Услуги по туризму: Основные и дополнительные услуги в туризме, посредники турагентства

Содержание

Основные и дополнительные услуги в сфере туризма — Туристические заметки

Темой моей работы является «Основные и дополнительные услуги в сфере туризма». Актуальность данной проблемы заключается в выявлении основных и дополнительных услуг в области туризма.

Исходя из вышесказанного, целью моей работы является исследование факторов влияющих на качество услуг.

Для реализации поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

— четко обозначить понятие услуг и определить их характеристику,

— исследовать основные и дополнительные туристские услуги,

— изучить факторы стандартизации и сертификации услуг,

— создать пакет экскурсионных услуг.

Объектом исследования являются туристские услуги, а субъектом – основные и дополнительные услуги.

Методами исследования являются:

В теоретической части своей работы использовалась литература и материалы по туроперейтингу, а так же научные издания. Библиографический список представлен в конце работы.

Структура моей работы представлена: введением, основной частью, которая включает 1 главу, раскрывается определения основных и дополнительных услуг, а так же их состав. Рассматриваем формирование пакета услуг и функции поставщиков услуг.

В практической части данной работы разрабатывается туристская услуга на основе экскурсии «По следам древних культур. Дворец Ли-Лина». В этой части работы представлена Методическая разработка экскурсии по теме: «По следамдревних культур. Дворец Ли-Лина». Чтобы данную экскурсию воплотить, необходим сертификат соответствия, который представлен в конце моей работы.

1. Основные и дополнительные услуги в туризме

1.1 Характеристика услуг

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга — результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих [1].

Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. В зависимости от политэкономического содержания различают услуги нематериального и материального характера.

Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или национальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т.

п.

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.

Услуги туристские нематериального характера:

услуги туристско-экскурсионных учреждений;

услуги транспорта;

услуги санаторно-курортных учреждений;

услуги здравоохранения;

услуги просвещения;

услуги общественных организаций;

услуги государственного управления.

Услуги материального характера реализуются в сфере обращения

продукта и выступают как услуги производственного назначения.

Услуги туристские материального характера:

услуги непассажирского транспорта;

заготовки;

услуги торговли;

услуги жилищно-коммунального хозяйства;

бытовые услуги.

Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми, например еда и напитки, или частично потребляемыми, например услуги размещения в отеле.

В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, центральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как свободные услуги, и они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно.

Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т.

д. в тех же туристских центрах.

Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства.

Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличаться от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане — оперного театра Ла-Скала, в Париже — «Лидо», «Фоли Берже», «Парадиз» или «Мулен Руж», в Москве — Большого театра, т. е. потребление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом месте мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно останутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Туристские услуги отличает специфический местный колорит. Это не значит, что туристы не пользуются обычными услугами.

Услуги прачечных, мастерских по ремонту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в состав потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.

В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразделяются:

• на целевые туристские услуги;

• инфраструктурные услуги.

Целевые туристские услуги — туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия.

Инфраструктурные услуги — услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные.

По роли в структуре туристского потребления различают:

— основные туристские услуги;

— дополнительные туристские услуги;

— сопутствующие услуги.

1.2 Основные туристские услуги

Основные туристские услуги — целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр— место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой — в Крым, а третий — в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного — это страна, для другого — регион, а для третьего — конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту – туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница.

Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе — это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.

Транспорт— средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния — поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения — это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения [2].

ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.

Гостиницы— главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в наличии номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг [3].

Продвижение туристических продуктов и услуг

Продвижение и продажа турпродуктов предполагает использование целого комплекса мер – от участия в специализированных ярмарках до рекламы в Интернете. Маркетологи рекомендуют прибегать к стратегии «7Р». Это последовательность маркетинговых мероприятий, ведущих к увеличению продаж.

Сформулировать ее можно как продукт, основанный на изучения спроса, предлагаемый в нужном месте конкретным потребителям по приемлемым ценам, с грамотным преподнесением и исполняемый с качественным обслуживанием.

Для успешного продвижения требуется:

Создать образ престижной компании, с гибкой ценовой политикой и интересными (востребованными) направлениями. Турфирмы могут продавать как VIP-туры для клиентов, так и предлагать эконом-варианты. Как правило, наиболее востребованы услуги людьми с доходами выше среднего.
Информировать о товарах (услугах). Разработав новые направления или оптимизировав старые, важно донести информацию до клиентов – старых и потенциальных.
Создать узнаваемость новых предложений.
Сохранять уже имеющиеся туристические маршруты (услуги).
Отказываться или менять образы для направлений, теряющих популярность.
Поддерживать энтузиазм участников каналов сбыта.
Убеждать в необходимости приобретать услуги более высокой стоимости в связи с их качественностью.
Информировать об сезонных акциях и распродажах.
Отвечать на вопросы потребителей.
Обеспечивать послепродажное обслуживание.
Создавать благоприятный информационный фон о компании и ее услугах в сравнении с конкурентами.

Особенности туристских услуг заключаются в:

неспособности к хранению;
неосязаемости;
межсезонных колебаниях;
статичности туробъектов;
временном разрыве между приобретением и потреблением услуги;
территориальной разобщенности производителя услуги и потребителя;
субъективности оценки, зависящей от внешних факторов.

