Колл центр открыть: Как создать свой колл центр?

Колл центр открыть: Как создать свой колл центр?

Как создать свой колл центр?

От идеи до открытия своего колл центра

Любая идея перед своим воплощением требует тщательного и продуманного плана. И если вы решили открыть колл центр, то эта статья именно для вас.

Как открыть колл центр? Заняться запуском колл центра самостоятельно или нанять профессионалов и только принимать (или не принимать) их предложения? Разберем этапы создания колл центра для малого и среднего бизнеса собственными силами:

Уделите время на обучение, соберите необходимый багаж знаний, взвесьте все за и против, и вперед!

План развития колл центра для бизнеса

Что является самым важным для эффективной работы или как организовать колл центр с нуля?

Четкого ответа на этот вопрос нет, ведь эффективный колл центр — это комплекс правильно подобранных компонентов и качественно внедренных процессов. Поэтому разберем подробнее 5 основных пунктов, которые по нашему мнению являются главными для организации call-центра с нуля:

Помещение для контакт центра

В зависимости от вашего стартового капитала, проанализируйте предложения на порталах недвижимости и в местных бизнес центрах.

Территориально это не обязательно должен быть центр города, главное, чтобы было достаточное транспортное соединение (для удобства вашего персонала) и соответствие всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Для создания call центра прекрасно подойдут районы города, где расположены студенческие городки и общежития учебных заведений, ведь именно студенты могут быть вашими будущими потенциальными сотрудниками. Площадь основного помещения контакт центра зависит от количества операторских мест, которую вы планируете, в расчете 6 м.кв. на 1 работника. Важным для высокой работоспособности операторов будет микроклимат офисного помещения, поэтому обратите внимание на систему кондиционирования. Также необходимо предусмотреть отдельные помещения для руководящего состава (супервизоры, менеджеры), помещение для обучения персонала, комнату отдыха. Особое внимание уделите техническим возможностям данного помещения, а именно есть ли там надлежащее обеспечение каналами связи (телефония, интернет), бесперебойная подача электроэнергии и резервное питание.

Не менее важным является обеспечение всех надлежащих технических условий для   серверной комнаты (если такая предполагается).

Оборудование / Программное обеспечение

Как выбрать качественное оборудование и подходящее ПО? Лучшим вариантом будет выбирать эти две составляющие параллельно, поскольку требования программного обеспечения могут существенно влиять на технические параметры необходимого оборудования. Современный рынок предлагает много программных решений, которые могут покрыть практически все существующие задачи для колл центра, тем самым уменьшив до минимума ручные и рутинные процессы. Перед выбором программного обеспечения следует определиться с направлением вашего контакт центра: какие задачи он будет выполнять, в какой нише работать. Это может быть обслуживание горячей линии, холодный обзвон, анкетирование / опрос, обработка заказов интернет магазинов и др. Каждое из этих направлений имеет свою специфику, поэтому стоит изучить и просчитать все возможные процессы, чтобы функционал выбранного вами ПО мог их покрыть.

В зависимости от возможностей вашего бюджета, программное обеспечение можно купить или взять в аренду. Как правило, покупка всегда более выгодна для долгосрочного сотрудничества, особенно для контакт центров с большим количеством рабочих мест (50+). Компании, по составленному вами техническому заданию, настраивают под вас все процессы, обучают ваших сотрудников и предлагают на выбор разные  пакеты техподдержки. Учтите, что внедрение такого варианта требует значительных финансовых вложений и занимает больше времени при запуске. Процесс внедрения и настройка оборудования может составить 2-4 недели. После того, как вы определились с поставщиком программного обеспечения, узнайте требования к рабочим местам операторов. В большинстве случаев, достаточно будет компьютера средней мощности, мышки и гарнитуры. Поскольку большинство облачных решений веб-ориентированные и работают через браузер, необходимости устанавливать дополнительные программы на компьютеры нет. На офисной мебели не стоит экономить — столы с перегородками для шумоизоляции стоит покупать сразу (а не со временем), поскольку это будет влиять на уровень качества обслуживания, а соответственно и на лояльность клиентов к вашей компании.

Важно! Перед тем, как выбрать программное обеспечение, советуем почитать отзывы о работе технической поддержки выбранной вами компании. Ведь даже наличие необходимого функционала и возможностей не гарантирует вам качество обслуживания и бесперебойную работу колл центра, потому что за всеми процессами всегда стоит служба поддержки.

Возможность открытия облачного контакт центра

В современном мире возможно избежать дополнительных трат на реализацию предыдущих 2 пунктов: Открыть колл центр с применением облачных технологий. Это даст возможность существенно сэкономить на помещении и оборудовании, так как операторы могут работать удаленно на собственном оборудовании и помещение понадобится только для руководства компании. К счастью, за последние годы облачные сервисы для call-центров стали настолько доступными и практичными, а самое главное — не менее надежными, что ПО для организации колл-центра с нуля может обойтись вам значительно дешевле.

В таком случае вы оплачиваете только ежемесячную абонплату за количество рабочих мест, а из преимуществ получаете быстрое внедрение (в среднем от 2 до 5 дней), а иногда даже бесплатную техническую поддержку

На что же следует обратить внимание при выборе облачного софта для call центра?

• качество программного обеспечения, наличие понятного интерфейса и интеграции с внешними бизнес-системами
• надежность программы, стабильная работа и качественная тех поддержка
• гарантии сохранения конфиденциальных данных с возможностью подписания договора NDA  
• опытный персонал, который в состоянии дать рекомендации для эффективной работы и автоматизации всех процессов в вашем контакт-центре

Облачное решение для контакт центров VoIPTime Contact Center соответствует всем перечисленным параметрам и гарантирует вам качественную организацию рабочего процесса и удобный анализ результатов работы.

Персонал

Схема работы должна быть заранее детально продумана, так как от этого зависит необходимое количество персонала. Организационная структура в небольших call-центрах достаточно проста: оператор — супервизор — менеджер. В таком случае супервизор обеспечивает контроль за работой операторов, обучение и адаптацию новых работников. Менеджер ведет переговоры с заказчиками и занимается общей организацией рабочих процессов в колл центре. В средних и крупных call-центрах уже присутствуют целые отделения по контролю качества, подбору и обучению персонала, ИТ отделы и отделы по проектам. Но независимо от того, каких масштабов call-центр вы планируете запустить, ключевыми игроками в вашем деле будут операторы. В обязанности операторов входит прием и осуществление звонков, а также коммуникации с клиентами по другим каналам связи. Именно от операторов в большей степени будет зависеть успех проектов, а соответственно и ваша прибыль. Существует распространенное мнение, что среди операторов всегда наблюдается большая текучесть кадров. Чтобы предотвратить это, следует обеспечить конкурентную заработную плату, надлежащие условия труда (гибкий рабочий график, комната для отдыха, развитие и карьерный рост).

Для этого можно помониторить сайты поиска работы и проанализировать конкурентов, ведь даже три новых работника не заменят одного опытного, особенно на сложных проектах.

Заказчики

Когда все вопросы по организации call-центра с нуля будут решены, можно переходить к поиску первых заказчиков. Для этого следует пересмотреть специализированные порталы, форумы и тендерные площадки, где выставлены проекты по разным направлениям. Они бывают как постоянные (заключается договор на определенный период), так и временные (прозвон определенной базы). Часто заказчики сами прописывают сценарии разговоров, по которым операторы должны общаться и предоставляют свою базу клиентов. От вас требуется только качественный и максимально эффективный ее прозвон. Есть и такие варианты, где поиском базы и написанием скриптов занимаются соответствующие работники контакт центра.

Также, на будущее, следует предусмотреть план развития колл центра, а именно, будет ли это развитие колл центра только в одном направлении (например обслуживание интернет магазинов), или это будут разные направления, когда операторы будут разделены по проектам.

Воплощение

Имея в своем арсенале идею и тщательно просчитанный бюджет и бизнес-план, ничего не мешает вам воплотить это все в реальность, и возможно осуществить свою мечту – открыть колл центр. Согласно последним исследованиям, ежегодно спрос на услуги колл центров растет примерно на 10%. Поэтому обеспечивая все необходимые показатели и результаты для ваших клиентов, вы имеете шанс получить хорошие отзывы о своей компании и авторитет среди конкурентов. А значит, стабильный доход и интересные проекты вам 100% гарантированы!

Впервые опубликовано 24/02/2020, обновлено 25/08/2021

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Рекомендации

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

11 шагов к созданию своего колл центра, услуги контакт центра для бизнеса, управление колл-центром, MANGO OFFICE

Определите цели

Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

Составьте бизнес-план

Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

Выберите тип и платформу

Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

Определитесь с нужными каналами коммуникаций

Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

Проведите обучение персонала

Вам нужно обучить сотрудников:

• работе Контакт-центра и CRM,
• бизнес-процессам,
• правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

Что такое колл-центр и как организовать его работу — Ringostat Blog

Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.

Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

 

Чем занимается колл-центр

Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров. 

1. Первичные консультации. Операторы отвечают на базовые вопросы вроде «сколько стоит товар» или «как к вам подъехать».
2. Актуализация лидов. Если нужно обзвонить базу «спящих» клиентов и напомнить о сотрудничестве — колл-центр сделает это по подготовленному скрипту и передаст теплых лидов специалистам.
3. Маршрутизация обращений. Если менеджер не может ответить на специфический вопрос клиента, он помогает связаться с тем, кто достаточно компетентен для ответа.

 

Виды колл-центров

По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

1. Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
2. Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
3. Колл-центр на дому. Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

 

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

 

В каких сферах используются колл-центры

Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону. 

1. Интернет-магазины. Операторы помогают оформить заказ и консультируют по общим вопросам вроде сроков доставки. Именно сотрудники колл-центра обзванивают клиентов для подтверждения заказа после его оформления.
2. Медицина. Контакт-центр нужен для записи пациентов на прием и уточнения, придут ли они к назначенному времени.
3. Образование. Как и в прошлом пункте, клиентам нужно назначать встречи.
4. Бьюти-сфера и все прочие услуги «по записи». В небольших компаниях записью на встречи занимаются администраторы. Но по мере роста компаний у администраторов прибавляется задач и появляется потребность в отдельном сотруднике для приема звонков.
5. Недвижимость. В этой сфере каждый лид на счету. Входящие звонки сразу обрабатывает отдел продаж. А операторы колл-центра помогают «прогревать» малоактивную или старую аудиторию.
6. Продажа авто. Во-первых, люди записываются на тест-драйв и просмотр, а во-вторых, бизнесу с высоким чеком выгодно актуализировать лидов и периодически прозванивать старые базы.

Если в вашей компании покупке предшествует общение по телефону, устанавливайте виртуальную АТС и коллтрекинг, чтобы обрабатывать звонки и отслеживать их источники. Если менеджеры по продажам работают эффективно, но теряют звонки из-за загруженности — их стоит «разгрузить» с помощью колл-центра.

 

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

• Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
• Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
• Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
• Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
• Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

 

Как открыть колл центр — что для этого нужно

Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

 

1.

Покупка оборудования

Сейчас для создания колл-центра не нужны телефоны. Вам понадобится только виртуальная телефония для call центра. Достаточно «офисного» компьютера или ноутбука и гарнитуры. Если вы планируете обеспечивать сотрудников оборудованием, все это нужно будет закупить. Но поначалу, для тестирования и обкатки системы, можно договориться с удаленными сотрудниками о работе на их собственной технике.

Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников. 

 

2. Интеграция АТС с CRM системами

Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

• автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
• быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
• слушать записи звонков прямо в CRM;
• автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

Узнайте больше об автоматизации в статье «Обновленные интеграции с CRM: максимум продуктивности, минимум ручной работы». 

 

3. Настройте переадресацию звонков и IVR

Если вам звонят разные категории клиентов и только часть из них должны попадать в колл-центр, подключите голосовое меню для распределения звонков. Звучит оно примерно так: «Если вы хотите записаться на тест-драйв, нажмите 1, если вам нужно техобслуживание — нажмите 2, чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 3».

Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

Узнайте больше о вариантах маршрутизации звонков внутри компании в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

 

Частые проблемы колл-центров

1. Неумение общаться с клиентами

Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Годовой коэффициент текучести достигает 100%, то есть в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.

 

Решение

Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.

 

2. Нежелание общаться с клиентами

Без должного контроля сотрудники на ставке будут стараться работать поменьше. А те, чья зарплата зависит от KPI, могут искусственно наращивать нужные показатели, не заботясь о потребностях собеседника. Вот лишь несколько приемов, которые используют операторы, чтобы «оптимизировать» свою деятельность:

• ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
• принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
• общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
• вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.

Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.

 

Решение

Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:

• входящие обращения;
• исходящие вызовы;
• длительность разговоров и т. д.

Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.

Мы не предлагаем полностью отказаться от написания отчетов. Эта практика помогает сотрудникам видеть результаты своей работы и отслеживать выполнение плана. Однако операторы должны понимать, «все ходы записаны», и получить премию за ложь не получится. И для этого нужна виртуальная АТС.

3. Неотвеченные звонки

Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время. 

 

Решение

Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.

 

4. Планирование работы

Больная тема любого «клиентского» отдела — его график работы. Важно распланировать день так, чтобы не пропускать обращения. Ведь даже за пятиминутный поход в магазин можно упустить важный разговор и потерять клиента. В контакт-центре ситуация усложняется постоянным потоком новичков, которые не вошли в режим и не понимают важности графика.

 

Решение

Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.

В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва. 

 

Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:

• по очереди;
• на первого освободившегося оператора;
• на наименее загруженного менеджера;
• в случайном порядке и т. д.

Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.

 

Выводы

1. Колл-центр — это компания или отдел, который обрабатывает входящие звонки или производит обзвон баз. 
2. В зависимости от организации работы, контакт-центры делятся на: корпоративные, аутсорсинговые и колл центры на дому.
3. Чтобы открыть колл-центр, не нужно покупать дорогое специализированное оборудование — достаточно компьютеров и гарнитур для операторов. Подключите виртуальную АТС и научите сотрудников совершать и принимать звонки с ее помощью. 
4. Используйте голосовое меню и гибкие схемы переадресации, чтобы эффективнее маршрутизировать звонки.
5. Интегрируйте АТС с CRM, чтобы сотрудники колл-центра тратили меньше времени на переписывание данных и больше — на разговоры с клиентами. Также такая интеграция позволит оперативно передавать лидов в отдел продаж. 
6. Одна из отличительных особенностей колл-центров — текучка кадров. Нужно уделять особое внимание онбордингу и назначать наставников, которые могли бы поддерживать новичков.
7. Недостаток контроля открывает большое поле для злоупотреблений. Используйте виртуальную АТС с гибкими настройками отчетов, и донесите до операторов, что каждый их разговор записан. В вопросах премирования в первую очередь ориентируйтесь на отчеты из АТС, а не на отчеты, которые пишут сами сотрудники.
8. В каждом бизнесе есть час пик, когда в компанию поступает наибольшее число обращений. Чтобы выявить такое время для себя, используйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням недели и времени суток. Формируйте график так, чтобы все менеджеры были на рабочих местах во время максимальной нагрузки, а обедали до или после него.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Email*

Подписаться

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

Как создать колл-центр с нуля?

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов, руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры? 

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками. 

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь. 

