Гост по гостиницам: ГОСТы в сфере туризма частично отменены

Гост по гостиницам: ГОСТы в сфере туризма частично отменены

Требования к номерам гостиниц и аналогичных средств размещения Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» Приложение Б (обязательное)

Требования	Апартотели, сюит-отели	Гостиницы/отели, парк-отели, отели-гарни	Курортные отели, клубы с проживанием	Бутик-отели	Мотели
Наличие одно- и двухместных номеров: Не менее 100%	+ +	+ —	+ —	— +	— —
Наличие номеров высшей категории не менее 100% номеров(1)	+(1) +	— —	+ —	+(1) —	— —
Наличие многокомнатных номеров или номеров, которые могут быть соединены	+	—	—	+	—
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона, террасы): однокомнатного одноместного — не менее 9	—	+	+	+	+
— не менее 25 (2) однокомнатного двухместного	+	—	—	—	—
— не менее 12 — не менее 25 (2)	— +(2)	+ —	+ —	+ —	+ —
Номера, предназначенные для приема большего числа проживающих, должны иметь площадь из расчета на каждого проживающего, не менее:
— 6 для средств размещения круглогодичного функционирования;	—	+	+	—	+
— 4,5 — для средств размещения сезонного функционирования	—	+	+	—	+
Высота потолка номера: — не менее 2,5	+	+	+	+	+
Площадь санузла в номере, не менее 1,5	+	+	+	+	+
Техническое оснащение номеров
Двери и замки с внутренним предохранителем или защелкой	+	+	+	+	+
Звукоизоляция, соответствующая требованиям для жилых помещений	+	+	+	+	+
Отопление, обеспечивающее поддержание температуры воздуха в номере не менее 18,5°С (для круглогодичных и сезонных зимних помещений)	+	+	+	+	+
Освещение
— естественное	+	+	+	+	+
— искусственное (от потолочного/настенного/напольного светильника)	+	+	+	+	+
— прикроватный светильник	+	+	+	+	+
— светильник над умывальником	+	—	—	+	—
— настольная лампа	+	+	—	+	—
Выключатель освещения у входа в номер	+	+	+	+	+
Телевизор в номере	+	—	—	+	—
Холодильник/мини-холодильник/мини-бар в номере	+	—	—	+	—
Холодильник общего пользования (на этаже или в комнате для самостоятельного приготовления пищи)	—	+	+	—	—
Электророзетки с указанием напряжения	+	+	+	+	+
Оснащение мебелью и инвентарем
Кухонное оборудование(3)	+(3)	—	—	—	—
Кровать (минимальные размеры) — односпальная 80×190(4)	—	+	+	+	+
— односпальная 90х200(5)	+	+	+	+	+
— двуспальная 160х190(6)	—	+	+	+	+
— двуспальная 160х200(7)	+	+	+	+	+
— двуспальная 200х200(8)	+	+	+	+	+
Детская кровать (по просьбе проживающего)	+	+	+	+	+
Прикроватная тумбочка/столик на каждого проживающего	+	+	+	+	+
Плотные занавеси (шторы, жалюзи) на окна, обеспечивающие затемнение помещения	+	+	+	+	+
Комплект постельных принадлежностей и белья по количеству проживающих:
— матрац с наматрацником, подушка, одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка;	+	+	+	+	+
— дополнительная подушка;	+	—	—	+	—
— дополнительное одеяло	+	—	—	+	—
Постельное белье из натуральных тканей (льняных, хлопчатобумажных, шелковых)	+	—	—	+	—
Прикроватный коврик (или ковры, ковровое покрытие) у каждой кровати	+	—	—	+	—
Шкаф (встроенный шкаф) с полками, вешалками (по 5 шт. на проживающего)(9)	+	+	+	+	+
Вешалка для верхней одежды и головных уборов	+	+	+	+	+
Стулья не менее одного на каждого проживающего	+	+	+	+	+
Стол/туалетный стол или журнальный столик	+	+	+	+	—
Зеркало в полный рост или большого размера в прихожей и/или в комнате	+	+	+	+	+
Корзина для бумажного мусора	+	+	+	+	+
Графин, стаканы	+	+	+	+	+
Набор посуды в номерах высшей категории	+	+	+	+	+
Щетки: одежная, обувная	+	+	+	—	—
Ключ для открывания бутылок	+	+	+	+	+
Телефонный аппарат (при наличии телефонной связи из номера)	+	+	+	+	+
Информационные материалы в номере
телефонный справочник	+	+	+	+	—
перечень оказываемых услуг	+	+	+	+	+
рекламные материалы (буклеты, брошюры и прочее) с туристской и другой информацией	+	+	+	+	—
Противопожарная инструкция, план эвакуации во время пожара	+	+	+	+	+
Инструкция для проживающих о действиях в случае пожара и в экстремальных ситуациях, характерных для данной местности (оползни в горах, землетрясения и тому подобное)	+	+	+	+	+
Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
В номерах с полном санузлом
умывальник, унитаз, ванна или душевая кабина	+	+	+	+	+
Зеркало
над умывальником	+	+	+	+	+
большого размера или зеркальная стенка	+	+	+	+	—
Полка для туалетных принадлежностей	—	+	+	+	+
Туалетный стол	+	—	—	+	—
Коврик (махровый) для ног для каждого проживающего	+	+	+	+	—
Фен для сушки волос	+	—	—	+	—
Полотенцедержатель, крючки для одежды	+	+	+	+	+
Полотенца, в т. ч. банное для каждого проживающего	+	+	+	+	+
не менее двух	—	+	+	+	+
не менее трех	+	—	—	—	—
Халат банный (по просьбе проживающего)	+	—	—	+	—
Шапочка банная (на каждого проживающего)	+	—	—	+	—
Туалетные принадлежности на каждого проживающего (замена по мере использования): шампунь, гель, туалетное мыло	+	+	+	+	—
туалетное мыло (замена по мере использования) или диспансер с жидким мылом	—	+	+	+	+
Туалетная бумага:	+	+	+	+	+
с резервным рулоном	+	+	+	+	—
Держатель для туалетной бумаги	+	+	+	+	+
Крышка для унитаза	+	+	+	+	+
Щетка для унитаза (в футляре)	+	+	+	+	+
Корзина для мусора	+	+	+	+	+
Пакеты для предметов гигиены	+	+	+	+	—
Пакеты для прачечной, химчистки (при наличии прачечной, химчистки или договора с прачечной/ химчисткой)	+	+	+	+	—
При отсутствии полного санузла в номере
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа (кроме малых средств размещения)	—	+	+	+	+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 10 человек, проживающих в номерах без ванны или душа (для малых средств размещения до 50 номеров)	—	+	+	+	+
Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора	—	+	+	+	+
Туалет общего пользования из расчета одна кабина на 10 человек, проживающих в номерах без туалета (не менее двух на каждом этаже)	—	+	+	+	+
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, тканевые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора	—	+	+	+	+
(1) В апартотелях — 100% номеров категории «студия» и «апартамент», в сюит-отелях — 100% номеров вышей категории: сюит, апартамент, люкс, джуниор-сюит, студия. (2) Номера категории «студия» площадью не менее 25 , люкс — площадью не менее 35 «апартамент» — площадью не менее 45 , сюит — площадью не менее 75 (3) Для номеров категории апартамент и студия. (4) Для номеров 1 — 5 категории. (5) Для номеров высшей категории. (6) Для номеров 1 категории, люкс, студия, джуниор-сюит. (7) Для номеров 1 — 5 категории. (8) Для номеров категории сюит, апартамент. (9) Допускается отсутствие полок в шкафу при наличии комода с ящиками и/или передвижной открытой вешалки. Примечание — Знак «+» означает обязательность выполнения требования, знак «-» означает, что требования не предъявляются.

Классификация гостиниц | Севтест-сертификация и декларирование

SEVTEST.RU > Классификация гостиниц

Классификация гостиниц – термин условный, а его определение меняется в зависимости от страны, где отель расположен. На сегодняшний день имеется около 30 типов классификации гостиниц, однако универсального международного классификатора не существует. Имеются стандарты, принятые Всемирной туристской организацией, но они носят рекомендательный характер. Ниже будут приведены некоторые принципы, по которым оцениваются категории отелей.

Для чего требуется классификация гостиниц?

