Обслуживающий персонал гостиницы список: Кто обслуживает нас в гостиницах?
Кто обслуживает нас в гостиницах?
Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.
Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.
Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.
Администратор отеля, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.
Швейцар, он же портье, является «душой отеля», т.к. первым встречает гостей и проводит их к администратору. В маленьких отелях швейцар является также администратором отеля. Дополнительно швейцар занимается обработкой почты, телефонных звонков постояльцев и ведением списка гостей.
Горничная – это наиболее востребованная профессия в гостиничном деле, ведь именно горничные обеспечивают надлежащий уровень чистоты, без которого отелю невозможно заслужить признание. Специального образования эта должность не требует. Деятельность горничной довольно разнообразна и сопряжена с нелегким физическим трудом, т.к. современный уборочный инвентарь не может полностью заменить человека, например: застилать постели, собирать забытые вещи, проверять внешний вид интерьеров. Кроме уборки в обязанности горничных входят стирка и глажка белья. Дополнительно горничная по специальной заявке может быть вызвана для оказания помощи постояльцам, за что ей полагается заплатить чаевые.
Консьерж осуществляет заботу о каждом госте отеля, и именно благодаря его заботам случайный постоялец часто становится постоянным клиентом. Служба консьержей оказывает целый комплекс услуг. В том числе помогает гостю сориентироваться в городе, заказать билеты на мероприятия и зарезервировать столик в ресторане, забронировать железнодорожные и авиабилеты, организовать няню для ребенка, обеспечить уход за одеждой клиента.
Менеджер бронирования гостиницы – это человек, от которого в немалой степени зависит загрузка отеля. Менеджер бронирования принимает звонки клиентов, проводит консультирование, осуществляет бронирование. Специалист обязан владеть грамотной речью, иметь навыки эффективной беседы по телефону, отлично знать гостиничную сферу и свой город.
Повар не является исключительно гостиничной профессией, но каждый солидный отель стремится иметь у себя повара высокой квалификации. Часто слава о хорошей кухне отеля широко распространяется, благодаря чему становится больше постояльцев. В обязанности повара входит приготовление питания, планирование меню, координация деятельности подведомственных сотрудников и надзор за качеством блюд.
Статья подготовлена сайтом отелей Сокос в Петербурге.
Разместить резюме Добавить вакансию
Персонал гостиницы
Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Считается признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате отдельного специалиста по связям с гостями и PR-менеджера.
Отельный бизнес рассматривается как самостоятельная ветвь индустрии туризма. Поэтому вопросу обучения персонала гостиниц уделяется повышенное внимание во всем мире. Сегодня многие университеты имеют у себя специальные кафедры, которые готовят кадры для гостиничного дела. Крупные отельные сети создают в качестве своих подразделений школы обучения отельному бизнесу. Существуют сотни различных заочных программ, которые позволяют освоить навыки той или иной профессии в гостиничном бизнесе.
В наши дни эталонами образования в гостиничном бизнесе считаются швейцарская и французские школы. Среди самых именитых учреждений по подготовке персонала для отелей выделяют в первую очередь Hotel School в Лозанне, Швейцария. Спектр профессий, которым сегодня обучают в индустрии гостеприимства весьма широк: от финансистов до специалистов в области спа, рекрутинга и телефонных переговоров.
Число персонала, который занят в работе отеля, во многом зависит от статуса гостиницы. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице – 8 человек, в отеле 4* — 12 человек, в отеле 5 * — 20.
Что касается уровня оплаты, то здесь до сих пор единого подхода. Размер зарплаты зависит от ряда факторов: страны нахождения, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т.д. В отельных сетях, таких как Marriott или Hyatt, существуют программы карьерного продвижения, системы бонусов и премий. С некоторой долей определенности можно говорить об уровне зарплат руководящего звена в отелях. Если в качестве примера взять американский гостиничный рынок, то в среднем уровень оплаты работников здесь будет от 36 тысяч долларов в год для менеджера службы приема гостей до 57 тысяч долларов в год для управляющего отелем. В России же управляющий отелем может получать от полутора тысяч долларов в месяц в качестве менеджера трехзвездочного отеля до минимум 4000 USD в качестве месячного оклада менеджера отеля уровня 4-5*.
В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава отеля, так и для обслуживающего персонала.
