Открыть колл центр: Как организовать Call-центр для входящих звонков
Как организовать Call-центр для входящих звонков
Некоторые компании допускают ошибки: забывают назвать себя или в сообщении дают много ненужной информации. Рассказываем, как правильно составить приветствие.
Сократить приветствие. Клиент звонит, чтобы сделать заказ, а слышит: «Компания рада приветствовать вас!» — и дальше идет рассказ об истории создания и регалиях. У клиента кончается терпение, он сбрасывает звонок и начинает искать аналогичный товар у конкурентов.
Лучше составить информативное и короткое приветствие: поздороваться и назвать компанию. Во многих случаях этого бывает достаточно. Здороваясь, вы проявляете вежливость. Называя компанию, отсекаете нецелевые звонки. Абонент понимает, что ошибся номером, и скидывает звонок.
Избавиться от ненужного меню. Клиенту предлагают выбрать пункт меню. Но какой бы пункт он ни выбрал, все равно соединяют с одной группой операторов. Например, клиенту нужна поддержка технического отдела, он выбирает клавишу «4» и рассказывает сотруднику о возникшей проблеме.
В ответ слышит: «Минуточку, перевожу звонок на специалиста».
Если нужно сегментировать клиентов или в call-центре работают операторы с разной квалификацией, — запишите голосовое меню и настройте сценарий соединения. Если вам не важна сегментация и на вопрос клиента может ответить любой специалист call-центра, то от голосового меню можно отказаться.
Сообщать клиентам о времени ожидания. Клиент звонит, когда все операторы заняты. Ему сообщают, что его звонок очень важен для компании, просят подождать соединения и включают классическую музыку. Как известно, в ожидании время тянется особенно медленно: через 10 секунд клиенту кажется, что прошло полминуты. Он не знает, сколько еще ждать, нервничает и скидывает звонок.
Абоненты, которые не знают, сколько им ждать ответа оператора, скидывают звонок через 30–40 секунд. Абоненты, которые знают время ожидания, остаются на линии на 1,5–2 минуты дольше. Вы можете настроить автоинформатор, который каждые 20–30 секунд сообщает клиентам, сколько еще им ждать ответа.
Можно сделать ожидание приятным. Например, клиенты английской авиакомпании Virgin Atlantic во время ожидания слышат: «Сейчас все операторы заняты. Это, безусловно, непорядок. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450￡. Начинаем обратный отсчет: 18, 17, 16…». В такой ситуации клиент страстно желает, чтобы оператор не снял трубку.
Колл-центр в помощь бизнесу
Понятие «колл-центр» большинство из нас воспринимает, как одно из нововведений, возникших в последние годы. Это правда, но только отчасти. Прообразы будущих колл-центров появились еще в 20-е годы прошлого столетия. Как только телефон прочно вошел в обиход компаний, торговым агентам было поручено осуществлять переговоры с клиентами не только по почте, но и посредством телефонной связи.
Следующим ключевым этапом развития стали 60-70-е годы. В этот период среди населения отмечается бурный рост потребительской активности. У компаний значительно расширяется клиентская база.
Старые способы привлечения клиентов становятся неэффективными. Сфера продаж поднимается на новый уровень. Теперь, в эпоху «всеобщей телефонизации», намного удобнее обслуживать клиентов дистанционно.
Однако даже опытные сотрудники не в состоянии справиться с многочисленным потоком звонков. Решением проблемы стало внедрение автоматической системы распределения звонков между операторами. Компаниям это помогло, а вот активность клиентов начала снижаться. Люди не хотели лишний раз тратить деньги на звонок.
Ситуацию спасла компания «AT&T», которая предложила ввести услугу «горячая линия». Суть услуги в том, что клиент может бесплатно позвонить по номеру типа 8-800… и получить нужную информацию, а его звонок оплатит принимающая компания. «Горячая линия» быстро стала популярной и востребованной.
В СССР имелись свои аналоги колл-центров. В советские годы подобную функцию выполняли справочные службы «03», «09».
Лишь в 90-е годы российские коммуникационные компании начали перестраиваться под мировой стандарт.
В 2000-ные стали применять западные методики.
Современные технологии сделали сервис более удобным. В настоящее время колл-центр имеется, практически, в любой торговой организации. В связи с популярностью мобильного маркетинга, появились специальные компании, специализирующиеся на предоставлении телекоммуникационных услуг. Теперь, чтобы открыть колл-центр, организации не нужно арендовать помещение, покупать оборудование и обучать персонал. Можно просто обратиться в аутсорсинговую компанию, предоставив специалистам свою клиентскую базу.
В чем эффективность колл-центра и почему он так популярен в торговых организациях?
Колл-центр позволяет:
- Контактировать одновременно с большим количеством клиентов.
- Увеличить количество звонков.
- Фиксировать все обращения клиентов.
- Проводить опросы среди потенциальных покупателей с целью выявления потребностей клиента.
- Информировать имеющихся клиентов о новинках.
- Приобретать новых клиентов.
- Контролировать работу менеджеров.
Как внедрить колл-центр в свою компанию?
Для небольших организаций оптимальным вариантом является колл-центр на дому, когда звонки осуществляют один-два сотрудника, работающие удаленно.
Крупная организация может воспользоваться услугами аутсорсинговой компании, либо организовать свой собственный контакт-центр. Последнее предпочитают организации, соблюдающие политику конфиденциальности. В этом случае компания сама занимается оборудованием помещения и подбором сотрудников.
Оборудование колл-центра, наряду с аппаратурой, включает также мебель, которая должна быть удобной и способствовать эффективности рабочего процесса.
Стол – место, за которым оператор проводит все свое рабочее время. Если оператору за ним комфортно, то и работа его будет продуктивной.
Наша компания производит столы для колл-центров с различной численностью сотрудников. В ассортименте имеются:
- одноместные конструкции
- 2-4-местные модели с линейным расположением столов
- двухсторонние конструкции на 2-8 посадочных мест.
Все модели производятся из древесно-стружечной плиты — прочного материала, обладающего хорошей звукоизоляцией. Ламинированное покрытие делает поверхность устойчивой к влаге и царапинам, поэтому такие столы прослужат долго.
Мы хотим, чтобы наша мебель облегчала работу операторам, поэтому производим просторные столы, позволяющие удобно расположиться и разместить технику. При необходимости стол можно дополнить тумбой.
Мы стремимся к тому, чтобы наша мебель была экологичной, поэтому используем плиту класса Е1, с высоким показателем безопасности. Этот класс ДСП разрешен также для изготовления детской мебели.
В ассортименте компании имеется богатый выбор расцветок, поэтому нам не составит труда изготовить оборудование в тон интерьеру.
Имея 20-летний опыт, мы занимаемся производством как стандартных, так и оригинальных конструкций, поэтому всегда готовы выполнить оборудование по индивидуальному проекту заказчика.
Как создать собственный домашний колл центр и работать оператором на дому? | Call — центры | Статьи и новости
26 января 2016
Обычно все стимулирующие тексты о работе на дому начинаются со слов «Я просыпаюсь, завариваю себе чашку кофе и, никуда не спеша, иду работать за свой компьютер…» Как бы чудовищно банально это не звучало, но так и есть.
В этом красивом сценарии не упоминается только один момент – в таком образе жизни отсутствует социальное взаимодействие, проще говоря, человеку со временем становится скучно без живых людей вокруг. Хорошо, что это происходит не со всеми, иначе бы такая профессия как удаленный домашний оператор не существовала бы. А раз она есть, давайте рассмотрим все ее стороны более подробно.
Рабочее место
Консультанту на дому для работы необходимо:
— Компьютер с подключением к Интернету;
— Гарнитура;
— Удобный стул с жесткой посадкой;
— Блокнот для записей или доска с маркерами;
Специальные навыки или обучение работе оператором колл центра
Классическая система образования не предусматривается специальности «оператор контактного центра».
Большинство людей получают такие навыки на тренингах при поступлении на службу в call центр. Но как быть тем, кто сидит дома и привык к любому вопросу подходить основательно? Возьмите урок у бизнес тренера или обратитесь в консалтинговую компанию, занимающуюся обучением операторов в формате аутсорсинга. Конечно, можно всего это и не делать, тем более что потребуется потратить ощутимые средства на базовые навыки. Тем не менее, практика показывает, что имея теоретическую базу, вы окупите свои вложения уже за несколько месяцев, так как перед вами откроются ворота крупных компаний, банков, онлайн гипермаркетов, а не мелких интернет-магазинов. Все хотят работать с профессионалами, в этом нет ничего удивительного.
График работы
В этом вопросе домашнему оператору можно только позавидовать. При желании можно найти вакансию на абсолютно любой график. А если вы знаете английский язык (хотя бы письменно), то работать можно практически круглосуточно, иностранные рынки нуждаются в удаленных недорогих консультантах не меньше, чем отечественные компании.
Выбор гарнитуры
Скорее всего, вы просмотрели множество моделей гарнитур в Интернете и не раз удивлялись разбросу цен. Действительно, можно купить наушник с микрофоном как за несколько десятков у.е. так и за несколько сотен. В чем же разница? Качество материалов и функция гарнитуры, вот что определяет стоимость.
В недорогих гарнитурах спустя несколько месяцев ломаются ободки, рвутся насадки, наблюдаются проблемы мо связью. Также из-за некачественной сборки и дизайна дешевые гарнитуры скрипят пластиком, жмут на голову и даже могут натирать.
Все гарнитуры делятся на мультимедийные и «для колл центра». Первые больше подходят для онлайн игр и отлично справляются с воспроизведением средних, а также низких частот.
Профессиональные гарнитуры для колл центра достойно передают высокие частоты человеческого голоса и порой обладают функцией шумоподавления. Кстати, большинство сносных гарнитур подключаются к компьютеру только через USD вход.
Признанными производителями гарнитур являются Jabra и Plantronics .Кто лучше – вопрос риторический.
Также хотелось бы дать специфический совет всем домашним операторам – беспроводная гарнитура, это тот продукт, который бесполезен для операторов, работающих в офисных колл центрах, но поистине незаменим для «надомника». Чаще всего, звонки поступают или совершаются неравномерно, поэтому беспроводная гарнитура позволяет заниматься домашними делами без отрыва от работы.
Софт
Вероятно, вы беспокоитесь о том, какую программу использовать для работы оператором и потребуются ли специальные знания. Удивительно, но, вместе с работой вам дадут и софт и все что нужно для звонков. Более того, обычно, поставщик вакансии все настраивает удаленно на компьютере оператора и дает полную инструкцию.
Где искать работу домашнему оператору на телефоне?
И вот вы во всеоружии и жаждете работу, которую всего-то – остается только найти. Превратите эту часть своего трудового пути в организованный процесс. Для этого разделите поиск на три параллельных этапа – фраланс сайты, ресурсы по поиску работы на полный день и самостоятельную рассылку резюме.
Первый тип сайтов регулярно изобилует новыми вакансиями, однако трудоустройство тут может носить стихийный и не долгосрочный характер. На сайтах по поиску работы важно иметь хорошо заполненное резюме и регулярно просматривать объявления о работе, отвечая на них. Найти хорошую вакансию здесь труднее и дольше, но трудоустройство при этом обещает быть более перспективным.
Собственная инициатива и непрекращающиеся рассылки резюме – вот что сулит действительно интересный вариант трудоустройства. Пишите во все компании подряд, шлите резюме, стучитесь во все двери т однажды вам ответят. Из компаний старайтесь выбирать крупные онлайн сервисы или торговые площадки, работающие исключительно в Интернете. Именно там больше всего нуждаются в операторах на дому.
Поиск работы чем-то напоминает телемаркетинг. Вы должны понимать, что потребность в ваших услугах 100% есть, однако, чтобы ее найти, надо сделать определенный объем звонков. Какой- никто не знает.
Еще один способ находить вакансии оператора на дому – регулярно вести мониторинг раздела
Сколько можно зарабатывать
Есть 2 способа работать – в почасовом формате или с оплатой поминутно.
Выгоднее всего получать оплату за час. Однако, будьте готовы, что за почасовой оплатой чаще всего кроется насыщенный поток звонков. Средний заработок операторов в разных городах можно посмотреть в онлайн сервисе Yandex Работа. Начинающий оператор получает несколько сотен у.е., профессионал может зарабатывать более 1000.
3 способа зарабатывать больше, работая оператором на дому
Работая на дому, вы имеете основное преимущество перед офисом – можно заниматься несколькими проектами одновременно и все будет у вас хорошо, главное справляться со своими обязанностями. Лучший способ совмещать несколько работодателей – быть онлайн консультантом в чате. Зарабатывают они не меньше телефонных операторов, при этом совмещают сразу несколько чатов. Как они это делают? Просто умеют быстро печатать. Также можно совмещать онлайн чат и работу со звонками. Если вы уже работаете оператором на телефоне, не забудьте предложить своему работодателю возможность использования чата, вероятно, это вызовет интерес.
Еще один способ хорошо зарабатывать – выбрать высокомаржинальную нишу. Форекс, финансы, стройка, retial – здесь достойно платят профессиональным. Если у вас нет опыта, сначала устройтесь на решение простых задачи, например обработку емейлов. За несколько месяцев вы войдете в курс дела и сможете претендовать не более интересную вакансию.
Даже если вас взяли на оклад, постоянно намекайте своему работодателю о бонусах за продажи или достигнутые результаты. Вы же сами знаете, как таит ваше сердце перед профессиональным продавцом, который выслушает, поймет, объяснит и аргументировано предложит самое лучшее. Ну как после этого не сделать покупку?! Будьте таким продавцом, делайте продажи и через пару лет вы сможете присоединиться к касте избранных, зарабатывающих тысячи у.е. в месяц, а то и в неделю на искусных продажах.
Кому это может быть интересно
Это работа для беременных, студентов, пенсионеров, инвалидов, людей с ограниченными возможностями, все же очевидно, скажете вы… Безусловно так, но существует масса людей, отточивших навыки разговора по телефону до такой степени, что больше не желают тратить время на дорогу в офис, пробки и все остальное. Им проще проснуться рано утром, заварить чашку кофе, и зарабатывать хорошие деньги на работе консультантом и бонусах за продажу. Именно они, как уже было сказано выше, и начинают описывать свой рабочий день со слов «Я просыпаюсь, завариваю себе чашку кофе…» Ну вы курсе, что будет дальше.
В работе каждого оператора требуется сценарий разговора. Те операторы, что по опытнее, пишут его сами, кого-то снабжают готовым сценарием разговора, а есть и такие, кто предпочитает купить готовое решение. Как поступить, купить готовый скрипт для работы оператора или написать его самому, читайте в нашей предыдущей статье.
Открываем колл-центр — Советы юриста
На чтение 3 мин. Просмотров 29 Обновлено
Многие компании, стремясь повысить качество обслуживания, используют колл-центры для работы со своими клиентами. Колл-центр представляет собой обособленный центр или подразделение в компании для обслуживания телефонных звонков, благодаря которому любое обращение должно быть удобным и результативным.