Классификация необходима как гостю, так и принимающей стороне. Гостю отеля необходимо заранее понимать уровень сервиса и условий, отелю же важно доходчиво дать понять об отсутствии или наличии каких-либо услуг. Самая популярная система оценки – это так называемые звёзды, которые мы сейчас и рассмотрим более подробно:

• 5 звёзд – «Можно всё». Иными словами – роскошь, и чем дороже апартаменты, тем её будет больше. Персонал отеля делает всё, для того, чтобы предугадать желания гостей. Что касается питания и отдыха, то в такой гостинице, например, можно круглосуточно заказать еду. Также нередко такой уровень предполагает возможность выполнения «нестандартных» запросов гостя и хорошую инфраструктуру (бассейн, СПА, рестораны, бары и прочее).
• 4 звезды – «Комфорт и достоинство» – расплывчатая и не очень чёткая категория таких заведений. Сервис в таких отелях может быть наравне с пятизвёздочными, но чего-то может и не доставать. Как пример – круглосуточного рум-сервиса.
• 3 звезды – «минимум за приемлемую сумму» – хорошее размещение за небольшую плату. В гостиницах такого типа должны быть, как минимум душ и туалет в номерах и кафе в помещении.
• 1 и 2 звезды «Самое необходимое» – всем наверняка понятно, что ждать от такого размещения много не следует.

Становится понятно, что необходима более чёткие сведения о предоставляемых гостиницами уровне услуг, как раз для этого и существует сертификация таких заведений.

В чем отличие классификации от сертификации?

Главное различие заключается в оценочном подходе:

• Классификация гостиниц подразумевает приглашение эксперта, который даёт свою оценку ничего не присваивая отелю на официальном уровне. Зачастую, «эксперт» может немного предвзято оценить недостатки или достоинства отеля.
• Сертификация же осуществляется в соответствии с установленными нормативами, в частности на Положении «О государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Итоговый разрешительный документ – сертификат соответствия делает уровень отеля документально подтверждённым, что делает прозрачным и ясным уровень предоставляемых услуг.

Оформление сертификата

Процесс оформления разрешительного документа не сложен, для этого достаточно обратиться с составленным заявлением в аккредитованную компанию «Севтест», а специалисты центра поспособствуют в сборе документационного комплекта. Специалисты центра «Севтест» бесплатно оказывают консультативные услуги.

 

 

Быстрая форма для заявки

ГОСТы в сфере туризма

Национальные стандарты Российской Федерации:

ГОСТ Р 50681-2010. — Туристские услуги. Проектирование туристских услуг (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 30.11.2010 N 580-ст)

ГОСТ Р 50690-2017. — Туристские услуги. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 31. 10.2017 N 1561-ст)

ГОСТ Р 51185-2014. — Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 11.11.2014 N 1542-ст)

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003). — Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 N 496-ст)

ГОСТ Р 53522-2009. — Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 772-ст)

ГОСТ Р 54600-2011. — Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 18.12.2011 N 734-ст)

ГОСТ Р 54601-2011. — Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011 N 735-ст)

ГОСТ Р 54604-2011. — Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011 N 738-ст)

ГОСТ Р 54605-2017. — Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 31.10.2017 N 1562-ст)

ГОСТ Р 54606-2011. — Услуги малых средств размещения. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 08.12.2011 N 740-ст)

ГОСТ Р 55881-2016. — Туристские услуги. Общие требования к деятельности горнолыжных комплексов (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 15.08.2016 N 907-ст)

ГОСТ Р 56197-2014 (ИСО 14785:2014). — Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема. Требования. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 30.10.2014 N 1457-ст)

ГОСТ Р 56221-2014. — Туристские услуги. Речные круизы. Общие требования. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 11.11.2014 N 1541-ст) (ред. от 25.12.2015)

ГОСТ Р 56597-2015/ISO/TR 21102:2013. — Приключенческий туризм. Лидеры. Компетенция персонала. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1398-ст)

ГОСТ Р 56642-2015. Туристские услуги. Экологический туризм. Общие требования. ((утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 14.10.2015 N 1562-ст)

ГОСТ Р 56643-2015. — Туристские услуги. Личная безопасность туриста. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 14.10.2015 N 1563-ст)

ГОСТ Р 57279-2016. — Туристские услуги. Оценка качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2016 N 1745-ст)

ГОСТ Р 57280-2016. — Туристские услуги. Общие требования к предоставлению услуг горнолыжного туризма. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2016 N 1746-ст)

ГОСТ Р 57286-2016. — Услуги социального туризма. Туристские услуги для людей пожилого возраста. Общие требования. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 25.11.2016 N 1797-ст)

ГОСТ Р 57287-2016. — Туристские услуги, предоставляемые на особо охраняемых природных территориях. Требования. (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 25.11.2016 N 1798-ст)

ГОСТ Р 57805-2017. — Туристские услуги. Водный туризм. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 20.10.2017 N 1466-ст)

ГОСТ Р 57806-2017. — Туристские услуги в области самодеятельного туризма. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 20.10.2017 N 1467-ст)

ГОСТ Р 57807-2017. — Туристские услуги. Требования к экскурсоводам (гидам) (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 20. 10.2017 N 1468-ст)

ГОСТ Р ЕН 13809-2012. — Туристские услуги. Туроператоры и турагенты. Терминология (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1609-ст)

ГОСТ Р ЕН 15565-2012. — Туристские услуги. Требования к обеспечению профессиональной подготовки туристских гидов и программам повышения квалификации (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1596-ст)

ГОСТ Р ИСО 13810-2016. — Туристские услуги. Промышленный туризм. Предоставление услуг (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 25.11.2016 N 1799-ст)

ГОСТ Р ИСО 21103-2015. — Приключенческий туризм. Информация для участников (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1395-ст)

 

 

Межгосударственные стандарты:

ГОСТ 32611-2014. — Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов (введен в действие Приказом Росстандарта от 26. 03.2014 N 228-ст)

ГОСТ 32612-2014. — Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 26.03.2014 N 229-ст)

ГОСТ 32613-2014. — Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 26.03.2014 N 230-ст)

РУП «Слуцкий центр стандартизации, метрологии и сертификации» — С 1 октября 2020 г. вступил в силу новый стандарт на услуги гостиниц. В Беларуси усовершенствованы требования к гостиницам и их классификации. С этой целью введен новый государственный стандарт – СТБ 2577-2020 «Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения. Общие требования и классификация», разработанный Белорусским государственным институтом по стандартизации и сертификации (БелГИСС). Документ устанавливает общие требования к гостиницам и аналогичным средствам размещения: курортным отелям, гостиницам, находящимся в здании или на территории памятников архитектуры, оказывающим оздоровительные услуги, апарт-отелям, хостелам, домам отдыха и т.

д. В СТБ 2577-2020 учтены российские требования, а также подходы к европейской классификации. В стандарте установлено, что классификация гостиниц будет проходить в несколько этапов. Она основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению гостиницы, номенклатуре и качеству оказываемых услуг, уровню обслуживания. Вводится балльная оценка гостиниц в зависимости от категории, а также балльная оценка персонала. Учтены современные тенденции, прежде всего применение в гостиницах телекоммуникационных технологий. Так, в зависимости от категории доступ к сети Интернет предусмотрен в общественных зонах либо во всех помещениях гостиницы. Расширены возможности для получения более высокой категории гостиниц с небольшим номерным фондом. СТБ 2577-2020 заменит действующие ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и СТБ 1353-2005 «Средства размещения. Общие требования» с 1 сентября 2021 г. Переход гостиниц, имеющих сертификат соответствия и категорию, будет постепенным. Их оценка и классификация на соответствие СТБ 2577-2020 будет проводиться при проведении плановой периодической оценки в течение всего переходного периода с 01.10.2020 по 01.09.2021. Если гостиницы или аналогичные средства размещения желают уже получить сертификат на соответствие новому стандарту, они могут обратиться в аккредитованные органы по сертификации. В настоящее время на право проведения работ по сертификации по СТБ 2577-2020 аккредитован БелГИСС.

РУП «Слуцкий центр стандартизации, метрологии и сертификации» is on Facebook. To connect with РУП «Слуцкий центр стандартизации, метрологии и сертификации», join Facebook today.

Обыдённова Наталья , Генеральный директор, УК «Гост отель менеджмент»

УК «Гост отель менеджмент»Генеральный директор

Профессиональный опыт

Работает в гостиничной индустрии более 20 лет, пройдя путь от администратора службы приема и размещения в отеле до генерального менеджера одной из крупнейших гостиничных управляющих компаний.
В течение девяти лет возглавляла московский бизнес-отель с номерным фондом около ста номеров, после чего присоединилась к команде гостиницы «Сретенская» в качестве генерального директора. В сентябре 2017 года заняла пост операционного директора в управляющей компании «Гост отель менеджмент». Основными задачами стали контроль внедрения операционных стандартов и качества предоставляемых услуг, управление операционными блоками отелей, санаториев, клубных и курортных объектов под управлением УК.
В феврале 2019 года заняла пост генерального директора «Гост отель менеджмент». Ее приоритетными задачами в качестве генерального директора являются комплексное руководство операционной, административно-хозяйственной, коммерческой и финансово-экономической деятельностью компании.
Имеет профильное образование и в настоящий момент является старшим преподавателем кафедры менеджмента в индустрии гостеприимства РАНХиГС при Президенте РФ. Кроме того, является председателем ГАК образовательной программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме» факультета бизнеса и менеджмента НИУ «Высшая школа управления», а также председателем ГАК «Царицыно» и экспертом в области профессиональных компетенций по администрированию отеля по методике Worldskills.

