Проблемы курьерских служб: Проблемы курьерской доставки и их решение с автоматизацией бизнес-процессов
Проблемы, которые решает автоматизация курьерской службы
Любой успешный бизнес основывается на систематизации информации. Сегодня автоматизация бизнес-процессов позволяет добиться слаженной работы компании и решить ряд проблем. Посмотрим, как автоматизация курьерской службы помогает повысить эффективность и доходы бизнеса.
Проблематика
Еще несколько лет назад, чтобы приобрести необходимый товар, нужно было идти в магазин и выбирать его из представленного ассортимента. На это могло уйти много сил и времени. Часто шоппинг воспринимался как не самое приятное занятие.
С развитием интернета новые технологии проникают во все сферы жизни. Постепенно стала развиваться культура онлайн-покупок. Сейчас можно приобрести любой товар в любом городе всего за пару минут, добавив его в корзину и оплатив. При этом весь процесс сбора заказа и его доставки курьерской службой скрыт от покупателя. Он просто ждет, когда товар привезут домой.
Между тем, курьерские службы иногда сталкиваются с серьезными проблемами: посылки теряются, возникают задержки доставки, отсутствует адекватный учет финансов.
Эти проблемы возникают по двум основным причинам:
Во-первых, недостаточная дисциплинированность сотрудников может привести к халатному отношению к работе и проблемам с доставкой. К тому же, человеческий фактор играет свою роль. Никто не застрахован от ошибок, тем более когда речь идет о таких больших объемах работы, как в курьерской службе.
Во-вторых, несовершенность системы отслеживания доставки не позволяет выяснить, на каком именно этапе возникла задержка или потеря товара.
На самом деле товар от склада до покупателя проходит большой путь, состоящий из нескольких этапов:
1 этап — прием на склад и сортировка товаров
Это основополагающий этап, который в дальнейшем поможет быстрее сформировать заказ для доставки. Клиентами курьерских служб чаще всего являются компании, которые отправляют товары своим покупателям. Будучи посредником и связующим звеном, курьерская служба берет на себя ответственность за доставку товара и его сохранность.
За счет того, что ежедневно приходится принимать огромное количество посылок, процесс приема и сортировки может дать сбой. Неверный учет количества товара, наличие на складе просроченной продукции, пересортица — подобные проблемы часто возникают на больших складах с неавтоматизированной системой учета.
2 этап — подтверждение заказа оператором
После того, как покупатель добавляет товар в корзину на сайте и выбирает тип оплаты, оператор обрабатывает поступившую информацию, проверяет наличие товара на складе и подтверждает заказ. На этом этапе могут возникнуть ошибки с получением достоверной информации со склада.
Также оператор может допустить ошибку в указании данных клиента или вообще забыть про подтверждение заказа. Естественно, это влечет серьезные последствия и негатив со стороны клиента.
3 этап — распределение заказов по курьерам
От этого этапа зависит то, насколько логично будут распределены заказы. Посылки передаются курьерам, ответственным за разные направления.
Если в этот момент допустить ошибку в логистике, то доставка может затянуться. К тому же, бывают ситуации, когда заказы назначены курьеру, а он не выходит на работу. Получается, что в его отсутствие посылки просто лежат мертвым грузом.
4 этап — отслеживание состояния посылки
Чтобы клиенту было комфортно, необходимо, чтобы он знал о каждом этапе и сроках доставки. Проблема отслеживания существует во многих курьерских службах. Система контроля не всегда работает идеально. Это влияет на доверие заказчика, потому что сегодня в работе курьерских служб важна не только скорость доставки, но и уровень информированности клиентов.
5 этап — доставка товара адресату
Если все предыдущие этапы завершились успешно, то доставка товара должна пройти по плану. На этом этапе важную роль играет человеческий фактор. Когда курьер добросовестно выполняет свою работу, то покупатель получит заказанный товар в срок и останется доволен. Если же товар так и не нашел своего адресата, то придется искать ошибку во всей цепочке доставки: от приема на склад до вручения курьеру.
