Как открыть свой колл центр: БИБОСС: Страница не найдена

Как открыть свой колл центр: БИБОСС: Страница не найдена

Тинькофф запустил первый банковский колл-центр для малого и среднего бизнеса

Москва, Россия — 04 февраля 2020 г. Тинькофф Бизнес расширяет экосистему услуг для малого и среднего бизнеса и запускает первый на российском банковском рынке полномасштабный аутсорсинговый колл-центр.

Аутсорсинговый колл-центр для бизнеса создан на базе собственного Домашнего облачного колл-центра Тинькофф (крупнейшего в Европе)*. Более 1000 операторов, прошедших специальное обучение, смогут решить задачи бизнеса любого масштаба, связанные с обзвоном клиентов и обработкой входящих звонков на территории России и Казахстана в режиме 24/7.

Функционал колл-центра для бизнеса

Операторы аутсорсингового колл-центра Тинькофф смогут:

1.     Продавать товары и услуги по телефону:

■     созваниваться с потенциальными клиентами;

■     рассказывать о предложениях бизнеса;

■     проводить опросы;

■     собирать обратную связь.

2.     Отвечать на звонки:

■     консультировать клиентов по товарам, услугам, работе сайта;

■     перезванивать клиентам после онлайн-заказов, уточнять и подтверждать указанные данные;

■     обрабатывать претензии;

■     отвечать на частые вопросы.

Клиенты Тинькофф Бизнеса с помощью колл-центра Тинькофф смогут организовать, например, собственную справочную службу по своим услугам, горячую линию или линию технической поддержки. Или воспользоваться услугой «виртуальный секретарь», чтобы принимать звонки клиентов и маршрутизировать их между сотрудниками компании.

Варианты использования колл-центра

Клиенты колл-центра могут формировать под свои задачи команды любой численности и для решения разных задач.

Для предпринимателей и малого бизнеса будет актуально подключение нескольких операторов, которые будут готовы отвечать на звонки клиентов. Оплатить услуги аутсорсингового колл-центра будет дешевле, чем искать людей, организовывать рабочие места, обучать специалистов и платить зарплаты, налоги и взносы.

Средний бизнес сможет оптимизировать работу внутреннего отдела продаж и создать собственную команду внутри Тинькофф. Так, например, на аутсорс можно отдать холодные звонки, а теплые и горячие заявки уже обработают штатные менеджеры.

Крупным компаниям, у которых уже есть свой собственный колл-центр, услуги аутсорсинговых операторов могут понадобиться в случае нехватки собственных ресурсов — например, в сезон повышенной деловой активности или во время проведения рекламной кампании. В таких случаях проще и дешевле подключить колл-центр Тинькофф: не нужно нанимать и обучать дополнительный персонал и закупать необходимое оборудование.

Стоимость и управление

Управлять услугами аутсорсингового колл-центра клиенты могут в личном кабинете Тинькофф Бизнеса. Все звонки загружаются в режиме реального времени, заказчик может прослушать их в любой момент в онлайне.

Также в личном кабинете можно выгрузить не только финальные отчеты, но и промежуточные. Это дает возможность клиенту скорректировать стратегию обзвона непосредственно в его процессе, а не по завершению.

Разработка скриптов и обучение специалистов колл-центра для всех клиентов будет бесплатным. Специалисты Тинькофф внимательно изучат бизнес клиента и специально под его задачи и аудиторию напишут простой и понятный скрипт без заученных фраз.

Клиенты аутсорсинового колл-центра будут платить только за совершенные звонки, которые не округляются до минуты, а рассчитываются точно до секунды. IT и техподдержка, интеграция с CRM клиента, услуги персонального менеджера, подготовка отчетности и рекомендации также будут для клиентов полностью бесплатны.

Воспользоваться услугами аутсорсингового колл-центра Тинькофф для бизнеса могут клиенты как со счетом в Тинькофф Бизнесе, так и без. Для владельцев бизнеса с расчетно-кассовым счетом в Тинькофф Бизнесе на услуги колл-центра действуют специальные цены: стоимость минуты звонка для них в среднем ниже на 25%.

Федор Бухаров, вице-президент Тинькофф, директор Тинькофф Бизнеса: «Наш собственный домашний колл-центр Тинькофф — это уникальная бизнес-технология, не имеющая аналогов в России. Это крупнейший облачный колл-центр в Европе, который дает работу сегодня около 11 тыс. операторов по всей России. Мы создавали его для решения своих бизнес-задач и в итоге разработали один из лучших колл-центров в стране, который обслуживает 10 млн наших клиентов всей экосистемы Тинькофф. Это настоящий финтех. Теперь мы готовы поделиться своими уникальными наработками и с нашими бизнес-клиентами, чтобы помочь им увеличить продажи и организовать клиентский сервис такого же качества, как и у нас в Тинькофф».

*Домашний облачный колл-центр Тинькофф является самым большим в Европе и насчитывает более 11 000 сотрудников, которые работают удаленно через облачную платформу WebOffice. Домашний колл-центр Тинькофф обрабатывает свыше 70% всех звонков. Часть процессов по клиентскому обслуживанию практически полностью осуществляется через облачный колл-центр. Обучение, аттестация, работа, контроль качества, информационная и техническая поддержка, формирование графика работы также полностью переведены в облако. Домашний колл-центр Тинькофф позволяет выбирать лучших специалистов, не ограничиваясь привязкой к определенному городу.

Как создать колл-центр за 1 час: решение проблемы от Zadarma

06 Ноября, 2012, 10:29

7493

В наше время всё решает коммуникация. Конечно, самый быстрый и надежный способ — это написать электронное письмо, сообщение в Facebook или связаться по Skype. Но такой способ общения с партнерами, клиентами и подрядчиками подходит индивидуальному предпринимателю, работающему над стартапом. А когда небольшой проект из 1 сотрудника перерастает в офис на 2,3, 5 и более человек, тогда стартапу уже не достаточно личных мобильных телефонов (да и Skype не будешь держать включенным целые сутки напролет). А если вы еще и запускаете версии своего проекта для внешнего рынка и начинаете работать с несколькими странами, то здесь без собственного колл-центра или мини-АТС уже не обойтись.

Бытует мнение, что наладить собственную АТС для небольшого офиса или стартапа с удаленными сотрудниками — это недешево и непросто. Но команда платформы Zadarma считает иначе: они предложили малому и среднему бизнесу бесплатное “облачное” решение для запуска IP-телефонии и собственной виртуальной АТС. Создание такой АТС займет у вас не более 1 часа на настройку и подключение и будет стабильно работать 24 часа в сутки. Давайте разберемся, как же развернуть собственную АТС “в облаке”, не потратив при этом ни копейки средств на телеком-инфраструктуру.

Что представляет собой “облачная” АТС от Zadarma?

Платформа Zadarma существует уже более 5 лет и управляется европейским международным телеком-оператором. Среди основных ее возможностей — телефонизация стартапов и небольших офисов с международными номерами и созданием виртуальных АТС в любой точке планеты.

У небольшого офиса или проекта есть возможность выбрать между “облачной” и собственной АТС. Но если физическую собственную АТС надо где-то разместить, проложить множество кабелей и сконфигурировать автоответчики, телефоны, факсы и другие устройства на аппаратном уровне, то для Zadarma всё это не нужно. “Облачная” АТС – это офисная АТС, все технологии которой размещены на собственных серверах Zadarma. Стартапу не придется ничего устанавливать и прокладывать: всего несколько кликов мышкой — и вы можете приступать к работе.

Чтобы показать, как устроена данная услуга, редакция AIN.UA опробовала в действии собственную “облачную” АТС.

Для того, чтобы подключить АТС, надо зарегистрироваться, зайти в личный кабинет и нажать на «Включить АТС», что мы и сделали:

Далее пополняем счет — и перед нами открывается возможность звонить и принимать звонки, настроить переадресацию и воспользоваться еще многими другими услугами нашего нового виртуального колл-центра. Для начала работы воспользуемся Мастером настройки параметров АТС:

Для начала выбираем число номеров и параметры номеров в нашей виртуальной АТС. Их порядок и количество всегда можно изменить в личном кабинете, включающем помимо пункта “Моя АТС”, разделы “Настройки” (отвечает за все параметры переадресаций, шлюзов, данных о пользователе и т.д.), “Мой счет” (содержит финансовые параметры, тарифы и инструменты пополнения счета) и “Позвонить” (для звонков, отправки сообщений и других действий с АТС).

Теперь задаем номер желаемой страны, код выхода на внешнюю линию и на международную связь (мы выбрали “Украину” и “Киев”). При желании можно ограничить ваших пользователей звонками исключительно в пределах страны:

Мастер настройки также поможет задать параметры автоответчика, голосового меню и переадресаций при внешний звонках на ваши номера. Для начала работы достаточно просто указать в настройках ваших IP-телефонов / шлюзов / программ интернет-телефонии те параметры, которые нужны для соединения с “облачной” АТС (они находятся в меню пользователя «Внутренние линии»). На все этапы настройки и оплаты мы потратили около 10 минут и еще минут 15-20 — чтобы подключить и настроить интернет-оборудование и IP-телефоны. Вот и всё: наша АТС готова к работе, можно звонить.

Тарифы и возможности “облачной” АТС Zadarma

Что касается доступных тарифов, то здесь пользователь может выбрать между несколькими предлагаемыми пакетами услуг:

В учетной записи доступны следующие возможности нашей “облачной” АТС:

• Голосовое меню для входящих звонков (IVR)
• Перевод и перехват звонков
• Условная и безусловная переадресация звонков и голосовая почта для номеров;
• Автоматический прием факсов, автосекретарь и автоответчик, поддерживающие настройки по расписанию (очень удобно, если вы с вашими клиентами — в разных часовых поясах)
• Режим ожидания для второго звонка при занятой линии и подключение альтернативных линий
• Сбор статистики всех звонков.

Если у вас есть городские или мобильные номера, которые вы бы хотели сконфигурировать для работы с АТС, то вы можете это сделать, ознакомившись с пошаговой инструкцией настройки в разделе «Ответы на вопросы» на сайте Zadarma.

Если же у вас нет своего прямого номера, то для начала работы “облачной” АТС пользователь может купить прямой городской номер в любой из 70 стран Земли. Для бесплатного пользования такой АТС достаточно регулярно пополнять свой абонентский счет в системе.

Что можно реализовать при помощи АТС от Zadarma?

При всей кажущейся простоте настройки и использования “облачной” АТС у нее совсем нешуточные возможности. Будучи бесплатной, данная услуга позволяет:

• выполнить телефонизацию любого офиса (от 2 до 200 человек) за 5 минут и объединить разные офисы компании в единую внутреннюю сеть;
• переместить работу вашего офиса в любую точку планеты без необходимости изменения прямого номера;
• избавиться от услуг телефонистов и инженеров АТС;
• сэкономить до 90% на звонках за пределы офиса за счетспециальных цен и бесплатных направлений для телефонии через сервис Zadarma;
• организовать недорогой собственный call-центр, который способен принять с помощью многоканального номера в любом городе неограниченное число звонков от внешних абонентов, а также переадресовывать звонки на нужные вам номера;
• напрямую общаться с клиентами при помощи бесплатных звонков прямо с вашего сайта за счет виджета «Позвони мне»;
• стать самому себе телефонным администратором: все соединения, направления звонков и параметры работы офисов вашей компании будут доступны вам в учетной записи администратора “облачной” АТС.

А с 25 октября 2012 года расширена функциональность виртуальной АТС Zadarma: теперь она умеет записывать разговоры любой продолжительности, отрабатывать заданные сценарии в зависимости от номера входящего звонка и менять приветствие в голосовой почте на пользовательский файл.

Новые функции традиционно — бесплатны.

Нет ли подвоха в бесплатности АТС от Zadarma?

Не забыв о поговорке про “бесплатный сыр”, мы внимательно изучили, в чем причина бесплатного предоставления услуги. Разработчики Zadarma говорят, что большинство аналогов на рынке виртyальных колл-центров имеют ограничения по номерной емкости, из-за чего поставщики таких услуг берут оплату за каждый внутренний номер. В рамках платформы Zadarma такая номерная емкость увеличена многократно, что позволяет предлагать услугу малому и среднему бизнесу без скрытых платежей.

К тому же, самый эффективный способ сэкономить — это использовать не только сам инструментарий “облачной” АТС, но и прямые городские номера и тарифные пакеты услуг от Zadarma. Бесплатная АТС для стартапа полностью совместима с целым набором других бесплатных сервисов, которые также предоставляет платформа Zadarma: бесплатный телефонный номер, бесплатные исходящие звонки, кнопка для звонков с сайта, организация голосового шлюза в Skype.

Кому подойдет АТС в “облаке” от Zadarma?

Целевой аудиторией проекта могут стать небольшие бизнесы, команды стартапов, представители малого и среднего бизнеса, которые хотят получить в свое распоряжение полноценный современный колл-центр и при этом не хотят привлекать сторонних специалистов или переплачивать за установку физической АТС и развертывание сложной инфраструктуры.

Зарегистрироваться и попробовать в работе “облачную” АТС Zadarma >>

Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки

Организация работы с входящими и исходящими звонками – одна из важных составляющих клиентоориентированного бизнеса. И если раньше в компании не было подразделения с такими функциями, и по каким-либо причинам вы не готовы отдать обработку звонков и других обращений подрядчикам на аутсорсинг, вам предстоит создавать колл-центр «с нуля».

В этой статье мы расскажем, каких трудностей вы можете избежать, запуская свой контактный центр «с нуля» на платформе Naumen Contact Center.

Затраты на помещение и персонал

Важной статьей первоначальных затрат будет подготовка помещения (расходы на приобретение или аренду, ремонт и закупку мебели). Размеры операционного зала зависят от количества операторов, которых вы планируете разместить. Кроме того, понадобятся, как минимум, места для отдыха и приема пищи, размещения менеджеров, а также потребуется соблюсти противопожарные и санитарные правила.

Вы можете снизить стартовые затраты, если организуете удаленные рабочие места для группы операторов, которая может работать из дома. При использовании Naumen Contact Center удаленное рабочее место организуется предельно просто. На обычный ПК или ноутбук с гарнитурой оператор самостостоятельно, по инструкции устаналивает программу (софтфон) и через интернет регистрируется на сервере контакт-центра. С этого момента оператор включается в процессы обслуживания вызовов, может принимать входящие и совершать исходящие звонки. А для решения задач контроля качества работы и трудовой дисциплины таких сотрудников в Naumen Contact Center есть достаточное количество инструментов.

Также с целью оптимизации фонда оплаты труда в Naumen Contact Center можно использовать средства автоматического обслуживания опеределенных групп звонков. Например, однотипные обращения, связанные с получением или передачей специфической информации (показания счетчика, баланс счета и др.) можно обрабатывать без участия операторов, с помощью «умного» IVR-сервиса.

Квалификация персонала

Одной из проблем при старте колл-центра может стать нехватка квалифицированного персонала. В этой ситуации придется больше внимания уделять тренингам и контролю качества работы.

Снизить влияние недостаточной подготовки операторов можно с помощью пользовательского интерфейса, в котором содержится вся необходимая для обслуживания звонка информация, и более детальной проработки инструкций в скриптах (сценариях диалога с клиентом).

При организации операторских мест на базе платформы Naumen Contact Center используется принцип единого рабочего места. Оператор получает всю информацию и выполяет все операции в одном окне, не переключаясь между несколькими программами. В этом же окне оператору доступны материалы из базы знаний, которые можно заранее подготовить и загрузить в систему. В платформе также есть встроенный конструктор скриптов, позволяющий создавать сценарии диалога различной сложности.

Для контроля качества и обучения операторов полезны записи разгоровов с клиентами, а в ряде случаев и записи рабочих экранов с действиями оператора. Обе эти возможности реализованы в Naumen Contact Center, как и возможность в автоматическом режиме проводить оценку работы каждого оператора по заданным KPI и отправлять определенные звонки на прослушивание контролерам качества.

Затраты на софт и оборудование

При запуске Вам также придется искать пути оптимизации затрат на программное обеспечение и оборудование контакт-центра. Высокий уровень затрат может замедлить старт проекта и последующий возврат инвестиций.

Запуская контакт-центр на платформе Naumen Contact Center, вы получаете возможность использовать широко распространенные и доступные по цене серверные решения на базе процессоров Intel и обычные рабочие станции (или ноутбуки). Дополнительным источником экономии может стать бесплатное использование программных продуктов с открытым исходным кодом (open source). Компоненты платформы Naumen Contact Center можно установить на ОС Oracle Linux для серверной части и Ubuntu для рабочих мест, а в качестве СУБД можно использовать бесплатную PostgreSQL.

Распределенный колл-центр

При создании площадки для контакт-центра, где будет находиться более 50 рабочих мест операторов, значительную роль играет выбор региона. В первую очередь, это связано с различием в уровне зарплат, поскольку расходы на ФОТ в колл-центрах могут составлять до 60% операционных затрат.

