Сервис как особый вид деятельности: Виды сервисной деятельности — Студопедия — Ресторан Ростов Папа

Сервис как особый вид деятельности: Виды сервисной деятельности — Студопедия

Содержание

Виды сервисной деятельности — Студопедия

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. – не требуют особых знаний и подготовки. Однако уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферучеловеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис it в каких формах он может осуществляться.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:

— бытовые услуги;

— услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

— жилищно-коммунальные услуги;

— услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

— услуги физической культуры испорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

— правовые услуги.

Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Однако лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.

1. Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма) Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта.

Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги, поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают у человека умения и навыки.

2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности.

Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рынков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д.

Ученым и производственникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация о ценах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.

Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, имеет несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и переработки информации.

Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

— эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

— теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания – объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет.

Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъективных оценок и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имидж-мейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынке можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет своего существования.

Так, Генри Форд и другие создатели автомобильной промышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца. По наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки – куклы Барби – иногда приводило к тому, что для ребенка она превращалась чуть ли не в высшую жизненную ценность. Дети начинали относиться к другим детям, не имеющим куклы или имеющим более дешевую ее модификацию, как к неполноценным личностям, и переставали с ними общаться. Можно привести много других примеров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы, механизмов подражания и т. п.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж клиента, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроении ипредставлении, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Услуги психоаналитика (психотерапевта) широко распространены в ряде западных стран. Их задача – помочь пациенту справиться с его личными проблемами путем выработки нового отношения к сложным жизненным ситуациям, изменения системы ценностей.

Западные ученые выделяют еще один вид услуг, носящий ярко-выраженный ценностно-ориентационный характер. Это услуги священнослужителя, которые направлены на формирование у верующих особой, принятой в данной концессии системы ценностей. Религиозную деятельность можно рассматривать как разновидность сервиса в ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиозные организации.

4. Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней.

Исторически возникли три главных типа коммуникации:

— непосредственное личное общение;

— опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;

— общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, компьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракцией. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, услуги материального характера по ремонту или техническому обслуживанию товара соответствуют материально-преобразовательной деятельности.

Но при этом потребителя услуги, как правило, интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает интересна также экспертная оценка (мнение специалиста) о товаре и его техническом обслуживании. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потребителем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг – особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.

Сервис как деятельность — Студопедия

Дальнейшей корректировки и модификации. Этот шаг не является окончанием процесса разработки и создания услуги.

Полномасштабный запуск. Когда все пробы закончены и сделаны все необходимые модификации и корректировки, услуга готова для полномасштабного запуска и предлагается рынку в полном объеме.

Освоение рынка

Пробный маркетинг исследует возможность сбыта новой услуги. В этом случае услуга также предполагается на ограниченной основе, но в большем масштабе, чем в шаге 12 , т.е. в нескольких филиалах или регионах. Маркетинговая программа также тестируется на эффективность. Информация, собранная на этом этапе, включает реакцию потребителей на новую услугу, соответствие спроса розничным ценам, назначаемым на услугу.

Тестирование услуги и опытный процесс. Это прямое тестирование на реальном рынке, которому услуга предлагается на ограниченной основе в одном или нескольких местах, но услуга, сотрудники и потребители настоящие.

^ Цель этого шага состоит в том, чтобы

получить признание услуги потребителями,

сделать необходимую корректировку и подгонку, основанную на информации, полученной от реальных потребителей.

7.
^ Анализ процесса после запуска. Цель этого шага заключается в определении степени достижения поставленных целей, а также в принятии решений о необходимости ‑

Анализ должен проводиться регулярно через определенные промежутки времени, с введением информации, собираемой у потребителя и обслуживающих сотрудников, чтобы оценить успешность новой услуги, адаптировать услугу к изменяющимся условиям и провести необходимые улучшения.

Сервис–это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность показать, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечении и спорта, а также сферы науки, образования и управления. Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:

– бытовые услуги;

– услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

– жилищно-коммунальные услуги;

– услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

– услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

– правовые услуги.

Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой:

1. Материально-преобразовательная деятельность –это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей.

2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации.

Можно выделить два уровня сервиса в познавательной деятельности:

– эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

– теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку.

4. Коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

– непосредственное личное общение;

– опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;

– общение посредством электронных технологий.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей.

Сервис как особый вид деятельности. Тактика сервисного обслуживания

⇐ ПредыдущаяСтр 13 из 15Следующая ⇒

Клиента. Сервисные услуги в агротуризме и их потребители. Организация

Экологических маршрутов.

Составляющие качества сервиса. Уровень сервиса: ассортимент услуг,

Наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и т.п.) Понятия «качество обслуживания» и «качество услуги». Сертификационное

Сопровождение услуг.

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь».

Качество услуги— это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

— надежность;

— предупредительность;

— доверительность;

— доступность;

— коммуникативность;

— внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность— способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что, конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т. д. Например: «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно»».

Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Качество услуги с точки зрения потребителя.

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: «Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

— базового качества;

— требуемого качества;

— желаемого качества.

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами, базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

— наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

— ежедневная уборка номера горничной;

— гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

— безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги, Они (характеристики) показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т. д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т. д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т. п.

Сервис-как специфический вид деятельности — Предпринимательство. Туризм и гостеприимство. Ответы на ГОС экзамен

Сервис – особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд, возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость. Услуга передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса.

Услуга производится в реальном времени и потребитель, присутствует при ее оказании, тогда как товар может изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Также, в отличие от товара, услуга сначала продается, потом производится и только затем потребляется.

Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги («организация, независимо от формы собственности, а также частный предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездному договору») становиться частью результата обслуживания, самой услуги

В национальном хозяйстве сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц:

· производственный сервис. Сюда будут относиться услуги по ремонту техники и т.п.;

· сервис сферы общественного устройства: услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и другие;

· социально-культурный сервис. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, досуговые, художественно-эстетические и другие виды услуги;

· интеллектуальный сервис. Это информационный, образовательный, юридический, финансовый сервис;

· сервис в сфере обращения товаров и услуг, а именно торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие;

· хозяйственно-бытовой сервис, включающий в себя городское хозяйство, бытовое обслуживание населения.

Все виды сервиса реализуются специализированными структурами предоставления услуг, которые выступают субъектами сервиса. Они, оценивая потребности клиентов, предлагают им свои услуги с целью удовлетворения этих потребностей. К таким субъекта относятся фирмы, в том числе специализированные – например, туристические, гостиничные, лечебные; предприятия, в том числе и специализированные – транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; бюро, конторы – юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные; учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; организации – прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от предприятий-производителей, это может быть как организация, так и частный предприниматель, которые выполняют для потребителя работы или оказывают услуги по возмездному договору, предприятия сервиса направлены на индивидуализацию товара, а не на массовое производство. Т.е. сервис необходим людям для того, чтобы стандартная, универсальная вещь (товара) стала вещью, подходящей для конкретного человека, заказчика.

