Ожидание в очереди: Что-то пошло не так (404)

Ожидание в очереди: Что-то пошло не так (404)

Пять способов сделать ожидание в очереди менее утомительным

Пери Куклин (Perry Kuklin)

Каждый владелец бизнеса со всеми своими менеджерами хотел бы ежедневно и еженощно видеть не только растущие прибыли, но и счастливых, полностью удовлетворённых покупателей. Один из путей достижения этой цели – создание в грядущем 2014 году лучших условий для ожидающих в очереди клиентов. Вот пять простых способов:

1. Развлеките посетителей

Скопившихся в очереди покупателей надо чем-то отвлечь. А поскольку сегодняшняя культура настроена на все виды экранного действа, занятие ваших очередей созерцанием дисплеев займёт всё внимание посетителей и в их памяти не отложатся связанные с ожиданием отрицательные эмоции.

В качестве развлекательного контента можно использовать мультфильмы, ток-шоу или кулинарные программы, но никто на запрещает вам воспользоваться наличием зрителей поневоле и прокрутить им промо-ролики, рекламные клипы или объявления о грядущих спецпредложениях.

Телеэкраны универсальны, трансляцию на них можно легко настроить на конкретную аудиторию, в зависимости от времени дня.

2. Вперёд, в виртуальность

Электронная очередь – вот на чём всё ещё спотыкаются многие компании. Как такая «куча мала» может сработать в вашу пользу, если вы всё время были зависимы от классической очереди типа «кто последний, я за вами»?

Никогда не забывайте, что большинство людей высоко ценят своё время и свободу действий. Создание электронной очереди глушит в посетителях чувство потери времени и дискомфорт от вынужденного выстраивания в ряд. При наличии электронной очереди клиенты могут присесть, заняться чем-то, кроме утомительного ожидания, да просто насладиться возможностью делать что угодно, без необходимости топтаться в очереди.

3. Следите за очередями

Разрешение проблемы очередей не только в создании более комфортных условий для покупателей; рассмотрите вопрос с точки зрения менеджмента – в конечном итоге это принесёт выгоду вам и удовлетворение покупателям.

Отслеживание движения очереди в реальном времени позволяет ответственным за это менеджерам в любое мгновение держать руку на пульсе каждой из очередей. Для информирования менеджера торгового зала о том, что где-то произошёл сбой, можно настроить любую форму извещения (текстовое сообщение, электронное письмо и пр.). Так он сразу узнает, что персонал компании тормозит, очереди движутся слишком медленно и т.д.

Отслеживание очередей позволяет также фиксировать рекордные показатели скорости их движения, что является бесценной информацией для менеджеров. На её основе они могут прогнозировать периоды пиков и спадов нагрузки, соответственно маневрируя персоналом и количеством работающих кассовых терминалов.

4. Добавьте немного мобильности

Общайтесь с покупателями в очереди самым доступным сегодня способом – через смартфоны. В электронную очередь можно привнести элемент мобильности, позволяющий клиентам через телефон регистрировать своё место в очереди и общаться с персоналом в текстовом режиме, когда их очередь уже подходит.

Развлекательному элементу, описанному выше, тоже не лишне придать мобильности. На экраны смартфонов можно выводить информацию о том, как клиентам улучшить свой покупательский опыт (подписка на купоны, дисконтные карты, грядущие промо-акции и, разумеется, оставшееся время ожидания в очереди).

5. Совместите трансляцию на смартфоны с мерчендайзингом

В розничной торговле решение проблемы очередей воистину элементарно. Клиенты могут увидеть товар и отметить его преимущества самостоятельно, но если представить им изделие в действии, то можно укрепить их стремление к покупке, которое до этого момента могло быть не слишком уверенным. Подумайте вот о чём: в интернет-торговле для увеличения конверсии и уровней продаж широко используются видеоматериалы. Что мешает применять эту технику в оффлайн торговле?