В то же время, если вы планируете несколько площадок для обслуживания клиентов в разных регионах, важно обеспечить возможность перераспределения нагрузки между площадками. Это поможет избежать возможных простоев на одной из площадок в период, когда другая площадка будет перегружена звонками.

На базе платформы Naumen Contact Center можно организовать распределенный call-центр, который будет обслуживать единую очередь звонков клиентов из разных регионов, независимо от местонахождения операторов. Именно такой вариант выбрали в компании Amadeus, работающей на рынке туристических услуг и авиаперевозок.

Готовность к росту

Если ваш бизнес-план предполагает активный рост в ближайшие 2-3 года, включая открытие площадок в других городах, учитывайте это при выборе платформы. Бюджетные решения начального уровня привлекательны своей стартовой ценой, но могут стать помехой для ваших планов. Их возможности по увеличению производительности сильно ограничены, и вы достаточно быстро столкнетесь с необходимостью мигрировать весь контакт-центр или часть рабочих мест на другую платформу.

На базе платформы Naumen Contact Center вы можете поэтапно наращивать мощность колл-центра с 10 до 2500 рабочих мест, не подвергая рискам ваши бизнес-процессы. Успешными примерами такого роста могут быть истории развития контакт-центров ГРАН и New Contact, увеличивших свои мощности более чем в десять раз без замены программной платформы.

Без потерь времени при запуске

Одна из частых ошибок на старте – стремление сразу же применить максимально возможный объем функций, доступных в платформе контактного центра. Это увеличивает затраты времени на согласование проектных документов, настройку софта, его тестирование и обучение персонала. А значит вы теряете ценное время и даете фору конкурентам.

Чтобы не затягивать с запуском контакт-центра, можно использовать поэтапный ввод функций. На первом шаге вы можете автоматизировать базовые процессы – прием и обработку входящих звонков с помощью операторов и IVR. В такой конфигурации колл-центр можно запустить достаточно быстро, за несколько недель.

Далее уже можно подключить исходящие обзвоны для продажи услуг и потом уже задействовать инструменты обслуживания в неголосовых каналах (чаты, мессенджеры и т.д.). Такой сценарий запуска используется даже в таких крупных проектах, как создание контактного центра группы «Интер РАО».

Организация call-центра на базе платформы Komunikator

16, Сентябрь 2015

Call-центр или центр обработки звонков относительно молодой бизнес для России. Свою историю call-центр начинает в США, где идея создания подобного подразделения выявилась из потребностей рынка в 60-70 годах прошлого века. 
Первые call-центры, которые появились в России представляли собой огромные помещения с большим количеством рабочих столов с операторами. Для организации подобного центра необходимы колоссальные затраты помимо заработной платы операторам — это и аренда помещений, и коммунальные платы за поддержание помещения, затраты на создание рабочего места оператора, поддержание кабельной инфраструктуры помещения и т.д. Неудивительно, что эта сфера ушла полностью в аутсорсинг, так как небольшим организациям просто невыгодно содержать у себя в штате большое количество операторов.Сегодня коммерческие call-центры по вашему заказу проведут любые рекламные компании, соберут определенную статистику, проведут опросы и т.п. Но существует ряд задач, для которых аутсорсинг просто не применим.

Например оператор службы техподдержки, службы заказа такси, оператор коллекторской службы и туристического агентства, где необходима более детальная консультация, с которой вряд ли справится неподготовленный сотрудник. В таких случаях свой собственный, пусть даже и небольшой call-центр просто необходим.
Основная идея современных call-центров состоит прежде всего в экономии времени, приходящуюся на обработку звонка, повышению эффективности работы менеджера, а также на эффективном распределении входящих звонков между операторами отделов. 

Платформа Komunikator как раз поможет в этом. Установив IP-АТС Komunikator, вы получаете свой собственный независимый call-центр с многоканальным номером телефона практически от любого SIP-провайдера, так как наша платформа не привязана ни к одному провайдеру IP телефонии. При этом вы не арендуете виртуальную АТС, вы не платите за нее арендную плату, просто устанавливаете ее на своей площадке и пользуетесь.
Больше нет необходимости в территориальном объединении операторов, они могут работать удаленно из разных частей города, страны или даже мира. Не надо протягивать километры телефонных проводов для организации инфраструктуры в офисе, даже если у вас нет кабельной разводки, не беда, организация локальной сети по Wi-Fi обеспечит всех выходом в Глобальную сеть. 
Выделим основные преимущества при организации call-центра на платформе Komunikator.

Независимость территориального размещения операторов

Работа оператора никак не зависит от физического местоположения, совсем неважно, где он сидит, в офисе на своем рабочем месте или дома. С помощью IP-телефонии он с легкостью сможет не только принять звонок, но и качественно обработать его. Удаленное расположение call-центров или отдельных удаленных сотрудников все больше популярности приобретает в крупных городах, где содержать большой офис очень дорого. Владельцу бизнеса в разы дешевле обойдется несколько небольших центров обработки вызовов на периферии. Пример такого решения — удаленные операторы по приему заявок в службах такси. 

Быстрое внедрение IP телефонии с нуля

Организовать call-центр на основе IP-телефонии с нуля очень просто, не надо делать телефонную кабельную разводку, что позволяет сократить расходы вполовину. Если в офисе нет локальной сети, то ее можно организовать в считанные минуты с помощью современных универсальных интернет-центров, просто настроив там сеть Wi-Fi. Чтобы начать работу вам необходимо подключить провайдера SIP телефонии, иметь выход в Интернет и установить Komunikator на сервере.  

Плавный переход от традиционной аналоговой телефонии к VoIP технологиям

Существуют контакт-центры, техническая база которых годами финансировалась, естественно сложившуюся инфраструктуру полностью менять не хочется.Использование Komunikator в связке с VoIP шлюзами решает данную проблему. Аналоговые телефоны подключаются в FXS разъемы шлюза, аналоговые телефонные линии в FXO разъемы. Так параллельно  будет работать и IP-АТС Komunikator с подключенным многоканальным номером и традиционная ТфОП. При этом привычный для оператора механизм обзвона и прием звонков не изменится.
Подобная интеграция с существующей телефонией поможет совершить безболезненный и плавный переход к IP-телефонии. 

Интеграции с существующими CRM системами

Чтобы сократить время на обработку звонков нами были разработаны варианты взаимодействия платформы Komunikator c различными системами учета.
Специальная панель телефонии для 1С позволяет совершать звонки непосредственно из интерфейса программы, видеть исходящий и входящий звонки, а также просматривать историю звонков оператора за день. Поддерживаемые версии и редакции 1С на текущий момент: 

• 1С:8.2 и 8.3 Комплексная автоматизация 1.1 (обычное приложение и управляемая форма)
• 1С:8.3 Управление торговлей 10.3 (обычное приложение)

Использование телефонии для 1С позволяет более четко запланировать и обрабатывать звонки операторам, нет необходимости каждый раз набирать номер телефона через номеронабиратель, что значительно сокращает время на обработку одного контакта. 

История звонков и детальная статистика по операторам 

Вам, как владельцу бизнеса, наверняка необходимо знать подробную статистику по всем звонкам в call-центре: 

• общее количество звонков за день
• статистика входящих и исходящих звонков по каждому оператору или группе операторов
• пиковые нагрузки в течении дня
• количество пропущенных вызовов

Все это можно узнать с помощью вкладки История звонков в платформе Komunikator. С помощью фильтрации можно с легкостью выявить статистику звонков по типу, по оператору и по шлюзу. Узнав пиковые нагрузки на операторов можно скорректировать график работы таким образом, чтобы нагрузка была более равномерна.

Если вы планируете создать или модернизировать свой call-центр  на платформе Komunikator, наши технические специалисты с радостью вас проконсультируют и посоветуют, как правильно настроить систему, чтобы ваш call-центр работал максимально эффективно.

ПОДПИСАТЬСЯ

Модуль Email-маркетинга в настоящее время недоступен.

Как организовать горячую линию и рассчитать ее бюджет

Денис Садовский, генеральный директор call-центра «Горячие линии» 

То, что по-английски называется inbound calls, на русском плавно звучит как «горячие линии». Поэтому предмет этой статьи и будет так называться, несмотря на то, что речь пойдет не только о классических рекламных «горячих линиях», но и о службах технической поддержки, подразделениях по работе с клиентами и т.п.

Мы не будем рассматривать работу пары секретарей, по возможности отвечающих на звонки ста человек в день, притом, что никому не известно, сколько в реальности человек пыталось дозвониться. А вот если в компанию поступают те же самые сто вызовов, но они рассматриваются как источник прибыли и фирма стремиться минимизировать потери и улучшить качество и скорость их обслуживания — это уже относится к теме нашего разговора. 

Если мы считаем телефонные вызовы важными, то кроме call-центра (собственного или аутсорсингового), единственный вариант, позволяющий работать с ними с приемлемым качеством — использование «виртуального серийного номера» телекоммуникационного оператора. Оба крупнейших московских оператора предоставляют эти услуги — Golden Telecom под тем же названием, Comstar-UTS — под торговой маркой LogicLine. 

Такая услуга (LogicLine — т.к. она старше и больше может) позволяет распределять звонки между реальными телефонными линиями, создавать очереди, черные/белые списки, получать статистику по вызовам, но при распределении вызова оборудованию ничего не известно о том, есть ли около телефонного аппарата человек, готовый ответить или нет. Поэтому пользователь LogicLine вряд ли будет терять меньше 20% звонков (обычно теряется больше).

Оборудование call-центра выгодно отличается от услуги телекоммуникационного оператора тем, что располагает информацией о том, кто именно готов к работе и какой квалификацией обладает. К этому добавляется развернутая статистика по звонкам и работающим операторам, возможность записи разговоров, распределение вызовов по любому алгоритму и т. п.

Таким образом, для полноценной коммуникации с потребителем специальное оборудование нужно. Но рассматривать вариант его покупки мы не будем. И не потому, что оно достаточно дорого — $ 3 000 — 5 000 долларов за 1 рабочее место, а из тех же соображений, по которым для квартирного переезда не рекомендуют покупать «Газель» — соображений целесообразности разделения труда и специализации. Исключением является случай работы с особо ценной информацией — о состоянии счетов вкладчиков, например, или когда работа с клиентами является ключевой компетенцией компании, которую никак нельзя отдавать на аутсорсинг. Во всех остальных случаях аутсорсинговый call-центр — наиболее практичный и удобный способ перевести количество звонков в качество налаженного контакта с потребителем.

Что и как выбирать? 

Перед обращением в аутсорсинговый call-центр следует ответить себе на ряд принципиальных вопросов: 

1. Какие задачи стоят перед горячей линией? Что для вас лучше: обслуживание с минимальными затратами на 1 звонок (работают «общие» операторы call-центра) или профессиональная консультация (должны работать специалисты на арендованных рабочих местах)? Должна ли стать результатом разговора сделка — оформление заказа на товар? В этом случае оптимально использование «выделенных» операторов call-центра с комбинированной оплатой — оклад + %.
2. Есть ли пожелания к алгоритму обработки вызовов (один уровень операторов, нужна ли помощь «общих операторов» при работе специалистов и т.п.)?
3. Какой телефонный номер будет использоваться? 
Если существующий, то могут быть ограничения на переадресацию этого номера в некоторые call-центры, в случае если этот номер НЕ принадлежит ведущим московским операторам связи. Если вновь приобретаемый, то разброс цен на него — от 300$ до 10 000$ при заключении договора аренды напрямую с оператором связи.
4. Нужен ли номер 8-800? 
Это означает: есть ли у компании желание и, главное, ресурсы для оплаты междугородних звонков своих клиентов? Покупка номера 8-800 = добавление к стоимости 1 минуты работы операторов 15 центов за междугороднее соединение. Таким образом, общие затраты на горячую линию увеличатся на 30 — 100%. Кстати, уже есть несколько провайдеров этой услуги 8-800-111.., 8-800-777- и т.п. Пока лучше использовать эту услугу от компании «Ростелеком».
5. Какой график работы требуется? Нужна ли круглосуточная работа (особенно это касается случаев работы «выделенных» операторов и специалистов)? Будут ли окупаться затраты на круглосуточную работу call-центра за счет обработки большего количества звонков?
В большинстве случаев, 80-90% звонков приходит в промежутке с 9 до 21 часа по московскому времени, даже в случае анонсирования горячей линии по всей территории России. Исключение составляют, например, пивные телевизионные рекламные кампании, когда ролики размещаются после 21 часа. 
6. Сколько звонков в день ожидается на горячую линию? Эту цифру следует задать для корректного сравнения условий различных call-центров. Иначе одни подрядчики посчитают работу при 50 звонках в сутки, другие — при 500, а пропорциональное изменение смет не является корректным. В случае, если спрогнозировать отклик не представляется возможным, следует хотя бы указать способ анонсирования горячей линии: массированная реклама на телевидении даёт сотни или тысячи звонков в день, реклама в глянцевых журналах — десятки или одну-две сотни. 

Кому направить запрос на участие в тендере? Я знаю в Москве больше трех десятков компаний, называющих себя call-центрами, при этом среди них есть дюжина полнофункциональных, обладающих хорошим оборудованием и опытом работы call-центров. 

Скорость реагирования выбранных Вами для участия в тендере call-центров на направленный запрос, качество и понятность высланного в ответ предложения являются на первом этапе отбора столь же важными параметрами, как и цена сделанного предложения. Обязательно следует обратить внимание на то, какие инструменты контроля за работой горячей линии предлагаются, о каком опыте работы готовы рассказать. 

Если Вы планируете долгосрочную работу, или количество ежедневных звонков на горячую линию измеряется сотнями — обязательно надо съездить в офис call-центра. Внешний вид, комфортность общения с менеджерами и т.п. также очень важны. 

Смета горячей линии 

Смета горячей линии состоит из двух частей: стартового платежа и ежемесячных расходов. Стартовый платеж включает стоимость программирования оборудования, голосовых меню, отбор и тренинги операторов, подключение телефонного номера. Следует обратить внимание на условия подключения номера, если требуется — предусмотреть возможность заключения договора аренды телефонного номера напрямую с телекоммуникационным оператором для того, чтобы иметь возможность сменить обслуживающий Вас call-центр. Важное замечание: телефонный номер нельзя купить, можно только заключить договор аренды.

Для иллюстрации ежемесячного платежа будет проще привести пример подробной расчетной таблицы стоимости горячей линии. Для расчета принята ежедневная работа 2 специалистов с 9 до 21 часа московского времени, при этом в случае их занятости (или отсутствия), на вопросы позвонивших отвечают «общие операторы», в работе используется телефонный номер 8-800 и на линию поступает 300 вызовов ежедневно. В работе линии регулярно происходят изменения, поэтому с заказчика берется плата за менеджмент. 

ЕжемесячноЦена за единицу, в $КоличествоСтоимость, в $ без учета НДСАренда номера 8-800-200хххх (поддержка)

40,00

1

42,00

Аренда «красивого» городского номера

100,00

1

100,00

Аренда «обычного» городского номера

50,00

1

50,00

Аренда рабочих мест для операторов

400,00

2

800,00

Трафик, автоматическое обслуживание IVR, 20% от трафика

0,03

5 130

153,90

Запись разговоров операторов для предоставления Заказчику

0,02

25 650

513,00

Трафик «Ростелекома» из Москвы

0,03

6 413

192,38

Трафик «Ростелекома» из регионов

0,15

19 238

2 885,63

Менеджмент проекта

350,00

1

350,00

Работа «общих» операторов, в зависимости от схемы работы

0,20

5 130

1 026,00

Минимальный ежемесячный платеж за работу «общих» операторов

 

 

200,00

Минимальный платеж за поддержание круглосуточного режима работы горячей линии

 

 

300,00

  Количество «ставок» специалистов, требуемых для 1 рабочего места Выделенный оператор-специалист на телефоне500,004,092 045,45Всего в месяц  8 458,35

Если из этой схемы исключить выделенных операторов и обслуживать трафик только «общими» операторами call-центра, то в смете произойдут следующие изменения: пропадет аренда рабочих мест для специалистов и их зарплата и увеличится объем трафика, обрабатываемого «общими» операторами. Правда, при этом упадет стоимость обработки 1 минуты и в целом затраты останутся на таком же уровне.

Эффективность работы этой горячей линии можно вычислить только в случае работы по приему заказов — окупается ли эта смета поступающими заказами и насколько. 

Типовые сценарии горячих линий 

Наконец, рассмотрим несколько типовых сценариев работы горячей линии, в задачу которой входит прием заказов/работа с клиентами/разъяснение условий конкурсов и т.п.: 

1. Работают «общие операторы». Позвонившие слышат приветствие, затем им отвечает оператор. В случае сложных вопросов вызов переключается на офис заказчика или специалиста второго уровня. Уровни квалификации операторов внутри call-центра могут различаться, но подключаться к работе по обслуживанию звонков они должны плавно, незаметно для позвонившего. 
2. Аналогичные задачи может решать горячая линия, в которой на вопросы позвонивших сначала отвечает «выделенный специалист». Вот, например, блок-схема горячей линии, смета которой приводилась выше.