О компании

«Гост отель менеджмент» является российской управляющей компанией с командой профессионалов в сфере гостеприимства и управления отелями, предлагающей комплексные услуги: от создания концепции до эффективного управления гостиницей.
Компания «Гост отель менеджмент» специализируется на профессиональном управлении городскими отелями, загородными гостиничными комплексами от бизнес- до премиум-класса и санаторно-курортными объектами. Русское гостеприимство наряду с богатым операционным и управленческим потенциалом позволяет обеспечивать высокое качество сервиса для гостей.
В данный момент во владении и управлении находится около 30 объектов на территории России, стран СНГ и Европы.

Требование					Категория
					*	**	***	****	*****
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска:
— освещаемая или светящаяся					х	х
— светящаяся, со специальной художественной эмблемой							х	х	х
Вход для гостей:
— отдельный от служебного входа					х	х	х	х	х
— с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля								х	х
— воздушно-тепловая завеса								х	х
— в ресторан (кафе, бар):
— из гостиницы с улицы					х	х	х х	х х	х х
Автостоянка:
— охраняемая, в мотелях							х	х	х
— охраняемая, в гостиницах					х	х	х	х	х
— количество мест от количества номеров, не менее
для гостиниц
10%					х	х
20%							х
30%								х	х
для мотелей
80%					х	х	х	х	х
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
— аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи)					х	х
стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч.							х
— стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования								х	х
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ.							х	х	х
Оборудование для дополнительной фильтрации воды.								х	х
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглосуточно.								х	х
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты.								х	х
Повышенная звукоизоляция								х	х
Лифт в здании:
— более одного этажа								х	х
— более двух этажей							х
— более трех этажей					х	х
— грузовой и пассажирский отдельно								х	х
— время ожидания не более:
30 с								х	х
45 с							х
— круглосуточный подъем и спуск					х	х	х	х	х
служебный, отдельный от лифта для гостей								х	х
Телефонная связь из номера:
— внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров					х	х	х	х	х
— внутреняя в 100% номеров и прямая с городской сетью не менее 10 % номеров						х
прямая с городской, междугородней, международной сетью в 100 % номеров							х	х	х
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
— городской, междугородний, международный					х	х	х	х	х
— городской: не менее одного на этаж при отсутствии в номере					х	х
3. Номерной фонд
Помещение спального блока:
— должны иметь отдельный вход, контролируемый персоналом, обеспечивающий безопасность проживающих
— не допускается, чтобы из номеров был выход в общественные помещения гостиницы
— звуконепроницаемые стены, полы и потолки
Мест в одно — двухместных номерах не менее:
60 %					х
80 %						х
100 %							х	х	х
Многокомнатные номера (апартаменты) и / или номера, которые могут быть соединены						х	х
Многокомнатные номера (апартаменты)							х	х	х
Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджий, балкона) кв. м:
однокомнатного одноместного		однокомнатного двухместного
10		14			х	х
12		16					х
14 (16)		16 (20)						х
16 (18)		18 (25)							х
Номера, предназначенные для приема большого числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 кв. м на каждое дополнительное место					х	х
Санузел в номере:
— умывальник, унитаз, ванна или душ:
не менее 35 % номеров					х
не менее 60 % номеров						х
100 % номеров							х
— умывальник, унитаз, ванна: 100 % номеров								х	х
— дополнительный туалет для многокомнатных номеров								х	х
Площадь санузла, кв. м:
3,8					х	х	х
4,0								х
5,0									х
4. Техническое оснащение
Двери и замки:
— с внутренним предохранителем					х	х	х	х	х
— замок с повышенной секретностью							х	х	х
— глазок в двери								х	х
— дубликат ключей у администратора					х	х	х	х	х
Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера									х
Звукоизоляция:
— на уровне 35 дБа					х	х	х
— повышенная, обеспечивающая уровень шума менее дБа								х	х
Освещение:
— от потолочного (настенного) напольного светильника (не менее 150 вт)					х	х	х	х	х
— прикроватный светильник					х	х	х	х	х
— настольная лампа							х	х	х
— светильник нд умывальником					х	х	х	х	х
— выключатель дистанционного управления всех источников света у входа и у изголовья кровати								х	х
Электророзетки
— с указанием напряжения					х	х	х	х	х
— разнопазовые								х	х
Отопление:
— термостат для индивидуальной регулировки температуры								х	х
— подогрев пола в ванной комнате									х
Регулятор кондиционирования воздуха								х	х
Телефонные аппараты:
— в апартаментах в каждой комнате						х	х	х	х
— в ванной комнате или кнопка вызова обслуживающего персонала									х
Будильное устройство (таймер)								х	х
Радиоприемник					х	х	х	х	х
Телевизор:
— в многокомнатных номерах					х	х
— по просьбе гостя					х	х
— цветной в каждом номере							х	х	х
— с экраном не менее 37 см по диагонали и приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала с дистанционным управлением								х	х
Холодильник в многокомнатных номерах					х	х	х
Мини-бар								х	х
Мини-сейф								х	х
5. Оснащение мебелью и инвентарем
Кровати (минимальные размеры):
— односпальная 80 х 190 см					х	х
— односпальная 90 х 200 см							х	х	х
— двуспальная 160 х 190 см					х	х	х
— двуспальная 160 х 200 см								х	х
— двуспальная 200 х 200 см									х
— детские кровати (по просьбе)					х	х	х	х	х
Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные					х	х	х	х	х
Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия					х	х	х
Ковров или коврового покрытия пола								х	х
Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места					х	х	х	х	х
Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш)							х	х	х
Противопожарная инструкция					х	х	х	х	х
Шкаф:
— с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт. / место)					х	х	х	х	х
— допускается встроенный					х	х	х
Вешалка для верхней одежды и головных уборов					х	х	х	х	х
Стул (не менее одного)
— на гостя					х	х	х
— на комнату								х	х
Кресло для отдыха:
— на гостя								х	х
— на номер						х	х
Стол / письменный стол					х	х
Письменный стол с рабочим креслом							х	х	х
Журнальный столик								х	х
Полка (подставка) для багажа					х	х	х	х	х
Подставка под телевизор							х	х	х
Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения					х	х	х	х	х
Зеркало:
— в полный рост, в каждой комнате								х	х
— в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/над умывальником					х	х	х
Щетки: одежная, сапожная					х	х	х	х	х
Ключ комбинированный (для открывания бутылок)					х	х	х	х	х
Графин, стаканы					х	х	х
Набор посуды для мини-бара								х	х
Пепельницы					х	х	х	х	х
Информационные материалы в номере:
— на иностранных языках							х	х	х
— телефонный справочник						х	х	х	х
— перечень предоставляемых гостиницей услуг					х	х	х	х	х
— рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр. ) с туристской и другой информацией						х	х	х	х
Набор письменных принадлежностей (конверты, почт. бумага, ручка, карандаш)							х	х	х
Противопожарная инструкция					х	х	х	х	х
Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т. п.)					х	х	х	х	х
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
Зеркало:
— над умывальником					х	х	х
— большого размера или зеркальная стенка								х	х
— косметическое для бритья и макияжа								х	х
Полка для туалетных принадлежностей					х	х	х	х	х
Занавес для ванной							х	х	х
Коврик					х	х	х	х	х
Фен для сушки волос								х	х
Полотенцедержатель, крючки для одежды					х	х	х	х	х
Полотенца (на каждого гостя):
— не менее двух					х	х
— не менее трех							х
— не менее пяти								х	х
в т. ч банное					х	х	х	х	х
В апартаментах: махровая простыня						х	х
Халат банный (на каждого гостя)								х	х
Шапочка банная (на каждого гостя)							х	х	х
Тапочки банные (на каждого гостя)							х	х
Туалетные принадлежности на каждого гостя (ежедневно):
— туалетное мыло					х	х	х	х	х
— в фирменной упаковке;							х	х	х
— шампунь, гель, лосьон, соль для ванны							х	х
Салфетки:
— бумажные							х	х	х
— махровые							х	х
Туалетная бумага (с резервным рулоном)					х	х	х	х	х
Держатель для туалетной бумаги					х	х	х	х	х
Крышка для унитаза
Щетка для унитаза					х	х	х	х	х
Корзина для мусора					х	х	х	х	х
Пакеты для предметов гигиены						х	х	х	х
Пакеты прачечной, химчистки							х	х	х
7. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты:
— вблизи общественных помещений					х	х	х	х	х
— на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж)					х	х
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенце, крючки для одежды, корзины для мусора					х	х	х	х	х
Ванные комнаты/душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные/ душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж)					х	х
Оборудование ванных комнат/душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора					х	х
8. Общественные помещения
Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения					х	х	х	х	х
Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики					х	х	х	х	х
Специальное напольное покрытие: гранитное, мраморное, мозаичное					х	х	х	х	х
Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха							х	х	х
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание							х	х	х
Газеты, журналы								х	х
Сейф для хранения ценностей гостей					х	х	х	х	х
Гардероб: в вестибюле					х	х	х	х	х
Гостиные (салоны)							х	х	х
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач					х	х
Зал универсальный для культурных (деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио и видеоаппаратурой)							х	х	х
Бизнес центр:
— электронные средства связи, копировальная техника							х	х	х
— помещения для переговоров, компьютеры, телефакс									х
Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья								х	х
Плавательный бассейн:
— с сауной									х
— или сауна								х
Медицинский кабинет							х	х	х
Парикмахерская:
— в гостинице с количеством номеров более 50							х
— салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр)								х	х
Комната бытового обслуживания					х	х	х
Магазины и торговые киоски							х	х	х
Коридоры: сплошное ковровое покрытие/ ковры							х	х	х
9. Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров					х	х	х
Кафе								х	х
Ресторан:
— несколько залов							х	х	х
— отдельные кабины								х	х
— банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференцзал								х	х
— ночной клуб								х	х
Бар						х	х	х	х
10. Услуги
Служба приема (круглосуточный прием)					х	х	х	х	х
Швейцар					х	х	х	х	х
Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
— обязательная							х	х	х
— по просьбе					х	х
Подъем (по просьбе)					х	х	х
Уборка номера горничной:
— ежедневная					х	х	х	х	х
— с контролем за его состоянием (в течение дня)								х	х
Уборка кроватей горничной					х	х	х	х	х
Вечерняя подготовка номера									х
Смена постельного белья:
— один раз в три дня					х	х	х
— ежедневно								х	х
Смена полотенец:
— ежедневно					х??	х	х	х	х
— после использования клиентом							х	х	х
Стирка и глажение:
— исполнение в течение суток					х	х	х	х	х
— исполнение в течение 12 часов.								х	х
Глажение:
— исполнение в течение 1 часа.								х	х
— предоставление утюга, гладильной доски					х	х	х
Химчистка:
— исполнение в течение суток						х	х	х	х
— исполнение в течение 12 часов								х	х
Мелкий ремонт одежды					х	х	х	х	х
Чистка обуви:
— персоналом гостиницы								х	х
— или автоматом						х	х	х	х
Почтовые и телеграфные услуги :
— отправка и доставка заказной корреспонденции, телексов								х	х
— телефаксов									х
Вручение корреспонденции гостям					х	х	х	х	х
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного							х	х	х
Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео, аудиооборудования								х	х
Хранение ценностей в сейфе администрации					х	х	х	х	х
Хранение багажа					х	х	х	х	х
Обмен валюты:
— круглосуточный							х	х	х
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале т. д.)							х	х	х
Вызов такси					х	х	х	х	х
Аренда (прокат) автомашины								х	х
Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя									х
Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:
— в гостинице								х	х
— в мотеле						х	х	х
Бронирование билетов на различные виды транспорта							х	х	х
Бронирование или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия					х	х	х	х	х
Туристские:
— туристская информация					х	х	х	х	х
— экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-переводчики					х	х	х	х	х
Медицинские:
— вызов скорой помощи, пользование аптечкой					х	х	х	х	х
11. Услуги питания
Обслуживание:
— возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)						х	х	х	х
— работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток								х	х
Завтрак:
— предоставление					х	х	х	х	х
— начало	— не позднее 7. 00						х	х	х
— окончание	— не ранее10.00					х	х	х
	не ранее 11.00								х
Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана)						х	х	х	х
Обслуживание в номере:
— в часы завтрака						х	х
— с 7. 00 до 24.00							х	х
— круглосуточно									х
— меню завтрака в номере								х	х
12. Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы					х	х	х	х	х
Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:
— соответствующую выполняемой работе					х	х	х	х	х
— по обеспечению безопасности в гостинице					х	х	х	х	х
Знание иностранных языков:
— достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами вданном районе					х	х
— свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перевода с 2-3 иностранных языков;							х	х	х
Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование					х	х	х	х	х
Внешний вид персонала:
— форменная одежда;						х	х	х	х
— дифференцированная по службам, служебные значки;							х	х	х
Требования к поведению:
Персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность					х	х	х	х	х
Председатель комиссии ______________________________________________________
	(должность, Ф. И.О., подпись)
Члены комисии _____________________________________________________________
	(должность, Ф.И.О., подписи)
Сертификационная проверка (обследование) проводилась в присутствии представителя администрации гостиниции ____________________________________________________
		(должность, Ф. И.О., подпись)
С протоколом ознакомлен:
Директор гостиницы _________________________________________________________
		(Ф.И.О., подпись)

