Кто такой тайный покупатель и что он делает: Как работает тайный покупатель — Офтоп на vc.ru

Кто такой тайный покупатель и что он делает: Как работает тайный покупатель — Офтоп на vc.ru

Кто такой «тайный покупатель» и сколько на нем можно заработать

Одна из самых загадочных подработок на сегодняшнем кризисном рынке труда – работа тайным покупателем. Нанимают на эту должность временно, это делает, как правило, крупная компания или сеть магазинов, начальство которой хочет выяснить, что происходит на местах, когда его нет. Чтобы попасть на такую работу, нужно всего лишь составить анкету. Инструкция слежки прилагается.

– С тех пор, как на основной работе мне сократили зарплату, я много времени проводила в сети в поисках каких-то подработок, – рассказывает киевлянка Оксана Соколовская, которая более полугода работает тайным покупателем. – Потребовалось заполнить анкету: место проживания, образование, последние три места работы. Работодатель также интересовался, в какой сфере я разбираюсь. Предлагали три категории: «специалист», «знающий человек», «о таком слышал». Поскольку мне доводилось работать консультантом и в продовольственном магазине, и в супермаркете техники – эти две темы были мне знакомы.

Потрогать пол, понюхать охранника

Несмотря на такое внимание к опыту в «области», каждый «шпион» получает подробный инструктаж, что и как должно быть в магазине, вплоть до чистоты полов и расположения товара на прилавках. В инструкции говорится, как обязаны вести себя продавцы, как одеты, что должны говорить. Есть перечень вопросов, которые следует задавать консультантам магазина. Так что «покупатель» отправляется на работу изрядно подготовленным. Как актер, чья роль прописана до мелочей.

Вот выдержки из одной из таких инструкций:

«…Продавец должен предложить вам грамотную консультацию, 2–3 товара на выбор. … Кассир должен поздороваться, спросить о наличии скидки, предложить пакет, самостоятельно упаковать молоко, хлеб и фрукты в отдельные пакеты…». 

Многие фирмы поручают присмотреться к охранникам в магазинах. При этом требуют чуть ли не военной дисциплины. Чтобы была одежда застегнута на все пуговицы, бейджик на месте и никакого запаха табака или спиртного. Чтобы проверить охрану «на запах», приходится изобретать уловки, обращаться с вопросами и потом подходить ближе, словно не расслышав.

Доводится не только обнюхивать охранников, но и доносить на продавцов. Конечно, если у прилавка вам нагрубили или отказались что-то объяснить по поводу товара – поделом такому продавцу, можно и нужно жаловаться. Даже если вы не тайный покупатель. 

Но обращать внимание приходится и на вполне житейские вещи – внешний вид (минимум косметики, волосы под косынкой или собраны в прическу, скромная одежда, никаких крупных украшений, аккуратный маникюр…). Следует обращать внимание и на «сексуальную небритость» консультантов-мужчин. Правда, «шпионы» не считают себя ябедами, давать полный отчет – их прямая обязанность по контракту.

Внешний вид магазина тоже оценивается – прилавки и товар без пыли, чистый, не жирный пол (его даже приходится трогать). И, конечно, никакого вытирания колбасы перед покупателями.

И не забудьте о частоте процессора спросить

При проверке супермаркетов техники акцент делается на уровень обслуживания и компетентность персонала. Если вы остановились у какой-то полки и рассматриваете – консультант должен появиться не позднее, чем через две минуты. Опоздание или тем более «игнор» со стороны продавца затем может стать причиной лишения его премиальных и даже увольнения. Задавать технические вопросы по товару тоже требуют. Иногда работодатель сам предлагает вопросы на выбор, но чаще приходится импровизировать.

– Мне доводилось работать в магазинчике мобильных телефонов. Как-то меня спросили: «Какая частота работы процессора мобильного телефона «Нокиа» такой-то модели?» – вспоминает Оксана. – Ответа на вопрос я не знала, он был уж слишком техническим. Я могла рассказать о функциях, о параметрах, о том, как телефон можно сделать лучше, что к нему полезно докупить, но о частоте работы процессора – ни слова. Позже мне сообщили, что подобные вопросы задают тайные покупатели. Я боялась, что будет взбучка от начальника, но ничего такого…

По словам Оксаны, «шпионам» поручают спрашивать о совместимости телефонов с другими устройствами (например, с программой «блютуз» на компьютере марки «Асер»).

Как-то раз пришлось прикинуться студенткой физико-математического вуза и спросить, можно ли фотографировать с помощью конкретного телефона таблицы из учебника.

Некоторые фразы продавцов, оказывается, «вне закона хорошего обслуживания». К примеру, если спросить о стиральной машине определенных функций, которые есть в машинках разных марок, продавец не имеет права консультировать, исходя из цены машины. Он не может спросить: «На какую сумму вы рассчитываете?» – так как этот вопрос считается обидным для клиента. Тем не менее, такое спрашивают и часто. Зато надоедливое «Вам помочь?», когда вы застыли у прилавка, считается, напротив, признаком хорошего обслуживания.

Оплата – только виртуально

Посещения выбранного заказчиком магазина проводятся неоднократно. Обычно раз в неделю – чтобы не «примелькаться». Каждый раз «шпион» дает полный отчет четко по вопросам анкеты в течение суток после посещения магазина.

Чтобы убедиться, что тайный покупатель все делает, как надо, используются камеры слежения (иногда в анкете напрямую просят пройтись под ними в нужное время), порой предупреждают кого-то из руководящего персонала.

Хотя в эффективность подобной проверки верится с трудом – неужели руководитель не проговорится?

Оплата работы производится по системе виртуального кошелька или денежным переводом. Получается, что ни наниматель, ни тайный покупатель не видят друг друга в лицо ни разу. Прямо-таки настоящие шпионские страсти. 

– Плата зависит от уровня сложности. Обычно один выход – от 40 грн, – рассказывает Оксана. – В месяц при небольшой загруженности можно получать 500–800 грн. Не такая уж высокая зарплата, учитывая, что работа занимает 20 минут в одном магазине. На анкетах-отчетах быстро набиваешь руку. Это одна из самых простых подработок в моем опыте. Не раздача листовок на улице в любую погоду, не расклейка объявлений. 

Вполне «интеллигентная» работа, можно научиться ценить высокое качество обслуживания, знать азы прав потребителя. Как-то зашла в магазин, где до того работала. Там паренек из отдела пылесосов не хотел обращать на меня внимания, был без бейджа, ушел позвать старшего коллегу и пропал. В следующий раз я застала его уже подтянутым, с бейджиком, с новой прической. И он сразу же стал рассказывать о товаре. Не знаю, мой ли отчет так на него повлиял, но приятно обнаружить перемену к лучшему.

Автор: Мария УГЛЕЦОВА

Источник: Газета по-киевски

---

---

Основные советы тайного покупателя | Как улучшить качество обслуживания

Политика конфиденциальности сайта Ctrlservice.ru

Мы признаем важность конфиденциальности информации. В этом документе описывается, какую личную информацию мы получаем и собираем, когда Вы пользуетесь сайтом Ctrlservice.ru. Мы надеемся, что эти сведения помогут Вам принимать осознанные решения в отношении предоставляемой нам личной информации.

Политика конфиденциальности объясняет:

• какие данные мы собираем и зачем;
• как мы используем собранные данные;
• какие существуют варианты доступа к данным и их обновления.

Общедоступная информация

Если Вы просто просматриваете сайт, информация о Вас не собирается и не публикуется на сайте.

Какую информацию мы собираем?

Мы собираем информацию об имени, телефоне и адресе электронной почте только тех посетителей нашего сайта, которые заполнили любую из форм на нашем сайте.

Как мы используем собранные данные

Ваше добровольное согласие оставить имя, телефон и адрес электронной почты подтверждается путем ввода вашего имени, телефона и/или адреса электронной почты в соответствующую форму. Информация, собранная после отправки формы на сайте (а именно: имя, телефон и e-mail адрес) нигде не публикуется и не доступна другим посетителям сайта. Имя используется для личного обращения к Вам, а телефон и адрес электронной почты — для уточнения вопросов. При необходимости использовать ваши данные для целей, не упомянутых в настоящей политике конфиденциальности, мы всегда запрашиваем предварительное согласие на это.

Условия обработки и её передачи третьим лицам

Ваши Имя, телефон и адрес электронной почты никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.

Протоколирование

При каждом посещении сайта наши серверы автоматически записывают информацию, которую Ваш браузер передает при посещении веб-страниц. Как правило эта информация включает запрашиваемую веб-страницу, IP-адрес компьютера, тип браузера, языковые настройки браузера, дату и время запроса, а также один или несколько файлов cookie, которые позволяют точно идентифицировать Ваш браузер.

Куки (Cookie)

На сайте используются куки (Cookies), происходит сбор данных о посетителях с помощью сервисов Яндекс Метрика, Google Analytics. Эти данные служат для сбора информации о действиях посетителей на сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. В любое время Вы можете изменить параметры в настройках Вашего браузера таким образом, чтобы браузер перестал сохранять все файлы cookie, а так же оповещал их об отправке. При этом следует учесть, что в этом случае некоторые сервисы и функции могут перестать работать.

Изменение Политики конфиденциальности

На этой странице Вы сможете узнать о любых изменениях данной политики конфиденциальности. В особых случаях, Вам будет выслана информация на Ваш адрес электронной почты.

Почему работа тайных покупателей – это благо? Как сделать данный метод эффективным?

Многие руководители воспринимают тайных покупателей как «волшебную таблетку», – пригласил в магазин и быстро всё узнал. Однако тайные покупатели могут нанести вред бизнесу. Как правильно сформулировать стандарты и обработать результаты проверки?

На фото: Георгий Перельман, эксперт в управлении розничной торговлей

Обычно никому из продавцов не нравится система оценки их работы методом тайных покупателей. В основном этот механизм работает криво, с непонятными целями и реализацией. В этой статье мы разберемся, почему так происходит и как сделать метод эффективным для сотрудников.  

Приведите систему стандартов в порядок

Какова цель проверки продавцов тайными покупателями? 

Убедиться, что сотрудники, взаимодействуя с посетителями, соблюдают стандарты и обеспечивают первоклассное обслуживание. Но оказывается, что все не так просто и гладко. 

Первое же, с чем мы сталкиваемся, это невыполнимость стандартов. 

Вот реальный пример друга-ритейлера. Он пришел в магазин одежды, и пока выбирал вещи, к нему подошел продавец и стал разговаривать с ним явно заученными скриптами. На что посетитель попросил говорить с ним нормально, как с обычным человеком. А сотрудник показал на камеры, объяснил жестами, что вынужден общаться так, как сейчас. Конечно, такой подход не добавляет успеха в продажи. История закончилась тем, что друг позвал этого продавца на улицу, где тот ему посоветовал подходящие товары. После этого была сделана покупка, и посетитель был счастлив от нового приобретения. 

Но подобный исход единичен. Если мы загоняем продавца в такие рамки, что он не может не выполнить стандарт, но при этом обязан вести себя не по-человечески, это страшно. 

Чтобы такого не случалось, надо проводить ревизию стандартов на соответствие реалиям. Руководители должны осуществлять личное тестирование всех изменений и делать это в «полях», а не на бумаге. Если руководитель сможет выполнить то, что придумано, то смогут и остальные. Однако часто этой системы проверки либо нет, либо она проводится на уровне фана, а не как некое результирующее мероприятие. Хорошие примеры есть, но они, к сожалению, редки. 

