Пятиступенчатой модели качества а парасурмана в зейтамля и л бери: Определение и показатели качества услуги. Модель качества услуг. Пятиступенчатая модель качества обслуживания.
Показатели качества гостиничных услуг — Студопедия
Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».
Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, клиент, удовлетворенный общением с работником отеля, непременно забронирует номер и будет пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет данный отель.
Функциональное качество – это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать почти невозможно.
Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
— компетентность
— надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
— отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
— доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
— понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
— коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
— доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
— безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
— обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
— осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.
Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.
Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.
Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во-вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.
В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.
Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами.
Первое направление – американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.
Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества из США посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мире.
Экономический комфорт.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла.
При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
— все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
— цветовая гамма не должна раздражать гостя;
— материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
— материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.
Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней, взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями) (рис. 4.1.).
Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.
Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Показатели качества гостиничных услуг
⇐ ПредыдущаяСтр 13 из 25Следующая ⇒
Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691‑94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно‑правовой документации существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».
Во‑первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, клиент, удовлетворенный общением с работником отеля, непременно забронирует номер и будет пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет данный отель.
Функциональное качество – это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать почти невозможно.
Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
• компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
• надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
• отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
• доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
• понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
• коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
• доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
• безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
• обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
• осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини‑бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.
Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.
Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.
Во‑первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во‑вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.
В‑третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.
Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами.
Первое направление – американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких‑либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.
Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества из США посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мипе.
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. В первую очередь, причиной этому послужило создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on‑line.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
• все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
• цветовая гамма не должна раздражать гостя;
• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
• материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.
Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней, взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями) (рис. 4.1.).
Рис. 4.1. Модель качества услуг
Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.
Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Контрольные вопросы
1. Как проводится лицензирование, какие документы для этого необходимы?
2. Почему гостиничная деятельность исключена из перечня лицензируемых видов деятельности?
3. Для чего проводится процедура стандартизации гостиничных услуг?
4. Какие требования предъявляются к гостиницам согласно стандарту?
5. Перечислите основные законы и нормативно‑правовые акты, являющиеся базой гостиничной деятельности.
6. Что понимается под сертификацией гостиничных услуг?
7. Каковы особенности проведения сертификации услуг гостиниц?
8. Перечислите и охарактеризуйте основные схемы сертификации гостиничных услуг.
9. Как проводится международная аттестация гостиниц?
10. Назовите основные критерии качества гостиничных услуг.
11. Назовите подходы к определению качества гостиничных услуг.
12. Пятиступенчатая модель качества гостиничного обслуживания.
Глава 5
Подходы к определению качества гостиничных услуг
⇐ ПредыдущаяСтр 8 из 24Следующая ⇒
Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».
1. Качество услуги – соответствие установленным стандартам, требованиям, нормативным документам.
2. Качество — свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя за счет превосходства по сравнению с аналогичными товарами или услугами. Стоимость таких услуг выше в связи с повышенными издержками. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Например, салат и помидор имеются только на более дорогих гамбургерах MсDonald’s. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Гостиницы La Quinta разрешают своим постояльцам бесплатно звонить по местному телефону, чтобы поощрить их лояльность и чувство приверженности именно к этой гостинице.
3. Качество — отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению товаров и услуг и ценами. Гость, который платит $35 за номер в Motel 6, будет иметь другие ожидания, чем гость, который платит $250 за номер в Four Seasons в Вашингтоне, округ Колумбия. При этом человек, остановившийся в Мотеле 6, может быть совершенно доволен условиями проживания, и характеристики номера оправдывают его ожидания. Первый тип качества (характеристики, свойства и особенности товара) касается ожиданий клиента. Люди, останавливающиеся в Motel 6, считают, что это лучший мотель для цены ниже $40 за комнату Они не сравнивают эти номера с номерами Four Seasons. И постояльцы Motel 6, и постояльцы отеля Four Seasons ожидают, что их номера не будут иметь недостатков. Например, и те, и другие, вероятно, будут недовольны, если, вернувшись вечером в номер, они увидят, что тот не убран.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель.
Функциональное качество — это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно.
Еще один тип качества — общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
компетентность — выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
надежность — определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
отзывчивость — персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
доступность — персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
понимание — один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
коммуникация — персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
доверие — показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
безопасность — основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента — потребность в моральной и физической безопасности;
обходительность — персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
осязаемость — клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей — с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.
Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы — на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.
Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.
Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания — удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит.
В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.
Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами.
Первое направление — американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.
Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества из США посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мире.
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
все помещения должны быть выполнены в едином стиле, и соответствовать направленности предприятия;
цветовая гамма не должна раздражать гостя;
материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала — это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.
Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней (рис. 4.1.).
