Структура управления гостиницы: Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы

Структура управления гостиницы: Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы

Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы

На практике используются три вида классических систем управления.

Линейная структура

Самая простая система, при которой персонал конкретного подразделения подчиняется единственному человеку — линейному руководителю. Команды спускаются по одному каналу, что исключает противоречивость распоряжений, позволяет быстро ставить задачу и контролировать её выполнение. Каждый линейный менеджер компетентен во всех вопросах своей сферы. Например, руководитель службы питания знает в деталях ресторанное дело, логистику и хранение продуктов, основы бухучета.

Такая структура часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг.

Функциональная структура

Система с двумя уровнями управления, в которой каждое подразделение специализируется на конкретных бизнес-процессах. Например, организации приема и размещения, питания, кадрового обеспечения, финансового учета. В качестве главного координатора выступает старший менеджер. За процессы в каждом сегменте отвечает функциональный руководитель, который профессионально разбирается только в своей области. Это повышает эффективность работы конкретного подразделения, но может снизить скорость решения задачи в целом из-за слабого взаимодействия отделов между собой.

Такая структура традиционна для средних и крупных гостиниц, с широким спектром дополнительных услуг.

Линейно-функциональная структура

Комбинация двух систем управления, которая объединяет их преимущества. У линейных руководителей внутри подразделения присутствуют функциональные сегменты. Например, у директора номерного фонда есть менеджеры службы бронирования, приема и размещения, эксплуатации, расчетной группы. Каждый функциональный руководитель отвечает за результат работы своего сегмента, а линейный — за подразделение в целом. Это улучшает контроль и эффективность деятельности, но увеличивает численность штата и расходы на зарплату.

Подобная структура характерна для крупных независимых и сетевых отелей, который могут позволить себе несколько слоев управления.

Любая организационная система управления гостиницей должна быть гибкой. Это дает возможность манипулировать штатом, сокращать или расширять его при необходимости.

Ключевые подразделения и персонал в организационной структуре

Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления отелем. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли.

Организационная структура гостиницы — Студопедия

Организационная структура гостиницы (гостиничного предпри­ятия) определяется ее назначением, категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Поэтому трудно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, можно лишь выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице, — административно-управ­ленческую, приема и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческую, инженерно-техническую, вспомогательные и дополнительные.

Административно-управленческая служба отвечает за органи­зацию управления всеми другими службами гостиничного комплек­са, решает финансовые и кадровые вопросы, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостини­цы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по ох­ране труда, технике безопасности, противопожарной и экологиче­ской безопасности.

Служба приема и размещения взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания. Служ­ба организует и осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, информационное обслуживание, контролирует состояние номерного фонда, предоставляет дополни­тельные услуги (заказ экскурсий, аренду автомобиля и др.), а также организует отъезд. В состав службы входят заместитель директора (менеджер) по размещению, администраторы, портье, гардеробщи­ки, носильщики, курьер и др.

Служба (подразделение) обслуживания номерного фонда под­держивает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и ком­форт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги. Эту службу иногда называют хозяйственной, или поэтажной, эксплуатации. В ее состав входят заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежур­ные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты,

18

презентации и др. В состав службы входят повара, метрдотели, ра­ботники кухни, обслуживания в номерах, стюарды, официанты, бар­мены и др.

 Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых ус­луг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребно­сти клиентов, осуществляет продвижение услуг гостиницы на рын­ке. В состав службы входят коммерческий директор, отделы продаж и по связям с общественностью, подразделение маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба обеспечивает функциониро­вание санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи, кондиционирования и теп­лоснабжения, их ремонт. В состав службы входят главный инженер, электрики, сантехники, другой персонал по благоустройству, обслу­живанию компьютерной и другой техники.

Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса в целом, в том числе функционирование прачечной, хим­чистки, ремонтных мастерских, бизнес-центра, спортивно-оздорови­тельного центра, парикмахерской, косметического кабинета, торго­вых киосков и др.

В современных гостиницах большое внимание уделяют индиви­дуальному обслуживанию клиентов. Для этого создаются подразде­ления консьержей и дворецких, исполнителей гостевых услуг, выпол­няющих практически любую просьбу клиента.

Ни одну из названных служб гостиницы нельзя выделить как ос­новную. Все они одинаково важны и функционируют как единый организм. Успех деятельности любого гостиничного предприятия зависит в первую очередь от слаженности работы персонала различ­ных служб, подразделений и отделов.

Не существует абсолютно одинаковых отелей, как и одинаковой модели управления ими. Она разрабатывается индивидуально с уче­том специфики отеля. Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят от цели отеля, размера его номерного фонда, специализации и ассортимента предоставля­емых услуг.