Хорошо, если быстро удается понять, в чем проблема, ведь тогда можно доставить повторно. Но если ошибка была допущена, например, при вводе данных, придется серьезно поработать в поисках истины. Не исключены варианты, когда курьеры путают адреса и доставляют посылки не тем клиентам. Еще хуже, если сотрудники забывают организовать даже повторную доставку. Такое тоже возможно, когда система учета не автоматизирована. Курьерская служба рискует не только испортить репутацию, но и заработать себе проблемы в финансовой отчетности.
Как автоматизация ускоряет бизнес-процессы
Автоматизация бизнес-процессов поможет наладить четкую и быструю работу курьерской доставки. Благодаря грамотно подобранному софту можно формализовать все 5 этапов доставки, исключив человеческий фактор и ручной труд.
Какие проблемы решает автоматизация курьерской службы?
Благодаря системе отслеживания посылок сотрудники компании всегда знают, на каком этапе доставки находится товар. В любой момент можно проверить информацию о доставке.
Потери и задержки товаров исключены.
Софт позволяет минимизировать человеческий фактор. За счет того, что все процессы происходят автоматически, человек не оказывает влияния на них. Ошибки в данных можно проверить и изменить, информация о товаре содержится в общей базе. Автоматизация полностью исключает проблему пересортицы и истекших сроков годности.
Автоматизация работы помогает оперативно определять наличие товара на складе и подтверждать заказ. Оператор не будет самостоятельно формировать заявку. Программа сделает все за него, исключая ошибки или неточности. Софт в разы ускоряет процесс оформления заказа.
Автоматизация упрощает учет финансовых показателей. Баланс сводится без участия людей, можно оперативно отследить все задолженности и увидеть лучших работников за выбранный период.
Руководство может проанализировать работу курьерской службы, сделав всего пару кликов — качественный софт автоматически готовит отчеты за определенный период. Таким образом, директор видит проблемные места, или наоборот, определяет сильные стороны.
Программа включает оптимизацию маршрутных листов курьеров. Сотрудники получают посылки и распределяются по адресам максимально эффективно. За счет этого значительно сокращается время доставки.
Выводы
Одна из главных задач, которые решает автоматизация курьерской службы — это порядок. Порядок на складе, в маршрутных листах, в финансовой отчетности.
Автоматизация бизнес-процессов позволяет выстроить прозрачную систему работы сотрудников. Действуя в рамках определенных процессов, у недобросовестных подчиненных не остается шансов остаться незамеченными. При этом софт помогает выделить лучших работников.
Автоматизация доставки помогает создать систему быстрого реагирования на непредвиденные ситуации. Ошибки выявляются за считанные секунды.
Контроль за каждым этапом доставки повысит лояльность клиентов. А это легко конвертируется в реальные деньги.
проблемы с качеством сервиса из-за высокого спроса :: Shopolog.ru
Пандемия стала коренным фактором ажиотажного спроса на услуги курьерской доставки.
Мгновенно выросла потребность в курьерах на российском рынке труда, что подхлестнула спрос на срочную доставку, и спровоцировало бурный рост курьерских служб, работающих по модели Uber.
Уберизация состоит в том, что классический посредник в виде компании или человека между клиентом и курьером, заменяется цифровой платформой, осуществляющей привлечение курьеров по принципам свободного найма. Любой человек с транспортом (включая самокат, велосипед), и даже вовсе без него, а лишь только со смартфоном, который подходит по критериям платформы может осуществлять доставку. Модель ценообразования в таких платформах предполагает снижение стоимости доставки и извлечение прибыли за счет массового использования.
В связи с необходимостью быстро удовлетворять растущие потребности уберизованных компаний требования к курьерам были предельно снижены, что с одной стороны позволило восполнить нехватку кадров, но с другой привело к росту резонансных провалов сервиса.