1. Сервис как деятельность

Лекции

Лекция №1 «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека»

1. Сервис как деятельность.

2. Сервис как потребность.

3. Сервисная деятельность и потребности человека

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

– бытовые услуги;

– услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

– жилищно-коммунальные услуги;

– услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

– услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

– правовые услуги.

1. Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей.

Можно выделить два уровня сервиса в познавательной деятельности:

– эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

– непосредственное личное общение;

– опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;

– общение посредством электронных технологий.

Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность

Содержание понятия «сервис». Основные аспекты сервиса: материальный и личностный. Их взаимосвязь. Главные функции сервиса.

Содержание понятия «сервисная деятельность». Основная функция (цель) сервисной деятельности. Реализация этой функции дополняется комплексом важных социальных задач. Их характеристика.

Сервис носит субъективный характер, поэтому четкого определения понятия «сервис» нет. Существует ряд причины, почему трудно дать конкретное определение:

· Сервис трудно описать, так как он не является чем-то вещественным, а относится к области эмоций и чувств. Его нельзя взвесить или измерить как товар.

· Сервис — это такой вид услуги, который не дает клиенту права собственности на что-либо.

· Сервис довольно трудно стандартизировать.

· Один и тот же сервис может восприниматься по-разному разными людьми одного культурного круга.

· Один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные временные отрезки в зависимости от настроения в момент получения услуги.

· Сервис воспринимается по-разному в зависимости от уровня образования и жизненного опыта клиента.

· Восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые клиент с ним связывает и если сервис не отвечает этим ожиданиям, то клиент воспринимает, как плохой сервис и порождает соответственно негативную реакцию.

Учитывая названные причины, предлагаются следующие формулировки сервиса:

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения услуги.

Сервис– это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей клиентов при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

Сервис имеет 2 основных аспекта: материальный и личностный

Материальный аспект включает в себя:

1. Оснащение и оборудование

2. Технические, механические и автоматические вспомогательные средства

3. Физический комфорт (мебель)

4. Приемы и способы работы

5. Установленный порядок работы и сложившаяся деловая практика

6. Подбор кадров

7. Информация

Материальные компоненты сервиса легко описать, определить, измерить и сравнить. Поэтому на практике большее внимание со стороны руководителя обращается на материальные компоненты, а не на личностную сторону сервиса (ошибочное положение). Материальная база сервиса, конечно, является необходимой, но недостаточной предпосылкой для того, чтобы общее восприятие сервиса было хорошим.

Плохой личностный сервис может разрушить весь эффект хорошего материального сервиса.

В зарубежной литературе выделяют 2 главных функции сервиса:

1. поддержание клиентской базы

2. развитие клиентской базы

Другими словами: сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничать с фирмой.

Сервисная деятельность представляет собой попытку сделать максимально управляемым процесс предоставления конкретных востребованных услуг. Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.

Сервисная деятельность – это широко распространенный вид деятельности, который исторически обусловлен процессами самообеспечения и родственной взаимопомощи, который органично вписался в отношения рыночного обмена.

Отсюда ее главная функция – удовлетворение массовых потребностей и различных индивидуальных запросов людей. Вместе с тем сервисная деятельность выполняет важные социальные задачи. Она способствует:

– повышению уровня и качества жизни населения;

– укреплению социальной безопасности;

– формированию современных производственных коллективов;

– организации труда, быта и отдыха каждого человека;

– укреплению общественных и семейно-дружеских связей;

– побуждению личности к творчеству, к самореализации;

– определению средств и способов развития человека, его самоутверждения в обществе.

Организация процесса обслуживания клиентов.

Определение понятия «обслуживание». Этапы обслуживания. Их характеристика.

Понятие «контактная зона». Ее функциональные особенности. Основные составляющие процесса обслуживания. Их характеристика.

Процесс обслуживания состоит из определенных временем этапов. На каждом этапе осуществляется непосредственное или опосредованное контактирование покупателя с продавцом услуг. Эти контакты собственно и образуют процесс обслуживания.

Т.о., обслуживание — это отношение между продавцом и покупателем, которое растянуто во времени.

На разных этапах обслуживания предоставляют разный набор услуги и следовательно возможна специфика обслуживания.

Этапы обслуживания.

Существует структура этапов:

· Нулевой этап. На этом этапе формируется готовность к контакту как продавца, так и покупателя. Когда предприятие готово к открытию, на этом этапе формируется готовность к открытию. Действие со стороны продавца: производитель готовится и ищет возможности о предоставлении информации о своей фирме (это листовки, плакаты и т.д.). Цель этого нулевого этапа – готовиться к первому контакту с покупателем. Покупатель готов получить, и ищет достоверную информацию об услуге, тем самым создаются условия для первого контакта. На этом нулевом этапе вся информация, все предложения – бесплатно.

· Первый этап. Он может быть непосредственным и по средством чего-то (через техническую связь). На первом этапе имеет место предпродажное обслуживание, которое всегда проводиться бесплатно. Здесь основные функции продавца:

1. предоставить полную информацию клиенту

2. продемонстрировать товар, продемонстрировать результат услуги

3. надо убедить клиента в высоком уровне фирменного обслуживания

4. мотивировать клиента к совершению покупки

· Второй этап. Это этап основного процесса обслуживания. Имеет свою особенность, определяется сущностными качествами собственно сервисной деятельности, отношение между производителем и потребителем встраиваются вокруг определенных качеств услуг и их функционального характера. Очень важны отношения продавец покупатель.

· Третий этап. «Постпродажный этап» (гарантийное и послегарантийное обслуживание).

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны,которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Контактная зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник сервиса взаимодействует с клиентами.

Главная задача работника сервиса в контактной зоне – это предоставить услугу по средствам прямого контакта с клиентом.

КЗ в разных видах сервиса разная:

1. Существуют виды услуг, в рамках которой КЗ ограничена пространством помещения (в самолете). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта, как правило, разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер, официант…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные, кот.не должен видеть клиент.

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Основные составляющие процесса обслуживания. характеристика:

Сервисная деятельность как особый вид социальной практики Текст научной статьи по специальности «Философия, этика, религиоведение»

УДК 37.02; 371 ББК 60.56

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ОСОБЫЙ ВИД СОЦИАЛЬНОЙ ПРАКТИКИ

О.А. Фокина

В статье определяется природа сервисной деятельности как особого вида социальной практики, отличительной особенностью которой является центрация на значимого Другого — на клиента. Двойственный (материально-гуманитарный) характер сервисной деятельности указывает на ее многогранность и полифункциональность, что задает определенные требования к профессиональным качествам специалистов по сервису.

