Классификация видов сервиса: Классификация видов сервиса по сферам его осуществления. — МегаЛекции

Классификация видов сервиса: Классификация видов сервиса по сферам его осуществления. — МегаЛекции

Классификация видов сервиса по сферам его осуществления. — МегаЛекции

В настоящее время к сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:

  • материально-преобразовательная;
  • познавательная;
  • ценностно-ориентационная;
  • коммуникативная, или общение.

Материально-преобразовательная деятельность

– это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма.

Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта.

Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. К материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека (медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги).



Познавательная (информационная) форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации.

К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.

Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют те или иные явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет.

Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:
• рекламу;

• экспертизу;

• психодиагностику;

• имиджмейкерские услуги;

• художественно-оформительскую деятельность;

• услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность.

На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование.
Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства.

Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).
Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

Показатели эффективности деятельности сервисной организации

 

Показателями эффективности деятельности сервисной организации выступают внешние показатели, которые дают возможность судить о степени достижения целей, о реализации функций сервисной организации.

Обычно выделяют 4 группы показателей эффективности работы сервисной организации (Велединский):

Количественные показатели – объём произведённых услуг и объём продаж в денежном выражении, численность сотрудников, число видов услуг, доля и длительность присутствия предприятия на рынке, численность потребителей, объём прибыли.

Качественные показатели – специфика и сложность решаемых задач, технологическая современность и уникальность услуг, комплексность услуг, скорость обслуживания, профессионализм сотрудников, гарантии качества услуг.

Функциональные показатели – показатели свидетельств успешности выполнения сервисной организацией своих функций. Это экономическая устойчивость предприятия, удовлетворённость потребителей услугами и обслуживанием, введение новых видов услуг на основе использования современных технологий, индивидуальный подход в обслуживании, удовлетворенность персонала условиями и системой оплаты труда и стимулирования эффективной работы.

Показатели общественной оценки – положительные отзывы потребителей, повышенный спрос на услуги фирмы, победы на профессиональных конкурсах, высокий рейтинг, уровень известности предприятия, освещение деятельности в СМИ.

 

Рекомендуемые страницы:


Воспользуйтесь поиском по сайту:

Классификация и виды сервисных услуг.

⇐ ПредыдущаяСтр 8 из 11Следующая ⇒

Услуги, предоставляемые покупателям при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными. К основным классификационным критериям, помогающим выделить основные виды сервиса, можно отнести временные параметры и содержание работ.

Рис. 32 Основные виды сервиса.

По временным параметрам выделяют следующие виды сервиса:

 

Многие товары, требуют значительных сервисных услуг еще до того, как заказ получен. Предложение (заказ) не составляет «с потолка»: нужны определенные измерения, финансовые расчеты, отбор материалов, большое количество образцов, из которых может быть отобрано лишь несколько. Услуги, связанные с подготовкой к продаже и соответственно с продажей и привлечением покупателей называются предпродажными. Основная задача предпродажного сервиса заключается в обеспечении удобства как продавцу, так и покупателю.

Этот вид сервиса осуществляется как работниками фирмы, так и работниками торговли, либо совместно. Предпродажные услуги включают следующие виды работ:

— придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи: распаковка, монтаж, накладка или регулирование (в соответствии с технической документацией на товар), исправление повреждений, полученных при транспортировке;

— разработка системы каталогов и прейскурантов, перевод технической документации на соответствующий язык;

— подгонка по размерам, демонстрация продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

— проведение испытаний, дегустация, измерение изделий;

— оформление продукции, ее сортировка;

— консультации покупателя, связанные с эксплуатацией продукции;

— организационные меры по сбыту продукции и многое другое.

Деятель рынка должен помнить, что фирма, осуществляющая продажу товара, несет полную ответственность за его качество. Товар должен быть освобожден от тары, технические изделия собраны, одежда выглажена и т.д.

Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке. От того, насколько качественно продавец сможет продемонстрировать свой товар покупателю, зависит его дальнейшее преимущество перед конкурентами.

Некоторые товары нуждаются не только в предпродажном, но и в после – продажном сервисе.

Послепродажный сервис включает все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации. Имеются четыре основных типа послепродажного обслуживания:

— обучение;

— установка;

— гарантийное обслуживание;

— послегарантийный ремонт.

Наиболее важным элементом обслуживания является первый – обучение, так как покупатель может по – своему понять инструкцию производителя. Если трудно понять инструкцию, то к товару может появится враждебное отношение. Возможность возникновения такой ситуации необходимо предвидеть. Это можно сделать следующим образом: либо давать покупателю свои объяснения при продаже либо прикладывать к товару дополнительные разъясняющие материалы. Установки и гарантийное оборудование – весь комплекс услуг, осуществляемых фирмой бесплатно в начальный период эксплуатации товара потребителем. Сроки предоставлении этих услуг могут быть различными, но одного очевидно: именно этот комплекс становится сильным орудием в конкурентной борьбе.

Установка и обслуживание, как правило, необходимы для станков, оборудования, бытовых приборов. Так, может быть использовано проведение периодических профилактических осмотров техники (смазка, регулировка, подтяжка и т.д.). Для приборов и аппаратуры нередко все это дополняется все это принципом «замена по наработке», то есть по истечении определенного срока работы меняются узлы и детали. Для многих видов бытовой техники действует принцип «обращение при отказе», то есть ремонт только при выходе из строя. Еще один важный момент – вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Например, период гарантийного обслуживания на холодильники марки «минск» составляет 1 год, тогда как на холодильники «Snaige» — 3 года.

Послегарантийный ремонт или сервис осуществляется по особому соглашению и может охватывать весь срок эксплуатации товара у потребителя. В этот период за плату фирма – продавец может вести планово – предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, осуществлять дополнительное обучение персонала. Основная задача послегарантийного обслуживания – поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

Исследования показывают, что в сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности фирм, с точки зрения покупателей, являются способность быстро отреагировать на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей; техническая компетентность работников обслуживания; разумная ценовая политика на услуги послегарантийного сервиса.

В последнее время к традиционной классификации сервиса, рассмотренной выше, добавилась новая, связанная с содержанием выполненных работ.

В современных условиях эффективность эксплуатации любой техники зависит, с одной стороны, от возможностей ее «встраивания» в окружающую среду, а с другой – от способности пользователя «выжать» из современного рынка и из своего собственного интеллекта максимум выгод для эксплуатации купленного товара. Постепенно все большее место в сервисе играют интеллектуальные услуги, а не чисто технические работы. Например, это может быть какой-то особый набор рецептов для приготовления пищи в микроволновой печи, а не только инструкции по ее эксплуатации, или комплекс индивидуальных консультаций для фермера по вопросам обработки его участка. Отсюда и происходит деление сервиса по содержанию работ на:

— жесткий;

— мягкий.

Жесткий сервис – все виды услуг, связанных с поддержанием работоспособности, безопасности заданных параметров работы товара.

Мягкий сервис – комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

Существует прямой и косвенный сервис. Когда производитель обеспечивает фермеру квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки его участка на купленном тракторе – это прямой сервис. Если официальный представитель завода – производителя, с целью поддержания хороших отношений с клиентами приглашает жену фермера на бесплатные бухгалтерские курсы – это косвенный сервис. То есть услуги связанные непосредственно приобретением товара относятся к прямому сервису, а услуги не имеющие прямого отношения к покупке товара — к косвенному сервису.

 

Организация сервиса.