В рубрике «Персонал гостиницы» мы расскажем об основных профессиях гостиничного бизнеса, познакомим с рядом профессиональных нюансов, приведем данные об уровне зарплат и спросе на те или иные гостиничные профессии в различных странах.
Фото: sxc.hu
ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ -ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС
- Автор: Арсеньев Алексей
- Дата: 2013-05-16
29169просмотров
Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю
В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.
Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.
В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.
Служба приема и размещения
- Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
- Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
- Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
- Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
- График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
- Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
- Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
- Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.
Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.
- Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
- Чистый и опрятный вид – обязательно!
- Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
- Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
- Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
- Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
- Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
- Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
- Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
- Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
- Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
- Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
- Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
- Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
- Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
- Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
- Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
- Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
- Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
- Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
- Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
- действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…»;
- Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
- В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
- Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
- Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
- Выполнение обещаний рождает доверие гостей.
Служба горничных
Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.
В большинстве своем труд горничных — это низко квалифицированный труд,и основной процент работников – женщины после 50 лет. Поэтому особенно важно контролировать их работу на местах. В наших отелях контролем работы горничных занимается старший администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.
На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:
- Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
- Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
- Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
- График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.
Отдел бронирования
Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.
Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:
- Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
- Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
- Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
- Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.
Управляющий отелем
Управлять Вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своем роде деятельности. От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы — сложно. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.
Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).
Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.
Если у Вас мини-отель (7-10 номеров) — нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит Вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым Вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.
Помните, управляющий — это тот человек, который объединяет весь ваш персонал в единую сильную команду.
Похожие материалы
Какие бывают должности в иностранных гостиницах?
Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.
Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей Европе, а иногда и за ее пределами, этот список одинаков.
Отель
Топ-менеджеры
Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.
General manager
Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.
Executive housekeeper
Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом.
Hotel clerk
Персонал, помогающий решать вопросы
Motel (hotel) manager
Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник — Assistant manager, к которому можно обращаться по тем же вопросам.
Travel clerk
Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.
Cashier’s supervisor
В России эту должность принято называть «бухгалтер». В круг его обязанностей входит отслеживание счетов, работа с кредитными карточками, а также выполнение операция с банками. По любым расчетным и финансовым вопросам следует обращаться именно к нему.
Lodging facilities manager
Этот человек провожает посетителя до номера и следит за тем, чтобы горничные всегда убирали в комнате, а клерки качественно выполняли свою работу. К нему нужно обращаться по вопросам наличия ванных принадлежностей, уборки в комнате, а также по работе обслуживающего персонала.
Sale representative
Специалист по связям с общественностью, также занимается рекламой. Он тоже может быть полезен гостю отеля – к нему можно обратиться, если вы планируете организовать в отеле презентацию или конференцию. Конечно, если отель предполагает такую возможность.
Hotel clerk
Именно этот человек встречает туристов в холле отеля, регистрирует их и вручает ключи от номера. Он отвечает за вопросы расселения гостей и может выписывать чеки.
Parlor chaperone
Человек данной профессии занимается всей мелкой работой. Он разносчик багажа, курьер, провожатый, почтальон, а также помощник для любого другого должностного лица. Обращаться к нему можно смело – он либо сам решит вопрос, либо подскажет, к кому именно обратиться.
Другой персонал
Сюда относятся бармены, повара, аниматоры, горничные, швейцары и вообще все те, кто занимается обслуживанием гостей отеля. Эти профессии русским туристам более-менее знакомы.
Персонал, не пересекающийся с туристами
Этот персонал редко попадается туристам на глаза, однако он оказывает большое влияние на жизнь гостей и отеля в целом.
Night auditor
Как видно из названия – это ночной работник отеля. Он сводит все дневные счеты и пишет отчеты. Обычно эти люди работают поздно вечером или ночью. Обращаться к нему с какими-либо вопросами бесполезно.
Food and Beverage manager
Этот человек контролирует работу всех ресторанов, кафе, ларьков и буфетов в отеле.
Personel director
У нас такого человека называют кадровиком. Этот специалист набирает персонал и следит за повышением квалификации сотрудников, так что качество обслуживания зависит напрямую от него.
Конечно, не в любом отеле есть представители всех этих должностей, но вы всегда легко найдете, к кому нужно обратиться с волнующим вас вопросом.
Кто входит в персонал гостиницы?
Кто входит в штат гостиницы?