Когда я был директором по рознице, сам проходил практику в магазинах и возвращался на свое рабочее место с целым списком мероприятий, которые требовали корректировки. А многое, о чем я думал до этого вне магазина, в итоге откладывал, потому что увиденное в торговом зале оказывалось более важным и первостепенным. То же самое делали мои коллеги. И благодаря такому опыту, мы возвращались с реалиями нашей торговли, а не с какими-то фантастичными мыслями на эту тему. 

Разделите стандарты на обязательные и рекомендованные

Как только мы будем приводить стандарты в порядок, обнаружим две противоречащие вещи. С одной стороны, нам надо уменьшить написанное ранее и убрать много пунктов. Но при этом нам будет жалко их удалять: мы же с такой радостью и вдохновением их туда включали. И здесь я рекомендую разделить стандарты на две части: обязательные и рекомендованные. 

О том, как это делать – отдельный большой вопрос, который мы рассмотрим в следующий раз.

Анкета есть, а какова же легенда? 

Мы уже упростили стандарты и сделали так, чтобы тайные покупатели могли их проверять. Сама анкета тоже должна соответствовать стандартам, и это важно. 

Обычно в анкете указаны пункты, которые тайные покупатели должны отмечать, но не прописана легенда. И каждый тайный покупатель придумывает эту легенду самостоятельно, либо вообще идет проверять продавцов без нее. Отсюда и те выводы, которые мы постоянно слышим от наших сотрудников. Они вычисляют тайных покупателей, некоторым в лоб об их раскрытии и сообщают, еще иногда добавляют, что не будут их обслуживать. В итоге продавцы получают низкие баллы. А потом происходят внутренние коллизии: получается, что работники не в состоянии обслужить тайного покупателя даже в тот момент, когда они его вычислили. 
Пункт про обнаружение тайного покупателя тоже надо прописать в документе: работать с ним необходимо в любом случае и так, как вы бы сделали это с любым другим посетителем. 

Введите конкретные легенды для каждой проверки, чтобы можно было сравнивать результаты между магазинами. Причем легенду для тайного покупателя следует придумывать исходя из наиболее часто встречающихся клиентов. Так вы сфокусируете ваших продавцов на обслуживании самых частых посетителей. 

Некоторые руководители пытаются наоборот подловить своих продавцов. Например, портрет нашего посетителя – молодая женщина 30 лет с детьми, а в качестве тайного покупателя присылают студентку. Вместо того, чтобы формировать культуру качественного обслуживания покупателей, руководители занимаются попыткой поймать своих продавцов на несоблюдении стандартов. Такой вариант ни к чему хорошему не приводит.  

Необходима ли тайна?

Показывать предварительно сценарий своим продавцам или нет зависит от зрелости организации. Если вы хотите выстроить нормальную систему и добиться высокого качества обслуживания, а реальных портретов покупателей у вас не так много, рекомендую сценарий открывать. Но вы в праве требовать более высокого уровня обслуживания таких нетайных посетителей. 

Если сотрудники не отрабатывают по максимуму, тогда вопрос к руководителям: почему они допускают продавцов до клиентов, когда первые не в состоянии пройти тест с уже известными ответами.  

---

Читайте также: Когда перевыполнение плана – повод для тревог? Правильная система планирования в розничной торговле

---

Как работать с анкетами?

Анкеты надо показывать своим сотрудникам. Есть много компаний, в которых анкеты поступают на анализ через две недели, месяц, а то и вообще не поступают. Прилетают в итоге только результаты. И сотрудники не знают, где они ошиблись и что им надо исправлять.

Еще раз вспомним цель – высококачественное обслуживание наших посетителей. Мы добьемся этого, только если будем своевременно корректировать профессиональное поведение наших продавцов. Это значит, что, получив анкеты, надо провести разбор моментов, которые необходимо улучшить. 

Потом вы ставите себе в план тренировку тех пунктов, которые западают у конкретных продавцов. У каждого сотрудника будет своя индивидуальная история, и руководитель обязан тренировать своих работников именно в должных областях. 

 
Не наказывайте, а развивайте

Наказание за низкий результат по аудиту тайного покупателя – это абсолютное зло, которое демотивирует и продавцов, и руководителей. Это несправедливо, потому что тайный покупатель посещает в большинстве случаев только одного продавца в магазине или отделе. Если вы наказываете сотрудника за низкий результат, то он будто получает сообщение: лучше вообще не подходи к покупателям, тебя за это могут оштрафовать. 

Даже если вы наказали работника незначительным образом, в дальнейшем ему в каждом посетителе начинает мерещиться тайный покупатель. Продавец перестанет обслуживать клиентов, он не захочет повторения истории. И выбирая между двумя пунктами – улучшить свое качество обслуживания или перестать разговаривать с посетителями – с большей вероятностью он выберет второе. 

Поэтому развивайте своих продавцов, а не наказывайте. Повышайте их профессионализм и делайте это на регулярной основе. Тайный покупатель вам во благо. Это человек, который указывает на недочеты. Благодаря его действиям, вы повысите качество работы продавцов и сделаете так, чтобы все посетители получали обслуживание высокого уровня.  

Еще раз перечислим все необходимые пункты: выполнимый стандарт, анкета, соответствующая стандарту, единообразная легенда для тайных покупателей, система развития персонала, базирующаяся на анкетах, и отсутствие наказаний.  

Выполнив все эти действия, вы достигните успеха. Ваша культура станет направлена на обеспечение высокого качества обслуживания посетителей. И продавцам будет приятно у вас работать, и клиенты будут чувствовать заботу. 

Георгий Перельман, 
эксперт в управлении розничной торговлей,
директор и основатель Perelman Group

***

14 и 15 августа приглашаем на мастерскую «Повышаем средний чек!» – два дня интенсивной практики, за которые вы составите прототипы собственных стандартов продаж сопутствующих и дополнительных товаров и пошаговый план по их тестированию и успешному внедрению.

Для читателей New Retail при регистрации по промокоду NR специальные условия участия – скидка 20%.

Инструктаж тайных покупателей для тех, кто делает это самостоятельно

Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается очень быстро, но при этом, некоторые компании предпочитают решать эту проблему самостоятельно с помощью внутренних ресурсов, а именно заниматься подбором, обучением и проверкой работы тайного покупателя.

Для них мы подготовили материал, с помощью которого очень удобно проводить инструктаж аудиторов.

Стоит отметить, что тайный покупатель – это вторичная занятость, и прежде всего эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть вникуда.

Тайный покупатель, как и любая другая должность, имеет свой ряд принципов, который необходимо соблюдать:

Честность

Ложная информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не только нехорошо, НО глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;

Наблюдательность и память

В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 10-20 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;

Гибкость, способность играть роль клиента

Тайный Покупатель должен обладать таким качеством, как психологическая гибкость, умение сыграть в той или иной ситуации, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом;

Дисциплина, ответственность и организованность

Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в строго назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после совершения визита;

Беспристрастность

Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать воли своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;

Компетентность и грамотность

Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;

Чувствительность к сервису

Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.

Чтобы подготовиться к визиту, вам необходимо определиться с легендой, с которой вы пойдете в нужное вам место под видом обычного покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все непредвиденные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.

Перед визитом нужно ознакомиться с анкетой,чтобы знать, на что нужно обращать внимание при проверке. Увсех компаний они индивидуальны. Анкету на визите демонстрировать НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не нужно! Самое лучшее время для ее заполнения – через 10-15 минут после визита, обязательно прослушивая аудиозапись, если визит ее подразумевает.

Главный особенность тайного покупателя – это уметь остаться невычисленным среди продавцов, иначе их поведение может измениться,что будет способствовать искажению реальной ситуации и невозможностью оценки.

Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:

1. Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.

Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть — но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.

2. Заинтересованность

Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию, например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.

3. Продуманная потребность

Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.

4. Собранность и дисциплина

Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает».Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.

5. Время пребывания

Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто Тайные Покупатели выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.

Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных Покупателей. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень проблематично.

Помните, от вас ждут способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.

Тайный покупатель должен владеть особыми качествами |

Кто он – тайный покупатель?

Каждому работающему в сфере услуг или торговли бизнесмену приходилось сталкиваться с ситуацией, когда сотрудник, прекрасно разбирающийся в теории, демонстрирует полную неспособность применить свои блестящие знания в конкретной ситуации. Вовремя обнаружить таких горе-работников, и избежать ущерба от их деятельности поможет проверка «тайный покупатель»!

Она является весьма эффективным инструментом, позволяющим объективно оценить способности менеджеров и продавцов, своеобразным экзаменом для человека, полностью прошедшего соответствующую подготовку.

Например, вы обучаете сотрудника, тестируете его, а затем направляете в качестве стажера для работы, заключающейся в ответах на телефонные звонки. Далее ваш таинственный покупатель делает звонок и, в соответствии с заранее подготовленным сценарием, начинает задавать вопросы, попутно оценивая компетентность менеджера и его профессионализм.

«Портрет» тайного покупателя

Чтобы успешно справиться со своими обязанностями, претенденту на данную работу понадобятся следующие личностные качества:
• неплохие актерские данные;
• коммуникабельность;
• внимание и хорошая память;
• незаурядный интеллект;
• знание основных принципов работы с покупателями.
Приветствуется умение выйти за рамки стандартных вопросов, разговаривать естественно, без использования книжных, заученных оборотов – в общем, ничем не отличаться от обычного покупателя, выбирающего нужный ему товар. При отсутствии таких талантов объективной информации получить не удастся.

О работе тайного покупателя

Данная технология – один из самых эффективных инструментов, позволяющих получить достоверные сведения и улучшить качество работы своих сотрудников, а раз так – сделать бизнес более прибыльным.
Но для успешного выполнения проверки необходимо:
1. Составить список навыков и знаний, которые будут тестироваться.
2. Четко определить критерии оценки.
3. Создать правдоподобную легенду, соответствующую выбранному образу.
4. Подготовить лист оценки.
5. Проинструктировать тайного гостя и проверить, достаточно ли хорошо он запомнил ваши инструкции.
Итогом проверки станет подробный отчет исследования и приложенные аудио- и видеозаписи (если это входит в обязанности вашего проверяющего)

Как стать тайным покупателем?

Поскольку потребителем является каждый человек, то претендовать на эту роль может любой. Другое дело, что ваш тип внешности может не подойти данному заказчику. Не забывайте также о специфических личностных качествах, изложенных выше. Учитывайте и недостатки заказа такой услуги: нестабильность, большая эмоциональная нагрузка, не всегда высокая оплата.

Если вы все же решитесь попробовать себя в этом амплуа, вам будет интересно знать, что вычислить тайного клиента можно по таким признакам:
• слишком много вопросов;
• стандартные возражения;
• нечеткое знание собственной ситуации;
• чересчур грамотное формулирование мыслей и возражений.

Вместе с тем, попадаются истинные гении сервиса проверки, которые умеют подойти к делу талантливо, «с огоньком» – таких тайных покупателей ценят особо, посылают на самые ответственные задания и, конечно, их труд оплачивается по высшему тарифу!

Тайный покупатель // Бизнес-словарь

Кто из руководства не мечтает одеть шапку-невидимку и посмотреть, чем заняты подчиненные в их отсутствие. Может, они ведут себя по принципу: «Кот из дома – мыши в пляс»? А, может, живут в привычном рабочем режиме? К счастью, у многих работодателей такая шапка-невидимка уже есть. А точнее, должность, которая называется «тайный покупатель».

