Открыть колл центр: Как организовать Call-центр для входящих звонков

Хотите еще больше возможностей программного обеспечения для call-центра?

ПОСЕТИТЕ НАШ КАТАЛОГ

Методология

Мы обновили эту статью авг.29 января 2019 г. с новыми вариантами программного обеспечения и удаленным программным обеспечением, которое больше не соответствует нашему определению рынка, было устаревшим или более не бесплатным.

Мы оценили продукты в каталоге программного обеспечения центра обработки вызовов Capterra (по состоянию на 6 августа 2019 г.), чтобы определить, есть ли бесплатная версия и соответствует ли она нашим критериям включения.

Бесплатные товары

В рамках данной статьи мы классифицировали товар как бесплатный, если:

• Предлагает бесплатную автономную версию программного обеспечения.
• Он не предназначен для использования в качестве пробной версии программного обеспечения, в которой вы должны приобрести версию продукта по истечении ограниченного периода времени.

Критерии

После того, как инструмент был признан бесплатным, мы проанализировали его по следующим критериям:

• На сайте Capterra опубликовано не менее 9 обзоров.
• Соответствует определению программного обеспечения нашего call-центра

Это программное обеспечение колл-центра?

Мы оценили проверенные бесплатные продукты как минимум по 9 отзывам в соответствии с определением программного обеспечения нашего call-центра:

Программное обеспечение Call Center помогает организациям управлять входящей и исходящей связью с клиентами и потенциальными клиентами по различным каналам (например,g., голос, чат, социальные сети). Также обычно называется «Контакт-центр».

Эта проверка подтвердила основные возможности call-центра и соответствие данной категории. Продукты были классифицированы как программное обеспечение центра обработки вызовов, если они содержали все следующие основные функции:

• Автоматическое распределение вызовов (ACD) — использует логику для маршрутизации вызовов к наиболее подходящим сервисным агентам. Обычно включается маршрутизация на основе навыков, которая также учитывает навыки и ресурсы оператора для маршрутизации вызовов к наиболее подходящему агенту.
• Интеграция компьютерной телефонии (CTI) — Использует компьютеры для маршрутизации, управления и ответа на телефонные звонки.

Заявление об ограничении ответственности

Содержимое этого материала, в котором представлены мнения и точки зрения, выраженные пользователями, не отражает точку зрения Capterra.

Приложения, выбранные в этой статье, являются примерами для демонстрации функции в контексте и не предназначены для одобрения или рекомендации. Они были получены из источников, которые на момент публикации считались надежными.

8 лучших программ и приложений для call-центров с открытым исходным кодом

В течение дня агенты центров обработки вызовов используют, казалось бы, бесконечное количество решений, инструментов и приложений, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов, с которыми они работают. Например, автоматизация call-центра. Вообще говоря, за последние несколько лет возникла тенденция, когда функциональные возможности этих приложений объединены в единые, цельные платформы.

Тем не менее, все еще существует (и, вероятно, всегда будет существовать) значительная база пользователей, которые ищут альтернативы традиционному программному обеспечению для центров обработки вызовов, в частности, независимые приложения для расширения своих возможностей.Они ищут решения, которые поддерживают стиль работы, который им нравится, вместо того, чтобы их заставляли менять свой стиль работы, чтобы восполнить определенные пробелы в технологиях, которые у них есть.

Для этих людей, в частности, приложения с открытым исходным кодом стали одним из лучших способов позволить предприятиям и их ИТ-отделам не только настраивать и изменять свои инструменты и функции, но и преобразовывать и интегрировать их в системы, которые они » re уже используется, чтобы собрать все воедино.

Зачем использовать решения с открытым исходным кодом?

Как уже говорилось, потребность в легко настраиваемой, но мощной технологии является интересным случаем, в частности, для центров обработки вызовов, которые естественным образом используют и требуют огромное количество приложений в течение любого дня. Одни решения направлены на повышение производительности и расширение возможностей, другие — на эффективность и на идею о том, что сотрудники всегда должны использовать любую возможность, чтобы «делать больше с меньшими затратами».