Специалисты по менеджменту выделяют пять основных видов организационных структур управления в зависимости от способа их построения: линейной, функциональной, линейно-функциональной, дивизионной и матричной. Рассмотрим каждый вид, его достоинства и недостатки.

Линейная структура управления.Она является самой простой и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект уп­равления — персонал гостиницы (исполнителей) — и бизнес-процес­сы.

В структуре поддерживается принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделений (участков) подчиняются линей-

19

ному руководителю. Под подразделением (участком) понимают оп­ределенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного пред­приятия (например, номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и др.). Линейное взаимодействие обеспечивает быстрое продвижение командной ин­формации, способствует сокращению числа управленческого персо­нала в отеле и контролю исполнения поручений. В такой структуре управления руководители подразделений должны быть высококва­лифицированными и обладать разносторонними знаниями в обла­сти продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складиро­вания, бухгалтерского учета, технического и компьютерного обес­печения.

В «чистом виде» линейные структуры существуют лишь в не­больших по масштабам организациях, выполняющих элементарные производственные функции или услуги с очень несложной техно­логией. В гостиничном секторе они встречаются в основном в мини-отелях, предоставляющих неширокий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории «три (четыре) звезды». Количество подобных отелей на гостиничном рынке пока не вели­ко. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектра оказываемых гостиницами услуг стали причиной перехода к более сложным структурам управления, использование которых в гости­ничном бизнесе является более эффективным и предпочтительным в настоящее время.

Функциональная структура управления.Ее построение осно­вано на дифференциации функций управления, разделяющей про­цессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воз­действия — по функциям. Подобная организационная структура яв­ляется классическим вариантом разделения труда по вертикали. Ее применение обусловлено увеличением размеров отелей, усложнени­ем процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью деления сложных биз­нес-процессов и работ на простейшие операции (действия).

Функциональная структура управления предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный ру­ководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, питания в гостинице, продвижения гостиничных услуг на рынок и маркетинговых исследований, учета и контроля поступления и использования средств (бухгалтерия), управление персоналом (отдел кадров), обеспечение технической и информа­ционной поддержки внутренних операций и процессов и др. При функциональной системе управления все подразделения подчиня­ются вышестоящему руководителю, никаких других видов отноше­ний (по крайней мере, формально) не допускается. Функциональ­ные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а

20

их деятельность координируется директором гостиницы или его за­местителем.

Такая структура управления способствует быстрому профессио­нальному росту функциональных руководителей, повышению опера­тивности и качества принимаемых решений внутри подразделений. В числе недостатков можно назвать дробление единого процесса управления на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), вследствие чего увеличивается цепочка исполняемых команд, что ведет к снижению эффективности выполнения процес­са в целом. Усложняются взаимосвязи функциональных подразделе­ний, снижается оперативность принятия решений, требующих уча­стия представителей нескольких служб отеля, нарушается единство ответственности, что осложняет реагирование на изменения внеш­ней среды. Поэтому для оптимизации работы необходимо снижать значение диагональных связей в управленческой структуре и усили­вать вертикальную и горизонтальную интеграцию между функцио­нальными направлениями.

В отличие от линейной функциональная структура управления допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего промежуточного звена. Они, в свою очередь, могут часть своей ответственности передать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Та­ким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. На практике это часто приводит к нарушению принципа единоначалия и распорядительства.

На сегодняшний день функциональная структура управления яв­ляется самой распространенной в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупны­ми отелями. Подобную структуру управления используют гостини­цы «Националь Ле Меридиан», «Рэдиссон САС», «Метрополь» в Москве, «Гранд Отель Европа», «Астория» в Санкт-Петербурге и многие другие.

Линейно-функциональная структура управления.Основной целью ее построения является использование преимуществ как ли­нейной, так и функциональной структур управления. У линейного руководителя на его участке теперь появляются функциональные зве­нья, менеджеры которых выступают его непосредственными совет­никами.

Могут быть, например, сформированы звенья на кухне (повара, кондитеры и др.), обслуживающего персонала ресторанов (официан­ты, бармены, метрдотели), хозяйственные звенья (уборщики, посу­домойки, инженеры), звенья продаж и маркетинга, бухгалтерии, ло­гистики (снабжение и склад), подчиненные руководителю участка ресторанов и баров. У менеджера службы номерного фонда появят­ся звенья бронирования, приема и размещения, хозяйственное зве­но продаж и маркетинга, логистики.