По этому же принципу работает рекламные горячие линии, например, фармацевтических компаний. На вопросы позвонившего отвечает врач, а при необходимости записать пациента на прием — звонок переадресуется на общих операторов. Иногда операторы call-центра сначала собирают с позвонивших маркетинговую информацию, а затем переключают их на врачей.
Схема работы продавцов выглядит так же, но в нее закладывается другой смысл. Основная «продающая нагрузка» (убедить позвонившего в необходимости заказать товар/услугу) ложится на выделенных операторов, зарплата которых либо сдельная, либо привязана к количеству закрытых сделок (% звонков, закончившихся продажей). «Общие операторы» отвечают на звонок только в случае занятости продавцов и их задача — не упустить звонок. Эффективность работы этих двух уровней (% продаж) иногда отличается в разы.
3. Услуга «виртуальный секретарь», напротив, подразумевает один уровень квалификации в call-центре, а все сложные вопросы решаются переадресацией на телефонные номера заказчика (кстати, стоимость 1 минуты переадресации тоже оплачивается — обычно 2-3 цента). В рамках этой услуги обычно обслуживается небольшие ежедневные объемы звонков.
4. Голосовые меню для информирования о ходе различных акций и т.п. Оборудование может быть настроено таким образом, чтобы позвонивший мог в тоновом режиме ввести какие-либо номера и проверить выигрыш, но в большинстве случаев используется в более простом режиме — прослушивание правил и выбор места выдачи призов. 
Кстати, распространенная ошибка этого типа работ — излишне сложная структура меню в сочетании с номером 8-800. Среднее время поиска необходимой информации позвонившими увеличивается настолько, что такая форма работы становится за счет междугороднего трафика дороже, чем обработка звонка оператором.

Вот, наверное, и все, что можно сказать об организации работы горячих линий. Какое именно решение выбрать, зависит только от Вас — от того, какого результата Вы ждете от своей горячей линии. Найти зыбкое равновесие между величиной вложений и реальной отдачей Вам поможет здравый смысл и внимание к мелочам. 

ПРИЛОЖЕНИЕ 
Для тех, кто все-таки хочет обладать своим call-центром и самостоятельно организовать горячую линию

Допустим, все же принято волевое решение купить собственное оборудование, чтобы обслуживать 1 000 звонков при работе с 9 до 21 часа. Для этого случая приближенно можно оценить стоимость выполнения этого решения в следующих цифрах: 

Стоимость разворачивания оборудования на 11 рабочих мест — 11 * $4 000 = $44 000. Прошу обратить внимание: чем меньше количество рабочих мест, тем больше стоимость каждого. При 10 местах уложиться в сумму $3 000 на 1 место будет возможно только в случае урезанных, нерасширяемых решений. В принципе, 1 рабочее место за 12 часов без проблем даст возможность обработать 150 звонков стандартной длительностью 3 минуты. Вот только звонки поступают неравномерно и в большинстве случаев пиковая нагрузка раза в полтора выше «стандартной». Кроме этого, супервайзеру (в данном случае — начальнику call-центра) потребуется своё рабочее место.

Аренда помещения (6 кв. м. на работника) обойдется в — 1 чел. * 6 кв. м. * 11 мест * $350 = $23 100. 

Приведение помещения в рабочий вид — $100 * 66 кв. м. = $6 600.

Покупка компьютеров (обычно они в стоимость рабочего места не входят) и сетевого оборудования + стол и стул: $500 * 11 = $5 500.

Подключение оптического волокна в новое = $3 000, аренда в течение года ? потока Е1 = $1 500 * 12 = $18 000.

Здесь нужно иметь в виду, что для нормальной работы следует использовать только крупнейших телекоммуникационных операторов. Если взять маленькую телефонную компанию, обслуживающую арендуемое здание — её каналы в «большую» телефонную сеть в часы наибольшей нагрузки будут гарантированно заняты, даже если Вы купите для себя линий с запасом. 

Будем считать, что системный администратор материнской компании будет обслуживать дополнительные 11 компьютеров бесплатно. Но вот заключить контракт на поддержку оборудования дешевле, чем за $800 в месяц не удастся. Или же придется нанимать специалиста, который обойдется дороже. Таким образом, поддержка оборудования обходится в $800 * 12 = $9 600.

График работы операторов call-центра мы установим таким образом: 5 человек работают с 9 до 21 часов (12 часов в день * 5 человек * 30дней/(8часов в день * 22 рабочих дня в месяц = 10,25 ставок оператора) + 5 человек работают по 8 часов ежедневно (6,8 ставок). Итого будем считать 18,5 операторских ставок с учетом замены сотрудников на время отпусков. 18,5 * 300 * 12 = $66 600 (налоги считать не будем, наша виртуальная фирма выдает зарплату в конвертах).

Для нормальной работы нужно будет нанять руководителя этого call-центра и второго супервайзера (для сменной работы с начальником). Будем считать, что эти 2 человека обходятся в $1 800 в месяц (хотя для толкового менеджера call-центра в полтора раза большая этой суммы зарплата — не предел). $1 800 * 12 = $21 600.

В расчеты мы заложили «дешевых» операторов. В Москве они не будут работать дольше, чем полгода. Соответственно мы должны заложить оплату дополнительного сотрудника отдела кадров, на которого возложим и начисление зарплаты (она же у нас «конвертная»). $300 в месяц, $3 600 в год. Ещё в этой смете мы заложили абсолютно добросовестного руководителя call-центра, работу которого никто не проверяет, не учли коммунальных платежей, установку кондиционеров, оборудование нами было куплено у абсолютно честного поставщика, не продавшего нам ненужных опций по завышенной цене и т.п., а все расходы заложили «по разумному минимуму» и получили: 

44 000 + 23 100 + 6 600 + 5 500 + 3 000 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21 600 + 3 600 = $201 600 (без НДС) за первый год работы. Разумеется, эту сумму некорректно сравнивать с затратами на аутсорсинг. Мы исключим стартовые расходы (хотя и будем иметь в виду, что на второй год нам придется потратить на обновление компьютеров и оборудования/программного обеспечения call-центра не менее 15% от его стоимости) и получим:

23 100 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21 600 + 3 600 = $142 500(без НДС) расходов в год + ~10 — $15 000 амортизации наших стартовых расходов.

Если мы поручим аутсорсинговому call-центру обработать то же количество звонков, мы получим: 365 000 звонков за год * 3 мин. * $0,15 = $164 250,0 (при таких объемах цена в 15 центов за минуту является совершенно оправданной, при меньших — может увеличиться до ~20 центов). 

При этом наши вызовы будут обрабатываться по формализованному алгоритму, каждый звонок можно проконтролировать, в случае проблем обслуживание можно перевести в конкурирующий call-центр. Итак, заложив все расходы на создание и эксплуатацию по минимуму, мы сэкономили меньше, чем 10% затрат на обработку вызовов. С учетом затрат времени менеджмента компании, я очень не уверен, что это хорошее вложение денег. Особенно, если учесть, что инфляция приводит к росту зарплат (особенно в Москве), а рынок аутсорсинговых call-центров развивается, а стоимость их работы в абсолютных числах уже три года не меняется. А значит, по реальной покупательной способности — уменьшается. Лучше сосредоточиться на своей основной деятельности, а обработку звонков отдать специалистам. Или заниматься ею самостоятельно, но не с целью экономии расходов, а для полного контроля качества. В этом случае расходы на свой call-центр возрастут минимум в полтора раза. 

Источник — Журнал МаркетингПРО N3(11) за 2005 год

Полный цикл услуг колл-центра на все случаи бизнеса от 4 900 руб. Рассрочка платежа. Создание колл-центра под ключ.

Политика конфиденциальности сайта LinkVox.ru

Настоящая Политика конфиденциальности персональной информации (далее — Политика)

действует в отношении всей информации, которую Сайт ( могут получить о пользователе во время

использования им сайта. Согласие пользователя на предоставление персональной информации,

данное им в соответствии с настоящей Политикой в рамках отношений с одним из лиц, входящих ,

распространяется на все лица.

Использование Сайта означает безоговорочное согласие пользователя с настоящей Политикой и

указанными в ней условиями обработки его персональной информации; в случае несогласия с

этими условиями пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1. Персональная информация пользователей, которую получает и обрабатывает Сайт

1.1. В рамках настоящей Политики под «персональной информацией пользователя»

понимаются:

1.1.1. Персональная информация, которую пользователь предоставляет о себе самостоятельно

заполнении форм обратной связи, включая персональные данные пользователя.

Обязательная для предоставления Сервисов (оказания услуг) информация помечена специальным

образом. Иная информация предоставляется пользователем на его усмотрение.

1.1.2 Данные, которые автоматически передаются в процессе их использования с помощью

установленного на устройстве пользователя программного обеспечения, в том числе IP-адрес,

информация из cookie, информация о браузере пользователя (или иной программе, с помощью

которой осуществляется доступ к Сервисам), время доступа, адрес запрашиваемой страницы.

1.2. Настоящая Политика применима только к Сайт. Сайт не контролирует и не несет

ответственность за сайты третьих лиц, на которые пользователь может перейти по ссылкам,

доступным на сайтах Сайт , в том числе в результатах поиска. На таких сайтах у пользователя

может собираться или запрашиваться иная персональная информация, а также могут совершаться

иные действия.

1.3. Сайт в общем случае не проверяет достоверность персональной информации,

предоставляемой пользователями, и не осуществляет контроль за их дееспособностью. Однако

Сайт исходит из того, что пользователь предоставляет достоверную и достаточную персональную

информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации, и поддерживает эту

информацию в актуальном состоянии.

2. Цели сбора и обработки персональной информации пользователей

2.1. Сайт собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для

предоставления и оказания услуг (исполнения соглашений и договоров с пользователем).

2.2. Персональную информацию пользователя Сайт может использовать в следующих целях:

2.2.1. Идентификация стороны в рамках соглашений и договоров с Сайт

2.2.2. Предоставление пользователю персонализированных услуг;

2.2.3. Связь с пользователем, в том числе направление уведомлений, запросов и информации,

касающихся использования Сервисов, оказания услуг, а также обработка запросов и заявок от

пользователя;

2.2.4. Улучшение качества, удобства их использования, разработка услуг;

2.2.5. Таргетирование рекламных материалов;

2.2.6. Проведение статистических и иных исследований на основе обезличенных данных.

3. Условия обработки персональной информации пользователя и её передачи третьим лицам

3.1. Сайт хранит персональную информацию пользователей в соответствии с внутренними

регламентами конкретных сервисов.

3.2. В отношении персональной информации пользователя сохраняется ее конфиденциальность,

кроме случаев добровольного предоставления пользователем информации о себе для общего

доступа неограниченному кругу лиц.

При использовании отдельных Сервисов пользователь соглашается с тем, что определённая часть

его персональной информации становится общедоступной.

3.3. Сайт вправе передать персональную информацию пользователя третьим лицам в следующих

случаях:

3.3.1. Пользователь выразил свое согласие на такие действия;

3.3.2. Передача необходима в рамках использования пользователем определенного Сервиса либо

для оказания услуги пользователю;

3.3.3. Передача предусмотрена российским или иным применимым законодательством в рамках

установленной законодательством процедуры;

3.3.4. Такая передача происходит в рамках продажи или иной передачи бизнеса (полностью или в

части), при этом к приобретателю переходят все обязательства по соблюдению условий

настоящей Политики применительно к полученной им персональной информации;

3.3.5. В целях обеспечения возможности защиты прав и законных интересов Сайт или третьих лиц

в случаях, когда пользователь нарушает Пользовательское соглашение сервисов Сайт .

3.4. При обработке персональных данных пользователей Сайт руководствуется Федеральным

законом РФ «О персональных данных».

4. Изменение пользователем персональной информации

4.1. Пользователь может в любой момент изменить (обновить, дополнить) предоставленную им

персональную информацию или её часть, а также параметры её конфиденциальности.

5. Меры, применяемые для защиты персональной информации пользователей Сайт принимает

необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональной

информации пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения,

блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней

третьих лиц.

6. Изменение Политики конфиденциальности. Применимое законодательство

6.1. Сайт имеет право вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности. При

внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая

редакция Политики вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой

редакцией Политики.

6.2. К настоящей Политике и отношениям между пользователем и Сайт , возникающим в связи с

применением Политики конфиденциальности, подлежит применению право Российской Федерации

Call-центр на базе Asterisk. Организация Call-центра

Что такое Call-центр?

Call-центр – это специальное подразделение, компания, офис, предназначенный для обработки большого количества звонков. Такие центры обычно создаются для обслуживания клиентов, а именно: технической поддержки, телемаркетинга, продаж по телефону и других целей. Такие центры могут варьироваться от очень маленьких до массовых, включая десятки тысяч сотрудников и операторов.

Существует достаточно много вариантов реализации Call-центров от различных мировых вендоров, таких как Cisco, Avaya и др. Но мы хотели бы в этой статье рассмотреть реализацию на базе программной IP-PBX Asterisk.

Прежде чем объяснить, почему наш выбор пал на Asterisk, сформулируем основные функции, которые должны быть реализованы в таком Call-центре.

Базовый функционал Asterisk для Call-центра

1

Автоматическое распределение звонков

Эта функция телефонной системы обеспечивает интеллектуальное распределение звонков по многочисленным очередям операторов в зависимости от множества факторов, таких как важность звонящего абонента, срочность вопроса, по которому обращается клиент, порядок поступления звонка в очередь и много другое. Это алгоритм, с помощью которого звонки помещаются в очередь.

2

Стратегии распределения звонков в очереди

Возможность оптимально распределить звонки абонентов между операторами в зависимости от бизнес-процесса. Так, в случае повышенного приоритета к звонку, есть необходимость оповестить всех операторов о поступающем звонке, или наоборот, звонить операторам группы по очереди, пока один из них не подымет трубку.

3

Ожидание клиентов на линии

Ожидая ответа оператора, клиент может слышать маркетинговые сообщения, статус в очереди или музыку на удержании. Сообщения о статусе в очереди говорят клиенту, какой он по счету в очереди, его текущее время ожидания и примерное время ожидания до ответа оператора. Система очередей позволяет клиенту оставить свой номер и прервать звонок. В таком случае первый освободившийся оператор осуществит набор этого номера для выяснения ситуации.

4

Статистика звонков

Статистика дает возможность просмотреть и проанализировать историю звонков, отследить необходимый звонок. Статистика позволяет сформировать, сколько звонков было осуществлено в разрезе отдельных групп операторов, очередей, внешних линий и т.д.

5

Запись разговоров

Это незаменимая функция разбора спорных вопросов, а также контроля сотрудников для повышения качества обслуживания.

6

Онлайн мониторинг

Возможность прослушивания разговора «на лету» и суфлирование. Эти функции незаменимы при обучении персонала или подключении технического специалиста.

7

Интерактивное голосовое приветствие

Эта функция позволяет автоматизировать поступления клиентов на определенные группы операторов, разгрузить первую линию операторов, максимально оптимизировать и автоматизировать поступление звонков на операторов.

8

Интеграция с CRM

Возможность тесно интегрировать модули управления клиентами и телефонии, поскольку в наше время наиболее распространенный метод связи с клиентами – именно телефонная связь.

Почему именно Asterisk?

Asterisk представляет собой современную программную платформу, распространяемую под свободной лицензией, для создания системы телефонии. В отличие от брендовых Avaya или Cisco, Asterisk не требует дополнительных затрат на программное обеспечение, лицензий на подключение или специфического аппаратного обеспечения, а разворачивается на Unix платформе и обеспечивает качественное функционирование телефонной системы разных масштабов.

Asterisk предлагает как классический функционал телефонной системы, так и расширенные функции, взаимодействует с традиционными системами телефонии и передачи голоса по IP-системам. Таким образом, Asterisk выступает ядром технологии Unified Communication.

Преимущества Asterisk перед другими вендорами:

• Полностью бесплатное решение, не требующее вложений в программное обеспечение.
• Решение с открытым кодом, что дает возможность быть уверенным в отсутствии бекдоров в системе.
• Отсутствие специфических требования к аппаратному обеспечению, кросс-платформенность.
• Возможность интеграции с различными CRM-системами.

Таблица 1 — Сравнительная характеристика нескольких вендоров Call-центров

	Cisco	Avaya	Asterisk
Аппаратное обеспечение	Специфическое, выпускается только вендорами ПО		Не имеет значения
Программное обеспечение	Платное	Платное	Бесплатное
Подключение внешних модулей	Аппаратное обеспечение, производство Сisco	Аппаратное обеспечение, производство Avaya	Аппаратное обеспечение различных производителей
Интеграция	Дополнительная лицензия	Дополнительная лицензия	Без дополнительных лицензий для IP PBX

Asterisk является очень гибким инструментов построения системы телефонии и кроме реализации вышеперечисленных функций, использование этой IP PBX дает нам практически неограниченные возможности.