За последние несколько лет сильная альтернатива этому появилась в пространстве колл-центров в виде программного обеспечения с открытым исходным кодом.По сути, этот термин означает именно то, что звучит как программное обеспечение, в котором исходный код этих приложений предоставляется бесплатно, чтобы их можно было распространять и изменять любым способом, который пользователи считают нужным.

Варианты с открытым исходным кодом — это те, которые можно естественным образом модифицировать, использовать и улучшать по мере необходимости. Например, мы рассмотрели несколько альтернатив УАТС с открытым исходным кодом, каждая из которых допускает интенсивную настройку и гибкость. Благодаря этому организации могут получить множество уникальных преимуществ, по сути, все одновременно:

• Компании могут сэкономить огромную сумму краткосрочных затрат на своих первоначальных инвестициях за счет более дешевых или (во многих случаях) бесплатных лицензий на программное обеспечение.
• Открытый исходный код также позволяет ИТ-командам создавать и полностью настраивать рассматриваемое решение.
• Но больше всего на свете открытый исходный код обеспечивает столь необходимое спокойствие для предприятий, заботящихся о безопасности, во всем мире.

Это разница между походом в крупный розничный магазин электроники и покупкой нового настольного компьютера и покупкой всех деталей, необходимых для создания собственного.

Первый вариант (возможно) более удобен в краткосрочной перспективе, но намного дороже в долгосрочной перспективе — особенно если учесть, что вы говорите о машине, которая была разработана для максимально широкой аудитории и, поскольку в результате никогда не предназначалось для поддержки уникального способа работы, который вам нужен.

Последняя ситуация дает вам все необходимое для создания чего-то, что было разработано для вас и только для вас.

Какую пользу приносит мой колл-центр с открытым исходным кодом?

Независимо от того, как они используются, все эти приложения несут с собой самое важное преимущество: повсеместное повышение качества обслуживания.

Хотя многие из этих инструментов можно получить напрямую через специализированных поставщиков, проблема в том, что это часто может привести к дополнительным (и периодическим) затратам, которые создают ненужный стресс для и без того малой прибыли.

Часто провайдеры взимают плату за свои решения не только каждый месяц, но и дополнительно взимают плату за количество пользователей или иногда даже за файловое пространство для таких решений, как запись разговоров. Это может затруднить организациям бюджетирование и масштабирование своих технологий, как это делает их колл-центр.

Лучшие платформы для call-центров с открытым исходным кодом

Что касается лучших платформ call-центров с открытым исходным кодом для любого типа организации, вы можете выбрать один из нескольких ключевых вариантов в зависимости от ваших потребностей.

Как запустить центр обработки вызовов (процессы, советы, инструменты)

Вы хотите открыть центр обработки вызовов?

В связи с тем, что множество предприятий стремятся передать свои операции обработки вызовов на аутсорсинг, управление собственным колл-центром по-прежнему остается прибыльным бизнесом в 2019 году!

Однако это не означает, что вы можете сделать это за ночь.

В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать, прежде чем создавать собственный колл-центр.

Вот что содержится в этой статье:

(Перейдите к нужному разделу, используя приведенные ниже ссылки)

Давайте начнем.

Планирование вашего call-центра

1. Определитесь с настройкой и фокусом вашего call-центра

Перед тем, как начать работу в колл-центре, вам необходимо определиться с типом call-центра, который вы хотите запустить.

A. Настройка

Настройка определяет структуру вашего центра обработки вызовов. Вы можете запустить колл-центр на месте или виртуальный колл-центр.

Вот разбивка этих двух настроек:

1. Локальные центры обработки вызовов

Центры обработки вызовов на местах работают из центрального офиса.Все ваши сотрудники будут работать в офисе, и вся ваша работа будет выполняться там.

Колл-центр на месте — отличный вариант, если вы хотите построить свой бизнес в фиксированном месте и обслуживать крупные компании или предприятия с высокими требованиями к соблюдению требований и безопасности. Это также хороший вариант, если вы собираетесь нанять большую команду, поскольку вы можете легко найти местных талантов и управлять ими из центра.

Наличие местного колл-центра в городской местности может дать вам такие привилегии, как высокоскоростной Интернет и легкий доступ к общественному транспорту.Он также будет рядом с другими предприятиями малого бизнеса, которые потенциально могут использовать услуги вашего call-центра.