 

Товары покупаются потребителем с целью удовлетворить какую – либо потребность. Обслуживание должно помочь обеспечить соответствие товара надеждам покупателей. Деятельность предпринимателей в этом направлении должна быть построена по принципу: «вы покупаете и используете наши изделия – мы делаем все остальное». Хорошо организованный сервис повышает конкурентоспособность продукции, способствует увеличению спроса на предлагаемые товары, коммерческому успеху предприятия и повышению его имиджа. Эффективная организация сервисного обслуживания может послужить дополнительным источником дохода предпринимателей. Поэтому создание сильной сервисной службы – это предмет заботы всех фирм, работающих в условиях рынка.

Организация службы сервиса происходит под влиянием таких факторов как: величина фирмы, характер и разнообразие ее товаров, масштаб совершаемых операций, район и формы сбыта, потребности покупателей и пр.

В целом при организации сервисной службы фирмы необходимо решить ряд вопросов:

— какие услуги включать в рамки сервиса;

— какой уровень сервиса предложить покупателям;

— в какой форме организовать сервис.

При решении вопросов о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Например: канадские покупатели промышленного оборудования назвали в порядке убывания такие виды услуг.

— надежность поставок;

— оперативность предоставления предложений по ценам;

— возможность получения технических консультаций;

— предоставление скидок;

— послепродажное обслуживание;

— простота вступления в контакт;

— гарантия замены товара;

— широкое производственные возможности поставщика;

— возможность разработки товара по индивидуальному заказу;

— возможность предоставления кредита;

— наличие оборудования для испытаний.

Решая вопрос о том, какие услуги необходимо предлагать покупателям нужно помнить, что сохранить расположение «старых» клиентов дешевле, чем добиться признания новых или пытаться вернуть утерянное доверие.

Дин из способов узнать чего хотят клиенты – ответы на жалобы. Жалобы не должны поступать очень часто, ко когда это случается, необходимо действовать так, чтобы ответ на жалобу был хорошей рекламой фирме. Жалующиеся обычно, сами того не сознавая, говорят не только от себя, но и за других. Поэтому необходимо разработать собственную методику ответов на жалобы, которая позволила бы не только задобрить разгневанного клиента, но и устранить причину жалоб как можно скорее. Если представляется возможность, то жалобу надо использовать в новую пользу.

 

Какой уровень сервиса предложить покупателям? В сервисе современного типа ответы на этот важнейший вопрос дают «стандарты обслуживания». Это организационно-инструктивные и от части методические документы, разрабатываемые специалистами сервиса, техниками и экономистами фирмы. Они содержат требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворительности покупателя. Документ выполняет многоцелевое назначение. Он одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно – оценочный материал. Система таких стандартов и формирует основу качественного уровня сервиса.

Форма организации сервиса может быть различной. Решения фирмы в этом направлении могут зависеть от предпочтений клиентов и от подходов, используемых конкурентами. Как правило, крупные фирмы имеют собственную службу сервиса, например, предприятия – производители открывают сервисные отделы.

Нередко сервис берет на себя служба сбыта фирмы, например, дилеры продающие товары. Так официальным представителем японских производителей аудио и видеотехники в Караганде является фирма ТОО «Hi Tex», которая предлагает сервисное обслуживание своих покупателей.

Сервис осуществляют и самостоятельные фирмы, обслуживающие предприятия либо по договору с предприятием производителем, либо за плату от потребителей.

В организации сервисного обслуживания важную роль играют гарантийно –консультационные центры в местах потребления проданной продукции, учебные центры, демонстрационные залы, ремонтные мастерские, станции технического обслуживания и др.

Перечисленные выше формы организации сервиса позволяют делать сервисную политику фирмы очень гибкой.

Известный специалист по стратегии и управлению внешнеэкономическими связями Жак Горовиц выдвигает следующие восемь правил организации эффективного сервиса.

Стратегия. Для успешной деятельности на рынке предприниматель должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. И именно этот уровень сервиса должен быть обещан покупателю с гарантией.

Связь с покупателями. Активное использование средств коммуникационной политики предпринимателями – это верный путь к формированию прочных связей между фирмой и клиентами. Однако при этом следует помнить, что если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. И наоборот, гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции покупателей.

Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

Четкая система снабжения. Правила вызова сотрудников сервисной службы и система доставки запасных частей должны быть предельно простыми.

Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников сервисной службы.

Цель – отсутствие дефектов в обслуживании. Можно избежать ошибочных действий в обслуживании клиентов путем обучения и тренировки персонала сервисных служб.

Зеркало — наш клиент. Единственный, кто способен объективно оценить качество сервиса – это клиент. Необходимо систематически опрашивать клиентов для выяснения их отношения к предлагаемым сервисным услугам компаний. Анкетирование по системе «директ мейл» (рассылка анкет по адресам клиентов) – самый надежный инструмент.

Творчество. Покупка товара – это лишь начало общения покупателя с фирмой. Потребитель испытывает полное удовлетворение только в результате хорошего сервиса. Поэтому нужно постоянно работать над совершенствование методов сервиса и использованием современных средств коммуникаций и связи.

Подводя итог вышесказанному хотелось бы заметить, сто объем и качество услуг оказывают влияние на покупателей как при первичной покупке товара, так и при принятии решения о повторной покупке. Установлено, что высокий уровень сервисных услуг способствует закреплению клиентуры, формированию приверженности покупателя определенной торговой марке. Все это обеспечивает стабильность продаж и рост доходов предприятия.

 

Резюме.

Сервисные услуги являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия.

Сервис – комплекс услуг, оказываемых покупателю для того , чтобы обеспечить эффективное использование приобретенного товара в течении всего периода эксплуатации. Главная особенность сервисных услуг заключается в том, что они сопровождают товар и немыслимы без него. Сервис является неотъемлемой частью товарной политики предприятий – производителей.

В современном мире существу3ет большое разнообразие сервисных услуг, которые классифицируются по различным признакам. По временным параметрам сервис делится на предпродажный и послепродажный. К предпродажным относятся услуги связанный с подготовкой товара к продаже и услуги, оказываемые в процессе его продажи. Послепродажный сервис включает гарантийные и послегарантийные услуги.

В зависимости от содержания работ сервис делится на жесткий и мягкий, прямой и косвенный. Жесткий сервис – это все виды услуг, связанных с поддержанием работоспособности, безотказности заданных параметров работы товара. В отличии от него мягкий сервис – это комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатации товара.

Услуги связанные непосредственно с приобретением товара, следует отнести к прямому сервису. И, наоборот, услуги не имеющие прямого отношения к покупке товара, к косвенному сервису.

Форма организации сервисных услуг может быть различной. Наиболее распространенными формами являются сервисные отделы предприятий изготовителей, службы сервиса в дилерских фирмах, ремонтные мастерские, станции технического обслуживания и пр.

Независимо от выбранных методов оказания сервисных услуг производитель должен нести полную ответственность за его качество, результаты сервиса и оказывать помощь своим дилерам.

Основная литература:1,5,8,12,15,29

Дополнительная литература:2,5,4,7,9,11

 

 




Виды, классификация, основные характеристики объектов и систем сервиса

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 16Следующая ⇒

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга(service)— это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель— гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

Услуга – основной и главный объект сервиса, при этом можно выделить целый комплекс составляющих услуги, каждый из которых в свою очередь также может являться объектом изучения и управления, а в целом составлять единую систему сервисной деятельности. Однако в ряде случаев при проведении комплексной экс­пертной оценки возникает необходимость ввести дополнитель­ные объекты, к которым относятся сырье, материалы, по­луфабрикаты; документы; технологические процессы, ценообразование услуг; правила обслуживания и т.д.