Как вы уже поняли, это никакой ни фантом, ни человек-невидимка, а реально существующий человек, который временно стает тайным покупателем. Он под видом обыкновенного покупателя идет в точку продажи (а это может быть любой магазин, аптека, кинотеатр и др.), выполняет некоторые действия – совершает покупки, делает заказ, просит его проконсультировать. В общем делает все то, что делают другие покупатели, но только с той разницей, что приобретение товара ни есть для него сама цель, его задача записать (незаметно для продавца и других клиентов торговой точки), как его обслуживают. После чего он заполняет специальную анкету-отчет, прилагает свое заключение о проделанной работе и вместе с аудиозаписью отправляет заказчику проверки. На этом миссия тайного покупателя заканчивается.

Что дает такая проверка?

Прежде всего, это самый объективный способ проверки работы сотрудников компании, ведь, согласитесь, когда работники предупреждены о том, что «к нам едет ревизор», как сказал классик, то, соответственно, их поведение будет должным. К тому же проверяемые будут работать в привычной, естественной атмосфере, не ощущая какого-то дискомфорта, без повышенного уровня тревожности. Данная процедура необходима для коррекции работы персонала, для усовершенствования работы с клиентами, чтобы узнать, как соблюдаются стандарты компании.

Какими качествами должен обладать тайный покупатель?

Какие-то особенные запросы к тайным покупателям не предъявляются. Ему также необязательно быть талантливым актером, достаточно обладать некоторыми качествами:

• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• не иметь чувства страха, стеснения перед выполнением задания;
• быть правдоподобным.

Этично ли это?

Сам собой напрашивается вопрос: а этично ли это? И он очень уместен. Скрытая съемка, аудиозапись – все слегка напоминает шпионские действия. Во-первых, этика, стандарты, нормы проведения анализа тайного покупателя отрабатываются и регулируются Международной ассоциацией поставщиков сервиса «тайный покупатель» (MSPA)^[3]. Во-вторых, все служащие компании должны быть проинформированы, что в какой-то отрезок времени их будут посещать с инспекцией тайные покупатели. К тому же они должны быть уведомлены о том, что данные сведения проверки не будут направлены против них: их не уволят и не накажут по итогам проверки.

Работники всех потенциально проверяемых торговых точек должны помнить: не стоит тратить время на поиски тайного покупателя, который уже, возможно, отоваривается у вас, чтобы упредить нежелательную ситуацию. А чтобы получить высокую оценку работы заведения, просто обслуживайте качественно каждого клиента.

 

 

кому точно нужен и когда может не сработать

Профессионализм сотрудника можно проверить на собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия, чтобы каждый Ваш Клиент остался доволен обслуживанием? Как определить, насколько сотрудник будет действительно вовлечен в работу с Клиентом? Сколько усилий он будет прилагать, чтобы Ваш Клиент стал Вашим постоянным покупателем и начал рекомендовать Вашу компанию своим коллегам, партнерам и друзьям?

Мы поговорили с Управляющим партнером ГК Pro Retail – Оксаной Рапацевич и Руководителем «Audit Service» ГК Pro Retail – Валентиной Касинской, чтобы ответить на эти вопросы.

Кто такой Тайный Покупатель и зачем он нужен? 

Тайный Покупатель — лишь один из видов исследований, которые проводит «Audit Service». 

Мы всегда говорим, что Тайный Покупатель —  это, в первую очередь, наше зеркало, в котором мы видим то, что мы умеем делать хорошо, что умеем делать средне, а что не умеем вообще. Анализ всех этих пунктов дает возможность построить хороший и качественный сервис. 

Кто пользуется услугой Тайный покупатель

Для себя мы выделили 4 категории Клиентов:

1-я  — это компании, которые используют данный инструмент очень давно. Они либо пробуют делать это самостоятельно, либо обращаются к провайдеру. Как правило, у этих компаний Тайный Покупатель связан с системой мотивации, либо с системой обучения. 

2-я — клиенты, которые принимают решения импульсно. Как только они видят недочеты в цифрах или чувствуют, что что-то идет не так, они начинают усиливать контроль, и Тайный Покупатель — один из видов такого контроля.

3-я  — компании, которые используют Тайного Покупателя в качестве постоянного источника информации о рынке, трендах и даже конкурентах. Ведь тайные покупатели не только оценивают существующие стандарты компании, но и могут подсказать, чего им не хватает в обслуживании (что есть у других) или какие стандарты уже изжили себя и от них стоит отказаться.

4-я — те клиенты, которые делают первые шаги в этом направлении и вообще в направлении контроля качества собственных сотрудников. Это могут быть компании, которые только находятся на стадии внедрения стандартов. 

Как изменилось восприятие Тайного Покупателя за последние годы?

«Audit Service» существует на рынке Беларуси с 2009 года. За это время произошли огромные изменения в восприятии Клиентами функции Тайного Покупателя. Изначально Тайными Покупателями были друзья и знакомые. Их буквально нужно было уговаривать, потому что мотивации у людей для этой работы не было. Как, впрочем, и понимания ее значения, да и культуры в целом. 

Сейчас же радует то, что не только сами Тайные Покупатели иначе относятся к своей работе, но и, в первую очередь, наши Клиенты. Хотя и сейчас можно столкнуться с тем, что некоторые эту работу воспринимают как авантюру. 

Мы ведь партизанская страна, для нас пойти и тайно высматривать что-то, а потом еще заполнить отчет и отправить его — это что-то из жанра шпионажа и требует большой работы над собой.  

Вместе с тем, сегодня стремительно растет интерес к этой услуге. Да и сами люди знают, каким именно должен быть сервис. Мы много путешествуем, много видим, много сравниваем. Сегодня Клиент определенно ждёт достойного обслуживания. Мы хотим, чтобы нам улыбались, с нами здоровались и нами интересовались. 

У нас на большинство проверок даже существует конкуренция между тайными покупателями, ведь работа Тайного Покупателя – это 3 в 1:

Развитие себя + Развитие сервиса + Конечно, заработок.

Для компаний Тайный Покупатель – это возможность посмотреть на свой бизнес глазами клиентов, в какой бы точке страны ни были эти клиенты и каким бы сложным ни был процесс взаимодействия покупателя и продавца.

Что проверяете

Наши клиенты-первопроходцы — Банки. Поскольку в этой сфере очень сложно конкурировать продуктом, очень большое внимание уделяется коммуникациям и сервису. 

Мы проверяем АЗС и супермаркеты, где процесс взаимодействия с Клиентом очень короткий.  

Большая группа Клиентов представлена магазинами не продуктовой розницы. К слову, наши тайные покупатели часто совершают в таких магазинах покупки, хотя это не является обязательным условием проверки. 

Отдельный пул клиентов – сфера услуг, которая включает в себя множество позиций: рестораны, спа-салоны, салоны красоты, фитнес-клубы и многие другие. И здесь, конечно, же, сервис и обслуживание играет ключевую роль. Отношение к клиенту в этой сфере имеет основополагающее значение и во многом будет определять, вернётся ли он снова. 

Мы с большим интересом беремся за сложные многоступенчатые проверки, которые включают несколько этапов и несколько точек контакта с компанией – начиная от заявки на сайте, звонка в call-центр, визита в офис продаж и заканчивая, казалось бы, простым, но редко выполняемым этапом – получением обратной связи от Клиента после его визита или формирования предложения. Только представьте: по нашей статистике всего лишь 4% продавцов перезванивает Клиентам, чтобы уточнить о принятом решении и получить обратную связь.  

Критерии отбора Тайных Покупателей

Конечно, мы всегда очень ответственно подходим к выбору Тайных Покупателей для заказчика. Мы всегда подбираем людей так, чтобы они максимально соответствовали Целевой Аудитории компании, в которой идёт проверка. Если компания говорит, что их Целевая Аудитория варьируется в возрасте от 17 до 85 лет, это, конечно, вызывает вопросы. У любого бизнеса есть свой ключевой сегмент клиентов. 

Тяжело ли быть Тайным Покупателем?

Работа Тайного Покупателя очень ответственная и трудоемкая. Визит – это только 30% от всего объема, который должен выполнить тайный покупатель. Очень важна обратная связь, корректная оценка и подробные комментарии. Конечно, нельзя сказать, что быть тайным Покупателем просто, потому что необходимо вести максимально естественно, отмечать и запоминать какие-то вещи, которые не может фиксировать аудио, и, конечно, правильно заполнить анкету.

При этом, работа  требует очень хорошей памяти. Потому что чек-лист нужно не просто прочитать, а запомнить каждый из пунктов. А точек проверки бывает очень много. К тому же, тайный покупатель должен быть мотивирован тем, что все, что он делает — во благо. 

Когда тайный покупатель не работает?

В нашей практике этой бывает в двух случаях:

1. Когда  компании необходимо освоить бюджет, и Тайный Покупатель становится официальным поводом раздачи подарков сотрудникам. В данном случае он не работает для изменения стандартов и не является источником поиска слабых мест. Это не несет никакого эффекта.

2. Когда тайный покупатель используется для обратного эффекта — только как плетка. Сотрудников только ругают, но не хвалят.  В таком случае мы советуем задуматься: если одна и та же ошибка повторяется в разных точках страны и с разными людьми, это говорит о том, что компания имеет проблемы не с отдельным человеком, а со своей системой функционирования в целом. Тут может помочь только системный подход к решению проблемы. Если компания возносит свои недочеты в ранг «разбора полетов», то тяжело настроить работников на то, что Тайный Покупатель — это их зеркало.

Ошибки Тайного Покупателя

Основная ошибка, которую может совершить Тайный Покупатель, — это когда он опирается на свои впечатления, а не на критерии компании. Бывает такое, что Тайному Покупателю импонирует сотрудник, и, исходя из этого, он начинает приписывать ему качества, которых у него нет. Все мы люди и порой, в силу своего восприятия, можем не совсем грамотно оценить работу другого человека. 

Точкой контроля в этом вопросе выступает штатный координатор, который проверяет соответствие чек-листа и аудио-записи. 

Мы стараемся избегать двух крайностей Тайных Покупателей:

• для которых всё всегда выглядит хорошо, в то время, как по аудиозаписям можно понять, что это далеко не так. Иногда люди впечатляются какими-то посторонними факторами и перестают замечать очевидные ошибки.  
  
• для которых всё всегда плохо.  Очевидно, что для такой оценки у Тайного Покупателя может быть ряд причин, однако, если  штатный координатор понимает, что в конкретном случае причин для такой оценки не было, мы стараемся впредь не привлекать человека к работе. 
  

Разоблачение!

Да, иногда Тайных Покупателей разоблачают, а иногда путают с обычными покупателями. В таком случае обычно действует два сценария развития событий:

• Продавец нарочно создаёт стрессовую ситуацию для Тайного Покупателя, тем самым как бы «подтрунивает» над ним.
  
• Продавец слишком старается впечатлить тайного Покупателя для хорошей оценки качества своего обслуживания.
  

В случае с первой ситуацией, конечно, это редкость, и едва ли можно представить себе владельца компании, который бы позволил своим сотрудникам такое поведение. К тому же существует вероятность ошибиться и перепутать Тайного Покупателя с обычным любознательным и активным клиентом. В таком случае трудно представить себе, какое впечатление оставит после себя компания.

