Колл центр открыть: Как создать свой колл центр?

Колл центр открыть: Как создать свой колл центр?

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

ВсеРекомендацииОтраслевые решенияНовые продукты

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

• Зачем нужен колл-центр?
• Какие бывают колл-центры?
• Какие сервисы подключать?
• Типовые проблемы контакт-центра при росте бизнеса
• Кто работает в колл-центре?

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т. д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т. д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Типовые проблемы контакт-центра при росте бизнеса

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку

19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относиться к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Создание кол-центра может повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. Мы расскажем, как создать кол-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

Содержание

I. Зачем нужен кол-центр
II. Создание кол-центра с нуля: подбор персонала
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать кол-центр: технические вопросы
1. Выбор офиса
2. Оборудование для оператора
IV. Как сделать работу кол-центра эффективнее
V. Какое ПО нужно для кол-центра

Зачем нужен кол-центр

Создавая кол-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников — менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники кол-центра:

• консультируют по продукции;
• записывают на услуги;
• решают конфликтные ситуации;
• проводят маркетинговые исследования;
• прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
• оказывают техподдержку.

Однако организация кол-центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда могут позволить себе начинающие предприниматели. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

Критерий	Свой кол-центр	Аутсорсинговый кол-центр
Бизнес-план	Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных	Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение	Скорее всего, вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи.	Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной.
Помещение	Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить кол-центр в шумном и тесном помещении.	Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией.
Персонал	Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов.	Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги.
Схема работы	Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно.	Всем процессом руководит подрядчик.
Надежность и качество услуг	Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего кол-центра будет страдать.	Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик.
Масштабируемость и гибкость	Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительное обучение персонала.	Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик.
Документы	Для деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем уставе, придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС, получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. А еще заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.	Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что кол-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, он подходит не каждому бизнесу. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего кол-центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного кол-центра.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, расскажем, как это сделать. Наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Легче решиться на изменения, когда точно знаешь, что нужно менять.

Нажимая «Заказать аудит», Вы соглашаетесь с Условиями обработки персональных данных.

Создание кол-центра с нуля: подбор персонала

Перед тем как открыть кол-центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть кол-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы по этике телефонных переговоров, работе в стрессовых ситуациях, продажам по телефону. Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Источник: ttecjobs.com.

Поставить реальные планы

При открытии кол-центра показателей за прошлые периоды нет. Первое время вы можете отслеживать статистику по звонкам и только потом поставить планы сотрудникам. Либо попробовать поставить план от желаемого и смотреть, справляются ли с ним операторы. Затем корректировать план на основе наблюдений. Например, вы решили, что каждый оператор за смену должен совершать 150 холодных звонков. На деле оказывается, что пока это невыполнимо, потому что общение с каждым клиентом требует больше времени, чем ожидалось.

Читать по теме
Как рассчитать план продаж на месяц                                                                                                             

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Это подкрепляется выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как организовать кол-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Выбор офиса

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определиться с размером офиса можно на основании СанПиНа: на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 кв. м площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Оборудование для оператора

Для организации рабочего места оператора потребуется:

• Компьютер. Лучше выбирать компьютеры с низкой мощностью, если это не скажется на работе ПО. Они почти не влияют на микроклимат помещения из-за низкой теплоотдачи.
• Наушники с микрофоном. Для кол-центра нужно выбирать наушники с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавлением.
• Аппаратный IP-телефон или программный софтфон. При выборе софтфона учитывайте тот факт, что любые подписания компьютера могут привести к искажению голоса оператора, потере слов и другим погрешностям.

Читать по теме

Виртуальная АТС: что это и зачем она нужна бизнесу                                                                                                               

Как сделать работу кол-центра эффективнее

1. Настройте чат-бота. Как правило, в кол-центр поступает много типовых вопросов от клиентов. Чат-бот позволит уменьшить количество таких обращений и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима. 