Преимущества IP АТС Asterisk перед другими телефонными станциями:

• Неограниченная недорогая масштабируемость коммуникационной системы.
• Низкая стоимость IP-операторов, объединение филиалов в одну номерную емкость и экономия на связи между филиалами.
• Высокое качество связи в результате использования современного программного и аппаратного обеспечения.
• Мобильность сотрудников в результате получения возможности подключения к системе из любого места, где есть интернет.
• Конфиденциальность общения в результате использования шифрования и недопущения перехвата информации во время звонка.
• Возможность построения гибких правил маршрутизации звонков (возможность построения разнообразных схем переадресации звонков).
• Видеотелефония, конференции «телеприсутствия» и интеграция с профессиональными системами видеоконференцсвязи.
• Возможность голосового управления телефонной системой — команды на основные действия могут отдаваться голосом.

Опыт построения Call-центров

Транспортно-логистическая компания обратилась к нам с задачей организации VIP call-центра со следующими общими требованиями к сервису:

• надежность и высокая доступность сервиса телефонии 24/7/365;
• территориальная распределенность сотрудников Call-центра;
• возможность получения информации о клиенте во время звонка;
• повышение качества обслуживания операторами за счет автоматизации процесса их оценки;
• оптимизация расходов на телефонную связь;
• возможность автоматизации процесса сбора обратной связи.

Согласно техническому заданию Call-центр должен был обладать следующим функционалом:

• маршрутизация входящего вызова в зависимости от вызываемого номера;
• время ожидания клиента в очереди не должно превышать 3-х секунд;
• проигрывание звуковых сообщений в зависимости от различного этапа очереди;
• различные правила переключения в зависимости от занятости операторов;
• возможность распределения звонков в очереди по нескольким стратегиям;
• конференции, телеконференции, возможность перевода внешнего абонента в конференцию;
• аудиозапись всех разговоров;
• автодозвон с переключением на вызывающего оператора после дозвона;
• мониторинг занятости линий;
• статистика звонков в разрезе принятых, осуществленных звонков, автоматическое составление отчета и загрузка в 1С, полная статистика по работе операторов в очереди.

Нами было предложено построение Call-центра на базе Asterisk с целью оптимизации системы телефонии, построение отказоустойчивой системы Unified Communication. Для реализации поставленных задач было осуществлено:

• Построение кластера Asterisk для обеспечения отказоустойчивости и высокой доступности сервиса для работы 24/7/365.
• Для обеспечения высокого качества связи был подключен канал Е1 c использованием профессионального оборудования Cisco для конвертации сигнала из E1 в SIP. Технология E1 была выбрана поскольку она позволяет получать максимальное качество связи по выделенному каналу связи с гарантированной пропускной способностью для каждой линии разговора.
• Для повышения доступности сервиса Call-центра также были задействованы GSM шлюзы AddPac для обеспечения исходящей связи на мобильные телефоны, а также SIP-провайдеры с номерами разных регионов по всей России и горячей линии 0-800.
• Реализация интерактивного голосового приветствия, использование интеллектуального распределения звонков в зависимости от региона, из которого осуществляется звонок, от конкретного номера, с которого осуществляется вызов и другое.
• Построение очередей операторов с механизмом round robin with memory, обеспечивающим наиболее оптимальное распределение звонков по очереди.
• Интеграция 1С и сервера Asterisk посредством протокола Ajam, обеспечивающего тесную взаимосвязь сервера телефонии и модулем CRM, а именно:
  • Определение номера из контактной базы 1С.
  • Панель оператора в 1С с возможностью осуществлять звонки, принимать звонки из программы 1С.
  • Возможность управлять звонками из 1С (перевод, перехват звонка).
  • Просмотр истории звонков, прослушивание разговоров из панели 1С.
  • Анализ и обработка истории звонков средствами 1С.
• Настройка мониторинга сервера телефонии в разрезе свободных линий, доступности транков, доступности операторов.
• Настройка автоматической системы сбора отзывов об обслуживании клиентов. Таким образом, после окончания разговора с оператором, клиенту предлагалось оценить работу операторов по 5-ти бальной шкале.
• Настроена полная статистика по операторам с использованием программного обеспечения QueueMetrics, с возможностью выгрузки в 1С для анализа показателей производительности и расчета заработной платы. А именно, это программное обеспечение формирует отчет о количестве отвеченных, неотвеченных, пропущенных звонков в xml, который в свою очередь выгружается в 1С для автоматического расчета заработной платы операторов. В том числе в расчете заработной платы учитываются оценки качества обслуживания операторами.

Таким образом, использование IP-PBX Asterisk решило поставленные задачи и обеспечило бесперебойное и качественное функционирование Call-центра, что позволило автоматизировать и оптимизировать коммуникации предприятия.

Все, что вам нужно знать

Заключение контрактов с call-центром — важная часть налаживания бизнеса call-центра. Читать 3 мин.

1. Создание бизнеса колл-центра
2. Маркетинг и расширение бизнеса колл-центра
3. Снижение утечки стоимости в колл-центре
4. Что нужно помнить при открытии бизнеса колл-центра

Заключение контрактов с call-центром — важная часть налаживания бизнеса call-центра.Контракты привлекают новых клиентов, а удовлетворительное обслуживание клиентов удержит существующих клиентов.

Создание бизнес-центра обработки вызовов

Для тех, кто хочет открыть собственное дело, колл-центр может стать хорошим способом заработать деньги. Выполните следующие действия, чтобы открыть бизнес-центр обработки вызовов:

1. Определите, какой тип бизнеса call-центра вам нужен. Варианты включают в себя центры обработки вызовов, которые обрабатывают следующее:
   • Входящие звонки — Прием заказов, ответы на вопросы клиентов, техническая поддержка
   • Исходящие звонки — Продажа продукта или услуги, назначение встреч, проведение опросов
   • Телемаркетинг — Реклама и продажи, передача информации о продукте и скидки
   • с подключением к Интернету — Когда клиенты нажимают кнопку «поговорить» или «позвонить» на веб-сайте и подключаются к живому человеку, чтобы получить дополнительную информацию, задать вопрос или запросить поддержку
2. Определите, каковы требования местных властей и властей штата для открытия колл-центра.Начните с обращения в Управление финансов и налогообложения вашего штата.
3. Заполните и отправьте все документы и оплатите регистрационный сбор.
4. Если вы открываете колл-центр у себя дома, убедитесь, что в вашем районе нет ограничений по зонированию.
5. Подготовьте бизнес-план, соответствующий типу call-центра, который вы планируете открыть.
6. Приобретите оборудование, такое как компьютеры, гарнитуры, телефоны и линии, Интернет и необходимые канцелярские товары.
7. Не забудьте учесть стоимость программного обеспечения call-центра, которое может быть дорогим.Рекомендуется заранее изучить варианты, чтобы сравнить варианты. Некоторые варианты включают:

10. Рассмотрите возможность приобретения отдельной телефонной линии, которая используется только для центра обработки вызовов. Если вы развернетесь, вам может понадобиться несколько строк.

Маркетинг и расширение бизнеса колл-центра

Начните с обращения в другие центры обработки вызовов и компании, которые передают свою работу на аутсорсинг. Узнайте их конкретные ставки и требования. Обратитесь также в отделы продаж местных предприятий, которые продают широкий ассортимент товаров.Найдите в Интернете центры обработки вызовов, которым требуется помощь. Некоторые поисковые запросы, которые можно использовать, включают продажи по телефону, техническую поддержку, участников опроса, обслуживание клиентов на дому. Вы также можете искать компании, которые используют домашнюю помощь, например Working Solutions, Arise и LiveOps.

Обязательно вкладывайте деньги в рекламу и общайтесь с другими. Вы можете создать бизнес-страницу в Facebook и разместить рекламу в местных деловых изданиях и журналах. Вы также можете расширить свою сеть с помощью профессиональных организаций, таких как Торговая палата.

Рекламируйте дополнительных сотрудников через местные газеты, сайты вакансий и такие сайты, как Craigslist. Переместитесь в более просторное место. Работать дома нецелесообразно, если у вас достаточно клиентов, которым нужно нанять больше сотрудников. Подумайте о том, чтобы сузить круг своих интересов и стать центром обработки вызовов, который специализируется на определенных типах клиентов, таких как компании-разработчики программного обеспечения или кабинеты врачей.

Уменьшение утечки стоимости в колл-центре

Колл-центры — это передовые линии бизнеса, которые напрямую связаны с удовлетворением потребностей клиентов.Компании, использующие центры обработки вызовов, рассчитывают получить максимальную отдачу от своих поставщиков. Проблемы с контрактами, операциями и отношениями — это факторы, которые создают утечку стоимости. К наиболее распространенным формам утечки, на которые следует обращать внимание, относятся следующие:

• Несоответствие ключевым показателям и соглашениям SLA
• Отсутствие внедрения инноваций
• Без использования новейших технологий
• Неспособность использовать таланты поставщика услуг или невыполнение целей из-за несоблюдения нормативных изменений
• Отраслевые или нормативные изменения, делающие контакты непригодными для использования

Триггеры включают следующее:

Что нужно помнить при открытии бизнеса в колл-центре

• Чтобы рекламировать свою работу круглосуточно и без выходных, кто-то должен быть готов ответить на телефонные звонки или электронные письма в любое время, даже в 4 часа утра.м. Определите громкость звонков в нерабочее время и в ночное время. Если вам не звонят в ночное время, возможно, вам не понадобится круглосуточный колл-центр.
• Рассмотрим двухмесячный контракт для начала; затем вы можете пойти ежемесячно или попросить клиента подписать долгосрочный контракт.
• Разработайте многомерный план и инструменты, которые помогут оценить взаимоотношения с поставщиками и ценность делового обмена.
• Разработайте надежный инструмент отчетности, основанный на фактах, который выходит за рамки основных показателей.
• Выявите признаки утечки на ранней стадии, регулярно проводя проверки.
• Будьте открыты для отзывов о вещах, которые влияют на контракт, например, об операционных элементах.
• Делитесь отчетами с вовлеченными сторонами и заинтересованными сторонами.

Если вам нужна помощь с контрактами для колл-центров, вы можете опубликовать свои юридические потребности на торговой площадке UpCounsel. UpCounsel принимает на свой сайт только 5% лучших юристов. Юристы UpCounsel являются выпускниками юридических школ, таких как Harvard Law и Yale Law, и имеют в среднем 14 лет юридического опыта, включая работу с такими компаниями, как Google, Menlo Ventures и Airbnb, или от их имени.

10 советов, которые помогут торговым представителям колл-центра увеличить продажи

Обеспечение качественного обслуживания клиентов — наиболее заметный способ выделиться как бренд на сегодняшнем конкурентном рынке. Фактически, ключ к привлечению, удержанию и защите клиентов лежит в обеспечении выдающегося клиентского опыта (CX). Но как вы трансформируете это в продажи?

Снова и снова доказано, что клиенты готовы платить больше и с большей вероятностью будут покупать у вас снова, если они довольны вашим обслуживанием.Тем не менее, улучшение продаж в колл-центре — непростая задача для любого бизнеса.

Изменение ожиданий на пути к покупателю может сделать привлечение клиентов подвижной целью, кроме того, простота заказа у любого поставщика на глобальном уровне еще больше затрудняет удержание клиентов. Предложить немного другой выбор продуктов или немного лучшую цену уже недостаточно, чтобы выделить вас среди конкурентов.

Если вы хотите увеличить объем продаж в колл-центре и увеличить доход, вы должны выйти за рамки ответов на вопросы клиентов и решения проблем.Вам необходимо создать отличную команду торговых представителей колл-центра и оптимизировать колл-центр для продаж. Ваш CSR нуждается в создании «вау-моментов», которые вдохновят вас на отличные истории клиентов и увеличат доверие к вашему бизнесу.

Колл-центры

являются вашим основным источником взаимодействия с клиентами, предоставляя вашим клиентам возможность высказать свои проблемы, найти внимательное отношение и получить помощь. Если вы создадите команду бдительных людей, которые могут предугадывать потребности клиентов, колл-центры могут обеспечить истинную ценность посредством разговоров в реальном времени по телефону, через чат и через Интернет.А всего лишь после нескольких небольших изменений ваш колл-центр можно использовать для увеличения продаж.

Взаимодействие со службой поддержки клиентов позволяет вам точно узнать, чего хочет клиент, и дает вам возможность продавать им именно то, что им нужно, наряду с дополнительными продуктами и услугами, которые могут улучшить их качество обслуживания клиентов. Наличие торгового представителя центра обработки вызовов, готового помочь клиентам с их запросами, заказами или послепродажной поддержкой, вы не только сможете обеспечить качественное обслуживание клиентов, но также сможете осуществлять продажи и развивать лояльность.Доказано, что такое превосходное обслуживание клиентов снижает трение и делает покупки привычными.

Главное — всегда ставить клиента на первое место, а это значит, что обслуживание клиентов и продажи должны быть неотделимы друг от друга.

Торговый представитель контакт-центра VS Представитель службы поддержки клиентов

Слишком часто компании думают, что в колл-центре должны быть две разные должности: торговые представители колл-центра и представители службы поддержки. Но это не всегда так.

Обслуживание клиентов и продажи идут рука об руку. Как правило, когда кто-то звонит, чтобы пожаловаться на продукт или попросить о помощи, это дает возможность поднять цену. А поскольку ваш представитель по обслуживанию клиентов уже установил взаимопонимание, решив свою проблему, он — лучший человек для завершения продажи. Вы не добьетесь такого же успеха в увеличении продаж, если вам нужно будет добавить дополнительный этап в процесс, переведя клиентов на одного сотрудника отдела продаж для выполнения работы.

Вместо этого поищите членов группы обслуживания клиентов, которые могут выполнять функции торговых представителей центра обработки вызовов.Эти люди должны продемонстрировать следующие межличностные навыки:

• Готовы учиться
• Адаптируется к любой ситуации
• Пациент и положительный результат
• Эмоциональный интеллект
• Решатели проблем
• На почве успеха
• Ориентация на командную работу
• Отличные коммуникаторы

Лучшие в своем классе центры обработки вызовов проактивно улучшают качество обслуживания клиентов и увеличивают объем продаж. Они нацелены на получение максимальной пожизненной ценности от своих клиентов, хотя это нелегко, если вы знаете, что делаете.

Итак, как эти колл-центры раскрывают свой огромный потенциал продаж? Они следуют десяти основным советам по продажам в call-центре.

1. Получите глубокие знания о своих продуктах и ​​услугах

Прежде всего, очень важно, чтобы все агенты вашего call-центра (обслуживающие клиентов и ориентированные на продажи) имели глубокое понимание вашего полного списка продуктов и услуг. Им нужно быть в курсе всего, что предлагается, чтобы они знали, что они могут продать и кому.

По мнению 36% опрошенных клиентов, самый неприятный аспект плохого обслуживания клиентов — это агент, которому не хватает знаний или способностей для решения проблемы клиента. Таким образом, чем больше агенты вашего call-центра знают о вашем бизнесе, тем лучше они смогут его продавать, решать проблемы и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов.

Отличный способ убедиться, что агенты вашего call-центра обладают необходимыми знаниями, — это создать базу данных с информацией обо всех ваших продуктах и ​​услугах.После этого они должны иметь доступ к этой информации в любое время, чтобы ответить на вопросы, возражения и опасения, высказанные вашими клиентами.

2. Возьмите под свой контроль разговор о продажах

Второй по важности метод продаж центра входящего звонка — взять на себя ответственность за разговор о продажах с самого начала. Ваши агенты должны быть в состоянии уверенно вести беседы с клиентами, четко формулируя, насколько ваши продукты или услуги соответствуют обстоятельствам каждого отдельного клиента.

Ключ в том, чтобы дать вашим агентам возможность принимать оперативные решения, которые приведут к наиболее желаемому результату. В рамках этого ваши агенты должны чувствовать себя готовыми справиться с возражениями клиентов, преодолеть разрыв между тем, что хочет клиент, и доступными продуктами / услугами, а затем, наконец, закрыть сделку.

3. Перекрестные продажи

Один из самых простых способов увеличить продажи входящих звонков — это перекрестные продажи ваших продуктов и услуг. Например, если клиент обращается за помощью по одному продукту, вы можете воспользоваться этой возможностью, чтобы объяснить, как другой продукт или услуга вашей компании может облегчить некоторые из его болевых точек.Итак, если ваш клиент покупает компьютер, ваши агенты должны предлагать добавить принтер в свою корзину. По сути, это эмпирическое правило ABC — «Всегда закрывайте»!