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков.  Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д. 

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время. 

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения.  Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять: 

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением. 

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Источник статьи

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.

Бизнес-план для call центра.

Сколько стоит открыть? Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра

Call-центры (контакт-центры) востребованы сегодня многими. Одни с их помощью нацелены на поиск клиентов или повышение качества услуг, другие — автоматизируют работу различных служб, третьи — обеспечивают бесперебойный доступ к информации. Открытие бизнеса call-центра на фоне увеличивающейся популярности данных услуг — удачное решение для начала собственного дела. Решение об организации call центра должно опираться не столько на желания, сколько на тщательно продуманный план действий. Бизнес план call центра становится отправной точкой и от его содержания зависит успех дела.

Итак, вы решили начать свое дело по предоставлению таких востребованных услуг как телефонные опросы, продажи, виртуальный офис и других. За кажущейся простотой бизнеса call центра скрывается досконально спланированный процесс. Начать свое дело с грамотного планирования — с правильного бизнес-плана call центра — означает указать своему бизнесу вектор успешного развития. Наша компания предоставляет желающим открыть свой бизнес готовые бизнес планы call центров и разрабатывает бизнес планы под ваши потребности. В предлагаемых нами готовых бизнес-планах четко описывается последовательность действий, определяются мероприятия и сроки на каждом этапе становления и развития дела, уделяется внимание всем вопросам организации бизнеса call центра, включая аренду помещения, покупку и обслуживание оборудования, подбор персонала. Такое руководство позволит разумно распорядиться своими средствами и правильно организовать бизнес — call центр.

Для чего нужен call центр?

Впрочем, иметь на руках грамотно спланированный бизнес план call центра не означает, что ваш бизнес вы сможете столь же грамотно организовать. Прежде всего, следует понять: для чего нужен call центр и что требуется для его эффективной работы. В зависимости от цели организации центра, вам потребуются разные способы ее достижения.

Так для чего вам нужен call центр? Для грамотной организации службы такси? Для справочной или сервисных служб? Или вы планируете открыть call центр для телемаркетинга? В каждом конкретном случае, в зависимости от того, для чего нужен call центр, реализация поставленной задачи будет осуществляться разными путями. Специалисты нашей компании готовы предложить вам готовые бизнес планы call центров различной направленности и готовые решения для открытия собственного центра с наименьшими затратами для вас.

С помощью компании Танго Телеком вам будет проще реализовать задуманное. Поверьте, такой бизнес как call центр весьма востребован и прибылен, но требует определенных усилий и опыта для начала и последующего развития. Перед желающими начать бизнес и открыть call центр встает масса вопросов: где взять оборудование и программное обеспечение, которое будет максимально выполнять возложенные на центр задачи, как организовать процесс работы, что следует учесть на этапе становления бизнеса сall центра и на что обратить внимание для его эффективного развития. Ответы на эти и другие вопросы вы найдете у специалистов нашей компании, которая знает бизнес call центра изнутри, а потому дает не столько теоретические советы, сколько практическое руководство к действию и предлагают готовые решения для открытия call-центра.

MS Word Объем: 29 страниц

Бизнес-план

Отзывы (36)

Представляем бизнес-план call центра, собственного дела, которое может принести отличные плоды в виде немалой прибыли. Данные услуги популярны, ведь многие компании нуждаются в услугах многоканальной связи, в качественных профессиональных операторах, которые всегда находятся на рабочих местах, и смогут со знанием дела проконсультировать клиентов. В обязанности операторов колл центра входит фиксирование входящих звонков, а также удерживание вызовов. Результаты отправляются в компанию заказчика, за что клиенты готовы охотно платить.

Следует понимать, что документ по организации колл центра предоставляет возможность работать по нескольким направлениям, при этом необходима аренда специального офиса и оборудование. Закупка оборудования требует профессионального подхода, ведь аппаратура должна выдерживать постоянные нагрузки, работать без сбоев и отключений. Это начинание требует особо тщательного планирования, так как при ненадлежащих маркетинговых действиях можно будет прийти к убыткам и даже потере репутации.

Изучить готовый документ — это дать себе возможность начать дело без типичных ошибок и просчетов. Вы узнаете, как правильно организовать подбор персонала, какие требования необходимо предъявить к работникам. Для расширения начинания могут потребоваться дополнительные финансовые средства, но это стоит того, ведь грамотных колл центров пока немного, а хорошие профессиональные действия вашей компании позволят вашим клиентам рекомендовать вас своим партнерам, знакомым, друзьям.

Такое понятие как колл-центр или, как его еще называют – контакт-центр, стало известно россиянам каких-то 15-20 лет назад. Да и до сих пор некоторым владельцам компаний приходится объяснять, какие услуги предоставляют подобные организации и для чего они нужны. Между тем, бизнесмены, осознавшие необходимость и актуальность call центров, сумели убедиться в эффективности подобного механизма. Ведь проявляется она, в первую очередь, в повышении объемов продаж.

Организация собственного колл-центра – процесс хлопотный и затратный с финансовой точки зрения. Поэтому большая часть компаний и фирм предпочитает обращаться к посредникам, которые представлены профессиональными контакт-центрами. По этой причине бизнес по созданию call центров нежданно-негаданно попал в число наиболее перспективных и прибыльных.

И не беда, что отечественные предприниматели только начинают понимать, что продвижение товаров и услуг с использованием телефонной связи обладает огромными перспективами. В этом и состоит основная ваша задача – донести до владельца компании мысль о том, что современный колл-центр является неотъемлемым элементом маркетинговой стратегии.

Воспользовавшись услугами контакт-центра хотя бы раз, подавляющее большинство бизнесменов попадают в число постоянных клиентов. Поэтому организация работы call центра с нуля должна начинаться с разработки методики привлечения клиентов. Основную ставку следует делать на предприятия, работающие по франшизе западных компаний – там необходимость в использовании подобных приемов осознают наиболее остро. Наиболее активными потребителями услуг аутсорсинговых контакт-центров стали крупные торговые компании, финансовые организации, производители товаров народного потребления. Мелкие клиенты предпочитают работать самостоятельно, а вот крупные с готовностью обращаются к колл-центрам. Каждый заказ, поступающий в современный контакт-центр, приносит ощутимый доход, особенно, если вам удастся удержать крупного клиента.

Горячая телефонная линия – это возможность для потребителя высказать свои пожелания и предложения, пожаловаться на плохое качество продукции или уровень обслуживания, или, наоборот, поблагодарить производителя. Именно эта услуга также пользуется максимальной популярностью на рынке колл-центров, которая к тому же, является источником неплохой прибыли.

В России активное освоение этой ниши началось совсем недавно – 3-4 года назад. И многие бизнесмены, решившие открыть call центр, зачастую сталкиваются с непреодолимыми трудностями, связанными с нехваткой опыта и знаний. Подбор персонала, приобретение оборудования, основы ведения переговоров с клиентами – проблемы могут возникнуть на любой стадии создании бизнеса. Избежать этих трудностей вам поможет грамотный бизнес-план call центра. В нем содержится вся необходимая начинающему предпринимателю информация, включая описание рабочего помещения call центра. С помощью этого документа вы без труда постигнете основы нового для России бизнеса и сумеете составить серьезную конкуренцию уже действующим компаниям.

Цели построения Контакт Центров

Исторически сложилось мнение, что Контакт Центр требуется только Компаниям, имеющим большой поток схожих вызовов, и что его внедрение позволяет за короткое время подобрать наиболее компетентного сотрудника для обслуживания каждого конкретного вызова. Но современный опыт применения Контакт Центров показывает, что обработка большого количества обращений меньшим количеством операторов, безусловно, очень важна, но далеко не определяющая в ответе на вопрос «нужен ли Контакт Центр?»

В настоящее время на первые роли выходят понятия качества обслуживания, сбор и анализ информации, а так же открытость Компании к Заказчику. Поэтому можно сказать, что современный Контакт Центр — это инструмент, позволяющий Компании стать более удобной для Клиента, и вместе с тем — средство получения аналитической информации, позволяющей оптимизировать работу с Заказчиками.

Таким образом внедрение Контакт Центров позволяет решить следующие задачи:

• обеспечить максимальное удобство для Клиентов
• обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях Заказчиков

Пути решения задачи удобства для Клиента довольно понятные – максимально облегчить Клиенту процесс обращения в Контакт Центр при одновременном сокращении времени обработки обращения. Способом реализации является расширение спектра каналов обращений, от приема голосовых вызовов до интеграции с социальными сетями, а также внедрение механизмов самообслуживания, Базы Знаний по типовым запросам и т.п. В результате основная масса обращений в Компанию начинает обслуживаться операторами первого уровня, а специалисты и высококвалифицированный персонал привлекаются только для решения сложных вопросов.

В решении задачи сбора и обработки информации о Заказчиках наблюдается очень важная тенденция по агрегации данных в ходе всех бизнес-процессов Компании, и последующей их обработке и анализу в аналитических механизмах CRM систем.

Таким образом, современный Контакт Центр — это способ для Компании стать удобной для Клиента, а так же средство получения различного рода информации о работе собственных подразделений. Если мы становимся удобными, то мы можем рассчитывать на улучшение финансовых показателей, причем это не всегда выражается явно — например внедрение инструмента отчётности может позволить оптимизировать бизнес-процессы в смежных для Контакт Центра подразделениях. Таким образом, в порядке убывания значимости выгоды от внедрения современных Контакт Центров можно сформулировать следующим образом:

• Максимально информативное управление
• Имидж удобной Компании в глазах Клиентов
• Финансовая выгода
• Снижение нагрузки на высококвалифицированный персонал

Постановка задачи по построению Контакт Центров

С чего начать проект построения Контакт Центра? Прежде всего нужно ответить на ряд вопросов:

• Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию?
• Как не потерять ни одного обращения?
• Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас?
• Как решить проблему Клиента за одно обращение?
• Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами?
• Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов?

После ответа на эти вопросы Компанией-интегратором и бизнес-ориентированным подразделением Заказчика составляется концепция построения Контакт Центра. На этом же этапе вырабатываются KPI, позволяющие оценить текущее состояние обработки обращений и формальные показатели, которые необходимо достичь в результате реализации проекта. Если не согласовать данные показатели в начале проекта — впоследствии будет очень трудно оценить достигнутые в ходе реализации результаты.

Итак, основные шаги в начале проекта:

• Определяем потенциального Клиента Контакт Центра
• Определяем цели создания Контакт Центра
• Определяем стратегию развития Контакт Центра

Как только мы определим стратегию, цель и Клиента, на которого будем ориентироваться — у нас будет заложено до 80% успеха в реализации проекта.

Итогом данного этапа должен быть документ, который определит технологические требования к нашему Контакт Центру и ожидаемые показатели эффективности, к которым мы будем стремиться в ходе реализации проекта. Другими словами мы узнаем как, что, зачем и какими средствами мы будем реализовывать.

Таким образом, перед стартом проекта у всех должно быть понимание по следующим пунктам:

• Описание целей создания Контакт Центра
• Описание бизнес-процессов для Контакт Центра
• План построения Контакт Центра
• Описание технологической базы создания Контакт Центра
• Связка технологической базы с существующей и перспективной IT инфраструктурой
• Описание стандартов обслуживания

О технологиях Контакт Центрах

Контакт Центр является набором подсистем или функциональных блоков. Такой подход позволяет собрать требуемую именно сейчас систему, которую в дальнейшем можно легко дополнить нужными компонентами.

Если подняться на уровень функциональных блоков, то мы имеем Систему, которая умеет аккумулировать в себе все виды взаимодействия с Клиентом, выбирать правильный алгоритм обработки обращения, и позволяет довести Клиента до Оператора.

Как Контакт Центр определяет, какой алгоритм выбрать? Для решения данной задачи задействуется описание бизнес-процессов Компании, сформированное на предыдущем этапе проекта. На основе описанных бизнес-процессов и согласованных показателей эффективности формируется алгоритм обработки обращения.

Вот пример бизнес-процессов, которые требуют различного алгоритма обработки:

• Урегулирование спорных ситуаций
• Обработка жалоб
• Консультации по продуктам и услугам
• Прямые продажи
• Исследование рынка, телемаркетинг
• Опрос удовлетворённости Заказчика предоставляемыми услугами

Этот список не является законченным набором возможных бизнес-процессов, для формирования актуальных для вашей Компании задач необходимо провести консультации с ответственными сотрудниками разных департаментов и дальнейшая обработка полученной информации.

Пример высокоуровневого алгоритма обработки сервисной заявки:

Особо стоит отметить, что в данном случае это не весь бизнес процесс, так как сообщения о жалобах могут поступить в виде электронного сообщения, письма, заметки в twitter и т.д. В случае если Вы захотите предоставить своим Клиентам удобство выбора способа взаимодействия потребуется описание бизнес-процесса на каждый такой канал взаимодействия.

Типовые алгоритмы обработки обращений

Входящие голосовые вызовы — это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Основная задача в рамках данного бизнес-процесса — максимально точно идентифицировать Клиента, на основе этого произвести сегментацию и соединить вызов с “правильным” оператором.

Пример алгоритма обработки входящего вызова:

Интерактивное взаимодействие IVR

Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте — на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия (IVR).

В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция – сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

Мультимедийные каналы обращений

Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

• интеллектуальная обработка электронной почты
• чат оператора с абонентом
• совместная навигация по web-сайту (web collaboration)
• видео звонок с web-сайта
• интеллектуальная обработка SMS
• обработка сообщений в социальных сетях

Для примера используем обработку электронной почты. Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону — он готов ждать ответа не более 2-х минут. А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до 30-60 минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям.

Не так давно появилась европейская статистика по Клиентским обращениям — уже сейчас там 51% пользователей обращаются в Контакт Центры через альтернативные мультимедийные каналы, так как им это удобнее и экономит время на ожидании в очереди. В России распределение на текущий момент отличается, по данным годичной давности только 15-20% Клиентов использовали альтернативные каналы обращений. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около 2-3-х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры. Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений.

Обработка исходящих взаимодействий

Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов. Чаще всего такое оповещение базируется на изменениях какой-то информации внутри корпоративной базы данных. Самый простой пример такого оповещение – наступление срока оплаты по кредиту, в этом случае по сигналу из базы данных система сама позвонит Заказчику и сообщит предполагаемый срок оплаты и суммы, а так же сопутствующую информацию, скажем, адреса пунктов оплаты.

Таким образом системы исходящего обзвона служат для реализации различных видов исходящих взаимодействий:

• исходящие голосовые вызовы с привлечением оператора
• исходящие голосовые вызовы с автоматизированным оповещением
• рассылка электронной почты
• рассылка SMS

Но бывают случаи, когда бизнес-процесс требует не просто обзвонить большое количество Клиентов Компании, но ещё и провести какой-либо опрос или анкетирование. Причём так, чтобы результаты данного анкетирования были доступны для анализа и обработки маркетинговым отделом Компании. Для решения такой задачи применяется Система исходящего обзвона совместно с подсистемой Телемаркетинга. Подсистема Темаркетинга обеспечивает предоставление оператору скрипта проведения опроса, а также осуществляет сбор, дальнейшее хранение и обработку собранных статистических данных.