Однако обслуживание контакт-центра на месте может быть дорогостоящим. Аренда в большинстве городов высока, и вам, вероятно, придется платить больше за коммунальные услуги в городе.

Для борьбы с этим большинство компаний переводят свои локальные центры обработки вызовов в офшоры. Открывают их в зарубежных странах, где:

• Аренда дешевле.
• Затраты на установку минимальны.
• Заработная плата ниже.

2. Виртуальные центры обработки вызовов

Виртуальный центр обработки вызовов — это бизнес, который обычно полностью удален. Ваши сотрудники, скорее всего, будут работать из дома, и большая часть вашего взаимодействия и операций будет осуществляться через Интернет.

Виртуальный колл-центр — хороший вариант, если у вас не так много денег на установку.

Поскольку ваши операции выполняются вашими сотрудниками удаленно, вам не придется оплачивать накладные расходы, такие как арендная плата, электричество и Интернет.

Однако здесь есть немало проблем.

Управлять большим количеством удаленных сотрудников непросто, особенно если у вас нет нужных инструментов. Вам будет сложно измерить продуктивность и производительность труда. Кроме того, когда ваши сотрудники работают сами по себе, они могут чувствовать себя одинокими и изолированными, что снижает их моральный дух и производительность.

Итак, если вы планируете стать виртуальным, вам следует серьезно подумать об использовании подходящего программного обеспечения для повышения производительности и инструментов мониторинга производительности.

B. Focus

Направленность вашего бизнеса определяет услуги, которые вы предоставляете. Вы можете сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы.

Рассмотрим подробнее каждый из них:

1. Центры обработки исходящих вызовов

Центр обработки вызовов исходящих вызовов занимается только исходящими вызовами. Они занимаются холодными звонками по продажам, телемаркетингом, проводят опросы и назначают встречи.

2. Центры входящих вызовов

Центр обработки вызовов специализируется на таких услугах, как прием заказов, поддержка клиентов и ответы на запросы.Они не звонят клиентам — они просто принимают звонки от них.

C. Промышленность

Также важно сосредоточить внимание на конкретной отрасли для операций вашего call-центра.

Помните, что в определенных отраслях, например в медицине, требуется уровень знаний, которого у вас, возможно, еще нет. Внимательно изучите потенциальных клиентов, с которыми вам комфортно работать, чтобы решить, какой бизнес вам подходит.

2. Определите свои цели

Перед тем, как приступить к настройке своего call-центра, важно изложить свои цели в бизнес-плане.

Почему?

Потому что ваши цели будут диктовать:

• Количество сотрудников, которых вы нанимаете.
• Какие операции вы будете выполнять.
• Процессы, которые вы будете реализовывать.
• Расходы, которые вы понесете.

Например, если ваша цель — достичь определенной цели дохода, вам придется нанять определенное количество людей и выставлять счета своим клиентам по определенной ставке.

Постановка целей — отличный способ расширить ваш бизнес, потому что они разбивают ваш прогресс на достижимые части.Вы можете постоянно отказываться от своих целей, чтобы стабильно развивать свой малый бизнес.

3. Найдите подходящее место

Местоположение вашего call-центра играет большую роль в вашем успехе.

Хотя вы можете создать местный бизнес, перевод его в офшор может оказаться более рентабельным.

Но где вы размещаете свой колл-центр?

Такие страны, как Филиппины, — отличные места, которые следует учитывать при создании колл-центра. Они предлагают вам:

• Минимальные затраты на установку.
• Благоприятное корпоративное законодательство.
• Снижение заработной платы.

Однако перевод в зарубежные страны может быть рискованным, если вы не знаете, что делаете. Объединитесь с местным юристом, чтобы понять связанные с этим затраты и разрешения, необходимые для каждой страны.

4. Работа с документами

Начало любого бизнеса связано с тоннами бумажной работы.

Поговорите с представителями местных органов власти, чтобы получить все разрешения, которые вам понадобятся для открытия своего кол-центра.Возможно, вам даже придется оформить документы для виртуального колл-центра — поэтому внимательно ознакомьтесь с существующими законами и постановлениями.

