Учебные пособия по гостиничному сервису: каталог электронных книг, журналов и статей. Онлайн-библиотека Rucont.ru
каталог электронных книг, журналов и статей. Онлайн-библиотека Rucont.ru
Свободный доступ Ограниченный доступАвтор: Черевичко Татьяна Викторовна
ФЛИНТА: М.
В структуре экономики всех развитых стран туризм — одна из высокодоходных и динамичных отраслей. Развиваясь, он обеспечивает рост смежных направлений, способствует созданию новых рабочих мест в индустрии гостеприимства, развитию конкурентоспособности национальной экономики. Индустрия гостеприимства — одна из наиболее динамично развивающихся структур рынка услуг. Целью пособия является систематизированное изложение теории рынка услуг гостеприимства; дана характеристика современного потребителя и его требований к особому товару — услуге; описаны особенности услуги как товара и специфика отношений производства и обмена; рассмотрены отношения собственности и организационные формы предпринимательства в сфере гостеприимства.
Автор: Алексеева Надежда Петровна
ФЛИНТА: М.
Диалогическая речь представляет собой процесс непосредственного речевого общения, характеризующийся поочередно сменяющими одна другую репликами двух или более лиц. Психологические свойства, условия протекания диалогической речи и правила речевого этикета определяют ряд ее особенностей с точки зрения содержания и языкового оформления. В учебном пособии приведены речевые образцы по различным вопросам гостиничного бизнеса и туризма, с помощью которых студенты могут самостоятельно составлять диалоги.
Предпросмотр: Немецкий язык.pdf (0,2 Мб)Автор: Глущенко Ирина
Изд. дом Высшей школы экономики: М.
Книга Ирины Глущенко, переводчика, журналиста и исследователя советского быта, посвящена возникновению советской кухни, роли, которую играл в этом процессе Анастас Микоян, связи между общей логикой развития советской системы и ее конкретными бытовыми проявлениями. Отдельное место занимает глава о «Книге о вкусной и здоровой пище», где данный памятник советской эпохи рассматривается с эстетической, идеологической и историко-культурной точек зрения. В книге использованы уникальные архивные материалы, ранее не публиковавшиеся и не цитировавшиеся, а также фотографии из архива семьи А.И. Микояна.
Автор: Дубинский В. И.
ИТК «Дашков и К»: М.
Учебник предназначен для изучения немецкого языка студентами, овладевающими профессиями индустрии туризма. Содержание учебника включает период обучения после коррекционного курса от расширенного изучения базового языка до фундаментального овладения специальным (профессиональным) языком. Дидактический материал рассчитан на личностное обучение с учетом динамических характеристик учащихся. Тематическое содержание отражает в основном развитие гостиничного и ресторанного бизнеса.
Предпросмотр: Учебник немецкого языка для вузов туристического профиля.pdf (0,2 Мб)Автор: Маслова Е. Л.
ИТК «Дашков и К»: М.
В практикуме рассматриваются цели и задачи освоения учебной дисциплины «Международный культурный обмен и деловые коммуникации», цели и задачи практических занятий. Приведены основные ситуации, характерные для современного менеджмента, предложены тесты для определения уровня знаний студентов, задания по типологии деловых культур, выявлению и учету особенностей деловых коммуникаций при создании и ведении бизнеса.
Предпросмотр: Международный культурный обмен и деловые коммуникации Практикум.pdf (0,2 Мб)Автор: Муртузалиев Т. В.
ИТК «Дашков и К»: М.
В учебно-практическом пособии рассматриваются специфика маркетинга услуг гостеприимства и туризма, особенности маркетинговой среды предприятий сферы услуг, маркетинговые стратегии международных и национальных туристических организаций, поведение потребителей товаров и услуг, сегментация рынка, продуктовая, ценовая и коммуникативная политика предприятий индустрии гостеприимства и туризма. К каждом разделе даны контрольные вопросы и вопросы для самопроверки, задания для самостоятельной работы, практические задания в виде тестов, расчетных задач, позволяющие оценить знание теоретического материала; кроссворды для усвоения основных терминов, а также ситуационные задачи.
Предпросмотр: Маркетинг услуг гостеприимства и туризма Учебно-практическое пособие.pdf (0,1 Мб)ИТК «Дашков и К»: М.
В учебнике рассмотрены особенности маркетинга в различных отраслях и сферах деятельности в условиях современной экономики. Анализируются теория и практика маркетинговой деятельности в промышленности, оптовой и розничной торговле, общественном питании, гостиничном бизнесе, туризме, спорте, сферах транспорта, народных промыслов, культуры, высшего образования и науки, здравоохранения.
Предпросмотр: Маркетинг в отраслях и сферах деятельности Учебник.pdf (0,4 Мб)Автор: Федцов В. Г.
ИТК «Дашков и К»: М.
Для облегчения изучения культуры ресторанного сервиса сведения в пособии представлены в структурированном виде в соответствии с психологическим, этическим, эстетическим, производственно-технологическим и организационным аспектами (компонентами). Рассмотрены основные тенденции развития ресторанного бизнеса. Освещена организация производственно-технологического процесса в ресторане. Приведены особенности национальных кухонь. Рассмотрены корпоративная культура ресторана, эстетика зданий ресторанов, залов обслуживания гостей. Даны рекомендации по проведению различных видов обслуживания, указаны требования к профессиональному поведению работников ресторана и их деловому этикету, эстетические требования к одежде и внешнему облику работников ресторана, а также даны рекомендации по проведению рекламных мероприятий в ресторане. Освещена проблема безопасности ресторатора и ресторанного бизнеса в целом.
Автор: Сафронова Т. Н.
Сиб. федер. ун-т
Рассчитано на освоение студентами дисциплины «Основы научных исследований» с целью формирования знаний, умений и навыков, связанных с научно-исследовательской деятельностью и необходимых для работы на предприятиях ресторанно-гостиничных комплексов.
Предпросмотр: Основы научных исследований.pdf (0,6 Мб)Автор: Грицай М. А.
Изд-во ОмГТУ
В пособии раскрыты место и роль экономического анализа гостиницы в процессе управления и организации ее деятельности; проблемы состояния информационной базы анализа и интерпретации получаемых результатов. Рассмотрены такие важнейшие вопросы, как общая методика финансово-экономического анализа; методика экспресс-анализа финансового состояния и методика детализированного анализа финансового состояния; методики прогнозирования вероятности банкротства гостиничного предприятия; методики оценки результативности финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, в том числе оценки рентабельности и деловой активности предприятия.
Предпросмотр: Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы М. А. Грицай, 2017. – 187 с..pdf (0,2 Мб)Автор: Автандилова Е. М.
Изд-во ЮФУ: Ростов н/Д.
Настоящее учебное пособие состоит из семи модулей, каждый из которых содержит не только оригинальные тексты для аналитического чтения, соответствующие его тематике и сопровождающиеся необходимым словарем, но и задания по переводу, способствующие пониманию текстов, а также лексико-грамматические упражнения, ориентированные на развитие навыков устной и письменной речи. Основными задачами данного пособия являются усвоение обучающимися французского лексического материала, употребляющегося в гостиничном бизнесе в сфере туризма; обучение использованию его в письменной и устной речи с опорой на необходимый грамматический и текстовой материал. Пособие может использоваться обучающимися как на аудиторных занятиях с преподавателем, так и в процессе самостоятельной работы.
Автор: Артёмова Елена Николаевна
ФГБОУ ВПО «Госуниверситет — УНПК»
Учебное пособие знакомит студентов с основными понятиями в области санитарного законодательства и надзора, гигиеническими требованиями к размещению, устройству, планировке гостиничных предприятий и включенных в их состав предприятий общественного питания, транспортировке, приемке, хранению пищевых продуктов, производству и реализации блюд, обслуживанию посетителей. Рассмотрены правила личной гигиены работ- ников, а также гигиенические требования к организации перевозок и пита- ния на различных видах транспорта. Каждая тема сопровождается вопроса- ми для самоконтроля.
Автор: Уокер Джон Р.
ЮНИТИ-ДАНА: М.
Данный учебник — естественное продолжение и развитие предыдущей книги Дж. Уокера «Введение в гостеприимство», два издания которой (ЮНИТИ, 1999, 2002) широко востребованы на российском рынке. Основное внимание в учебнике автор уделяет вопросам менеджмента применительно к различным направлениям деятельности индустрии гостеприимства — гостиничный и ресторанный бизнес, проведение встреч, конференций, выставок, туризм, отдых и развлечения, азартные игры — с учетом особенностей XXI в. К основным рассматриваемым темам относятся лидерство и менеджмент, планирование, организация коммуникации, мотивация, контроль и информационные технологии, а также обеспечение безопасности в отрасли. Дается анализ деятельности известных гостиничных корпораций и небольших фирм, работающих в области гостеприимства и туризма. Учебник прекрасно структурирован. Теоретический материал дополняется многочисленными упражнениями и заданиями, в том числе с использованием Интернета, что помогает сразу же применить его на практике. Следует отметить карьерный аспект учебника: каждая глава содержит рекомендации, помогающие выпускникам вузов найти свое место в индустрии гостеприимства.
ЮНИТИ-ДАНА: М.
В учебнике (предыдущие издания — ЮНИТИ, 1998, 2003) обобщаются достижения теории и практики управления качеством. Прослеживается эволюция методов обеспечения качества, излагаются методологические основы управления качеством, приводятся примеры, иллюстрирующие эффективность выборочного контроля качества. Показывается роль стандартизации и сертификации в управлении качеством. Описываются методы управления затратами на обеспечение качества. На примере сферы образования и гостиничной индустрии рассматриваются особенности управления качеством в сфере услуг.
Предпросмотр: Управление качеством. 3-е изд., перераб. и доп. Учебник. Гриф МО РФ. Гриф УМЦ Профессиональный учебник.pdf (0,2 Мб)Автор: Котлер Ф.
ЮНИТИ-ДАНА: М.
Авторы учебника — признанные специалисты в области маркетинга и гостеприимства, по их книгам учатся тысячи студентов во всем мире, в том числе и в России. В учебнике (предыдущие издания — ЮНИТИ, 1998, 2002) рассматриваются основные аспекты индустрии гостеприимства: гостиничный и ресторанный бизнес и туризм, но помимо традиционных тем — качества обслуживания, специфики ценообразования, работы отдела сбыта, рекламы и продвижения, паблик рилейшнз и других включены новые — электронный маркетинг, маркетинг в условиях глобализации рынков. В материале учебника отражены все последние изменения, происходящие в этой динамической области. Учебник содержит множество конкретных примеров, иллюстрирующих деятельность известных компаний, и набор кейсов, изучение которых помогает более системно и глубоко познать теорию.
Предпросмотр: Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд., перераб. и доп. Учебник. Гриф МО РФ. (Серия Зарубежный учебник).pdf (3,5 Мб)Автор: Медлик С.
ЮНИТИ-ДАНА: М.
Рассматриваются концепции гостиниц и гостеприимства, структура гостиничного бизнеса, функции гостиницы, проблемы обслуживания гостей, развитие вспомогательных служб, основные процедуры и персонал гостиниц. Приведены примеры из гостиничной деятельности разных стран мира. Этот учебник широко известен в европейских странах, популярность его настолько велика, что за четверть века с момента выхода учебник претерпел уже четыре издания.
Предпросмотр: Гостиничный бизнес. Учебник. УМЦ Профессиональный учебник. (Серия Зарубежный учебник).pdf (2,1 Мб)Автор: Жулидов С. Б.
ЮНИТИ-ДАНА: М.
Цель пособия — способствовать дальнейшему формированию и совершенство-анию речевых навыков и умений студентов, обучающихся по специальностям сервиса и коммерции, в профессиональной для них сфере коммуникации — гостиничном бизнесе. Пособие включает в себя аутентичные тексты из оригинальных американских и британских источников по указанной тематике, а также текущей периодики. Предлагаемая система лексических и речевых упражнений, а также ситуативно-коммуникативные задания (Case study) призваны способствовать развитию и совершенствованию речевых навыков студентов на заключительном этапе обучения английскому языку.
Предпросмотр: The Hotel Business. Учебное пособие. Гриф УМЦ Профессиональный учебник. (Серия Special English for Universities and Colleges) ..pdf (0,1 Мб)ФГБОУ ВПО «ИГЛУ»
Учебное пособие знакомит студентов с особенностями индустрии гостеприимства. Эти вопросы раскрываются в рамках таких тем, как «Accueil et hospitalité», «Bienvenue à l’Hôtel», «Réservation», «Accueil», «Services», «Réclamations», «Départ». Основная цель учебного пособия заключается в формировании основ профессионального общения на французском языке в устной и письменной формах в сфере гостиничного и ресторанного сервиса. В рамках изучаемых тематических единиц предлагаются тексты и методические рекомендации в виде заданий, ориентированных на отработку и закрепление лексического и страноведческого материала темы. Пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлениям и специализациям туристского профиля, а также для всех желающих самостоятельно изучать французский язык в сфере гостеприимства.
Предпросмотр: Tourisme. Hôtellerie. Restauration .pdf (1,5 Мб)Автор: Шанаурина Ю. В.
ФЛИНТА: М.
Учебное пособие подготовлено в соответствии с учебным планом и Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности «Социально-культурный сервис и туризм», включает лекционный материал, рабочую программу дисциплины, методические указания по изучению дисциплины, задания для контроля, список основной и дополнительной литературы.
Предпросмотр: Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе.pdf (0,2 Мб)Автор: Брашнов С. Г.
ФЛИНТА: М.
Настоящее пособие представляет собой учебный курс по организации и экономике гостиничного дела для заведений высшего и среднего профессионального образования. Курс охватывает все общекультурные и профессиональные компетенции, требуемые современными стандартами от квалифицированного специалиста в индустрии гостеприимства.
Предпросмотр: Основы индустрии гостеприимства.pdf (0,5 Мб)Автор: Брашнов Д. Г.
ФЛИНТА: М.
настоящее пособие посвящено экономике гостиничного бизнеса и охватывает все важнейшие сферы гостиничного дела: сертификацию и классификацию средств размещения, правовой менеджмент, кадровую политику, маркетинговую политику и рекламу, бухучет и налогообложение и т.д. Основное внимание уделено вопросам организации гостиничного дела на территории Российской Федерации.