Обратный вызов Клиенту (Call Back Assist)

Перед каждым Контакт Центром встаёт вопрос, как сократить издержки и содержать только необходимое минимальное количество операторов. А также как при этом оставаться удобными Клиентам: не терять вызовы и не держать вызов по 10 минут на линии в ожидании. Решить эти задачи призвана Система обратного вызова. Задумайтесь, насколько удобнее не висеть на линии, ожидая ответа оператора, а позвонить в Контакт Центр и оставить заявку с просьбой перезвонить Вам в удобное Вам время.

Интеграция с внешними системами

Для обеспечения операторам быстрого доступа к информации, а так же для обеспечения удобного предоставления информации посредством одного окна, в бизнес-процессы Контакт Центра внедряют работающую CRM систему. Данная система может быть одна или несколько, может быть в виде Excel файла или полновесного SAP CRM, но в любом случае она обладает всей совокупной информацией, которая потенциально может быть интересна Заказчику. И поэтому данная информация должна использоваться с максимальной эффективностью.

В меню системы интерактивного взаимодействия (IVR) могут быть встроены модули интеграции с базами данных для идентификации Клиента, сегментации обращения или просто для зачитывания какой-либо динамически-меняющейся информации. Дополнительно интеграция IVR и CRM может упростить работу оператора Контакт Центра — самым простым примером может служить система регистрации обращений и сохранение действий Клиента. При обработке обращения часть данных оператор должен будет ввести руками, но часть заполнится автоматически на основе данных, введенных в системе интерактивного взаимодействия (IVR). Клиенту при этом не придется повторно сообщать ранее введенные данные, что повысит для него удобство взаимодействия, а для оператора снизится время обработки обращения.

Таким образом можно выделить 3 важных точки интеграции Контакт Центра с существующей или планирующейся инфраструктурой информационных систем:

• Идентификация Клиентов
• Сегментация Клиентов для предугадывания их потребностей
• Создание простого в использовании рабочего места оператора

Итоговые результаты внедрения Контакт Центра

• Страховые Компании стремятся получить инструмент для анализа, оперативный контроль, единое окно обращений, а так же надёжное и высоко доступное решение.
• Банки желают классификацию Клиентов, персональный подход в построении диалога с Заказчиком и внедрения уникальных, удобных услуг дистанционного обслуживания. Также им очень важна оптимизация сквозных бизнес-процессов обслуживания и продажи услуг.
• Государственный сектор, прежде всего ищет возможность собрать наибольшее количество статистики, необходимой для решения внутренних задач министерства, ведомства или территориального контролирующего органа.

Все перечисленные секторы разные, но их объединяет то, что в итоге Контакт Центр становится способом получить довольного Клиента и при этом является инструментом для получения информации об эффективности работы различных подразделений Компании. Так же очень важным является факт, что количество обрабатываемых вызовов на первом этапе внедрения Контакт Центра не имеет огромного значения. После появления этого подразделения в составе Компании Контакт Центр превращается из способа экономии денег в инструмент отладки бизнес-процессов Компании, и, в результате, обеспечивает повышение лояльности Клиентов.

Еще одна идея для бизнеса в сети — аутсорсинговый колл-центр. Что такое колл-центр, кто пользуется его услугами и как его организовать читайте далее в моей статье.

Что такое колл-центр?

Для начала немного теории.

Колл-центр или контакт центр — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга в области обработки обращений и информирования людей с помощью телефонных каналов связи в интересах компании-заказчика.

Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, операторы из разных отделов, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и супервайзеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Как организовать колл-центр?

Для организации колл-центра вам понадобится небольшой парк вычислительной техники, помещение — чаще всего open space, налаженная телефония и операторы.

Для начала можно использовать облачную АТС для колл-центра. Это значительно сократит ваши .

Уважаемые посетители сайта B2Y! Приглашаем вас к просмотру видео о нашей компании. Давайте знакомиться!

Сколько стоит бизнес-план? Сколько стоит финансовая модель? Узнайте в нашем видео.

Чем бизнес-план от компании B2Y отличается от других? Основатель и руководитель компании B2Y кандидат экономических наук Петр Пакульский показывает наглядные отличия! Приглашаем к просмотру.

Мы надеемся, что наши видео были вам полезны.

Также приглашаем вас к просмотру других видео в нашем .

Сколько стоит бизнес-план? Сколько стоит финансовая модель?

Стоимость услуг по финансовому моделированию от компании B2Y представлена . К нашему сайту подключена платежная система. Это значит, что вы можете безопасно оплатить услуги через сайт . Традиционный формат безналичной оплаты по выставленному счету также всегда возможен.

Если вы ищите какую-либо информацию, воспользуйтесь навигационным блоком, расположенным на этой странице, прокручивая её вниз.

Предлагаем вам

познакомиться с нами

• Компания B2Y занимается оказанием качественных
  услуг по финансовому
  моделированию и
  управленческому консалтингу с 2005 года.
• В 2015 году компании B2Y исполнилось 10 лет.
• Мы готовы профессионально, качественно и в необходимые вам сроки оказать
  квалифицированную помощь.
• Если вас или вашу компанию интересует проведение
  прогнозных финансовых
  расчетов, мы готовы помочь.
• Мы специализируемся на финансовом моделировании проектов различной
  инвестиционной емкости и детализации.

С 2005 года мы сделали несколько тысяч бизнес-планов.

Накопленный нами опыт без преувеличения огромен.
Вы можете посмотреть все выполненные нами финансовые модели проектов в интересующих вас областях, среди которых целесообразно отметить следующее:

Мы готовы показать примеры расчетов и наших финансовых продуктов в ходе консультации нашего специалиста, которая может проходить в любом удобном для вас формате:
по телефону, посредством технологий проведения видео-конференций Skype или посредством выезда нашего специалиста в ваш офис.

Познакомиться с нами и узнать о философии B2Y можно .

С нами удобно и комфортно работать.

Мы готовы предложить индивидуальный подход, который заключается в прямом взаимодействии нашего специалиста
с вами или представителями вашей рабочей группы.

Начинает, завершает и
защищает работы
над бизнес-планом
один и тот же
штатный специалист
нашей компании,
выполняющий расчеты именно в той области, которая соответствует профилю вашей деятельности.

Это позволяет нам решать поставленные задачи в строгом соответствии с вашим техническим заданием и обозначенными сроками.

Узнать о возможностях сотрудничества можно .

Однажды супер профессионал своего дела Стивен Пол Джобс предприниматель, новатор, сказал: «Ваша работа должна занимать существенную часть вашей жизни, и единственный способ быть полностью удовлетворенным – это делать то, что считаешь отличной работой. А единственный способ делать отличную работу – любить то, что делаешь».

Мы полностью поддерживаем эту жизненную философию и разделяем подобное отношение к делу.

Компания B2Y — это зрелый устоявшийся коллектив компетентных профессионалов, искренне увлеченных своим делом, влюбленных в область, в которой мы работаем.

Мы видим, какую пользу приносим нашим клиентам, как меняется их отношение к своему бизнесу с помощью наших таблиц и программных продуктов.

Это дает нам заряд положительной энергии, которую мы готовы передавать дальше: на благо развития и прогресса. Мы тратим столько времени на наших клиентов, сколько времени им нужно, чтобы с нашей помощью каждый наш клиент мог разобраться в своем проекте.

Мы всегда готовы браться за решение сложных и нестандартных задач.
Мы всегда подходим ответственно и взвешенно к расчетам, скрупулезно и внимательно вникая в мельчайшие детали.

Разделяем еще одну цитату Стива Джобса: «Необходимо быть эталоном качества. Некоторые люди не привыкли к условиям, когда совершенство принимается как должное» .

В нашей работе мы стремимся к максимальному результату. Убедитесь в этом сами.

Колл-центр в Санкт-Петербурге и Москве — цены на заказ услуг аутсорсинга крупного, профессионального контакт центра

ЮЕ-Интернейшнл

Компания АО «ЮЕ-Интернейшнл» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за реализацию проекта по НПС анализу.

Утконос

Большое спасибо команде, которая занималась реализацией проекта, отдельное спасибо супервизорам и операторам, которые качественно и эффективно выполняют свою работу!

Ювелирный дом «Московия» Интернет-магазин Благодаря слаженной работе сотрудников колл-центра наши покупатели, в каждом звонке и по каждой позиции, получают профессиональную и компетентную консультацию. Farbe Производство

Компания ООО «ОЗО ГРУПП» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. Целью нашего проекта была наработка актуальной базы заказчиков. 

Capital partners group Финансы

Необходимо отметить, что «Инфотелл» это не первый колл-центр, с которым мы сотрудничаем. Но именно в «Инфотелл» мы нашли то, что искали: профессионализм, гибкость и оперативность. Ни одно наше пожелание не осталось без внимания. 

ЮИТ Строительство

В рамках взаимодействия компания зарекомендовала себя как надежный партнер в области организации и администрирования внешнего телефонного центра, создающий условия для взаимовыгодного сотрудничества и взаимного уважения.

Sweep Project Услуги для бизнеса

Совместно с «Инфотелл» нам удалось реализовать несколько проектов, таких как: маркетинговый опрос потребителей актуализация информации по ранее собранным анкетам. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего взаимовыгодного сотрудничества.

Экоокна Маркет Производство Компания «ЭКООКНА МАРКЕТ» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга.  Автохолдинг «Максимум» Автомобили

Автохолдинг «Максимум» выражает благодарность компании «Инфотелл» за
плодотворное сотрудничество. Рассчитываем на дальнейшее продолжение нашего плодотворного сотрудничества.

Fix Price Ритейл Компания ООО «Бэст Прайс» выражает свою благодарность компании Infotell за сотрудничество в области входящего телемаркетинга. С компанией Infotell мы сотрудничаем на протяжении 5 лет. Авалон IT Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера. ARboost Связь

В рамках проекта реализована горячая линия по обслуживанию консультаций участников викторины. Колл-центр «Инфотелл» отличают оперативные сроки подготовки и запуска проекта, квалифицированные операторы-консультанты. 

Фонд капитального ремонта Некоммерческая организация

Некоммерческая организация «Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Ленинградской области» рекомендует Общество с ограниченной ответственностью «Альтернативный колл-центр» в качестве надёжного партнёра. 

Эксперт НЭО Услуги для бизнеса

Отличительной чертой работы ООО «Альтернативный колл-центр» является высокий профессионализм, организованность сотрудников компании и сильный командный дух. Рекомендуем как надежного и стабильного делового партнера.

Сезон Продаж Интернет-магазин

 ООО «Альтернативный колл-центр» является нашим партнером в области входящего телемаркетинга. За это время колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам. 

Трейд Автомобили

Колл-центр показал свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам, выполнять работы качественно и в срок. Отличительной чертой работы является профессионализм, организованность сотрудников компании.

Ондулин Ритейл

В рамках сотрудничества колл-центр принимает все входящие звонки, обрабатывает заказы, поступающие с сайта, совершают исходящие звонки согласно сценарию. Специалистов компании отличают возможность работы в сжатые сроки и учёт пожеланий Заказчика.

Шинсервис Автомобили

Компания ООО «ШИНСЕРВИС» благодарит ООО УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество, а также качественную работу операторов в области входящего телемаркетинга. 

ЦРМГПП Некоммерческая организация Наша компания, без сомнения, рекомендует колл-центр ООО УК «Инфотелл», как компанию, которая может четко и грамотно организовать любую работу, связанную с телемаркетингом. Мистраль Производство

Спасибо за четкую работу по сценарию, максимально возможный выход на положительный результат. Прекрасное владение сценарием позволяет качественно оказывать услуги входящего телемаркетинга. 

AGM group Услуги для бизнеса

ООО «Гуд Медиа» сотрудничает с ООО УК «Инфотелл» в сфере рекламной деятельности более 6 месяцев. Поставленные задачи решаются ими в установленные сроки, качественно и надежно. Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера для проектов внешнего аудита контроля качества.

Техническая сервисная компания IT Специалистов компании отличают сжатые сроки работы, учет всех пожеланий заказчика и высокая эффективность.  Рекомендуем ООО УК «Инфотелл» как надежного партнера.  РОЛЬФ Эстейт Автомобили В максимально сжатые сроки, практически за сутки, был запущен обзвон базы наших клиентов с приглашением клиентов на мероприятие. СДЭК-Глобал Логистика

За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» в очередной раз подтвердили свой высокий профессиональный уровень. С удовольствием рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера.

STILL Логистика

Компания ООО «ШТИЛЛ Форклифттракс» выражает свою благодарность компании Инфотелл за сотрудничество в области входящего  телемаркетинга. За это время компания обработала большое количество обращений наших клиентов. 

ВМЗ Производство

Мы запустили горячую линию по информационной поддержке, работе с интернет-магазином нашего предприятия. В ходе работы нам обеспечили качественный сервис оказываемых услуг, выполнение поставленных целей и задач.

Свеза-Лес Строительство

Рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера, обеспечивающего высокий менеджмент и уровень сервиса горячей линии. Благодарим команду проекта за оперативность в ходе работы и качественный подход.

ИТИИТ IT

Выражаем благодарность команде проекта ООО «Колл-Центр Инфотелл Групп» за реализацию холодного обзвона по Санкт-Петербургу с целью продвижения нашего сервиса. Команда проекта активно участвовала в реализации проекта, оперативно реагировала на наши предложения.

Tequila dance Образовательные учереждения

Благодарим компанию «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество в области входящего и исходящего телемаркетинга. За период совместной работы, специалисты колл-центра «Инфотелл» организовали обработку входящих и исходящих звонков по тематике консультирования и записи.

Тендерплан Услуги для бизнеса Уважаемые партнеры, от лица нашей компании выражаем благодарность сотрудникам контактного центра Infotell за высокопрофессиональную работу в процессе подготовки и проведения проекта по исследованию уровня лояльности наших клиентов. Schaeffler Производство

Компания “Шэффлер Руссланд» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективную реализацию проекта в области входящего телемаркетинга. Мы высоко ценим профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл».

Bnovo HoReCa

Компания Bnovo рекомендует контактный центр «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра. Отмечаем оперативное и комфортное взаимодействие на всех этапах подготовки и реализации совместных проектов.

Interlight Russia Дизайн

Колл-центр Infotell смог подобрать актуальную базу аудитории, интересующеюся световыми решениями для городских и общественных пространств, частных и общественных интерьеров, HoReCa и Retail, а также технологиями для умного дома и автоматизации зданий.

СКБ-Контур Услуги для бизнеса

Акционерное общество «Производственная Фирма «СКБ Контур» благодарит компанию УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество и качественно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» подтвердили свой высокий профессиональный уровень.

Advance Образовательные учереждения Центр образовательных технологий Николая Ягодкина рекомендует Infotell, как надежного партнера, проверенного в условиях жестких дед-лайнов. Сотрудничество с Infotell подойдет компаниям, осознающим масштаб ресурсов, должны быть вложены в проект, чтобы получить качественный результат.  Тералайн Телеком Связь

Выражаем искреннюю благодарность компании Инфотелл за многолетнее и плодотворное сотрудничество, за Ваш профессионализм и организованность сотрудников. Компания Инфотелл уже более четырёх лет показывает умение оперативно и качественно выполнять поставленные перед ним задачи по ведению нашего общего проекта. 

