Как открыть колл центр: Бизнес план колл-центра с расчетами

Как открыть колл центр: Бизнес план колл-центра с расчетами

Содержание

Нужен ли call-центр для входящих звонков, и как организовать его на базе IP-телефонии

Организация колл-центра требует определенных материальных затрат. Надо решить, оправданны ли эти расходы для вашего бизнеса.

На базе IP-телефонии организовать call-центр несложно: оператор «Зебра Телеком» к каждому виртуальному номеру прилагает две стандартные выделенные линии связи. К этим базовым каналам можно купить дополнительные – столько, сколько потребуется и позволит бюджет.

Когда колл-центр необходим

Вы заметили, что часть потенциальных клиентов не могут дозвониться до вашей компании, а значит, ежедневно теряется прибыль. Необходимо открыть call-центр, если:

  • за сутки поступает много входящих – 1000 звонков и более;
  • большинство клиентов компании заказывают товар (услугу) по телефону;
  • звонящие задают стандартные вопросы, не требующие консультации специалиста;
  • клиенту нужно получить оперативный ответ или просто оставить заявку.

Какие преимущества дает бизнесу открытие контактного центра

При обычном алгоритме работы все входящие клиентские звонки принимает секретарь или диспетчер. Он сам определяет, с каким специалистом нужно соединиться, и переводит звонок. Если нужный специалист не ответит сразу, клиент, скорее всего, начнет звонить конкурентам.

В call-центре работают сразу несколько операторов. Они самостоятельно могут обработать большую часть входящих и только некоторые вызовы переводят на специалистов. Через Виртуальную АТС «Зебра Телеком» настраиваются сценарии переадресации. Все звонки, поступающие одновременно на виртуальный номер колл-центра, распределяются по свободным сотрудникам. Нет пропущенных звонков, значит, компания не теряет потенциальных клиентов – прибыль растет.

Сотрудники колл-центра, работающего на базе виртуальной телефонии, могут круглосуточно принимать звонки. Для этого стоит отследить трафик входящих по часовым поясам и на время пиковых нагрузок задействовать больше операторов.

Помогает в работе с входящими вызовами и голосовое меню. Покупатель или заказчик услуги самостоятельно соединяется с нужным специалистом, нажав определенную цифру, продиктованную автоответчиком. Клиенту не приходится несколько раз озвучивать свою проблему разным сотрудникам. Сценарии переадресации настраиваются через ВАТС.

Сколько операторов должно работать в колл-центре

Количество сотрудников зависит от среднего трафика звонков за час. По статистике, которую ведет виртуальная АТС, можно отследить продолжительность разговоров и время ожидания ответов каждым клиентом. Люди согласны подождать 10–20 секунд, но две минуты собеседник будет ждать лишь в критических случаях, когда нет альтернативы. Если процесс затягивается, нужно принимать меры, подключать дополнительных операторов.

Как организовать оптимальную маршрутизацию входящих вызовов

Если компания работает, ориентируясь на статус клиентов, нужно учесть этот фактор в сценарии обработки звонков.  В первую очередь будут обслуживаться постоянные покупатели, заказывающие товары на крупную сумму. Можно настроить маршрутизацию по квалификации операторов. Каждому клиенту предложат нажать определённую цифру. Простые вопросы будут поступать к операторам-новичкам, а звонки, требующие углубленных ответов, – к специалистам.

Как правильно записать голосовое приветствие

Если компания подключила виртуальную АТС, настраивается голосовое меню: каждому позвонившему отвечает автоответчик. Какая информация нужна для приветствия?

Первое сообщение должно быть коротким, информативным. В большинстве случаев достаточно поздороваться с собеседником и назвать компанию. Если после приветствия надо перенаправить вызов квалифицированному оператору, настраивается определенный сценарий соединения. Если же на клиентский звонок может ответить любой сотрудник, голосовое меню дальше задействовать не нужно. Достаточно обозначить время ожидания. Автоинформатор будет сообщать, сколько еще ждать ответа, чтобы звонящий не нервничал.

Call-центр поможет увеличить продажи, если операторы компании смогут принимать входящие вызовы круглосуточно, а автоматическое голосовое меню будет направлять каждый звонок к нужным специалистам.

эффективная техническая поддержка для клиентов

Поэтому, всегда необходимо организовывать качественную поддержку покупателей. Если человек обращается за помощью к оператору, он хочет, чтобы его вопрос был решен как можно быстрее. Когда же приходится часами «висеть» на линии, общаться с некомпетентным работником или слышать в свою сторону грубости, то, в большинстве случаев, люди просто отказываются от услуг компании, даже если им предлагали невысокую стоимость. 

Организация эффективной работы 

Наличие операторов, которые обеспечивают клиентам поддержку 24 часа в сутки – реальная возможность повысить продажи на 30-50 процентов. А это очень большая сумма, особенно если компания является развивающейся и выделяет из бюджета большое финансирование именно на привлечение клиентов. 

Но, когда Call центр работает неэффективно, клиенты часто отказываются от услуг, называя следующие причины: 

  • оператор не способен внятно и адекватно ответить на вопрос, путается в понятиях, заметно, что он сам не разбирается в теме; 
  • очень сложно дозвониться, приходится подолгу ожидать, пока оператор поднимет трубку; 
  • работник центра общается с клиентом в грубой форме, не пытается разобраться в ситуации, переходит на личности. 

Все это приводит к тому, что люди отказываются от услуг и идут в компании, где им пусть и приходится платить на 10-20 процентов больше, но зато они гарантированно получат адекватную тех поддержку. 


Вот поэтому, организовывая Call центр, стоит правильно расставить приоритеты и решить, какие цели главные. В принципе, практически для всех фирм, задачи являются приблизительно одинаковыми: 

  • маркетинговые исследование через обзвон клиентов; 
  • коммуникация не только на государственном, но и на иностранных языках; 
  • установка бесплатного номера для звонков клиентов. 

Для организации центра необходимо найти помещение, в котором есть каналы связи. 

После этого, производится установка специального программного обеспечения, нанимается персонал, состоящий из операторов и бэр-офиса. 


Многие считают, что для эффективной работы достаточно настроить аппаратуру и научить работников отвечать на звонки, но это не так. 

Без проведения регулярных тренингов и обучения, невозможно создать максимально комфортные условия для клиента, Операторы должны постоянно улучшать свои навыки, учиться аккуратно подталкивать клиентов к покупке очередной услуги или товара, не вызывая при этом раздражения. Также, нужно обеспечить техническую поддержку ПО и разработать стратегии, которые помогут сделать так, чтобы клиенты прощали некоторые недочеты. 

Например, если понятно, что операторы слишком перегружены и некоторым клиентам все равно придется ожидать, можно пообещать за такой «простой» определенный бонус или скидку. Это поможет снять негативный эффект от ожидания. 


Этапы работ при открытии Call центра 

Чтобы открыть Call центр необходимо: 

  • написать бизнес-план; 
  • закупить техническое оснащение; 
  • выбрать и арендовать подходящее помещение; 
  • нанять персонал; 
  • найти подрядчиков, которые обеспечат функционирование техники и ПО без сбоев; 
  • прописать схему работы. 

Если выполнить все пункты этого плана, можно получить эффективную работу Call центра, которая обеспечит постоянный приток новых клиентов. Наша компания уже не раз организовывала центр. Поэтому, мы знаем все тонкости и нюансы, всегда можем помочь в выборе ПО и оборудования, провести тренинги и организовать рабочий процесс таким образом, чтобы клиенты всегда оставались довольны обслуживанием. 


Заказать услуги Колл-центра для вашей компании можно здесь https://chr.by/callcenter

Как открыть колл-центр? — Инвестиционный план, который должен быть у каждого

Появление сильных конкурентов в этой сфере, вытеснение из ниши Качественно анализировать аудиторию, выбрать знакомую сферу деятельности, разработать лояльную ценовую политику, улучшать уровень сервиса Сбой работы оборудования, серьезные проблемы со связью Приобретать качественную технику, подписывать договоры с проверенными поставщиками связи Для организации бизнеса заранее следует предусмотреть все риски и заложить в бюджет резервную сумму на обновление техники и смену оператора связи. Грамотно спланировать все затраты поможет бизнес-план -центра с расчетами, где мы учтем все обязательные расходы на открытие офиса. Регистрация деятельности Открытие -центра начинается с составления бизнес-плана и регистрации деятельности, даже если мы будем работать с маленьким штатом операторов. Это позволяет нам работать над входящими и исходящими звонками с целью обработки информационных данных. Так как мы открываем офис, нам понадобится получить разрешение от пожарной инстанции. Затраты на регистрацию и оформление составят около 5 тыс. Поиск помещения и оборудования Офис -центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь — 40 кв.

Бизнес у телефона. История создания сети -центров

Скачать бизнес-план Отзывы 4 Представляем бизнес-план центра, собственного дела, которое может принести отличные плоды в виде немалой прибыли. Данные услуги популярны, ведь многие компании нуждаются в услугах многоканальной связи, в качественных профессиональных операторах, которые всегда находятся на рабочих местах, и смогут со знанием дела проконсультировать клиентов.

В обязанности операторов колл центра входит фиксирование входящих звонков, а также удерживание вызовов.

Бизнес план call центра Большое количество предприятий нуждаются в « горячей линии». Школа бизнеса предлагает всем, кто хотел бы оказывать.

Вот почему колл-центр считается неотъемлемой структурной единицей для налаживания деловых контактов. К сожалению, небольшие фирмы часто не имеют финансовых возможностей для открытия полноценных колл-центров. Это обусловлено высокой стоимостью коммутационного оборудования. Такие организации готовы выделять некоторую часть своего бюджета на оплату услуг компаний, занимающихся телемаркетингом. И имеющих собственные колл-центры с необходимой техникой и это дает возможность для деятельности данной бизнес-идеи.

На открытии колл-центра можно организовать высокодоходный бизнес. Разумеется, имеет смысл открывать свое дело подобного рода в крупном городе, где постоянно появляются новые компании, нуждающиеся в быстром продвижении своих товаров и услуг. На начальном этапе бизнесмену необходимо провести маркетинговое исследование в своем городе, чтобы выявить уровень спроса на услуги телемаркетинга.

К тому же, стоит учитывать уровень конкуренции. На начальном этапе предоставлять услуги придется по доступным для большинства организаций расценкам.

При этом деятельность может быть направлена на обслуживание вашей собственной компании или на оказание услуг другим организациям. Поиск клиентов Где искать клиентов, зависит от специфики направленности вашего бизнеса. Как правило, план поиска предполагает использование самого эффективного в этой сфере деятельности способа: То есть сотрудники предварительно составляют списки потенциальных клиентов, а затем обзванивают компании с конкретными предложениями.

Дополнительным методом станет составление грамотного коммерческого предложения и рассылка его по электронной почте. Этот способ подходит для поиска клиентов среди представителей среднего и мелкого бизнеса, которые нуждаются в таких услугах, но им невыгодно открывать собственный центр.

Для этого разрабатывается бизнес-план будущего call центра, в котором должны быть описаны все этапы создания и методы развития, а также.

Карта сайта Бизнес план -центра Специалисты нашей компании закончили работы по разработке вводной части и расчётных таблиц к бизнес плану -центра. Хочется отметить, что консалтинговая компания Алтинвест за 5 лет приобрела огромный опыт разработки проектов, таких как бизнес план -центра. Учитывая то, что мы делаем индивидуально каждый инвестиционный проект и разрабатываем маркетинговые исследования, специально введен так называемый регламен разработки документов.

За длительное время нашей работы в сфере финансового консалтинга и в частности разработке бизнес планов, мы постарались оптимизировать самые популярные макеты и методические указания по разработке бизнес-планов, чтобы снизить временные и трудозатраты. Помимо этого при создании бизнес плана автосервиса использовались различные программные продукты, которые позволяют повысить качество проработки расчётов, а также оценить риски при реализации проекта.

Кроме того, бизнес план -центра был проверен специалистом по лингвистике, что исключает возникновение орфографических и стилистических ошибок в документе. Для ознакомления с основными направлениями нашей компании вы можете посетить наш сайт и отправить заказ на составление бизнес-плана в форме заказа.

Бизнес-план развития колл-центра

Бесплатный бизнес-план, предлагаемый для скачивания ниже, является примерным. Бизнес-план, наилучшим образом соответствующий условиям вашего бизнеса, необходимо создавать с помощью специалистов. Прибыльным и довольно перспективным бизнесом в России считается аутсорсинговый -центр — горячая линия по обслуживанию клиентов. Контакт-центр Андрея Пономаренко поставлен на платформу мощного медиа-сервера фирмы , номенклатура включает 50 рабочих мест, инвестиции на старте .

Как можно добиться подобных успехов, рассказывает сам Андрей. Бизнес-план -центра:

Специалисты нашей компании закончили работы по разработке вводной части и расчётных таблиц к бизнес плану call-центра. Хочется отметить, что .

14 человек скачали Бизнес план Скачать Гарантии Бизнес план центра расскажет вам, как по телефону можно представлять организации со всего мира, находясь при этом в офисе родного города, и получать высокую прибыль. Каждая уважающая себя компания с большим количеством клиентов, будь то крупный банк, или международный магазин, имеет центр. Позвонив по бесплатной телефонной линии, вам ответит дружелюбный оператор, готовый дать информацию по любым вопросам деятельности организации.

Телефонные продажи, обслуживание, прием жалоб, и другие функции, которые можно исполнить по телефону, чаще всего передаются сторонней компании, которая обрабатывает звонки. Такое взаимодействие выгодно всем: Организация такого дела имеет массу преимуществ. Центр можно создать в вашем городе, а оказывать услуги предприятиям со всей страны; месторасположение офиса не имеет значение; возможность организации круглосуточной посменной работы сотрудников для обработки большего количества звонков.

Спрогнозировать стоимость затрат, прибыльность, а также технико-экономические данные оборудования для деятельности центра, вам поможет бизнес план, размещенный на нашем сайте. Изучив этот документ, вы сможете оценить свои силы, а также иметь реальное представление о возможной прибыли данной деятельности. Скачать Вопросы про Бизнес план центра Юрий

Бизнес план -центра

Создание центра часть 1 Создание центра часть 1 Наверно Вы будете со мной согласны, что будущее человека планируется родителями еще до его появления на свет. Тоже можно сказать и о планировании любого бизнеса, включая и телемаркетинговые компании которые мы привыкли называть -центр. Организация центра или контакт центра — процесс сложный, разносторонний и зависящий от большого числа внешних и внутренних факторов.

Бизнес план call центра расскажет вам, как по телефону можно представлять организации со всего мира, находясь при этом в офисе родного города.

Аутсорсинговый -центр: Создание частного ЖЭКа: Как справляется с кризисом юридический бизнес Украины? Прокатный бизнес: Каковы же сегодня особенности и перспективы этого сегмента предпринимательской деятельности? Интересно, что если раньше компании развивали т. Такие -центры являются независимыми компаниями и заключают договора по принципу передачи операторских полномочий. — центры уходят на аутсорсинг Особенно активно услугами аутсорсинговых -центров пользуются финучреждения, крупные торговые компании и производители продуктов народного потребления, телекоммуникационные компании офисы которых буквально разрываются от огромного количества звонков заинтересованных клиентов.

Отчасти к аутсорсинговым компаниями обращаются те, кто не справляются с потоком клиентов. Или, скажем, такая ситуация: Реальная стоимость -центра как действующего бизнеса зависит не только от уровня оборудования, но так же и от стоимости каналов связи, затрат на поддержку, обучение операторов, своевременности реагирования поставщика на запросы пользователей и других факторов. Отдавать или нет -центр на аутсорсинг сторонней организации зависит только от уровня ожидаемых затрат.

Удобство для клиентов также состоит в том, что они могут получать периодические отчеты по клиентским звонкам в необходимой форме.

Как открыть колл центр с нуля?