Ростуризм подведет отели под общий ГОСТ — Реальное время

Казанских отельеров ждет еще одна стандартизация и федеральная проверка в дополнение к региональной

Еще не успела закончиться большая работа по классификации отелей, а Ростуризм уже готовит к внедрению новый «туристический» ГОСТ. А перед этим ведомство проведет широкий общероссийский мониторинг. На этот раз стандартизация затронет не только гостиницы в городах проведения ЧМ—2018, а средства размещения по всей стране. Документ готовился в недрах ведомства без широкого общественного согласования, а доступен для изучения должен стать уже в одобренной Общественной палатой версии. Впрочем, эксперты уверены, что все нужные стандарты уже содержатся в системе классификации.

Ростуризм озаботился ГОСТом

Сегодня, 25 октября, в Общественной палате РФ должно пройти обсуждение проекта национального стандарта качества туристических услуг. Ранее его одобрил общественный совет при Ростуризме. Пока текст документа недоступен, хотя документ уже оказался в распоряжении «Известий». Известно, лишь что свод правил получился довольно подробным, и к нему смогут присоединиться российские и зарубежные туроператоры, отели и авиакомпании, а специально созданный экспертный совет будет присваивать им специальный рейтинг.

В ближайшее время документ должны разместить на сайте Ростуризма. У пользователей появится возможность проголосовать за документ и оставить комментарии. Итоговый вариант будет утвержден Росстандартом и станет официальным ГОСТом.

Интересно, что в регионах пока о новом стандарте ничего неизвестно. «Этот ГОСТ еще надо увидеть, посмотреть, на что он направлен, какого объема и глубины комментариев и требования предъявляются участникам рынка», — рассуждает Оксана Саргина, руководитель Центра развития туризма Республики Татарстан.

Общие требования к гостиницам уже есть в системе классификации РФ, которая обязательна, по крайней мере, в Москве, Санкт-Петербурге и Татарстане, считает Саргина. Фото Романа Хасаева

«И так есть налог на гостиницы, налог на туризм, на то, на се»

Для отелей введение ГОСТа будет уже второй попыткой привести их к единому знаменателю. Напомним, ранее был запущен большой процесс классификации отелей в регионах, принимающих чемпионат мира по футболу 2018 года. Завершить классификацию планировали в этом году к 1 июля. В итоге процесс классификации был продлен до 1 января 2017 года – в регионах не успевали завершить оценку всех объектов. Кроме того, не решен вопрос, есть ли необходимость в классификации всех гостиниц областей и республик, если соревнования будут проходить лишь в столицах регионов.

— Общие требования к гостиницам уже есть в системе классификации РФ, которая обязательна, по крайней мере, в Москве, Санкт-Петербурге и Татарстане, — считает Саргина. — Что касается авиакомпаний и туроператоров, то, наверное, новые, современные, инновационные подходы нам нужны, потому что рынок развивается. В любом случае, ГОСТ носит добровольный характер.

Михаил Скоблионок, владелец сети гостиниц «Регина», также считает, что в отношении средств размещения все необходимые стандарты уже внедрены: «Сейчас все отели оценены на «звездочность», и когда идет такая оценка, это означает выполнение определенных стандартов».

В этой ситуации внедрение ГОСТа для отелей, скорее, может означать распространение уже имеющихся стандартов на всю Россию. Впрочем, сами отельеры видят от внедрения ГОСТа не только плюсы, но и минусы, опасаясь, что затраты на содержание контролирующих органов лягут на их плечи.

— Любая вещь должна иметь стандарт, должна быть сделана по ГОСТу, соответственно, услуга должна быть оказана в соответствии с каким-то стандартом, а не так, чтобы каждый отсебятину делал, — продолжает Скоблионок, но тут же оговаривается, — это все, конечно, правильно, только не случится ли так, что будет создана очередная государственная структура, которая будет проверять все эти стандарты, ГОСТы, а мы за это будем выплачивать? Эту структуру все-таки нужно за счет чего-то содержать, правильно? А содержится с чего? За счет бизнеса. И так есть налог на гостиницы, налог на туризм, на то, на се. Так они еще и это хотят придумать. Все зависит от того, как правильно это будет организовано. Если не будет создаваться новая структура с новыми налогами, с новыми делами… Экспертный совет кто оплачивать будет? С кого он будет брать взятки, чтобы поднять рейтинг гостиниц?