Предпросмотр: Экономика гостиничного бизнеса.pdf (1,0 Мб)ФЛИНТА: М.
Цель пособия – развитие навыков устной речи. В приложении содержится неадаптированный материал для ознакомления с основополагающими документами по организации гостиничных услуг в Германии, а также небольшой глоссарий, который поможет студентам при подготовке кратких сообщений по отдельным темам.
Предпросмотр: Гостиничное хозяйство.pdf (0,2 Мб)Автор: Купчик Е. В.
ФЛИНТА: М.
Настоящее учебное пособие подготовлено в соответствии с государственным образовательным стандартом профиля подготовки «Социально-культурный сервис и туризм» направления 100100.62 «Сервис». Содержит рабочую программу, теоретический курс, включающий выдержки из учебной, научной и научно-популярной литературы по теме, а также практикум и список рекомендуемой литературы. В соответствии с общей коммуникативной направленностью стандартов третьего поколения авторы учебного пособия считают важным формирование у студентов коммуникативной компетентности, определяющей адекватность речевых действий, в том числе включающей в себя знание делового этикета и статусно-ролевых характеристик партнеров по коммуникации.
Предпросмотр: Основы делового общения и гостеприимства.pdf (0,8 Мб)Автор: Артеменко О. Н.
Познание
Индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Она демонстрирует устойчивость и быстрое восстановление после кризисных явлений. Индустрия туризма и гостеприимства относится к сфере услуг, в которой бренд выступает в качестве одного из ключевых нематериальных активов. В монографии раскрываются теоретические аспекты брендинга как для туристских предприятий, так и для территорий (стран, регионов, городов), которые продвигают себя как туристские направления.
Предпросмотр: Теоретические аспекты брендинга в индустрии туризма и гостеприимства .pdf (0,4 Мб)Автор: Ермакова Ж. А.
ОГУ
Учебное пособие предназначено для магистрантов направления подготовки 100400.68 «Туризм», магистерская программа «Экономика и организация туризма». Материалы пособия представляют интерес для руководителей туристских организаций, преподавателей, аспирантов и студентов специальностей и направлений туристского профиля.
Предпросмотр: Экономика и организация средств размещения (практикум).pdf (0,9 Мб)Автор: Вакуленко Р. Я.
Логос: М.
Рассмотрено гостиничное предприятие и его место в экономической и социальной сфере. Освещены психологические аспекты, особенности управления качеством услуг и персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Проанализированы функциональная и организационная структуры, логистическая система, эффективность управления гостиничным предприятием. Включен глоссарий терминов.
Предпросмотр: Управление гостиничным предприятием Учебное пособие .pdf (1,0 Мб)Автор: Турковский Марек
Издательство «Финансы и статистика»: М.
Проанализированы характеристики гостиничных услуг как рыночного продукта с позиций маркетинга, а также вопросы организации маркетинговых исследований. Материал изложен доступно с привлечением таблиц, диаграмм, рисунков. Подчеркнута роль персонала в обеспечении и поддержании экономической эффективности работы гостиницы.
Предпросмотр: Маркетинг гостиничных услуг.pdf (1,4 Мб)Книги про гостиничный бизнес список лучших
Все о нюансах актуального и многогранного гостиничного бизнеса. Какой персонал будет вызывать безоговорочное доверие. Как достичь непревзойденного уровня сервиса. Каким должен быть идеальный интерьер номеров. Какие мелочи нельзя упускать. Что сделает именно ваш отель желанным для потенциальных гостей. Книги про гостиничный бизнес детально ответят на эти и другие вопросы по теме.«Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд» — Андреа Пфлегер
Андреа специалист в области гостиничного бизнеса. В этой книге он подробно рассказывает, как правильно выстроить работу отеля, руководствуясь европейскими стандартами. Австриец расскажет, какой должна быть работа каждого из подразделений индустрии гостеприимства.
«Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» — Екатерина Балашова
Первое на что обращает внимание турист — интерьеры и архитектура самого отеля. Однако это вовсе не то, что заставит его возвращаться и советовать данный отель своим друзьям! Сервис! Вот то первое, о чем стоит позаботиться, начинающему отельеру.
«Отель>гость. Практические рекомендации по содержанию отеля» — Наталья Барышева, Лариса Тарарина
Что нужно для того, чтобы гость возвращался в отель раз за разом?
Эта книга расскажет о том, как создать в отеле комфорт, что нужно знать персоналу и какие решения ежедневно должен принимать отельер и администрация, для того, чтобы гостю было действительно комфортно.
«Гостиничное дело: Учебное пособие» — Алексей Кусков
В этой книге можно найти нормативно-правовую базу функционирования единиц ресторанно-гостиничного бизнеса или как его еще называют бизнеса гостеприимства. Также Алексей Кусков подробно рассматривает основные виды гостиничных предприятий.
«Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» — Джон Шоул
Те, кто понимают простую истину «обслуживание клиентов – это продажи», становятся счастливыми обладателями множества лояльных клиентов!
Очень важно уметь мотивировать персонал предоставлять самый лучший сервис, который и станет конкурентным преимуществом.
«Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие»- Кабушкин Николай Иванович
В этой книге рассматриваются основные принципы управления гостиничными предприятиями, основанные на отечественном и зарубежном опыте. А так же принципы управления и мотивации гостиничного персонала. Структура, функции и проблемы эффективного управления.
«Фирменный стиль в гостеприимстве» — Витчеслав Скараманга
В книге рассматривается роль гостиничного бизнеса в экономике страны, а так же роль фирменного стиля в конкурентоспособности отеля на рынке.
В книге приводятся выдержки из Российского рекламного кодекса, а так же рекомендации по проведению мероприятий.
«Малый отель: С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим» — Мусакин Алексей
В этой книге Алексей рассказывает о том, как начать свое дело в гостиничном бизнесе. Вместе с ним читатели проходят путь от составления бизнес-плана, до открытия дверей собственного отеля. Мусакин поможет понять, на что стоит обратить особое внимание, а о чем можно и не переживать.
«Маркетинг. Гостеприимство. Туризм» — Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз
В книге рассматриваются как традиционные темы для подобного учебника – ценообразование в отелях, работа отдела сбыта, реклама и продвижение. А так же новейшие разработки в сфере гостиничного бизнеса — электронный маркетинг и маркетинг в условиях глобализации рынков.
«Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем» — Вайнцвейг Ари.
Zingerman\’s – одна из самых популярных закусочных в мире, вопреки расхожему мнению, о популярности сети ресторанов быстрого питания McDonalds. Чем же прославилась Zingerman\’s? Ответ прост – своим безупречным сервисом! Ну и вкусными рецептами, безусловно.
«Лучшие отели мира» — Валерия Башкирова, Виктория Завьялова
Чем запоминаются отели? Что их отличат друг от друга?
Ответ – интерьеры! В этой книге собраны лучшие отели Земного шара.
Для тех кто «болеет» гостиничным бизнесом – книга послужит замечательным мотиватором для достижения новых и новых высот!
«Гостиничное дело. Стандарт 3 -го поколения» — Велединский Валерий Георгиевич
Пособие состоит из двух частей: \»Введение в индустрию гостеприимства\» и \»Индустрия гостеприимства: структура, сервис, современные тенденции\» .
Из первой части можно узнать об этапах развития индустрии. А во второй части – об основах управления отелем.
«Японские гостиницы» — Ю. Л. Кужель
Эта книга ни что иное как – исследование японских гостиниц — рекан. Особенно интересно то, что рассматриваются они в контексте культуры страны. В книге описываются особенности архитектуры рекан, внутреннего пространства, а также особенности местной кулинарии.
«Как вести себя в отеле» — Герман Барайс
В этой книге автор рассказывает об особенностях отельного бизнеса…как бы…с другой стороны. О том, чего должен ожидать и что получать каждый гость отеля той или иной категории. А также о чаевых и прочих «фишках».
Приятный бонус- легкий слог и анекдоты на гостиничную тематику.
«Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе» — Агамирова Е.В.
Для лучшего усвоения информации книга разделена на части: «Рассмотрение ситуаций», «Проведение анализа деятельности по управлению персоналом», Тесты по курсу \»Управление персоналом\».
Все части направленны не на изучение сухой, не применимой теории, а на практику.
«Менеджмент туристской и гостиничной анимации» — Гаранин Н.И., Булыгина И.И.
В книге рассмотрены такие темы: основные понятия в туристской анимации, анимационный гостиничный менеджмент, примеры гостиничных анимационных программ, детская анимация в гостиницах, игорный бизнес в туристской анимационной деятельности.
«Информационные системы управления гостиничными комплексами» — Учебно-методическое пособие. — М.: ОАО «ГАО «Москва», 2007
В этом пособии рассматриваются основные виды информационных систем, с помощью которых происходит управление гостиничными предприятиями, а также их функции. Перспективные направления в разработке информационных систем. И рекомендации по подбору системы отелю.
«Экономика и организация гостиничного хозяйства» — Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.
В пособии рассмотрены основные сведения о современном отеле. Рассмотрены: структура управления, функции руководителей, службы приему и размещения, хозяйственная, инженерная, безопасности, закупок, питания, персонала и маркетинга.
«Экономика гостиничного хозяйства» — Яковлев Г.А.
В этом пособии систематизированы самые основные направления экономической деятельности гостиничных предприятий. Подняты вопросы управления, основные экономические показатели, которые используются в гостиничных комплексах.
17 140
Гостиничное дело: учебное пособие
Стр 1 из 25Следующая ⇒Алексей Сергеевич Кусков
Гостиничное дело: учебное пособие
Кусков А. С.
Гостиничное дело
Учебное пособие
Предисловие
Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг питания. Тем самым современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного пакета обслуживания туристов.
В связи с этим возникает актуальная проблема подготовки специалистов в области гостиничного дела. В нашей стране самой распространенной вузовской специальностью, предполагающей подготовку таких специалистов, является специальность «Социально‑культурный сервис и туризм». В рамках специализаций «Туризм» и «Гостиничный сервис» предполагается изучение дисциплины «Гостиничное дело» в различном объеме.
В настоящее время в России и за ее пределами выпущено немало учебной литературы по гостиничному делу. Данная литература делится на три большие группы. Первую группу образуют практические пособия и разработки для профессионалов гостиничного дела. Вторая группа пособий представлена различного рода справочниками и словарями. И, наконец, третью группу представляют многочисленные пособия для студентов вузов, затрагивающие различные вопросы гостиничного менеджмента.
Автор, основываясь на требованиях Государственного образовательного стандарта специальности «Социально‑культурный сервис и туризм» и реалиях современной практики гостиничного бизнеса, представляет вниманию читателей небольшой, но емкий курс гостиничного дела, ориентированный на студентов старших курсов вузов. В рамках настоящей работы нашли отражение следующие вопросы:
• современное состояние и развитие индустрии гостеприимства;
• гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания;
• гостиничные предприятия, их классификация и типология;
• государственное регулирование гостиничной деятельности;
• основные службы гостиничных предприятий;
• взаимодействие персонала отелей с клиентами и турфирмами;
• организация и предоставление дополнительных гостиничных услуг.
Пособие рассчитано на студентов специальности «Социально‑культурный сервис и туризм». Работа также может быть использована студентами других сервисно‑туристских специальностей высших учебных заведений – «Туризм», «Менеджмент организации» (специализация «Гостиничный и туристический бизнес»), «Сервис» и «Экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства», учащимися средних специальных учебных заведений.
Глава 1
СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И РАЗВИТИЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Глава 2
ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Глава 3
ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ: ПОНЯТИЕ, КЛАССИФИКАЦИЯ И ТИПОЛОГИЯ
Типология гостиниц
Отели «люкс». Отели «люкс» – это новейший, быстро развивающийся сегмент гостиничного хозяйства. По вместимости относятся к малым или средним предприятиям. Обычно располагаются в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания.
В этих гостиницах номера имеют несколько комнат: гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах «люкс» есть кухня с холодильником и встроенным мини‑баром. В этих отелях, как правило, меньше площади отводится под общественные залы и холлы. Такие отели также рассчитаны на людей, которые пользуются номером «люкс» как местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом вне дома. Семьи, приезжающие в отпуск, находят такое место проживания на отдыхе очень удобным.
Коммерческие отели (бизнес‑отели). Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в его деловом районе – в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские группы, туристы‑индивидуалы, небольшие конференц‑группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях – газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др. Большинство коммерческих отелей располагают конференц‑залами, номерами «люкс» и банкетными залами.
Гостиницы среднего класса. По вместимости они больше отеля люкс и рассчитаны на 400‑2000 мест. Чаще всего они располагаются в центре города или городской черте. Предлагают достаточно широкий набор услуг, и цены в них равны уровню региона расположения ли несколько выше. Гостиницы такого типа рассчитаны на прием бизнесменов, туристов‑индивидуалов, участников форумов, конференций, конгрессов, симпозиумов. В таких гостиницах обычно предлагается широкий выбор вариантов размещения – от номеров «люкс» и апартаментов до 2‑3‑местных номеров.
Апарт‑отели. По вместимости это предприятие малых или средних размеров – до 400 мест. Апарт‑отели чаще всего характерны для крупных городов с непостоянным населением и представляют квартирный тип номеров, используемых в качестве временного проживания на условиях самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц варьируется в широких пределах и зависит от качества и сроков размещения. Апарт‑отели обслуживают преимущественно семейных туристов и бизнесменов, а также командированных работников на длительный срок.
Сюит‑отели. Отели такого типа совсем недавно появились на мировом гостиничном рынке и являются своеобразной разновидностью апарт‑отелей. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты имеют кухонное оборудование, а сюит‑отели нет. Отдельные предприятия предлагают услуги питания, которые могут включаться или не включаться в стоимость проживания. Сюит‑отели предоставляют номера, состоящие из гостиной и спальни. Количество и площадь помещений общего назначения сокращены до минимума, равно как и ограничен набор дополнительных услуг. Клиентами таких отелей являются семейные туристы, бизнесмены, профессионалы, командированные работники.
Гостиницы экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости – до 150 и более мест, которое часто располагается вблизи крупных транспортных магистралей и предлагает простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор дополнительных услуг. Основными потребителями подобных услуг являются туристы‑индивидуалы, стесненные в средствах и желающие получить только услугу размещения. Такие гостиницы чаще всего имеют в своей структуре 2‑4‑местные и многоместные номера.
