Виды услуг на рынке услуг: Тема 4. Рынок услуг ( ру)

Содержание

Классификация услуг. Товарная политика предприятия

Классификация услуг

Услуги – особый вид товара. В настоящее время роль услуг значительно возросла, что в первую очередь связано с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Важной причиной является научно-технический прогресс, ведущий к появлению новых видов деятельности, в том числе и сфере услуг. Развитие производства сегодня невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. Все сильнее услуги влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными, сбыт товаров требует все более развитой товаропроизводящей сети, состоящей преимущественно из услуг.

Услуги представляют собой объект продажи в виде действий, удовлетворения требований, выгод, результатом которых является тот или иной полезный эффект. Например, доставка на дом товаров, чистка одежды, сдача объектов в аренду, юридические и иные консультации и т.д. Производство услуг может быть связано с производством товара в его материальном виде (услуги, оказываемые при продаже товаров), а может и не быть связано с товарами.

Экономическая полезность делает услугу предметом торговли. Виды услуг очень разнообразны. Они могут иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными либо требовать высокого уровня квалификации исполнителей.

Услуги в сфере нематериального производства очень разнообразны: ремонт автомобилей, бытовой техники, перевозка пассажиров и грузов, обучение и консультации, бытовое обслуживание, медицинское обслуживание, хранение денег, операции с ценными бумагами и недвижимостью, страхование и многие другие виды деятельности. При всем разнообразии услуг в сфере нематериального производства все они имеют четыре характеристики, которые отличают услуги от товаров, это: неуловимость, неосязаемость или нематериальный характер услуг; неразрывность производства и потребления услуги; неоднородность или изменчивость качества; неспособность услуг к хранению.

Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Неосязаемость услуг вызывает определенные проблемы как у покупателей, так и продавцов услуг. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, до приобретения услуги, а иногда и после получения услуги. Потребитель вынужден верить продавцу услуг на слово. Например, при ремонте автомобиля услуга является неосязаемой. Зачастую потребитель не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить, что было сделано. Поэтому с их стороны обязательно присутствуют доверие и надежда к продавцу услуги. Неосязаемость услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок.

Неосязаемость услуг усложняет и управленческую деятельность продавца. У сервисных предприятий возникают несколько проблем: сложно показать потребителям свой товар и еще более сложно объяснить, за что потребитель платит деньги. Предприятие может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить лишь после их выполнения. Хотя бывают услуги, которые сложно оценить и после их получения, например медицинские услуги.

Этим объясняется то, что ключевыми словами в маркетинге услуг являются польза и выгода, которые получит потребитель, после оказания услуги.

Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть моделирование будущей внешности в салоне красоты на компьютере, предоставление информации о сотрудниках, их опыте и квалификации, буклеты, фотографии и другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги организации. Исследование рынка является услугой, материальным (физическим) выражением которой является отчет, содержащий анализ данных, рекомендации. Элементов товара в услуге архитектора являются эскизы, наброски и т.д.

Одной из особенностей услуг является неразрывность производства и потребления услуги. Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется потребитель.

С этой точки зрения производство и потребление услуг взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Считается, что эта особенность является основным фактором, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара. При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и потребителем может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя, например, ремонт автомобилей, чистка ковров. Другие услуги могут осуществляться с помощью технических средств (выдача денег, автоматы по продаже билетов, обучение) и др.

Многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, лечение в поликлинике невозможно без врача, услуги по продаже билетов неотделимы от кассира и т.д. Включение потребителя в процесс производства и доставки услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как производить. Зачастую то, как работники банка, врачи, парикмахеры, адвокаты поведут себя в присутствии потребителя, определяет вероятность повторения услуги. Поэтому правильный отбор и обучение работников контактирующих с покупателем, необходимы для обеспечения качества услуг и приверженности потребителей. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров.

Значительным конкурентным преимуществом предприятий в сфере услуг является высокий профессиональный уровень знаний и навыков продавцов услуг. Часто покупатель рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги как бы становится ее частью. В тех сферах услуг, где контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация работников (производство оборудования, ремонт бытовой техники и др.).

При оказании услуг, как правило, их качество может быть выражено только описательно и оценить его потребитель может только после того, как услуга приобретена. Поэтому необходимо обязательно обучать персонал межличностному общению и следить за степенью удовлетворенности потребителей с помощью системы жалоб и предложений, а также вопросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуаций.

Изменчивость исполнения услуги является, неизбежным последствием одновременности ее производства и потребления. Качество услуги в значительной степени зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. В одном салоне красоты сервис высокого качества, в другом – более низкого. Даже один и тот же работник в течение дня оказывает услуги по-разному. Чтобы уменьшить изменчивость услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего непостоянство или изменчивость качества услуг связано с квалификацией работника. Кроме того, изменчивость может быть вызвана отсутствием конкуренции, слабым тренингом, обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджеров.

Изменчивость услуг может быть связана с неподходящими личными чертами характера исполнителя, которые очень трудно выявить на стадии отбора работников. Другим важным источником изменчивости услуг является сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает невозможным массовость производства для многих услуг.

Одновременно это порождает проблему управления поведением потребителей или по крайней мере учета поведенческих факторов при работе с потребителями. Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются и стараются соблюдаться стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания представляют собой комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт облуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания потребителей и деятельность любого работника предприятия. Это могут быть требования к одежде и облику работников, культуре обслуживания, наличие в офисе информационно-рекламных материалов, время обслуживания потребителей, работа с жалобами и претензиями и т.д. Начальными этапами формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля предприятия, систематические тренировки и обучение работников, направленные на то, чтобы все работники усвоили стандарты обслуживания, которых они должны достичь.

Ярким примером международных стандартов обслуживания является гостиничный сервис, в котором гостиницы ранжируются по количеству звезд – обслуживание на уровне 3, 4 или 5 звезд.

Существенной отличительной чертой услуг является их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи и предоставления. Незанятые номера в мотеле, непроданные железнодорожные билеты не могут быть восстановлены. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар со склада. Если мощности по услугам превосходят спрос на них, теряется доход и (или) стоимость услуг. Колебания на услуги присущи почти всем видам услуг.

Обычно спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, дней недели и других факторов. Существуют разные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг. Одним из способов управления уровнем спроса является введение системы предварительных заказов; увеличение скорости обслуживания; введение скидок, дополнительных услуг, дифференцированных цен и др.

В связи с особенностями характеристик услуг к их классификации существуют разные подходы. Каждый вид услуг рассматривается отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. Традиционно в мировой практике наиболее полный перечень услуг включает: транспорт, туризм, страхование, банковские и другие финансовые операции, строительство, инжиниринг, связь, информационно-вычислительные услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов, аудиодисков и видеодисков, телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам управления, юридические, технические и прочие профессиональные услуги.

В России к сфере услуг или непроизводственной сфере традиционно относили: жилищное и коммунальное хозяйство; бытовое обслуживание; физкультуру и спорт; образование; культуру и искусство; науку и научное обслуживание; кредитование; страхование; государственное управление и оборону; обслуживание домашнего хозяйства: некоммерческие организации. Данные отрасли сферы услуг рассматривались как непроизводственные и результаты их деятельности не учитывались в совокупном общественном продукте и национальном доходе страны. Подавляющее число отраслей сферы услуг финансировались из государственного бюджета, причем выделение средств происходило, как правило, по остаточному принципу.

В 90-е годы в связи с сокращением государственного финансирования увеличилась доля платных услуг населению и организацию, сфера услуг начала быстро развиваться, появилось много новых видов услуг (бухгалтерские услуги, операции с ценными бумагами, трастовые услуги и др.), усилилась конкуренция между предприятиями сферы услуг. Сфера услуг стала привлекательной для предпринимателей, так некоторые отрасли практически не требуют большого стартового капитала, например консультационные услуги, другие услуги в связи с их неразвитостью позволяют получать учредителям высокую прибыль (финансовые, трастовые и др.).

Классификация услуг и совершенствование их учета в настоящее время является важнейшей проблемой, так в связи с быстрым развитием сферы услуг, увеличением их удельного веса в экономике, значительно обострилась проблема статистической оценки деятельности в сфере услуг. Перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, но не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а следовательно, и специфику методов управления и маркетинга услуг.

К классификации услуг существуют разные подходы. В настоящее время выделяются определенные классы услуг, которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют схожие проблемы и возможности. В самым общем подходе главным в классификации считается – на кого (на что) направлены услуги и являются ли осязаемыми или нет. Приведенная ниже классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства.

Кроме этого, существуют услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товаров, сервисные услуги, социальные услуги, услуги в сферах питания, отдыха и туризма. Услуги можно классифицировать по различным признакам: источникам услуг; присутствию клиента; мотивам приобретения и способам оказания услуг. Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику управления организацией и специфику применения маркетинга. Развитие маркетинга привело к появлению концепции интегрированного товара, продажа которого сопровождается предоставлением комплекса услуг. Основное отличие услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров, от других видов услуг заключается в неразрывной связи «товар-услуги», причем товар может быть реализован и без комплекса услуг, но услуги без товара появиться не могут. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, побудить к поиску новых видов услуг, не представленных на рынке. В последние годы на рынке появилось много новых видов услуг, например техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка и др. В конечном итоге все они направлены на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Рынок услуг и его особенности в России

Данная статья посвящена теме рынка услуг, а также рассмотрению вопроса какие особенности рынка услуг существуют в России. В статье указываются проблемы в сфере услуг и способы их решения в сфере услуг. Помимо этого, рассматривается роль рынка услуг в экономике России.

Рынок услуг — это древнее явление, которое связано с формированием обмена между людьми и движением денег, включающий круг услуг, оказываемых населению. Формирование российского рынка услуг относят к половине 90х гг. XX века, так как в то время активно шел процесс реформ рынка и приватизации. До того времени деятельность предпринимателей усиленно регулировалась государством. Именно государство было основным поставщиком услуг. Переход к рынку и утрата государством монополии в ряде отраслей экономики привели к разделению, потере связей и, что немаловажно, разобщению интересов участников различных сфер деятельности. Сфера услуг в России в ходе реформирования экономики оказалась в условиях самоокупаемости и самофинансирования. В наше время сфера сервиса практически лишена финансовой поддержки со стороны государства, несмотря на активное создание в большинстве регионов специальных структур, призванных обеспечивать конкурентоспособность и развивать сервисную деятельность [1, 57 с.].

Сфера услуг все еще остается дисфункциональной в экономическом и организационном планах во многом по отношению к целому ряду общественных потребностей. Новые виды сервиса создают услуги высокодоходного характера, т. е. нацеленные в основном на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. Однако, частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые регионам страны и обществу в целом. На данный момент проблема заключается в том, что в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности:

Жилищно-коммунальные и бытовые услуги;
Железнодорожный и городской транспорт;
Почта, телефон;
Образование;
Система здравоохранения, а так же значительная часть социокультурных услуг.

При этом в каждом из указанных отраслей постоянно растут тарифы на обслуживание, возрастает процент платных услуг. Совместно с государственным сектором услуг параллельно развивается и частный сектор. Между ними секторами усиливается конкуренция, но пока что это не приводит к снижению себестоимости сервисной продукции и снижению цен на услуги. Все это обусловливает тот факт, что на сервис потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что, естественно, не может удовлетворить основную часть населения [2, с. 187]. Однако, рынок услуг в настоящее время переживает бурное развитие, что говорит нам о растущей конкуренцией, стремлении фирм повысить свои доходы, усложнениии материального производства [3, с. 81]. Следует обратить внимание на тот факт, что сфера услуг является значительным игроком в социально- экономическом механизме общества, на которое влияет огромное количество факторов. В данный момент государство акцентирует свои действия на построении эффективной налоговой системы и создании условий для предпринимателей. Помимо этого, важно наличие квалифицированных специалистов, уровень благосостояния населения, его традиции и ментальность, которые оказывают влияние на качество обслуживания. На сегодняшний день роль рынка услуг как одного из важнейших секторов экономики очень тяжело переоценить. Это обусловлено усложнением производства, насыщением рынка новыми товарами, быстрым ростом НТП.

Структура и основные качественные параметры российского рынка услуг заметно отличаются от западных, прежде всего доминированием традиционных отраслей, обеспечивающих транспортировку и сбыт продукции. Так, например, в 2000 г. в структуре добавленной стоимости, созданной в сфере коммерческих рыночных услуг, преобладали такие позиции: «связь» (4%), «торговля и общественное питание» (53%), а также «транспорт» (18%), что в общем составляло более 72% от общего объема созданной добавленной стоимости.

Нужно сказать, что немалую долю в формировании структурно — функциональной специфики рынка услуг занимает региональный аспект. Низкая степень взаимодействия предприятий в региональных экономических системах, свойственных для России, при низкой централизации управления, стала одним из нескольких факторов, разрушающих региональные рынки и снижающих конкурентоспособность российских предприятий. Из-за отсутствия стратегического управления региональными системами тормозится не только рост экономики, но, помимо прочего, это влияет на качество жизни и обособление регионов. Анализируя официальные данные государственной статистики за 2009 год, можно заметить, что объем потребления многих видов услуг в Свердловской области близок к усредненным значениям по РФ и УрФО. Также, стоит сказать, что часть доли потребления коммунальных услуг россиянами превышает среднее значение по стране на 4-5 %, в то время как в сфере оказания транспортных услуг населению, показатель потребления в Свердловской области, напротив, ниже на 5%, а в Челябинской области — на 7%. [https://www.fedstat.ru]

Кроме прочего, в настоящий момент в России есть недочеты в отношении статистического учета услуг как во внутреннем производстве, так и во внешней торговле. Также имеются проблемы с классификацией услуг. Тормозом развития практической деятельности операторов рынка услуг, по некоторым данным, является разнобой в отнесении тех или иных видов услуг к экспортно-импортным операциям. Существует необходимость и уже ведется работа по формированию общероссийского классификатора видов экономической деятельности по товарам и услугам, приближенного к международной классификационной системе.

Подводя итог вышесказанному, хочется сказать, что рынок услуг, как активно развивающееся явление в современном обществе должен быть непосредственно связан с воспроизводством человеческой жизни и способствовать созданию благоприятных условий развития и размещения производительных сил разных и отдельных регионов. Ведь главная цель предприятий сферы сервиса — конкурентоспособность и прибыль, которые могут быть достигнуты лишь благодаря высокому качеству организации услуг и доведении ее до непосредственного потребителя.

Анализ рынка услуг. Кому нужен анализ рынка услуг?

Анализ рынка услуг представляет собой комплексное исследование ситуации в определенной области рынка. Анализ может проводиться в области, где компания представляет свои услуг или же в отношении отдельной группы услуг. Анализ рынка услуг имеет специфику, которая продиктована особенностями рынка услуг.

Особенности рынка услуг

Рынок услуг отличается от товарных рынков следующими характеристиками:

Динамичность рыночных процессов на рынке услуг особенно высока, так как услуги непосредственно удовлетворяют те или иные потребности клиентов.
Имеет четкую территориальную сегментацию, от характеристик охваченной рынком территории зависят предоставляемые услуги, уровень спроса и другие критерии функционирования компаний.
Высокая скорость оборота капитала производственный цикл на этом рынке очень короткий.
Чувствительность к переменам в конъюнктуре рынка – услуги нельзя сохранить на складе или перевозить как товар, их производство и потребление происходит одновременно в одном и том же месте.
Организация производства услуг отлична от производства товаров – малые и средние предприятия по производству услуг имеют высокую мобильность, что позволяет им гибко реагировать на изменения ситуации на рынке.
Процесс оказания услуг предполагает личный контакт – производитель услуги контактирует с потребителей, что создает благоприятные условия для коммуникации, но при этом предъявляет повышенные требования к квалификации сотрудников, их опыту, а также этике общения, внешнему виду, общей культуре и т.д.
Услуги в значительной степени дифференцированы – в сфере услуг очень важна информационная деятельность, постоянно проводится поиск новых услуг, который по мере насыщения рынка становится только интенсивнее.
Результат оказания услуг может быть неопределенным – оценка результата оказания услуги возможна только после ее проведения, в отличие о производств товаров, качество которых можно контролировать во время производства до поступления в продажу.

Подготовка к анализу рынка услуг

Перед тем как начать маркетинговые исследования рынка услуг, следует ответить на несколько важных вопросов:

Если перспективы для реализации определенного вида услуг на выбранной территории, если да, то каковы они?
Насколько востребованы предлагаемые услуги и будет ли их стоимость приемлемой для этого региона?
Имеются ли конкуренты и в каком количестве?
Кто является целевой аудиторией для предлагаемых услуг?

В процессе анализа рынка услуг необходимо получить максимально полные и достоверные ответы на все приведенные вопросы.

Кому нужен анализ рынка услуг?

Многие считают, что маркетинговые стратегии и анализ рынка услуг необходим только начинающим фирмам, которые собираются вступить или недавно вступили на рынок услуг. На самом деле в комплексном, качественно проведенном анализе рынка услуг нуждается каждая работающая на нем компания. Результаты анализа помогают повысить прибыль компании, улучшить качество предлагаемых услуг и добиться максимальной эффективности ведения бизнеса.

Комплексный анализ рынка услуг

В анализ рынка услуг входит несколько основных процессов:

Исследование ресурсов – финансовых, людских, производственных.
Рассмотрение общего влияния на рынок услуг экономических, политических и других факторов.
Анализ спроса на услугу в выбранном регионе.
Детальное изучение точки или точек реализации услуги, маркетинговых позиций в регионе и т.п.

Чтобы провести комплексное исследование, решающее все эти вопросы, необходимо получить точную и достоверную информацию о ситуации на рынке в выбранном регионе. Поэтому лучшее решение – поэтапное исследование.