Ключевые слова: сервисная деятельность, услуга, потребности, взаимодействие специалиста с клиентом, человекоцентрированность, профессиональные требования к работнику сервиса, принципы сервисной деятельности.

Актуальность данной статьи продиктована тем, что развитие потребления услуг в странах с высокоразвитыми общественными отношениями становится знаковым явлением жизни современной цивилизации. Как отмечают многие зарубежные и отечественные маркетологи (К. Лавлок, Дж. Левинсон, Ф. Кот-лер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, В.Е. Николай-чук, В.В. Кулибанова и др.), сервилизация экономики становится отличительной особенностью развития современного общества; потребление услуг постепенно преобладает над потреблением многочисленных благ. Стремительное развитие с середины ХХ в. технологической среды, увеличение материального производства, рост продаж становятся факторами увеличения спроса на различные услуги. На сферу услуг в начале XXI столетия приходится 60-80 % валового национального продукта экономически развитых стран, в России этот показатель значительно ниже, однако развитие сферы сервиса в настоящее время в нашей стране происходит достаточно быстрыми темпами. Сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег потребителя, способствует росту произ-

водства и повышению качества жизни населения. К. Ясперс с понятием «сервис» связывает профилактику нищеты, ослабление маргинализации населения, развитие обустройства окружающей среды; в связи с этим современные сервисные отношения и сервилизация экономики в целом представляют собой один из способов гуманизации отношений для современной человеческой цивилизации.

Целью статьи является попытка осмысления природы сервисной деятельности как особого вида социальной практики современного общества. Институт сервиса в России только формируется, однако уже сегодня мы можем наблюдать, что сервилизация общественно-экономических отношений в нашей стране приводит не только к развитию самой сферы сервиса, но существенно меняет способы жизнедеятельности современного человека, влияет на общественное сознание, психологическое самочувствие потребителей, формируя особый ритм их жизни. Развитие института сервиса — это изменение и системы отношений, в которую включены люди как потребители и поставщики услуг; система этих отношений формируется синтезом потребительской и сервисной деятельности и выступает вместе с тем регулятором этой деятельности.

Современный потребитель предъявляет достаточно высокие требования к качеству предоставляемых услуг. Американский маркетолог Симон Адамс утверждает, что не менее

50 % потерь в бизнесе — результат плохого обслуживания или его отсутствия как такового вообще, а не высоких цен, как многим кажется [1, с. 214]. В борьбе за клиента сервисные организации все чаще обращаются не столько к техническим новшествам, сколько к гуманитарным технологиям, таким как консультирование, обучение, информирование, имиджмейкинг -это своеобразная, по мнению известного американского экономиста Т. Левитта, «конкуренция по-новому».

Несмотря на стремительное развитие сервиса в России, увеличение числа образовательных учреждений, готовящих специалистов с высшим профессиональным образованием для сервисной деятельности, в отечественной науке недостаточно исследований, посвященных проблемам сервиса. Анализ источников, проведенный нами, показал, что имеются отдельные исследования в области технологии проектирования услуг (М.Е. Став-ровский), методологии профессионального туристского образования (М.Я. Виленский), обучения речевой коммуникации студентов-нефилологов сервисных специальностей (О.Я. Гойхман), институциональной структуры сервиса в сфере услуг (В.К. Романович, Ю.П. Свириденко), научно-методического обеспечения образовательного процесса в вузах по специальностям сервиса (Н.И. Ковалева), преподавания отдельных циклов дисциплин при подготовке специалистов сервисных специальностей (Е.Ю. Алехина). Большинство исследований выполнено в области экономических, социологических, технических наук, ряд из них носит прикладной характер. Связано это в основном с тем, что в России сервисология как наука находится в стадии формирования, определяется предмет этой науки и научный аппарат, а также, на наш взгляд, с недостаточным пониманием природы сервиса и сервисной деятельности как особой формы социальной деятельности, направленной на значимого Другого.

Английское слово «service» обозначает обслуживание. В советской экономике это слово употреблялось в узком смысле как синоним в отдельных случаях хорошего бытового обслуживания населения. В немецком языке наряду с узкопрофессиональным словом «kundendienst» (обслуживание клиента, сфера

сервиса) употребляются контекстуальные термины «sorge» (забота) и «Vormundschaft» (опека), которые призваны отражать эмоциональные состояния уюта, теплоты, особой сердечности, связанные с предоставлением услуг клиентам. Сервис в современном понимании — это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, связанный с предоставлением особой продукции — услуг, удовлетворяющих общие и индивидуализированные запросы людей, служащий мощным фактором генерализации и реализации человеческих потребностей всех уровней. В сфере услуг труд не материализируется в вещах, однако сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, реализации их социально-культурных и духовных потребностей. Целью сервисной деятельности становится клиент со своими индивидуальными запросами, капризами, пожеланиями, потребностями. Ф. Котлер указывает на то, что успех любой сервисной организации или предприятия заключается в усвоении новой философии: «Победа на современном рынке возможна только в том случае, если компания ориентирована на клиента; своим целевым потребителям она должна предоставлять максимальную ценность» [3, с. 496].

Философия обслуживания клиента, прежде всего, связана с понятием смысла сервисной деятельности. В большинстве общих толковых, философских и лингвистических словарях «смысл» трактуется как значение. В данном контексте необходимо определение назначения сервисной деятельности, то есть ее значения для тех, кто ее осуществляет, и тех, для кого она предназначена. Согласно Г.П. Щедровицкому, смысл — элемент деятельности, который может быть задан только через организацию соответствующей системы деятельности, системы акта коммуникации, предполагающий процесс понимания участников этой деятельности [8, с. 556-559]. В «понимающей социологии» М. Вебера понятие смысла является одним из центральных. М. Вебер называет действием понятное отношение к объектам, которое имело или предполагало субъективный смысл для действующих индивидов; через этот смысл поведение может быть соотнесено с поведением других людей, определено и понятно объяснено [2, с. 497,

602-603]. Если по своему смыслу действие соотносится с действиями других людей и ориентируется на них, то, согласно М. Веберу, речь идет о социальных действиях. Подобная точка зрения в целом разделялась и Т. Парсонсом, который считал, что для социальной жизни более характерны «взаимная выгода и взаимная кооперация, чем взаимная враждебность и уничтожение». Свои идеи социолог демонстрирует примерами коммерческих сделок: при осуществлении сделки заинтересованные стороны вступают в определенные отношения, в основе которых лежат не только нормативные правила контракта, но и моральные обязательства, придающие особый смысл социальным действиям людей.