Рис. 4.1. Модель качества услуг
Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура, туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой, как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.
Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация, как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самые разные — от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество — это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество — то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания — полного удовлетворения всех потребностей туристов.
9. Жизненный цикл организации: понятие, основные этапы, связь с инновационной деятельностью.
Жизненный цикл организации – этапы (стадии) развития организации, которые циклично повторяются во времени.
Полный жизненный цикл организации обязательно включает такие стадии, как формирование организации, ее интенсивный рост или “размножение”, стабилизацию и кризис (спад). Причем последняя стадия вовсе не обязательно должна завершаться “смертью” или ликвидацией организации. Вполне возможным считается и вариант ее “возрождения” или “преображения”.
Жизненные стадии организации
1 — формирование организации, 2 — интенсивный рост, 3 — стабилизация, 4 — кризис.
Ни одна фирма (предприятие) не может слишком долго оставаться в одном и том же состоянии, а всегда проходит несколько этапов своего развития, каждый из которых сменяется следующим, но зачастую непросто, а с переживанием трудностей, противоречий.
Можно выделить несколько уровней рассмотрения подобной этапности. Периоды, проживаемые фирмой в рамках однотипных ценностных установок и фиксирующие, в первую очередь, специфику управленческих задач в определенный период функционирования организации, мы будем называть — стадиями; периоды, в которых организация принципиально изменяет внутренние ценности и ориентации, — циклами развития.
Рекомендуемые страницы:
4.4. Показатели качества гостиничных услуг
Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691‑94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно‑правовой документации существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».
Во‑первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, клиент, удовлетворенный общением с работником отеля, непременно забронирует номер и будет пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет данный отель.
Функциональное качество – это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать почти невозможно.
Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
• компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
• надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
• отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
• доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
• понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
• коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
• доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
• безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
• обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
• осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини‑бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.
Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.
Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.
Во‑первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во‑вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.
В‑третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.
Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами.
Первое направление – американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких‑либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.
Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества из США посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мипе.
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. В первую очередь, причиной этому послужило создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on‑line.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
• все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
• цветовая гамма не должна раздражать гостя;
• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
• материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.
Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней, взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями) (рис. 4.1.).
Рис. 4.1. Модель качества услуг
Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.
Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Раздел 7. Критерии и стандарты качества в индустрии гостеприимства (14 часов)
Тема 7.1. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг (4 часа)
Критерии значимости туристических услуг для потребителей. Типы качества. Критерии качества гостиничных услуг.
Критические (или двойственные) факторы, гигиенические, усиливающие факторы, нейтральные факторы.
Факторы: «оперативность», «эмпатия», «точность» и др.
Американская модель гостиничной интернационализации. Типы гостиничного комфорта. Пятиступенчатая модель качества услуг А. Парасурмана и др.
Качество информационных, транспортных услуг, услуг питания и размещения, качество анимационного обслуживания.
Факторы, определяющие качество комплекса туристических услуг.
Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691‑94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно‑правовой документации существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».
Во‑первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, клиент, удовлетворенный общением с работником отеля, непременно забронирует номер и будет пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет данный отель.
Функциональное качество – это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать почти невозможно.
Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
• компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
• надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
• отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
• доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
• понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
• коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
• доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
• безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
• обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
• осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини‑бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.
Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.
Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.
Во‑первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во‑вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.
В‑третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.
Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами.
Первое направление – американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких‑либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.
Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества из США посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мипе.
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. В первую очередь, причиной этому послужило создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on‑line.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
• все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
• цветовая гамма не должна раздражать гостя;
• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
• материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.
Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней, взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями) (рис. 4.1.).
Рис. 4.1. Модель качества услуг
Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.
Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов.
4.4. Показатели качества гостиничных услуг
Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691‑94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно‑правовой документации существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».
Во‑первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, клиент, удовлетворенный общением с работником отеля, непременно забронирует номер и будет пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет данный отель.
Функциональное качество – это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать почти невозможно.
Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
• компетентность– выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
• надежность– определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
• отзывчивость– персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
• доступность– персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
• понимание– один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
• коммуникация– персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
• доверие– показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
• безопасность– основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
• обходительность– персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
• осязаемость– клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини‑бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.
Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.
Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.
Во‑первых,качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во‑вторых,качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.
В‑третьих,качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.
Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами.
Первое направление – американская модель гостиничной интернационализации.В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких‑либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.
Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества из США посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма.Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.
Информационный комфорт.Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мипе.
Экономический комфорт.Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. В первую очередь, причиной этому послужило создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on‑line.
Эстетический комфорт.Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
• все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
• цветовая гамма не должна раздражать гостя;
• материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
• материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Бытовой комфорт.Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт.Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.
