиентам, думая, что им откусывают голову или они не знают, как с ними обращаться.Не надо! Чаще всего, если у гостя есть какие-то проблемы, он просто хочет знать, что его услышали. Выслушайте их, рассмотрите проблему, по возможности дайте им временные рамки того, когда проблема может быть решена, постарайтесь быть максимально прозрачными. Это также относится к гостям, которые, возможно, разместили жалобу в Интернете, потому что в большинстве случаев отзывы могли быть сделаны в режиме реального времени.

Будьте бдительны

Держите оповещение Google о названии вашего отеля, чтобы вы могли отслеживать отзывы, оставленные вам гостем.Помните, что часто гости могут отправлять свои отзывы в режиме реального времени через свои планшеты или смартфоны, тем самым давая вашему отелю возможность исправить любые проблемы с обслуживанием. Отслеживайте такие сайты, как страницы вашего объекта на Booking.com, TripAdvisor, Facebook и т. Д., Чтобы читать и отвечать на любые отзывы, оставленные гостями.

Прислушайтесь к сотрудникам

Ваш обслуживающий персонал часто взаимодействует с гостями и следит за тем, получили ли гости хорошее обслуживание или нет.Слушайте их предложения; посмотреть, какие процедуры работают, а какие нет. Имея двустороннюю линию связи, сотрудники также будут чувствовать себя вовлеченными в процедуры, посредством которых осуществляется обслуживание. Это заставит их почувствовать мотивацию предоставлять свои лучшие услуги.

В центре внимания обучение

Для независимых отелей время и бюджет могут быть ограничены, когда дело доходит до обучения персонала, но постарайтесь понять, что лучше всего можно сделать. Для единообразного обслуживания все сотрудники должны быть на одной странице.Им необходимо знать, как работают системы и процедуры в отеле. От простых вещей, таких как продолжительность заезда до выезда, до более сложных вещей, например, как должна быть обустроена комната или как следует расставлять определенные блюда в ресторанах. Хорошее обслуживание и стабильное обслуживание должны работать рука об руку.

Награда за хорошее обслуживание

Иметь специальные стимулы для персонала, оказывающего качественные услуги. Это подтолкнет сотрудников к повышению качества обслуживания в отеле.Стимул не обязательно должен быть денежным вознаграждением, он должен быть чем-то заманчивым.

Слово «сервис» говорит само за себя: гостиничный бизнес — это сфера услуг, и неважно, насколько хороши все остальные услуги, в конце концов, если обслуживание плохое, ваши клиенты могут не смотреть на вас снова. И есть вероятность, что они распространят информацию, особенно в социальных сетях и на сайтах обзоров, что еще более рискованно для вашего бизнеса.

Я хотел бы знать, какие меры вы принимаете для улучшения качества обслуживания вашего объекта размещения, в поле для комментариев ниже.Сообщите мне, подходят ли вам приведенные выше предложения.

Теперь Hotelogix позволяет просматривать все отзывы на TripAdvisor, размещенные вашими гостями, прямо на стойке регистрации

.