Как организовать колл-центр с нуля Как организовать колл-центр с нуля До недавнего времени центры коммуникации с клиентами создавались только в крупных компаниях и банках, однако сейчас организация колл-центра для среднего и даже малого бизнеса вовсе не является исключением. Потому что качественная работа клиентского сервиса -центра является главным фактором, определяющим отношение большинства заказчиков к компании. Больше половины клиентов не желают обращаться в фирмы, которые не могут предоставить быструю и компетентную подачу информации при первом обращении.

Подавляющее большинство заказчиков готовы снова приобрести товары и услуги компании, способной оперативно и качественно обработать запрос клиента при организации покупки. Большую популярность приобрели аутсорсинговые колл-центры.

Сколько стоит открыть свой колл — центр. Создание call -центра под ключ. Купить колл — центр. Создание колл — центра с нуля.

Услуги связи и интернет Если не можешь быть вежливым сам, доверь это профессионалам. Примерно такой слоган вышел бы из-под руки копирайтера, будь он поставлен перед задачей сочинить девиз для одного из московских -центров. Хотя в действительности для них не сочиняют слоганов и не пишут сценариев рекламных роликов, аутсорсинговые -центры неожиданно для всех угодили в разряд самых прибыльных и перспективных видов бизнеса в России.

Отечественные компании, как и их зарубежные коллеги, испытывают острую потребность в»новом маркетинге» — продвижении товаров и услуг посредством телефонной связи. Но от организации собственных контакт-центров отказываются все чаще и чаще. ДМ пополнила число входящих звонков четырех коммерческих -центров, работающих по принципу аутсорсинга, и побеседовала с их руководителями о бизнесе, клиентах и личной жизни.

Передай другому — С понятием»аутсорсинговый -центр» многие наши клиенты впервые познакомились в процессе общения с менеджером, — рассказывает мне исполнительный директор компании»Валлекс» Анна Демидова. Звонили менеджеры и проводили беседы. Рассказывали о том, как и для чего мы существуем. Тогда и мобильными не все умели пользоваться. А уж о таком сервисе, как организация приема корпоративных звонков, знали только из американских сериалов. Сегодня, говорит Анна, людей понимающих, что такое внешний -центр и зачем он вообще нужен, уже гораздо больше, чем раньше.

Это и вежливость по отношению к клиенту, и проявление внимания к его потребностям и пожеланиям. Как-то так сложилось, что нам, как диковинный фрукт, завезли сюда эту услугу.

Бизнес-план -центра

Бизнес-план развития колл-центра Бизнес-план развития колл-центра Для того чтобы в условиях жесткой конкуренции занять свое место среди большого количества других колл-центров, необходимо создавать новые и уникальные программы, используя самое современное высокотехнологичное телекоммуникационное и компьютерное оборудование.

В данном бизнес-плане компания излагает перспективы своего дальнейшего развития, включая новые программные разработки и финансовые прогнозы. Для того чтобы успешно управлять бизнесом в высококонкурентной среде, необходимо обладать как техническими познаниями, так и опытом работы в маркетинге.

Все о бизнес планах на нашем сайте Конкурент. бизнес план аутсорсингового call центра Предлагаем Вам найти много видео.

Как избежать и как бороться посредством бизнес-плана? Отвечаем в нашем видео-блоге 29 января Как с помощью финансовой модели бизнес плана франчайзеру избежать ошибок при подготовке пакета франшизы для потенциальных франчайзи? Отвечаем на нашем видео-канале 28 января Почему в России банкротится бизнес? Говорим на нашем видео-канале о возможных причинах банкротства российских предприятий с точки зрения специалиста по бизнес-планированию 27 января Бизнес: Как и какие ограничения в бизнесе могут изменить фактическую картину операционной деятельности фирмы?

Отвечаем в нашем видео-блоге 26 января Бизнес-планирование и лидерство. Лидерами рождаются или становятся? Как воспринимать?

ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре

Он на самом деле может приносить хорошую прибыль, но для этого нужно обеспечить высокое качество предоставляемых услуг. Добиться результата в этой сфере можно только при плотном взаимодействии с персоналом и наличии всего необходимого оборудования. На самом первом этапе нужно определиться со сферой деятельности колл-центра. Сначала нужно поразмыслить, будет ли он обслуживать сторонние организации или обрабатывать звонки только для вашей фирмы.

Кроме того определитесь с функциями персонала — они будут только обрабатывать звонки или также проводить обзвоны и анкетирования.

Обновлено в апреле Мега-сборник из идей малого бизнеса. Бизнес-идея открытия call-центра с чего начать новичку и сколько можно.

Бизнес-план Колл-центр представляет собой оказание услуг по удаленной поддержке клиентов. Далеко не всем организациям выгодно содержать офисы продаж. Например, банковские услуги намного эффективнее оказывать через интернет, параллельно оказывая удаленную поддержку клиентов. Роль такой поддержки и играет колл-центр. Суть поддержки в том, что клиент в любой момент может позвонить на бесплатный номер, проконсультироваться по интересующему его вопросу, решить свою проблему.

Однако не все организации способны содержать собственный штат сотрудников для круглосуточной консультационной поддержки. Вот тут и нужны колл-центры. Бизнес-план колл-центра: Подбор помещения — это первый вопрос, с которым вам придется столкнуться на пути к собственному колл-центру. Колл-центры обычно представляют собой не множество отдельных комнат, а одно большое помещение, зонированное специальными перегородками.

Поэтому лучше использовать готовые офисные помещения. Не забывайте о том, что офис должен соответствовать санитарно-гигиеническим и техническим требованиям. Место расположения колл-центра не так важно, ведь общение с клиентами происходит в основном по телефону.

-ЦЕНТР открыть бизнес

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами? Если да, то как?

Об этом мы и поговорим.

Этот бизнес-план представлен в качестве примера и носит скорее характер абразца. В то же время бизнес-план разрабатывался по.

Персонал Следующим этапом реализации бизнес-плана станет подбор сотрудников. Важно, чтобы они ориентировались в той области, на тему которой будут регистрироваться звонки, могли дать клиентам дельный совет или рекомендацию. Будьте готовы к тому, что в штате будет наблюдаться текучка кадров. Это естественно, так как зарплата оператора небольшая, и вы не сможете предложить сотруднику ее увеличение.

Это просто нерентабельно. Поэтому следует заранее продумать план обучения молодых специалистов, чтобы у вас всегда на подхвате была замена для уволившегося сотрудника. Также надо учитывать пропускную способность колл-центра. Желательно, чтобы количество сотрудников соответствовало объему поступающих звонков, чтобы им не приходилось долго ждать в очереди ответ на свой вызов.

Открыть колл-центр по франшизе. Прием входящих и исходящих звонков

открыть свой колл-центр или воспользоваться услугами аутсорсинга?

Колл-центр помогает повысить эффективность работы компании и умножает доход, но только в том случае, если работой занимаются специалисты. На сегодняшний день есть много компаний, которые предлагают свои услуги в сфере аутсорсинга, и перед многими предпринимателями возникает вопрос, как лучше — самостоятельно открыть колл центр или воспользоваться услугами специалистов аутсорсинговой компании.

Когда выгоднее открыть свой колл центр, а когда воспользоваться услугами аутсорсинга?

Многие компании предстают перед выбором между колл центром и аутсорсингом. Если нужно провести какое-то мероприятие или одноразовую маркетинговую акцию, то гораздо выгоднее взять колл центр в аутсорсинг. Если компания постоянно нуждается в работе колл центра и готова выделить на это деньги и персонал, то, конечно же, лучшим решением будет открытие собственного колл центра. Есть несколько причин, по которым лучше организовать собственный колл центр:

  • информация будет находиться только внутри вашей компании;
  • у вас будет своя горячая линия;
  • отвечать на звонки клиентов будут подготовленные специалисты, которые хорошо знают свое дело;
  • не пользуясь услугами сторонней компании, вы значительно сэкономите свой бюджет.
Принятие верного решения

Для того чтобы правильно организовать колл центр необходимо учесть некоторые моменты:

  • бизнес;
  • финансы;
  • технологии.

К финансовым моментам принятия правильного решения относятся:

Если рассмотреть поставщиков ЦОВ в мире, то их условно можно разделить на три уровня: высокий, средний и эконом.

Эконом имеет приблизительную стоимость около 30 тыс. долларов на 10 операторов. Благодаря высокой масштабируемости можно расширить количество операторов до 150, но, к сожалению, объем функционала эконом варианта позволяет решать только узкий спектр задач. Поэтому, когда компания достигнет более серьезных масштабов, функций эконом варианта будет недостаточно, чтобы решать все возникающие вопросы и на дальнейшее развитие предприниматель потратит значительную сумму.

Самой большой популярностью пользуется средний уровень. На 10 операторов вам придется потратить около 120 тыс. долларов. Такой уровень имеет гораздо больший функционал, нежели эконом уровень и поэтому дает возможность решать большое количество задач с меньшими временными и финансовыми затратами.

За высокий уровень вам придется выложить от 120 тыс. долларов за 10 операторов. Этот уровень имеет очень большой функционал, поэтому дает возможность решать любые бизнес-задачи. По сравнению с предыдущими вариантами, единственным минусом является финансовая сторона, потому что здесь затраты будут в несколько раз выше.

Конкретно сказать, какой уровень будет эффективнее в плане дальнейшей окупаемости, практически невозможно, потому что для этого необходимо провести ряд расчетов, и только исходя из них, можно делать какие-то выводы.

Организация рабочего процесса

Если вы решили открыть свой колл центр, необходимо правильно организовать рабочий процесс. Изначально подготовьте к работе операторов, которые должны хорошо разбираться в конкретной специализации, для того чтобы давать клиентам правильные советы.

Для того чтобы повысить продуктивность работы операторов, советуем выделить им отдельный кабинет с офисной мебелью и хорошей компьютерной техникой. Перед каждым оператором ставьте конкретные задачи и создайте индивидуальный график работы. Таким образом, человек будет знать, когда он должен работать, а когда у него есть время на отдых. Чем большее количество операторов работает в вашей компании, тем больше звонков приходится на одного оператора. В среднем один разговор длится 20-30 минут, а остальные звонки находятся в режиме ожидания. Поэтому чтобы не терять клиентов, задействуйте оптимальное число операторов. Периодически проверяйте качество обслуживания клиента, потому что операторам-новичкам свойственно совершать некоторые основные ошибки.

Открыть свой колл центр или воспользоваться услугами аутсорсинговой компании, решать только вам. Хорошо обдумайте все плюсы и минусы и только после этого принимайте решение.

Колл-центр аутсорсинга — услуги по аутстаффингу и аутсорсингу персонала, компания «Омега-Персонал»

Колл-центр аутсорсинга

Цена от 250 руб/час

Новые технологии ведения бизнеса значительно облегчают процесс взаимодействия коммерческих структур со своей целевой аудиторией. Одним из наиболее эффективных способов поддержания коммуникации с клиентами является call центр, позволяющий оперативно и полно предоставить всю необходимую информацию о каком-либо товаре или услуге. Именно поэтому многие организации, работающие в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах нашей страны активно используют этот инструмент для повышения качества обслуживания своих клиентов и постоянного притока новой аудитории.

Конечно, открытие колл центра является достаточно сложным процессом. Если создавать контакт центр своими силами, это займет много времени и приведет к серьезным расходам. Но издержки можно сократить до минимума, если заказать аутсорсинг, который предусматривает временную или долгосрочную аренду всех ресурсов, необходимых для стабильного и бесперебойного функционирования современного call центра. Сюда входит не только оснащение помещения специальным оборудованием, но и тщательный подбор персонала, а также его обучение в соответствии со спецификой бизнеса заказчика.

Аутсорсинг дает следующие преимущества при организации колл центра:

  1. Оптимизацию расходов. Компания, которая предоставляет услуги аутсорсинга, берет на себя все издержки, связанные с подбором грамотных специалистов. При необходимости она выполняет их обучение, чтобы они могли эффективно справляться с большим объемом входящих и исходящих звонков.
  2. Решение кадровых вопросов. Оформление сотрудников выполняется в полном соответствии с требованиями российского законодательства. Благодаря этому заказчик аутсорсинговых услуг может сконцентрироваться на основной деятельности, сняв часть нагрузки на своих специалистов, выполняющих кадровое делопроизводство.
  3. Управление персоналом. При использовании аутсорсинга компании не приходится затрачивать усилия на создание системы стимулирования мотивации сотрудников. Этой работой занимаются опытные специалисты, которые прекрасно знают, как можно повысить производительность рабочего коллектива.

Аутсорсинг операторов для приема и обработки вызовов

Наша компания осуществляет аутсорсинг персонала для обслуживания контакт центра практически любого уровня сложности и масштаба. Многолетний опыт работы в данной сфере дает нам возможность предлагать клиентам универсальные решения, которые помогут снизить нагрузку на основной штат и сфокусировать свои усилия на более важных задачах.

Особенности сотрудничества с нашей компанией:

  • каждый клиент, желающий открыть колл центр с нашей помощью, может рассчитывать на индивидуальный подход;
  • оптимальный уровень цен, вполне доступный для многих представителей малого и среднего бизнеса;
  • предоставление выгодных скидок для всех клиентов, которые сотрудничают с нами на постоянной основе.

Чтобы заказать аутсорсинг персонала call центра или получить дополнительную информацию относительно стоимости и условий предоставления данной услуги, достаточно связаться с нашими менеджерами, позвонив им по телефону +7 (495) 222-12-91 (Москва).

Как открыть колл центр?

При правильном подходе вы можете хорошо заработать, если откроете колл центр. Конечно, сначала потребуется вложить немалую сумму в открытие такого бизнеса, но специалисты говорят, что благодаря спросу в данной отрасли, в течение года все расходы окупятся, а затем последует неплохая прибыль.

Прежде чем открыть колл центр, нужно учесть направление его работы. Колл центр может работать исключительно для вашей компании, либо же и для других компаний. От этого зависит количество необходимой техники и персонала. Еще перед стартом учтите, какой объем информации необходимо будет обрабатывать. А также определитесь, будут ли ваши сотрудники проводить анкетирование по телефону, либо же только обрабатывать поступающие звонки. Вот на сайте http://asmanta.by/ можно воспользоваться услугами call-центра.

Несомненно, для офиса необходимо подобрать помещение. Лучше выбрать большое помещение, в котором установить специальные перегородки, чтобы во время работы сотрудники друг другу не мешали. Самая затратная часть открытия данного бизнеса заключается в покупке всей необходимой техники, а также программного обеспечения. К тому же ПО должно быть с множественными функциями, например, записью разговора или определению входящего/исходящего звонка.

На программном обеспечение и технике ни в коем случае нельзя экономить, поскольку это потом может плохо аукнуться в работе, поскольку техническая сторона будет серьезно тормозить процесс обработки информации, а значит и прибыль.

После того, как закуплена вся техника, необходимо заняться подбором персонала. Набор сотрудников также является важной частью. Ведь от работы персонала многое зависит, поэтому стоить набирать на работу профессионалов, либо же проводит обучение. Обязательно нужно обращать внимание на то, как человек разговаривает по телефону, а также его личностные данные.

Для того, чтобы колл центр начал работать, к нему необходимо подключить номер телефона, что будет начинаться цифрами 8-800. Иногда для колл центра открываю отдельную обычную городскую линию. Кроме этого, в офисе должен быть хороший интернет. Без интернета работа колл центра станет невозможной.

Помните, что чем современнее оборудование и профессиональней персонал, тем быстрее вы сможете окупить капиталовложения и выйти на достойный уровень дохода. Благодаря тому, что данная сфера в нашей стране начала развиваться относительно не давно, молодые компании чувствуют себя уверенно на рынке услуг.

14.10.2014

Как открыть колл-центр? » «Я сделал это!»


Одним из эффективных способов создания источника дополнительного или основного дохода может стать реализация бизнес идеи по открытию собственного колл-центра. Такой вид малого бизнеса можно вести на дому и в отдельном офисе. Сегодня услугами таких фирм пользуются многие организации, поэтому открыть колл-центр – это рентабельное предприятие. Для того чтобы сделать все правильно, важно следовать простым рекомендациям.