Широко используется модель качества обслуживания,известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней, взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями) (рис. 4.1.).
Рис. 4.1. Модель качества услуг
Ступень 1.Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.
Ступень 2.Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.
Ступень 3.Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.
Ступень 4.Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.
Ступень5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Как перефразировать за 5 простых шагов
Перефразировать означает формулировать чужие идеи своими словами. Чтобы перефразировать источник, вы должны переписать отрывок, не меняя смысла исходного текста.
Перефразирование — это альтернатива цитированию, когда вы копируете чьи-то точные слова и заключаете их в кавычки. В академической литературе обычно лучше перефразировать, чем цитировать, потому что это показывает, что вы поняли источник, и делает вашу работу более оригинальной.
Каждый раз, когда вы перефразируете, важно ссылаться на источник. Вы также должны быть осторожны, чтобы не использовать формулировку, которая слишком похожа на оригинал. В противном случае вы рискуете совершить плагиат.
Как перефразировать за пять шагов
- Прочтите отрывок несколько раз, чтобы полностью понять значение
- Запишите ключевые понятия
- Напишите свой вариант текста, не глядя на оригинал
- Сравните перефразированный текст с оригинальным отрывком и внесите незначительные изменения во фразы, которые остаются слишком похожими
- Укажите источник, в котором вы нашли идею
Пример перефразирования
Оригинальный проход
«Число иностранных и внутренних туристов в Нидерландах превысило 42 миллиона в 2017 году, увеличившись на 9% и являясь самым резким темпом роста с 2006 года, — сообщило в среду национальное статистическое управление CBS» (DutchNews.нл, 2018).
Перефразированная версия
По данным национального статистического управления, в 2017 году в Нидерландах наблюдался резкий рост числа туристов. В том году в Нидерланды или в пределах Нидерландов побывало более 42 миллионов туристов, что на 9% больше, чем за последние 12 лет (DutchNews.nl, 2018). .- Текст переписан своими словами
- Смысл текста не изменился
- Источник правильно цитируется в соответствии с правилами внутритекстового цитирования APA
Советы по перефразированию
Пять шагов перефразирования могут показаться простыми, но написать идею другим способом, чем опубликованная версия, может быть сложно.Вот четыре уловки, которые помогут вам в этом.
- Начните свое первое предложение с места, отличного от исходного.
- Используйте синонимы (слова, которые означают одно и то же)
- Изменить структуру предложения (например, с активного на пассивный голос)
- Разбейте информацию на отдельные предложения
Мы применили эти четыре совета к приведенному ниже примеру.
Исходная цитата:
«Но слушание касалось не только Facebook; он выявил критический поворотный момент, поскольку мощность, изощренность и потенциальное использование технологии опережают то, что пользователи, регулирующие органы или даже ее создатели ожидали или кажутся готовыми к выполнению »(Roose & Kang, 2018, para.11).Перефразированная версия:
Слушание показало, что ожидания создателей, регулирующих органов и пользователей быстро превзошли все технологии в целом, а не только Facebook. Такие технологии теперь выходят за рамки того, чем могут управлять эти стороны из-за их огромного влияния, потенциала для эксплуатации и изощренности (Roose & Kang, 2018, para. 11).
1. Начните свое первое предложение с места, отличного от исходного.
В этом примере вы можете видеть, что мы начали с введения контекста (слушания), за которым следовала последняя часть исходного предложения: ожидания создателей, регулирующих органов и пользователей.На самом деле ключевые фрагменты информации упоминаются в совершенно другом порядке.
2. Используйте как можно больше синонимов
Синонимы — это слова или фразы, которые означают одно и то же. В нашем примере используется несколько синонимов:
- «выявил критический поворотный момент» → «сделал очевидным»
- «опережает» → «быстро затмевается»
- «сила» → «огромное влияние»
Если вы не можете придумать синонимы, тезаурус может оказаться полезным инструментом.Однако не переусердствуйте! Совершенно приемлемо и часто необходимо использовать те же слова, что и в исходном тексте. В этом примере было бы излишне запутанным использовать синонимы для таких слов, как «технология».
3. Изменить структуру предложения
Например, если предложение изначально было в активном голосе, измените его на пассивный. Активный голос — это когда предложение возглавляет подлежащее (вещь, выполняющая действие). Когда объект (вещь, принимающая действие) приводит предложение, это предложение записывается пассивным голосом.
- «Технология превосходит то, что ожидали пользователи, регулирующие органы или даже ее создатели» → «ожидания создателей, регулирующих органов и пользователей быстро затмила технология «
В этом примере речь идет о технологии; ожидания создателей, регулирующих органов и пользователей являются объектом. Первоначальная цитата была написана активным голосом, а в перефразе используется пассивный залог.