Таким образом, порядок в общественноэкономической системе основывается на общем согласии относительно коммерческой морали, последняя, в свою очередь, лежит в основе многих социальных действий. «Рациональное преследование собственного интереса» (А. Маршалл) участниками сервисной деятельности (потребителем и сервисным служащим) не должно ущемлять интересов сторон. Более того, сервисная деятельность, выступая одним из видов социальной практики, является фактором взаимного развития как клиентов, так и сервисных работников, смысл профессиональных действий которых заключен в ориентации на клиента, понимании его проблем, системной заботе о формах проявления его жизненных отношений и их развитии. Особенность сервисной деятельности заключается в том, что в ней преломляются и увязываются воедино фундаментальные проблемы соотношения материального и духовного бытия индивида, технико-технологического прогресса и процессов гуманизации всех сторон жизнедеятельности человека, высоких технологий информационной эпохи и современного образования.

У отечественных исследователей в области сервиса нет единого мнения относительно природы сервисной деятельности. Один из подходов основан на анализе экономических процессов, происходящих в различных странах в период кризиса и выхода из него. Развитие сервиса, как указывают экономисты, обратно пропорционально росту и падению объемов производства [7, с. 16]. Другой подход основан на философском осмыслении природы

сервиса: развитие сервисной деятельности -один из путей развития культуры (цивилизации) в современном мире (Д.В. Колесов, С.Б. Есельсон). С этой точки зрения сервисная деятельность для своего развития использует в качестве фундамента другую основную деятельность, надстраивается над ней, оказывается в ее границах и обслуживает ее. Не отрицая ни один из этих подходов, можем высказать суждение, что понимание природы сервиса невозможно без учета ее роли в экономическом развитии государства и ее места в различных областях общественной практики человека. Мировые тенденции сервилиза-ции экономики позволяют рассматривать всякую деятельность как сервисную, если в основе ее лежит услуга.

Содержательно труд специалиста сервиса представляет собой процесс обслуживания клиентов. С одной стороны, сервисная деятельность носит ярко выраженный гуманитарный характер, так как ориентирована на клиента, знании его психологических особенностей, умении конструктивно взаимодействовать с различными типами потребителей, формировать культуру потребления; с другой — ориентация на потребителя может носить опосредованный характер, так как обслуживание клиента может осуществляться посредством принадлежащих ему материальных ценностей, следовательно, предметные знания и умения в области техники и технологических процессов, приборов и оборудования являются для специалиста сервиса профессионально значимыми. Этот двойственный (материально-гуманитарный) характер сервисной деятельности указывает на ее многогранность и полифункциональность.

Системообразующим компонентом сервисной деятельности является понятие «услуга». Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя обслуживания клиента. Словарь русского языка (сост. С.И. Ожегов) дает два толкования слова «услуга»: действие, приносящее пользу другому; хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо. Двойное значение услуги определяет взаимосвязь производственной стороны и нравственной сущности сервисной деятельности. Однако, прежде всего, услуга воспринимается психо-

логически, эмоционально в результате взаимодействия специалиста сервиса с клиентом. К услугам как результату сервисной деятельности относятся виды полезной деятельности, в процессе которой создаются не материальные ценности, а некий потребительский эффект, имеющий конкретное, но неощутимое выражение; главным критерием отнесения какой-либо деятельности к сфере услуг является неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта.

Множество классификаций услуг (Ф. Кот-лер, В.Д. Маркова, С.К. Егорова, В.К. Романович и др.) не только связано с различными сторонами общественной практики человека, но и отражают виды общественных и индивидуальных потребностей людей. Потребности являются базовым понятием для сервисной деятельности. В науке существует несколько подходов к пониманию природы потребностей (К. Маркс, К. Левин, А. Маслоу, А.Г. Зравомыс-лов, М.В. Тараткевич, С.Л. Рубинштейн и др.). В некоторых западных концепциях потребности рассматриваются как состояние, беспокоящее человека с точки зрения его психологии и физиологии, как условия внутри индивида, побуждающее его к определенному поведению (наиболее ярко эта точка зрения представлена в разработках сторонников фрейдизма). Материалистическая точка зрения основывается на понимании потребности как объективной необходимости, зависимости человека от внешнего мира; однако этот подход к трактовке потребности не дает понимания того, почему потребности становятся источником активности, каков их побудительный, мотивирующий характер. С.Л. Рубинштейн рассматривает потребность как единство объективной зависимости и побуждения; по его мнению, потребность есть испытываемая человеком нужда в чем-либо, лежащем вне его; потребность указывает на связь человека с окружающим миром и его (человека) зависимость от него. «В потребностях… как бы заключен человек как существо, испытывающее нужду и вместе с тем действенное, страдающее и вместе с тем активное… существо» [6, с. 522].

Потребности человека имеют личный и общественный характер. Личный характер потребности отражает уникальность, неповторимость личности человека, многообразие

его потребностей и зависимость от различных факторов, событий его личной жизни. Личный характер потребностей предъявляет особые требования к осуществлению сервисной деятельности, побуждают организаторов и разработчиков услуг тщательным образом подходить к подбору кадров для непосредственного взаимодействия с клиентами. Зарубежные маркетологи отмечают, что момент взаимодействия клиента и сервисного служащего важнее, чем техническая сторона обслуживания. Природа личных потребностей не поддается стандартизации, так как зависит от индивидуальных пожеланий, капризов, запросов, наконец, наличного настроения потребителя. Поэтому от исполнителя услуги требуются не только знания предметной стороны услуги, но и умения диагностировать потребность клиента в ходе взаимодействия, найти среди альтернативных вариантов обслуживания тот, который наиболее полно будет соответствовать личным запросам и потребностям клиента. Знание психологических основ общения и умение мотивировать клиента на покупку услуги являются для работника сервиса профессионально значимыми.

Общественный характер потребностей выражается в том, что каждый индивид вынужден использовать результаты общественного разделения труда, а также исторически сложившиеся формы и нормы потребления. Именно это обстоятельство обусловливает возникновение и развитие сервисной деятельности, ее ориентацию как на индивидуальные потребности населения, так и на общественные формы проявления человеческих потребностей. Общественный характер потребностей инициирует установление норм и правил обслуживания, стандартизацию и сертификацию предоставляемых услуг, предъявляет установленные требования к разработке сценария обслуживания и поведению исполнителей услуг. Общественные потребности в своей природе содержат культурные нормы жизнедеятельности людей, поэтому непосредственно связаны с развитием культуры и определяют сервисную деятельность не только как вид социальной практики, но как вид социальнокультурной деятельности, функционирование и развитие которой решает ряд проблем: 1) освобождает человека от бытовых мелочей и не-

квалифицированного труда; 2) способствует увеличению свободного времени и создает условия для творческого развития личности; 3) формирует здоровые (разумные) потребности путем транслирования культурных норм (образцов) потребления, общения и деятельности; 4) способствует пропаганде эстетических ценностей, формированию эстетического вкуса потребителей.