Михаил Скоблионок считает, что в отношении средств размещения все необходимые стандарты уже внедрены. Фото Максима Платонова

Ростуризм промониторит отели перед введением ГОСТа

Параллельно с внедрением ГОСТа, Ростуризм запускает и всероссийский мониторинг объектов туристической инфраструктуры. По данным «Известий», наиболее распространенная проблема сейчас — несоответствие цены качеству, а также устаревшие жилой фонд и оборудование. Все это предстоит выявить в ходе мониторинга. Отдельно будут проверяться схемы распространения льготных путевок — доходят ли они до тех, кому положены. Изучаться будет и соответствие новым требованиям к туристическим услугам, содержащимся в новом ГОСТе. Всероссийский мониторинг должен продлиться до весны следующего года.

В отдельных регионах подобные проверки проводились и ранее. В Татарстане даже была разработана собственная система мониторинга гостиниц.

— У нас такой мониторинг средств размещения ведется Центром развития туризма, — рассказывает Оксана Саргина. — Мы заполняем все статистические данные, ведем показатели экономической эффективности, системы качества. У нас разработан свой индекс качества по «тайному гостю», и свой сбор ADR (average daily room rate — cредняя цена за номер/ночь, — прим. ред.), и загрузки. Мы такой мониторинг ведем уже три года. И я очень рада, что Ростуризм хочет ввести такую систему на всю Россию.

Однако владельцы гостиниц считают такой мониторинг чрезмерным: «Я еще раз повторюсь: «звездочки» присвоили, и больше ничего не надо. И во всем мире так работают: мы смотрим, сколько звезд, а тот, кто присвоил их, должен следить за соблюдением стандарта».

Дмитрий Семягин, Лина Саримова

Гость отеля Определение | Law Insider

Связанный с

Гость гостиницы

Гостиница означает любое строение или помещение или любую его часть, которое занято или предназначено или предназначено для проживания временными лицами в целях проживания, ночлега или ночлега, и включает любую гостиницу, гостиница, туристический лагерь, туристический двор, туристический домик, мотель или любое место, в котором комнаты, жилье или жилые помещения предоставляются временным лицам за вознаграждение.

Гостиницы. означает гостиничные объекты, описанные в Приложении А к настоящему Соглашению, которые могут время от времени изменяться по взаимному согласию Арендатора и Оператора для добавления гостиничных объектов или удаления гостиничных объектов в результате прекращения действия настоящего Соглашения в отношении одному или нескольким отелям в соответствии с положениями о прекращении действия, изложенными в настоящем Соглашении.«Отель» означает любой отель, указанный в Приложении А, в который время от времени могут вноситься поправки.

Казино означает казино, регулируемое этим штатом в соответствии с Законом штата Мичиган о контроле за азартными играми и доходами, 1996 IL 1, MCL 432.201–432.226, казино, в котором азартные игры проводятся в соответствии с Законом Индии о регулировании азартных игр, Public Law 100-497, 102 Stat 2467, или имущество, связанное или связанное с работой казино любого типа, описанного в этом подразделе, включая, помимо прочего, автостоянку, гостиницу или мотель.

Аренда недвижимости имеет значение, указанное в Разделе 2.1(d)(ii).

Гость означает родственника, друга, коллегу и/или компаньона с ограниченными возможностями, который имеет право на покупку сезонного абонемента в соответствии с Условиями участия.

Временный гость означает ночлега гостя, который не намерен оставаться в течение какого-либо постоянного периода времени. Любой гость, который арендует номер более 31 дня подряд, не классифицируется как временный гость.

Жилая недвижимость означает любое недвижимое имущество, находящееся в этом штате, на котором построено или предполагается построить жилое помещение;

Различные типы гостей отеля

Люди путешествуют по разным причинам. Собираетесь ли вы в столь необходимый отпуск, едете за город в командировку или идете на концерт, возможно, вы ищете отель для бронирования.

Путешественники принимают во внимание несколько аспектов, прежде чем бронировать отель — расположение, удобства и цена — это лишь некоторые из них. Ниже мы поговорим о трех разных типах гостей отеля и о том, что они ищут в отеле.

1. Туристы

Туристы из другого города и хотят в полной мере ощутить новое место, но что туристы и туристы хотят от отеля?

Турист захочет осмотреть достопримечательности и заняться другими видами деятельности в этом районе. Таким образом, есть хороший шанс, что они захотят пакет, который объединяет плату за номер в отеле с пропусками и билетами на достопримечательности в этом районе.Такие пакеты отлично подходят для туристов, потому что они могут делать все, что хотят, и при этом экономить деньги.

При бронировании в отеле Warehouse на спортивном объекте Spooky Nook Sports у вас будет возможность выбрать пакет Stay & Play. Эти пакеты включают отличные цены на номера и билеты в местные достопримечательности, такие как Hersheypark и театр Sight and Sound.

2. Деловые путешественники

Деловые люди выезжают за город на конференции, чтобы узнать о новых тенденциях в отрасли, наладить отношения с будущими клиентами и многое другое. Они также путешествуют совершенно иначе, чем люди, которые путешествуют ради удовольствия. Итак, на что обращают внимание деловые путешественники?

Человек, путешествующий по делам, может искать гостиницу, в которой есть комната, где можно провести конференцию или собрание. Будет ли это большое или маленькое собрание, им может понадобиться место для проведения презентаций и обедов.

Гости отеля такого типа также нуждаются в Wi-Fi — предпочтительно бесплатном и высокоскоростном — для работы, будь то в номере или во время встречи.Многие деловые путешественники также ищут отели с тренажерным залом или спа-центром, чтобы они могли регулярно заниматься спортом или баловать себя, когда у них есть свободное время.

3. Путешественники событий

Эти типы путешественников не то чтобы в отпуске, а едут на определенное мероприятие. Путешественники-события могут посетить конференцию, свадьбу или другое мероприятие, подобное этим двум. Как деловые путешественники и туристы, у них есть свои уникальные потребности в отеле.

Когда они не посещают особое мероприятие, эти путешественники хотят найти развлечения и рестораны недалеко от отеля.Если у них есть только немного времени между панелями или перед большим событием, они не хотят заходить слишком далеко.

Иногда их мероприятие проходит прямо в отеле, но когда это не так, они не хотят быть слишком далеко. Если мероприятие длится весь день, они не хотят вставать раньше или гулять позже, чем нужно.

Если вы едете в Манхейм, штат Пенсильвания, в отпуск, по делам или на особое мероприятие, отель Warehouse — идеальный выбор! У нас есть все, что вам нужно, независимо от того, какой вы тип путешественника.Также на той же территории удобно расположены Spooky Nook Sports и ресторан Forklift & Palate.

8 способов повысить удовлетворенность гостей отеля и повысить их удержание

Гостиницы сталкиваются с быстро меняющимся поведением, предпочтениями и ожиданиями гостей. Объекты, способные доставить незабываемые впечатления благодаря уникальным удобствам, индивидуальному подходу и первоклассному обслуживанию клиентов, будут вознаграждены повторными сделками, рекомендациями из уст в уста и положительными отзывами в социальных сетях. Если вы ищете способы повысить удовлетворенность гостей вашего отеля, рассмотрите эти восемь проверенных стратегий.

Персонализировать, персонализировать, персонализировать

CRS (Центральная система бронирования) управляет бронированием в портфолио отелей и может предоставлять общую информацию о ценности гостя и услугах, которые он потребляет.

Инструмент CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — это важный инструмент, который может помочь даже самым маленьким отелям понять, как клиенты выбирают продукты в зависимости от контекста их поездки (как групповой, так и временной), что позволяет вам активно расширять целевые рекламные акции или предложения дополнительных продаж.

Платформа SO (Service Optimization) позволяет собирать и оценивать операционный сбор данных о впечатлениях гостей для текущего и будущего пребывания.

Помимо систем, другие способы обеспечить гостям уникальный опыт могут заключаться в том, чтобы оставить небольшой приветственный подарок в каждом номере, предложить бесплатные напитки в холле и предоставить вашим сотрудникам возможность предоставлять превосходное обслуживание.

Например, если у вас есть пара, которая празднует свою годовщину в вашем отеле, подумайте о том, чтобы оставить для них бутылку шампанского или клубнику в шоколаде по прибытии.Это маленький жест, который они обязательно запомнят и оценят.

Свяжитесь с нами после бронирования

Как можно скорее установите соединение с гостем, отправив электронное письмо. Это позволит вам задать тон пребывания гостя и собрать ценную информацию о нем еще до того, как он ступит на вашу территорию. Предлагайте простые, но продуманные услуги, такие как дополнительные подушки или заказ столика на ужин. Это отличный способ создать более полные профили гостей, продемонстрировать свою приверженность обслуживанию клиентов и даже укрепить репутацию вашего бренда.