4. Разбейте информацию на отдельные предложения
Хотя перефразирование обычно приводит к тому, что количество слов примерно такое же, как в исходной цитате, вы можете поиграть с количеством предложений, чтобы текст отличался.
В этом примере одно длинное предложение было разбито на два. Может быть и обратное, то есть если исходная цитата состоит из двух предложений, вы можете объединить информацию в одно.
Какой у вас балл за плагиат?
Сравните свою статью с более чем 60 миллиардами веб-страниц и 30 миллионами публикаций.
- Лучшая программа проверки плагиата 2019 года
- Отчет о плагиате и процентное содержание
- Самая большая база данных о плагиате
Scribbr Проверка на плагиат
Как процитировать пересказ
После того, как у вас будет идеально перефразированный текст, вам необходимо указать автора оригинала.Независимо от того, какой стиль цитирования вы используете, вы всегда перефразируете одинаково. Единственное, что отличается, — это цитирование в тексте.
| Формат APA | (Roose & Kang, 2018, пункт 11) |
|---|---|
| Формат MLA | (Руз и Канг) |
| Chicago Notes and Bibliography | 1. Кевин Руз и Сесилия Канг, «Марк Цукерберг дает показания в Facebook перед скептически настроенными законодателями», The New York Times, 10 апреля 2018 г., https: // www.nytimes.com / 2018/04/10 / us / policy / zuckerberg -facebook -senate-Listen.html |
Перефразирование против цитирования
Если вы проведете тщательное исследование и сделаете заметки по источникам, которые читаете, вы, естественно, в конечном итоге перефразируете большую часть важной информации, которую найдете, вместо того, чтобы использовать прямые цитаты. Целесообразно ограничить количество прямых цитат в вашей статье, потому что:
- Перефразирование показывает, что вы четко понимаете смысл текста
- Ваш собственный голос останется доминирующим на протяжении всей вашей статьи
- Цитаты ухудшают читаемость вашего текста
Котировки уместны, если:
- Обеспечение точного определения
- Говорить что-то о языке или стиле автора
- Предоставление доказательств в поддержку аргумента
- Критика или анализ конкретной претензии
Перефразирование vs.подведение итогов
Перефразирование — это переписывание определенного отрывка от кого-то другого, поэтому он будет примерно такой же длины, как и исходная цитата источника.
Когда вы полностью или частично описываете результат более существенной части исследования, это называется резюме.
Между перефразированием и резюмированием существует явная разница. Однако в целом (как и во многих университетах) и то, и другое часто называют перефразированием.
Пример краткого текста
Резюме:
Статья, опубликованная в апреле 2018 года, подчеркнула явные различия между поколениями детей в Нидерландах, заявив, что 70% бабушек и дедушек нынешнего поколения проводят больше времени вне дома, чем дома, по сравнению с 10% сегодня.С 2013 года процент детей, которые ежедневно играют на улице, снизился с 20% до всего 14%. Недостаток игр на свежем воздухе приводит к нескольким негативным последствиям для детей, в том числе возрастающим проблемам с близорукостью из-за того, что они предпочитают проводить время за компьютером, нехваткой витамина D, проблемами с весом и ограниченным развитием социальных навыков (DutchNews. нл, 2018).
Зачем резюмировать?
Хотя перефразирование и цитирование идеально подходят, если вы хотите сосредоточиться на одном разделе исследовательской статьи, подведение итогов — полезный инструмент, если вы находите весь источник релевантным и интересным.
Как избежать плагиата
При перефразировании нужно быть осторожным, чтобы избежать случайного плагиата.
Это может произойти, если перефразирование слишком похоже на исходную цитату, а фразы или целые предложения идентичны (и поэтому должны быть заключены в кавычки). Это также может произойти, если вы неправильно процитируете источник пересказа.
Чтобы убедиться, что вы правильно перефразировали и процитировали все свои источники, вы можете выполнить проверку на плагиат перед отправкой статьи.Программа Scribbr для проверки плагиата сканирует вашу статью и сравнивает ее с обширной базой данных источников. Он выделяет любые отрывки, которые слишком похожи на другой источник, даже если структура была изменена или использовались синонимы.
Узнайте больше о лучших средствах проверки на плагиат для студентов в нашем подробном сравнении.
.5 эффективных методов ведения заметок
Если ваши записи в классе беспорядочные, неорганизованные и непонятные на первый взгляд, от них мало толку.Это не имеет никакого отношения к тому, насколько аккуратен ваш почерк — все дело в том, как ваши заметки структурированы.
Один из наиболее эффективных способов запомнить (и понять) то, что вы изучаете в классе, — это делать заметки в классе.
Почему важны навыки эффективного ведения записей?