Если вы планируете перевести свой бизнес в офшоринг, вам придется поговорить с юристом относительно необходимых документов. В разных странах действуют разные законы, поэтому внимательно ознакомьтесь с ними, прежде чем что-либо делать.

5. Составьте бюджет

Работа колл-центра стоит недешево.

Вам придется потратить на:

• Оборудование для call-центра.
• Заработная плата.
• Сборы за регистрацию бизнеса.
• Сайты и маркетинг.

Если вы не будете осторожны со своими деньгами, вы легко можете потратить слишком много средств на то, что вашему бизнесу не нужно. Однако также важно отметить, что ваш бюджет будет варьироваться в зависимости от настройки и направленности вашей компании.

Например, колл-центр на месте будет иметь гораздо больше административных расходов, чем виртуальный бизнес. Вам нужно будет потратить на:

• Аренда.
• Электричество.
• Высокоскоростной интернет.
• Оргтехника.

Аналогично, центр обработки исходящих вызовов использует другое оборудование, чем центр обработки входящих вызовов. В то время как центр обработки исходящих вызовов в значительной степени полагается на программное обеспечение CRM, ваш центр обработки вызовов может в значительной степени зависеть от баз данных знаний и программного обеспечения службы поддержки.

Определитесь с бюджетом, который соответствует вашей установке. Согласуйте это со своими целями, чтобы дать себе достаточно передышки, чтобы расти с постоянной скоростью.

Найм нужных людей

1.Решите, сколько людей вам нужно.

Для успешного функционирования колл-центра вам необходимо правильное количество сотрудников:

• Нанимайте слишком много сотрудников, и вы сталкиваетесь с ненужными расходами.
• Нанимайте слишком мало, и вы будете недоукомплектованы кадрами и не попадете в цель.

Так как же попасть по правильному номеру?

Путем анализа настройки вашего call-центра.

Например, если вы хотите запустить виртуальный бизнес, начните с небольшой опытной команды.

Почему?

Во-первых, это небольшая команда, поэтому ими легче управлять, даже если они работают удаленно.

Во-вторых, поскольку они имеют опыт, они уже знают все тонкости отрасли. Они будут работать достаточно независимо и помогут вам быстрее стабилизировать вашу работу.

Для местного call-центра вы можете нанять от 50 до 100 агентов.

Похоже, слишком много сотрудников?

Не совсем.

Помните, что создание центра обработки вызовов на месте обходится дорого, поэтому вам необходимо увеличить свой доход.Такое количество сотрудников понадобится вам, чтобы помочь вашему call-центру достичь плановых показателей дохода.

Чтобы снизить затраты на заработную плату, подумайте о найме сбалансированного состава стажеров и опытных агентов. Ваши опытные агенты могут направлять ваших стажеров на работу, чтобы ваш бизнес шел гладко.

2. Установите процесс приема на работу

Ваш процесс приема на работу должен быть прозрачным, тщательным и быстрым.

Почему?

Управление колл-центром требует многого.Нельзя тратить часы на каждого кандидата!

Однако не забудьте настроить процесс найма так, чтобы согласовывалось с настройкой .

Если у вас есть колл-центр на месте, ваши процессы найма будут в основном ориентированы на людей в вашем городе. Это может помочь вам быстро найти замену сотрудникам, но не каждый кандидат может быть достаточно квалифицированным для этой работы.

Подумайте о том, чтобы дать им задание, прежде чем предлагать им работу. Это позволит вам определить их уровень квалификации и компетенцию.Это также хороший способ узнать, вписываются ли они в рабочую культуру вашей компании.

Виртуальные колл-центры могут расширить область найма, поскольку вы можете нанимать агентов, работающих в разных часовых поясах. Однако контролировать удаленных сотрудников сложнее (если вы не используете программное обеспечение для мониторинга сотрудников). Чтобы бороться с этим риском, наймите их на неполный рабочий день, чтобы проверить их, прежде чем предлагать им постоянную должность.

В дополнение к этому убедитесь, что вы проверяете своих кандидатов на следующие важные качества call-центра:

• Уверенность.
• Тон.
• Сочувствие.
• Внимание к деталям.