Согласно ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», услуга общественного питания – это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

При этом услуга общественного питания как объект или система складывается из ряда подсистем:

— процесса обслуживания: совокупности операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

— условий обслуживания: совокупности факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.

— качества услуги: совокупности характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

— безопасности услуги: комплекса свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

— охраны окружающей среды: защиты окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

— экологичности продукции (услуг): комплекса свойств продукции, услуг при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Эффективность работы сервисного предприятия во многом зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей, которая также является немаловажным объектом сервиса. Организационно-управленческая работа вклю­чает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

• оценку производственных и непроизводственных затрат;

• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

• организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

• подбор сотрудников, обладающих психофизиологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранной системой, которая обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.

1.2 Основные термины и определения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса

 

Экспертиза (от фр. espertise, от лат. espertus — опыт­ный) — исследование специалистом-экспертом каких-либо во­просов, решение которых требует специальных познаний в об­ластях науки, техники, экономики, сервиса, торговли и других.

В зависимости от области профессиональной деятельности различают следующие важнейшие группы экспертизы: товар­ная, технологическая, судебная, юридическая, врачебно-трудовая, медицинская, бухгалтерская (аудиторская), экологическая и др.

Экспертиза как вид профессиональной деятельности ши­роко применяется в различных сферах народного хозяйства. Истоки практики проведения экспертиз можно отыскать в глу­бокой древности. Однако методологические основы экспертизы начали развиваться лишь во второй половине XX в.

Экспертиза объектов и систем сервиса — оценка экспертом основополагаю­щих характеристик всех составляющих процесса обслуживания, а также их изменений в процессе оказания услуги для принятия решений, выдачи независимых и компетентных заключений, которые служат конечным резуль­татом.

При проведении экспертизы оценке могут подвергаться все основополагающие характеристики услуги: ассортиментная, качественная, количественная, стоимостная или только их часть.

Экспертнаяоценка — совокупность операций по выбору комплекса или единичных характеристик объектов сервиса, определению их действительных значений и подтверждению экспертами соответствия их уста­новленным требованиям.

При экс­пертной оценке требования к характеристикам объекта экспертизы могут устанавливаться не только нормативными до­кументами, но и экспертами.

Цель экспертизы объектов и систем сервиса — проведение количествен­ных и порядковых оценок основополагающих характеристик услуг, а также процессов, которые влияют на них, но зачас­тую не поддаются непосредственному измерению и основыва­ются на суждениях специалистов-экспертов.

Для достижения указанной цели необходимо решить сле­дующие задачи:

v правильно выбрать свойства, показатели ассортимента и качества услуг с учетом конкретных целей экспертизы;

v выявить соответствие действительных значений показа­телей установленным требованиям;

v определить предполагаемые значения показателей качест­ва и/или коэффициентов их весомости;

v измерить количественные и определять стоимостные ха­рактеристики услуг;

v осуществить поиск необходимой информации и использо­вать ее для целей экспертизы;

v проанализировать и оценить полученные данные для состав­ления заключений или рекомендаций.

 

Диагностика (в переводе с греческого — «способный распознавать») объекта или системы сервиса — предварительный вид анализа, определяющий состояние, в котором находится объект или система в целом и выявляющий факторы, воздействующие на производственную, хозяйственную и финансовую деятельность предприятия сервиса.

Диагностика текущей деятельности заведения ресторанного бизнеса – это та область управления бизнесом, с которой рано или поздно приходится сталкиваться руководителю ресторанного рынка, независимо от масштабов работы. Она может проводиться постоянно или время от времени, использовать или не использовать определенные технологии диагностики, но везде, где есть управление бизнесом, есть и его оценка.

На предприятиях, где нет постоянного анализа деятельности, не определены критерии оценки, чаще всего можно выявить лишь проблемы и их уровень, но не найти их локализацию по бизнес-процессам и, соответственно, не понять, как с ними бороться. Чтобы найти источник проблемы и разработать ее решение, необходимо использовать последовательный, системный подход к диагностике и определенные технологии.

Специалисты рекомендуют проводить диагностику через полгода-год после открытия, когда деятельность ресторана уже сложилась или начинает складываться. Эпизодически либо периодически возникающие сложности и проблемные ситуации — те сигналы, которые предупреждают, что в работе ресторана существуют нерешенные задачи. Иногда рестораторам (управленцам) кажется, что они решены, но чаще всего, после более глубокого изучения проблем, оказывается, что многое не доведено до соответствующего уровня или выполняется непрофессионально.

К сожалению, сегодня очень немногие рестораторы используют систему диагностирования ресторана в своем бизнесе. На это есть ряд причин:

— лицам, принимающим управленческие решения психологически сложно осознавать их несостоятельность;

— в ресторанном бизнесе существует практика единоличного принятия решений;

— не просто переделывать и исправлять ранее допущенные ошибки;

— требует определенных финансовых затрат.

Еще до начала планирования заведения должны быть проведены маркетинговые исследования и мониторинг рынка, разработана и четко сформулирована концепция со всеми мотивационными аспектами. Что касается диагностирования, то это особый процесс, требующий специального подхода, в целях совершенствования функционирования предприятия, успех которого зависит от эффективной работы всех структур, оцениваемых по многим критериям. Каждый критерий отображает соответствие всех служб предприятия питания его уровню или предъявляемым к нему требованиям. Именно для того, чтобы знать объективную оценку работы ресторана, проводится диагностика его деятельности.

Диагностику деятельности ресторана не следует путать с экспертизой — установлением соответствия деятельности ресторана требованиям утвержденной концепции и определением допустимости принятого уровня (класса) ресторана в данных условиях в целях предупреждения возможных неблагоприятных организационных решений и связанных с этим негативных результатов. Проведение экспертизы ресторана предполагает довольно сложный механизм сбора всесторонней информации, ее аналитической оценки, выработки рекомендаций, обязательности их реализации, проведения комплексной диагностики ресторана и т.д.

Таким образом, диагностика деятельности ресторана — один из предварительных (подготовительных) этапов к возможному проведению экспертизы сторонними организациями.

 




НОУ ИНТУИТ | Лекция | Сущность сервисных услуг и их классификация

Звонок на фирму, которая занимается послепродажным обслуживанием компьютеров:

— Мой принтер начал плохо печатать!

— Вероятно, его надо просто почистить. Это стоит 50 долларов.

Но будет лучше, если вы прочтете инструкцию и выполните эту работу сами.

Клиент, удивленный такой откровенностью, спрашивает:

— А ваш босс знает, что вы таким образом препятствуете бизнесу?

— На самом деле это его идея. Мы получаем куда больше прибыли, когда позволяем нашим клиентам сначала самим попытаться что-то отремонтировать.

Ежедневно в мире появляется все больше технически сложных товаров. Научно-технический прогресс и меняющиеся потребности привели к тому, что не только в сфере производственной эксплуатации, но и в пользовании у граждан оказались сложные виды техники. Сложная техника — это, во-первых, вещи, имеющие длительные сроки эксплуатации, во-вторых, техника, поддержание качества которой в процессе использования требует квалифицированного, профессионального содействия со стороны ее изготовителя или специализированной фирмы1.