Не бойтесь обсуждать дополнения, пакеты поддержки или обновления, которые могут улучшить качество обслуживания клиентов. Цель состоит в том, чтобы рассказать об этих других продуктах и ​​услугах таким образом, чтобы они стали необходимыми для успеха клиента.

4. Сосредоточьтесь на установлении взаимопонимания

Люди не любят, когда им продают.Они хотят покупать у брендов, которые им нравятся и которым они доверяют. Сосредоточившись на построении отношений и взаимопонимании в вопросах продаж, покупатель начнет чувствовать себя более комфортно и открыт для возможности что-то купить.

Обучите торговых представителей вашего call-центра навыкам общения, которые помогут наладить отношения с вашими клиентами и решить их проблемы. Сосредоточьтесь на их обучении:

• Последовательный
• Самосознание
• Личный
• Чуткий
• Профессиональный
• Вежливый

Когда клиенты хорошо знакомы с вашим брендом, вы заслуживаете их доверия, и они с большей вероятностью будут покупать у вас.Другая тактика может также включать расширение прав и возможностей ваших клиентов с помощью реферальных стимулов за упоминание вашего бизнеса перед друзьями и семьей после установления доверия.

5. Используйте технологии персонализации маркетинга

Персонализированный маркетинг очень эффективен для увеличения продаж и повышения лояльности клиентов. Торговые представители вашего колл-центра должны иметь доступ к профилям ваших потенциальных клиентов и клиентов на 360 градусов, чтобы они могли персонализировать каждый разговор и давать рекомендации по продуктам на основе прошлых покупок, предпочтений, поведения при просмотре и взаимодействия с вашей компанией.Вот почему чрезвычайно важно, чтобы при завершении звонков csr регистрировали детали разговора в вашей crm с заметками, основанными на их интересах.

Посредством персонализации торговые представители вашего call-центра смогут лучше продемонстрировать сочувствие к вашему клиенту, что является правильным подходом к продажам. Если покупатель считает, что его потребности понятны, он с большей вероятностью совершит покупку.

6. Предлагайте полезные рекомендации

Ваши клиенты ищут решение своих проблем и часто ценят рекомендации по продуктам и услугам, которые могут помочь.В конце концов, продажа — это демонстрация преимуществ, а не возможностей, что позволяет вашим клиентам чувствовать себя более уверенно и позитивно относиться к своей покупке.

Понимание потребностей потенциальных клиентов, а также проблем, с которыми они сталкиваются, дает вам возможность предлагать специальные скидки на продукты и при необходимости повышать или перекрестно продавать. Чтобы улучшить продажи в колл-центре и увеличить среднюю стоимость заказа, необходимо согласовать каждый продукт или услугу с ситуацией и требованиями клиента.

7. Общайтесь с вашими клиентами

Стоимость удержания клиента намного ниже, чем стоимость приобретения нового. Кроме того, постоянный клиент, вероятно, потратит больше, потому что он уже знает вас и доверяет вам, тем самым увеличивая общую ценность клиента для вашего бизнеса.

Используйте ресурсы своего call-центра, чтобы активно обращаться к существующим клиентам, чтобы развивать отношения, укреплять лояльность и увеличивать продажи. Для этого узнавайте у клиентов об их недавних покупках, делая предложения по другим продуктам или услугам, которые могут быть им интересны, и предлагая стимулы для размещения еще одного заказа.Просто убедитесь, что ваш агент строит соответствующий план действий с учетом уровня интереса клиента, тона голоса, степени возбуждения и типа задаваемых вопросов.

8. Минимизируйте время ожидания и оптимизируйте процесс

Чем дольше вы удерживаете клиента, тем более неприятным становится работа колл-центра, и 75% клиентов уже говорят, что разговор с агентом занимает слишком много времени. По словам Веларо, все, что превышает минуту, — это слишком долго. Не упускайте возможности из-за того, что ваши клиенты потеряли терпение и повесили трубку.

Вместо этого используйте систему интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы помочь вашим клиентам как можно быстрее добраться до нужного представителя. И не забудьте проанализировать свои данные, чтобы выявить узкие места, чтобы ускорить процесс и улучшить качество обслуживания клиентов.

9. Будьте доступны 24/7

На сегодняшнем глобальном рынке, где онлайн-бизнес стал нормой, клиенты ожидают круглосуточной поддержки. Вот почему один из важнейших методов продаж центра обработки вызовов — доступность 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.Убедитесь, что ваш кол-центр укомплектован соответствующим персоналом, чтобы обрабатывать запросы в нерабочее время и в праздничные дни для обслуживания клиентов со всего мира. И, если это невозможно, создайте полезных чат-ботов, построенных с помощью интуитивно понятных учебников, которые помогут клиентам найти ответы на их вопросы или их потребности.

10. Создайте здоровую конкуренцию в сфере продаж

Продажи считаются «собачьей-собакой», а это не среда, которая нравится всем. Однако это работает по одной простой причине: сотрудники процветают, когда они мотивированы работать усерднее.Вот почему чувство здоровой конкуренции между торговыми представителями вашего call-центра — хорошая идея наряду с вознаграждением на основе комиссионных.

Создаете ли вы группы продаж, которые ежемесячно соревнуются друг с другом за бонусы, или предлагаете победителям еженедельных продаж специальный приз, конкуренция является отличным стимулом для закрытия продаж. Ключ в том, чтобы создать поэтапную программу вознаграждений, в которой призы разыгрываются в течение всего года. Таким образом, вы постоянно и постоянно мотивируете свой отдел продаж к лучшему.

Выполнение десяти советов по продажам для call-центра, описанных выше, не произойдет автоматически. Это требует осторожных советов, уловок и обучения.

Внедрить программное обеспечение для отслеживания вызовов

Наблюдение за взаимодействием ваших клиентов с вашими агентами, а также сбор и анализ данных — лучший способ узнать, работает ли ваша стратегия продаж центра обработки вызовов. Чтобы менеджеры могли эффективно контролировать и улучшать работу агентов, вам необходимо сначала установить цели в области качества.Затем установите процесс мониторинга, который позволяет не только оценивать индивидуальные взаимодействия, но также отслеживать показатели и улучшения, чтобы гарантировать, что агенты находятся на пути к достижению своих целей. Scorebuddy использует систему Kudos, благодаря которой агенты получают стимулы в зависимости от качества и успешности их звонков.

Система показателей — это тоже то, что предлагает Scorebuddy, это отличный инструмент, который дает вам полное представление о торговых представителях вашего call-центра. Отслеживая основные показатели, которые отражают политику компании, ожидания клиентов, ключевые показатели эффективности и внешний сравнительный анализ, вы можете определить, что работает, а что нет, а затем сосредоточиться на тех элементах, которые приводят к увеличению продаж.

Просто убедитесь, что вы измеряете показатели, которые имеют наибольшее значение для улучшения вашей прибыли, а это значит, что вам нужно найти время, чтобы узнать об ожиданиях ваших клиентов. Проведите интервью, опросы и фокус-группы, а затем включите эти отзывы в свою систему показателей. Вам необходимо постоянно запрашивать отзывы клиентов, поэтому инструмент опроса Scorebuddy имел огромный успех для их клиентов. Отсюда вы можете провести надлежащее обучение менеджеров и торговых агентов, чтобы они поняли стандарты и процессы обеспечения качества.

Используйте игры для колл-центра для увеличения продаж

Обучение в традиционном колл-центре — это скучно! Поэтому не забывайте привносить творческий подход в свои тренировки, вводя игры, которые способствуют командной работе, повышают вовлеченность, повышают уровень энергии и способствуют сохранению навыков.

Есть много забавных обучающих игр для колл-центров, которые можно адаптировать для продаж. Например, «Плохая ролевая игра» — это простой сценарий ролевой игры, обычно используемый при обучении работе с клиентами. Однако его можно легко адаптировать к продажам и использовать для выявления ошибок, связанных с упущением дополнительных продаж.

Другие игры для колл-центров для увеличения продаж включают в себя «Помнишь ли ты?», Которая научит ваших торговых агентов записывать уместную информацию и запоминать ключевые факты о клиентах, которые помогут им совершить продажу. Кроме того, «Сердитый и счастливый покупатель» поможет вашей команде продаж изучить эмоциональный интеллект, но попросит их проникнуть в головы своих клиентов и понять, что они чувствуют и почему.

Продажи в колл-центре — это постоянная работа. Вы должны постоянно оценивать цели и ключевые показатели эффективности, используемые вашей командой продаж, чтобы гарантировать, что это приведет к наиболее эффективному и совместному плану действий.Кроме того, вам следует периодически проверять свою систему показателей, чтобы убедиться, что она отражает ожидания ваших клиентов и бизнес-цели. Только благодаря сочетанию отличного обслуживания клиентов и адаптивных продаж вы увидите желаемый рост дохода.

Хотите узнать, как можно использовать систему показателей для улучшения качества работы колл-центра и увеличения продаж? Узнайте, как Scorebuddy помогает менеджерам колл-центров повысить уровень удовлетворенности клиентов здесь.

Руководство по настройке, дизайну и структуре call-центра (+ видео)

В наши дни установка центра обработки вызовов для вашего бизнеса требует гораздо большего.Выделить комнату, полную телефонов и агентов, чтобы отвечать на них, просто недостаточно.

Эффективный колл-центр, который способствует увеличению прибыли вашей компании, потребует сочетания многих важных компонентов.

Для создания центра обработки вызовов необходимы исследования, тщательное планирование, технология, исполнение и оценка. Все это требует вложения времени, денег и ресурсов.

Ниже приведено руководство из 10 шагов о том, как запустить колл-центр с нуля. Следуйте этому руководству и убедитесь, что ваш бизнес-центр обработки вызовов эффективен, прост в управлении и рентабелен.

• Обзор колл-центра — LiveAgent

Как запустить колл-центр за 10 шагов

1. Определите цели и задачи вашего call-центра

Первым и наиболее важным шагом на пути к успешной настройке центра обработки вызовов является определение целей, задач и предназначения вашего центра обработки вызовов. Они будут определять основной фокус и виды операций, которыми вы будете заниматься. Например; входящий / исходящий или оба. Кроме того, количество сотрудников, которых вам нужно будет нанять для своей команды, процессы, которые вы будете внедрять, затраты и расходы, которые вы понесете.Или как вы будете измерять успех.

2. Определите тип установки (на месте или виртуально)

Решите, выберете ли вы физический колл-центр с внутренними агентами или виртуальный колл-центр с удаленными агентами.

На месте будет работать физический колл-центр. То есть из центра со всеми необходимыми ресурсами. Такие как; инфраструктура, программное обеспечение и сотрудники в одном месте. Часто это структура внутри помещения.

В виртуальном или удаленном центре обработки вызовов за оборудование и инфраструктуру отвечает поставщик услуг.Агенты будут работать удаленно. Это означает, скорее всего, из собственного дома или любого другого места.

3. Смета бюджета и кадровых потребностей

Установите бюджет, соответствующий вашим бизнес-целям, и установите параметры, касающиеся минимальных и максимальных расходов. Бюджет, имеющийся в вашем распоряжении, в конечном итоге определит, какие объекты и технологии будут использоваться, а также задействованные кадры. Различайте первоначальные инвестиции в создание центра обработки вызовов и текущие эксплуатационные расходы, чтобы поддерживать его работоспособность.Вы также должны уметь определять требования к персоналу. Они основаны на прогнозах, прогнозировании количества звонков с учетом всех смен, прогулов персонала и выходных.

4. Определитесь с типом программного обеспечения call-центра

Существует четыре типа программных решений для центров обработки вызовов (локальные, размещенные, облачные и браузерные), которые различаются по стоимости, модели развертывания, обслуживанию, масштабируемости и надежности. Прежде чем составлять короткий список потенциальных поставщиков, важно сначала определить наиболее подходящий тип программного обеспечения для колл-центра для вашего бизнеса.

В дополнение к быстрому развертыванию программные решения для центров обработки вызовов на основе облака и браузера, как правило, более рентабельны. Причина в том, что они требуют минимальных первоначальных вложений. Кроме того, его проще реализовать и масштабировать, в отличие от их локальных и размещенных аналогов.

5. Выберите поставщика программного обеспечения в соответствии с вашими требованиями

Поскольку на рынке существует множество поставщиков программного обеспечения для центров обработки вызовов, выбор правильного решения, наиболее подходящего для вашей организации, может оказаться сложной задачей.Составьте список обязательных функций, которые вам обязательно нужны. Таким образом, ваша команда может работать на своем оптимальном уровне. Еще один раздел в вашем списке должен содержать «полезные» функции, которые желательны, но не критичны. При исследовании вариантов, помимо набора функций, следует учитывать простоту развертывания, использования, масштабируемость, безопасность, возможности интеграции, техническую поддержку и цены.

6. Оптимальная настройка программного обеспечения колл-центра

После того, как вы выбрали правильный программный инструмент для call-центра, настройте его в соответствии с потребностями и требованиями вашей команды.Убедитесь, что все функции оптимально настроены с обеих сторон; точка зрения агента и звонящего. Ваша команда должна иметь возможность беспрепятственно и эффективно использовать программное обеспечение в своем рабочем процессе. Когда дело доходит до входящих вызовов, создайте интуитивно понятное меню IVR. Он должен включать приветствия и сообщения, которые подходят для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с абонентами.

7. Укомплектуйте команду колл-центра

Команда вашего call-центра должна состоять из агентов, специализирующихся на поддержке продуктов, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов.Наличие менеджера центра обработки вызовов, который будет контролировать все операции центра обработки вызовов, обеспечивает соблюдение агентами внутренних политик и процедур.

В зависимости от ваших потребностей и размера вашей команды другие роли могут включать руководителя / руководителя группы, аналитика колл-центра, тренера колл-центра и т. Д. Независимо от должности все нанимаемые вами сотрудники колл-центра должны обладать определенными навыками. / способности. Такие как; отличные коммуникативные навыки, проявление терпения, сочувствия и способности решать проблемы.

8. Получите необходимое оборудование для call-центра

Локальные центры обработки вызовов требуют, чтобы все оборудование и вся инфраструктура, включая серверы и телефонные системы центра обработки вызовов, были установлены в вашем регионе. Однако с облачным программным обеспечением колл-центра, хостинговыми решениями или решениями на основе браузера список оборудования вашего колл-центра в основном сводится к компьютерам, USB-гарнитурам, высокоскоростному интернет-соединению, столам колл-центра и эргономичным креслам для вашего комфорта. команда.

9. Организуйте работу своего call-центра

Для обеспечения бесперебойной и эффективной работы центра обработки вызовов разработайте и создайте хорошо продуманные процессы, которым будет следовать ваша команда. Это должны быть внутренние процедуры и практики. Таким образом, агенты могут легко ссылаться на свою повседневную деятельность.

В общем, процессы call-центра определяют; как агенты отвечают на звонки, как они обостряют проблему, если не могут ответить на вопрос, как они отслеживают запросы клиентов, что происходит после завершения звонка и т. д.

Чтобы сократить время ожидания, следует также создать комплексные сценарии центра обработки вызовов, которые агенты могут использовать при взаимодействии с клиентами.

10. Создайте надежный план аварийного восстановления

Поскольку клиенты, естественно, ожидают бесперебойного обслуживания, составьте надежные планы аварийного восстановления и резервного копирования, которые позволят поддерживать бизнес в рабочем состоянии в любое время на заключительном этапе установки центра обработки вызовов. Это гарантирует, что вы готовы к любым потенциальным рискам, и помогает свести к минимуму влияние сбоев на работу сети и колл-центра.Важно документировать и периодически тестировать план восстановления, а также обучать агентов действиям, которые следует предпринять в случае любых незапланированных сбоев.

5 дополнительных советов о том, как создать успешный колл-центр:

К настоящему моменту у вас, вероятно, есть хорошее представление о том, как открыть центр обработки вызовов, но еще важнее знать, как создать успешный центр обработки вызовов. Вот несколько дополнительных бонусных советов, которые дадут вам хороший старт.

1. Соберите и используйте данные

Чтобы запустить успешный колл-центр, вам нужно взглянуть на сгенерированные данные.Это лучший и наиболее точный показатель эффективности работы вашего call-центра.

Определяйте свои цели и отслеживайте их с помощью показателей колл-центра, таких как удовлетворенность клиентов, чистая оценка промоутера, время завершения звонка и т. Д.

Например: статистика многих центров обработки вызовов предполагает, что в идеале средняя продолжительность звонка должна составлять около 3 минут.

Если вы ищете данные, которые следует отслеживать, ознакомьтесь с основными показателями центра обработки вызовов, которые следует отслеживать.

2. Слушайте своих сотрудников

Самый важный фактор, о котором часто забывают, — это умение слушать. Агенты вашего call-центра — это первая точка контакта клиента с вашей компанией. Когда вы прислушиваетесь к своим сотрудникам, они чувствуют себя ценными членами компании. Быть услышанным очень важно и в конечном итоге может повлиять на повседневную работу.

