Гостиничное обслуживание это: 14. Понятие и виды основных и дополнительных услуг в туризме: гостиничное обслуживание

Гостиничное обслуживание это: 14. Понятие и виды основных и дополнительных услуг в туризме: гостиничное обслуживание

14. Понятие и виды основных и дополнительных услуг в туризме: гостиничное обслуживание

Гост услуга — это совокупность действий исполнителя ( гостиницы) для удовлетворения индивидуальных потребностей потребителя (гостя) во временном проживании в гостиничном номере и обеспечения его различными услугами.

Гостиничная услуга — это действие (операция) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых в обеспечение помещениями для проживания — гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице частности:

— основные услуги — это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

— дополнительные услуги — услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно.

Дополнительные услуги в гостиницах охватывают предложение бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещения для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.

Дополнительные услуги

Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

К сопутствующим услугам относятся:

обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Гостиничный продукт-комплекс услуг: размещение, питание, досуговое, уборка.

Основные услуги: размещение и питание.

>Материальные услуги: номерной фонд, оборудование, питание, напитки, бассейн;

>Нематериальные услуги: сервис-атмосфера, дружелюбие;

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

К бесплатным услугам могут быть отнесены: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, вызов такси, хранение ценных вещей в сейфе.

Платные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; стирка и химчистка одежды; услуги баров, ресторанов; продажа сувениров; аренда конференц-зала ; услуги бизнес центров.

Информационный проект о туризме — работа турфирм, туристических компаний, туроператоров, принципы деятельности туристических агентств, кроме того, многое об отдыхе: туры, путешествия, путевки.

Публикации

Путь Никитина Надежды Никитина на возможность торговли Руси с Индией не оправдались, потому что для Руси това­ра не было, кроме дешевого перца и краски индиго… 11 июля

«Книга» М.Поло Почти семь столетий прошло с тех пор, как вене­цианец Марко Поло поведал в своей книге об увиден­ном и услышанном за долгие годы странствий из… 10 июля

Истинная роль Марко Поло Много лет пробыли венецианцы при дворе Ху­билая. Марко Поло поступил на службу к хану и исполнял различные его поручения. Надо думать, что истинная роль… 10 июля

Большой информационный портал о туризме поможет Вам всегда быть в курсе событий, происходящих в различных странах мира. Наш портал содержит не только интересные новости в области туризма, но и предлагает Вам ознакомиться с экономикой туризма. Кто знает, предпринимательская деятельность в туристической области интересна, да и к тому же может принести Вам хороший доход. Путешествовать — значит всегда узнавать новое о мире, быть всегда интересным! Многие люди раскрывают для себя новые возможности жизни, ведь всем она дается только один единственный раз, но каждому ли из нас хочется по максимуму наполнить ее?

Любая деятельность, а особенно туристическая всегда связана с определенным риском, в том числе и предпринимательским. Как организовать систему налогообложения в туристической отрасли, какие виды налогов необходимо платить и какие риски учитывать в статьях затрат — обо всем этом и многом другом Вам расскажет наш информационный портал. В сфере туризма существуют различные формы государственной поддержки малого предпринимательства, узнать о них можно подробней в закладке «предпринимательская деятельность в туризме» на нашем сайте.

Отдельно наш информационный портал рассматривает формирование трудовых ресурсов, организацию рабочего времени и его наиболее эффективного использования. Наш информационный портал расскажет Вам, как правильно формировать зарплату и сделать туристический бизнес эффективным для вас и Ваших сотрудников с точки зрения доходности и спектра оказываемых услуг.

Важным видом деятельности любого государства являются международные перевозки грузов — обмен товарами различных категорий. Доставка грузов предполагает знание основных норм международного права, а также законодательства различных стран, тонкостей в области различных таможенных режимов. Именно благодаря развитию международных перевозок стали развиваться международные торговые отношения между различными государствами. Сегодня международные перевозки грузов осуществляются автомобильным и железнодорожным, морским и авиационным видами транспорта.

Не менее важным видом услуг в настоящее время стал вывоз мусора с территории различных промышленных и гражданских объектов. Вне зависимости от масштаба населенного пункта, мусор скапливается практически при любой деятельности и даже бездействии, большое количество отходов образуется в результате повседневной бытовой деятельности. Поэтому вывоз мусора — это всегда актуальная и необходимая услуга, которая позволяет сохранить чистоту и порядок на территории небольших населенных пунктов, городов, в крупных районных центрах и в мегаполисах.

Для обеспечения чистоты населенных территорий, а также зон промышленности и строительства, необходимо обеспечить аккуратный сбор мусора и отходов, своевременный вывоз мусора с различных площадок. В настоящее время сбор мусора осуществляется в основном в мусорные баки и специальные контейнеры, бункеры. Наиболее удобный вид сбора и вывоза мусора в полном объеме обеспечивают мусорные контейнеры и бункеры. Их использование позволяет осуществлять сбор мусора в полном объеме, производить аккуратный вывоз всех отходов.

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

• на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
• на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту,
• на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя;
• стабильность работы;
• компетентность персонала;
• понимание и отзывчивость сотрудников;
• доступность их для контакта;
• своевременное информирование гостя;
• обеспечение безопасности;
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA , дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

• разного рода скидки : детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
• накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
• индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
• программы обслуживания корпоративных клиентов , которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

• организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• программы для обслуживания деловых мероприятий;
• программы для молодоженов, VIP-персон;
• акции выходного дня;
• розыгрыши призов;
• сезонные распродажи;
• льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

• всегда бесплатные : вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• обычно бесплатные : доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• платные : организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон — явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Технология обслуживания гостей в гостиницах

Гостиничное обслуживание – это стремительно развивающаяся бизнес-отрасль. Следствием развития является прирост конкурентов на рынке. Поскольку стандарты качества в сфере обслуживания также не стоят на месте. Отель «Arbat Inn» предлагает гостям не только хорошие номера на сутки, но и технологичное обслуживание клиентов отеля на отличном уровне.

Технологии обслуживания в гостинице

Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. Отель «Arbat Inn» в техническое обслуживание клиентов включает следующий набор услуг, который выполнятся последовательно и технично:

• Бронирование номеров в отеле, как по телефону, так и через Интернет.
• Парковка на частной охраняемой территории перед отелем.
• Предоставление Интернета.
• Общение на русском и английском языках.
• Уборка номеров в подходящее для клиента время.
• Предоставление косметических и банных принадлежностей.
• Доставка багажа в номер и хранение.
• Завтрак в виде шведского стола или же заказ еды в номер.

Обслуживание по алгоритму

Качественная организация обслуживания в гостиницах – это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм. Цикл работы с клиентом гостиницы состоит из назначенного объёма услуг, которые берут на себя служащие отеля. Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:

• До проживания. Перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Не стоит допускать ошибок с бронированием, поскольку в итоге это заканчивается неприятностями и жалобами. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица.
• Прибытие. Этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа.
• Время пребывания. Третий этап включает в себя все услуги, которые предоставляет гостиница посетителю при проживании: от содержания номеров в чистоте до завтраков.
• Заключительный, четвертый этап — правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера.

Стандарты качества

Технологии обслуживания в гостинице складываются из неукоснительного соблюдения всех правил и стандартов качества. В гостиничном бизнесе стандарты качества можно подразделить на несколько категорий:

• Международный стандарт должен соблюдаться гостиницами, поскольку он предписывает базовые правила поведения с потребителем. К ним как раз относится знаменитое правило о правоте клиента и дружелюбном общении, даже в случае некорректного поведения клиента.
• ГОСТ, или национальный стандарт в основном включает в себя работу по предоставлению общих услуг: санитарные нормы, эстетически приятный вид работников, ответственность, предоставление питания и иные рекомендации общего плана по туристическому обслуживанию.
• Внутренние правила и стандарты служат для упорядочивания всех правил и обязанностей, которые лично выполняет каждый сотрудник отеля для поддержания дисциплины. Сотруднику предоставляется персональный план, в котором говорится о рабочих нюансах: способ реакции в трудных ситуациях, рабочая одежда, макеты на регистрацию посетителей, особенности поведения и иные обязанности.

Соблюдение прописанных выше стандартов качества работы с посетителем в гостевом деле поможет стать более успешными на рынке и предоставлять исключительно качественные услуги клиентам.