Бесплатные бесплатные услуги

Предоставление гостям дополнительных услуг в виде бесплатных услуг может помочь расположить гостей к вам и вашему бренду. Предложение бесплатных услуг — это эффективная стратегия обслуживания клиентов, о которой гости пойдут домой и расскажут своим друзьям или, что еще лучше, поделятся в социальных сетях. Это может быть так же просто, как бесплатный Wi-Fi или бесплатный трансфер до аэропорта или до местных достопримечательностей.

Техника для помещений

Технология, разрабатываемая сегодня для отелей, действительно захватывающая и революционная.Например, отели начинают устанавливать «умные ключи от номеров», которые позволяют гостям открывать двери номеров простым движением смартфона. Такие бренды, как Sheraton и Hilton, уже внедрили эту технологию в своих отелях по всей стране.

Планшеты

зарекомендовали себя как эффективное средство общения для гостей и персонала. Из своего номера путешественники могут сделать запрос всего за несколько кликов, который направляется на мобильное устройство сотрудника и отвечает в течение нескольких минут.Отель может даже запрограммировать планшеты для продвижения платных услуг или местных достопримечательностей.

Быть активным

Вместо того, чтобы ждать жалобы клиента, может помочь вам перейти от реактивной модели обслуживания к проактивной модели обслуживания, которая повысит удовлетворенность клиентов и их удержание.

Например, программное обеспечение SO позволяет получить отчет о каждом госте, который должен прибыть в определенный день. Если гость останавливался у вас раньше или если вы собрали информацию во время бронирования, вы можете использовать эту информацию, чтобы персонализировать его впечатления.Были ли у них ранее проблемы, которые вы могли решить во время этого пребывания, например, повысив категорию номера? Или они упомянули, что путешествовали с детьми, дав вам возможность оставить несколько игрушек или угощений в их комнате до их приезда?

Поощрение постоянных гостей

Повышение лояльности клиентов важно для успеха любого отеля, однако в условиях современного конкурентного рынка поддерживать лояльность становится все труднее и труднее. Вот почему для владельцев отелей так важно сосредоточиться на стратегиях, которые признают и вознаграждают постоянных гостей.Хотя программы лояльности — отличный подход, важно подумать о том, как вы разрабатываете свою программу. Многие программы лояльности предлагают бесплатную ночь или проживание со скидкой после накопления определенного количества баллов.

Проблема с этим подходом заключается в том, что человеку часто требуется много времени, чтобы обналичить это вознаграждение. Итак, смешайте ваши предложения. В дополнение к бесплатным ночам добавьте вознаграждения, которые можно использовать немедленно, например, бесплатный напиток в баре, бесплатную парковку, поздний выезд или автоматическое повышение категории номера.Также важно узнавать ваших гостей по имени, когда они приходят в ваш объект, признавая, что они постоянные гости и что вы цените их лояльность.

Предложение нескольких каналов связи – текстовые сообщения, голосовая связь, мессенджер FB

94 % деловых путешественников и 80 % туристов выразили заинтересованность в использовании смартфонов, чтобы запросить обслуживание и отправить сообщение персоналу отеля Click To Tweet

Согласно одному недавнему опросу, 94% деловых путешественников и 80% туристов выразили заинтересованность в использовании смартфонов, чтобы запросить обслуживание и отправить сообщение персоналу отеля ¹ . Использование технологий обмена сообщениями и системной интеграции для повышения качества обслуживания гостей может быть очень полезным как для гостей, так и для персонала отеля. Это беспроигрышная ситуация, поскольку гости получают более быстрое и более персонализированное обслуживание, а отели максимизируют операционную эффективность и рабочие процессы для экономии ресурсов и сокращения затрат.

Некоторые отели экспериментируют с текстовыми и голосовыми запросами. Скажем, гость хочет запросить больше полотенец или заказать обслуживание номеров. Чтобы позвонить по нужному номеру (в некоторых отелях это 0, или 9, или 1), гость сначала должен найти инструкцию в номере, затем найти нужный номер и позвонить по нему.Но что, если бы гость мог просто написать или попросить полотенца вслух (да, без телефона или другого портативного устройства), зная, что обслуживание номеров сразу же получит сообщение и доставит их заказ прямо в номер?

Используя информацию о гостях из системы PMS или CRM, персонал отеля может отправлять персонализированные текстовые сообщения на основе профиля и предпочтений гостя и использовать эти данные для автоматизации сообщений. Это может помочь персоналу отеля лучше обслуживать гостей за счет более индивидуального общения.

Текст и голос уже произвели революцию в домашних технологиях, от мобильных устройств до кухонных устройств и автомобилей. Теперь это влияет на индустрию гостеприимства, обеспечивая лучшее и более гибкое обслуживание гостей, от небольших запросов, таких как полотенца, до посетителей, запрашивающих подробности о сессиях в программе.

Создание инклюзивного и доступного опыта для всех

Точно так же мировые демографические показатели показывают рост и старение населения, которое будет составлять более 21 человека.5% населения к 2050 г. ² . Владельцам отелей важно учитывать не только то, как ваш объект сконфигурирован с учетом потребностей людей с ограниченными возможностями, но и то, как разработаны ваши процессы и стратегии обслуживания клиентов.

Исследование, проведенное по заказу компании Amadeus, выявило четыре основных элемента, обеспечивающих инклюзивное путешествие.

Это:

• Эффективная коммуникация
• Оперативная служба
• Стандартизированный контент и услуги
• Персонализированные предложения

Технологии, подчеркивается в отчете, играют ключевую роль в создании действительно всеобъемлющей стратегии, которая делает путешествия доступными для всех.Выдержка из отчета гласит —

«Индустрия туризма движется вперед, разрабатывая мобильные приложения с доступными поисковыми системами для путешествий, посадочными талонами в доступных форматах и ​​сопоставляя пользовательский контент по доступности (через отзывы и жалобы)… Некоторые компании начали внедрять искусственный интеллект для поддержки голосового управления. бронирование путешествия. Некоторые гостиничные сети используют мобильные приложения, чтобы предоставить гостям доступ к своим номерам и другим объектам, а другие используют технологии виртуальной реальности для демонстрации размещения и услуг.

Качество обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо прежде. В настоящее время технологии являются ключевым компонентом в реализации стратегии обслуживания клиентов, которая работает и позволяет вам оставаться впереди конкурентов.

Компания Amadeus гордится тем, что является лидером отрасли, предлагая комплексное программное обеспечение для гостиничного бизнеса, используемое отелями в более чем 150 странах мира. Если вы хотите узнать больше об использовании технологий для создания запоминающегося и прибыльного клиентского опыта, свяжитесь с нами, и член команды свяжется с вами в ближайшее время.

 

 

1. «Создание желанных условий для гостей отеля — результаты исследований», резюме веб-семинара HospitalityNet, записано 10 октября 2017 г.
2. http://www.accessibletourism.org/resources/enatambrose_accessible_tourism_healthtourismintegration2015.pdf

 

---

Создано с Microsoft Azure

Решения Amadeus Cloud Property Management созданы с использованием Microsoft Azure.
Узнайте больше о Azure

идей по улучшению обслуживания гостей отеля от Expedia Group

Может быть полезно продумать стратегию взаимодействия с гостем в три отдельных этапа — до, во время и после пребывания — просто будьте последовательны, проактивны, отзывчивы и аутентичны на каждом этапе.

Предварительное пребывание: установите ожидания, определите возможности

Когда ожидания путешественников совпадают с уровнем обслуживания и удобств, которые вы предоставляете, гораздо проще обеспечить гостям отличный сервис. Начните с самого начала — когда путешественники выбирают место для проживания — и убедитесь, что вы активно формируете ожидания и обеспечиваете постоянный опыт на протяжении всего периода до пребывания. В частности, обратите внимание на следующее:

•     Ваш веб-сайт и списки OTA

Предоставленная вами информация о вашем объекте размещения, номерах, услугах и правилах позволит путешественникам оценить, обеспечит ли пребывание у вас то, что им нужно. Это ключевой момент для регистрации бронирования и получения положительного отзыва.

Иметь в галерее правильные высококачественные фотографии особенно важно, так как большинство путешественников будут использовать изображения для оценки и подтверждения своего впечатления о вашем объекте.

Узнайте больше: Получите рекомендации по эффективной фотосъемке отелей и узнайте, как оптимизировать свои данные в OTA, чтобы они соответствовали критериям поиска путешественников и вашему объекту.

•     Опыт бронирования

Скорость и простота бронирования номера формируют у путешественников представление об ожидающем их впечатлении.Все чаще туристические транзакции осуществляются на смартфонах или планшетах, поэтому наличие мобильного веб-сайта и системы бронирования имеет важное значение для захвата прямого бизнеса и подтверждает, что гости могут рассчитывать на современные технические удобства. Важность этого взаимодействия распространяется на ваши непрямые каналы сбыта, включая OTA, с которыми вы работаете, поэтому также стоит оценить удобство покупок и бронирования на сторонних сайтах.