Для создания профессионального колл-центра необходимо:
- Определиться с его сферой деятельности, которая будет распространяться на обслуживание одной компании или же нескольких сторонних организаций (аутсорсинговый колл-центр). В зависимости от выбора, реализация колл-центра будет осуществляться по-разному. Также от этого будут зависеть функции сотрудников: они будут только отвечать на звонки или проводить работы по маркетинговым исследованиям, по обработке жалоб потребителей и другим вопросам.
- Разработать подробный бизнес-план, который будет описывать основные цели и задачи предприятия, его организационно-правовую форму, анализ конкурентоспособности и финансовую выгоду. Составление такого подробного плана поможет избежать ошибок в работе и обеспечить финансовую сторону предприятия привлечением новых инвесторов.
- Получить свидетельство о государственной регистрации предприятия для легализации своего бизнеса.
После этого можно приступать к непосредственной реализации проекта. Этот процесс может занять несколько месяцев.
Этапы реализации проекта колл-центра:
Подбор помещения для работы центра, которое должно соответствовать всем техническим требованиям. Как правило, основное помещение (операционный зал) должно быть просторным и открытым, без отдельных кабинетов. Сотрудники располагаются в одном зале, а их рабочие места отделены друг от друга небольшими перегородками. Если рабочих мест больше 15, тогда необходимо несколько таких помещений. Кроме того, обязательно нужно выделить отдельную комнату для установки серверов и источников бесперебойного питания.
Выполнение всех технических условий и закупка необходимого для качественной работы колл-центра оборудования:
- получение отдельной телефонной линии с номером 8-800;
- проведение высокоскоростного интернета;
- закупка компьютеров и программного обеспечения, которое должно регистрировать входящие и исходящие звонки, иметь функцию их распределения и отображения всей поступающей информации оператору. Можно использовать дополнительные функции, такие как голосовое меню, запись телефонных разговоров, хранение всех записей;
- определиться с тем, кто будет настраивать и обслуживать Ваше оборудование. На старте удобнее всего воспользоваться услугами IT аутсорсинга, поскольку это позволит сократить расходы. По ссылке https://ivit.pro/it-uslugi/it-autsorsing/ предлагают не только настройку и оперативную техподдержку, но и взаимодействие с провайдерами услуг телефонии, интернета и хостинга, что позволит Вам навсегда забыть про техническую сторону бизнеса и вплотную заняться маркетингом.
- создание автоматической системы интерактивного меню. Это очень удобная система, позволяющая клиенту не связываясь с оператором получить ответы на определенный перечень вопросов.
Подбор, найм и обучение персонала. Все операторы должны быть компетентны в вопросах, которыми занимается колл-центр. Очень часто всех работников разделяют на уровни: на первоначальные вопросы отвечает оператор, а при необходимости звонок перенаправляется специализированному сотруднику. Кроме того, коллектив предприятия составляют еще бухгалтер, менеджер, администратор и техники, обслуживающие программное обеспечение.
Реклама. На начальном этапе, необходимо проанализировать какие компании и фирмы в вашем регионе нуждаются в услугах колл-центра и предложить им воспользоваться вашими услугами. Можно начинать с обслуживания одного клиента, постепенно выходя на других заказчиков.
Финансовая сторона работы колл-центра
Для открытия колл-центра необходимы довольно серьезные вложения. Одно рабочее место оператора обойдется примерно в 3 тысячи долларов. Такая высокая стоимость связана с необходимостью закупки большого количества техники и дорогостоящего программного обеспечения. Самый скромный колл-центр должен насчитывать около 15 рабочих мест. Окончательная сумма инвестиций будет зависеть от размеров создаваемого колл-центра. В среднем, стартовый капитал должен составлять не менее $100 000.
По мнению специалистов, средний срок окупаемости предприятия – 1-2 года, а рентабельность бизнеса составляет около 25%.
Услугами колл-центров пользуются многочисленные компании финансовой, туристической, страховой, рекламной сферы. Поэтому открытие такого вида бизнеса является очень востребованным и прибыльным делом.
как взять и сделать call-центр реально эффективным / Блог компании КРОК / Хабр
Вы звоните провайдеру. Приготовившись к разговору с вымученно-жизнерадостной девушкой о количестве зелёных лампочек на чёрной коробочке, даже немного теряетесь, когда вам отвечает натуральный сисадмин. И сразу же понимает суть проблемы и решает её. Вы кладёте трубку через 25 секунд разговора в лёгком шоке.Потом перезваниваете с телефона сестры и получаете ласковое «А какого цвета у вас Интернет?», и начинаете понимать, в чём дело.
Да, это реально возможно на практике. Давайте для примера возьмём некий типовой call-центр и покопаемся в его уже собранных данных, а потом подключим немного математики.
Ровесники мамонтов
Обычно у call-центров есть проблемы с текучкой кадров, кривыми перебросками между сотрудниками, неудовлетворительным сервисом и другими особенностями, а эффективность измеряется временем звонка и количеством обработанных обращений. И этот подход устарел уже очень-очень давно.
Какие вводные?
Во-первых, мы знаем о клиентах в разы больше, чем кажется на первый взгляд. Сразу по факту звонка мы можем разделить клиентов на группы (VIP, новички, постоянные клиенты, аутсайдеры, случайные звонки и далее), что означает различное отношение.
Во-вторых, как это ни странно, call-центр является таким же продающим подразделением, как и отдел продаж. Первое же следствие — на звонки более интересных клиентов после сегментации отвечают более профессиональные специалисты. Если звонок случайный — его можно передать стажеру. Если звонок от клиента с двухлетней историей — его обязательно должен обрабатывать специалист, который не ошибётся и покажет такой же высокий уровень, к которому привык клиент. Иерархия продавцов-операторов — один из мотивационных факторов, что снижает текучку кадров и повышает вовлечённость в процесс.
В-третьих, в современных call-центрах людей отпугивают следующие факторы:
- Четкие и конкретные обязанности;
- Строжайшая дисциплина;
- Отсутствие инициативы;
- Работа под постоянным контролем;
- Однообразный и монотонный характер работы;
- Отсутствие творческой составляющей в работе;
- Аритмичные нагрузки;
- Наличие нестандартных ситуаций.
Понятно, что победить всё и сразу не выйдет, но убрать 90% проблем с помощью инструментов, которые даёт Data Mining, довольно просто.
Что делать?
Для начала – собрать ещё немного данных. Пример: наш call-центр помимо транзакционных данных добавляет некоторые данные о взаимодействии с клиентом и эмоциональных окрасках разговора. Все данные, которые у нас уже есть или будут, мы можем обработать и с помощью различных систем получить прогноз ухода, или сегментацию, или что-то еще. При этом есть жесткая математика, она описана в теории.
Например, кластерный анализ – выявление схожих по поведению клиентов, ассоциативный анализ показывает взаимозаменяемые продукты и услуги, классификация и регрессионный анализ позволяют прогнозировать отклик клиентов на предложение.
Как это использовать?
Превратить операторов в продавцов, но не просто сказав им «теперь ты продавец и отвечаешь за наших ключевых клиентов», а дав соответствующие инструменты. Например, если есть понимание, к какому сегменту относится конкретный клиент, то можно передать его конкретному оператору. Это нужно ещё не продавцу, но это нужно, чтобы входящий или исходящий поток звонков и писем как-то фильтровался.
Вот раздаётся звонок. Оператор-продавец уже видит профиль клиента и понимает, какое время он должен потратить на работу с этим обращением. Откуда? Да очень просто: данные формируются индивидуально: кто-то любит подольше поговорить, кому-то наоборот, надо побыстрее. Если есть прогнозируемое время, то оператор знает, что этому клиенту нужно быстро и четко все изложить и закончить разговор, а с другим можно поговорить подольше. Представляете идиллию, когда первая линия вашего оператора уже видит на экране ваш профиль, в котором написано, что вы перезагружаете, включаете и выключаете, смотрите на лампочки и закрываете-открываете ДО звонка?
И к этому нашему звонку нет KPI «под гребёнку». Параметры подбираются под клиента. Для него это отличный сервис, для вас — возможность мотивировать персонал и дополнительная прибыль, потому что постоянному клиенту оператор может легко сделать дополнительную продажу, не выбиваясь из KPI — и все стороны будут счастливы.
Четыре разрыва! Четыре!
Смотрим дальше. Мы можем собирать эмоциональные характеристики клиентов. Можно сделать рубрикатор: насколько клиент разговорчив, насколько он лоялен к нам, оператор может просто во время разговора с клиентом проставлять галочки в соответствующих графах, ориентируясь на свои ощущения. Всё это сильно влияет на разговор. Плюс мы видим нестандартные ситуации: например, в любой call-центр звонят кричащие и нервничающие клиенты. Но когда оператор ставит соответствующую галочку, он видит алерт, что клиент предыдущие 10 звонков всегда был спокоен и собран — а, значит, его зацепило за живое что-то важное. И надо это срочно решить, например, подключив дополнительную услугу или сделав что-то ещё за рамками стандартной практики. И софт call-центра может открыть такие полномочия оператору, плюс показать, какие есть варианты действий.
Есть инструмент для того, чтобы у нас была возможность что-то клиенту предложить. Например, индикатор склонности к уходу дает понимание, надо ли удерживать клиента или нет. Это вопрос того, сколько мы готовы потратить на то, чтобы оставить клиента «своим» — и он автоматизируется и даётся оператору. Маркетологи сейчас, понимая что происходит при этом, наверное, уже испытывают что-то типа оргазма.
Теперь исходящие звонки и письма. Оператор может сам определять последовательность, в которой звонить. Сначала работаем с самыми прибыльными или теми, кто склонен к уходу больше других.
Что делать со стажерами? Давать им самых неинтересных финансово клиентов, но учитывать количество «хороших» сделок, а потом повышать по достижении определённого результата.
Не убедил? Тогда немного статистики:
Вот почему это того стоит:
- 75% клиентов предпочитают высокий уровень обслуживания клиентов, при этом 15% из них готовы платить больше;
- 50% клиентов переходят к конкурентам из-за низкого качества обслуживания;
- 20% клиентов склонны перейти к конкуренту из-за неудовлетворенности от последнего общения;
- 86% клиентов приветствуют наличие персонифицированных предложений во время операций самообслуживания;
- 84% клиентов готовы платить больше за лучшее качество обслуживания, из них 56% клиентов готовы платить на 10% больше, 24% клиентов готовы платить на 15% больше, 20% клиентов готовы платить на 20% больше.
Резюме
Когда у нас есть инструменты, которые мы получаем благодаря технологиям, мы можем говорить о том, что мы умеем разделять клиентов, умеем с ними индивидуально работать, и мы понимаем, что и сотрудников нужно разделять на разные категории.
В моей практике правильный Data Mining высвобождает огромные скрытые возможности call-центра. Это не панацея, но инструмент действительно почти волшебный. Это как чтение мыслей, только это прогнозируется, подсчитывается и превращается в бизнес-инструменты.
Как создать свой удаленный call центр ✅ на аутсорсинг в москве и по всей России ✅
09.06.2020Как создать свой call центр?
Когда и зачем нужен call центр? Все, кто занимается коммерческой деятельностью и сталкивается с необходимостью актуализации и расширения клиентской базы, увеличения объёмов продаж, приёма и обработки заказов, оказания информационной поддержки – то есть, простите за тавтологию, ВСЕ или почти все – сталкиваются с необходимостью создать колл центр call center на определённом этапе деятельности.
Этот этап, назовём его «Срочно нужна организация callцентра!», наступает, если компания перестаёт справляться с поступающим объёмом звонков и заказов. Либо, напротив, сталкивается со снижением покупательской активности. Продажи, падают, и необходимо выяснить причины и/или исправить ситуацию.
В обоих случаях колл центр выступает незаменимым помощником. Специально обученные люди занимаются приёмом или выполнением звонков. Предоставляют данные о товарах и услугах, принимают заявки на покупку для интернет магазинов, приглашают на мероприятия, записывают на приём, информируют о скидках и новинках, проводят презентации… Важная, но рутинная нагрузка снимается с высококвалифицированного персонала, а вы получаете на-гора готовый результат.
Здесь возможны два основных варианта: аутсорсинг call центра, профессионального, занимающегося именно и только телемаркетингом. Или организация собственного call центра с нуля. Как они работают, в чём их плюсы и минусы – попробуем разобраться.
Как создать свой колл центр?
Основное преимущество своего контакт центра заключается в том, что он находится в структуре вашей организации. Рядом, под боком, возможно, в соседнем кабинете. Поэтому работу операторов можно легко контролировать. Ещё один популярный довод за создание callцентра – стоимость работы операторов. Можно взять недорогих сотрудников, например, студентов и выплачивать фиксированный оклад. А ещё «свои» лучше знают компанию и её продукцию. Всё это так, но…
Колл москва центртребует отдельного помещения, в идеале, с хорошей звукоизоляцией. Далее встаёт вопрос технического оснащения: компьютеры, программное обеспечение, телефония. Затем – поиск и обучение персонала. Приём и совершение звонков это не такая простая работа, как кажется на первый взгляд. Нужно уметь общаться, слушать и слышать, бороться с возражениями, нивелировать негатив, иметь высокую стрессоустойчивость. Уйдёт немало времени и денег на то, чтобы найти и подготовить таких специалистов.
В итоге на собственный call центр цена становится не для всех приемлемой. Да и результаты обычно нужны как можно скорее. И есть достойная альтернатива: услуги удаленного колл центра.
Колл центр аутсорсинг
Профессиональный колл центр это компания, которая специализируется на телемаркетинге и выстраивает эффективные коммуникации с вашими клиентами от вашего имени. Он имеет мощный технический парк и штат высококвалифицированных опытных операторов. Качественная организация работы – жесткий контроль качества, запись всех звонков, подробная промежуточная и итоговая отчётность – позволяет достичь отличного результата.
Планируя открыть коллцентр в Москве, Санкт-Петербурге и любом другом городе, не поленитесь составить бизнес план и прикинуть все имеющиеся риски и выгоды. Вы увидите, что стоимость услуг аутсорсинового коллцентра оказывается существенно выигрышнее. Не бойтесь отдать «на сторону» взаимодействие со своими клиентами. Перед стартом проекта операторы проходят обязательное обучение по вашему продукту. Совершая или принимая звонок, ваш клиент уверен, что общается напрямую с вашей компанией.
Ещё недавно работа в офисе, с жёсткой привязкой к рабочему месту и графику, для всех была единственно возможной нормой. Сегодня специалисты и компании различного уровня и сферы деятельности, опт и розница бизнес всё больше переходят фриланс и аутсорсинг, то есть на удалённую работу.
Думаете, как создать call центр
Звоните нам:
8 (495) 150-22-22,
8 (812) 407-22-22,
8 (800) 350-21-22.
«Контакт Сервис» с 2007 года предоставляет комплексные услуги call центра в Москве, а также в Санкт Петербурге и всех городах России. Мы реализовали тысячи проектов, и вместе создадим эффективный call центр, который поможет вам достичь успеха!