Дополнительные услуги

Каждая гостиница помимо базовых стандартизированных услуг имеет возможность предлагать специальные бонусы гостям. Она не обязана включать дополнительные услуги, и делается это по личной инициативе владельцев гостиничного комплекса. Такие услуги направлены на удовлетворение потребностей клиента и повышенную заинтересованность:

• Политика скидок. Предоставляются посетителям с маленькими детьми, большим туристическим группам или же частым клиентам в зависимости от решения отеля;
• Акции. Сезонное предоставление услуг по сниженной цене на номера в отелях, завтраки и другое.

Бонусы и накопления. За посещения отеля клиент получает бонусы, которые после может преобразовать в бесплатное пребывание в номере, завтрак или скидку.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др.., Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Похожие записи:

Обслуживание гостей в гостинице | База знаний сайта OtelMS

Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.

Но как именно организовать обслуживание клиентов в гостинице для достижения максимальной эффективности, какие методы использовать, и какие технологии понадобятся?

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и  детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Виды услуг в гостинице

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
2. Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
3. Обслуживание гостя в процессе проживания.
4. Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:

• производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
• горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
• не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
• как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
• по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования.

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

• спальня;
• гостиная;
• столовая;
• кабинет;
• прихожая;
• санузел.

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.

Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.

Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле.  Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!

Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.

Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить).

Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.

Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.

Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.

Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Хотя общие процедуры и стандарты сохраняются неизменными для любых категорий гостей, обслуживание VIP-клиентов в гостинице все же требует повышенного внимания. Очень Важные Персоны (Very Important Persons) — это могут быть крупные политические деятели или бизнесмены, известные деятели искусства, и другие влиятельные люди. Кроме этого, со временем в эту категорию могут попасть постоянные клиенты отеля, которые приносят ему существенный доход. Общее в данной категории клиентов – это повышенное требование к качеству обслуживания, потребность в дополнительных, часто более дорогих услугах, и высокая платёжеспособность.

Обслуживание вип-гостей в гостинице высокого класса часто подчиняется отдельным, специально разработанным процедурам.  Все ожидания гостя от пребывания в отеле должны быть реализованы. Не только услуги, но и любые мелочи должны соответствовать высокому уровню международного стандарта обслуживания. Но несмотря на дополнительные сложности, работа с вип-клиентами в гостинице предполагает финансовую и имиджевую выгоду: они приносят значительно больший доход сейчас, а также автоматически повышают имидж отеля своим проживанием в нем.

Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя. Важно сохранять информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволять определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Часто для общения с вип-гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.

Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обычно гостиницы не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. И это касается не только знания иностранных языков (хотя на сегодняшний день свободно владеть английским языком – практично обязательно для администратора любого уважающего себя отеля). Но помимо языковых особенностей, данная категория гостей может иметь определенные культурные особенности, предпочтения в питании или требования к номерам, иные ожидания при общении с персоналом.

Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.

В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Путешествуя как в одиночку, так и группами, корпоративные клиенты часто способны задействовать весь спектр услуг отеля и весь его потенциал одним своим посещением. Если VIP-клиенты требовательны скорее к уровню качества, то именно корпоративный гость – это потребитель редко запрашиваемых услуг таких как, например, конференц-зал, личный официант для обслуживания деловых переговоров или организация оптимального маршрута для передвижения по городу.

Компании часто заключают взаимовыгодный договор с отелем на размещение своих сотрудников, получая существенную скидку «за опт» (корпоративный тариф), но при этом предоставляя в ответ долгосрочные гарантии на некоторое заполнение номеров. Также, в категорию таких клиентов можно отнести пусть разовые, но крупные групповые заказы не только на проживание, но и на проведение различных корпоративных мероприятий (семинары, конференции, тренинги). Приглашенные на эти мероприятия сторонние гости – а их могут быть сотни – при качественном уровне их обслуживания вполне могут стать далее и постоянными гостями отеля.

Работа с корпоративными клиентами в гостинице часто предполагает несколько иные, чем в случае с частными гостями, способы заказа и оплаты услуг, так что нужно предусмотреть как минимум возможность безналичного расчета. А если и с отсрочкой платежа – еще лучше.

Хотя такие гости обычно платежеспособные, но одновременно и умеющие считать деньги, поэтому выгодные обеим сторонам варианты оптовых скидок лучше рассчитать заранее.

Корпоративным клиентам важны особые условия аннуляции при бронировании, а именно возможность без штрафов отменить бронь даже в день заезда. В период высокого сезонного спроса такие условия можно и не предлагать, но в обычные дни – вполне разумно.

Повышение качества обслуживания

Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что привлекают новых гостей.

Но нельзя забывать о том, что любой порядок и любую систему нужно периодически пересматривать и улучшать. Время постоянно идет вперед, и вчерашние стандарты могут уже не устраивать сегодняшних ваших клиентов.

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Стандарты организации обслуживания в гостиницах | «AKTAVEST Property Management»

В гостиничном бизнесе организация обслуживания в гостиницах напрямую влияет на прибыльность и количество постоянных клиентов. Качественное обслуживание гостиниц заставляет гостей снова выбирать именно это заведение и рекомендовать его своим друзьям.

Если уровень гостеприимства низкий, то вряд ли постояльцы будут стремиться к вам, так как конкуренция среди отелей высокая и предложений действительно много. Поэтому важно заранее позаботиться о своих клиентах, а не ждать тревожных звоночков в виде пустующих комнат в пиковые даты.

Как организация обслуживания в гостиницах влияет на прибыль заведения?

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

Обслуживание гостиниц — это комплекс мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и завоевание новых. При этом организация обслуживания в гостиницах должна постоянно совершенствоваться и дополняться новыми услугами, чтобы заведение не отставало от конкурентов.

Аксиома гостиничного бизнеса: обслуживание гостиниц напрямую влияет на прибыль. Если вы не заботитесь о повешении качества обслуживания, не стоит ждать хорошего дохода от отеля. Даже самая незначительная мелочь способна существенно увеличить статус гостиницы. К базовым услугам, повышающим уровень гостеприимства, относятся:

• онлайн-бронирование — сегодня это незаменимая услуга для каждого современного отеля;
• доставка заказов из бара в комнату — существенно облегчает жизнь постояльцев и заставляет их снова выбирать именно ваш отель;
• уборка номера по требованию — такая услуга есть не у всех гостиниц, но нужна она почти всем постояльцам;
• бонусные «творческие» предложения и разнообразные фишки типа чтения на ночь, доставки в номер домашнего кинотеатра, оформления номера по специальному дизайну — не только повышают престижность заведения, но и делают ее запоминающимся, ярким и оригинальным, а именно изюминки так часто не хватает современным путешественникам.

Не все отели могут самостоятельно разработать стратегию обслуживания и просчитать окупаемость внедряемых услуг. В этом случае удобнее заказать организацию обслуживания в гостиницах у специализированной компании, которая подберет идеальные варианты именно для вашего заведения с учетом общемировой практики и передовых маркетинговых технологий.

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

Организация обслуживания в гостиницах

Стандарты организации обслуживания в гостиницах делятся на несколько категорий:

• международные — включают перечень общий рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом гостиничном пространстве;
• российские стандарты ассоциаций — более локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику гостиничного рынка и потребительский потенциал;
• национальные стандарты — правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры;
• собственные стандарты отеля — внутренний регламент, который разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения.

Во всем мире обслуживание гостиниц должно быть клиентоориентированным. Ни в одном отеле нельзя спорить с гостем. У персонала должен быть четкий дресс-код. Уборка номера проводится не реже 1 раза в сутки.

В конкретном заведении организация обслуживания в гостиницах может быть построена по личным предпочтениям владельца. Например, владелец гостиницы хочет, чтобы в номерах был особый дизайн, а форма горничных — со своей спецификой. Это и придает отелю оригинальность.

При этом нормальных санитарных нормативов и правил общей гигиены никто не отменяет: у персонала не должно быть яркой косметики, длинных ногтей, пышных причесок, длинной бороды, обилия татуировок на теле.

Приемы организации обслуживания в гостиницах для привлечения клиентов

Эффективные приемы организации обслуживания в гостиницах:

• оригинальные дополнительные услуги, которых нет у конкурентов — большой аквариум в холле с редкими породами рыб, бесплатный чистильщик обуви, гостиничный клоун для детей;
• акции и спецпредложения, программы лояльности — скидки детям, постоянным клиентам, накопительные карты скидок, бесплатные экскурсии;
• необычные номера — комната-аквариум, номер-планетарий, комната с полной звукоизоляцией.