Лицом любой гостиницы является персонал. Заходя в любой отель постояльцы обращают внимание не только на интерьер, а и на работников. Наиболее распространенными сотрудниками в данных заведениях являются администраторы, менеджеры гостиницы, горничные, повар, официант, охранник.
Если гостиница крупная, то нанимаются аниматоры, медики, крупье в казино, массажисты, парикмахеры и специалисты маникюра. В современном мире в штате должен быть PR-менеджер, а также администратор и менеджер, для поддержки веб-страницы гостиницы.
Оптимальный штат гостиниц и отелей
Количество персонала гостиницы зависит от статуса. В соответствии с рекомендациями Всемирной организации туризма в трехзвездочной гостинице должно работать минимум 8 человек, в пятизвездочной — 20, в гостинице 4 звезды от 12 профессионалов. Минимальный штат отеля должен составлять 4 человека.
Какой персонал работает в гостинице?
Директор, менеджер и управляющий отелем — это все одна и та же должность. Директор руководит всей инфраструктурой, занимается принятием решений. Самой востребованной профессией является горничная. Чистота — главный показатель, который показывает отношение к постояльцам гостиницы. Поэтому горничные, способные поддерживать достойный уровень чистоты в номерах и во всем заведении ценятся очень высоко.
Администратор — это первый человек, которого встречают посетители при входе в отель. Поэтому администратор должен всегда хорошо выглядеть, быть дружелюбно настроенным. В случае возникновения вопросов постояльцы обращаются именно к администратору, который должен оперативно решить проблему. В обязанности администратора входит прием звонков и ведение списка заехавших/выехавших постояльцев.
В четырехзвездочных и пятизвездочных гостиницах обычно есть швейцары. Портье встречает гостей на входе приоткрывая дверь. В обязанности портье входит получение почты.
Так как в отеле обязательно должен быть ресторан и бар, то в штате работают повара, бармены, официанты.
Какими качествами должен обладать сотрудник гостиницы?
Каждый специалист, работающий в туристической сфере, должен обладать рядом навыков:
- стрессоустойчивость;
- доброжелательность;
- внимание к деталям;
- владение английским, а также желательно и несколькими другими языками;
- пунктуальность.
Этими качествами должны обладать все без исключения сотрудники отеля и гостиницы, и руководящий состав, и обслуживающий персонал.
Обязанности работников гостиницы, обязанности администратора и менеджера, горничные в гостинице
Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.
С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.
Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.
Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.
Обязанности администратора гостиницы
Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.
Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:
Обязанности менеджера гостиницы
Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.
Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.
Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.
От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.
Обязанности горничной в гостинице
Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.
Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:
- ежедневная уборка гостиничных номеров;
- замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
- комплектование мини баров, расположенных в номерах;
- уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
- проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
- выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.
2.1. Состав основных подразделений — Гостиничный бизнес
2. ХАРАКТЕРИСТИКА И ФУНКЦИИ ОСНОВНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА
2.1. Состав основных подразделений гостиничного комплекса. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы
Организационная структура гостиницы — это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением,
спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.
Назовем основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
— служба управления номерным фондом;
— административная служба;
— служба общественного питания;
— коммерческая служба;
— инженерные (технические) службы;
— служба безопасности;
— вспомогательные и дополнительные службы;
— служба дополнительных и сопутствующих услуг. Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей.
Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) — руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров.
Административная служба — подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг -подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на 4 группы.
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную
подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так,
один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением
безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть
подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания
и т.д.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
2. Поведение и внешний вид.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающег о, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).
3. Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
4. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.
