Колл центр как бизнес: бизнес-план, управление качеством, схема работы, стоимость

Содержание

Как открыть call-центр с нуля

От 35 000 ₽. Помещение call-центра можно оборудовать аналоговой АТС – автоматической телефонной мини-станцией, которую устанавливают прямо в офисе.

Стоимость АТС зависит от количества номеров телефонов, которые можно к ней подключить. Например, Panasonic KX-TEM824RU на 16 номеров в 2018 году стоит 35 000 ₽, а Samsung OfficeServ 7070 на 30 номеров – уже 51 680 ₽. Если компания будет расти, то мощности аналоговой станции не хватит, придется приобретать дополнительные карты расширения.

В модели офисных АТС «вшиты» многие функции для работы call-центра: настройка распределения входящих звонков, запись голосовых сообщений, возможность конференц-связи, голосовая почта.

После интеграции АТС с рабочими программами можно звонить с компьютера в один клик, записывать и прослушивать разговоры, получать статистику о звонках. Вся информация остается на сервере организации, поэтому офисная АТС подойдет тем, для кого важно соблюдать конфиденциальность.

Нужно учесть, что со временем приобретенная модель устаревает. Например, появится новый канал связи, а ваша АТС не сможет его принимать. Или в магазинах пропадут запчасти для ремонта станции, потому что их больше не выпускают. Тогда придется покупать новую АТС.

Чтобы установить и настроить офисную АТС, нужно вызывать IT-специалистов. Они прокладывают кабели по офису, подключают телефоны, настраивают сценарий звонков. За услуги айтишников нужно заплатить примерно треть от стоимости станции. Если со временем решите сменить офисное помещение, то АТС придется переподключать заново.

Качество работы аналоговой АТС необходимо контролировать, а сама станция время от времени может ломаться. Поэтому потребуется найти системного администратора или передать техническое обслуживание АТС на аутсорсинг. Это дополнительные расходы: от 40 000 ₽ на оплату труда штатного сотрудника или 2 500–5 000 ₽ на услуги сторонней организации ежемесячно.

Плюсы и минусы аналоговой АТС

Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относится к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Поэтому создание call центра может повысить качество обслуживания и приблизить вас к успеху. Мы расскажем, как создать call-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

Содержание

I. Зачем нужен колл-центр
II. Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать колл-центр: технические вопросы
1. Как сделать офис колл-центра
2. Техника для колл-центра
3. Какое ПО нужно для колл-центра

Зачем нужен колл-центр

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

консультируют по продукции;
записывают на услуги;
решают конфликтные ситуации;
проводят маркетинговые исследования;
прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют

аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

Критерий	Свой call центр	Аутсорсинговый call центр
Бизнес-план	Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных	Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение	Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи	Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной
Помещение	Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении	Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией
Персонал	Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов	Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги
Схема работы	Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно	Всем процессом руководит подрядчик
Надежность и качество услуг	Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдать	Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик
Масштабируемость и гибкость	Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала	Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик
Документы	Для деятельности по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.	Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать. Но наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Согласитесь: легче решиться на изменения, когда четко знаешь, что нужно менять.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Источник: https://giphy.com

Назад к содержанию

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк»

, в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Назад к содержанию

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы — иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков

Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.

Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.

Назад к содержанию

Как организовать колл-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м

2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Источник: https://www.flickr.com

Назад к содержанию

Техника для колл-центра

Для организации call центра с нуля используйте наиболее популярное техническое решение для организации телефонной связи — виртуальная АТС (IP-телефония). Организовать колл-центр с нуля с ее помощью вам будет проще и дешевле: потребуются только интернет, компьютер и наушники с микрофоном (выбирайте модели с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавления).

Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:

хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Назад к содержанию

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
checkавтоматизация процессов и аналитика;
checkкалендарь для записи клиентов;
checkкалькулятор стоимости услуг;
checkшаблоны документов и писем;
checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Автор: Любовь Аброськина

1 915

11 шагов к созданию своего колл центра, услуги контакт центра для бизнеса, управление колл-центром, MANGO OFFICE

Определите цели

Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

Составьте бизнес-план

Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

Выберите тип и платформу

Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

Определитесь с нужными каналами коммуникаций

Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

Проведите обучение персонала

Вам нужно обучить сотрудников:

работе Контакт-центра и CRM,
бизнес-процессам,
правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

бизнес-идея, как открыть, вложения, оборудование, что нужно для открытия + реальные кейсы

Многие компании организуют call-центры для работы с клиентами. Небольшим организациям собственные отделы не по карману, поэтому они могут воспользоваться услугами call-центра на аутсорсинге, а значит, такой бизнес может приносить стабильно растущий доход. Как открыть call-центр с нуля самостоятельно, с чего начать и выгодно ли это, расскажем в этой статье.

Форматы работы

Сall-центр может специализироваться на разных направлениях деятельности. От выбора сферы зависит многое: подбор персонала, закупка оборудования, менеджмент организации. По этой причине, прежде чем вкладывать деньги в этот бизнес, нужно определиться с основным направлением. Это может быть:

Прием звонков от клиентов и их консультирование.
Маркетинговые и социальные опросы.
Телемаркетинг и продажи.
Службы техподдержки.

Достоинства и недостатки

Плюсы и минусы есть в любом бизнесе. Чтобы оценить их, нужно заранее проанализировать свою сферу, понять ее специфику. Наша бизнес-идея предполагает следующие достоинства:

Актуальность и востребованность услуги для бизнеса разного уровня.
Относительно широкая целевая аудитория: интернет-магазины, компании в сфере продаж товаров, услуг.
Можно арендовать помещение в любом месте города и экономить расходы, а также работать в удаленном формате.
Можно работать как в своем регионе, так и на других территориях.