Это характерно не только для промышленного, но и для потребительского рынка. Товары настолько технически сложны, что владельцы предпочитают передавать функции по их ремонту и обслуживанию профессионалам. Такова предпосылка формирования группы сервисных услуг.

В этой связи следует сказать о двух трактовках сервиса: в широком и узком смысле.

Сервис в широком смысле представляет собой всю совокупность отраслей сферы услуг.

Сервис в узком смысле — комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, поддержанием работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально использовать приобретенный товар. Сервисное сопровождение технически сложной продукции является на фирме одной из функций маркетинга, направленной на повышение конкурентоспособности товара.

Сервис — система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя2.

Сервис также — деятельность, добавляющая потребительную стоимость продукту.

Особенность сервисных услуг заключается в том, что они не существуют без товара. Они формируют третий уровень товара (рис. 33.1). Развитие теории маркетинга привело к появлению концепции интегрированного товара, или товара с подкреплением, когда продажа материального носителя сопровождается послепродажным обслуживанием.


Рис. 33.1. Три уровня товара и место сервисной компоненты

Третий уровень товара, а именно, товар с подкреплением, формируется за счет предоставления потребителям ряда дополнительных услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара и увеличивающих потребительную ценность товара. Такие услуги становятся эффективным способом неценовой конкуренции и важным средством завоевания рынка и привлечения новых покупателей. Более того, в результате предоставления сервисных услуг фирма получает косвенные преимущества. Например, эффективное сервисное обслуживание потребителей может содействовать терпимому отношению к происходящим иногда сбоям или выходу оборудования из строя.

Сегодня все большее число фирм начинает оказывать сразу несколько типов услуг.

Самый «чистый» бизнес

Московская компания «Метро-Сорма-Сервис» предлагает к продаже уборочную технику: поломоечные и подметальные машины, пылесосы и водососы, машины для ухода за каменными полами, тележки, ручной инструмент, химические средства для уборки. Компания осуществляет гарантийный и послегарантийный ремонт, техническое обслуживание, поставку запасных частей со склада. Компания также занимается уборкой любых помещений, мытьем окон и фасадов, восстановлением и шлифованием полов, уборкой прилегающей территории.

Источник. Торговое оборудование. 2000.

Принципы современного сервиса:

  1. обязательность предложения. Фирмы, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их соответствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное конкурентное положение;
  2. необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис;
  3. эластичность сервиса. Набор сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных;
  4. удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя;
  5. техническая адекватность сервиса;
  6. информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно принимать во внимание информацию, которую может выдать служба сервиса, относительно эксплуатации товаров, оценок и мнений клиентов, поведения и приемов сервиса конкурентов;
  7. разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей;
  8. гарантированное соответствие производства сервису.

Правила организации современного сервиса:

  1. гарантированность сервисного обслуживания;
  2. качество обслуживания;
  3. подготовленность персонала, усвоившего стандарты обслуживания;
  4. оценка качества обслуживания клиента.

Основные задачи системы сервиса:

  1. консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данной фирмы, позволяющее сделать осознанный выбор;
  2. подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемого изделия;
  3. передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам должным образом выполнять свои функции;
  4. предпродажная подготовка изделия;
  5. доставка изделия на место эксплуатации;
  6. приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация покупателю в действии;
  7. обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения у потребителя;
  8. оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, контакт с изготовителями запасных частей;
  9. сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется изделие потребителем и какие при этом высказываются замечания, жалобы и предложения;
  10. сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;
  11. участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;
  12. помощь службе маркетинга фирмы в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

  1. привлечение покупателей;
  2. поддержка и развитие продаж товара;
  3. информирование покупателя.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других будет играть определяющую роль. На современном промышленном рынке фирмы стараются продавать не отдельные товары, а весь комплекс связанных с товаром услуг — целостные технологические системы, например заводы по переработке мяса, молока, а также услуги по монтажу этих заводов, отладке оборудования, послепродажному обслуживанию, обучению персонала по работе на новом оборудовании.

Компания «Деловая Русь» занимается подготовкой ресторанов под ключ, а фирма A&T «TRADE, Inc.» также под ключ оснащает развлекательные комплексы звуковым и осветительным оборудованием. И в том и в другом случае на работы распространяется гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Источник. Ресторанные ведомости. 2000. № 1.

Сервисный компонент проявляется в организационно-коммерческих условиях покупки, которые включают:

  • удобство расчетов и возможности кредитования;
  • степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий;
  • обеспеченность обслуживанием в гарантийный и послегарантийный периоды;
  • наличие рекламы и технической информации.

Разные классификации сервисных услуг представлены на рис. 33.2 и 33.3.


Рис. 33.2. Классификация сервисных услуг

Источник. Маркова В. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.


Рис. 33.3. Классификация сервисных услуг по содержанию работ

Источник. Кулибанова В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.

Согласно еще одной классификации сервисных услуг они могут быть техническими и торговыми (табл. 33.1).

Таблица 33.1. Формы обслуживания потребителей
Вид сервисаДействия сервисной службы до покупки товараДействия сервисной службы после покупки товара
Техническое обслуживаниеТехнические консультацииРазработка заказных проектов Предложения по решению проблем покупателя Поставка товаров для опробованияРеконструкцияМонтажСнабжение запасными частями и деталямиПрофилактические испытания
Торговое обслуживаниеОрганизация мест для пребывания детейОрганизация отдела заказовМеста для парковкиСоветы и информационные справкиПоставка товара для опробованияОбмен товараПоставкаУпаковкаОбучение покупателей правилам эксплуатации товара

Источник. Багиев Г., Тарасевич В., Анн Х. Маркетинг: учебник для вузов. М.: Экономика, 1999. С. 286.

Различают сервис предпродажный и послепродажный. Последний рассматривается как гарантийный и послегарантийный.

Перечень предпродажных и послепродажных услуг представлен в табл. 33.2, содержание сервиса в гарантийный и послегарантийный период — в табл. 33.3.

Таблица 33.2. Предпродажные и послепродажные услуги
Предпродажные услугиПослепродажные услуги
  1. Подготовка товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида
  2. Разработка системы каталогов и прейскурантов, подготовка всей технической документации
  3. Подгонка по размеру, приспособление и отделка
  4. Демонстрация продукции покупателю, обучение обращению с товаром
  5. Проведение испытаний изделия
  6. Консультации покупателю
  7. Проявление личного внимания к покупателю
  8. Дегустация (для пищевой продукции)
  9. Оформление (подарочная упаковка)
  10. Измерение (ковры, линолеум)
  11. Организационные меры по реализации продукции
  1. Быстрая и бесплатная доставка
  2. Установка, обучение пользованию, инструктаж покупателя
  3. Подготовка товара к эксплуатации
  4. Продажа дополнительного и вспомогательного оборудования и устройств
  5. Специальная система расчетов
  6. Специальные финансовые условия (возврат денег)
  7. Страхование продукции
  8. Инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции
  9. Гарантийное обслуживание
  10. Обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание)
  11. Предоставление запасного оборудования в случае ремонта
  12. Наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия
Таблица 33.3. Содержание сервиса в гарантийный и послегарантийный период для сложной техники производственного назначения
Сервис в гарантийный периодСервис в послегарантийный период
  1. Расконсервация при потребителе
  2. Монтаж и пуск
  3. Проверка и настройка
  4. Обучение работников правильной эксплуатации
  5. Обучение специалистов по поддерживающему сервису
  6. Наблюдение изделия (системы) в эксплуатации
  7. Предписанное техническое обслуживание
  8. При необходимости осуществление ремонта
  9. Поставка запасных частей
  1. Наблюдение за изделием (системой) в эксплуатации
  2. Обеспечение поставки запасных частей
  3. Проведение ремонта
  4. Оказание разнообразной технической помощи
  5. Проведение курсов для клиентов по правилам эксплуатации оборудования

Источник. Кулибанова В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.