Порядок исследования рынка услуг

Самое первое, с чего следует начинать анализ рынка услуг, это определение целей исследования, установления промежуточных задач, которые помогут достигнуть этой цели. Для качественного анализа необходимо разработать систему оценочных показателей, которые будут использоваться на всех этапах.

Непосредственное исследование можно начать с определения позиции компании на рынке. При этом важно оценить не только текущее положение, но и перспективы. Есть ли возможность продвижения на рынке? Если да, то какими способами это модно сделать?
После этого проводится анализ ассортимента предоставляемых услуг, с учетом того, какие еще услуги вы можете предложить, какие из них будут пользоваться спросом. На этом этапе разумно рассмотреть предложения конкурирующих компаний с целью выявления наиболее востребованных услуг.
Конкурентные отношения следует рассмотреть отдельно. Количество конкурентов. Их успешность и используемые методы должны стать ориентиром для любой компании, которая не занимает лидирующую позицию на рынке.
Еще один важный аспект анализа – целевая аудитория. Получит информацию о потребителях услуг гораздо проще, чем о потребителях продуктов, так как оказывающие услугу сотрудники непосредственно контактируют с ее потребителями. Поэтому сбор первичной информации с целью определения предпочтений и возможностей клиентов обычно проходит без проблем.
Наконец, анализ рынка услуг должен выявить все факторы, оказывающие влияние на увеличение или уменьшение прибыли: политические, экономические, культурные. Рынок услуг чутко реагирует на конъюнктуру, поэтому ее необходимо рассматривать при анализе очень тщательно.

Последнее, что следует помнить при проведении анализа рынка услуг, это тот факт, что краткосрочные прогнозы для рынка услуг гораздо точнее, чем долгосрочные. Поэтому этот рынок требуется анализировать чаще, чтобы своевременно реагировать на динамику рынка и сделать управление компанией по оказанию каких-либо услуг наиболее эффективным.

Россия на мировом рынке услуг (стр. 1 из 5)

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

2. Регулирование рынка услуг

3. Россия на мировом рынке услуг

4. Транспортные услуги РФ на мировом рынке

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы все острее встает проблема более тщательного, детального изучения мировой торговли услугами. Эта сфера мировой экономики до сих пор плохо изучена. До настоящего времени ведущие ученые мира уделяли ей достаточно мало внимания, услуги практически не изучались. Поэтому все еще не существует точного определения услуги, нет четкого разграничения видов услуг, совершенной системы регулирования сферы услуг, несмотря на постоянно растущие масштабы мирового обмена услугами.Ускорение развития сферы услуг для воздействия на экономический рост – главная задача как для развитых, так и для развивающихся стран. Но это невозможно без тщательного, детального изучения самих услуг и их влияния на развитие всей страны в целом.

20% всей мировой торговли приходится на международную торговлю услугами. Сфера услуг выросла в крупнейший сектор хозяйства: на нее приходится 62 – 74% мирового ВВП (что значительно больше доли товарной торговли), а также 63 – 75% общей численности занятых, кроме того она способствует росту технической оснащенности труда, внедрению более совершенных технологий и т.д. Причем ни в одной стране, где это происходит, подобная тенденция не оценивается негативно.

На развитие сферы услуг большое влияние оказывает научно-техническая революция: появляются новые виды услуг, повышается качество обслуживания, снимаются технические барьеры в передаче некоторых услуг, что открывает для них мировой рынок.

Перед Россией на сегодняшний день стоит задача расширения присутствия на мировых рынках услуг путем усиления позиций отечественных экспортеров традиционных услуг и опережающего развития экспорта высокотехнологичных видов. Поэтому теоретическое, методологическое и практическое осмысление опыта развития мирового рынка услуг, выработка предложений по диверсификации российского экспорта услуг с учетом тенденций развития мирового рынка и предстоящего присоединения России к ВТО имеет важное значение для экономического развития страны.

Итак, можно сказать, что на протяжении двух последних десятилетий сфера услуг является одним из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики. Поэтому эта тема приобретает сегодня такую актуальность.

1.ПОНЯТИЕ МИРОВОЙ ТОРГОВЛИ УСЛУГАМИ

Услуги – это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме.

Одной из важнейшей закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных, финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. Несмотря на это на протяжении многих лет услуги практически не изучались теорией международной экономики. Отчасти это было связано со сложностью определения самого понятия услуг, которых существует великое множество.

Торговля услугами также широко развита, как и международная торговля товарами (в вещественном понимании этого слова). Международная торговля услугами имеет свою специфику:

— неосязаемость

— невидимость

— неразрывность производства и потребления

— неоднородность и изменчивость качества

— неспособность услуг к хранению

Именно в силу неосязаемости и невидимости большинства услуг торговлю ими иногда называют невидимым экспортом или импортом. Однако и в этом случае существует много исключений. Обычно услуги не имеют овеществленной формы, хотя ряд услуг приобретает ее в виде компьютерных программ на магнитных носителях, кинолент, различной документации.

В отличие от товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В связи с этим требуется присутствие за рубежом непосредственных производителей услуг или иностранных потребителей в стране производства услуг. В отличие от операций с товарами они не подлежат таможенному контролю. Услуги могут быть капиталоемкими и наукоемкими, иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными или требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Не все виды услуг в отличие от товаров пригодны для широкого вовлечения в международный оборот, например коммунальные услуги. Сфера услуг, как правило, в большей степени защищена государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.

Все многообразие услуг в современной развитой экономике можно сгруппировать в несколько крупных, функционально более или менее однородных подразделений общей весьма разнородной структуры:

1.Транспорт:

пассажирский (международная перевозка пассажиров всеми видами транспорта и оказание сопутствующих услуг)

грузовой (международная перевозка грузов)

2. Поездки:

деловые (товары и услуги, приобретаемые нерезидентами, путешествующими по делу: командировки)

личные (например, туризм)

3.Связь (услуги почтовой, курьерской, телефонной и иной связи между резидентами и нерезидентами)

4.Строительство

5.Страхование

6.Финансовые услуги

7.Компьютерные и информационные услуги (например, консультации в области компьютерных программ, обслуживание компьютеров и т.д.)

8.Роялти и лицензионные платежи

9.Другие бизнес – услуги:

посреднические услуги

лизинг

прочие деловые, профессиональные и технические услуги (правовые, управленческие, бухгалтерские, рекламные и иные услуги, услуги по проектированию, картографии и т.д.)

10. Личные, культурные, рекреационные услуги:

аудиовизуальные (производство фильмов, программ, дисков и т.д.)

прочие (показ выставок, проведение мероприятий)

11. Правительственные услуги (поставка товаров в посольство, консульство, услуги, оказываемые международными организациями по сохранению мира)

2. РЕГУЛИРОВАНИЕ РЫНКА УСЛУГ

Вплоть до самого последнего времени рынок услуг (за исключением финансов) представлял собой поле деятельности мелких и средних фирм. Ситуация кардинально изменилась в связи с появлением, а точнее массированным выходом на этот рынок транснациональных корпораций, которые смогли поставить себе на службу современные средства телекоммуникаций, создав глобальную систему передачи информации.

Рост международной торговли услугами, особенно современными, превращение услуг в составной элемент внутрипроизводственной деятельности ТНК поставили на повестку дня вопрос о необходимости регулирования рынка услуг на международном, региональном и отраслевом уровнях.

К настоящему времени действующая система регулирования функционирует на нескольких уровнях, для каждого из которых характерно наличие ряда специфических организаций.

Существенную роль играют двухсторонние соглашения, как отраслевые (чаще всего по транспорту и связи), так и торгово-экономические, в которых рассматриваются отдельные аспекты торговли услугами и капиталовложений в эту сферу. Другой формой является многостороннее регулирование внутри интеграционных объединений. В Европейском союзе, например, сняты ограничения на взаимную торговлю товарами и услугами.

Важной формой является регулирование торговли услугами в рамках международных организаций. Подготовкой соглашений по этим вопросам занимаются специализированные межправительственные организации (Организация международной гражданской авиации — ИКАО, Международная морская организация — ИМО, Всемирная туристическая организация — ВТО и др.), а также международные торгово-экономические организации широкого профиля (прежде всего ГАТТ/ВТО, ЮНКТАД (Конференция ООН по торговле и развитию), ОЭСР).

Основная идея США — крупнейшего поставщика услуг на мировой рынок заключалась в том, чтобы в регулировании услуг использовались те же правила, которые выработаны по отношению к товарам: недискриминация, национальный режим, транспарентность (гласность и единство прочтения законов), неприменение национальных законов в ущерб иностранным производителям.

На пути осуществления этой программы, однако, стоят серьезные проблемы, связанные прежде всего с тем, что поскольку потребление услуг и их производство осуществляются, как уже было отмечено, одновременно, то регулирование условий производства услуг означает регулирование условий инвестирования. В области инвестирования ГАТТ (Генеральное соглашение о тарифах и торговле) использует национальный режим по отношению к иностранным фирмам, т.е. предоставляет им те же права, что и национальным производителям.

На практике это означает, что США, проводя дерегулирование своего рынка услуг, обязаны не предъявлять аналогичных требований к своим партнерам, которые сохраняют льготный режим для собственных национальных (как правило, государственных) фирм.

Развивающиеся страны, со своей стороны, стремятся сохранить за собой право контролировать деятельность иностранных фирм и прежде всего филиалов ТНК, т.е. ориентируются на режим наибольшего благоприятствования.

Результатом переговоров Уругвайского раунда (с сентября 1986 по 15 декабря 1993 года) было достижение соглашения о либерализации торговли услугами. Расследованию подвергались услуги в области телекоммуникаций, филиалов и транспорта.

Сфера потребительского рынка и услуг

На территории района по состоянию на 01.01.2019 размещено и функционирует 319 стационарных предприятий потребительского рынка и услуг.

За текущий период 2018 года прирост количества объектов торговли и услуг составил 99 предприятий, в т. ч. торговля – 52, общественное питание – 16, бытовые услуги – 31.

В настоящее время в соответствии с постановлением Правительства Москвы от 09.06.2015 № 343-ПП «О мерах совершенствования порядка размещения нестационарных торговых объектов в городе Москве, внесении изменений в правовые акты (отдельных положений правовых актов) города Москвы» произведена оптимизация схемы размещения НТО на 2015 и последующие годы.

Схемой размещения нестационарных торговых объектов на территории района Зюзино предусмотрено 29 адресов для установки нестационарных торговых объектов, из них размещено: 29: киоски «Мороженое» — 10, киоск «Цветы» — 1, павильон «Цветы» — 1, киоски «Печать» — 17.

В сфере потребительского рынка и услуг наиболее важными направлениями остаются развитие и совершенствование материально-технической базы предприятий потребительского рынка и услуг, комплексное благоустройство предприятий, развитие и контроль за функционированием нестационарных объектов мелкорозничной торговли, оборудование предприятий потребительского рынка и услуг приспособлениями для инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности.

Обустройство предприятий потребительского рынка и услуг района для нужд инвалидов и других маломобильных групп населения по плану на 2018 год – 4 предприятия; факт на 01.12.2018 – 4 предприятия (100 %).

В весенне-летний период 2018 года организована работа сезонных объектов мелкорозничной торговли: 15 летних кафе при стационарных объектах общественного питания и 4 аукционных развала по реализации бахчевых культур.

1.2 Классификация предприятий сферы услуг.

Сфера услуг как субъект рынка, особенности ее функционирования

Рынок услуг как динамично развивающееся явление в современном обществе

Рынок услуг — это древнее явление, которое связано с появлением обмена и движением денег, включающий круг услуг, оказываемых населению. Формирование российского рынка можно отнести к половине 90х гг. XX века, т. к. происходил процесс рыночных реформ и приватизации. До того времени деятельность жестко регулировалась государством. Государство являлось основным поставщиком услуг. Переход к рынку и утрата государственной монополии в ряде отраслей экономики привели к разделению, потере связей, разобщению интересов участников различных сфер деятельности. Сфера услуг в России в ходе экономического реформирования объективно оказалась в условиях самоокупаемости и самофинансирования. В настоящее время сфера сервиса практически полностью лишена финансовой поддержки со стороны государства, несмотря на активное создание в большинстве регионов специализированных структур, призванных обеспечивать конкурентные преимущества и развивать сервисную деятельность [1, 57 с.]. Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и организационном плане во многом дисфункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны. На сегодняшний день в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности:

— Жилищно-коммунальные и бытовые услуги;

— Железнодорожный и городской транспорт;

— Почта, телеграф, телефон;

— Образование;

— Система здравоохранения, а так же значительная часть социокультурных услуг.

При этом в каждом из указанных сегментов постоянно растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивается и частный сектор. Между этими секторами усиливается конкуренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сервисной продукции и снижению расценок на услуги. Все это обусловливает тот факт, что на сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения [2, с. 187].

Однако рынок услуг в настоящее время переживает бурное развитие, это связано с растущей конкуренцией, стремлением фирм повысить свои доходы, усложнением материального производства [3, с. 81]. Следует обратить внимание на тот факт, что услуга является значительным игроком в социально- экономическом механизме общества, на которое влияют множество факторов. Сейчас государство направляет свои действия на построение эффективной налоговой системы, создание условий для предпринимательства, так же важно наличие квалифицированных специалистов, уровень благосостояния населения, его традиции и ментальность, которые оказывают влияние на качество обслуживания. В настоящее время роль рынка услуг как одного из важнейших секторов экономики очень велика и актуальна. Это связано и усложнением производства, насыщением рынка новыми товарами, с быстрым ростом НТП.

Рынок услуг в России можно разделить по видам (рис. 1).

Рис. 1. Виды рынков

Мировой рынок является одним из наиболее быстро растущих секторов мирового хозяйства. Следует отметить, что степень монополизации мировой торговли услугами гораздо выше, чем международной торговли товарами. Однако разнообразные виды услуг мировой торговли не сложились еще в рынок с четко выделенными общими свойствами. Вместе с тем важнейшие тенденции количественного роста и качественных изменений уже могут быть отмечены:

1. Приоритетное преимущество транснациональных корпораций, для которых внутрифирменная передача информации, технологии, финансов, выступает в форме международной продажи услуг;

2. Научно-технический прогресс ввел новые формы и средства спутниковой связи и видеотехники, что позволило отказаться от личного контакта продавца и покупателя;

3. Снижение транспортных издержек увеличило степень мобильности производителей и потребителей услуг.

Важнейшим фактором положительных тенденций развития является своевременная и всесторонняя оценка влияния внешнеэкономической деятельности на экономику страны, на ее платёжеспособный баланс, на социальную и культурную сферы.

Внешнеэкономическая деятельность представляет собой одной из важнейших приоритетных составляющих стратегии экономического роста. Она выполняет особую роль в обеспечении интеграции экономики Р. Ф. в мировое экономическое хозяйство, международное разделение труда, в ускорение вхождение экономических, правовых и других российских структур с систему международных стандартов, в частности, стандартов ВТО и ЕС, участие России в деятельности международных экономических, научно — технических и других учреждений [4].

Основным направлением функционирования регионального рынка — это его устойчивое развитие, с целью достижения более высокого по сравнению с предыдущим функциональным состоянием. Существуют направления, которые способствуют развитию региональных рынков (таблица 1).

Таблица 1

Направления, способствующие развитию региональных рынков

Рынки	Направления
Товары потребления	Установление соответствия доходных и расходных статей бюджетов семьи.
Производственные ресурсы	Увеличение соответствия остаточной прибыли производственных предприятий с общими объемом выпуска средств в регионе.
Капитал	Установление соответствия процента по депозитам и дивидендов на акции, а так же превышение совокупных долгосрочных инвестиций в экономику региона над краткосрочными.
Человеческие ресурсы.	Установление оптимального количества и качества человеческих ресурсов в соответствии с потребностями экономического роста.

Низкий уровень взаимодействия предприятий в региональных экономических системах, характерный для России, при низкой централизации управления, стал одним из факторов, деформирующих региональные рынки и снижающих конкурентоспособность российских предприятий. Отсутствие стратегического управления региональными экономическими системами сдерживает экономический рост регионов, повышения качества жизни населения и вызывает центральные тенденции обособление региональных рынков [5].

Развитие местного рынка в России и модели муниципального управления должна выглядеть следующий образом:

1 Особенности местного самоуправления проявляются в различии уровней экономического развития, социального обеспечения, территориальных размеров и географического положения муниципальных образований, являющихся объектами муниципального управления

2 Органы муниципального управления должны уделять большое внимание поддержке тех предприятий, которые занимаются производством товаров, выполнением работ, оказанием услуг и соответственно выступают наиболее стабильным источником средств

3 Целью муниципальной экономической политики, осуществляемой посредством муниципального управления, является обеспечение местного сообщества необходимым объемом услуг на основе имеющихся ресурсов, т. е. реализация муниципальной модели управления [6].

Для России изучение и оценка легального и теневого рынков является актуальным, т. к. переход к рыночному хозяйству определил ускоренное развитие сферы услуг, а ее специфика состоит в том, что в сфере услуг обращаются в основном наличные деньги и доминирует малый бизнес. В условиях слабой и противоречивой законодательной базы, непоследовательных действий государства сфера услуг стала одним из важнейших элементов теневой экономики [3, с 113].

Теневой и легальный рынки непосредственно оказывают значительное влияние на работодателей. На сегодняшний день удачно найденный баланс легальной и нелегальной деятельности, а так же институциональные возможности его поддержания создают для предприятий благоприятные возможности на теневом рынке. Граница между легальной и нелегальной деятельностью В России зыбка и неопределенна, она легко сдвигается в требуемую ситуацию [7].