Специализация. На первом этапе необходимо определить, чем будут заниматься операторы колл-центра. Они будут принимать входящие вызовы? Или наоборот совершать исходящие звонки клиентам? Возможно, они будут заниматься телемаркетингом или продажами.

Разработка бизнес-плана. В соответствии с выбранной специализацией бизнес идеи, необходимо составить подробный бизнес-план, который будет включать в себя описание целей и задач предприятия, организацию работы малого бизнеса, финансовый план, анализ клиентов и конкурентов. Наличие этого важного документа под рукой показывает серьезное отношение к проекту. Кроме этого, бизнес-план может помочь обеспечить финансовую безопасность предприятия.

Регистрация. Для того чтобы легализовать свой малый бизнес, необходимо получить свидетельство о регистрации юридического лица или ИП. Во втором случае есть возможность уплачивать налоги по упрощенной системе (УСН).

Оборудование. Для того чтобы открыть колл-центр понадобятся, прежде всего, компьютеры, офисная техника, гарнитуры, телефоны и бесперебойный доступ к сети Интернет. Кроме этого, нужно приобрести соответствующее программное обеспечение для ведения переговоров. Также можно инвестировать средства в выделенную телефонную линию, которая будет обслуживать звонки колл-центра.

Персонал. Основу подобной бизнес идеи составляют сотрудники. Это не только операторы колл-центра, но также и менеджер, бухгалтер, администратор и обслуживающий персонал (охранник, уборщик).

Клиенты. Как правило, администрация колл-центра сама ищет своих клиентов в лице различных организаций, компаний, агентств недвижимости, турфирм и так далее. Небольшим предприятиям невыгодно открыть колл-центр только для своих нужд, поэтому они пользуются услугами специализированных заведений. Свое коммерческое предложение необходимо отправить по электронной и обычной почте нескольким организациям.

Несмотря на то, что многие люди несколько негативно относятся к звонкам операторов колл-центров, необходимо обучить своих сотрудников профессионализму. Проще говоря, разговоры не следует принимать слишком близко к сердцу. Подобным образом можно создать надежную команду и стабильный бизнес, который будет приносить пользу клиентам и прибыль владельцу.

Как создать центр обслуживания клиентов малого бизнеса

Когда вы звоните в компанию и обращаетесь к вежливому представителю службы поддержки, который, по-видимому, имеет заранее подготовленный сценарий, вы обычно чувствуете, что разговариваете с более крупной компанией. Хорошо это или плохо, но именно у этих компаний есть ресурсы, чтобы организовать такую ​​операцию. Несмотря на иногда отрицательный опыт, связанный с обращением в службу поддержки, ее развертывание для вашего малого бизнеса может положительно повлиять на удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, на вашу прибыль.Вам просто нужно найти время, чтобы все делать правильно.

В этом руководстве я покажу владельцам малого бизнеса, как легко создать свой собственный колл-центр по обслуживанию клиентов и получить выгоду от профессионального уровня обслуживания, обычно предназначенного для более авторитетных организаций. Используя кол-центр для обработки некоторых ваших звонков, вы можете облегчить свои личные обязанности по обслуживанию клиентов, лучше управлять своим бизнесом, сделать своих клиентов более счастливыми и сэкономить при этом много денег.

Создайте отличную команду с нашим «Руководством по найму для малого бизнеса»

Перво-наперво: у вас нет колл-центра, вы нанимаете его.

Это утверждение верно как для крупных организаций, так и для стартапов.Если у вас нет ресурсов и навыков, необходимых для управления собственным колл-центром, лучше всего найти устоявшуюся компанию, которая будет предоставлять услуги от вашего имени. Существует бесчисленное множество компаний, предоставляющих услуги автоответчика для малого бизнеса, компаний, которые существуют исключительно для того, чтобы предоставлять телефонные услуги другим организациям.

Есть много причин, по которым имеет смысл передать на аутсорсинг обслуживание клиентов call-центра:

  1. Оборудование call-центра дорогое. Может быть легко настроить одного человека в вашем офисе для приема звонков, но как только вам понадобится включить маршрутизацию звонков, скрипты, интегрированное программное обеспечение и распределение звонков, это быстро станет более сложным. Обо всем этом позаботятся штатные центры обработки вызовов.
  2. Наем сотрудников требует больших затрат времени и средств. Если вы наняли помощника, который отвечал на звонки в службу поддержки клиентов, велика вероятность, что вы заплатите ему за один день больше, чем стоило бы вам пользоваться колл-центром в течение месяца.Кроме того, вам придется иметь дело с расписанием, льготами, налогами и всеми другими нюансами найма сотрудника.
  3. Управление колл-центром требует навыков, которых у вас нет. Обработка количества звонков, укомплектование персоналом, обеспечение качества, настройка программного обеспечения и т. Д. — это те вещи, с которыми call-центры имеют дело каждый день. Если вы попытаетесь взять все это на себя, вы быстро потеряете голову.
  4. Вы лучше всех управляете своим бизнесом. Как видно из приведенных выше пунктов, для работы центра обработки вызовов требуется много времени.Вы делаете то, что делаете, потому что у вас это хорошо получается, поэтому отвлечение времени от основных обязанностей напрямую влияет на эффективность вашего бизнеса. Передача этой работы другой компании позволяет вам сосредоточиться.

Итак, найдите компанию, у которой есть опыт работы с малыми предприятиями, желательно с предприятиями вашей ниши, и привлеките их к работе в вашем колл-центре обслуживания клиентов.

Далее: настройте услугу и убедитесь, что она соответствует потребностям ваших клиентов

Вот где проваливаются многие предприятия.Не тратить время на то, чтобы убедиться, что ваш новый колл-центр действительно работает на ваш бизнес, — это верный путь к катастрофе. Если вы отправите своих абонентов в колл-центр, который не подготовлен, вы станете следующим примером неудачного аутсорсинга обслуживания клиентов. Вы не можете рассматривать поставщика как отдельную компанию, которая несет полную ответственность за удовлетворение потребностей ваших клиентов. Это не их работа. Их работа состоит в том, чтобы выполнять ваши процессы обслуживания клиентов более экономичным и профессиональным образом.

Ключевое слово в этом последнем центре — ваш; они выполняют ваши процессы обслуживания клиентов.Поэтому, прежде чем вы сможете эффективно использовать их, вам необходимо знать, каковы ваши процессы обслуживания клиентов, и убедиться, что они решают проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Если у вас небольшой бизнес по ремонту компьютеров, и звонящие постоянно проверяют статус своего ремонта, тогда у вас должна быть система для отслеживания статусов заданий. Имея эту систему, вы можете легко сделать ее доступной через Интернет, чтобы ваш центр обслуживания клиентов мог получить к ней доступ. Таким образом, они выполняют простую задачу, которую вы обычно выполняете в своем офисе.

Другой пример — планирование встреч. Если у вас есть клиенты, которые звонят вам, чтобы назначить встречу, не нанимайте колл-центр только для того, чтобы принять сообщение; используйте систему облачного календаря и предоставьте доступ своему колл-центру, чтобы они могли назначать встречи для вас в зависимости от вашей доступности.

Приведенные выше примеры можно резюмировать следующим образом:

a.) Заранее настройте системы, учитывающие типы звонков и запросов, которые вы получаете

б.) Работайте со своим колл-центром, чтобы интегрировать системы в их работу

Безусловно, необходимо внести корректировку, чтобы все было правильно, но повторение описанных выше шагов для различных возникающих ситуаций гарантирует, что ваш колл-центр будет работать в соответствии с остальной частью вашего бизнеса.

И последнее: найдите время, чтобы послушать и доработать

Хотя это идеальный вариант — создать свой колл-центр и отпустить его, было бы безответственно не отметиться и не убедиться, что все идет по плану. Вы обязаны сделать это перед собой, перед своими клиентами и перед своим колл-центром, чтобы внести свой вклад в обеспечение успеха вашей работы по обслуживанию клиентов. Прислушиваясь к звонкам, получая отзывы от клиентов и работая с вашим поставщиком над улучшением, если это необходимо, вы можете постоянно повышать эффективность своего call-центра.

Вот и все, вы на пути к профессиональному обслуживанию клиентов, как большие мальчики. Надеюсь, вы найдете это руководство полезным в ваших усилиях по улучшению вашего бизнеса и более качественному обслуживанию клиентов. Рассматривая колл-центр как продолжение вашего бизнеса и сотрудничая с ним для достижения ваших целей, вы найдете их услуги чрезвычайно полезными.

Если у вас есть какие-либо вопросы относительно процесса или того, как колл-центр может работать с вашим бизнесом, я буду рад поговорить с вами об этом.То же самое касается и тех, кто раньше работал с колл-центром. Узнавание того, что работает, а что нет, помогает мне совершенствоваться, и я всегда готов поболтать.

Об авторе:

Гир Джордан работает в сфере развития бизнеса, маркетинга и операций в Continental Message Solution, Inc. (CMS), контакт-центре и центре обработки вызовов для малого бизнеса в США. У него есть опыт разработки и внедрения эффективных решений для центров обработки вызовов, улучшения рабочих процессов связи и помощи компаниям в обмене информацией о своих успехах через Интернет.С ним можно связаться по адресу [email protected]

Recruiterbox считается наиболее удобным программным обеспечением для найма на рынке. Если вы готовы поднять свой набор и найм на новый уровень, запросите демо-версию Recruiterbox сегодня.

Как настроить домашний телефонный центр

Домашний колл-центр — отличный вариант для тех, кто хочу работать из дома. Создание домашнего колл-центра — это не жесткий.Все, что вам нужно, это место, полностью отведенное под ваш колл-центр офис, многоканальная телефонная система, компьютер и удобный офис мебель.

Обозначьте офисное пространство

Прежде чем вы сможете делать что-либо еще, вам нужно будет назначить свой офисное пространство, которое вы будете использовать для домашнего call-центра. За тем, у кого в доме нет лишней комнаты, можно использовать небольшую угол комнаты, при условии, что в это время в помещении будет тихо вы выбираете работу.

Настройте телефонную систему

Вместо того, чтобы вкладывать средства в многоканальную телефонную систему, рассмотрите возможность использования виртуальная АТС или учетная запись Skype Business. Виртуальная АТС позволит у вас есть удобство многоканальной телефонной системы, не имея приобрести и установить дорогостоящее оборудование. Учетная запись Skype Business будет позволяют приобретать несколько номеров и использовать их по мере необходимости для бизнес. Поищите вокруг, чтобы найти лучшее предложение, принимая во внимание не только ежемесячная плата, но и будет ли ваш существующий телефон работать с ним (и какие функции включены).

Настройте компьютер

Если у вас нет отдельного компьютера для бизнеса, все может усложниться. Наличие полностью отдельного компьютера помочь с налоговым вычетом домашнего бизнеса и помочь вам сохранить вещи прямой. Пусть дети и муж играют на одном компьютере, а другой вы используете только в деловых целях. Если вы не можете себе позволить инвестируйте в совершенно новую систему, попробуйте приобрести нетбук или построить ваша собственная настольная система.Если вам нужно ненадолго поделиться компьютером время (до тех пор, пока бизнес не пойдет на нет), убедитесь, что у вас есть подходящие меры предосторожности для защиты файлов и резервного копирования данных (на случай, если что-то происходит с компьютерной системой).

Выберите офисную мебель

Для вашего комфорта и здоровья выбранная вами офисная мебель должна быть эргономичным. Убедитесь, что у вас есть хорошее рабочее кресло, которое можно поворачивать. позволяют легко перемещаться между компьютером и файлами. Стул также должен иметь регулируемую высоту в соответствии с вашими потребностями.Подумайте о том, чтобы приобрести шкаф для документов, чтобы у вас был организованный способ быть в курсе важных документов и информации о клиентов. Если картотеки нет, убедитесь, что в ней что-то есть. место для организации всей бумажной работы. Не забудьте выбрать хороший качественная гарнитура.

Как агент колл-центра, работающий на дому, вы можете работать в более одной компании, чтобы максимизировать потенциальную прибыль и день выплаты жалованья частоты. Возможно, вам даже посчастливится занять позицию с компания как сотрудник, а не независимый подрядчик.Этот повлечет за собой установленные часы, но также обеспечит регулярную зарплату и преимущества, без необходимости иметь дело с заботой о себе заняты.

Сколько на самом деле стоит создание нового центра обработки вызовов?

В 90-х затраты на строительство нового центра обработки вызовов начинались с инвестиций в телефонный коммутатор на миллион долларов. Независимо от того, требовалось ли вашей компании 100 рабочих станций или 1000 рабочих станций, предварительные вложения создали барьер для входа для многих компаний, пытающихся создать новые центры обработки вызовов.

Сегодня компании любого размера могут быстро создавать новые центры обработки вызовов в любой точке мира, используя новейшие технологии VOIP и облачные программные системы. Тем не менее, по-прежнему существует потребность в капитальных вложениях, необходимых для строительства, мебели, ИТ-оборудования и резервного генератора. Эти затраты могут быстро составить от 2500 до 10 000 долларов на рабочую станцию ​​для создания полностью функционального центра обработки вызовов.

В результате создания сотен новых центров обработки вызовов по всему миру Site Selection Group установила контрольные показатели, чтобы помочь компаниям составить бюджет для своего следующего центра обработки вызовов.В этой статье приводится сводка затрат на создание нового центра обработки вызовов в США на основе трех сценариев — освобождение центра обработки вызовов, преобразование розничной торговли и сборка по индивидуальному заказу.

Освобожденные центры обработки вызовов являются наименее дорогостоящим вариантом, но часто имеют скрытые расходы.
Согласно базе данных Site Selection Group, в настоящее время в США доступно более 850 освобожденных центров обработки вызовов. Преимущество использования этих освобожденных объектов call-центра состоит в том, что они обычно требуют наименьшего количества первоначального капитала и меньше времени на ввод в эксплуатацию.Состояние этих объектов будет значительно различаться, поэтому компании должны знать, что существуют скрытые затраты, такие как недостаточное количество механических и электрических систем, которые обычно невозможно определить при посещении объекта. Вам также необходимо понять, почему закрылся центр обработки вызовов. Была ли проблема с рабочей силой? Рынок насыщен? Или предыдущая компания потеряла контракт?

В следующей таблице приводится краткое изложение бизнес-условий, ожидаемых от освобожденного помещения центра обработки вызовов:

Арт. Условия Комментарии
Годовая базовая арендная ставка: от 8 до 12 долларов за квадратный фут В зависимости от состояния объекта
Годовые операционные расходы: От 5 до 6 долларов за квадратный фут Налоги, коммунальные услуги, страхование и др.
Срок аренды: от 3 до 5 лет Возможное прекращение права
Передаточное число: от 6 до 8 помещений / 1000 квадратных футов Договаривайтесь как можно больше
График строительства: от 30 до 60 дней В зависимости от состояния объекта
Строительное пособие арендодателю: От 10 до 20 долларов за квадратный фут Пособие арендодателю
Стоимость строительства для арендатора: 0 долларов за квадратный фут Арендодатель финансирует все обновления
Мебель: 250 долларов США за рабочую станцию ​​ Заменить стулья и детали
Кабели: 250 долларов США за рабочую станцию ​​ Заменить старую проводку
ИТ и телефонное оборудование: 750 долл. США за рабочую станцию ​​ Заменить все оборудование
Резервный генератор: $ 0 Существующие на объекте

Преобразование бывших торговых площадей потребует значительного обновления объектов.
В результате последней рецессии наблюдается избыток бывших торговых зданий, которые остались пустыми и теперь доступны для использования в качестве потенциального центра обработки вызовов.Эти объекты обычно имеют большие напольные покрытия, много парковочных мест и очень хорошие удобства поблизости. Обычно они — ваш единственный вариант при рассмотрении небольших третичных сообществ, где существует минимальная недвижимость. Однако для преобразования этих объектов в действительно функциональный центр обработки вызовов требуется значительный капитал. Экономические стимулы, предоставляемые организациями экономического развития, могут помочь компенсировать эти затраты, но на них нельзя полагаться.