5)Виды сервисной деятельности

Существует несколько признаков, по которым можно классифицировать сервисную деятельность:

— По масштабу сервис делится на локальный, региональный, национальный и международный.

— По степени адаптации к потребителям:

  • Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;

  • Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

— По направленности услуг:

  • Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;

  • Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По содержанию работ:

  • Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

  • Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По времени его осуществления:

    • Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Он содержит 6 основных элементов: проверка; консервация; укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями, проверка перед продажей; демонстрация; консервация и передача потребителю.

    • Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийны.

6)Становление и развитие сервисной деятельности.

7)Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности

Сфера услуг — один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики

В доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространенные в стране профессии — сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху — массовое производство товаров.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило одновременно по двум направлениям.

Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т.п.).

Во-вторых, многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хозяйстве (например, в крестьянской семье), передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. д.), создаются предприятия, занятые их ремонтом и обслуживанием.

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг.

В капиталистических странах преобладали платные коммерческие услуги, нацеленные на получение прибыли. В результате услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».

Услуги играют важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это, главным образом, домашние или личные услуги.

В индустриальном обществе услуги — это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), сфера финансов и управление недвижимостью.

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные (образование, здравоохранение, социальные службы) и профессиональные услуги (анализ и планирование, дизайн, программирование).

Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

На первом — развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

На втором этапе в условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

На третьем — начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили, жилье), а затем — на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса — здоровья и образования. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро росло число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее — в области услуг производителям.

В начале XXI века наиболее высокими темпами развиваются услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.

Классификация и характеристика видов сервисного обслуживания — Студопедия

Основным элементом комплекса сервисного маркетинга являются сервисные услуги (рис.10.2).

Рис.10.2. Система сервисных услуг

Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для товара.

Высококачественный сервис высококачественного товара непременно вызывает расширение спроса на этот товар, способствует комплексному коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

В формировании конкурентоспособности товаров большую роль играют услуги предприятий. Они оказываются на этапах предпродажного обслуживания, относятся:

— условие приобретения товара и форма его оплаты;

— демонстрация сложно-технического товара в действии и предоставлении покупателю возможности продегустировать пищевой продукт;

— подбор товара, исходя из индивидуальных особенностей покупателя.

На стадии послепродажного обслуживания в качестве факторов конкурентоспособности выступают наличие и качество следующих услуг:

— упаковка, доставка (монтаж) купленных товаров;

— организация технического обслуживания в гарантийный и послегарантийный периоды.

Среди услуг, оказываемых населению, реальный статистический учет ведется только по платным услугам. Объем платных услуг населению отражает объем потребления населением различных видов услуг и статистически измеряется денежной суммой, уплаченной непосредственно гражданами, которым оказан услугам, и предприятиями (организациями) в виде доплат или полной оплаты оказанных их работникам услуг. Они включают бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные, услуги правого характера и др.


Конкурентоспособным будет тот товар, у которого больше продолжительность гарантийного срока и техническое обслуживание которого осуществляется фирменным сервисным центром.

Сервис, предоставляемый покупателю при продаже продукции может быть весьма разнообразным, но в целом он делится на:

1. сервис по времени осуществления;

2. фирменный сервис;

3. сервис по содержанию работ;

4. техническое обслуживание.

По временным параметрам сервис подразделяется на:

— предпродажный;

— послепродажный (гарантийный и послегарантийный) (рис.10.3).



 
 

Рис.10.3 Виды сервисного обслуживания по временным параметрам

Предпродажный сервис связан с подготовкой для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов:

1) проверка;

2) консервация;

3) укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются больше группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них;

4) расконсервация и проверка перед продажей;

5) демонстрация;

6) консервация и передача потребителю.

В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и Гражданского законодательства предприятия, осуществляющие продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно представлять потребителю полную и достойную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже. Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищен от смазки и т.д.

Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющие показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или аза плату (во втором) производится предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. В принципе он включает:

1) расконсервацию при потребителе;

2) монтаж и пуск;

3) проверку и настройку;

4) обучение работников по поддерживающему сервису;

5) обучение работников правильной эксплуатации;

6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

7) осуществление предписного технического обслуживания;

8) осуществление (при необходимости) ремонта;

9) постановка запасных частей.

Предложенный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода. При этом проводят все положенные регулируемые работы, включая регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей.

Именно оказание предпродажных и послепродажных услуг позволило ввести в маркетинговый оборот понятия «товар с подкреплением», «интегрированный образ товара» и т.п. В целом эволюция понятия «товар» включает три уровня:

1) товар по замыслу;

2) товар в реальном исполнении;

3) товар с подкреплением (рис.10.4).

Товар по замыслу
Основная выгода или услуга
   
Товар в реальном исполнении
Качество Свойства Марка Стиль Дизайн
   
Товар с подкреплением
Предпродажное обслуживание Послепродажное обслуживание
      

Рис.10.4. Основные уровни понятия «товар»

На первом этапе, т.е. на уровне понятия «товар по замыслу», определяется, что в действительности будет приобретать покупатель. При этом следует иметь в виду, что потребителя интересует не сам по себе товар, а лишь способ удовлетворения потребностей. Поэтому на данном уровне необходимо сконцентрировать внимание на основной искомой выгоде, получаемой потребителем от товара или услуги.

На втором уровне, т.е. на уровне понятия «товар в реальном исполнении», определяются основные характеристики, отличающие данный товар от других товаров. Среди них обычно выделяют качество, свойства, товарную марку, упаковку, стиль и эстетику, дизайн и т.п. Главное при этом – обеспечить наиболее полное соответствие товара реальным представлениям основной части покупателей о его назначении.

На третьем уровне, т.е. на уровне «товар с подкреплением», дается расширенный или синтезированный образ товара, который формируется за сет предоставления потребителям ряда дополнительных (предпродажных и послепродажных) услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. Только на этом уровне товар в полной мере отвечает нуждам и потребностям покупателей, наиболее полно удовлетворяет их покупательские предпочтения.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что в гарантийный период. В наиболее распространенном случае нужно выполнять следующие условия:

1) наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;

2) обеспечить поставку запасных частей;

3) при необходимости производить ремонт;

4) оказывать разработанную техническую помощь;

5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продавец ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателя производится модернизация (если к этому времени появилась модифицированные модели), дополнительное обучение персонала.

Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете такая работа оказывается выгодной продавцу и покупателю.

С точки зрения философии маркетинга послегарантийное обслуживание – один из важнейших показателей конкурентоспособности предприятия, с одной стороны, и крайне выгодный бизнес – с другой.

Предприятие должно быть заинтересовано в том, чтобы товары особенно машинно-технические изделия, до полной амортизации у потребителя, не вызывали у него отрицательных эмоций, не приносили ему финансовых потерь, убытков. В противном случае предприятие имеет свое лицо на конкурентном рынке, не имеет перспектив повторных продаж изделий, которые не смогли удовлетворить конечного пользователя. Добрая репутация фирмы стоит дороже, чем затраты на ремонт.