Что касается свободного и регулируемого рынков, то следует подчеркнуть, что полностью деятельность ни первого, ни второго не происходит. В настоящее время жестко регулируются рынки таких услуг, как медицинские, образовательные, транспортные, охранные. Рынок услуг по уровню насыщенности представляет собой нескончаемый дисбаланс между ненасыщенным (дефицитным) и избыточным рынков. Равновесие рынка услуг — это идеальное состояние, которое может складываться на какой- то определённый период времени.

Рынок услуг — это деятельность, целью которой является удовлетворить население в их потребностях. Потребности, в свою очередь, охватывают различные сферы жизнедеятельности (рис.2).

Рис. 2. Потребности населения в сфере услуг

Из рисунка видно, что удовлетворив вышесказанные потребности, можно добиться поддержание здоровья граждан, удовлетворив их духовные, культурные и финансовые потребности.

На всем пространстве Р. Ф. должен функционировать единый рынок, основным принципом которого должны быть свобода экономических, научно — технических и других договорных отношений между предприятиями, свободное движение товаров и капитала по всей территории России, единство принципов налогообложения, свобода транзитных перевозок, свободная конкуренция производителей, разных форм собственности.

Современные рынки изменяются быстрым темпом под влиянием следующий тенденций (рис. 3.).

Рис. 3. Тенденции развития современных рынков

Представленные тенденции влияют в значительной степени, как на отдельного потребителя, так и на предприятие в целом. Цель предприятий сферы сервиса — конкурентоспособность и прибыльность, достигнуть которых возможно только благодаря высокому качеству организации предоставлению услуг и доведения ее до потребителя. Рынок услуг как динамично развивающееся явление в современной обществе должна быть непосредственно связана с воспроизводством человеческой жизни и способствовать созданию благоприятных условий развития и размещения производительных сил отдельных регионов.

Литература:

1. Формирование конкурентных преимуществ отраслей сферы услуг региона: монография/ Л. В. Бондаренко, ФГБОУ ВПО «Южно — Рос. Гос. ун- т. Экономики и сервиса» — Шахты, 2012–106 с.

2. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2004–318 с.

3. Сфера услуг: экономика: учеб. Пособие/ Т. Д. Бурленко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко, под ред. Т. Д. Бурленко — М.: КНОРУС, 2007–328с.

4. Воронина Н. А., Институт экономики и права Ивана Кушнира, статья [Электронный ресурс], Режим доступа: http://www.be5.biz/index.htm

5. Блинов А. О., Захаров В. Я., — журнал «Менеджмент в России и за рубежом» № 1, 2003 г.

6. Международный электронный журнал «Проблемы теории и практики управления», [Электронный ресурс], Режим доступа: www.uptp.ru

7. С. Ю. Барсуков, статья «Теневой рынок труда в России: стратегии работников и работодателей», [Электронный ресурс], Режим доступа: http://ecsocman.hse.ru/data/375/679/1219/034.BARSUKOVA.pdf

Что такое маркетинг услуг? Определение, парадигма, характеристики, треугольник

Определение : Маркетинг услуг относится к применению другого набора тактик или стратегий, чтобы предвидеть потребность потребителя в нематериальном продукте. И, таким образом, соответствовать их требованиям, чтобы получить максимальную выгоду от их покупки.

Маркетинг услуг отличается от маркетинга продуктов. При продаже услуг убедить потребителей и установить цены на нематериальные продукты — сложная задача.

Содержание: Маркетинг услуг

Парадигма
Характеристики
Треугольник маркетинга услуг

Парадигма в маркетинге услуг

Настоящий маркетинговый сценарий намного больше отличается от того, что было раньше. Вера, образ мышления, восприятие и отношение потребителей сильно изменились.

Ниже обсуждается новый набор парадигм современного маркетинга с точки зрения услуг:

Категории услуг

Сфера услуг кажется более сложной, чем обрабатывающая промышленность.Услуги могут быть как материальными, так и нематериальными; ориентированы на людей или на продукт.

Далее они подразделяются на следующие четыре основные категории в зависимости от их применимости:

Службы обработки людей : Под обработкой кадров здесь понимается физическое присутствие клиента в системе обслуживания или в местоположении, чтобы воспользоваться услугой. Например, , человек должен физически присутствовать в «салоне», чтобы подстричься.

Услуги по обработке продукта / владения : Такие услуги связаны с конкретным продуктом или его владением с ограниченным участием клиента или без него. Например, услуги, предлагаемые «упаковщиками и грузчиками», в первую очередь связаны с безопасным перемещением вещей клиентов, то есть мебели и активов, из одного места в другое.

Услуги обработки психических стимулов : Услуги, которые влияют на умственные способности, религиозные убеждения, поведение, восприятие, образ жизни и отношение потребителя, называются услугами обработки психических стимулов.Например, учебные заведения предоставляют знания, которые развивают умственные способности человека.

Услуги по обработке информации : Это уникальная форма нематериальных продуктов, в которых информация выступает в качестве продукта или используются информационные технологии. Такие решения считаются критическими из-за массивных инвестиций и высокого уровня риска; следовательно, здесь можно увидеть абсолютную вовлеченность клиентов.

Ориентация на клиента

В сфере услуг индивидуальная настройка предложения продуктов становится важной по сравнению с производственной отраслью.Потребностям, восприятию и требованиям клиента придается значение при выполнении бизнес-операций в качестве поставщика услуг.

Single Take

Услуга

— это действие, выполняемое одним действием, т. Е. Ее нельзя восстановить, переделать, заменить или обменять. Это нематериально и необратимо; таким образом, он должен быть идеальным и хорошо поставленным с первого раза.

Таким образом, организации требуется обученный и опытный персонал для оказания услуг, потому что плохой потребительский опыт может привести к негативной рекламе, которая влияет на торговую марку и капитал.

Сервис как процесс

В сфере услуг важную роль играет процесс. Под процессом здесь понимаются этапы, связанные с предоставлением услуги потребителем.

Организация должна следить за каждым из этих шагов. Он должен обеспечивать скромность, честность и искренность персонала, вовлеченного во взаимодействие с потребителями, при выполнении каждого из этих шагов.

Скорость и точность

Потребители предпочитают быстрое обслуживание без перебоев.Следовательно, скорость, с которой предоставляется услуга, считается параметром эффективного обслуживания. Он также отвечает за выбор потребителями одного поставщика услуг по сравнению с другим.

Характеристики маркетинга услуг

Услуги сильно отличаются от товаров или материальных продуктов, как и его маркетинговые потребности. Общие маркетинговые стратегии не могут применяться к маркетингу нематериальных продуктов.

Вот некоторые из основных характеристик, которые отличают маркетинг услуг от обычного маркетинга:

Нематериальность

Услуга рассматривается как нематериальный продукт, который нельзя увидеть, потрогать или физически почувствовать, но можно только испытать.

В случае услуги решение потребителя о покупке полностью основывается на его понимании предлагаемой услуги. Он / она тратит достаточно времени и усилий на принятие решений, особенно для тех услуг, которые связаны с огромными инвестициями и рисками.

Гарантия маркетолога относительно качества услуги влияет на решение потребителя. Однако даже небольшая негативная огласка может привести к увеличению числа потребителей.

Использование материальных продуктов

Поставщики услуг используют различные материальные или реальные продукты для предоставления соответствующих услуг потребителям.Продукты, используемые для предоставления услуг, создают ценность для клиентов.

Например, туристическому агенту необходимо забронировать билеты на поезд (которые обычно доступны в бумажном виде) для клиентов. Таким образом, опыт путешествия зависит от имеющегося у него билета.

Отсутствие технического обслуживания на складе

Услуги нематериальны и предоставляются на месте; таким образом, в отличие от продуктов, в таких случаях нет необходимости вести запасы. Прибыльность в сфере услуг зависит от превосходства поставщика услуг и деловых операций.

Например, , фотограф известен своими навыками, кликами и портфолио, и ему не нужно поддерживать какие-либо запасы. Напротив, продавец фотоаппаратов и альбомов известен качеством продукции и нуждается в достаточном количестве товаров.

Низкая цена Чувствительность

Когда мы говорим об индустрии услуг, мы видим, что потребители не заботятся о цене, а больше озабочены качеством предоставляемых услуг. Сервисный продукт без дефектов имеет самый высокий потенциал заработка.

Таким образом, мы можем сказать, что ценовая чувствительность потребителей к услугам обратно пропорциональна уровню ожидаемых результатов. См. Следующий график, показывающий чувствительность к цене в маркетинге услуг:

При анализе вышеприведенной диаграммы мы обнаружили, что

В случае таких сервисных продуктов, как автомеханик, чувствительность к цене довольно высока. Даже несмотря на то, что уровень ожидаемой производительности низкий (т.е. существует определенная степень устойчивости к несовершенствам).

Однако в финансовых продуктах, таких как образование, существует небольшая чувствительность к цене, но уровень ожидаемых результатов довольно высок (с нулевой терпимостью к несовершенству).

Процесс создания ценности

Четыре важных элемента или 4P услуги, которые отвечают за удовлетворение потребностей потребителей и создание ценности, — это темп, люди, доказательства и вовлеченный процесс.

Комплекс маркетинга услуг состоит из этих элементов наряду с элементами традиционного комплекса маркетинга, т.е.е., товар, цена, продвижение и место.

Например, услуги ola cab известны мгновенным бронированием такси, скромными водителями, возможностью ввода «одноразового пароля» и легким доступом к приложениям.

Треугольник маркетинга услуг

Кристиан Гронроос первоначально разработал модель треугольника сервисного маркетинга в 2000 году. Она изображает отношения между тремя основными элементами индустрии услуг, то есть компанией, сотрудниками и потребителями.

Он подчеркивает разделение маркетинговых задач на следующие три категории в зависимости от требуемых навыков, стратегий и приоритетов для маркетинга услуг:

Внутренний маркетинг

Внутренний маркетинг связывает компанию с сотрудниками, где сотрудники получают помощь, направляют и обучают для предоставления услуг клиентам.

Сотрудников знакомят с целями организации, и их запросы или проблемы решаются. Лучшие исполнители даже оцениваются через систему вознаграждений.

Внешний маркетинг

Это прямая форма маркетинга услуг. Здесь компания обращается к целевым потребителям через веб-сайт, рекламу, социальные сети и другие соответствующие платформы, чтобы бизнес продолжал развиваться.

Интерактивный маркетинг

Одна из важнейших маркетинговых задач — это фактическое предоставление услуг потребителю сотрудниками. Успех интерактивного маркетинга зависит от правильного выполнения внутреннего и внешнего маркетинга.

Сотрудники нацелены на удовлетворение потребностей потребителей, долгосрочное сотрудничество и удержание клиентов в интерактивном маркетинге. Имидж компании находится в руках сотрудников.

Когда одни секторы бизнеса занимаются исключительно нематериальными продуктами, другие занимаются либо 100% материальными продуктами, либо включают как реальные, так и нематериальные продукты.

Сфера услуг за последние годы претерпела огромные изменения, чтобы оказывать помощь обрабатывающей промышленности, а также вносить вклад в развитие экономики.

Маркетинг услуг: значение, определения, классификация, особенности

Маркетинг услуг носит конкурентный характер, поскольку идентичные услуги предлагаются многими людьми и агентствами.

Таким образом, управление темпами предоставления услуг является критически важным вопросом и требует динамизма в построении конкурентных стратегий, в частности, для установления репутации бренда.

Процесс маркетинга услуг включает в себя этапы от его проектирования до доставки и оценки услуг после доставки, чтобы измерить удовлетворенность клиентов.

Маркетинг услуг — это новая разработка в маркетинге, которая имеет набор атрибутов, отличный от традиционных факторов маркетинга. Недавно к этой недавно разработанной отрасли добавились новые возможности в отношении рассмотрения социальных сетей и все более широкого использования технологий для маркетинга и других управленческих задач.

Узнайте о: — 1. Значение маркетинга услуг 2. Определения маркетинга услуг 3. Характеристики 4. Классификация 5.Важность 6. Компонент 7. Маркетинговый комплекс услуг 8. Типы 9. Окружающая среда 10. Роль услуг в экономике 11. Вклад в экономику Индии 12. Проблемы.