Обратите внимание на своих сотрудников, они могут просто дать вам идеи о том, как улучшить рабочий процесс для повышения эффективности или даже повысить общую производительность вашего центра обработки вызовов.

3. Предоставьте своим агентам необходимые инструменты

Если вам нужны советы по работе с call-центром, не пропустите этот. Эффективность и общую производительность можно просто повысить, предоставив необходимые инструменты для улучшения повседневного рабочего процесса агента.

По данным The Taylor Reach Group,

«60% агентов согласны с тем, что их компания не всегда предоставляет технологии, необходимые персоналу для решения проблем, с которыми они сталкиваются, помогая клиентам.44% агентов не имеют доступных инструментов, а 34% считают, что на момент запроса у них нет нужных данных о клиентах ».

Если вы начинаете колл-центр с нуля, убедитесь, что у вас есть следующие инструменты:

Ищете комплексное решение?

Ознакомьтесь с программным обеспечением центра обработки вызовов LiveAgent. Испытайте его в течение 14 дней и протестируйте все функции бесплатно.

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ

4. Оставьте отзыв

Предоставление конструктивной обратной связи необходимо для развития вашего call-центра. Как менеджеру центра обработки вызовов, вам необходимо выяснить, как обеспечить обратную связь со своими сотрудниками. Хорошо это или плохо, но и то, и другое необходимо для улучшения повседневной работы колл-центра.

На самом деле, почти 65% сотрудников ожидают обратной связи, и это еще одна причина, по которой вы должны ее предоставить. Это может побуждать либо к совершенствованию, либо к продолжению отличной работы.

5. Обеспечьте надлежащее обучение

Адаптируйте свое обучение в соответствии с потребностями клиентов. Если вы имеете дело со службой поддержки колл-центра, сосредоточьтесь на технических навыках. С другой стороны, если вы проводите обучение работе с колл-центром, сосредоточьтесь больше на мягких навыках практикующих агентов.

Более того, надлежащее обучение придаст агентам уверенность в самостоятельном решении проблем, поскольку они будут обладать необходимыми знаниями. Однако важно отметить, что для успешной работы колл-центра необходимо периодически обновлять обучение.

Откройте для себя самостоятельно

Проверьте все, что вы узнали в нашей академии, прямо в LiveAgent.

Попробовать LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с помощью 14-дневной бесплатной пробной версии прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Вернуться в Академию

25 советов и передовых методов определения лучших услуг колл-центра

Аутсорсинг большей части вашего бизнеса никогда не бывает легким решением, но для работы контакт-центра требуются значительные инвестиции в технологии и персонал.Для некоторых компаний передача услуг call-центра на аутсорсинг имеет смысл, в то время как другие лучше обслуживаются, оставив функции call-центра собственными силами. Когда дело доходит до выбора услуги call-центра, этот выбор становится еще более трудным. Есть две основные причины использования аутсорсинга и два типа центров обработки вызовов, которые могут удовлетворить эти потребности.

• Центры исходящих вызовов: Эти услуги предназначены для выполнения исходящих вызовов от имени вашего бизнеса. Outbound — это решение для продаж и маркетинга, которое поможет вашему бизнесу расти.Центр обработки вызовов для исходящих звонков может помочь в организации дополнительных встреч, привлечении потенциальных клиентов или даже прямых продажах для вашего бизнеса.
• Центры входящих вызовов: Служба входящих вызовов обрабатывает (частично или полностью) входящие телефонные звонки, касающиеся вашего бизнеса. Это могут быть входящие запросы о продажах, но обычно они связаны с обслуживанием клиентов и вопросами поддержки.

Опять же, выбор того, нужно ли вам передавать вызовы на аутсорсинг, — это большое изменение в культуре и работе вашего бизнеса.Если ваша компания борется с эффективностью центра обработки вызовов, передача некоторых или всех операций центра обработки вызовов на аутсорсинг может помочь приспособиться к росту или высвободить ваших внутренних агентов для определенных типов вызовов, например тех, которые требуют определенных знаний. В этом случае важным компонентом будет маршрутизация вызовов к нужным агентам. Чтобы помочь вам в выборе лучших услуг колл-центра, мы провели поиск на самых популярных колл-центрах и на маркетинговых веб-сайтах, чтобы найти мнения экспертов. Следующий список полон цитат лидеров и влиятельных лиц, которые могут помочь понять:

• Преимущества использования услуги call-центра
• Что нужно знать о своем бизнесе, прежде чем пользоваться услугами
• Какие именно услуги необходимы для вашего успеха

Примечание: Список не отсортирован по определенному порядку и касается множества аспектов, связанных с использованием услуг колл-центра для вашего бизнеса.

1. Узнайте, какие услуги доступны

«Большинство поставщиков услуг центра обработки вызовов делят свои предложения на услуги исходящих и входящих вызовов. Исходящий идеально подходит для предприятий, которым нужна помощь в поиске клиентов. Входящие службы предоставляют помощь клиентам и техническую поддержку программ и программного обеспечения.

«Для любого типа маркетинговой кампании отслеживание успеха является обязательным условием, поэтому вам понадобится функция отчетности. Ищите компании, предлагающие отчеты об окончании звонка и отказе.

«Вам также следует обратить внимание на признаки успеха кампании. Если вы находитесь в США, рассмотрите возможность найма центра, расположенного в США. Часто с центрами обработки вызовов за рубежом, английский является вторым языком для представителей, и могут возникнуть коммуникативные барьеры. Функции успеха кампании могут распространяться и на разработку сценариев — важно, чтобы служба предоставляла вашим клиентам квалифицированные и профессиональные услуги.

«Когда сотрудники, которых вы нанимаете, отвечают на телефонные звонки, вам нужно, чтобы они могли оказать поддержку и быть полезными.Ищите качественную помощь и поддержку.

«Выбор подходящего центра обработки вызовов для вашего бизнеса зависит от ваших потребностей. Узнайте как можно больше о компаниях на рынке, обо всех функциях, которые они могут предложить, и об их ценах (включая условия контрактов) ». — Как выбрать лучший сервис колл-центра для вашего бизнеса , Деловые журналы; Твиттер: @bizjournals

2. Выберите между выделенными или общими агентами

«Лучшие услуги call-центра предлагают как выделенных, так и общих агентов.Выделенные агенты закрепляются только за вашей учетной записью, уделяя вашей компании все свое время и внимание. Это лучше всего подходит для предприятий с конкретными подробными потребностями, которые требуют от своих агентов осведомленности и последовательности.

«Для компаний с более общими потребностями может быть более подходящим общий агент. Эти агенты обслуживают нескольких клиентов колл-центра и не обязательно отвечают на звонки вашей компании 100% времени. Эти услуги часто дешевле и все же эффективны для компаний, которые не требуют особого внимания изо дня в день.

«Некоторые компании предлагают полупрофессиональные модели, в которых экономичность сочетается с особым вниманием. Эти агенты обычно работают с одной или двумя учетными записями в дополнение к вашей, а не со всем списком. Это означает, что, хотя они не сосредоточены исключительно на вашей компании, их внимание менее разделено. Эти агенты часто дешевле выделенных, но дороже общих агентов. Эта модель относительно редка, но она предлагает отличный баланс между ценой и качеством ». — Адам С.Узиалко, Как выбрать центр обслуживания клиентов для вашего бизнеса , Business News Daily; Твиттер: @BNDarticles

3. Следите за тенденциями развития искусственного интеллекта

«Искусственный интеллект (ИИ) быстро внедряется во многие знакомые системы, часто действуя как расширение человеческих способностей, а не его замена. Ничего особенного в мире колл-центров, где ИИ уже произвел фурор.

«Безусловно, ИИ использовался и продолжает использоваться для контекстуализации огромных объемов данных, собираемых центрами обработки вызовов, но он начинает идти дальше. Прогнозная аналитика, например способность определять, какие клиенты с наибольшей вероятностью совершат покупку, становится мощным вариантом использования ИИ в индустрии колл-центров. Его также можно использовать для привлечения агентов к ответственности за их работу и пометки агентов, которые могут потребовать дополнительного обучения или исправления.

«Развивающийся механизм, лежащий в основе этих тенденций, — это анализ речи, основанный на обработке естественного языка (NLP.НЛП позволяет алгоритмам машинного обучения анализировать и понимать речевые модели и тональность, чтобы определять намерения, а затем соответственно прогнозировать будущие действия.

«То, что раньше требовало человеческой интуиции и недель работы, теперь занимает значительно меньше времени и может быть в значительной степени автоматизировано. Внедрение ИИ действительно преследует одну важную цель: сделать колл-центры более эффективными для своих клиентов и добиться результатов ». — Лучшие услуги call-центра 2019 года , Business.com; Твиттер: @businessdotcom

4. Безопасность, пожалуй, самое важное соображение

«Есть много причин, по которым может быть разумным рассмотреть вопрос о поставщике центра обработки вызовов, который работает в облаке. Установка через облако намного быстрее и дешевле, чем установка лично. Используя современные технологии, поставщики колл-центров предлагают свои услуги как локально, так и в облаке. Просто не забудьте изучить меры безопасности, связанные с аварийным восстановлением и избыточностью.Локальный поставщик будет хорошо служить вам, если у вас есть разумное количество агентов или если вы скептически относитесь к силе безопасности, которую предоставляет поставщик облачных услуг. Облачный поставщик лучше всего подходит для вашего бизнеса, если у вас довольно большое количество агентов, работающих с нескольких сайтов. Многие руководители высшего звена склоняются к облаку, потому что его довольно легко внедрить ». — 10 основных факторов, которые следует учитывать при выборе услуги call-центра , Компьютерные решения; Твиттер: @CGSinc

5.Получите рекомендации и поговорите с другими клиентами

«Поговорите с текущими клиентами и спросите их, как работает партнерство и порекомендуют ли они их в качестве кого-то для ведения бизнеса», — говорит Кен Эпштейн, исполнительный вице-президент C3 / CustomerContactChannels, глобального поставщика услуг контакт-центра.

«’Первое, на что следует обратить внимание, — это проверенный опыт работы в вашей отрасли или с вашим типом клиентуры, — добавляет Брэндон Найт, вице-президент по оптимизации контакт-центра компании Corvisa, поставщика программного обеспечения для центров обработки вызовов и облачных коммуникаций.Поэтому «ищите [контакт-центр], который мог бы обслуживать вашего успешного конкурента», — предлагает он. Если они выполняют свою работу хорошо, «это доказывает, что у них есть возможность нанимать, обучать и поддерживать те типы звонков и взаимодействий с клиентами, которые вы, вероятно, получите», — говорит он. «Однако, если они обслуживают компании, похожие на вашу, обязательно узнайте, будут ли у вас выделенные агенты и готовы ли они отправить агентов к вам для обучения, специфичного для вашего бизнеса». — Дженнифер Лонофф Шифф, 8 советов по выбору подходящего контакт-центра для вашего бизнеса , ИТ-директор; Твиттер: @CIOonline

6.Узнайте, как услуги call-центра интегрируются в ваш бизнес

«Вы можете начать интеграцию центра обработки вызовов с вашим собственным бизнесом, как только обе стороны заключат соглашение и будут готовы действовать. Процесс интеграции может сильно различаться в зависимости от услуги, для которой нанимается колл-центр, и его подхода к этой услуге, но многие представители этих компаний имеют опыт интеграции с вашим бизнесом. Это должно упростить объединение любого программного обеспечения, оборудования или технологий обмена информацией по мере необходимости.Встречи с персоналом, с которым вы работаете, также могут быть полезны ». — Ян Коппок, Нужна помощь по обслуживанию клиентов? Время подумать об услугах центра обработки вызовов , CO—; Твиттер: @USChamber

7. Перейти в конференц-центр колл-центра

«Учитесь у своих коллег! Сетевое взаимодействие и связь с коллегами из вашей отрасли, а также изучение систем, которые они используют, также могут помочь настроить компас вашей команды в правильном направлении.Отраслевые мероприятия — отличный способ познакомиться с новыми людьми в индустрии call-центров. Ознакомьтесь с этим списком лучших конференций по обслуживанию клиентов, которые проходят по всей стране. В некоторых городах также проводятся сетевые мероприятия, поэтому вы можете встретиться с менеджерами по обслуживанию клиентов в своем городе! » — Sally, Ваше практическое руководство по разорванию непрекращающегося поиска лучшей системы центра обработки вызовов , Sharpen; Твиттер: @sharpentech

8.Услуги колл-центра помогают повысить гибкость

«Внештатные сотрудники call-центра работают на вашу компанию по мере необходимости, а не в качестве штатных сотрудников. Всякий раз, когда у компании меняются потребности, они могут быстро и легко назначить аутсорсинговые центры обработки вызовов для удовлетворения этих потребностей, зная, что им не нужно повышать плату за изменения или оплачивать сверхурочные. Вместо этого этим сотрудникам по-прежнему будут платить за часы, которые они проводят за телефоном ». — Swetha Amaresan, Простое руководство по аутсорсингу колл-центров , HubSpot; Твиттер: @HubSpot

9.Знайте их ограничения по объему (и трафик, который вы отправите)

«В зависимости от вашей компании и ее размера у вас будут разные потребности в обслуживании клиентов. Во многих колл-центрах будет минимально необходимое количество предприятий, прежде чем они станут доступны для работы с вашей компанией.

«Вы должны быть уверены, что знаете, сколько звонков вы ожидаете получать каждый месяц. Найдите время, чтобы сделать наилучшую оценку.

«Если вы небольшая компания, которая занимается услугами колл-центра, убедитесь, что вы найдете компанию, которая будет работать с вами и с меньшим количеством звонков.”- 5 вопросов, которые нужно задать, чтобы нанять качественный колл-центр. Служба обслуживания , Unicom; Твиттер: @unicomcorp

10. Важное значение имеет местоположение

«Одно из самых больших заблуждений об аутсорсинге заключается в том, что он является синонимом офшоринга. Это не тот случай. Передача вашего call-центра на аутсорсинг дает несколько различных возможностей, каждая из которых обеспечивает экономичность и эффективность использования ресурсов. Существует три основных варианта партнерства с внешним провайдером:

• Внутри или внутри ваших четырех стен.
• Внешний вид или размещение внутри здания, управляемого вашим партнером.
• Виртуальный или с использованием «домашних» агентов.

«Выбирая лучший контакт-центр для вашего бизнеса, подумайте, какие функции по управлению контакт-центром наиболее важны для делегирования, а какие вы хотели бы принимать более активное участие. Если у вашей компании есть свободные площади и сильные ИТ-ресурсы, вы можете рассмотрите возможность размещения вашего внешнего партнера в вашем собственном месте. Если вы хотите снять с себя ответственность за управление персоналом и зданием, но при этом руководствоваться стратегией и политикой, подумайте о внешнем местоположении.Виртуальные варианты лучше всего подходят для взвешивания необходимости планирования больших кадровых колебаний или менее предсказуемых бизнес-прогнозов со стабильным удержанием агентов и независимой работой ». — 6 соображений при выборе внешнего партнера по контакт-центру , Global Response; Твиттер: @BrandCarePeople

11. Дружелюбны и сострадательны ли агенты?

«Сострадание должно быть одним из наиболее важных соображений при поиске компаний-колл-центров в сфере здравоохранения.Когда пациенты обращаются к своим поставщикам медицинских услуг, очень важно, чтобы они говорили сочувственным голосом, который может утешить и дать совет. Такие показатели, как длина вызова и количество обработанных вызовов, должны упасть вниз по лестнице приоритетов, стоящей за разрешением первого вызова, продолжительностью ожидания, коэффициентом прерывания и качеством взаимодействия. Удовлетворенность клиентов в области здравоохранения основана на способности агента предоставлять точную информацию и способности клиента легко получать доступ к важной информации об учетной записи, быстро записываться на прием и получать советы по поводу заболеваний, поэтому необходимо использовать инструменты для поддержки этих задач.»- Выбор лучшего медицинского центра обработки вызовов для вас , ANSAFONE; Twitter: @AnsafoneContact

12. Поможет ли эта услуга в достижении бизнес-целей?

«У разных предприятий разные потребности. У вас есть собственный набор потребностей, которые вы хотите получить от своего центра обслуживания клиентов. Вы должны быть очень уверены в своих потребностях и представить их службам. Прежде чем приступить к собеседованию, составьте список своих потребностей и сравните с тем, что они могут вам предоставить.Только если они могут удовлетворить все ваши потребности и требования, вы можете их составить. Особые потребности могут заключаться в круглосуточном обслуживании, ответах по электронной почте, звонках и даже в онлайн-чате для привлечения клиентов и т. Д. » — Kmonton , Советы по выбору колл-центра для вашего бизнеса , HitRate; Твиттер: @hitratesolution

13. Решите, подойдет ли вам домашний центр

«Лучшие центры обработки вызовов в дорогих развитых странах, таких как США, Великобритания, Австралия и Германия, часто являются отличным выбором для следующих приложений:

«Колл-центры с более высокими ценами все еще процветают, потому что для некоторых приложений просто требуются ЛУЧШИЕ агенты.»- Call Center Outsourcing , WorldWide Call Center, Inc .; Twitter: @ WWCallCenters

14. Узнайте, насколько хорошо колл-центр взаимодействует с вашим бизнесом

«Лучшие деловые отношения начинаются с открытого и честного общения. Когда вы прозрачны с самого начала, обе стороны могут начать реалистично согласовывать свои ожидания и начать укреплять доверие по мере того, как эти ожидания выполняются.