| < Предыдущая | Следующая > |
|---|
| Как обслуживающий персонал обманывает клиентов с помощью талисмана 87 (м): 21:46 25 мая , 2017 |
| Я буду очень краток и уверен мы все можем извлечь из этого один или два урока. Я также надеюсь, что построю это хорошо. Я очень хорошо выезжаю из своего местоположения здесь, в Лагос, в другую часть страны, и это нормально, что у меня есть отель, чтобы поселиться. Я наблюдал кое-что в течение последних двух лет, но не воспринимал это серьезно до тех пор, пока в марте этого года не поехал в Абу и Порт-Харкорт, и то же самое повторилось. После проверки списка меню и цены на еду вы хотите съесть. Вы звоните в ресторан и делаете заказ, но как только ваш заказ был доставлен, цена всегда выше, чем указано в списке меню.Иногда это может быть тысяча найр. Я плачу все время и не придавал значения этому, но когда я был в Абе примерно в марте, я протестовал, когда то же самое повторяется, и я сказал себе, что если такое повторяется каждый раз, когда я путешествую и ночу в любом отеле, я заплачу только ту плату, которая указана в списке меню. Я прошу о встрече с менеджером, и через секунду она исчезла, но я все же пошел на встречу с менеджером отеля, но по дороге я встретил одного из служащих отеля, который слушал мой спор с дамой, и он сказал мне что мне не следует идти к менеджеру, потому что он ничего не может сделать и что они работают над новым прейскурантом, но я проигнорировал его.Когда я добрался до менеджера отеля, я рассказал ему, что случилось и почему клиенты не могут оплатить точную стоимость блюда из списка меню, но должны платить намного больше. Он был удивлен, потому что я увидел потрясение на его лице. Он послал за дамой, которая подает блюдо для клиента, но не для того, чтобы выставлять ее напоказ в моем присутствии, он сказал мне пойти, и я должен заплатить точную цену, указанную в списке меню, когда она придет за деньгами. Когда женщина позже пришла забрать деньги, я увидел гнев на ее лице, который подтвердил мое подозрение, что эти люди приносят себе доход такими позорными способами, и это стало обычной тенденцией в некоторых отелях (я не хочу обобщить). Не знаю, кто еще заметил такое, но в следующий раз, когда вы остановитесь в отеле и увидите это, настаивайте на оплате точной стоимости, указанной в прейскуранте меню. Я люблю честных людей и иногда даю им дополнительные чаевые немного денег даже после оказания мне услуг, но пытаться играть быстро — нет для меня. Будем наблюдательными. Я думаю, что лаластиклала также может прочитать это и добавить к своим знаниям о змее 152 лайков 9 акций |
| Re: Как обслуживающий персонал обманывает клиентов ipobarecriminals: 22:15 25 мая , 2017 |
| Они должны быть обменены u 3 лайка |
| Re: Как обслуживающий персонал отеля обманывает клиентов по skylane (м): 22:55 25 мая , 2017 |
mascot87 : |
| Re: How Hotel Attendants Клиенты-мошенники от Lexusgs430: 23:32 25 мая , 2017 |
Цены на питание в отелях обычно завышены.Я бы сказал тебе, чем занимаюсь. 107 лайков 9 акций |
| Re: Как обслуживающий персонал отеля обманывает клиентов mascot87 (m): 6:16 am 26 мая , 2017 |
Lexusgs430 : Дай бог здоровья. Можете ли вы представить себе, что вы платите почти 1,5 тысячи фунтов за два-три ломтика хлеба, липтон, пакетик с пиковым молоком и два кубика сахара? Даже в этом случае официанты / официантка все равно вас обманут.Эти ребята не боятся Бога Lol 18 лайков 2 акции |
| Re: Как обслуживающий персонал отеля обманывает клиентов по veekid (м): 9:37 утра 26 мая , 2017 |
На дер собственный способ грабежа; они должны рубить сейчас 1 Нравится 1 Поделиться |
| Re: Как обслуживающий персонал обманывает клиентов по Factfinder1 (m): 9:38 утра 26 мая , 2017 |
| большинство отелей не платят и не кормят свой персонал хорошо, так что вы ожидаете? Большинство людей просто настроены криминально 1 Like |
| Re: Как жульничество обслуживающего персонала в отеле Клиенты по jayriginal: 9:38 26 мая , 2017 |
| Lol.Сделано в Нигерии. Это на самом деле вполне обычное дело. Иногда они говорят правду и не обновляют свои меню. Иногда они точно знают, что делают. |
| Re: Как обслуживающий персонал обманывает клиентов через delivryboy: 9:38 26 мая , 2017 |