Маркетинг услуг: определения, функции, классификация, важность, компонент, типы, среда и проблемы
Содержание:
Значение маркетинга услуг
Определения маркетинга услуг
Особенности маркетинга услуг
Классификация маркетинга услуг
Важность маркетинга услуг
Компонент маркетинга услуг
Комплекс маркетинга услуг
Типы маркетинга услуг
Среда маркетинга услуг
Роль услуг в экономике
Вклад сектора услуг в экономику Индии
Проблемы в обслуживании Маркетинг
Маркетинг услуг — значение
Американская ассоциация маркетинга определяет услуги как «1. Действия, выгоды или удовольствия, которые предлагаются для продажи, или 2. Предоставляются в связи с продажей товаров ». Услуги, описанные во второй половине определения, включают те, которые включены в продажу товаров покупателю, а именно, предпродажные и послепродажные услуги, например, услуги по установке оборудования, его техническому обслуживанию и ремонту, услуги по кредитованию и доставке. и т. д.
Маркетинг этих видов услуг обычно не включает продажу товаров покупателю.Такие виды деятельности, выгоды или удовольствия, предлагаемые для продажи, нематериальны по своей природе, то есть они не являются конкретными объектами, которые можно увидеть, попробовать, пощупать, переместить и так далее.
Существует постоянный рынок таких услуг, представленный видами деятельности, льготами и удовольствиями, предлагаемыми для продажи поставщиками услуг. Эти услуги могут быть трудовыми (домашние, офисные, фабричные, рабочие), персональными услугами (ручная стирка, фотографы, парикмахер), профессиональными услугами (бухгалтер, юрист).
Когда клиент покупает услугу на рынке услуг, он покупает время, знания, навыки или ресурсы у кого-то другого, кто является поставщиком или поставщиком услуги. Покупатель получает удовлетворение или выгоду от деятельности поставщика, которым может быть физическое лицо, фирма или компания, т. Е. Учреждение, специализирующееся на продаже определенных выгод или удовлетворений.
Сегодня мы живем в сфере услуг. Так же, как произошел переход от фермы к фабрике, теперь переход от производства к обслуживанию.Если индустриальное общество определяется количеством товаров как обеспечивающих уровень жизни, то постиндустриальное общество определяется качеством жизни, измеряемым услугами и удобствами — здравоохранением, образованием, отдыхом, искусством и развлечениями, — которые теперь считается желательным и возможным для всех для всестороннего саморазвития.
Многие фирмы готовы покупать специализированные услуги у других обслуживающих организаций. Например, вместо того, чтобы нанимать ремонтников, они пользуются услугами профессиональных ремонтных компаний. Аналогичным образом, вместо того, чтобы нанимать специалистов, они хотят покупать услуги таких специалистов, как консультанты по вопросам управления, аудиторы, юристы, налоговые эксперты, эксперты по оценке и т. Д.
Таким образом, теперь у нас есть специализированные сервисные фирмы и учреждения, которые всегда готовы продавать специализированные услуги. услуги бизнес-организациям. У нас есть рекламные агентства, агентства маркетинговых исследований, предлагающие услуги по продвижению, брокерские фирмы в качестве экспертов по покупке и продаже ценных бумаг, финансовые учреждения, предлагающие финансовые услуги, транспортные и складские предприятия, предлагающие услуги физического распределения, страховые компании, продающие страхование, и так далее.
Эти сервисные организации оказывают специализированные услуги и облегчают производственные и маркетинговые операции. Сегодня мы живем в мире специализации. Следовательно, нам нужны специалисты по заполнению наших налоговых деклараций, ведению счетов, решению наших личных проблем со здоровьем и так далее.
Маркетинг услуг —
Определения, предоставленные сэром Уильямом Бевериджем, Хазенфельдом, AVSRao, Питерсом, Уотсменом, Сассером, Олсеном и Американской маркетинговой ассоциацией услуги, консультационные услуги и др.Напротив, по мнению гуру менеджмента, это имеет скрытый смысл. Услуги были определены несколькими способами; однако не существует единого универсального определения того же самого.
Некоторые определения услуг приведены ниже:
«Учреждения, которые в основном привлекаются для оказания различных услуг физическим лицам, коммерческим и государственным учреждениям, другим организациям, гостиницам и другим местам проживания, учреждениям, предоставляющим личные услуги в соответствии с индивидуальными требованиями, и развлекательные услуги, образовательные учреждения, членские организации и другие разные услуги включены.»- Сассер, Олсен и Вайкофф
« Услуги относятся к социальным усилиям, которые включают в себя борьбу правительства с пятью гигантскими пороками, а именно желаниями, болезнями, невежеством, нищетой и болезнями в обществе ». — Сэр Уильям Беверидж
«Услуги можно определить как действия организаций, которые поддерживают и улучшают благополучие и функционирование людей». — Hasenfeld
Это определение, хотя и краткое, в значительной степени охватывает услуги. Благополучие и функционирование людей важны, и мы не можем игнорировать это, проясняя восприятие и саму суть услуг.
«Услуги также можно определить как человеческие усилия, которые помогают нуждающимся. Это может быть еда для голодного, вода для жаждущего, медицинские услуги для больного, образование для студента, ссуда фермеру, транспорт для потребителя, помощь в общении для двух человек, которые хотят поделиться мыслями, удовольствие или боль. » — А. В. С. Рао «Управление сектором услуг»
«Услуги — это виды деятельности, выгоды или удовольствия, которые предлагаются для продажи или предоставляются в связи с продажей товаров.»- Американская маркетинговая ассоциация
Американская маркетинговая ассоциация определяет услуги как« действия, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются для продажи или предоставляются с продажей товаров покупателю, то есть предпродажное и послепродажное обслуживание ».
Согласно Peters and Watesmen «Услуги — это те отдельно идентифицируемые, по существу нематериальные виды деятельности, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и не обязательно связаны с продажей продукта или другой услуги».
Услуга, предоставляемая покупателю в отношении продукта, которым он владеет, называется «обслуживание клиентов», а обслуживание того же покупателя врачом — «медицинское обслуживание».
~~Служба, как и люди, известна своими делами. Таким образом, услуги — это дела, действия или выступления.~~
Определение предполагает, что существует преемственность с чистой услугой и материальными товарами в качестве двух концов, как показано ниже:
~~(a) Чистые служебные товары — услуги няни~~
~~(b) Основная услуга посредством материальных товаров — Гостиницы, Телефон~~
~~(c) Основные товары с обслуживанием — Копировальные аппараты с контрактом на техническое обслуживание.~~
~~(d) Чистые материальные товары Книги, мыло, зубная паста~~
Легче определить услугу через поставщика, которым являются продукты или люди. Чистые услуги — это услуги, оказываемые одним лицом другому человеку, не имеющему отношения к материальному продукту. Основная услуга — это услуга, оказываемая через материальные средства, такие как телефон или отели.
К основным товарам будет прилагаться услуга, в основном как послепродажное обслуживание. Чистые материальные блага не имеют никаких услуг. Однако практически невозможно найти чистый материальный товар без каких-либо дополнительных услуг, особенно в эпоху маркетинга, ориентированного на потребителя.
~~Маркетинг услуг —~~
Характеристики: скоропортимость, изменение спроса, нематериальность, неотделимость, неоднородность и цены на услуги
Функция № 1.Скоропортимость:
Услуга как рыночный товар имеет высокую степень скоропортимости. Элемент времени приобретает уникальную важность. Если услуга не используется сегодня, она потеряна навсегда. Его нельзя хранить. Его нельзя переносить вперед. Неиспользованные услуги — это экономические потери. Незанятое здание, безработный человек, неиспользованный кредит, корабль, фургон или склад, загруженный только наполовину, пустые номера в пятизвездочном отеле — все это иллюстрации, представляющие скоропортящийся характер услуг и бизнеса, которые потеряны навсегда.
Характеристика # 2. Изменение спроса:
Рынок услуг имеет большие колебания. Эти колебания спроса могут быть сезонными или даже неделями, днями или часами. В непиковые часы нам нужно меньше транспорта. Использование общественного транспорта в течение дня сильно колеблется. В ночное время нам нужно меньше телефонных услуг. Туризм также имеет сезонный спрос. Крикетные поля не используются в сезон дождей. Зимой поля для гольфа не используются.
Элемент № 3.Нематериальность:
Физический продукт, например, телевизор, холодильник, шелковое сари, идидосса, крем для лица, являются видимыми и конкретными продуктами. Вы можете их увидеть, почувствовать, попробовать на вкус, понюхать и даже съесть или насладиться их обладанием. Невозможно увидеть, почувствовать, попробовать на вкус и понюхать услуги до того, как они будут куплены.
Услуга по своей природе является абстрактным явлением. Это не физический объект. Это имеет ментальный подтекст. Продавая или продвигая продажу услуги, мы должны полностью сосредоточиться на выгодах и удовлетворении, которые покупатель может получить после покупки этой услуги.Мы не можем сделать акцент на самой услуге. Банки продвигают продажу кредитных карт, подчеркивая удобство и преимущества владения кредитной картой.
Если вы находитесь в командировке, в магазине или просто в ресторане, вам не нужно платить наличными или давать чек. Держа кредитную карту, вы откроете для себя новый образ жизни. Таким образом, маркетолог банка может продвигать продажу любой банковской услуги, подчеркивая преимущества, удобство и другие преимущества, получаемые от этой конкретной услуги.
Телефонная компания подчеркивает, как использование телефона может снизить затраты на продажу и хранение за счет использования междугородних звонков. Конечно, продажа услуги, например страховки, представляет собой серьезную проблему. Бремя продажи нематериального продукта, такого как услуга, в основном ложится на комплекс продвижения.
Элемент № 4. Неразделимость:
Персональные услуги не могут быть отделены от отдельных лиц. Некоторые сервисы создаются и предоставляются одновременно.Стоматолог, музыкант, танцор и другие профессионалы создают и предлагают услуги одновременно. Следовательно, в силу неразделимости, прямая продажа многих услуг является единственным каналом распространения. Рынок предложения личных услуг обязательно будет ограничен.
Человек может продавать свою услугу только ограниченному количеству клиентов в день. Однако, когда учреждение выступает в роли создателя услуги, у нас могут быть его представители или агенты для продажи этой услуги. Например, туристический агент, страховой брокер, финансовый брокер могут представлять и продавать услуги, предоставляемые туристической организацией, страховой компанией и финансовыми учреждениями.
Характеристика # 5. Неоднородность:
Качество услуг, предлагаемых фирмами, нельзя стандартизировать. Даже качество услуг, продаваемых одним продавцом, не может быть единообразным или стандартизованным. Например, техник не может предложить одинаковое качество обслуживания, когда он ремонтирует несколько телевизоров. Точно так же сложно судить о качестве услуг.
Цена и качество фактического исполнения могут не полностью коррелировать.Цена, уплаченная за услугу, может быть слишком высокой или слишком низкой по сравнению с фактической производительностью. Это особенно важно в случае спортивных и развлекательных услуг.
Feature # 6. Цены на услуги:
Скоропортимость, колебания спроса и неотделимость услуг влекут за собой значительные последствия для ценообразования. Потребители могут откладывать покупки или самостоятельно выполнять некоторые услуги. Качество услуг нельзя полностью стандартизировать. Есть много сложностей с ценообразованием на услуги. В регулируемых услугах у нас есть цена плюс цена. Обычно цены на услуги определяются исходя из спроса и конкуренции. Пример. Отели на горных станциях предлагают высокие скидки в зимний сезон из-за низкого спроса.
Маркетинг услуг — 2 основных типа: потребительские услуги и промышленные услуги
Тип № 1. Потребительские услуги:
Услуги, предлагаемые потребителям для потребления, известны как потребительские услуги. Каждый человек в разном качестве получает разные услуги.
Далее они классифицируются по:
i. Служба питания:
Есть несколько мест общественного питания, где еда предоставляется по цене. Люди в наши дни вырабатывают привычку не есть сайдинг. Такая публика удовлетворена предоставлением ожидаемой им еды в таких местах, как — гостиницы, рестораны, общепиты, столовые, кафетерии, дхабы, уличные торговцы, центры быстрого питания, посылочные дома, обеденные зоны и т. Д.
Они предоставляют некоторые раз специальная еда или общие предметы. Пример: если отель имеет название «Блюда Северной Индии, Китайская, Южно-индийская кухня», то они предоставляют только эти предметы. Вкус и качество еды зависят от ее стоимости / цены. К бизнес-центрам в городах присоединились службы быстрого питания, такие как Gobi Manchurian, Noodles, Butter Dosa, Pani Puri, Bread Toast, Specialist. Политика «CBF», то есть «Дешево, Лучше и Быстро».
Современные дни, празднование дня рождения, юбилеев, серебряного юбилея и т. Д. Хорошо спланированы и организованы в таких центрах.
ii. Гостиницы и мотели:
Это места, в которых клиентам предоставляются места для проживания и проживания. Современное плавающее население увеличивается в связи с расширением торговли и коммерции. Торговые центры сосредоточены только в некоторых центрах. Следовательно, люди считают необходимым оставаться на улице, но со всеми удобствами они ожидают домашнего роскошного обслуживания, даже когда их нет.
Теперь отели и мотели выросли как в размерах, так и в качестве. Обычное обычное жилье с рупиями. 50 / — в день до максимума рупий. 5000 диапазонов предоставляют свои услуги. Высокопоставленные люди, такие как руководители, государственные чиновники, кинозвезды, спортсмены, иностранцы, стали общими клиентами.
iii. Личная гигиена:
В человеческом сознании есть обычное чувство — выглядеть молодо! Любой ценой никто не хочет идентифицироваться как пожилые люди. Здоровье и ум нужно поддерживать должным образом. Лично те, кто хочет быть в хорошей форме и дисциплинирован, пойдут в косметологов, гимнастику, йогу, химчистку, массажные центры, курсы разговорного языка, центры тренеров по прогулке с кошками и т.
iv. Развлечения:
Рост уровня доходов заставил людей искать способы потратить то же самое. Они ищут развлекательные центры, такие как — Дом кино, Видеоцентры, Танцевальные бары, клубы с живыми шоу, Скачки, Верховая езда, Фотографирование, Наблюдение за птицами, Аквапарки, Цирк, чтобы освободиться от рутинного графика. В наши дни все эти услуги предоставляются организованно. Этим центрам был обеспечен профессиональный подход.
v. Транспорт:
Эта услуга переместилась из обычных автосервисов в спальные вагоны с кондиционерами. Разнообразие услуг предлагает железнодорожный, автомобильный и воздушный транспорт. Транспорт стал нервной системой, которая связывает различные назначения, цели; Сейчас объявляются специальные пакеты — дни, чтобы доставить людей в разные места. Транспорт стал важнейшей отраслью.
vi.Связь:
Мир стал маленьким благодаря системе связи. Весь мир связан с Интернетом, телефоном, мобильной связью, факсом, телевидением, телексом и т. Д. Понятие «E-World» говорит о системе связи. Точность и скорость — характеристики современного общения.
vii. Авто-вокзал:
Автомобиль, везде машина, но негде им. Города переполнены автотранспортом. Современное автомобильное население сделало обязательным поиск места для них. Таким образом, обслуживание автомобилей, парковка стали услугами в наши дни. В городах некоторые строения строятся исключительно для стоянки автомобилей, гаражи, ремонтные мастерские, также предназначены для обслуживания автомобилей.
viii. Страхование:
Стремление мужчины жить долго с низкими рисками породило страхование. Кто-то должен позаботиться о нем после того, как он ушел, — это лучший повод застраховаться. Различные агентства, как индийские, так и иностранные, предлагают широкий спектр страховых продуктов на конкурентной основе.Человеческая жизнь полностью застрахована от всех видов рисков. Страхуется не только жизнь, но и имущество. «Вести свободную жизнь» — это девиз страховых услуг. Они называют это Йогакшем.
ix. Финансы:
Жизнь человека с деньгами, т. Е. Экономический человек специализируется на определенных услугах. Современная экономика известна своими услугами, связанными с денежными деньгами. Всем нужны банковские услуги, зарплата, денежные переводы, покупка в рассрочку, советы по инвестициям, поддержание наличных денег, разумное распределение — все это входит в рамки финансовых услуг. Огромная группа банков, таких как коммерческие, кооперативные, национализированные, плановые, постоянно оказывает ряд услуг. Они известны своим стилем обслуживания, то есть 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Двадцать четыре часа в сутки и семь дней в неделю.
Тип № 2. Промышленные услуги :
Услуги, заказчиками которых являются отрасли, известны как промышленные услуги или бизнес-услуги. Эти услуги помогают коммерческой деятельности. Это также способствует росту, расширению торговли и коммерции.В наши дни без этих объектов невозможно представить само существование промышленности.
В следующих параграфах кратко объясняются промышленные услуги:
i. Финансы:
Промышленность работает с помощью финансов, которые считаются «кровью жизни». Одним из факторов, планируемых при продвижении бизнеса, являются «финансы». Для всех целей в центре внимания находятся финансы.
В наши дни количество учреждений предоставляет целый парк финансовых услуг. Это банки, торговые банки, факторинг, консультанты, инвестиционные консультанты, управление портфелем, управление активами, консультанты по проектам, консультанты по аренде и рассрочке покупки, биржевые маклеры, бухгалтеры и т. Д. В Индии развит маркетинг финансовых услуг.
ii. Страхование:
Бизнес известен своим риском. Но избавление от рисков возможно с помощью страховых центров. Бизнес может делегировать страховым компаниям любой риск, любые убытки от стихийных бедствий; могут быть застрахованы нормальные, ненормальные, известные, неизвестные причины.Также застрахованы сотрудники, их семьи, имущество. Передача рисков обеспечила бесперебойную работу руководителей предприятий.
iii. Транспортировка и складирование:
Маркетинг означает физическое перемещение товаров из центров производства в центры потребления. Этому способствуют такие услуги, как транспорт. Они добавляют продуктам полезности места. Эти две взаимосвязи между производством и потребителем обеспечивают баланс между спросом и предложением товаров. Складирование обеспечивает обслуживание продуктов от места производства до точки распределения.Оба идут рука об руку. Это особенно тщательно относится к скоропортящейся сельскохозяйственной продукции и продукции цветоводства.
iv. Инжиниринг:
Технические требования производителя выполняются инжиниринговыми центрами. При оценке проектов с технической стороны, проектировании продукции, выборе оборудования, установке, техническом обслуживании, ремонте специального оборудования, реструктуризации производственных процессов и т. Д. Требуются инженерные консультанты.
v. Рекламное продвижение:
Современный маркетинг стал более сложным и техническим.Если товары хорошего качества не будут доведены до сведения потенциальных покупателей, маркетинг не будет эффективным. Реклама и продвижение — два инструмента, которые просвещают клиентов и увеличивают продажи. Соревнования рынка заставляют каждого производителя искать новые способы рекламы. Теперь рекламные агентства, такие как телевидение, мобильная связь, Интернет, фильмы, компакт-диски, открыли шлюзы для идей.
vi. Офис:
В наши дни хорошо организованный офис стал неизбежным.Современные электронные устройства, такие как компьютеры, автокопировальные машины, картотеки, отделы учета и т. Д., Являются наиболее важными услугами. Без офисных услуг организация может оказаться в затруднительном положении.
vii. Консультанты по вопросам управления:
Современная профессиональная услуга — консультирование по вопросам управления. Бизнес-дома превратились в профессиональные учреждения. Чтобы расти с профессиональным подходом, консультации в области маркетинга, финансов, связей с общественностью, социального обеспечения, информационных технологий, будущего планирования и стратегии, окружающей среды стали неизбежными.Быстро и широко растущие технологии стали проблемой, и каждый раз она ожидает постепенного роста.
Профессиональные услуги предоставляются профессионалами очень профессионально. Предприниматели, которые приходят с оригинальными идеями, могут переложить большую часть своей работы на профессионалов, которые будут думать и действовать в соответствии с ней. Те, кому дарованы консультации, могут работать лучше и с максимальной отдачей от экспертов. Единственное решение сложности — консультация специалистов.
Маркетинг услуг —
Важность: ключевой фактор, важность взаимоотношений, удержание клиентов, множественные точки соприкосновения, распространение услуг и некоторые другие
Поскольку услуга является нематериальным продуктом, ее маркетинг становится сложной задачей.Однако маркетинг таких нематериальных услуг чрезвычайно важен для выживания и выживания на рынке.
Перечислены следующие пункты, объясняющие важность маркетинга услуг:
1. Основной отличительный признак:
Большинство потребителей рассматривают услуги как важный элемент, чтобы судить о продукте или услуге. Например, Dominos и Pizza Hut, как известно, продают аналогичные продукты на рынке; однако услуги, которые они предоставляют своим клиентам, имеют большое значение.
Поскольку между продуктами двух вышеупомянутых брендов нет большой разницы, в такие моменты их услуги оказывают влияние на покупателя. Следовательно, «обслуживание» определяется как ключевое отличие, когда компания может предоставить отличное обслуживание клиентов для удержания своих старых клиентов и привлечения новых.
2. Важность взаимоотношений:
Поскольку услуга является нематериальным продуктом, клиенты смогут покупать такие услуги на основе взаимного доверия к продавцу.Следовательно, для продавца важно поддерживать хорошие отношения с покупателями, должным образом прислушиваясь к их потребностям и доставляя именно то, что они хотят. Следовательно, отношения считаются очень важными в сфере услуг, которые помогут продавцу сохранить лояльных клиентов, а также привлечь новых.
3. Удержание клиентов:
В сегодняшней высококонкурентной среде очень важно сохранить старых клиентов, чем привлекать новых. Это потому, что множество продавцов пытаются уловить одну и ту же группу покупателей.Таким образом, продавцы должны сосредоточиться на удержании клиентов, удовлетворяя их меняющиеся потребности.
Они должны продвигать обратную связь среди клиентов и должны работать над полученной обратной связью, чтобы соответствовать их желаниям. Таким образом, они смогут сохранить своих постоянных клиентов, предлагая им все большее удовлетворение.
4. Несколько точек соприкосновения:
Сфера услуг не предоставляет клиентам никаких материальных услуг. Таким образом, клиенты должны полагаться на нематериальные услуги, например, разговаривать со многими людьми об услугах, прежде чем покупать их.Это создает у покупателя представление о том, стоит ли ему совершать покупку. Эти многочисленные точки соприкосновения важны для мотивации клиентов доверять им и совершать покупки.
5. Распространение услуг:
Поскольку продвижение нематериальных услуг на рынок потребителям является сложной задачей, маркетологи должны найти различные способы и средства сбыта продукта таким образом, чтобы он выделялся из остальной толпы. Им следует изобретать различные способы сообщать клиентам о преимуществах услуг на таком языке, который им будет легко отразить в соответствии со своими потребностями и ценностями.
6. Обратная связь улучшает услуги:
Поскольку сложно согласовать маркетинговые концепции сектора услуг с потребностями клиентов, продавцы должны работать с отзывами клиентов. Эти отзывы являются подлинными предложениями и советами, данными клиентами, и если продавец работает над тем же, это поможет ему соответствовать меняющимся потребностям и желаниям клиентов. Продавцы должны развивать привычку регулярно собирать отзывы покупателей и работать над ними.
7. Влияние технологий:
Технологии — это большое благо для секторов услуг. Людям нравится собирать информацию об услугах, прежде чем покупать их. Таким образом, Интернет играет здесь очень важную роль, чтобы отображать необходимые сведения об услугах, чтобы клиенты могли напрямую посещать веб-сайт для получения подробной информации, и это также помешает им общаться со многими другими людьми. Продавцы услуг должны в полной мере использовать растущие технологии и обращаться к максимальному количеству клиентов с необходимыми знаниями и качеством.
Маркетинг услуг — 3 Важные
Компоненты: внешний маркетинг, внутренний маркетинг и интерактивный маркетинг
Поскольку услуги имеют несколько характеристик, отличных от характеристик товаров, для них требуется другая маркетинговая стратегия.
Принимая во внимание сложность маркетинга услуг, обусловленную их особенностями, Gronroos предложил три взаимосвязанных и взаимоподдерживающих подхода к маркетингу услуг, которые следует планировать и реализовывать как единое целое.
Три компонента маркетинга услуг, пропагандируемые Gronroos:
1. Внешний маркетинг,
2. Внутренний маркетинг и
3. Интерактивный маркетинг.
Компонент № 1. Внешний маркетинг :
Внешний маркетинг охватывает традиционные маркетинговые функции по подготовке, ценообразованию, продвижению и распространению услуги среди клиентов. Хотя внешний маркетинг является важным требованием маркетинга услуг, комплексная и эффективная стратегия маркетинга услуг выходит далеко за рамки этого и включает внутренний и интерактивный маркетинг.
Компонент № 2. Внутренний маркетинг :
Внутренний маркетинг относится к ориентации компании на клиента при обучении и мотивации ее сотрудников для хорошего обслуживания клиентов. Человеческий подход очень важен для многих услуг. Некоторые услуги действительно являются высокотехнологичными, включая некоторые высокотехнологичные.
Также необходимо, чтобы каждый в организации стал ориентированным на маркетинг. Берри, который определил услугу как поступок, результативность или усилие, утверждает, что самый важный вклад, который может внести сервисный отдел, — это быть исключительно умным, «заставляя всех остальных в организации практиковать маркетинг.”
Как лаконично выразился Пейн, внутренний маркетинг имеет следующие два ключевых аспекта:
i. Каждый сотрудник и каждый отдел в организации имеют роли внутренних клиентов и внутренних поставщиков. Чтобы обеспечить высокое качество внешнего маркетинга, каждый человек и подразделение в обслуживающей организации должны предоставлять и получать отличные услуги.
ii. Люди должны работать в соответствии с заявленной миссией, стратегией и целями организации.Очевидно, что это критически важный элемент в сервисных компаниях с высоким уровнем взаимодействия, где существует высокий уровень взаимодействия между поставщиком услуг и клиентом.
Компонент № 3. Интерактивный маркетинг :
Интерактивный маркетинг описывает навыки сотрудников в обслуживании клиентов. Заказчик учитывает не только техническое качество услуги (например, профессиональную компетентность врача), но и функциональное качество (например, индивидуальный подход, который заставляет пациента чувствовать себя свободно, дружелюбно и уверенно разговаривать или обсуждать с врачом).
Интерактивный маркетинг может быть отличительным фактором, особенно в сфере услуг, технологическое качество которых сложно оценить. Внутренний маркетинг играет большую роль в интерактивном маркетинге. Например, внутренний маркетинг (обучение и мотивация) может очень существенно помочь улучшить функциональное качество услуги, а также техническое качество.
Маркетинг услуг —
Маркетинговый комплекс услуг: продукт / услуга, цена, место, продвижение, вещественные доказательства, люди и процессы
Маркетинговый комплекс означает сбор и объединение ресурсов для максимального удовлетворения клиентов и достижения цели организация.Такие характерные черты, как неосязаемость, неделимость, неоднородность и недолговечность, делают маркетинг услуг уникальной задачей. Традиционный комплекс маркетинга, который включает продукт, место, цену и продвижение, можно распространить на другие 3P, которые являются вещественными доказательствами, процессом и людьми.
1. Продукт / услуга :
Услуга или действие сами по себе являются продуктом в маркетинге услуг. Поскольку сервисные продукты нематериальны, их характеристики оцениваются потребителями на основе характеристик, качества, доступности и т. Д.услуг. Из-за этой неосязаемости фирме может быть трудно понять, как потребители воспринимают их услуги. Следовательно, чтобы привлечь потребителей к конкретной услуге, маркетолог должен полагаться на материальные предложения, чтобы создать имидж организации и ее услуг на рынке.
Таким образом, сервисный продукт представляет собой пакет, состоящий из нематериальной услуги и определенных материальных предложений, таких как брошюры, мебель в точке обслуживания и т. Д.
Пакет услуг также классифицируется следующим образом:
i. Основная услуга — это реальная услуга, которая абсолютно нематериальна. Именно эта услуга позволит потребителям удовлетворить свои потребности. Примеры — консультация консультанта, консультация консультанта и т. Д.
ii. Облегчающие услуги — поскольку услуги нематериальны, их доставка потребителям требует определенных вспомогательных аспектов, которые также могут быть физическими объектами.Это вспомогательные услуги. Примеры — консультанту нужен офис для взаимодействия с клиентом; консультанту нужна комната для консультирования людей и т. д.
iii. Вспомогательные или дополнительные или расширенные услуги — это услуги, которые предлагаются поставщиками услуг для повышения ценности основных услуг. Примеры — домик, предлагающий своим клиентам путеводитель, врач, предлагающий общие советы по здоровью и т. Д. Предоставление таких дополнительных услуг делает основные услуги более привлекательными с точки зрения маркетинга.
2. Цена:
Цена — это сумма, которую потребитель должен заплатить, чтобы приобрести и использовать услугу. Цена с точки зрения поставщика услуг представляет собой доход, и это единственный компонент комплекса маркетинга, который приносит ему доход, тогда как все остальные компоненты являются источниками расходов.
Поскольку услуга нематериальна по своей природе, ценообразование является очень сложным и сложным вопросом по сравнению с ценообразованием на товары. Цена также считается показателем качества обслуживания.Поэтому очень важно, чтобы сервисная фирма оценивала свои услуги очень адекватно. Ценовая дискриминация — обычное явление в сфере ценообразования.
В идеале цена должна включать стоимость создания услуги, а также определенную сумму прибыли для поставщика услуг.
Поставщик услуг может придерживаться любой из следующих целей ценообразования при ценообразовании:
i. Цели, связанные с прибылью
ii. Целевой объем или стоимость продаж
iii.Цели на основе конкуренции
iv. Цели, связанные с социальной ответственностью
v. Цели, связанные с лидерством на рынке
vi. Цели, связанные с долей рынка
Ниже перечислены факторы, влияющие на ценовые решения:
i. Стоимость предоставления услуги
ii. Рыночный спрос
iii. Ожидаемая реакция конкурентов
iv. Государственные ограничения
v. Цели компании
vi.Барьеры входа и выхода в отрасли
vii. Преобладающая экономическая ситуация
3. Место :
Место — это места, где потребители могут приобрести услуги. Он также включает каналы распределения услуг. Большинство услуг продаются потребителями напрямую производителями услуг. Примеры — консультации, консультации и т. Д. Однако в некоторых случаях для продажи услуг конечным потребителям используются торговые посредники или агенты.
Несмотря на то, что услуги нематериальны, фактор места очень важен в случае маркетинга услуг. Потребители хотят покупать и пользоваться услугами при минимальном количестве поездок. Выбор того или иного канала распространения услуг зависит от нескольких факторов.
Специалист по маркетингу услуг может использовать любой из традиционных каналов распространения для распространения услуг потребителям.
4. Продвижение :
Поощрение одинаково важно для увеличения продаж услуг, как и в случае материальных товаров.Поставщики услуг должны приложить все усилия, чтобы продвигать продукты и доводить их до сведения потребителей.
Поставщик услуг может использовать любой из следующих методов продвижения своих услуг среди потребителей — реклама, умение продавать, гласность, продвижение продаж, прямой маркетинг, устное продвижение и т. Д.
Молва — это очень эффективный метод, который обеспечивает высокие продажи услуг. Тип продвижения, который будет использоваться в случае услуги, во многом зависит от целевых клиентов.В случае услуг, общение после покупки очень важно для удержания существующих клиентов и привлечения потенциальных клиентов.
5. Вещественные доказательства :
Вещественные доказательства относятся к месту и всем другим физическим вещам, находящимся в этом месте, в которых поставщик услуг и потребитель услуг встречаются друг с другом и взаимодействуют с целью продажи. и покупка услуги. Он включает в себя само место, интерьер, мебель, канцелярские товары, брошюры, освещение, одежду персонала и т. Д.
Вещественные доказательства являются важным аспектом в случае маркетинга услуг, поскольку клиенты формируют впечатление об организации на основе вещественных доказательств. Эффективно спланированное вещественное доказательство может создать положительный образ организации в сознании потребителей и вызвать у организации благосклонность.
6. Люди :
Под людьми понимаются все люди, участвующие в предоставлении услуги потребителям. Таким образом, люди в этом контексте включают сотрудников, руководителей, продавцов и т. Д.которые работают на поставщика услуг.
Люди составляют важный элемент комплекса маркетинга услуг, поскольку большинство услуг ориентировано на труд. Поведение, отношение, дружелюбный характер персонала, предоставляющего услуги, и клиентов, участвующих в производстве, имеют огромное влияние на обеспечение качественного обслуживания клиентов.
Таким образом, для поставщика услуг очень важно нанимать подходящих людей для выполнения правильной работы. Это будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей потребителей и создания положительного имиджа организации.Примеры людей — администратор фронт-офиса, руководители, взаимодействующие с потребителями и т. Д.
Для успешного маркетинга услуг очень важен человеческий фактор. Следовательно, организация должна сосредоточить внимание на всех аспектах своих сотрудников. На этапе приема на работу следует проявлять осторожность, чтобы нанять нужных людей. Они должны быть достаточно обучены искусству создания и предоставления услуг.
Они также должны быть в достаточной мере мотивированы посредством финансовых и нефинансовых мотиваторов.Людей нужно заставить осознать важность эффективного взаимодействия с потребителями услуг. Эта концепция также называется внутренним маркетингом.
7. Процесс :
Процесс относится ко всему потоку фактических процедур, механизмов и потока действий, посредством которых услуга предоставляется клиентам. Прошлый опыт оказания услуг также влияет на ожидания клиентов. Если у клиента был плохой опыт работы с услугой в каком-либо предыдущем случае, это повлияет на его или ее будущее восприятие услуги.Очень важно обучать рядовых сотрудников, чьи действия и поведение влияют на мнение клиентов об организации и фактических предоставляемых услугах.
Качество обслуживания очень сложно измерить. Таким образом, восприятие клиентами качества обслуживания во многом зависит от процесса. Этот процесс должен оставить приятные воспоминания в сознании клиентов. Процесс должен быть таким, чтобы услуга предоставлялась эффективно, приятно и быстро.
Очень важно иметь полное представление о клиенте, чтобы знать его ожидания, восприятие и поведение. Для анализа поведения клиентов необходимо провести маркетинговое исследование, чтобы изучить возможности организации, предоставляющей услуги. Поставщик услуг должен предоставлять услуги, намного превосходящие ожидания клиентов, чтобы спасти организацию от крушения и обеспечить долгосрочные отношения с существующими и потенциальными клиентами путем создания эффективного процесса.
Маркетинг услуг — окружающая среда
Маркетинговая среда для услуг — это комбинация факторов, которые поставщики услуг используют в качестве инструментов для достижения своих маркетинговых целей на определенных рынках для достижения целей. Эти факторы должны быть стратегически смешаны при планировании маркетинга услуг для предложения качественных услуг и оптимизации ценности для клиентов. Это комплексный подход к продвижению услуг с целью расширения рынка услуг.
Традиционные компоненты комплекса маркетинга включают продукт, цену, место и продвижение. Они дополнительно дополняются другим набором 4P, состоящим из участников (людей), темпа, процесса и вещественных доказательств в маркетинге услуг. Набор услуг, включающий переменные маркетинга, определяет правильность услуги (или товаров, или того и другого) на рынке с точки зрения обеспечения большей удовлетворенности потребителей.
Таким образом, значение набора услуг заключается в определении правильной услуги с соответствующей настройкой по правильной цене, что может помочь в установлении репутации бренда и потенциальных масштабах расширения бизнеса, диверсификации и качественного улучшения доставки за счет правильной политики продвижения.
Набор услуг обеспечивает базовую основу для развития межфакторных отношений в маркетинговой организации для управления задачами по достижению целей.
Успех во многом зависит от управления вышеперечисленными факторами в маркетинговой среде, учитывая влияние клиентов на все мероприятие. Таким образом, сервис-микс — это очень базовая концепция, которая не объявляет маркетинговые результаты. Однако он служит основой для понимания окружающей среды, разработки стратегий, реализации программ и управления ими.
В целом, эффективная взаимосвязь факторов в комплексе услуг поможет в оптимизации результатов для достижения бизнес-целей. Такой дизайн оптимальных бизнес-целей основан на симбиозе институционального управления факторами и исследовательской поддержки. Четкое видение группы клиентов, маркетинговых целей, сегментации продуктового рынка и ресурсов компании поддерживает в формулировании эффективного дизайна комплекса услуг.