Отель‑курорт. Предприятия такого типа располагаются в основном в рамках курортов и курортных местностей. Они характеризуются большими различиями по показателю вместимости – от 100 до 3000‑5000 мест. Такие отели предлагают своим постояльцам полный пакет различных услуг. Специфика подобных отелей определяется специализацией курорта или курортной местности; в их структуре располагаются медицинские отделения и кабинеты, которые ориентированы на предоставление различных медицинских и диагностических услуг. Питание в отелях данного типа часто организуется в форме диетических столов.
Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитаны на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым.
Мотели. Мотель – предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе. Большинство мотелей – двухэтажные, построены в районе основных магистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Вместимость мотелей чаще всего небольшая – не превышает 100‑300 мест.
Отели вблизи аэропортов. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса. Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры, вынужденные из‑за задержки рейса остаться в аэропорту, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад. Почти во всех аэропортах развешаны рекламные щиты с номерами телефонов близлежащих отелей, которые располагают возможностями для проведения конференций. Такие гостиницы не предлагают широкого спектра дополнительных услуг.
Отели для постоянного места жительства. Эти отели рассчитаны на гостей, практически постоянно проживающих в них. В основном это одинокие люди. Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей, которые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день. Такие отели вытесняются отелями «люкс» и отелями‑кондоминиумами. Обстановка номера в таком отеле – это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей – ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле могут быть ресторан и зал для отдыха. В отелях для постоянного проживания могут останавливаться и транзитные гости.
Частные гостиницы типа «ночлег и завтрак». Дешевый гостиничный продукт, который организуется владельцем гостиницы, тут же и проживающим. Это могут быть небольшие дома, где расположено несколько номеров или небольшие коммерческие здания (от 20 до 30 номеров). Обязательный завтрак варьируется от легкого континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные возможности отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице. Такие гостиницы популярны из‑за личной привязанности гостей к хозяину. Они располагаются в пригороде и сельской местности и имеют крайне малую вместимость – не более 50 человек.
Отели‑гарни. Данный тип отелей похож на предыдущий тип предприятий размещения. В таких отелях предполагается весьма ограниченный набор услуг – размещение и континентальный завтрак. Отели такого типа чаще всего располагаются за пределами или в пригородах городов, вдоль крупных автомагистралей и имеют весьма различную вместимость и предлагают дешевое обслуживание. Характер обслуживания и расположения таких отелей предопределяются сегментом, на обслуживание которых они рассчитаны – в основном это транзитные пассажиры и туристы, путешествующие по Европе на автобусах (в рамках автобусных туров).
Таймшерные отели. Другой расширяющийся сегмент гостиничной индустрии – таймшерные отели. Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой‑то срок (от одной до двух недель в год). Так как помещение функционирует в основном как отель, то путешественники, арендующие помещения, могут и не осознавать, что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели становятся особенно популярными в курортных зонах. Владельцы часто не могут себе позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются таковыми лишь несколько недель в году. Их вместимость составляет обычно от 50 до 250 номеров. Представляется полный набор обслуживания по завышенным ценам.
Отели‑кондоминиумы. Они похожи на таймшерные. Разница между ними заключается в форме собственности. Помещения в отелях‑кондоминиумах могут передаваться во владение лишь одному хозяину, в то время как у таймшерного отеля может быть несколько владельцев. В отеле‑кондоминиуме владелец сообщает управляющей компании, в течение какого времени он хочет владеть частью помещения. Таймшерные владельцы и владельцы отелей‑кондоминиумов получают доход от аренды помещения и платят управляющей компании за рекламную деятельность, аренду, бытовые и технические услуги. Владельцы также ответственны за меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, столовую, кухню, ванную, одну или 2‑3 спальни. Гости останавливаются здесь на одну‑две недели.
Казино‑отели. Отели, располагающие возможностями для азартных игр, выделяются в группу казино‑отелей. Хотя гостиничные номера и сервис предприятий питания могут быть на высшем уровне, их функции вторичны по отношению к казино. В казино‑отели стремятся гости, которые намерены хорошо провести время. Часто в этих отелях можно встретить рестораны, предлагающие особую кухню. К услугам гостей – экстравагантные шоу. Казино в отеле работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, что говорит о высокой степени эксплуатации гостиничных номеров и предприятий питания. Некоторые казино‑отели очень большие по своим размерам – до 4000 номеров.
В структуре номерного фонда таких отелей преобладают многокомнатные номера с дорогим интерьером, мини‑бассейнами, джакузи, несколькими ванными комнатами и спальнями. Особенностью обслуживания в казино‑отелях является то, что блюда и напитки предоставляются бесплатно, то есть их стоимость входит в стоимость размещения. Стоимость номера в таких отелях может доходить до $20000‑30000 за ночь пребывания.
Конгресс‑отели. Они представляют собой разновидность бизнес‑отелей, однако имеют большую вместимость – до 2000 номеров и более. Во многих отелях есть залы для проведения собраний и дискуссий, а также выставочные площади для проведения выставок и ярмарок. В большинстве таких отелей предлагается ночлег на одну‑две ночи, так как конференции имеют локальный характер. Особое внимание уделяется организации питания, для чего в рамках отелей создаются многочисленные рестораны, кафе, бары, бистро.
Конгресс‑отели, как правило, располагаются в столицах, в них имеются большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, открытые и закрытые бассейны, тренажерные залы, водные процедуры, спортивные площадки для занятий легкой атлетикой и т. д. За все услуги с участников берется одна цена, включающая стоимость номера, питания, использования залов, технического обеспечения и связанных с этим других услуг. Однако возможности для развлечения ограничены, так как конгресс‑отели нацелены на удовлетворение нужд организаторов конференции, а не на заполнение досуга ее участников.
Пансионы. Предприятия с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей‑гарни, здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины – полный пансион. Однако услуги питания предоставляются только проживающим здесь клиентам. Вместимость таких предприятий колеблется в достаточно широких пределах: от небольших до крупных гостиниц.
Передвижные отели. Данная категория охватывает несколько разновидностей средств размещения, общим для которых является их мобильный характер. Ротелъ представляет собой передвижную гостиницу‑вагон с одно‑двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник. Ботелъ – небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется изъятое из эксплуатации и соответствующим образом оборудованное судно. Флотелъ – гостиница, в качестве которой используется морское судно на ходу. Такая гостиница предоставляет возможность перемещения по морю и широчайший спектр услуг, доступный пассажирам морских круизов. Флайтелъ – чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц.
Альтернативные способы размещения гостей. Парки мобильного отдыха, кемпинги, рекреационные транспортные парки имеют отношение к отелям, так как предлагают условия для ночлега. Но хотя сходство с гостиницей существует, эти альтернативные способы размещения гостей выделяются отдельно. В некоторых курортных зонах парки и кемпинги являются сильными конкурентами традиционным гостиницам, так как они нацелены на более широкий сегмент рынка. Многие государственные и национальные парки предлагают кемпинги и другие помещения для проживания, которые напрямую конкурируют с отелями. Их преимущество заключается в том, что они расположены в зоне парка и, как правило, очень дешевые.
Глава 4
Глава 5
Служба бронирования
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 5.1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб.
Рис. 5.1. Технологический цикл обслуживания гостей
В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно‑технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово‑экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.
Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово‑экономическая, бухгалтерская, инженерно‑техническая и прочие службы.
Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:
• иметь опрятный и привлекательный внешний вид;
• иметь безупречную манеру поведения;
• знать этику и психологию общения с людьми;
• быть коммуникабельным и располагающим к контакту;
• знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;
• быть молодым по возрасту (чаще не старше 30‑35 лет).
Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа:
1) «замороженные» – персонал, который очень медленно реагирует на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем;
2) «гастрофабрика» – персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше.
3) «дружеский хаос» – персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей.
4) «профессионалы» – персонал, предоставляющий обслуживание на высоком уровне и обладающий необходимыми качествами для приема гостей.
Перед тем как остановиться на каком‑либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.
Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.
Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).
Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.
После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.
При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1‑2 дней.
После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие‑либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменение в бронировании – розового; аннуляция – зеленого цвета) или разного размера.
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.
Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях.
Во‑первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению.
Во‑вторых, персонал отеля выставляет гостям счета‑неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
В‑третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты.
В‑четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5‑10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.
В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги. Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30‑35% от гостиничного тарифа.
Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов – гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой почти 70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число мест может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как уменьшаются расходы по привлечению клиентов.
При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся высокопоставленные гости, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы.
К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.
Особо остановимся на взаимодействии предприятий размещения с турфирмами и иными организациями, занимающимися бронированием мест в отеле. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
Если туроператор или иная организация регулярно пользуются услугами конкретной гостиницы, то им выгодно заключать договор на определенный срок – к примеру, на год. В этом случае предприятию‑заказчику присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стараются заключать договоры с конкретными гостиницами на фиксированный блок мест и определенный срок.
Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле – письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен ждать ответа долго. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде.
Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, входящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы.
Существует три варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.
Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет‑страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.
Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus».
Служба приема и размещения
Контактная служба (фронт‑офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). О работе службы бронирования было сказано в параграфе 5.1.
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5‑7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Во‑первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во‑вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.
В‑третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
Список литературыГенератор кроссвордовГенератор титульных листовТаблица истинности ONLINEПрочие ONLINE сервисы |
| В нашем каталогеОколостуденческоеЭто интересно…Наши контакты |
| 1. Александрова, А. Ю. Международный туризм. Учебник / А.Ю. Александрова. — М.: КноРус, 2016. — 460 c. 2. Александрова, А. Ю. Тематические парки мира / А.Ю. Александрова, О.Н. Сединкина. — М.: КноРус, 2016. — 208 c. 3. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. — М.: Академия, 2020. — 224 c. 4. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. — М.: Academia, 2017. — 288 c. 5. Баранова, А. Ю. Организация предприним.деят.в сфере туризма: Уч.пос./А.Ю.Баранова-НИЦ ИНФРА-М,2016-180с(ВО:Бакалавр. / А.Ю. Баранова. — Москва: Наука, 2016. — 539 c. 6. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник / Л.В. Баумгартен. — М.: Юрайт, 2016. — 340 c. 7. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник / Л.В. Баумгартен. — Москва: ИЛ, 2015. — 340 c. 8. Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства. Учебник / Л.Г. Березовая. — М.: Юрайт, 2015. — 480 c. 9. Бессараб, Д. А. География международного туризма. В 2 частях. Часть 2. География видов туризма / Д.А. Бессараб, Л.В. Штефан. — М.: ТетраСистемс, 2019. — 224 c. 10. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова и др. — М.: Дашков и Ко, 2020. — 280 c. 11. Бикмурзин, Павел Исадыкович Деловое Общение / Бикмурзин Павел Исадыкович. — Москва: Наука, 2017. — 525 c. 12. Бикмурзин, Павел Исадыкович Деловое Общение В Социально-Культурном Сервисе И Туризме / Бикмурзин Павел Исадыкович. — Москва: Машиностроение, 2019. — 448 c. 13. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. — М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016. — 224 c. 14. Быстров, С. А. Туризм. Макроэкономика и микроэкономика (+ CD-ROM) / С.А. Быстров, М.Г. Воронцова. — М.: Герда, 2017. — 464 c. 15. Васильева, И. В. Технология продукции общественного питания. Учебник и практикум / И.В. Васильева, Е.Н. Мясникова, А.С. Безряднова. — М.: Юрайт, 2016. — 416 c. 16. Веткин, В. А. Технология создания турпродукта. Пакетные туры / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. — М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2017. — 240 c. 17. Веткин, В. А. Технология создания турпродукта. Пакетные туры. Учебно-методическое пособие / В.А. Веткин, Е.В. Винтайкина. — М.: Финансы и статистика, 2016. — 240 c. 18. Виноградова, Т. В. Технологии продаж турпродукта. Учебник / Т.В. Виноградова. — М.: Академия, 2020. — 240 c. 19. Волошин, Н. И. Правовые основы туристской деятельности. Учебное пособие / Н.