Во втором случае проверку также трудно оценить, поскольку продавец, зная о том, что идёт проверка, может вести себя совершенно в другой манере, нежели в обычной рядовой ситуации. И это искажает картину сервиса компании.

Если брать европейский опыт, то негативное отношение к Тайным Покупателям там отсутствует. Рядовые сотрудники ждут такие проверки, потому что сами заинтересованы в том, чтобы улучшить результат.

Что важнее: стандарты компании или доброжелательность?

Нельзя определить, что важнее: стандарты компании или доброжелательность. Так даже вопрос не может ставиться. Одно не может существовать без другого. Стандарты — это фундамент, на который опирается компания. А все улыбки, жесты и разговоры – это дом, который на нём строится.

В прошлом году мы проводили исследование и узнали несколько интересных фактов, связанных с обслуживание покупателей. Так, например, брестчане оказались самыми вежливыми, доброжелательными и улыбчивыми при контакте с Клиентом. Но при этом у них есть проблемы с выполнением стандартов и соблюдением дисциплины. А вот самой дисциплинированной областью оказалась Витебская. Правда, с теплотой в общении у них все не так, как у «южан». 

Новые тенденции в клиентинге

Изучение Клиентского опыта — становится самым главным трендом. Компании больше не конкурируют продуктами, они конкурируют впечатлениями. 

Клиенты находятся в «передозе» от предложений. Удивить их становится очень сложно. 

Как ни странно, несмотря на существующий в мире кризис, клиенты из банков, магазинов и центров продаж не пропадают. Это удивительно. Потому как прошлый кризис снизил потоки. Это было очень ощутимо.

Когда работа идет с потоками, нужно приобретать дополнительные навыки: работа с двумя Клиентами одновременно, планирование работы по часам в зависимости от потока и многое другое.

Последние несколько лет мы говорим о том, что в стандарты работы нужно вписать детей. Потому что, пока ребенок отвлекает, его мама не может выбрать кредит, интернет-тариф или платье. В итоге ей необходимо либо не обращать внимания на ребенка, либо не слушать вас. Планирование работы с детьми нужно сделать обязательным. 

часто задаваемых вопросов о тайных покупателях и таинственных покупателях

Тайный покупатель — это платный потребитель, которого нанимают для совершения покупок в магазинах и сбора данных. Думайте о тайных покупателях как о «тайных покупателях», которых отправляют наблюдать, взаимодействовать и сообщать о других покупателях и сотрудниках магазина.

Тайных покупателей обычно нанимает сторонняя организация, а не сам магазин или компания.

Куда направляют тайных покупателей?

Покупатели направляются в самые разные предприятия, основанные на предоставлении услуг, включая магазины, рестораны, банки, жилые комплексы — потенциально везде, где обслуживаются или обслуживаются клиенты.

Что делает тайный покупатель?

Независимые или сторонние поставщики нанимают потребителей для совершения розничных транзакций и предоставляют подробный отчет об опыте.

Тайные покупатели покупают товары, едят в ресторанах, наводят справки или возвращают товары.

Тайных покупателей нанимают не для того, чтобы высказывать свое мнение, а для оценки бизнеса и его сотрудников с точки зрения клиентского опыта.

Некоторые данные, которые собирают и сообщают тайные покупатели (обычно путем заполнения опроса), включают «нормальные» наблюдения в качестве случайного наблюдателя, но тайные покупатели также могут быть привлечены для того, чтобы задавать конкретные вопросы или быть «сложными» покупателями.

Вас могут попросить передать информацию о:

• Количество сотрудников, которые дежурили (или находились на полу), когда вошел тайный покупатель;
• Если вас приветствовали, сколько времени это заняло, кем и было ли приветствие дружественным и . .. полезным?
• Имя (имена) сотрудников, с которыми вы взаимодействовали или наблюдали;
• Тип представленных вам продуктов и предложенное вам предложение, включая то, предлагались ли вам какие-либо дополнительные товары для покупки;
• Если вас пригласили вернуться в магазин или предложили подписку на списки рассылки, кредитные счета и т. Д.
• Как быстро вы получили обслуживание и было ли оно удовлетворительным.

От тайных покупателей могут потребоваться и другие вещи, которые следует заметить и отметить:

• Чистота магазина или объекта;
• Уход и внешний вид сотрудников (правильно ли они одеты, была ли чистая форма и т. Д.) И соблюдали ли сотрудники дресс-код любого магазина.

Сколько платят таинственным покупателям?

Большинство тайных покупателей получают оплату за работу, а не за час.Покупатели могут зарабатывать от 8 до 10 долларов за простое задание, до 20, 50, 100 долларов и более. В некоторых случаях им не платят, но возмещают определенные расходы.

Нужно ли платить за покупки?

Если требуется покупка, да. Но во многих случаях вам могут возместить расходы. Например, если вам необходимо поесть в ресторане, вам могут не платить за ваше время, но, скорее всего, вам возместят стоимость еды.

Некоторые розничные магазины включают небольшую скидку на покупку, но рассчитывают лишь на несколько долларов.

Другие места, которые обычно возмещают вам услуги, включают салоны красоты, химчистку или даже обслуживание автомобилей. Тем не менее, другие могут предложить вам бесплатные услуги, включая проживание в отеле или бесплатные билеты в кино и тематические парки.

Как стать тайным покупателем?

Сначала сделайте домашнее задание. Убедитесь, что вы понимаете, что вам нужно делать. Например, если вы застенчивы и не любите конфликтов, вам может быть неудобно спорить с продавцом или выдавать себя за «трудного» покупателя. Затем подайте заявку, чтобы стать им

Вы должны быть сертифицированным тайным покупателем?

Не всегда, но помогает. Некоторые компании отдают предпочтение сертифицированным тайным покупателям. Процесс сертификации помогает потенциальному тайному покупателю понять, чего от него ждут. Хотя это и не обязательно, это поможет вам получить больше «работы». Сама компания также может предложить свою уникальную сертификацию (в таком случае ее следует предложить вам бесплатно).

Ассоциация поставщиков Mystery Shopping предлагает покупателям два уровня сертификации за небольшую плату:

Сертификат

• Silver заполняется онлайн, а сертификат
• Gold можно получить, посетив однодневный семинар.

Есть много мошеннических компаний, которые предлагают сертификацию за плату — обязательно внимательно ознакомьтесь с ними, прежде чем платить за сертификацию, и спросите, какие компании принимают их сертификацию.

мошенников с тайным покупателем | Информация для потребителей FTC

Существуют законные возможности тайного покупателя, но и множество мошенников. Если возможность появляется все чаще, вам не придется платить регистрационный сбор или вносить чек и переводить деньги кому-то другому.

Что такое тайный покупатель?

Некоторые розничные торговцы нанимают компании для оценки качества обслуживания в их магазинах; они часто используют тайных покупателей для получения информации. Они инструктируют тайного покупателя совершить определенную покупку в магазине или ресторане, а затем сообщают об этом опыте. Обычно покупатель получает компенсацию и может оставить себе товар или услугу. Иногда покупатель также получает небольшую плату.

Многие профессионалы в этой области считают «тайный покупатель» в лучшем случае занятием неполный рабочий день.Кроме того, они добавляют, что возможности обычно публикуются в Интернете маркетинговыми или торговыми компаниями.

Не плати, чтобы быть тайным покупателем

Нечестные промоутеры используют объявления в газетах и ​​электронные письма, чтобы создать впечатление, будто работа «тайный покупатель» — это ворота к высокооплачиваемой работе в уважаемых компаниях. Они часто создают веб-сайты, на которых вы можете «зарегистрироваться», чтобы стать тайным покупателем, но сначала вы должны заплатить комиссию — за информацию о программе сертификации, справочнике компаний тайного покупателя или гарантии работы в тайном покупателе.

Нет необходимости платить кому-либо, чтобы попасть в бизнес тайного покупателя. Предлагаемая сертификация почти всегда бесполезна. Список компаний, которые нанимают тайных покупателей, доступен бесплатно, а законные вакансии тайных покупателей размещены в Интернете бесплатно. Если вы попытаетесь получить возмещение от промоутеров, вам не повезет. Либо компания не перестанет отвечать на ваши телефонные звонки, либо, если да, то попытается сделать еще один шаг.

Не переводить деньги

Возможно, вы слышали о людях, которых «наняли» в качестве тайных покупателей, и сказали, что их первое задание — оценить службу денежных переводов, такую ​​как Western Union или MoneyGram.Покупатель получает чек с инструкциями по внесению его на личный банковский счет, снятию суммы наличными и переводу ее третьему лицу. Чек — подделка.

По закону банки должны сделать средства с депонированных чеков доступными в течение нескольких дней, но на обнаружение поддельного чека могут уйти недели. Может показаться, что чек прошел оплату и деньги зачислены на счет, но когда чек оказывается подделкой, лицо, которое депонировало чек и переводило деньги, будет нести ответственность за возврат денег банку.

Никогда не стоит переводить чек от незнакомого человека, а затем переводить деньги обратно.

Советы по поиску законных вакансий «Тайный покупатель»

Стать тайным покупателем для законной компании ничего не стоит. Вот как это сделать:

• Исследование «Тайный покупатель». Поищите в библиотеках, книжных магазинах или интернет-сайтах советы о том, как найти законные компании, нанимающие тайных покупателей, а также о том, как эффективно выполнять эту работу.
• Поищите в Интернете обзоры и комментарии о компаниях «тайный покупатель», которые принимают заявки через Интернет. Копай глубже. За размещение положительных отзывов могут выплачиваться гонорары.
• Помните, что законные компании не берут плату с человек за свою работу — они платят за работу человек.
• Никогда не переводите деньги телеграфом в рамках тайного покупателя.

Вы можете посетить веб-сайт Ассоциации поставщиков услуг «Тайный покупатель» (MSPA) по адресу mysteryhop.org, чтобы выполнить поиск в базе данных заданий тайных покупателей и узнать, как подать заявку на их выполнение. MSPA предлагает программы сертификации за плату, но вам не нужна «сертификация», чтобы искать или подавать заявки на назначения в его базе данных.

А пока не ведите дела с промоутерами тайных покупок, которые:

• Разместите рекламу для таинственных покупателей в разделе газеты «Требуется помощь» или по электронной почте.
• Требовать, чтобы вы платили за «сертификацию».
• Гарантирую работу тайного покупателя.
• Взять плату за доступ к функциям «Тайный покупатель».
• Каталоги продаж компаний, нанимающих тайных покупателей.
• Попросить вас внести чек и перевести часть или все деньги кому-нибудь.

Если вы считаете, что видели мошенничество с тайным покупателем, отправьте жалобу по номеру:

.

Что такое Mystery Shopping? | Что такое таинственные покупатели?

Что такое тайный покупатель?

Тайный покупатель — это процесс измерения и регистрации определенных элементов клиентского опыта с использованием предварительно набранных и квалифицированных потребителей (или гостей, как их называют в гостиничном бизнесе), которые выступают в качестве тайных покупателей.

Технически «тайный покупатель» — это форма исследования рынка или полевых исследований.

В частности, тайный покупатель — это метод проведения этнографических исследований. В последние годы тайный покупатель стал ключевым компонентом управления клиентским опытом (CEM).

Кто такой тайный покупатель и чем он / она занимается?