5 лучших бесплатных программ для call-центров с открытым исходным кодом, которые можно попробовать
Колл-центры стоят денег каждую минуту, когда ваши агенты принимают звонки, но программное обеспечение колл-центра не должно стоить денег.
Колл-центры — это сайты возможностей; места, где компании могут решать проблемы клиентов, находить новых клиентов или заключать сделки. В этих взаимодействиях важна каждая секунда, поэтому компаниям необходимо надежное программное обеспечение для центров обработки вызовов, которое может повысить эффективность и облегчить рабочую нагрузку агентов.
Учитывая ставки этих взаимодействий, многие компании готовы и могут выложить большие деньги за самые передовые предложения центров обработки вызовов на рынке.
Но вам не нужно платить большие деньги, чтобы получить надежную систему колл-центра. На самом деле, есть несколько отличных программных продуктов для call-центров, использование которых абсолютно ничего не стоит. *
Топ-5 бесплатных программных решений для call-центров с открытым исходным кодом
Мы проанализировали около 300 различных программных решений для центров обработки вызовов в каталоге Capterra и составили список из пяти лучших бесплатных инструментов.Для каждого из пяти решений ниже мы расскажем о плюсах и минусах, стоимости обновления и о том, для какого типа центра лучше всего подходит программное обеспечение. Вы можете найти нашу полную методологию здесь.
* Одно большое предостережение: на Capterra мы написали много лучших статей о бесплатном и открытом исходном коде. Программное обеспечение колл-центра немного отличается тем, что оно бесплатное, а звонки — нет. Все перечисленные ниже продукты предлагают бесплатный доступ, но вам все равно придется платить за использование. Вы можете увидеть предварительный просмотр этих показателей использования (для U.Звонки на базе S.) в сводном графике ниже.
Итак, вот пять наших лучших бесплатных и / или открытых программных решений для колл-центров (в алфавитном порядке):
1. Битрикс24: Для тех, кто хочет больше, чем колл-центр
Битрикс24 — невероятно универсальный бесплатный инструмент. Фактически, мы перечислили его как лучший бесплатный инструмент для всего, от человеческих ресурсов до управления знаниями и даже для ассоциаций домовладельцев. По своей сути Битрикс24 предназначен для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), командного взаимодействия, управления проектами и — да — контакт-центров.
| Плюсы | Минусы |
|---|---|
| Широта предложений Битрикс24 делает его отличным выбором для небольших команд, нуждающихся в универсальном решении. Бесплатная версия имеет ряд надежных функций колл-центра, таких как маршрутизация звонков, переводы, приветствия и автоматические ответы, сбор контактной информации и 100 записей разговоров в месяц. | Бесплатная версия Битрикс24 рассчитана только на 12 пользователей и имеет ограничение на аренду одного телефонного номера.Некоторые функции, такие как автоматический набор номера и интерактивный голосовой ответ (IVR), доступны только в платных тарифных планах. |
Стоимость обновления: Ежемесячная плата за выставление счетов 69 долларов США в месяц для шести пользователей, 99 долларов США в месяц для 50 пользователей и 199 долларов США в месяц для неограниченного количества пользователей. Битрикс24 предлагает скидку 24% от этих цен при ежегодной оплате. Каждый уровень обновления имеет свой собственный набор обновлений функций.
Наиболее подходит для: Компаниям, которым нужен инструмент для управления колл-центром и гибкое универсальное решение для CRM и управления проектами.
Вид пользовательского интерфейса в Битрикс24 (Источник)
2. CallHippo: для любителей колл-центров
CallHippo — это простое решение для контакт-центров, которое отлично подходит для центров обработки вызовов, которым не нужны или не нужны дополнительные функции. В результате получился отточенный инструмент с чистым пользовательским интерфейсом. Для центров, в которых уже есть CRM, CallHippo также настроен для многих популярных готовых интеграций.
| Плюсы | Минусы |
|---|---|
| Бесплатная версия предлагает такие функции, как входящие и исходящие SMS-сообщения, а также расширение Chrome для вызова одним нажатием.Для тех, кто плохо знаком с программным обеспечением колл-центра, бесплатная версия также включает поддержку по электронной почте и круглосуточную поддержку в чате, так что вы не одиноки. | Бесплатная версия включает только двух пользователей и не поддерживает одновременные звонки, поэтому она не подходит для больших групп контакт-центров с большим телефонным трафиком. Некоторые функции, такие как IVR, доступны только на платных планах. |
Стоимость обновления: Обновления основаны на дополнительных функциях. При ежемесячной оплате стоимость трех обновлений пакета варьируется от 10 до 40 долларов за пользователя в месяц.Этот диапазон снижается до 8–35 долларов при ежегодной оплате.
Наиболее подходит для: Небольших контакт-центров, которым требуется простое и понятное решение.
Лента активности журнала вызовов в CallHippo (Источник)3. Qubicles: для программного обеспечения call-центра на базе блокчейна
Qubicles — это интересное, перспективное решение для колл-центра, основанное на запатентованной технологии блокчейна поставщика. Если это уже не помогает компании выделиться из толпы, Qubicles также имеет свою собственную систему криптовалюты (называемую токенами Qubicle) для вознаграждения агентов или клиентов колл-центра.Qubicles также имеет встроенные инструменты CRM и автоматизации маркетинга.
| Плюсы | Минусы |
|---|---|
| Бесплатная версия поставляется со всеми доступными функциями и неограниченным количеством пользователей, что делает ее надежной и масштабируемой бесплатной опцией. А с собственной криптовалютой Qubicles имеет встроенную систему вознаграждения клиентов, участвующих в опросах, или агентов, которые хорошо работают. | Поддержка клиентовQubicles в значительной степени ограничена возможностями самообслуживания в бесплатной версии.Это решение также не предназначено для каких-либо готовых интеграций. |
Стоимость обновления: Поскольку Qubicles предлагает все функции и неограниченное количество пользователей в своей бесплатной версии, платные обновления зависят от уровня доступа к поддержке клиентов. Планы поддержки начинаются с 99 долларов в месяц для поддержки по электронной почте и 249 долларов в месяц для поддержки в чате и по телефону.
Наиболее подходит для: Крупных групп обслуживания клиентов, заинтересованных в доступном решении для колл-центра с вознаграждением.
Приложения на домашней странице Qubicles или «Launchpad» (исходный код)4. Freshcaller: для колл-центров, стремящихся к развитию
Freshcaller — это решение для колл-центра, входящее в более широкую коллекцию программного обеспечения Freshworks. Его также можно связать с бесплатной версией Freshdesk, программного решения службы поддержки, которое вошло в наш список лучших бесплатных решений для управления знаниями. Благодаря неограниченному количеству агентов для Freshcaller и Freshdesk это отличное решение для тех, у кого есть крупные или растущие контакт-центры.
| Плюсы | Минусы |
|---|---|
| Freshcaller поставляется с неограниченным количеством агентов, а также круглосуточной поддержкой по электронной почте и по телефону. Он также имеет ряд важных функций центра обработки вызовов, таких как основные очереди вызовов и приветствия клиентов. | С точки зрения функций бесплатная версия Freshcaller относительно урезана. Некоторые функции, такие как запись разговоров и IVR, доступны только на платных планах. |
Стоимость обновления: Обновления основаны на дополнительных функциях.При ежемесячной оплате стоимость трех обновлений пакета варьируется от 25 до 75 долларов на агента в месяц. Этот ценовой диапазон снижается до 19–59 долларов при ежегодной оплате.
Наиболее подходит: Растущим группам контакт-центров, которым требуется доступное и простое решение для центра обработки вызовов и службы поддержки.
Пример потоков вызовов от Freshcaller (источник)5. VICIdial: для технически подкованных контакт-центров
VICIdial — это решение для контакт-центра с открытым исходным кодом, поэтому ограничений по функциям или количеству агентов нет.Он имеет полнофункциональную функцию предиктивного набора номера и автоматического распределения вызовов (ACD). Основное предостережение здесь в том, что, будучи решением с открытым исходным кодом, эта система требует, чтобы кто-то с технической смекалкой устанавливал и управлял самостоятельно. Это не готовый инструмент, но — это , очень надежное решение для тех, кому удобно брать бразды правления в свои руки.
| Плюсы | Минусы |
|---|---|
| Как полное, бесплатное решение с открытым исходным кодом, VICIdial не имеет ограничений на количество агентов и все функции.Сюда входят часто платные функции, такие как автоматический набор номера, IVR и запись разговоров. | Используя это программное обеспечение с открытым исходным кодом, пользователи несут ответственность за устранение любых возникающих проблем. Для установки и управления этой системой требуется техническое ноу-хау. |
Стоимость обновления: Существует только одна версия VICIdial, и это бесплатная версия с открытым исходным кодом. Однако поставщик предлагает VICIhost для тех, кто заинтересован в размещении услуг.Обновление до размещенной версии стоит 400 долларов США за сервер в месяц (после первоначальной платы за предоставление сервера в размере 1000 долларов США, которая покрывает первый месяц хостинга, и платы за подготовку в размере 500 долларов США за каждый дополнительный сервер).
Наиболее подходит для: Контакт-центров с технически подкованными сотрудниками, которые могут легко устранять неполадки и управлять системой с открытым исходным кодом.
Вид администратора программного обеспечения VICIdial (источник)Хотите еще больше возможностей программного обеспечения для call-центра?
ПОСЕТИТЕ НАШ КАТАЛОГ
Методология
Мы обновили эту статью авг.29 января 2019 г. с новыми вариантами программного обеспечения и удаленным программным обеспечением, которое больше не соответствует нашему определению рынка, было устаревшим или более не бесплатным.
Мы оценили продукты в каталоге программного обеспечения центра обработки вызовов Capterra (по состоянию на 6 августа 2019 г.), чтобы определить, есть ли бесплатная версия и соответствует ли она нашим критериям включения.
Бесплатные товары
В рамках данной статьи мы классифицировали товар как бесплатный, если:
- Предлагает бесплатную автономную версию программного обеспечения.
- Он не предназначен для использования в качестве пробной версии программного обеспечения, в которой вы должны приобрести версию продукта по истечении ограниченного периода времени.
Критерии
После того, как инструмент был признан бесплатным, мы проанализировали его по следующим критериям:
- На сайте Capterra опубликовано не менее 9 обзоров.
- Соответствует определению программного обеспечения нашего call-центра
Это программное обеспечение колл-центра?
Мы оценили проверенные бесплатные продукты как минимум по 9 отзывам в соответствии с определением программного обеспечения нашего call-центра:
Программное обеспечение Call Center помогает организациям управлять входящей и исходящей связью с клиентами и потенциальными клиентами по различным каналам (например,g., голос, чат, социальные сети). Также обычно называется «Контакт-центр».
Эта проверка подтвердила основные возможности call-центра и соответствие данной категории. Продукты были классифицированы как программное обеспечение центра обработки вызовов, если они содержали все следующие основные функции:
- Автоматическое распределение вызовов (ACD) — использует логику для маршрутизации вызовов к наиболее подходящим сервисным агентам. Обычно включается маршрутизация на основе навыков, которая также учитывает навыки и ресурсы оператора для маршрутизации вызовов к наиболее подходящему агенту.
- Интеграция компьютерной телефонии (CTI) — Использует компьютеры для маршрутизации, управления и ответа на телефонные звонки.
Заявление об ограничении ответственности
Содержимое этого материала, в котором представлены мнения и точки зрения, выраженные пользователями, не отражает точку зрения Capterra.
Приложения, выбранные в этой статье, являются примерами для демонстрации функции в контексте и не предназначены для одобрения или рекомендации. Они были получены из источников, которые на момент публикации считались надежными.
8 лучших программ и приложений для call-центров с открытым исходным кодом
В течение дня агенты центров обработки вызовов используют, казалось бы, бесконечное количество решений, инструментов и приложений, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов, с которыми они работают. Например, автоматизация call-центра. Вообще говоря, за последние несколько лет возникла тенденция, когда функциональные возможности этих приложений объединены в единые, цельные платформы.
Тем не менее, все еще существует (и, вероятно, всегда будет существовать) значительная база пользователей, которые ищут альтернативы традиционному программному обеспечению для центров обработки вызовов, в частности, независимые приложения для расширения своих возможностей.Они ищут решения, которые поддерживают стиль работы, который им нравится, вместо того, чтобы их заставляли менять свой стиль работы, чтобы восполнить определенные пробелы в технологиях, которые у них есть.
Для этих людей, в частности, приложения с открытым исходным кодом стали одним из лучших способов позволить предприятиям и их ИТ-отделам не только настраивать и изменять свои инструменты и функции, но и преобразовывать и интегрировать их в системы, которые они » re уже используется, чтобы собрать все воедино.
Зачем использовать решения с открытым исходным кодом?
Как уже говорилось, потребность в легко настраиваемой, но мощной технологии является интересным случаем, в частности, для центров обработки вызовов, которые естественным образом используют и требуют огромное количество приложений в течение любого дня. Одни решения направлены на повышение производительности и расширение возможностей, другие — на эффективность и на идею о том, что сотрудники всегда должны использовать любую возможность, чтобы «делать больше с меньшими затратами».
За последние несколько лет сильная альтернатива этому появилась в пространстве колл-центров в виде программного обеспечения с открытым исходным кодом.По сути, этот термин означает именно то, что звучит как программное обеспечение, в котором исходный код этих приложений предоставляется бесплатно, чтобы их можно было распространять и изменять любым способом, который пользователи считают нужным.
Варианты с открытым исходным кодом — это те, которые можно естественным образом модифицировать, использовать и улучшать по мере необходимости. Например, мы рассмотрели несколько альтернатив УАТС с открытым исходным кодом, каждая из которых допускает интенсивную настройку и гибкость. Благодаря этому организации могут получить множество уникальных преимуществ, по сути, все одновременно:
- Компании могут сэкономить огромную сумму краткосрочных затрат на своих первоначальных инвестициях за счет более дешевых или (во многих случаях) бесплатных лицензий на программное обеспечение.
- Открытый исходный код также позволяет ИТ-командам создавать и полностью настраивать рассматриваемое решение.
- Но больше всего на свете открытый исходный код обеспечивает столь необходимое спокойствие для предприятий, заботящихся о безопасности, во всем мире.
Это разница между походом в крупный розничный магазин электроники и покупкой нового настольного компьютера и покупкой всех деталей, необходимых для создания собственного.
Первый вариант (возможно) более удобен в краткосрочной перспективе, но намного дороже в долгосрочной перспективе — особенно если учесть, что вы говорите о машине, которая была разработана для максимально широкой аудитории и, поскольку в результате никогда не предназначалось для поддержки уникального способа работы, который вам нужен.
Последняя ситуация дает вам все необходимое для создания чего-то, что было разработано для вас и только для вас.
Какую пользу приносит мой колл-центр с открытым исходным кодом?
Независимо от того, как они используются, все эти приложения несут с собой самое важное преимущество: повсеместное повышение качества обслуживания.