Учитывая сезонность туристических услуг, большинство рекламных объявлений должно работать на опережение спроса. Так, более половины путешественников принимают решение об отпуске за два месяца, треть – за пару недель до поездки и лишь около 10% пользуется горящими турами. Любое рекламное объявление должно быть емким, чтобы быть воспринятым, понятым и запомненным.

Реклама туристических услуг в Интернете – самый дешевый способ заявить о себе. Она позволяет избирательно и мгновенно информировать целевую аудиторию, регулярно и максимально полно представляя информацию о предложениях.

Продвижение туристических продуктов и услуги на рынке

Стимулирование сбыта в туристической сфере зависит от ориентации на потребителей. Фирмы предлагают скидки, подарки, сувениры. Как дополнительный стимул выступают дополнительные услуги.

Рынок туристских услуг отличается жёсткостью конкуренции и перенасыщенностью предложениями. На конкурентную борьбу влияют ряд факторов.

Конкуренция усиливается с ростом числа турфирм, предлагающих аналогичные услуги.
Конкуренция возрастает по мере замедления спроса. Фирмы вынуждены бороться за клиентов, применяя новые маркетинговые ходи и уловки.
Спрос на услуги подвержен сезонным колебаниям, поэтому для увеличения продаж применяются скидки и уступки.
Выравнивание цен на сходные услуги позволяет клиентам выбирать фирму, предоставляющую наибольшее число бонусов.
Дифференциация туристских продуктов за счет повышения качества оказываемых услуг.
Калькирование удачных стратегических маневров и инициатив конкурентов.
Приход на рынок «чужаков», вырабатывающих новые условия и играющих не по правилам.

Анализ конкурентов и создание карты рынка позволяет расширять свои преимущества там, где выявляется слабина, и где они слабее реагируют на внешние изменения. Множественные средства продвижения туристских продуктов и услуг нацелены на работу с разными группами.

Персонал компаний. Бонусы и поощрения увеличивают их заинтересованность в работе.
Дилеры, розничные турагенты. Нуждаются в сувенирах с символикой компании, участии в торговых выставках, презентациях, совместных схемах продвижения через организационную или финансовую помощь.
Клиенты. Ориентируются на отзывы в Интернете, сувенирную продукцию, предоставление в гостинице мелких бонусов и предметов с символикой турфирмы, бесплатные ваучеры и финансирование поездок под умеренный процент.
Совместные мероприятия продвижения с представителями других сфер бизнеса.

Продвижение туристских услуг формируют лояльность клиентов к фирме, приводят к узнаванию бренда. Это повышает стоимость турпродукта на рынке. Формирование имиджа ведется с акцентом на интересы потребителя. Фирма декларирует продажу услуги и товары, исходя из интересов клиентов, а не только с целью получения прибыли.

Прибыль в этом случае становится следствием усилий фирмы по заботе о выполнении пожеланий туристов. Создавая благоприятный климат, проводятся пропагандистские мероприятия, влияющие на общественное мнение и делающие туристскую организации привлекательной для целевых аудиторий.

Различные стимулы дают кратковременный рост приобретения услуг или продукта. Это – дополнительный элемент продвижения туристских товаров. Постоянно стимулировать сбыт не рекомендуется, т.к. постоянно предлагаемые скидки заставляют клиентов задуматься о качестве предоставляемых услуг в ситуации, когда цены ниже средних по отрасли.

Львиная доля действий, совершаемых в сфере продвижения, привлекает внимание к ценообразованию.

Компания признает, что в других местах аналогичные туры могут быть дешевле, но все упирается в качество. Клиент всегда готов заплатить больше, так как ищет организаторов идеального путешествия или отпуска без накладок.
Гарантируется возврат денег в случае банкротства туроператора.
Удовлетворение потребностей клиентов в нестандартных видах отдыха.
Организация деловых путешествий для корпоративных потребителей.

Турфирма должна быть готова предоставить клиенту как новые туры, так и проверенные маршруты. Делается все возможное, чтобы путешествие прошло удобно и насыщенно. Для этого используются различные типы трансфера и подбираются оптимальные (для туристов из разных «ценовых» категорий) отели.

Исходя из своего бюджета, потенциальный покупатель сможет подобрать наилучший вариант отдыха. Важно, чтобы турфирма была аккредитована в посольствах и консульствах стран, с которыми работает.

В целом турфирмы предоставляют одинаковые услуги. Дополнительными «фишками» в продвижении турпродукта является возможность:

бронирования/покупки авиабилетов в любом направлении;
оформления загранпаспортов в сжатые сроки;
страхования любого типа: медицинского, багажа, от невыезда;
услуг по оформлению виз за счет сотрудничеству с посольствами;
предоставления индивидуальных гидов или переводчиков;
транспортных услуг (транспортировка туристов за границей и по России, аренда автомобилей и автобусов, перевозка организованных групп, чартерные авиарейсы).

Методы продвижения туристических продуктов учитывают заинтересованность людей.

Дисконтные клубы предлагают скидки при покупке тура.
Продажа горящих туров по низким ценам.
Акции в межсезонье.
Стимулирование сети агентов повышением процента комиссионных, награждениями и бонусами.