Рольф XPERIENCE DRIVE Автомобили

Благодаря работе колл-центра мы оперативно заполнили сетку записи и получили контакты заинтересованных в покупке автомобилей клиентов.  

В процессе работы команда компании » ИНФОТЕЛЛ» проявила себя с профессиональной стороны.

Петровский Автомобили

Компания «Петровский» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга. Высокий уровень профессионализма позволил достичь высокой конверсии по результатам обзвона.

Авангард Пискарёвский Автомобили Благодаря сотрудничеству, мы смогли не только увеличить базу потребителей, но также повысить уровень рентабельности бизнеса. Только совместные усилия помогли достичь продуктивного и длительного сотрудничества.
  Апарт-отель Калейдоскоп HoReCa

Благодарим команду «Инфотелл» за успешно проведенный проект оператор — SMM!
Мы работаем с «Инфотелл» уже более 6 лет и не устаем рекомендовать эту команду, как настоящих профессионалов своего дела.   

Как открыть колл-центр в 2022 году (процессы, советы, инструменты)

Вы хотите открыть колл-центр?

Поскольку множество компаний хотят передать свои операции по обработке вызовов на аутсорсинг, управление собственным колл-центром по-прежнему остается прибыльным бизнесом в 2022 году!

Однако это не значит, что вы можете сделать это за одну ночь.

В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать перед созданием собственного колл-центра.

Вот что содержится в этой статье:

(Перейдите к разделу по вашему выбору, используя приведенные ниже ссылки)

Приступим.

---

Планирование вашего колл-центра

1. Определитесь с устройством и фокусом вашего колл-центра

Прежде чем вы начнете свою компанию колл-центра, вам нужно решить, какой тип колл-центра вы хотите запустить.

A. Настройка

Настройка определяет структуру вашего колл-центра. Вы можете запустить колл-центр на месте или виртуальный колл-центр.

Вот разбивка этих двух настроек:

1. Центры обработки вызовов на месте

Центры обработки вызовов на месте работают из центрального местоположения.Все ваши сотрудники будут работать в офисе, и вся ваша работа будет выполняться там.

Выездной колл-центр — отличный вариант, если вы хотите построить свой бизнес в фиксированном месте и обслуживать крупные компании или предприятия с высокими требованиями к соблюдению нормативных требований и безопасности. Это также хороший вариант, если вы собираетесь нанять большую команду, поскольку вы можете легко найти местных специалистов и управлять ими из центрального места.

Наличие собственного колл-центра в городской местности может дать вам такие преимущества, как высокоскоростной доступ в Интернет и легкий доступ к общественному транспорту.Это также будет близко к другим операциям малого бизнеса, которые потенциально могут использовать услуги вашего колл-центра.

Однако содержание контакт-центра на месте может быть дорогостоящим. Арендная плата в большинстве городов высока, и вам, вероятно, придется доплачивать за коммунальные услуги в городе.

Чтобы бороться с этим, большинство компаний переводят свои колл-центры в офшоры. Их открывают в зарубежных странах, где:

• Аренда дешевле.
• Затраты на установку минимальны.
• Зарплата ниже.

2. Виртуальные колл-центры

Виртуальный колл-центр — это бизнес, который обычно полностью удален. Ваши сотрудники, скорее всего, будут работать из дома, и большинство ваших взаимодействий и операций будет осуществляться через Интернет.

Виртуальный колл-центр — хороший вариант, если у вас мало денег на установку.

Поскольку ваши операции выполняются вашими сотрудниками удаленно, вам не придется платить за накладные расходы, такие как аренда, электричество и интернет.

Тем не менее, с этим связано немало проблем.

Управлять большим удаленным персоналом непросто, особенно если у вас нет нужных инструментов. Вам будет трудно измерить производительность и оценить эффективность работы. Кроме того, поскольку ваши сотрудники работают сами по себе, они могут чувствовать себя одинокими и изолированными, что снижает их моральный дух и производительность.

Поэтому, если вы планируете перейти на виртуальную среду, вам следует серьезно подумать об использовании подходящего программного обеспечения для повышения производительности и средств мониторинга производительности.

B. Фокус

Фокус вашего бизнеса определяет услуги, которые вы предоставляете. Вы можете сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы.

Рассмотрим каждый из них более подробно:

1. Центры исходящих вызовов

Центр исходящих вызовов занимается только исходящими вызовами. Они занимаются холодными звонками для продаж, телемаркетингом, проводят опросы и назначают встречи.

Вот наше полное руководство по центру исходящих вызовов.

2. Центры обработки входящих вызовов

Центр обработки входящих вызовов специализируется на таких услугах, как прием заказов, поддержка клиентов и ответы на запросы. Они не звонят клиентам — они просто принимают звонки от них.

Узнайте больше о Центре обработки входящих вызовов здесь.

C. Отрасль

Также важно сосредоточиться на конкретной отрасли для работы вашего колл-центра.

Помните, что определенные отрасли, такие как медицина, требуют уровня знаний, которого у вас может не быть.Внимательно просмотрите потенциальных клиентов, с которыми вам удобно работать, чтобы решить, какой тип бизнеса вам подойдет.

2. Определитесь со своими целями

Важно обозначить свои цели в бизнес-плане до того, как вы начнете создавать свой колл-центр.

Почему?

Потому что ваши цели будут определять:

• Количество сотрудников, которых вы нанимаете.
• Тип операций, которые вы будете выполнять.
• Процессы, которые вы будете реализовывать.
• Расходы, которые вы понесете.

Например, если ваша цель — достичь определенного уровня доходов, вам придется нанять определенное количество людей и выставлять клиентам счета по определенной ставке.

Постановка целей — отличный способ масштабировать свой бизнес, поскольку он разбивает ваш прогресс на достижимые части. Вы можете постоянно урезать свои цели, чтобы последовательно развивать свой малый бизнес.

3. Найдите подходящее месторасположение

Расположение вашего колл-центра играет большую роль в вашем успехе.

Хотя вы можете создать местный бизнес, офшоринг может оказаться более рентабельным.

Но где вы размещаете свой колл-центр?

Такие страны, как Филиппины, являются отличным местом для размещения колл-центра. Они предлагают вам:

• Минимальные затраты на установку.
• Благоприятное корпоративное законодательство.
• Снижение заработной платы.

Однако офшоринг в другие страны может быть рискованным, если вы не знаете, что делаете.Объединитесь с местным юристом, чтобы понять связанные с этим расходы и разрешения, которые вам нужны в каждой стране.

4. Работа с документами

Чтобы начать любое дело, необходимо пройти тонны документов.

Обратитесь к представителям местных органов власти, чтобы получить разрешения, необходимые для открытия колл-центра. Возможно, вам даже придется подать документы для виртуального колл-центра — так что внимательно изучите существующие законы и правила.

Если вы планируете перевести свой бизнес в офшор, вам придется поговорить с юристом о необходимых документах.В разных странах действуют разные законы — поэтому внимательно изучите их, прежде чем что-то делать.

5. Составьте бюджет

Содержание колл-центра недешево.

Придется потратить на:

• Оборудование колл-центра.
• Заработная плата.
• Плата за регистрацию бизнеса.
• Веб-сайты и маркетинг.

Если вы не будете бережно относиться к своим деньгам, вы можете легко потратить их на то, что не нужно вашему бизнесу. Однако также важно отметить, что ваш бюджет будет варьироваться в зависимости от настройки и направленности вашей компании.

Например, локальный колл-центр потребует гораздо больше затрат на администрирование, чем виртуальный бизнес. Вам придется потратить на:

• Аренда.
• Электричество.
• Высокоскоростной интернет.
• Оргтехника.

Точно так же центр обработки исходящих вызовов использует другое оборудование, чем центр обработки входящих вызовов. В то время как исходящий колл-центр в значительной степени зависит от программного обеспечения CRM, ваш входящий колл-центр может в значительной степени зависеть от баз данных знаний и программного обеспечения службы поддержки.

Определите бюджет, реалистичный для вашей установки. Совместите его со своими целями, чтобы дать себе достаточно места для роста с постоянной скоростью.

---

Найм нужных людей

1. Решите, сколько людей вам нужно

Для успешного управления колл-центром вам необходимо правильное количество сотрудников: .

Если вы наймете слишком мало сотрудников, вы будете недоукомплектованы и не достигнете поставленных целей.

Так как же получить правильный номер?

Проанализировав настройки вашего колл-центра.

Например, если вы хотите вести виртуальный бизнес, начните с небольшой опытной команды.

Почему?

Во-первых, это небольшая команда, поэтому ими легче управлять, даже если они удаленные.

Во-вторых, поскольку у них есть опыт, они уже знают все тонкости отрасли. Они будут работать довольно независимо и могут помочь вам быстрее стабилизировать ваши операции.

Для колл-центра на месте можно нанять от 50 до 100 агентов.

Похоже, слишком много сотрудников?

Не совсем так.

Помните, что организация колл-центра на месте требует больших затрат, поэтому вам необходимо увеличить свой доход. Вам понадобится столько сотрудников, чтобы помочь вашему колл-центру достичь своих целей по доходам.

Чтобы снизить расходы на заработную плату, рассмотрите возможность найма сбалансированного сочетания стажеров и опытных агентов. Ваши опытные агенты могут направлять ваших стажеров на работу, чтобы ваш бизнес работал бесперебойно.

2. Установите процесс найма

Ваш процесс найма должен быть прозрачным, тщательным и быстрым.

Почему?

Управление колл-центром требует много усилий. Нельзя тратить часы на каждого кандидата!

Однако не забудьте настроить процесс найма так, чтобы соответствовал вашей настройке .

Если у вас есть собственный колл-центр, ваши процессы найма будут в основном нацелены на людей из вашего города. Это может помочь вам быстро найти замену сотрудникам, но не каждый кандидат может быть достаточно квалифицированным для этой работы.

Подумайте о том, чтобы дать им задание, прежде чем предлагать им работу. Это позволит вам определить уровень их навыков и компетентности. Это также хороший способ увидеть, вписываются ли они в рабочую культуру вашей компании.

Виртуальные колл-центры могут расширить возможности найма, поскольку вы можете нанимать агентов, работающих в разных часовых поясах. Однако контролировать удаленных сотрудников сложнее (если только вы не используете программное обеспечение для мониторинга сотрудников). Чтобы избежать этого риска, нанимайте их на неполный рабочий день, чтобы проверить их, прежде чем предлагать им постоянную работу.

В дополнение к этому убедитесь, что вы проверяете своих кандидатов на следующие важные качества колл-центра:

• Уверенность.
• Тон.
• Эмпатия.
• Внимание к деталям.

Хорошему оператору колл-центра необходимы все эти качества, чтобы работать с клиентами таким образом, чтобы повысить их удовлетворенность. Это поможет успокоить клиентов и гарантировать, что они уйдут с положительным клиентским опытом.

3. Разработка программ обучения

Быть оператором колл-центра непросто.Вы не можете просто прийти и стать лучшим в этом.

Большинство центров обработки вызовов используют строгие программы обучения, чтобы гарантировать, что их операторы способны справляться с ежедневными телефонными звонками.

В большинстве случаев операторы колл-центра должны уметь:

• Эффективно общаться с звонящими.
• Сопереживание клиентам.
• Поддержание высокого уровня обслуживания.

Подумайте о том, чтобы просмотреть записанные телефонные разговоры со своими учениками, чтобы помочь им определить, что им следует делать, а что нет.Также полезно рассказать им о различных инструментах, которые они будут использовать. Например, если вы используете инструмент, который помогает вам управлять своим временем, вам придется показать им, как им пользоваться.

---

Используйте правильные инструменты

1. Телефонная система для бизнеса

Обычный колл-центр ежедневно обрабатывает большое количество звонков. К сожалению, базовая телефонная система не может справиться с таким большим объемом звонков. Чтобы управлять этим объемом звонков, вам необходимо инвестировать в специальную телефонную систему для бизнеса.

Вот ваши лучшие варианты:

1. УАТС (частная телефонная станция)

Эти системы работают через физические телефонные линии и традиционные телефонные трубки. Это хороший вариант, если вы работаете в офисе и арендуете офисные помещения на долгосрочной основе.

2. IP PBX (Интернет-протокол частной телефонной станции)

Эта система поддерживает связь через VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу). Это позволяет вашим агентам использовать телефоны, подключенные к Интернету, вместо традиционных телефонных линий.Эта система легче, чем АТС; так как сервер может быть размещен в доме или даже удаленно.

3. Виртуальный VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу)

В настоящее время виртуальный VoIP является самой популярной системой телефонной связи для бизнеса. Он не требует настройки оборудования, так как каждый вызов происходит через приложение на вашем рабочем столе. Для работы вам нужна только пара наушников, а к серверу можно получить удаленный доступ. Это идеальный вариант для виртуального колл-центра.

2. Система CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)

Агентам колл-центра нужен простой способ хранения и доступа к записям клиентов.Это облегчает им взаимодействие и привлечение абонентов.

Подумай об этом.

Если у вас есть все их данные, доступные по телефону, вы сможете лучше решать их проблемы, верно?

Кроме того, как вы храните и получаете доступ к этой информации?

Через CRM .

CRM хранит все ваши данные о клиентах и ​​предоставляет их вашим агентам всякий раз, когда они в них нуждаются. С помощью CRM вы можете управлять тысячами контактов одним нажатием кнопки!

Если вы используете систему VoIP, ищите CRM, которая интегрируется с ней, чтобы облегчить работу ваших агентов. Поскольку он интегрирован, всякий раз, когда клиент звонит, у вас мгновенно появляются все его данные.

3. Система внутренней связи

Внутренняя связь играет огромную роль в успехе вашего колл-центра. Ваши агенты должны иметь возможность сообщать друг другу о своих проблемах и при необходимости обращаться к руководителям.

Многие владельцы бизнеса считают, что вложение средств в интерком поможет, и хотя это может помочь сотрудникам в офисе, это бесполезно для виртуальных команд.

Если вы управляете виртуальным колл-центром, рассмотрите возможность использования приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как Slack или Fleep. Они позволяют вашим агентам совместно работать над звонками и задачами, чтобы быстро выполнять задачи. В этих приложениях также есть каналы/группы, которые вы можете использовать для общения с конкретными людьми, например с клиентскими командами.

4. Инструмент мониторинга производительности

Управление колл-центром — непростая задача.

Вам нужно:

• Искать новые инструменты.
• Управление финансами.
• Наблюдать за адаптацией клиентов.
• Реализуйте свои бизнес-идеи.
• И многое другое!

Поскольку у вас так много дел, вы не можете позволить себе часами вручную контролировать своих сотрудников, верно?

Но в то же время нельзя оставлять их без присмотра. Это может привести к падению производительности и снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Так что ты делаешь?

Вы инвестируете в инструмент мониторинга производительности, такой как Time Doctor.

Time Doctor — мощный инструмент мониторинга. Он будет:

• Следить за тем, что ваши сотрудники делают в рабочее время.
• Отслеживайте время, которое они тратят на звонки и задачи.
• Помощь в выставлении клиентам счетов за выполненную работу с точными рабочими записями.
• Выявление действий, отнимающих время.
• Поможет вам разделить продуктивных и непродуктивных сотрудников.