Количественные методы исследования, пространственная динамика продукта и отношения покупатель-продавец — это некоторые методы исследования, которые помогают в построении оптимального набора услуг.Продукт в контексте маркетинга услуг может быть объяснен как тип предлагаемой услуги и соответствующий пакет вместе с этими предложениями. Авиакомпании предлагают разнообразные услуги, такие как пассажирские перевозки, грузовые перевозки, чартерные услуги и т. Д., Которые можно назвать продуктами обслуживающей организации.
Цена предлагаемых услуг может быть разделена на индивидуальные и конкурентоспособные на сегментированных рынках. Механизм ценообразования некоторых стандартизированных услуг может быть аналогичен продуктам на классическом и массовом рынках.Услуги позиционируются на сегментированных рынках клиентов в соответствии со спросом, покупательной способностью и доступностью каналов. В предоставлении услуг более важна роль поставщиков и получателей услуг, что можно назвать участием.
Маркетинг услуг носит конкурентный характер, поскольку идентичные услуги предлагаются многими частными лицами и агентствами. Таким образом, управление темпами предоставления услуг является критически важным вопросом и требует динамизма в построении конкурентных стратегий, в частности, для установления репутации бренда.Процесс маркетинга услуг включает в себя этапы от его разработки до доставки и оценки услуг после доставки, чтобы измерить удовлетворенность клиентов.
Для большинства служб требуются вещественные доказательства для покупки и использования таких услуг, как билеты для просмотра фильма, поездки или прохождения хирургической операции в больнице. Это вещественное доказательство также можно объяснить наличием инфраструктуры.
Помимо 8P в маркетинге услуг, доступность услуг для существующих и потенциальных клиентов и подходы к предоставлению услуг также являются важными факторами в комплексе маркетинга услуг.Отношение клиентов к новым услугам играет важную роль в их маркетинге.
Например, служба специализированной больницы, проводящей хирургические операции с использованием передовых технологий, должна вызывать достаточное доверие у покупателей услуг, и одновременно цены на услуги должны быть разумными, чтобы соответствовать кошельку клиентов. Таким образом, в маркетинге новых услуг адаптируемость и доступность являются факторами, определяющими поведение покупателей услуг.
Услуги в значительной степени индивидуализированы и требуют индивидуального подхода к их предоставлению. Клиентам необходимо предоставить исчерпывающую информацию о предложениях и доставить их в удобное место по конкурентоспособной цене.
Операционные факторы, влияющие на маркетинг услуг, перечислены ниже:
i. Идентификация продуктов и услуг
ii. Услуги по сегментации
iii. Оказание услуг
iv.Поддержание конкуренции
v. Управление личностью бренда
vi. Управление технологиями при разработке и предоставлении услуг
vii. Управление стратегическими альянсами
viii. Покровительство
ix. Планирование услуг для более высокого рынка и ориентации на пользователя
x. Достижение удовлетворения клиентов
Поставщик услуг должен определять услуги на основе оценки потребностей клиентов и сегментировать рынки для конкретной услуги.Патологоанатомические службы должны располагаться рядом с крупными больницами, куда могут обратиться пациенты. Услуги по доставке могут быть добавлены к стоимости за счет предоставления преимуществ обслуживания на дому, учета кредитных карт, экспресс-доставки и дополнительной доставки третьему лицу по запросу первоначального покупателя услуг.
Услуги могут продаваться более эффективно, если они связаны с брендом и владеют его индивидуальностью. Личность бренда складывается из узнаваемости бренда, его приемлемости, предпочтения и лояльности к бренду.Адекватная осведомленность о бренде и его преимуществах может быть обеспечена за счет персонального маркетинга услуг, а также посредством обширной коммуникации и рекламы.
AT&T широко рекламирует свои услуги связи (сотовые телефоны) и проводит кампании для повышения осведомленности пользователей, что помогает им в принятии решения о покупке. Анализ пакета услуг приводит к приемлемости (или отказу) от услуг и усиливает предпочтения существующего бренда среди покупателей.
Клиенты становятся лояльными к бренду, когда у них есть адекватная осведомленность, принятие и высокое предпочтение определенных услуг. Услуги, предлагаемые любой компанией, должны постоянно улучшаться с использованием новых технологий.
Компании, предлагающие услуги, могут также искать различные стратегические союзы с ведущими отечественными или международными поставщиками услуг, чтобы сделать услуги более эффективными и лояльными к бренду:
i. Альянс человеческих ресурсов
ii.Технологический альянс
iii. Альянс капитальных ресурсов
iv. Альянс исследований и разработок
Компании, которые намереваются продавать услуги оптом, ищут организации, которые будут покровительствовать их услугам. Интернет-услуги в Индии предоставляются образовательной исследовательской сетью (ERNET) и Videsh Sanchar Nigam Limited (VSNL), Национальным центром информатики и т. Д., И все эти агентства предпочитают массовый маркетинг своих услуг коммерческим предприятиям, промышленным предприятиям, образовательным учреждениям. институтов и т.п., чем розничный маркетинг услуг для индивидуальных клиентов.
Организационный патронат компании-поставщика услуг приводит к устойчивым маркетинговым отношениям, и компания-поставщик услуг может использовать эти отношения как продвижение бренда {маркетинг отношений). Услуги должны быть правильно спланированы с целью удовлетворения потребностей клиентов в нужное время, чтобы получить эффективный отклик клиентов (ECR).
Чем выше степень ECR, тем выше будет удовлетворенность клиента. Физические атрибуты маркетинга услуг могут варьироваться от представления услуг до логистики, участвующей в предоставлении услуг.Логистика также может быть категорией услуг, которые могут быть проданы клиентам.
Некоторые из физических атрибутов маркетинга услуг перечислены ниже:
i. Дилерские услуги по оказанию услуг
ii. Логистические услуги для клиентов
iii. Пакет услуг, связанных с продуктом
iv. Франчайзинг услуг
v. Брендинг услуг
vi. Аутсорсинг услуг
vii.Исследования и разработки в сфере услуг
viii. Представление услуг
ix. Обслуживание клиентского счета
х. Полное качественное обслуживание
Поставщики услуг могут по своему выбору предоставлять услуги напрямую клиентам или через сеть авторизованных или эксклюзивных дилеров, такую как сеть обслуживания Maruti Udyog Ltd. Компания, имеющая обширную территорию, может предоставлять услуги через дилеров. или франчайзи за гарантированное, качественное и своевременное обслуживание.Эта стратегия также поможет в продвижении бренда сервисной компании.
Франчайзи компаний также привлекает специалистов для обеспечения качественного и своевременного обслуживания клиентов. Бренд во многом связан с атрибутами услуг, преимуществами, ценностями использования, культурой пользователя, личностью и поведением пользователя. Следовательно, решения по брендингу очень важны для компании. В этом процессе компания должна сначала принять решение о развитии бренда и его потребностях.Брендинг необходим для идентификации услуг и команды, которая предлагает услуги, процесса доставки, правовой защиты и хорошего корпоративного имиджа.
Брендинг также помогает в привлечении лояльных клиентов к услугам и организации каналов связи. Бренд во многом связан с атрибутами продукта, преимуществами, потребительской ценностью, культурой пользователя, личностью и поведением пользователя. Следовательно, решения по брендингу очень важны для компании.
В этом процессе компания должна сначала принять решение о развитии бренда и его потребностях.Брендинг необходим для идентификации продукта и поставщика, обработки заказов на поставку, получения правовой защиты и хорошего корпоративного имиджа. Брендинг также помогает привлечь лояльных клиентов к продукту и организовать сегменты продавцов для повышения эффективности работы.
Есть три основных элемента:
(i) признание услуги,
(ii) стоимость услуги и
(iii) планирование доставки, необходимое для разработки эффективного комплекса услуг и маркетинга.
Относительная важность этих трех элементов варьируется от продукта к продукту и время от времени. Своевременное и безопасное предоставление услуг — залог успешного маркетинга услуг. Цель планирования доставки — сделать услугу доступной для потребителей в более удобных торговых точках. Фактор времени и расстояния для оказания услуг обычно влияет на решения о покупке, когда производство продуктов зависит от заказа потребителей, периодических требований и обещаний по доставке от двери до двери.
Эта стратегия помогает выработать правильный потребительский подход к построению бренда компании. Поведение потребителей, как правило, целенаправленное и целенаправленное. Товары и услуги компаний принимаются и отвергаются потребителями на основании того, насколько они воспринимаются как соответствующие их потребностям и образу жизни. Замечено, что консьюмеризм реагирует на товары и услуги, предлагаемые любой компанией, до тех пор, пока они подкреплены достаточной торговой мощью.
Маркетинг услуг — роль услуг в экономике (на примере)
Маркетинг услуг — это новая разработка в маркетинге, которая имеет несколько отличных от традиционных маркетинговых факторов наборов атрибутов.Недавно к этой недавно разработанной отрасли добавились новые возможности в отношении рассмотрения социальных сетей и все более широкого использования технологий для маркетинга и других управленческих задач.
Изучив концепцию маркетинга услуг, его значение, объем и классификацию, а также комплекс маркетинга услуг, важно изучить взаимосвязь между маркетингом услуг и экономикой.
Мы развиваем поэтапный подход к концепции маркетинга услуг и экономических отношений, области маркетинга услуг в создании рабочих мест, роли услуг в экономике и, наконец, качества услуг.
Мы уже видели влияние маркетинга услуг на экономику, как глобальную, так и индийскую.
Через несколько лет только сектор услуг будет определять веру стран в экономический рост и прогресс.
Поэтому важно понимать маркетинг услуг с точки зрения всей экономической системы.
Его масштабы, важность, цели, создание рабочих мест и роль маркетинга сектора услуг в общих секторах страны.
Не стоит даже подчеркивать важность сервиса в современном мире.Роль сектора услуг в экономике стремительно возрастает, и настанет время, когда без индустрии услуг ни одна экономика не выдержит мировой конкуренции. Услуги — это основа экономики, в которой растет тенденция к использованию передовых технологий для оказания услуг. Многие организации вкладывают большие средства в сектор услуг, потому что сегодня глобальный рынок требует делать упор на услуги, а не на продукт. Услуги лежат в самом центре экономической деятельности в любом обществе.
Например:
а. Деловые услуги — Финансовые услуги, банковское дело, консалтинг.
б. Торговые услуги — Розничная торговля, техническое обслуживание и ремонт
c. Инфраструктурные услуги — связь, транспорт
d. Социальные / персональные услуги — рестораны, косметические услуги, здравоохранение и спа
e. Государственное управление — образование, правительство.
Из вышеперечисленного, услуги инфраструктуры являются очень важными связями между всеми другими секторами экономики. Если эти услуги надежны, вся экономика быстро процветает.В экономике инфраструктурные услуги действуют как посредники между добывающими и другими торговыми услугами.
Сервисные услуги абсолютно необходимы для функционирования экономики и повышения качества жизни.
Сервисная деятельность показывает, как функционирует экономика и какой рост был достигнут. Развивающиеся страны демонстрируют увеличение разнообразия услуг, в то время как слаборазвитые страны не имеют даже инфраструктурных услуг, поэтому рост экономики низкий.
Следовательно, услуги не являются вспомогательной деятельностью для экономического прогресса, а являются неотъемлемой частью роста.Они имеют ключевое значение для функционирования здоровой экономики. Сектор услуг не только облегчает, но и делает возможным производство товаров в добывающем и обрабатывающем секторах. Услуги — решающая сила для перехода к глобальной экономике.
Развитие идет рука об руку с прогрессом в сфере услуг. Будущее маркетинга заключается в прогрессивном характере сектора услуг и его влиянии на мировой рынок. Что касается Индии, то доля услуг в ВВП составляет почти 47%, против 29% в промышленности и 24% в сельском хозяйстве.
Самый большой и быстрорастущий сегмент услуг — это компьютерное программное обеспечение.
Маркетинг услуг —
Вклад сектора услуг в индийскую экономику: предпочтения клиентов, женщины на рынке труда, изменение структуры семьи и некоторые другие
Сектор услуг является ведущим в индийской экономике. Также важно понять причины изменения. Ожидается, что такая же тенденция сохранится в будущем, также является большим вопросом. Следующие вместе внесли свой вклад в развитие сектора услуг.Эти факторы включают изменения, происходящие в экономике, социологической, политической и демографической среде.
1. Предпочтения клиентов:
Возможности трудоустройства, создаваемые экономической средой, добавили денег в кошельки клиентов. Быстрый рост доходов заставил их увлечься домашними услугами, путешествиями и туризмом, инвестициями в товары длительного пользования, акциями, страхованием, здравоохранением, обновлением своих активов, оздоровительными / спортивными / женскими клубами, пабами и т. Д.Это заставило деловых людей создавать больше таких заведений.
2. Женщины на рынке труда:
Еще одним значительным изменением в индийской экономике стало то, что женщины вышли на рынок труда. Кандалы сняты, и она стала работающей женщиной. Войдя в сектор бытовой промышленности, теперь она присутствует во всех секторах экономики. Производительность женщины в большинстве секторов услуг, таких как банк, страхование, авиалинии и т. Д., весьма заметно.
Короче говоря, женщины вовлечены почти во все виды деятельности, в которых доминируют мужчины. В связи с увеличением участия женщин в коммерческой деятельности в последнее время появились такие услуги, как работа по дому, рестораны быстрого питания, консультирование по вопросам брака, личный уход, финансовые услуги, розничная торговля и т. Д.
3. Изменение структуры семьи:
Индия была известна своими большими семьями, которые назывались объединенными индуистскими семьями. Но с течением времени можно было наблюдать распространение в структуре.Семьи становятся все меньше. В последнее время совместная семья, значит 2 + 2 (папа + мама и двое детей)! Появление женщин в качестве рабочей силы привело к появлению DISK (одинокий ребенок с двойным доходом), DINK (двойной доход без ребенка), HHWW (муж, домработница, жена, работающая) и т. Д. Из-за такого состава семьи спрос на развлечения, отели, рестораны , центры профориентации, курорты, здравоохранение и т.д.
4. Повышение ожидаемой продолжительности жизни:
Увеличение продолжительности жизни привело к оказанию услуг, услуг по уходу за садом, инвестиционных банковских услуг, страховых услуг и т. Д.Следовательно, есть причины для роста медицинских технологий, осведомленности о здоровье и образовании. Это привело к росту сферы услуг.
5. Разработка новых продуктов:
Изменяющийся образ жизни и рост доходов требуют инновационных продуктов. Рынок переживает ряд новых выходов, которые также поддерживаются «услугами». Например, после продажи клиенту нового компьютера это должны быть центры обслуживания как аппаратного, так и программного обеспечения.Точно так же на рынок выходит все больше и больше инновационных продуктов; это будет повышенный спрос на такие услуги, как ремонт, вторичная продажа, обучение, повышение квалификации и т. д.
6. Добавленные сложности:
Изменяющаяся среда вносит новые сложности в образ жизни, отношения и продукты.
7. Юнгистан:
В подрастающих поколениях преобладает молодое население. Индия переживает демографический дивиденд: 60 процентов всего населения принадлежит к возрастной группе от 18 до 35 лет.
8. Ресурсы под давлением:
Уменьшение ресурсов и многократное увеличение спроса привело к появлению услуг по управлению ресурсами. Как найти баланс между этими двумя, стало предметом обсуждения.
Услуги, которые могут свести к минимуму отходы и минимизировать уровень удовлетворенности, пользуются большим спросом. Сохранение водных ресурсов, борьба с загрязнением, лужайки, плантации, борьба с болезнями и т. Д. Имеют высшие приоритеты. Таким образом, в сфере услуг появляется все больше нового молодого поколения, выбравшего путь социального предпринимательства.
9. Mammoth Growth of Corporate World:
Индия, с момента принятия сжиженного нефтяного газа в 1990 году, становится центром корпоративного мира. Политика дала возможность двигаться в сторону компаний. Информационные технологии и биотехнологии полностью изменили этапы жизни нескольких городов Индии. У работающих людей нет графика жизни и его безопасности. Следовательно, сфера услуг меняется и растет разными темпами. Такие области, как авиалинии, курьерская служба, путешествия, страхование, управление рисками, личное финансовое планирование, рестораны, здравоохранение, аюрведический уход, звездные отели, мобильные услуги, сетевые услуги и т. Д., являются водителями служебного автобуса.
Другой причиной развития сектора услуг в Индии являются политические и экономические изменения. Экономическая среда предоставляет открытые возможности для сферы услуг. Расширяющаяся сеть в сельских районах Индии — кладезь возможностей для поставщиков услуг. Онлайн-сервис, консультации, аутсорсинг — это новые этапы сферы услуг.
Маркетинг услуг — Проблемы: неосязаемость, неразрывность, непостоянство и неоднородность
Уникальные особенности и виды услуг создают особые проблемы для менеджеров по маркетингу услуг.
Это следующие:
1. Нематериальность — Данные не могут быть сохранены и защищены патентами и не могут быть легко отображены или переданы. Цены установить сложно.
2. Неразделимость — Потребитель вовлечен в производство. Централизованное массовое производство сложно.
3. Скоропортимость — услуги не подлежат инвентаризации.
4. Неоднородность. Стандартизацию и качество трудно контролировать.
При разработке стратегии маркетинга услуг многие фирмы рассматривают следующие семь областей:
1.Маркетинг должен происходить на всех уровнях, от отдела маркетинга до того места, где предоставляется услуга.
2. По возможности, установление прямого контакта с покупателями.
3. Использование только качественного персонала для маркетинговой работы.
4. Создание лояльности среди существующих клиентов.
5. Обеспечение быстрого решения проблем, с которыми сталкиваются клиенты.
6. Предоставление улучшенных услуг по более низкой цене.
7. Брендирование предлагаемых услуг.
14 видов деловых услуг
Услуги, которые используют организации, называются бизнес-услугами. В отличие от продуктов или товаров услуги нематериальны. Большая часть деловых кругов представлена в сфере услуг. Существуют разные типы бизнес-услуг в зависимости от сектора, в котором они работают.
Эти бизнес-услуги обеспечивают различные аспекты отрасли, которые товары или продукты не могут обеспечить. Ниже приведены несколько типов бизнес-услуг:
Что представляют собой различные типы бизнес-услуг?
1) Управленческие услуги
Управленческие услуги обслуживают различные аспекты управления независимыми услугами.Для управленческих услуг или различных типов, например для финансовых отраслей, требуются услуги по управлению активами, услуги по управлению долгом или услуги по управлению запасами. В некоторых секторах потребуются услуги управления объектами ужасные люди Услуги управления.
Event Management Services — одна из важных частей любой организации. Им требуется помощь сторонних агентов, которые специализируются на событийном маркетинге и управлении событиями. Услуги, необходимые особенно для деловых и торговых выставок, а также во время презентаций и других важных деловых встреч.
Организация мероприятий была правильной: от выбора места проведения мероприятия до установки киоска и проведения мероприятия и, наконец, уборки помещения после завершения работы. Они также оказывают помощь в настройке загрузки и обеспечивают резервное копирование в чрезвычайных ситуациях, например, при отключении электроэнергии на мероприятии.
2) Программные услуги
Информационные технологии присутствует во всех сферах. Основная часть этого — программные услуги. Программное обеспечение является неотъемлемой частью каждого электронного устройства.Программное обеспечение варьируется от операционных систем и антивирусов до резервных копий данных и специальных программ для доступа к специальным файлам.
Часть обслуживания программного обеспечения заключается в обновлении и улучшении функций, а также в обеспечении безопасности. Важно, чтобы, хотя все важные транзакции происходили поверх программного обеспечения, шансы взлома программного обеспечения увеличивались. Это ваши программные услуги.
Банковское дело — важная область, где программные услуги очень важны. Поскольку более 90% транзакций происходит в Интернете, очень важно, чтобы программные услуги были в актуальном состоянии для борьбы с вирусными угрозами, а также с угрозами взлома.
3) Консультационные услуги
Это виды бизнес-услуг, которые используются многими организациями независимо от отрасли. Консультационные услуги могут быть для финансовых проектов, проектов по расширению бизнеса или для определенного сектора бизнеса. Консультации являются неотъемлемой частью корпоративных гигантов, таких как Accenture, которые предоставляют услуги практически во всех отраслях.
Консультационные услуги также предоставляются организациями во время слияний и поглощений, чтобы понять природу отрасли и характер бизнеса.Также предоставляются консультационные услуги, чтобы понять природу конкуренции и отраслевые особенности.
4) Услуги по обучению:
Многим компаниям требуются услуги обучения. В то время как компании достаточно компетентны, чтобы обучать своих сотрудников их собственным техническим особенностям, для обучения сотрудников навыкам межличностного общения или в случае технических ноу-хау в секторе, не связанном с организацией, требуются услуги внешнего обучающего агентства.
Например, такой FMCG-организации, как Unilever, потребуется обучение в области ИТ и программных услуг или при обновлении существующего программного обеспечения до новых версий.Существуют также внешние учебные агентства, которые проводят программы обучения сотрудников определенным навыкам.
Важным аспектом обучения является проверка знаний. В то время как тренер будет обучать участников, важно понимать, насколько из того, чему их учили, поняли сотрудники. Было бы напрасной тратой времени и денег, если бы участники не поняли весь тренинг, поэтому проверка знаний имеет важное значение.
5) Финансовые услуги
Финансы — очень важный аспект любой организации.Каждая организация запрашивает финансовые услуги для различных целей, таких как налогообложение, оценка, амортизация или расширение. Управление финансами обычно осуществляется финансовым отделом организаций, но упомянутые выше услуги требуют особой финансовой помощи от финансовых консультантов.
Финансовые консультанты также участвуют в принятии инвестиционных решений, в которых они решают, какой объем инвестиций должен быть сделан в каком секторе и есть ли хороший и своевременный возврат инвестиций.Финансовые услуги также необходимы для принятия решений на фондовом рынке.
6) Маркетинговые услуги
Организациям часто требуются маркетинговые услуги, особенно нишевые маркетинговые услуги, такие как креативная реклама и креативный маркетинг. Для этого существуют специальные рекламные и маркетинговые агентства.
Эти агентства сосредоточены только на предоставлении услуг клиентам, которые придумывают инновационные идеи. У компаний есть внутренний отдел маркетинга, но они предпочитают вкладывать средства в аутсорсинг маркетинга, чтобы качественно выполнять работу.У организации также может быть отдел маркетинга, который находится в доме и обслуживает также сторонних клиентов.
Проведение маркетинговых кампаний в новом секторе или любой географии потребует от организации большого изучения, что отнимет время. Вместо этого ваша организация будет инвестировать в сторонние маркетинговые услуги, быстрее выдвигать предложения и проводить маркетинговые кампании быстрее и эффективнее. Кроме того, отделы внешнего маркетинга более эффективны по сравнению с внутренними маркетинговыми командами.Другая часть маркетинга — исследование рынка.
Более 90% организаций предпочитают делать это через внешние агентства, специализирующиеся на услугах по исследованию рынка. Эти агентства понимают требования клиентов, затем готовят свои собственные анкеты, утверждают их в компании, а затем проводят первое и первичное исследование, чтобы узнать рыночные данные. В большинстве случаев сбор этих данных является очень дорогостоящим для компании, но он того стоит из-за своей достоверности и бесценной информации, которую производят эти данные.
7) Туристические услуги
Организации часто требуют поездок в разные места в связи с ведением бизнеса. Важно, чтобы эти услуги были переданы на аутсорсинг соответствующим людям, участвующим в бронировании путешествий, поскольку они могут оформить бронирование за очень разумную плату.
Хотя нельзя отрицать, что он является эффективным экономически, это также эффективным профессионально, чтобы получить услуги сделанных профессионалов. Они также участвуют в предоставлении надлежащих напоминаний, маршрутов и важных советов перед поездкой, которые внутренний отдел может не в состоянии сделать.
Гостиничные услуги также являются частью туристических услуг, связанных с предоставлением жилья и питания. Обеспечение надлежащего проживания сотрудников после их прибытия в пункт назначения, осмотр транспортных средств и организация всех других местных поездок — это часть туристических услуг.
8) Кейтеринг:
Хорошая еда — очень важный аспект любой деловой встречи. Очень важно наличие надлежащих и гигиеничных служб общественного питания, которые заботятся о еде и напитках для организаций.Это может быть обычная встреча или ежегодная встреча, питание должно быть надлежащим, подлинно гигиеничным и, если возможно, новаторским, но нравиться каждому на любой вкус.
Также важно иметь разнообразную еду, поскольку организации теперь стали мультикультурными. Хотя есть несколько стран, таких как Соединенные Штаты, где приемлемы все виды еды, есть другие страны, такие как Объединенные Арабские Эмираты, которые не принимают свинину в своем меню, или Индия, где говядина считается табу.
Еда не связана с культурой, но стала важным параметром, и у каждого есть свои вкусы, независимо от их культуры или происхождения. Например, хорошо известен факт, что Джулия Робертс, хотя она родилась и выросла в Соединенных Штатах, теперь обратилась в индуизм и следует вегетарианской диете или Майкл Джексон последовал исламу.
9) Услуги по сбыту и цепочке поставок
Это услуги, на которые ссылаются организации, либо оставляют их внутри компании, либо передают третьей стороне.Примерные службы доставки Amazon изначально носят с третьей стороной, но позже переместили обратно Amazon.
Каждой организации требуются курьерские услуги, которые являются частью управления цепочкой поставок. Прямо от отправки счетов до самых важных писем, курьерские услуги по-прежнему широко используются и предпочитаются, иногда даже больше, чем мгновенные онлайн-услуги. Услуги по распределению также требуются для транспортировки продукта из одного места в другое, со склада к дистрибьютору или со склада к покупателю.
Транспортные услуги — очень важный параметр для электронной коммерции, так как более быстрая доставка означает лучшее удовлетворение потребностей клиентов и лучшее удержание клиентов, что, в свою очередь, означает увеличение доли рынка и увеличение прибыли. Поездка сотрудников в офис также является частью того же. Организации предпочитали отдавать услуги профессионалам. Для доставки продуктов клиентам глобальными игроками являются Blue dart, FedEx и т. Д. Есть также много местных дистрибьюторских компаний в каждой стране.
10) Проектирование
Дизайн — это те виды бизнес-услуг, которые требуют огромного внимания и творческого подхода. От разработки страхового полиса, например, до модели автомобиля и дизайна одежды, креативность является наиболее важным фактором при проектировании. Помимо автономного проектирования, в настоящее время также существует так называемое онлайн-проектирование, которое включает в себя разработку веб-сайта, видео и создание электронной рассылки, которая отправляется клиенту, которая должна быть разработана правильно, привлекательно и новаторски.
11) Строительные услуги
Это типы бизнес-услуг, которые требуются каждой организации один раз в момент создания бизнеса. Строительные услуги также потребуются позже в бизнесе для обновления или модификации некоторых существующих офисов.
Также требуется, если организация решит расширить свое присутствие на новых объектах, предоставив своим сотрудникам самую современную инфраструктуру и современное оборудование. В состав строительных услуг входит закупка сырья и привлечение рабочих к работе над проектом в течение ограниченного времени.Строительные услуги очень важны. Датчик. Хорошая конструкция может длиться долгое время, в то время как плохая конструкция будет регулярными расходами для организации.
Хорошее кондиционирование воздуха, водопровод, лифт, а также пути выхода на случай аварийной дороги, за которыми ухаживают строительные службы. Строительные услуги имеют решающее значение в случае заводов-производителей, где должны соблюдаться строгие спецификации, установленные государственными правилами и минимальными требованиями безопасности.
12) Услуги по обращению с отходами
Переработка излишков и нежелательных материалов называется управлением отходами.Управление отходами стало очень важным в последнее время. Промышленность загрязняет экологические общества и системы на протяжении десятилетий, что вызвано экологическими проблемами.
Важно, чтобы отходы, образующиеся на заводе-изготовителе, перерабатывались и направлялись должным образом, чтобы утечка минимально опасного материала, который может нанести вред окружающей среде. Служба управления отходами гарантирует, что отходы, образующиеся в промышленности, не являются токсичными, наименее токсичными и наименее загрязняющими, что, как оказалось, является наименее вредным для окружающей среды и людей.
Такие характеристики, как наличие завода за пределами города, наличие высоких дымоходов с фильтрами, которые будут фильтровать вредные отходы газов, и регулярная утилизация этих фильтров вдали от контакта с людьми, очень важны.
Обращение с отходами также требуется в больницах, где необходимо утилизировать вредные материалы, такие как иглы, шприцы, хирургические перчатки, испачканные кровью пациента, не вызывая загрязнения любого рода.
13) Службы безопасности
Эти виды бизнес-услуг необходимы организациям для обеспечения безопасности своих товаров.Услуги безопасности включают физическое присутствие человека для обеспечения безопасности помещения для защиты данных в сети. Безопасность также является частью финансовых услуг, которые включают защиту от мошеннических транзакций. Эти виды бизнес-услуг особенно важны в случае отдела исследований и разработок, где обнаруживаются новейшие продукты.
Их защита очень важна от посторонних глаз, чтобы избежать утечки информации конкурентам. Службы безопасности также предоставляют персонал для транзакций, которые включают, например, перевод наличных из одного места в другое.Как офлайн, так и онлайн-сервисы безопасности в основном используются банковским и государственным секторами.
14) Персональные услуги
Многие организации начали оказывать персональные услуги своим сотрудникам на территории компании. Google не привыкать предоставлять своим сотрудникам роскошные услуги — от отличного бассейна до здорового спортзала, — почти все, кроме оплаты труда, предоставляется сотрудникам. Услуги служат мотивацией для сотрудников.
Персональные услуги также включают сопровождение из дома в офис, страховые услуги, медицинские услуги и т. Д. Хотя это относится к людям, которые работают в головных офисах, людям, которые работают вне их головного офиса, предоставляются надбавки, которые заботятся о том же.
Продукты и услуги — определения, примеры, различия
Что такое продукты и услуги?
Продукт — это материальный предмет, который выставлен на рынок для приобретения, внимания или потребления, а услуга — это нематериальный предмет, который возникает в результате производства одного или нескольких лиц.Хотя кажется, что основное различие между этими двумя концепциями основано на их осязаемости, это не всегда так. В большинстве случаев услуги нематериальны, но продукты не всегда материальны.
Следует иметь в виду, что продукты и услуги тесно связаны. Фактически, большинство продуктов несут в себе элемент обслуживания. Например, когда потребитель Типы Клиентов Клиенты играют значительную роль в любом бизнесе.Благодаря лучшему пониманию различных типов клиентов компании могут лучше подготовиться к разработке покупок автомобилей, продукт включает в себя множество других сервисных обязанностей, таких как настройка и техническое обслуживание.
Тем не менее, между этими двумя концепциями есть четкое различие, и абсолютно необходимо понимать их рабочие определения.
Материальное и нематериальное
Оценить качество материального продукта очень просто. Поскольку большинство продуктов являются счетными, осязаемыми и видимыми, потребитель может оценить их долговечность, изучив их.Хороший пример — когда человек покупает дом. Покупатель проверит каждый уголок дома, включая чердак, подвал, фундамент, каждую отдельную комнату и многое другое.
Напротив, услуга — это не то, что можно почувствовать или попробовать, прежде чем за нее заплатить. Скажем, человеку нужен профессиональный инспектор, чтобы выявить скрытые проблемы, прежде чем принять решение о покупке дома. Насколько опытен инспектор в отношении сантехники, кровли и других структурных вопросов?
Короче говоря, клиенту не хватает знаний об опыте инспектора до тех пор, пока задача уже не выполняется.Заказчик может читать онлайн-обзоры, запрашивать учетные данные инспектора, а также фотографии до и после его предыдущей работы, но нет однозначного способа оценить качество услуги, пока она не будет оказана.
Производство и взаимодействие
Потенциальный покупатель автомобиля обычно проверяет линии кузова, ощупывает кожу на сиденьях и проводит тест-драйв, прежде чем решить, покупать автомобиль или нет. Поскольку это продукт, покупатель осведомлен о конкретной производственной линии, на которой был создан автомобиль, и есть много других подобных.На самом деле есть и другие автомобили, идентичные той, что покупается.
А как насчет услуги, которую покупатель автомобиля получает от автосалона? То, как продавец автомобилей взаимодействует с одним покупателем, отличается от того, как он взаимодействует с другим покупателем. Если покупателю автомобиля повезет, он может найти хорошо информированного, вежливого и готового к переговорам продавца. В противном случае продавец автомобилей может оказаться человеком, не имеющим информации, или который ведет себя небрежно.
Скоропортящиеся vs.Imperishable
Лучший способ проиллюстрировать скоропортящиеся продукты — это рассмотреть владельца ресторана. Если такой человек не понимает концепции порчи, порчи, порчи, буквально означает отходы или отходы, которые возникают в процессе производства, или это сильно поврежденный материал, который используется для обработки продукта и сокращения количества отходов, он рискует разрушить свой бизнес, поскольку большинство свежих продуктов портятся в течение несколько дней. Другой пример — технологии. Даже некоторые нематериальные продукты, такие как программное обеспечение, в какой-то момент устаревают.К нетленным товарам относятся такие предметы, как ювелирные изделия и автомобильные детали.
Однако существует ли различие между скоропортящимися и нетленными в услугах? Услуги можно охарактеризовать как скоропортящиеся, но не нетленные. Скоропортящаяся услуга просто означает, что она недолговечна. В идеале такая услуга потребляется сразу после ее производства. В отличие от продуктов, сервис не может быть сохранен для дальнейшего использования.
Услуги по скоропортящимся товарам, такие как авиаперелеты, ремонт автомобилей, театральные представления и маникюр.Если человек покупает авиабилет на определенный день, а затем он простужается и не может путешествовать, срок действия билета истекает. Скоропортящийся атрибут некоторых услуг затрудняет уравновешивание спроса и предложения. Спрос и предложение. Законы спроса и предложения — это микроэкономические концепции, которые утверждают, что на эффективных рынках количество поставленного товара и объем спроса на этот товар равны друг другу. Цена этого товара также определяется точкой, в которой спрос и предложение равны друг другу..
Растущий спрос на продукты и услуги
Исторически очевидно, что производителям необходимо адаптировать или заменять продукты, когда они устаревают. Подумайте, как веб-сайты и электронные книги заменили бумажные книги или как компакт-диски заменили кассеты и DVD. В других случаях услуги также стали заменой определенных продуктов. Например, потоковые сервисы, предлагаемые такими развлекательными фирмами, как Netflix, сейчас для многих предпочтительнее DVD и программ кабельного или спутникового телевидения.
Резюме
Продукты — это просто объекты, которые производятся, хранятся, транспортируются, рекламируются, а затем продаются. Продукты могут быть материальными или нематериальными, а услуги — нематериальными. Различия между продуктами и услугами основаны на разных факторах, включая материальность, скоропортимость, изменчивость и неоднородность.
Дополнительные ресурсы
CFI предлагает сертификацию FMVA® для аналитиков финансового моделирования и оценки (FMVA) ™. Присоединяйтесь к более 350 600 студентам, которые работают в таких компаниях, как Amazon, J.П. Морган и программа сертификации Ferrari для тех, кто хочет вывести свою карьеру на новый уровень. Чтобы продолжать учиться и продвигаться по карьерной лестнице, вам будут полезны следующие ресурсы CFI:
Эквити бренда. Капитал бренда. В маркетинге капитал бренда относится к ценности бренда и определяется его восприятием потребителями. Капитал бренда может быть положительным или
Логистика Логистика Логистика, или логистическое планирование, относится к процессу, который компания использует для координации операций в цепочке поставок.Он включает в себя широкий спектр
Смесь продуктов Смесь продуктов Смесь продуктов, также известная как ассортимент или портфель продуктов, относится к полному набору продуктов и / или услуг, предлагаемых компанией. Смесь
Товары-заменителиПродукты-заменителиПродукты-заменители предлагают потребителям выбор при принятии решений о покупке, предоставляя одинаково хорошие альтернативы, тем самым повышая полезность.
Виды услуг и классификация услуг
GATS определил 155 видов деятельности как услуги и классифицировал их по 11 категориям.Вот эти 11 видов услуг:
Деловые услуги
Связь
Строительство и проектирование
Распределение
Образование
Окружающая среда
Финансы
Туризм
Здоровье
Отдых
Транспорт
ВИДЫ УСЛУГ