Недостатки:

Сложно найти ответственных и стресоустойчивых сотрудников на длительную перспективу, большая текучесть кадров.
Относительно высокая конкуренция.
Высочайшая динамичность работы, риски эмоционального выгорания для владельца.

Алгоритм открытия

Пошаговая инструкция поможет запустить проект максимально быстро и с минимальными затратами на форс-мажоры и исключить ошибочные действия.

Анализ рынка, подсчет объема целевой аудитории и ее потребностей.
Регистрация деятельности, выбор системы налогообложения, оплата государственной пошлины.
Аренда помещения, закупка оборудования.
Подключение интернета, установка отдельной линии телефонной связи.
Поиск персонала и обучение операторов.
Поиск клиентов, начало работы.
Анализ деятельности, выявление слабых мест, увеличение количества клиентов.

Основные моменты

Открытие сall-центра начинается с анализа целевой аудитории, уровня спроса и формирования стратегии развития. Далее потребуется пройти регистрацию в налоговых органах и получить сертификат выбранной формы предпринимательской деятельности. Этот малый бизнес дает возможность работать под регистрацией индивидуального предпринимателя по упрощенной системе налогообложения, если вы ориентируетесь на партнерство с интернет-магазинами и другими подобными небольшими компаниями. Собрать все необходимые документы и оформить их будет проще. Этот процесс займет несколько дней. Для работы с крупными партнерами лучше всего располагать статусом ООО.

Можно работать в удаленном формате с операторами на дому либо арендовать офис площадью 30-40 кв. м для 5-6 сотрудников, обставить его мебелью и техникой. Первый вариант на начальном этапе сэкономит деньги, однако контроль удаленных сотрудников сложнее, соответственно, больше риски потерять репутацию. Офис лучше еще и потому, что сотрудничество с компаниями предусматривает встречи, обучение и оценку эффективности работы. Многие клиенты захотят увидеть, кто будет работать над их проектами.

Также следует уделить внимание закупке техники для осуществления работы операторов. Одной из главных составляющих успеха этого бизнеса являются качественное оборудование и надежная связь между оператором и клиентом. Риски сбоев связи, потери данных необходимо минимизировать изначально. Если проигнорировать этот пункт и закупить дешевое б/у оборудование, заработать на сall-центре вряд ли получится. При этом стоимость офисной техники, гарнитуры и телефонной связи займет «львиную долю» всех инвестиций.

Привлечением клиентов необходимо заниматься еще на этапе разработки бизнес-идеи. Для этого потребуется провести глубокий мониторинг целевой аудитории, выявить своих целевых клиентов, работать над УТП и качеством сервиса.

Реклама будет запущена, в основном, в онлайн-пространстве.

Штат специалистов

Вопрос подбора кадров для сall-центра – это серьезная и очень ответственная задача. Казалось бы, найти коммуникабельных и внимательных работников не проблема, однако в этой сфере сотрудники должны быть очень ответственными и стрессоустойчивыми, ведь придется делать несколько дел одновременно, при необходимости быстро переключаться от одного клиента на другого, от проекта в одной сфере на совершенно иную. Важно держать в памяти большой объем информации и уметь быстро находить ее, уметь держать контакт с клиентом и партнером, работать быстро.

Организация такого типа развивается главным образом за счет объемов звонков, количества клиентов и постоянного роста плана обслуживания клиентов. Нанимать сотрудников необходимо по определенным требованиям, критериям и только на основании пройденных тестов. В этой сфере нередко практикуют стрессовые тесты, на которых проверяют реакцию будущих сотрудников на необычное поведения клиента, анализируют способы решения сложных задач в оперативном режиме. Также не стоит забывать о технических специалистах, которые будут поддерживать работоспособное состояние оборудования. Их можно взять в штат или работать со специалистами на аутсорсинге.

При подборе персонала на начальном этапе следует учитывать пропускную способность call-центра. Количество операторов должно соответствовать количеству звонков – не больше и не меньше. Это необходимо, чтобы клиентам не приходилось ожидать в очереди ответ. Если центр будет обслуживать и предоставлять услуги операторов исключительно крупным компаниям, потребуется использовать не менее 12-15 операторов одновременно.

Объем инвестиций, которые потребуются на организацию работы сall-центра, можно просчитать на основе реальных затрат на оборудование, аренду помещения, оплату связи и заработную плату операторам, вложения в рекламу. На основе ежемесячных затрат и запланированной прибыли можно высчитать рентабельность. В среднем, она составляет 25-35% в первом полугодии. Увеличить ее можно выстраиванием сильной управленческой системы и приобретением пула постоянных клиентов.

Организация Call-центра (колл-центра) с нуля

В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.

Call-центр – это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.

С технической точки зрения схема типового сall-центра – это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.

С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.

Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.

1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.

Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса – это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.

Второй очень важный компонент такого Call-центра – это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.

Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.

В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.

Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.

В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи — это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура, легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».

2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.

В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха — это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры. Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.

Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.

См. также

Колл-центр как важный критерий успешного бизнеса | Bizcentr

Колл-центр как важный критерий успешного бизнеса

Прежде чем рассматривать важность колл-центров для бизнеса, заглянем немного в историю. Первые колл-центры начали работать в США в начале 60-х годов 20 века, когда подошла к концу телефонизация Америки. Наличие телефонов у преобладающего количества населения была сразу же использована для проведения рекламных компаний, маркетинговых акций, телефонных продаж и другой работы, которая требовала специализированных предприятий, занимающихся сугубо телефонными коммуникациями. Так возникли первые контакт-центры.

Вслед за Америкой появились европейские колл-центры, которые перенимали многие структурные и организационные построения у своих зарубежных коллег. В дальнейшем происходили различные изменения, в частности, в мышлении европейских пользователей. К примеру, в Европе никогда не работало такое количество контакт-центов, которые бы объединяли залы по 500 операторов. Так, один из самых крупных в США колл-центров имеет 17 операторских залов, в каждом из которых трудятся от 300 до 1000 операторов.