Вот подробнее, что Time Doctor может сделать для вас:

1.Предоставление вам точных отчетов о проектах для выставления счетов клиентам

Time Doctor точно отслеживает время, которое ваши сотрудники тратят на проекты и задачи, чтобы помочь вам определить, сколько времени они на это потратили.

В отчете о проектах вы увидите разбивку того, сколько времени занял конкретный проект и кто над ним работал. Вы можете создавать оплачиваемые записи из этих отчетов для выставления счетов клиентам на почасовой основе.

2. Убедитесь, что ваши сотрудники активно работают

Вы обеспокоены тем, что ваши сотрудники выдают время простоя за продуктивное время?

Time Doctor имеет встроенный счетчик бездействия, который прекращает отслеживать время после трех минут бездействия.Таким образом, ваши сотрудники должны активно работать над задачей, чтобы их работа была записана.

Примечание: Time Doctor отслеживает активность клавиатуры и мыши для определения уровней активности. Однако он не отслеживает , какие кнопки были нажаты по соображениям конфиденциальности.

3. Сосредоточьте внимание сотрудников на работе

Благодаря Time Doctor вам не придется беспокоиться о том, что ваши сотрудники будут заходить на непродуктивные сайты в рабочее время.

Всякий раз, когда сотрудник заходит на непродуктивный сайт (например, в магазины или социальные сети), Time Doctor показывает ему всплывающее окно с вопросом, работают ли они еще.

Этого толчка достаточно, чтобы вернуть их к ответу и приему звонков.

Вы также можете получить доступ к отдельным отчетам «Плохое использование времени» для каждого сотрудника. В этом отчете указывается, к каким непродуктивным сайтам они обращались, когда и сколько времени они там проводили.

4. Интеграция с программным обеспечением на рабочем месте

Time Doctor может мгновенно интегрироваться с другим программным обеспечением колл-центра для оптимизации вашей работы. Вы можете интегрировать Time Doctor с CRM, программным обеспечением службы поддержки и даже с инструментами бухгалтерского учета, чтобы поддерживать продуктивность на всех уровнях.

Заключение

С учетом того, что множество предприятий хотят передать на аутсорсинг свои службы поддержки и операции колл-центра, создание колл-центра может быть очень прибыльным бизнес-решением.

Однако управлять колл-центром непросто.

Вам нужно тщательно все спланировать, нанять правильных людей и использовать правильные инструменты, чтобы все шло гладко. Инструменты мониторинга производительности, такие как Time Doctor, бесценны для колл-центров, так почему бы не подписаться на них и не попробовать самостоятельно?

Лорен Суси — вице-президент по маркетингу Time Doctor, ведущего в мире программного обеспечения для учета рабочего времени и повышения производительности. Она имеет более чем 15-летний опыт работы в области маркетинга в быстро развивающихся компаниях. Ее первое увлечение — SEO, она не может начать свой день без кофе и любит проводить время на пляже со своими двумя мальчиками и мужем.

 

Получайте больше подобных материалов

В папке «Входящие»

Подпишитесь на нашу рассылку и получайте интересные материалы об удаленной работе и продуктивности на свой почтовый ящик.

Мы уважаем вашу конфиденциальность и серьезно относимся к ее защите.

Как запустить виртуальный колл-центр?

Ожидается, что к 2022 году мировой рынок облачных контакт-центров вырастет до 20,93 млрд долларов США, и нет никаких сомнений в том, что виртуальные колл-центры станут популярным решением.Неудивительно: они работают за пределами физических офисов и приносят множество преимуществ любому контакт-центру.

Учитывая их популярность, запустить виртуальные колл-центры не так уж и сложно. В отличие от «физических» колл-центров, их развертывание не такое сложное, трудоемкое и дорогое. В конце концов, для запуска виртуальных колл-центров не требуется много оборудования.

По сути, виртуальные колл-центры используют VoIP и облачное программное обеспечение для облегчения совершения и приема звонков онлайн практически с любого устройства и из любого места.Пока есть стабильное интернет-соединение, виртуальный колл-центр остается полностью функциональным.

Узнайте, что такое виртуальный колл-центр и зачем он вам?

Запуск виртуального колл-центра

Правда в том, что поскольку виртуальные колл-центры не требуют многого для работы, их настройка является довольно простым процессом . И лучшая часть? После того, как вы начнете бизнес для виртуального колл-центра, фактическое программное обеспечение будет поддерживаться и обновляться сторонним поставщиком, который также предлагает поддержку на протяжении всего процесса. Кратко о том, как запустить виртуальный колл-центр.

Прежде чем запускать виртуальный колл-центр, вы должны сначала выяснить несколько вещей:

#1 Укажите фокус вашего виртуального колл-центра

Прежде всего, важно определиться с типом колл-центра, который вы собираетесь создать . Это автоматически определит функции, которые вам следует искать в программном обеспечении виртуального колл-центра, а также услуги, которые вы фактически собираетесь предоставлять, и навыки, необходимые для этого от вашей команды.

Поскольку колл-центры могут служить нескольким целям, существуют разные типы виртуальных колл-центров. Самый простой способ сделать выбор — решить, хотите ли вы полностью сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или только отвечать на входящие вызовы. Вот разница между входящим и исходящим колл-центрами, если вам нужна дополнительная информация.

---

Мы составили загружаемое пошаговое руководство покупателя о том, как выбрать лучшее программное обеспечение для колл-центров в 2020 году.

---

#2 Определение организационной структуры

После того, как вы решили, какой тип колл-центра вы собираетесь запустить, пришло время подумать об организационной структуре (а также о бюджете). Обычно вам придется вкладывать значительные средства в офисное оборудование, аренду и высокоскоростной Интернет. Однако с виртуальными колл-центрами нет необходимости тратить на все это деньги.

Единственное, что вам нужно, это хорошая гарнитура с микрофоном и надежное подключение к Интернету.

Конечно, ваш бюджет может варьироваться в зависимости от предпочтительной настройки и направленности вашего центра обработки вызовов. Тем не менее, независимо от конкретного выбора, вы обязательно должны выделить некоторый бюджет на заработную плату и надлежащее программное обеспечение для колл-центра. К слову о: 

#3 Выберите и внедрите правильное программное обеспечение 

Учитывая широкий ассортимент, доступный на рынке, полезно помнить о некоторых моментах, чтобы сделать правильный выбор . Мы уже рассмотрели выбор программного обеспечения для колл-центра в нашем пошаговом руководстве покупателя, которое обязательно поможет вам выбрать лучший инструмент для ваших нужд:

После того, как вы выберете свое программное обеспечение, имейте в виду, что развертывание не должно занять слишком много времени, чтобы не мешать работе вашего виртуального колл-центра.

К счастью, при правильной реализации многим облачным решениям для центров обработки вызовов может потребоваться всего несколько минут, чтобы начать работу. Во многих случаях вам нужно будет только создать учетную запись, получить виртуальный номер телефона (или несколько из них, если уж на то пошло), изменить несколько настроек и сразу же подготовиться к совершению и ответу на звонки.

Стоит отметить, что многие поставщики программного обеспечения для колл-центров предлагают поддержку на протяжении всего процесса внедрения (и после него), поэтому не стоит беспокоиться, если вы столкнетесь с какими-либо трудностями.

Специалист Cooltechzone.com утверждает, что выбор и внедрение подходящего программного обеспечения не ограничивается инструментом колл-центра. Чтобы максимально использовать его, вы можете интегрировать его с другими инструментами (такими как CRM или системы поддержки, такие как HubSpot, в зависимости от потребностей вашего колл-центра). Вот почему интеграция инструментов так важна в колл-центре.

#4 Наймите команду операторов колл-центра 

К этому моменту у вас уже должна быть описана организационная структура.Пришло время переоценить, сколько операторов колл-центра вам действительно нужно.

Вот в чем дело: В конечном счете, ваш колл-центр настолько хорош, насколько хороши ваши операторы колл-центра. Но если вы наймете слишком много, вам придется столкнуться с дополнительными расходами. С другой стороны, найм слишком малого числа сотрудников означает нехватку персонала и проблемы с управлением всеми звонками, проходящими через ваш колл-центр.

Начните с малого, с опытной командой. В долгосрочной перспективе им будет легче управлять.Как только вы масштабируетесь, ваше программное обеспечение колл-центра, скорее всего, будет масштабироваться вместе с вами. Просто добавьте больше пользователей или измените тарифный план в соответствии с вашими потребностями. Преимущество виртуальных колл-центров в том, что ваши агенты могут работать из любого места, что дает вам доступ к действительно глобальному кадровому резерву.

№5 Сосредоточьтесь на развитии своего бизнеса 

Создание виртуального колл-центра — это не только установка программного обеспечения и наем нескольких агентов. Важно не останавливаться на достигнутом и продолжать развивать свой колл-центр.

Прежде всего: создайте и поддерживайте хорошую культуру в своем новом колл-центре. Это требует обязательств, но это определенно стоит затраченных усилий. Работать в колл-центре, даже таком гибком, как виртуальный, сложнее, чем вы думаете.

Важно поддерживать хорошее настроение и максимально способствовать командной работе . Для этого вам необходимо эффективное управление колл-центром и показатели, ориентированные на клиента, чтобы ваша команда присоединилась к работе и как можно скорее начала достигать поставленных целей.

Запуск колл-центра: Контрольный список

Теперь, когда вы знаете подробности запуска виртуального колл-центра, , возможно, вы захотите иметь под рукой весь процесс для дальнейшего использования. Вот контрольный список запуска колл-центра, чтобы упростить вам задачу.

Начните бизнес колл-центра прямо сейчас

Как видно, при хорошей организации и небольшой помощи поставщика программного обеспечения для колл-центров вы можете начать бизнес в колл-центре всего за несколько шагов.Убедитесь, что вы следуете контрольному списку и выбираете специализированные инструменты колл-центра, которые полностью удовлетворят ваши потребности.

На самом деле, если вы готовы запустить свой виртуальный колл-центр, вам обязательно следует проверить, что CloudTalk может предложить в этом направлении.

Как настроить колл-центр | Настройка колл-центра дома

Открываете колл-центр?

Вот все, что вам нужно знать!

Во всем мире 54% всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем всего год назад.

С ростом возможностей для бизнеса колл-центров малые и средние предприятия, а также предприятия из различных отраслей отказываются от ПО для колл-центров в качестве одной из основных целей своего пути к успеху.

Если вы упустили из виду этот чудесный аспект в своих долгосрочных бизнес-планах и стратегиях, не волнуйтесь, вы попали на нужную страницу!

Прежде чем мы начнем, давайте разберемся!

Несмотря на то, что рынок наводнен супер-умными программными решениями для колл-центров, которые могут за считанные минуты настроить и запустить ваш внутренний колл-центр, прежде чем вы наткнетесь на «как настроить колл-центр», вот несколько быстрых вопросов, которые вам нужны спросить себя.

Зачем бизнесу настройка колл-центра?

Колл-центры предназначены для поддержки одной или нескольких бизнес-целей, поэтому, прежде чем открывать колл-центр, убедитесь, что у вас есть четкое представление о них. Скажем, ваша бизнес-цель — повысить вовлеченность и удержание клиентов, поэтому развертывание технологии колл-центра имеет абсолютный смысл.

Неуклонный рост входящих запросов клиентов?

агента по обслуживанию клиентов для обработки всех ваших звонков? Если вы ответили на оба эти вопроса «Да», мы рекомендуем вам обязательно выбрать программное обеспечение для управления колл-центром, чтобы обеспечить бесперебойную работу и строгое отслеживание процесса.Возможно, вашей PBX-системы будет недостаточно, чтобы справиться с растущим объемом звонков, но хорошее решение для колл-центра, безусловно, подойдет!

Операции по обслуживанию клиентов становятся перегруженными?

Выясните, отражают ли ваши бизнес-операции острую потребность в установке колл-центра. Что ж, если вы сталкиваетесь с большим количеством потерянных звонков, низким уровнем вовлеченности клиентов и неудовлетворительным качеством обслуживания клиентов, вам необходимо программное обеспечение для колл-центра.

Вы изо всех сил пытаетесь привлечь потенциальных клиентов для своего бизнеса?

Многие новые компании изо всех сил пытаются привлечь потенциальных клиентов с помощью входящего маркетинга.Обращение к потенциальным клиентам вручную с помощью звонков и электронных писем непродуктивно. Инвестирование в программное обеспечение исходящего колл-центра. Программное обеспечение для исходящего колл-центра позволяет вам массово звонить потенциальным клиентам персонализированным образом и значительно улучшает лидогенерацию.

Варианты использования для колл-центров

Телемаркетинг и обслуживание клиентов

Компании часто используют колл-центр для поддержки своих продуктов или услуг с помощью телемаркетинга или для обеспечения постоянного обслуживания клиентов с помощью обслуживания клиентов. Достижение высокого уровня привлечения и удержания клиентов имеет первостепенное значение в списке целей развивающегося бизнеса. Таким образом, важно знать оба этих сценария.

Программное обеспечение колл-центра для телемаркетинга

• Агентам по телемаркетингу или продажам по телефону необходимо звонить по вопросам продаж, встреч и других маркетинговых целей, чтобы рекламировать свои продукты и услуги. Если объем звонков увеличивается, ваш колл-центр должен иметь систему IVR (интерактивный голосовой ответ) и встроенную функцию записи звонков.Вы также можете отдать этот процесс на аутсорсинг.
• Для телемаркетинга требуется система исходящих вызовов, такая как «Упреждающий набор номера» или «Автоматический набор номера», которая автоматически набирает номера из списка телефонных номеров. Этот список может быть в листе Excel или CRM, в зависимости от размера данных.
• Программное обеспечение для колл-центра на основе предиктивного набора номера увеличивает продуктивность контактов, повышает эффективность работы агентов и увеличивает продажи за счет надежных функций, таких как интеграция с CRM, запись звонков, мониторинг в реальном времени и бизнес-аналитика в реальном времени.

Как настроить колл-центр для телемаркетинга

Чтобы работать с максимальной отдачей, ваш колл-центр должен использовать правильные инструменты. Вот список.

Как открыть собственный виртуальный колл-центр | Малый бизнес

Автор: Дэвид Видмарк Обновлено 9 апреля 2019 г.

Если вам нравится помогать людям и разговаривать по телефону, и вы не хотите выходить из дома, чтобы получать приличный доход, создание собственного виртуального колл-центра может быть прибыльным делом. предпринимательский ход для вас.Вам нужна тихая комната, где вас никто не побеспокоит, пока вы разговариваете по телефону, и скромный бюджет для покупки оборудования.

Выберите свою специализацию

Различные колл-центры предлагают разные услуги и могут требовать разного опыта. Например, входящий колл-центр для пациентов, проходящих реабилитацию наркозависимых, требует совсем другого набора навыков, чем исходящий колл-центр, продающий подписки на газеты, или входящий колл-центр, бронирующий номера в отелях. Выберите специальность, которая соответствует вашему опыту и интересам. Это не только упрощает продвижение ваших услуг новым клиентам, но и делает работу более приятной.

Оборудование колл-центра

Оборудование, необходимое для колл-центра, скорее всего, будет зависеть от потребностей ваших клиентов. Клиент, который уже использует виртуальные колл-центры, может потребовать от вас использования определенного программного обеспечения. Некоторые клиенты настаивают на том, чтобы вы использовали телефонную линию, в то время как другие предпочитают, чтобы вы использовали телефонную интернет-службу, такую ​​как Skype, или интерфейс чата, связанный с веб-сайтом компании.