И. Волошин. — М.: Советский спорт, 2017. — 424 c. 20. Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы / А.Е. Гаврилова. — М.: Академия (Academia), 2018. — 195 c. 21. Гаранин, Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник / Н.И. Гаранин. — Москва: ИЛ, 2019. — 224 c. 22. География туризма / М.В. Асташкина и др. — М.: Альфа-М, Инфра-М, 2020. — 432 c. 23. Гостиничное дело. Учебное пособие. — М.: Питер, 2016. — 452 c. 24. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / И.С. Барчуков и др. — М.: КноРус, 2016. — 166 c. 25. Гостиничный менеджмент. Учебник. — М.: КноРус, 2016. — 426 c. 26. Гостиничный менеджмент. Учебное пособие / Н.В. Дмитриева и др. — М.: Альфа-М, Инфра-М, 2015. — 352 c. 27. Гридин, А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Д. Гридин. — М.: Академия, 2019. — 224 c. 28. Губа, В. П. Лечебно-оздоровительный туризм. Учебник / В.П. Губа, Ю.С. Воронов, В.Ю. Карпов. — М.: Физическая культура, 2015. — 120 c. 29. Гукова, О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. — М.: Форум, 2016. — 176 c. 30. Гулиев, Н. А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. — М.: Флинта, МПСИ, 2016. — 240 c. 31. Гуляев, В. Г. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие / В.Г. Гуляев, И.А. Селиванов. — М.: Советский спорт, 2018. — 280 c. 32. Гущина, И. А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме / И.А. Гущина, Н.А. Зайцева. — М.: Альфа-М, Инфра-М, 2019. — 240 c. 33. Дехтярь, Г. М. Стандартизация и сертификация в туризме / Г.М. Дехтярь. — Москва: Огни, 2016. — 368 c. 34. Докторов, А. В. Организация транспортного обслуживания в туризме. Учебное пособие / А.В. Докторов, О.Е. Мышкина. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 208 c. 35. Дудь, А. П. Методические указания к семинарам / А.П. Дудь. — М.: ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю. А. Сенкевича, 2017. — 198 c. 36. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие / А.П. Дурович. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 320 c. 37. Есаулова, С.П. Информационные технологии в туристической индустрии / С.П. Есаулова. — М.: Дашков и К°, 2015. — 898 c. 38. Ехина, М. А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник / М.А. Ехина. — М.: Academia, 2016. — 240 c. 39. Жабина, С. Б. Основы экономики, менеджмента и маркетинга в общественном питании. Учебник / С.Б. Жабина, О.М. Бурдюгова, А.В. Колесова. — М.: Academia, 2017. — 336 c. 40. Жуков, А. А. Технология и организация операторских и агентских услуг. Учебник / А.А. Жуков, С.О. Дерябина. — М.: Academia, 2017. — 208 c. 41. Жукова, М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. Учебное пособие / М.А. Жукова. — М.: КноРус, 2017. — 192 c. 42. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах / Н.А. Зайцева. — М.: Дрофа, 2016. — 416 c. 43. Имиджмейкинг В Социально-Культурном Сервисе И Туризме. — Москва: Высшая школа, 2020. — 427 c. 44. Каменева, М. В. Экономические и правовые основы производства на предприятиях общественного питания (ОП.04). Учебное пособие / М.В. Каменева. — М.: Феникс, 2016. — 240 c. 45. Каменец, А. В. Технологии организациии культурного туризма / А.В. Каменец, М.С. Кирова. — М.: Мосиздатинвест, 2016. — 128 c. 46. Комаров, Н. М. Инновации в сервисе: использование инфографии. Учебное пособие / Н.М. Комаров, В.О. Чулков. — М.: Солон-Пресс, 2019. — 124 c. 47. Косолапов, А. Б. Менеджмент в туристической фирме. Учебное пособие / А.Б. Косолапов. — М.: КноРус, 2016. — 258 c. 48. Косолапов, А.Б. География российского внутреннего туризма (+ CD-ROM) / А.Б. Косолапов. — М.: КноРус, 2018. — 999 c. 49. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. — М.: Юнити-Дана, 2018. — 140 c. 50. Крутик, А. Б. Предпринимательство в сфере сервиса / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. — М.: Academia, 2017. — 160 c. 51. Кусков, А. С. Транспортное обеспечение в туризме. Учебник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. — М.: КноРус, 2016. — 356 c. 52. Малых, Н. И. Экономика гостиничного предприятия / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. — М.: Дрофа, 2015. — 320 c. 53. Менеджмент в сервисе. Учебник. — М.: КноРус, 2017. — 248 c. 54. Минаев, В. А. Безопасность транспортной среды туризма. Учебное пособие / В.А. Минаев, Я.А. Миронов, В.С. Емышев. — М.: Советский спорт, 2016. — 264 c. 55. Можаева, Н. Г. Организация туристской индустрии и география туризма. Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. — М.: Форум, Инфра-М, 2020. — 336 c. 56. Морган, Н. Реклама в туризме и отдыхе. Учебное пособие / Н. Морган, А. Причард. — М.: Юнити-Дана, 2017. — 496 c. 57. Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности / Т.Г. Неретина. — М.: Флинта, 2019. — 825 c. 58. Оборудование предприятий общественного питания. Иллюстрированное учебное пособие. — М.: Academia, 2017. — 501 c. 59. Орловская, В.П. Экономика отрасли туризм. Учебник / В.П. Орловская. — М.: РИОР, 2016. — 721 c. 60. Павленко, В.В. Защита прав потребителей в сфере торговли и услуг. Практическое пособие / В.В. Павленко. — М.: КноРус, 2017. — 339 c. 61. Павлова, Г. Ю. Сервисная деятельность. Учебное пособие / Г.Ю. Павлова. — М.: КноРус, 2016. — 176 c. 62. Павлова, Н. В. Администратор гостиницы / Н.В. Павлова. — М.: Академия, 2020. — 435 c. 63. Павлова, Н. В. Администратор гостиницы. Учебное пособие / Н.В. Павлова. — Москва: Мир, 2015. — 111 c. 64. Панина, З.И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса. Практикум / З.И. Панина. — М.: Дашков и К°, 2019. — 406 c. 65. Панова, А. В. Статистика туризма. Учебное пособие / А.В. Панова. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 248 c. 66. Покровский, Н. Е. Туризм. От социальной теории к практике управления / Н.Е. Покровский, Т.И. Черняева. — М.: Логос, 2018. — 477 c. 67. Потапова, И. И. Основы технологии производства продукции общественного питания / И.И. Потапова, Н.В. Корнеева. — М.: Академия, 2018. — 119 c. 68. Радченко, Л. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие / Л.А. Радченко. — М.: Феникс, 2016. — 400 c. 69. Родигин, Л. А. Интернет-технологии в туризме / Л.А. Родигин. — М.: Советский спорт, 2018. — 388 c. 70. Сафонова, Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма / Л.В. Сафонова. — М.: Академия (Academia), 2018. — 917 c. 71. Сахарова, Людмила Юрьевна Организация Обслуживания / Сахарова Людмила Юрьевна. — Москва: Гостехиздат, 2020. — 964 c. 72. Сахарова, Людмила Юрьевна Управление Качеством Гостиничных Услуг / Сахарова Людмила Юрьевна. — Москва: РГГУ, 2015. — 271 c. 73. Севастьянова, С. А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства / С.А. Севастьянова. — М.: КноРус, 2019. — 256 c. 74. Севастьянова, С. А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства. Учебное пособие / С.А. Севастьянова. — М.: КноРус, 2016. — 256 c. 75. Сенин, В. С. Организация международного туризма. Учебник / В.С. Сенин. — М.: Финансы и статистика, 2019. — 400 c. 76. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебник / Г.С. Сологубова. — М.: Юрайт, 2016. — 380 c. 77. Сологубова, Г.С. Организация обслуживания в организациях общественного питания. Учебник для СПО / Г.С. Сологубова. — Москва: Высшая школа, 2016. — 379 c. 78. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие / А.В. Сорокина. — М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016. — 304 c. 79. Стригунова, Д. П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие / Д.П. Стригунова. — М.: КноРус, 2016. — 228 c. 80. Сухарев, Е. Е. Курортное дело / Е.Е. Сухарев. — М.: Омега-Л, 2016. — 224 c. 81. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум. — Москва: ИЛ, 2016. — 422 c. 82. Технологии выездного туризма. — М.: Феникс, 2016. — 378 c. 83. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник / Т.Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2019. — 336 c. 84. Тимохина, Т.Л. Гостиничная индустрия. Учебник для СПО / Т.Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 416 c. 85. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность / Т.Н. Третьякова. — М.: Академия, 2015. — 304 c. 86. Трофимова, О. В. Основы делового общения и гостеприимства / О.В. Трофимова. — М.: Флинта, 2018. — 725 c. 87. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство / Дж.Р. Уокер. — М.: Юнити-Дана, 2019. — 736 c. 88. Ушаков, Д. С. Стратегическое планирование в туризме / Д.С. Ушаков. — М.: Феникс, 2017. — 288 c. 89. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. — М.: Дашков и Ко, 2017. — 248 c. 90. Федцов, Владимир Георгиевич Культура ресторанного сервиса. Учебное пособие / Федцов Владимир Георгиевич. — М.: Дашков и К°, 2016. — 152 c. 91. Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в туризме / А.Д. Чудновский. — М.: КноРус, 2016. — 104 c. 92. Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в туризме. Учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М.: КноРус, 2016. — 102 c. 93. Чудновский, А. Д. Теория и методология социально-экономических исследований в туристской индустрии / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, А.В. Кормишова. — М.: КноРус, 2019. — 480 c. 94. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма. Учебное пособие (Изд.:4) / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М.: КноРус, 2016. — 208 c. 95. Шайгарданова, Вероника Юрьевна Бизнес-Планирование В Туризме / Шайгарданова Вероника Юрьевна. — Москва: ИЛ, 2015. — 347 c. 96. Шанаурина, Юлия Викторовна Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе. Учебное пособие / Шанаурина Юлия Викторовна. — М.: Флинта, 2015. — 487 c. 97. Шаруненко, Ю. М. Рекреационный туризм / Ю.М. Шаруненко. — Москва: Гостехиздат, 2017. — 821 c. 98. Шеин, Юрий Петрович Сервисное Обеспечение Курортных Туристов / Шеин Юрий Петрович. — Москва: СИНТЕГ, 2020. — 983 c. 99. Шитов, В. Н. Информационные технологии в туристской индустрии. Учебное пособие / В.Н. Шитов. — М.: КноРус, 2016. — 386 c. |
Список литературыГенератор кроссвордовГенератор титульных листовТаблица истинности ONLINEПрочие ONLINE сервисы |
| В нашем каталогеОколостуденческоеЭто интересно…Наши контакты |
Список литературыГенератор кроссвордовГенератор титульных листовТаблица истинности ONLINEПрочие ONLINE сервисы |
| В нашем каталогеОколостуденческоеЭто интересно…Наши контакты |
.Разработка программы управления услугами в руководстве по управлению фронт-офисом отеля 06 октября 2020 г. — Изучите разработку программы управления услугами в учебном пособии по управлению фронт-офисом отеля (13122) Участие сотрудников в планировании программы управления услугами так же важно, как получение финансовых обязательств от владельцев для создания такой программы. Слишком часто, когда сотрудники не включены в этапы планирования, они смотрят на окончательный план и замечают: «Это смешно; не для меня.Пусть об этом беспокоятся специалисты по маркетингу и продажам ». Во многих случаях сервис воспринимается как еще одна причудливая концепция, предлагаемая руководством. Руководству необходимо решить эту проблему с самого начала. Когда сотрудники вовлекаются на раннем этапе, они с гораздо большей вероятностью присоединятся к программе, поскольку они уже являются ее частью.
Гостевой цикл
Менеджер фронт-офиса, ответственный за разработку эффективной программы управления услугами, вместе с другими директорами департаментов должен сначала взглянуть на сотрудников, которых они контролируют.
Эта команда TQM анализирует предоставление конкретной услуги гостю. Менеджеры и рядовые сотрудники предоставляют объективную оценку. (Фото любезно предоставлено Radisson Hospitality World
В комитет по планированию должны быть включены представители всех категорий должностей и различных смен. Планирование комитетом может быть несколько обременительным (составление расписания, встречи по планированию, дополнительное начисление заработной платы и т. Д.), Но оно может гарантировать разработку эффективной программы.Это позволяет вносить изменения в план на этапах планирования теми, кто его разрабатывает, и обеспечивает четкие, работоспособные методы работы.
Это дает сотрудникам время для адаптации к новой концепции, а также время для разработки процедур принятия. На каждом этапе планирования сотрудники узнают, какую пользу они получат от программы. Это реалистичный подход, позволяющий сосредоточить усилия руководства на принятии этой важной концепции.
После того, как члены комитета по планированию выбраны, следующим шагом будет анализ восприятия гостем системы гостеприимства: визуализируйте свою организацию как взаимодействующую с клиентом с точки зрения цикла обслуживания, повторяющейся последовательности событий, в которой различные люди стараются удовлетворить потребности и ожидания клиентов на каждом этапе.Это может быть момент, когда покупатель видит вашу рекламу, получает звонок от продавца или инициирует телефонный запрос. Он заканчивается только временно, когда клиент считает, что услуга завершена, и начинается заново, когда он или она решает вернуться за дополнительными услугами.
На рисунке показан цикл обслуживания , последовательность запросов гостя на продукты и услуги через отделы отеля. Этот план представлен только как
Этот обзор цикла услуг, с которыми может столкнуться гость, обеспечивает основу для разработки программы управления услугами
рабочий инструмент для менеджеров фронт-офиса, который может использовать их для анализа гостиничных услуг, с которыми столкнется гость.Это не полный список. Важно помнить, что данные услуги предоставляются сотрудниками отеля. При разработке списка для конкретной гостиницы, вклад сотрудников будет очень полезен.
Еще одно преимущество анализа цикла обслуживания заключается в том, что он может показать эффективность, встроенную в систему. Устранение этих недостатков поможет обеспечить первоклассное гостеприимство, как показывает следующий пример, о котором рассказали Нэнси Дж. Аллин и Келли Хэлпайн из отдела обеспечения качества и обучения в Waldorf-Astoria в Нью-Йорке: Хотя может быть много Причины совмещения позиций регистратора и кассира, и многие аспекты были рассмотрены в Waldorf — Astoria, решение было вызвано желанием улучшить обслуживание гостей там, где это влияние наиболее очевидно — на стойке регистрации.
Сотрудники, прошедшие перекрестное обучение, ускоряют процесс регистрации и оформления заказа, выполняя обе функции, как того требует трафик на стойке регистрации. Служащие по регистрации могут обналичивать чеки, а кассиры могут выдавать дубликаты ключей от номера, во многих случаях устраняя необходимость ожидания гостя в двух очередях.
Моменты истины в управлении гостиничными услугами
Центральное место в разработке программы обслуживания гостей занимает управление тем, что Альбрехт и Земке называют «моментами истины» : «эпизодами, в которых покупатель вступает в контакт с любым аспектом компании, каким бы отдаленным он ни был, и тем самым имеет возможность произвести впечатление.«Каждый раз, когда гость соприкасается с каким-либо аспектом отеля, он или она судят о его гостеприимстве. Гости, которым специалист по бронированию сказал, что они должны «снять этот номер по этому тарифу или остановиться в другом месте», не будут чувствовать, что гостеприимство является приоритетом в этом отеле.
Когда потенциальный гость звонит и просит поговорить с г-жой генеральным директором, оператор коммутатора отвечает: «Кто это?» гость будет ожидать такого же небрежного, безличного обращения, когда (или если) он или она решит остановиться в отеле.Гость, которого втиснут в лифт с половиной обслуживающего персонала, его пылесосами и мусорными ведрами с грязным бельем, не будет рад приветствовать. Все эти впечатления заставляют гостя почувствовать, что обслуживание в этом отеле плохо организовано.