Хорошему агенту колл-центра необходимы все эти качества, чтобы работать с клиентами таким образом, чтобы повысить их удовлетворенность. Это поможет успокоить клиентов и обеспечит им положительный опыт.

3. Разработайте программы обучения

Быть оператором колл-центра непросто. Вы не можете просто прийти и преуспеть в этом.

Большинство центров обработки вызовов используют строгие программы обучения, чтобы их агенты могли справляться с ежедневными телефонными звонками.

В большинстве случаев агенты колл-центра должны иметь квалификацию:

• Эффективное общение с вызывающими абонентами.
• Сочувствие клиентам.
• Поддержание высокого уровня сервиса.

Просмотрите записанные телефонные разговоры со своими стажерами, чтобы помочь им определить, что им следует и чего не следует делать. Также неплохо обучить их различным инструментам, которые они будут использовать. Например, если вы используете инструмент, который помогает управлять своим временем, вам нужно будет показать им, как им пользоваться.

Используйте правильные инструменты

1. Телефонная система для бизнеса

Обычный колл-центр обрабатывает большое количество звонков каждый день. К сожалению, обычная телефонная система не может обрабатывать такое большое количество звонков. Чтобы управлять этим объемом звонков, вам нужно будет приобрести специальную телефонную систему для бизнеса.

Вот ваши лучшие варианты:

1. PBX (Private Branch Exchange)

Эти системы работают через физические телефонные линии и традиционные телефоны.Это хороший вариант, если у вас есть собственный офис и вы арендуете офисное помещение на длительный срок.

2. IP PBX (IP PBX)

Эта система обрабатывает связь через VoIP (передача голоса по интернет-протоколу). Это позволяет вашим агентам использовать телефоны, которые маршрутизируются через Интернет-соединение, вместо традиционных телефонных линий. Эта система легче, чем АТС; поскольку сервер может быть размещен внутри компании или даже удаленно.

3.Виртуальный VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу)

Виртуальный VoIP в настоящее время является самой популярной телефонной системой для бизнеса. Не требует настройки оборудования, так как каждый вызов происходит через приложение на вашем рабочем столе. Для работы вам понадобится всего лишь пара гарнитур, а доступ к серверу можно получить удаленно. Это идеальный вариант для виртуального колл-центра.

2. Система CRM (управления взаимоотношениями с клиентами)

Агентам колл-центра нужен простой способ хранения и доступа к записям клиентов.Это облегчает им взаимодействие и взаимодействие с абонентами.

Подумайте об этом.

Если у вас есть все подробности по телефону, вы сможете лучше решить их проблемы, верно?

Кроме того, как вы храните и получаете доступ к этой информации?

Через CRM .

CRM хранит все данные ваших клиентов и предоставляет их вашим агентам, когда они в них нуждаются. С помощью CRM вы можете управлять тысячами контактов одним нажатием кнопки!

Если вы используете систему VoIP, ищите CRM, которая интегрируется с ней, чтобы упростить работу ваших агентов.Поскольку он интегрирован, всякий раз, когда клиент звонит, вы мгновенно получаете всю его информацию.

3. Система внутренней коммуникации

Внутренняя коммуникация играет огромную роль в успехе вашего call-центра. Ваши агенты должны иметь возможность сообщать друг другу о своих проблемах и при необходимости обращаться к руководителям.

Многие владельцы бизнеса думают, что вложение в домофон поможет — и хотя это может помочь офисным сотрудникам, это бесполезно для виртуальных команд.

Если вы управляете виртуальным колл-центром, подумайте об использовании приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как Slack или Fleep. Они позволяют вашим агентам совместно работать над вызовами и задачами, чтобы быстро выполнять задачи. В этих приложениях также есть каналы / группы, которые вы можете использовать для общения с конкретными людьми, например с командами, ориентированными на клиента.

4. Инструмент мониторинга производительности

Управление колл-центром — это не просто так.

Вам необходимо:

• Ищите новые инструменты.
• Управляйте финансами.
• Наблюдать за привлечением клиентов.
• Реализуйте свои бизнес-идеи.
• И многое другое!

Поскольку у вас так много всего, что нужно контролировать, вы не можете позволить себе часами вручную контролировать своих сотрудников, верно?