•     Сообщение перед пребыванием

В тот момент, когда вы получаете бронирование, впечатления гостей начинаются по-настоящему.То, как быстро вы подтверждаете бронирование, теплота вашего тона, щедрость информации, которую вы предоставляете, — все это формирует восприятие гостя об их предстоящем пребывании. Хорошо выполните этот этап пути, и вы создадите доброжелательность еще до прибытия гостя.

Если вы потратите время на сбор информации о том, почему они едут, когда они прибудут и есть ли у них особые пожелания, это поможет вам продемонстрировать, что вы знаете и цените гостя, и, возможно, откроете для себя возможность превзойти его ожидания.

Углубитесь: Узнайте, как объединить усилия с OTA, чтобы создать отличный гостевой опыт.

Во время: Продемонстрируйте, что вы знаете и заботитесь

Когда гость приходит, важно продемонстрировать, что вы подумали об его потребностях, цените его бизнес и заботитесь об его комфорте и удовольствии. Создание согласованности во взаимодействии и аспектах их пребывания, таких как комфорт, удобство и чистота, имеет решающее значение.

•     Регистрация заезда и отъезда и взаимодействие с персоналом

Регистрация — еще один ключевой момент в общении с гостями.Теплый прием, персонализированный, если это возможно (например, с юбилеем!)

Баланс эффективности и взаимодействия с человеком зависит от свойства. Цель состоит в том, чтобы определить, как вы будете внимательны к потребностям гостей и убедитесь, что они чувствуют себя известными. Затем обучите свой персонал и последовательно выполняйте все взаимодействия во время пребывания.

•     Удобства в номерах

Правильные удобства для вашей собственности, помимо чистоты, ухоженности и безопасности, часто зависят от гостей, которых вы хотите привлечь.Если ключевой аудиторией являются семьи, бесплатный завтрак и бассейн могут быть необходимы. Для деловых путешественников самый быстрый и надежный Wi-Fi и услуги прачечной со скидкой могут выделить ваш объект.

Когда дело доходит до удобств, важны две вещи: четкое определение того, что будет и что не будет доступно, и максимально качественное предоставление базовых услуг.

Узнайте больше: Узнайте больше об удобствах отеля и современных путешественниках, а также узнайте, как привлечь нужных гостей с помощью удобств.

•     Восторг и сюрприз

Возможность по-настоящему удивить своих гостей продуманными штрихами существует, прежде всего, когда они находятся на территории отеля. Используя информацию, собранную до прибытия, и обращая внимание во время их пребывания, вы откроете для себя способы удивить и порадовать. От активного обмена местными знаниями до признания особых случаев с помощью рукописных заметок и подарков в номере — время, потраченное на персонализацию пребывания, превосходит ожидания и повышает общее впечатление.

Узнайте больше: Узнайте больше о том, как доставить удовольствие современному путешественнику.

То, как вы реагируете на проблемы, может улучшить или испортить впечатление гостя. Выражение искреннего беспокойства и быстрое решение проблемы с номером или уровнем обслуживания может компенсировать множество ошибок. Делая все возможное, когда у гостя есть личная проблема — от потерянной вещи до семейной чрезвычайной ситуации — создается более глубокая связь, которая вознаграждает сама по себе и способствует лояльности.

Узнайте больше: Узнайте, как OTA могут помочь решить проблему во время пребывания.

После пребывания: укрепить опыт, построить репутацию

Великолепные впечатления не заканчиваются, когда путешественник выкатывает свой чемодан из вашей двери. На самом деле, это может быть самый критический момент для обеспечения того, чтобы ваш бизнес извлек выгоду из счастья и удовлетворения, которые вы создали.

•     Связь после пребывания

Когда гость уходит, отправьте благодарственное письмо и пригласите его поделиться своим впечатлением. Сделайте дополнительный шаг, объяснив, что отзывы — это жизненно важный способ распространения информации о вашей собственности и помощи в развитии вашего бизнеса. Спросите, если им понравилось их пребывание, пожалуйста, оставьте 5-звездочный отзыв.

Это важный шаг независимо от того, бронировал ли гость напрямую или через косвенный канал. Большинство OTA также запрашивают отзывы от вашего имени через свои платформы.

•     Вовлечение с отзывами

Когда вы получаете отзыв, будь то положительный, смешанный или отрицательный, лучше ответить.Это часть управления вашей онлайн-репутацией, которая помогает вам формировать ожидания будущих гостей.

Углубитесь: Ознакомьтесь с передовыми методами реагирования на отзывы и получения максимальной отдачи от них.

Hotel Guest, Венансиу-Айрес — обновленные цены 2022 года

Чтобы оценка рейтинга и содержание отзывов соответствовали вашей предстоящей поездке, мы архивируем отзывы старше 36 месяцев.

Только клиент, забронировавший через Booking.com и останавливались в рассматриваемом отеле, можете написать отзыв. Это позволяет нам убедиться, что наши отзывы исходят от реальных гостей, таких как вы. Кто лучше расскажет другим о бесплатном завтраке, приветливом персонале или удобном номере, чем кто-то, кто останавливался в отеле?

Мы хотим, чтобы вы поделились своей историей, как с хорошими, так и с не очень хорошими. Все, о чем мы просим вас, это следовать нескольким простым правилам.

 

Отзывы Vision

Мы считаем, что обзоры и отзывы об объекте размещения подчеркнут широкий спектр мнений и отзывов, что имеет решающее значение для того, чтобы помочь гостям принять обоснованное решение о том, где остановиться.

 

Обзоры Принципы

Вклады в Booking.com — это отражение преданности наших гостей и объектов, поэтому мы относимся к ним с величайшим уважением.

Положительные или отрицательные, мы опубликуем каждый комментарий полностью и как можно быстрее после того, как он пройдет модерацию в соответствии с рекомендациями Booking. com. Мы также обеспечим прозрачность статуса отправленного контента.

После отправки отзыва вы можете изменить его, связавшись с Booking.ком обслуживания клиентов.

Мы будем использовать одни и те же рекомендации и стандарты для всего контента, созданного пользователями, и для ответов ресурсов на этот контент.

Мы позволим вкладам говорить самим за себя, и не будем судить реальность. Роль Booking.com заключается в том, чтобы быть распространителем отзывов как для гостей, так и для объектов размещения.

 

Руководство и стандарты для обзоров

Эти правила и стандарты направлены на сохранение контента на Booking.com актуален и подходит для семейного просмотра, без ограничения выражения мнений или убеждений. Они также применимы независимо от тона комментария.

Взносы должны быть связаны с поездками. Наиболее полезные материалы подробно описаны и помогают другим принимать более взвешенные решения. Пожалуйста, не включайте личные, политические, этические или религиозные комментарии. Рекламный контент будет удален, а вопросы, касающиеся услуг Booking.com, должны быть переданы в нашу службу поддержки клиентов или службу размещения.

Вклады должны подходить для глобальной аудитории. Пожалуйста, избегайте использования ненормативной лексики или попыток приближения к ненормативной лексике с творческим написанием на любом языке. Запрещены комментарии и средства массовой информации, содержащие разжигание ненависти, дискриминационные замечания, угрозы, высказывания сексуального характера, насилие или пропаганду незаконной деятельности.

Весь контент должен быть подлинным и уникальным для гостя. Отзывы наиболее ценны, когда они оригинальны и непредвзяты.Ваш вклад должен быть вашим. Партнеры Booking.com по недвижимости не должны публиковать сообщения от имени гостей или предлагать поощрения в обмен на отзывы. Попытки понизить рейтинг конкурента путем подачи отрицательного отзыва недопустимы.

Уважайте частную жизнь других. Booking.com приложит все усилия, чтобы скрыть адреса электронной почты, номера телефонов, адреса веб-сайтов, учетные записи в социальных сетях и другие подобные данные.

Мнения, выраженные во вкладах, принадлежат Booking.com, а не Booking.com. Booking.com не несет ответственности за какие-либо отзывы или ответы. Booking.com является дистрибьютором (без каких-либо обязательств по проверке), а не публикатором этих комментариев и ответов.

По умолчанию обзоры сортируются по дате отзыва и дополнительным критериям для отображения наиболее релевантных отзывов, включая, помимо прочего: ваш язык, обзоры с текстом и неанонимные обзоры. Могут быть доступны дополнительные параметры сортировки (по типу путешественника, по баллам и т. д.)…).

 

Отказ от ответственности за переводы

Эта служба может содержать переводы от Google. Google отказывается от всех гарантий, связанных с переводами, явных или подразумеваемых, включая любые гарантии точности, надежности и любые подразумеваемые гарантии товарного состояния, пригодности для определенной цели и ненарушения прав.

Помощник по гостиничным номерам с голосовым управлением

УСТРОЙСТВА ДЛЯ ГОСТЕВЫХ КОМНАТ ANGIE

Ограничьте количество точек соприкосновения в отелях с помощью

устройств в номерах

Добавьте роскоши и удобства гостям с помощью нашего набора цифровых помощников с голосовым управлением, Angie.