1. Существует 4 вида услуг по формам собственности и бизнес-цели
Коммерческое правительство — Государственный сектор — e.г. почта, полиция, вода, электричество
Государственная некоммерческая организация — г. благотворительные организации, фонды, дома престарелых, общества, связанные с женщинами, грамотность, социальное обеспечение и т. д.
Негосударственное коммерческое предприятие — Деловой сектор — например, банки, отели, авиакомпании, туристические агентства, страховые, юридические, медицинские и консультационные услуги.
Профессиональные услуги — г. сотрудники службы безопасности, бухгалтеры, аудиторы, операторы компьютеров и т. д.
2.По отношению к товарам может быть 7 видов услуг —
.
Чистые материальные ценности — г. аренда товаров, не связанных с услугами или нематериальными активами.
Основные материальные активы с второстепенными нематериальными активами — г. материальный товар с сопутствующими услугами (Холодильник, кондиционер)
Незначительные материальные активы с основными нематериальными активами — г. основные услуги, сопровождающие второстепенный материальный товар (питание на рейсах)
Чистые услуги — Здесь предложение только услуги (телеком, оздоровительный клуб)
Товар сдан в аренду — Услуга дает право владения и пользования товаром
Собственные товары — Это связано с созданием, ремонтом или улучшением продукта
Неполные услуги — Такая услуга не имеет элементов продукта, а скорее представляет собой опыт
КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ
Услуги могут быть сегментированы в кластеры, которые имеют определенные рыночные характеристики.
1. На основании степени вовлеченности заказчика
Обработка людей — Клиент должен присутствовать на месте доставки, чтобы испытать или использовать услугу
Обработка владения — Присутствие клиента не требуется, но его физическое владение или имущество необходимо сдать на хранение для обслуживания
Обработка психических стимулов — Чтобы испытать услугу, требуется умственное внимание клиента
Обработка информации — В этом случае данные, знания, информация собираются и анализируются для использования клиентами
2.По служебной материальности