Но в то же время нельзя оставлять их без присмотра. Это может привести к падению производительности и снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Итак, что вы делаете?

Вы инвестируете в инструмент для мониторинга производительности, такой как Time Doctor.

Time Doctor — это мощный инструмент для мониторинга, используемый Apple, PwC и Verizon. Он будет:

• Отслеживать, что ваши сотрудники делают в рабочее время.
• Отслеживайте время, которое они тратят на звонки и задачи.
• Помогите вам выставить счет клиентам за проделанную работу с точными рабочими записями.
• Определите, что тратит время впустую.
• Помогите вам разделить продуктивных и непродуктивных сотрудников.

Вот более подробный пример того, что Time Doctor может для вас сделать:

1.Предоставление точных отчетов по проектам клиентам, выставляющим счета

Time Doctor точно отслеживает время, которое ваши сотрудники тратят на проекты и задачи, чтобы помочь вам определить, сколько времени им потребовалось.

В отчете по проектам вы увидите разбивку того, сколько времени занял конкретный проект и какие сотрудники работали над ним. Из этих отчетов можно создавать записи о выставлении счетов, чтобы выставлять счета клиентам на почасовой основе.

2. Убедитесь, что ваши сотрудники активно работают

Вы обеспокоены тем, что ваши сотрудники выдают время простоя за продуктивное?

Time Doctor имеет встроенный трекер бездействия, который перестает отслеживать время после трех минут бездействия.Таким образом, ваши сотрудники должны быть активно и работать над задачей, чтобы их работа была записана.

Примечание: Time Doctor отслеживает активность клавиатуры и мыши для определения уровней активности. Однако он не отслеживает , какие кнопки были нажаты из соображений конфиденциальности.

3. Сосредоточьтесь на работе сотрудников

С Time Doctor вам не придется беспокоиться о том, что ваши сотрудники будут заходить на непродуктивные сайты в рабочее время.

Каждый раз, когда сотрудник заходит на непродуктивный сайт (например, магазины или социальные сети), Time Doctor показывает ему всплывающее окно с вопросом, работают ли они еще.

Этого толчка достаточно, чтобы заставить их снова отвечать и принимать звонки.

Вы также можете получить доступ к индивидуальным отчетам «Недостаточное использование рабочего времени» для каждого сотрудника. В этом отчете указывается, к каким непродуктивным сайтам они обращались, когда заходили на них и сколько времени они на них провели.

4.Интеграция с программным обеспечением рабочего места

Time Doctor может мгновенно интегрироваться с другим программным обеспечением call-центра для оптимизации ваших операций. Вы можете интегрировать Time Doctor со своей CRM, программным обеспечением службы поддержки и даже с инструментами бухгалтерского учета, чтобы поддерживать производительность на всех уровнях.

Заключение

В условиях, когда множество предприятий стремятся передать на аутсорсинг свои службы поддержки и операции центра обработки вызовов, создание центра обработки вызовов может быть очень прибыльным бизнес-решением.

Однако управлять колл-центром непросто.

Вам нужно будет тщательно спланировать это, нанять нужных людей и использовать правильные инструменты, чтобы дела шли гладко. Инструменты мониторинга производительности, такие как Time Doctor, бесценны для колл-центров, так почему бы не подписаться на них и не попробовать сами?

Greg Digneo

Лучшее ПО для call-центров 2020 года: услуги для бизнес-телеком

Лучшее программное обеспечение для call-центра может предложить самые эффективные услуги для бизнес-телекоммуникаций.

Лучшее программное обеспечение для колл-центров

Колл-центры раньше считались вещами, которые могут себе позволить только корпоративные компании, но доступные и доступные облачные телефонные системы иногда могут также предложить доступное и недорогое решение для контакт-центра для упростить управление всеми коммуникациями с клиентами и персоналом.

Поскольку все это программное обеспечение, это означает отсутствие дорогостоящих затрат на оборудование, не говоря уже о создании собственного центра обработки вызовов. Кроме того, поскольку он работает с вашей существующей телефонной системой для работы, это означает, что все ваши коммуникации могут обрабатываться с помощью того же программного обеспечения и телефонов, которые вы уже используете.