Появление компьютеров и сети Интернет способствовало значительным изменениям в работе контакт-центра. Во времена очень сильного увлечения Интернетом многие обозреватели рынка и аналитики прогнозировали закрытие колл-центров. Как вы видите, этого не случилось. Больше того, произошло соединение телефонии и Интернета. Они теперь замечательно друг друга дополняют, предоставляя очень большие возможности для предприятий. Сегодня операторы колл-центров не только общаются с клиентами по телефону, но и отвечают на интернет-вызовы с форумов и сайтов. Это вполне объяснимо. Приятнее обслуживания чем через голос сложно найти.

В настоящее время работе колл-центра придается такое большое значение еще по той причине, что первый контакт влияет на дальнейшее сотрудничество с клиентом. Кроме того, колл-центр важен как источник информации, инструмент для проведения опросов, интервью и социологических исследований. Добыть информацию такого плана можно через собственный колл-центр или аутсорсинговый.

В последнее время услуги независимых колл-центров стали очень востребованными. Их главные задачи и функции немного отличаются о тех, которые выполняет колл-центр, который является частью крупной компании. Разница заключается, в первую очередь, в том, что в независимых контакт-центрах трудятся не просто операторы, которые владеют определенным объемом сведений. В такие отделы нанимают настоящих телемаркетологов — специалистов в проведении разных социологических опросов. Вместе с тем профессиональные социологи могут выполнить непосредственный анализ результатов исследований, опросов с ориентированием на практическую задачу, которую поставил клиент.

Сейчас тема колл-центров особенно актуально, потому что все больше компаний выстраивают клиенто-ориентированный бизнес, который базируется на индивидуальном отношении к клиенту.

Категория: | Опубликовано 30.08.2014

11 шагов к созданию своего колл центра, услуги контакт центра для бизнеса, управление колл-центром, MANGO OFFICE

Определите цели

Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

Составьте бизнес-план

Выберите тип и платформу

Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

Определитесь с нужными каналами коммуникаций

Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

Проведите обучение персонала

Вам нужно обучить сотрудников:

работе Контакт-центра и CRM,
бизнес-процессам,
правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

Как выбрать лучший центр обслуживания клиентов Колл-центр

Обслуживание клиентов — важный аспект любого бизнеса, но иногда управление телефонами может стать бременем, которое подрывает повседневную работу. Когда ответ на телефонные звонки, сообщения электронной почты и запросы клиентов становятся помехой для работы, возможно, пришло время сотрудничать с колл-центром или службой автоответчика. Эти услуги позволяют предприятиям передать управление коммуникациями на аутсорсинг за небольшую часть стоимости найма дополнительного персонала.

Колл-центры и автоответчики часто делают больше, чем просто отвечают на телефонные звонки; на самом деле, многие из них переименовываются в «контакт-центры», чтобы отразить эту эволюцию. Многие из этих сервисов управляют всеми каналами связи, включая телефонные линии, электронную почту, социальные сети и онлайн-чат. Многие также будут управлять заказами клиентов и участвовать в расширенных услугах, таких как программы удержания клиентов и лояльности или исследования рынка. Это руководство поможет вам разобраться в разнообразии доступных услуг колл-центра и определить, какая из них подходит для вашего бизнеса в 2019 году.Buerbey

Услуги автоответчика и услуги call-центра

Хотя они кажутся похожими, между услугами центра обработки вызовов и службами автоответчика есть существенные различия. Знание различий поможет вам выбрать правильный тип компании для вашего бизнеса. Обратите внимание, что некоторые компании предоставляют услуги автоответчика и call-центра.

Уже знаете все, что вам нужно знать об услугах call-центра? Посетите страницу лучших предложений Business News Daily, чтобы ознакомиться с нашими рекомендациями и ознакомиться с обзорами услуг нашего колл-центра.

Услуги центра обработки вызовов обширны и универсальны. Обычно они обслуживают большое количество сотрудников и принимают больше звонков. Они могут обслуживать практически любую отрасль, составляя заказы, предлагая поддержку клиентов и отправляя соответствующую информацию своим клиентам. Эти службы обычно могут работать с общим сценарием и базовой информацией о бизнесе клиента. Службы колл-центра обычно архивируют заказы и взаимодействия, а затем отправляют информацию клиенту как часть отчета.Одним из примеров бизнеса, который может использовать call-центр, является розничный торговец.

С другой стороны, службы автоответчика

обычно намного меньше по размеру и часто решают сложные специализированные задачи. Обычно они обслуживают определенные вертикальные рынки, требующие более глубокого знания внутренней работы бизнеса клиента. Службы автоответчика лучше всего подходят для конкретных отраслей, которые могут потребовать критического мышления и принятия решений. Иногда службы автоответчика выполняют срочные или персонализированные функции.Часто они сразу же передают клиенту индивидуальные звонки. Примером бизнеса, который может использовать автоответчик, является медицинская практика.

Зачем нужна служба колл-центра?

Компании могут использовать колл-центр по разным причинам. Возможно, они не могут обеспечить качественное обслуживание клиентов по телефону из-за растущего количества звонков, или, возможно, укомплектование телефонных линий снижает качество других проектов сотрудников. В других случаях колл-центры могут просто сделать больше для развития бизнеса, чем штатные сотрудники.

Конечная выгода от найма колл-центра заключается в освобождении ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на продуктивности вашего бизнеса, а не отвечать на звонки. При необходимости многие центры обработки вызовов доступны круглосуточно и без выходных, что позволяет вашим клиентам связаться с ними при возникновении любой проблемы. Услуги колл-центра могут повысить уровень профессионализма бренда вашего малого бизнеса без дорогостоящего создания вашей собственной группы обслуживания клиентов. Наконец, услуги call-центра часто предлагают услуги по привлечению потенциальных клиентов и продаж, которые могут помочь процветающему бизнесу, в то время как его штатные сотрудники сосредоточены на повседневных операциях.