Если в обслуживании гостиниц используются нестандартные приемы и слишком оригинальные решение, не забудьте, что не всем гостям они придутся по вкусу. Чтобы организация обслуживания в гостиницах оставалась в рамках разумного, специфические услуги должны дополняться стандартным сервисом и набором возможностей.

7 секретов, чтобы удивить клиентов

Знаете ли вы, что улучшение обслуживания клиентов может в совокупности сэкономить компаниям США 62 миллиарда долларов в год? Лучшие отели знают, что хорошее обслуживание клиентов идеально подходит для увеличения доходов, но также очень полезно для развития бренда и удержания клиентов. В отличие от вашего местоположения, конструкции здания или удобств, предоставление наилучшего обслуживания в отеле — это то, что вы полностью контролируете.

В этом посте:

1. Примеры обслуживания клиентов отелей
2. Способы обеспечения лучшего обслуживания клиентов

Но что на самом деле означает «лучший опыт обслуживания клиентов в отеле»?

33% американцев говорят, что они подумают о смене компании после единственного случая плохого обслуживания клиентов.И хотя определение превосходного обслуживания клиентов варьируется в зависимости от отрасли, лучший отель обслуживания клиентов можно определить по следующим характеристикам:

• Подробная информация. Настоящее внимание к деталям невозможно найти в руководстве. Однако его могут вдохновлять прекрасные условия труда и искреннее желание помогать людям.
• Персонализация. Дни рождения, юбилеи и другие особые случаи — отличные возможности для индивидуального восприятия гостя.Но есть множество способов настроить их посещение каждый день, вам просто нужно их поискать.
• Творчество. У клиентов есть ожидания относительно того, что большинство отелей будет делать и чего не делать. Определите их. Затем возьмите за привычку делать все возможное, используя интересные и восхитительные способы.

Сначала эти предложения могут показаться расплывчатыми. Но как только вы освоитесь, вы скоро узнаете, как можно легко применить эти лучшие принципы обслуживания клиентов в отелях к своему собственному отелю.И если вам интересно, как это может выглядеть, мы очень рады, что вы спросили!

Что вы можете узнать на примерах отелей с лучшим обслуживанием клиентов?

1. Holiday Emerald Hotel

Расположение: Ханой, Вьетнам

Лучший отель по обслуживанию клиентов Совет: Нанимайте подходящих людей.

Гости Holiday Emerald поражаются искренней доброте персонала. От вдумчивого приветствия при входе в вестибюль до личного выполнения особых запросов, например рекомендаций ресторана, сотрудники Holiday Emerald чувствуют себя больше друзьями, чем сотрудниками.

2. Lani’s Suites Deluxe

Расположение: Пуэрто-дель-Кармен, Испания

Совет по обслуживанию клиентов лучшего отеля: Удивите своих гостей подарками и благодарностью.

Например, когда недавние гости Lani’s были подслушаны, когда обсуждали их приближающуюся годовщину в качестве постоянных посетителей отеля (их 100-я ночь в отеле Lani), сотрудники отеля проявили большую активность. В этот день они кладут к себе в комнату воздушные шары, шампанское, шоколадные конфеты и подарки.И хозяин устроил ужин в ресторане отеля. Этот крайний акт признательности заставил их гостей почувствовать себя ценными и, несомненно, укрепил их статус клиентов на всю жизнь.

3. Pax Guest House

Расположение: Дингл, Ирландия

Подсказка по обслуживанию клиентов в лучшем отеле: Сойди с дороги.

Посетители Pax в восторге от вкусного завтрака почти так же, как и от обслуживания. Пара прошлых гостей упомянули, что отель изо всех сил старался предоставить трансфер до автобусной станции только для них.А еще один хохотнул о хозяине, Джоне, лично доставляющем им утренний шоколад и ирландский крем. Эти мелочи и дополнения всегда будут замечены и оценены вашими гостями!

Еще не чувствуете вдохновения? Вот семь простых и креативных методов, которые вы можете использовать для улучшения обслуживания клиентов в вашем отеле.

7 способов обеспечить лучшее обслуживание в отеле

1. Опросите своих гостей.

Людям нравится делиться своим мнением. Вот почему гости действительно оценят возможность помочь вам лучше обслужить их.Вместо того, чтобы оставлять свои опросы до устаревших карточек комментариев, попробуйте один из этих обновленных методов сбора данных о клиентах.

Электронные инструменты для опросов и опросов

Автоматически отправлять последующие электронные письма после того, как клиенты забронируют номера, при регистрации и после возвращения домой. Главное — сделать опрос кратким и понятным (подумайте максимум два вопроса). Предоставьте им возможность написать свои собственные ответы, но убедитесь, что вы по-прежнему предоставляете им простые варианты с множественным выбором.

Просто спросите

Агенты на стойке регистрации обычно спрашивают гостей, каково было их пребывание, когда они выписываются. Обычно это приводит к таким бессмысленным ответам, как то, что вы бы сказали незнакомцу с вопросом «как дела?». Вместо этого попробуйте включить конкретные вопросы при оформлении заказа. Вопросы, подобные приведенным ниже, помогут вам стать более личным и лучше понять, как улучшить обслуживание клиентов в вашем отеле:

• Чего вы ожидали до заселения в наш отель?
• По шкале от 1 до 10, насколько лично, по вашему мнению, персонал отеля вложил в ваше пребывание как можно больше комфорта?
• Если бы вам нужно было улучшить что-то в обслуживании клиентов в отеле, что бы это было?

Эти вопросы заставляют гостя остановиться и критически подумать о своем опыте.Это также дает персоналу отеля возможность решить любые нерешенные вопросы или добавить немного вишенки после впечатляющего визита.

2. Расширение возможностей сотрудников отеля.

Некоторые из величайших моментов «вау» не могут быть запланированы высшим руководством. Вместо этого ваши сотрудники должны признать и использовать эти возможности, когда они появляются изо дня в день. Это означает, что вы должны включить в стандартное обучение сотрудников один ключевой навык: импровизацию.

Импровизация — это структурированный способ плыть по течению.Наличие протокола для определенных ситуаций — отличная отправная точка. Но когда эти сценарии становятся тусклыми, пора переходить к более неформальным или творческим ответам.

Помимо проведения соответствующего обучения, отели могут дать своим сотрудникам возможность выполнять безупречное обслуживание клиентов за счет составления бюджета. Например, установите правило, согласно которому ваши сотрудники могут свободно предлагать любое творческое решение, которое они сочтут подходящим для запроса гостя, при условии, что исправление составляет 100 долларов или меньше на человека.У них будет больше возможностей думать на ходу, когда у них будет больше сил для реальных действий.

3. Проявите творческий подход к делу о бюро находок.

Самый простой способ испортить отпуск — потерять что-то действительно ценное для себя. Будь то кольцо с бриллиантом или сентиментальная игрушка, гости отеля, скорее всего, покинут ваш отель, чувствуя стресс или огорчение из-за своей потери. И хотя отель не несет ответственности за утерянные вещи, они все равно могут взять на себя ответственность за то, как они помогают клиентам справиться с ситуацией.

Например, предположим, что лояльный гость, путешествующий по делам, теряет очень важный рабочий жесткий диск. Вместо того, чтобы просто уведомлять патрона, что они позвонят ему, если он появится, назначьте персонал для этого дела. Попросите их осмотреть кадры с камер видеонаблюдения. Или отправьте гостю замену вместе с запиской от руки, в которой выражается желание помочь улучшить ситуацию.

Независимо от вашего бюджета, покажите гостю, что вы заботитесь о его потерянной или украденной вещи не меньше, чем они.

4. Имейте чувство юмора.

Есть тонкая грань между профессионализмом и отсутствием личности. Вот почему очаровательные истории о том, как служба поддержки клиентов отеля немного ослабила свои связи, действительно до нас доходит.

Как гость, который шутит о том, что хочет пони, когда его спрашивают, чем еще сотрудники отеля могут помочь ему сегодня, только для того, чтобы позже получить распечатку самых высоко оцененных конных ферм в радиусе 25 миль, проскользнувшую под его дверь. Или клиент, который покинул свой номер в отеле, потому что он нуждался в ремонте, только чтобы вернуться и увидеть записку с извинениями вместе с шоколадным гаечным ключом.