Для фирмы, работающий в турбизнесе, необходимо выявлять потребности целевой аудитории при помощи интернет-маркетинга. Анализ деятельности конкурентов позволяет использовать каналы, которые приносят конкурентам наибольшую прибыль. Неумение их использовать означает недополучение клиентов и прибыли.

Важно определить свою целевую нишу (чем меньше конкуренция, тем легче выйти на рынок, и чем уже ниша, тем понятнее «боли» клиентов). Для молодых турфирм, имеющих ограниченный бюджет, имеет смысл продвигать свой сайт с детальной сегментацией услуг. Вкупе с выбором узкой ниши это даст уменьшение расходов на интернет-продвижение. Нишевание позволяет сконцентрироваться на нескольких составляющих, быстро изучив конкурентов и стремясь обратить их недостатки в свои достоинства.

Возможна работа только в одном городе или регионе, либо продажа туров только в одну страну.
Работа с одним типом туров (спортивный, познавательный, медицинский, приключенческий, экологический, гастрономический, винный туризм и т.п.).
Акцент на одну целевую аудиторию.

Рекламно-информационное продвижение туристских услуг и продуктов требует развития наиболее эффективных маркетинговых каналов.

Поисковое продвижение туристских услуги (SEO)

Создание сайта с максимальным количеством точек входа не только на туры, но и на статьи по туристической тематике. Чем больше посадочных страниц и уникальных предложений, тем больше шансов заинтересовать посетителей. К сайту важно подключить работу с блогом, занимаясь написанием статей о путешествиях и отзывах об отдыхе.

Контент должен быть четким, понятным, уникальным. Каждое сообщение должно быть убедительным. Зачастую акцент надо делать на именно контент, оставляя дизайн сайта «на второе». Чем информативнее будут статьи и описания туров, тем больше доверия у клиентов они вызовут. Не стоит использовать фото из Сети для иллюстраций – только «живые» фото и реальные клиенты.

Детализация тура с разбивкой по времени, с детальной картой перемещения и фотографиями мест достаточно сильно привлекает интерес потенциальных путешественников. Имеет смысл показать, как можно больше бытовой информации о питании, проживании, сразу снимая множество вопросов.

Отзывы клиентов в местах, где проходит тур. Видео-отзывы вызывают большее доверие, чем безликие тексты. Постоянно должна вестись работа со страхами и возражениями клиента.

Сайт должен быть оптимизирован под запросы поисковиков для роста органического трафика. Поисковое продвижение после SEO оптимизации дает отсроченный эффект, зато обходится дешевле контекстной рекламы и привлекает новых посетителей на протяжении долгого времени. Ссылочная масса должна наращиваться плавно. Никакой внешний маркетинг не продвинет сайт, если он наполнен некачественным контентом.

Реклама туристических услуги в социальных сетях (SMM)

Из множества методов маркетинга и рекламы туристских услуг наиболее эффективными являются создание сообществ турфирмы, тесный контакт с блогерами как лидерами мнений, работа с репутацией, персональный брендинг. Общение в соцсетях повышает уровень доверия.

Продвижение в социальной сети задействует рекламу на тематических страницах и в группах, где велико присутствие ЦА. Используется баннерная, контекстная и тизерная рекламы. После прекращения финансирования прибыль быстро сходит на нет. Контекстная реклама требуется только для быстрой продажи или привлечения клиентов в разделы, с которыми не справилась оптимизация.

Создание собственной группы в соцсетях не всегда оправданно по вложениям времени, сил и средств. Эффективное продвижение ресурса гораздо интереснее за счет повышения импульсных продаж и поиска покупателей туров и отдыха в перспективе. В соцсетях гораздо проще привлекать новых клиентов, пришедших по рекомендации или начитавшихся отзывов тех, кто уже попробовал услуги турфирмы.

Создание группы позволяет сформировать имидж успешной компании и повысить ее узнаваемость. Социальные сети – самая большая рекламная площадка для целевой аудитории, хотя для достижения устойчивого результата требуются вложения средств и немалый временной отрезок. Как и с поисковым продвижением работа ведется на перспективу.

PR для создания положительного имиджа в сети и повышения осведомленности пользователей об услугах и продуктах, предоставляемых турфирмой. Предпочтительно создание тематических сайтов, новостных каналов, размещение статей и пресс-релизов, видеоконференции, работа на форумах, с чатами, проведение конкурсов и лотерей, спонсорские / партнерские программы.

Ремаркетинг в поисковых системах и социальных сетях возвращает тех клиентов, которые интересовались материалами, но не оставили заявок.

Email-рассылки для продвижения на рынке туристских услуг

Интернет-рассылки. Адресатами выступают потенциальные корпоративные клиенты и заинтересованные лица. Основными направлениями рассылок являются ценовые предложения, специальные офферы об изменении условия продажи в пользу клиента, информирование о горящих путевках, новости туристического рынка, приглашения на мероприятия, организуемые туроператором.

Применяя приемы маркетинга туристских услуг, можно увеличить прибыть туристической фирмы. Продвижение в Интернете позволяет сделать это с минимумом затрат, донося информацию до широкого круга потребителей.

