Дилерская компания: Дилерская сеть: построение и развитие

Сайты компании

Реквизиты

Сотрудники на портале

ДИЛЕРСКАЯ СЕТЬ. ПРЕИМУЩЕСТВА, ПРОБЛЕМЫ, ПЕРСПЕКТИВЫ.

ПРЕИМУЩЕСТВА

На первый взгляд, выгоды создания и развития дилерской сети очевидны. Совершенно очевидно, что вы заинтересованы в продажах, в увеличении числа торговых точек, продающих вашу обувь, и еще больше заинтересованы в новых региональных рынках. Особенно актуально это теперь, когда покупатель становится более разборчив и требователен. Давно ушли в прошлое времена, когда человек, уезжая в командировку, получал заказ от знакомых и родных на зимние сапоги, или чтобы приобрести нужную ему пару, он мог проехать пол-Москвы. Сегодня потребитель законно считает, что нужный ему товар должен продаваться в ближайшем и соответствующем его запросам магазине. И тут серьезную поддержку могут оказать именно дилеры.

Своя розница и франчайзинг — значительно более дорогостоящие вещи, нежели дилерская сеть. Поэтому предположить, что в короткий срок компания сможет охватить всю страну своей собственной розницей, — значит неверно оценивать либо объем рынка, либо свои возможности. К примеру, динамично развивающаяся розничная сеть «Центр-Обувь» за 2004 г. открыла около 80 новых точек в Москве и регионах (по данным, приведенным в журнале «Компания»). В то же время число магазинов дилеров компании Ralf Ringer приближается уже к 700. Иными словами, посредством дилерской сети производителю гораздо проще «стать ближе» к потребителю, нежели чем через собственные магазины.

Есть еще одна проблема, с которой может столкнуться компания, делающая акцент исключительно на своей рознице: сеть фирменных обувных салонов подходит в основном для обуви класса премиум. Если же вы занимаетесь масс-маркетом, такие магазины не всегда удобны вашей целевой аудитории. Ей более подходит «цивилизованный рынок»: обувной центр, в котором представлен большой ассортимент обуви на все случаи жизни для всей семьи. На этот рынок приходят всей семьей в выходной день и покупают обувь взамен сносившейся. И основу этого «цивилизованного рынка» составляют именно дилеры.

Дилер — это еще и неоценимый источник информации: он как никто знает, что сейчас покупают и что будут покупать в его регионе в следующем сезоне.

Наконец, дилер зачастую лучше вас владеет ситуацией в регионе и абсолютно точно способен решать возникающие проблемы значительно проще и быстрее, чем вы. Таким образом, на первый взгляд, появление на пороге вашей компании потенциального дилера — это решение всех ваших проблем. Однако есть и обратная сторона медали.

ПРОБЛЕМЫ

Дабы не задеть ни чьих интересов, приведу пример из совсем «другой оперы»: во второй половине 2003 г. компания «КАМАЗ» внедрила новую схему продаж, согласно которой были ужесточены требования к субъектам дилерской сети. В результате их число за год уменьшилось со 140 до 101. Что вынуждает известные компании осложнять свои отношения с дилерами (вплоть до расторжения контрактов) жесткими требованиями и регламентами?

В действительности, перечень проблем, которые могут появиться у компании вслед за возникновением дилерской сети, достаточно велик. Назову только самые распространенные.

1. Прежде всего, вам предстоит определиться с понятием «дилер». Желающих купить обувь сегодня очень много. Особенно если вы или делаете уникальное предложение, или предоставляете низкие цены, или являетесь известным брендом. Может быть от 50 до 100 предложений в сезон. И больше. Например, только в минувшем октябре в Ralf Ringer пришло более 50 заявок от потенциальных дилеров. При ближайшем рассмотрении большая часть таких клиентов не очень интересна: они не хотят заниматься планированием. Выбирают 1–2 ходовые модели, приезжают, берут один короб, продают, приезжают снова. Хотя бывает, что и такие люди однажды перерастают в дилеров. Появление новых дилеров зависит еще и от сезона. Пик поступления заявок на дилерство совпадает с пиком сезона. То есть со временем, когда у вас уже просто может не быть в наличии свободной обуви. Но это также зависит еще и от самой компании. Новая компания, конечно, стремится увеличить количество дилеров. А компания, устоявшаяся на рынке, преследует другие цели, к примеру — ужесточение требований к дилерам и повышение качества работы дилерской сети.

2. Следующая проблема — регулирование взаимоотношений между дилерами одного региона. Основные точки преткновения — цены и места продаж. Если на одной улице в Иркутске 10 соседних магазинов продают вашу обувь и один из них опустит цену на 10%, вполне может произойти локальная ценовая война, которая приведет в итоге к потере большей части дилеров в этом городе. Кроме того, подобные действия наносят вред стратегии развития бренда. Если покупатель в прошлом сезоне купил обувь по цене ниже закупочной (дилер «сливал» остатки), то в новом сезоне он не купит обувь по ее нормальной цене, а будет ждать распродажи.

3. При работе с дилерской сетью предстоит столкнуться и с проблемой длительности взаимоотношений. Вы можете подписать контракт, оговорить условия сотрудничества. Но когда дилер для себя уже решил, что он в следующем сезоне с вами не работает, он вполне может нарушить любой пункт контракта. Мы в компании Ralf Ringer в этих случаях используем следующие механизмы:   берем предоплату, которая остается до конца сезона; останавливаем отгрузки; вплоть до суда требуем прекратить продажу по несанкционированным ценам и в несанкционированных местах.

4. Есть и чисто технические проблемы, например контроль за соблюдением дилерами условий контракта. Случается, что дилеры несанкционированно используют вашу торговую марку, проводят акции без согласования с вами. Банально нарушают оговоренные сроки проведения распродаж. И все это наносит ущерб вашему бренду.