Высокая коммерческая эффективность послегарантийного сервиса не требует особых доказательств: поставка запасных частей на регулярной основе всегда была выгодным делом, а заказы на ремонтно-вспомогательные работы и модернизации сложного оборудования – особенно выгодным. Чем более развита сеть центров, станций, пунктов технического обслуживания, тем больше шансов у предприятия выжить в конкурентной среде и получить прибыль благодаря сервисному обслуживанию потребителя даже по доступным ценам и тарифам.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в техническое обслуживание работы определяются и видом изделия.

Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

Фирменный сервис – это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

— возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг;

— осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений;

— оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках;

— рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2 – 2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

По содержанию работ выделяют:

1. жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

2. мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

Сервис как услуга. Классификация видов услуг — Студопедия

Мы рассмотрели сервис в двух аспектах: как форму человеческой деятельности и как способ удовлетворения потребностей индивидов и групп людей. Теперь рассмотрим подробнее третий аспект сервисной деятельности: сервис – это оказание услуг.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга – это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты:

«Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека».

Более подробно особенности услуги обычно описывают так. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару – вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки – от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы


«впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, как бы переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкновенный товар.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг:


· производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

· распределительные – торговля, транспорт, связь;

· профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

· потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

· общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Более систематическая классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

· Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

· Осязаемые действия, направленные на товары, и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.

· Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

· Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

классификация услуг — это … Что такое классификация услуг?

  • Классификация — может относиться к: Библиотечная классификация и общая классификация Таксономия (см. Таксономия) Биологическая классификация организмов Медицинская классификация Научная классификация (значения) Классификация (литература)…… Википедия

  • Classification Clinique Des Malades Aux Urgences — La classification Clinique des malades aux urgences, couramment abrégée par le sigle CCMU, является важной кодификацией для пациентов с неотложными нуждами, сыном niveau de gravité Clinique ainséd, что позволяет проводить диагностику.La CCMU a été modifiee для…… Wikipédia en Français

  • Classification Clinique des Malades aux Urgences — La классификация Clinique des malades aux urgences, couramment abrégée par le sigle CCMU, является важной кодификацией для пациентов с неотложными нуждами, сыном niveau de gravité Clinique ainséd, что означает проницательность. La CCMU a été modifiee для…… Wikipédia en Français

  • Общественное обслуживание (Франция) — Общественное обслуживание во Франции Право управления | Généralités Histoire du droit administratif français Dualité des ordres de juridiction: administratif · judiciaire Biens: Domaine public… Wikipédia en Français

  • Public en france — Droit administratif | Généralités Histoire du droit administratif français Dualité des ordres de juridiction: administratif · judiciaire Biens: Domaine public… Wikipédia en Français

  • Service à l’anglaise — Обслуживание (кухня) Pour les article homonymes, voir Services.Ремонт, le service est le fait de servir les plats aux convives. C est le métier du serveur. Il en existe plusieurs типы: à l anglaise, à la française, à la russe.…… Wikipédia en Français

  • Служебные братства и женские общества — Служебное братство может относиться к любой братской общественной организации, такой как Kiwanis или Rotary International. В Канаде и Соединенных Штатах термин «братская организация» более распространен, поскольку братство в повседневном использовании обозначает…… Wikipedia

  • Service des «illégaux» russe — Service des «illégaux russe et soviétique» Le badge commémoratif: 85 ans INO PGOU SVR Le service des «illégaux» du Service des renseignements extérieurs de la Fédérieration de Russie et de ancien direction générale du KGB…… Wikipédia en Français

  • Service des «illégaux» russe et soviétique — Service des «illégaux» russe et soviétique Le badge commémoratif: 85 ans INO PGOU SVR Le service des «illégaux» du Service des renseignements extérieurs de la Fédération de russie Première direction générale du KGB…… Wikipédia en Français

  • Service des «illégaux» russe et al. — Le badge commémoratif: 85 ANO PGOU SVR Le service des «illégaux» du Service des renseigneurs de la Fédérieurs de la Fédération de Russie et de encienne Première direction les Kénroupele éléments opérationnels de la…… Wikipédia en Français

  • Service de Sécurité Incendie et d’Assistance aux Personnes — Le SSIAP, или Service de Sécurité Incendie et d Assistance à Personnes, формируется на французском языке, в том числе в каждом отдельном случае: SSIAP1, SSIAP2 и тому подобное SSIAP3 hiérarchie de fonctions dans le milieu de la sécurité…… Wikipédia en Français

    • .Классификация услуг

    — англо-французский словарь

    en Комплексный подход к лидерству TBS обеспечивает лидерство и управление основной системой классификации государственных услуг.

    Giga-fren fr Pourquoi la singulariser de la sorte?

    ru Универсальный стандарт классификации Попытки реформировать систему классификации государственных услуг относятся к середине 1980-х годов.

    Giga-fren fr Porter plainte ne servira à rien.- Il m ‘a attaqué

    en • способствует определению состояния системы классификации государственных услуг.

    Giga-fren от INTANZA # микрограмм / суспензия для инъекций Vaccin grippal (inactivé, à virion fragmenté

    и Платежный баланс и расширенный платежный баланс Классификация услуг

    MultiUn от Aussime norés) la comptabilisation par une rée génite de l’actif ou passif d’impôt différé résultant, soit lors de la comptabilisation initiale, soit ultérieicing (voir instance ci-après

    en Классификация платежного баланса и расширенная классификация платежных услуг ООН

    2 fr Cette peur s’est emparée non seulement de ma Collectivité, mais aussi des localités environmental et de l’ensemble du pays

    en Модернизация системы классификации государственных услуг…

    Giga-fren fr Je voulais vous remercier … pour la cassette

    en Приведет ли классификация услуг к искажению в выборе распределения производителей и экспортеров цифровых продуктов?

    Giga-fren fr Super, un rempart avec des chaises et des bureaux!

    ru Когда медицинские консультанты выполняют эту работу, они классифицируются как профессионалы здравоохранения в системе классификации государственной службы.

    Giga-fren fr Je me rappelle sa fierté quand j ‘ai eu moniplôme

    en Расхождения между CPC и Расширенной классификацией платежных услуг остаются по нескольким позициям

    MultiUn fr Le paragraphe 8, point d) , Suggère que les délégations, qui font partie du service, pourront prendre en charge les services consulaires des États members.

    ru 17 Канада также исключила определенные услуги, связанные со здравоохранением, из более широкой классификации услуг.

    Giga-fren fr Français Boys, les 3330516 Canada inc.

    en • Реформа системы классификации государственных услуг; и

    Giga-fren fr Arrêtez, Docteur!

    en Классификация продуктов (товаров и услуг)

    UN-2 fr Ça ne me gêne pas que vous alliez aux toilettes, en revanche, que vous vous laviez les mains

    en Эти услуги упоминаются в коде 821 системы классификации услуг КТК.

    Giga-fren fr Un transporteur a indiqué que la Участие в PAD и eu d’importantes repercussions sur la clientèle de l’entreprise et, en fin de compte, sur ses Recettes.

    ru Он был разработан, чтобы дать новое направление применению устаревшей системы классификации государственных услуг.