Несмотря на зависимость обслуживания от потребностей и запросов клиентов, сервисный служащий выступает субъектом своей профессиональной деятельности в силу того, что вносит в нее собственный смысл, наделен правом выбора средств исполнения услуги с учетом самостоятельно определенной доминирующей потребности клиента в рамках общепринятых профессиональных норм и возможностей организации, а также выбора средств конструктивного разрешения противоречий между потребителем и сервисной компанией. Субъектная позиция предполагает реализацию сервисным служащим индивидуально-творческой модели своей деятельности, если она не противоречит философии сервисной организации. Общепринятый сценарий реализации услуги не противоречит стремлению и возможности сервисного служащего проявить индивидуальность и творческий подход к своей деятельности, если это способствует лучшему удовлетворению потребностей клиентов, закреплению постоянных клиентов и увеличению числа продаж услуг. Ориентация на клиента предполагает «вклады» специалиста сервиса своего потенциала, своей личности в значимого Другого — потребителя. Субъектная позиция сервисного служащего предполагает рефлексию своей профессиональной деятельности и ее смыслов, которая выражается в постоянной ревизии применяемых средств и методов с целью обеспечения технологичности и результативности труда, заботы о потребителях услуг. Именно поэтому девизом сервисной деятельности стали утверждения: «Клиент — король, и его желание — закон», «Клиент всегда прав», а ядром личности сервисного служащего является гуманистическая направленность, чело-векоцентрированность, которая выражается в формируемой в процессе профессиональной деятельности гуманитарной компетентности.

Действительность, которая создается в процессе обслуживания, довольно хрупка, и разрушается порой при незначительных на первый взгляд противоречиях: равнодушие или нарочитая, неискренняя любезность сервисного служащего, который взаимодействует с клиентом, неверно выбранный стиль поведения с потребителем из-за недостаточно сформированных умений работника диагностировать психологический тип клиента, ошибки разработчиков услуг в дизайне помещения сервисной компании, расположения наличной информации о ее деятельности, предлагаемых услугах, недостаточная скоординированность деятельности отдельных сотрудников, несоответствие времени обслуживания содержанию услуги и пр. Все это свидетельствует о том, что сервисная деятельность — это сложная система взаимозависимого функционирования материальных, социальных, экономических, информационных и человеческих ресурсов в специально созданных условиях.

Кристофер Лавлок отмечает, что «сервисный процесс — это спектакль, в ходе которого развивается деятельность сервисной организации и ее служащих (актеров), которые удовлетворяют потребности клиентов (зрителей)» [4, с. 139]. Описание человеческого поведения по аналогии с театральным не ново (как утверждал В. Шекспир, «жизнь -театр, и люди в нем — актеры»). Развивающую функцию театральности, игры отмечали многие исследователи. Играя, человек не просто мысленно переносится в воображаемую ситуацию. По мнению С.Л. Рубинштейна, входя в роль, он расширяет, обогащает, углубляет свою собственную личность [6, с. 69]. По определению В.Л. Леви, «сначала человек играет роль, а потом роль человека» [5, с. 37]. Знание своей «роли» и хорошее ее исполнение свидетельствует о профессиональном мастерстве служащих, а сервисная компания поддерживает у потребителей впечатление отличного обслуживания. К. Лавлок отмечает, что для «успешного представления» сотрудники сервисной компании должны придерживаться основных принципов: во-первых, они должны «свято верить в то, что удовлетворение клиента — очень важная задача (то есть быть искренними)»; во-вторых, «учитывать комму-

никационные возможности сервисных “декораций” и личные характеристики служащих фирмы (то есть уделять внимание экспрессивным средствам)»; в-третьих, «упорно трудиться, чтобы избежать любых противоречий при создании имиджа совершенства, к которому они стремятся (то есть стремиться к последовательности и постоянству)» [4, с. 140].

Изложенные К. Лавлоком принципы успешного сервисного «представления» могут быть соотнесены с основными профессиональными требованиями к сервисному служащему: 1) сервисная деятельность как вид социальной практики предполагает высокую мотивированность труда специалиста; 2) сфор-мированность профессиональных смыслов, которые находят выражение в центрации на клиенте, его проблемах и потребностях; 3) владение экспрессивными методами взаимодействия с клиентом; 4) сформированность профессиональных навыков предоставления услуги. Взаимодействие исполнителя услуг и потребителя предъявляет особые требования к уровню подготовки сервисного служащего и опирается на следующие принципы сервисной деятельности: принцип гуманизма и нравственной справедливости, доверия между клиентом и работником сервисной компании, дифференцированного подхода в предоставлении услуг, соблюдение прав человека и

гражданина в обеспечении государственных гарантий, добровольное согласие граждан на предоставление услуг, доступность социального обслуживания, адресность оказываемых услуг и право их выбора потребителем.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Адамс, С. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры / С. Адамс. — Минск : Амалфея, 1998. — 271 с.

2. Вебер, М. Избранные произведения / М. Вебер. — М. : Прогресс, 1990. — 805 с.

3. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : ЮНИТА-ДАНА, 2002. — 1063 с.

4. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия : пер. с англ. / К. Лавлок. — 4-е изд. -М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. — 1008 с. : ил.

5. Леви, В. Л. Искусство быть другим / В. Л. Леви. — СПб. : Питер, 1993. — 192 с.

6. Рубинштейн, С. Л. Основы общей психологии / С. Л. Рубинштейн. — СПб. : Питер, 2005. — 713 с. : ил. — (Серия «Мастера психологии»).

7. Смирнова, Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) : учеб. пособие / Е. Т. Смирнова. — М. : МГУС, 2004. — 83 с.

8. Щедровицкий, Г. П. Избранные труды / Г. П. Щедровицкий. — М. : Школа культурной политики, 1995. — 759 с.

SERVICE ACTIVITY AS A SPECIAL KIND OF SOCIAL PRACTICE

O.A. Fokina

In the article the nature of service activity is determined as a particular kind of social practice, a distinctive peculiarity of which is an orientation on an another significant person — on a client. The dual (material-humanitarian) character of the service activity demonstrates its inhomogeneous and multifunctional nature, that provides special demands for professional qualities of service specialists.

Key words: service activity, service, needs, employee-client interaction, anthropological orientation, professional requirements to a service employee, service industry principles.