Для кого-то работа курьером стала возможностью заработать, а также открытой дверью, за которой возможен подъем по корпоративной карьерной лестнице.
Дверью, где практически нет порога входа, работой , на которой может работать любой. Для многих — это не более чем эпизодический приработок, где нет необходимости заботится о своей профессиональной репутации и можно попросту не заботится о репутации службы. Приход в профессию людей с низкой мотивацией и отсутствие чувства корпоративной ответственности вызвал всплеск обоснованных претензий к качеству сервиса.
Резонансные случаи и типовые проблемы
Сегодня сложно отыскать тех, кто ещё не слышал о случае курьера «Яндекс.лавки», который решил воспользоваться ведром, вместо общественной уборной, а клиентка сервиса получила неожиданный «презент» вместе со своим заказом. Проблему улаживал лично генеральный директор Яндекс.Лавки.
Характерной особенностью неадекватных действий курьеров становится агрессия, как показывает практика не в отношении клиента, но в отношении других окружающих. Покателен случай в Зеленограде, когда курьер Delivery Club избил подростка, обвинив его в нетрадиционной сексуальной ориентации и «развале страны», причиной конфликта стали крашеные волосы потерпевшего.
Известны также случаи домогательств до клиенток, с использованием номеров телефона. Среди нашумевших, любвеобильные курьеры всё тех же Delivery Club и «Яндекс.Лавки» которые писали недвусмысленные предложения клиенткам в WhatsApp. Громкие ситуации естественно адекватно решались, но на это опять уходили ресурсы топ-менеджеров.
Угроза для личных данных пользователя более чем осязаема. Так Курьер уберизованного сервиса, может с некоторой степенью вероятности оказаться как криминальным маргиналом, так и опасным психопатом. В обоих случаях попадание в его руки данных клиента не несёт ничего хорошего. Например, зная адрес и телефон получателя и имея представления о его достатке можно планировать ограбление. Аналогичная история с повышенным риском преступлений на сексуальной почве.
Delivery Club и «Яндекс.Лавка» уже сообщили о защите клиентских данных в приложении, однако доступ к ним в приложении «Яндекс.Лавки» остается при совершении определенных действий, например звонков, есть вероятность, что схожие уязвимости остаются и в приложении Delivery Club.
Огласке придается всё больше случаев хамства, нарушения принятых корпоративных стандартов обслуживания и пренебрежение общечеловеческими этическими нормами. Анализ данных отзовиков даёт представление о резком росте жалоб на самые разнообразные проблемы с курьерами. Отчасти это связано с ростом популярности курьерской доставки. С другой стороны, проблему видят в смягчении требований к новым сотрудникам, так как количество негативных и позитивных отзывов растёт непропорционально.
Типичные жалобы на курьеров: грубость, формализм, отталкивающий внешний вид, отсутствие лояльности, нарушение временных рамок доставки, нежелание идти навстречу клиентам в спорных ситуациях с порядком оплаты покупок, техническая некомпетентность при работе с мобильными эквайринговыми терминалами.
Возможные способы решения
Существующий опыт найма, к сожалению не предлагает готовых решений насущных проблем с качеством курьерского сервиса, так как ритейл впервые столкнулся с влиянием такого мощного фактора как планетарная пандемия. Относительно жесткие требования отбора курьеров, которые существуют в США и ЕС, например в Amazon, перестали эффективно работать в тех странах, где существовали. Количество соискателей на рынке труда ограничено, что в период высокого спроса не позволяет ужесточать требования для найма или сохранять их жесткими, требования HR-отделов к курьерам неизбежно падают.
Наиболее близкими к реалиям российской интернет-торговли могут быть договора, предполагающие снижение или лишение оплаты сотрудника, который нарушает принятый стандарт обслуживания. Т.е. введение прямой материальной ответственности за качество сервиса. В данном случае индивидуальной. Наступление такой ответственности возможно на основании ст. 244 ТК РФ, если соответствующие пункты появятся в договоре (пользовательском соглашении).