Вы не кратки 13 лайков 2 акций |
| Re: Как обслуживающий персонал обманывает клиентов KingOvoramwen1 (м): 9:38 26 мая , 2017 |
| Итак, из всех мест, которые вы утверждали, что посетите его единственную игбо, вы могли бы мы как козел отпущения? Хмммм Афонья !! 24 лайка 1 Поделиться |
| Re: Как обслуживающий персонал отеля обманывает клиентов с помощью Talk2Bella (f): 9:39 утра мая 26 , 2017 |
| Доверься мне менеджер знает, что — это очень распространенная практика, когда они взимают с вас плату за обслуживание номеров, добавляя несколько сотен найр, но дядя, вы, наверное, знаете, скажите na tip na hehehehe 1 Как Обман обслуживающего персонала в отеле DONSMITh223 (м): 9:41 26 мая , 2017 |
1 Нравится 1 Поделиться |
| Re: Как обслуживающий персонал отеля frisky2good (м): 9:41 26 мая , 2017 |
Некоторые из них называют это платой за обслуживание в номерах.Недавно я был в отеле на Ибадане, и мы решили отдохнуть в баре. Одна из дам, которую мы пошли вместе, позвонила и попросила нас отправить напитки наверх, и мы это сделали. Когда мы захотели оплатить счет, это было большим шоком, и это оказалось на 2000 найр больше, чем мы ожидали. Они объяснили, что каждая бутылка напитка подается в р. |
Программа домашнего обслуживающего персонала — Фонд Нью-Йорка для пожилых людей
New York Foundation for Senior Citizens Home Attendant Services («NYFSCHAS»), основанный в 1981 году и лицензированный Департаментом здравоохранения штата Нью-Йорк, является некоммерческой, несектантской организацией, которая предоставляет помощников по уходу на дому и личную помощь. Услуги помощников по дому и ухода за жителями Нью-Йорка, имеющими право на участие в программах Medicaid, EISEP или Medicare / Medicaid. Спрос на эти услуги продолжает расти: программа обслуживает более 1300 клиентов по уходу на дому ежегодно.
Под наблюдением и обучением профессиональных социальных работников и администраторов RN агентство предоставляет услуги, которые включают личный уход, связанный со здоровьем, ведение домашнего хозяйства, покупки, приготовление пищи, мониторинг и напоминания о приеме лекарств, а также сопровождение клиентов на приемы к врачу. Зарегистрированные медсестры и лицензированные практические медсестры посещают клиентов на дому, чтобы оценить их потребности, а также контролировать и обучать работников по уходу на дому.
Среди многих преимуществ тех, кто выбирает услуги по уходу на дому NYFSCHAS, следующие: получатели чувствуют себя более «как дома» с персоналом, говорящим на их родном языке, включая английский, испанский, китайский, креольский, русский и польский; заменяющий домашний помощник обычно доступен в течение двух часов после получения звонка; На телефонные звонки клиентов и работников по уходу на дому сотрудники оперативно отвечают с понедельника по пятницу с 9:00.м. и 17:00; служба ответов в режиме реального времени и последующих действий в нерабочие часы обеспечивает круглосуточное обслуживание, семь дней в неделю, включая выходные и праздничные дни.
NYFSCHAS также управляет Программой индивидуальной помощи, ориентированной на потребителя (CDPAP), в качестве альтернативы традиционному домашнему уходу для «потребителей», которые непосредственно нанимают, нанимают, обучают и контролируют своих личных помощников. Роль и ответственность NYFSCHAS заключается в том, чтобы выплачивать зарплаты личным помощникам, которые напрямую наняты людьми для оказания помощи на дому.Хотя NYFSCHAS не нанимает личных помощников, он играет важную роль, выступая в качестве посредника для средств Medicaid, которым разрешено компенсировать их по контракту с организациями регулируемого медицинского обслуживания и Управлением кадров Нью-Йорка.
.Срочно! Вакансии обслуживающего персонала — Октябрь 2020 г. — 5686 Вакансий номерного обслуживающего персонала
Срочно! Вакансии обслуживающего персонала в отелях — октябрь 2020 г.- 5686 вакансий обслуживающего персонала в гостиничных номерах — JoobleДля корректной работы сайта необходимо включить JavaScript. Включите JavaScript в настройках вашего браузера или используйте другой, поддерживающий JavaScript.
Извините, произошла ошибка, и сервер не может в данный момент обработать ваш запрос. Повторите попытку через несколько минут.