Эти примеры — лишь некоторые из моментов истины, которые можно идентифицировать из анализа цикла обслуживания гостей. Независимо от того, считает ли гость событие моментом истины или почти не замечает, это совокупный обзор оказания гостеприимства.Альбрехт и Земке говорят нам, что у каждого гостя в голове есть «табель успеваемости», который является основой системы оценок, которая побуждает клиента решить, ему снова воспользоваться услугой или пойти куда-нибудь еще. Если гость должен поставить пятерку в табель успеваемости отеля, важно, чтобы эти моменты истины хорошо управлялись.
Эту задачу следует рассматривать не как невыполнимую миссию, а скорее как организованные и согласованные усилия владельцев, руководства и сотрудников.Помните об этой концепции «табеля о клиентах», когда будете развивать свои идеи об управлении услугами.
Покупка для сотрудников — концепция
Как отмечают Альбрехт и Земке, «в любом виде розничной торговли или бизнеса в сфере услуг фактор, оказывающий наибольшее влияние на продажи, — это« последние четыре фута ». Люди в магазине должны взять на себя ответственность на последних четырех футах. . » Другими словами, все продуманные маркетинговые программы, хорошо организованные рекламные акции, выдающиеся архитектурные решения, дипломированный и сертифицированный управленческий персонал составляют лишь основу для оказания гостеприимства.
Первым сотрудником является ссылка в программе управления услугами. Он или она должны предоставить услугу. Это простой факт, который до сих пор поражает многих. Как менеджеры фронт-офиса могут обеспечить постоянный высокий уровень обслуживания своих сотрудников?
Чтобы иметь высокий стандарт обслуживания, необходимо создать и поддерживать мотивирующую среду, в которой сотрудники службы могут найти личные причины для того, чтобы направить свою энергию на благо клиента.Люди вкладывают свою энергию в то, что они делают, приносят им то, чего они хотят. То, что они хотят, может быть психологическим — чувства, статус или опыт. Или это может быть материально — зеленые спинки — отличная форма обратной связи. В любом случае задача менеджмента — создать мотивирующую среду.
Джон У. Янг из сети отелей Four Seasons Hotels разделяет их идеи: «Задача состоит в том, чтобы мотивировать ваших сотрудников предоставлять необходимый уровень обслуживания вашим клиентам и делать это последовательно.. . . Если мы хотим преуспеть в предоставлении услуг высочайшего качества, мы должны убедить каждого нового сотрудника в пользе «принятия» нашей философии и стандартов ».
Короче говоря, неизменно высокий уровень обслуживания будет обеспечиваться только теми сотрудниками, которые привержены программе управления услугами. Это обязательство поддерживается руководством. Именно такая приверженность позволяет служащему на стойке регистрации рассказать недавно зарегистрированному гостю о специальной музыкальной комбо-группе, играющей в холле, или спросить, как движется поток, прибывающий из аэропорта, или посоветоваться с консьержем в холле, чтобы узнать, как добраться до достопримечательности города.
Рассмотрите каждого сотрудника в каждой гостинице и определите, как стимулировать их приверженность обслуживанию. Если деньги будут их мотивировать, уместны программы финансового стимулирования, поощряющие позитивное проявление гостеприимства. Программы владения акциями сотрудников также побуждают сотрудников осознать финансовую важность обеспечения неизменно высокого уровня гостеприимства. Другие системы вознаграждения могут включать преференциальный режим при графике смен, более длительных отпусках и дополнительных отпусках.Долгосрочные награды могут включать возможности продвижения по службе.
Проверка сотрудников, оказывающих услуги гостеприимства
Еще одним фактором, который следует учитывать при разработке программы управления услугами, являются черты характера сотрудников, необходимые для оказания гостеприимства. При оценке кандидатов на должности передовых служб собеседования должны быть структурированы таким образом, чтобы отсеивать сотрудников, которые не могут или не желают выполнять требования обслуживания гостей. Альбрехт и Земке предлагают следующие соображения при выборе сотрудников первой линии: «Обслуживающий персонал должен иметь как минимум адекватный уровень зрелости и самоуважения.
Он или она должны иметь разумную формулировку, осознавать обычные правила социального контекста и уметь говорить и делать то, что необходимо для установления взаимопонимания с клиентом и поддержания его. И в-третьих, он или она должен иметь достаточно высокий уровень терпимости к контакту ». И Джон У. Янг из Four Seasons Hotels, банкноты:
. Процесс мотивации начинается с выбора сотрудников, что немаловажно. Среднестатистического человека, ищущего работу, опрашивают не менее четырех человек.Когда Four Seasons открывает отель, каждый нанятый сотрудник проходит собеседование с генеральным менеджером отеля. Сначала ищем людей, которые уже мотивированы. Наша компенсационная политика была разработана для поддержки и усиления наших усилий по найму, обучению и развитию. Мы смотрим на них не только как на мотиватор, но и как на способ посылки сигналов нашим сотрудникам в соответствии с нашей философией и бизнес-стратегией — почти как на саму программу общения сотрудников.
Групповые дискуссии среди управленческого персонала помогут выделить качества человека, который сможет оказать гостеприимство.Эти обсуждения должны привести к довольно неформальной процедуре проверки сотрудников. Вопросы, которые определяют, демонстрируют ли кандидаты зрелость и чувство собственного достоинства, умеют ли они формулировать слова, обладают ли они социальным чутьем и имеют ли высокий уровень толерантности к продолжающемуся контакту с гостями, можно обсудить в группе.
Менеджеры, которые знают, что они ищут в сотрудниках, могут лучше находить нужных людей для правильной работы.
Расширение возможностей
Расширение прав и возможностей — акт руководства о делегировании определенных полномочий и ответственности работникам первой линии , тем людям, которые обслуживают гостей в качестве служащих на стойке регистрации, кассиров, операторов коммутаторов, посыльных, консьержей и горничных — один из зачатков программ управления услугами.Процесс расширения прав и возможностей сотрудников требует от менеджеров фронт-офиса анализа потока услуг для гостей и определения того, как сотрудники первой линии взаимодействуют с гостем.
Есть ли точки обслуживания, в которых гость может запросить изменение уровня предоставляемых услуг? Могут ли быть случаи, когда гость может подвергнуть сомнению стандартные рабочие процедуры, такие как выставление счетов, доступ в комнату для гостей или размещение в комнате? Постоянно ли сотрудники на переднем крае сообщают гостям: «У меня нет полномочий решать эту проблему.Тебе нужно увидеться с менеджером »? Если взгляд на гостевой цикл открывает возможности для делегирования ответственности и полномочий, то следует использовать полномочия.
Расширение возможностей руководства фронт-офиса
Сотрудники фронт-офиса, которые не привыкли решать проблемы и не рассматриваются как члены управленческой команды, могут неохотно брать на себя ответственность и принимать решения. Сотрудники, привыкшие к тому, что все проблемы решают их руководители, могут не видеть необходимости менять установленный распорядок.Однако для менеджеров фронт-офиса становится все более очевидным, что стиль руководства, который не позволяет сотрудникам участвовать в процессе принятия решений, не будет успешным. Таким образом, задача менеджера фронт-офиса состоит в том, чтобы начать вводить во фронт-офис полномочия.
Анализ потока гостей — лучший способ начать процесс расширения прав и возможностей. Однако этот анализ должен выполняться менеджером фронт-офиса совместно с работниками первой линии.Если в анализ не будут включены данные, полученные от непосредственных сотрудников, ценные данные могут быть упущены из виду, и возможность владения сотрудниками будет потеряна. Возможность для сотрудника участвовать в процессе принятия решений гарантирует положительное начало расширения прав и возможностей.
Параметры полномочий сотрудников
Полномочия и ответственность, лежащие в основе наделения сотрудников полномочиями, должны быть полностью сформулированы и доведены до сведения сотрудников.Если анализ потока гостей показывает, что у гостя есть возможность поставить под сомнение сумму счета, то необходимо обсудить сумму счета. Если рассматриваемая сумма меньше 5 долларов, имеют ли кассиры право кредитовать гостевой счет на эту сумму? Что делать, если рассматриваемая сумма меньше 25 долларов; имеют ли кассиры право кредитовать гостевой счет на эту сумму? Или что, если сумма, о которой идет речь, вырастет до более чем 25 долларов; имеют ли кассиры право кредитовать гостевой счет на эту сумму?
Наряду с настройкой параметров для расширения прав и возможностей сотрудников существует система обратной связи с руководством, которая предоставляет информацию о финансовой деятельности кассира и степени удовлетворенности гостей.Например, кумулятивная сумма, а также индивидуальные отчеты о разрешении сотрудником стойки регистрации возмещения расходов, которые были оспорены гостями, должны быть проверены менеджерами стойки регистрации. Финансовые показатели, превышающие параметры полномочий сотрудников, следует подвергать сомнению.
Обучение для расширения возможностей
Сотрудникам необходимы учебные занятия, чтобы подготовиться к расширению прав и возможностей. Некоторые вопросы, которые будут затронуты на тренингах, включают ощущение, что руководство отказалось от ответственности, попросив сотрудников разрешить проблемы гостей.Сотрудники также могут испытывать беспокойство при общении с расстроенными гостями. Менеджерам фронт-офиса потребуется разработать гибкие, но относительно рутинные методы, которые сотрудники будут использовать для обеспечения единообразного предоставления услуг.
Обучение расширению прав и возможностей начинается с того, что сотрудники спрашивают, что они думают о предоставлении гостям хорошего обслуживания. Менеджеры фронт-офиса могут спросить сотрудников, как, по их мнению, отель может помочь гостю чувствовать себя наиболее комфортно в этой среде. Вопросы, относящиеся к недавнему личному опыту сотрудников во время регистрации или выезда, могут инициировать некоторые возможности для обсуждения.Обучение продолжается списком стандартов политики расширения прав и возможностей, в которых описываются полномочия и ответственность, включенные в их должностные инструкции. Диалог между сотрудником и менеджером об этих стандартах поможет прояснить понимание и обеспокоенность сотрудников, а также выявить проблемы в общении с менеджером.
Менеджер захочет продемонстрировать и попросить сотрудников изучить использование стандартов политики расширения прав и возможностей. Менеджеры также захотят проводить дополнительные тренинги с обзором производительности сотрудников и возможностями обратной связи с сотрудниками.
Тренинг по гостиничному менеджменту
Часть программы управления услугами включает обучение сотрудников для предоставления услуг
гостеприимство. Так же, как менеджеры обсуждают, чего они хотят от сотрудника, менеджеры решают, что нужно сделать, чтобы проявить гостеприимство к путешественникам, находящимся вдали от дома. Конечно, это обсуждение не проводится изолированно и требует участия сотрудников. Используя цикл обслуживания гостей, группа планирования определяет, что каждый передовой сотрудник должен делать на каждом этапе для оказания гостеприимства.
Ключ к тому, чтобы обучение окупалось, — это знать, что мы хотим, чтобы обучаемые могли делать после завершения программы. Эффективный тренировочный процесс начинается с анализа производительности. Мы должны проанализировать различные виды работ, которые необходимо выполнить для качественного обслуживания клиентов, а затем изложить знания, отношения и навыки, необходимые человеку, выполняющему эту работу.
Вы не можете считать само собой разумеющимся, что портье знает, что нужно поддерживать зрительный контакт с гостем во время процедуры регистрации при использовании компьютера, что оператор коммутатора знает, чтобы предупредить инспектора службы безопасности, когда гость таинственным образом вешает трубку посреди звонок для получения информации, или о том, что коридорный знает, как проверить условия работы блока отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, а также телевизора, когда он или она приносит багаж гостя в номер.Сообщения о гостеприимстве должны быть идентифицированы, чтобы каждый сотрудник мог быть обучен их передавать.
Развитие управления услугами
Оценка программы управления услугами
Любая программа требует методов для оценки того, успешно ли программа достигла своих целей. Эта глава началась с определения гостеприимства как щедрого и сердечного обслуживания гостя. Как владельцы и менеджеры отеля узнают, что гостям предоставляется гостеприимство?
Альбрехт и Земке основывают разработку надежной процедуры оценки на выявлении моментов истины гостя.На рисунке показаны моменты истины в цикле обслуживания гостей. Этот план может служить руководством к тому, что следует оценивать. Чем больше исследований направлено на определение компонентов цикла обслуживания гостей для конкретного отеля, тем эффективнее менеджеры и сотрудники будут оценивать предоставление услуг.
Можно определить и измерить конкретное желаемое поведение. Например, если часть процесса регистрации зависит от того, чтобы быстро доставить гостей в отель, он заберет и доставит гостей в отель, то жалобы гостей на позднее или медленное обслуживание сообщат владельцам, менеджерам и сотрудникам, что сотрудники первой линии не являются правильно оказывая необходимую услугу.Карточки для комментариев клиентов — один из способов получения обратной связи от руководства и персонала отеля. Однако не все довольные или недовольные гости заполняют эти карточки. Владельцы, менеджеры и сотрудники, приверженные программе управления услугами, разработают дополнительные методы для определения степени удовлетворенности гостей.
Еще один метод, который можно использовать для получения полезной обратной связи, — это попросить обслуживающий персонал, например, клерк, узнать о визите гостя во время оформления заказа. Просто спросите: «Все ли в порядке?» не достаточно.Если в гостевом фолио указано, что гость оплачивает еду, напитки, обслуживание номеров, междугородные звонки или услуги камердинера, служащий на стойке регистрации должен узнать о доставке услуг для каждого из них: «Была ли ваша еда доставлена горячей, вовремя, удалена из как можно скорее? или «Как вам понравилась развлекательная программа в холле?»
Метод передачи ответов гостей в соответствующие отделы, который может исправить ошибки или вознаградить работника, работающего на переднем крае, завершит процесс оценки успеха программы управления услугами.Например, быстрый звонок дежурному менеджеру с информацией, полученной от гостя, может помочь в устранении потенциальной проблемы с обслуживанием гостей.
Запрос от кассира на кассе дает обратную связь о качестве обслуживания постфактум. Руководители столовой, холла, обслуживающего персонала, обслуживающего персонала, обслуживающей бригады и т. Д. Должны разработать процедуры связи со своими сотрудниками, чтобы контролировать состояние гостя по мере его возникновения.