Когда вы нанимаете колл-центр, вас обычно просят предоставить компании сценарий и столько информации, сколько вы сочтете необходимым для ее представителей для наилучшего обслуживания ваших клиентов. Некоторые службы записывают телефонные звонки, чтобы вы могли проверить их качество. Другие службы даже предоставляют вам ежедневные отчеты с подробным описанием количества принятых звонков и связанных с ними проблем. Когда вы выбираете услугу, важно выяснить, насколько хорошо и как часто услуга намеревается держать вас в курсе, так как вы захотите внимательно следить за производительностью компании.

На что обращать внимание при обслуживании колл-центра

Услуги центра обработки вызовов

могут показаться схожими на первый взгляд, но детали предложений каждой компании могут сильно различаться. Как только вы начнете задавать конкретные вопросы, различия между компаниями станут более очевидными. Чтобы узнать, какой поставщик подходит для вашего бизнеса, вот несколько вопросов, которые следует задать себе, и функции, которые следует искать в службе колл-центра.

Международные колл-центры по сравнению с колл-центрами в США

Местонахождение вашей компании, обслуживающей колл-центр, а также ее агентов — это первое, что вам следует определить.Офшорные центры обработки вызовов, как правило, более рентабельны, но они предлагают меньше услуг, а их агенты обычно имеют сильный акцент, который некоторым вашим клиентам может быть трудно понять.

Внутренние центры обработки вызовов, как правило, предлагают более полные услуги (например, привлечение потенциальных клиентов для создания более широкой клиентской базы), но их англоговорящие агенты и модели, ориентированные на программное обеспечение, часто означают, что их цены выше.

Для некоторых компаний может быть уместным оффшорный центр обработки вызовов, но многие предпочитают внутренние центры обработки вызовов.По этой причине в нашем обзоре мы сосредоточились на внутренних call-центрах. Однако, если ваши потребности довольно простые, и вы не заботитесь об акцентах, оффшорный колл-центр может быть хорошим способом снизить расходы.

Входящие и исходящие услуги

Основная функция колл-центра — отвечать на вопросы клиентов о продуктах или услугах вашего бизнеса. Колл-центры часто могут предоставить информацию или техническую поддержку, а также принимать заказы и обрабатывать платежи по телефону.Многие также отправят вам звонки, если клиенту нужно поговорить напрямую с кем-то внутри компании. Все эти услуги относятся к категории входящих.

Некоторые центры обработки вызовов также предлагают исходящие услуги, которые включают в себя генерацию потенциальных клиентов, такие как холодные звонки и сбор данных опросов. Эти услуги также могут включать в себя последующие действия с предыдущими клиентами, чтобы обеспечить их удовлетворение или еще больше стимулировать успешную конверсию. Некоторые call-центры проводят опросы обратной связи или участвуют в попытках вернуть клиентов, когда вы потеряли чей-то бизнес.Традиционно центры обработки вызовов рассматривались как расходы, необходимые для сохранения существующих отношений, но если учесть эти дополнительные функции, центры обработки вызовов могут фактически расширить вашу клиентскую базу, наладить новые отношения и принести больше денег.

Не каждому бизнесу нужны как входящие, так и исходящие услуги, поэтому учитывайте потребности вашего бизнеса. Как только вы точно узнаете, что вам нужно, спросите каждую службу call-центра, какие входящие и исходящие услуги она предлагает.

Выделенные и / или общие агенты?

Лучшие услуги call-центра предлагают как выделенных, так и общих агентов.Выделенные агенты присваиваются только вашей учетной записи, уделяя вашей компании все свое время и внимание. Это лучше всего подходит для предприятий с конкретными подробными потребностями, которые требуют от своих агентов осведомленности и последовательности.

Для компаний с более общими потребностями может быть более подходящим общий агент. Эти агенты обслуживают несколько клиентов колл-центра и не обязательно отвечают на звонки вашего предприятия 100% времени. Эти услуги часто дешевле и все же эффективны для компаний, которые не требуют особого внимания изо дня в день.

Некоторые компании предлагают полупрофессиональные модели, в которых экономичность сочетается с особым вниманием. Эти агенты обычно работают с одной или двумя учетными записями в дополнение к вашей, а не со всем списком. Это означает, что, хотя они не сосредоточены исключительно на вашей компании, их внимание менее разделено. Эти агенты часто дешевле, чем выделенные агенты, но дороже общих агентов. Эта модель относительно редка, но она предлагает отличный баланс между стоимостью и качеством.

Отчетность

Колл-центр будет работать напрямую с вашими клиентами, а это значит, что он может иметь большое влияние на то, как они воспринимают ваш бизнес.Отчеты дают вам возможность увидеть повседневную работу нанятого вами центра обработки вызовов.

Но не все отчеты одинаковы. Некоторые компании предлагают только базовые сводки о том, сколько звонков они сделали или получили за определенный период времени, в то время как другие предоставляют вам доступ к аналитике данных в реальном времени и даже записывают аудио звонков для проверки в случае, если что-то пойдет не так. Прежде чем подписаться на услугу колл-центра, важно знать, насколько прозрачной и своевременной она будет и чего вы можете ожидать от самоотчетности компании.

Доступность call-центра

Еще один важный вопрос, который следует задать, — как часто доступны операторы call-центра. Хорошие услуги доступны для ваших клиентов 24/7/365. Некоторые центры обработки вызовов даже предлагают услуги аварийного восстановления, то есть они могут полностью взять на себя их работу, если ваши собственные телефонные линии выйдут из строя в чрезвычайной ситуации. Выбор услуги, которая всегда доступна и очень надежна, должно стать основным направлением вашего бизнеса.