Для контроля деятельности курьеров возможно использование персональных носимых видеорегистраторов, которые фиксируют процесс доставки, однако такой способ требует вложений в оборудование и изменения процедуры найма, что не слишком удобно при «уберизации» процесса. . Такие меры применяют классические компании, занимающиеся курьерской доставкой. В такой компании курьер — это лицо бренда, по которому складывается общее впечатление о компании.
В любом случае «убер»-доставка сохранит низкие стандарты качества, за счет массовости, обеспеченной низким порогом входа для курьеров. При этом такая система будет способна эффективно обслуживать срочные заказы в периоды высокого спроса. Классические курьерские компании будут доставлять преимущественно на следующий день, при этом стоимость будет больше чем у платформ-агрегаторов. Основным преимуществом классических компаний остается качество сервиса, которое остаётся стабильным в период высокого спроса.
Таким образом можно частично разрешить проблему разделением сегментов доставками между убер-агрегаторами и классическими компаниями.
Для доставки товаров ситуационного, спонтанного, и ажиотажного спроса лучше использовать сервисы работающие по убер-модели. К ним относится еда, контрацептивы, предметы первой необходимости, например зонтик.
Всё, что требует осознанного выбора и при этом редко требует оперативности (одежда, электроника, инструменты) лучше доверить классическим службам, причем лучше с опцией click & collect. Следует также отметить, что классические службы несут материальную ответственность за вверенные наличные, поэтому имеет смысл доверить им доставку наложенным платежом. Курьеры классических служб используют ККМ-терминалы, а значит могут принять оплату в соответствии с 54-ФЗ.
Прогноз
Учитывая продолжение пандемии и начало второй волны, с высокой вероятностью нового периода социального дистанцирования, можно ожидать длительный период повышенного спроса на курьерскую доставку. Очевидно, что по этим же причинам будет высока потребность в самих курьерах. Можно ожидать, что крупные сервисы примут ряд мер, которые сделают нарушение стандартов невыгодными для курьеров, что отчасти будет регулировать ситуацию.
|
Максим Набабий, директор по маркетингу фулфилмент-оператора FulEx |
7 Общие проблемы, с которыми сталкиваются поставщики курьерских услуг
Поставщики курьерских услуг предоставляют компаниям электронной коммерции новые возможности для расширения своего охвата и обслуживания своих продуктов большим количеством клиентов. На самом деле это прибыльный бизнес — заботиться о логистике фирмы электронной коммерции. Однако для обслуживания курьерских служб нескольким компаниям требуется продвинутая система управления. Другими словами, в этом процессе есть много проблем. В этой статье освещаются эти проблемы и предлагается способ их преодоления.
7 проблем управления курьерской службой, с которыми сталкиваются курьерские компанииВот семь из многих проблем, с которыми сталкиваются курьерские компании при управлении курьерской службой:
Неспособность управлять несколькими клиентами .
Поскольку курьерская компания связана с несколькими предприятиями электронной коммерции, крайне важно иметь достаточно эффективную систему управления для обработки их заказов, ведения учета денежных переводов наложенным платежом и других процессов.
Задержка доставки
Доставка в указанное время может привести к тому, что курьерская компания потеряет клиентуру. Это также может увеличить общую стоимость доставки. Прежде всего, это может привести к неудовлетворенности клиентов; следовательно, высокий показатель RTO (возврат к исходной точке).
Плохая видимость операций курьерской доставки
Прозрачность и видимость операций курьерской доставки сохраняют целостность вещей. Это может гарантировать, что товары будут доставлены без каких-либо задержек. Однако компания, не имеющая представления о курьерских операциях, может столкнуться с трудностями при своевременной доставке заказов. Это также может стать препятствием в отслеживании поставок.