Тайный покупатель (или оценщик, как их называет Coyle Hospitality) — это человек, который посещает заведение (обычно розничный магазин, банк, ресторан, отель и т. Д.) С прямой целью наблюдения и оценки обслуживания клиентов. поведение персонала, качество продукции, чистота и окружающая среда на предприятии в целом.

Coyle Hospitality дополнительно совершенствует этот протокол, добавляя элементы эмоциональной связи, что позволяет клиентам получать обратную связь о своих настроениях клиентов.

Что оценивают таинственные покупатели, посещая клиента?

Перед тем, как отправиться в визит, фирма, направившая их, дает покупателям цели. Клиенты могут запрашивать оценки конкретных аспектов своего бизнеса, чтобы они могли быть уверены, что покупатели получат наиболее полезные отзывы.

При проведении таинственных покупок в отелях Coyle Hospitality часто пытается получить отзывы от TripAdvisor и / или программы исследования удовлетворенности гостей отеля.

В тайных покупках в ресторанах клиенты просматривают различные сайты социальных сетей (включая Yelp и OpenTable) и оставляют комментарии, чтобы выявить наиболее частые жалобы гостей. Лучшие программы «Тайный покупатель» согласованы со всеми каналами обратной связи и соответствующим образом модифицированы для обеспечения прогресса.

Детали опыта фиксируются и затем обычно вводятся в веб-платформу.Лучшие фирмы, такие как Coyle Hospitality, используют программное обеспечение нового поколения, которое может получать данные, которые независимые покупатели вводят на мобильное устройство или смартфон.

Как тайный покупатель влияет на клиента?

Тайные покупатели служат для этих клиентов глазами и ушами в рамках усилий успешных компаний по повышению качества обслуживания клиентов.

Эти клиенты обычно используют обширную обратную связь, полученную с помощью тайных покупок, для улучшения программ обучения, более четкого формулирования ожиданий, которые у них есть в отношении своих сотрудников, обеспечения того, чтобы их внешняя информация о бренде соответствовала их внутренней культуре персонала, а также для улучшения качества обслуживания клиентов.

Некоторые компании, использующие «тайный покупатель», используют отчеты и оценки «тайный покупатель» как часть программы управленческих бонусов или сбалансированной системы показателей. Передовой опыт также можно почерпнуть из хорошо управляемой программы «Тайный покупатель».

Как стать тайным покупателем

Если есть что-то лучше, чем платить наличными, так это получать деньги за покупки или поесть в ваших любимых местах. Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой?

Работа тайным покупателем или тайным закусочным — это очень гибкая возможность для студентов на неполный рабочий день.Вам платят за ваше время, вы выбираете часы работы и получаете халяву в процессе!

Большинство крупных сетей подписано на какую-то схему «тайного покупателя», так что работы там много. Однако только в Великобритании около 500 000 человек зарегистрировали в качестве тайных покупателей, поэтому конкуренция за рабочие места становится все более жесткой.

Так оно того стоит? Мы рассмотрели лучшие компании по тайным покупкам и составили это исчерпывающее руководство, чтобы вооружить вас всей необходимой информацией.🙂

Что такое тайный покупатель?

Кредит: Пэт Лойка — Flickr

Тайный покупатель — это гибкая оплачиваемая работа, которая включает анонимное посещение предприятий для проверки соблюдения определенных стандартов (например, чистоты и хорошего обслуживания клиентов). Тайным покупателям поручают задания после того, как они присоединятся к одной из многих комиссий по исследованию потребителей.

Дело не только в одежде или бакалеях. Вы можете найти себе бесплатный ужин в ресторане, проверить свое зрение или даже посчитать поезда на вокзале — так что таинственный покупатель — это также таинственный ужин, таинственная выпивка и… таинственный подсчет поезда?

Как работает «Тайный покупатель»?

Процесс тайного покупателя, как правило, варьируется от работы к работе, но чаще всего вам дадут определенный набор инструкций, которые нужно прочитать, прежде чем отправиться в магазин или бизнес.

вакансий «Тайный покупатель» обычно включают:

• Рекомендации по , что покупать как часть оценки (обычно довольно гибкая)
• Список из вопросов, которые нужно задать в магазине
• Что фотографирует сделать
• Подробная информация о вещах на , обратите внимание на и запомните (e.грамм. чистота, освещение, если вас встретили при входе)
• Когда у вас должен быть ваш письменный отчет , представленный.

Как только вы вернетесь домой, вам, как правило, нужно написать отчет о своих результатах и ​​отправить его в агентство. Это может занять до двух часов, поэтому убедитесь, что вы оставили себе достаточно времени, чтобы оформить документы.

Другие виды тайных покупок

• Приложения для задач: В большинстве случаев это не связано с покупкой чего-либо, но вам все равно придется немного подкрасться. Мы написали статью о лучших приложениях для задач
• Почтовый мониторинг: Вы подписываетесь на рассылку буклетов и каталогов на ваш домашний адрес и записываете, сколько времени они занимают, в каком штате они прибывают и т. Д.
• Тайный покупатель по телефону: Это может означать даже начало работы перед тем, как встать с постели! Тайный покупатель по телефону включает в себя звонки в магазины с общими вопросами и оценку (и запись!) Ответов на них
• Электронная почта «Тайный покупатель»: Подобно «Тайному покупателю по телефону», но этот метод, очевидно, больше подходит для интернет-магазинов или магазинов, которые широко представлены в Интернете.
• Онлайн-опрос: Это может включать заполнение обзоров продуктов или просто заполнение онлайн-опросов, связанных с определенными брендами.

Как можно заработать деньги, будучи тайным покупателем?

Кредит: TriStar Pictures

Плата за «тайный покупатель» имеет тенденцию к , резко варьируется , и в последние годы компании начали предлагать меньше денег.

В прошлом некоторые тайные покупатели, работающие полный рабочий день, сообщали, что зарабатывают от 30 до 40 000 фунтов стерлингов в год, но это после многих лет работы и завоевания репутации в отрасли.

Сегодня вам с большей вероятностью предложат работу, при которой вы не всегда будете получать оплату наличными, но вам будет предоставлен бюджет в размере , который можно потратить в магазине, , и вам будет разрешено оставить то, что вы покупаете, в качестве халявы. (так что убедитесь, что вы выбрали то, что действительно хотите / нужно!).

Внимательно следите за тем, что они требуют, чтобы вы купили, так как часто в брифинге говорится, что вы можете вернуть товар, который вы купили в тот же день или позже, но для работы в тайном ресторане, если полное возмещение не покрывает то, что они просят потратить, может не стоит.

Мы видели вакансии, где 15 фунтов стерлингов предлагались за обед на двоих в популярной сети пиццерий, что не покрыло бы стоимость еды, тем более что обычно вы не должны использовать ваучеры в таинственных магазинах.

Однако, чем сложнее компании найти кого-то для выполнения работы, тем больше будет расти гонорар.Мы обнаружили, что рабочие места в центрах городов раскупаются довольно быстро, а расценки остаются низкими, но если вы находитесь в затруднительном положении, тайный покупатель может быть довольно прибыльным.

Например, мы проделали ту же работу в том же магазине в центре Лондона, и нам заплатили 5 фунтов стерлингов, а когда мы завершили ее в меньшем городе, мы получили 15 фунтов стерлингов плюс возмещение дорожных расходов из расчета 50 пенсов за милю.

И да, некоторые компании предлагают командировочные расходы — и хотя обычно это основано исключительно на расстоянии, если вы вежливо спросите, вы можете получить дополнительные деньги обратно за парковку или билеты на поезд.

Лучшие компании «Тайный покупатель»

1. iShop для Ipsos

   Ipsos — одна из крупнейших потребительских панелей в мире. В Ipsos Mystery Shopping есть множество заданий, охватывающих всю Великобританию и часто меньшие пригороды Великобритании, а также большие города.

   Здесь вы также не столкнетесь с длинными заявками. Все, что вам нужно сделать, это сначала зарегистрироваться здесь, а затем нажать зеленую кнопку ниже.

   Одним из недостатков является то, что процесс отчетности для Ipsos может занять довольно много времени, так как вы должны работать за свои деньги, но, опять же, они платят щедро!

   Платеж: Щедрый (но не разглашается)

   Плюсы: Щедрая оплата

   Минусы: Отчетность требует много времени.

   Посетите iShop Для Ipsos »

2. Рыночная сила

   Ранее известный как Retail Eyes, это один из самых известных сайтов тайных покупок в Великобритании, и с 300 000 зарегистрированных пользователей он, безусловно, один из крупнейших.

   У них есть множество вакансий — от посещения оптики до местных — пабов, так что есть вероятность, что вы сможете найти что-то на своей улице.

   Они также недавно запустили приложение для тайных покупок, которое позволяет вам находить и забирать работу в вашем текущем местоположении — это удобно, чтобы быстро заработать, когда вы уже где-то ходите по магазинам.

   Платеж: Очень низкая или простая компенсация за товары, которые вы покупаете в магазине (на сумму 5-10 фунтов стерлингов)

   Плюсов: Разнообразие заданий

   Минусы: Служба поддержки клиентов.

   Посетите рынок »

3. Clickworker

   Clickworker — это хорошо зарекомендовавшая себя компания, выполняющая микрозадачи, которая недавно расширилась до сферы тайных покупателей. Большинство заданий включают посещение ближайшего магазина и фотографирование полок с продуктами.

   Самое приятное то, что вы можете выбрать любой магазин из представленных сетей. Они не заставляют вас переходить по конкретным адресам, поэтому у вас есть большой выбор. Обычно требуется короткая поездка на главную улицу или ближайший торговый парк.

   Что еще лучше, это то, что для выполнения этих заданий не нужно покупать. Clickworker регулярно предлагает вакансии в жанре «таинственная фотография» для большинства стран Европы, Ближнего Востока и США.

   Платеж: Обычно около 8 — 12 евро плюс другие бонусы

   Плюсы: Покупки не требуются, возможность доработки и повторной подачи вакансий

   Минусы: Оплата в евро только через PayPal или банковский перевод

   Посетить Clickworker »

4. Neilsen Homescan

   Возможно, вы слышали о Nielsen раньше, так как они запускают популярную панель просмотра СМИ (где вы можете выиграть призы за то, что поделитесь своими взглядами на телевидение, радио и многое другое).

   Этот сайт маркетинговых исследований, потребительская панель Homescan, больше ориентирован на ваши покупательские привычки.

   Когда вы зарегистрируетесь, они пришлют вам сканер, который вы должны использовать для записи ваших домашних покупок, например продуктовых покупок.

   Платеж: Зависит от того, какие продукты вы сканируете и как часто

   Плюсы: Присоединяйтесь бесплатно, интересно делать, основанная компания

   Минусы: Накапливание очков и получение наград может занять некоторое время

   Посетите Nielsen Homescan »

5. Mystery Dining by HGEM

   Любите поесть вне дома, но ненавидите расплачиваться за это?

   Mystery Dining предлагает бесплатные обеды в определенных ресторанах для тех кулинаров (или достаточно близко!), Которые потом готовы написать подробный отчет о своем опыте.

   Чтобы присоединиться, вам необходимо сначала «пройти» процесс подачи заявки, чтобы убедиться, что вы подходите. Уровень отказов довольно высок, поэтому убедитесь, что вы нашли время, чтобы сделать эту часть правильно.

   Также стоит отметить, что чем больше вы работаете и чем лучше вы ее выполняете, тем выше вы будете получать значок с рейтингом рецензента — выбирайте золото, и вы можете получить звезду Мишлен!