«Ваш аутсорсер должен четко представлять себе проблемы, которые он выявляет при выполнении требований вашей программы контакт-центра. Точно так же вы должны открыто говорить о причинах любого разочарования и любых способствующих факторах. В результате ваши отношения и решение станут сильнее ». — Джордж Саймонс, Услуги аутсорсинга контакт-центра: как выбрать подходящего поставщика контакт-центра , GCS; Twitter: @GCSagents

15.Поймите разницу между услугами центра обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов

«Услуги центра обработки вызовов:

«Входящие услуги необходимы каждому бизнесу. Каждый раз, когда клиент звонит в ваш центр обслуживания клиентов, он ищет решение. Это решение может принимать разные формы. У них может быть вопрос, на который им нужно, чтобы вы ответили, или они могут столкнуться с проблемой, связанной с приобретенным у вас продуктом или услугой, и им нужно решение.В любом случае представители вашего call-центра обязаны предоставить им немедленный ответ или решение. Некоторые другие обязанности ваших представителей по работе с клиентами включают в себя предоставление информации о ваших продуктах и ​​услугах всем, кто звонит и хочет узнать больше, принимать заказы и осуществлять продажи, а также многое другое. Вот некоторые из входящих услуг, которые вы можете выбрать:

• Служба поддержки клиентов
• Служба поддержки
• Прием заказов
• Входящие продажи
• Электронная почта и чат
• Обработка заказов
• Реагирование на стихийные бедствия
• И многие другие

«Услуги центра обработки исходящих вызовов:

«Эти услуги включают в себя все случаи, когда сотрудники call-центра звонят вашим потребителям или потенциальным клиентам для достижения важной цели компании.Например, они могут позвонить существующим клиентам, чтобы рассказать им о новом продукте или услуге, которые вы запускаете. Они также могут позвонить участникам целевого рынка, чтобы рассказать о компании и рассказать о ее услугах. Точно так же они могут заниматься исследованием рынка, задавая существующие и потенциальным клиентам вопросы, которые могут помочь бизнесу в улучшении своей деятельности. Некоторые исходящие услуги включают:

16. Определите, соответствует ли колл-центр вашей деловой культуре

«Большинство колл-центров предлагают экскурсию перед подписанием контракта с бизнесом.Это важная возможность для компаний понять культуру колл-центра и оценить, насколько хорошо она будет соответствовать видению и миссии компании. Несколько наблюдений, например, насколько люди вовлечены в разговор, язык тела руководителей и то, как руководитель проекта управляет командой, должны быть хорошими показателями культуры аутсорсинговой компании ». — Анупа Ронгала, Как выбрать партнера по аутсорсингу для call-центра , Invensis; Твиттер: @Invensis

17.Если вы нанимаете выездной центр — знайте свои номера

«Основная причина аутсорсинга всегда останется прежней — снижение затрат. Однако компаниям сложно сравнивать расходы на штатного сотрудника и платные услуги. В первую очередь потому, что им сложно установить правильные критерии.

«На самом деле это не так уж и сложно, если вы оцениваете затраты в соответствии с вашими целями. Для исходящего поиска это (в зависимости от вашей модели):

• Назначить встречу
• Передать квалифицированную возможность на AE
• Оба

«Сколько денег тратит ваша компания на достижение этой цели? Мы предлагаем вам использовать этот параметр, чтобы оценить разницу между внутренним и внешним исполнением.В результате вы узнаете, подходит ли вам исходящий колл-центр, или вам следует искать другие возможности на рынке.

«Как вы рассчитаете стоимость одной упущенной возможности или одной назначенной встречи? Вы просто делите ежемесячные расходы по SDR на количество достигнутых целей ». — Как выбрать лучший центр обработки исходящих вызовов , Cience; Твиттер: @ciencecom

18. Поймите, что вызовы на аутсорсинг могут повысить вашу конкурентоспособность

«Если у вашего конкурента есть номер телефона, по которому клиенты могут позвонить, а у вас его нет, многие клиенты вместо этого пойдут на соревнование.Если у ваших конкурентов есть определенные часы работы, а вы обеспечиваете круглосуточное обслуживание call-центра, это сделает вашу компанию более привлекательным вариантом.

«Не все клиенты могут звонить в рабочее время или не хотят звонить в рабочее время. Он говорит клиентам, что ваша компания будет рядом, когда они захотят с кем-то поговорить ». — 5 причин, по которым вашему бизнесу необходим информационный центр , Accolade Support

19. Может ли колл-центр масштабироваться вместе с вашим бизнесом?

«Некоторые говорят о масштабируемости call-центра.Могут ли они помочь вам по мере вашего роста, но при необходимости сократить масштабы? Я больше говорю о гибкости центра. Находят ли они время, чтобы понять ваш конкретный бизнес-цикл и потребности. Некоторые центры отлично справляются с этим, а некоторые устанавливают минимумы. Убедитесь, что вам здесь комфортно ». — 10 элементов при выборе колл-центра при аутсорсинге , Expivia

20. Найдите рекомендованный центр

«Вам нужно будет составить список компаний, которые нужно рассмотреть.Это должно быть сделано на основе рекомендаций и портфолио, которые может предложить поставщик услуг колл-центра. Используйте обзоры, написанные в Интернете профессионалами и клиентами, чтобы составить короткий список, который вам нужен. Затем сосредоточьтесь на рекомендациях людей, которых вы действительно знаете, поскольку они всегда будут на 100% честными ». — Rehan Ijaz, Выбор колл-центра, который идеально подходит для вашей компании , Tweak Your Biz; Твиттер: @TweakYourBiz

21.Решите, хотите ли вы создать собственный колл-центр

«Размер компании не зависит от размера колл-центра. Многие небольшие компании ведут бизнес по телефону, поэтому большая часть их работы в основном выполняется через колл-центр. В конечном итоге центры обработки вызовов существуют для поддержки одной или нескольких бизнес-целей, и вы должны понять их, прежде чем развертывать центр обработки вызовов. Другими словами, если ваша бизнес-цель состоит в увеличении удержания клиентов за счет обслуживания клиентов, развертывание технологии call-центра имеет смысл, даже если это означает, что почти каждый сотрудник должен укомплектовать ее.”- Ховард Болдуин, Нужен ли вам собственный колл-центр или следует использовать аутсорсинг? , AllBusiness; Твиттер: @AllBusiness_com

22. Снизит ли колл-центр ваши общие эксплуатационные расходы?

«Каждый бизнес стремится найти правильный баланс между предоставлением отличного обслуживания клиентов и выполнением работы по производству продукта или услуги. Однако обучение вашего персонала тому, как отвечать на звонки клиентов и управлять ими на профессиональном уровне, — это дорогостоящий и длительный процесс.Это также требует решения проблем, связанных с больничными, пропусками, отпусками и другими проблемами сотрудников, которые увеличивают потребности в персонале и все связанные с ними расходы.

«Надежный круглосуточный колл-центр обеспечивает экономичное коммуникационное решение, которое экономит ваше рабочее время и деньги за счет беспрепятственного выполнения многих повседневных обязанностей вашей компании, таких как продажи, поддержка клиентов, ввод данных, назначение встреч, в нерабочее время. отправка и многое другое. Колл-центр занимается всем: от подбора персонала и обучения агентов по вызову до поставщиков программного обеспечения, технологий и удаленного колл-центра — так что вам не придется.В результате ваши сотрудники могут более эффективно выполнять свою работу и сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего.

«Это всего лишь одна из причин, по которой платформа контакт-центра TeleDirect 24/7 BPO является предпочтительным решением для предприятий во всех Соединенных Штатах, представленных в обширном и разнообразном диапазоне промышленных секторов». — Причины, по которым круглосуточный колл-центр может быть подходящим для вашего бизнеса , TeleDirect; Твиттер: @Tele_Direct

23. Знайте, что у аутсорсинга могут быть минусы

“ Контроль

«Самая большая причина, по которой компания оставляет свой call-центр внутри компании, — это контроль. Потеря контроля над центром обслуживания клиентов означает, что вы лишены возможности отражать обещание вашего бренда в колл-центре.

«Тщательный надзор затруднен, и даже с надежной внешней стороной, которая обеспечивает необходимую прозрачность с помощью технологий и показателей, вы по-прежнему передаете жизненно важную бизнес-функцию в руки кого-то другого.

«Отсутствие знаний об отрасли или компании

«Вышеупомянутая стоимость найма и обучения обычно высока, потому что важно, чтобы представители службы поддержки клиентов обладали необходимыми знаниями о вашей компании и отрасли. Аутсорсинговые центры обработки вызовов обычно не специализируются в какой-либо одной отрасли и выполняют ряд проектов для различных компаний. Если агентам вашего call-центра требуются специальные знания для обслуживания клиентов, важно убедиться, что каждый, кто разговаривает с ними, имеет все необходимое для обеспечения уровня поддержки, требуемого и ожидаемого вашими клиентами.

«Языковой барьер

«Если вы передаете свой колл-центр за границу, возможно, что агентам в этих странах не хватает культурных знаний и свободного владения языком для эффективного общения. В результате необходимо особое внимание при выборе партнера по аутсорсингу, чтобы гарантировать, что эти агенты хорошо обучены и могут общаться на необходимом уровне.

«Бизнес без клиентов — ничто; Итак, обеспечение безупречного обслуживания клиентов является ключом к их удержанию.Передача вашего call-центра на аутсорсинг может улучшить или снизить уровень удовлетворенности клиентов. Решение об аутсорсинге не следует принимать легкомысленно. Ключевой вывод заключается в том, что это зависит от специфики вашей компании, и как только вы возьмете эти

(и вышеупомянутые плюсы и минусы), должно быть более ясно, является ли аутсорсинг путем вперед для вас и вашего бизнеса ». — Дрю Уилкинсон, 3 плюса и минуса аутсорсинга вашего информационного центра , Фоноло; Твиттер: @Fonolo

24. Используйте колл-центр, чтобы помочь вашему бизнесу

«Каждый владелец бизнеса хочет, чтобы его компания росла и преуспевала. Поэтому, когда вы будете готовы к росту, важно, чтобы ваш колл-центр мог расти вместе с вами. Внешние call-центры более гибкие и масштабируемые, чем внутренние. У них уже есть размер и персонал, чтобы легко справляться с минимумами и максимумами изменения объема звонков или не отставать от развивающейся компании ». — Тейлор Эдвардс, 4 причины, по которым вам следует рассмотреть вопрос об аутсорсинге колл-центра , Squared Thinking; Твиттер: @Anomaly_Squared

25. Колл-центр может дать вашему бизнесу профессиональный тон

«Если ваша компания относительно молодая или относительно небольшая, она может не обладать опытом и знаниями для обеспечения высокого уровня и объема обслуживания клиентов. Если вы передаете свой колл-центр по обслуживанию клиентов компании, которую вы исследовали и которой доверяете, вы снимаете эту ответственность с себя и перекладываете ее в руки профессионалов, которые могут масштабировать команду без ущерба для качества.”- Причины для аутсорсинга вашего информационного центра , Office Gurus

Каковы ваши главные соображения при выборе услуг call-центра?

Как запустить телефонный центр телемаркетинга

Многие считают, что колл-центр телемаркетинга продает товары и услуги по телефону. На самом деле значение такого телемаркетинга очень ограничено. Было бы правильнее определить телемаркетинг как форму прямого маркетинга без использования посредников.

Что такое телемаркетинг?

У телемаркетинга много целей. Один из основных — облегчить общение с потенциальными и реальными покупателями, упростить процесс продаж и оперативно получать информацию напрямую от потребителей.

Полное определение телемаркетинга включает следующие задачи:

• Выявление потребностей потенциальных клиентов. Предположим, вы владеете фирмой и хотите предложить свои услуги определенной компании. Но сначала нужно выяснить, экспортирует ли эта компания свои товары.Сделать это несложно, ведь сегодня такая информация открыта.
• Сбор и обновление данных о клиентах. Обращаются к потенциальным клиентам, чтобы выяснить, имеет ли смысл предлагать им товары / услуги, или они больше не работают в соответствующей сфере.
• Обзоры и анкеты. Эти методы часто используются, чтобы выяснить, имеет ли смысл выводить на рынок новый продукт. Такой подход показывает клиентам, что их мнение чрезвычайно важно для компании.Кроме того, это отличный повод для повторного звонка, чтобы сообщить о результатах опроса через некоторое время.
• Установление контакта между менеджером компании и клиентом. После того, как решение принято, оператор телемаркетинга связывает клиента с менеджером по продажам.
• Гарантийное обслуживание. Нельзя забывать о клиенте после успешной покупки. Их лояльность к компании возрастет, если сотрудник поздравит с праздником или днем ​​рождения, предложив хорошую скидку на следующую покупку.

Типы телемаркетинга

Входящий телемаркетинг

Входящий телемаркетинг означает возможность клиента связаться с компанией по горячей линии, получить ответы на вопросы о продуктах / услугах и, в идеале, разместить заказ.

Например, вам срочно нужна какая-то запчасть для вашего автомобиля. Вы заходите в интернет-магазин, где продаются подходящие запчасти, но не можете найти там нужный товар. Но у вас есть номер колл-центра, по которому можно связаться и попросить совета. Вы звоните, и сотрудник объясняет, какие автомобильные запчасти подходят к вашей модели, а затем принимает ваш заказ.То есть входящий телемаркетинг — это тот случай, когда клиент является инициатором звонка. Чтобы эта система заработала, необходимо правильно провести рекламную кампанию.

Читайте также: Услуги центра входящего звонка

Исходящий телемаркетинг

Исходящий телемаркетинг немного сложнее. Есть два типа клиентских баз: горячие и холодные. С последним работать намного сложнее, так как приходится звонить тем людям, которые никогда не интересовались вашим продуктом и, следовательно, совершенно не готовы к такому звонку.Горячие звонки означают связь с существующими клиентами или теми, кто в какой-то момент проявил интерес к продукту, предлагаемому вашей компанией.

Какой контактный центр по телемаркетингу лучше — собственный или аутсорсинговый?

Компаниям стоит сделать непростой выбор: они могут либо организовать собственную службу поиска новых клиентов и связи с ними по телефону, либо передать эту работу компании телемаркетинга. Более того, есть много компаний, которые предлагают такие услуги.

Прежде чем принять это решение, нужно внимательно проанализировать ситуацию.Если вам нужно провести разовый опрос клиентов для обновления базы данных или спланировать разовую кампанию, будет проще нанять специалистов из исходящей компании телемаркетинга.

Если вашей компании необходимо регулярно пополнять клиентскую базу, постоянно искать клиентов, а также развивать отдел продаж и заниматься текучестью кадров, то выгоднее будет организовать собственное подразделение. Если вы не знаете, как начать бизнес по телемаркетингу, давайте рассмотрим этот вопрос более подробно.

Как мне открыть колл-центр по телемаркетингу? Пошаговое руководство

Шаг 1. Создайте рабочие места для будущих сотрудников.

Это можно сделать несколькими способами:

• Оборудовать рабочие места сотрудников стационарными телефонами и поручить общение с клиентами постоянному персоналу. Этот вариант часто используется, если запланировано не слишком много звонков, например, в сфере b2b.
• Если телемаркетинг означает совершение более 100 звонков в день, необходимо будет нанять новых сотрудников и предоставить им специальное оборудование.

Шаг 2. Нанять менеджера

Качество всей услуги во многом будет зависеть от руководителя отдела телемаркетинга. Так что лучше назначить человека с опытом продаж по телефону. В их задачу будет входить не только организация работы отдела, но и контроль подчиненных сотрудников и забота об их мотивации.

Шаг 3. Продумайте подготовку специалистов отдела

Система найма и обучения операторов телемаркетинга должна быть конвейерной и управляться руководителем отдела.Специалисты, работающие в этой области, должны не только хорошо владеть техникой продаж, но и знать все характеристики продуктов, предлагаемых покупателям.

При обучении персонала особое внимание следует уделять рассмотрению возражений с потенциальным покупателем и завершению продажи. Здесь операторы телемаркетинга используют специальные скрипты, которые должен разработать руководитель службы.

Каким должен быть специалист по телемаркетингу?

Задача агента отдела телемаркетинга — продать товар или предоставить услугу по телефону.Такие специалисты требуются в банковском деле, на телевидении и т. Д. На должность оператора могут претендовать профессионалы разного уровня, но многое будет зависеть от личных качеств.