Хозяин или хозяйка должны проявлять чуткость к реакции гостя на пункты меню и цены; посыльный должен постоянно знать о потребностях гостя в информации, направлениях или помощи с багажом; в то время как обслуживающий персонал должен быть осведомлен о потребностях гостя в дополнительных удобствах, постельном белье или чистоте мест общего пользования.Вся обратная связь должна быть доведена до непосредственного сотрудника для постоянного улучшения обслуживания.
Следующее — через
Жизненно важным для любой программы управления услугами является постоянная реализация программы с течением времени. В индустрии гостеприимства продолжение внедрения может быть очень трудным. Отель работает каждый час и каждый день, и для его бесперебойной и прибыльной работы задействовано множество работ. Руководство может начать программу управления услугами из самых лучших побуждений, но слишком часто ее игнорируют или игнорируют в повседневной суматохе операций.Альбрехт и Земке напоминают нам, что «изолированные программы изменений и улучшений имеют тенденцию идти своим чередом, а затем спускаются вниз к уровням эффективности, которые существовали до программы. Разница между программой и постоянным обязательством заключается в управлении ».
Менеджмент — ключ к реализации эффективной программы обслуживания гостей. Приверженность гостеприимству не случайна; он требует постоянного внимания, исследований, обучения и оценки. Только с этим обязательством отель может обеспечить ежедневное гостеприимство для каждого гостя.
Взаимодействие с другими отделами оказания гостеприимства
Одним из многих преимуществ использования тотального управления качеством является способность участника понимать должностные обязанности других членов команды. Команды, которые состоят из различных отделов отеля, предоставляют возможность получить представление о работе других участников. Иногда процесс TQM может показаться лабиринтом диаграмм, процессов, взаимодействий и тому подобного, что сбивает с толку незавершенное.Но в результате этого процесса возникает глубокое понимание того, как гость перемещается по системе гостеприимства, и работы поставщиков этих услуг.
Участники TQM осознают, что предоставление услуг гостеприимства не является обязанностью какого-либо одного человека. Для некоторых сотрудников это может стать неожиданным открытием, потому что они чувствуют себя одинокими, неся ответственность за удовлетворение гостей. TQM позволяет всем участникам увидеть, как каждый сотрудник из других отделов участвует в гостиничной деятельности.
Синдром «это не моя работа» — это очень простая установка в системе управления, в которой не используется TQM. Сотрудники, которые считают, что у них разные должностные обязанности внутри и между отделами и которым не платят за выход за рамки этих руководящих принципов, могут способствовать оказанию неприемлемых услуг. Руководители отделов, использующие TQM, имеют возможность расставить приоритеты в концепциях и методах обслуживания для предоставления услуг сотрудникам.
Такое взаимодействие дает менеджерам и сотрудникам повод выразить озабоченность по поводу того, как ограничения, вытекающие из узконаправленных описаний должностных обязанностей, влияют на их способность оказывать услуги гостю.
Типичная команда TQM назначает представителей из различных отделов отеля для работы над улучшением обслуживания отдельных гостей. Например, гости могут пожаловаться, что в номере недостаточно полотенец. Эта жалоба, особенно после того, как уборка закрыта на вечер, снижает удовлетворенность гостей и приводит к дополнительной работе одинокого дежурного клерка на стойке регистрации.
Вначале ответ может быть следующим: «просто положите еще несколько полотенец в каждую комнату.«Контроллер отеля может рассматривать это как дополнительные расходы на приобретение инвентаря и стирку. Домработницы понимают, что лишние расходные материалы в номерах имеют тенденцию испаряться, что приводит к увеличению затрат. Однако командный подход к этой, казалось бы, простой проблеме предоставит список возможных решений, которые отдельный сотрудник может упустить. Группа клерков, горничных, посыльных, официантов, поваров, операторов коммутаторов, кассиров и контролеров рассмотрит эту конкретную услугу и то, как она предоставляется.
Объективный анализ компонентов службы даст сотрудникам представление о том, как отделы взаимодействуют для выполнения своих задач. Сеансы мозгового штурма определяют возможные улучшения, которые могут быть обсуждены членами команды. Дополнительные встречи позволят членам команды сформулировать концепции и получить понимание и уважение к работе, выполняемой членами команды.
Группа может решить, что клерки на стойке регистрации будут предупреждать обслуживающий персонал, когда в гостевую комнату заселяется более двух человек.После этого обслуживающий персонал может принести дополнительные полотенца. Это решение не только решает проблему неудовлетворенности гостей из-за недостатка полотенец, но и дает возможность передовым сотрудникам разработать и предоставить услуги для гостей. Это уже не проблема стойки регистрации или уборки, а коллективная работа по созданию довольного гостя.
Примером программы управления услугами является программа Hilton Pride Program, которая признает исключительную производительность отеля и удовлетворенность клиентов.«Программа Pride подкрепляет наше обязательство поддерживать исключительный уровень удовлетворенности клиентов, создавая при этом чувство гордости за рабочее место. «Это чувство гордости позволяет нам обеспечивать уровень обслуживания, возвращающий наших клиентов», — сказал Дитер Х. Хакестейн, исполнительный вице-президент Hilton Hotels Corporation и президент по гостиничным операциям, находящимся в собственности и под управлением.
«Критерии эффективности включают следующие позиции:
- Исследования по отслеживанию удовлетворенности клиентов
- Отзывы на карточку с комментариями
- Оценки тайного покупателя
- Опросы участников команды
- EBITDA (прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации)
- Номер RevPAR
- Индекс RevPAR
- Бренд-менеджмент и стандарт продукции »
Отели Delta были удостоены награды Canada Awards for Excellence Trophy 2000 от Национального института качества (NQI).Г-н Джон Джонстон, президент Delta Hotels, отметил: «Эта награда свидетельствует не только о нашем неизменном стремлении к совершенству, но, что еще более важно, о нашей приверженности нашим гостям». В процесс отбора входили «эксперты [NQI], [которые] посетили шесть отелей Delta и корпоративный офис, чтобы рассмотреть примеры качества в действии.
Delta Hotels соответствовала строгим критериям в рамках концепции совершенства, демонстрируя выдающиеся постоянные достижения в области лидерства, планирования, ориентации на клиента, ориентации на людей, ориентации на поставщиков и производительности.«До получения этой награды Delta Hotels учредила программу внутреннего контроля качества — Оценка качества бизнеса. «Благодаря этому процессу Delta Hotels обучает внутренних оценщиков проводить индивидуальную оценку отелей и разрабатывать план повышения качества.
Каждые два года отель будет проходить первоначальную трехдневную оценку и последующую пятидневную оценку, чтобы гарантировать, что текущие меры по обеспечению качества включены в культуру Delta и все аспекты [ее] деятельности. Внешние оценщики также приглашаются для проведения оценок, гарантируя, что оценки соответствуют профессиональным стандартам NQI.Г-н Уильям Паллетт, старший вице-президент по кадрам и качеству, говорит: «Наша цель — обеспечить целостный подход к качеству, чтобы оно стало частью нашей культуры. Команды по решению проблем регулярно отслеживают процесс на предмет возможностей улучшения ». Ощутимые результаты программы Delta включают гарантию регистрации заезда в течение одной минуты для гостей и гарантию для сотрудников «получить свой отзыв в течение 30 дней с даты их годовщины или получить оплачиваемый недельный отпуск».
. 7 секретов, чтобы удивить клиентов
Знаете ли вы, что улучшение обслуживания клиентов может в совокупности сэкономить компаниям США 62 миллиарда долларов в год? Лучшие отели знают, что хорошее обслуживание клиентов идеально подходит для увеличения доходов, но также очень полезно для развития бренда и удержания клиентов. В отличие от вашего местоположения, конструкции здания или удобств, предоставление наилучшего обслуживания в отеле — это то, что вы полностью контролируете.
В этом посте:
- Примеры обслуживания клиентов в отелях
- Способы обеспечения лучшего обслуживания клиентов
Но что на самом деле означает «лучшее обслуживание клиентов в отеле»?
33% американцев говорят, что они подумают о смене компании после единственного случая плохого обслуживания клиентов.И хотя определение превосходного обслуживания клиентов варьируется в зависимости от отрасли, лучший отель для обслуживания клиентов можно определить по следующим характеристикам:
- Подробная информация. Настоящее внимание к деталям невозможно найти в руководстве. Однако его могут вдохновить прекрасные условия труда и искреннее желание помогать людям.
- Персонализация. Дни рождения, юбилеи и другие особые случаи — отличные возможности для индивидуального восприятия гостя.Но есть множество способов настроить их посещение каждый день, вам просто нужно их поискать.
- Творчество. У клиентов есть ожидания относительно того, что большинство отелей будет делать и чего не делать. Определите их. Затем возьмите за привычку делать все возможное, используя интересные и восхитительные способы.
Сначала эти предложения могут показаться расплывчатыми. Но как только вы овладеете этим, вы скоро узнаете, как легко применить эти лучшие принципы обслуживания клиентов отеля к своему собственному отелю.И если вам интересно, как это может выглядеть, мы очень рады, что вы спросили!
Что вы можете узнать на примерах отелей с лучшим обслуживанием клиентов?
1. Holiday Emerald Hotel
Расположение: Ханой, Вьетнам
Лучший отель по обслуживанию клиентов Совет: Нанимайте подходящих людей.
Гости Holiday Emerald поражаются искренней доброте их сотрудников. От вдумчивого приветствия при входе в вестибюль до личного ответа на особые запросы, например рекомендации ресторана, сотрудники Holiday Emerald чувствуют себя больше друзьями, чем сотрудниками.
2. Lani’s Suites Deluxe
Расположение: Пуэрто-дель-Кармен, Испания
Совет по обслуживанию клиентов лучшего отеля: Удивите своих гостей подарками и благодарностью.
Например, когда недавние гости Lani’s были услышаны, как обсуждали их предстоящую годовщину в качестве постоянных посетителей отеля (их 100-я ночь в отеле Lani), персонал отеля проявил большую активность. В этот день они кладут в комнату воздушные шары, шампанское, шоколад и подарки.И хозяин устроил ужин в ресторане отеля. Этот крайний акт признательности заставил их гостей почувствовать себя ценными и, несомненно, укрепил их статус клиентов на всю жизнь.
3. Pax Guest House
Расположение: Дингл, Ирландия
Подсказка по обслуживанию клиентов в лучших отелях: Сойди с дороги.
Посетители Pax в восторге от вкусного завтрака почти так же, как и от обслуживания. Пара прошлых гостей упомянули, что отель изо всех сил старался обеспечить трансфер до автобусной станции только для них.А еще один хохотал о хозяине, Джоне, лично доставляющем им утренний шоколад и ирландский крем. Эти мелочи и дополнения всегда будут замечены и оценены вашими гостями!
Еще не чувствуете вдохновения? Вот семь простых и творческих методов, которые вы можете использовать для улучшения обслуживания клиентов в вашем отеле.
7 способов обеспечить лучший сервис в отеле
1. Опросите своих гостей.
Людям нравится делиться своим мнением. Вот почему гости действительно оценят возможность помочь вам лучше обслужить их.Вместо того, чтобы оставлять свои опросы до устаревших карточек комментариев, попробуйте один из этих обновленных методов сбора данных о клиентах.
Электронные инструменты для опросов и опросов
Автоматически отправлять последующие электронные письма после того, как клиенты забронируют номера, при регистрации и после возвращения домой. Главное — сделать опрос кратким и понятным (подумайте максимум два вопроса). Предоставьте им возможность написать свои собственные ответы, но убедитесь, что вы по-прежнему предоставляете им простые варианты выбора.
Просто спросите
Агенты на стойке регистрации обычно спрашивают гостей, как они остановились, когда они выписываются. Обычно это приводит к таким бессмысленным ответам, как то, что вы бы сказали незнакомцу с вопросом «как дела?». Вместо этого попробуйте включить конкретные вопросы при оформлении заказа. Вопросы, подобные приведенным ниже, помогут вам стать более личным и лучше понять, как улучшить обслуживание клиентов в вашем отеле:
- Чего вы ожидали до прибытия в наш отель?
- По шкале от 1 до 10, насколько лично, по вашему мнению, персонал отеля вложил в ваше пребывание как можно больше комфорта?
- Если бы вам нужно было что-то улучшить в обслуживании клиентов в отеле, что бы это было?
Эти вопросы заставляют гостя остановиться и критически оценить свой опыт.Это также дает персоналу отеля возможность решить любые нерешенные вопросы или добавить немного вишенки после впечатляющего визита.
2. Расширение возможностей сотрудников отеля.
Некоторые из величайших моментов «вау» не могут быть запланированы высшим руководством. Вместо этого ваши сотрудники должны признать и использовать эти возможности, когда они появляются изо дня в день. Это означает, что вы должны включить в стандартное обучение сотрудников один ключевой навык: импровизацию.
Импровизация — это структурированный способ плыть по течению.Наличие протокола для определенных ситуаций — отличная отправная точка. Но когда эти сценарии становятся тусклыми, пора переходить к более неформальным или творческим ответам.
Помимо проведения соответствующего обучения, отели могут предоставить своим сотрудникам возможность выполнять безупречное обслуживание клиентов за счет составления бюджета. Например, установите правило, согласно которому ваши сотрудники могут свободно предлагать любое творческое решение, которое они сочтут подходящим для запроса гостя, при условии, что исправление составляет 100 долларов или меньше на человека.У них будет больше возможностей думать, когда у них будет больше сил для реальных действий.
3. Проявите творческий подход к делу о бюро находок.
Самый простой способ испортить отпуск — потерять что-то действительно ценное для себя. Будь то кольцо с бриллиантом или сентиментальная игрушка, гости отеля, скорее всего, покинут ваш отель, чувствуя стресс или огорчение из-за своей потери. И хотя отель не несет ответственности за потерянные вещи, они все равно могут взять на себя ответственность за то, как они помогают клиентам справиться с ситуацией.
Например, допустим, лояльный гость, путешествующий по делам, теряет очень важный рабочий жесткий диск. Вместо того, чтобы просто уведомлять патрона, что они позвонят ему, если он появится, назначьте персонал для этого дела. Пусть они осмотрят записи с камер наблюдения. Или отправьте гостю замену вместе с запиской от руки, в которой выражается желание помочь улучшить ситуацию.
Независимо от вашего бюджета, покажите гостю, что вы заботитесь о его потерянной или украденной вещи не меньше, чем они.
4. Имейте чувство юмора.