В следующей таблице приведены бизнес-условия переоборудования бывших торговых зданий:

Арт. Условия Комментарии
Годовая базовая арендная ставка: От 4 до 5 долларов за квадратный фут Поставляется как есть в состоянии
Годовые операционные расходы: От 5 до 6 долларов за квадратный фут Налоги, коммунальные услуги, страхование и др.
Срок аренды: от 7 до 10 лет Возможное прекращение права
Передаточное число: от 7 до 10 помещений / 1000 квадратных футов Договаривайтесь как можно больше
График строительства: от 3 до 4 месяцев Включает время разработки
Строительное пособие арендодателю: От 30 до 40 долларов за квадратный фут Амортизируется в течение срока аренды
Стоимость строительства для арендатора: От 10 до 20 долларов за квадратный фут Часть арендодателя не будет финансировать
Мебель: 1000 долларов за рабочую станцию ​​ Новое рабочее место и стул
Кабели: 250 долларов США за рабочую станцию ​​ Новый кабель
ИТ и телефонное оборудование: 750 долл. США за рабочую станцию ​​ Новое оборудование
Резервный генератор: От 100 000 до 200 000 долларов В зависимости от размера генератора

Сборка по индивидуальному заказу требует хорошего баланса
Поскольку потребность в площадях для центров обработки вызовов резко возросла, некоторые компании, работающие с центрами обработки вызовов, снова рассматривают возможность создания объектов, построенных по индивидуальному заказу.Строительство нового объекта, разработанного специально для удовлетворения потребностей пользователей call-центра, действительно обеспечит превосходный имидж и среду для сотрудников. Обычно только хорошо капитализированные компании могут строить свои собственные объекты из-за финансовых условий, которые часто требуются банками для финансирования этих капиталоемких проектов. В результате для строительства костюмов требуется более долгосрочная аренда и, как правило, они привлекают наибольшие экономические стимулы.

В следующей таблице приведены бизнес-термины build-to-suit:

Арт. Условия Комментарии
Годовая базовая арендная ставка: От 14 до 15 долларов за квадратный фут Включая надбавку на строительство
Годовые операционные расходы: От 5 до 6 долларов за квадратный фут Налоги, коммунальные услуги, страхование и др.
Срок аренды: от 10 до 15 лет Нет права на прекращение действия
Передаточное число: от 8 до 10 помещений / 1000 квадратных футов Просторная парковка
График строительства: от 8 до 12 месяцев В соответствии с условиями сайта
Строительное пособие арендодателю: Включено в базовую ставку аренды НЕТ
Стоимость строительства для арендатора: Включено в базовую ставку аренды НЕТ
Мебель: 1000 долларов за рабочую станцию ​​ Новое рабочее место и стул
Кабели: 250 долларов США за рабочую станцию ​​ Новый кабель
ИТ и телефонное оборудование: 750 долл. США за рабочую станцию ​​ Новое оборудование
Резервный генератор: Включено в базовую ставку аренды НЕТ


Выводы

По мере того, как рынок центров обработки вызовов в США продолжает расширяться, доступность качественных центров обслуживания вызовов будет уменьшаться.Очень важно помнить, что затраты на недвижимость составляют от 5% до 10% операционных расходов колл-центра, в то время как затраты на рабочую силу будут более 80%. В результате очень важно согласовать свои стратегии с недвижимостью с вашими трудовыми целями, чтобы убедиться, что вы принимаете оптимальное решение о местоположении для своего бизнеса.

Начало бизнеса виртуального центра обработки вызовов дома

Хотите начать бизнес центра обработки вызовов? Если ДА, вот полное руководство по запуску агентства виртуального колл-центра без денег и без опыта .

Итак, мы предоставили вам подробный образец бизнес-плана агентства call-центра. Мы также пошли дальше, проанализировав и составив образец маркетингового плана колл-центра, подкрепленного действенными идеями партизанского маркетинга для предприятий колл-центра. В этой статье мы рассмотрим все требования для открытия бизнеса call-центра. Так что наденьте предпринимательскую шляпу и приступим.

Зачем начинать бизнес виртуального колл-центра дома?

Колл-центр — один из многих предприятий, которые в последнее время не привязаны к местоположению; колл-центр может находиться в Китае или Индии и работать с клиентами в Великобритании или Соединенных Штатах Америки.Это результат аутсорсинга таких услуг, как телемаркетинг и обслуживание клиентов, организациям колл-центров, которые могут эффективно обрабатывать такие услуги для своих клиентов, которые хотели бы сократить накладные расходы.

Фактически, большинство организаций в Соединенных Штатах Америки, Канаде и Великобритании предпочли бы передать свои услуги по обслуживанию клиентов и телемаркетингу в места, где они могут получить более дешевую рабочую силу, чтобы у них было больше времени и ресурсов. сосредоточиться на своих основных услугах.

Итак, если вы начинающий предприниматель с достаточным капиталом, вам следует рассмотреть возможность открытия стандартного колл-центра, который может обслуживать клиентов из Соединенных Штатов Америки и других стран мира.

Вы также можете выбрать партнерство с инвесторами из таких стран, как Нигерия, Китай, Индия, Филиппины и др., Где вы можете быть уверены, что сможете получить более дешевую рабочую силу для создания своего call-центра. Ниже приводится подробное руководство по началу работы в колл-центре;

Начало работы колл-центра дома — полное руководство

1.Понимание отрасли

Колл-центр (колл-центр) — это централизованный офисный объект, который используется для приема или передачи большого количества запросов по телефону; это может быть центр обработки вызовов, центр обработки вызовов или и то, и другое. Центр входящих звонков в основном обрабатывает входящие звонки от клиентов, а центр исходящих звонков — это звонки клиентам и потенциальным клиентам с целью маркетинга их продуктов или услуг или для передачи информации людям по телефону.В основном услуги для исходящих колл-центров связаны с телемаркетингом, сбором благотворительных или политических пожертвований, взысканием долгов и исследованиями рынка и т. Д.

Зарегистрировано, что самые ранние центры обработки вызовов были созданы в 1960-х годах и были известны как «частные автоматизированные бизнес-обмены» (PABX). Таким образом, самый ранний пример современного центра обработки вызовов был в Великобритании в Birmingham Press and Mail. У них была GEC PABX 4 ACD, установленная в 1965 году. Важно отметить, что термин «колл-центр» появился совсем недавно, когда этот термин впервые был опубликован в 1983 году.

Участники индустрии телемаркетинга и колл-центров предоставляют услуги по обслуживанию клиентов и телемаркетингу на контрактной или платной основе. Продавцы телемаркетинга используют телефон или электронную почту для продвижения продуктов или услуг клиентов, приема заказов, сбора пожертвований или предоставления информации от имени клиентов. Служба поддержки клиентов предоставляет услуги по телефону и помощь клиентам клиентов. Промышленные операторы не владеют продуктами и не предоставляют услуги, которые они представляют.

Интересная статистика об индустрии центров обработки вызовов

По результатам исследования, проведенного в США, отрасль телемаркетинга и центров обработки вызовов сконцентрирована в регионах Юго-Востока, Запада и Средней Атлантики, поскольку эти области являются три самых густонаселенных в Соединенных Штатах, обеспечивая большую и стабильную рабочую силу.В этих регионах также есть доступная недвижимость, которую можно использовать для создания центров обработки вызовов.

Некоторые государственные и местные органы власти даже предлагают налоговые льготы и льготы по созданию рабочих мест для привлечения инвесторов, заинтересованных в создании центра обработки вызовов. Юго-восточный регион имеет самую высокую концентрацию промышленных предприятий — 24,9% от территории США. Флорида лидирует в регионе, самостоятельно занимая 10,3% внутренних населенных пунктов. В этом регионе такие штаты, как Северная Каролина и Кентукки, предлагают налоговые льготы для привлечения бизнеса колл-центров в штат.

Согласно статистике, только в Соединенных Штатах Америки существует около 25 911 зарегистрированных независимых центров обработки вызовов, в которых работают около 484 364 сотрудников, и отрасль ежегодно зарабатывает огромную сумму в 21 миллиард долларов. Прогнозируется, что отрасль будет расти на 1,9 процента ежегодно. В Соединенных Штатах Америки компании с наибольшей долей рынка в отрасли — это Convergys и West Corporation.

Индустрия телемаркетинга и колл-центров действительно демонстрирует устойчивый рост на протяжении многих лет, особенно в таких странах, как США, Китай, Индия, Филиппины и даже в Соединенном Королевстве.Хотя некоторые игроки в этой отрасли предпочли бы строить свои центры обработки вызовов в местах, где они могут максимизировать прибыль; На ум сразу приходят такие страны, как Индия, Китай и Филиппины

Одна хорошая вещь в запуске агентского бизнеса колл-центра заключается в том, что даже если вы решили начать его в Соединенных Штатах Америки, ваш рынок не будет ограничиваться бизнесом в НАС; мир будет вашим целевым рынком. Большое спасибо Интернету, который превратил мир в глобальную деревню.Все, что вам нужно сделать, это стратегически позиционировать бренд вашего call-центра в Интернете, и вы будете поражены тем, насколько быстро люди и бизнес заинтересованы в передаче вашей организации услуг, связанных с обслуживанием клиентов или телемаркетингом.

2. Проведение маркетинговых исследований и технико-экономических обоснований
  • Демографические и психографические данные

Демографический и психографический состав тех, кому необходимы услуги компаний колл-центра, не ограничивается корпоративными организациями, которые занимаются продажей продукции и услуги, а также лиц, которые также заинтересованы в продвижении своего имиджа и бренда.Например, вы заметите, что некоторые знаменитости и даже политики вкладывают деньги в исходящий колл-центр, чтобы дать им возможность стать популярными в Интернете и в сердцах своей целевой аудитории.

Итак, если вы хотите определить демографические данные для вашего бизнеса call-центра, вам следует сделать все это всеобъемлющим. Он должен включать корпоративные организации, политические партии, включая политиков, правительственные учреждения, знаменитостей, школы, НПО и даже религиозные организации (особенно во время кампаний по сбору средств) и др.

3. Решите, на какой нише сконцентрироваться.

По мере того, как большинство колл-центров управляет стандартным колл-центром, который занимается всей деловой деятельностью в отрасли, такой как предоставление услуг ответа на телефонные звонки, предоставление контрактных или платных услуг телемаркетинга , предоставление услуг пробуждения, предоставление услуг голосового почтового ящика, предоставление услуг телефонного запроса, предоставление услуг обмена сообщениями, предоставление обслуживания клиентов через центры обработки вызовов, службы технической поддержки, услуги по взысканию долгов и т. д., все еще есть некоторые центры обработки вызовов, которые предпочитают специализироваться на учитывая нишу отрасли.

Это некоторые из областей специализации, в которых компания-центр обработки вызовов может специализироваться;

  • Центр исходящих вызовов
  • Центр входящих вызовов
  • Телемаркетинг

Уровень конкуренции в отрасли

Для того, чтобы выжить в деловом мире в качестве центра обработки вызовов, требуется больше, чем просто ваш опыт и знание того, как вести себя ваш бизнес, но и то, как общаться с ключевыми людьми, что имеет значение; лица, принимающие решения, которые могут решить, кто получит контракт на аутсорсинг call-центра или коммерческую сделку.

Уровень конкуренции в индустрии колл-центров в некоторой степени зависит во многом от ниши вашего бизнеса колл-центра и от того, насколько хорошо ваш колл-центр оборудован. Если вам удастся создать уникальную нишу для своего бизнеса в колл-центре, вы, скорее всего, испытаете небольшую конкуренцию или совсем ее не увидите.

Например; если вы единственная компания колл-центра, которая специализируется на услугах технической поддержки, услугах по взысканию долгов и т. д. в вашем регионе, вы уверены, что монополизируете этот аспект бизнеса; ваши конкуренты могут даже заключить с вами субподряд, чтобы помочь им выполнить свою работу.

Это известный факт, что когда дело доходит до работы call-центра, расстояние никогда не является препятствием для конкуренции за клиентов. Большинство клиентов хотят результата, поэтому они готовы нанять компанию call-центра независимо от того, в какой части мира они работают, при условии, что у них хорошая репутация и могут быть отличные результаты.

Но помимо всего прочего, есть несколько центров обработки вызовов, разбросанных по всей территории Соединенных Штатов и по всему миру. Так что, если вы решите начать свой бизнес колл-центра в Соединенных Штатах Америки, вы обязательно столкнетесь с более жесткой конкуренцией не только между компаниями колл-центра в Соединенных Штатах, но и во всем мире.Кроме того, существуют более крупные компании-колл-центры, которые определяют тенденции в отрасли, и вы должны быть готовы конкурировать с ними за клиентов.

4. Знайте своих основных конкурентов в отрасли

Это одни из ведущих центров обработки вызовов в Соединенных Штатах Америки;

  • All West Call Center
  • Tele — Direct
  • Специализированная служба автоответчика
  • Xact Tele — решения
  • GO-ANSWER
  • AnswerConnect
  • Call Experts
  • Contact One
  • OnBrand24
  • CMS Call Center

Economic Analysis

Индустрия центров обработки вызовов действительно демонстрирует стабильный рост на протяжении многих лет, особенно в таких странах, как США, Китай, Индия, Нигерия, Южная Африка, Филиппины и даже в Великобритании.Хотя некоторые игроки в этой отрасли предпочли бы строить свои центры обработки вызовов в местах, где они могут максимизировать прибыль; На ум сразу приходят такие страны, как Индия, Китай и Филиппины

Одна хорошая вещь в запуске агентского бизнеса колл-центра заключается в том, что даже если вы решили начать его в Соединенных Штатах Америки, ваш рынок не будет ограничиваться бизнесом в НАС; мир будет вашим целевым рынком. Большое спасибо Интернету, который превратил мир в глобальную деревню.

Все, что вам нужно сделать, — это стратегически позиционировать бренд вашего call-центра в Интернете, и вы будете удивлены тем, насколько быстро люди и бизнес заинтересованы в передаче вашей организации услуг, связанных с обслуживанием клиентов или телемаркетингом.

В последние пять лет отрасль демонстрирует устойчивый рост, поскольку экономика США набирает обороты. Тенденция заключается в том, что отечественная промышленность в течение ряда лет в основном передает операции в страны с низкой заработной платой, что исторически приводило к ограниченному росту.

В соответствии со стабильным ростом центры обработки вызовов все чаще используют технологические достижения, в том числе облачные системы, социальные сети, программное обеспечение для распознавания голоса и другие технологии с поддержкой широкополосной связи, чтобы повысить свою эффективность. По мере того, как технологии становятся менее дорогостоящими и более доступными для операторов отрасли, в отрасль вовлекается множество новых участников.

5. Решите, покупать ли франшизу или начинать с нуля

Когда дело доходит до открытия такого рода бизнеса, вам будет выгоднее начинать с нуля, а не покупать франшизу.Кроме того, сложно получить франшизу компании call-центра, лучшее, что вы можете получить, — это купить вместо существующего call-центра.

Обратите внимание, что большинство крупных и успешных центров обработки вызовов, которые вы видите вокруг, начинали с нуля, и им удалось создать прочный бизнес-бренд. Для достижения успеха в бизнесе требуются целеустремленность, упорный труд и решимость, и, конечно же, вы можете создать собственный бренд колл-центра, чтобы стать успешным брендом в своей области специализации и даже продолжить работу для клиентов как на национальном, так и на глобальном уровнях.

6. Знайте возможные угрозы и проблемы, с которыми вы столкнетесь

Как начинающий предприниматель, если вы решите начать свой бизнес в колл-центре сегодня, одна из основных проблем, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, — это наличие хорошо — установленные центры обработки вызовов, которые предлагают те же услуги, которые вы намереваетесь предлагать. Единственный способ избежать этой проблемы — создать свой собственный рынок; сконцентрируйтесь на стартапах, которые не могут позволить себе высокие гонорары в хорошо зарекомендовавших себя центрах обработки вызовов для аутсорсинга деловых сделок.