21

При такой структуре линейный руководитель оказывает воздей­ствие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, на исполнителей выполняемых работ, технологически содействует им. В линейно-функциональной структуре функции управления полно­стью разделены, и на руководителе подразделения лежит вся пол­нота ответственности за результаты работы. При этом в результате специализации улучшается качество принимаемых управленческих решений. Применение линейно-функциональной структуры подра­зумевает увеличение штата управленческих работников.

Такая структура практикуется в средних и больших отелях, руко­водство которых предпочитает управлять бизнесом через его струк­турирование не по функциональным критериям, а по центрам при­были. Широкое распространение, хотя и в видоизмененной форме, эта структура имела в советское время, когда директор гостиницы управлял гостиничным хозяйством исключительно через аппарат своих заместителей, курировавших направления деятельности.

Дивизионная структура управления.Она предполагает форми­рование структур, специализирующихся на производстве (оказание) вида услуг и концентрации функций управления на конкретных уча­стках в целях получения максимально возможной прибыли.

Для построения дивизионной структуры управления использует­ся следующий алгоритм:

• формируется единая для всех структур система менеджмента по
функциональному признаку;

• отдельно формируется система источников прибыли отеля,
включающая в себя весь спектр гостиничных услуг по группам по­
требителей или целевым рынкам сбыта; управление конкретной сфе­
рой внутри этой системы осуществляется усилиями менеджеров сред­
него и нижнего уровней управления;

• обе названные системы взаимосвязаны при руководящей роли
первой из них.

Дивизионная структура управления строится под конкретные виды гостиничных продуктов в целях наиболее эффективной орга­низации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта. Дифференциация по признаку наиболее прибыльного про­дукта способствует достижению гостиницей максимума прибыли. Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта позволяет вести отдельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по выбранным источникам прибыли. В то же время сложность построения такой структуры управления требует наличия в штате отеля большого количества компетентных высококвалифицированных специалистов. Многие современные отели успешно используют в организации своей работы элементы дивизионной структуры.

Матричная структура управления.Ее использование в гости­ничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых

22

гостиничных продуктов (открытии нового ресторана, введении но­вой категории номеров и др.), реализации программ повышения качества обслуживания, организации тренингов по повышению ква­лификации персонала и др. Как правило, матричная структура но­сит временный характер — до полной реализации проекта, програм­мы, идеи и т. п. После окончания проекта команда распускается.

Во главе каждого проекта назначается менеджер, осуществля­ющий управление по горизонтали (общее администрирование). Ап­парат функциональных руководителей реализует функции управле­ния финансами, кадрами и другими ресурсами, необходимыми для реализации проекта. Вся проектная группа находится в жесткой си­стеме перекрестных связей.

Матричная структура управления является одной из наиболее гибких. Ее использование закладывает предпосылки для эффектив­ной координации работы персонала в ходе реализации проекта, оп­тимального использования ресурсов, а также позволяет снизить опе­ративную нагрузку на высшее руководство. В то же время матричная структура имеет и ряд недостатков. Главный из них — двойное ру­ководство (дуализм) в результате подчинения исполнителей одновре­менно руководителю проекта и менеджеру службы, что может при­водить к возникновению конфликтных ситуаций. Весьма трудно поэтому отрегулировать баланс власти и ответственности менедже­ров за результаты работы команды по проекту. При этом в случае одновременной реализации нескольких проектов менеджменту оте­ля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направле­ниям.

Все охарактеризованные организационные структуры управления используются в современной практике гостиничного бизнеса, неред­ко используются элементы нескольких структур управления. Необ­ходимо отметить, что на формирование характеристик организаци­онной структуры менеджмента гостиницы влияют внешние факто­ры (экономические, политические, социально-культурные и т.п.). Поэтому структура управления должна быть гибкой и систематиче­ски совершенствоваться, чтобы соответствовать изменяющимся стратегическим целям гостиничного бизнеса.