Независимо от требований ваших клиентов, у вас должен быть хороший компьютер с последней операционной системой. Установите на свой компьютер современный антивирус, защиту от вредоносных программ и брандмауэр. Windows 10 уже поставляется с этими средствами защиты; однако клиенты могут захотеть, чтобы вы инвестировали в дополнительное программное обеспечение.

Вам также следует инвестировать в широкополосный доступ в Интернет и проводной телефон, а не беспроводной телефон, чтобы обеспечить наилучшее качество связи. Добавьте качественную гарнитуру, чтобы вы могли печатать и делать заметки без физической боли, когда приемник целый день прижимается к уху.

Программное обеспечение для колл-центра

Если у вашего первого клиента еще нет программного обеспечения для колл-центра, вы должны управлять своей работой самостоятельно. Существует несколько программ колл-центра, доступных в различных ценовых пакетах. Выбранное вами программное обеспечение должно иметь возможность отслеживать звонки и предлагать варианты электронной почты и чата, а также давать вам возможность ставить звонки в очередь с записанными сообщениями или музыкой. Воспользуйтесь бесплатными пробными программами, чтобы ознакомиться с программным обеспечением, прежде чем делать инвестиции.

Поиск клиентов

Поскольку ваш колл-центр является виртуальным, нет необходимости ограничивать усилия по поиску клиентов своим городом. Весь мир открыт для вас. Используйте социальные сети, включая LinkedIn и Twitter, чтобы люди знали, что вы можете предложить. Если вы свободно говорите на других языках, включите эту информацию в свои профили в социальных сетях.

Если вы решите сосредоточиться на малом бизнесе, таком как офисы врачей или адвокатов, вы можете предложить дополнительные услуги виртуального помощника.

Развитие вашего бизнеса

Общайтесь с другими людьми по всей стране или по всему миру, которые предлагают услуги, аналогичные вашим. Например, если вы находитесь на Восточном побережье и общаетесь с кем-то на Западном побережье, вы можете помочь друг другу привлечь клиентов, которым требуется колл-центр, открытый в разных часовых поясах. Вы можете предпочесть сотрудничать с этими людьми или заключать с ними субподряд, чтобы увеличить свой доход и прибыль.

Какие бы договоренности вы ни предприняли, их профессионализм является отражением вашего бизнеса, поэтому не забудьте проверить их рекомендации и взять у них интервью по телефону, прежде чем заключать какие-либо соглашения.

Как настроить колл-центр с нуля — Контрольный список

Вот несколько ключевых соображений, которые следует учитывать при открытии нового контакт-центра.

1. Рассчитайте необходимое количество сотрудников

Определите основную цель вашего контакт-центра

Первое, что вы должны сделать, это определить причину, по которой вы открываете новый контакт-центр, уделив особое внимание вашим целям и задачам. Это также может помочь посмотреть, какие каналы используют ваши клиенты и где вам нужно быть, чтобы соответствовать их потребностям.

Если вы планируете переехать из существующего помещения, открытие нового контакт-центра также может стать возможностью пересмотреть вашу бизнес-стратегию. Например, переоценка любых оффшорных или аутсорсинговых контрактов.

Не надо просто гадать, сколько сотрудников вам понадобится для размещения

Вам также необходимо определить, насколько большим должен быть ваш контакт-центр, чтобы ваш бизнес был успешным. Как только у вас будет четкая оценка размера, вы можете основывать все свои потребности в технологиях, наборе персонала и офисных помещениях на этом.

Предположение о том, сколько сотрудников вам понадобится, может привести к тому, что вы застрянете в офисе, в котором не хватает 50 рабочих мест, или заплатите за ненужное вам место — оба эти сценария могут дорого обойтись вам в долгосрочной перспективе.

Прочтите Справочное руководство по управлению персоналом, чтобы узнать все, что вам нужно об управлении персоналом и планировании ресурсов.

Используйте всю имеющуюся у вас информацию, чтобы рассчитать, сколько сотрудников вам понадобится

Вопрос о том, сколько персонала вам потребуется, будет зависеть от индивидуальных потребностей и должен основываться на предположениях и прогнозах.

Если вы используете службу на основе контракта, в вашем контракте должны быть указаны ожидаемые объемы вызовов и продолжительность, и вы можете обойти это. Вы также должны учитывать другие каналы, которые могут вам понадобиться. Например, нужно ли вашему бизнесу обрабатывать веб-чат, а также телефонные звонки?

Даже если вы не уверены на 100% в деталях, вы должны сесть со своей командой и разработать приблизительные прогнозы, с которыми все согласны. Затем их можно использовать в качестве коллективной точки отсчета для принятия решений позже.

Если вы действительно не знаете, с чего начать, вам могут помочь услуги опытного консультанта, который помог открыть несколько контакт-центров.

Используйте калькулятор Эрланга

Калькулятор «Эрланг» может помочь вам рассчитать количество агентов, необходимых для заданного количества вызовов.
Вы задаете целевой уровень обслуживания (например, 90 % вызовов, отвеченных в течение 20 секунд), продолжительность вызова и количество вызовов, и это позволит определить необходимое количество сотрудников.

На веб-сайте Call Center Helper есть 2 калькулятора колл-центра:

У нас есть онлайн-версия. У нас также есть калькулятор Эрланга на базе Excel.

Фактор пространства для ваших будущих планов роста для достижения успеха

На этом этапе также полезно посмотреть, сколько места вам может понадобиться в ближайшем будущем для реализации ваших планов по развитию бизнеса.

Несмотря на то, что домашняя работа является жизнеспособной бизнес-стратегией для управления дополнительными контрактами, она подходит не всем.

Если у вас нет предыдущего опыта управления агентами по работе на дому, старайтесь избегать выбора офисных помещений, которые физически ограничат вашу способность расти и управлять новыми возможностями внутри компании.

Например, если вы решите открыть свой контакт-центр с 300 штатными сотрудниками, рекомендуется построить пространство на 350 мест в качестве резерва для расширения.

Прочтите эту статью, чтобы узнать, как Gousto Contact Center удалось расширить свой контакт-центр.

2. Решите, где должен располагаться ваш контакт-центр

Учитывать; подходят ли нам домашние задания?

Более четверти контакт-центров разрешили некоторым, если не всем, консультантам работать из дома, и еще 6,6% в настоящее время делают это в рамках пилотной схемы.

Эта диаграмма взята из нашего отчета: Что контакт-центры делают прямо сейчас (издание 2019 г.)

Наличие контактного центра для удаленных сотрудников дает ряд преимуществ, включая увеличение числа сотрудников, снижение коммерческих затрат и большую гибкость с точки зрения планирования ресурсов.

Однако многие контакт-центры не решаются сделать этот шаг, поскольку работа на дому во многом зависит от перехода в облако — шаг, который контакт-центры могут бояться делать.

Это происходит по многим причинам, в том числе:

• Предполагаемые риски безопасности данных
• Зависимость от стороннего поставщика облачных услуг
•  Отказ от настроенного локального решения

Однако, если вы начинаете контакт-центр с нуля, эти опасения, вероятно, будут перевешиваться преимуществами, особенно если учесть преимущества непрерывности бизнеса, которые приносит домашняя работа, в свете недавней вспышки коронавируса.

Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, обязательно прочитайте следующую статью, прежде чем создавать контакт-центр с нуля: Подготовка к непредвиденным обстоятельствам: как создать план обеспечения непрерывности бизнеса

Не сосредотачивайтесь только на сокращении поездок на работу для управленческой команды

При выборе места для нового контакт-центра необходимо учитывать множество факторов.

Основная цель должна заключаться не только в сокращении времени на работу основной команды менеджеров.На самом деле, это должен быть последний пункт в списке.

Подумайте о навыках, которые вы пытаетесь привлечь

Хорошая отправная точка — подумать о навыках, которые вы пытаетесь привлечь в свой бизнес.

Например, если вам нужны многоязычные сотрудники, размещение контакт-центра рядом с аэропортом или крупным городом может помочь вам получить доступ к нужным вам навыкам. В то время как, если вы оказываете местную услугу для определенной области, вам следует рассмотреть возможность найма людей в этой области, которые уже будут иметь представление о местной культуре.

Непосредственная близость к штаб-квартире может помочь создать сильную идентичность бренда

Ваш бизнес также может выиграть от создания нового контакт-центра в непосредственной близости от штаб-квартиры компании.

Это может помочь агентам почувствовать себя более связанными с брендом и бизнесом в целом, а также создать возможности для того, чтобы перевести агентов с телефонов на близлежащие фабрики, склады или отделы маркетинга.

Убедитесь, что вашим сотрудникам легко добраться до работы

Еще одним ключевым моментом является рассмотрение того, как ваши сотрудники будут добираться до работы и насколько доступен ваш контакт-центр на автомобиле и общественном транспорте.

• Есть ли поблизости автобусная остановка или железнодорожная станция?
• Расписания автобусов и поездов совпадают с графиком ваших смен?

Даже если ваш контакт-центр предлагает потрясающие возможности трудоустройства в вашем районе, вам будет сложно нанять людей, если они не могут легко добираться до работы каждый день.

Остерегайтесь парковочных мест

Контакт-центры обычно можно узнать по количеству автомобилей, припаркованных на улице и на обочинах возле офисов.

Убедитесь, что вы выбрали место с достаточной парковкой!

Для получения дополнительной информации о привлечении лучших специалистов прочитайте нашу статью 12 способов стать лучшим работодателем контакт-центра

Проведите исследование, чтобы максимально использовать свой бюджет

При выборе места для контакт-центра также важно учитывать бюджет.

Размер и качество офисных помещений значительно различаются по стране, поэтому стоит провести исследование, чтобы выяснить, где вы можете получить максимальную отдачу за свои деньги — без ущерба для таланта и доступности.

В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% менеджеров контакт-центров считают, что их бюджет является серьезной проблемой для управления контакт-центром их мечты.
Убедитесь, что вы избежали этой ловушки и обеспечили бюджет для своего контакт-центра.

3. Выберите технологию, соответствующую потребностям вашего бизнеса

Сосредоточьте свой выбор технологий на информации, необходимой для сбора

Общий список технологий контакт-центра на самом деле не поможет вам принять обоснованное решение о том, что потребуется вашей новой операции.

Вместо этого используйте внешний подход, который поможет вам сделать осознанный выбор технологий, соответствующих вашим бизнес-целям.

Вот несколько вопросов, которые следует принять во внимание:

• Какие каналы используют мои клиенты?
• Какие знания мне нужны и где они будут храниться?
• Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для создания досье для моих индивидуальных клиентов?
• Должен ли я предлагать сегментированную услугу? Если да, то как я буду направлять свои звонки?

После того, как вы решили, что вам нужно, вы также должны подумать о том, как все ваши системы будут работать вместе и как они будут формировать пользовательский интерфейс.

Основы

Кроме того, вот список основных технологий, которые, по нашему мнению, должен иметь каждый новый контакт-центр (по состоянию на март 2020 г.):

«Приятно иметь»

Вот список дополнительных технологий контакт-центра, которые могут повысить производительность вашего контакт-центра и улучшить качество обслуживания клиентов:

Список поставщиков технологий см. в Справочном справочнике колл-центра

Вам не нужно сразу решать, какие гарнитуры использовать

Гарнитуры могут быть первой технологией, которая приходит на ум при запуске контакт-центра.

Тем не менее, точная марка и модель ваших наушников — это решение, которое можно оставить на более поздних этапах процесса планирования. Его можно даже оставить до самого конца, если вы планируете протестировать несколько продуктов в первые несколько недель после открытия вашего предприятия.

Единственное решение, которое вам нужно будет принять заранее, это решить, хотите ли вы использовать гарнитуры со стандартными настольными телефонами или с компьютерной телефонией.

Подробнее о выборе гарнитуры читайте в нашей статье Введение в… Гарнитуры для контакт-центров

Составьте карту пути клиента и оцените свои процессы

Вы также должны выделить время для планирования взаимодействия с клиентом и подумать о том, как будут работать ваши процессы.

Гораздо лучше заметить трудоемкий сбой на этапах планирования, чем когда у вас есть 200 агентов, принимающих живые звонки!
В этой статье мы объясняем 5 шагов к созданию карты пути клиента, а также читаем эту статью, чтобы узнать, каких ошибок следует избегать.

Используйте Google Translate и оставайтесь профессионалом, оценивая многоязычный спрос

Если вы не уверены, сколько многоязычных запросов вы получите, один находчивый способ подготовиться к этому, не подрывая свой профессионализм, — использовать Google Translate.

Затем вы можете сказать «Мы ведем этот разговор с помощью Google Translate» и «Вы бы предпочли, чтобы этот разговор был на английском языке?» профессионально переведены.

Тогда ваша команда сможет сделать все возможное, чтобы справиться с этими запросами, не теряя бизнеса, в то время как вы почувствуете спрос.

Для получения дополнительной информации о многоязычной поддержке клиентов: вот что вам нужно знать.

4. Выделить достаточно времени и ресурсов

Развертывание контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев

Развертывание работы контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев.

Развернуть контакт-центр можно за 3 месяца (в один клик). Тем не менее, это не лучшая ситуация, поскольку она оказывает большое давление на всех.

Тем не менее, это только реалистичные временные рамки, если бизнес-процессы были должным образом разработаны и обязанности операции были сопоставлены.

Создание контакт-центра от начала до конца может занять до 2 лет, поскольку этап планирования нередко занимает 18 месяцев, а затем 6 месяцев развертывания.

Но это можно сделать меньше чем за неделю….

В ситуации аварийного восстановления, если наши планы обеспечения непрерывности бизнеса устареют, может возникнуть необходимость ускорить ваши планы по запуску контакт-центра с нуля.

Однако для этого нет времени на надлежащую настройку локального решения. Вместо этого вам нужно будет перейти в облако и воспользоваться рекомендациями опытного поставщика облачных услуг.

Во время вспышки коронавируса мы видели, как NICE предлагает специальную программу «Работа на дому за 48 часов или меньше»…

Во время вспышки коронавируса мы видели, как NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше», и другие поставщики, такие как RingCentral, Serenova и Sytel, запускают аналогичные инициативы.

Проблема в том, что эти предложения предназначены для существующих контакт-центров, у которых давно налажены процессы и процедуры.

Вам нужно будет разработать эти процессы, чтобы консультанты тщательно следили за ними и тестировали системы поддержки, даже если вы сможете внедрить базовую облачную технологию в течение нескольких дней.

Но в особых случаях авторитетный поставщик облачных услуг поможет вам сделать это быстрее.

Вам потребуется как минимум один человек, управляющий проектом на постоянной основе

Создание нового контакт-центра — это не второстепенный проект.

Вам нужно будет уволить хотя бы одного человека из его текущей роли, чтобы управлять проектом на постоянной основе. Им также потребуется доступ к команде, чтобы реализовать проект в реалистичные сроки.

Наличие надлежащих процессов и управления является ключом к успеху.