Есть тонкая грань между профессионализмом и отсутствием личности. Вот почему очаровательные истории о том, как служба поддержки клиентов отеля немного ослабляет свои связи, действительно до нас доходит.
Как гость, который шутит о том, что хочет пони, когда его спрашивают, чем еще сотрудники отеля могут помочь ему сегодня, только чтобы позже получить распечатку самых высоко оцененных конных ферм в радиусе 25 миль, проскользнувших под его дверь. Или клиент, который покинул свой номер в отеле, потому что он нуждался в ремонте, только чтобы вернуться и увидеть записку с извинениями вместе с шоколадным гаечным ключом.
Эти истории вызывают улыбку на наших лицах. И хотя они по-прежнему поддерживают престиж высоко оцененного гостиничного бренда, они предлагают немного глупости, которую гости, несомненно, оценят и запомнят.
5. Проблема решается межведомственно.
Когда дело доходит до управления отелем, создание командных связей между различными отделами, составляющими успешный отель, для большинства не является главной задачей. Но так и должно быть. Есть множество ситуаций, которые можно решить, спросив правильного человека.Однако гости часто нервничают и не знают, к кому обратиться.
Рассказывая каждому сотруднику о том, что предлагает отель, кто чем занимается и как помогал гостям в прошлом, ваш персонал будет лучше подготовлен для предоставления пятизвездочного обслуживания без дополнительной работы.
Например, ваш консьерж может не знать, что ваш обслуживающий персонал отлично шьет рваные платья, даже если это всего за несколько часов до торжества. Или, может быть, администратор вашего спа-салона не слышал о местном рекреационном персонале, который может помочь с часами работы с детьми для родителей, которым нужны решения по уходу за детьми в последнюю минуту.
6. Будьте легендой.
Как обеспечить обслуживание клиентов, которое выдерживает испытание временем? Идя туда, где раньше не ходил ни один отель. Есть отличная история о служащем отеля, который, услышав, как женщина оставила весь свой багаж в своем доме (в трех часах езды), спас положение. Он одолжил ей ключи от дома, проехал на служебной машине туда и обратно и вернул ей багаж до того, как она заказала ужин в тот вечер.
Теперь очевидно, что это крайность.И не каждый отель может предоставить такие персональные услуги, особенно когда вам нужен персонал в напряженные дни. Но это отличный пример того, что запомнилось вашим гостям:
- Уйти с дороги. В этом примере, буквально, сотрудник вел машину почти 6 часов без остановок.
- Делать то, что не сделает ни один другой отель. Есть причина, по которой эта история выделяется. Когда представится такая возможность, подумайте про себя: слышал ли я когда-нибудь, чтобы отель делал это раньше? Даже если это звучит безумно, это может быть именно то, что вы ищете.
- Отношение к каждому гостю как к королевской семье. Этот сотрудник мог решить, что ошибки этого гостя не так важны, как его присутствие на территории. Но, учитывая то, как она была расстроена, его сообразительность и героические поступки наверняка заставили ее почувствовать себя более чем желанной в этом заведении.
Если посылать сотрудников для выполнения гостевых поручений не для вас, подумайте о том, чтобы сделать что-нибудь попроще, но все же достойное пресс-релиза. После успеха своего меню подушек, чикагский Hilton выпустил меню сна.Меню сна было заполнено всем, от лавандовых бомб для ванн до высококлассных технологий для сна. Хотя у них были варианты, за которые гости должны были платить, они также предложили множество дополнительных.
Просто займитесь обслуживанием клиентов, чего раньше никогда не делал другой отель. Поначалу это может показаться пугающим, но как только вы начнете искать эти возможности в том виде, в каком они органично представляются, вы обязательно найдете их рано или поздно.
7. Формирование стратегических партнерств.
Иногда ваши обновления и специальные меры могут поступать из внешних источников. Это может быть подарок для ваших лояльных участников, бонус за добавление специальных элементов бронирования по меню или что-то среднее. Такие маленькие детали помогут вам выделиться без каких-либо дополнительных затрат для вас.
Например, вы можете предложить бесплатную сырную тарелку из высококачественного местного магазина при регистрации. Магазин может рекламировать себя, а также помочь улучшить обслуживание клиентов в вашем отеле. То же самое может касаться сертификатов на посещение популярных местных достопримечательностей (винные туры, тарзанки и т. Д.) и даже бесплатный прокат снаряжения, например, лыж. Если у вас есть бренды в вашем районе, которые соответствуют атмосфере вашего отеля, и они готовы предоставлять услуги или товары, которые повысят качество обслуживания ваших клиентов, мы советуем действовать!
Нужны еще идеи? Ознакомьтесь с тремя советами по обслуживанию клиентов от ведущих гостиничных брендов.
Улучшение обслуживания клиентов отеля с помощью передовых методов
Независимо от того, где вы находитесь и каков ваш бюджет, всегда найдется способ обеспечить наилучшее обслуживание клиентов в вашем отеле.Помните об этих моментах при найме, обучении и расширении возможностей сотрудников службы поддержки клиентов.
Или, если у вас уже есть потрясающий персонал, придумайте нестандартные способы, чтобы дать вашим клиентам впечатления, которые они могут получить только в вашем регионе. От масштабных жестов до мельчайших деталей — вы обязательно найдете новые и интересные способы обеспечить самое лучшее обслуживание клиентов в отеле! Готовы к следующему шагу? Узнайте о пяти способах решения проблем, связанных с обслуживанием клиентов в отелях.
Быстрые ответы об обслуживании клиентов отеля:
Что такое служба поддержки клиентов отеля? Обслуживание клиентов отеля — это преданность и внимание, уделяемое клиентам во время их пребывания. Все, от уборки номеров до подготовки постели ко сну и ароматизированной воды в вестибюле, можно рассматривать как аспект обслуживания клиентов отеля.
Как я могу улучшить обслуживание в отеле? Будьте изобретательны, делайте все возможное, чтобы персонализировать обслуживание гостей, опирайтесь на передовые технологии и делайте все возможное, чтобы удовлетворить разумные запросы ваших гостей.
.Уровень обслуживания в гостиничном бизнесе в учебном пособии по управлению фронт-офисом отеля 06 октября 2020 г. — Изучите уровень обслуживания в гостиничном бизнесе в учебном пособии по управлению фронт-офисом отеля (12983) Четыре обычно используемых сегмента рынка — идентифицируемые группы клиентов со схожими потребностями в продуктах и услугах — это полный комплекс услуг, комплексные апартаменты, ограниченное обслуживание и длительное пребывание. Эти подразделения во многом пересекаются и возникают путаницы, некоторые из которых возникают из-за того, что лидеры гостиничной индустрии не согласны с терминологией.Некоторые лидеры отрасли избегают ярлыка «бюджет» из-за того, что он подразумевает дешевизну и низкое качество. Другие приветствуют этот лейбл, потому что он привлекает тех путешественников, которые ищут базовое жилье по очень недорогим ценам. Тем не менее, следующие определения дают некоторое представление о том, что предлагается на каждом уровне обслуживания.
Полный сервис — это уровень, который предоставляет гостям широкий спектр удобств. Эти услуги включают в себя, помимо прочего, бронирование, питание на месте, банкетные и конференц-залы, а также помещения для отдыха.Примеры отелей с полным спектром услуг: Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels и Holiday Inns.
Как обсуждалось ранее, all-suites указывает уровень обслуживания для гостя, который желает более домашней атмосферы. Услуги включают отдельные спальные и жилые зоны или рабочие зоны, кухоньку, барные стойки с раковиной и другие удобства со средней ценой. Эта концепция подходит как для деловых путешественников, так и для семей. Marriott Suites и Embassy Suite Hotels являются примерами отелей класса люкс.Интересно отметить, что эта концепция также используется в более старых центрах — городских коммерческих отелях, в которых смежные комнаты рядом со спальней и ванной были переделаны в гостиные и мини-кухни, чтобы создать апартаменты.
Ограниченное обслуживание подчеркивает простое размещение в номерах, удобства для гостей и минимальное количество общественных мест. Континентальный завтрак и / или вечерний коктейль часто включены в стоимость номера. У гостя есть возможность обменять зал заседаний на бесплатные фильмы в номере, столовую на бесплатные местные телефонные звонки.Hampton Inns и Ramada Limited являются примерами отелей с ограниченным сервисом.
Длительное пребывание — это уровень обслуживания, который предлагает атмосферу «дома вдали от дома» для руководителей предприятий, посетителей и семей, которые планируют посетить район в течение длительного периода времени. Полностью оборудованная мини-кухня позволяет гостям из других стран готовить пищу, которая обеспечит комфорт в новой среде. Кроме того, в просторных спальнях и жилых помещениях есть зоны для работы и отдыха.Легкий завтрак и ужин также включены в стоимость проживания. Примером такого уровня обслуживания являются отели Hilton’s Home wood Suites.
Деловые связи
Деловые связи, , которые указывают либо на сеть, либо на независимую собственность отелей, также классифицируют гостиничную отрасль. Эти классификации наиболее легко узнаваемы потребителями по таким характеристикам, как название бренда, внешний вид конструкции и обстановка. Долговременные маркетинговые эффекты развивают лояльность к бренду и признание, которые наиболее важны для долгосрочной прибыльности отеля.
Принадлежность к сети
Когда вас попросят назвать несколько операций сети (группа отелей, которые следуют стандартным рабочим процедурам, таким как маркетинг, бронирование, качество обслуживания, операции с едой и напитками, ведение домашнего хозяйства и бухгалтерский учет), большинство людей, вероятно, упомянут Holiday Inn , Marriott, Sheraton, Days Inn, Hyatt, Hilton или Econo Lodge. Студенты должны быть в курсе событий в отрасли, таких как приобретения, реструктуризация и другие изменения в этих организациях.Эту информацию, которую важно знать при принятии решения о карьере, можно получить из торговых журналов, таких как Hotels (опубликовано Cahners, DesPlaines, Illinois), чей ежегодный июльский выпуск включает список гостиничных сетей, адреса и номера комнат; Wall Street Journal; и другие газеты, журналы и веб-сайты.
Сетевые филиалы, , которые включают отели, покупающие операционные и маркетинговые услуги у корпорации, далее делятся на франчайзи, рефералов, собственность, принадлежащую компании, и компании, занимающиеся контрактами на управление.Франчайзинговые корпорации предлагают поддержку франчайзи, являющемуся владельцем земли и здания, в виде систем бронирования, рекламы, управления операциями и управления
развитие. В обмен на эти услуги получатель франшизы оплачивает такие вещи, как первоначальный запуск, аренда вывесок и другого оборудования, использование системы направления бронирования корпорации и национальная реклама, среди прочего.
Каждый, кто хочет войти в гостиничный бизнес путем вложения личных средств, хочет быть уверен в получении прибыли.Возможно, из-за отсутствия опыта в управлении гостиницей или мотелем, отсутствия деловой хватки, плохого кредитного рейтинга или ограниченных знаний в области развития недвижимости, этому типу предпринимателей может потребоваться помощь других. Он или она может получить указания от корпорации, такой как Days Inn, Sheraton или Hilton, относительно земли, здания и развития управления.
Реферальная собственность
Иногда гостиничная организация предпочитает стать реферальной собственностью , — отелем, работающим как независимый, который желает быть связанным с определенной сетью.Поскольку недвижимость была физически развита, предпринимателю может потребоваться только помощь в управлении, маркетинге и рекламе и / или направление на бронирование. Точно так же сборы зависят от требуемых услуг. Однако стандарты обеспечения качества сети должны также соблюдаться реферальной собственностью.
Компания — Собственная недвижимость
собственность компании, гостиница, которая принадлежит и управляется сетевой организацией, позволяет девелоперу гостиничной компании действовать в качестве независимого предпринимателя.Гостиничная компания-застройщик управляет гостиничной собственностью, конкурируя со всеми другими объектами в этом районе. Он использует свой собственный опыт в выборе участков, девелопменте, маркетинге и рекламе, а также управлении операциями. Девелопер гостиничной компании набирает в организацию талантливых специалистов для управления такой недвижимостью. Он использует систему бронирования сети. Разработчик гостиничной компании может установить ограничение на количество франшиз, чтобы большая часть объектов оставалась в собственности компании.
Договор управления имуществом
Недвижимость по контракту на управление , гостиница, управляемая консалтинговой компанией, предоставляющей операционные и маркетинговые услуги и профессиональный персонал, аналогична недвижимости по направлению. Есть несколько управленческих контрактных организаций, которые развивают деловые отношения с существующими отелями и управляют отелями как собственными. Их деловые отношения требуют финансовой отчетности и прибыльности.Управляющие подрядные компании могут выбрать управление каждым отелем как участником франшизы или как независимый.
Независимая недвижимость
Независимый отель — это отель, не связанный с франшизой. Он обеспечивает большее ощущение тепла и индивидуальности, чем свойство, связанное с цепочкой. Независимые отели обладают особыми характеристиками, которые включают владельца, выполняющего функции менеджера, стоимость номеров, аналогичную сетевым отелям, номера, оформленные в разных стилях, и уютные обеденные залы.Эти отели могут быть жилыми или коммерческими, с расположением в центре города, в пригороде, вдоль шоссе или рядом с аэропортом.
Количество комнат может быть от 50 до 1000. Они могут предложить гостям полный спектр услуг, включая апартаменты, столовую, обслуживание номеров, банкеты, сувенирный магазин, салон красоты, спортивные сооружения, бассейн, театры, услуги камердинера, консьержа и трансфер от / до аэропорта. Некоторые старые независимые отели обновили свои люксы, чтобы захватить свою долю на рынке люксов.
Почему при всех этих преимуществах не все объекты жилья независимы? Ответ кроется в экономике США. Развитие крупных сетей и небольших объектов недвижимости часто приносит инвесторам налоговые преимущества и повышение прибыли. Для строительства дома с полным спектром услуг на 2000 номеров требуются миллионы долларов капитала.
Деловой, финансовый и управленческий опыт более доступен в компании, в которой есть резерв квалифицированных экспертов. Крупные корпорации также могут компенсировать финансовые убытки в определенные финансовые годы или от определенной собственности за счет финансовых доходов других компаний или собственности в своих диверсифицированных портфелях.