Эти истории вызывают улыбку на наших лицах. И хотя они по-прежнему поддерживают престиж высоко оцененного гостиничного бренда, они предлагают немного глупости, которую гости, несомненно, оценят и запомнят.

5. Проблемы решайте межведомственно.

Когда дело доходит до управления отелем, создание командных связей между различными отделами, составляющими успешный отель, для большинства не является лидером в списке. Но так и должно быть. Есть множество ситуаций, которые можно решить, спросив правильного человека.Однако гости часто нервничают и не знают, к кому обратиться.

Рассказывая каждому сотруднику о том, что предлагает отель, кто чем занимается и как помогал гостям в прошлом, ваш персонал будет лучше подготовлен для предоставления пятизвездочного обслуживания без дополнительной работы.

Например, ваш консьерж может не знать, что ваш обслуживающий персонал отлично шьет рваные платья, даже если это всего за несколько часов до торжества. Или, может быть, администратор вашего спа-салона не слышал о местном рекреационном персонале, который может помочь с часами работы с детьми для родителей, которым нужны решения по уходу за детьми в последнюю минуту.

6. Будьте легендой.

Как обеспечить обслуживание клиентов, которое выдерживает испытание временем? Идя туда, где раньше не ходил ни один отель. Есть отличная история о служащем отеля, который, услышав, как женщина оставила весь свой багаж у себя дома (в трех часах езды), спас положение. Он одолжил ей ключи от дома, проехал на служебной машине туда и обратно и вернул ей багаж до того, как она забронировала ужин в тот вечер.

Теперь очевидно, что это крайность.И не каждый отель может предоставить такие персональные услуги, особенно когда вам нужен персонал в напряженные дни. Но это отличный пример того, что запомнилось вашим гостям:

• Уходите с дороги. Буквально в этом примере сотрудник вел машину почти 6 часов без остановок.
• Делать то, что не сделает ни один другой отель. Есть причина, по которой эта история выделяется. Когда представится возможность, подумайте про себя: слышал ли я когда-нибудь, чтобы отель делал это раньше? Даже если это звучит безумно, это может быть именно то, что вы ищете.
• Отношение к каждому гостю как к королевской семье. Этот сотрудник мог решить, что ошибки этого гостя не так важны, как его присутствие на территории. Но, учитывая то, как она была расстроена, его быстрота мышления и героические действия наверняка заставили ее почувствовать себя более чем желанной в этом заведении.

Если посылать сотрудников для выполнения гостевых поручений не для вас, подумайте о том, чтобы сделать что-нибудь попроще, но все же достойное пресс-релиза. После успеха своего меню подушек, Hilton в Чикаго выпустил меню для сна.Меню сна было заполнено всем, от лавандовых бомб для ванн до высококлассных технологий для сна. Хотя у них были варианты, за которые гости должны были платить, они также предложили множество дополнительных.

Просто займитесь обслуживанием клиентов, чего никогда раньше не делал другой отель. Поначалу это может показаться пугающим, но как только вы начнете искать эти возможности в том виде, в каком они органично представляются, вы обязательно найдете их рано или поздно.

7. Формирование стратегических партнерств.

Иногда ваши обновления и специальные меры могут поступать из внешних источников. Это может быть подарок для ваших постоянных участников, бонус за добавление специальных элементов бронирования по меню или что-то среднее. Такие маленькие детали помогут вам выделиться без каких-либо дополнительных затрат.

Например, вы можете предложить бесплатное сырное ассорти из высококачественного местного магазина при регистрации. Магазин может рекламировать себя, а также способствовать улучшению обслуживания клиентов в вашем отеле. То же самое можно сказать и о сертификатах на посещение популярных местных достопримечательностей (винные туры, банджи-джампинг и т. Д.) и даже бесплатный прокат снаряжения, такого как лыжи. Если у вас есть бренды в вашем районе, которые соответствуют атмосфере вашего отеля, и они готовы предоставлять услуги или товары, которые повысят качество обслуживания ваших клиентов, мы советуем действовать!

Нужны еще идеи? Ознакомьтесь с тремя советами по обслуживанию клиентов от ведущих гостиничных брендов.

Улучшение обслуживания клиентов отеля с помощью передовых методов

Независимо от того, где вы находитесь и каков ваш бюджет, всегда найдется способ обеспечить наилучшее обслуживание клиентов в вашем отеле.Помните об этих моментах при найме, обучении и расширении возможностей сотрудников службы поддержки клиентов.

Или, если у вас уже есть невероятный персонал, придумайте нестандартные способы, чтобы дать вашим клиентам опыт, который они могут получить только в вашем регионе. От масштабных жестов до мельчайших деталей — вы обязательно найдете новые и интересные способы обеспечить самое лучшее обслуживание клиентов в отеле! Готовы к следующему шагу? Узнайте о пяти способах решения проблем, связанных с обслуживанием клиентов в отелях.

Краткие ответы об обслуживании клиентов отеля:

Что такое служба поддержки клиентов отеля?

Обслуживание клиентов отеля — это преданность и внимание, уделяемое клиентам во время их пребывания. Все, от уборки номеров до подготовки постели ко сну и ароматизированной воды в вестибюле, можно рассматривать как аспект обслуживания клиентов отеля.

Как я могу улучшить обслуживание в отеле?

Будьте изобретательны, делайте все возможное, чтобы персонализировать обслуживание гостей, опирайтесь на передовые технологии и делайте все возможное, чтобы удовлетворить разумные запросы ваших гостей.

Есть разница между обслуживанием и гостеприимством, и это влияет на ваш актив

Как операционным и финансовым специалистам важно легко определять точки соприкосновения с клиентами на уровне объекта размещения — не только для анализа данных об успехе отеля, но и для наблюдения за качеством предоставляемых услуг. Нюансы предоставления услуг могут оказаться важными, поскольку владельцы и операторы стремятся повысить общую прибыльность и чистую прибыль от своей жилой недвижимости.

Существует множество факторов, которые необходимо наблюдать и анализировать при изучении конкретного объекта размещения, но тот, который наблюдается довольно часто, на самом деле не требует больших капитальных затрат или значительного изменения в работе отеля. Мы называем это: Сервис против Гостеприимства .

Транзакционный стиль

Что такое сервис? Хотя существует множество определений этого слова, мы считаем, что это «процесс делать что-то для кого-то». Служба — это акт выполнения задачи.Это нематериальный товар, который предоставляют определенные отрасли, в том числе гостиничный бизнес. Гостиницы обслуживают гостей, предоставляют приют и ночлег. Базовый сервис — это первый уровень: фаст-фуд в гостиничном бизнесе, где сотрудники мало взаимодействуют с гостями. Поскольку люди тратят больше денег на свой опыт, они ожидают большего. Гости не только ожидают лучших материальных условий проживания, они ожидают, что нематериальные впечатления будут незабываемыми — обслуживание выйдет на новый уровень. Это гостеприимство.Отсюда и ценность отеля.

Гостеприимство проявляется во взаимодействии. Это может быть регистрация гостя, уборка в комнате для гостей, принятие заказа на еду в ресторане, принятие заказа напитка в холле или любые другие возможности, которые возникают, чтобы помочь гостю.

Рассмотрите возможность размещения гостя в вашем отеле. Какие задачи выполняет агент службы поддержки при выполнении этой важнейшей задачи, связанной с обслуживанием?

• Гость входит в парадную дверь вашего отеля.
• Гость проходит к стойке регистрации, где их приветствует агент: «Чем могу помочь?»
• Гость отвечает: «У меня бронь».
• Агент отвечает: «Ваше имя? И мне нужно удостоверение личности и кредитную карту »

Весь процесс от входа до получения ключа может занять 2-3 минуты. Клерк оказал услугу — служащий зарегистрировал гостя, но проявили ли они какую-либо форму гостеприимства?

Клерк потратил минуту или две, чтобы привлечь гостя? Опять же, наше исследование подтверждает, что нам не хватало каких-либо усилий по «настоящему гостеприимству»: улучшения взаимодействия от услуги до незабываемого момента.

В современном мире многие вещи ощущаются одинаково: сетевые отели в основном выглядят одинаково, в значительной степени ощущаются одинаково и, как правило, одинаковы от одного города к другому. Бренд к бренду, по большей части, существует одно и то же сходство. Тем не менее, каждая улыбка индивидуальна. Гостей не встретят с таким же искренним гостеприимством в каждом отеле, в котором они регистрируются, независимо от того, какой бренд или как резак для печенья были обучены агенты на стойке регистрации.