129 отличных примеров проектов общественных работ

Вы заинтересованы в выполнении общественных работ? Вам нужны примеры сервисных проектов, которые вы можете выполнить? Общественные работы — отличный способ помочь другим и улучшить свое сообщество, а также могут помочь вам приобрести навыки и опыт, которые можно будет включить в свое резюме и поступление в колледж.

Прочтите десятки идей общественных работ, которые помогут вам начать волонтерство.

Что такое общественные работы?

Общественные работы — это работа, выполняемая человеком или группой людей, приносящая пользу другим. Это часто делается недалеко от того места, где вы живете, поэтому ваше сообщество пожинает плоды вашей работы. Вам не платят за выполнение общественных работ, вы добровольно отдаете свое время.

Общественная работа может помочь разным группам людей: детям, пожилым людям, людям с ограниченными возможностями, даже животным и окружающей среде. Общественные службы часто организуются через местную группу, например, в молитвенных домах, школах или некоммерческих организациях, но вы также можете начать свои собственные проекты общественных работ.

Многие люди

Менеджмент как деятельность

Подобно различным другим видам деятельности, выполняемым людьми, таким как письмо, игра, еда, приготовление пищи и т. Д., Менеджмент также является деятельностью, поскольку менеджер — это тот, кто достигает целей, направляя усилия других. По словам Кунца, «менеджмент — это то, что делает менеджер». Менеджмент как вид деятельности включает —

Информационная деятельность — В процессе функционирования коммерческого предприятия руководитель постоянно должен получать и передавать информацию устно или письменно.Для эффективного функционирования предприятия необходимо поддерживать связь с подчиненными и начальством.
Решения — Практически все виды управленческой деятельности основаны на тех или иных типах решений. Следовательно, менеджеры постоянно участвуют в принятии различных решений, поскольку решение, принятое одним менеджером, становится основой действий, которые должны предприниматься другими менеджерами. (Например, менеджер по продажам определяет средства массовой информации и содержание рекламы).
Межличностная деятельность — Управление предполагает достижение целей через людей. Следовательно, менеджеры должны взаимодействовать как с начальством, так и с подчиненными. Они должны поддерживать с ними хорошие отношения. Межличностные действия включают в себя работу с подчиненными и решение проблемы. (Например, бонусы для подчиненных).

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team .В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

Как выделиться в разделе общих действий приложения (пример включен) — Shemmassian Academic Consulting

После выбора типа действия из раскрывающегося меню ваш ребенок должен описать свою позицию и название организации в соответствующем поле. Таким образом, ваш ребенок может использовать полное ограничение в 150 символов для поля описания занятия.

Например, вместо того, чтобы писать «Студенческий совет» или «Президент», ваш ребенок должен написать «Президент, Студенческий совет».

2. Не повторяйте слова из поля описания должности в поле описания деятельности

Продолжая пример с президентом студенческого совета: вместо того, чтобы писать: «Как президент студенческого совета, я отвечал за…», ваш ребенок должен написать: «Отвечает за выполнение повестки дня, поддержание связи с администрацией и реализацию школьных инициатив, таких как бесплатные учебники для малообеспеченных семей».

3. Сосредоточьтесь на поддающемся количественной оценке и значительном влиянии

Многие кандидаты недооценивают свои достижения, потому что они недостаточно подробно рассказывают о своем вкладе.Например, вместо того, чтобы писать что-то вроде: «Организованная еда может помочь местным семьям», ваш ребенок должен написать: «Собрал более 10 000 банок и предоставил обеды на День Благодарения для 500 семей в большом Кливленде». С такими деталями, влияние вашего ребенка будет бесспорным для приемных комиссий.

4. Составьте список задач и избегайте полных предложений, чтобы освободить место для более подробной информации.

Колледжи понимают, что вашему ребенку не хватает места для подробного описания каждого занятия.Поэтому вместо того, чтобы писать, например, «В больнице я перевозил пациентов с ограниченными физическими возможностями на инвалидных колясках…», ваш ребенок должен написать: «Перевозил пациентов на инвалидных колясках, давал еду и одеяла, собирал подарочные корзины и посещал большие туры. ”

5. Опишите текущие занятия, используя настоящее время.

Например, вместо слов «Я обучал семиклассников естественным наукам», ваш ребенок должен написать: «Я помогаю семиклассникам осваивать сложные научные концепции.»

Перевод как особый вид речевого общения

ВВЕДЕНИЕ

Когда Вы останавливаетесь и думаете об этом, все в жизни — перевод. Мы переводим наши чувства в действия. Когда мы что-либо выражаем словами, мы переводим Наши мысли. Каждое физическое действие — это перевод одного состояния к другому.Перевод с одного языка на другой — это только самое очевидная форма деятельности, которая, пожалуй, самая распространенная из всех Деятельность человека. Возможно, поэтому люди обычно берут перевод само собой разумеющееся, как нечто, не требующее особых усилий, и в то же время, почему перевод так сложен и полон возможности.

Есть нет ничего легкого или простого в переводе, даже если нет ничего легко или просто о любой человеческой деятельности. Это выглядит просто, потому что вы привыкли это делать.Любой, кто хорошо разбирается в определенной деятельности, может сделать это легко, хотя, когда мы останавливаемся, чтобы подумать, мы понимаем в этом нет ничего легкого.

Перевод в формальном смысле имеет дело с человеческим языком, самым распространенным, но самым сложным и освящены человеческими функциями. Язык — это то, что делает нас такими, какие мы есть. Язык может творить чудеса. Язык может убивать, а язык лечить. Передача значение с одного языка на другой объединяет людей, помогает им делиться культурой друг друга, извлекать пользу из опыта друг друга, и дает им понять, насколько много у них общего.

ПЕРЕВОД ТЕОРИЯ

Перевод это средство межъязыкового общения. Переводчик делает возможным обмен информацией между пользователями разных языков производя на целевом языке (TL или язык перевода) текст, имеющий идентичную коммуникативную ценность с источником (или исходный) текст (СТ).

As вид практической деятельности по переводу (или практика перевода) представляет собой набор действий, выполняемых переводчиком при рендеринге ST в другой язык.Эти действия во многом интуитивно понятны и дают наилучшие результаты. естественно достигаются переводчиками, которые лучше всего подходят для этой работы, кто хорошо обучен или имеет особые способности, талант к этому. Шедевры в переводе созданы мастерами прошлого, настоящими художниками в своей профессии. В лучшем виде это искусство, творение талантливый, высококвалифицированный специалист.

г. теория перевода предоставляет переводчику соответствующие инструменты анализа и синтеза, дает ему понять, на что он должен смотреть в исходном тексте, какую информацию он должен передать в TT и как ему действовать, чтобы достичь своей цели.В конечном итоге однако его ремесло остается искусством. Для науки дает переводчик инструменты, но для работы с инструментами требуется ум, интуиция и талант с большим мастерством. Перевод — сложное явление, связанное с лингвистические, психологические, культурные, литературные, эргономические и другие факторы.