Хотя многие из этих инструментов можно получить напрямую через специализированных поставщиков, проблема в том, что это часто может привести к дополнительным (и периодическим) затратам, которые создают ненужный стресс для и без того малой прибыли.
Часто провайдеры взимают плату за свои решения не только каждый месяц, но и дополнительно взимают плату за количество пользователей или иногда даже за файловое пространство для таких решений, как запись разговоров. Это может затруднить организациям бюджетирование и масштабирование своих технологий, как это делает их колл-центр.
Лучшие платформы для call-центров с открытым исходным кодом
Что касается лучших платформ call-центров с открытым исходным кодом для любого типа организации, вы можете выбрать один из нескольких ключевых вариантов в зависимости от ваших потребностей.
Как запустить центр обработки вызовов (процессы, советы, инструменты)
Вы хотите открыть центр обработки вызовов?
В связи с тем, что множество предприятий стремятся передать свои операции обработки вызовов на аутсорсинг, управление собственным колл-центром по-прежнему остается прибыльным бизнесом в 2019 году!
Однако это не означает, что вы можете сделать это за ночь.
В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать, прежде чем создавать собственный колл-центр.
Вот что содержится в этой статье:
(Перейдите к нужному разделу, используя приведенные ниже ссылки)
Давайте начнем.
Планирование вашего call-центра
1. Определитесь с настройкой и фокусом вашего call-центра
Перед тем, как начать работу в колл-центре, вам необходимо определиться с типом call-центра, который вы хотите запустить.
A. Настройка
Настройка определяет структуру вашего центра обработки вызовов. Вы можете запустить колл-центр на месте или виртуальный колл-центр.
Вот разбивка этих двух настроек:
1. Локальные центры обработки вызовов
Центры обработки вызовов на местах работают из центрального офиса.Все ваши сотрудники будут работать в офисе, и вся ваша работа будет выполняться там.
Колл-центр на месте — отличный вариант, если вы хотите построить свой бизнес в фиксированном месте и обслуживать крупные компании или предприятия с высокими требованиями к соблюдению требований и безопасности. Это также хороший вариант, если вы собираетесь нанять большую команду, поскольку вы можете легко найти местных талантов и управлять ими из центра.
Наличие местного колл-центра в городской местности может дать вам такие привилегии, как высокоскоростной Интернет и легкий доступ к общественному транспорту.Он также будет рядом с другими предприятиями малого бизнеса, которые потенциально могут использовать услуги вашего call-центра.
Однако обслуживание контакт-центра на месте может быть дорогостоящим. Аренда в большинстве городов высока, и вам, вероятно, придется платить больше за коммунальные услуги в городе.
Для борьбы с этим большинство компаний переводят свои локальные центры обработки вызовов в офшоры. Открывают их в зарубежных странах, где:
- Аренда дешевле.
- Затраты на установку минимальны.
- Заработная плата ниже.
2. Виртуальные центры обработки вызовов
Виртуальный центр обработки вызовов — это бизнес, который обычно полностью удален. Ваши сотрудники, скорее всего, будут работать из дома, и большая часть вашего взаимодействия и операций будет осуществляться через Интернет.
Виртуальный колл-центр — хороший вариант, если у вас не так много денег на установку.
Поскольку ваши операции выполняются вашими сотрудниками удаленно, вам не придется оплачивать накладные расходы, такие как арендная плата, электричество и Интернет.
Однако здесь есть немало проблем.
Управлять большим количеством удаленных сотрудников непросто, особенно если у вас нет нужных инструментов. Вам будет сложно измерить продуктивность и производительность труда. Кроме того, когда ваши сотрудники работают сами по себе, они могут чувствовать себя одинокими и изолированными, что снижает их моральный дух и производительность.
Итак, если вы планируете стать виртуальным, вам следует серьезно подумать об использовании подходящего программного обеспечения для повышения производительности и инструментов мониторинга производительности.
B. Focus
Направленность вашего бизнеса определяет услуги, которые вы предоставляете. Вы можете сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы.
Рассмотрим подробнее каждый из них:
1. Центры обработки исходящих вызовов
Центр обработки вызовов исходящих вызовов занимается только исходящими вызовами. Они занимаются холодными звонками по продажам, телемаркетингом, проводят опросы и назначают встречи.
2. Центры входящих вызовов
Центр обработки вызовов специализируется на таких услугах, как прием заказов, поддержка клиентов и ответы на запросы.Они не звонят клиентам — они просто принимают звонки от них.
C. Промышленность
Также важно сосредоточить внимание на конкретной отрасли для операций вашего call-центра.
Помните, что в определенных отраслях, например в медицине, требуется уровень знаний, которого у вас, возможно, еще нет. Внимательно изучите потенциальных клиентов, с которыми вам комфортно работать, чтобы решить, какой бизнес вам подходит.
2. Определите свои цели
Перед тем, как приступить к настройке своего call-центра, важно изложить свои цели в бизнес-плане.
Почему?
Потому что ваши цели будут диктовать:
- Количество сотрудников, которых вы нанимаете.
- Какие операции вы будете выполнять.
- Процессы, которые вы будете реализовывать.
- Расходы, которые вы понесете.
Например, если ваша цель — достичь определенной цели дохода, вам придется нанять определенное количество людей и выставлять счета своим клиентам по определенной ставке.
Постановка целей — отличный способ расширить ваш бизнес, потому что они разбивают ваш прогресс на достижимые части.Вы можете постоянно отказываться от своих целей, чтобы стабильно развивать свой малый бизнес.
3. Найдите подходящее место
Местоположение вашего call-центра играет большую роль в вашем успехе.
Хотя вы можете создать местный бизнес, перевод его в офшор может оказаться более рентабельным.
Но где вы размещаете свой колл-центр?
Такие страны, как Филиппины, — отличные места, которые следует учитывать при создании колл-центра. Они предлагают вам:
- Минимальные затраты на установку.
- Благоприятное корпоративное законодательство.
- Снижение заработной платы.
Однако перевод в зарубежные страны может быть рискованным, если вы не знаете, что делаете. Объединитесь с местным юристом, чтобы понять связанные с этим затраты и разрешения, необходимые для каждой страны.
4. Работа с документами
Начало любого бизнеса связано с тоннами бумажной работы.
Поговорите с представителями местных органов власти, чтобы получить все разрешения, которые вам понадобятся для открытия своего кол-центра.Возможно, вам даже придется оформить документы для виртуального колл-центра — поэтому внимательно ознакомьтесь с существующими законами и постановлениями.
Если вы планируете перевести свой бизнес в офшоринг, вам придется поговорить с юристом относительно необходимых документов. В разных странах действуют разные законы, поэтому внимательно ознакомьтесь с ними, прежде чем что-либо делать.
5. Составьте бюджет
Работа колл-центра стоит недешево.
Вам придется потратить на:
- Оборудование для call-центра.
- Заработная плата.
- Сборы за регистрацию бизнеса.
- Сайты и маркетинг.
Если вы не будете осторожны со своими деньгами, вы легко можете потратить слишком много средств на то, что вашему бизнесу не нужно. Однако также важно отметить, что ваш бюджет будет варьироваться в зависимости от настройки и направленности вашей компании.
Например, колл-центр на месте будет иметь гораздо больше административных расходов, чем виртуальный бизнес. Вам нужно будет потратить на:
- Аренда.
- Электричество.
- Высокоскоростной интернет.
- Оргтехника.
Аналогично, центр обработки исходящих вызовов использует другое оборудование, чем центр обработки входящих вызовов. В то время как центр обработки исходящих вызовов в значительной степени полагается на программное обеспечение CRM, ваш центр обработки вызовов может в значительной степени зависеть от баз данных знаний и программного обеспечения службы поддержки.
Определитесь с бюджетом, который соответствует вашей установке. Согласуйте это со своими целями, чтобы дать себе достаточно передышки, чтобы расти с постоянной скоростью.
Найм нужных людей
1.Решите, сколько людей вам нужно.
Для успешного функционирования колл-центра вам необходимо правильное количество сотрудников:
- Нанимайте слишком много сотрудников, и вы сталкиваетесь с ненужными расходами.
- Нанимайте слишком мало, и вы будете недоукомплектованы кадрами и не попадете в цель.
Так как же попасть по правильному номеру?
Путем анализа настройки вашего call-центра.
Например, если вы хотите запустить виртуальный бизнес, начните с небольшой опытной команды.
Почему?
Во-первых, это небольшая команда, поэтому ими легче управлять, даже если они работают удаленно.
Во-вторых, поскольку они имеют опыт, они уже знают все тонкости отрасли. Они будут работать достаточно независимо и помогут вам быстрее стабилизировать вашу работу.
Для местного call-центра вы можете нанять от 50 до 100 агентов.
Похоже, слишком много сотрудников?
Не совсем.
Помните, что создание центра обработки вызовов на месте обходится дорого, поэтому вам необходимо увеличить свой доход.Такое количество сотрудников понадобится вам, чтобы помочь вашему call-центру достичь плановых показателей дохода.
Чтобы снизить затраты на заработную плату, подумайте о найме сбалансированного состава стажеров и опытных агентов. Ваши опытные агенты могут направлять ваших стажеров на работу, чтобы ваш бизнес шел гладко.
2. Установите процесс приема на работу
Ваш процесс приема на работу должен быть прозрачным, тщательным и быстрым.
Почему?
Управление колл-центром требует многого.Нельзя тратить часы на каждого кандидата!
Однако не забудьте настроить процесс найма так, чтобы согласовывалось с настройкой .
Если у вас есть колл-центр на месте, ваши процессы найма будут в основном ориентированы на людей в вашем городе. Это может помочь вам быстро найти замену сотрудникам, но не каждый кандидат может быть достаточно квалифицированным для этой работы.
Подумайте о том, чтобы дать им задание, прежде чем предлагать им работу. Это позволит вам определить их уровень квалификации и компетенцию.Это также хороший способ узнать, вписываются ли они в рабочую культуру вашей компании.
Виртуальные колл-центры могут расширить область найма, поскольку вы можете нанимать агентов, работающих в разных часовых поясах. Однако контролировать удаленных сотрудников сложнее (если вы не используете программное обеспечение для мониторинга сотрудников). Чтобы бороться с этим риском, наймите их на неполный рабочий день, чтобы проверить их, прежде чем предлагать им постоянную должность.
В дополнение к этому убедитесь, что вы проверяете своих кандидатов на следующие важные качества call-центра:
- Уверенность.
- Тон.
- Сочувствие.
- Внимание к деталям.
Хорошему агенту колл-центра необходимы все эти качества, чтобы работать с клиентами таким образом, чтобы повысить их удовлетворенность. Это поможет успокоить клиентов и обеспечит им положительный опыт.
3. Разработайте программы обучения
Быть оператором колл-центра непросто. Вы не можете просто прийти и преуспеть в этом.
Большинство центров обработки вызовов используют строгие программы обучения, чтобы их агенты могли справляться с ежедневными телефонными звонками.
В большинстве случаев агенты колл-центра должны иметь квалификацию:
- Эффективное общение с вызывающими абонентами.
- Сочувствие клиентам.
- Поддержание высокого уровня сервиса.
Просмотрите записанные телефонные разговоры со своими стажерами, чтобы помочь им определить, что им следует и чего не следует делать. Также неплохо обучить их различным инструментам, которые они будут использовать. Например, если вы используете инструмент, который помогает управлять своим временем, вам нужно будет показать им, как им пользоваться.
Используйте правильные инструменты
1. Телефонная система для бизнеса
Обычный колл-центр обрабатывает большое количество звонков каждый день. К сожалению, обычная телефонная система не может обрабатывать такое большое количество звонков. Чтобы управлять этим объемом звонков, вам нужно будет приобрести специальную телефонную систему для бизнеса.
Вот ваши лучшие варианты:
1. PBX (Private Branch Exchange)
Эти системы работают через физические телефонные линии и традиционные телефоны.Это хороший вариант, если у вас есть собственный офис и вы арендуете офисное помещение на длительный срок.
2. IP PBX (IP PBX)
Эта система обрабатывает связь через VoIP (передача голоса по интернет-протоколу). Это позволяет вашим агентам использовать телефоны, которые маршрутизируются через Интернет-соединение, вместо традиционных телефонных линий. Эта система легче, чем АТС; поскольку сервер может быть размещен внутри компании или даже удаленно.
3.Виртуальный VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу)
Виртуальный VoIP в настоящее время является самой популярной телефонной системой для бизнеса. Не требует настройки оборудования, так как каждый вызов происходит через приложение на вашем рабочем столе. Для работы вам понадобится всего лишь пара гарнитур, а доступ к серверу можно получить удаленно. Это идеальный вариант для виртуального колл-центра.
2. Система CRM (управления взаимоотношениями с клиентами)
Агентам колл-центра нужен простой способ хранения и доступа к записям клиентов.Это облегчает им взаимодействие и взаимодействие с абонентами.
Подумайте об этом.
Если у вас есть все подробности по телефону, вы сможете лучше решить их проблемы, верно?
Кроме того, как вы храните и получаете доступ к этой информации?
Через CRM .
CRM хранит все данные ваших клиентов и предоставляет их вашим агентам, когда они в них нуждаются. С помощью CRM вы можете управлять тысячами контактов одним нажатием кнопки!
Если вы используете систему VoIP, ищите CRM, которая интегрируется с ней, чтобы упростить работу ваших агентов.Поскольку он интегрирован, всякий раз, когда клиент звонит, вы мгновенно получаете всю его информацию.
3. Система внутренней коммуникации
Внутренняя коммуникация играет огромную роль в успехе вашего call-центра. Ваши агенты должны иметь возможность сообщать друг другу о своих проблемах и при необходимости обращаться к руководителям.
Многие владельцы бизнеса думают, что вложение в домофон поможет — и хотя это может помочь офисным сотрудникам, это бесполезно для виртуальных команд.
Если вы управляете виртуальным колл-центром, подумайте об использовании приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как Slack или Fleep. Они позволяют вашим агентам совместно работать над вызовами и задачами, чтобы быстро выполнять задачи. В этих приложениях также есть каналы / группы, которые вы можете использовать для общения с конкретными людьми, например с командами, ориентированными на клиента.
4. Инструмент мониторинга производительности
Управление колл-центром — это не просто так.
Вам необходимо:
- Ищите новые инструменты.
- Управляйте финансами.
- Наблюдать за привлечением клиентов.
- Реализуйте свои бизнес-идеи.
- И многое другое!
Поскольку у вас так много всего, что нужно контролировать, вы не можете позволить себе часами вручную контролировать своих сотрудников, верно?
Но в то же время нельзя оставлять их без присмотра. Это может привести к падению производительности и снижению уровня удовлетворенности клиентов.
Итак, что вы делаете?
Вы инвестируете в инструмент для мониторинга производительности, такой как Time Doctor.
Time Doctor — это мощный инструмент для мониторинга, используемый Apple, PwC и Verizon. Он будет:
- Отслеживать, что ваши сотрудники делают в рабочее время.