Информационные услуги в туризме

Вы узнаете о 10-летнем опыте оказания информационных услуг в «Бюро путешествий «Гран-Тур»: причины появления и эволюция этой услуги в компании, оформление платных консультаций и готовность клиентов к этому новому виду услуг.

Для кого урок:

Для турагентств, которые уже работают с туристами по организации индивидуальных туров или собираются серьезно этим заняться.
Для турагентств, которые оказывают визовую поддержку туристам.

К традиционным продажам туристского продукта и бронированию отдельных туристических услуг турагентам давно стоит интересоваться платными консультациями в туризме. Есть две серьезных причины для этого:

1) в эпоху скидок и развития самостоятельного туризма турагенты часто делают впустую работу по созданию индивидуальных туров, которая не заканчиваются покупкой,

2) многие туроператоры после внесения поправок в закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с 2017 года вынесли агентское вознаграждение за рамки стоимости турпродукта.

В первом видео разберем:

что такое туристский продукт и отдельные туристические услуги,
чем они отличаются друг от друга,
и как турагенту работать, не нарушая законодательство.

Наш урок посвящен новому виду услуг, к которому только начинают присматриваться.

Но в моей компании эти услуги предлагаются уже 10 лет, поэтому накоплен определенный опыт, которым я и хочу поделиться с вами.

Мы делали ошибки, анализировали их, выработали определенный алгоритм действий.

Информационные услуги сегодня для нас — полезный инструмент, который позволяет нам работать, понимая, что часть времени уже оплачена, и никто не заберет наш заработок, отказавшись от поездки, как это бывает с агентским вознаграждением. И при этом остаются шансы заработать еще и агентское вознаграждение.

Вот обо всем этом я и рассказываю во второй части урока:

рассказываю, как эволюционировали платные консультации за эти 10 лет в компании, чтобы никто не наступал на наши грабли,⠀
перечисляю все виды информационных услуг, которые мы предлагаем сегодня,⠀⠀
разбираю договор, анкету-заявку и отчет,⠀
показываю, как калькулировать услуги,⠀
даю рекомендации, как начать платно консультировать и быть гибкими в работе с клиентами,⠀
дарю готовый кейс «Составление маршрута для автомобильного путешествия по материковой Греции за 21 день», который стоит почти в 7 раз дороже, чем урок «Информационные услуги в туризме». ⠀

Организация делового туризма, M.I.C.E. услуги 2021

Забронировать

Организации делового туризма

Услуги организации делового туризма принято обозначать аббревиатурой – MICE. Это непонятное англоязычное сокращение состоит из первых букв названия разного рода мероприятий, которые крупнейший туроператор Алеан может организовать для своих клиентов:

— Meetings или буква «М», в нашем случае это – деловые мероприятия, встречи, включая корпоративные отдых на лоне природы, организация конференций;

— Incentives или буква » I » это – путешествия, поездки корпоративный туризм;

— Conferences или как мы уже понимаем буква «С» — это помощь в организации конференций (в том числе и зарубежных), организация и проведение пресс-мероприятий;

— Exhibitions это буква «Е» — под ней зашифрованы выставки, которые наша организация помогает проводить или посещать.

Что такое деловой туризм?

Под деловым туризмом подразумевается деловое сотрудничество, организация семинаров, конференций, подписание зарубежных контрактов, прием разного уровня делегаций, организация туров и корпоративных мероприятий, зарубежных командировок. Услуга деловой туризм – набирает в последнее время популярность, это своеобразная разновидность отдыха для менеджеров и работников деловых организаций.

Такой специфический вид туризма бывает как внешний, так и внутренний. Благодаря услугам делового туризма осуществляется обмен ценной информацией, профессиональным опытом, завязываются новые деловые связи, укрепляется корпоративная культура. Различного уровня и характера семинары и конференции способствуют поиску новых потенциальных партнеров, подписанию договоров, повышению уровня значимости компании в бизнес среде.

При организации делового туризма и деловых поездок клиенты могут рассчитывать еще и на услуги заказа номеров в отелях, авиа и железнодорожных билетов или на заказ автобусов или трансфера и другие аналогичные услуги. Также компании, оказывающие на профессиональном уровне услуги делового туризма, предоставляют помощь в проведении переговоров, обеспечивают поддержку переводчиков, организации и поездки на выставки и другие мероприятия за рубеж.

Забронировать

4.8. Информационные услуги в туризме

Информационные услуги нужны как собственно туристу, так и его организаторам.

Готовясь к путешествию, а также во время ее, турист нуждается дополнительной информации о месте пребывания, нормы, правила и обычаи местности и страны, детальное описание достопримечательностей, схем и карт, схем транспортных магистралей. Стоит напомнить, что первые путеводители были выданы свыше двести лет тому.

Описания путешествий выдают в виде популярной и специальной литературы. В современной индустрии туризма большое внимание уделяют изданию ярких буклетов, проспектов, которые бесплатно раздают потенциальным туристам. Туристическая отрасль генерирует в три-пять раз большую рекламу, чем любая другая. Все большие туристические центры выдают информационные CD- диски для туристов и работников туристической отрасли.