Джон Сэвидж

Практический пример — новый контакт-центр Vauxhall в Лутоне

Новый контакт-центр Vauxhall на 350 мест в Лутоне был построен за 18 месяцев от начала до конца.

2 руководителя проекта работали полный рабочий день, чтобы довести операцию до конца. Одновременно в проекте также участвовало 10–15 дополнительных человек, включая сотрудников отдела финансов и управления персоналом (HR).

«В рамках проекта нужно было управлять 1000 направлений деятельности,  D , не стоит недооценивать это! Планируйте больше, планируйте усерднее, планируйте раньше. Несмотря на отложенные 18 месяцев, проект оказал большое давление на всех участников».

— Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall.

Сроки также будут зависеть от размера контакт-центра

Время, необходимое для завершения вашего нового контакт-центра, также будет зависеть от масштабов операции, которую вы пытаетесь создать.

Это больше связано с объемом работы, которую необходимо выполнить, а не с увеличением сложности.

Например, разница между операцией на 50 и 500 рабочих мест заключается в том, что необходимо нанять и обучить еще 450 человек.Вам также потребуется установить дополнительно 450 столов и телефонов и так далее.

Многоканальный контакт-центр также может занять немного больше времени

Вам необходимо учитывать количество каналов, которые необходимо установить, и соответственно выделить дополнительное время.

Открытие базового телефонного контакт-центра занимает гораздо меньше времени по сравнению с тем, который может работать с социальными сетями, веб-чатом и электронной почтой.

Вам также придется учитывать дополнительное обучение, которое может потребоваться вашим агентам для правильной работы с этими дополнительными каналами.

Встроенное «буферное время» для задержек и непредвиденных проблем

С таким большим проектом маловероятно, что все пойдет по плану.

Чтобы решить эту проблему, запланируйте некоторое «буферное время» в период развертывания на случай неизбежных задержек и неизвестных факторов.

5. Найм и обучение перед открытием

Вам нужно мыслить нестандартно, чтобы нанимать и обучать агентов без офиса

Если у вас плотный график, вполне вероятно, что вы будете нанимать и обучать новых сотрудников до того, как ваше новое здание контакт-центра будет готово к использованию.

Если это так, вам нужно будет мыслить нестандартно, чтобы найти место, где можно провести эти мероприятия.

• У вас есть поблизости головной офис со свободным конференц-залом?
• Не могли бы вы снять комнату в местной гостинице или колледже?
• Есть ли у вас местный центр занятости Plus? У них часто есть место, которое могут использовать местные предприятия.

Интервью вне офиса, пока все не будет полностью завершено

Даже если здание безопасно для использования, но еще не достроено, рекомендуется провести собеседование и обучение ваших агентов в другом месте.

Вы хотите произвести хорошее первое впечатление — особенно если вы боретесь за лучших талантов в своей области — и проводить интервьюируемых по коридорам без ковров, вероятно, не поможет.

Для получения дополнительной информации о подборе персонала прочитайте некоторые из наших статей:

6. Создание хорошей культуры в вашем новом контакт-центре

Вам нужна сильная управленческая команда, чтобы поддерживать и мотивировать всех

Запуск контакт-центра с нуля не прекращается, когда телефонные линии работают!

Поддержание и построение хорошей корпоративной культуры требует приверженности сверху вниз.Вот почему так важно, чтобы у вас были подходящие руководители и менеджеры групп, которые занимаются наставничеством, мотивацией и поддержкой ваших агентов.

Чтобы заручиться поддержкой управленческой команды и обеспечить их слаженную работу, вам необходимо как можно скорее привлечь их к работе в новом контакт-центре.

Для получения дополнительной информации о создании отличной управленческой команды прочитайте следующие статьи:

Базируйте ранние цели производительности на таких результатах, как объем продаж

Чтобы гарантировать, что ваш новый контакт-центр соответствует своей цели и что вы достигаете своих целей, ваши первоначальные цели должны быть основаны на результатах.

Например, на основе количества продаж или назначенных встреч.

Показатели, ориентированные на клиента, могут помочь с привлечением агента

Вам также следует внедрить ряд показателей, ориентированных на клиента, чтобы вовлечь вашу команду в достижение поставленных целей.

Если ваши агенты сосредоточены непосредственно на клиенте, они поймут, как их роль влияет на общую картину. Это поможет создать целеустремленность и заинтересованность среди ваших рядовых сотрудников.

Хорошие условия сделают ваш контакт-центр прекрасным местом для работы

Предоставление сотрудникам хороших условий также важно для создания позитивной корпоративной культуры.

Ваш новый контакт-центр можно представить как кампус университета или колледжа, нуждающийся в разнообразных удобствах для поддержки сообщества работников.

В число основных удобств входят торговые автоматы и банкоматы, хорошо укомплектованная столовая и веселая комната отдыха с бильярдными столами, телевизорами и удобными диванами.

Если у вас есть немного больше денег, почему бы не превратить столовую в ресторан или не установить тренажерный зал на территории?

Вы также можете прочитать о последних посещениях сайта помощником по работе с операторами, чтобы узнать о проверенных стратегиях, которые используют другие контакт-центры.

Другие идеи о том, как сделать ваш контакт-центр прекрасным местом для работы, см. в следующих статьях:

Поэтапный переход может помочь все урегулировать, прежде чем вы начнете полноценно работать

Если вы перемещаете старый контакт-центр в новый контакт-центр, поэтапный переход может помочь решить любые «проблемы с прорезыванием зубов» до того, как вы полностью заработаете.

Этап перехода может длиться до 3 месяцев, поскольку вы постепенно переводите все контакты из своего старого помещения в новое. Дополнительным преимуществом этого является то, что старый контакт-центр является частью «резервного плана» на случай, если что-то пойдет не так на новом месте.

Вы можете применить аналогичный подход к совершенно новой операции, вводя новые стартеры волнами или запуская один канал за раз в течение вводного периода.

Не идите на компромиссы, которые могут повредить качеству обслуживания клиентов

Важно, чтобы вы не шли на компромисс ни в чем, что в конечном итоге может повредить качеству обслуживания клиентов — от вашего выбора еды в столовой до того, чтобы торопить не тех людей в процессе найма.

Если вы что-то упустите, это станет четким сигналом о том, что ваш клиентский опыт не имеет значения, и это не то сообщение, которое вы хотите резонировать с помощью своей совершенно новой операции.

Контрольный список требований

Вероятно, вам потребуется создать план проекта и контрольный список, чтобы все настроить. Мы составили два очень полезных контрольных списка, чтобы помочь вам в этом.

С благодарностью:

Как запустить виртуальный колл-центр 101

С таким количеством людей, которым необходимо работать удаленно, вам может быть интересно, как запустить виртуальный колл-центр , и если да, то как это сделать правильно.Удаленная работа — растущий тренд. Многие компании следуют этой тенденции, переключая свой локальный колл-центр на полностью виртуальный колл-центр. Другие создают виртуальный колл-центр с самого начала.

Считать, что виртуальный колл-центр уместен только в трудные времена, когда сложно поставить ряд кубов в офисе — это миф. Виртуальный колл-центр — это ценный способ повысить эффективность и производительность вашей деятельности по продажам и поддержке.Это также отличный способ помочь вашим сотрудникам достичь хорошего баланса между работой и личной жизнью.

Итак, что на самом деле нужно для создания цифрового колл-центра? Короче говоря, это правильные люди, правильные процессы и правильные инструменты. Создать виртуальный колл-центр несложно. В конце концов, если T-Mobile смогла создать удаленную рабочую силу из 12 000 сотрудников службы поддержки почти за одну ночь, то и вы сможете.

Давайте посмотрим, что такое виртуальный колл-центр, почему вы можете его использовать и как его начать.

Что такое виртуальный колл-центр?

Виртуальный колл-центр очень похож на локальный колл-центр, за исключением того, что представители службы поддержки клиентов или торговые представители физически не находятся в одном из офисов компании. Скорее всего, они дома, но могут работать везде, где есть надежное интернет-соединение. Одна из причин, по которой цифровые колл-центры становятся все более популярными, заключается в том, что они сокращают многие накладные расходы, связанные с работой обычного офиса.

Облачные технологии довольно удивительны. Это дает возможность настроить виртуальный колл-центр для входящих и исходящих звонков, который обслуживает клиентов в любой точке мира независимо от их часового пояса. С помощью облачной телефонной системы представители колл-центра могут связываться с вашими клиентами, независимо от того, находятся ли они географически поблизости или за тысячи километров.

Программное обеспечение для виртуального колл-центра позволяет всем представителям отдела продаж и поддержки оставаться на связи со своими руководителями и коллегами.О чем мы говорим, когда говорим о программном обеспечении виртуального колл-центра? Программное обеспечение виртуального колл-центра относится к облачной телефонной системе, которая также известна как телефонная система VoIP (передача голоса по интернет-протоколу). Облачная телефонная система обычно работает в тандеме с другим программным обеспечением, чтобы обеспечить единый источник данных и другие функции для представителей колл-центра. Все это звучит немного технически и сложно, но на самом деле облачные телефонные системы и другие программы работают вместе без проблем.

Перейдя в виртуальную среду, вы предоставите своему бизнесу колл-центр больше возможностей для настройки колл-центра. У вас есть возможность сделать так, чтобы некоторые члены команды работали на месте, а другие работали удаленно, или чтобы все члены команды работали удаленно. Вы можете изменить вещи в любое время, чтобы удовлетворить ваши потребности.

Почему бизнесу следует использовать виртуальный колл-центр

Если ваш бизнес еще не совсем готов к созданию виртуального колл-центра, вы можете рассмотреть возможность его создания в будущем.Неважно, стартап вы или малый бизнес. Согласно отчету Gartner, к 2023 году более трети сотрудников службы поддержки клиентов будут работать дома. Это огромный рост, если учесть, что в 2017 году только 5% сотрудников службы поддержки работали дома.

Давайте рассмотрим некоторые причины, по которым компании выбирают создание цифровых колл-центров в рамках своего бизнес-плана.

1) Возможность увеличения рабочего времени

• Многие компании обслуживают клиентов по всему миру, но открывать офисы во всех географических точках не всегда практично. Виртуальный колл-центр позволяет увеличить количество часов, в течение которых клиенты могут звонить в вашу компанию. Лучшее обслуживание клиентов означает увеличение удержания и лояльности к бренду. Это также позволяет вам легко добавить телефонную линию, если вам нужно расширить бизнес-операции.

2) Снижает накладные расходы

• Благодаря виртуальной рабочей силе вы избавляетесь от расходов, связанных с офисными помещениями, оборудованием, коммунальными услугами и т. д.

3) Снижает текучесть кадров

• Поскольку все больше сотрудников работают удаленно, большинство из них решили, что им это нравится.На самом деле, подавляющее большинство удаленных работников сказали, что хотели бы продолжать работать удаленно до конца своей карьеры, даже если это будет только неполный рабочий день.

4) Простота управления и мониторинга колл-центра

• Руководителям больше не нужно проходить мимо представителей службы поддержки клиентов, чтобы убедиться, что они работают и делают свою работу хорошо. Правильное программное обеспечение позволяет им прослушивать звонки и просматривать активность звонков в прямом эфире.

5) Обеспечивает внутреннюю совместную работу виртуально

• Программное обеспечение виртуального колл-центра открывает несколько каналов связи, таких как электронная почта, чат и текстовые сообщения, в дополнение к телефонным звонкам.Многоканальное общение предоставляет представителям колл-центра несколько способов удаленного сотрудничества и взаимодействия.

6) Открывает доступ к более широкому кругу талантов

• Когда вы настраиваете виртуальный колл-центр, вы не ограничены талантами в определенном радиусе вашего офиса.

Очевидно, что есть много веских причин, чтобы подумать о создании виртуального колл-центра, поэтому давайте посмотрим, как лица, принимающие решения в области ИТ, должны оценивать программное обеспечение виртуального колл-центра.

Как лица, принимающие решения в области ИТ, должны оценивать программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов

Как упоминалось ранее, новейшей передовой технологией телефонной связи для бизнеса является телефонная система VoIP. Телефонная система VoIP — это облачная телефонная система. Почему это важно?

Хорошая облачная телефонная система позволяет использовать программное обеспечение цифрового центра обработки вызовов, которое имеет ряд функций голосовых вызовов. Ваша компания может сделать гораздо больше и предложить лучший опыт работы с клиентами, если вы используете облачную телефонную систему вместе с программной интеграцией.

Правильная интеграция программного обеспечения и современная телефонная система позволяют упростить рабочие процессы и повысить эффективность и производительность. Например, программное обеспечение виртуального колл-центра часто включает голосовую систему, которая работает в тандеме с системой CRM, такой как HubSpot или Salesforce, и автоматически синхронизирует данные о клиентах. Вы также должны убедиться, что существуют основные функции, такие как запись звонков, организация очереди звонков и IVR.

Лучшее программное обеспечение для виртуального колл-центра устанавливается быстро и легко.Поставщик программных услуг сможет дать вам сильное чувство надежности, безопасности и избыточности. На самом деле, часто можно найти поставщиков программного обеспечения для виртуальных колл-центров, которые гарантируют надежность 99,99%.

Чтобы лучше обслуживать вашу компанию сейчас и в будущем, лица, принимающие решения в области ИТ, захотят убедиться, что программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов имеет возможность настраивать местные, бесплатные, национальные и международные телефонные номера, чтобы обеспечить присутствие вашей компании на местном уровне. .

Очень важно контролировать ваш виртуальный колл-центр.Ищите программное обеспечение для виртуального колл-центра, которое предлагает аналитику панели мониторинга с возможностью доступа к нескольким показателям и ключевым показателям эффективности.

Следующим шагом после настройки инфраструктуры виртуального центра обработки вызовов является ее запуск.

Как запустить виртуальный колл-центр

К настоящему времени должно быть ясно, что вам не нужен физический офис, чтобы начать бизнес виртуального колл-центра. С учетом сказанного, есть много других вещей, которые необходимо учитывать при запуске виртуального колл-центра.Следующие девять вещей помогут вам вывести ваш виртуальный колл-центр на правильный путь.

1. Назначение вашего виртуального колл-центра:

Будет ли ваш колл-центр колл-центром продаж или колл-центром поддержки клиентов? Также можно настроить комбинацию обоих.

2. Правильная интеграция программного обеспечения: 

В дополнение к системе VoIP необходима правильная интеграция компьютерной телефонии для поддержки работы вашего центра обработки вызовов.Ваш поставщик программного обеспечения для цифрового колл-центра может предложить рынок приложений, где вы можете использовать другие программные приложения для управления продажами и поддержкой, а также для повышения качества обслуживания клиентов.

3. Настройка рабочих процессов:

Рабочие процессы должны быть построены в соответствии с назначением вашего колл-центра. Например, для колл-центра продаж вы можете захотеть использовать интеграцию программного обеспечения, позволяющую настраивать автоматические электронные письма, чтобы направлять клиентов по воронке продаж.

4. Используйте все необходимые функции: 

Используйте функции голосовых вызовов и функции программного обеспечения, которые помогут вам обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Подумайте о таких вещах, как IVR, голосовая почта, функция маршрутизации на основе навыков и варианты самообслуживания, чтобы клиенты могли быстро получить необходимую им помощь.