Чистые материальные ценности — Сотовый телефон в аренде — никакие услуги или нематериальные активы не связаны.
Основные материальные активы с второстепенными нематериальными активами — Материальные товары с сопутствующими услугами
Незначительные материальные активы с основными нематериальными активами — Основные услуги, сопровождающие второстепенный товар
Чистые услуги — Здесь предложение только услуги
3.На основании навыков поставщиков услуг
Профессиональные (высококвалифицированные) услуги — Требуют высокого уровня квалификации и подготовки, например, врачи, юристы, пилоты и т. Д.
Непрофессиональные (низкоквалифицированные) услуги — Не требует специальных навыков, например, Присмотр за детьми
4. Исходя из бизнес-ориентации поставщика услуг
Государственный сектор
Бизнес-сектор
Внутренние / профессиональные услуги
Некоммерческая организация
5.На основе рыночного сегмента на конечного пользователя —
C2C или услуги для конечных потребителей — Эти услуги приобретаются индивидуальным клиентом для собственного потребления, например медицина, фитнес, лечение
B2B или бизнес-потребительские услуги — Эти услуги приобретаются организациями, например компания нанимает другого для исследования рынка
6. На основании степени регулирования
Строгое регулирование — банковское дело, страхование, больницы
Ограниченное регулирование — общественное питание, фастфуд
Нерегулируемый — компьютер, уход за газоном, покраска
7.По степени изобретательности труда
На базе оборудования —
Автоматизированные — например, торговые автоматы в банкоматах
Эксплуатируется неквалифицированной рабочей силой, например такси, химчистка
Управляется опытными операторами, например земляные работы, вычисления для авиакомпаний, разделение времени
Люди из —
Неквалифицированная рабочая сила, например уход за газоном, охрана, уборка
Квалифицированная рабочая сила — например, ремонт бытовой техники
Профессионалы
Что такое маркетинг услуг? — Матрикс Маркетинг Групп
Маркетинг услуг (что такое маркетинг услуг? ) сильно отличается от, скажем, маркетинга продукта.
Что такое маркетинг услуг?
Я получаю этот вопрос, когда преподаю в колледже, наставляю малый бизнес или работаю с новыми клиентами:
Это отличный вопрос и важный вопрос. Услуги — это нематериальный продукт, а товары — это материальные продукты. Когда можно поесть в другом — это опыт.
Если у вас есть опыт работы с товарным маркетингом, когда вы продаете материальные продукты, продажа товаров. Тогда у вас могут возникнуть проблемы, если вам придется продвигать и продавать нематериальные услуги на основе услуг.
Я прочитал книгу еще в 90-х под названием «Продажа невидимого». Это помогло мне понять разницу между продуктами на основе продуктов и услуг.
Бизнес, основанный на услугах, отличается от бизнеса, основанного на продуктах. Без физического продукта и запасов вы должны продавать идеи, нематериальные активы и обещания. Это требует другого стратегического подхода и практики, которые многие владельцы бизнеса на основе услуг никогда не понимают.
70% пути клиента зависит от того, как клиент чувствует, что к нему относятся.Нажмите, чтобы твитнуть
Американская маркетинговая ассоциация определяет маркетинг услуг как организационную функцию и набор процессов для выявления или создания, передачи и предоставления ценности клиентам. И для управления отношениями с клиентами таким образом, чтобы это приносило пользу организации и заинтересованным сторонам.
Что такое маркетинг услуг?
Canva
Маркетинг услуг сильно отличается от маркетинга товаров, когда продаются материальные товары. Услуги, нематериальные товары, представляют собой широкие категории и имеют разные характеристики услуг, которые, как правило, делают отрасль услуг сложной.
Сервисный маркетинг требует, чтобы вы понимали, что то, что вы продаете, — это нематериальный продукт, к которому нельзя прикоснуться физически. Нет физического продукта с услугами, потому что они нематериальные.
Итак, ваши маркетинговые усилия требуют, чтобы вы обернули все эти нематериальные выгоды. Ваш клиентский опыт всегда актуален.
90% клиентов считают «немедленный» ответ важным или очень важным, когда у них есть вопрос об обслуживании клиентов.60% клиентов определяют «немедленно» как 10 минут или меньше. Нажмите, чтобы твитнуть
Как вы продвигаете бизнес, основанный на предоставлении услуг?
Я упоминал ранее, что бизнес, основанный на услугах, на самом деле является нематериальной услугой или продуктом. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы каждая точка взаимодействия с клиентом оставалась приятной.
Итак, прежде чем вы начнете, вам нужно будет сделать уроки. Например, понимание личности ваших клиентов, динамики целевого рынка и пути клиента.Например, как клиент будет взаимодействовать с вашим предложением услуг и узнавать о нем больше, и я обязательно его куплю.
Общайтесь со своими клиентами
УЗНАЙТЕ, КАК МАЛЫЕ И СРЕДНИЕ КОМПАНИИ ИСПОЛЬЗУЮТ НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ЦИФРОВОГО МАРКЕТИНГА В СВОЕЙ ОСНОВЕ, И КАК ИСПОЛЬЗУЮТСЯ ДОЛЖНЫМ ПОЗИЦИЕМ ДЛЯ КОНКУРЕНЦИИ И РАЗВИТИЯ
Что такое отличная маркетинговая стратегия услуг?
Все стратегии отличного маркетинга услуг начинаются с плана и честной оценки того, где вы находитесь сегодня.Вы хотите взглянуть на все свои источники лидов и веб-трафик. Какие предлагаемые услуги продаются лучше всего? Низший? А у кого высокая прибыль?
Это было еще в 90-е, когда сервисные фирмы отставали от производственных фирм в использовании маркетинга.
По сравнению с производственными фирмами, сервисные фирмы выглядят так:
Как правило, менее вероятно, что в отделе маркетинга будут проводиться маркетинговые мероприятия
С меньшей вероятностью будет проводить анализ в области предложения
С большей вероятностью будет обрабатывать свою рекламу внутри компании, а не обращаться в внешние агентства
Меньше вероятность иметь общий план продаж
С меньшей вероятностью будут разрабатывать программы обучения продажам
С меньшей вероятностью будут использовать фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями и консультантов по маркетингу
С меньшей вероятностью потратят столько же на маркетинг Один, выраженный в процентах от валовых продаж
Сильно полагаться на молву из уст в уста местные рынки
Есть несколько причин, по которым сервисные фирмы пренебрегали маркетингом в прошлом.Многие предприятия сферы услуг (цветочные магазины, кафе и салоны) не используют современные методы маркетинга.
Они также обслуживают предприятия (медицинские учреждения, юридические фирмы и бухгалтерские фирмы), которые раньше считали, что использование маркетинга непрофессионально. Другие предприятия сферы услуг (колледжи, университеты, больницы) до недавнего времени сталкивались с таким большим спросом, что не видели необходимости в маркетинге.
В обычных колледжах и университетах наблюдается снижение приема.Поэтому ведущие учебные заведения ищут агентства гибридного цифрового маркетинга, такие как Matrix Marketing Group, чтобы обеспечить некоторый рост.
Более того, сервисным бизнесом сложнее управлять, используя только традиционный маркетинговый подход. Сегодня у вас есть договоренность с местным SEO. Это включает в себя обзоры каталогов локализации SEO и многое другое.
Для продуктового бизнеса продукт достаточно стандартизирован и стоит на полке, ожидая, пока покупатель потянется за ним, заплатит и уйдет.
Это были старые времена. Сегодня онлайн-компании в сфере электронной коммерции проще, чем когда-либо, купить что-то и получить это на следующий день прямо у порога. Как насчет того же дня?
Органическое SEO примерно в 5,66 раза лучше, чем платная поисковая реклама. Нажмите, чтобы твитнуть
Однако в сфере услуг это больше элементов. Для бизнеса, основанного на предоставлении услуг, существует внешний маркетинг. Что обычно делает компания по подготовке к распределению цен и продвижению услуги среди клиентов?
Руководство по автоматизации маркетинга
Не могли бы ваши маркетинговые усилия получить небольшой толчок? Вы хотите привлечь больше потенциальных клиентов, конвертировать их в продажи и увеличить доход? Пришло время заняться автоматизацией маркетинга.
Внутренний маркетинг описывает работу, проделанную компанией для обучения и мотивации своих внутренних клиентов. К ним относятся, в частности, сотрудники, работающие с клиентами, и вспомогательный обслуживающий персонал, которые работают в команде, чтобы обеспечить удовлетворение потребностей клиентов.
Каждый должен практиковать ориентацию на клиента, иначе не будет обеспечен высокий и постоянный уровень обслуживания. Самый важный вклад, который может внести отдел маркетинга, — это проявить исключительную смекалку и научить всех в организации практиковать маркетинг.
Интерактивный маркетинг описывает навыки сотрудника в обращении с клиентами. Они могут быть на передней панели. Например, это может быть представитель отдела продаж или послепродажное обслуживание некоторых дополнительных услуг.
84% людей не совершат покупку, если имеют дело с незащищенным веб-сайтом. Нажмите, чтобы твитнуть
Это особенно актуально для профессиональных услуг, таких как агентства цифрового маркетинга и бухгалтерские фирмы. Клиент оценивает качество услуг не только по техническому качеству, но и по функциональному качеству.
Профессионалы не могут рассчитывать на то, что они удовлетворят человека просто потому, что они обеспечивают хорошее техническое обслуживание. Следовательно, профессионалу необходимо овладеть и навыками интерактивного маркетинга.
В Matrix Marketing Group мы судим о своем качестве в глазах клиентов. Это наша миссия в области качества с 2002 года.
Каким образом компании, предоставляющие услуги, управляют дифференциацией?
Canva
Современные специалисты по маркетингу услуг часто жалуются на то, что их услуги сложно отличить от услуг конкурентов.Когда правительство проводит дерегулирование, несколько крупных секторов услуг связи, транспорта, энергетики и банковского дела участвуют в острой ценовой конкуренции.
Сегодня мы видим, что FANG ставит все цели на свои спины, и на горизонте возможна дерегуляция.
Решением ценовой конкуренции является разработка дифференцированного предложения, доставки и имиджа. Предложение может включать новаторские особенности, чтобы отличать его от предложений конкурентов.Но заказчик ожидает, что это называется первичным пакетом услуг, и к нему могут быть добавлены дополнительные функции обслуживания.
Matrix Marketing Group отличается тем, что предлагает маркетинговые стратегии, маркетинговые таланты и маркетинговые технологии для стартапов и предприятий малого и среднего бизнеса. Это своего рода гибрид маркетинговых услуг с системным интегратором технологий — все в одном.
Основная проблема заключается в том, что большинство нововведений в сфере услуг легко копируются.Лишь немногие из них будут вытеснены в долгосрочной перспективе.
Однако сервисные компании, которые регулярно исследуют и внедряют инновации в сфере услуг, получат ряд временных преимуществ над своими конкурентами. И они завоевывают репутацию новаторов для тех клиентов, которые хотят выбирать лучшее.
Сервисная компания может дифференцировать оказание услуг тремя способами:
через людей
через физическую среду
через процесс
Сервисная компания может отличаться тем, что у нее больше способных и надежных людей для общения с клиентами, чем у ее конкурентов.Сервисная компания может создать превосходную физическую среду, в которой предоставляется сервисный продукт. Наконец, сервисная компания может разработать превосходный процесс доставки.
Сервисные компании также могут работать над дифференциацией своего имиджа, в частности, с помощью символов и брендов.
Один из основных способов дифференциации Matrix Marketing Group — это соединение науки маркетинга с интеллектуальным дизайном.
Это означает, что вы можете создать креативный дизайн с конкретными бизнес-результатами, а также управлять и адаптировать успех программы с помощью интеллектуальных маркетинговых данных.
Что такое маркетинг услуг и управление качеством услуг
Бренд должен попытаться ввести человеческий фактор в свою ДНК. Matrix Marketing Group мы позволяем нашим людям быть самими собой и выражать свою индивидуальность. Об этом свидетельствуют многие наши маркетинговые материалы.
Организации, которые разделяют эти человеческие характеристики, поддерживают надежное и активное присутствие в Интернете. Вы можете добавить несколько интересных фактов о своих сотрудниках, их опыте и опыте.
Маркетинговая команда должна убедиться, что сотрудники активны в соответствующих социальных сетях, таких как Twitter, Facebook и LinkedIn.
Подведение итогов о том, что такое маркетинг услуг?
Маркетинг товаров и услуг сильно отличается в каждой товарной категории. Просто помните, что при маркетинге услуги важна каждая точка взаимодействия с клиентом. Важно, чтобы каждая точка соприкосновения с клиентом представляла собой ожидаемый клиентом опыт, и переводил его на следующий этап.
Сфера услуг обычно отставала от производственных компаний в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас ситуация меняется.
Маркетинговая стратегия
Services требует не только внешнего маркетинга, но и внутреннего маркетинга с отличным обслуживанием клиентов. Вам необходимо мотивировать сотрудников и их интерактивный маркетинг для развития навыков у поставщика услуг.
Мы слушаем.
Есть что сказать о маркетинге услуг? Поделитесь им с нами в Facebook, Twitter или LinkedIn.
Общие вопросы по маркетингу услуг
Что такое маркетинг услуг?
Маркетинг услуг — это маркетинг, основанный на отношениях и ценности. Его можно использовать для продвижения услуги или продукта. Это маркетинг нематериального продукта по сравнению с материальным продуктом, таким как iPhone.
Что такое маркетинг услуг и его важность?
Услуги — это нематериальные продукты, а товары — это материальные продукты. Когда можно поесть в другом — это опыт.
Как вы продвигаете бизнес в сфере услуг?
Вот семь отличных методов продвижения вашего бизнеса в сфере услуг.
— Используйте поощрения
— Оставайтесь на связи с помощью электронной почты
— Используйте социальный маркетинг
— Запаситесь Business Cards
— Подключитесь к сообществу и сети
— Будьте в курсе новостей с PR
— Соревнуйтесь на основе ценности, Цена не указана
Какова роль маркетинга услуг?
Сервисный маркетинг стремится к достижению следующих целей: Привлечение новых клиентов.Удерживайте существующих клиентов и продавайте им обновленные услуги . — рекомендации от существующих клиентов.
Увеличьте ваши маркетинговые операции