Минимальный ежемесячный объем вызовов

Для некоторых услуг call-центра требуется минимальная громкость звонка.Эти услуги могут не подходить для небольшой компании, которая не ожидает большого количества обращений в службу поддержки или намеревается делать много исходящих звонков. Для более крупной компании или компании, которая в значительной степени полагается на телефонные контакты с клиентами, эти услуги могут иметь больше смысла. Постарайтесь точно измерить количество звонков и оценить, сколько агентов вам может понадобиться, прежде чем искать услуги call-центра. Это особенно важно для ценообразования, поскольку некоторые центры обработки вызовов взимают плату за пакет минут, а не за месяц.

Как компания справляется с отключениями

Колл-центры являются неотъемлемой частью многих предприятий. Простой может серьезно навредить вашему бизнесу, если ваши клиенты не смогут дозвониться до колл-центра. Вы захотите сотрудничать с надежным центром обработки вызовов с надежным резервированием и надежным планом аварийного восстановления, чтобы отключение не подорвало вашу производительность.

Многоязычные услуги

В частности, если у вашего бизнеса есть международная аудитория, вы захотите сотрудничать с колл-центром, в котором есть сотрудники, свободно говорящие на нескольких языках.Многие центры обработки вызовов предлагают услуги говорящих по-испански, а другие даже предлагают широкий спектр языков. Если вам нужна многоязычная услуга, не забудьте заранее узнать, какие языки или услуги перевода может предоставить вам колл-центр. Спросите, стоят ли эти услуги дополнительных; иногда, например, в пакет будет включена поддержка испанского, но не других языков.

Готовы выбрать услугу call-центра? Вот разбивка нашего полного покрытия:

Примечание редактора. Если вам нужна информация, которая поможет выбрать наиболее подходящий для вас операторский центр, воспользуйтесь приведенной ниже анкетой, чтобы наши партнеры-поставщики предоставили вам бесплатную информацию.