г. стержнем теории перевода является общая теория перевода который касается фундаментальных аспектов перевода, присущих по природе двуязычного общения и, следовательно, общее для всех переводческие мероприятия, независимо от того, какие языки задействованы или какие вид текста и при каких обстоятельствах был переведен.В основном, возможна замена СТ на ТТ такой же коммуникативной ценности потому что оба текста производятся в человеческой речи, управляемой одним и тем же правила и подразумевающие те же отношения между языком, реальностью и человеческий разум. Все языки — средства общения, каждый язык используется для экстернализации и формирования человеческого мышления, все языковые единицы являются значимыми сущностями, связанными с неязыковыми реальностями, вся речь единицы передают информацию коммуникаторам. На любом языке общения стало возможным благодаря сложной логической интерпретации пользователей речевых единиц, включая оценку значения языковые знаки против информации, полученной из контекстных ситуация, общие знания, предыдущий опыт, различные ассоциации и другие факторы.Общая теория перевода имеет дело, так сказать, с универсалиями перевода и является основой для всех других теоретических учиться в этой области, так как в ней описывается, что такое перевод и что делает это возможным.

г. общая теория перевода описывает основные принципы, которые жирным шрифтом подходит для всех переводческих мероприятий. В каждом конкретном случае однако на процесс перевода влияют как общие основные факторов и ряда конкретных переменных, которые проистекают из фактических условия и режимы работы переводчика: вид оригинала тексты, с которыми он должен справиться, форма, в которой ему преподносится СТ и форма, в которой он должен представить свой перевод, конкретные требования, которым он может быть призван соответствовать в своей работе и т. д.

Современный переводческая деятельность отличается большим разнообразием видов, формы и уровни ответственности. Переводчику приходится иметь дело с произведения великих авторов прошлого и ведущих авторов сегодня, с хитросплетениями научной фантастики и общепринятыми стереотипами детективных рассказов. Он должен быть в состоянии справиться с элегантностью выражения лучших мастеров литературного стиля и с уловками и формалистикой эксперименты современных авангардистов.Переводчик должен сохранить и вписываются в другой лингвистический и социальный контекст гамму оттенков смысла и стилистических нюансов, выраженных в исходном тексте большое разнообразие языковых приемов: нейтральные и эмоциональные слова, архаичные слова и новые чеканки, метафоры и сравнения, иностранные заимствования, диалектность, жаргонные и сленговые выражения, высокопарные и нецензурные выражения, пословицы и цитаты, неграмотная или неточная речь и так далее и тому подобное.

г. исходный текст может касаться любого предмета из общих философских принципов или постулаты к мелким техническим деталям в какой-то неясной области человеческого стремление.Переводчику приходится решать сложные специализированные описания. и отчеты о новых открытиях в науке или технике, для которых термины еще не изобретены. В его обязанности входит перевод дипломатических представления и политические заявления, научные диссертации и блестящие сатиры, инструкции по уходу и послеобеденные речи, пр.

Перевод пьесу переводчик должен учитывать требования театрального презентация и дублирование фильма, он должен следить за тем, чтобы его перевод соответствует движению губ говорящего.Переводчика можно назвать сделать свой перевод в кратчайшие сроки, при этом прием пищи или на фоне громких голосов или дребезжащей машинки. При синхронном переводе переводчик должен идти в ногу со временем. с самыми быстрыми ораторами, чтобы понимать все виды иностранных акцентов и неправильное произношение, чтобы угадать, что хотел сказать говорящий но не смог выразить из-за недостаточного владения языком он говорит.

В последовательный перевод ожидается, что он будет слушать длинные речи, сделать необходимые заметки, а затем сделать его перевод полностью или сжатая форма, дающая все детали или только основные идеи.В в некоторых случаях пользователи останутся довольны даже самой общей идеей значения оригинала, в других случаях переводчик может быть привлечены к ответственности за малейшее упущение или незначительную ошибку.

А КРАТКАЯ ИСТОРИЯ ИНТЕРПРЕТАЦИИ

В середины пятидесятых годов прошлого века переводчик-переводчик был еще в его зарождение с использованием первого синхронного перевода после Второй мировой войны на Нюрнбургском процессе (английский, французский, русский и немецкий).

В только в межвоенные годы последовательный перевод был обеспечен международные собрания, такие как встречи Лиги Наций в Женеве, где использовались английский и французский языки.

г. первые переводчики не обучались, но начали свою профессию на сила их владения языками, потрясающая память и их впечатляюще широкий культурный фон. Некоторые из легендарных фигур переводчиков включают Жан Герберт, Андре Каминкер и принц Константин Андроников, который был личным переводчиком генерала де Голля и одного основателей AIIC, созданной в 1953 году.

С создание международных и европейских организаций (ООН — 1945 г., Совет Европы — 1949 г., Европейское сообщество — 1957 г.) росла потребность в гораздо большем количестве подготовленных специалистов. Чтобы справиться с этой постоянной проблемой, курс был расширен и теперь включает языки Европейского Союза и семьи ООН.

г. ситуация в начале 20 ^-го века была совершенно иной из того, что сейчас известно как конференц-перевод — высокопрофессиональный область, требующая повышения квалификации и специальной подготовки.Устный перевод фактически началось во время Первой мировой войны, а до тех пор все международные встречи любого важного значения проводились на французском языке, поскольку это был язык дипломатии 19 ^-го века.

После Перемирие было подписано 11 ноября ^г. г. 1918 г., переводчики были приглашены на работу в комиссии по перемирию, а затем в Конференция по предварительным мероприятиям мира. Это был период, когда конференция методы устного перевода будут разработаны.По данным конференции переводчик и писатель Жан Герберт, они переводили последовательно в группах по двое, каждый на своем родном языке.

Так устный перевод на конференциях становился профессией, предполагающей определенные стандартов в период между двумя мировыми войнами. Это началось как непрофессиональные навыки, полученные в результате поэтапного перевода в последовательное собственное и включает специальные техники ведения заметок а также многие другие.

Это процесс устного перевода требовал особых качеств в дополнение к отличному владение двумя языками, в том числе тактом и дипломатичностью; выше среднего физическая выносливость и хорошие «нервы».

Все это касается как последовательных, так и синхронных переводчиков и переводчиков.