5. Бывают и совершенно анекдотичные ситуации. Например, дилер воспринимает вас не как партнера по бизнесу, а как своего «спонсора». Он может позвонить и проинформировать вас, что с целью рекламы вашей продукции раскрасил в своем городе три троллейбуса и теперь ждет от вас покрытия своих расходов. Неоднократно столкнувшись с подобной ситуацией, в компании Ralf Ringer разработали документы, регламентирующие рекламную поддержку, согласно которым компенсация расходов на рекламу возможна только при предварительном согласовании и одобрении руководством компании.

6. Наконец, есть проблема организации обмена информацией. Проблема обратной связи. Допустим, вам крайне важно знать, как идут продажи того или иного фасона. Хотя бы потому, что вы планируете следующие коллекции. Но если заставить еженедельно отчитываться вашу розницу достаточно просто, то организовать сбор информации от дилеров по всей России значительно сложнее. А как показывает опыт, в некоторых регионах это почти невозможно.

ПЕРСПЕКТИВЫ

Что можно посоветовать компаниям в этой ситуации? Думаю, акцентировать внимание не на том, что разделяет компанию и дилеров, а на том, что их объединяет. По сути, мы заинтересованы в укреплении позиций дилера на рынке точно так же, как он заинтересован в укреплении нашего бренда. В нашей компании есть дилеры, с которыми мы работаем практически с момента начала производства обуви Ralf Ringer. Мы осознали потребность друг в друге и научились получать выгоду от продолжительного сотрудничества. Это значительно выгоднее, нежели разовая покупка в компании обуви и «сдача» ее по стоковым ценам на рынках в обход условий контракта.

Одним из главных моментов на пути развития отношений с дилерами является постоянный контакт. К примеру, в целом ряде компаний есть специальный штат сотрудников, которые отвечают за коммуникацию с дилерами и выполняют не только роль «коммуникатора», но и роль «буфера». В компании они представляют интересы дилера, работая с дилером — интересы компании.

Неоценимую роль играет поддержка дилеров. Обеспечение их рекламными, информационными материалами, сопутствующими товарами. Помощь в мерчендайзинге, в повышении эффективности работы магазина, в обучении торгового персонала.

И как ни кажется странным на первый взгляд, один из главных инструментов — это введение тех самых регламентов, которые иногда пугают дилеров. В действительности, регламентация работы дилерской сети позволяет снять целый ряд проблем. К примеру, сейчас компания Ralf Ringer гарантирует своим дилерам, что в магазине по соседству не откроется еще одна дилерская точка, и что неожиданно для дилера его «коллега» по региону не устроит распродажу. Дилеры знают, какие материалы получат вместе с партией обуви, какую рекламную поддержку получат бесплатно, а какую — вложив собственные средства. 

Наконец, нужно как можно чаще встречаться с дилерами. Использовать для этого каждую возможность. Слушать дилеров. Отвечать на вопросы. Вместе искать выход, если сложилась сложная ситуация. Воспринимать друг друга как равноправных партнеров по бизнесу.

Андрей Бережной

Смотрите также:

• RALF СОБИРАЕТ ДИЛЕРОВ
• Ralf Ringer ПЕРЕМЕРИЛ ПАРТНЕРОВ
• Ralf Ringer РАСШИРЯЕТ СВОЮ ДИЛЕРСКУЮ СЕТЬ
• СЛАГАЕМЫЕ КАЧЕСТВЕННОЙ ОБУВИ

Дилерская сеть компании XCMG

Дилерская сеть ЛУКОЙЛ по оптовым поставкам моторных масел в России

ЛУКОЙЛ в мире

АзербайджанБеларусьБельгияБолгарияГанаГрузияЕгипетИракИспанияИталияКазахстанКамерунЛюксембургМакедонияМексикаМолдоваНигерияНидерландыНорвегияРоссияРумынияСербияСШАТурцияУзбекистанУкраинаФинляндияХорватияЧерногория

Группа ЛУКОЙЛ

​«ЛУКОЙЛ Ейвиейшън Булгария» ЕООД​«ЛУКОЙЛ Нефтохим Бургас» АД​ЗАО «ЛУКОЙЛ-Азербайджан»​ИООО «ЛУКОЙЛ Белоруссия»​ЛУКОИЛ МАКЕДОНИЙА ДООЕЛ Скопье​ЛУКОИЛ Сербия АД Белград​ООО «ЛУКОЙЛ ЛУБРИКАНТС УКРАИНА»​ООО «ЛУКОЙЛ-КГПЗ»​ООО «ЛУКОЙЛ-ПЕРМЬ»АО «ЛУКОЙЛ-Черноморье»АО «ТЗК-Архангельск»И.К.С. ЛУКОЙЛ-Молдова СРЛИсаб С.р.л.Литаско САЛУКОЙЛ Интернэшнл Апстрим Вест ИнкЛУКОЙЛ Италия С.р.л.ЛУКОЙЛ Кроатиа Лтд.ЛУКОЙЛ Мид-ИстЛУКОЙЛ Монтенэгро лимитед лайабилити компани ПодгорицаЛУКОЙЛ Романия С.Р.Л.ЛУКОЙЛ Эккаунтинг энд Файнэнс Юроп с.р.о.ЛУКОЙЛ-МаринБункерОбразовательное частное учреждение дополнительного профессионального образования «Корпоративный учебный центр»ООО ＂ЛУКОЙЛ Норт Америка＂ООО «АЭРО-НЕФТО»ООО «ЛИКАРД»ООО «ЛЛК-Интернешнл»ООО «ЛУКОЙЛ-Астраханьэнерго»ООО «ЛУКОЙЛ-АЭРО»ООО «ЛУКОЙЛ-АЭРО-Волгоград»ООО «ЛУКОЙЛ-АЭРО-Восток»ООО «ЛУКОЙЛ-АЭРО-Нижний Новгород»ООО «ЛУКОЙЛ-АЭРО-Пермь»ООО «ЛУКОЙЛ-АЭРО-Самара»ООО «ЛУКОЙЛ-АЭРО-Тюмень»ООО «ЛУКОЙЛ-АЭРО-Челябинск»ООО «ЛУКОЙЛ-Волганефтепродукт»ООО «ЛУКОЙЛ-Волгограднефтепереработка»ООО «ЛУКОЙЛ-Волгоградэнерго»ООО «ЛУКОЙЛ-Западная Сибирь»ООО «ЛУКОЙЛ-Инжиниринг»ООО «ЛУКОЙЛ-КМН»ООО «ЛУКОЙЛ-Коми»ООО «ЛУКОЙЛ-Кубаньэнерго»ООО «ЛУКОЙЛ-Нижегороднефтеоргсинтез»ООО «ЛУКОЙЛ-Нижегородниинефтепроект»ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт»ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефть»ООО «ЛУКОЙЛ-Пермнефтеоргсинтез»ООО «ЛУКОЙЛ-Пермнефтепродукт»ООО «ЛУКОЙЛ-Резервнефтепродукт-Трейдинг»ООО «ЛУКОЙЛ-Ростовэнерго»ООО «ЛУКОЙЛ-Северо-Западнефтепродукт»ООО «ЛУКОЙЛ-Ставропольэнерго»ООО «ЛУКОЙЛ-Технологии»ООО «ЛУКОЙЛ-Транс»ООО «ЛУКОЙЛ-Узбекистан Оперейтинг Компани»ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт»ООО «ЛУКОЙЛ-Ухтанефтепереработка»ООО «ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукт»ООО «ЛУКОЙЛ-ЦУР»ООО «ЛУКОЙЛ-Черноземьенефтепродукт»ООО «ЛУКОЙЛ-Экоэнерго»ООО «ЛУКОЙЛ-Энергоинжиниринг»ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕРВИС»ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ»ООО «ЛУКОЙЛ-Югнефтепродукт»ООО «РИТЭК»ООО «Саратоворгсинтез»ООО «Ставролен»ООО ЛУКОЙЛ ЛУБРИКАНТС АФРИКАПетротел-ЛУКОЙЛ С.A.ТОО «ЛУКОЙЛ Лубрикантс Центральная Азия»