Воспользуйтесь тем, что у покупателя в руках дивайс, который может служить вашей витриной. Предложите клиенту посмотреть видеоролик с хорошо распродающимся товаром, рассказывающий о его особенностях; или даже видеозапись одобрительных высказываний о нём довольных покупателей.

Доводя до томящихся в очереди людей такого рода информацию, да ещё с одновременной её прокруткой на больших дисплеях в зоне видимости, вы заботитесь об удовлетворении двух крайне важных потребностей: развлечение клиентов и увеличение продаж компании.

Ожидание в очереди становится последним впечатлением покупателя о вашем бизнесе (представьте себе розничный магазин), а последние слова разговора запоминаются лучше всего – это аксиома. В ряде случаев это вообще основа клиентского опыта (представьте себе аэропорт). Всегда найдутся пути улучшить взаимодействие с людьми, которые пользуются услугами вашего бизнеса, при этом одна из лучших точек для старта – изменение организации очередей.

Перевод Леонида Пеленицына

Источник: retailcustomerexperience.com

Как эффективно организовать очередь в ожидании ответа оператора?

АВТОРЫ: FRAN FISH и JOE ELVIN
Перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Не секрет, что в любом, даже самом эффективно построенном контакт-центре, время от времени вспыхивают очереди. Происходит это в силу разных причин: неудачно составленное расписание смен, форс-мажор или просто невесть откуда взявшийся наплыв звонков. Но раз уж клиенты вынуждены ждать, необходимо сделать это ожидание максимально комфортным. Две недавние статьи английских авторов –

Fran Fish в CallCentre.co.uk и Joe Elvin в Which.co.uk – как раз посвящены этому вопросу. 

Компания «Which?» провела опрос о том, что больше всего клиентам нравится и не нравится во время ожидания ответа оператора. Выяснилось, что для почти половины респондентов (47%) наиболее раздражающим является объявление «Ваш звонок очень важен для нас». 28% участников опроса больше всего не любят, когда им рекомендуют пойти на… сайт компании и еще 11% — когда слышат извинения, что «все наши операторы заняты».

Примечание переводчика. Между тем, на мой взгляд, именно эти три объявления чаще всего можно услышать во время ожидания в очереди. В контакт-центрах их очень любят и используют с завидным постоянством. Кроме того, эти записи часто уже существуют в готовом виде, и не надо тратить время и деньги на диктора.

На вопрос о том, какие объявления и функции наиболее полезны во время ожидания в очереди, голоса распределились почти поровну: треть респондентов (33%) предпочитают услышать расчетное время ожидания, треть (32%) – свой номер в очереди, еще треть (30%) – предложение оставить свой номер телефона для обратного вызова.

Примечание переводчика. Если с первым пунктом – расчетное время ожидания – все понятно, то со вторым и третьим возникают вопросы. Дело в том что номер в очереди, на мой взгляд, не только бесполезная, но и зачастую и вредная информация. Что даст клиенту знание о том, что его номер в очереди 50? В небольших контакт-центрах это может означать 10 минут фактического ожидания, а в крупных контакт-центрах – 2-3 минуты. И тогда клиент может либо неоправданно долго ждать вместо того, чтобы повесить трубку и позвонить позже, 

либо наоборот – повесит трубку, будучи уже в двух минутах от ответа оператора.  Обратный же вызов, как мне кажется, клиенты предпочитают просто с горя. Они не верят, что смогут дождаться ответа оператора. Если же они услышат приемлемое расчетное время ожидания, то большинство из них согласится подождать. Поэтому и в этом случае, как
мне кажется, расчетное время ожидания – самая полезная функция и самое информативное объявление во время нахождения вызова в очереди.

Что касается музыки, то во время ожидания ответа оператора большинство участников опроса предпочитает слушать классическую музыку, а больше всего их раздражает рок. 

Fran Fish на сайте CallCentre.co.uk еще глубже развивает эту тему и приводит пять соображений, которые следует принимать во внимание, чтобы сделать ожидание в очереди максимально комфортным.