Сегодня большое количество компаний нуждаются в услугах телемаркетинга, но формирование и обучение группы специалистов — довольно сложная задача. Поэтому организации часто нанимают студентов без опыта. Человек, желающий стать оператором в сфере телемаркетинга call-центров, должен обладать следующими качествами:

• активный;
• уверенно;
• общительный;
• хорошая речь.

Наиболее подходящими кандидатами для работы в call-центрах телемаркетинга будут те, кто получил образование, относящееся к конкретной отрасли, и хорошо знающие ее специфику.

Обязанности специалиста по телемаркетингу:

• связь с компаниями по телефону;
• общение с юристами и руководителями компаний;
• представление товаров и услуг;
• Составление планов деловых встреч.

В обязанности телемаркетинга также входит работа с VIP-клиентами: предоставление им необходимой информации, проведение опросов существующей клиентской базы и сбор статистики на основе исследования.

Продажа по телефону невозможна без клиентской базы, и чем она больше, тем лучше для компании. Поэтому специалист по телемаркетингу должен позаботиться о расширении базы, привлечении все новых и новых клиентов к сотрудничеству с компанией.

Если по каким-то причинам компания не может найти постоянного персонала для отдела телемаркетинга, звонки всегда можно передать на аутсорс

Заключение

Как видите, телемаркетинг — это эффективный инструмент для продвижения товаров и услуг, а также полностью независимый бизнес проект.Однако процесс открытия call-центра телемаркетинга может оказаться сложной задачей, особенно для небольших компаний. В этом случае аутсорсинг компаний телемаркетинга — оптимальный способ двигаться вперед.

Simply Contact предлагает услуги call-центра для различных видов бизнеса. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить ваш, и мы найдем агентов, обладающих наилучшей квалификацией для управления вашим телемаркетингом.

Автор

Дарья Негрий

Руководитель отдела развития бизнеса

Категория

Блог

Служба поддержки клиентов

Есть вопросы? Напишите нам, чтобы получить консультацию специалиста.

Свяжитесь с нами

Сколько стоит аутсорсинг колл-центра?

Вы пытаетесь сделать выбор между внутренним колл-центром и аутсорсингом колл-центра? Вы ищете руководство, которое поможет вам рассчитать затраты на аутсорсинг для нужд вашего call-центра?

Передача вашего call-центра на аутсорсинг — это тенденция, которой в последние годы следовали многие компании. Партнерство со сторонним поставщиком потенциально сэкономит вам расходы и повысит производительность. Но сколько на самом деле стоит аутсорсинг call-центра?

Эта статья поможет вам понять и оценить расценки колл-центров по всему миру, мы рассмотрим различные типы колл-центров, их стоимость и другие детали, чтобы помочь вам принять более обоснованное решение.

Типы колл-центров

От того, какие услуги вам понадобятся, будет зависеть, какой колл-центр вам подходит лучше всего. Это также поможет вам рассчитать затраты на аутсорсинг и другие детали.

Помимо прочего, каждому колл-центру потребуются различные типы инструментов, а также разный уровень знаний в зависимости от типа услуги.

Колл-центры можно разделить на две основные категории: входящие и исходящие. Они могут располагаться на базе внутреннего центра обработки вызовов, внешнего центра обработки вызовов или даже виртуального центра обработки вызовов, где агенты работают из дома или в разных местах друг от друга и отвечают на звонки через облако.

Внешние центры обработки вызовов обычно более рентабельны, чем их внутренние коллеги. Эти хабы обрабатывают телефонные звонки текущих и потенциальных клиентов, которые могут быть как входящими, так и исходящими.

Центры входящих вызовов принимают звонки, инициированные клиентом. Компании обычно используют центры обработки вызовов, чтобы предлагать техническую поддержку, обрабатывать запросы о своих продуктах или услугах, управлять учетными записями клиентов, получать жалобы и даже обрабатывать заказы.

Агенты входящих подключений лучше обучены оказывать поддержку и решать запросы в меру своих возможностей.

Центры обработки исходящих вызовов обычно используются для звонков потенциальным клиентам с целью продажи им продуктов или услуг. Помимо продаж, исходящие колл-центры используются для обновления / проверки информации в базе данных, телемаркетинга, привлечения потенциальных клиентов, проведения опросов, отслеживания клиентов и предоставления другой важной информации.

Чаще всего колл-центры обрабатывают как входящие, так и исходящие звонки.Что определяет тип колл-центра, так это соотношение количества входящих и исходящих звонков.

Внутренние и внешние затраты call-центра

Внутренний колл-центр может оказаться дорогостоящим способом управления продажами и поддержкой клиентов.

Например, средняя зарплата в США представителя службы поддержки клиентов составляет 30 688 долларов плюс 4633 доллара в виде льгот. Умножьте это на четыре или более, в зависимости от того, сколько людей вам нужно в вашей команде.Кроме того, у менеджера по обслуживанию клиентов стоит 39 694 доллара плюс 6032 доллара в год.

Вот разбивка некоторых потенциальных затрат на внутреннюю команду из 4 представителей службы поддержки клиентов:

— Заработная плата и льготы — 141 284 долл. США

— Менеджер по обслуживанию клиентов — 45 726 долларов США

— Расходы на найм — 20 645 долларов США

— Офисные помещения — 48000 долларов США

— Программное и аппаратное обеспечение — 3600 долларов США

Итого = 259 955 долларов США в год

Прочие расходы, не включенные выше, включают обучение, телефонные системы, канцелярские товары, гонорары, комиссионные.Кроме того, другие члены команды, такие как инструкторы, аналитики и инструкторы по обеспечению качества. Это может составлять дополнительно до 200 тысяч долларов в год.

Средняя стоимость услуг аутсорсингового call-центра в 2020 году

Syrow опубликовал следующую таблицу со средними ценами на услуги аутсорсинговых центров обработки вызовов по регионам.

Регион	Стоимость услуг внешнего call-центра (в час)
США / Канада	20–30 $
Западная Европа	40 $ +
Восточная Европа	12–25 $
Австралия	35–55 $
Африка / Ближний Восток	15–20 $
Латинская Америка	$ 8–18
Азия / Филиппины	$ 8–14
Индия	$ 6–10

Эти цены — отличное руководство для расчета затрат.Однако вам следует подумать о провайдере центра обработки вызовов, который является не только поставщиком, но и партнером, который привносит еще большую ценность в отношения с помощью анализа данных, обучения, инноваций и опыта.

А как насчет аутсорсинга вашего call-центра?

Затраты на аутсорсинг будут зависеть от многих факторов, таких как ожидаемое количество звонков, продолжительность звонков и уровень поддержки. Спросите себя, нужна ли вам круглосуточная доступность или только рабочее время? Многоязычный или только английский? Просто телефон или многоканальный (электронная почта, чат, социальные сети) ?

Поставщики управляемых услуг обычно предлагают разные пакеты для удовлетворения ваших потребностей.

Колл-центр с привлечением внешних ресурсов

Если вы посмотрите в Интернете, то обнаружите, что аутсорсинг call-центра в США может стоить от 25 до 65 долларов в час на каждого представителя, включая все остальное. Если у вас есть 4 представителя, работающих по 30 долларов в час с 9 утра до 5 вечера, с понедельника по пятницу, это будет около 1680 долларов в неделю или 349 440 долларов в год.

Оффшорный колл-центр

Аутсорсинг call-центра за пределами США снизит стоимость часа работы на одного представителя.Тарифы в Южной Америке и Юго-Восточной Азии составляют от 8 до 18 долларов.

Например, одна из причин, по которой CloudTask решила проводить операции из Медельина, Колумбия, — это наличие местных талантов, свободно владеющих двумя языками. А поскольку стоимость жизни в Колумбии дешевле, чем в США, мы можем предложить более конкурентоспособную заработную плату, чем у других местных работодателей, но все же гораздо меньшую, чем, например, в Калифорнии.

Стоимость команды из 4 представителей службы поддержки CloudTask составляет 14 000 долларов в месяц или 168 000 долларов в год, включая поддержку менеджера по работе с клиентами, корпоративного тренера и бизнес-аналитика.Также включены технологии, найм, обучение и менеджмент.

Аутсорсинг вашего call-центра избавит вас от головной боли. Вам не придется иметь дело с налогами на заработную плату, оформлением кадровых документов, больничными и отпускными, а также другими сопутствующими факторами, которые влияют на производительность и прибыль вашей компании.

Узнайте, как аутсорсинг обслуживания клиентов экономит ваше время и позволяет достичь поставленных целей, из этой инфографики.

Аутсорсинг отдела продаж (входящий или исходящий) Телефонный центр также является отличной альтернативой для многих компаний.В этой инфографике мы оценили экономию времени и средств на аутсорсинге продаж.

Ознакомьтесь с расценками отделов входящих продаж CloudTask и групп поддержки клиентов.

5 вещей, на которые следует обратить внимание при аутсорсинге колл-центра

НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только

Raman Nagpal	Re: ЗАПУСТИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000.Только [ raman.nagpal ] Привет, мне интересно … Не могли бы вы прислать мне подробности на «[email protected]» С уважением
Nagaraja T	Re: НАЧАТЬ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10,000. Только [ nagarajat25 ] , отправьте нам детали по адресу [email protected]
ashim ali	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10,000 Только [ kni_solution ] Привет, мы заинтересованы в вашем проекте.пожалуйста, дайте мне знать на [email protected] 09313088324
ashim ali	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ kni_solution ] Привет, мы заинтересованы в вашем проекте. пожалуйста, дайте мне знать на [email protected] 09313088324
ashim ali	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ kni_solution ] Привет, мы заинтересованы в вашем проекте.пожалуйста, дайте мне знать на [email protected] 09313088324
ashim ali	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ kni_solution ] Привет, мы заинтересованы в вашем проекте. пожалуйста, дайте мне знать на [email protected] 09313088324
tejasvi bhardwaj	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000 рупий. Только [ samdawson ] любезно прислал мне подробную информацию на coolchinx @ hotmail.com
HImanshu Kumar	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000 рупий. Только [ himanshu.outsource ] , пожалуйста, пришлите мне подробности по телефону [email protected] Спасибо HImanshu Kumar
Suresh KS	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000 рупий. Только [ saru_ks ] Привет, Не могли бы вы отправить мне более подробную информацию об этом на saruks1190 @ gmail.com. Спасибо С уважением, Суреш К.С. +919886498111
Kapil Adhikari	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000 рупий. Только [ kontactfirst ] , пожалуйста, пришлите мне подробности на [email protected]	0 Kapil Adhikari
КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ УСЛУГИ LANS	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ lans ] , пожалуйста, отправьте подробности на мой почтовый идентификатор rao1957 @ rediffmail.com
rajeev Kumar	Re: ЗАПУСТИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000 рупий. Только [ r_kumar812002 ] свяжитесь со мной для получения минут VoIP премиум-качества. Почта: [email protected] Мобильный: + 91-9313119949
bpo project	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ bpoproject ] Hi Теперь для любого нового человека начинать колл-центр с огромной суммой и начинать с какой-то исходящей кампании без какого-либо опыта — не лучшая идея.поэтому я предлагаю и могу помочь создать собственный центр обработки вызовов для исходящих вызовов с минимальными инвестициями от 10 до 15 тыс., и когда вы начнете зарабатывать, вы можете обновиться по своему усмотрению. с уважением [email protected]
Раджини Кумар	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000 рупий. Только [ rajinikumar ] Уважаемый господин, У нас есть 10-местный центр в Ченне, Индия . Ищем проекты call-центров. И вложения для нас небольшие, о которых вы упомянули в своем сообщении. Пожалуйста, помогите нам начать с вас. С уважением и благодарностью Раджини +919841198137 [email protected]
Sergio Heliodoro	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ sergio_sundirect ] 4 БЕСПЛАТНЫЙ ПРОЦЕСС !!! $$$$ ПРОЦЕСС ПОЛУЧЕНИЯ ВЫСОКИХ ДОХОДОВ $$$$
Гость	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями 10,000.Только [ Гость ] Привет Хери Обновить нужно только для того, чтобы оказаться на первой странице объявления. Я разослал подробности каждому. но может быть из-за какой-то технической проблемы, которую вы не получили. Мне очень жаль, и я снова отправляю подробности каждому из своего другого почтового идентификатора. с уважением [email protected]
Хари Шанкар	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ harishankarj ] Почему вы имеете в виду в вашем ответе.Я до сих пор не получил от вас письма с подробностями.
Хари Шанкар	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ harishankarj ] Привет, Наша настройка BPO еще не завершена. конвейер и хотите получить подробную информацию о вашем процессе. Пожалуйста, напишите мне по адресу [email protected] С уважением и уважением, Гарри
Гость	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями 10 000.Только [ Гость ] Привет, Я заинтересован в создании центра обработки вызовов в Барейли (ВВЕРХ), ИНДИЯ. Пожалуйста, пришлите мне подробную информацию о том же, что и требуется. R K ХАНДЕЛВАЛ Почтовый идентификатор — [email protected]
проект bpo	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ bpoproject ] REFRESY 5 9115 9115 9115	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный операторский центр с рупиями 10 000.Только [ bpoproject ] HI Я отправил подробности всем вам с уважением [email protected]
raj malhotra	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000 рупий. Только [ raj_malhotra25 ] , напишите мне по телефону [email protected]
bpo project	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000 рупий. Только [ bpoproject ] Здравствуйте, мистер Н Кумар Мне очень жаль, что я не могу отправить подробности по вашему почтовому идентификатору solutionebiz @ aol.com , поэтому, пожалуйста, предоставьте нам другой почтовый идентификатор или просто напишите нам по своему идентификатору с уважением
N Kumar	Re: ЗАПУСТИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ N.kumar ] привет, я не получил никаких подробностей с вашей стороны. Пожалуйста, отправьте на [email protected] С уважением N.Kumar
govardhan sharma	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000.Только [ govardhan_prince ] hai дорогой Это Говардхан Шарма , только что я просмотрел твою почту. так что, пожалуйста, отправьте детали, чтобы присоединиться к , я хочу начать бизнес с хороших идей и предложений [email protected], мобильный номер: + 91-9948319963
N Kumar	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ N.kumar ] привет, . Пожалуйста, пришлите мне более подробную информацию об этом на solutionebiz @ aol.com. спасибо С уважением kumar
ravi gai	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ get set go ] hi это действительно звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой. Вы можете отправить мне подробности на [email protected] как можно скорее. У меня есть кампания, клиент и опытная команда. все, что мне было нужно, это что-то вроде этого. Надеюсь, это не шутка.
cruz finance	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000.Только [ cruz_finance ] Привет, Вы можете прислать мне все подробности. [email protected] Мне интересно. Спасибо Сэм
Игнатиус Дэвид	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ forte_biz_sol ] Привет Пожалуйста, пришлите мне более подробную информацию на [email protected], как и я интересно узнать больше информации. С уважением
Джонни Адам	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями 10,000.Только [ джонни ] Привет, Это Джонни, пришлите мне подробности, так как мне интересно узнать вашу программу. Отправьте мне на адрес [email protected] Спасибо.
N Kumar	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ N.kumar ] привет, Не могли бы вы отправить мне более подробную информацию об этом на ebizsolution @ aol. com. спасибо С уважением kumar
bpo project	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000.Только [ usproject ] привет амит пожалуйста, дайте нам знать ваш почтовый идентификатор с уважением [email protected]
amit nagpal	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ amit_rudras ] Привет, пожалуйста, отправьте мне подробности, так как я хочу открыть 913 thanx
amit nagpal	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000.Только [ amit_rudras ]
ShehanChris Menezes	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ blackjag ] .. Пожалуйста, я заинтересован в создании колл-центра отправьте мне подробности @ [email protected] или свяжитесь со мной по телефону 9970056737.
bpo project	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ usproject ] спасибо Я отправил вам подробную информацию на вашу почту с уважением
Майкл s	Re: НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями 10 000.Только [ michael_s ] Здравствуйте, Планирую открыть новый колл-центр. Пожалуйста, пришлите мне эти данные на мой электронный номер . [email protected]
bpo project	НАЧНИТЕ свой собственный 5-местный колл-центр с рупиями, 10 000. Только [ usproject ] Hi Теперь для любого нового человека начинать колл-центр с огромной суммой и начинать с какой-то исходящей кампании без какого-либо опыта — не лучшая идея. поэтому я предлагаю и могу помочь создать собственный центр обработки вызовов для исходящих вызовов с минимальными инвестициями от 10 до 15 тыс. 0 31.03.2021 Разное Комментариев нет Добавить комментарий Добавить комментарий Отменить ответ Комментарий Ваше имя Ваш e-mail Ваш сайт Найти: Рубрики Бизнес Гостиничный Отел Разное Рентабельность Ресторан Советы Туристический Экскурси 2019 © Все права защищены.