Поиск

О компании Toyota — О дилерском центре

С начала 90-х годов, когда в России появились первые официальные дилеры компании, начинается история активного продвижения бренда Toyota на российском рынке.

В 1998 году компания открыла Московское представительство Toyota Motor Corporation, которое было создано, чтобы оценивать рыночную ситуацию и способствовать увеличению продаж через торговые компании и сеть дилеров в основных регионах России. В связи с динамичным развитием автомобильного рынка, было принято решение о создании национальной компании по маркетингу и продажам ООО «Тойота Мотор». Объявление об этом прозвучало в 2001 году в рамках московского Автосалона.

С 1 апреля 2002 года ООО «Тойота Мотор» начало свое функционирование на территории России. Эта компания является стратегической базой компании Тойота, которая играет ключевую роль в развитии бизнеса по продаже автомобилей и запасных частей Toyota и Lexus в России.

25 ноября 2008 года был открыт новый многофункциональный комплекс ООО «Тойота Мотор» в Мытищинском районе Московской области. Комплекс включает в себя офисное здание для сотрудников компании, информационный центр и склад запасных частей.

Услуги по продаже и обслуживанию автомобилей Toyota оказывают 20 уполномоченных партнеров компании. Также продажами автомобилей марки Toyota занимаются 2 официальных дилера и 1 уполномоченный партнер Toyota в Казахстане и 1 официальный дилер в Беларуси. Все они не только продают автомобили и запасные части Toyota, но и обеспечивают сервисное обслуживание в полном соответствии с высокими стандартами качества Toyota.

Все дилеры Тойота в России соответствуют ряду довольно жестких требований, которые предъявляются к дилерам компании во всем мире, а также к способам и методам ведения бизнеса. В основе их лежит концепция трех S. Первая S — собственный автосалон (Showroom), вторая S — наличие современной сервисной станции (Service Shop), третья — наличие склада запчастей (Spare Parts Shop).

Для компании Toyota Россия является одним из наиболее приоритетных рынков.

Российский автомобильный рынок абсолютно уникален. Для России в компании Тойота была разработана собственная маркетинговая стратегия, основанная на глубоком изучении всех особенностей рынка.

Сегодня на российском рынке компания Тойота следует стратегии продвижения 10 основных моделей: шести легковых автомобилей — Auris, Camry, Avensis, Corolla, Corolla Verso и Yaris, трех внедорожников — Land Cruiser 200, Land Cruiser Prado и RAV4, а также Hiace, представленного в классе коммерческих автомобилей.

Определение дилера

Что такое дилер?

Дилеры — это люди или фирмы, которые покупают и продают ценные бумаги за свой собственный счет, через брокера или иным образом. Дилер действует как принципал при торговле для своего собственного счета, в отличие от брокера, который действует как агент, выполняющий заказы от имени своих клиентов.

Дилеры — важная фигура на рынке. Они создают рынки ценных бумаг, подписывают ценные бумаги и предоставляют инвесторам инвестиционные услуги.Это означает, что дилеры — это маркет-мейкеры, которые предоставляют котировки покупки и продажи, которые вы видите, когда смотрите цену ценной бумаги на внебиржевом рынке. Они также помогают создать ликвидность на рынках и стимулировать долгосрочный рост.

Знакомство с дилерами

Дилер на рынке ценных бумаг — это физическое лицо или фирма, которые готовы и желают купить ценную бумагу за свой собственный счет (по цене покупки) или продать за свой счет (по цене продажи). Дилер стремится получить прибыль от разницы между ценами покупки и продажи, а также добавляет ликвидности рынку.Он не ведет бизнес от имени клиента и не способствует сделкам между сторонами.

Дилер отличается от трейдера. В то время как дилер покупает и продает ценные бумаги в рамках своей обычной деятельности, трейдер покупает и продает ценные бумаги за свой собственный счет, а не на коммерческой основе.