- Отслеживайте время, которое они тратят на звонки и задачи.
- Помогите вам выставить счет клиентам за проделанную работу с точными рабочими записями.
- Определите, что тратит время впустую.
- Помогите вам разделить продуктивных и непродуктивных сотрудников.
Вот более подробный пример того, что Time Doctor может для вас сделать:
1.Предоставление точных отчетов по проектам клиентам, выставляющим счета
Time Doctor точно отслеживает время, которое ваши сотрудники тратят на проекты и задачи, чтобы помочь вам определить, сколько времени им потребовалось.
В отчете по проектам вы увидите разбивку того, сколько времени занял конкретный проект и какие сотрудники работали над ним. Из этих отчетов можно создавать записи о выставлении счетов, чтобы выставлять счета клиентам на почасовой основе.
2. Убедитесь, что ваши сотрудники активно работают
Вы обеспокоены тем, что ваши сотрудники выдают время простоя за продуктивное?
Time Doctor имеет встроенный трекер бездействия, который перестает отслеживать время после трех минут бездействия.Таким образом, ваши сотрудники должны быть активно и работать над задачей, чтобы их работа была записана.
Примечание: Time Doctor отслеживает активность клавиатуры и мыши для определения уровней активности. Однако он не отслеживает , какие кнопки были нажаты из соображений конфиденциальности.
3. Сосредоточьтесь на работе сотрудников
С Time Doctor вам не придется беспокоиться о том, что ваши сотрудники будут заходить на непродуктивные сайты в рабочее время.
Каждый раз, когда сотрудник заходит на непродуктивный сайт (например, магазины или социальные сети), Time Doctor показывает ему всплывающее окно с вопросом, работают ли они еще.
Этого толчка достаточно, чтобы заставить их снова отвечать и принимать звонки.
Вы также можете получить доступ к индивидуальным отчетам «Недостаточное использование рабочего времени» для каждого сотрудника. В этом отчете указывается, к каким непродуктивным сайтам они обращались, когда заходили на них и сколько времени они на них провели.
4.Интеграция с программным обеспечением рабочего места
Time Doctor может мгновенно интегрироваться с другим программным обеспечением call-центра для оптимизации ваших операций. Вы можете интегрировать Time Doctor со своей CRM, программным обеспечением службы поддержки и даже с инструментами бухгалтерского учета, чтобы поддерживать производительность на всех уровнях.
Заключение
В условиях, когда множество предприятий стремятся передать на аутсорсинг свои службы поддержки и операции центра обработки вызовов, создание центра обработки вызовов может быть очень прибыльным бизнес-решением.
Однако управлять колл-центром непросто.
Вам нужно будет тщательно спланировать это, нанять нужных людей и использовать правильные инструменты, чтобы дела шли гладко. Инструменты мониторинга производительности, такие как Time Doctor, бесценны для колл-центров, так почему бы не подписаться на них и не попробовать сами?
Greg Digneo
Greg Digneo пишет для TimeDoctor.com, программного обеспечения для отслеживания времени и производительности, разработанного для отслеживания часов и производительности удаленных команд. Если вы хотите видеть, где вы и ваша команда проводите время во время работы, попробуйте Time Doctor БЕСПЛАТНО в течение 14 дней.Лучшее ПО для call-центров 2020 года: услуги для бизнес-телеком
Лучшее программное обеспечение для call-центра может предложить самые эффективные услуги для бизнес-телекоммуникаций.
Лучшее программное обеспечение для колл-центров
Колл-центры раньше считались вещами, которые могут себе позволить только корпоративные компании, но доступные и доступные облачные телефонные системы иногда могут также предложить доступное и недорогое решение для контакт-центра для упростить управление всеми коммуникациями с клиентами и персоналом.
Поскольку все это программное обеспечение, это означает отсутствие дорогостоящих затрат на оборудование, не говоря уже о создании собственного центра обработки вызовов. Кроме того, поскольку он работает с вашей существующей телефонной системой для работы, это означает, что все ваши коммуникации могут обрабатываться с помощью того же программного обеспечения и телефонов, которые вы уже используете.
Стандартные функции будут включать все формы маршрутизации вызовов, которые обычно должны включать интерактивный голосовой ответ (IVR) и обмен сообщениями при удержании, среди прочего. Также обратите внимание, что некоторые поставщики услуг колл-центров предлагают полные платформы SaaS, такие как Контакт-центр как услуга (CCaaS) и Контактная платформа как услуга (CPaaS).
Кроме того, использование одной и той же программной платформы означает возможность собирать и анализировать данные, касающиеся всех аспектов вашего делового общения, от ключевых показателей эффективности для телефонных агентов до рабочих процессов, которые приводят к наилучшему разрешению проблем с клиентами. В результате появилась возможность создавать отчеты об эффективности и производительности и иметь четкие способы их улучшения.
Тот факт, что центр обработки вызовов теперь может управляться с помощью программного решения, означает, что рынок становится все более переполненным, и существующие провайдеры VoIP сталкиваются с традиционными телефонными компаниями, чтобы предложить план для вас.Чтобы упростить процесс принятия решений, ниже представлены лучшие программные решения для центров обработки вызовов.
- Хотите, чтобы ваша компания или услуги были рассмотрены в этом руководстве покупателя? Отправьте свой запрос по адресу [email protected], указав URL-адрес руководства по покупке в строке темы.
(Изображение предоставлено RingCentral)
1. RingCentral Contact Center
Инновационный поставщик программного обеспечения для колл-центров
Омниканальная маршрутизация
Простая облачная платформа
Мощные настройки
новинка облачных телефонных платформ, и программное обеспечение RingCentral Contact Center не исключение.
Платформа разработана на основе ряда основных функций, таких как настоящая омниканальная маршрутизация, интеграция программного обеспечения CRM, программное обеспечение для управления агентами, а также неизбежная панель отчетов и аналитика.
Что отличает RingCentral от многих конкурентов, так это то, что эта служба была создана в облаке для облака, что позволяет избежать некоторых технических проблем, которые преследовали других поставщиков, которые пытались перенести устаревшие системы в онлайн.
Кроме того, платформа RingCentral Connect предлагает бэкэнд с мощным, но простым в реализации набором настроек, что делает его ведущим поставщиком CPaaS (коммуникационная платформа как услуга).
Руководство пользователя | call.center ™
call.center ™ Обзор
call.center ™ — это инновационный программный телефон на базе SIP для устройств Mac OS, iOS, Android, Windows и компьютеров. Он специально разработан для безопасного и эффективного управления и контроля удаленных приложений.
Приложение call.center ™ представляет собой уникальный, простой в использовании и интуитивно понятный пользовательский интерфейс с функцией перетаскивания для вызова. Все его необходимые функции отображаются спереди и по центру, плавно интегрируя и оптимизируя голосовые операции с рабочими процессами.
Полнофункциональный портал управления предоставляется для использования вместе с приложениями call.center ™ . Это позволяет администраторам безопасно настраивать и поддерживать приложения, установленные на пользовательских устройствах, независимо от их местонахождения или операционной системы. Это означает, что пароли SIP скрыты от пользователей, обеспечивая значительный уровень безопасности для базовой сети.
Перейти к началу страницыАрхитектура
Платформа call.center ™ состоит из двух отдельных компонентов:
- Приложение для программного телефона, установленное на устройстве конечного пользователя, компьютере или на любом так называемом вызове.устройство centerTM
- Портал управления call.center ™, который используется для:
- Настройка и управление поставщиками услуг и учетными записями SIP, связанными с каждым поставщиком
- Настройка и управление контактами и устройствами, назначенными контактам
- Устройства для управления и контроля (приложения для конечных пользователей)
Может быть включено несколько поставщиков услуг, и к каждому поставщику можно добавить несколько учетных записей SIP.
Могут быть включены несколько контактов, каждый с несколькими устройствами конечного пользователя.К тому же, каждое устройство конечного пользователя может поддерживаться одной или несколькими учетными записями SIP.
Вы можете активировать и деактивировать устройства через портал управления.
Вы можете использовать call.center ™ с любым SIP-совместимым провайдером VoIP. call.center ™ интегрирована с phone.systems ™ , облачной платформой PBX от telecom.center ™ . call.center ™ Настройка и управление зависят от того, используете ли вы phone.systems ™ или альтернативный поставщик услуг. И phone.systems ™ , и общие SIP-провайдеры могут быть одновременно используется приложениями call.center ™ .
Характеристики
С помощью приложения call.center ™ вы можете легко сделать следующее:
- Прием и вызовы с использованием инфраструктуры на основе SIP
- Отключение звука при звонках
- Перевод вызовов на удержание
- Включить режим «Не беспокоить»
- Перевод звонков
- Организация конференц-связи
- Доступ к истории вызовов
- Импорт и управление контактами
- Делайте заметки
- Использовать push-уведомления в приложении
- Инициируйте вызовы непосредственно из веб-браузера или другого приложения, используя протоколы callto и tel
- Настроить несколько линий SIP для одного приложения
- Переадресация звонков
Поддерживаемый вызов.платформы center ™
Ниже перечислены поддерживаемые платформы операционной системы call.center ™ :
- Android
- iOS
- Mac OS
- Окна
Регистрация счета call.center ™
Бесплатная регистрация на портале управления call.center ™ доступна по адресу https://my.call.center/.
Портал управления call.center ™ размещен в телекоммуникационной сети.платформа center ™. Регистрация на сайте telecom.center ™ обеспечивает доступ к единой авторизации. к ряду проектов, поддерживающих открытое взаимодействие и стандарты, например, облачная phone.systems ™ , PBX.
Чтобы зарегистрировать аккаунт call.center ™ :
- Перейдите на сайт https://my.call.center/. Вы будете перенаправлены на https://my.telecom.center/ для входа в систему.
- Нажмите Создать учетную запись .
- На странице регистра укажите следующие сведения:
- Имя
- Фамилия
- Электронная почта
- Название организации
- Веб-сайт (URL)
Отображается сообщение о том, что на ваш адрес электронной почты была отправлена ссылка для активации учетной записи.
Отобразится страница telecom.center ™ и сообщение о том, что ваш адрес электронной почты был успешно подтвержден.
Установка call.center ™
Чтобы загрузить приложение для программного телефона call.center ™ , посетите официальный телефонный звонок .center ™ сайт по адресу https://call.center/softphone-download/ и выберите предпочитаемую операционную систему.
На каждой платформе есть несколько вариантов загрузки, которые включают ссылки на собственный магазин приложений, а также возможность прямой загрузки файлов установки приложения. Последние версии бета-кода также могут быть указаны в списке доступных вариантов загрузки.
Установка на платформе Windows
Для платформы Windows существуют две версии call.center ™:
- Из Microsoft Store
- Использование установочного файла (ClickOnce)
Разница между этими вариантами заключается в том, что версия для Microsoft Store вызывает.center ™ доступен только для ОС Windows 10 и может быть доступен только через Microsoft Магазин приложений. Однако версия ClickOnce call.center ™ может быть загружены и используются без учетной записи Microsoft.
Важно отметить, что версия Microsoft Store поддерживает push-уведомления, в то время как версия ClickOnce не включает эту функцию.
Метод Microsoft Store:
- Щелкните ссылку «Загрузить Windows 10 Live (Microsoft Store)», чтобы получить доступ к Microsoft Интернет-портал магазина, отображающий звонок .center ™ стр.
- Нажмите кнопку GET, откроется приложение Microsoft Store, на котором отобразится страница call.center ™ .
- Нажмите кнопку «Установить» и дождитесь завершения процесса установки.
- Нажмите кнопку «Запустить», чтобы запустить приложение call.center ™ .
ClickOnce метод:
- Щелкните ссылку «Загрузить версию Windows Live (ClickOnce)», и будет загружен файл Setup.exe.
- Запустите файл Setup.exe и следуйте инструкциям по установке.
- После завершения установки сразу же запустится приложение call.center ™.
Установка на платформе macOS
Для платформы macOS доступны два варианта загрузки и установки:
- Из App Store
- Использование файла приложения
Метод App Store:
- Щелкните ссылку «Загрузить живую версию iOS (App Store)».
- Появится приглашение со ссылкой на App Store. Чтобы продолжить, нажмите кнопку «Открыть».
- Установите приложение из App Store на свое устройство.
Метод файла приложения:
- Щелкните ссылку «Загрузить MacOS Live Version (APP)», чтобы загрузить ZIP-файл на свой компьютер.
- Распакуйте загруженный файл в каталог, в котором вы хотите сохранить приложение call.center ™.
- Запустите call.center.app, и приложение откроется без установки.
Установка на платформе iOS
- Щелкните ссылку «Загрузить живую версию iOS (App Store)».
- Появится запрос с возможностью открыть ссылку на App Store. Нажмите кнопку Open, чтобы перейти в App Store.
- Установите приложение из App Store на свое устройство.
Установка на платформу Android
Для платформы Android доступны два варианта загрузки и установки:
- Из магазина Google Play
- Использование установочного файла APK
Метод Google Play:
- Щелкните ссылку «Загрузить версию Android Live (Google Play)».
- Запустится приложение Google Play, в котором отобразится окно приложения call.center ™.
- Установите приложение из Google Play на свое устройство.
Метод установки файла APK:
- Щелкните ссылку «Загрузить Android Live Version (APK)».
- Откройте файл APK, чтобы установить приложение call.center ™ на свое устройство.
Присоединение к программе call.center ™ Beta
Каждая поддерживаемая операционная система имеет бета-версию вызова .center ™ доступен для загрузки.
Бета-версия предназначена для тестирования пользователями еще не выпущенной версии call.center ™ , изучать новые функции и предоставлять общие отзывы нашей команде разработчиков с помощью встроенной функции обратной связи.
Если вы хотите принять участие и протестировать бета-версию call.center ™ , вы можете загрузить Бета-версию приложения и установите ее на свое устройство.
Обратите внимание, что для определенных платформ необходимо отправить запрос на участие в бета-программе.В этом случае инструкции о том, как присоединиться к этой программе, предоставляются после выбора опции «Загрузить бета-версию».
Перейти к началу страницыНастройка call.center ™ на портале управления
Портал управления call.center ™ размещен на telecom.center ™ Платформа. Регистрация на telecom.center ™ веб-сайт предоставляет доступ к единому входу количество проектов, поддерживающих открытую взаимосвязь и стандарты, например call.center ™ и, тел.systems ™ , облачная АТС.
Обратите внимание, что платформа PBX phone.systems ™ является поставщиком услуг по умолчанию для call.center ™ , но пользователи могут добавлять своих собственных поставщиков услуг VoIP для поддержки call.center ™ .
Добавление поставщика услуг
Если вы собираетесь использовать поставщика услуг, отличного от phone.systems ™ , это необходимо сначала добавить данные этого поставщика услуг перед настройкой учетных записей SIP, поддерживаемых этим провайдером.
- Выберите раздел Поставщики услуг в верхнем меню.
- Чтобы добавить других поставщиков VoIP, совместимых с SIP, щелкните Добавить поставщика .