Большое значение имеют современные электронные средства информации, например, сеть Интернет, много тысяч сайтов которой предлагают пользователям детальное описание туристических центров, туристических услуг, достопримечательностей и даже виртуальные путешествия электронными музейными экспозициями. В сети Интернет можно не только выбрать путешествие и турагентство, но и забронировать туристическую поездку, билеты, оплатить услуги.

Организаторы туризма пользуются большим спектром информационных услуг. Формируя туристический продукт, они изучают специальные профессиональные путеводители. Всемирный туристический

путеводитель «World Travel Guide», который каждые два года переиздает издательство «Columbus Press«, содержит детальные описания по одинаковым схемам двухсот стран, туристических центров и территорий. Выдаются также разнообразные каталоги туристических агентств и туристических операторов, расписания движения транспорта разных стран и даже всего миру. Такие расписания можно найти в электронном виде на CD- дисках, а также в глобальных мировых информационных системах, системах автоматизированного бронирования туристических услуг (Amadeus, Sabre и др.).

Большое значение имеют туристические специализированные выставки, якіпризначені преимущественно для гуртовой продажи туристического продукта. Они обычно яркие и многолюдные и проводятся 4— 5 дни. Наибольшая туристическая выставка в Европе — Берлинская туристическая биржа (Германия), — проводится в начале марта (привлекает до 60 тыс. участников, площадь 160 тыс. м2).

В Украине ежегодно проводятся большие международные туристические выставки, например в Киеве — в октябре, во Львове — в сентябре— октябре.

Услуги в туризме

Услуги в туризме позволяют нам комфортно путешествовать, сравнивать обычаи и нравы людей в различных странах, наслаждаться памятниками культуры и искусства, ощущать жизнь во всем ее разнообразии.

Благодаря хорошо отлаженной системе туристического бизнеса каждое путешествие становится ярким и радостным событием, которое представляется в виде великолепного отдыха и релаксации после напряженной и многодневной работы. Индустрия туристического бизнеса защищена законодательно, что позволяет четко определять все, что составляет ее многослойную структурную схему. В эту индустрию включаются все гостиницы, объекты познавательного, спортивного и прочего назначения, средства транспорта, а также компании, предоставляющие услуги в туризме в качестве основных и второстепенных.

Существует множество подобных услуг, которые входят в круг обязательных составляющих любого организованного путешествия. И практически каждая туристическая компания обеспечивает достойное их исполнение. Многие подобные услуги являются вполне закономерными – с нашей точки зрения, — однако также входят в эту сферу. Так, например, услуга по перемещению туристов из места постоянного жительства в место временного пребывания и обратно подразумевается изначально и тем не менее включается в необходимый перечень.

В числе обязательных услуг в туризме следует назвать размещение путешествующих в предназначенных для отдыха или временной дислокации помещениях. Заботой любого экскурсовода является организация максимального комфорта в процессе размещения и моментальное реагирование на любую возникающую проблему. К этому же виду услуг относится организация экскурсий, посещение различных памятников, парков, заповедников, театров, фестивалей и спортивных мероприятий, — то есть всего того, ради чего, собственно, и отправляются в путешествие. Весьма важные вопросы по оформлению паспортов, виз, страхования, предоставление гидов и переводчиков также являются туристическими организационными услугами.

Под эту же сферу подпадают информационные и посреднические услуги: улаживание таможенных формальностей, предоставление информации о курсах валют, ценах и видах транспорта, бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта. Существуют также компании, в чьем ведомстве находится отправление и доставка получаемой почты, а также закупка подарков и различных сувениров.
Среди услуг, не являющихся обязательными и поэтому носящих вариантный, избирательно-включенный характер, следует назвать обеспечение туристов питанием. Чаще всего для кратковременных путешествий это не предусмотрено, а для многодневных предлагают лишь частично включенное в общую стоимость обеспечение питанием. Это могут быть завтраки и ужины, или же – только завтраки. В условиях программы этот вопрос заранее обговорен.

Сопутствующие услуги в туризме помогают путешествующим организовать собственное комфортное пребывание вдали от привычных средств связи, бытовых и спортивно-оздоровительных комплексов. Для туристов создаются точки свободного пользования факсом, Интернетом, телефонной связью и предоставляются услуги проката и торговых предприятий, организующих продажу сувениров и подарков. Также все путешествующие могут свободно пользоваться бассейнами, спортивными тренажерами, осуществлять охоту и рыбную ловлю.

О зимнем туризме далее напишу.

<<Зимний туризм		Правовой туризм>>

Глава 7. Туристические услуги — Введение в туризм и гостеприимство в Британской Колумбии

Хизер Ноулз и Морган Уэсткотт

Цели обучения

Опишите ключевые характеристики сектора туристических услуг
Определите ключевую терминологию туристических услуг
Различия между типами систем бронирования и каналов бронирования
Обсудить влияние онлайн-турагентов на потребителей и сектор
Определите основные туристические службы и организации в Канаде и Британской Колумбии
Объясните важность дополнительных туристических услуг, не предусмотренных NAICS
Описать основные тенденции и проблемы в сфере туристических услуг во всем мире

Рисунок 7.