В последние годы прибыльность дилеров подверглась сомнению из-за ряда факторов, в том числе возросших требований к технологиям, позволяющих не отставать от быстро меняющихся рынков, консолидации отрасли и ужесточения нормативной базы, что привело к увеличению затрат на соблюдение нормативных требований.

Регулирующие дилеры

Дилеры регулируются Комиссией по ценным бумагам и биржам (SEC). Согласно правилам, все дилеры и брокеры должны зарегистрироваться в Комиссии по ценным бумагам и биржам и должны быть членами Регулирующего органа финансовой индустрии (FINRA).

Любой, кто занимается следующими видами деятельности, обычно должен зарегистрироваться в качестве дилера:

• Тот, кто считает себя желающим покупать и продавать определенные ценные бумаги на постоянной основе (т.е., делает рынок этой ценной бумагой.)
• Лицо, которое ведет согласованную книгу соглашений РЕПО.
• Физическое лицо, которое выпускает или создает ценные бумаги, которые он или она также покупает и продает.

Согласно руководящим принципам SEC, дилеры должны выполнять определенные обязанности при работе с клиентами. Эти обязанности включают быстрое выполнение приказов, раскрытие существенной информации и конфликты интересов для инвесторов, а также установление разумных цен на преобладающем рынке.

Дилерам не разрешается начинать бизнес до тех пор, пока SEC не предоставит регистрацию. Они также должны вступить в саморегулируемую организацию (СРО), стать членом Корпорации по защите инвесторов в ценные бумаги (SIPC) и соответствовать всем государственным требованиям.

В то время как дилеры относятся к отдельной категории регистрации в США, этот термин используется в Канаде как сокращенная версия «инвестиционного дилера» — эквивалента брокера-дилера в США.

Ключевые выводы

• Дилеры покупают и продают ценные бумаги за свой счет.
• Дилеры являются важными фигурами на рынке, поскольку они являются маркет-мейкерами, создают ликвидность и способствуют долгосрочному росту на рынке.
• Дилеры должны быть зарегистрированы в Комиссии по ценным бумагам и биржам и должны соответствовать всем государственным требованиям, прежде чем они смогут начать работу.
• Дилеры отличаются от трейдеров и брокеров — первый покупает и продает за свой собственный счет, а второй не торгует за свой портфель.

Дилеры против брокеров

Это два термина, которые обычно связаны с ценными бумагами.Хотя они могут выполнять схожие функции, между ними есть различия.

В отличие от дилера, брокер не торгует за свой портфель, а вместо этого облегчает транзакции, объединяя покупателей и продавцов. На практике большинство дилеров также действуют как брокеры и известны как брокеры-дилеры. Размер брокеров-дилеров варьируется от небольших независимых домов до дочерних компаний некоторых из крупнейших банков. Фирмы, действующие в качестве брокеров-дилеров, предоставляют обе услуги в зависимости от рыночных условий, а также от размера, типа и безопасности, задействованных в конкретной транзакции.

Еще одно ключевое различие между ними заключается в том, как они взимают плату за свои услуги. Дилер будет взимать надбавку при продаже из своего собственного инвентаря, потому что дилер является принципалом на счете, в то время как брокер взимает с клиентов комиссию за выполнение сделок от их имени.

Дилеры также отличаются от инвестиционных консультантов, которые должны ставить интересы своих клиентов выше собственных.

Особые соображения

Дилерские рынки

Среда, в которой несколько дилеров собираются вместе, чтобы покупать и продавать ценные бумаги за свои собственные счета, называется дилерским рынком.На этом рынке дилеры могут иметь дело друг с другом и использовать свои собственные средства для закрытия сделки — в отличие от брокерского рынка, на котором они работают как агенты покупателей и продавцов. Брокерам не разрешается торговать на дилерском рынке. Дилеры предоставляют все условия сделки, включая цену.

Другие дилеры на рынке

Хотя термин дилер используется преимущественно на рынке ценных бумаг, есть и другие, которые используют это различие. Дилеры также могут относиться к бизнесу или лицу, которое торгует или осуществляет покупку или продажу определенного продукта или услуги.Например, того, кто продает автомобили, называют автомобильным дилером, а человека, который занимается продажей антиквариата, называют антикваром.

Сделайте дилеров вашими партнерами

Десять лет назад многие наблюдатели предсказывали, что Caterpillar присоединится к длинному списку американских корпораций, перешедших к японцам. Предсказатели гибели на Уолл-стрит, в бизнес-школах и в прессе уделяли особое внимание соперничеству между Caterpillar и Komatsu. Компания Komatsu может похвастаться огромными преимуществами в стоимости (до 40% в некоторых линейках продуктов) и превосходной продукцией, поэтому они приняли как предрешенный вывод, что Komatsu выполнит свое обещание «окружить Cat» и станет доминирующим производителем в нашей отрасли.

Как и многие предсказания, это не сбылось. Несмотря на решительные усилия Komatsu, Hitachi, Kobelco и других, наша общая доля на мировом рынке строительного и горнодобывающего оборудования является самой высокой за всю нашу историю. Мы сохранили свои сильные позиции в Японии через Shin Caterpillar Mitsubishi, наше 33-летнее совместное предприятие с Mitsubishi Heavy Industries. И после ужасных убытков за 5 из 11 лет с 1982 по 1992 год, мы восстановились в финансовом отношении с рекордной прибылью и рентабельностью капитала в середине-тридцатых годах.

Меня часто спрашивают, как компания Caterpillar справилась с этой задачей. Свою роль сыграли несколько факторов. Они включают огромную ценность нашего бренда; отличное качество нашей продукции; высокая стоимость наших машин при перепродаже; реорганизация корпорации, чтобы передать принятие решений в организацию, чтобы сделать компанию более плоской, компактной и более отзывчивой к потребностям клиентов; большие инвестиции в модернизацию и оптимизацию производственных операций, что привело к созданию наиболее конкурентоспособных предприятий в нашей отрасли; более частое и своевременное представление новых продуктов; повышенное внимание к затратам; и ослабление доллара по отношению к иене.