1. Определите цели

Понятно, что главная цель любой компании – это довольные, лояльные клиенты. К числу других, скажем так, вспомогательных целей, можно отнести побуждение клиентов пользоваться альтернативными, менее дорогостоящими каналами обслуживания (IVR, сайт) и сокращение затрат.

Но с этим нужно быть очень осторожным, потому что довольно часто эти цели вступают в противоречие друг с другом: так, довольных клиентов и сокращение затрат не всегда легко совместить. Например, клиентам чаще всего не нравится реклама продуктов и услуг во время ожидания в очереди. И это может серьезно понизить индекс удовлетворенности клиентов. В то же время, это может побудить их сделать  ополнительные покупки. Так что приходится балансировать, четко понимая, чего мы в результате хотим достичь.

Примечание переводчика. Важно понимать, что эти цели – не что-то навеки неизменное и застывшее. Их можно и нужно корректировать в зависимости от положения дел в вашей компании в данный конкретный момент.

Рис. 1. Ранжирование информации по степени целесообразности включения в объявления во время ожидания в очереди

2. Измеряйте и оптимизируйте

Поставив цель, вы должны понимать, сумели ли вы ее достичь. Лучший способ это сделать – проводить опросы клиентов. Причем, их надо спрашивать не только во время самого телефонного разговора, но и, чтобы охватить всех клиентов, а не только тех, кто вам дозвонился, задействовать такие каналы как sms илии email. А если вам еще и удастся скомбинировать такие параметры как время ожидания, число потерянных вызовов, удовлетворенность клиентов и данные о продажах, вы вообще получите представление об эффективности выбранной вами стратегии организации очереди.

3. Определите, кто именно ваши клиенты и по каким вопросам они звонят в ваш контакт- центр

Возраст, пол, социально-экономический статус и другие подобные параметры оказывают огромное влияние на музыкальные предпочтения ваших клиентов. Например, исследования показывают, что хорошо известная популярная музыка нравится большинству клиентов. Тем не менее, чем старше клиенты, тем больше они больше они отдают предпочтение классической музыке. Хотя популярная музыка и устраивает большинство клиентов, необходимо тщательно выбрать, какие именно записи использовать. Подходит ли лирика? Не вызывает ли музыка или исполнитель негативных ассоциаций? Годится ли качество записи для прослушивания именно по телефону? Эксперты утверждают, что только 6% текущего музыкального каталога можно использовать в качестве музыки во время ожидания. В чем можно быть уверенным совершенно точно – так это в том, что абсолютное большинство клиентов страшно раздражает стандартная телефонная музыка, которая поставляется вместе с телефонной системой. 28% участников опроса сказали, что как только они слышат эту музыку, то сразу вешают трубку.

Рис. 2. Зависимость музыкальных предпочтений от возраста

Причины, по которым клиенты звонят в контакт-центр, также оказывают влияние на выбор музыки и объявлений во время ожидания. Например, возьмем какого-нибудь провайдера телевидения. Для его центра продаж объявление о новых премиум-каналах может быть вполне пригодным, но оно совершенно не годится для его центра техподдержки. Клиенты, которые хотят подключить у этого провайдера телевидение, с удовольствием воспользуются предложением новых каналов, а разъяренных клиентов, которые из-за неисправности оборудования не могут посмотреть финал чемпионата мира по футболу, оно вряд ли порадует! Также следует помнить, что контакт-центр – только один из возможных путей взаимодействия клиентов с вашей компанией. Например, вы можете полагать, что объявление о том, что можно
быстро и легко получить информацию на сайте, принесет выгоду вам и комфорт клиенту. И это действительно иногда работает – но только в том случае, если клиент ДО ТОГО, как позвонить в контакт-центр, не побродил уже безуспешно по вашему сайту, так и не найдя требуемой информации. На выбор музыки и объявлений также влияет само время ожидания в очереди. Если ждать недолго, то можно дать короткое информационное сообщение, если же время ожидания велико,
то лучше дать музыкальный клип с вкраплениями объявлений (например о расчетном времени ожидания).