.
Колл-центр для малого бизнеса может увеличить прибыль
Развивайте свой малый бизнес с помощью технологии колл-центра
В современном профессиональном мире клиенты хотят немедленного ответа и своевременных результатов. Зачастую трудно угнаться за предъявляемым спросом. Небольшие компании могут быть особенно разочарованы тем, что они не нанимают достаточное количество сотрудников для выполнения задач компании и одновременного взаимодействия с клиентами.К счастью, выход есть. Компании могут разработать или передать на аутсорсинг call-центр или централизованное место, где обрабатываются все звонки в компанию.
Q: Что колл-центр сделает для моего малого бизнеса?
A: Колл-центры помогают сэкономить время сотрудников, чтобы они могли повысить свою производительность и увеличить прибыль. Например, возьмем менеджера пекарни. Телефон может звонить по телефону с заказами на товары.Однако чем больше времени вы проводите за телефоном, тем меньше людей тратится на приготовление вкусного печенья или кексов. В этой ситуации колл-центр мог принимать телефонные звонки в пекарню и принимать заказы. После этого сотрудники могли выпекать заказы, не отвлекаясь от других заказов по телефону. Колл-центр также может получать отзывы клиентов, которые могут привести к улучшению бизнеса.
Q: Сколько человек должен включать мой кол-центр?
A: Однозначного ответа на этот вопрос, конечно же, нет.У каждого бизнеса разные потребности. Одна переменная — это продолжительность разговора. Некоторые компании могут вести расширенные беседы со своими клиентами для разработки индивидуальных пакетов. Другие могут быть простыми заказами, а звонки длятся всего несколько секунд. Еще одна переменная — частота звонков. Сколько звонков ожидается за полчаса? Если ответ исчисляется сотнями, бизнесу, безусловно, понадобится более одного или двух агентов в колл-центре. Калькулятор Erlang был разработан, чтобы определить, сколько агентов рекомендуется и подходит в различных ситуациях.
Q: Какие услуги я хочу, чтобы колл-центр оказывал моему малому бизнесу?
A: Две основные категории услуг call-центра — это обслуживание клиентов и продажи. Последний отвечает за планирование встреч, прием заказов и взаимодействие с маркетологами, которые хотят размещать рекламу в компании. Служба поддержки клиентов обеспечивает обратную связь с клиентами. Они также могут совершать исходящие звонки клиентам, которые не оставили ответ самостоятельно.В некоторых компаниях они могут действовать как диспетчеры, улучшая общение между сотрудниками и следя за тем, чтобы каждый знал о своих личных целях на день. Службе поддержки клиентов не нужно общаться исключительно по телефону. Они также могут обрабатывать электронную почту для компании.
Q: Могу ли я создать колл-центр из дома или офиса?
A: Создание собственного call-центра — вполне возможное и достаточно экономичное решение.Однако это не так просто, как снабдить телефонами нескольких человек. Следует учитывать несколько факторов.
Во-первых, важно иметь место, специально предназначенное для колл-центра. Этот район должен быть недоступен для обычного движения. Если колл-центр находится вне дома, убедитесь, что он не находится рядом с детской спальней или семейной комнатой, где обычно шумно. Если в бизнесе, то на него не должно влиять вмешательство со стороны обычных вещей.
Во-вторых, агенты должны использовать многоканальные телефонные системы и гарнитуры. Это оборудование может быть дорогостоящим, особенно в массовых количествах, но имейте в виду, что при использовании для бизнеса оно не облагается налогом.
Также убедитесь, что все компьютеры, используемые агентами, имеют отдельные учетные записи для пользователей. Если члены семьи менеджера используют компьютер, когда он не используется агентами, файлы могут быть удалены или повреждены. Единственный человек, который должен иметь доступ к учетной записи агента, — это этот агент.
Наконец, приобретите удобную и прочную мебель. Скорее всего, они будут использоваться в течение всего рабочего времени, и это правильно, если предоставить агентам надлежащую рабочую среду.
Q: Какова общая цель найма call-центра для моего малого бизнеса?
A: Одним предложением: колл-центр будет основным контактным лицом для бизнеса. Смысл найма поставщика — сделать взаимодействие с бизнесом удобным и эффективным.Люди, отвечающие на телефонные звонки, являются представителями бизнеса, поэтому важно нанимать тех, кто соответствует требованиям для работы , а не тех, кто будет делать это за наименьшие деньги. Не все провайдеры созданы равными, и поиск подходящего колл-центра требует тщательного исследования. Прежде чем выбирать поставщика, подумайте, какое влияние он окажет на имидж компании.
Call Center Helper: Загрузите бесплатный калькулятор Erlang, совместимый с Microsoft Excel.
Коучинг: 9 шагов, которые нужно предпринять при обучении новых операторов call-центра.
Call Center Mathematics: если вы собираетесь управлять своим собственным call-центром, вам необходимо понимать формулу Эрланга и другие алгоритмы.
Мониторинг звонков: как внедрить систему мониторинга звонков, чтобы определить, демонстрирует ли представитель высокое качество работы с телефоном.
«Эффективное управление колл-центром» (PDF): узнайте, какие методы управления обеспечивают эффективную работу агентов и эффективную доставку.
Гарнитуры: агентам call-центра нужны гарнитуры. Узнайте больше и сделайте покупки для дилеров здесь.
Продажа по телефону на дому: Продажа по телефону на дому, колл-центр и CRM.
Настройка центра обработки вызовов (PDF): статья в Сингапуре о важности центра обработки вызовов.
.Бизнес-план колл-центра
— Резюме
Введение
Миссией Vashon Solicitation Services является предоставление клиентам высококачественных услуг колл-центра 24 часа в сутки. Услуга, которая предоставляет нашим клиентам максимальную возможность общения со своими конечными потребителями. Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая как входящие, так и исходящие звонки. У нас есть преданные своему делу и хорошо обученные специалисты по поддержке клиентов, которые могут постоянно предоставлять отличные услуги, своевременно и с минимальными затратами.
Какими бы ни были цели клиента в отношениях с клиентами: количественная оценка потенциальных клиентов, прием заказов, ответы на рекламные запросы, исследования рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, обладающие опытом, чтобы профессионально удовлетворить эти потребности.
Компания
VSS будет товариществом с ограниченной ответственностью, зарегистрированным в штате Делавэр для налоговых целей. Его основателем является г-н Мартин Гиббс, бывший глава телемаркетинга в Medfone, Inc. Г-н Гиббс собрал очень уважаемую группу специалистов по телемаркетингу и отношениям с клиентами, которые в общей сложности имеют 35-летний опыт работы в этой отрасли.
Компания имеет ограниченное количество частных инвесторов и не планирует выходить на биржу. Главный офис компании находится в Гиг-Харборе, штат Вашингтон. Услуги включают офисные помещения, конференц-залы и телефонный центр. Компания планирует начать предлагать услуги в июне 1-го года.
Услуги
Vashon предлагает широкий спектр услуг колл-центра, включая как входящие, так и исходящие звонки. Мы предоставляем двуязычные услуги на английском и испанском языках.Наиболее частые потребности, которые мы можем удовлетворить:
Привлечь потенциальных клиентов
Назначить встречу
Исследование рынка