Структура управления гостиницей — Студопедия

Содержание

Введение…………………………………………………………………………….………3

1.Общая характеристика……………………………………..….……………..………….5

2.Структура управления гостиницей………………………………………………………7

3.Основные службы гостиницы………………………………………………………….10

4.Программное обеспечение гостиницы…………………………….…………………..15

5.Прием и оформление заказов от потребителей…………………………….….……..16

6.Технология работы с заявками…………………………………………………………19

7.Бронирование…………………..………………………………………………………..19

8.Гарантированное бронирование.…………………………………………………..…..22

9.Негарантированное бронирование……………………………………………..….…..24

10.Двойное бронирование………………………………………………………..……….25

11.Подтверждение бронирования………………………………………………….…….25

12.Аннуляция бронирования…………………..………………………………..……….26

13.Прием оплаты за гостиничные услуги………………………………….…….……..28

14.Информирование клиентов………………………………………………….….…….29

Заключение……………………………………………………………………….……….32

Список использованной литературы………………….………………….….………….34

Приложение А………….…………..…………………………………………………….35

Приложение Б…………………………………………………………………………….36

Приложение В…………………………………………………………………………….37

Приложение Г………………………..…………………………………………………….38

Приложение Д…………………………………….………………………………..……..39

Приложение Е…………………………………………………………………………….40

Приложение Ж ……………………………………………………………………………41

Приложение З ……………………………………………………………………..………42

Введение

Производственная практика проходила в период с 25 сентября 2017 года по 14 октября 2017 года в г. Екатеринбург в гостинице «Визави».

Цель практики – изучение основных процессов работы службы бронирования предприятия «Визави».

Задачи практики:

-ознакомиться с гостиничным предприятием «Визави»;

-изучить работу службы бронирования гостиницы «Визави»;

-изучить способы, виды бронирования в гостиничном предприятии «Визави»;

-овладеть навыками бронирования гостиничных услуг различными способами;

-изучить документацию службы бронирования гостиницы «Визави», научиться самостоятельно оформлять необходимую документацию;

-изучить элементы, меню компьютерной программы бронирования в гостинице «Визави», научиться технологии отработки бронирования;

-изучить правила бронирования, используемые в гостинице «Визави»;

-изучить порядок, способы оплаты за предоставленные услуги бронирования в гостинице «Визави»;

-овладеть навыками приема оплаты за услуги бронирования;

-изучить процесс информирования клиентов о предоставляемых услугах бронирования, об оплате различными способами (через интернет, телефон, факс).

Объект практики — служба бронирования гостиницы «Визави».

Предмет практики – организация деятельности службы бронирования, а именно ее основные виды деятельности, программное обеспечение.

Особенностью производственной практики является изучение программного продукта, применяемого в отеле «Визави». Программное обеспечение гостиницы –Epitome PMS, система гостиничного управления.

Это система гостиничного управления, работающая на платформе Microsoft Windows, представляет собой классическую систему автоматизации гостиницы, разработанную компанией SoftBrands, an Infor Affiliate. Данная система сертифицирована Microsoft, пользуется базой данных Microsoft SQL Server, достаточно проста в работе и располагает необходимой гибкостью для использования в гостиничном управлении любого типа, размера и категории. В отчете представлены основная часть по практике, введение, заключение, список литературы, приложения.

При написании отчета была использована литература таких известных авторов как Антюфееве Г.В., Сергиевского М.В., Джума Т.А., Денисовой Н.И., Барчукова И. С., Баумгартена Л. В., Башина Ю. Б., Зайцева А. В., а также материалы, предоставленные администрацией и интернет-ресурсы — сайт предприятия, законодательные акты.

 

Общая характеристика

 

Полное наименование предприятия: ООО «Визави»

Юридический адрес: 620144, Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург ул.Татищева 86,

Фактический адрес: 620028, Россия, г. Екатеринбург, ул.Татищева,86, ул, Красноуральская 25

Директор: Скорынина.Л.Р

Телефон: +7 (343) 381-50-27

Факс: +7 (343) 381 50 73

Электронная почта: [email protected]

Назначение гостиницы:

Тем, кто приезжает в Екатеринбург ненадолго ,гостиница предлагает недорого забронировать уютный номер

с высокоскоростным интернетом, спутниковым телевидением, мини — холодильником и другими техническими удобствами.

И все это в центре города. Гостиница готова предоставить на Ваш выбор номер категории стандарт, премиум, люкс или студию.

Номера любой категории обустроены так, чтобы клиентам было приятно находиться в Екатеринбурге.

Планируете задержаться в городе надолго? «Визави» может предложить Вам апартаменты с кухонной зоной.

Апартаменты расположены по адресу: Красноуральская 25 г.

Характеристика здания, оснащения гостиницы и услуг:

Гостиница «Визави» является одной из ведущих гостиниц и отелей Екатеринбурга.

Гостиница «Визави» расположена в сердце развивающегося и процветающего района Екатеринбурга – Верх-Исетский, «в тихом центре» города.

 

Уют и комфорт номерного фонда Клуба «Визави» дополняет широкий спектр дополнительных услуг:

оздоровительный комплекс (сауны и бассейны)

отдел бронирования, сотрудники которого учтут каждую мелочь при оформлении заказа

прачечная

заказ авиа- и ж/д билетов

круглосуточный room-сервис

заказ билетов в театры, кино и концертные залы г. Екатеринбурга

трансфер: отель-аэропорт-отель, отель-ж/д вокзал-отель

заказ цветов

организация экскурсионной программы

сувенирный магазин

Структура управления гостиницей

 

Директор гостиницы имеет шесть заместителей по номерному фонду, по и административным службам (см. рис. 1 Схема управления в гостинице «Визави »).