1 Домашняя страница HelloBC.com, сайта, на котором потребители могут исследовать и планировать свою поездку в Британскую Колумбию

Сектор туристических услуг состоит из сложной сети взаимоотношений между различными поставщиками, туристическими продуктами, организациями по маркетингу дестинации, туроператорами. , туристические агентства и многие другие. В соответствии с Североамериканской отраслевой классификационной системой (NAICS) туристические услуги включают предприятия и функции, которые помогают в планировании и резервировании компонентов обслуживания посетителей (Правительство Канады, 2014).

Прежде чем мы продолжим, давайте еще немного рассмотрим термин туристические услуги . Как подробно описано в главе 1, Канада, США и Мексика используют руководящие принципы NAICS, которые определяют индустрию туризма как состоящую из транспорта, проживания, еды и напитков, отдыха и развлечений, а также туристических услуг.

Однако на протяжении многих лет индустрия туризма подразделялась на восемь секторов: размещение, приключения и отдых, аттракционы, мероприятия и конференции, еда и напитки, туристические услуги, транспорт и туристическая торговля (Департамент туризма и культуры Юкона, 2013 г. ) .Как видите, большинство из них — от проживания до еды и напитков — остаются практически такими же в рамках NAICS и до сих пор были рассмотрены в этом учебнике.

Туристические услуги поддерживают развитие отрасли и предоставление услуг для гостей, и некоторые из них отсутствуют в классификации NAICS. Чтобы вы имели полное представление об индустрии туризма Британской Колумбии, в этой главе будут рассмотрены как туристические услуги NAICS, так и некоторые дополнительные туристические услуги.

Во-первых, мы рассмотрим компоненты туристических услуг, определенные в НАИКС, исследуем функции каждой области и способы их взаимодействия:

Турагентства
Интернет-туристические агентства (OTA)
Туроператоры
Целевые маркетинговые организации (DMO)
Прочие организации

Следуя этим определениям и описаниям, мы рассмотрим некоторые другие вспомогательные функции, относящиеся к туристическим услугам. К ним относятся отраслевые организации, кадровые организации в сфере туризма и гостеприимства, учебные заведения, образовательные учреждения, государственные органы и министерства, управления экономического развития и городского планирования, а также консультанты.

Наконец, мы рассмотрим проблемы и тенденции в сфере туристических услуг как дома, так и за рубежом.

Несмотря на то, что применение функций туристических услуг во всем мире структурировано несколько по-разному, в каждом пункте назначения существует несколько основных типов туристических услуг.По сути, туристические услуги — это те процессы, которые используются гостями для бронирования компонентов своей поездки. Давайте рассмотрим эти услуги более подробно.

Туристические агентства

Рисунок 7.2 Туристическое агентство в Великобритании

Туристическое агентство — это компания, которая действует как посредник между туристической индустрией (поставщиком) и путешественником (покупателем). Часть роли туристического агентства заключается в том, чтобы предлагать потенциальным путешественникам заранее подготовленные туристические туры и отдых. В дальнейшем агентство может выступать в качестве посредника между путешественником и гостиницами, прокатом автомобилей и туристическими компаниями (Goeldner & Ritchie, 2003).Туристические агентства могут быть небольшими и частными или быть частью более крупного предприятия.

Турагент является прямым контактным лицом для путешественника, который изучает и намеревается приобрести пакеты и услуги через агентство. Турагенты могут специализироваться на определенных типах путешествий, включая определенные направления; приключения на природе; и туристические, железнодорожные, круизные, велосипедные или кулинарные туры, и это лишь некоторые из них. Эти специализации могут помочь путешественникам, когда им нужен совет о поездках.Некоторые туристические агенты работают по фиксированному адресу, а другие предлагают услуги как онлайн, так и в обычных условиях. После этого путешественники могут лично поговорить со своими агентами, а также связаться с ними по телефону или по электронной почте. Турагенты обычно имеют специализированный диплом или сертификат в сфере туристических агентств / туристических услуг (go2HR, 2014).

Сегодня у путешественников есть возможность найти и забронировать все необходимое онлайн без помощи турагента. Поскольку технологии и Интернет все чаще используются для маркетинга направлений, люди теперь могут выбирать туры с определенным агентством или агентом, или они могут быть полностью независимыми путешественниками (FIT) , создавая свои собственные маршруты.

Интернет-бюро путешествий (OTA)

Все большее число FIT обращаются к онлайн-турагентам (OTA) , компаниям, которые объединяют варианты проживания и транспорта и позволяют пользователям выбирать один или несколько компонентов своей поездки на основе цены или других стимулов. Примеры OTA включают Booking. com, Expedia.ca, Hotwire.com и Kayak.com. OTA набирают популярность среди путешественников; в 2012 году они сообщили о продажах в Интернете почти на 100 миллиардов долларов (Carey, Kang, & Zea, 2012) и почти утроили эту цифру, превысив 278 миллиардов долларов в 2013 году ( The Economist , 2014).

В начале 2015 года Expedia приобрела Travelocity за 280 миллионов долларов, объединив два крупнейших в мире туристических веб-сайта. Expedia стала владельцем брендов Hotels.com, Hotwire, Egencia и Travelocity, столкнувшись с серьезной конкуренцией со стороны Priceline (Alba, 2015).