   Оплата: Для большинства рабочих мест оплата не предлагается, но обычно вы получаете достаточно большой бюджет, чтобы оплатить всю еду, а иногда покрываются дорожные расходы

   Плюсы: Бесплатное питание!

   Минусы: Процесс отчетности занимает больше времени, чем «тайный покупатель», поскольку требует более подробной информации.

   Посетите компанию Mystery Dining »

6. RedWigWam

   RedWigWam — это в первую очередь временное рабочее агентство, но в рамках этого они также предлагают работу по тайным покупкам.

   Они сообщат вам, когда в вашем районе есть рабочие места, и вам нужно быстро их забрать.

   Мы видели самые разные вакансии: от похода в супермаркет и задания вопросов до раздачи ваучеров.

   Платеж: Вам платят, как если бы это была работа, и используются платежные ведомости.RedWigWam также позаботится о ваших налогах.

   Плюсы: Хорошо оплачиваемая работа.

   Минусы: В некоторых сферах может быть сложно найти работу, если вы не торопитесь.

   Посетите Red WigWam »

7. Serve Legal

   Вам 18 или 19 лет и вы ищете возможность подзаработать (и получить от этого бесплатные напитки?).

   Вы можете зарегистрироваться в Serve Legal, поскольку это тестовая закупочная компания, которая пытается выяснить, идентифицируются ли молодые люди, когда они должны это делать.

   Serve Legal нанимает тайных покупателей, которые ходят во всевозможные магазины, бары и пабы, чтобы попробовать и купить различные товары с ограничениями по возрасту. Поскольку они в основном нанимают людей небольшого возраста, они всегда ищут новых покупателей, чтобы подписаться.

   По-видимому, это огромная помощь, если у вас есть собственный транспорт, поскольку некоторые из мест, где вам нужно делать покупки, могут быть разбросаны повсюду.

   Оплата: От 5 до 40 фунтов стерлингов за посещение

   Плюсы: Бесплатные напитки, и они возмещают вам расходы на проезд

   Минусы: У вас всего 2 года, чтобы этим заняться.

   Посетите юридический сайт Serve Legal »

8. GBW (ранее GAPbuster)

   GAPbuster недавно переименовали себя в GBW (мы до сих пор не знаем, почему и что означает GBW). McDonald’s — их крупнейший клиент, поэтому эта компания — отличный выбор, если вам нравится бесплатное Happy Meals!

   Сообщается, что они отправляют повторные задания в одно и то же место, а также для отслеживания улучшений, так что это может быть не лучшим выбором, если вы ищете разнообразия.

   Оплата: От 5 до 35 фунтов стерлингов за работу

   Плюсы: Оформление документов понятно и легко

   Минусы : Оплата довольно низкая, а возмещение медленное.

   Посетите GBW »

9. Ритейл Максим

   Retail Maxim — популярное агентство с большим количеством подписчиков, но мы слышали жалобы на то, что это привело к тому, что вакансии стали набираться в считанные минуты после того, как они были размещены в Интернете!

   Это означает, что вы должны действовать быстро, чтобы получить работу, а также достаточно гибко распределять время.

   Они заранее отправляют чеки на оплату походов по магазинам, что хорошо для тех из нас, кто не может позволить себе ждать возмещения позже.

   Оплата: 7-12 фунтов стерлингов за работу + дорожные расходы

   Плюсы: Предоставление предоплаты

   Минусы: Рабочих мест мало.

   Посетите Retail Maxim »

10. Массовый

    Grassroots — это компания, к которой можно обратиться, если вы не хотите, чтобы вас засыпали электронными письмами, рекламирующими доступные вакансии.

    Лучший способ найти работу в Grassroots — это продолжать проверять их веб-сайт, поскольку он постоянно обновляется каждый день.

    Также доступны варианты видео

    , за которые, как правило, платят больше, и оплата обычно поступает примерно через 3-4 недели после работы.

    Оплата: 5-10 фунтов стерлингов за работу + бесплатные подарки

    Плюсы: Четкие инструкции и быстрая оплата

    Минусы: Работа обычно доступна только в крупных городах Великобритании.

    Посетите «Массовый» »

11. Крачка

    Tern Consultancy — хороший вариант, если вы хотите опробовать различные разновидности тайных покупок, поскольку они также предлагают возможности для покупок только с видео и аудио (которые также имеют тенденцию платить немного больше).

    Однако, как ни странно для компании, которая оценивает обслуживание клиентов, мы слышали, что их работа не так уж и хороша!

    Платеж: От 10 до 35 фунтов стерлингов, но некоторые платят больше, если задание сложное

    Плюсы: Платежи самые высокие из всех, что мы видели

    Минусы: Плохое обслуживание клиентов.

    Посетите Tern »

12. Международная сервисная проверка

    Если вы любите моду, эта компания по тайным покупкам должна быть в верхней части вашего списка.У International Service Check в качестве клиентов есть одни из самых громких имен на главной улице, и их работа часто включает примерку одежды и просьбу о помощи в поиске определенных предметов.

    Базовая заработная плата за каждую работу составляет 12 фунтов стерлингов, что является хорошей отправной точкой, но поскольку рабочие места часто предназначены для определенного типа покупателей, т.е. В возрасте 25–35 лет — мужчины, носящие одежду определенных размеров — ставки могут значительно возрасти.

    Вам пришлют электронное письмо и предложат подать заявку на большинство вакансий, если вы подходите под описание, которое они ищут, так что следите за этим почтовым ящиком!

    Оплата: Минимум 12 фунтов стерлингов за посещение

    Плюсы: Деньги хорошие

    Минусы: Веб-сайт очень простой, а вакансии могут быть довольно сложными.

    Посетить ISC »

13. ESA Retail

    Это небольшая компания, и виды работ весьма разнообразны — мы выполнили задачи, в которых нам нужно было записаться на собрание в банке, и еще одну, где мы попросили примерить дизайнерские украшения.

    Стоит взглянуть, потому что некоторые сборы могут достигать 40 фунтов за посещение.

    Платеж: Полностью зависит, но часто 10 £ +

    Плюсы: Очень быстрое обслуживание клиентов — легко связаться, если у вас есть вопросы

    Минусы: Очень сложно отсортировать вакансии по местоположению на сайте.

    Посетите магазин ESA »

14. Ассосия

    Еще одна менее известная компания «Тайный покупатель», но работа немного отличается от обычной.

    Задачи обычно включают в себя разговор с сотрудниками и признание себя тайным покупателем (тогда это не такая уж загадка!). Веб-сайт может быть немного сложным для навигации для новичка, но просто нажмите на полевая группа, и все будет в порядке!

    Платеж: Крупно 10 £ +

    Плюсов: Вакансии интересные

    Минусы: На сайте.

    Посетите Ассосию »

Тайный покупатель, чего нельзя и нельзя

Регистрация, как правило, довольно проста: нет необходимости в резюме или рекомендациях — просто заполните онлайн-опрос, и все готово. Однако некоторые из более крупных панелей в нашем списке требуют, чтобы вы прошли проверку орфографии и грамматики. У вас будет несколько попыток правильно заполнить его, так что не беспокойтесь слишком сильно.

Что делать тайному покупателю

• Работайте регулярно: Хотя вы можете выбирать часы, секрет получения лучшей работы заключается в гибкости и предложении работать регулярно.Чем больше вы работаете, тем больше будет расти ваша репутация, и работа начнется в
.
• Практика памяти: Поскольку у вас не будет под рукой блокнот (это выдаст игру), вам нужно улучшить свою память, чтобы вы могли вспомнить детали для своего отчета позже. Считайте это хорошей практикой для экзаменов!
• Держите налогового инспектора счастливым: Маловероятно, что вы заработаете достаточно, чтобы облагаться налогом, но тайный покупатель технически считается — самозанятостью, поэтому, если вы действительно думаете, что можете заработать сверх порога личного пособия, убедитесь, что вы заявили об этом .Посетите нашу страницу налоговых фактов, чтобы узнать, применимо ли это к вам
• Зарегистрируйтесь сразу в нескольких компаниях: Существует множество сайтов тайных покупателей, но работы может быть мало, поэтому одновременная регистрация в нескольких компаниях увеличит ваши шансы найти то, что работает для вас
• Сохраняйте квитанции: Что бы вы ни покупали в рамках тайного покупателя, всегда держите квитанцию ​​на случай, если компания попросит их показать.

Чего не следует делать тайному покупателю

Кредит: Universal Pictures

• Опоздать: Вам нужно будет отправлять отчет после каждого посещения, и обычно это должно быть сделано в течение определенного периода времени.Если вы опоздаете с отчетом, вам могут не заплатить и уволить с работы
• Когда-либо платили за регистрацию: Ни один уважаемый бизнес тайных покупателей не попросит вас заплатить, чтобы присоединиться. Они могут запросить ваши банковские реквизиты, но это будет для оплаты вашей работы. Веб-сайт MSPA (Ассоциация поставщиков тайных покупок) полезен для получения информации о законных панелях
• Забудьте спрашивать подробности: Как мы уже говорили, существует много различий в видах возмещения расходов и платежей за этот вид работы.Прежде чем приступить к работе, убедитесь, что вы точно знаете, на что подписываетесь.
• Положитесь на тайный покупатель как на источник дохода: Хотя это интересный способ заработать дополнительные деньги, это ненадежный вид дохода. Некоторым компаниям потребуется до двух недель, чтобы просто возместить вам деньги, потраченные на выполнение работы, поэтому это не лучшая идея, если у вас особенно ограниченный бюджет.

Таким образом, хотя вы вряд ли сможете погасить студенческую ссуду своими заработками, участвовать в таинственных покупках — это весело, и также интересно добавить в свое резюме, если вы делаете это достаточно регулярно.

Делаете деньги? Узнайте, как можно заработать деньги, заполняя онлайн-опросы и просматривая музыку.

Предупреждения для потребителей — Тайные покупатели

Предупреждения для потребителей

Тайные покупки — отличный способ заработать. Однако, как и большинство современных предприятий, мы не свободны от людей, пытающихся использовать в своих интересах невинных людей, пытающихся понять, как стать тайным покупателем. Пожалуйста, будьте осторожны с любыми контактами, которые вы получаете от компании, которая хочет, чтобы вы устроили для них тайный покупатель, потому что это, вероятно, мошенничество. Mystery Shoppers не свяжутся с вами, чтобы открыть тайные магазины, если вы сначала не зарегистрировались в нашей компании. Mystery Shoppers не платят покупателям заранее за те магазины, которые они делают. Если кто-то предлагает отправить вам чек по почте, чтобы сделать покупки для них до того, как они будут завершены, это мошенничество. Если это кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой, скорее всего, это так. Если вы когда-либо сомневаетесь в магазине, с которым к вам обращались, позвоните в законную компанию по тайным покупкам и убедитесь, что это настоящий магазин.

Никогда не платите за покупки в компании тайного покупателя. Если кто-то просит вас вносить ежемесячную плату и хочет получить номер вашего банковского счета или кредитной карты, НЕ сообщайте их им. Вы можете проверить любую компанию на сайте www.mysteryshop.org, чтобы узнать, является ли она законной компанией по тайным покупкам. Если компания не указана на этом сайте, значит, это не настоящая компания. ТАКЖЕ, будьте осторожны, потому что некоторые мошенники будут использовать название компании-тайного покупателя на поддельном чеке, электронной почте или письме, пытаясь заставить вас зарегистрироваться у них. Будьте осторожны с этим и позвоните в соответствующую компанию, чтобы узнать, действительно ли она принадлежит этой компании.