.

Менеджнр службы уборки

Начальник отдела продаж

Менеджер по персоналу

Главный инженер

Рис.1 — Схема управления в гостинице «Визави»

Директор руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства. Директор организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов.

Главный бухгалтер организует работу по постановке и ведению бухгалтерского учета организации в целях получения заинтересованными внутренними и внешними пользователями полной и достоверной информации о ее финансово-хозяйственной деятельности и финансовом положении. Руководит формированием информационной системы бухгалтерского учета. Главный бухгалтер оформляет первичную документацию. Выставляет счета, счета-фактуры, акты контрагентам. Осуществляет обработку счетов, счетов-фактур поставщиков.

Менеджер службы уборки осуществляет руководство работой по хозяйственному обслуживанию предприятия. Обеспечивает сохранность хозяйственного инвентаря, его восстановление и пополнение, а также соблюдение чистоты в помещениях и на прилегающей территории. Обеспечивает подразделения предприятия мебелью, хозяйственным инвентарем, осуществляет наблюдение за их сохранностью и проведением своевременного ремонта.

Горничная убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие, закрепленные за ней помещения. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих, при их выезде.

Менеджер по персоналу выполняет следующие обязанности : организация управления формирования, использования и развития персонала; формирование основ корпоративной культуры; изучение конъюнктуры рынка труда; прогнозирование и планирование потребности компании в кадрах ; изучение движения кадров и др. важные вопросы предприятия.

Главный инженер выполняет следующие обязанности : определяет техническую политику и направления технического развития предприятия ; обеспечивает необходимый уровень технической подготовки производств и его рост; руководит разработкой мероприятий; обеспечивает эффективность проектных решений

 

Начальник отдела продаж выполняет: предоставление гостям необходимой информации об оказываемых услугах; оформление документов; изучение спроса потребителей; осуществление планирования, организации и координации деятельности ресторана.

Менеджер по бронированию конференц-услуг: участвует в переговорах с клиентом; помогает клиенту выбрать оформление зала; планирует необходимый инвентарь и оборудование.

Руководитель отдела развития организует поездки гостей; предлагает выгодные варианты гостю; проводит мини-рекламу выбранного места; предоставляет путеводители и прочее; оформляет необходимые документы.

Специалист ИТС выполняет работу: монтирование электрического оборудования, дверных и оконных систем, трубопровод и др.

Руководитель СПиР осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания. Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима. Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания. Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.

.

 

Организационная структура гостиницы. Функции гостиничных служб.

⇐ ПредыдущаяСтр 21 из 36Следующая ⇒

Структура основных подразделений отеля. Основные службы гостиниц, их характеристика. Службы основного и закулисно пространства гостиницы — front of the house и back of the house (примеры). Функциональные обязанности работников служб. Генеральный директор и его функции.

Гостиницы и рестораны — это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

1.2 Типы организационных структур

Начнем с того, что проясним один немаловажный момент. Что мы имеем в виду под структурой предприятия. Мы имеем в виду организационную структуру

Итак, типы организационных структур:

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

* линейный;

* функциональный;

* линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления.

Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

Функциональная организационная структура управления.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2).

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов.

В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.

Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная структура управления.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера.

При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям.

Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

Функции руководителей высшего звена управления

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.

У генерального директора две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18-24 месяца.

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

 

front of the house и back of the house (примеры) Термины » задней части дома » и » перед домом » используются в ресторане сообщества различать между различными областями в ресторане. В задней части дома , является персонал области, где повара и другие работы вспомогательного персонала. Перед домом является областью, где посетители сидят . Различные типы сотрудников работают в каждой области , и соперничество иногда возникать между задней части дома и перед домом сотрудники , особенно в крупных ресторанах, которые может получить очень занят.

Как правило , в задней части дома является персонал только для области, хотя он может быть открыт для публики в течение ограниченного времени для экскурсий. В задней части дома является областью, в которой хранятся продукты и подготовлены , и обычно включает в других областях , таких как персоналкомнате отдыха и переодевания . Повара , экспедиторы и посудомоечные машины работают в задней части дома , как правило, в значительной мере невидимыми со стороны общественности. В большинстве кухнях, в задней части дома имеет строгую иерархию , при этом каждый сотрудник выполняет определенную задачу.