Обзоры (включая статистический анализ и политические опросы)
Служба поддержки первого уровня
Информация о базе данных или списке рассылки
Развитие бизнеса
Продвижение продукции в точках продаж
Приглашения на семинары и конференции
VSS не занимается телемаркетингом, мы не проводим маркетинговые кампании для наших клиентов.Опыт показывает, что многие компании желают создать свою собственную маркетинговую кампанию, поскольку у них уже есть маркетинговый персонал с обширными контактами и опытом работы в отрасли.
Рынок
Индустрия телемаркетинга — это растущая отрасль, где годовой рост большинства компаний составляет от 6,5% до 8%. Это связано с тем, что предприятия все больше осознают потребность в рыночной информации и стремление снизить текучесть клиентов в сильно пострадавшей экономике.Существенной тенденцией в этой отрасли является рост числа клиентов, которые хотят передать функции телемаркетинга на аутсорсинг компаниям-клиентам вместо того, чтобы развивать такую инфраструктуру собственными силами. Это дает отличную возможность для VSS. Однако долгосрочный анализ темпов роста в этой отрасли показывает цикличность, и VSS не ожидает, что такие высокие темпы роста сохранятся.
VSS планирует выйти в два рыночных сегмента. Во-первых, мы будем работать в сфере медицинских услуг, поскольку у них есть острая потребность в постоянном контакте со своими пациентами.Мы также будем работать в качестве службы поддержки первого уровня для ряда небольших высокотехнологичных компаний и будем выполнять краткосрочные проекты, такие как опросы небольших клиентов.
Финансовые аспекты
Необходимые стартовые активы показаны в таблицах, сопровождающих раздел «Сводная информация о запуске». Сюда входят расходы и денежные средства, необходимые для поддержки операций до тех пор, пока доходы не достигнут приемлемого уровня. Большая часть обязательств компании поступит от внешних частных инвесторов и управленческих инвестиций, однако мы получили текущие займы от Bank of America Commercial Investments, основная сумма которых должна быть погашена через два года.Долгосрочная ссуда через Charter Bank of Tillamook будет выплачена через десять лет. У нас также есть кредитная линия от банка «Викинг», которую мы можем использовать в случае необходимости.
Компания рассчитывает достичь рентабельности во втором году и не ожидает серьезных проблем с денежными потоками. Мы консервативно полагаем, что в течение первых трех лет наличие примерно трех текущих контрактов в месяц будет гарантировать точку безубыточности.
1.1 Ключи к успеху
Ключи Vashon к долгосрочной выживаемости и прибыльности:
Создавайте долгосрочные контракты, требующие постоянного наблюдения или дежурного обслуживания.
Поддержание тесного контакта с клиентами и установление с ними хорошо функционирующих долгосрочных отношений для создания повторных деловых контактов и получения высочайшей репутации.
Обеспечьте комплексный сервис для наших клиентов, который включает консультации, отчеты о ходе работ и отзывы после программы.
1.2 Миссия
Миссией VSS является предоставление нашим клиентам высококачественных услуг call-центра 24 часа в сутки, которые обеспечивают максимальную возможность общения с конечными клиентами.Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая как входящие, так и исходящие звонки. У нас есть преданные своему делу и хорошо обученные специалисты по поддержке клиентов, которые могут постоянно предоставлять отличные услуги, своевременно и с минимальными затратами.
Какими бы ни были цели клиента в отношениях с клиентами: количественная оценка потенциальных клиентов, прием заказов, ответы на рекламные запросы, исследования рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, обладающие опытом, чтобы профессионально удовлетворить ваши потребности.
1.3 Цели
Цели компании Vashon Solicitation Services LLC (VSS) на три года:
Добиться безубыточности ко второму году.
Заключите долгосрочные контракты как минимум с четырьмя клиентами.
Установите минимальный уровень удовлетворенности клиентов 95%, чтобы сформировать долгосрочные отношения с нашими клиентами и создать маркетинг из уст в уста.
.
Что контакт-центр как услуга означает для вашего бизнеса
Вы готовы вывести отношения с клиентами на новый уровень, подключаясь быстрее и проще, чем когда-либо прежде. Проблема в том, что ваш контакт-центр не совсем соответствует вашему видению.
Может быть, вы все еще изучаете варианты программного обеспечения, которые могут обеспечить оптимизированное обслуживание клиентов, которого ожидают ваши клиенты. Или, может быть, ваше внутреннее программное обеспечение просрочено для другого патча или обновления, но ваша ИТ-команда перегружена.
Если вы годами пользуетесь одними и теми же локальными поставщиками, инфраструктура вашего центра обработки вызовов может отстать от времени. CCaaS — это облачное решение для связи с клиентами, которое может серьезно сэкономить время и средства предприятий на внутреннем управлении всем их программным обеспечением.
Что такое CCaaS?
CCaaS означает контакт-центр как услугу . Вкратце, CCaaS — это программное решение, которое обеспечивает поддержку клиентов в облаке, превосходя возможности локальных поставщиков.Это означает предоставление таких услуг, как автоматическое распределение вызовов (ACD), интерактивный голосовой ответ (IVR) и аналитика для отслеживания ключевых показателей эффективности и активности вызовов агентов.
Другими словами, если у ваших агентов есть компьютер или смартфон, на котором установлено ваше приложение CCaaS, они в порядке. Агенты могут принимать звонки через гарнитуру или даже прямо на свои мобильные телефоны.
Поставщики
CCaaS работают по модели лицензирования подписки. Предприятия получают доступ к системе через облако с помощью приложения или веб-браузера.Как и многие другие решения типа «программное обеспечение как услуга», CCaaS обычно учитывается как операционные расходы (или «OPEX»), а не как капитальные затраты («CAPEX»), которые некоторые компании могут предпочесть для целей бухгалтерского учета.
По сравнению с локальным программным обеспечением центра обработки вызовов CCaaS предлагает более простое и быстрое внедрение, более гибкое масштабирование и меньшую нагрузку на администратора.
CCaaS против UCaaS: в чем разница?
Опции программного обеспечения через некоторое время могут начать выглядеть как алфавитный суп.Когда вы изучаете CCaaS, вы, вероятно, также встретите термин UCaaS (… как сейчас). Обе эти услуги могут принести пользу бизнесу, но они не взаимозаменяемы.
UCaaS, или объединенные коммуникации как услуга, предлагает облачную коммуникационную инфраструктуру. Подумайте о такой компании, как Skype: UCaaS обычно предлагает решения для голосовых вызовов, конференц-связи, видео и текстового чата. UCaaS может быть полезен для создания систем связи в рамках всего бизнеса, особенно между сотрудниками.
CCaaS отличается тем, что специально отвечает потребностям колл-центра с функциями, более ориентированными на обслуживание клиентов. CCaaS предоставляет услуги телефонии, такие как голосовые вызовы и конференц-связь, а также автоматическое распределение вызовов (ACD), интерактивный голосовой ответ (IVR), возможности аналитики и другие функции, ориентированные на контакт-центр. Супервизоры могут получить доступ к прямой трансляции или использовать инструменты обучения, такие как «перешептывание», для поддержки агентов способами, которые обычно недоступны через UCaaS.