Помнят ли гости и чувствуют ли себя особенными в обслуживании и опыте регистрации? Наш опыт и исследования показывают, что гости действительно помнят об отеле не услуги (ожидаемая задача), а проявленное гостеприимство.Они помнят улыбку и заботу; моменты, которые заставляют их чувствовать себя там, где они были.

искренний

Гостеприимство — это искренняя улыбка и стремление сделать так, чтобы гость почувствовал себя желанным гостем! Попытка обменяться парой слов! Гость хочет быть признанным , уважаемым , подтвержденным , оцененным .

Гости ценят свое имя. Какой лучший способ показать, что они уникальны и что вы действительно служите им в данный момент; не просто выполнение задач.Лучший сценарий регистрации гостя включает в себя узнавание имени и заботу о госте:

• Мистер ХХ или Мисс ХХ, где дом?
• Мистер ХХ или Мисс ХХ, как прошла ваша сегодняшняя поездка?
• Мистер ХХ или Мисс ХХ, вы бывали в нашем отеле раньше?
• Мы можем посоветовать, где поесть?

И эти вопросы нельзя принуждать. Если гость кажется торопливым, не тратьте время зря. Обращайте внимание и оставайтесь в моменте. Послушайте, что они говорят, и вы заметите небольшие комментарии, которые делают этого гостя уникальным, позволяя вам создать для него лучший и уникальный опыт.Наши исследования показывают, что это действительно ценит подавляющее большинство гостей. Если вы владелец отеля или менеджер отеля, спросите себя, что на самом деле ищут ваши гости: обслуживание или гостеприимство?

Действительно ли мы обслуживаем наших гостей, когда думаем, что оказываем гостеприимство? Сегодня гостиничный бизнес по большей части работает хорошо, финансовые результаты которого достигают рекордных уровней. Однако мы задаемся вопросом, что произойдет, когда рынок гостеприимства упадет — будь то из-за проблем, связанных с общей экономикой, новым предложением жилья или мировыми экономическими условиями, — и отели повсюду в конечном итоге снова будут бороться за удержание своих клиентов.Что произойдет, когда все больше и больше отелей будут предлагать и / или внедрять автоматизированные системы для регистрации и проверки своих гостей?

Наш общий комментарий или «пища для размышлений» для гостиничных операторов и / или владельцев заключается в следующем: вернутся ли гости для обслуживания или им потребуется нечто большее, чтобы запомнить ваш отель — гостеприимство? Откуда такое гостеприимство в ближайшие два-пять лет?

Джон Монтгомери — управляющий директор офиса Horwath HTL в Денвере. Он имеет более чем тридцатилетний опыт работы в индустрии гостеприимства, в том числе 23 года финансового и операционного консультирования.Horwath HTL — консалтинговая компания в сфере гостеприимства с 57 офисами в 32 странах. Он специализируется на предоставлении консультационных услуг в сфере недвижимости, а также финансовых и договорных услуг своим клиентам из индустрии гостеприимства.

Гостиничный сервис как система

За каждым прекрасным отелем стоит хорошо отлаженная машина из тысячи различных деталей, работающих в идеальном единстве, чтобы предоставить гостям наилучший сервис. Или, может быть, это цель каждого отельера? Возможно, у вас есть видение и целеустремленность, но вам не хватает нескольких неотъемлемых элементов, которые могут превратить ваш отель из хорошего в действительно отличный.Если вы хотите улучшить качество обслуживания и повысить лояльность гостей, продолжайте читать … у нас есть несколько идей.

Сервис определяется как «действие по оказанию помощи или выполнению работы для кого-то», поэтому сервис является основой индустрии гостеприимства. Как хозяин отеля, услуги, которые вы предоставляете своим гостям, охватывают множество различных областей. От персонального обслуживания, которое обеспечивает прямое взаимодействие между гостями и отелями, а также материального обслуживания, которое легко видно вашим гостям, — уборка, порядок, правильные вывески и информация.Сервис также распространяется на все системы «за кулисами», чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу вашего отеля для ваших гостей.

Системное обслуживание

можно отнести к таким областям, как ведение домашнего хозяйства, обеспечение надлежащей уборки номеров и наполнение мини-бара, или то, что ресторан знает, какие гости страдают аллергией, или что стойка регистрации может легко найти заказы. Системное обслуживание зависит от множества автоматических и ручных действий и сильно влияет как на личное, так и на материальное обслуживание.Когда все работает без сбоев, это дает сотрудникам оптимальную возможность еще лучше выполнять свою работу. Управление отелем — это большой бизнес, в котором много движущихся частей, поэтому внутренняя коммуникация является ключом к обеспечению первоклассного обслуживания.

Хорошие системы обслуживания создают отличный поток не только во внутреннем, но и во внешнем общении, что, в свою очередь, обеспечивает беспрепятственный и приятный опыт для ваших гостей. Выбирая системы обслуживания, которые оптимально работают для вашего бизнеса, вы создаете прочную основу для своего отеля, что ведет к повышению лояльности и удовлетворенности сотрудников и гостей.Если вам интересно узнать больше о системах, которые могут помочь улучшить ваше обслуживание, не стесняйтесь обращаться к нам.

Моника Оттерлей Менеджер по маркетингу Норвегия

Топ-10 лучших гостиничных услуг

Многие путешественники, путешествующие по роскоши, считают, что гостиничный сервис делает разницу между очень хорошим отелем и запоминающимся отелем. Но что представляет собой действительно отличный гостиничный сервис класса люкс?

Консультант по гостеприимству Эрик Вайс из Service Arts Inc.помогли определить требования к гостиничным услугам, которые вы прочтете здесь. Эрик называет торговлю отелем «бизнесом для исключительно людей». Посмотрите, поможет ли определение гостиничного сервиса, данное Вайсом, по-новому взглянуть на ваши отели.

01 из 10

Босс около

Стив Дебенпорт / Getty Images

Отелю нужен топ-менеджер — генеральный директор или постоянный менеджер, — который работает с номером в помещении , а не изолирован в офисе и не занимается конференционным бизнесом. Босс должен присутствовать, быть доступным и явным.

Он или она должны находиться на полу, приветствовать гостей и открыто рассказывать о деятельности отеля. Связанные, преданные делу, индивидуальные гостиничные услуги начинаются сверху и задают тон всему отелю.

02 из 10

Идеальная личность

andresr / Getty Images

Чтобы добиться успеха, отелю нужна команда — как руководство, так и рядовые сотрудники — с эмоциональным интеллектом. Это означает интуитивное чувство, сочувствие и неподдельный интерес.

Есть выражение «гостеприимство», которое идет дальше жизнерадостности.Это важно, но не менее важны и естественная доброта, и милосердие, и юмор, и жизнерадостность. Важен человек, который незаметно заставляет гостей чувствовать себя комфортно и важно.

Хороший сотрудник пятизвездочного отеля тоже все продумывает. У него или нее есть чувство приоритета, внимание к деталям, практичность, результативность и эффективность.

Все это можно свести к вопросу: чувствует ли гость, что персонал отеля действительно заботится о нем? К сожалению, большинство путешественников испытывают это в 10% случаев.

03 из 10

Простая регистрация и оформление заказа

ФотоАльто / Эрик Одрас / Getty Images

Регистрация должна быть индивидуальной, быстрой, по-настоящему дружелюбной и тщательной. Вам может понравиться тенденция, когда бродячие сотрудники быстро регистрируют гостей через iPad, как в отеле Nobu Caesars Palace в Вегасе.

Первый контакт гостя с отелем — это камердинер, швейцар и посыльный. Эти сотрудники должны выражать приветствие словами, улыбками и языком тела. Они должны быть счастливы обслуживать гостей, а не ловить рыбу за чаевые или, как в некоторых бутик-отелях, молча критиковать вас, вашу одежду, ваш багаж или вашу машину.

Что касается посыльных, то багаж должен быть доставлен к вам в номер в течение 10 минут. Период.

Благодаря отличной стойке регистрации и стойке регистрации, гость чувствует себя важнее компьютера, находясь в непосредственном зрительном контакте. Клерк эффективен, но в то же время индивидуален и интересен. Они предлагают не расплывчатое «Как дела?» но гостеприимное приветствие: «Добро пожаловать / Добрый вечер / Так приятно видеть вас здесь / Приятно». Клерк откровенно говорит о размещении комнаты и проблемах с шумом (переоборудованная комната для курения? Свежая краска? Собака / дети / молодожены находятся по соседству?)Ни в коем случае нельзя произносить имя гостя и (ужас!) Номер комнаты.