- Добавьте поставщиков услуг, настроив параметры Basic Settings .
- Имя поставщика услуг (обязательно) — понятное имя для ссылки на поставщика
- SIP Server (обязательно) — адрес домена хоста SIP
- Порт SIP (необязательно) — номер порта, по которому передается трафик SIP.Если значение не введено, используется порт по умолчанию 5060.
- В расширенных настройках укажите адрес прокси-сервера SIP (необязательно). Поставщик услуг может потребовать этот параметр для исходящего трафика.
Управление поставщиками услуг
Редактирование поставщика услуг
- Щелкните значок Gear , связанный с поставщиком услуг, в котором необходимо внести изменения.
- Внесите соответствующие изменения в соответствии с вашими требованиями.
- Нажмите кнопку «Сохранить», чтобы подтвердить изменения.
Удаление поставщика услуг
- Щелкните значок Gear , связанный с поставщиком услуг, который нужно удалить.
- Щелкните «Удалить поставщика услуг» .
- Подтвердите, что вы хотите удалить поставщика услуг.
Добавление учетной записи SIP или нескольких учетных записей SIP к поставщику услуг
- После добавления поставщика услуг щелкните Добавить учетную запись SIP , чтобы добавить учетную запись SIP к этому поставщику услуг.
- Укажите следующие обязательные параметры Basic Settings :
- Дружественное имя — Введите понятное имя для ссылки на учетную запись SIP.
- — Переключитесь, чтобы вручную ввести пароль SIP на устройстве или наоборот.
- Имя пользователя SIP — укажите имя пользователя SIP, предоставленное вашим поставщиком услуг.
- Протокол — протокол нижележащего транспортного уровня, отвечающий за запросы и ответы SIP. Выберите вариант протокола UDP или TCP в раскрывающемся списке «Протокол ».
По умолчанию, когда переключатель серый, пароли SIP предоставляются автоматически. для устройств во время активации, что позволяет администратору «предварительно настроить» вызов .center ™ устройств. Конечный пользователь должен просто следовать «инструкциям по активации», чтобы настроить приложение на выбранном устройстве, не вдаваясь в подробности Учетные данные SIP. Эта опция обеспечивает дополнительную безопасность, поскольку фактические пароли SIP не хранятся локально на устройстве call.center ™ .
Когда переключатель горит зеленым, пароли SIP необходимо вводить на устройствах вручную. Этот параметр позволяет создавать устройства, на которых не хранятся пароли SIP. мой.call.center панель. Вместо этого пользователь должен вручную ввести учетные данные SIP-аккаунта. прямо на клиентском программном телефоне call.center ™ .
Важно — Если пароль SIP необходимо ввести вручную на устройстве конечного пользователя, пользователю предлагается ввести эти пароли после активации устройства.
- — Переключите, чтобы использовать прокси-сервер для push-уведомлений (если он отключен, push-уведомления НЕ будут доступны). Push-уведомления используются для таких функций, как автоматический вывод устройства из спящего режима при входящих вызовах.
- Имя пользователя для авторизации (необязательно) — Может потребоваться поставщиком услуг.
- Отображаемое имя (необязательно) — Имя вызывающего абонента для исходящего вызова. Это имя обычно появляется при выполнении внутренних вызовов (между добавочными номерами) с использованием одного и того же поставщика услуг SIP.
- Правила набора (необязательно) — Правила для изменения префиксов телефонных номеров в исходящих вызовах, дополнительные сведения см. В разделе «Выполнение вызова».
Управление учетными записями SIP
Учетные записи SIP могут быть добавлены, отредактированы или удалены со страницы поставщика услуг.
На странице поставщика услуг отображаются следующие параметры:
- Имя — понятное имя, используемое для ссылки на учетную запись SIP.
- Имя пользователя SIP — имя пользователя учетной записи SIP, которое было настроено во время настройки.
- Статус SIP — Статус учетной записи SIP
Доступны следующие статусы SIP:
- Онлайн — учетная запись SIP назначена как минимум одному из устройств и в настоящее время подключена к сети
- Offline — учетная запись SIP назначена как минимум одному из устройств, но в настоящее время не подключена
- Не используется — Учетная запись SIP не назначена ни одному из устройств
- Включено — для учетной записи SIP включены PUSH-уведомления.
- Отключено — для учетной записи SIP отключены PUSH-уведомления.
- Щелкните значок, чтобы отредактировать устройство.
- Щелкните значок, чтобы удалить учетную запись SIP.
Редактирование SIP-аккаунта
- Выберите поставщика услуг для учетной записи SIP, которую вы хотите перенастроить.
- Выберите значок Gear , связанный с учетной записью SIP, в которую необходимо внести изменения.
- Внесите соответствующие изменения в соответствии с вашими требованиями.
- Нажмите кнопку Сохранить , чтобы подтвердить изменения.
Удаление учетной записи SIP
- Выберите поставщика услуг для учетной записи SIP, которую вы хотите удалить.
- Щелкните значок Удалить учетной записи SIP, которую вы хотите удалить.
- Подтвердите, что вы хотите удалить учетную запись SIP.
Добавление контакта
Контакты могут быть добавлены, отредактированы или удалены на странице Контакты . Обратите внимание, что сингл или несколько устройств ( call.center ™ приложения для конечных пользователей) могут быть назначены каждому контакту как описано в разделе «Архитектура».
Чтобы добавить новый контакт:
- Нажмите кнопку Добавить контакт .
- Укажите необходимые контактные данные
Контактные данные:
- Имя (обязательно) — имя контакта, использующего вызов .center ™ приложение
- Фамилия (обязательно) — Фамилия контакта, использующего приложение call.center ™
- Электронная почта (обязательно) — адрес (а) электронной почты, на который следует загрузить приложение и инструкции по активации. быть отправленным. Также требуется ярлык электронной почты, при этом параметры «Работа» или «Дом» доступны для выбора из раскрывающегося меню. Можно добавить несколько адресов электронной почты, нажав кнопку Добавить новый .
Управление контактами
Редактирование контакта
- Выберите значок Gear , связанный с контактом, который вы хотите отредактировать.
- Внесите соответствующие изменения в соответствии с вашими требованиями.
- Нажмите кнопку Сохранить , чтобы подтвердить изменения.
Удаление контакта
- Щелкните значок Gear , связанный с контактом, который нужно удалить.
- Нажмите «Удалить контакт» .
- Подтвердите, что вы хотите удалить контакт.
Добавление устройства к контакту
Устройства или приложения конечного пользователя call.center ™ назначаются контактам, и каждое устройство поддерживается одной или несколькими учетными записями SIP.
Чтобы добавить новое устройство:
- Нажмите кнопку Добавить устройство .
- Укажите необходимые параметры.
Параметры устройства:
- Имя устройства (обязательно) — понятное имя устройства.
- Учетные записи SIP (обязательно) — Учетные записи SIP, используемые для поддержки этого устройства. Этот параметр выбирается из раскрывающегося меню, в котором перечислены все SIP учетные записи, предварительно настроенные для каждого поставщика услуг. Каждый call.center ™ устройство может использовать до четырех отдельных учетных записей SIP. Используйте кнопку Добавить учетную запись , чтобы добавить учетные записи SIP.Удалите учетную запись SIP с устройства, щелкнув значок рядом к имени учетной записи.
После настройки и сохранения нового устройства приложение для конечного пользователя может быть установлено и активировано с помощью соответствующие учетные данные устройства. Дополнительные сведения см. В разделе Активация приложения call.center ™.
Перейти к началу страницыУправляющие устройства
Как правило, устройства могут быть добавлены, отредактированы или удалены из контактов путем доступа к Контакты страницу, а затем щелкните соответствующий контакт.
На странице контактного устройства отображаются следующие параметры:
- Отображаемое имя — Имя устройства
- OS / Device — Тип устройства, например Рабочий стол Windows
- Версия приложения — номер версии приложения call.center ™
- Состояние устройства — Состояние устройства.
- Не активировано — Когда устройство Не активировано , инструкции по активации На странице отображаются подробные инструкции по активации.На странице также есть возможность отправьте инструкции по активации по электронной почте.
- Онлайн — Устройство активировано и онлайн
- Не в сети — Устройство активировано, но не в сети
- Инструкции отправлены — Инструкции по активации устройства были отправлены на указанный адрес электронной почты, но ключ активации, содержащийся в этом электронном письме, еще не был использован для завершения активации..
- Ожидание обновления — Устройство ранее было активировано и настроено. Однако с тех пор были внесены изменения в конфигурацию, и устройство еще не обновлялось. с новыми параметрами конфигурации.
- Действия — Позволяет выполнять следующие действия:
Доступны следующие статусы устройств:
Статус устройства также может иметь под-статус, который предоставляет дополнительную информацию относительно ожидающих действий для конкретного устройства.
Доступны следующие под-статусы:
Щелкните значок, чтобы отредактировать устройство.
Щелкните значок, чтобы перейти на страницу инструкций по активации .
Редактирование устройства
Вы можете добавлять или удалять учетные записи SIP, используемые для поддержки ваших устройств:
- Выберите значок Gear , связанный с устройством, на котором необходимо внести изменения.
- Внесите изменения в соответствии с вашими требованиями, например измените имя устройства или добавьте или удалите учетные записи SIP, используемые для поддержки устройства.
- Нажмите кнопку Сохранить , чтобы применить изменения.
Удаление устройства
- Выберите значок шестеренки, связанный с устройством, которое нужно удалить.
- Нажмите кнопку «Удалить устройство» .
- Подтвердите, что вы хотите удалить устройство.
Перемещение устройства на другой контакт
Вы можете переназначить устройства любым другим настроенным контактам:
- Выберите значок Gear устройства, которое вы хотите передать другому контакту.
- Нажмите кнопку «Переместить устройство» .
- В раскрывающемся меню выберите контакт, которому следует передать это устройство.
- Нажмите кнопку Сохранить , чтобы применить изменения.
Настройка call.center ™ в среде phone.systems ™
Если вы используете комбинацию call.center ™ и phone.systems ™ в качестве комплексное решение telecom.center ™, важно отметить, что эти две платформы используют одни и те же данные, такие как контакты, методы контакта (контактный адрес электронной почты и учетные записи SIP) и позвоните.center ™ устройства. Следовательно, вы можете создавать, удалять и управлять контактами call.center ™, SIP-аккаунтами и устройства прямо из интерфейса phone.systems ™.
Вы можете получить доступ к среде phone.systems ™ из любого из telecom.center ™ домены (call.center ™, contact.center ™), выбрав phone.systems ™ из раскрывающегося меню в верхнем левом углу веб-страницы.
Перейти к началу страницыСоздание контакта в контакт-центре
Внутри телефона.systems ™, контакт-центр управляет контактами и методы связи, используемые этой платформой. В частности, записи в Контактный центр служит для перечисления адресатов (например, людей и отделов) на которые перенаправляются входящие звонки, а также методы (например, стационарный / мобильный телефоны или учетные записи SIP), с помощью которых осуществляется связь с этими пунктами назначения.
Доступ к Контакт-центру можно получить, щелкнув значок в правом верхнем углу телефона.рабочее пространство systems ™.
Это открывает меню настроек, которое включает вариант.
Ниже показан типичный список контактов вместе с количеством настроенных методов связи. для каждого контакта. Каждый настроенный контакт и их методы связи можно редактировать, щелкнув рядом с этим контактом, и новые контакты могут быть добавлены, выбрав значок вариант.
После выбора , откроется окно, в котором можно создать новый контакт.Первый и Должны быть введены фамилии для контакта, могут быть добавлены способы связи. Контакт может быть сохранен без добавления нового метода связи, который может быть добавлен позже при необходимости.
Перейти к началу страницыСоздание учетной записи SIP
Выбор варианта в окне контакта открывает меню для добавления нового метода контакта. После выбора необходимого метода связи (SIP Account) из раскрывающегося списка, Необходимо ввести сведения о конфигурации для этого конкретного метода связи.
Необходимо ввести следующие параметры учетной записи SIP:
Метка (или идентификатор) для этого метода связи с учетной записью SIP. Существующий метка может быть выбрана, или новая метка может быть определена путем выбора .
Имя идентификатора вызывающего абонента, которое будет отображаться на конечных устройствах, поддерживающих эту функцию. По умолчанию это имя совпадает с фактическим именем контакта, которому присвоен этот метод контакта.
Дополнительный внутренний идентификационный номер вызывающего абонента можно выбрать из раскрывающегося меню расширения, настроенные для объектов внутреннего номера, которые в настоящее время находятся в рабочей области. Этот номер будет отображаться как идентификатор вызывающего абонента при исходящих звонках на другие номера. добавочные номера в сети phone.systems ™. Для получения дополнительной информации о внутреннем Цифры, см. Руководство пользователя phone.systems ™. Вот.
Параметр включения исходящих вызовов с этого SIP-устройства.По умолчанию исходящие звонки отключены.
Если исходящие вызовы включены, необходимо выбрать внешний идентификатор вызывающего абонента, который определяет телефон. номер, который будет отображаться в качестве идентификатора вызывающего абонента при исходящих вызовах. Этот идентификатор вызывающего абонента может быть выбирается из раскрывающегося меню, в котором перечислены номера, ранее добавленные в phone.systems ™ пользователем с помощью параметра «Номер телефона» в меню «Настройки». Поэтому рекомендуется эти телефонные номера должны быть добавлены до настройки методов связи с учетной записью SIP.Дополнительную информацию о телефонных номерах см. В руководстве пользователя phone.systems ™. Вот.
Кодеки, поддерживаемые этой учетной записью SIP. Из раскрывающегося списка можно добавить несколько кодеков, и для них доступны следующие варианты:
- OPUS
- PCMU
- PCMA
- G722
- G729
- GSM
- телефон-событие
После настройки параметров учетной записи SIP нажмите кнопку кнопку, чтобы создать новую учетную запись SIP.
Вновь созданную учетную запись SIP можно назначить уже существующему устройству call.center ™, или новое устройство можно создать, выполнив следующие действия.
Перейти к началу страницыДобавление устройства call.center ™
Если устройства call.center ™ еще не существуют, можно настроить новое устройство. после создания учетной записи SIP, выбрав вариант.
Откроется новое окно с раскрывающимся меню. Выберите вариант из этого меню, чтобы создать новый вызов.устройство center ™.
Введите имя для нового устройства call.center ™ и щелкните значок кнопка. Ранее созданная учетная запись SIP будет назначена новому устройству, как показано ниже.
К одному контакту можно добавить несколько устройств call.center ™, выбрав в окне контакта. После выбора устройства call.center ™ вариант из раскрывающегося меню, в том же окне, что и ранее будет открыт. Однако в этом случае учетные записи SIP должны быть назначены вручную.
Чтобы назначить учетную запись (-и) SIP, выберите любое из четырех видимых полей «Добавить учетную запись», и в раскрывающемся меню выберите учетную запись SIP для добавления. До четырех разные учетные записи SIP могут быть назначены одному устройству call.center ™.