Лучшие заметки помогут вам запомнить концепции, развить значимые навыки обучения и лучше понять тему. Эффективные заметки даже уменьшат стресс, когда придет время тестирования!
Обучение тому, как лучше делать заметки в классе, помогает улучшить запоминание и понимание того, что вы изучаете, потому что это:
- Обеспечивает активное слушание того, что говорит учитель
- Заставляет задуматься о том, что вы пишете
- Помогает установить связь между темами
- Служит в качестве материала для проверки качества для послекласса
Использование различных стратегий ведения заметок важно, особенно по мере того, как вы учитесь в средней школе и переходите в колледж или университет.Есть несколько приемов ведения заметок, которые вы можете использовать, чтобы лучше делать заметки в классе.
Начните делать заметки для лучшего изучения
Получите больше от учебных занятий с полным набором учебных инструментов
, включая шаблоны для заметок, советы и многое другое.
Получить инструментарий
Попробуйте эти 5 методов, чтобы найти лучший способ ведения заметок!
Метод Корнелла
Корнельский метод ведения заметок помогает систематизировать классные заметки в легко усваиваемые резюме.Этот метод эффективен, потому что основные моменты, детали, подсказки для изучения и резюме написаны в одном месте.
Преимущества:
- Примечания аккуратно организованы, обобщены и легко просматриваются
- Позволяет выявлять основные идеи и концепции
Как это выглядит?
Бумага разделена на 3 раздела: поле шириной 2,5 дюйма слева, сводная часть 2 дюйма внизу и основная 6-дюймовая секция для заметок в классе.
- Используйте раздел основных заметок, чтобы делать заметки во время урока.
- Используйте раздел подсказок, чтобы просмотреть свои заметки. После урока запишите, что вам нужно запомнить, и дайте подсказку для каждого. Вы также можете использовать этот раздел для словарного запаса и вопросов для изучения.
- В сводном сегменте внизу напишите краткое изложение своих заметок. Здесь вы выделите основные моменты.
Твитнуть
Метод сопоставления
Метод создания заметок Mapping — это более наглядный способ организации заметок в классе.Этот метод полезен при изучении взаимосвязей между темами.
Преимущества:
- Полезно для наглядных учеников, которым сложно учиться по конспектам.
- Помогает запомнить и связать отношения между темами.
Как это выглядит?
Страница организована по темам. Основные темы разделены на подтемы с подробной информацией о каждой.
Как вы его используете?
- Находясь в классе, начните карту с основной темы.
- Отойдя от основной темы, напишите заголовок для каждой подтемы.
- Напишите важные примечания под каждой подтемой.
- Продолжить узор.
Твитнуть
Метод выделения
Метод создания заметок Outlining использует заголовки и маркеры для организации тем. Этот метод наиболее полезен при изучении тем, содержащих много деталей.
Преимущества:
- Позволяет аккуратно организовывать заметки.
- Легко увидеть взаимосвязь между темами и подтемами.
- Легко превратить баллы в вопросы для изучения.
Как это выглядит?
Каждый раздел начинается с заголовка основной темы. Каждая подтема и подтверждающий факт написаны под соответствующим заголовком.
Как вы его используете?
- Во время урока начните свои заметки с одного маркера и напишите основную тему.
- Поместите первую подтему ниже и с небольшим отступом вправо.
- Перечислите детали под заголовком и чуть правее.
Твитнуть
Метод построения графика
Метод создания заметок с диаграммами использует столбцы для организации информации. Этот метод полезен для уроков, охватывающих множество фактов или взаимосвязей между темами.
Преимущества:
- Факты систематизированы и легко просматриваются.
- Выделение ключевой информации по каждой теме.
Как это выглядит?
Страница разделена на столбцы, размеченные по категориям.Подробная информация о каждой категории заполнена в строках ниже.
Как вы его используете?
- Когда упоминается информация о категории, запишите ее под соответствующим столбцом.
- Когда начинается следующая тема, спуститесь на одну строку вниз и начните снова.
Твитнуть
Метод предложения
Метод создания заметок в предложениях — это просто записать каждую тему в виде краткого предложения. Этот метод хорошо подходит для быстрых уроков, на которых раскрывается большой объем информации.
Преимущества:
- Запись основных моментов поможет вам определить, какая информация важна, а какая нет.
- Вы можете быстро охватить множество деталей и информации.
- Примечания упрощены для изучения и просмотра.
Как это выглядит?
Каждая строка на странице — это новая и отдельная тема. Чтобы организовать свои заметки еще больше, вы можете использовать заголовки для каждой основной темы.
Как вы его используете?
- Запишите важную информацию, на которую подчеркнул учитель.Это может быть в форме предложения или точки.
- Начинайте новое предложение или точку для каждой новой детали.
- Используйте заголовки, чтобы систематизировать пункты по основным темам.