В передней части дома , официанты, официантки , и хозяева взаимодействуют с гостями. Эти сотрудники , как говорят, » на полу «, так как они видны представители ресторана. Персонал этажа должны быть вежливы , информативным и опрятно одет , так как их поведение определяет, будет ли гости наслаждаются ими .

 



Организационная структура гостиницы | Малый бизнес

Автор Sampson Quain Обновлено 5 февраля 2019 г.

Независимо от размера отель должен иметь организационную структуру, которая обеспечивает наиболее эффективное обслуживание своих клиентов. Хотя количество сотрудников в большом отеле может меняться, обычно структура остается прежней, а цепочка подчинения, роли и обязанности каждого отдела имеют важное значение для поддержания хорошо функционирующей организации.

Владельцы и исполнительные менеджеры

Исполнительный уровень отеля обычно состоит из владельца отеля и генерального менеджера.В небольших отелях эти должности иногда занимает один и тот же человек, но в большинстве случаев их занимают два разных человека. Владелец отеля устанавливает стандарты и политику отеля и поручает выполнение этих стандартов и правил генеральному директору. В обязанности генерального менеджера входит управление повседневной деятельностью отеля и контроль за функциями различных отделов, таких как еда и напитки, прачечная и уборка.

Помощники менеджера, поддерживающие главного менеджера

Во многих отелях помощник менеджера является правой рукой генерального менеджера и обеспечивает поддержку для ряда повседневных задач.Например, задача помощника менеджера — общаться со всеми руководителями отделов и следить за тем, чтобы они решали все вопросы, которые могут повлиять на стандарты работы отеля.

В более крупных отелях обычно есть несколько помощников менеджера, каждый из которых наблюдает за определенным подразделением или отделом отеля. В обязанности могут входить составление графиков работы, рассмотрение жалоб клиентов и обеспечение хорошей организации мероприятий в отеле. Помощник менеджера также может взять на себя роль генерального менеджера, если генеральный менеджер заболел, ушел в отпуск или по иным причинам недоступен.

Менеджеры среднего звена или отдела

Менеджеры отелей среднего звена — это уровень ниже помощников менеджеров и обычно включают должности, такие как менеджер стойки регистрации, менеджер по продуктам питания и напиткам, менеджер по продажам, менеджер по хозяйству, менеджер по маркетингу, финансовый менеджер, и менеджер по персоналу. В обязанности менеджера стойки регистрации входит обработка бронирования, обработка жалоб гостей и обеспечение того, чтобы соответствующий отдел обрабатывал запросы гостей. Менеджер по питанию и напиткам отвечает за обслуживание номеров, питание, а также за повседневную работу бара и ресторана отеля.Менеджер по уборке наблюдает за всеми аспектами уборки и поддержания внешнего вида отеля.

Менеджер по маркетингу отвечает за реализацию рекламных кампаний по привлечению гостей, а финансовый менеджер отвечает за бухгалтерский учет, бюджет и расходы в отеле. Менеджер отдела кадров отеля наблюдает за набором, обучением и развитием всего персонала отеля, а также обеспечивает компенсацию каждому сотруднику в соответствии с протоколами приема на работу. Менеджеры по персоналу отеля также должны следить за тем, чтобы отель придерживался политики правовой безопасности, а также практики найма, соответствующей закону.

Оперативный персонал и персонал, работающий с гостями

Оперативный персонал отеля включает всех людей, которые работают в различных отделах отеля, таких как продукты питания и напитки; ведение домашнего хозяйства; Стойка регистрации; бар; и ресторан. Штатные должности включают поваров, поваров, посудомоечных машин, обслуживающего персонала в номерах, прачечных, официантов, обслуживающих номера, носильщиков и представителей клиентов, которые приветствуют гостей, проводят их в их комнаты и передают специальные запросы на стойку регистрации.

.

Что такое организационная структура отеля?

Организационная структура гостиницы — это комплексный план, составленный владельцем гостиницы, в котором определены виды деятельности и обязанности отдела. Такая структура обеспечивает порядок во всех аспектах работы отеля — от стойки регистрации и обслуживания номеров до отдела кадров. Организационная структура отеля необходима для обеспечения максимальной ежедневной рентабельности каждого номера, ресторана и бара. Ваш отель может работать эффективно, если он создает понятную организационную структуру.

Цели

Stockbyte / Stockbyte / Getty Images

Организационная структура отеля бесполезна без первоначального перечисления организационных целей. Эти цели касаются внутренних и внешних дел отеля, поэтому поставленные цели могут быть достигнуты соответствующим персоналом. Внутренней задачей отеля могут быть еженедельные встречи руководителей отделов для обсуждения операционных проблем. Внешние цели в рамках организационной структуры отеля могут включать цели набора сезонного персонала и переменные цены в будние и выходные дни.Вы можете работать с гостиничной консалтинговой фирмой, такой как HVS Hotel Management, чтобы с самого начала установить краткосрочные и долгосрочные цели.