4. Техника поможет

Исследования показывают, что большинство клиентов находят очень полезным информирование о времени ожидания в очереди. Есть два способа сделать это: с помощью объявления о среднем времени ожидания и с помощью объявления о номере очереди. Но следует иметь в виду, что чем сложнее маршрутизация вызовов в вашем контакт-центре, тем менее точным может оказаться прогноз по времени ожидания в очереди.

Примечание переводчика. На мой взгляд, чрезмерное усложнение маршрутизации, со множеством критериев, приоритетов и операторских групп, может вообще привести к потере управляемости и эффективности контакт-центра. Все хорошо в меру, система маршрутизации должна быть понятной, прозрачной и легко настраиваемой.

Есть доводы за и против обоих способов. Расчетное время ожидания обычно базируется на среднем значении. Поэтому существует опасность, что большинство клиентов на самом деле будут ждать либо больше, либо меньше времени, указанного в объявлении. Если эта разница будет несущественной, клиенты вряд ли ее заметят. В противном случае они, естественно, будут недовольны, а в случае очень большой разницы даже возмущены.

Примечание переводчика. Как ни странно, недовольство клиентов вызывает сильное отклонение реального времени от прогнозного не только в большую сторону, но и в меньшую. Если вы объявляете клиентам, что расчетное время ожидания семь минут, а они прождут всего две, то у них возникнут вполне обоснованные сомнения, что вы вообще как-то управляете ситуацией.

Воспроизведение объявления о номере в очереди обычно релевантно только для небольших контакт-центров. Для клиентов крупных контакт-центров объявление о том, что их вызов стоит в очереди под номером 123, может вызвать лишь ненужное раздражение. К тому же, этот номер чрезвычайно быстро меняется и воспроизводить каждый раз новый затруднительно.

Примечание переводчика. Про номер в очереди я уже писала выше. Что же касается расчетного времени ожидания, то современные технологии базируются не на простом среднем времени ожидания, а на точных прогнозных методах, позволяющих вычислить предполагаемое нахождение вызова в очереди с точностью до нескольких секунд. Чем крупнее контакт-центр, чем больше операторов, тем выше точность. Обычно алгоритм расчета времени ожидания начинает работать с приемлемой точностью при 20-25 операторах.

Предложение обратного вызова многие клиенты воспринимают вполне позитивно. В комбинации с объявлением о расчетном времени ожидания оно может серьезно повлиять на решение клиента оставаться в очереди. Еще лучше, если клиент может сам выбрать время обратного вызова.

Примечание переводчика. Лично я крайне отрицательно отношусь к обратному вызову. Мы должны обслуживать клиента тогда, когда это удобно ему, а не тогда, когда это удобно нам.  Т.е. клиент должен получить ответ на свой вопрос именно в тот момент, когда он звонит в контакт-центр. А уж дело руководства контакт-центра грамотно планировать нагрузку, чтобы не допускать длинных очередей.

Рис. 3. Три, наиболее нелюбимых клиентом, варианта ожидания в очереди (% тех, кто ответил, что
в этом случае, скорее всего, повесит трубку)

Примечание переводчика. Надо сказать, что «Тишина» во время ожидания в очереди встречается крайне редко. И неудивительно, что она вызывает такое отвращение у клиентов.

5. Примите во внимание ваш бренд и сектор индустрии

Ну, и в наконец, изучив все предыдущие соображения, вы должны подумать о том, соответствуют ли выбранные вами объявления сути вашего бренда и подходят ли они для вашего сектора индустрии. 

Например компания Aviva (примечание переводчика: крупнейшая британская и четвёртая в мире группа страховых компаний, относится к разряду системно значимых для мировой экономики) предлагает своим клиентам что-то типа музыкального автомата, чтобы они могли сами выбрать музыку во время ожидания. Это очень хорошо соотносится с их девизом «Все, что мы делаем, – мы делаем с мыслью о вас». Следует также помнить, что все объявления должны быть качественно записаны: нервный и неровный голос на фоне обычного колл-центровского шума вряд ли будет соответствовать вашей рекламе и способствовать улучшению вашего имиджа.