Но главной причиной успеха Caterpillar была наша система распространения и поддержки продукции, а также тесные отношения с клиентами, которые она поддерживает. Не поймите меня неправильно: мы думаем, что мы лучшие инженеры и производители, чем наши конкуренты. Но мы убеждены, что нашим самым большим преимуществом перед конкурентами была и остается наша система распространения и поддержки продукции. Основу этой системы составляют 186 независимых дилеров по всему миру, которые продают и обслуживают наши машины и дизельные двигатели.Они сыграли ключевую роль в том, чтобы помочь нам построить и поддерживать тесные отношения с клиентами и получить представление о том, как мы можем улучшить наши продукты и услуги, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

Многие функции распределительной системы Caterpillar адаптированы к уникальным характеристикам нашей отрасли. Например, объем продаж в нашей отрасли относительно невелик: глобальные продажи землеройного оборудования в среднем составляют от 200 000 до 300 000 единиц в год. Эти машины продает относительно небольшое количество дилеров.Несмотря на то, что мы можем настраивать некоторые функции, такие как кабина оператора или покраска, один и тот же стандартный продукт может продаваться по всему миру. Машины дорогие, но служат в среднем от 10 до 12 лет; многие работают от 20 до 30 лет. И, наконец, поскольку эти продукты работают в чрезвычайно тяжелых условиях, даже самые качественные и долговечные машины изнашиваются и имеют детали, которые необходимо ремонтировать или заменять, что требует организации, которая может быстро обслуживать продукты, чтобы минимизировать время простоя.

Тем не менее, я считаю, что тесные рабочие отношения, которые мы установили с нашими независимыми дилерами для удовлетворения потребностей наших клиентов, послужат уроком для других производителей относительно стандартных дорогостоящих продуктов, требующих послепродажного обслуживания и поддержки. Уроки включают следующее:

Независимые дилеры знают о потребностях своих клиентов больше, чем компания Catepillar.

• Местные дилеры, которые давно являются членами своих сообществ, могут стать ближе к клиентам, чем глобальная компания в одиночку; но чтобы в полной мере использовать потенциал таких дилеров, компания должна наладить с ними очень тесные связи и интегрировать их в свои критически важные бизнес-системы.При таком обращении дилеры могут служить источниками рыночной информации и разведданных, доверенными лицами для клиентов, консультантами и лицами, решающими проблемы. Действительно, наши дилеры играют жизненно важную роль почти во всех аспектах нашего бизнеса, включая разработку и поставку продукции, обслуживание и поддержку на местах, а также управление запасами запасных частей.

• Дилеры могут быть не просто каналом связи с покупателями. Они могут сыграть важную роль в предоставлении клиентам широкого спектра услуг до и после продажи.Эти услуги включают консультации по выбору и применению продукта, финансированию, страхованию, обучению операторов, техническому обслуживанию и ремонту, а также помощь в принятии решения о целесообразности замены машины с экономической точки зрения.

• Создание выдающейся дистрибьюторской организации требует значительных инвестиций как со стороны компании, так и со стороны ее независимых дилеров. Хотя эти инвестиции принимают обычные формы денег и основных средств, они также включают более мягкие активы, такие как обучение и выработка общего понимания того, что необходимо для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

• Качество отношений между компанией и ее дилерами гораздо важнее договорных соглашений или методов и тактик, которые заставляют отношения работать на поверхности. Главное — это взаимное доверие, и этому способствуют соблюдение нескольких простых правил: делитесь выгодой и болью; стремиться к преемственности во взаимоотношениях и последовательности в политике; и общаемся постоянно. Для компании, которая полагается на независимых дилеров, которые представляют одно лицо своим клиентам по всему миру, она должна иметь единые для дилеров практики и стандарты работы и относиться ко всем с равным вниманием, признавая при этом их независимость и уникальность во многих отношениях.

• Когда компания решает, какие новые продукты добавить в свою линейку, она должна учитывать два ключевых фактора: во-первых, какие новые продукты-конкуренты лучше всего подходят для ее системы распределения, и во-вторых, будет ли система распределения повышать ценность продукта в глазами конечного пользователя.

В большинстве отраслей обрабатывающей промышленности распределение и поддержка продукции остаются недооцененными стратегическими активами. Эта ситуация скоро изменится, потому что в ближайшие 10–20 лет глобальными победителями будут компании с лучшими дистрибьюторскими организациями, которые также обеспечивают превосходную поддержку клиентов.Инженерное превосходство, эффективность производства и качество быстро становятся данностью; они понадобятся каждому, чтобы стать игроком. Действительно, большинство компаний, испытывающих дефицит в этих областях, уже исчезли.

Хотя многие японские компании на раннем этапе имели преимущество в производственном превосходстве, американские компании могут иметь преимущество на этот раз. Почему? Потому что они знают о распределении больше, чем кто-либо другой. Говорим ли мы о финансовых услугах или сервисных продуктах, U.Компании S. имеют реальную силу в обслуживании. Так что это революция, на которой они действительно могут извлечь выгоду, если будут относиться к дистрибуции так, как если бы она была такой же неотъемлемой частью их бизнеса, как дизайн и производство продукции. Это одна из причин, по которой я очень оптимистично отношусь к собственной компании. Мы умеем это делать. Мы уже наладили настоящие партнерские отношения с нашими дилерами.

Откровенно говоря, дистрибуция традиционно не была сильной стороной японских компаний. На маркетологов и продавцов в японском обществе исторически смотрели свысока.Я видел это воочию, когда жил там в 1970-х годах. Мы усердно работали с Mitsubishi Heavy Industries, нашим партнером по совместному предприятию, чтобы помочь им понять важность, которую мы придаем распределительной стороне нашего бизнеса. В то время должность отдела продаж просто не имела такого же статуса в социальной иерархии или иерархии компании, как должность инженера или бухгалтера. Я думаю, что это чувство все еще преобладает во многих японских компаниях.