Диапазон контроля

Thinkstock Images / Comstock / Getty Images

Термин «диапазон контроля» используется для описания цепочки полномочий в организационной структуре отеля. Отель, использующий широкий диапазон контроля, требует, чтобы каждый отдел подчинялся непосредственно генеральному директору. Отели, использующие узкие рамки контроля, делегируют управленческие полномочия помощникам менеджеров, начальников отделов и супервайзеров для решения повседневных проблем.Небольшой отель, вероятно, будет использовать широкий диапазон контроля, потому что генеральный менеджер может быть на месте каждый день. Национальные и международные сети используют узкие рамки контроля для немедленного решения гостиничных проблем, поскольку владельцы или генеральные менеджеры не в состоянии охватить каждую гостиницу.

Определение обязанностей отделов

Thinkstock Images / Comstock / Getty Images

Пять отделов, перечисленных в организационной структуре отеля: Комнаты; Еда и напитки; Отдел кадров; Маркетинг; и бухгалтерский учет.Отдел номеров занимается обслуживанием клиентов, включая прачечную, уборку номеров и бронирование. F&B отвечает за обслуживание номеров, работу баров и ресторанов. Отдел кадров должен заниматься наймом сотрудников, обучением и льготами, а бухгалтерский учет контролирует бухгалтерскую книгу отеля. На отдел маркетинга возложена ответственность за продажу рекламных площадей в отелях и проведение рекламных акций.

Организационная схема

Digital Vision./Digital Vision / Getty Images

Размер вашего отеля будет определять размер и характер вашей организационной схемы.Небольшой отель с небольшим количеством сотрудников может иметь двухуровневую диаграмму с владельцем наверху и линиями, связанными с техобслуживанием, бронированием и уборкой. Сетевой отель должен включать дополнительные уровни управления, включая исполнительный совет и региональных менеджеров, что расширяет блок-схему как минимум до четырех уровней. Организационная блок-схема может быть такой же общей, как простой обзор отделов, или сфокусированной на постпозиционных отношениях в отеле.

Должностные обязанности и обязанности

Digital Vision./ Digital Vision / Getty Images

Ваш отель должен тщательно определять каждую должность после завершения организационной схемы. Каждая работа должна быть указана в алфавитном порядке в каждом отделе и включать краткое изложение должностных обязанностей. Исчерпывающий список должностных обязанностей для каждой должности должен быть включен в структуру организации. Этот список используется менеджерами по персоналу для объявлений о найме и оценки сотрудников в вашем отеле. Сотрудники вашего отеля понимают, что им нужно делать каждый день, если у них есть доступ к узко определенным должностным обязанностям.

.Схема организации гостиницы

— Введение и образец

Организационная схема отеля — Введение и образец

Каждой гостинице, большой или маленькой, нужна организационная структура для повседневной работы. Он используется для разделения задач, определения работы для каждого отдела и делегирования полномочий внутри и между отделами. Эффективные спецификации должностей повысят производительность и эффективность работы.Каждый отель по-разному организует персонал. Здесь показана организационная структура отеля среднего размера.

В основном он был разделен на шесть подразделений: финансы, фронт-офис, человеческие ресурсы, продукты питания и напитки, продажи и логистика в виде следующей организационной схемы:

Финансовый

Роль финансового отдела заключается в регистрации финансовых операций, подготовке и интерпретации финансовых отчетов, а также в учете затрат и контроле затрат.

Приемная

Отдел обслуживания клиентов (управление номерами) занимается обслуживанием клиентов, включая услуги стойки регистрации, бронирование, прачечную, консьерж, телефон и уборку номеров. Стойка регистрации отеля — это место, где гостей встречают по прибытии, где их регистрируют и закрепляют за номером и где они выписываются. Это почти самый важный отдел, поскольку он часто предлагает контакты с клиентами.

Управление персоналом

На отдел кадров возложена ответственность за набор сотрудников, организацию обучения персонала, принятие решений по продвижению и дисциплинарных мер, а также проверку посещаемости персонала.

Еда и напитки

Отдел питания и напитков отвечает за все столовые, рестораны, бары, кухню, услуги по уборке и т. Д. Здесь мы в основном делим отдел питания и напитков на две части: кухню и ресторан. Кухонный отдел отвечает за приготовление пищи, включая основные блюда, десерты, гарниры и напитки. Роль отдела ресторана заключается в обеспечении работы столовой, обслуживании официантов, доставке еды и уборке.