Независимый предприниматель ведет свой бизнес без консультации и помощи. Этот человек мог работать в крупной сети или иметь большой опыт работы и разработки в отрасли. Он или она может также приобрести гостиницу, чтобы сбалансировать инвестиционный портфель. Как и в случае любых финансовых вложений, предприниматель будет искать профессионала для управления и эксплуатации заведения.
Лицо, выбранное для этой работы, должно управлять всеми аспектами бизнеса — комнатами, едой и напитками, хозяйством, безопасностью, техническим обслуживанием, парковкой, офисом диспетчера, а также маркетингом и продажами.Все бизнес-решения по расходам должны быть согласованы с отчетом о прибылях и убытках и балансом. Каждая продажа гостевой комнаты, каждая покупка гостем еды и напитков происходит потому, что руководство этой собственности могло эффективно продавать и управлять имуществом. Проблема управления независимой собственностью может быть непосильной. Однако это также может принести огромное удовлетворение и финансовую независимость.
. Гостиничные услуги
Услуги отеля, их количество и количество людей, которые ими занимаются, зависят от размера отеля, а также от его статуса. Как правило, к основным гостиничным услугам относятся прием гостей, обслуживание номеров, доставка еды, включая рестораны в отеле, и охрана. Иногда в небольших отелях обязанности охранника, повара и уборщицы выполняет сам хозяин.
Остальные услуги, предлагаемые гостям отеля, могут рассматриваться как бонусы.Это прачечная, массажный кабинет, фитнес-залы, конференц-залы, сейфы для ценных вещей и многое другое. Эти услуги могут быть включены в стоимость номера или оплачиваться отдельно.
В последнее время в гостиничной индустрии наблюдается тенденция к разделению сектора услуг между отелями. Многие отели сегодня предлагают отдых для определенной группы туристов. Популярные семейные отели, отели для молодоженов и отели для людей с ограниченными возможностями — каждый из них имеет свой уникальный набор услуг.Например, в семейном отеле клиентам предлагаются услуги по уходу за детьми и игровые комнаты. В отеле для молодоженов есть специальный сервис для проведения свадеб. В гостинице для инвалидов действует служба медпомощи.
Среди услуг, которые косвенно связаны с клиентами, что означает, что они не связаны с непосредственным уходом за гостями, есть маркетинговые услуги и бухгалтерский учет отеля. Бронирование, когда-то считавшееся одной из основных услуг отеля, сегодня стало анахронизмом.Сегодня для бронирования гостиницы клиенты пользуются услугами крупнейших туроператоров. Онлайн-бронирование через многочисленные туристические онлайн-сервисы становится все более популярным.
Часто ответственность за одни гостиничные услуги возлагается на другие компании. В США и Западной Европе широко развита сеть специальных гостиничных фирм, которые предлагают свои услуги отелям. Обычно, если отель пользуется услугами таких компаний, цена на номера будет несколько ниже, чем в отеле, который самостоятельно предоставляет полный комплекс гостиничных услуг.
.
гостеприимство. Так же, как менеджеры обсуждают, чего они хотят от сотрудника, менеджеры решают, что нужно сделать, чтобы проявить гостеприимство к путешественникам, находящимся вдали от дома. Конечно, это обсуждение не проводится изолированно и требует участия сотрудников. Используя цикл обслуживания гостей, группа планирования определяет, что каждый передовой сотрудник должен делать на каждом этапе для оказания гостеприимства.
Четыре обычно используемых сегмента рынка — идентифицируемые группы клиентов со схожими потребностями в продуктах и услугах — это полный комплекс услуг, комплексные апартаменты, ограниченное обслуживание и длительное пребывание. Эти подразделения во многом пересекаются и возникают путаницы, некоторые из которых возникают из-за того, что лидеры гостиничной индустрии не согласны с терминологией.Некоторые лидеры отрасли избегают ярлыка «бюджет» из-за того, что он подразумевает дешевизну и низкое качество. Другие приветствуют этот лейбл, потому что он привлекает тех путешественников, которые ищут базовое жилье по очень недорогим ценам. Тем не менее, следующие определения дают некоторое представление о том, что предлагается на каждом уровне обслуживания.
Полный сервис — это уровень, который предоставляет гостям широкий спектр удобств. Эти услуги включают в себя, помимо прочего, бронирование, питание на месте, банкетные и конференц-залы, а также помещения для отдыха.Примеры отелей с полным спектром услуг: Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels и Holiday Inns.
Как обсуждалось ранее, all-suites указывает уровень обслуживания для гостя, который желает более домашней атмосферы. Услуги включают отдельные спальные и жилые зоны или рабочие зоны, кухоньку, барные стойки с раковиной и другие удобства со средней ценой. Эта концепция подходит как для деловых путешественников, так и для семей. Marriott Suites и Embassy Suite Hotels являются примерами отелей класса люкс.Интересно отметить, что эта концепция также используется в более старых центрах — городских коммерческих отелях, в которых смежные комнаты рядом со спальней и ванной были переделаны в гостиные и мини-кухни, чтобы создать апартаменты.
Ограниченное обслуживание подчеркивает простое размещение в номерах, удобства для гостей и минимальное количество общественных мест. Континентальный завтрак и / или вечерний коктейль часто включены в стоимость номера. У гостя есть возможность обменять зал заседаний на бесплатные фильмы в номере, столовую на бесплатные местные телефонные звонки.Hampton Inns и Ramada Limited являются примерами отелей с ограниченным сервисом.
Длительное пребывание — это уровень обслуживания, который предлагает атмосферу «дома вдали от дома» для руководителей предприятий, посетителей и семей, которые планируют посетить район в течение длительного периода времени. Полностью оборудованная мини-кухня позволяет гостям из других стран готовить пищу, которая обеспечит комфорт в новой среде. Кроме того, в просторных спальнях и жилых помещениях есть зоны для работы и отдыха.Легкий завтрак и ужин также включены в стоимость проживания. Примером такого уровня обслуживания являются отели Hilton’s Home wood Suites.
Деловые связи
Деловые связи, , которые указывают либо на сеть, либо на независимую собственность отелей, также классифицируют гостиничную отрасль. Эти классификации наиболее легко узнаваемы потребителями по таким характеристикам, как название бренда, внешний вид конструкции и обстановка. Долговременные маркетинговые эффекты развивают лояльность к бренду и признание, которые наиболее важны для долгосрочной прибыльности отеля.
Принадлежность к сети
Когда вас попросят назвать несколько операций сети (группа отелей, которые следуют стандартным рабочим процедурам, таким как маркетинг, бронирование, качество обслуживания, операции с едой и напитками, ведение домашнего хозяйства и бухгалтерский учет), большинство людей, вероятно, упомянут Holiday Inn , Marriott, Sheraton, Days Inn, Hyatt, Hilton или Econo Lodge. Студенты должны быть в курсе событий в отрасли, таких как приобретения, реструктуризация и другие изменения в этих организациях.Эту информацию, которую важно знать при принятии решения о карьере, можно получить из торговых журналов, таких как Hotels (опубликовано Cahners, DesPlaines, Illinois), чей ежегодный июльский выпуск включает список гостиничных сетей, адреса и номера комнат; Wall Street Journal; и другие газеты, журналы и веб-сайты.
Сетевые филиалы, , которые включают отели, покупающие операционные и маркетинговые услуги у корпорации, далее делятся на франчайзи, рефералов, собственность, принадлежащую компании, и компании, занимающиеся контрактами на управление.Франчайзинговые корпорации предлагают поддержку франчайзи, являющемуся владельцем земли и здания, в виде систем бронирования, рекламы, управления операциями и управления
развитие. В обмен на эти услуги получатель франшизы оплачивает такие вещи, как первоначальный запуск, аренда вывесок и другого оборудования, использование системы направления бронирования корпорации и национальная реклама, среди прочего.
Каждый, кто хочет войти в гостиничный бизнес путем вложения личных средств, хочет быть уверен в получении прибыли.Возможно, из-за отсутствия опыта в управлении гостиницей или мотелем, отсутствия деловой хватки, плохого кредитного рейтинга или ограниченных знаний в области развития недвижимости, этому типу предпринимателей может потребоваться помощь других. Он или она может получить указания от корпорации, такой как Days Inn, Sheraton или Hilton, относительно земли, здания и развития управления.
Реферальная собственность
Иногда гостиничная организация предпочитает стать реферальной собственностью , — отелем, работающим как независимый, который желает быть связанным с определенной сетью.Поскольку недвижимость была физически развита, предпринимателю может потребоваться только помощь в управлении, маркетинге и рекламе и / или направление на бронирование. Точно так же сборы зависят от требуемых услуг. Однако стандарты обеспечения качества сети должны также соблюдаться реферальной собственностью.
Компания — Собственная недвижимость
собственность компании, гостиница, которая принадлежит и управляется сетевой организацией, позволяет девелоперу гостиничной компании действовать в качестве независимого предпринимателя.Гостиничная компания-застройщик управляет гостиничной собственностью, конкурируя со всеми другими объектами в этом районе. Он использует свой собственный опыт в выборе участков, девелопменте, маркетинге и рекламе, а также управлении операциями. Девелопер гостиничной компании набирает в организацию талантливых специалистов для управления такой недвижимостью. Он использует систему бронирования сети. Разработчик гостиничной компании может установить ограничение на количество франшиз, чтобы большая часть объектов оставалась в собственности компании.
Договор управления имуществом
Недвижимость по контракту на управление , гостиница, управляемая консалтинговой компанией, предоставляющей операционные и маркетинговые услуги и профессиональный персонал, аналогична недвижимости по направлению. Есть несколько управленческих контрактных организаций, которые развивают деловые отношения с существующими отелями и управляют отелями как собственными. Их деловые отношения требуют финансовой отчетности и прибыльности.Управляющие подрядные компании могут выбрать управление каждым отелем как участником франшизы или как независимый.
Независимая недвижимость
Независимый отель — это отель, не связанный с франшизой. Он обеспечивает большее ощущение тепла и индивидуальности, чем свойство, связанное с цепочкой. Независимые отели обладают особыми характеристиками, которые включают владельца, выполняющего функции менеджера, стоимость номеров, аналогичную сетевым отелям, номера, оформленные в разных стилях, и уютные обеденные залы.Эти отели могут быть жилыми или коммерческими, с расположением в центре города, в пригороде, вдоль шоссе или рядом с аэропортом.
Количество комнат может быть от 50 до 1000. Они могут предложить гостям полный спектр услуг, включая апартаменты, столовую, обслуживание номеров, банкеты, сувенирный магазин, салон красоты, спортивные сооружения, бассейн, театры, услуги камердинера, консьержа и трансфер от / до аэропорта. Некоторые старые независимые отели обновили свои люксы, чтобы захватить свою долю на рынке люксов.
Почему при всех этих преимуществах не все объекты жилья независимы? Ответ кроется в экономике США. Развитие крупных сетей и небольших объектов недвижимости часто приносит инвесторам налоговые преимущества и повышение прибыли. Для строительства дома с полным спектром услуг на 2000 номеров требуются миллионы долларов капитала.
Деловой, финансовый и управленческий опыт более доступен в компании, в которой есть резерв квалифицированных экспертов. Крупные корпорации также могут компенсировать финансовые убытки в определенные финансовые годы или от определенной собственности за счет финансовых доходов других компаний или собственности в своих диверсифицированных портфелях.
Независимый предприниматель ведет свой бизнес без консультации и помощи. Этот человек мог работать в крупной сети или иметь большой опыт работы и разработки в отрасли. Он или она может также приобрести гостиницу, чтобы сбалансировать инвестиционный портфель. Как и в случае любых финансовых вложений, предприниматель будет искать профессионала для управления и эксплуатации заведения.
Лицо, выбранное для этой работы, должно управлять всеми аспектами бизнеса — комнатами, едой и напитками, хозяйством, безопасностью, техническим обслуживанием, парковкой, офисом диспетчера, а также маркетингом и продажами.Все бизнес-решения по расходам должны быть согласованы с отчетом о прибылях и убытках и балансом. Каждая продажа гостевой комнаты, каждая покупка гостем еды и напитков происходит потому, что руководство этой собственности могло эффективно продавать и управлять имуществом. Проблема управления независимой собственностью может быть непосильной. Однако это также может принести огромное удовлетворение и финансовую независимость.
.Гостиничные услуги
Услуги отеля, их количество и количество людей, которые ими занимаются, зависят от размера отеля, а также от его статуса. Как правило, к основным гостиничным услугам относятся прием гостей, обслуживание номеров, доставка еды, включая рестораны в отеле, и охрана. Иногда в небольших отелях обязанности охранника, повара и уборщицы выполняет сам хозяин.
Остальные услуги, предлагаемые гостям отеля, могут рассматриваться как бонусы.Это прачечная, массажный кабинет, фитнес-залы, конференц-залы, сейфы для ценных вещей и многое другое. Эти услуги могут быть включены в стоимость номера или оплачиваться отдельно.
В последнее время в гостиничной индустрии наблюдается тенденция к разделению сектора услуг между отелями. Многие отели сегодня предлагают отдых для определенной группы туристов. Популярные семейные отели, отели для молодоженов и отели для людей с ограниченными возможностями — каждый из них имеет свой уникальный набор услуг.Например, в семейном отеле клиентам предлагаются услуги по уходу за детьми и игровые комнаты. В отеле для молодоженов есть специальный сервис для проведения свадеб. В гостинице для инвалидов действует служба медпомощи.
Среди услуг, которые косвенно связаны с клиентами, что означает, что они не связаны с непосредственным уходом за гостями, есть маркетинговые услуги и бухгалтерский учет отеля. Бронирование, когда-то считавшееся одной из основных услуг отеля, сегодня стало анахронизмом.Сегодня для бронирования гостиницы клиенты пользуются услугами крупнейших туроператоров. Онлайн-бронирование через многочисленные туристические онлайн-сервисы становится все более популярным.
Часто ответственность за одни гостиничные услуги возлагается на другие компании. В США и Западной Европе широко развита сеть специальных гостиничных фирм, которые предлагают свои услуги отелям. Обычно, если отель пользуется услугами таких компаний, цена на номера будет несколько ниже, чем в отеле, который самостоятельно предоставляет полный комплекс гостиничных услуг.
Комментариев нет