Некоторые другие проблемы и угрозы, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, — это экономический спад; если экономика находится в плохом состоянии, история гласит, что компании колл-центров обычно изо всех сил стараются сохранить своих старых клиентов или даже привлечь новых клиентов. Кроме того, неблагоприятная государственная политика также может препятствовать росту вашей компании call-центра.

7. Выберите наиболее подходящее юридическое лицо (LLC, C Corp, S Corp)
  • Лучшее юридическое лицо для использования в этом виде бизнеса

Начало бизнеса колл-центра — действительно серьезный бизнес, особенно поскольку это относится к торгам на аутсорсинг рабочих мест в call-центре.Вот почему выбранное вами юридическое лицо будет иметь большое значение для определения размера вашего бизнеса. Несомненно, выбор юридического лица для бизнеса может быть немного сложной задачей.

Когда дело доходит до выбора юридического лица для вас, у вас есть выбор из полного товарищества, товарищества с ограниченной ответственностью, ООО, корпорации «C» или корпорации «S». Важно четко указать, что у этих различных форм юридической структуры бизнеса есть свои преимущества и недостатки; вот почему вы должны тщательно взвесить свои варианты, прежде чем сделать свой выбор.

Вот некоторые из факторов, которые вы должны учитывать, прежде чем выбирать юридическое лицо для своей компании call-центра; ограничение личной ответственности, легкость передачи, допуск новых владельцев и ожиданий инвесторов и, конечно же, налоги.

Если вы не пожалеете времени, чтобы критически изучить различные юридические лица, которые будут использоваться для вашей компании колл-центра, вы согласитесь, что компания с ограниченной ответственностью; ООО является наиболее подходящим. Вы можете начать этот вид бизнеса как общество с ограниченной ответственностью (LLC), а в будущем преобразовать его в корпорацию «C» или корпорацию «S», особенно если у вас есть планы выхода на биржу.

Обновление до корпорации «C» или «S» даст вам возможность развивать свою компанию центра обработки вызовов, чтобы конкурировать с крупными игроками в отрасли; вы сможете получать капитал от венчурных компаний, у вас будет отдельная налоговая структура и вы легко сможете передать право собственности на компанию; вы будете обладать гибкостью в собственности и в ваших структурах управления.

8. Выберите запоминающееся название компании

Когда дело доходит до выбора названия для вашего бизнеса, вы должны проявлять творческий подход, потому что какое бы имя вы ни выбрали для своего бизнеса, оно будет иметь большое значение для создания восприятия того, что представляет собой бизнес. .Обычно люди, называя свой бизнес, следят за тенденцией отрасли, в которой они собираются работать.

Если вы подумываете о создании собственного колл-центра, вот несколько запоминающихся имен, из которых вы можете выбрать;

  • Независимый операторский центр
  • One Square Meter Telemarketing, Inc.
  • Benet Outsourcing, LLC
  • Degree 360 ​​Call Center, Inc.Обсудите с агентом лучшие страховые полисы для вас

    В Соединенных Штатах и ​​в большинстве стран мира вы не можете вести бизнес, не имея некоторых базовых страховок, которые требуются в вашей отрасли. хотите работать с. Поэтому важно составить бюджет для страхования и, возможно, проконсультироваться со страховым брокером, который поможет вам в выборе лучших и наиболее подходящих страховых полисов для вашей компании call-центра.

    Вот некоторые из основных страховых покрытий, которые вам следует подумать о приобретении, если вы хотите открыть свою собственную компанию колл-центра в Соединенных Штатах Америки;

    • Общее страхование
    • Медицинское страхование
    • Страхование ответственности
    • Компенсация рабочим
    • Страхование накладных расходов по нетрудоспособности
    • Групповое страхование полиса владельца бизнеса

    10.Защитите свою интеллектуальную собственность с помощью товарного знака, авторских прав, патентов

    В принципе, если вы планируете открыть собственную компанию call-центра, обычно у вас может не быть необходимости подавать заявку на защиту интеллектуальной собственности / товарный знак. Это так, потому что характер бизнеса позволяет вам успешно вести бизнес, не имея никаких оснований оспаривать кого-либо в суде за незаконное использование интеллектуальной собственности вашей компании.

    Но если вы просто хотите защитить логотип своей компании и другие документы или программное обеспечение call-центра и другие программные приложения, уникальные для вашей компании, вы можете подать заявку на защиту интеллектуальной собственности.Если вы хотите зарегистрировать свой товарный знак в США, вы должны начать процесс с подачи заявки в USPTO. Окончательное утверждение вашего товарного знака подлежит проверке поверенными в соответствии с требованиями USPTO.

    11. Получите необходимую профессиональную сертификацию

    Если вы хотите оказать влияние на индустрию центров обработки вызовов, вам следует работать над получением всех необходимых сертификатов в своей области специализации. Вам настоятельно рекомендуется пройти профессиональную сертификацию; это будет иметь большое значение, чтобы показать вашу приверженность делу.

    Это некоторые из сертификатов, которые вы можете получить, если хотите управлять успешной компанией call-центра;

    • Сертификат управления центром обработки вызовов
    • Сертификат менеджера центра обработки вызовов RCCSP
    • Сертификат сертифицированного менеджера центра обработки вызовов (CCCM)

    Обратите внимание, что чем выше ваша квалификация и опыт (знания), тем легче вам получить высококлассные контракты на аутсорсинг колл-центров со всего мира, особенно с организациями в Соединенных Штатах Америки и Канаде.

    12. Получите необходимые юридические документы, необходимые для работы

    Трудно переоценить суть наличия необходимой документации перед открытием бизнеса в США. Это факт, что вы не можете успешно вести бизнес в Соединенных Штатах без надлежащей документации.

    Это некоторые из основных юридических документов, которые должны быть у вас, если вы хотите вести собственный бизнес колл-центра в Соединенных Штатах Америки;

    • Свидетельство о регистрации
    • Лицензия на ведение бизнеса
    • Бизнес-план
    • Соглашение о неразглашении информации
    • Трудовое соглашение (письма-предложения)
    • Операционное соглашение для ООО
    • Страховой полис
    • Контрактные документы на консультационные услуги
    • Условия использования в Интернете
    • Документ о политике конфиденциальности в Интернете
    • Апостиль (для тех, кто намеревается работать за пределами Соединенных Штатов Америки)

    Составление бизнес-плана для вашего агентства виртуального колл-центра


    Как предприниматель, который действительно хочет построить успешный бизнес с нуля, когда дело касается написания бизнес-плана, от вас не ждут ничего, кроме самого лучшего.Истина в том, что если вы сможете успешно составить бизнес-концепцию и стратегии, с которыми вы собираетесь работать для достижения своих бизнес-целей, задач и задач, то вы успешно создадите свой бизнес-план.

    Бизнес-план требуется не только тогда, когда вы хотите создать конгломерат или многомиллионную корпорацию; В идеале, если вы называете то, что вы хотите делать, вам понадобится бизнес-план для работы.

    Бизнес-план — это чертеж вашего бизнеса; это деловой документ, который может помочь вам успешно открыть бизнес, а также управлять / управлять им.Недостаточно просто написать бизнес-план ради его написания, ваш бизнес-план должен пройти проверку на реальность; при написании бизнес-плана вы должны учитывать соответствующие факты, цифры и статистику.

    Дело в том, что основная цель написания бизнес-плана — это не просто наличие бизнес-документа; но иметь подробное руководство о том, как эффективно создавать, вести и управлять своим бизнесом. В вашем бизнес-плане должны быть изложены и охвачены стратегии того, как вы собираетесь вести бизнес своего call-центра.

    Когда дело доходит до написания бизнес-плана, убедитесь, что вы умеренны, когда дело доходит до создания прогнозов по получению дохода и др. Лучше быть осторожнее, когда вы рассчитываете свой будущий доход. Вот некоторые ключевые факторы, которые вы также должны учитывать при составлении бизнес-плана;

    Краткое изложение и описание компании : ожидается, что вы напишете о концепции вашего бизнеса, описании вашей компании, заявлении о видении вашей компании и заявлении о миссии, о том, где будет расположена ваша компания, как вы намереваетесь привлекать поставщиков для звонков на аутсорсинг контракты центра, отрасль, в которой вы хотите работать, и, возможно, почему люди должны покровительствовать вашим услугам.

    Некоторые другие ключевые компоненты, которые не должны отсутствовать в бизнес-плане вашей компании call-центра, — это ваше предложение услуг, SWOT-анализ, маркетинг и анализ / стратегии продаж, ценообразование, калькуляция затрат и финансовое прогнозирование, методы управления, стратегии расширения, реклама и рекламная стратегия. , бюджет и создание стартового капитала и др.

    Подробный анализ затрат для открытия бизнеса центра обработки вызовов

    Когда дело доходит до открытия центра обработки вызовов, вас должно беспокоить сумма, необходимая для обеспечения безопасности стандартного офисного помещения или складского помещения, которое может содержать номера центров обработки вызовов. агентов, которых вы собираетесь нанять в хорошем и оживленном деловом районе, количество, необходимое для мебели и оборудования офиса, сумма, необходимая для покупки необходимых устройств для call-центра (компьютеры, телефонная будка, наушники и др.), программные приложения и интернет-оборудование, сумма, необходимая для оплаты счетов, продвижения бизнеса и получения соответствующей бизнес-лицензии и сертификатов.

    Когда дело доходит до открытия небольшой компании-колл-центра, вам следует руководствоваться следующими расходами;

    • Общий сбор за регистрацию бизнеса в Соединенных Штатах Америки: 750 долларов.
    • Бюджет страхования ответственности, разрешений и лицензии: 2,500 долларов США
    • Сумма, необходимая для приобретения подходящего офисного помещения в деловом районе за 6 месяцев (включая реконструкцию объекта): 40 000 долларов США.
    • Стоимость оборудования офиса (гаджеты центра обработки вызовов (УАТС), компьютеры, телефонная будка, наушники и др.), Программные приложения и Интернет-оборудование, принтеры, факсимильные аппараты, мебель, телефоны, документация. кабины, устройства безопасности, электроника и др.): 50 000 долларов США
    • Стоимость запуска вашего официального веб-сайта: 600 долларов США
    • Бюджет для оплаты не менее 10 сотрудников за 3 месяца и счета за коммунальные услуги: 100 000 долларов США
    • Дополнительные расходы (Визитные карточки, вывески, реклама и рекламные акции и др.): 2500 долларов США
    • Разное: 1000 долларов США

    Судя по отчету о проведенных исследованиях и технико-экономических обоснованиях, вам потребуется около долларов США 200000 долларов США или меньше для настройки небольшая компания колл-центра в Соединенных Штатах Америки

    Вам понадобится более пятьсот тысяч единиц. с.долларов на успешное открытие компании среднего колл-центра в Соединенных Штатах Америки.

    Если вы подумываете о создании крупномасштабной компании-колл-центра с несколькими профессионалами в вашей ведомости в Соединенных Штатах Америки и других частях мира, то вам следует подумать о бюджете от до 1 миллиона долларов США, и выше.

    13. Увеличьте необходимый стартовый капитал

    Если вы планируете начать бизнес в колл-центре, то у вас должна быть возможность объединить кучу денег, потому что бизнес колл-центра действительно является капиталоемким проектом.Это связано с тем, что деньги, необходимые для создания стандартного центра обработки вызовов, стоят недешево.

    Когда дело доходит до финансирования бизнеса, одним из первых и, возможно, основных факторов, которые вы должны учитывать, является составление хорошего бизнес-плана. Если у вас есть хороший и работоспособный бизнес-план, возможно, вам не придется трудиться, прежде чем убедить свой банк, инвесторов и ваших друзей инвестировать в ваш бизнес.

    Вот некоторые из вариантов, которые вы можете изучить при поиске начального капитала для вашего бизнеса call-центра;

    14.Выберите подходящее место для вашего бизнеса

    Одна вещь, связанная с колл-центром, заключается в том, что колл-центр может быть расположен в удаленной части города и при этом обеспечивать хорошие деловые сделки. Это так, потому что характер бизнеса позволяет операторам работать из любой части мира; расположение не является преградой на пути к успеху бизнеса. Но если вы можете позволить себе найти хорошее место для своего колл-центра, тогда у вас, вероятно, будут некоторые рычаги воздействия, которые предлагает деловой район.

    Итак, если вы ищете место для размещения своей компании call-центра, убедитесь, что это доступное по цене место, место, которое находится в центре бизнеса вашего города, место, которое видно и легко доступно. Конечно, вам не захочется размещать этот вид бизнеса на окраине города.

    Ваши клиенты должны иметь возможность подъехать и найти ваш офис с минимальными трудностями или без них. Продавцы также должны иметь возможность легко найти ваш офис, когда им нужно подать заявку / предложения.

    15. Нанимайте сотрудников для удовлетворения ваших технических и кадровых потребностей

    Для центра обработки вызовов требуется какая-то технология, которая упрощает одновременный прием и отправку нескольких звонков. Колл-центру требуются частные автоматизированные бизнес-обмены (PABX) и специализированное программное обеспечение. Телефонная будка и наушники запрограммированы таким образом, чтобы было легче регистрировать исходящие и входящие звонки.

    Когда дело доходит до выбора между арендой или сдачей в аренду офисного помещения, размер компании-колл-центра, которую вы хотите создать, и весь ваш бюджет для бизнеса должны влиять на ваш выбор.Если у вас достаточно капитала, чтобы управлять стандартной компанией call-центра, вам следует рассмотреть вариант аренды помещения для вашей компании call-центра; при аренде вы сможете работать с долгосрочным планированием и структурированием.

    Что касается количества сотрудников, с которыми вы, как ожидается, начнете работу своего call-центра, вам нужно будет рассмотреть свои финансы, прежде чем принимать решение. В среднем вам понадобится главный исполнительный директор или президент (вы можете занять эту роль), администратор и менеджер по персоналу, консультанты и партнеры по цифровому маркетингу и управлению социальными медиа (различные области специализации применительно к вашему бизнесу), развитие бизнеса Исполнительный / менеджер по маркетингу, агенты колл-центра, сотрудник стойки регистрации и бухгалтер.

    Кроме того, вам потребуется минимум 10-20 ключевых сотрудников для эффективного управления средней, но стандартной компанией call-центра.

    Процесс предоставления услуг в бизнесе

    Процесс предоставления услуг в компании call-центра вращается вокруг приема и совершения исходящих вызовов. Обычно колл-центр выполняет некоторые или все из следующих действий; предоставление услуг ответа на телефонные звонки, предоставление услуг телемаркетинга по контракту или на платной основе, предоставление услуг пробуждения, предоставление услуг голосового почтового ящика, предоставление услуг телефонного запроса, предоставление услуг обмена сообщениями, предоставление обслуживания клиентов через центры обработки вызовов, услуги технической поддержки, услуги по взысканию долгов и т. д. .

    Одной из хороших черт аутсорсинга работы call-центра является то, что все процессы можно измерять и контролировать с помощью точных данных и статистики. Например, общее количество полученных звонков, общее количество сделанных звонков, полученный ответ и общее время, потраченное на звонки в течение заданного периода времени. Благодаря этому легче отслеживать прогресс и при необходимости вносить поправки.

    16. Напишите маркетинговый план, наполненный идеями и стратегиями
    • Маркетинговые идеи и стратегии

    Как компании call-центра, вам придется снова и снова доказывать свою ценность, прежде чем вы сможете получить какую-либо награду. контракт на аутсорсинг call-центра.Поэтому, если у вас есть планы открыть собственный колл-центр, вы должны быть готовы потратить деньги на создание стандартного колл-центра, а также на набор компетентных и квалифицированных сотрудников, которые могут предоставлять первоклассные услуги в любое время

    Люди и организации будут нанимать ваши услуги, чтобы помочь им справиться со всей своей ролью в кампаниях по обслуживанию клиентов, телемаркетингу и продвижению в том, что касается аутсорсинга услуг call-центра, если они знают, что получат отдачу от своих денег.