Стандартные функции будут включать все формы маршрутизации вызовов, которые обычно должны включать интерактивный голосовой ответ (IVR) и обмен сообщениями при удержании, среди прочего. Также обратите внимание, что некоторые поставщики услуг колл-центров предлагают полные платформы SaaS, такие как Контакт-центр как услуга (CCaaS) и Контактная платформа как услуга (CPaaS).

Кроме того, использование одной и той же программной платформы означает возможность собирать и анализировать данные, касающиеся всех аспектов вашего делового общения, от ключевых показателей эффективности для телефонных агентов до рабочих процессов, которые приводят к наилучшему разрешению проблем с клиентами. В результате появилась возможность создавать отчеты об эффективности и производительности и иметь четкие способы их улучшения.

Тот факт, что центр обработки вызовов теперь может управляться с помощью программного решения, означает, что рынок становится все более переполненным, и существующие провайдеры VoIP сталкиваются с традиционными телефонными компаниями, чтобы предложить план для вас.Чтобы упростить процесс принятия решений, ниже представлены лучшие программные решения для центров обработки вызовов.

• Хотите, чтобы ваша компания или услуги были рассмотрены в этом руководстве покупателя? Отправьте свой запрос по адресу [email protected], указав URL-адрес руководства по покупке в строке темы.

1. RingCentral Contact Center

Инновационный поставщик программного обеспечения для колл-центров

Омниканальная маршрутизация

Простая облачная платформа

Мощные настройки

новинка облачных телефонных платформ, и программное обеспечение RingCentral Contact Center не исключение.

Платформа разработана на основе ряда основных функций, таких как настоящая омниканальная маршрутизация, интеграция программного обеспечения CRM, программное обеспечение для управления агентами, а также неизбежная панель отчетов и аналитика.

Что отличает RingCentral от многих конкурентов, так это то, что эта служба была создана в облаке для облака, что позволяет избежать некоторых технических проблем, которые преследовали других поставщиков, которые пытались перенести устаревшие системы в онлайн.

Кроме того, платформа RingCentral Connect предлагает бэкэнд с мощным, но простым в реализации набором настроек, что делает его ведущим поставщиком CPaaS (коммуникационная платформа как услуга).

Руководство пользователя | call.center ™

call.center ™ Обзор

call.center ™ — это инновационный программный телефон на базе SIP для устройств Mac OS, iOS, Android, Windows и компьютеров. Он специально разработан для безопасного и эффективного управления и контроля удаленных приложений.

Приложение call.center ™ представляет собой уникальный, простой в использовании и интуитивно понятный пользовательский интерфейс с функцией перетаскивания для вызова. Все его необходимые функции отображаются спереди и по центру, плавно интегрируя и оптимизируя голосовые операции с рабочими процессами.

Полнофункциональный портал управления предоставляется для использования вместе с приложениями call.center ™ . Это позволяет администраторам безопасно настраивать и поддерживать приложения, установленные на пользовательских устройствах, независимо от их местонахождения или операционной системы. Это означает, что пароли SIP скрыты от пользователей, обеспечивая значительный уровень безопасности для базовой сети.

Архитектура

Платформа call.center ™ состоит из двух отдельных компонентов:

• Приложение для программного телефона, установленное на устройстве конечного пользователя, компьютере или на любом так называемом вызове.устройство centerTM
• Портал управления call.center ™, который используется для:
• Настройка и управление поставщиками услуг и учетными записями SIP, связанными с каждым поставщиком

Может быть включено несколько поставщиков услуг, и к каждому поставщику можно добавить несколько учетных записей SIP.

• Настройка и управление контактами и устройствами, назначенными контактам

Могут быть включены несколько контактов, каждый с несколькими устройствами конечного пользователя.К тому же, каждое устройство конечного пользователя может поддерживаться одной или несколькими учетными записями SIP.

• Устройства для управления и контроля (приложения для конечных пользователей)

Вы можете активировать и деактивировать устройства через портал управления.

Вы можете использовать call.center ™ с любым SIP-совместимым провайдером VoIP. call.center ™ интегрирована с phone.systems ™ , облачной платформой PBX от telecom.center ™ . call.center ™ Настройка и управление зависят от того, используете ли вы phone.systems ™ или альтернативный поставщик услуг. И phone.systems ™ , и общие SIP-провайдеры могут быть одновременно используется приложениями call.center ™ .