Круглосуточная многоязычная помощница Angie помогает выполнять запросы гостей, отвечать на распространенные вопросы об отеле и близлежащих достопримечательностях и обеспечивает безупречное обслуживание в отеле нового поколения. Устройства Angie модернизируют устаревшее оборудование, в том числе заменяют будильники и телефоны, и улучшают качество обслуживания гостей, предлагая функции консьержа и цифрового помощника в номере.

Учитывая возросшую потребность в новых мерах предосторожности, Angie может устранить точки соприкосновения с гостями и персоналом, эффективно оптимизируя запросы.Запросы гостей, отправленные через Angie, могут направляться непосредственно в систему управления рабочими процессами отеля и другие распространенные гостиничные платформы для выполнения таких запросов, как дополнительные полотенца или поздний выезд. Голосовые команды позволяют гостям избегать физического прикосновения к устройству для отправки запросов. Существует также удобный сенсорный экран, если гости предпочитают этот вариант.

Гости требуют удобства технологий умных комнат, аналогичных тем, которые есть у них дома. Этот высококлассный гостевой помощник обеспечивает это, подключаясь ко многим обычным решениям для управления номером и устройствам IoT, чтобы гости могли управлять термостатом, освещением, сигнализацией, телетрансляцией, музыкой и многим другим с помощью голоса.Эти опции также позволяют отелю сэкономить деньги, сбрасывая температуру термостата и выключая свет, когда гости выезжают или покидают свои номера.

ОСОБЕННОСТИ И ПРЕИМУЩЕСТВА

КАК ЭТО РАБОТАЕТ

Цифровых помощников можно настроить с помощью дополнительных модулей, чтобы они идеально соответствовали потребностям каждого отеля. Angie предлагает мощные модули, обеспечивающие функции и возможности, отвечающие как текущим, так и будущим требованиям. Доступные модули включают интеграцию PMS, телефонию, управление номером и развлечения в номере, которые можно выбрать во время покупки или в качестве будущих обновлений. Эти дополнительные модули могут еще больше улучшить качество обслуживания гостей и сэкономить деньги владельцев отелей.

Варианты устройства гостевой комнаты

5 самых частых жалоб гостей отеля и как на них может реагировать персонал

Работа с жалобами гостей — одна из самых больших проблем для любого сотрудника отеля. Даже сотрудники, не имеющие возможности внести изменения или решить проблему, часто сталкиваются с расстроенным или разгневанным гостем.Хотя вы не можете подготовиться ко всем возможным жалобам, подготовленный отельер может обучить своих сотрудников тому, как реагировать на наиболее распространенные жалобы.

В каждом учреждении будет немного другой набор наиболее распространенных жалоб в зависимости от вашего местоположения, удобств, клиентуры и процедур обучения. В некоторых случаях только вы можете знать, на что чаще всего жалуются ваши гости. Однако есть и универсальные проблемы, на которые жалуются постояльцы в каждом отеле по всему миру.Наши пять основных жалоб сегодня были обнаружены путем анализа данных в приложении для продажи билетов в гостиничном бизнесе, включая процентную долю от общего числа жалоб, которую представляет каждая из них. Сегодня мы здесь, чтобы рассмотреть не только наиболее распространенные жалобы, но и то, как сотрудники могут лучше всего реагировать на них в большинстве сценариев.

1) «В моей комнате слишком жарко/холодно».

Комфорт гостей имеет первостепенное значение для любого отеля, и температура является жизненно важной частью этого комфорта. Гость не может расслабиться и получать удовольствие, пока потеет или дрожит, поэтому комнатная температура является самой распространенной жалобой гостей.Согласно данным, 24% или почти 1/4 всех жалоб гостей связаны с температурой в помещении.

То, что ваш персонал может сделать с комнатной температурой, будет зависеть от того, в чем проблема. В большинстве случаев лучший способ справиться с этим — подсказать вашим гостям, как отрегулировать температуру для себя с помощью кондиционера или термостата в номере. В идеале, на самом устройстве должны быть легко читаемые печатные инструкции, но будьте готовы провести гостей шаг за шагом через весь процесс.

Гостям, которые настаивают на том, что они просто не разбираются в технологии термостатов, вашим сотрудникам может потребоваться узнать предпочитаемую температуру и самостоятельно установить термостат.

2) «Я не могу получить доступ к Wi-Fi».

После комнатной температуры доступ к Wi-Fi является второй наиболее распространенной жалобой. Жалобы на Wi-Fi составляют 14 процентов от общего числа жалоб, зарегистрированных в сервисном приложении, и никого это не удивляет. Почти у 100 % современных гостей есть телефон, ноутбук или планшет, который они хотели бы подключить к Интернету, будь то изучение местных достопримечательностей или работа в командировке.

Хотя персонал мало что может сделать с «медленным» Wi-Fi, многим гостям просто нужна помощь в подключении при первом заселении.Часто пароли от вайфая написаны от руки на карточке в гостевой книге. Пароль может быть трудно увидеть, или ваш собственный логин Wi-Fi может сбивать с толку навигацию. Убедитесь, что персонал обучен процессу входа в систему через Wi-Fi, чтобы при необходимости он мог внимательно провести гостей через него. Что касается скорости Wi-Fi, это следует рассматривать как одну из многих неразрешимых «проблем», если у вас действительно нет локального сетевого администратора.

3) «Я слышу слишком много шума в своей комнате».

Когда люди бронируют номер в отеле, они ожидают тишины и покоя для спокойного отдыха.Конечно, город и другие гости не всегда соблюдают эту ситуацию. Слышать посторонний шум в номере составляет 11 процентов жалоб гостей и часто не зря. Хотя вы, возможно, не сможете контролировать источник шума или утеплить стены, есть несколько вещей, которые может сделать персонал.

Если шум исходит из-за пределов отеля, ваши сотрудники могут предложить перенести гостя на несколько этажей вверх или по плану этажа, чтобы убрать его от шума. Этот переход будет проще (и приятнее) с багажной тележкой, так что гостям не придется полностью собирать вещи.Если шум исходит изнутри отеля (от других гостей или, возможно, из служебного помещения), можно либо попытаться заглушить шум, либо, опять же, переместить гостя.

Если гость не хочет отодвинуть или отозвать свою жалобу, подумайте о том, чтобы предложить ему бесплатные беруши.

4) «Я нашел ___, моя комната грязная!»

Гостиничные номера должны быть чистыми и чистыми для каждого нового гостя, а неубранный номер — это определение плохого дня для любого владельца отеля.От волос в ванне до кроссовок, оставленных в нижнем ящике, у гостей обычно есть законные основания для жалоб на чистоту в номере. Эти жалобы составляют около 10 процентов от общего числа жалоб в год.

По большей части проблемы с чистотой в помещении обычно решаются обильными извинениями и быстрым устранением неполадок. Некоторых гостей устроит быстрая повторная уборка, а некоторые будут действительно возмущены или возмущены. Для расстроенных гостей, которые переедут, предложите им новую (недавно осмотренную) комнату и «новый старт» в ощущении роскоши.Если они не будут двигаться, предложите им бесплатную еду в ресторане или спа-процедуры, пока уборщики сделают еще один шаг, чтобы привести комнату в первозданный вид.

5) «У меня проблема с обслуживанием в отеле…»

Пятая по распространенности жалоба гостей в 9% — проблемы с обслуживанием в отеле. Возможно, их еда в номере была поздней или холодной, или они не могли заказать спа-процедуры, или консьерж-стойка не сделала для них что-то, чего не делают консьерж-стойки.Жалобы на обслуживание, скорее всего, будут ложными или, по крайней мере, не полностью основанными на реальности. Но к каждому нужно относиться серьезно ради гостей и решения любых реальных проблем, когда они возникают.

Каждая жалоба, связанная с обслуживанием, должна рассматриваться с максимальной осторожностью и уважением. Извинитесь перед гостем и предложите то, что ваш отель может предоставить максимально близко к тому, что они ожидали получить. Если проблема может быть законной (грубый сотрудник, неудачная еда и т. д.), обязательно проведите расследование, чтобы убедиться, что это не повторится.Убедите гостя, что проблема решается, и сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым после этого момента.

—

При подготовке и понимании общих жалоб гостей можно научить каждого сотрудника правильно реагировать, когда у гостя возникает проблема. Жалобы клиентов, от сотрудников стойки регистрации до посыльных и обслуживания номеров, являются серьезной проблемой, к которой следует относиться с осторожностью. Даже жалобы, которые кажутся глупыми или нереальными. Цель управления жалобами — во-первых, сделать гостей счастливыми, а во-вторых, устранить первоначальную проблему, если она была.Во многих случаях гостям просто нужно небольшое руководство, дополнительная информация или успокоение в случае расстройства.