5. Необходимое оборудование:

Решите, какое оборудование потребуется вашим представителям по телефону для удаленной работы.Чаще всего им понадобится компьютер, гарнитура и надежное подключение к Интернету. Вам нужно будет решить, будет ли ваша компания поставлять компьютер и гарнитуру, или они должны будут получить их самостоятельно.

6. Нанимайте лучших специалистов.

Помните, что когда вы создаете виртуальный колл-центр, вы не ограничены талантами, которые находятся в нескольких минутах езды от вашего офиса, если у вас вообще есть офис. У вас есть свобода просматривать резюме от людей, которые живут в любой точке мира.

 7. Важность адаптации: 

Разработайте качественный протокол адаптации для новых представителей колл-центра.

8. Метрики имеют значение:

Настройте метрики и ключевые показатели эффективности для мониторинга и отслеживания производительности вашего колл-центра.

9. Оценка оператора колл-центра:

Создайте программу для оценки работы представителей вашего колл-центра. Убедитесь, что это на постоянной основе. Затем определите, как вознаградить их за достижение целей.

Как подключить программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов

Одна из вещей, которая вам понравится при подключении программного обеспечения виртуального колл-центра, заключается в том, что его очень легко настроить. Не нужно беспокоиться о настройке оборудования или настройке физических рабочих станций. Это так же просто, как загрузить приложение. Без шуток! Вы можете завершить процесс всего за несколько минут и сразу же приступить к использованию программного обеспечения.

В зависимости от выбранного вами программного обеспечения вам, как правило, потребуется выполнить около восьми шагов, чтобы подключить программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов.Вот что вы можете ожидать:

1. 1. Ознакомьтесь с приборной панелью виртуального колл-центра
2. 2. Создайте свои виртуальные телефонные номера
3. 3. Создайте свои номера IVR
4. 4. Создание групп и пользователей и настройка их профилей
5. 5. Настройте аналитику с помощью показателей и ключевых показателей эффективности
6. 6. Ознакомьтесь с лентой активности колл-центра (для мониторинга активности колл-центра)
7. 7. Настройте маркировку вызовов (отметьте звонки для поддержки, продаж, технической поддержки и т. д.).)
8. 8. Активировать интеграции (дополнительные программные инструменты для единого источника данных)

Как подключить агентов виртуального колл-центра

Когда вы просматриваете резюме для найма операторов виртуального колл-центра, некоторые кандидаты уже имеют опыт работы в колл-центре, а некоторые нет. С одной стороны, опытные операторы колл-центра уже обладают многими навыками, необходимыми для выполнения работы. С другой стороны, некоторые компании предпочитают нанимать таланты, у которых нет предыдущего опыта, чтобы иметь возможность обучать их так, как они хотят.

В желающих работать дома недостатка нет. Важно убедиться, что у них есть надежное подключение к Интернету, тихое место для работы и что они поддаются обучению.

Далее вам необходимо разработать процесс, который вы сможете использовать для постоянной адаптации операторов вашего колл-центра. Включите все инструменты, политики и процедуры, которые необходимо знать представителям вашего колл-центра, чтобы хорошо выполнять свою работу. Многие компании считают, что цифровая база знаний для клиентов и представителей по уходу добавляет еще один уровень универсальности для запросов.

Например, Zendesk, поставщик программного обеспечения для продаж и поддержки, требует от своих представителей колл-центра иметь следующее:

• Надежный высокоскоростной доступ в Интернет с пропускной способностью 10 Мбит/с
• Тихое рабочее место без помех
• Частное рабочее пространство, где их экран не может просматриваться другими

Также полезно назначать еженедельные встречи с новыми агентами для проверки их работы. Убедитесь, что они также задают вопросы.Используйте показатели на панели аналитики, чтобы установить измеримые цели для представителей колл-центра. Используйте эти цели, чтобы объективно измерить их эффективность.

Для цифровых колл-центров также стало тенденцией проводить регулярное время, когда представители службы обработки вызовов могут проводить время для общения для построения команды, например, виртуальный час кофе.

Преимущества виртуального колл-центра

Теперь, когда вы знаете все тонкости запуска виртуального колл-центра, давайте рассмотрим преимущества, на которые вы можете рассчитывать после его настройки.

• Снижение затрат на оборудование, помещения, техническое обслуживание и модернизацию
• Повышенная надежность, возможно, до 99,99 %
• Быстро и легко масштабируйте свой колл-центр вверх или вниз
• Используйте таланты из любой точки мира
• Меньше зависимости от ИТ-персонала; поставщики программного обеспечения заботятся о безопасности
• Повысьте производительность в колл-центре с помощью таких инструментов, как маршрутизация вызовов, набор одним нажатием, набор номера с питанием и т. д.
• Прямая трансляция дает вам представление о деятельности колл-центра в режиме реального времени, позволяя при необходимости быстро вносить коррективы
• Вывод всех данных о клиентах на экран представителя колл-центра в качестве единого источника информации

Таким образом, с виртуальным колл-центром вы получаете все замечательные функции телефонной системы голосовых вызовов и возможность использовать интеграцию программного обеспечения для создания полностью функционирующего контакт-центра.Вся система настраивает представителей колл-центра для обработки большого количества входящих звонков и обеспечения превосходного качества обслуживания для каждого звонящего. Менеджеры колл-центра могут быть в курсе всех дел. Это даже в том случае, если они никогда не встречаются с представителями своего колл-центра лично. У Aircall есть опыт, который поможет вам настроить правильные инструменты, обучение и процессы для инфраструктуры виртуального колл-центра, которые подготовят вашу компанию к долгосрочному успеху.

Как создать виртуальный колл-центр и избежать сбоев

Колл-центры создать проще, чем когда-либо прежде, благодаря облачному программному обеспечению для колл-центров.Однако многие начинающие предприниматели не видят критических моментов, которые делают или разрушают ваш стартап. Чтобы убедиться, что вы не совершаете одни и те же ошибки, мы выделяем наиболее важные аспекты для вашего успеха.

Но, во-первых, зачем начинать новый бизнес колл-центра?

Начать бизнес колл-центра проще, чем когда-либо. Времена локальных серверов и коммутаторов прошли, поскольку переход на облачные решения идет полным ходом. На самом деле, в большинстве случаев вам нужен только компьютер, надежное подключение к Интернету, пара наушников и, конечно же, программное обеспечение для контакт-центра.

Некоторые колл-центры открываются продавцами, решившими действовать в одиночку, а некоторые основаны сообразительными предпринимателями, обнаружившими брешь на своем рынке. Что касается внутренних продаж, то быстрорастущие компании рассматривают создание колл-центра как способ увеличения мощности, заключения большего количества сделок и дальнейшего увеличения продаж.

Во всех отраслях промышленности, где есть новый продукт, услуга, приобретение или приспособление к рынку, линии продаж и обслуживания, а также распределительный щит могут быстро перегрузиться.Для некоторых предприятий ответом является создание собственного колл-центра. Для других это повод найти партнеров по аутсорсингу колл-центров.

Запуск колл-центра только для звонков?

Простой ответ, как вы знаете, таков: больше нет. Колл-центры превратились в контакт-центры. Звонки, электронная почта, SMS / текстовые сообщения, социальные сети, веб-чаты, видео и все виды каналов онлайн-обслуживания теперь необходимы и ожидаются от запуска современного колл-центра. Требования конечных заказчиков и клиентов к возможностям многоканальности добавили много дополнительных уровней сложности к запуску нового колл-центра.

Слишком большой, чтобы потерпеть неудачу?

LeadDesk работает с колл-центрами всех форм и размеров, от агентов-предпринимателей до гигантов с пятью сотнями мест. Мы также работаем с предприятиями всех размеров с внутренними отделами продаж, специалистами B2B, многосайтовыми сетями и распределенными командами. Более того, мы здесь, чтобы поддержать ваш рост.

Только взгляните на финскую телемаркетинговую компанию Prime Sales, годовой доход которой вырос с 200 тысяч евро до 6 миллионов евро за счет создания потрясающей корпоративной культуры и получения необходимой поддержки.

Помимо понимания бизнеса и успехов наших клиентов, мы также наблюдали факторы, лежащие в основе неудач в каждом размере и секторе. Итак, чтобы убедиться, что вы не совершаете тех же ошибок и начинаете строить путь к успеху, вот 7 пунктов, которые помогут или сломают ваш стартап колл-центра.

7 пунктов, от которых зависит запуск вашего колл-центра.

1. Персонал

Способность привлекать и удерживать лучших агентов является ключом №1 к успеху. Персонал — это самая большая операционная статья расходов для колл-центров любого размера.

Необходимо учитывать несколько факторов: Логично начать с вашего местоположения и его физического охвата. Достаточно ли поблизости квалифицированных агентов? Способны ли вы нанимать, активировать и контролировать удаленных агентов? Может ли ваше программное обеспечение справиться с этим?

Мягкая сторона. Есть ли у вас навыки, чтобы поддерживать мотивацию ваших агентов, помогать им работать более продуктивно и заставлять лучших агентов работать на вас?

И дело не только в навыках работы с людьми.Мягкие значения важны. Корпоративная культура важна. Однако большую роль играет выбор технологий и инструментов. Колл-центры, которые терпят неудачу, обычно используют слабое программное обеспечение, которое не может оценить производительность агентов, которое неудобно использовать для агентов и которое не превращает работу агентов в геймификацию. Другими словами, программное обеспечение, которое отвлекает агентов от закрытия.

2. Роль колл-центра

Есть несколько основных вопросов, на которые некоторые начинающие колл-центры никогда не отвечают.Мы входящие или исходящие? Мы стратегические или тактические? Мы передовые или традиционные? Каков наш подход к обслуживанию клиентов? Как мы представляем наши результаты? Как мы получаем новый бизнес?

Некоторые предприниматели колл-центров или бизнес-менеджеры не имеют ни малейшего представления о том, что они предлагают клиентам и что может выделить их на рынке. Есть внутренние отделы продаж, у которых нет четкой роли в организации, нет четких отношений с другими внутренними заинтересованными сторонами и, что еще хуже, антагонисты в совете директоров с самого начала.Неудивительно, что эти колл-центры чаще всего терпят неудачу.

3. Масштабируемость

Начинающие операторы колл-центров должны планировать рост. Внутренние бизнес-подразделения колл-центра должны иметь возможность увеличивать или уменьшать масштаб. Все предприятия колл-центров должны иметь возможность приспосабливаться к пиковому спросу со стороны различных клиентов, кампаний и сезонов.

Технологии, объекты и персонал должны иметь возможность быстро масштабироваться без штрафов и сбоев.Менеджмент должен обладать навыками управления изменениями, расширениями или сокращениями. Масштабируемость должна быть сильной стороной бизнес-планирования колл-центра, чтобы избежать сбоев.

4. Бизнес колл-центров

Ключевая нить, пронизывающая проблемы и неудачи колл-центров, заключается в том, что они не предвидели конкретных потребностей бизнеса колл-центров. Штампованная фабрика колл-центров — это миф. Современные колл-центры — это сложные предприятия, работающие с передовыми технологиями.Маржа может быть низкой, а конкуренция жесткой. И конкуренты используют все преимущества.

Частью уникальности бизнеса колл-центров является зависимость от специализированного программного обеспечения, которое должно быть абсолютно надежным и предлагать неизменно высокое качество работы. Это может означать качество вызовов на уровне колл-центра по VoIP, а также быстрое онлайн-обслуживание клиентов с отслеживанием пути пользователя — все это зависит от технологии.

Колл-центры также полагаются на скорость принятия решений на уровне колл-центров.Здесь помогают правильные инструменты программного мониторинга и автоматизации, но для начала необходимы правильные и быстрые бизнес-решения. Неудачные колл-центры, как правило, не проводили отраслевых исследований и не получали советов экспертов.

5. Отраслевые факторы

Не все центры обработки вызовов одинаковы. Различные отрасли промышленности имеют очень разные требования. Технология, которая вам нужна, правила, которым вы должны соответствовать, лиды, которые вам нужны, ваши критерии успеха и ваш профиль риска могут сильно различаться.

Подумайте вот о чем: в некоторых секторах, таких как публикации по телефону, мы видели, как колл-центры терпели неудачу, потому что они не использовали стандартное отраслевое программное обеспечение, используемое самыми крупными клиентами и их аутсорсерами. В кампаниях потребительского строительства колл-центрам нужны лиды, которые включают подробные данные о здании. В B2B колл-центрам нужны эффективные инструменты для бронирования встреч и возможность привлекать к процессу третьих лиц.

Запуск колл-центра с ожиданием первого клиента часто недооценивает различные ресурсы, необходимые для переключения секторов.То же явление можно найти и в внутренних продажах. Если отдел продаж создан специально для обслуживания определенной линейки продуктов или бизнес-подразделений, может быть сложно адаптироваться, чтобы впоследствии повысить ценность других продуктовых линеек или бизнес-подразделений.

Наоборот, при правильном программном обеспечении и осведомленности о отраслевых требованиях вы можете добиться успеха.

6. Технологии и программное обеспечение

Работа колл-центра обычно осуществляется на основе одной программной платформы. Выбор программного обеспечения абсолютно критичен.Сильные стороны или ограничения вашего программного обеспечения будут доминировать в действиях ваших агентов, менеджеров и лиц, принимающих бизнес-решения. Ваше программное обеспечение диктует, как ваши агенты взаимодействуют, как вы контролируете, как вы отчитываетесь, как вы интегрируетесь с другими системами и вашим программным обеспечением, а его надежность определяет, всегда ли вы заключаете сделки или смотрите на пустой экран!

Программное обеспечение, выбранное вами, может решить многие из этих проблем. Выбирайте правильный софт! Возможно, это одно из самых важных решений, которое вам предстоит принять.Получите практические демонстрации. Получите поставщиков из вашего списка, чтобы связать вас с другими компаниями, подобными вашей. И, наконец, обязательно ознакомьтесь с нашим Руководством для покупателей, чтобы узнать, что искать в программном обеспечении для колл-центров.

7. Гибкость

Стартапы колл-центров рождаются из потребности или возможности. Они не появляются на пустом месте. Если у вас есть клиенты, которых нужно обслуживать, и клиенты, с которыми нужно связаться, вам нужно немедленно приступить к работе. На системное обучение времени нет. Нет времени на наращивание программного обеспечения.Вам нужны работающие системы прямо сейчас. Вам нужны люди для работы, сейчас же.

И, как только вы начнете работать, вам понадобится возможность постоянно оценивать и улучшать свою работу. И вы должны это сделать. Вы должны совершенствоваться и демонстрировать улучшения каждому клиенту в каждой кампании. Ваш выбор программного обеспечения для виртуального колл-центра имеет здесь решающее значение. Многие новые подразделения колл-центров в крупных организациях потерпели неудачу, поскольку они были привязаны к устаревшим аппаратным технологиям или застряли с системами CRM, с которыми им приходилось бороться с самого начала.

Вы также должны уметь быстро приспосабливаться к новым кампаниям, новым результатам, новым каналам и новым правилам. Многие предприятия колл-центров, которые терпят неудачу, просто слишком медленны. Лучшее программное обеспечение для виртуального колл-центра позволяет вам управлять всем самостоятельно, не полагаясь на внешнюю помощь от службы поддержки поставщиков или собственных ИТ-специалистов.