    Поэтому, когда вы разрабатываете свои маркетинговые планы и стратегии для своей компании call-центра, убедитесь, что вы создали убедительный личный профиль и профиль компании.Помимо вашей квалификации и опыта, важно четко указать на практике, чего вы смогли достичь в прошлом, поскольку это касается колл-центра и обслуживания клиентов, а также организаций, в которых вы работали в прошлом. Это поможет повысить ваши шансы на рынке при заключении контрактов с call-центром на стороне.

    Обратите внимание, что в большинстве случаев, когда вы подаете заявку на заключение контрактов на аутсорсинг call-центра с организациями, вам придется защищать свое предложение, и поэтому вы должны хорошо разбираться в презентациях.Вот некоторые из платформ, которые вы можете использовать для продвижения услуг колл-центра;

    • Представьте свой бизнес, отправив вводные письма вместе с брошюрой всем корпоративным организациям и предприятиям в Соединенных Штатах (если вы только начинаете, вы можете сосредоточиться на стартапах и малых предприятиях)
    • Оперативность торгов для контрактов на аутсорсинг колл-центра
    • Рекламируйте свой бизнес в соответствующих деловых журналах, на радиостанциях и телеканалах (сделайте себя доступным для обслуживания клиентов через ток-шоу, связанные с колл-центром, и интерактивные сеансы на телевидении и радио)
    • Разместите свой бизнес в местных каталогах / желтые страницы
    • Посещайте соответствующие службы поддержки клиентов, выставки, семинары и бизнес-ярмарки в колл-центре и т. д.
    • Создавайте различные пакеты для разных категорий клиентов, чтобы работать с их бюджетами. регулярно вести блог по ключевым вопросам, связанным с вашим бизнесом, людям, которые r вы эксперт в своей области)
    • Присоединяйтесь к местным торговым палатам вокруг вас с основной целью создания сетей и маркетинга ваших услуг; вы, вероятно, получите рефералов из таких сетей.
    • Привлекайте специалистов по маркетингу и бизнес-разработчиков к прямому маркетингу

    17. Разрабатывайте жесткие конкурентные стратегии, которые помогут вам выиграть

    Индустрия услуг колл-центров — это конкурентная отрасль, и вы должны прийти с уникальной стратегией, позволяющей перехитрить своих конкурентов в отрасли. Часть того, что вам нужно сделать, чтобы оставаться конкурентоспособным в отрасли, — это продолжать создавать более простые и дешевые способы решения проблем продаж и маркетинга в отрасли, которую вы обслуживаете.

    Организации и люди всегда будут бежать к вам, если узнают, что у вас есть лучший вариант, особенно в том, что касается получения результатов для их маркетинговых потребностей в обслуживании клиентов и call-центре.

    Еще одна стратегия, которую вы можете принять, — убедиться, что ваша организация занимает хорошие позиции, ключевые члены вашей команды обладают высокой квалификацией и регулярно проходят обучение, чтобы они могли работать в рамках передовой практики в отрасли.

    18. Мозговой штурм возможных способов удержания клиентов и заказчиков

    На самом деле, независимо от отрасли, в которой вы решите разместить свой бизнес, это один из самых простых способов увеличить удержание клиентов и, возможно, привлечь новых клиентов заключается в том, чтобы всегда приносить результат и удовлетворять ваших клиентов.Если ваши клиенты удовлетворены предоставлением ваших услуг, они вряд ли смогут найти альтернативного поставщика услуг или продуктов.

    Согласно статистике, одна из основных причин, по которой клиенты обращаются к альтернативному поставщику услуг или продукту, — это снижение качества. Еще одна причина — плохое обслуживание клиентов.

    Если вы сможете и дальше улучшать качество обслуживания клиентов, то у вас не будет проблем с поддержанием лояльных клиентов.

    Частью того, что вам нужно сделать для этого, является отслеживание прогресса, результатов или результатов с целью их быстрого улучшения в зависимости от ситуации.Когда дело доходит до управления вашими клиентами и создания базы лояльных клиентов, вам следует приобрести настраиваемое программное обеспечение CRM.

    С помощью настраиваемой CRM-системы вы можете легко оставаться на связи со своими клиентами (вы можете проводить быстрый опрос, вы можете без проблем знакомить их с новыми продуктами и ценами, вы можете поздравить их с их днями рождения и другими годовщинами, вы можете отслеживать их прогресс, вы можете отправлять массовые SMS-сообщения и индивидуальные электронные письма, и, прежде всего, вы можете легко получать от них соответствующие и отзывы).

    19. Разработайте стратегии для повышения узнаваемости бренда и создания фирменного стиля

    Если вы занимаетесь бизнесом и не намерены повышать узнаваемость бренда и распространять свой фирменный стиль, тогда вы должны быть готовы взять на себя все, что угодно. общество изображает ваш бизнес быть. Один из секретов крупных корпораций заключается в том, что они готовы тратить целые состояния из года в год, чтобы повысить узнаваемость своего бренда и продолжать сообщать о своей корпоративной идентичности так, как они хотят, чтобы люди воспринимали их.

    Если вы намереваетесь создать компанию колл-центра, чтобы развивать бизнес за пределами города, в котором вы собираетесь работать, чтобы стать национальным и международным брендом, который может выполнять первоклассные работы по аутсорсингу со всего мира, тогда вы должны будьте готовы тратить деньги на продвижение и рекламу своего бренда.

    При продвижении своего бренда и фирменного стиля вы должны использовать как печатные, так и электронные СМИ. На самом деле, использование Интернета и социальных сетей для продвижения ваших брендов рентабельно, к тому же это довольно эффективно и далеко идёт.

    Другая стратегия — спонсировать соответствующее сообщество, теле- и радиопрограммы, рекламировать свой бизнес в соответствующих журналах и газетах, а также следить за тем, чтобы все ваши сотрудники носили фирменные рубашки вашей компании, а ваш служебный автобус был хорошо маркирован.

    Советы по успешному ведению бизнеса в центре обработки вызовов

    Успех любого бизнеса — это сочетание повседневных действий, выполняемых в организации. Чтобы вести успешный бизнес в колл-центре, важно создать стандартные операционные процессы, работающие на автопилоте, и ваша автоматизированная служба должна всегда быть доступной и удобной для пользователя.

    Ежедневная работа должна начинаться с обзора работы предыдущего дня, проверки всех установленных целей и задач, прежде чем устанавливать новую цель или задачу на день. Если организация должна добиться успеха, все должны быть наготове; все должны участвовать в продвижении бренда организации. Это не следует оставлять на усмотрение PR или отдела маркетинга и продаж.

    Руководству организации следует гарантировать, что они время от времени проверяют операционные процессы, чтобы разрабатывать лучшие и более быстрые способы работы.Если это возможно, они могут нанять бизнес-консультантов, чтобы изучить процесс, а затем дать рекомендации о том, как лучше всего выполнять должностные инструкции и т. Д. Рекомендация может означать предложение индивидуального программного обеспечения для конкретного процесса в процессах центра обработки вызовов.

    На самом деле, независимо от того, каким бизнесом вы руководите, ваша способность постоянно держать всех членов вашей команды на одной странице — это один из ключей, необходимых для успешного управления организацией.

    Как главный исполнительный директор компании, вы несете ответственность за руководство бизнесом.Часть того, что вам нужно сделать, — это выделить время для офисных встреч; время, когда обсуждаются проблемы, отзывы, прогнозы и соответствующие вопросы. Встречи могут быть ежедневными, раз в неделю или раз в месяц.

    Регулярное проведение аттестаций и обучение ваших сотрудников помогут вам эффективно управлять своей организацией. Наконец, вы должны держать свои двери открытыми для предложений от членов вашей команды и быть готовым вознаграждать за отличную работу в установленный срок.

    Основатель / издатель журнала Profitable Venture Magazine Ltd

    Аджаэро Тони Мартинс — предприниматель, застройщик и инвестор; со страстью делиться своими знаниями с начинающими предпринимателями. Он является исполнительным продюсером @JanellaTV, а также одновременно исполняет обязанности генерального директора POJAS Properties Ltd.

    Последние сообщения Аджэро Тони Мартинса (посмотреть все)

    Как начать колл-центр с домашним персоналом

    Вы рассматриваете возможность создания колл-центра с персоналом? со специалистами на дому? Если это так, необходимо предпринять множество шагов, чтобы обеспечить этих сотрудников необходимыми инструментами.Приведенный ниже список содержит все необходимое, но на этом список не заканчивается. Крайне важно, чтобы у сотрудников было необходимое оборудование, среда, технологии и программное обеспечение центра обработки вызовов, которые сделают поддержку удаленного персонала эффективным. Будьте осторожны и постарайтесь обдумать самые мелкие детали, прежде чем начинать колл-центр, и вы значительно увеличите шансы на успех.

    Вот ключевые элементы:

    1. Окружающая среда: рабочее место, эргономичная мебель
    2. Технологии
    3. Оборудование и программное обеспечение, включая базовый компьютер, подключение к Интернету и, возможно, гарнитуру

    Сначала поговорите со своими сотрудниками о том, как будет обустроен офис.Помогите обеспечить обстановку с достаточным пространством на столе и правильной мебелью для долгих часов общения по телефону.

    Затем подумайте о технологии, которая потребуется: основные системные требования для ваших агентов, чтобы совершать и принимать звонки. Вашим домашним агентам понадобится компьютер, который соответствует вашим основным системным требованиям, возможно, гарнитура и, безусловно, подключение к Интернету. Если вам нужны услуги местного интернет-провайдера, мы будем рады помочь.

    Если вы хотите использовать программное обеспечение call-центра на основе браузера, обычная телефонная линия не потребуется; достаточно будет VoIP-соединения или VPN.Многие компании предоставляют эти основы для своих домашних агентов бесплатно для агентов. Это гарантирует, что все оборудование одинаково, и упрощает процесс устранения неполадок для вашей ИТ-службы поддержки.

    Будет полезно использовать пакет программного обеспечения центра обработки вызовов на основе браузера для центра обработки вызовов на дому. С помощью этих программных пакетов все, что нужно для совершения и приема звонков, — это компьютер, подключение к Интернету и, возможно, гарнитура. Установка проста, так как не требуется устанавливать оборудование или программное обеспечение — просто войдите в систему и работайте.

    Программные пакеты могут отслеживать историю звонков. Расширьте возможности своих агентов и удерживайте свою команду на одной странице, предоставляя им наиболее ценную информацию о клиенте в режиме реального времени с помощью программного обеспечения для центра обработки вызовов на основе браузера и, возможно, даже программного обеспечения ACD.

    Некоторые телефонные системы центра обработки вызовов включают функции ACD. ACD — это телефонная система, которая обычно включается в программное обеспечение центра обработки вызовов. ACD отвечает на входящие вызовы и направляет их определенному оператору.С помощью ACD вызовы могут направляться к конкретным агентам на основе информации о клиенте (например, номер телефона, набранный клиентом, информация, которую клиент вводит в IVR и т. Д.), А также информации агента (т. Е. Навыков агента и агента. доступность). Это очень важно для обеспечения того, чтобы каждый удаленный агент принимал вызовы, которые он квалифицирован для обработки, только тогда, когда они готовы их обрабатывать.

    Когда ваши агенты работают из дома, они могут легко упустить важную информацию о клиентах.CRM заполняют этот пробел, собирая информацию о каждом клиенте, такую ​​как демографические данные клиентов, адрес электронной почты, номера телефонов, журналы вызовов и т. Д. Это означает, что ваши агенты всегда будут в курсе, где бы они ни работали. Некоторое программное обеспечение call-центра на основе браузера также функционирует как CRM. Обеспечение того, чтобы ваша CRM постоянно обновлялась, а агенты вашего call-центра использовали ее в качестве инструмента во время разговоров со своими клиентами, имеет решающее значение для успеха.

    Имейте в виду, что вашим агентам предстоит много работы.Они должны отвечать на вопросы клиентов, обеспечивать приятную и плавную беседу, делать заметки и обновлять CRM актуальной информацией одновременно. Из-за требований своей работы они могут иногда забывать записывать важные детали, вводить неправильную информацию или вообще не вводить какую-либо информацию. Сократите эти ошибки, обеспечив запись всех разговоров с клиентами и их автоматическое обновление в системах вашей компании.

    Программное обеспечение

    для центра обработки вызовов, которое позволяет систематически и стандартизировать методы мониторинга вызовов, является обязательным условием для управления персоналом на дому.Мониторинг звонков позволит менеджерам удаленно обучать операторов, подключаться к разговорам в режиме реального времени, при необходимости проводить обучение шепотом и гарантировать, что ваша команда всегда будет предоставлять неизменно отличные услуги.

    Внимательное наблюдение за показателями производительности становится еще более важным, когда ваши сотрудники не работают в одном здании с вами. Вы можете оценить эффективность агента с помощью таких показателей, как уровень обслуживания, средняя продолжительность вызова, среднее количество переводов и среднее время удержания.Вы также можете видеть, когда агенты вошли в систему, как долго они были в режиме ожидания, когда они находятся в режиме реального времени и когда они недоступны.

    Перед тем, как нанимать домашних агентов, вы должны убедиться, что ваша ИТ-команда хорошо оснащена для настройки и мониторинга удаленных сотрудников. Это включает предоставление им программного обеспечения, чтобы они могли легко диагностировать и устранять любые технические проблемы, с которыми может столкнуться домашний агент, не покидая офиса.

    Инструменты управления персоналом

    — это простой способ создавать графики и контролировать их соблюдение.Это сложное программное обеспечение, которое принимает во внимание доступность агента, гибкость смены, объем вызовов и аналогичные переменные при составлении расписаний.

    Анализ показателей в реальном времени и за прошлые периоды — это еще не все, что нужно для анализа работы домашнего агента. Вы также должны прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Ключом к этому процессу является использование инструмента опроса клиентов после контакта. Когда ваши клиенты довольны, ваши агенты отлично справляются со своей работой.

    Преимущества сотрудников центра обработки вызовов на дому включают в себя наем лучших сотрудников, меньшее количество командировок, более продуктивное время для сотрудников, меньшие накладные расходы на офисные помещения и удовлетворенность работой.Гибкие сотрудники иногда бывают более счастливыми сотрудниками. Меньшие накладные расходы означают, что цены для call-центра могут быть более конкурентоспособными.

    При найме агентов центра обработки вызовов на дому ваш потенциальный пул сотрудников выходит за рамки географических ограничений офиса. Выбирая из гораздо большего числа кандидатов, вы можете найти лучших специалистов с уникальным набором навыков. Ваши лучшие кандидаты будут более образованными, более ответственными, надежными и продуктивными. Они также будут обладать уникальными культурными навыками и жить по всему миру.Такой процесс приема на работу позволяет вам быть более избирательным при приеме на работу сотрудников.

    Когда вы можете нанять самых талантливых сотрудников, и они будут более довольны своей работой, они с большей вероятностью станут отличными сотрудниками. Исследования показали, что более половины людей, которые работают из дома, более продуктивны, чем их коллеги в офисе. Помимо повышения продуктивности, есть основания полагать, что качество их работы также улучшается. Недавнее исследование, проведенное Стэнфордским университетом, подтвердило, что разрешение операторам колл-центра работать из дома привело к увеличению производительности на 13% (Bloom et al., 2012). Это огромный рост, который приведет к измеримым результатам. Когда вы нанимаете лучших специалистов и делаете их счастливыми, поскольку они наслаждаются гибкостью и свободой работать из дома, ваши клиенты выиграют. Это приведет к расширению взаимодействия со службой поддержки клиентов, повышению их удовлетворенности и увеличению конверсии продаж.

    Штат сотрудников, работающих на дому, упрощает обеспечение доступности 24/7/365. Когда агенты вашего домашнего call-центра разбросаны по всему миру, они могут работать вместе 24 часа, имея в штате всего несколько агентов.А когда вы нанимаете на дому гибкую рабочую силу, вы легко справляетесь с периодами большого количества звонков. Сотрудники, занятые неполный рабочий день, могут войти в систему на несколько часов, когда ожидается высокий объем вызовов, они могут оставаться на связи для обработки вызовов переполнения, и они могут наращивать объем в течение нескольких недель или месяцев во время сезонных скачков. Облачные центры обработки вызовов предлагают варианты с оплатой по мере использования, поэтому вы можете увеличивать или уменьшать масштаб по мере необходимости, что упрощает обработку колебаний объема вызовов.