Перейти к началу страницыАктивация устройства call.center ™
После добавления и сохранения нового call.center ™ откроется окно отобразить инструкции по активации устройства. Обратитесь к Активация приложения call.center ™ раздел в телефоне.systems ™, чтобы узнать о различных методы активации устройства call.center ™.
Перейти к началу страницыАктивация приложения call.center ™
После настройки поставщика услуг, контакта и устройства с помощью call.center ™ . портал управления, приложение на устройстве конечного пользователя может быть установлено и активировано.
Щелкните значок, чтобы открыть инструкции по активации устройства.
Отображаемые инструкции включают несколько вариантов активации устройства:
- Нажмите, чтобы активировать действие
- Сканирование QR-кода
- Ввод кода активации вручную
Активация зависит от того, звонит ли .приложение center ™ должно быть установлено на том же устройство, на котором запущен портал управления, или другое (удаленное) устройство.
Перейти к началу страницыИспользование опции Click to Activate для активации устройства
Если приложение call.center ™ установлено на том же устройстве, на котором запущен портал управления, рекомендуется использовать опцию Click to Activate для активации устройства.
- Нажмите кнопка, доступная в инструкции по активации.
Это действие запустит приложение call.center ™ на текущем устройстве и автоматически завершит активацию приложения.
Перейти к началу страницыИспользование QR-кода для активации устройства
Когда приложение call.center ™ необходимо активировать на портативном устройстве, но полученный Инструкции по активации отображаются на другом экране, рекомендуется использовать QR Опция сканера для завершения активации приложения.
- Получите доступ к телефону .center ™ на устройстве
- Нажмите кнопку значок для сканирования полученного кода QR .
Функция QR-сканера доступна на следующих платформах операционных систем:
Использование кода активации для активации устройства
Когда другие доступные варианты активации не могут быть использованы, код активации можно ввести вручную, чтобы активировать приложение call.center ™ .
- Введите код активации, указанный в электронном письме с инструкциями по активации или портал управления.Этот код активации можно просто скопировать из Инструкции по активации и вставлены в приложение.
- Нажмите для завершения активации.
Отправка инструкций по активации на удаленное устройство
Если приложение call.center ™ было установлено на другом (удаленном) устройстве, код активации а также все отображаемые инструкции можно отправить на адрес электронной почты контакта .
Чтобы отправить инструкции по активации:
- Щелкните значок для отображения инструкций по активации устройства.
- Выберите адрес электронной почты получателя в поле Отправить письмо на номер
- Щелкните значок для отображения инструкций по активации устройства.
Важно — Выпадающее меню для выбора получателя электронной почты будет содержать адреса электронной почты, которые добавляются в Контакты.
Получатель электронного письма с инструкциями по активации может использовать все доступные варианты активации устройства.
После отправки инструкций соответствующее устройство получает субстатус «Инструкции отправлены», а код активации затем скрывается на странице инструкций по активации, чтобы предотвратить случайное использование кода.
Перейти к началу страницыСброс кода активации
Код активации можно сбросить для выполнения следующих действий:
- Деактивация устройства
- Отмена ожидающего вызова call.center ™ активация приложения
- Сброс кода из соображений безопасности
- Щелкните значок для отображения инструкций по активации устройства.
- Щелкните кнопка. Отправленный код активации будет заменен новым, который можно будет отправить повторно.
Важно — Сброс кода активации для уже активированного устройства отключит его.
Перейти к началу страницыГлавный экран приложения call.center ™
Главный экран состоит из различных областей, окон и меню, которые выполняют разные функции.
Внешний вид, расположение и функциональные возможности главного экрана (или Home ) зависят от об используемой операционной системе и устройстве. Однако приведенная ниже информация Вообщем всем звоните.center ™ приложений.
Перейти к началу страницыУчетные записи SIP и статус линии
Эта информация находится в верхнем левом углу экрана и отображает имя учетной записи SIP, а также текущий статус SIP-соединения (Не подключен, не подключен или не подключен). Обратите внимание, что если несколько учетных записей SIP настроен для этого приложения, отображается имя текущей выбранной учетной записи.
Внимание! — Если учетные записи SIP вашего устройства настроены на ввод вручную пароли во время активации устройства, они могут быть отредактированы позже путем доступа к Account Info окно.Для получения дополнительной информации см. Информация об аккаунте пункт.
Перейти к началу страницыДомашний круг
Эта область служит основным «рабочим пространством» для приложения call.center ™ и указывает текущий статус вызова программного телефона. Отображаемый центральный «контакт» принадлежит пользователь, для которого зарегистрировано это приложение, и нажатие на этот контакт обеспечивает доступ к окно Account Info , а также журнал звонков и заметки, относящиеся к владельцу этого приложения.
Перейти к началу страницыВкладки «Недавние», «Избранное» и «Контакты»
Отображает историю последних звонков
Отображает избранные контакты
Отображает список локальных и импортированных контактов
Перейти к началу страницыКолесо активности
Область «Колесо действий» обеспечивает легкий доступ к наиболее важным контактам. Он заполнен контактами:
- Кому звонили недавно или от кого звонили.
- , с которыми недавно взаимодействовали.
- , которые были закреплены пользователем из «Недавние», «Избранное» и «Контакты» на колесе действий .
Очистка колеса действий
Контакты в области Деятельность Зона колеса может быть очищена индивидуально или коллективно, в зависимости от платформы операционной системы и используемого устройства.
Чтобы удалить один контакт из колеса действий , «перетащите» выбранный аватар контакта из его местоположения в области Колесо деятельности и сбросить его за пределы этой области.
Если коллективная очистка контакта поддерживается платформой вашей операционной системы, щелкните правой кнопкой мыши область за пределами колеса действий , чтобы отобразить меню, из которого вы можете выбрать необходимый вариант «очистки».
Выберите Очистить все , Очистить все видимые или Очистить все, кроме закрепленных из раскрывающегося меню, и домашний экран будет очищен.
Для macOS, iOS и Android, чтобы очистить колесо действий , нажмите и удерживайте свой аватар, расположенный в Home Circle .Меню будет появляются с параметрами для очистки области Колесо действий .
Перейти к началу страницыОкно информации об учетной записи
Чтобы открыть окно «Информация об учетной записи » , щелкните аватар владельца учетной записи, расположенный в домашнем круге .
В окне Account Info вы можете:
- Просмотрите и отфильтруйте свои недавние звонки
- Добавление, редактирование и удаление личных заметок
- Включение / отключение записи разговоров (только на платформе Windows)
- Воспроизвести записи разговоров (только на платформе Windows)
- Включение / отключение режима «Не беспокоить»
- Включение / отключение переадресации вызовов
- Измените пароли учетных записей SIP, если их нужно подготовить вручную
Просматривайте историю звонков с возможностью отображения конкретных результатов по используя фильтры, расположенные в нижней части раздела Недавние .
Управляйте личными заметками, связанными с вашей учетной записью.
Запись разговоров может быть включена и отключена в окне Account Info . когда включен, все входящие и исходящие вызовы будут записываться и храниться локально на вашем устройстве.
Записанные вызовы обозначаются значком записи, отображаемым рядом с номера телефонов, которые перечислены в разделе Недавние .Чтобы прослушать записанный звонок, щелкните правой кнопкой мыши этот вызов и выберите Play .
Включение режима «Не беспокоить» приведет к тому, что все входящие вызовы на ваше устройство будут автоматически игнорируется, но вы все равно сможете совершать исходящие звонки.
При включении переадресации любой входящий звонок будет переадресован на номер телефона, указанный вами под переключателем.
Если у вас есть учетные записи SIP, для которых требуется вводить пароли вручную, пароли можно ввести, нажав кнопку Edit , расположенную в разделе Account Details . Откроется диалоговое окно Edit SIP Passwords , в котором можно внести и сохранить изменения.
Меню функций телефона
Содержит кнопки, которые можно использовать для работы с телефоном, и расположен слева или внизу экрана, в зависимости от от используемой платформы и / или ориентации устройства.
/ Отключение / включение микрофона во время разговора (Windows, Mac OS, iOS, Android). Подробнее см. Отключение / включение звука абзаца вызова.
/ / Ответить или повесить звонок (Windows, Mac OS, iOS, Android). Подробнее см. Отвечая на звонок, абзац.
/ Получите доступ к панели набора номера или главному экрану (Windows, Mac OS, iOS, Android). Подробнее см. Делаем вызов абзаца.
/ Поместите активный вызов на удержание или снимите его с удержания (Windows, Mac OS, iOS, Android).Подробнее см. Абзац удержания / удержания вызова.
Перевод вызова (Windows). Подробнее см. Перенос абзаца вызова.
Перейти к началу страницыИспользование приложения call.center ™
Ответ на звонок
Звонок из приложения call.center ™ указывает на входящий вызов. Появится значок звонящего на колесе активности в районе Home Circle . Значок звонящего и кнопка ответа обе подсвечены зеленым, указывая на состояние готовности, и что кнопка на звонок можно ответить (или отклонить).
В зависимости от платформы вашей операционной системы есть три способа ответить на входящие вызовы:
- Нажмите кнопку Ответить в меню функций телефона .
- Перетащите выделенный значок контакта, связанный с входящим вызовом, в Home Circle .
- Нажмите кнопку «Ответить » во всплывающем уведомлении о входящем вызове, если он включен.
После ответа на вызов значок звонящего присоединяется к значку владельца приложения в круге Home Circle .
Кнопка ответа переименована в кнопку Завершить вызов , что указывает на то, что вызов активен, но может быть прерван по мере необходимости.
Перейти к началу страницыЗвонок
Сделать исходящий звонок можно тремя способами:
- Перетащите значок контакта, которому следует позвонить Колесо действий или из последних , Избранное, вкладка Контакты , и поместите этот значок в Home Circle .
- Щелкните значок Контакт , которому вы хотите позвонить. Откроется окно с информацией о контакте , откуда вы сможете выберите, по какому из телефонных номеров контакта вы хотите набрать. Нажмите на выбранный номер телефона, и звонок будет инициирован.
- Откройте номеронабиратель , вручную введите номер телефона контакта, и нажмите кнопку «Вызов» под панелью набора номера или в меню функций телефона .
Отклонение вызова
Отображаются все входящие звонки (в том числе от неизвестных абонентов) в области «Колесо деятельности» , окружающей домашний круг . Звонящего значок выделен, как показано на изображении ниже.
В зависимости от платформы вашей операционной системы есть два способа отклонить входящий вызов:
- Перетащите значок вызывающего абонента из области Колесо действий , а затем отпустите этот значок.
- Нажмите кнопку Отклонить во всплывающем уведомлении о входящем вызове, если она включена.
Удержание / удержание вызова
Кнопка Hold в меню функций телефона может использоваться при вызове активен. Когда вы переводите вызов в режим удержания, предварительно записанный звук файл воспроизводится на удерживаемой стороне. Статус звонка меняется на Отмена удержания при нажатии кнопки Удерживать или после завершения вызова.
Когда вызов находится на удержании, значок удерживаемого абонента перемещается из Домашний круг в область Колесо действий , чтобы указать изменение статуса для этого вызова.
Когда кнопка Unhold в меню функций телефона активна, вы можете нажать на этой кнопке, чтобы вернуть вызов в режим Unhold . В качестве альтернативы вы можете перетащите значок приостановленной вечеринки из области Activity Wheel в Home Circle для возобновления вызова.
Чтобы завершить вызов на удержании без возврата к статусу Unhold , перетащите и отпустите значок удерживаемой группы за пределы колеса действий .
Перейти к началу страницыОтключение / включение звука вызова
Кнопка Mute в меню функций телефона может использоваться для отключения звука активного вызова. Когда звук вызова отключен, значок отключенного абонента перемещается с Home Circle на область Колесо действий , указывающая на изменение статуса этого вызова.
Когда активна кнопка Включить звук в меню функций телефона , вы можете щелкнуть по ней, чтобы вернуть звонок в нормальный (не заглушенный) статус. Кроме того, вы можете перетащить значок группы Muted с колеса активности область и перетащите его в Home Circle , чтобы вернуть вызов в нормальный статус.
Чтобы завершить вызов без звука без возврата в состояние включения звука, перетащите значок группы с отключенным звуком за пределы колеса активности .
Перейти к началу страницыПрисоединение / разделение конференц-вызова
Когда вызов активен, участники могут приглашать других участников присоединиться к этому вызову или участвовать в конференц-связи.
Чтобы пригласить другого абонента для участия в конференц-связи, перетащите значок соответствующего контакта на колесе действий или на Последние, Избранное, Контакты Вкладка в домашний круг .
Телефонный номер контакта зазвонит, и, если ответят, этот контакт автоматически присоединится к конференц-вызову.
Если участник, которого нужно пригласить на конференц-связь, не указан как существующий Контакт, тогда нет возможности перетащить значок контакта в Home Circle . В этом случае, участника можно добавить, нажав на номеронабиратель , введя соответствующий номер телефона, и нажав кнопку Наберите .
Обратите внимание, что значок нового участника, присоединяющегося к конференц-вызову, появляется в Home Circle звонка .center ™ , принадлежащего человеку, который пригласил этого участника. Это означает, что приглашающая сторона полностью контролирует деятельность и участие любого приглашенных третьих лиц и может Удерживать, Отключить звук, или Положить трубку этих участников, или Удерживать, Отключить звук или Завершить конференц-связь в зависимости от операционной платформы.
Во время конференц-связи приглашающая сторона может щелкнуть правой кнопкой мыши внутри Home Circle , чтобы отобразить следующие параметры:
- Задержка
- Без звука
- Положить трубку
- Провести конференцию
- Конференция без звука
- Завершить конференцию
- Контактная информация
Перевод вызова
Когда вызов активен, пользователи могут передать этот вызов другим контактам.Это достигается путем перетаскивания значка участника вызова из домашнего круга и перетащив этот значок на другой контакт в колесе действий или Недавние, Избранное, Вкладка Контакты область.
В зависимости от платформы операционной системы раскрывающееся меню (с параметрами Закрепить и удерживать, Прикрепить и отключить звук, и Передача ) может отображаться. Выбор Перевод вызывает перевод вызова. инициирован. Телефон-адресат переадресации звонит, и, если он отвечает, вызов успешно переводится.
Перейти к началу страницыПеревод вызова на другой номер телефона
Как только вызов станет активным, пользователи могут перевести этот вызов на другие телефонные номера. Это достигается путем ручного ввода номера телефона для перевода с помощью Наберите панель , а затем нажмите кнопку Call Transfer . Эта функция не доступно для всех платформ операционных систем.
После нажатия кнопки Call Transfer вызов отключается от инициатора перевода вызова, даже если установка вызова не удастся, например, в случае, если на звонок не ответили.
Перейти к началу страницыУправление контактами в приложении call.center ™
Создание контакта
Приложение call.center ™ интегрируется с уже имеющейся родной контактной информацией. на вашем устройстве, на котором установлено приложение. Для некоторых платформ операционных систем, таких как Windows, вы можете импортировать контакты из учетной записи Microsoft или Google или создать личную база данных контактов специально для приложения call.center ™ .