одновременно устный перевод появился гораздо позже, хотя первые попытки инициировать эта новая процедура конференц-перевода иногда производилась в многоязычные сборы в конце двадцатых — начале тридцатых годов. В СССР синхронный перевод впервые появился на VI Конгресс Коммунистического Интернационала в 1928 году с заседанием переводчиков в первом ряду конференц-зала пытаясь уловить слова выступающих, идущих с трибуны и принимающих тяжелые микрофоны висит на завязках на шее.Изолированные кабинки для переводчиков начали использовать пять лет спустя, в 1933 году. Попытки ввести синхронный перевод в Международной организации труда были изготовлен за несколько лет до Второй мировой войны. Переводчиков были сидящий в чем-то вроде оркестровой ямы чуть ниже трибуны. Oни не имел наушников, чтобы облегчить прослушивание, и должен был делать все возможное, чтобы понять, что пришло по громкоговорителям. Они прошептали свои переводы в какую-то коробку, называемую хушафоном.

С создание Организации Объединенных Наций, которая открыла эпоха многосторонней дипломатии и развития многосторонних в экономических отношениях также началась новая эра конференц-перевода. Получил распространение синхронный перевод, в частности, русский, испанский. и китайский языки были введены в качестве рабочих языков ООН. / 28/

ГЛАВНАЯ ВИДЫ ПЕРЕВОДОВ

Хотя основные характеристики перевода можно наблюдать во всех переводах событий можно выделить разные виды перевода в зависимости от о преобладающей коммуникативной функции исходного текста или форма речи, участвующая в процессе перевода.Таким образом, мы можем различить между художественным и информативным переводом, с одной стороны, и между письменный и устный перевод (или устный перевод), с другой стороны.

Информационное перевод — перевод на целевой язык нелитературных текстов, основная цель которых — передать определенное количество идей, сообщить читателю. Однако, если исходный текст имеет некоторую длину, его перевод может быть указан как литературный или информативный только в качестве приблизительного. Известно, что литературные произведения делятся на несколько жанров.Литературные переводы могут быть подразделены таким же образом, поскольку каждый жанр требует определенного аранжировка и использует определенные художественные средства, чтобы произвести впечатление читатель. У переводчиков прозы, стихов или пьес есть свои проблемы. Каждая из этих форм литературной деятельности состоит из нескольких поджанров. и переводчик может специализироваться на одном или нескольких из них в соответствии с с его талантами и опытом.

А количество подразделов также может быть предложено для информативных переводов, хотя принципы классификации здесь несколько иные.Здесь можно выделить переводы научно-технических текстов, газетных материалов, официальных бумаг и некоторых других типов текстов такие как публичные выступления, политические и пропагандистские материалы, реклама, и т. д., которые являются, так сказать, промежуточными в том, что существует определенная баланс между выразительной и референциальной функциями, между рассуждениями и эмоциональная привлекательность.

As названия предполагают, в письменном переводе исходный текст написан форма, как и целевой текст.В устном или устном переводе переводчик слушает устную презентацию оригинала и переводит это как устное сообщение на TL. В результате в первом случае Рецептор перевода может его прочитать, а во втором случае он его слышит.

Есть также некоторые промежуточные типы. Переводчик, выполняющий его перевод устно может иметь текст оригинала перед ним и переводи это «на виду». Возможен письменный перевод оригинала, записанного на магнитную ленту, который может быть воспроизведен как столько раз, сколько необходимо переводчику, чтобы понять оригинал смысл.Переводчик может продиктовать свой перевод «на месте». письменного текста машинистке или стенографисту с получением TR письменный перевод.

Эти Однако все это модификации двух основных типов перевода. Граница между письменным и устным переводом проведена. не только из-за их формы, но и из-за набора условий в котором происходит процесс. Первый непрерывный, другой мгновенно. В письменном переводе оригинал можно читать и перечитывать столько раз, сколько может понадобиться или нравится переводчику.То же самое касается конечный продукт. Переводчик может перечитать свой перевод, сравнить до оригинала, внести необходимые исправления или приступить к работе все сначала. Он может вернуться к предыдущей части оригинала. или получить необходимую ему информацию из последующих сообщений. Эти самые выгодные условия и здесь можно ожидать лучших результатов и высший уровень эквивалентности. Вот почему в теоретических дискуссиях у нас обычно есть примеры из письменных переводов, где перевод процесс можно наблюдать во всех его аспектах.

г. условия устного перевода накладывают ряд важных ограничений о работе переводчика. Здесь интерпретатор получает фрагмент оригинала только один раз и на короткий срок. Его перевод также является разовым актом без возможности возврата к оригиналу или любые последующие исправления. Это создает дополнительные проблемы и пользователям иногда приходится довольствоваться более низким уровнем эквивалентности.

Есть Есть два основных вида устного перевода — последовательный и синхронный.Требования к устному переводу — в зависимости от типа устного перевода кто-то занят — может варьироваться от простого, общего разговора до высокотехнологичные выставки и обсуждения. В последовательном переводе перевод начинается после оригинальной речи или какой-то ее части завершено. Вот стратегия интерпретатора и конечные результаты в значительной степени зависят от длины переводимого сегмента. Если сегмент представляет собой всего лишь одно или два предложения, переводчик внимательно следует оригинальная речь.Однако зачастую переводчик перевести длинную речь, которая длилась десятки минут или еще дольше. В этом случае он должен запомнить большое количество сообщений. и имейте их в виду, пока он не начнет свой перевод. Сделать это возможно, переводчик должен записывать исходные сообщения, для этой цели были предложены различные системы обозначений. В изучение и практика таких обозначений является неотъемлемой частью подготовка переводчика, а также специальные упражнения на развитие его памяти.

Иногда устному переводчику дается ограничение по времени, чтобы дать свой перевод, что означает что ему придется значительно сократить свой перевод, выбрав и воспроизведение наиболее важных частей оригинала и выдача с остальными. Это подразумевает способность выносить суждение об относительной значение различных сообщений и обобщать или сжимать полученные Информация. Очевидно, что переводчик должен быть хорошим и находчивым. мыслитель.

В синхронный перевод переводчик должен уметь давать свой перевод, пока говорящий произносит исходное сообщение.Этого можно достичь с помощью специального радио или телефонного оборудования. Переводчик получает исходную речь через наушники и одновременно говорит в микрофон, который передает его перевод к слушателям. Этот тип перевода включает в себя ряд психолингвистических проблемы как теоретического, так и практического характера.

Это это узкоспециализированная форма устного перевода, требующая особого способность. Переводчик должен уметь слышать говорящего и повторять одни и те же слова на другом языке почти одновременно.Это требует большой подготовки и опыта и оплачивается в более высокая ставка, чем последовательные.

Синхронный перевод может потребоваться для таких вещей, как деловые или профессиональные конференции, обучающие семинары или презентации. Синхронный перевод дольше более двух часов требует как минимум двух переводчиков для отдыха периоды

Сервис как особый вид деятельности: Виды сервисной деятельности — Студопедия