ЕСЛИ вы стали участником мошенничества, следуйте приведенным ниже процедурам. Как вы думаете, могли ли вы получить мошенничество или что-то, что вызывает у вас подозрения? Например, поддельный чек или электронное письмо с просьбой зарегистрироваться и платить ежемесячную плату и т. Д. Некоторые способы выявления мошенничества:

* Вы получили неожиданный кассовый чек или предложение крупной оплаты от компании, которая может или может не выдавать себя за компанию «тайный покупатель».

* Вас просят отправить часть денег с чека кому-нибудь еще, обычно через Western Union.

* Предложение кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой. Что делать: после того, как вы поймете, что это мошенничество, вы можете уничтожить чек, электронную почту или другую контактную информацию, или вы можете попытаться защитить других потенциальных жертв и помочь поймать тех, кто пытается забрать деньги у невинных людей. Что делать, если вас обманули:

* Сообщите в Федеральную торговую комиссию по адресу www.ftccomplaintassistant.gov/

* Сообщите в ФБР.

* Если есть канадский почтовый штемпель или другие указания, что он пришел из Канады, обратитесь в Канадский центр по борьбе с мошенничеством — PhoneBusters.

* Уведомите Better Business Bureau. BBB может отправить оповещение в вашем районе и распространить информацию в своей системе.

* Сообщите компании «Тайный покупатель», имя которой они использовали при мошенничестве, чтобы они знали, что происходит.

* Свяжитесь с банком, в котором был выписан чек, чтобы они знали о поддельных чеках, или обратитесь в свой банк, если вы предоставили кому-либо информацию о своем банковском счете или кредитной карте, чтобы получить ежемесячную плату за прекращение чека.Если вы просто позвоните в компанию и попросите прекратить вывозить деньги, они этого не сделают.

* Позвонив в полицию по местному (неэкстренному) номеру, чтобы убедиться, что они знают о мошенничестве, а также подать заявление генеральному прокурору вашего штата.

* Отправьте отчет в Центр жалоб на Интернет-преступления на сайте www.ic3.gov.

Как стать тайным покупателем и заработать дополнительные деньги

Когда у меня были студенческие ссуды, я научился , как стать тайным покупателем, , чтобы заработать дополнительные деньги.Нет, это не сделало меня богатым, но это дало мне немного дополнительного дохода, а также позволило мне пойти поесть и получить бесплатные вещи, которые я, вероятно, в любом случае купил бы.

Mystery shopping также помог мне выплатить студенческие ссуды на сумму 40 000 долларов всего за 7 месяцев.

Я помню, как впервые услышал о тайном покупателе. Я работал в розничном магазине, и к нам регулярно приходили таинственные покупатели, чтобы оценить, как у нас дела. Мы так и не узнали, кто был тайный покупатель, но потом прочитали их отчет.

Мне показалось это настолько интересным, что людям платили за покупки!

Вскоре после того, как я узнал об этом, я больше узнал о том, как стать тайным покупателем, и фактически сам стал тайным покупателем.

Я регулярно зарабатывал от 150 до 200 долларов в месяц в тайных покупках, а также зарабатывал бесплатные товары / услуги, например 100 долларов, которые я тратил в ресторанах (которые мне приходилось оценивать, пока был там), макияж и многое другое.

Недавно многие из вас писали мне по электронной почте и задавали мне вопрос «что такое тайный покупатель?» Я знаю, что многие из вас также задавались вопросом, как мне удалось заработать на тайных покупках.

Поскольку я давно не говорил о том, как стать тайным покупателем — последний раз это было в 2012 году, я решил, что пришло время поговорить об этом еще раз и рассказать вам о своем опыте и о том, как начать.

Итак, сегодня я собираюсь ответить на ваши общие вопросы и помочь вам узнать, как стать тайным покупателем, с помощью моего секретного обзора покупателя.

Статьи по теме о том, как подзаработать:

Как стать тайным покупателем и найти работу тайного покупателя.

В чем заключается загвоздка в том, чтобы стать тайным покупателем?

Я знаю, что многие из вас могут подумать, что это слишком хорошо, чтобы быть правдой.

Неужели вам просто платят за покупки?

Это был бы идеальный мир, не так ли?

«Тайный покупатель» требует работы — вам нужно будет сохранить свои чеки, пройти опрос и сообщить в компанию «Тайный покупатель» о том, как вы совершили покупки. В этом помогает магазин, автосалон, ресторан и т. Д.улучшить их покупательский опыт.

Вы можете присоединиться к Bestmark, нажав здесь. Это моя любимая компания по тайному покупателю, и единственная, которую я использовал, когда узнал, как стать тайным покупателем. Это одна из лучших компаний по тайным покупателям.

Тайный покупатель — это здорово, потому что он может помочь вам немного подзаработать в свободное время, а также зарабатывать бесплатные продукты и блюда в ресторане.

Нет, тайный покупатель — это не метод быстрого обогащения, и вы, скорее всего, не сможете превратить его в полноценное выступление.Однако изучение того, как стать тайным покупателем, может быть интересным способом заработать побочные деньги, которые помогут вам оплачивать счета, сэкономить больше денег и немного быстрее достичь своих финансовых целей.

Как платят тайному покупателю? Сколько зарабатывают тайные покупатели?

Если вы задаетесь вопросом: «Сколько вам платят за то, что вы тайный покупатель?» тогда эта часть для вас.

По мере того, как вы узнаете, как стать тайным покупателем, вам нужно будет узнать, как вам платят, и какова типичная зарплата тайного покупателя.Обычно тайному покупателю платят за тайный покупатель тремя способами:

1. Денежные средства и возмещение (вам заплатят за то, чтобы вы занялись таинственным магазином, а также получите услугу / продукт бесплатно).
2. Оплата наличными (например, телефонный звонок в тайный магазин, когда вы ничего не покупаете).
3. Возмещение (примером может служить заказ в ресторане — обычно они не оплачиваются, за исключением бесплатной еды).

Обычно вы получаете оплату за работу тайного покупателя прямым переводом, чеком, PayPal или подарочной картой примерно через 2–4 недели после завершения работы в таинственном магазине.

Мне всегда платили сразу после того, как я закончил таинственный магазин.

Чек, который я получил, когда ходил в тайный покупатель.

Что такое законные компании «Тайный покупатель»? Законна ли работа тайного покупателя?

Когда я только начинал как тайный покупатель и узнал, как стать секретным покупателем, я обнаружил довольно много мошеннических компаний, занимающихся тайным покупателем, которые были вовсе не настоящими. Они существовали исключительно для того, чтобы выманивать у людей их деньги.

Я думаю, что это обычное мошенничество в мире тайных покупок, потому что очень многие люди хотят научиться становиться тайным покупателем и «получать деньги за покупки». Итак, многих людей соблазняет мысль, что они могут легко заработать в любой компании.

Но не бойтесь, есть ведущие компании по тайному покупателю, которые тоже являются законными!

Я знаю только американских провайдеров тайных покупок, и мой любимый — Bestmark.

В первую очередь я использовал Bestmark для своих тайных секретных магазинов, на самом деле я не припомню, чтобы использовал кого-либо еще, поскольку они были одной из ведущих компаний по тайным покупателям.Я не уверен, какие еще сайты тайных покупок являются хорошими и уважаемыми компаниями, но я точно знаю, что Bestmark — это законный сайт тайных покупок. Вы можете мне доверять, когда я это говорю. Я лично получал от них несколько зарплат и не платил им денег, чтобы открывать таинственные магазины.

Это обычно то, что отличает компании фальшивых тайных покупок от настоящих — компании, занимающиеся фальшивыми тайными покупками, обычно просят у вас деньги заранее, например, плату за регистрацию, чтобы начать работу.

В связи с этим, когда вы учитесь, как стать тайным покупателем и как быть тайным покупателем, я настоятельно рекомендую провести исследование и найти такую ​​компанию, как Bestmark.

Вы можете узнать больше о распространенных мошенничествах с использованием тайных покупок и их предупреждающих знаках в том, что FTC говорит о тайных покупках.

Какие типы секретных лавок существуют? Как стать тайным покупателем?

Есть так много разных типов таинственных лавок, которые вы можете заполнить, так что будьте готовы!

Выше вы можете увидеть сделанный мной снимок экрана со списками секретных магазинов Bestmark в приложениях для таинственных покупок.Списки, которые вы видите выше, — это все секретные магазины, которые были доступны всего месяц назад, и есть ТОННА других секретных магазинов, в которых вы также можете зарегистрироваться.

Все, что вам нужно сделать, это зарегистрироваться, чтобы стать тайным покупателем здесь.

Затем, чтобы подать заявку в секретный магазин, вам просто нужно щелкнуть один из этих списков, выбрать одну из доступных дат и нажать «Запрос».

Компания «Тайный покупатель» довольно быстро свяжется с вами и сообщит, сможете ли вы сделать это.Лично меня почти всегда принимали, так как существует ТОННА доступных тайных магазинов, и они действительно нуждаются в более законных тайных покупателях.

Итак, это супер просто!

Есть законные вакансии тайного покупателя для множества разных вещей, например:

• Рестораны — загадочные обеды всегда были вкусными!
• Магазины электроники (например, Best Buy)
• Салоны
• Автосалон
• Кинотеатры
• Прилавки для макияжа
• Телефонные звонки (для опроса человека, отвечающего на телефонные звонки, и его знаний о магазине или ресторане)
• Обмен опытом Тайный покупатель

И многое другое! Кроме того, лучшим покупателям предоставляется все больше и больше секретных магазинов, которые также дополняются сайтами тайных покупок.

Сохраняют ли тайные покупатели то, что они покупают?

Да, тайные покупатели получают то, что они покупают.

Я бы регулярно выполнял задания «Тайный покупатель» только по этой причине. Чтобы я могла получить бесплатное питание в ресторане, бесплатный макияж, бесплатную одежду, бесплатную замену масла и так далее.

Получают ли тайные покупатели аванс?

Тайным покупателям обычно не платят авансом.

Обычно вам придется заплатить за товар, а затем компания возместит вам расходы после того, как вы оставите свой отзыв о тайном покупателе.

Компании делают это для того, чтобы сотрудник не знал, что вы тайный покупатель, и чтобы компания знала, что вы действительно пойдете и завершите работу по тайному покупателю, а не просто возьмете деньги и убежите, ха-ха.

Какие у меня были любимые тайные лавки? — Мой обзор тайных покупок

Есть много разных тайных магазинов, которые я принял, когда узнал, как стать тайным покупателем. Сначала я принимал все и вся, так как хотел заработать как можно больше денег, чтобы погасить свой долг по студенческому кредиту.

Я зарабатывал неплохие деньги, но в конце концов мне надоело заполнять так много отчетов.

Мои любимые тайные лавки включены:

1. Интернет-магазин или магазин по телефону. Мне они понравились, потому что мне не приходилось ехать лично, тратить топливо или время, которое я куда-то ездила. С их помощью вы обычно оцениваете веб-сайт, телефонную службу поддержки клиентов и / или то, как товар был получен по почте. Быть тайным покупателем в Интернете было очень просто!
2. Если мне приходилось ехать в таинственный магазин, мне нравились те, которые были недалеко от моего дома или работы.
3. Я любила делать макияж, потому что люблю бесплатный макияж. Получила много бесплатного макияжа! Это сделало их одними из моих любимых, потому что я знал, что буду использовать продукт, который получал.
4. Ресторанные магазины, потому что я должен есть, конечно.