Функциональность
CCaaS особенно полезна для сотрудников службы поддержки и продаж, которые большую часть времени проводят по телефону и нуждаются в надежной интеграции с другими бизнес-инструментами и обратно.
Каковы преимущества CCaaS?
С учетом того, что индустрия CCaaS растет примерно на 50% в год, это больше, чем преходящая тенденция. Так как же узнать, стоит ли вашему бизнесу переходить на CCaaS?
Вот основные функции, которые компании больше всего ценят в своих системах CCaaS:
Более быстрое внедрение
Кто-нибудь действительно любит покупать оборудование, например настольные телефоны, или разбираться в лицензионных требованиях? От выбора программного обеспечения до настройки хранилища и безопасности данных — подготовка и запуск центра обработки вызовов может занять месяцы.Однако, если вы используете CCaaS, создание контакт-центра может быть таким же простым, как установка приложения на ваш компьютер или мобильные телефоны сотрудников.
Агенты
могут работать удаленно, если у них есть доступ к программе CCaaS, поэтому вы даже можете потенциально ограничить количество офисных площадей, необходимых для начала работы.
Повышение качества обслуживания клиентов
В мире, в котором крупные компании предлагают клиентам множество простых способов связаться с ними, многие клиенты считают само собой разумеющимся, что они могут обращаться за поддержкой практически любым способом — будь то через чат, телефонный звонок или что-то еще. .
Конечно, переключаться между живым чатом, звонком на телефоны и другими каналами обслуживания клиентов легче сказать, чем сделать. И это особенно сложно для малых предприятий с ограниченной пропускной способностью.
CCaaS работает через вашу компьютерную систему, поэтому вы можете получать уведомления на рабочем столе о входящих вызовах. Это означает меньшее количество переключений между телефоном и экраном, меньше пропущенных вызовов и простую панель управления, которая позволяет агентам быстро связываться с другими агентами и клиентами. CCaaS также интегрируется со многими инструментами электронной коммерции, службы поддержки и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), поэтому вы можете легко синхронизировать с инструментами, которые вы уже знаете и любите.
Лучшие поставщики CCaaS постоянно совершенствуют свое программное обеспечение, чтобы соответствовать ожиданиям современных клиентов. Другими словами, они реагируют на совокупные отзывы клиентов и отраслевые тенденции посредством частых обновлений программного обеспечения, поэтому вам не нужно беспокоиться о том, чтобы идти в ногу со временем.
Гибкое масштабирование
Когда спрос резко возрастает, это может быть палкой о двух концах для бизнеса. Увеличение продаж означает увеличение доходов и прибыли, но также и увеличение количества обращений клиентов.
С системой CCaaS решение просто.Платите за уровень обслуживания, который вам нужен, и корректируйте уровень обслуживания по мере роста и падения спроса.
Меньшие затраты
Если вы решаете задачи собственного контакт-центра, вам придется столкнуться со значительными стартовыми расходами. К ним относятся такие аппаратные средства, как серверы резервного копирования, настольные телефоны и программное обеспечение. Не говоря уже об оплате вашим сотрудникам часов исследования лучших систем и продуктов для использования, а также стоимости внедрения программного обеспечения.
Более того, по мере того, как устаревшее оборудование и программное обеспечение устаревают, вам придется делать дополнительные покупки и обновления.Вам нужно будет выделить время, чтобы ваши сотрудники занимались текущим управлением, улучшениями и технической поддержкой. Если в вашей компании работает бережливая команда, этот процесс может оказаться чрезвычайно сложным.
Использование контакт-центра как услуги может привести к значительной экономии на оборудовании и обслуживании. Поставщик CCaaS занимается администрированием программного обеспечения, включая внедрение и лицензирование, обновление продуктов и устранение неполадок. Такой уровень поддержки программного обеспечения часто приводит к экономии средств, даже если подписка на CCaaS — более частые расходы, чем замена оборудования по мере необходимости.
Интегрированная информация
Многие традиционные контакт-центры охватывают несколько отделов, которые не могут эффективно обмениваться информацией. Интегрированное программное обеспечение контакт-центра собирает всю важную информацию — через CRM, службу поддержки, электронную коммерцию и интеграцию с другими критически важными бизнес-системами — в одном месте, что упрощает поиск информации. Это означает, что ваши агенты будут выглядеть более осведомленными и более полезными, что приведет к улучшению общего качества обслуживания клиентов.
Функции CCaaS
Прежде чем выбрать поставщика CCaaS, просмотрите его услуги, чтобы убедиться, что вы получаете все функции, необходимые для вашего центра поддержки клиентов. Вот несколько функций, на которые стоит обратить внимание:
ACD : ACD, или автоматическое распределение вызовов, направляет входящие вызовы агентам, которые лучше всего могут помочь, в соответствии с выбранными вами настройками.
Analytics : данные, касающиеся количества звонков, времени ожидания и других ключевых показателей эффективности, дают вам представление, необходимое для планирования улучшений.
Интеграция : Современные компании используют множество онлайн-инструментов, которые помогают им легко управлять своими сотрудниками и клиентами. CCaaS обеспечивает ценную интеграцию с такими бизнес-инструментами, как Salesforce, Shopify, Slack, Intercom, Hubspot, Zendesk, Zapier и другими, что позволяет вашим существующим системам работать вместе.
Запись разговоров : Записи взаимодействий с клиентами полезны для управления качеством и улучшения будущего обучения.
Набор по нажатию : пользователи могут начать вызов одним щелчком мыши, а не набирать каждый номер.Это может сэкономить время агентов при обращении к клиентам.
IVR : интеллектуальный каталог запрашивает у вызывающих абонентов информацию («Нажмите 1 для поддержки…»), чтобы немедленно направить их в нужный отдел.
Live Feed : Дайте руководителям возможность отслеживать текущую активность, чтобы они могли в реальном времени реагировать на потребности в трафике вызовов.
Инструменты коучинга : Супервизоры могут использовать коучинг шепотом, чтобы подслушивать звонок и консультировать оператора, не сообщая вызывающему абоненту, что на линии есть кто-то еще.Другие инструменты коучинга включают конференц-связь с участием до пяти человек и теплые переводы, которые позволяют операторам или супервизорам предоставлять друг другу контекстную информацию до завершения перевода вызова.
Виртуальный колл-центр : один простой в использовании облачный интерфейс соединяет агентов по всему миру, будь то в офисе или удаленно.
CCaaS: создание коммутатора
Что, если бы звонок в службу поддержки был таким же простым и полезным, как звонок другу?
CCaaS предоставляет инфраструктуру, которая поможет вам воплотить эту цель в жизнь, предлагая клиентам более короткое время ожидания и более быстрое подключение к агентам с необходимыми ответами.Компании тоже хотят скорости, и никогда не помешает сэкономить деньги на этом пути.
Если программное обеспечение для облачного контакт-центра звучит многообещающе, взгляните глубже на то, что CCaaS может сделать для вашего бизнеса.
.

0 08.06.2018
Бизнес