Характеристики

С помощью приложения call.center ™ вы можете легко сделать следующее:

• Прием и вызовы с использованием инфраструктуры на основе SIP
• Отключение звука при звонках
• Перевод вызовов на удержание
• Включить режим «Не беспокоить»
• Перевод звонков
• Организация конференц-связи
• Доступ к истории вызовов
• Импорт и управление контактами
• Делайте заметки
• Использовать push-уведомления в приложении
• Инициируйте вызовы непосредственно из веб-браузера или другого приложения, используя протоколы callto и tel
• Настроить несколько линий SIP для одного приложения
• Переадресация звонков

Поддерживаемый вызов.платформы center ™

Ниже перечислены поддерживаемые платформы операционной системы call.center ™ :

• Android
• iOS
• Mac OS
• Окна

Регистрация счета call.center ™

Бесплатная регистрация на портале управления call.center ™ доступна по адресу https://my.call.center/.

Портал управления call.center ™ размещен в телекоммуникационной сети.платформа center ™. Регистрация на сайте telecom.center ™ обеспечивает доступ к единой авторизации. к ряду проектов, поддерживающих открытое взаимодействие и стандарты, например, облачная phone.systems ™ , PBX.

Чтобы зарегистрировать аккаунт call.center ™ :

1. Перейдите на сайт https://my.call.center/. Вы будете перенаправлены на https://my.telecom.center/ для входа в систему.
2. Нажмите Создать учетную запись .
3. На странице регистра укажите следующие сведения:

• Имя
• Фамилия
• Электронная почта

• Название организации
• Веб-сайт (URL)

Отображается сообщение о том, что на ваш адрес электронной почты была отправлена ​​ссылка для активации учетной записи.

Отобразится страница telecom.center ™ и сообщение о том, что ваш адрес электронной почты был успешно подтвержден.

• Дружественное имя — Введите понятное имя для ссылки на учетную запись SIP.
• — Переключитесь, чтобы вручную ввести пароль SIP на устройстве или наоборот.

По умолчанию, когда переключатель серый, пароли SIP предоставляются автоматически. для устройств во время активации, что позволяет администратору «предварительно настроить» вызов .center ™ устройств. Конечный пользователь должен просто следовать «инструкциям по активации», чтобы настроить приложение на выбранном устройстве, не вдаваясь в подробности Учетные данные SIP. Эта опция обеспечивает дополнительную безопасность, поскольку фактические пароли SIP не хранятся локально на устройстве call.center ™ .

Когда переключатель горит зеленым, пароли SIP необходимо вводить на устройствах вручную. Этот параметр позволяет создавать устройства, на которых не хранятся пароли SIP. мой.call.center панель. Вместо этого пользователь должен вручную ввести учетные данные SIP-аккаунта. прямо на клиентском программном телефоне call.center ™ .

• Имя пользователя SIP — укажите имя пользователя SIP, предоставленное вашим поставщиком услуг.
• Протокол — протокол нижележащего транспортного уровня, отвечающий за запросы и ответы SIP. Выберите вариант протокола UDP или TCP в раскрывающемся списке «Протокол ».

Важно — Если пароль SIP необходимо ввести вручную на устройстве конечного пользователя, пользователю предлагается ввести эти пароли после активации устройства.

• — Переключите, чтобы использовать прокси-сервер для push-уведомлений (если он отключен, push-уведомления НЕ будут доступны). Push-уведомления используются для таких функций, как автоматический вывод устройства из спящего режима при входящих вызовах.
• Имя пользователя для авторизации (необязательно) — Может потребоваться поставщиком услуг.
• Отображаемое имя (необязательно) — Имя вызывающего абонента для исходящего вызова. Это имя обычно появляется при выполнении внутренних вызовов (между добавочными номерами) с использованием одного и того же поставщика услуг SIP.
• Правила набора (необязательно) — Правила для изменения префиксов телефонных номеров в исходящих вызовах, дополнительные сведения см. В разделе «Выполнение вызова».