Твитнуть
Лучшие оценки начинаются с лучших оценок
Организованные и вдумчивые записи могут помочь вам лучше понять и запомнить то, что вы узнали в классе. Попробуйте эти методы ведения заметок на следующих уроках и посмотрите, какой из них лучше всего подходит для вас!
Посмотрите наше видео, чтобы узнать больше о том, как повысить уверенность при ведении заметок.
Чтобы узнать о других способах облегчить учебу в школе, посетите раздел ресурсов или узнайте, как репетиторские программы Oxford Learning могут помочь вам развить навыки, чтобы лучше учиться.
.Как представить ограничения и альтернативы исследования
Каковы ограничения исследования?
У каждого исследования есть ограничения. Ограничения исследования могут существовать из-за ограничений на дизайн или методологию исследования, и эти факторы могут повлиять на результаты вашего исследования. Однако многие исследователи не хотят обсуждать ограничения своего исследования в своих статьях, полагая, что упоминание ограничений может подорвать его исследовательскую ценность в глазах читателей и рецензентов.
Несмотря на то влияние, которое оно может оказать (а возможно, и из-за него), вы должны четко признать любые ограничения в вашей исследовательской статье, чтобы показать читателям — будь то редакторы журналов, другие исследователи или широкая общественность — что вы знаете об этом. ограничения и объяснить, как они влияют на выводы, которые можно сделать в результате исследования.
В этой статье мы даем некоторые рекомендации по написанию статей об ограничениях исследований, показываем примеры некоторых часто встречающихся ограничений и рекомендуемые методы представления этой информации.И после того, как вы закончите составление и редактирование рукописи своей исследовательской статьи, вы все равно можете захотеть дополнить это академическим редактированием, прежде чем отправлять свою работу в целевой журнал.
Почему мне нужно включать ограничения в мою исследовательскую работу?
Хотя ограничения устраняют потенциальные слабые стороны исследования, написание о них в конце статьи на самом деле укрепляет ваше исследование, выявляя любые проблемы до того, как их обнаружат исследователи или рецензенты.Кроме того, указание на ограничения исследования показывает, что вы тщательно рассмотрели влияние слабых сторон исследования и имеете глубокое понимание темы своего исследования. Поскольку все исследования сталкиваются с ограничениями, честность и подробное описание этих ограничений произведут гораздо большее впечатление на исследователей и рецензентов, чем их игнорирование.
Где мне указать ограничения в моей статье?
Некоторые ограничения могут быть очевидны исследователям до начала исследования, в то время как другие могут проявиться во время проведения исследования.Независимо от того, ожидаются ли эти ограничения или нет, и вызваны ли они дизайном исследования или методологией, они должны быть четко определены и обсуждены в разделе Discussion — заключительном разделе вашей статьи. В частности, после того, как вы расскажете о некоторых сильных сторонах своей методологии, попытайтесь разместить ограничения исследования около — начала этого раздела. Обсуждение ваших ограничений перед глубоким анализом результатов вашего исследования позволит квалифицировать эти результаты и помочь читателям понять, как их можно применить в будущих исследованиях.
Какие существуют ограничения на обучение?
Есть несколько причин, по которым могут существовать ограничения исследования. Но две основные категории ограничений: — те, которые вытекают из методологии , и — те, которые возникают из-за проблем с исследователем (ами) .
Общие методологические ограничения
Ограничения, связанные с методологическими проблемами, могут быть устранены путем четкого и прямого определения потенциальной проблемы и предложения способов ее решения — и ДОЛЖНЫ быть рассмотрены в будущих исследованиях.Ниже приведены некоторые основные потенциальные методологические проблемы, которые могут повлиять на выводы, которые исследователи могут сделать на основе исследования:
Проблемы с выборкой и выбором
Ошибки выборки возникают, когда для выбора выборки используется метод вероятностной выборки, но эта выборка не отражает генеральную совокупность или соответствующую популяцию. Это приводит к ограничениям для вашего исследования, известным как «смещение выборки » или «смещение выборки ». Например, если вы провели опрос для получения результатов исследования, вашим выборкам (участникам) было предложено ответить на вопросы опроса.Однако у вас могла быть ограниченная возможность получить доступ к соответствующему типу или географическому охвату участников. В этом случае люди, ответившие на вопросы вашего опроса, могут не быть случайной выборкой.
Недостаточный размер выборки для статистических измерений
При проведении исследования важно иметь достаточный размер выборки, чтобы получить достоверный результат исследования. Чем больше выборка, тем точнее будут ваши результаты. Если размер вашей выборки слишком мал, будет сложно определить значимые взаимосвязи на основе данных.