Хотя OTA могут предоставить путешественникам более дешевые варианты путешествий, а также свободу планирования и бронирования по своему выбору, они создают проблемы для индустрии туризма и инфраструктуры туристических услуг. Как свидетельствует слияние Expedia и Travelocity, большинство популярных сайтов OTA принадлежит всего нескольким компаниям, что вызывает определенную озабоченность по поводу отсутствия конкуренции между брендами. Кроме того, многие OTA взимают с поставщиков жилья и операторов комиссию за то, чтобы они были внесены в их систему инвентаризации. Комиссионные услуги, применяемые Kayak, Expedia, Hotwire, Hotels.com и другими, могут повлиять на более мелких операторов, которые не могут позволить себе платить комиссионные за несколько онлайн-инвентаризаций (Carey, Kang & Zea, 2012). Исключение из списков может снизить маркетинговый охват продукта для потенциальных путешественников, что является проблемой, когда многие поставщики услуг в индустрии туризма представляют собой малые или средние предприятия с соответствующим бюджетом.

Наконец, вмешиваются правительства, поскольку они рассматривают OTA как препятствие для сбора полных налоговых поступлений от жилья и транспорта, проданных в их юрисдикциях. OTA часто взимают налоги с розничной цены компонента; однако они покупают эти продукты со скидкой, переводя правительству только ту часть, которая собрана на меньшую сумму. Другими словами, OTA компенсирует разницу между собранными и уплаченными налогами (Associated Press, 2014).

Некоторые считают, что такая практика не позволяет дестинации, которая в конечном итоге несет ответственность за предоставление туристического опыта.Эти сообщества полагаются на налоговые поступления для оплаты инфраструктуры, связанной с обслуживанием посетителей. Недавние судебные процессы, в том числе судебный иск штата Монтана против группы OTA, высветили эту проблему. На сегодняшний день суды встали на сторону OTA, посылая сообщение о том, что эти компании не несут ответственности за сбор налогов от имени правительства (Associated Press, 2014).

В то время как отрасль и сообщества изо всех сил стараются не отставать от меняющейся динамики продаж путешествий, путешественники приспосабливаются к этому новому мировому порядку.Одна из таких адаптаций — все более широкое использование мобильных устройств для бронирования путешествий. Отчет Expedia о будущем путешествий показал, что 49% путешественников из поколения миллениалов (включая тех, кто родился между 1980 и 1999 годами) используют мобильные устройства для бронирования путешествий (Expedia Inc. , 2014), и ожидается, что эти цифры будут продолжать расти. увеличивать. Туристические агентства реагируют, разрабатывая персонализированные функции для цифровых путешественников и мобильных пользовательских платформ (ETC Digital, 2014). Ожидается, что количество пользователей смартфонов достигнет 1.75 миллиардов в 2014 году (CWT Travel Management Institute, 2014), эти агентства должны адаптироваться к требованиям спроса.

Рис. 7.3 Вот как выглядел компьютер в 1996 году. Менее чем через 20 лет вы можете получить доступ к миру со своего мобильного телефона.

Ключевая особенность мобильных услуг туристических агентств (и, во все большей степени, транспортных перевозчиков), включает возможность получать актуальные изменения маршрута и информацию, отправляемую прямо на свой телефон (Amadeus, 2014). Используя мобильные платформы, которые могут разрабатывать индивидуальные, актуальные маршруты путешествий для клиентов, агентства и операторы могут обеспечить индивидуальный подход, в идеале повышая уровень удовлетворенности клиентов.

Присмотритесь: Expedia — Отчет о будущем путешествий

Expedia — крупнейшее онлайн-туристическое агентство в мире. Основанная в 1996 году, Expedia Inc. сейчас курирует множество компаний по онлайн-бронированию путешествий. Вместе они предоставляют путешественникам возможность бронировать авиабилеты, отели, туры и транспорт с помощью мобильных или настольных онлайн-функций. Подробнее о мыслях Expedia о будущем путешествий читайте в отчете Expedia о будущем путешествий: http: // Expediablog.co.uk/The-Future-of-Travel/

Несмотря на рост спроса на OTA, туристические агентства по-прежнему пользуются спросом у туристов (Hotel Marketing, 2013). То же самое и с деловыми путешественниками, особенно на таких рынках, как Китай и Латинская Америка. Бизнес-клиенты на этих развивающихся рынках уделяют особое внимание услугам, требующим особого внимания, таким как бумажные билеты, доставляемые вручную, и услуги личного бронирования (BTN Group, 2014).

Туроператоры

Рис.

7.4. Группа совершает поездку по ледяному полю Колумбия в Альберте

Туроператор упаковывает все или большинство компонентов предлагаемой поездки, а затем продает их путешественнику.Эти пакеты также можно продавать через розничные точки или туристические агентства (CATO, 2014; Goeldner & Ritchie, 2003). Туроператоры работают в тесном сотрудничестве с отелями, поставщиками транспортных услуг и достопримечательностями, чтобы закупить большие объемы каждого компонента и упаковать их по более выгодной цене, чем путешественник мог бы приобрести индивидуально. Туроператоры обычно продают на рынке досуга.