Примечание переводчика. Лучше всего, если все объявления будут записаны профессиональным диктором студии. Даже если это разовых рекламных кампаний. Да, это недешево и довольно хлопотно, но результат того стоит.

Итак, в заключение. Очереди – это, к сожалению, неизбежное зло, время от времени возникающее в любом контакт-центре. Но если вы примите во внимание все вышесказанные соображения, то сможете организовать очередь так, чтобы избежать недовольства клиентов.

8 причин, почему ожидание в очереди сводит нас с ума

Я очень нетерпеливый человек, и стояние в медленно движущейся очереди — один из тех мелких, сводящих с ума аспектов жизни, которые сводят меня с ума. Однако, как это часто бывает, когда я узнал больше об этом опыте, он стал для меня более интересным.

Мне довелось прочитать статью Дэвида Майстера «Психология очередей». Этот материал предназначен для людей, которые управляют магазинами, ресторанами, врачебными кабинетами и другими местами, где люди суетятся из-за того, что их заставляют ждать. Конечно, большинство из нас — это те, кто стоит в очереди, а не те, кто ее контролирует, но я был очарован тем, как проникнуть вглубь собственной психологии.

Основная мысль Майстера заключается в том, что фактическое время ожидания может иметь мало отношения к тому, как долго это ожидание ощущается. Две минуты могут пролететь как одно мгновение, или две минуты могут показаться бесконечными. Вот восемь факторов, из-за которых ожидание кажется длиннее…

1. Незанятое время кажется длиннее, чем занятое . Когда есть чем отвлечься, время летит быстрее. В некоторых отелях возле лифтов ставят зеркала, потому что людям нравится смотреть на себя.
2. Люди хотят начать . Вот почему рестораны дают вам меню, пока вы ждете, и почему врачи помещают вас в комнату для осмотра за двадцать пять минут до фактического начала вашего обследования.
3. Из-за беспокойства ожидание кажется долгим . Если вы думаете, что выбрали самую медленную линию или беспокоитесь о том, чтобы занять место в самолете, ожидание покажется вам долгим.
4. Неопределенные ожидания длиннее, чем известные, ограниченные ожидания . Люди спокойнее ждут, когда им говорят: «Доктор примет вас через тридцать минут», чем когда им говорят: «Доктор вас скоро примет». Майстер приводит забавную иллюстрацию феномена, который я заметил в своей жизни: если я прихожу где-то на тридцать минут раньше, я жду с полным терпением, но через три минуты после того, как время моей встречи истекает, я начинаю чувствовать раздражение. — Как долго мне еще ждать? Я думаю.
5. Необъяснимые ожидания дольше, чем объяснимые ожидания . Мы терпеливее ждем продавца пиццы, когда идет гроза, чем когда небо чистое. Мы более терпеливо ждем в самолете, когда знаем, что у выхода на посадку есть еще один самолет.
6. Несправедливое ожидание дольше, чем справедливое . Люди хотят, чтобы их ожидания были справедливыми. Я волнуюсь, например, когда жду на переполненной платформе метро, ​​когда нет четкого и честного способа определить, кто сядет в следующий вагон. Правило FIFO (первым пришел, первым ушел) — отличное правило, когда оно работает. Но иногда некоторые люди нуждаются во внимании более срочно, или некоторые люди являются более ценными клиентами. Потом становится сложнее. Часто, когда с людьми обращаются не по порядку, полезно, чтобы их обслуживали в другом месте — например, люди, обслуживающие клиентов по телефону, не должны находиться в одной комнате с людьми, оказывающими услуги лично.
7. Чем ценнее услуга, тем дольше клиент будет ждать . Вы будете ждать дольше, чтобы поговорить с врачом, чем с продавцом. Вы будете стоять в очереди дольше, чтобы купить iPad, чем купить зубную щетку.
8. Одиночное ожидание кажется более продолжительным, чем групповое . Чем больше люди взаимодействуют друг с другом, тем меньше они замечают время ожидания. Фактически, в некоторых ситуациях ожидание в очереди является частью опыта. Я помню, как стоял в очереди со своими детьми, чтобы купить «Гарри Поттер и Дары смерти» в полночь. Это была настоящая сцена.