    Giga-fren fr Enfin, il ya une subvention ponctuelle au gouvernement de Terre-Neuve pour lui permettre d’assumer to ответственность за услуги по перемещению и транспортировке торговых марок общества Newfoundland-Labrador Marine à compter

    en • реформа системы классификации государственной службы; и

    Giga-fren fr Elles ont également souligné les inconvénients et les risques exclunels de l’opération, notamment l’importante volatilité de la devise brésilienne et le fait qu’il s’agissait du премьер-инвестиционной компании

    ru УСВН отметило, что есть планы по выполнению рекомендаций обзора классификации категории общего обслуживания 2005 года.

    UN-2 от Ces comités sont composés de représentants des administrators fédérales концерн

    и отраслевых классификаций услуг (например, классификации, поддерживаемые торговыми ассоциациями

    eurlex fr un moteur choisi dans une mani de moteurs de moteurs aux exigences définies à l’annexe I, section # et

    en (Должностные лица — Временные агенты — Научное обслуживание — Классификация по классу)

    EurLex-2 от C ‘est la Journée de l’ euthanasie, com chaque année

    en • Классификация суровых условий эксплуатации

    Giga-fren fr PROPRIETES PHARMACOLOGIQUES

    en Системы и методы многоуровневой классификации качества обслуживания в промежуточном устройстве

    патент-wipo fr J’étais abasourdie.Vraiment, je

    en См. Резюме панканадского проекта классификации услуг французского языка для следующего шага в этой инициативе.

    Giga-fren fr Surtout que malgré uneposition de fait essentiellement résidentielle de specifices voiries Principales or interquartier de gabarit très limité (essentiellement résidentielles) sont classées de la même manière, plus des axes de gabar. en Он был разработан, чтобы дать новое направление применению устаревшей системы классификации государственных услуг.

    Giga-fren fr Un échantillon connu positif pour le marqueur cible et classé négativement de façon erronée par le dispositif

    и TBS обеспечивает лидерство и управление основной системой классификации государственных услуг.

    Giga-fren fr Dans le cas d’espèce, le Bioscope revient entièrement à l’État, fonds de commerce, включающие, à la fin de la concession de trente ans

    en Попытки реформировать систему классификации государственных услуг Дата еще в середине 1980-х.

    Giga-fren fr J ‘essaie, mais ils me balancent sur un milliard de proxys différents

    en Проверка соответствия между классификациями расширенного платежного баланса (EBOPS) и CPC к сентябрю 2000 г .;

    UN-2 fr Fissa, j ‘ai encore du boulot pour toi! .

    Хорошая классификация 11

    Добро пожаловать на сайт MKTU.info (английская версия)

    Этот сайт выполняет свою информативную и консультативную функцию как для специалистов по регистрации товарных знаков, так и для любого числа лиц, не имеющих опыта и знаний в конкретных областях. особенности Ниццкой классификации и желающие повысить уровень своих знаний в этой области. На сайте представлена ​​последняя редакция Ниццкой классификации 11.

    Языковые версии:

    Определение Ниццкой классификации

    Ниццкая классификация — это сокращенное название Международной классификации товаров и услуг ( ICGS ) для целей регистрации знаков, установленного в соответствии с Соглашением о классификациях (Ниццкой Соглашение), предназначенное для регистрации товарных знаков.

    Структура Ниццкой классификации

    Международная классификация товаров и услуг для регистрации знаков состоит из 45 классов: классы Ниццкой классификации от 1 до 34 относятся к товарам, а классы от 35 до 45 услуги.Названия классов Ниццкой классификации в самых общих чертах определяют те области, к которым относятся товары и услуги. В каждом классе перечень товаров и услуг приводится в алфавитном порядке от «а» до «я». Пояснения к каждому классу даются в качестве дополнительной информации в списке.

    Общий объем официального издания 11 Ниццкой классификации составляет 5 томов по 4 размера (около 1200 страниц).

    Классификация разработана на двух языках: английском и французском, с полностью равными текстами.Официальные тексты классификации также доступны на других языках: арабском, немецком, итальянском, испанском, португальском, русском, а также на других языках, которые определяются Ассамблеей Специального союза, состоящей из государств, подписавших Соглашение или присоединившихся к нему. .

    Руководство по внедрению Ниццкой классификации

    Для более четкой классификации товара или услуги рекомендуется использовать не только названия классов, но и пояснения к ним.Если классифицировать товар или услугу с применением пояснений затруднительно, рекомендуется воспользоваться главой «Общие замечания».

    Отнесение общего понятия в перечне товаров и услуг к одному классу оставляет открытой возможность употребления такого понятия во фразах того или иного класса. В таких случаях общее понятие должно быть отмечено звездочкой (*).

    Пояснения в квадратных скобках либо указывают наименование товара или услуги, либо являются его аналогом.

    Для более однозначной оценки класса при описании товаров или услуг рекомендуется избегать применения общих или нечетких понятий и руководствоваться терминологией, используемой в текущей редакции Ниццкой классификации в первую очередь.

    Общие наблюдения

    Имеются методические рекомендации Роспатента по составлению перечня товаров и услуг, для которых заявлена ​​регистрация товарных знаков, с критериями, упрощающими поиск класса в Ниццкой классификации.Дадим несколько пояснений:

    Для товаров:

    Готовая продукция классифицируется по назначению или функциям. В случае, если цель или функция не указаны, готовая продукция классифицируется по аналогии с аналогичными предметами, указанными в перечне товаров и услуг.

    Пример: протравленные семена подсолнечника относятся к 29 классу Ниццкой классификации, а сырые семена подсолнечника относятся к 31 классу Ниццкой классификации.
    Если функции и цели не раскрываются, необходимо следовать дополнительным критериям, таким как — материал, из которого изготовлен элемент, или принцип действия элемента.

    По услугам:

    Классифицировать услуги необходимо исходя из направления деятельности, указанного в названии или пояснении к классу.

    Консультации, советы, информация относятся к тем же классам, что и услуги, являющиеся предметом самой консультации, например: строительство относится к 37 классу, соответственно, консультации по строительным проектам относятся к 37 классу.

    Поиск по Ниццкой классификации (Работа с сайтом)

    Раздел поиска находится в правом верхнем углу сайта. В поле поиска вы можете написать слово или корень слова, характеризующее ваш товар или услугу. Например, если вас интересует такой вид товаров, как слабоалкогольный напиток — пиво, то напишите «пиво» ​​или «беви».

    Затем нажмите кнопку «Искать». Поиск предоставит вам классы Ниццкой классификации, к которым может быть отнесен ваш вид деятельности (товар или услуга).Результаты поиска могут быть открыты в новом окне, чтобы познакомить вас с содержанием курса. Номер сорта указан в названии — в случае «пива» это 32 сорт.

    Данный проект ( MKTU.info ) не преследует коммерческих целей. Он разработан, чтобы помочь понять Международную классификацию товаров и услуг тем лицам, которые решают получить регистрацию товарного знака и впервые сталкиваются с Ниццкой классификацией, а также является удобным инструментом для патентных поверенных и специалистов по регистрации товарных знаков.

    С помощью удобной поисковой системы на сайте можно самостоятельно выбрать класс Ниццкой классификации для товаров, регистрация товарного знака которых заявлена. Обратите внимание, что отбор классов по Ниццкой классификации — довольно сложный процесс, требующий совершенных теоретических знаний и надлежащего опыта в этой области.

    Без достаточного объема знаний о конкретном характере Ниццкой классификации вы можете сделать ошибку при выборе классов и, следовательно, зарегистрировать товарный знак для классов, не имеющих отношения к вашему бизнесу, что может привести к незащищенности товарного знака для соответствующий класс.

    Улучшить ситуацию можно только после перерегистрации на соответствующий класс с дополнительными финансово-экономическими и временными затратами.