Входящие, исходящие и принимающие туроператоры

Туроператоры могут быть входящими, исходящими или принимающими:

Входящие туроператоры доставляют путешественников в страну в составе группы или с помощью индивидуальных туристических пакетов (например,г., посылка из Китая в Канаду).
Выездные туроператоры работают внутри страны, чтобы доставить путешественников в другие страны (например, пакет из Канады в Соединенное Королевство).
Принимающие туроператоры (RTO) не являются турагентами и не организуют туры. Они представляют различные продукты поставщиков туристических услуг туроператорам на других рынках в рамках отношений бизнес-бизнес (B2B). Принимающие туроператоры играют ключевую роль в продаже пакетов на зарубежные рынки (Destination BC, 2014) и повышении осведомленности о возможном продукте.

Целевые маркетинговые организации

Маркетинговые организации дестинации (DMO) включают национальные советы по туризму, государственные / провинциальные туристические офисы, а также общественные собрания и бюро для посетителей по всему миру. DMO продвигают «долгосрочное развитие и маркетинг дестинации с упором на традиционные продажи, маркетинг и услуги в сфере туризма» (DMAI, 2014).

В центре внимания: Международная ассоциация маркетинга дестинации

Международная ассоциация маркетинга дестинации (DMAI) — это глобальная торговая ассоциация официальных DMO. В его состав входят более 600 официальных DMO в 15 странах мира. DMAI предоставляет своим членам информацию, ресурсы, исследования, сетевые возможности, программы профессионального развития и сертификации. Для получения дополнительной информации посетите веб-сайт Международной ассоциации маркетинга дестинации: www.destinationmarketing.org

С распространением других каналов планирования и бронирования, в том числе OTA, современные DMO уходят от функций туристических услуг и уделяют повышенное внимание компонентам управления дестинациями.

Работаем вместе

Односторонние туроператоры, DMO и турагенты работают вместе, участвуя в ознакомительных турах (сокращенно FAM ). Обычно они проводятся в местном DMO и включают посещение различных туроператоров в пределах региона. Участниками FAM могут быть СМИ, турагенты, представители RTO и представители туроператоров. FAM часто обходятся гостям дешево или бесплатно, поскольку их цель — ознакомить их с туристическим продуктом или опытом, чтобы они могли продвигать или продавать его потенциальным гостям.

Прочие организации

До сих пор большинство примеров в этой главе относились к туристам. Однако есть специализированные организации, которые занимаются именно командировками.

В центре внимания: Global Business Travel Association Канада

На международном уровне Глобальная ассоциация деловых поездок (GBTA) представляет более 7000 агентов по деловому туризму и менеджеров по корпоративным поездкам и встречам, которые совместно управляют деловыми поездками и встречами на сумму более 340 миллиардов долларов в год (GBTA, 2014).Канадское отделение со штаб-квартирой в Онтарио ежегодно проводит мероприятия и делится ресурсами на своем веб-сайте. Для получения дополнительной информации посетите Всемирную ассоциацию деловых поездок: www.gbta.org/Canada/

Планирование и бронирование деловых поездок

В отличие от поездок на отдых, которые обычно планируются и бронируются конечными потребителями с использованием выбранных ими инструментов, деловые поездки часто связаны с организацией путешествий или ее онлайн-инструментами. Менеджеры по командировкам проводят переговоры с поставщиками и следят за тем, чтобы все компоненты поездки были рентабельными и соответствовали политике организации.

Многие специалисты по планированию деловых поездок полагаются на глобальные системы распределения (GDS) для определения цены и планирования компонентов. GDS объединяет информацию от группы поставщиков, например авиакомпаний. В прошлом это создавало цепочку передачи информации от поставщика до GDS и компании по управлению поездками. Однако сегодня авиакомпании (через резолюцию 787 Международной ассоциации воздушного транспорта) стремятся отказаться от модели GDS и наладить прямые отношения с покупателями (BTN Group, 2014).

Управляющие компании по направлению

По данным Ассоциации руководителей дестинаций (ADME), компания по управлению дестинациями (DMC) специализируется на разработке и реализации корпоративных программ, включая «мероприятия, мероприятия, туры, транспорт и программную логистику» (ADME, 2014). Пакеты, производимые РСЧ, — это скорее необычные впечатления, чем обычные командировки. Обычно они используются в качестве стимулов для сотрудников, корпоративных выездных мероприятий, запуска новых продуктов и программ лояльности.DMC — это единственная точка контакта для корпорации-клиента, которая организует авиабилеты, трансферы из аэропорта, наземный транспорт, питание, специальные мероприятия и специальные элементы, такие как вывески с логотипом, подарки и декор (ADME, 2014). Конечному пользователю просто дается (или награждается) пакет, а затем он связывается с DMC, чтобы убедиться, что конкретные меры соответствуют его или ее потребностям и графику.

Как видите, туристические услуги варьируются от сетевых до личных, от досуга до бизнес-приложений.Теперь, когда у вас есть общее представление о компонентах туристических услуг, давайте рассмотрим несколько примеров из Канады и Британской Колумбии.