Многие компании не уделяют особого внимания послепродажному обслуживанию.Одна из возможных причин этого в Японии заключается в том, что производители автомобилей и бытовой электроники (и многие другие) стремятся производить свои продукты настолько хорошо, что им не требуются запчасти или обслуживание. Однако такой подход просто не работает в нашем бизнесе, где машины подвергаются интенсивной эксплуатации. Подход Caterpillar к дизайну продукции и поддержке учитывает этот факт. Важнейшим критерием конструкции наших машин является экономичность и удобство ремонта. Наши высокоинтегрированные системы производства и сбыта разработаны таким образом, чтобы мы могли заменить деталь в любой машине в любой точке мира в течение 48 часов.В подавляющем большинстве случаев наши дилеры могут предоставить запасную часть на месте. Наши конкуренты не могут сравниться с такой стабильной производительностью; нередко одному из их клиентов приходится ждать четыре или пять дней для получения детали.

Одна из возможных причин такого несоответствия заключается в том, что немногие компании интегрировали своих дилеров в свои бизнес-системы в той степени, в которой это делаем мы. Все в деловом мире говорят о важности доверия, которое существует между японскими производителями и их поставщиками.Но в нашей отрасли я не вижу такого же уровня доверия в их отношениях со своими дистрибьюторами.

Наши конкуренты нередко обходят своих дистрибьюторов и продают напрямую покупателям, если считают сделку достаточно важной. Мы скорее отрежем правую руку, чем сделаем это. Компания Caterpillar продает напрямую клиентам только на недавно открывшихся рынках бывших социалистических стран, а также производителям оригинального оборудования и правительству США. И почти во всех этих случаях наши дилеры, а не компания, предоставляют послепродажное обслуживание и поддержку.

Мы скорее отрежем себе правую руку, чем будем продавать напрямую покупателям в обход наших дилеров.

На протяжении многих лет люди спрашивали меня: «Разве не дорого иметь всех этих независимых дилеров? Разве вы не могли бы заработать больше денег, если бы сами продавали и обслуживали машины Caterpillar? » Я всегда отвечал, что знание местного рынка и тесные отношения с клиентами, которые обеспечивают наши дилеры, стоят каждого пенни. Наш независимый дилер в Нови, штат Мичиган, или в Бангкоке, Таиланд, знает гораздо больше о требованиях клиентов в этих регионах, чем такая огромная корпорация, как Caterpillar.Наши дилеры, как правило, являются видными бизнес-лидерами на своих территориях обслуживания, которые активно участвуют в общественной деятельности и стремятся жить в этом районе. Их репутация и долгосрочные отношения важны, потому что продажа нашей продукции — это личное дело. В результате Caterpillar никогда не выступает в качестве удаленного представительства или зарубежного филиала иностранной транснациональной компании. (Две трети наших представительств расположены за пределами Северной Америки, и подавляющее большинство — это частные компании.)

После того, как продукт покидает нашу дверь, его принимают на себя дилеры. Они на передовой. Именно они живут с продуктом на протяжении всей его жизни. Это те, кого видят клиенты. Хотя мы предлагаем финансирование и страхование, они организуют эти сделки для клиентов. Они следят за тем, чтобы при доставке машина была в том состоянии, в котором она должна быть. Они там обучают операторов клиентов. Они часто обслуживают продукт в течение всего срока его службы, тщательно следя за состоянием машины и планируя ремонт, чтобы предотвратить дорогостоящие простои.

Заказчик, конечный пользователь, знает, что существует компания Caterpillar с оборотом более 16 миллиардов долларов. Но дилер создает имидж компании, которая не просто стоит за своей продукцией, а за с своей продукцией в любой точке мира. Наши дилеры — причина того, что наш девиз — «Купи железо, получи компанию» — не пустой лозунг.

Строительное оборудование или двигатель большой мощности являются основным капитальным активом, и владельцы хотят получить здоровую отдачу от своих вложений.Многие из наших клиентов будут платить больше за оборудование, на которое они могут рассчитывать. Например, высоко в горах в индонезийской провинции Ириан-Джая компания Freeport-McMoRan управляет одним из крупнейших в мире медных и золотых рудников, работающим 24 часа в сутки, 365 дней в году. На высоте более 13000 футов до шахты можно добраться только по канатной дороге или с вертолета, а руда перемещается по трубопроводам к погрузочным докам на побережье. На предприятии используется более 500 единиц горнодобывающей и строительной техники Caterpillar — общий объем инвестиций составляет несколько сотен миллионов долларов — включая погрузчики, гусеничные тракторы и гигантские 240-тонные грузовики с мощностью более 2000 лошадиных сил.Многие из этих машин стоят более 1 миллиона долларов за штуку. Рудник также зависит от дизельных генераторов Caterpillar как единственного источника электроэнергии. Если это оборудование выходит из строя на какое-то время, компания не перемещает руду. Когда это происходит, он быстро теряет деньги.

На другом конце спектра ставки также высоки для владельца малого бизнеса или независимого подрядчика, чьи средства к существованию зависят от экскаватора-погрузчика мощностью 79 лошадиных сил за 50 000 долларов. Если эта машина не работает, работа не выполняется, сроки не соблюдаются, связанные задачи должны быть перенесены, клиенты и субподрядчики злятся, репутация страдает, возможности открываются для конкурентов, а деньги теряются.

Короче говоря, наша миссия — убедить клиентов в том, что наша компания и наша дистрибьюторская организация — лучшие из тех, кто поддерживает работу своего оборудования в отличном состоянии. Они должны верить, что благодаря тому, как мы проектируем, производим и обслуживаем наши машины, у них будет более высокий процент времени безотказной работы, чем у продуктов конкурентов; таким образом они могут снизить затраты и заработать больше денег, чем они могли бы использовать оборудование другой компании.

Очевидно, что Caterpillar несет большую ответственность за проектирование и производство оборудования, которое является прочным и легко ремонтируемым, и за последнее десятилетие мы значительно улучшили наше оборудование в этом отношении.Мы сделали наши системы более модульными, чтобы, например, когда трансмиссия нуждается в обслуживании или ремонте, ее можно было снять намного быстрее, чем раньше. А чтобы еще больше ускорить процесс, ее часто заменяют новой или модернизированной сменной коробкой передач из запаса запчастей дилера.