Фильтры
Дата проводки
Заработная плата
Тип работы
Вид работы
Обслуживающий — Гостиница
— Уборка гостиничных номеров (например, заправка постели, уборка ванной и т. Д.) — минимум от 12 до 18 номеров в сутки.- Выполнять любые другие обязанности, назначенные Супервайзером. ТРЕБОВАНИЯ — Желательно минимум 6 месяцев опыта уборки в отеле. ( номер) — Возможность немедленно приступить к работе …
Долина реки, Страна Сингапур8 дней назад
Дежурный в гостиничном номере / Уборка и уборка
1600 SGDРАФФЛЗ ТАУН КЛУБ ПТЕ ООО
…Описание вакансии: ~ Уборка помещений, уборка комнат и общей территории внутри здания Типы работы: полный рабочий день, неполный рабочий день, постоянный Заработная плата: от 1000 до 1600 долларов в месяц. О компании: RAFFLES TOWN CLUB PTE LTD. Информация о смене: Диапазон заработной платы …
Ньютон, Страна Сингапур2 дня назад
Была ли вам полезна вакансия?
Да, я отправил свое резюме Да я звонил Не подходит Жаловаться
Что случилось?
Вакансия не открылась Это мошенники! Я не понял что случилось Другой
Спасибо за отзыв — очень помогли!
Дежурный
1500–1600 сингапурских долларовSUTL MARINA DEVELOPMENT PTE.LTD.
… Обязанности: Помочь в уборке и проверке всех гостей номеров Чистота номеров по приоритету Поддержите выдачу бассейна … … убирайте 7 и более комнат за смену Предыдущий опыт уборки отель номеров Минимальное среднее образование Хорошее владение …
1 день назад
Дежурный
1300–1500 сингапурских долларовCROWNE PLAZA АЭРОПОРТ ЧАНГИ
… «большой шаг» за свежеприготовленным обедом. В Crowne Plaza Hotels and Resorts мы открываем новый мир бизнеса и … … понимаем и поддерживаем их, помогая на каждом шагу. Как обслуживающий персонал , ваша преданность делу обеспечить регистрацию гостей в сверкающе чистом …
8 дней назад
Дежурный
1600–1800 сингапурских долларовHONG YE GROUP PTE.LTD.
…Рабочие обязанности — Поддержание чистоты в гостиничных номерах, шкафу для белья и прилегающих территориях на этажах (включая заправку кроватей, уборку полов пылесосом, вытирание пыли и уборку ванных комнат, пополнение мини-бара и т. Д.) — Сообщайте о любых дефектах, обнаруженных в гостиничных номерах …
10 дней назад
Дежурный
СОФИТЕЛ
…Хозяйство Дежурный Вы находитесь в центре отеля ! В качестве помощника по уборке вы возьмете на себя ответственность за номеров, обеспечит нашим гостям чистое и удобное пространство и внесете свой вклад в создание для них незабываемых впечатлений. Что в…
7 дней назад
Дежурный
Должность: Комендант Дата публикации: 14 сентября 2020 г. Отель / Организация: Oakwood Premier AMTD Singapore Описание: Обязанности: Подчиняясь старшей домработнице, ваши обязанности будут включать, помимо прочего: ~ Чистит и обслуживает все комнаты для гостей, кухни…
18 дней назад
#SGUnitedJobs Уборка номеров Дежурный — Комнаты
2000 SGDКОНСЕРВНЫЙ ПАРК ЛЕГЕНДС ФОРТ ПТЕ. LTD.
…Насчет нас: Городской оазис в парке. Hotel Fort Canning — это роскошный и удостоенный наград … … ежедневная уборка и обслуживание номеров, назначенных .Это роль, в которой вы будете защищать … … протоколы. Обязанности: Посещать ежедневные брифинги , проводимые службой уборки …
Ратуша, Страна Сингапур2 дня назад
Была ли вам полезна вакансия?
Да, я отправил свое резюме Да я звонил Не подходит Жаловаться
Что случилось?
Вакансия не открылась Это мошенники! Я не понял что случилось Другой
Спасибо за отзыв — очень помогли!
Дежурный
Должность: Комендант Дата публикации: 29 июля 2020 г. Гостиница / Организация: Гостиница Роял Лтд. Описание: Обязанности: ~ Проверьте и запастись всем необходимым постельным бельем и принадлежностями на день.~ Несет ответственность за ежедневную уборку как минимум пятнадцати (15) комнат. ~ Пополнить …
более 2 месяцев назад
.
Комментариев нет