С тех пор, как я прочитал эту статью, я стал намного терпеливее стоять в очереди. Я занят (см. № 1) мыслями, анализируя свой собственный опыт ожидания в очереди! Нашли ли вы какие-нибудь хорошие способы сделать ожидание в очереди более приятным? Или, по другому вопросу, вы обнаружили, что лучшее понимание опыта сделало его более интересным?

* * *

Говоря о вещах, которые многим людям не нравятся, у Уитни Джонсон есть очень интересная статья в HarvardBusinessReview.org о том, как более эффективно налаживать связи: (больше не доступна).

День матери ! Если вам нужен бесплатный персонализированный экслибрис для копии «Проекта счастья», которую вы дарите в подарок (или для себя), напишите мне в ближайшее время! Я хочу убедиться, что мое письмо с экслибрисом дойдет до вас вовремя. Да, я отправлю их по почте в любую точку мира, и не стесняйтесь просить столько, сколько хотите.

Вы ждете «в очереди» или «в очереди»?

Что нужно знать

Ожидание в строке встречается гораздо чаще, чем ожидание на линии , что является фразой, в основном характерной для региона Нью-Йорка. Оба передают одно и то же значение.

Все в очереди.

Небольшие и бессмысленные вариации слов часто приводят в качестве примера образования, географического положения или, в некоторых случаях, общей благонадежности человека. Примером этого может служить то, что Интернет кажется разделенным между людьми, которые говорят «онлайн» (а не «в очереди»), и теми, кто кипит раздражением по отношению к таким людям.

Стою в очереди. Люди, которые говорят в сети, — это позеры, пытающиеся говорить по-английски. Если они на самом деле не англичане, то все в порядке.

— railmeat (💉💉💉💉) (@railmeat) 25 октября 2020 г.

Вы в очереди, значит, вы в очереди. Люди, которые говорят в сети, думают, что хот-дог — это бутерброд, а «Крепкий орешек» — рождественский фильм, и всех их следует избегать.

— Джейсон Грант (@jase0910) 27 марта 2021 г. все ли вы стоите на или на . На протяжении большей части последних нескольких десятилетий (по крайней мере, с 1962 года, когда Маргарет Брайант освещала эту тему в Modern American Usage ) в строке считалось характерным для Нью-Йорка (и долины Гудзона).

Стоять в очереди — или «в очереди», как любят говорить жители Нью-Йорка, — травматический опыт для большинства американцев.
— Карен ДеВитт, The Washington Post , 23 июля 1977

Если ответит более одного человека, все остальные должны будут встать в очередь (или «онлайн» в Нью-Йорке).
— Уильям Сэфайр, The New York Times , 26 апреля 1981

На углу улиц Кэрролл и Кордова на съемках телевизионного фильма Showtime «Когда перезванивает незнакомец» я заметил Чарльза Дёрнинга (Вечерняя тень), стоящего в очереди (или в очереди, как говорят в Нью-Йорке) в грузовик с кейтерингом, чтобы забрать его обед.
— Линн Макнамара, Провинция (Ванкувер, Британская Колумбия), 6 ноября 1992 г.

Использование номера в линии , конечно, не ограничивается этой небольшой областью на восточном побережье, и можно найти многочисленные примеры широко распространенного использования, начиная с начала 20-го века.

Старики и матери отказываются от бесконечного ожидания в очереди за достаточным количеством хлеба, чтобы сохранить тело и душу вместе, и предпочитают страдать от медленного голодания, а не быть отвергнутым с пустыми руками после многочасового бдения.
— Forth Worth Star-Telegram (Форт-Уэрт, Техас) 25 марта 1917 г.