Если есть проблема, либо во время регистрации, либо после того, как гость осмотрел комнату, стойка регистрации должна быть готова решить проблему, не задавая вопросов.

Касса должна быть максимально удобной и простой. Должен быть экспресс вариант. И / или клерк должен быть рад обсудить с вами ваш счет незаметно.

04 из 10

Осмотрительность с именами

Маскот / Getty Images

Имена гостей — это хорошо, они заставляют гостя чувствовать себя ценным.Но к гостям следует обращаться по имени соответствующим образом и осторожно. Вещание имен в публичном пространстве — это вторжение в частную жизнь. Это может быть даже проблема безопасности.

И когда клерк на стойке регистрации громко объявляет номер комнаты гостя, это полное нарушение безопасности и главный грех гостеприимства.

Продолжайте до 5 из 10 ниже.

05 из 10

Наблюдайте, а не предполагайте

Westend61 / Getty Images

Существует тонкий баланс между проактивным и предполагаемым обслуживанием.Гость должен чувствовать себя командным, а не диктованным.

Персонал отеля никогда не должен предполагать, что он знает вкус гостя — даже постоянного гостя. Персонал должен задавать вопросы, предлагать варианты и позволять гостю решать.

06 из 10

Эстетические детали

Необычные / Veer / Corbis / Getty Images

Сегодня один из способов сделать отель особенным — это выбор удобств в номерах и их особенностей. Эти акценты должны быть полезными, со вкусом, отличительными и местными, когда это возможно.Ничто второсортное или резкое не приемлемо.

Отель должен предоставить все необходимое для роскошного путешествия. К ним относятся такие предметы первой необходимости, как просторный ящик и кладовая; сейф с внутренним зарядным устройством для ноутбука; пухлые вешалки; бесплатная бутилированная вода; халаты и тапочки, выходящие за рамки обычного махрового белого цвета; док-станция для iPhone или другой способ воспроизведения собственной музыки.

Ищите изысканные товары и услуги, которые демонстрируют истинный вкус и уважение — мелочи, выходящие за рамки обычного и местные.Например, во многих роскошных отелях вы начнете чистить обувь в одночасье. В отеле Halekulani в Вайкики, Гонолулу, ваши начищенные туфли возвращаются вам в бамбуковой коробке.

Приветственные подарки для гостей требуют внимания к деталям и качества:

• Все раздают шоколадные конфеты. Лучше, если это местные угощения и, например, отличные трюфели, выбранные не только потому, что они представляют собой пункт назначения.
• Красивые цветы не только в номере, но и на подносе для обслуживания номеров
• Ваза для фруктов со спелыми съедобными фруктами
• Прогноз погоды с красиво напечатанным стихотворением или рассказом на ночь
• Свежие лакомства, не производимые серийно, когда вы регистрируетесь со своим питомцем

Это не подлежащие обсуждению услуги:

• Красивый, бесплатный, круглосуточный тренажерный зал с фирменным оборудованием
• Если есть площадь, бассейн со спасателем
• Бесплатный Wi-Fi (здесь не место для спекуляции)
• Разнообразие ресторанов
• Бизнес-центр с конференц-залами и бесплатными распечатками
• Профессиональный консьерж, который знает больше, чем вы
• Политика честно-дружественного отношения к домашним животным.

Банные принадлежности — особая навязчивая идея многих путешественников, путешествующих по роскоши. Необязательно, чтобы их было много, их нужно тщательно выбирать, включая предметы первой необходимости, такие как ватные палочки, зубную пасту и бритву, а также шампунь, кондиционер, мыло и лосьон.

Лучшими туалетными принадлежностями будут продукты местного производства; Также хороши настоящие люксовые бренды, такие как Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma или Hermes. Причем не одноразового использования, а бутылочек, которые можно взять домой, объемом около 3,4 унции. Лимит ручной клади оценивается путешественниками.

07 из 10

Отличное обслуживание номеров

UpperCut Images / Getty Images

Здесь так много вариаций. Обслуживание в номерах может быть изысканным и индивидуальным, или поверхностным и так далее.

В чем разница:

• Меню обслуживания номеров, которое точно описывает каждое блюдо, без догадок и сюрпризов
• Персонал по телефону обучен, чтобы точно принять ваш заказ и ответить на любые вопросы
• Сроки: доставка в срок; и максимум 30 минут для импульсного заказа
• Сервер стучит и спрашивает, где настраивать, и спрашивает, когда вернуться, чтобы очистить.
• Прекрасная презентация отличает 4-звездочное обслуживание номеров от 5-звездочного. Ищите прекрасную посуду и фарфор, качественное постельное белье и тепличный цветок в серебряной вазе.
• Когда услуга очищена, тележку следует отвести в скрытую зону обслуживания, а не оставлять в холле.

08 из 10

Безупречная уборка

Mint Images / Getty Images

Обслуживающий персонал, обладающий минимальной квалификацией и оплачиваемый, иногда оказывается наиболее устойчивым к обучению персоналом отеля.Но они могут преуспеть, и лучшие горничные в отелях неистово гордятся своим мастерством. Это очень детализированная работа, и разница в деталях.

Лучший обслуживающий персонал чрезвычайно наблюдателен и непредубежден. Они закидывают широкую сетку для уборки, в том числе такие места, как под кроватью.

Они могут немного переставлять вещи, но никогда не должны перемещать ваши вещи. И они не должны убирать что-либо , если оно не выброшено в мусорное ведро или мусорную корзину.Они не должны убирать газеты, полупустые бутылки с водой или пакеты для покупок. Это бесит, когда горничная берет вашу бритву, шапочку для душа или незаконченный шоколадный батончик.

Уборщики должны быть осведомлены об экологических программах отеля и о пожеланиях гостей «не стирать». К сожалению, этого почти никогда не наблюдается. Кроме того, горничным в таких измученных дождем местах, как Санта-Фе, не следует тратить драгоценную воду, наполняя неиспользуемые ванны, чтобы мыть их.

Уборка должна быть тихой. Отель терпит неудачу, если гостя разбудит болтовня горничных или если слышно, как горничные общаются или играют по телевизору или радио в комнате.

Продолжайте до 9 из 10 ниже.

09 из 10

Зная местность

Клаус Ведфельт / Getty Images

Персонал хорошего отеля, весь персонал выше уровня домработницы, должен знать, что к чему.

Они должны уметь сообщать гостю, где все находится в отеле: услуги, рестораны, развлечения. Они должны знать часы работы, расценки и правила.

Персонал должен хорошо знать окрестности отеля и способы передвижения.Прискорбно слышать «Я не знаю», когда гость спрашивает сотрудника отеля о местном транспорте или достопримечательностях. Позиция «это не моя работа» не место в истинно роскошном отеле.

10 из 10

Работа в команде

Андреср / Getty Images

В отличном отеле персонал настроен точно, как оркестр. Их проводит опытный, интуитивно понятный и целеустремленный GM. Все знают свою работу, как ее выполнять, как работать с другими сотрудниками и, самое главное, как читать каждого гостя.

Итог: цель отеля — создать незабываемые впечатления, которые гости захотят повторить, и рассказать о них своим друзьям, коллегам и онлайн-источникам отзывов. Вы узнаете отличный сервис, когда найдете его; он кажется блестящим и редким, но в то же время совершенно естественным — как и должно быть.

Сервис

против гостеприимства: в чем разница и почему это важно

Опубликовано 7 сентября, 2019

Есть разница между обслуживанием и гостеприимством.И когда дело доходит до успеха отелей, это очень важно.

Итак, в чем разница, спросите вы?

Во-первых, вам понадобятся несколько определений.

Служба имеет множество определений. Но проще говоря, услуга определяется как выполнение задач для кого-то еще от физического труда до предоставления информации. Гостеприимство определяется как взаимодействие. Это дружелюбный и щедрый прием гостей, посетителей или незнакомцев.

Выполнение задач или щедрый прием.

В условиях возросшей конкуренции между гостиничными брендами за одних и тех же гостей эта разница имеет большое значение.Сегодняшний гость ожидает большего, чем просто комната и убежище. Они ожидают опыта.

Возьмите обычную практику регистрации гостей…

Регистрация гостя на основе услуг будет включать запрос имени и удостоверения личности. Когда проявляется гостеприимство, такое же взаимодействие включает теплое приветствие и пару вопросов об их планах поездки, прежде чем приступить к процессу регистрации.