Компания Caterpillar также разработала самую быструю и полную систему доставки запчастей в любой отрасли, о которой мне известно. Несмотря на то, что мы давно гарантируем доставку любой детали в любую точку мира в течение 48 часов, наши дилеры теперь предоставляют более 80% запчастей немедленно.Компания Caterpillar отгружает более 99% запчастей, которых нет у дилера, в день размещения заказа. Сравните это с автомобильной промышленностью, где в среднем ожидание детали, отсутствующей на складе у дилера, составляет от двух до семи дней. Более того, мы поддерживали эти показатели в течение периода — последних десяти лет, — когда количество обслуживаемых нами запчастей увеличилось более чем вдвое из-за стремительного роста ассортимента нашей продукции. Только за последние пять лет мы полностью обновили нашу продуктовую линейку; В 1995 году мы представили 49 новых моделей, что более чем вдвое превышает количество, представленное в 1991 году.

У нас есть 22 завода по производству запчастей по всему миру, а также складские помещения площадью более 10 миллионов квадратных футов. Мы обслуживаем 480 000 позиций (с разными номерами деталей), из которых на складе 320 000. (Остальные 160 000 единиц продукции производятся на заводах компании Caterpillar и ее поставщиков по запросу.) Мы отправляем 84 000 единиц товара в день, или примерно по одной в секунду каждый день в году.

Кроме того, наши дилеры, каждый из которых обычно имеет от 40 000 до 50 000 позиций, вложили огромные средства в складские запасы запчастей, склады, парк грузовых автомобилей, сервисные площадки, диагностическое и сервисное оборудование, современные информационные технологии и высококвалифицированный персонал.Действительно, наши дилеры, чьи инвестиции в индивидуальный бизнес варьируются от 10 до более чем 100 миллионов долларов, в совокупности превосходят нашу мощь. Их совокупная чистая стоимость составляет около 5 миллиардов долларов, что примерно в 1,5 раза больше акционерного капитала Caterpillar. В компании работает 73 600 человек, что примерно на 19 000 больше, чем в компании Caterpillar. И хотя их средний доход составляет около 150 миллионов долларов, у некоторых дилеров годовой доход составляет около 1 миллиарда долларов.

Однако несколько ошибочно говорить о «нас» и «них», потому что мы искренне относимся к нашей и их системе как к единому целому.Все наши совместные операции по распространению связаны всемирной компьютерной сетью. Я могу обратиться к компьютеру на своем столе и узнать, сколько машин в мире ждут запчасти. В этот день их около 1300, что довольно неплохо, учитывая, что существуют сотни тысяч машин Caterpillar.

Но мы не останавливаемся на достигнутом. Сейчас мы внедряем информационную систему, которая позволит нам поставить деталь до того, как заказчик даже поймет, что она ему нужна.Система будет контролировать машины удаленно и уведомлять местного дилера, когда деталь начинает показывать признаки надвигающейся неисправности, чтобы мы могли организовать ее замену до того, как она выйдет из строя. (См. Вставку «Установление глобальных связей в Caterpillar».)

Мы внедряем систему доставки деталей до того, как клиентов поймут, что они им нужны.

Примечательно, что компания Caterpillar не рассматривает свою систему распределения как односторонний канал от завода к покупателю.Скорее, информация о клиенте постоянно возвращается в систему и стимулирует разработку новых продуктов и улучшение обслуживания.

Например, консультативная группа дилеров недавно помогла нам доработать конструкцию новой линейки разрабатываемых автогрейдеров. В нем указывалось, что если бы грейдеры были изготовлены в соответствии с первоначальной конструкцией, люди могли бы заляпать штаны грязью, когда тянулись за ящиком для инструментов; кроме того, операторы ростом выше шести футов два дюйма могут удариться головой при вставании, если боковая панель будет поднята для обслуживания или ремонта машины.В ответ мы изменили расположение панели инструментов и изменили дизайн панели, чтобы она открывалась боком.

Мы также работаем с дилерами, чтобы опрашивать каждого покупателя машины Cat не менее трех раз в течение первых двух лет после продажи. Кроме того, мы проводим опрос клиентов о доставке запчастей и услугах. (Мы рассылаем около

опросов каждый год и получаем около 40% ответов.) Эти данные чрезвычайно полезны как для компании, так и для дилеров, поскольку они позволяют нам уточнять наши цели и стремиться к постоянному улучшению по самым разным направлениям. .Например, результаты опроса помогли убедить некоторых дилеров изменить методы инвентаризации, чтобы всегда иметь под рукой полный ассортимент аккумуляторов и ремней для вентиляторов.

Мы также привлекаем дилеров и клиентов к участию в программах по качеству продукции, снижению затрат и другим производственным вопросам. Наша программа «Партнеры по качеству», например, связывает персонал завода, ответственного за сборку конкретной машины, с людьми из выбранных крупных дилерских центров. Они встречаются ежеквартально для обсуждения вопросов качества.Кроме того, эти дилеры проверяют каждую машину, которую они получают с завода, и, если что-то не так, немедленно отправляют эту информацию обратно на завод. Идея состоит в том, чтобы выявить проблемы как можно раньше — в идеале, до того, как они станут проблемами, которые видит клиент.

Например, один дилер обнаружил, что шланги в новой модели автогрейдера были установлены неправильно. Когда дилер уведомил завод в Декейтере, штат Иллинойс, мы переобучили сборщика, отремонтировали машины, все еще находящиеся на заводе, и уведомили других дилеров, чтобы они починили машины, которые мы уже отправили, тем самым исправив проблему до того, как какие-либо машины отправятся клиентам.Точно так же наш дилер в Таиланде посчитал, что насос в новой линейке гидравлических экскаваторов не был достаточно прочным для суровых условий, которым он подвергался в той части мира. Дилер убедил нас использовать другой насос на машинах, пока мы не сможем модернизировать тот, о котором идет речь.