Зависимость от человеческих ресурсов
Минимизация зависимости от человеческих ресурсов является одной из самых больших проблем, стоящих перед курьерскими компаниями. Наем больших команд для управления курьерской службой означает высокие эксплуатационные расходы.
Информирование клиентов
Информирование компании электронной коммерции и конечного потребителя о статусе курьера необходимо для обеспечения прозрачности. Это также снижает количество обращений в центр поддержки клиентов.
Доставка товаров без повреждений
Доставка товаров в целости и сохранности до места покупателя также является одной из самых больших проблем, стоящих перед курьерскими компаниями. Любое повреждение продукта может не только повлиять на репутацию поставщика курьерских услуг, но и им, возможно, придется заплатить за это.
Высокая стоимость доставки
Управление курьерскими операциями, такими как разделение заказов, распределение заказов, выбор подходящего средства доставки, назначение водителей, планирование маршрутов доставки и многое другое, может потребовать большой команды профессионалов.
Кроме того, это также требует значительного количества времени и усилий для выполнения различных операций. Контроль этой стоимости является большой проблемой для поставщиков курьерских услуг.
Простой ответ на этот вопрос — использование программного обеспечения для управления курьерской службой. Такое программное обеспечение может автоматизировать процесс; таким образом, помогите курьерским компаниям преодолеть различные проблемы. Кроме того, он также может порадовать компании электронной коммерции, а также конечных клиентов безопасной и быстрой доставкой при одновременном снижении общей стоимости доставки.
Программное обеспечение для управления курьерской службой или программное обеспечение для курьерской службы, предоставляемое Shipsy, может создать эффективную систему связи, предоставляя такие функции, как отслеживание в режиме реального времени. Программное обеспечение включает в себя интеллектуальную систему управления заказами для автоматической сортировки и распределения курьеров для доставки.
Курьерское программное обеспечение Shipsy предлагает функцию автоматического планирования и оптимизации маршрутов для создания наиболее эффективных маршрутов доставки. Чтобы получить курьерское программное обеспечение на основе SaaS от этой надежной компании, все, что вам нужно сделать, это обратиться к одному из их экспертов с вашими конкретными требованиями.
6 Распространенные проблемы с курьером и как их избежать
Работа с неподходящим курьером может создать различные проблемы для вашего бизнеса. Когда возникает проблема, если ваш курьер мало что делает для исправления ситуации, это все равно может оказать негативное влияние на ваш бизнес. Мы собрали шесть самых распространенных проблем с курьером и дали советы, как их избежать.
- Просроченные поставки
- Товары, доставленные в неприемлемом состоянии
- Конкурентоспособные цены
- Задержка таможенного оформления
- Плохое обслуживание клиентов
- Частые проблемы с обслуживанием
Несвоевременная доставка
Несвоевременная доставка является проблемой как для получателя, так и для отправителя.
Получатель не хочет ждать доставки дольше, чем нужно, и вы не хотите, чтобы ваш бизнес получил дурную славу из-за того, что не смог выполнить доставку в срок. Клиенты будут строить планы примерно на то время, которое ваш курьер указал для доставки, поэтому они будут разочарованы и причинят неудобства, если этот срок будет пропущен.
Как этого избежать
Одним из способов борьбы с этим является тщательное исследование репутации курьера. Например, ознакомьтесь с их отзывами и отзывами, прежде чем принимать решение. Если курьер получает много пятизвездочных отзывов за своевременную доставку, вы будете знать, что можете доверять ему, чтобы доставить ваш товар в пункт назначения вовремя.
Товары, доставленные в неприемлемом состоянии
Вы хотите, чтобы ваши товары были доставлены в том же состоянии, в котором вы их изначально отправили. Чего вы не хотите, так это того, чтобы ваши получатели связывались с вами и сообщали, что товары сломаны или непригодны для цели.
Если это произойдет, вам придется отправить товар на замену, так что в проигрыше будет ваш бизнес. Ваш курьер должен обеспечить безопасную доставку вашего товара в меру своих возможностей.