Продажа

В обязанности отдела продаж входит продажа гостиничных объектов и услуг отдельным лицам и группам. Они продают комнаты, еду, напитки или специальные услуги, такие как массаж и прачечная, потенциальным клиентам через рекламу или прямые контакты.

Логистика

Отдел логистики отвечает за ежедневное отслеживание поставок, закупку бытовой техники и обеспечение безопасности.

Хотите создать свою собственную организационную схему отеля?

Это практическое руководство по созданию организационной диаграммы поможет вам с большим количеством встроенных тем организационной диаграммы.

Кроме того, вы можете попробовать более продвинутые функции управления персоналом, бесплатно загрузив программное обеспечение easy org chart .

.

Типы организационной структуры отелей

В 2017 году стоимость гостиничной индустрии США превысила 200 миллиардов долларов. Двумя годами ранее количество доступных гостиничных номеров достигло отметки в пять миллионов. По оценкам экспертов, только в США насчитывается более 54 200 объектов размещения. Если вы планируете начать бизнес в этой нише, важно кое-что знать о структуре гостиничной индустрии.

Организационная структура гостиницы

Примерно 15.В 2015 году в индустрии гостеприимства было занято 2 миллиона человек. От генеральных менеджеров и финансовых директоров до руководителей отделов и обслуживающего персонала — каждый сотрудник играет четко определенную роль в организации этого типа. Отели требуют формальной организационной структуры для выполнения своей повседневной деятельности. Эта структура влияет на все процессы и операции.

Как владелец или менеджер отеля вы несете ответственность за организацию персонала. Эффективная органограмма отеля может повысить эффективность и производительность труда.Важно делегировать задачи внутри и между отделами, определять роль и функции каждого отдела и четко понимать, кто что делает.

Органограмма отеля — это организационная схема, которая иллюстрирует структуру отеля и роль каждого отдела или подразделения. По сути, это показывает, как устроен отель и как имеющиеся позиции соотносятся друг с другом. Как выглядит эта диаграмма, зависит от объекта. Например, международная гостиничная сеть будет иметь более сложную структуру по сравнению с местной гостиницей или небольшим курортом.

Общие сведения об организационной схеме отеля

В большинстве отелей используется иерархическая организационная структура с заранее определенными ролями и отделами. У их сотрудников четко определены обязанности, и каждый знает свои роли. Обычно на вершине иерархии находится генеральный менеджер, который курирует различные отделы в отеле.

Каждый конкретный отдел управляется менеджерами среднего и низкого уровня. Они координируют деятельность сотрудников, ставят задачи, контролируют работу и следят за общей производительностью подразделения, за которое они отвечают.Например, финансовый директор / менеджер контролирует работу бухгалтера и кассира отеля. Менеджеры по логистике несут ответственность за персонал, отвечающий за закупки и техническое обслуживание.

Нет двух одинаковых отелей. Структура индустрии гостеприимства зависит от нескольких факторов, включая размер заведения, его услуги и удобства, его бюджет и бизнес-цели. Однако у большинства объектов есть несколько общих ключевых областей; это обычно включает в себя исполнительного руководства , службы регистрации , обслуживающий персонал , кухонный персонал , обслуживаемый персонал , бухгалтерский учет и маркетинг .Небольшой отель может поручить свою маркетинговую деятельность отделу регистрации, в то время как роскошный курорт может иметь отдельное подразделение, отвечающее за рекламу, PR и продажи.

Важность органограммы отеля

Цель органограммы отеля — четко описать полномочия, ответственность и обязанности каждого отдела и его сотрудников. Он показывает, кто за что отвечает, а кто кому подчиняется, и упрощает мониторинг производительности сотрудников. Это также помогает сотрудникам понять свои повседневные задачи и отношение к другим сотрудникам.

Каждая гостиница имеет разную организационную структуру в зависимости от предоставляемых услуг. Например, на роскошном горном курорте могут быть отдельные отделы, отвечающие за развлечения, спа и оздоровительные услуги, медицинские услуги и многое другое. Организационная структура помогает оптимизировать эти операции и упрощает планирование. Это также позволяет эффективно распределять ресурсы и принимать более разумные решения о найме.

Органограмма отеля также может пригодиться, если вы когда-нибудь решите расширить свою деятельность.Например, вы можете использовать этот инструмент, чтобы увидеть, как работает каждый отдел, и определить области, в которых вы могли бы сократить расходы. Наличие правильной структуры поможет вам избежать ненужных расходов и обеспечить бесперебойную работу ваших операций, одновременно повышая продуктивность и производительность сотрудников.

.