Наша дилерская сеть не только помогает нам производить более качественную продукцию, но и позволяет своевременно получать исключительную информацию о рынке. Это богатый источник информации, который позволяет нам успешно предлагать новые продукты и услуги поддержки.Мы были особенно благодарны за эту сеть, когда в начале 80-х представили гусеничный трактор D9L.

D9L, машина весом более 100 000 фунтов, используется в основном в горнодобывающей промышленности и тяжелом строительстве. Это был один из первых тракторов, в котором использовалась новая конструкция: приподнятая звездочка, которая изменяет форму ходовой части гусеницы с традиционной овальной на треугольную. Новая конструкция решает ряд задач: улучшенное тяговое усилие, снижение нагрузки на ходовую часть и другие быстроизнашивающиеся детали, более простой и быстрый ремонт и повышение производительности.Соответственно, мы оценили машину выше тракторов конкурентов, которые имели более традиционные конструкции.

Мы начали поставки D9L в 1981 году. Наше время было не очень удачным. Горнодобывающая промышленность США находилась в упадке. Что еще хуже, Komatsu недавно вышла на рынок США с агрессивными ценами и особым вниманием к клиентам горнодобывающей отрасли; он также пытался проникнуть на Ближний Восток, что было еще одной важной возможностью для D9L.

В середине 1982 года, когда у нас было несколько сотен машин, работающих по всему миру, произошла потенциальная катастрофа.Когда машины приблизились к 2500 часам работы, они начали выходить из строя. Оказалось, что различные детали — от компонентов ходовой части до водяных насосов и приводов вентиляторов — оказались не такими прочными, как мы думали. Наши дилеры быстро выявили проблемы и сообщили о них, и через несколько недель после выхода из строя первых машин мы поняли, что столкнулись с серьезным кризисом. На карту были поставлены репутация D9L, признание покупателями новой конструкции и наше лидерство в области производства крупногабаритных тракторов.

Затем наши дилеры помогли нам создать и внедрить комплексную программу ремонта машин, замены неисправных частей в машинах, которые еще не вышли из строя, и уверения недовольных клиентов в том, что мы сами решаем проблему. Например, несколько дилеров, в том числе Whayne Supply, базирующаяся в Луисвилле, Кентукки, и Bowmaker (ныне Finning) в Соединенном Королевстве, направили некоторых своих механиков в команды спецназа, которые быстро ремонтировали машины — часто ночью. Bowmaker направил бригады механиков в помощь Захиду, нашему дилеру в Саудовской Аравии.И Уэйн быстро предоставил исключительный сервис, который помешал некоторым важным заказчикам горнодобывающей промышленности в Кентукки и южной Индиане броситься к конкурентам.

К середине 1983 года, всего через год после того, как мы впервые узнали о проблемах, практически все D9L были отремонтированы. Результат: мы минимизировали время простоя, недовольство клиентов испарилось, D9L превратился в популярный продукт, а трактор с поднятой звездой дал нам огромное преимущество.

Даже если компания Caterpillar не первая представила продукт на рынке, наша дилерская сеть позволяет компании быстро последовать за ней.Например, наша система сбыта позволила нам стать одним из ведущих игроков в производстве экскаваторов-погрузчиков, в бизнес, в который мы вошли в середине 1980-х годов. Экскаватор-погрузчик — это небольшой трактор с гидравлической стрелой и экскаваторным ковшом, установленным на задней части транспортного средства, и ковшом погрузчика спереди. Подобно гидравлическим экскаваторам, машины универсальны и используются для самых разных работ. Они особенно популярны среди подрядчиков, занимающихся строительством зданий и коммунальных услуг, которые не были нашими традиционными клиентами.

После непростого старта мы заняли прочные позиции в продажах, обогнав нескольких устоявшихся конкурентов, и заняли второе место в мировой индустрии. Это стало возможным не только из-за нашего продукта, но и благодаря нашим дилерам. Они не только инвестировали в запасы запчастей, необходимых для поддержки нового продукта, но и вложили значительные суммы в арендуемые машины, когда стало ясно, что многие мелкие подрядчики предпочитают арендовать, а не покупать машины.Кроме того, они агрессивно добавляли продавцов, чтобы они обращались к этим более мелким клиентам, с которыми у нас обычно не было много контактов.

С другой стороны, мы стараемся не злоупотреблять нашей системой распространения. Мы не проектируем и не производим что-то, а потом думаем о распространении; вместо этого мы считаем это важной частью нашего ценностного уравнения. Поскольку мы понимаем конкурентное преимущество, предоставляемое нашими дилерами, первые вопросы, которые мы всегда задаем при выборе новых продуктов, следующие: как еще мы можем использовать нашу систему распространения по всему миру и может ли наша система повысить ценность? Если ответ утвердительный, то выиграют все клиенты, дилеры и компания Caterpillar.Вот почему мы занялись двигателями грузовиков и большими генераторными установками мощностью 6000 киловатт. И это одна из причин, по которой мы недавно вошли в рынок сельскохозяйственного оборудования, выпустив серию тракторов Challenger с резиновыми ремнями.

Обдумывая, какие новые продукты добавить, мы всегда спрашиваем, как мы можем использовать нашу систему распространения.

Мы не изменились; бизнес сельскохозяйственного оборудования есть, и теперь он подходит для нашей дистрибьюторской организации. Тридцать или 40 лет назад производителям требовались семейные представительства в каждом городе, чтобы конкурировать.Это уже не так. Сегодняшние фермеры — искушенные бизнесмены. Их не волнует, есть ли в их родном городе дилер; они будут покупать в центрах, расположенных в пределах 150 миль от своих ферм, когда они смогут получить продукты с передовыми технологиями и высокий уровень обслуживания и поддержки запчастей, которые предлагают наши дилеры. Таким образом, мы видим реальную возможность роста сельскохозяйственной техники.