    Таким образом, настоятельно рекомендуется
    обратиться за помощью к профессионалам!

    .

    Классификация масел

    Классификация масел

    Hannu Jääskeläinen

    Это предварительный просмотр статьи, ограниченный некоторым исходным содержанием. Для полного доступа требуется подписка DieselNet.
    Пожалуйста, войдите в систему , чтобы просмотреть полную версию этого документа.

    Abstract : Был разработан ряд спецификаций масел, чтобы гарантировать, что смазочные материалы обеспечивают все функции смазочного масла, необходимые в современных двигателях. В США система классификации масел API обеспечивает простое обозначение моторных масел, чтобы гарантировать, что для двигателя выбран правильный тип масла.Системы классификации масел также действуют в ЕС и Японии.

    Классификация API

    Сервисные категории масел API

    Система лицензирования и сертификации моторных масел API обеспечивает простое обозначение букв и цифр, что позволяет производителям двигателей и продавцам масел четко предоставлять пользователям информацию, необходимую им, чтобы гарантировать, что для двигателя выбрано правильное масло. Каждая буква / цифра обозначает категорию услуги (например,, CI-4), который связан с серией испытаний, которые масло должно пройти, прежде чем ему будет разрешено носить это обозначение. Серия API «S» описывает стандарты масла в первую очередь для бензиновых двигателей, а серия API «C» описывает стандарты масла для обслуживания дизельных двигателей. Описание сервисного символа API и знака категории можно найти в Руководстве по моторным маслам, опубликованном API [1875] .

    В таблице 1 приведены некоторые категории обслуживания серии API «C» и общие требования к рабочим характеристикам, которым должно соответствовать масло.Время от времени производители двигателей могут выдавать дополнительные требования, если текущая классификация API не соответствует их потребностям. В таблице 1 также представлена ​​информация о минимальной обратной совместимости отдельных категорий. Хотя масла новой категории обслуживания обычно обеспечивают обратную совместимость со старыми категориями обслуживания, они могут быть несовместимы со всеми более старыми категориями. Например, не требуется, чтобы категория обслуживания CI-4 была совместима с категориями обслуживания CF или CF-2.Однако отдельные масла могут быть разработаны для обеспечения дополнительной совместимости с теми, которые указаны в Таблице 1. К 2012 году все категории обслуживания, кроме CH-4, CI-4 и CJ-4, устарели, и разрабатывались новые. Распространенной причиной устаревания старых категорий двигателей является нехватка оборудования и деталей для проведения некоторых ключевых испытаний двигателей.

    Таблица 1
    Категории масел по API
    Категория Год введения Описание обслуживания двигателя Обратная совместимость
    CF 1994

    Предназначен для внедорожных двигателей, использующих топливо с содержанием более 0%.5% сера. Обеспечивает контроль:

    • Поршневые отложения
    • Задиры поршня, кольца и гильзы
    • Износ и коррозия медьсодержащих подшипников

    Эта категория услуг была прекращена 30 декабря 2010 г.

    		 CD
    CF-2 1994

    Предназначен для 2-х тактных дизельных двигателей. Обеспечивает контроль:

    • поршневые отложения
    • Цилиндр и задированное кольцо
    • Износ и коррозия медьсодержащих подшипников

    Эта категория услуг была прекращена 31 августа 2009 г.

    		 CD-II
    Не обязательно соответствует требованиям масел CF или CF-4.
    CF-4 1991

    Предназначено для высокоскоростных 4-тактных дизельных двигателей большой мощности, соответствующих нормам выбросов 1991 года. Обеспечивает контроль:

    • поршневые отложения
    • Задиры поршня, кольца и гильзы
    • Коррозия и износ медьсодержащих подшипников
    • расход масла
    • износ кольца и гильзы
    • Загустение масла из-за сажи

    Эта категория услуг была прекращена 30 июня 2008 г.

    		 CD и CE
    CG-4 1995

    Предназначен для высокоскоростных 4-тактных дизелей, используемых на дорогах и внедорожниках и использующих топливо с содержанием серы менее 0,5%. Специально для двигателей, соответствующих нормам выбросов 1994 года.

    Помимо контроля перечисленных параметров масел CF-4, классификация предусматривает дополнительный контроль:

    • Забивание масляного фильтра сажей
    • Загустение масла из-за окисления
    • Износ клапанного механизма
    • вспенивание

    Эта категория услуг была прекращена 31 августа 2009 г.

    		 CD, CE и CF-4
    CH-4 1998

    Предназначен для высокоскоростных 4-тактных дизелей, соответствующих нормам выбросов Агентства по охране окружающей среды США 1998 года и использующих топливо с содержанием серы менее 0,5%.

    Помимо обеспечения контроля параметров, перечисленных для масел CG-4, классификация предусматривает дополнительный контроль:

    • Потеря вязкости из-за сдвига
    • осадок
    • Летучесть масла
    		 CD, CE, CF-4 и CG-4
    CI-4 2002 Предназначен для высокоскоростных 4-тактных дизельных двигателей, соответствующих стандартам EPA 2004 года на выбросы загрязняющих веществ на шоссе, введенным в 2002 году.Разработано для обеспечения долговечности двигателя при использовании EGR. Предназначен для использования с топливом с содержанием серы менее 0,5%.

    Помимо обеспечения контроля параметров, перечисленных для масел СН-4, классификация предусматривает дополнительный контроль:

    • Прокачиваемость при низких температурах
    • Совместимость эластомеров
    • вязкость при высоких температурах и сдвиге
    		 CD, CE, CF-4, CG-4 и CH-4
    CI-4 Plus 2004

    Отвечает всем требованиям CI-4, но обладает повышенной устойчивостью к загустению масла из-за сажи и повышенной стабильностью к сдвигу.

    		 CD, CE, CF-4, CG-4 и CH-4
    CJ-4 2006

    Предназначено для использования в высокоскоростных 4-тактных дизельных двигателях, отвечающих стандартам 2007 Агентства по охране окружающей среды США на выбросы загрязняющих веществ на шоссе.

    Классификация не только обеспечивает контроль перечисленных параметров масел CI-4, но и обеспечивает дополнительный контроль:

    • сульфатная зола, содержание фосфора и серы
    		 CI-4 и CI-4 Plus
    CK-4 2017

    Предназначено для использования в высокоскоростных 4-тактных дизельных двигателях, соответствующих стандартам 2007 Агентства по охране окружающей среды США на выбросы загрязняющих веществ на шоссе.

    Помимо контроля перечисленных параметров масел CJ-4, классификация предусматривает дополнительный контроль:

    • Аэрация моторного масла
    • Окисление моторного масла
    • Потеря вязкости из-за сдвига
    		 CJ-4
    FA-4 2017

    Предназначено для некоторых высокоскоростных 4-тактных дизельных двигателей, отвечающих стандартам выбросов на шоссе US EPA 2017 года. Эта классификация обеспечивает те же преимущества, что и масла CK-4, но также предназначена для обеспечения преимуществ экономии топлива для двигателей большой мощности за счет использования масел с более низкой вязкостью при высоких температурах / высокой сдвиговой нагрузке, чем масла CK-4.

    		 нет

    Дополнительные сведения о классификации и испытаниях API обсуждаются в разделе API Oil Service Categories .

    ###

    .
    0 11.01.2020
    Разное

    Комментариев нет

    Добавить комментарий

    Рубрики

    2019 © Все права защищены.