Обычно статистические тесты требуют большего размера выборки, чтобы гарантировать, что выборка считается репрезентативной для генеральной совокупности и что статистический результат может быть обобщен для большей генеральной совокупности. Перед проведением исследования рекомендуется понять, как выбрать подходящий размер выборки с помощью инструментов научных расчетов.
Отсутствие предыдущих исследований по теме
Цитирование и ссылки на предыдущие исследования составляют основу обзора литературы для вашей диссертации или исследования, и эти предыдущие исследования обеспечивают теоретическую основу для вопроса исследования, которое вы исследуете.Однако, в зависимости от объема вашей темы исследования, предыдущие исследования, имеющие отношение к вашей диссертации, могут быть ограничены.
Когда предварительных исследований по определенной теме очень мало или совсем нет, вам может потребоваться разработать совершенно новую типологию исследований. В этом случае обнаружение ограничения можно рассматривать как важную возможность определить новые пробелы в предшествующей литературе и указать на необходимость дальнейшего развития в области исследования.
Методы / инструменты / методы, используемые для сбора данных
После того, как вы завершите анализ результатов исследования (в разделе «Обсуждение»), вы можете понять, что способ, которым вы собирали данные, или способы, которыми вы измеряли переменные, ограничивали вашу способность проводить тщательный анализ полученные результаты.Например, вы могли понять, что вам следовало подходить к вопросам опроса с другой жизнеспособной точки зрения, или что вы не смогли включить важный вопрос в опрос. В этих случаях вы должны признать недостаток или недостатки, заявив, что будущим исследователям необходимо пересмотреть свои конкретные методы сбора данных, которые включают эти недостающие элементы.
В этом разделе ограничений рассматриваются потенциальные проблемы, вызванные методологией исследования.
Общие ограничения исследователя (ов)
Ограничения, возникающие в связи с ситуациями, связанными с исследователем или исследователями (будь то прямая вина отдельных лиц или нет), также должны быть рассмотрены и устранены, а средства для уменьшения этих ограничений — как гипотетически в вашем исследовании, так и в будущих исследованиях — должны быть предложенный.
Ограниченный доступ к данным
Если ваше исследование включало опрос определенных людей или организаций, вы могли столкнуться с проблемой ограниченного доступа к этим респондентам. Из-за этого ограниченного доступа вам может потребоваться изменить дизайн или реструктуризацию вашего исследования. В этом случае объясните причины ограниченного доступа и убедитесь, что ваш результат остается надежным и подтвержденным, несмотря на это ограничение.
Ограничения по времени
Так же, как у студентов есть крайние сроки для сдачи классных работ, академические исследователи также должны соблюдать крайний срок для подачи рукописи исследования в журнал.Следовательно, время, доступное для изучения проблемы исследования и измерения изменений во времени, ограничено крайним сроком вашего «задания». Убедитесь, что вы выбрали исследовательскую задачу, которую сможете выполнить задолго до крайнего срока выполнения задания. Если временные ограничения каким-либо образом негативно повлияли на ваше исследование, признайте это влияние, упомянув о необходимости будущего исследования (например, лонгитюдного исследования) для решения этой исследовательской проблемы.
Конфликты, вызванные культурными предрассудками и другими личными проблемами
У исследователей могут быть предвзятые взгляды из-за их культурного происхождения или взглядов на определенные явления, и это может повлиять на легитимность исследования.Кроме того, возможно, что исследователи будут иметь предубеждения в отношении данных и результатов, которые только подтверждают их гипотезы или аргументы. Чтобы избежать этих проблем, автору (авторам) исследования следует проверить, надлежащим ли образом была проведена постановка проблемы и процесс сбора данных.
Шаги по организации обсуждения ограничений
Когда вы обсуждаете ограничения исследования, не просто перечисляйте и описывайте свои ограничения — объясните, как эти ограничения повлияли на результаты вашего исследования.В вашем исследовании может быть несколько ограничений, но вам нужно только указать и объяснить те, которые напрямую связаны с тем, как вы решаете вопросы исследования.
Мы предлагаем вам разделить раздел ограничений на три этапа: (1) определить ограничения; (2) объясните , как они влияют на ваше исследование; и (3) предлагает направление будущих исследований и представляет альтернативы. Следуя этой последовательности при обсуждении ограничений вашего исследования, вы сможете ясно продемонстрировать слабые места своего исследования, не подрывая качество и целостность вашего исследования.
Шаг 1. Определите ограничение (я)
Первый шаг — определить конкретные ограничения, которые повлияли на ваше исследование. Существует множество возможных ограничений исследования, которые могут повлиять на ваше исследование, но вам не нужно писать длинный обзор всех возможных ограничений. Критика 200-500 слов и является подходящей длиной для раздела ограничений исследования.В начале этого раздела определите, с какими ограничениями столкнулось ваше исследование и насколько важны эти ограничения.