    Независимо от того, где расположен ваш офис, существуют неотъемлемые риски для непрерывности бизнеса и аварийного восстановления, которые возникают из-за того, что большая часть или все агенты вашего call-центра работают из одного здания.Создавая географически распределенную рабочую силу, вы минимизируете вероятность повсеместных сбоев или отключений и повысите непрерывность бизнеса.

    Использование домашней рабочей силы также может значительно снизить затраты. По данным консалтинговой компании IDC, типичные затраты на агента, работающего в колл-центре, составляют 31 доллар в час. Домашний агент стоит около 21 доллара в час. Использование домашней рабочей силы также значительно снижает расходы, связанные с недвижимостью, обслуживанием оборудования на месте, эксплуатационными расходами и т. Д.

    Устранение ежедневных поездок на работу для рабочих повышает гибкость, а также экономит время и деньги. Показатели выбытия и прогулов намного ниже среднего показателя по отрасли для агентов центра обработки вызовов на дому. Агенты колл-центра на дому более довольны своей работой, поэтому они дольше остаются на работе, что значительно снижает ваши текущие расходы. Разрешение агентам колл-центра работать из дома поможет приспособиться к меняющимся потребностям вашей рабочей силы. Когда у них есть возможность работать из дома, когда это необходимо (т.е. они оценят такую ​​гибкость в результате получения инвалидности, ухода за больным родственником, ухода за ребенком, выздоровления после болезни.

    Наконец, сотрудники центра обработки вызовов на дому обычно сообщают о повышении удовлетворенности работой. Им нравятся удобства, которые дает работа из дома, они извлекают выгоду из отсутствия поездок на работу и часто предпочитают работать по гибкому графику. Все это приводит к повышению удовлетворенности работой.

    Просто помните, что нельзя идти на компромисс в отношении всего, что может нанести вред настройке работы вашего call-центра.. Если вам нужна помощь по любому из пунктов, описанных здесь, свяжитесь с нами. Мы здесь, чтобы помогать на протяжении всего процесса и за его пределами.

    Обзор отрасли

    Call Center во время COVID-19 | Обзор

    Послушайте наш вебинар о коронавирусе и call-центрах!

    Ниже приводится список отраслевых отчетов колл-центров и контакт-центров, связанных с COVID-19. В обзор вошли:

    • новостные репортажи о спам-звонках
    • новых постановлений от федерального правительства и правительства штатов
    • предупреждений FCC, FTC и FBI
    • сообщает о контакт-центрах, которые отказываются переходить на модель работы на дому для своих агентов.

    Нет недостатка в колл-центрах, которые категорически отказываются переходить на удаленную работу во время пандемии коронавируса. Такие решения явно противоречат и активно подрывают все усилия CDC, федерального и местного правительства — и даже всего мира — по ограничению распространения COVID-19. Ниже вы можете прочитать, почему многие контактные центры не решаются перейти на WFH, и дать несколько советов о том, как им следует действовать.

    Последнее обновление было 20 сентября. Чтобы узнать больше о пространстве контакт-центра, загляните в наш раздел новостей.

    Обновлений:

    20 сентября

    Удаленный контакт-центр стал новой нормой. Вот обзор изменений:

    • Эра виртуальных контакт-центров уже наступила. Рынок аутсорсинга колл-центров переживает бум, и все больше и больше агентов могут работать из дома.
    • Вынужденная пандемией колл-центры и контакт-центры в массовом порядке переместились в удаленные офисы, закрывая физические офисы в пользу виртуальных.
    • Вовлеченность бренда в социальных сетях подскочила до 80%, и все больше и больше потребителей возвращаются к другим средствам коммуникации для решения своих проблем.
    • Кроме того, 50% центров обработки вызовов сообщают о скачках трафика цифровых каналов во время пандемии.
    • Но не пугайтесь, голосовая связь все еще жива и здорова и остается приоритетной для решения сложных вопросов поддержки клиентов.
    • Однако к концу июня 52000 американцев стали жертвами мошенничества с COVID-19, и в последующие месяцы это число определенно вырастет.
    • FCC оперативно отреагировала, ускорив внедрение структур аутентификации идентификатора вызывающего абонента STIR / SHAKEN с помощью своего Второго отчета и приказа.
    • В ответ ACA сформировала совместную рабочую группу с торговыми партнерами из индустрии коллекционирования, чтобы призвать FCC обеспечить защиту законных предприятий от преследования роботов. То, что мы обсуждали ранее, вместе с Ребеккой Джонсон из Numeracle в эпизоде ​​6: Правдивая информация в эпоху робозвонков.
    • Вы можете узнать больше о виртуальных контакт-центрах из нашего содержательного вебинара о том, как кризис COVID-19 открыл новую норму.
    • В целом, большинство отраслевых публикаций согласны с тем, что это было выгодное изменение для контакт-центра, заставившее принять современные решения во всей отрасли. Более того, большинство контактных центров в конечном итоге переехали на работу из дома и хорошо справились с пандемией.
    • Наши услуги операторской сети предлагают безупречное качество передачи голоса при работе из дома, а также защиту соответствия требованиям и экспертов, которые помогут защитить вас от дальнейших правил FCC.Ознакомьтесь с нашими услугами оператора связи здесь.
    • Программное обеспечение для омниканального контакт-центра NobelBiz OMNI + может сделать ваш мощный виртуальный контакт-центр со всеми необходимыми современными каналами и интеллектуальной отчетностью в едином программном обеспечении на основе браузера с минимальными требованиями.
    • Будьте в курсе новостей отрасли, посетив наш раздел новостей и подписавшись на NobelBiz в LinkedIn.
    • Не стесняйтесь обращаться к нам за любыми предложениями.

    18 мая

    Новый кластер COVID-19 в колл-центре Мартинсвилля

    • На данный момент в колл-центре YoungWilliams в Мартинсвилле зарегистрировано 6 подтвержденных случаев COVID-19 и 1 смерть.По словам представителей центра поддержки детей, всем сотрудникам была предложена возможность работать из дома. Однако из 130 сотрудников 9 предпочли работать в офисе. Хотя все инструкции CDC по чистоте якобы соблюдались, болезнь все еще распространялась среди сотрудников. Больше информации здесь.
    • Согласно официальной жалобе, поданной в Управление по безопасности и гигиене труда за несколько недель до объявления первого случая COVID-19, усилия компании по предотвращению распространения вируса не соответствовали действующим правилам.Подробнее здесь.

    911 Колл-центр эвакуирован

    • Центр экстренной связи Арлингтона был эвакуирован 15-го числа из-за того, что сотрудник сообщил о симптомах COVID-19. EEC провела глубокую чистку, и все операции были перенесены в резервный центр. Похоже, что переезд был осуществлен с большой осторожностью и эффективностью, поскольку инцидент не помешал полицейским операциям. Подробнее читайте здесь.

    AI осваивает еще больше местности

    • Поскольку центры обработки вызовов работают с максимальной эффективностью, статистика показывает, что помощник на базе искусственного интеллекта, предлагаемый IBM компаниям и государственным учреждениям, увеличил трафик до 40%, что сделало бесчисленные рабочие процессы более эффективными.Узнайте больше на TheHustle.
    • Все больше и больше компаний пытаются убрать человеческий фактор из колл-центров и оптимизировать свои услуги с помощью ИИ. Однако на данный момент лучший способ использования ИИ — это интегрировать его в структуру вашей компании и запрограммировать его для работы с вашими агентами. Узнайте больше об искусственном интеллекте в call-центрах от Customer Think.

    12 мая

    Информационные центры, тайно оцененные таинственными абонентами

    Прыжок с COVID-19 положил начало смерти традиционного центра обработки вызовов

    • Поскольку голосовые центры обработки вызовов обязаны находить дорогостоящие решения для обеспечения работы своих сотрудников и удовлетворения потребностей клиентов, эксперты задаются вопросом, переживут ли голосовые службы этот кризис.Похоже, что автоматизация и службы сообщений захватывают рынок. Подробнее о смерти колл-центра.

    Верховный суд поддерживает TCPA и отменяет исключения

    • Верховный суд постановил, что исключение, введенное в отношении вызовов автоматического взыскания задолженности, больше не действует. По мнению Верховного суда, TCPA сейчас важнее, чем когда-либо, в борьбе за обеспечение безопасности потребителей. Больше информации здесь.

    Контактные центры имеют решающее значение для бизнеса в эпоху COVID-19

    • Новый анализ показывает, что наличие функционального центра обработки вызовов, прикрепленного к вашему бизнесу, может помочь увеличить ваши продажи во время пандемии.По мере того как люди ищут дополнительную информацию и у них возникает больше вопросов, связанных с ограничениями COVID-19, компании, которые не предоставляют услуги колл-центра своим клиентам, теряются. Узнайте больше о важности колл-центра.

    Дополнительные меры, принимаемые для борьбы с незаконными звонками с роботов

    • Национальная ассоциация генеральных прокуроров призывает поставщиков телекоммуникационных услуг инвестировать больше ресурсов в отслеживание незаконных звонков роботов. Подробнее здесь.

    4 мая

    Средняя продолжительность разговора увеличилась вдвое

    • Согласно отчету, опубликованному Pindrop, средняя продолжительность звонка увеличилась с полутора до трех минут после дебюта пандемии COVID-19.Они также зарегистрировали более чем 1000-процентное увеличение количества звонков, при этом для разрешения самых длинных звонков требовалось до часа. Подробнее читайте в отчете Pindrop.

    Обработка естественного языка (NLP) набирает обороты

    • NLP может помочь call-центрам, работающим как в внутреннем, так и в исходящем секторах, улучшить свои услуги. Имея возможность проводить анализ настроений, организовывать большое количество звонков и сообщений одновременно, предоставлять решения для частых запросов клиентов и многое другое, обработка естественного языка, похоже, может снизить затраты и повысить эффективность для всех участников контакт-центра.Узнайте больше о технологии НЛП.

    AI становится героем Требуются центры обработки вызовов

    • Мы уже говорили о важности искусственного интеллекта в индустрии контакт-центров во время пандемии. Однако новости о его важности заполняют нашу новостную ленту каждый день. Кажется, что ИИ не был тем героем, которого люди хотели во время пандемии COVID-19, но его приложения для облегчения рабочего процесса профессионалов контакт-центра в эти трудные времена, когда у всех есть вопросы, а компании изо всех сил пытаются предложить клиентам лучший клиентский опыт, трансформируют его в герой нам нужен.Узнайте больше о том, как ИИ является ключевым игроком в мире колл-центров.

    Call-центры хвалят за их быструю адаптацию к пандемии

    • Колл-центры наблюдают рост трафика клиентов, поскольку пандемия COVID-19 сорвала планы миллионов. После эффективной адаптации к политике WFH СМИ теперь аплодируют работе сотрудников колл-центра, которые оказывают столь необходимую поддержку, которую ищут клиенты. Узнайте больше о том, что происходит, когда COVID-19 удаляет центр обработки вызовов из колл-центров.
    • T-Mobile удалось перебросить 12 000 агентов с работы в дома всего за две недели. Узнайте больше о Fortune.

    28 апреля

    Количество спам-звонков сейчас значительно сокращается:

    Появляются новые герои:

    27 апреля

    Информационные центры Индии борются с WFH

    • Около 60% операций поддержки в США передаются на аутсорсинг в Индию. Мировой бэк-офис занимается всем, от розничных продавцов до банков и медицинских консультаций.Но блокировка, введенная 24 марта, создает большую нагрузку на бизнес, поскольку у большинства сотрудников колл-центров нет ноутбуков для работы из дома. Поэтому некоторые международные компании перенаправляют свои операции на местных поставщиков, в результате чего бедная страна становится еще более бедной во время пандемии. Дополнительная информация о том, как глобальная изоляция влияет на 4 миллиона ИТ-работников в Индии, на NPR.

    Информационные центры становятся частью решения

    Готовы ли вы предоставить услуги своего call-центра, чтобы облегчить выполнение более масштабных испытаний?

    21 апреля:

    Еще вопросы колл-центра, связанные с COVID-19:

    Мошеннические звонки и COVID-19:

    • Одно исследование коррелирует большое снижение жалоб FTC на вызывающих спам звонков с общим падением спам-звонков.Конечно, как показывают последние новости, это просто совпадение. Один из вероятных сценариев состоит в том, что у людей просто нет времени или терпения, чтобы сообщать FTC обо всех вызывающих спам сообщениях, поскольку мы точно знаем, что спам-звонки сейчас так же распространены, если не чаще, чем до COVID-19. Более того, снижение количества спам-звонков, тем не менее, вероятно в некоторых штатах, которые запрещают холодные звонки во время чрезвычайного положения, например, в Нью-Йорке. Подробнее об изучении жалоб FTC во время пандемии.
    • CNN утверждает прямо противоположное — все больше мошенников прибегают к неподобающей тактике, чтобы казаться более законными. В отчете освещаются предупреждения FCC, FTC, и FBI против роботов и роботов. Последнее представляет собой новую форму мошенничества, при которой плохие игроки в отрасли извлекают выгоду из беспокойства. Одна из распространенных тактик — уведомлять людей, что они контактировали с кем-то, у кого положительный результат на COVID-19. Эти подходы предназначены для того, чтобы вызвать панику, продвигать ложные новостные сообщения и продавать поддельные лекарства, альтернативную медицину и поддельные добавки.Вы можете узнать больше о том, как мошенники наживаются на пандемии, на CNN.

    13 апреля:

    Еще больше случаев, когда сотрудники Контакт-центров опасаются за свою жизнь:

    Принять вызов:

    Количество мошенников во время COVID-19 увеличивается:

    7 апреля:

    Новый случай заражения операторского центра, который потенциально может поставить под угрозу жизнь бесчисленного количества сотрудников и их семей:

    Между тем, колл-центры и веб-сайты по безработице столкнулись с резким увеличением объемов продаж:

    В коллекциях:

    31 марта:

    Поступает много сообщений об отказе колл-центров переключаться:

    Между тем, мы видим примеры центров обработки вызовов, которые потенциально могут быть эпицентрами заражения в своих сообществах:

    О коммерческих звонках и спам-звонках:


    Колл-центры — это места, где поблизости работают сотни и сотни людей. В зависимости от типа центра обработки вызовов агенты могут даже работать на расстоянии менее 6 футов друг от друга в течение 8 часов в день или более. Ясно, что вероятность заражения здесь огромна.

    Это может быть трудное решение с точки зрения бизнеса, но в конечном итоге оно гарантирует, что центры обработки вызовов останутся открытыми — даже если это означает работу удаленно, из дома.

    Управление необходимо в колл-центре

    Посмотрите — конечно, многие контакт-центры ценят контроль над своими сотрудниками. Это места, которые обеспечивают одни из самых ценных взаимодействий с клиентами, которые движут бизнесом. А прямо сейчас — самое важное время для положительных отзывов клиентов.

    Поскольку новости вызывают особую тревогу, компании, которые могут сделать все, чтобы не усугубить это беспокойство, должны стремиться к этому.

    Но это не значит, что центры обработки вызовов не могут переключаться на удаленных агентов. Существуют инструменты, которые позволяют эффективно контролировать сотрудников и обеспечивать непрерывность бизнеса даже во время кризисов, таких как пандемия коронавируса.

    И нетрудно понять, почему руководители этих центров обработки вызовов хотят такого уровня контроля для своих сотрудников. Традиционно пространство колл-центра было очень разнообразным, когда дело касалось фона. Агенты по вызову начального уровня приходят из всех слоев общества, и отсутствие доверия со стороны менеджеров почти постоянно.

    Но знаете что?

    Работа важна и для сотрудников

    Эти вакансии важны сейчас, особенно потому, что большинство должностей агента по вызову — это должности начального уровня.Они составляют основу многих успешных карьер. Многие люди начинали как агенты по вызову.