Беседы с гостями могут раскрыть информацию о них, что позволит вам еще больше улучшить их опыт.

Вы узнали, что они в городе празднуют годовщину? Возьмите на себя инициативу и отправьте в номер открытку или бутылку вина в качестве жеста из отеля.

Почему это важно?

Эти простые слова или жесты могут означать постоянного покупателя.

Предоставление гостеприимства создает впечатления, которые клиенты жаждут больше, чем просто выполнение транзакции. Лучший опыт может привести к повторному сотрудничеству, отличному онлайн-обзору и рекомендациям.

Для Naples Hotel Group, семейной компании по управлению отелями, гостеприимство является продолжением наших семейных ценностей.Мы достигаем этого, претворяя в жизнь нашу цель, оказывая гостеприимство вашей семье. Наша цель заключается в том, чтобы сотрудники внедряли шесть инициатив в свой повседневный рабочий распорядок. Названный «CMATIC», он означает празднование, взаимное доверие, доступность, построение команды, интуитивное мышление и последовательность.

Наше убеждение: каждая успешная компания должна уделять внимание не только прибыли. Распространяя эти принципы по всей компании, каждый сотрудник сверху вниз знает, как выйти за рамки обслуживания и превратить его в гостеприимство.

---

Ознакомьтесь с нашими услугами по управлению отелем. Чем отличается NHG? Превосходный сервис, где вы будете чувствовать себя как дома во время путешествий.

Возвращаться

Полный комплекс услуг Vs. Отели с ограниченным сервисом | USA Today

(Фото: Jupiterimages / Comstock / Getty Images)

Многие веб-сайты отелей описывают свое местоположение как «отель с полным спектром услуг», но немногие за пределами индустрии гостеприимства могут понять, что это на самом деле означает.На самом деле отели можно разделить на три основные категории: отели с полным спектром услуг, отели с избранным сервисом и отели с ограниченным сервисом. Множество косметических, бюджетных и бытовых различий отделяют отель с полным спектром услуг от его аналога с ограниченным набором услуг.

Основы

Отели с ограниченным сервисом обычно имеют самые низкие эксплуатационные расходы из трех категорий отелей из-за отсутствия дополнительных услуг. Стоимость номеров обычно ниже, потому что эти отели подходят для путешественников с ограниченным бюджетом.Гостиницы с полным спектром услуг часто нуждаются в большем количестве сотрудников и больших помещениях для размещения гостей, которым требуются более роскошные удобства. В Соединенных Штатах не существует официальных правил относительно того, что определяет отель с ограниченным сервисом и что определяет отель с полным спектром услуг; гостиницы могут размещать рекламу, как им хочется. Однако индустрия гостеприимства в целом соглашается с основами обоих типов отелей.

Различия в услугах

Как правило, отель с полным спектром услуг, такой как Marriott или Hilton, предлагает своим гостям такие услуги, как подготовка постели ко сну, доставка газет, охрана, звонок-будильник, обслуживание номеров и трансфер от / до аэропорта. или другие близлежащие достопримечательности.И наоборот, отель с ограниченным набором услуг обычно предлагает мало услуг; гости получают комнату на ночь, но не более того. Путешественники, которые выбирают отель с полным спектром услуг, ожидают постоянного обслуживания, которое они получают, а также большей внимательности со стороны персонала отеля.

Различия в номерах

Бюджетные номера в отелях с ограниченным сервисом намного более простые, чем их аналоги с полным спектром услуг, а это означает, что отели с ограниченным сервисом, как правило, больше нравятся туристам, чем путешественникам, приезжающим на конференцию или бизнес-путешественникам .Чтобы привлечь внимание путешественников, которые не заботятся о деньгах, отели с ограниченным набором услуг часто предлагают в номерах микроволновые печи и мини-холодильники, а также кабельное телевидение и Интернет. Отели с полным спектром услуг могут предложить более роскошно оформленные комфортабельные апартаменты с высокоскоростным беспроводным Интернетом и кабельным телевидением премиум-класса с фильмами и другими развлечениями.

Различия в услугах

Однако с годами стандарты для удобств в отелях с ограниченным обслуживанием повысились: многие отели и мотели, подпадающие под категорию ограниченного обслуживания, теперь предлагают бизнес-центр, небольшой тренажерный зал, прачечную и плавательный бассейн.Одно из самых больших различий между отелем с ограниченным сервисом и отелем с полным спектром услуг — это отсутствие в отеле с ограниченным сервисом ресторанов и кафе; В отелях с полным спектром услуг часто есть по крайней мере один коктейль-бар и ресторан. Отели с полным спектром услуг также часто предлагают услуги, такие как спа-салоны и банкетные залы, химчистку и круглосуточные услуги парковщика.

Ссылки

Биография писателя

Джинджер Япп профессионально пишет с 2006 года, специализируясь на темах путешествий и кино.Ее работы публиковались в таких изданиях, как «USA Today» и на сайте Hotels.com. Япп также имеет опыт написания и редактирования для небольшой калифорнийской газеты. Она получила степень бакалавра искусств. по специальности «кино и медиа», а также работала преподавателем английского языка как иностранного в международной школе.

15 примеров замечательных услуг для отелей — ReviewPro

15 примеров замечательных услуг для отелей.

«Социальные сети повышают ставки для обслуживания клиентов» — это был один из наиболее важных выводов недавнего глобального барометра обслуживания клиентов [PDF], проведенного American Express, который показал, что потребители социальных сетей понимают, что им нравится компания. служба поддержки клиентов говорит, что они потратят на эти компании на 21% больше.В прошлом году руководители отелей на Всемирном саммите по роскоши и моде Reuters рассказали, как они «переходят от модных бесплатных подарков, таких как лосьон и мыло, к квалифицированному обслуживанию, которое отражает реальное понимание предпочтений гостей», как способ добиться успеха сегодня.

Связь между сервисом и финансовыми показателями в сфере гостеприимства вдохновляет все, что мы создаем здесь, в ReviewPro. Наши социальные сети и аналитика отзывов предназначены для того, чтобы помочь клиентам наших отелей лучше понять своих клиентов, предоставляя им более удобные впечатления от путешествий, что в конечном итоге приводит к повышению прибылей отелей.Замечательный сервис приносит дивиденды за счет повышения лояльности и молвы.

Обслуживание клиентов всегда было предпосылкой успеха в гостиничном бизнесе, но в эпоху социальных сетей, когда каждый выступает в качестве издателя, быть выдающимся имеет дополнительную маркетинговую ценность. Правильное понимание основ, но также стремление создать «точки соприкосновения».

Мы собрали список из 15 примеров замечательных услуг для отелей, которые привлекут ваше внимание в социальных сетях:

Встреча гостей с хозяевами в отелях Andaz

Бренд

Hyatt’s Andaz заменяет традиционную концепцию стойки регистрации, предлагая хозяевам перемещаться по лобби, чтобы встретить гостей, когда они входят.Джо Бранкателли, обозреватель о деловых поездках, заметил:

Вас пригласят сесть и предложат бесплатный бокал вина или чашку кофе. (В лобби-кафе отеля Andaz круглосуточно дежурит бариста). Затем хозяин завершает регистрацию на планшетном компьютере. Когда вы закончите пить и расписаться, ведущий проводит вас в номер.

«Andaz предлагает отличное обслуживание в непринужденной обстановке», — говорит Тони Хинтерстойссер, генеральный директор Andaz на Уолл-стрит.«Работа хозяина очень отличается [от служащего на стойке регистрации]. Они должны быть как дирижеры симфонии. Мы хотим, чтобы они предугадывали ваши потребности, когда вы регистрируетесь, расслабляли вас и были тем человеком, которому вы звоните на протяжении всего пребывания, когда вам понадобится помощь ».

Кажется, такой подход окупается в удовлетворении гостей — оба заведения Andaz в Нью-Йорке вошли в десятку лучших в городе согласно онлайн-отзывам гостей [исследование ReviewPro].

Книга моментов Instagram в Sheraton Bratislava (Starwood)

Фотограф и туристический блогер Джен Поллак Бьянко нашла книгу «Моменты Instagram», когда регистрировалась в Sheraton Bratislava:

В нем была записка, в которой говорилось: «Поскольку мы знаем, что Дженнифер любит делать снимки в Instagram, мы думали, что вам понравится эта тщательно подобранная подборка из 25 наших самых любимых снимков Братиславы…;)» Это хорошее пример простого жеста, производящего большое впечатление.