Иногда опросы занимают всего минуту, а иногда буквально час.

Ресторанные магазины обычно занимают немного больше времени, чем другие, потому что обычно вы оцениваете каждую мелочь, от чистоты снаружи здания до того, предлагали ли вам десерт.

Если вы учитесь, как стать тайным покупателем, вам может быть интересно, какие типы тайных магазинов вы можете делать, поэтому вот несколько примеров из тех, что я сделал:

1. Рестораны . Они варьируются от более дешевых ресторанов, где мне возмещают еду на сумму около 30 долларов, до хороших стейк-хаусов, где я получал 100 долларов в подарок.
2. Автосалоны . У Bestmark есть множество доступных дилерских центров, но единственные секретные магазины, которые я делал с автосалонами, — это те, где я звоню по телефону или планирую услуги онлайн.
   • Я бы делал около 4-5 таких магазинов в неделю, потому что это были самые простые магазины. Вам не нужно никуда ехать, а опросы занимают буквально одну минуту. И мне за них платили от 3 до 5 долларов.
   • У них также есть секретные магазины дилерских центров, куда вы заходите и притворяетесь, что хотите машину. Обычно они платят около 20 долларов.
3. Розничная торговля . В основном я покупал секретные магазины Estee Lauder, и я сделал много из них. Я получила тональный крем, лосьон, тоник, средство для умывания, консилер, блеск для губ и так далее — все бесплатно! Это тоже не образцы — я получил более 200 долларов в подарок, плюс заплатил около 10 долларов за каждый таинственный магазин.
   • Еще я посетил пару магазинов Best Buy. Это тоже легко. Вы просто обследуете определенный отдел (занимает около минуты), а затем можете просто купить что-нибудь маленькое, например шоколадный батончик, чтобы доказать, что вы действительно были там и совершили таинственный магазин. Магазины Best Buy обычно платят около 13 долларов. Не тонна, но по дороге домой с работы была лучшая покупка, так что я мог легко заглянуть в таинственный магазин.

Самые высокооплачиваемые магазины, в которых я работал, обычно были ресторанами.Я бывал в паре хороших ресторанов, где мне приходилось съедать еды на сумму более 100 долларов. Псих! Я также видел тайные магазины в отелях (где вы останавливаетесь в отеле бесплатно), но мне никогда не удавалось их посетить, потому что дни не работали для меня.

Еще одна вещь, которую вам следует знать, если вы хотите узнать, как стать тайным покупателем, — это то, что происходит, если вы не можете выполнить задачу, когда вам положено.

Если вы обнаружите, что не можете открыть магазин, в котором вы подписались, все, что вы обычно делаете, — это связывайтесь со своим планировщиком и говорите, что вам нужно перенести или отменить.Однако я не предлагаю делать это слишком часто. Эти планировщики запомнят вас, и если вы к ним хорошо относитесь, они подскажут вам хорошие магазины, так что помните об этом!

Деньги для таинственных покупок НЕ сделают вас богатым. Я хочу прояснить это. Это просто приятная мелочь, где вы можете получить то, что хотите, бесплатно!

Также, если вы присоединитесь к Bestmark, скажите, что я вас рекомендовал! Мой идентификатор — MO4999. Вы можете присоединиться к Bestmark, нажав здесь. Это одна из лучших компаний, занимающихся тайными покупателями, и компаний, нанимающих тайных покупателей.

Хотите узнать, как стать тайным покупателем? Вы знали, что людям платят секретную лавку?

Что такое Mystery Shopping и почему это важно?

1. Гостеприимная атмосфера — это первый шаг в построении взаимопонимания.

Клиентский опыт начинается с того момента, когда покупатель входит в магазин. Ожидается, что сотрудники будут приветствовать их искренней и искренней улыбкой . Теплый прием — хороший показатель того, что ваши сотрудники знают о приходе людей; что они признают присутствие клиента и готовы быть полезными.В ресторанах сотрудники стойки регистрации проводят клиентов к их местам, задав соответствующие вопросы (например, .: сколько в вашей группе? Какие места вы предпочитаете? и т. Д.).

То же самое и для других видов бизнеса; например, строительный магазин. После приветственной речи прилежный персонал немедленно обслуживает клиентов, которые могут не знать, что они ищут. Иногда люди ходят в магазины даже без определенного плана, они просто бродят по магазинам, пока не поймут, что им нужно.Покупатель, который попытался посетить ваш магазин, с большей вероятностью совершит покупку, чем покупатель, который решил задать вопрос по телефону. Представьте, сколько продаж (и дополнительных продаж) можно сделать, если сотрудник терпеливо направляет вашего клиента и поощряет его покупать товар, когда это возможно.

2. Как знать, когда следует перепродавать

Когда покупатель чувствует, что вы понимаете, что ему нужно, и говорите, что вы можете точно определить, что он ищет, продажа становится намного проще.Но на этом продажи не заканчиваются. Выдающийся сотрудник знает, когда начинать перепродажу . Если покупатель покупает краску, разумно предложить ему еще и кисть, и просто все, что связано с тем, что он купил изначально. Сделать предложение не помешает, и это может реально увеличить доход. Тайный покупатель стремится оценить не только способность сотрудника продавать, но и способность убедить покупателя купить еще.

3. Меньшее давление

Иногда, независимо от того, насколько хорошо обучены ваши сотрудники, мысль об оценке или наблюдении заставляет их нервничать. Это подвергает их сильному давлению, и они склонны слишком осознавать свои действия, особенно потому, что навыки продаж — это выученное поведение. Тайный покупатель позволит им вести себя естественно, и это очень помогает выявить реальную картину . Когда сотрудник принимает клиента спонтанно, легче определить, в чем заключается недостаток. А когда вы знаете, что не так, это в конечном итоге приведет к большему удовлетворению запросов клиентов. Помимо личной помощи, таинственный покупатель может также оценить способность сотрудника передавать информацию по телефону.

4. Работа с разгневанными клиентами

Как бы мы ни хотели уменьшить давление, важно видеть, как эти сотрудники собираются справляться со стрессовыми ситуациями. Время от времени мы встречаем клиента, которому действительно трудно угодить. Мы даже сталкиваемся с необоснованными покупателями, которые настаивают на том, чтобы им была предоставлена ​​определенная акция или скидка, несмотря на то, что они очень хорошо знают, что они не соответствуют требованиям данной механики. Цель состоит в том, чтобы увидеть, как ваши сотрудники отреагируют, когда их поставят на передний план.

5. Знание продукта

При обслуживании клиента фраза Я не знаю ‘Не знаю , безусловно, последнее, что вы хотели бы сказать, поскольку это не только связано с отсутствием знаний о продукте, но и отговорит его от возможной покупки предмет, потому что кажется, что вы не заинтересованы. Когда у сотрудника всегда есть ответ на каждый вопрос, который ему задают, это побуждает клиента учитывать его предложения. Однако бывают случаи, когда сотрудник не совсем уверен в том, о каком продукте спрашивают.В этом случае лучше научить сотрудника на время извиняться и просить о помощи. Сотрудники не идеальны, но всегда наиболее важны их положительный настрой и готовность служить, что можно распознать и дополнить при правильной оценке.

Проще говоря, «тайный покупатель» — это процесс заполнения оценочной карты сотрудника, основанной на том, как он выполняет свои обязанности. Тайный покупатель собирает данные, которые в конечном итоге помогут им выяснить сильные и слабые стороны магазина и его основных игроков.Используя то, что они узнали из этого отчета, руководство сможет предложить решения, которые помогут улучшить обслуживание клиентов.

Чтобы помочь вам в дальнейшем, вот некоторые моменты, на которых вам следует сосредоточиться:

• Приветствие и заключительное слово.
• Чистота и порядок в магазине.
• Внимательность каждого сотрудника на этаже.
• Инициатива сотрудника по оценке потребностей покупателя и их способности установить взаимопонимание.
• Способность сотрудника точно ответить на запросы клиентов и предоставить им необходимые сведения о товарах, которые они планируют купить.
• Способность сотрудника описывать использование и особенности своей продукции.
• Попытка сотрудника убедить покупателя совершить покупку; и попытка перепродажи.
• Поблагодарить покупателей за покупку товара.
• Инициатива сотрудника спросить, нужна ли клиенту дополнительная помощь.
• Вежливость сотрудника.

6. Углубленное понимание клиентского опыта

Тайный покупатель в целом проверяет следующее: обстановку в магазине (комфортную и гостеприимную или нет), навыки продаж сотрудников, цены на товары и порядочность. Его цель — дать владельцу представление о том, как все работает, когда его нет рядом; как сотрудники справляются с любыми возможными обстоятельствами, когда высшее руководство не наблюдает за ними.Что наиболее важно, он анализирует способность вашего бизнеса конкурировать с другими, зная, где вы на самом деле стоите среди рыночной конкуренции .

Если вы стартап, это дает вам совершенно новую концепцию того, как быть среди тех, кто находится на вершине; Однако если вы уже являетесь признанным брендом, это поможет вам поддерживать хороший рейтинг и, возможно, поставить вас на более стабильное место. Помимо помощи, которую вы можете оказать, покупатели обычно ищут место, где они могут купить наиболее часто используемые или предпочитаемые товары.Когда покупатель видит, что в вашем магазине есть почти все, что ему нужно, это позволит ему просто придерживаться вашего сервиса, а не идти куда-то еще.

Получая знания в режиме реального времени на основе личного опыта, вы можете собрать соответствующую информацию, которая приведет к принятию разумных бизнес-решений — вы не будете бояться рисковать, потому что у вас есть точная основа для управления своим бизнесом. лучший путь. Mystery shopping позволяет вам внимательно следить за работой ваших сотрудников и качеством обслуживания, которое они предоставляют каждому покупателю ; он учит ваших сотрудников, почему важно помнить о потребностях каждого покупателя, и гарантирует, что каждый продукт, продаваемый в вашем магазине, имеет высокое качество.Он сообщит вам, находится ли ваше предприятие в хорошем состоянии с точки зрения клиента, и предложит, как максимально увеличить местоположение вашей розничной торговли.

С другой стороны, вы также можете отправить своих тайных покупателей в конкурирующие магазины для сравнения. Будет полезно знать, как конкуренты обслуживают своих клиентов, и знать, есть ли в них что-то конкретное, чего у вас еще нет. Собранные вами данные можно использовать при создании тактики; их слабость может быть вашей сильной стороной, и так их легче победить.

Тем не менее, есть также некоторые моменты, которые необходимо учитывать владельцам бизнеса. Убедитесь, что вопросы, которые вы задаете таинственному покупателю, являются точными, а не субъективными. . Вместо того, чтобы спрашивать : «Вы почувствовали себя желанным гостем?» , лучше спросить, правильно ли сотрудники встретили их при входе. Это справедливо по отношению к вашим сотрудникам, потому что они должны точно знать, что они сделали не так, и понимать, как сделать это лучше в следующий раз.Если в оценочной карточке сотрудника указано, что он был слишком занят размещением некоторых продуктов в проходе и не уделял достаточно внимания, чтобы ответить на вопросы клиента, тогда этот сотрудник будет более внимателен в следующий раз — просто потому, что он научился расставлять приоритеты для клиента, даже когда он в посреди выполнения другой задачи.