    Решение стать агентом колл-центра никогда не бывает легкомысленным. Людям нужна работа, им нужна стабильность, им нужна зарплата. А как коронавирус влияет на эти потребности? Все просто — потребности еще более актуальны.

    Итак, очень НИЗКАЯ вероятность того, что люди не будут работать, если их отправят домой. Обычно дома — это среда, которая позволяет быстрее отдыхать с меньшим количеством отвлекающих факторов по сравнению с рабочим местом.

    Могут быть исключения, но если руководители воспользуются возможностью выбрать хорошие решения для удаленных контакт-центров, эти исключения будут отслеживаться, и риски могут быть снижены даже более эффективно, чем в обычных офисах.

    Непрерывность бизнеса необходима для колл-центров

    Хорошие решения для контакт-центров не обязательно требуют затрат на непрерывность бизнеса. Это фундаментальная истина, которую многие call-центры, кажется, забывают, потому что они отказываются от проведения соответствующего исследования .На дворе 2020 год, и в их распоряжении есть инструменты для быстрого и простого обеспечения непрерывности бизнеса.

    Большинство поставщиков технологий, таких как мы, активно ищут возможности для бизнеса, а это означает, что следит за тем, чтобы любой новый клиент не потерял свой бизнес, сделав переход.

    Существуют планы на случай непредвиденных обстоятельств, которые предотвращают это. Если провайдер предлагает удаленное решение, вы можете быть уверены, что он уже использует удаленное решение. . Инженеры и агенты поддержки учитывают приоритеты в это время и, поскольку они уже эффективно работают из дома, будут готовы к новым задачам.

    Таким образом, чем раньше контакт-центры перейдут на удаленный доступ, тем быстрее они обезопасят свой бизнес.

    Переход к удаленной работе теперь спасает бизнес в дальнейшем

    Не все штаты или страны в равной степени затронуты коронавирусом. Некоторые места все еще кажутся относительно безопасными — Небраска, Айдахо и другие штаты. Однако это дает предприятиям в этих областях преимущество только в том, что они могут двигаться медленнее, более расчетливо и с меньшими рисками.

    Однако каждый операторский центр, где бы он ни находился, должен использовать любое свободное время для оптимизации процессов, приобретения нового программного обеспечения и защиты своих данных, прежде чем они будут вынуждены перейти к удаленной работе.

    Кроме того, call-центров, которые готовы к переезду, должны сделать это независимо от того, как пандемия коронавируса развивается в их местности.

    Эффективные удаленные решения необходимы

    Мы постоянно повторяем и повторяем это снова: прежде чем вы сделаете шаг, уделите немного времени, чтобы убедиться, что у вас есть лучшее решение, которое вы можете получить для удаленных контакт-центров прямо сейчас.

    Вот наша презентация:

    Мы запускаем OMNI + — решение премиум-класса для удаленных многоканальных контакт-центров.Удаленно, потому что вы можете работать из дома. Омниканальность, потому что вы можете обращаться к клиентам в Facebook, Twitter и всех других социальных сетях в едином интерфейсе рабочего стола.

    Лучшая часть? Это бесплатно на время пандемии. Это означает, что на срок до шести месяцев вы можете получить бесплатную лицензию на программное обеспечение контакт-центра для одного из лучших решений на рынке прямо сейчас, способного обслуживать тысячи удаленных агентов.

    Вы руководитель контакт-центра? У вас больше 30 мест? Вы имеете право на это предложение!

    Посетите нашу страницу или позвоните по телефону 800-975-2844 прямо сейчас и поговорите со специалистом!

    Как передать ваш call-центр на аутсорсинг: полное руководство по BPO

    Поддержание бизнеса в современном мире — непростая задача.Между омниканальным маркетингом и поддержкой клиентов, проблемами кибербезопасности и быстрым развитием корпоративных ИТ все намного сложнее, чем 20 лет назад. В этой среде неудивительно, что аутсорсинг бизнес-процессов стал популярным решением для различных нужд, таких как техническая поддержка, услуги call-центра и бухгалтерский учет. Некоторые крупные корпорации передают на аутсорсинг целые отделы, проекты и задачи фирмам, которые предоставляют свои знания и приверженность высокому качеству.

    Однако опасения по поводу аутсорсинговых услуг очень распространены.Некоторые руководители предприятий и руководители обеспокоены безопасностью конфиденциальных данных и информации, в то время как другие опасаются, что бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг, будут иметь более низкое качество. Эти опасения в лучшем случае ошибочны, особенно в мире, где BPO может регулярно обслуживать даже самые большие ниши.

    Практически каждая организация в тот или иной момент выиграет от BPO, и это, конечно, не является признаком неудачи или признаком того, что они не могут конкурировать с другими предприятиями. Обычно бывает совсем наоборот.Компании, которые осознают необходимость BPO раньше, чем позже, раньше извлекают выгоду из аутсорсинга. Основные преимущества включают поддержку роста компании, поддержание согласованности операций в глобальном масштабе, способность обслуживать новых клиентов на разных языках и часовых поясах и даже помощь в подборе кадров для ключевых должностей. При таком большом количестве преимуществ неудивительно, что те, кто работает с поставщиками решений BPO на ранних этапах их разработки, часто являются лидерами в своей отрасли.

    Проще говоря, отдавая на аутсорсинг услуги, которые не являются ключевыми компетенциями, компании настраивают себя на успех и снижают вероятность отставания от конкурентов.

    И с этого мы начинаем наше руководство по BPO.

    W

    Когда компания должна отдать на аутсорсинг?

    Никогда не будет однозначного, охватывающего всю отрасль ответа на вопрос: «Когда моей организации следует использовать аутсорсинг?» Было бы здорово установить общее правило, согласно которому каждый бизнес индивидуален, и не в том банальном смысле, что все они имеют уникальные преимущества. Скорее, у каждой компании есть свои потребности и требования, определенные их руководством. У них будут разные организационные структуры, и они будут по-разному обрабатывать описанные процессы.

    Тем не менее, существует общий переломный момент, когда каждое предприятие должно проявлять интерес к BPO. Эллиот Ричардсон, юрист и президент Совета по защите интересов малого бизнеса в Чикаго, сказал Crain’s Chicago Business , что как только на управление конкретными процессами уходит больше времени, чем на основные бизнес-задачи, компании начинают тратить больше средств по сравнению с тем, что они зарабатывают. Каждая организация достигает этой точки в разное время, и это особенно актуально для небольших компаний, которые могут быть готовы держать определенные процессы ближе к своим сундукам, если они находятся в определенных областях в своих корпоративных дорожных картах.

    Определение потребностей в аутсорсинге

    Как только руководители и руководители предприятий понимают, что пора отдавать на аутсорсинг, они, вероятно, имеют представление о том, какими функциями должен управлять провайдер BPO. Однако эти первые инстинкты не всегда верны, поскольку у аутсорсинга есть свои плюсы и минусы.

    В статье для The Huffington Post Фред Шебеста, основатель finder.com, объяснил, что его организация должна была решить, создавать ли отделы внутри компании или обратиться к BPO, и он извлек много уроков из этого процесса.Что касается ИТ-аутсорсинга, это решение вызвало особую озабоченность у Schebesta. С внешними ИТ-услугами finder.com сможет легче масштабироваться по мере того, как технологические потребности компании растут и ослабевают. С другой стороны, с внутренней командой они смогут лучше справляться с отраслевыми потребностями. Шебеста также столкнулся с большими проблемами в поиске опытных технических специалистов на местном уровне, и в конце концов он решил, что аутсорсинг имеет смысл.

    При определении потребностей BPO существует множество переменных, и, передавая отдел на аутсорсинг просто потому, что это кажется важным, руководители могут упустить из виду другие возможности или области, которые могли бы принести большую выгоду от аутсорсинга.Мы рекомендуем организациям определить свою текущую ситуацию: какие услуги они предоставляют сегодня? Сколько это стоит? Насколько много внимания уделяется основным компетенциям? Какое качество выполняемой работы? Согласован ли он в разных регионах?

    Эти ответы помогают предприятиям составить точную картину для своего потенциального поставщика решений BPO. Он настраивает партнерство на успех, определяя четкие цели и видение того, чего они пытаются вместе достичь.Эта комбинация предназначена для SEO? Я разборчив, но… Решение / услуга кажутся неприемлемыми. Также мне смешно звучит, что «сервис» управляет чем-то VS. провайдер чем-то управлял. Да, это для SEO, но я его изменю.

    Найдите поставщика услуг аутсорсинга

    Тип функций, которые компания хочет передать на аутсорсинг, является важным фактором при выборе правильной услуги, но это не единственный фактор, который следует учитывать.

    Первый вопрос, на который нужно ответить, связан с местоположением: Откуда будет предоставляться услуга BPO? Это критически важно для многих отраслей, где обслуживание клиентов является очень важным приоритетом.Местоположение поставщика BPO влияет на доступные языки, нейтральность акцента агентов, набор навыков и затраты на рабочую силу. Кроме того, с аннулированием Safe Harbor в 2015 году предприятиям необходимо учитывать, каковы законы о конфиденциальности данных в юрисдикции службы BPO, а также какие сертификаты она получила.

    Затем организации должны определить, как они хотят взаимодействовать со своим поставщиком BPO. Должны ли они быть практическими и часто общаться, или руководители предпочтут установить это и забыть? Каждая аутсорсинговая фирма подходит к этому по-своему, и застревание в компании, которая не соответствует стилю управления, может обернуться катастрофой в будущем.

    Наконец, когда дело доходит до выбора услуги BPO, компании должны найти фирму, совместимую с их корпоративной культурой. Является ли ваша компания традиционной, предприимчивой, сплоченной, прогрессивной, ориентированной на продажи или ориентированной на клиента? Это особенно важно для организаций, которым нужен партнер, с которым они могли бы работать долгие годы и десятилетия. Лучший способ выбрать поставщиков BPO — это составить подробный список вопросов, начиная от культуры и заканчивая технологиями и возможностями и методами обучения.Всегда следите за тем, чтобы выбранный вами провайдер предлагал высокое качество, а не только низкую цену.

    Мы уже определили, что вы должны полностью понимать свои потребности в аутсорсинге, прежде чем исследовать услуги BPO, и, конечно же, эти требования должны соответствовать вашей общей корпоративной стратегии. Если вы больше не можете поддерживать процессы, которые не являются критически важными, без значительных затрат времени и доходов, то пора найти внешнего партнера для выполнения этой работы. Это верно, будь то услуги колл-центра или техподдержка.

    Теперь поговорим об определении стратегии аутсорсинга, создании контрактов и управлении передачей процессов партнерской организации.


    Определите стратегию

    Некоторые эксперты могут попытаться разделить аутсорсинг на два лагеря: некритичный и стратегический. На самом деле весь аутсорсинг носит стратегический характер. Для каждого бизнеса эти планы будут разными, но в целом важно понимать, что партнеры по бизнес-стратегии повлияют на ваш основной бизнес.

    Если вы передаете call-центр на аутсорсинг, ваш клиентский опыт теперь находится в руках внешней стороны, и точно так же, если вы обращаетесь к внешним финансовым и бухгалтерским услугам, ваш партнер по аутсорсингу напрямую влияет на доход вашей организации. По этим причинам у вас должна быть стратегия аутсорсинга, дополненная критериями и целями для постоянного улучшения.

    Хотя, безусловно, можно разработать стратегию в зале заседаний или напрямую с поставщиком BPO, участник сообщества Business 2 Джейк Спанбергер рекомендовал разработать внутреннюю позицию под названием «менеджер по стратегии».«Этот человек отвечает за понимание вашего бизнеса, его краткосрочных потребностей и целей и сообщает о них вашей службе аутсорсинга. Менеджер по стратегии титула отражает его ответственность за то, чтобы стратегии аутсорсинга менялись в соответствии с корпоративными требованиями, что очень важно для долгосрочных целей. срок успеха.

    Создайте контракт и определите SLA

    Контракты, соглашения об уровне обслуживания и рабочие задания гарантируют, что ваш бизнес получит то, что ему нужно, от ваших партнерских отношений с BPO.Эти документы определяют качество обслуживания, которое вы ожидаете получить, а также конкретные стандарты и критерии, по которым следует проводить измерения.

    Линда Туччи, исполнительный редактор TechTarget, написала, что компании должны как можно раньше объяснять свои SOW и SLA-требования поставщикам BPO, так как это предотвратит проблемы или путаницу. Туччи также привел мнения экспертов о том, что обязательства по государственным доходам никогда не должны иметь минимума, условия взаимодействия должны быть гибкими и, что самое главное, избегать двусмысленных формулировок.

    Описание ключевых показателей эффективности обслуживания в соглашениях об уровне обслуживания или контрактах — вот где вы определяете свою стратегию. В этих документах вам необходимо пояснить, как вы планируете измерять и управлять высококачественным клиентским опытом, который способствует лояльности, которую вы хотели бы, чтобы услуги центра обработки вызовов оказывались. Для технологий, переданных на аутсорсинг, соглашения об уровне обслуживания — это ваша возможность определить свои потребности в отношении доступа к информации, времени простоя и времени ожидания заявок в службу поддержки. Это поможет поставщику BPO определить количество агентов и набор навыков, необходимых для выполнения и превышения KPI.Эти рекомендации помогут вам и вашей службе решений для бизнес-процессов разработать правильную структуру для конкретной программы.

    Переход

    После того, как логистика SLA позаботится и до заключения контрактов осталось несколько недель, ваш бизнес должен подготовиться к переходному этапу, на котором вы переносите обязанности и ответственность в службу BPO.

    Эксперты сходятся во мнении, что переходы проходят более плавно, когда ваши люди активно вовлечены.Это означает, что вашим командам необходимо будет четко общаться с вашим поставщиком BPO и предоставлять им доступ к необходимой информации, ИТ-системам и корпоративным политикам, которые, как вы ожидаете, они будут использовать и следовать. ИТ-командам следует продумать необходимость интеграции, а менеджер по стратегии может координировать передачу обязанностей по частям.

    Кроме того, если провайдер BPO предлагает совет, вам следует уделить им большое внимание. Это особенно важно, если ваш партнер считается экспертом в своей области.В конце концов, поставщики BPO помогают организациям постоянно переходить на эти услуги, и они часто знают лучшие практики для этого процесса.

    Отметим, что небольшим организациям, которые обращаются к аутсорсингу по обслуживанию клиентов или технической поддержке без существующей внутренней команды, может быть легче переходить на новый уровень, но это не означает, что вам следует меньше общаться.

    Когда дело обстоит так, и поставщик BPO начинает активно работать с вашими клиентами или сотрудниками, вы можете расслабиться, зная, что вы предоставили этим партнерам достаточно информации, чтобы лучшие поставщики BPO оправдали высокие ожидания.

    Относитесь к ним как к деловым партнерам

    Возможно, самый важный совет при работе с партнерами BPO — относиться к ним как к деловым партнерам, а не как к подрядчикам. Если вы выполнили комплексную проверку, определяя корпоративные потребности, и нашли партнера с нужными знаниями и богатым опытом в вашей отрасли, ваш поставщик BPO поможет вам построить бизнес-обоснование, установить SLA, разработать стратегии, перейти к их услугам и определить текущие улучшения.

    Кроме того, у поставщика аутсорсинговых решений есть набор процедур для повышения эффективности процессов, особенно если они могут настроить их в соответствии с вашими потребностями. Таким образом, вы должны быть непредвзятыми, когда дело касается предложений. В конце концов, в настоящем партнерстве успех обеих сторон зависит друг от друга, и долгосрочный партнер всегда будет заботиться о лучших интересах своего клиента.

    Может показаться, что для начала аутсорсинга требуются некоторые усилия, но вы поймете, что преимущества перевешивают усилия по планированию.Приложив немного усилий, ваш бизнес будет на пути к успеху благодаря некоторой поддержке со стороны внешних команд.

    .

Комментариев нет

Добавить комментарий