Как избежать этого
Чтобы ваши товары не прибыли в пункт назначения в неприемлемом состоянии, лучше всего обратиться к надежному курьеру, который сможет посоветовать, как безопасно упаковать ваши товары. Каждый предмет должен быть надежно и надежно упакован, чтобы ничего не было повреждено или потеряно во время доставки.
Конкурентоспособные цены
Никто не хочет переплачивать за услугу, которую он не получает. Вам нужно найти правильный баланс между доступным и дико дорогим. Если вы выберете слишком дешевый вариант, есть вероятность, что вы получите плохое обслуживание.
Однако это не означает, что самый дорогой вариант будет лучшим для вашего бизнеса.
Как этого избежать
Как мы уже говорили, вам нужно найти правильный баланс между двумя крайностями.
Отличный способ не платить слишком много за услугу, которой вы никогда не воспользуетесь, — это искать курьеров, которые предлагают индивидуальные решения. Это позволяет адаптировать услугу к вашим конкретным потребностям, чтобы вы не тратили деньги впустую. Разговаривая с потенциальными курьерами, стремитесь получить от каждого из них конкурентоспособное предложение.
Задержка таможенного оформления
Проблемы на таможне часто могут вызывать задержки. Как мы упоминали ранее, поздние поставки приводят к недовольству клиентов. Ваша посылка должна иметь всю необходимую документацию, чтобы без проблем пройти таможню. Несвоевременная доставка может нанести ущерб вашей репутации.
Как этого избежать
Чтобы обойти это, мы советуем вам выбрать курьера, который хорошо известен своими хорошими знаниями и опытом работы с таможней. Это означает, что они с большей вероятностью заметят любые потенциальные проблемы, которые могут возникнуть из-за того, что в поставках отсутствуют нужные документы.
Правильный курьер будет работать с вами, чтобы получить решение до того, как они будут отправлены, что, в свою очередь, позволит избежать проблем с поставками еще до их отправки.
Плохое обслуживание клиентов
Грубое, недружелюбное и бесполезное обслуживание клиентов — это три качества, с которыми вы точно не захотите столкнуться со своим курьером. В любой отрасли, включая логистику, вежливое обслуживание клиентов имеет большое значение. Если что-то, к сожалению, пойдет не так, вы не хотите, чтобы ваш бизнес или ваши клиенты имели дело с невоспитанным человеком на другом конце телефона. Люди, как правило, более снисходительны, если к ним относятся с уважением.
Одна вещь, которую следует учитывать, — это уровень поддержки, которую служба поддержки предоставит, если что-то пойдет не так. Они должны быть чуткими и понимающими в вашей ситуации. Последнее, чего захочет бизнес, — это чтобы что-то случилось с их доставкой, а курьерской службе было все равно, поскольку доставляются не их товары.
Как этого избежать
При первом контакте с курьером вы сможете оценить качество обслуживания клиентов. Они вежливы? Вежливые манеры важны, так как вы не хотите работать с кем-то, кто бесполезен и груб. Они кажутся готовыми помочь и быть терпеливыми? Если они есть, отлично. Но если нет, то это не тот бизнес, с которым вам следует сотрудничать.
Частые проблемы с обслуживанием
Из-за таких проблем, как неточное получение коммерческого предложения, неправильная доставка или доставка по неправильному адресу, проблемы с обслуживанием могут вызвать проблемы в процессе. Частые проблемы могут привести к частым проблемам в вашем бизнесе, что определенно запятнает вашу репутацию.
Как этого избежать
Курьеры, которые идут в ногу с новейшими технологиями, т. е. интеллектуальным планированием маршрутов, обычно испытывают меньше всего проблем. Их инновационная система не только помогает им эффективно управлять своими повседневными операциями, но также позволяет им применять упреждающий подход, что означает, что они могут решать проблемы до того, как они станут слишком серьезными.
Комментариев нет