CRM и автоматизация маркетинга — это просто + электронный маркетинг, аналитика и многое другое!
Нам доверяют более 10 000 компаний и маркетологов по всему миру, потому что он простой, доступный и мощный. Не получите никель и тусклый аддон!
продуктов и услуг | Принципы маркетинга
Цели обучения
Выявление различий между продуктами, предлагающими товары, и услугами
Товары vs.Услуги
В маркетинге услуги считаются продуктами? Следует ли относиться к товарам, которые преимущественно являются товарами, иначе, чем к товарам, которые являются преимущественно услугами? Существуют ли существенные различия между товарами, продуктами и услугами, что было источником больших споров в маркетинге. Противники подразделения утверждают, что «продукты есть продукты», и только потому, что есть некоторые характеристики, связанные с сервисными продуктами, а не с товарными продуктами, и наоборот, это не означает, что индивидуальные стратегии необходимы для каждого из них.Сторонники другой стороны предлагают доказательства того, что различия действительно значительны.
Возможно, вы заметили, что на протяжении всего курса мы используем термин «продукт» в широком смысле для обозначения полного предложения продукта, которое состоит из товаров, услуг и часто их комбинации. Мы привели примеры сервисных продуктов (например, проживание в отелях) и товаров (например, кроссовок и хлеба). Инклюзивное мышление о материальных и нематериальных аспектах всех продуктов полезно, потому что оно позволяет получить более полное представление о потребностях и опыте клиента.Тем не менее, есть уникальные характеристики услуг, которые отличают их от товаров. Важно понимать различия и учитывать их при разработке стратегии, тактики и целей.
Сервисные продукты представлены широким спектром отраслей: коммунальные услуги, рестораны, образовательные учреждения, консалтинговые фирмы, отели, медицинские учреждения, банковское дело и многие другие. Помимо этих традиционных отраслей, растет сектор программного обеспечения как услуги, предлагаемой компаниями, которые предоставляют отдельным лицам и другим компаниям размещенный и управляемый доступ к программным системам.В 2013 году отрасль «программное обеспечение как услуга» стоила 22,6 миллиарда долларов, а к 2018 году, по прогнозам, она вырастет до 50,8 миллиарда долларов. На услуги приходится почти 50 процентов общих расходов среднего потребителя, 70 процентов рабочих мест и две трети валового национального продукта (ВНП) США. Ясно, что сектор услуг большой и продолжает расти. Хотя все продукты имеют определенные общие черты, сервисные продукты имеют тенденцию отличаться от товаров во многих отношениях.
Характеристики сервисных продуктов
Как видно из приведенных выше примеров, сервисные продукты весьма разнообразны.Тем не менее, они, как правило, обладают следующими характеристиками.
Нематериальные активы
Леонард Берри предлагает следующее полезное различие: «Товар — это объект, устройство, вещь; услуга — это дело, представление, усилие ». Приобретая товар, вы получаете что-то осязаемое — предмет, который можно увидеть, потрогать, попробовать, надеть или показать. Это не относится к услуге: нематериальный (буквально «не может быть затронут»).
Несмотря на то, что вы платите деньги и пользуетесь услугой, для этого нет ничего реального.Например, если вы посещаете профессиональный футбольный матч, вы тратите деньги на билет и тратите почти три часа на развлечения. После игры вы уходите. Если вы не приобрели товар в игре, вы не возьмете ничего материального на вынос (кроме, возможно, корешка билета).
Одновременное производство и потребление
Сервисные продукты потребляются одновременно с их производством. Туристическая достопримечательность одновременно с потреблением производит развлечение или удовольствие.Напротив, товарные продукты производятся, хранятся и затем потребляются. Результатом этой характеристики является то, что поставщик услуги часто присутствует, когда имеет место потребление. При использовании продукта присутствуют стоматологи, персонал отеля, парикмахеры и артисты балета.
Маленькая стандартизация
Поскольку сервисные продукты так тесно связаны с людьми, предоставляющими услуги, очень сложно каждый раз обеспечивать одинаковый уровень удовлетворенности. У стоматологов бывают плохие дни, не каждая игра в бейсбол бывает захватывающей, и второй отпуск в Walt Disney World Resort может быть не таким замечательным, как первый.
Вовлеченность крупных покупателей
При использовании многих сервисных продуктов покупатель может внести значительный вклад в окончательную форму продукта. Например, если вы хотите отправиться в круиз по Карибскому морю, вы должны посетить ряд веб-сайтов, описывающих различные места круиза, просмотреть доступные варианты расположения и размера кают, посещаемых островов, еды, развлечений, цен и того, подходят ли они дети. Хотя эта задача займет очень много времени, вы можете, если хотите, практически спланировать каждый момент своего отпуска.
Следует отметить, что четыре характеристики, связанные с описанными выше сервисными продуктами, различаются по интенсивности от продукта к продукту. Фактически, сервисные продукты лучше всего рассматривать как существующие в континууме, как показано на следующем рисунке.
При маркетинге услуги важно помнить, что (а) сервисные продукты на правой стороне континуума (т. Е. Те, которые имеют большую нематериальность) отличаются от товарных продуктов на левой стороне континуума, и (б) сервисные продукты имеют тенденцию требовать определенных корректировок в своей маркетинговой стратегии из-за этих различий.
Все продукты, будь то товары, услуги, одеяла, подгузники или зеркальное стекло, обладают особенностями, которые требуют корректировки маркетинговых усилий. Однако «чистые» товарные продукты и «чистые» услуги (т.е. те, что находятся на крайних концах континуума), как правило, отражают характеристики и отклики клиентов, которые предлагают разные маркетинговые стратегии.