Вам нужно только определить ограничения, которые оказали наибольшее потенциальное влияние на: (1) качество ваших результатов и (2) вашу способность ответить на ваш исследовательский вопрос.
Шаг 1. Определите и опишите ограничение. Здесь оценки модели основаны на потенциально необъективных наблюдательных исследованиях.
Шаг 2. Подробно объясните эти ограничения
После определения ограничений вашего исследования пора объяснить природу ограничений и то, как они могут повлиять на ваше исследование. Например, когда вы проводите количественное исследование, отсутствие вероятностной выборки является важной проблемой, о которой вы должны упомянуть. С другой стороны, когда вы проводите качественное исследование, неспособность обобщить результаты исследования может стать проблемой, заслуживающей упоминания.
Объясните роль, которую эти ограничения сыграли в результатах и последствиях исследования, и обоснуйте свой выбор, который вы сделали, используя эту «ограничивающую» методологию или другое действие в своем исследовании.Также убедитесь, что эти ограничения не подорвали качество вашей диссертации.
Шаг 2: Подробно объясните ограничения и возможные последствия. Эти ограничения можно разбить на несколько подразделов, как показано в этом примере.
Шаг 3. Предложите направление будущих исследований и представьте альтернативы (необязательно)
Осознав свои ограничения, вам необходимо обсудить некоторые возможные способы преодоления этих ограничений в будущих исследованиях.Один из способов сделать это — представить альтернативные методологии и способы избежать проблем или «заполнить пробелы» ограничений данного исследования, которое вы представили. Обсудите плюсы и минусы этих альтернатив и четко объясните, почему исследователи должны выбирать эти подходы. Убедитесь, что вы в курсе подходов, использованных в предыдущих исследованиях, и того, как они повлияли на их выводы. Процитируйте обзорные статьи или научные организации, которые рекомендовали эти подходы и почему. Это может свидетельствовать в пользу выбранного вами подхода или быть причиной того, что вы считаете свой выбор ограниченным.Этот процесс может служить оправданием вашего подхода и защитой вашего решения принять его, признавая при этом осуществимость других подходов.
Общие фразы, используемые для обсуждения ограничений исследования
Следующие фразы часто используются для представления и описания ограничений исследования:
«В этом исследовании могут быть некоторые возможные ограничения».
«Результаты этого исследования следует рассматривать в свете некоторых ограничений».
«Первое — это… Второе ограничение касается…»
«Приведенные здесь эмпирические результаты следует рассматривать с учетом некоторых ограничений.”
«Однако это исследование имеет несколько ограничений».
«Основным ограничением для обобщения этих результатов является…»
«Тем не менее, эти результаты следует интерпретировать с осторожностью и следует иметь в виду ряд ограничений».
«Как и в случае с большинством исследований, дизайн текущего исследования имеет ограничения».
«В этом исследовании есть два основных ограничения, которые могут быть рассмотрены в будущих исследованиях. Во-первых, исследование было сосредоточено на….Второй … »
Для получения дополнительных статей о написании исследований, а также о процессе подачи и публикации журналов посетите страницу Wordvice Academic Resources.
И обязательно получите профессиональные услуги редактирования и корректуры на английском языке для рукописи журнала, прежде чем отправлять ее редакторам журнала.
Ресурсы Wordvice
Написание раздела результатов для исследовательской работы
Как написать обзор литературы
Советы по написанию исследований: как составить эффективный раздел обсуждения
Как увлечь читателей журнала убедительным представлением
Советы, которые сделают ваше резюме успешным!
APA In-Text Citation Guide for Research Writing
Дополнительные ресурсы
Углубляясь в ограничения и разграничения (аспирант)
Организация вашей исследовательской работы по общественным наукам: ограничения исследования (Библиотека USC)
Ограничения исследования (методология исследования)
Расчет размера выборки (Национальная медицинская библиотека США)
Как представить ограничения и альтернативы (UMASS)
Ссылки на статьи
Пирсон-Статтард, Дж., Кипридем, К., Коллинз, Б., Мозаффариан, Д., Хуанг, Ю., Бандош, П.,… Миша, Р. (2018). Оценка медицинских и экономических последствий предлагаемого добровольного изменения рецептуры натрия Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США: анализ экономической эффективности с помощью микросимуляции PLOS. https://journals.plos.org/plosmedicine/article?id=10.1371/journal.pmed.1002551
Xu, W.L, Pedersen, N.L., Keller, L., Kalpouzos, G., Wang, H.X., Graff, C. ,. Фратиглиони, Л. (2015). HHEX_23 AA Генотип усугубляет влияние диабета на деменцию и болезнь Альцгеймера: популяционное продольное исследование. PLOS. Получено с https://journals.plos.org/plosmedicine/article?id=10.1371/journal.pmed.1001853
.
Комментариев нет