Обратите внимание, что при поступлении входящего вызова вызывает.center ™ пытается сопоставить номер вызывающего абонента с номером телефона, указанным для существующего контакта на вашем устройстве. Если совпадений не найдено, отображается значок вопросительного знака и номер звонящего. в области Колесо действий и / или на вкладке Недавние .
Новый контакт может быть создан одним из следующих способов:
- Ввод полной контактной информации с нуля, или
- Путем добавления контактной информации к недавно использованному номеру телефона.Этот номер телефона обычно связан с входящим звонком от неизвестного или не включенного в список контакта.
Создание нового контакта с нуля
- Нажмите кнопку Dialpad в меню функций телефона , чтобы отобразить экран набора номера.
- Нажмите кнопку «PLUS» , чтобы отобразить диалоговое окно Create Contact .
- Введите имя в поле Контактное имя .
- Выберите тип учетной записи из раскрывающегося списка Учетная запись , например, Локальные контакты .
- Нажмите кнопку Номера телефонов в правом верхнем углу Создание контакта диалоговое окно для отображения окна Телефонные номера .
- Нажмите кнопку Добавить номер телефона , чтобы отобразить новое поле, в которое можно добавить номер телефона.
- Введите номер телефона и нажмите кнопку Подтвердить , чтобы сохранить информацию.Новый контакт, который вы создали, теперь будет отображаться в области Контакты .
Создание контакта с недавно использованного номера телефона
- Нажмите на выбранный номер телефона на колесе действий или из вкладки Недавние , чтобы отобразить вкладку Контактная информация .
- Нажмите кнопку «PLUS» , чтобы открыть диалоговое окно Create Contact .
- Введите имя в поле Контактное лицо .
- Выберите тип учетной записи из раскрывающегося списка Учетная запись .
- Нажмите кнопку Подтвердить , чтобы сохранить информацию. Новый контакт то, что вы создали, теперь будет отображаться в области Контакты .
Импорт контактов из внешних аккаунтов или CRM-систем
call.center ™ позволяет импортировать контакты из внешних аккаунтов или CRM (Customer Relationship Системы управления.Контакты, которые были импортированы из внешних источников, затем можно редактировать, удалены и повторно синхронизированы на вашем устройстве. Новые контакты также могут быть созданы и синхронизированы между устройство call.center ™ и внешние контакты.
В настоящее время пользователи могут импортировать контакты из следующих внешних учетных записей и CRM:
- Аккаунт Google
- Аккаунт Microsoft
- Трубопроводный привод CRM
Импорт контактов на платформе Windows
- Нажмите кнопку «Настройки» на главном экране.
- Выберите вкладку Контакты / CRM.
- В раскрывающемся меню выберите внешние учетные записи или CRM, из которых следует импортировать контакты.
- Войдите в систему, используя учетные данные внешней учетной записи для импорта контактов.
Функция импорта контактов скоро будет доступна для дополнительных платформ.
Перейти к началу страницыУправление импортированными контактами
Включение или отключение внешней учетной записи / CRM
Импортированные контакты можно временно отключить, не удаляя внешнюю учетную запись.Этот можно сделать, включив / отключив внешнюю учетную запись с помощью кнопки-переключателя.
Повторная синхронизация внешней учетной записи / CRM
Хотя контакты синхронизируются каждый раз при запуске приложения call.center ™, это может быть необходимо для повторной синхронизации контактных данных между call.center ™ и сторонней учетной записью / CRM если были внесены изменения в контактную информацию. Это действие обновит контактную информацию как на устройстве call.center ™, так и на внешней учетной записи.
Чтобы повторно синхронизировать контакты, нажмите кнопку «Повторная синхронизация», расположенную рядом со списком внешних учетных записей.
Удаление внешнего аккаунта / CRM
Доступ к импортированным контактам можно полностью отключить, нажав кнопку «Удалить», а затем подтверждение того, что вы хотите удалить внешнюю учетную запись.
Перейти к началу страницыОкно контактной информации
Чтобы открыть окно контактной информации , щелкните аватар конкретного контакта.
В окне Контакты вы можете:
- Просмотрите и отфильтруйте свои недавние звонки с этим контактом
- Добавление, редактирование и удаление личных заметок
- Воспроизвести записи разговоров (только в Windows)
- Добавить контакт в избранное (только в Windows)
- Выбрать линию SIP по умолчанию
- Выбрать номер телефона по умолчанию
Просматривайте историю звонков с этим контактом, с возможностью отображения конкретных результаты при использовании фильтров, представленных в нижней части раздела Недавние .
Управляйте заметками, связанными с этим контактом.
Записанные вызовы обозначаются значком записи, отображаемым рядом с номера телефонов, которые перечислены в разделе Недавние . Чтобы послушать записанный звонок, щелкните его правой кнопкой мыши и выберите Воспроизвести .
Контакт может быть добавлен в Избранное из окна Контакты , нажав на значок / кнопку Star .
Если у вас несколько линий SIP, вы можете выбрать, какая линия SIP будет использоваться по умолчанию при исходящих звонках этому контакту.
Если вашему контакту назначено более одного телефонного номера, вы можете выбрать, какой из этих телефонных номеров будет использоваться по умолчанию при звонке этому контакту.
Редактирование контактных данных
- Чтобы изменить контактные данные, щелкните аватар соответствующего контакта в домашний экран для отображения окна контактной информации .
- Нажмите кнопку Изменить , расположенную в разделе «Сведения об учетной записи » . для отображения диалогового окна Редактировать контакт .
- При необходимости отредактируйте информацию, а затем нажмите кнопку Подтвердить для сохранения.
Обратите внимание, что формы и экраны, используемые для управления контактной информацией, зависит от вашей операционной системы, а также от того, где информация сохранена.
Удаление контакта
- Нажмите кнопку Edit , чтобы открыть диалоговое окно Edit Contact .
- Нажмите кнопку Удалить , и контакт будет удален.
Если контакт был импортирован из внешних источников (например, из существующей базы данных), тогда этот контакт необходимо удалить на стороне обслуживания. После этого контакты должны синхронизироваться в приложении call.center ™.
Управление нотами
Вы можете добавлять, редактировать, архивировать или удалять контактные или личные заметки.
Число в желтом кружке в правом верхнем углу аватара контакта указывает количество заметок, составленных для этого контакта.
Добавление примечания
- Чтобы добавить примечание, нажмите кнопку «PLUS» , расположенную в Notes раздел для отображения диалогового окна Edit Note .
- Введите текст примечания и нажмите кнопку Подтвердить , чтобы сохранить текст. Затем эта заметка будет отображаться на панели Notes в окне Contact Details .
Каждая добавленная заметка включает дату и время.
Редактирование заметки
- Щелкните примечание, которое вы хотите изменить, чтобы активировать диалоговое окно Edit Note .
- После внесения изменений в заметку нажмите кнопку Подтвердить для сохранения.
Архивирование заметки
- Нажмите на заметку, которую вы хотите заархивировать, чтобы активировать диалоговое окно Edit Note .
- Отметьте опцию Archive в диалоговом окне Edit Note и нажмите кнопку Подтвердить , чтобы сохранить изменения.Ваша заметка будет заархивирована.
Заметки, которые помещены в архив, отображаются серым цветом, что указывает на их статус.
Чтобы удалить заметку из состояния архивации, повторите те же действия, что и перечисленных выше, но снимите флажок Архив .
На устройствах с macOS и iOS смахните заметку влево от экрана. Будет отображена возможность заархивировать / разархивировать эту заметку.
Удаление заметки
- Нажмите на заметку, которую хотите удалить, чтобы активировать диалоговое окно Edit Note .
- Нажмите кнопку Удалить , чтобы удалить заметку.
На устройствах с macOS и iOS смахните заметку влево от экрана. Будет отображена возможность удалить эту заметку.
Перейти к началу страницыДоступ к недавним звонкам
Щелкните аватар выбранного контакта в любом окне или на любой вкладке, чтобы отобразить историю звонков для этого контакта. История звонков отображается под Недавние .
Последние сведения включают:
- Контакт или номер, с / на который был сделан / принят звонок.
- Стрелка, указывающая, был ли вызов входящим или исходящим. Цвет стрелки указывает, был ли этот вызов успешным.
- Дата и время звонка.
- Продолжительность разговора (если применимо) в формате минут: секунды .
Записи вызовов могут быть индивидуально удалены из истории Недавние . Процесс, необходимый для удаления, зависит от платформы операционной системы следующим образом:
- В Windows щелкните правой кнопкой мыши запись вызова, чтобы открыть меню, в котором есть параметр для удаления этой записи.
- Для macOS и iOS: смахните запись влево, чтобы удалить эту запись вызова.
Советы по использованию и устранению неисправностей
Прокси-сервер (для Push-уведомлений)
О прокси
Прокси-сервер call.center ™ отвечает за поддержание непрерывной работы SIP. регистрационные действия, обеспечивающие ретрансляцию вызовов между сервисом SIP провайдера и приложения call.center ™, а также для облегчения push-уведомлений.
Приложения VoIP, такие как call.center ™, обычно должны работать непрерывно в фон для отображения уведомлений о входящих звонках и другие действия в реальном времени. В частности, для мобильных устройств этот фон активность приводит к низкому сроку службы батареи и высокому использованию мобильных данных на устройстве.
Прокси-сервер call.center снижает фоновые накладные расходы на передача непрерывного прослушивания с конечного устройства к прокси-серверу.Этот сервер регистрируется в службе SIP провайдер в качестве клиента и поддерживает непрерывную регистрацию возможности. Соответственно при поступлении входящего звонка push-уведомление создается на устройстве с call.center ™ установлен, пробуждая это устройство и позволяя пользователю обрабатывать входящий звонок.
Приложение call.center ™ поддерживает push-уведомления на следующих платформах:
- iOS
- Android
- Windows (версия Microsoft Store)
Настоятельно рекомендуется, чтобы функция прокси-сервера была включен для учетных записей SIP, используемых на мобильных устройствах.Это важное функция позволит вам получить максимальную пользу от вашего call.center ™, и вы никогда не пропустите входящий звонок.
Как включить использование прокси-сервера
По умолчанию функция прокси-сервера включена для phone.systems ™. (версия 2) Учетные записи SIP во время создания этих учетных записей. Если сторонний поставщик услуг SIP используется с приложением call.center ™, то при необходимости функция прокси-сервера должна быть включена вручную для индивидуальные учетные записи SIP.Это делается из управления call.center ™. портал, перейдя на вкладку «Дополнительные настройки» учетной записи SIP.
Для получения дополнительной информации о том, как найти учетную запись SIP, «Дополнительные настройки» перейдите на вкладку «Управление учетными записями SIP». Вот.
ВАЖНО — Убедитесь, что выбранный поставщик услуг внесен в белый список найденные IP-адреса Вот. Эти адреса необходимы для звонка службы связи, когда включена функция прокси-сервера.
Перейти к началу страницыУстройства Android
Экономия данных
Функция Data Saver помогает сократить использование данных, предотвращая отправку и получение данных некоторыми приложениями при работе в фоновом режиме.
Если этот параметр включен на вашем устройстве Android, он может помешать приложению call.center ™ получать уведомления о входящих вызовах.
Настройки Data Saver на вашем устройстве Android обычно можно найти в Настройки -> Сеть и Интернет -> Использование данных -> Data Saver.
Вы можете полностью отключить функцию экономии трафика или разрешить вызов.center ™ для неограниченного использования данных, когда включена функция экономии трафика.
Оптимизация батареи
Если у вас все еще возникают проблемы с уведомлениями о входящих вызовах, вам может потребоваться проверить настройки оптимизации батареи на вашем устройстве.
Некоторые устройства могут иметь более агрессивные конфигурации оптимизации батареи, которые могут привести к тому, что приложение не получит уведомления о входящих вызовах.
Отображение уведомления о входящем вызове поверх других приложений
вызов.Приложение center ™ способно отображать уведомление о входящем вызове поверх других приложений.
Эту опцию можно включить в окне настроек телефона -> Приложения и уведомления -> выберите Приложение «call.center ™» из списка -> Нажмите на опцию «Дополнительно» -> выберите «Отображать поверх других приложений» опция -> Включите переключатель «Разрешить отображение поверх других приложений».
Порядок включения этой функции может отличаться в зависимости от версии Android вашего устройства.
Перейти к началу страницыУстройства iOS
Если у вас возникли проблемы с уведомлениями о входящих вызовах на устройстве iOS, убедитесь, что включены следующие настройки:
Перейдите в «Настройки» -> call.center ™ и убедитесь, что «Фоновое обновление приложения» включено.
Также убедитесь, что разрешить уведомления в настройках -> call.center -> Уведомления включены.
Перейти к началу страницыIP-адреса call.center
Если вы используете другого поставщика услуг, кроме телефона по умолчанию.systems ™, убедитесь, что следующие IP-адреса внесены в белый список:
- 46.19.210.31 для сигнализации
- 46.19.210.33 для медиа и исходящего трафика
Вы также можете внести в белый список всю маску подсети 46.19.208.0/21 (46.19.208.0 — 46.19.215.255), как и в будущем, дополнительные узлы call.center ™ могут быть созданы для услуг телефонной связи.
Перейти к началу страницыКак отправить отзыв
Если вы не нашли решения своей проблемы, вы можете отправить свой отзыв или вопросы непосредственно команде разработчиков.
Обратите внимание, что файлы журнала приложения будут автоматически прикреплены к электронному письму. Эти файлы используются командой разработчиков для более тщательного расследования технических проблем.
Для платформы Windows
- Щелкните логотип call.center ™ в правом верхнем углу.
- Выберите вкладку «Поддержка».
- Нажмите кнопку «Получить помощь от службы поддержки».
- Ваше почтовое приложение по умолчанию будет открыто с темой электронного письма, получателем и файлами журнала. уже включены.Вы можете редактировать содержание электронного письма, добавляя свои вопросы и отзывы.
Для платформ Android, iOS, macOS
- Щелкните номер версии, расположенный в нижнем левом углу экрана.
- Выберите вкладку «Поддержка».
- Нажмите кнопку «Получить помощь от службы поддержки».
- Ваше почтовое приложение по умолчанию будет открыто с уже включенными темой электронного письма, получателем и файлами журнала. Вы можете редактировать содержание электронного письма, добавляя свои вопросы и отзывы.
Как использовать — приложение для программного телефона call.center
Как использовать — приложение для программного телефона call.centerЭтот веб-сайт использует файлы cookie, чтобы предоставить вам лучший и наиболее актуальный опыт. Использование этого сайта означает, что вы согласны с этим. Вы можете узнать о них больше, подписавшись на эта ссылка
Этот веб-сайт использует файлы cookie, чтобы предоставить вам лучший и наиболее актуальный опыт. Использование этого сайта означает, что вы согласны с этим. Вы можете узнать о них больше, подписавшись на эта ссылка
Принять
Комментариев нет