Персонализация обслуживания с обратной связью в Facebook в The Ritz-Carlton, Неаполь

The Ritz-Carlton Resorts of Naples спросили поклонников в Facebook, как им нравится их кофе. Если вы ответите, а затем останетесь с ними, ваш кофе будет доставлен совершенно засахаренным — без необходимости спрашивать. Это небольшая деталь, которую можно использовать по-другому, как мы увидим в следующем примере….

Социальные сети повышают лояльность Accor

По словам Нэнси Трейос из USA Today, Accor Hotels попробовали что-то классное в своих отелях Sofitel и Novotel в Филадельфии, Чикаго, Нью-Йорке и Вашингтоне, округ Колумбия.C. — выявление лояльных участников, которые останавливаются в отелях в этом месяце, а затем проверка (общедоступных) профилей в социальных сетях для выявления интересов гостей. Затем был выбран подарок, чтобы «вывести признание гостей на новый уровень, на более высокий уровень», — сказал Магали Хименес Бервилле, директор по электронной коммерции в Северной Америке компании Accor.

Примеры?

• Для тех, кто любит изысканные блюда, целый день закулисный тур по Тру в Чикаго и ночь в водонапорной башне Sofitel Chicago.
• Для тех, кто любит рыбалку, экологичная рыбалка в заливе Сан-Диего.
• Для тех, кто любит элитные автомобили, сертификат на вождение Ferrari и Lamborghini.
• Для гостей, которые любят отдыхать в спа-салонах, день в спа-салоне Hela в Вашингтоне, округ Колумбия, плюс ночевка в отеле Sofitel.
• А для любителей спорта — VIP-билеты на хоккейный матч между командами San Jose Sharks и Red Wings.

Развлечения и бесплатные удобства в CitizenM Hotels

CitizenM Hotels добивается успеха, понимая и предлагая именно то, что волнует их гостей.Помимо бесплатного Wi-Fi и фильмов, они постоянно вводят новые крутые удобства. Например, когда я останавливался в их отеле в Амстердаме прошлой осенью, они раздавали гостям бесплатный рис с курицей и карри перед тем, как отправиться в город. Я сделал фото, поделился им со своими друзьями в Facebook — и до сих пор использую его в качестве примера в презентациях:

Меню сна в Конрад Чикаго

Ряд отелей предлагают меню подушек, но Conrad Chicago поднимает это на новый уровень, предлагая полное меню подушек, травяные эликсиры для сна и ночные капсулы, «шоколад для сна», увлажняющие процедуры h30, тепловые маски для сна, звуковые приборы для сна — среди прочего другие удобства.

Они даже создали отдельный сайт: ConradChicagoSleepMenu.com

Музыкальные плейлисты от Morgans Hotel Group

Многие отели считают музыку важным элементом впечатлений и мощным способом создать ощущение места для путешественников. Не Morgans Hotel Group. Они создали плейлисты для каждого из своих отелей.

Татуировки на 5-й авеню Андаз

Джонатан Фролич, генеральный директор Andaz 5th Avenue на Манхэттене, стремится познакомить гостей с культурой Нью-Йорка.Согласно этой статье CNN, «Его команда поручила уличным художникам нарисовать граффити на стенах отеля и предложила гостям пройти многомесячный лист ожидания, чтобы сделать татуировку, созданную всемирно известным художником Мистером Шаржем, в список клиентов которого входит Бейонсе и Джастин Тимберлейк ».

«Много лет назад величайшие отели были бастионами культуры, олицетворяя все, что творчески происходило в этом городе. Эта приверженность и связь исчезли на очень долгое время — мы пытаемся вернуть их.»- Джонатан Фролих

Информация о пункте назначения от Mandarin Oriental

Mandarin Oriental Hotel Group выводит контент-маркетинг на новый уровень с помощью своего онлайн-журнала Destination MO. Читатели могут найти все: от рекомендаций знаменитостей до того, как найти идеальный «момент» в городе.

Персональные рекомендации от Hilton

Ванесса Сайн-Дьегес руководит командой сотрудников Hilton Worldwide, которые ведут учетную запись Twitter @HiltonSuggests.

Они работают круглосуточно, чтобы в режиме реального времени давать советы и рекомендации, основанные на вопросах и идеях, которые они почерпнули из мониторинга социальных сетей. Они даже рекомендуют отели конкурентов, если у них нет собственности, которая бы соответствовала потребностям человека из их аудитории.

Все рекомендации основаны на личном опыте. Бритни Джонсон объясняет в Digital Royalty:

Hilton Suggests общается исключительно через Twitter, чтобы помочь людям, проживающим в разных местах, найти то, что облегчит их путешествие.Организация обслуживания клиентов сообщает пользователям, что все предложения основаны на личном опыте и мнении членов их команды.

Проще говоря, кто-то может спросить о лучших знаковых местах для прогулок и ужинов в районе Лос-Анджелеса, и @HiltonSuggests ответят, что они были лучшими в жизни, — пирс Санта-Моника и Венис-Бич. Команда делает все возможное, чтобы помочь другим в городах, перечисленных в их Твиттере (Атланта, Остин, Чикаго и т. Д.).

: видео консьержей от InterContinental Hotels

Еще в 2007 году InterContinental Hotels начала создавать видеоролики, в которых консьержи отеля предлагают советы по выбору направления. Доменик Альфонцетти, главный консьерж отеля InterContinental New York Barclay, показывает вам инсайдерский тур по Нью-Йорку.

InterContinental также протестировала предоставление консьерж-услуг через видеочат в режиме реального времени в Skype или Apple Facetime, чтобы обеспечить более высокий уровень обслуживания по цифровым каналам.

Голографический консьерж в Aloft Hotels

Это не Тупак на Коачелле, но Starwood’s Aloft Hotels тестирует небольшую технологию Star Trek, чтобы предоставить гостям новый способ доступа к информации и предложениям о местных компаниях. Голографическое изображение проецируется на вырез в натуральную величину человека в холле гостиницы Aloft Hotel. Затем гости могут использовать свои смартфоны для загрузки и сохранения информации.

Конкурс «Охота на мусорщиков» в Паломаре, Сан-Диего

Помогая своим гостям исследовать город Сан-Диего, Palomar, отель Kimpton, организовал охоту за мусором, которая также стала конкурсом в социальных сетях.Участники использовали подсказки, предоставленные через мобильное приложение Scavenger Hunt with Friends, а затем сделали снимки и делились фотографиями, когда находили предметы.

«Мы думаем, что это идеальный способ для участников повеселиться и познакомиться с закоулками Сан-Диего, имея при этом шанс выиграть отличные призы. Мы рассматриваем это как творческий подход к нашей программе «Живи как местные», которая дает гостям возможность почувствовать подлинный местный Сан-Диего », — сказал Марк Ван Куни, генеральный менеджер отеля Palomar San Diego.

Обновления Facebook от отеля Ushuaia Beach

Ushuaia Ibiza Beach Hotel использовала технологию RFID интересным образом: создавая браслеты, которые синхронизируются с профилями гостей в Facebook. Гости, носящие эти браслеты, могут регистрироваться в местах на территории отеля и обновлять свой статус (например, «Я танцую в Ушуайе»). Они также могли фотографировать себя на мероприятиях и отправлять эти изображения прямо в свою новостную ленту Facebook.

Маркетинговые результаты были впечатляющими — читайте полный текст на Tnooz.

бесплатных фотографий с вершины горы для Facebook на курорте Вейл

Каждый фанат зимних видов спорта хочет сфотографироваться на вершине горы, и профессиональные фотографы использовали это в течение многих лет, взимая непомерную плату. Vail Resorts предложили альтернативу — сделать фотографии горных вершин, которые можно было бесплатно опубликовать в Facebook и Twitter. Это эффективный способ обслужить ваших гостей и в то же время повысить узнаваемость вашего бренда.

Как вы будете предоставлять замечательные услуги?

Это, несомненно, очень разнообразное сочетание способов, которыми отели предоставляют своим гостям замечательный сервис.Но независимо от того, работаете ли вы в небольшом независимом отеле или в одном из крупнейших мировых гостиничных брендов, я надеюсь, что это вдохновит вас на размышления о том, как можно творчески подарить незабываемые впечатления.

.