2. Используйте конструктор скриптов. Конструктор скриптов поможет операторам собирать более полную информацию о потенциальном клиенте, а также сэкономит время на обучение новых сотрудников. С конструктором скриптов ввести новичка в курс дела можно за пару часов.

3. Установите IVR-систему. Интерактивное голосовое меню, в котором клиент, использовав тональный набор, может найти ответ на свой вопрос. Сейчас IVR используется почти во всех компаниях. Система снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты на человеческий ресурс.

Читать по теме
Когда бизнесу нужен чат-бот                                                                                                                         

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает. Упростить этот процесс поможет CRM-система.

Отчет по звонкам в S2 CRM.

S2 CRM в связке с IP-телефонией позволяет:

• хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
• ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
• смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
• держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
• составлять наглядные отчеты по работе сотрудников кол-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.6 / 5. Количество оценок: 5

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

8 263

Ein eigenes Call Center eröffnen: So geht’s

Der telefonische Support (Call Center) und der Vertrieb bleiben uns noch eine ganze Weile erhalten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 , nutzen 66 % der Befragten immer noch das Telefon, um den Support zu kontaktieren (Call Center). Dieser Kanal bleibt damit der meist genutzte aller Altersgruppen. Das eigene Call Center zu eröffnen, kann sich также durchaus lohnen.

Darum spielen die Call Center immer noch eine so entscheidende Rolle dabei, ein wirklich herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Die Kunden erwarten von den Call Center-Mitarbeiter am Telefon immer noch, dass sie sachkundig sind, ihnen helfen können, aber auch geduldig bleiben. Ihr Call Center должен также immer und jederzeit einen hohen Standard in Bezug auf den Kundenservice beibehalten, um die Kundenbeziehungen zu pflegen.

Aber ein eigenes Call Center aufzubauen ist ein großes Projekt, das sorgfältig geplant werden will. Gleichzeitig ist es auch ganz einfach, auf dem Weg dorthin ins Straucheln zu geraten.

Hier bieten wir Ihnen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Sie dabei unterstützen soll, das beste Call Center für Ihr Unternehmen aufzubauen.

Зарегистрируйтесь в Центре обработки вызовов (n) Zielvorgabe (n) für Ihr Call Center fest

Bevor Sie sich mit dem Aufbau und der Planung eines Call Centers befassen, sollten Sie sich zunächst einmal die Frage stellen, warum sie unbedingt ein Call Center benötigen.

Sobald sie das oder die Ziel(e) Ihres Call Centers identifiziert haben, sollten Sie überlegen, is Sie benötigen, um dieses Unterfangen zum Erfolg zu führen.

Ihre wichtigsten Ziele hängen von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab:

• Als kleines Unternehmen oder Startup besteht das Ziel vielleicht darin, mehr Leads zu generieren und neue Kunden zu gewinnen oder die Zahlungs- und Bestellabwicklung zu beschleunigen.
• Wenn Sie für ein größeres Unternehmen tätig sind, dann besteht Ihre Zielvorgabe vielleicht in der Kundenzufriedenheit und in der Bereitstellung eines insgesamt besseren Supports

Sobald Sie Ihr Ziel/Ihre Ziele festgelegt haben, nutzen Sie Call Center-Metriken, die als Key-Performance-Indicators (KPI – Leistungskennzahlen) dienen, um den Erfolg der in Ihrem Call Center angebotenen Services zu messen.

Колл-центр Allgemeine-Metriken

• Aufgelegt – Warteschlange: Gesamtzahl der Kunden, die auflegen, während sie darauf warten, mit einem Supportmitarbeiter verbunden zu werden.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Durchschnittliche Länge eines Kontaktes für den Kunden in einem Anruf.
• Durchschnittliche Sprechzeit: Anzahl der Minuten und Sekunden zwischen der Annahme eines Telefongesprächs durch den Supportmitarbeiter und dem Auflegen.
• Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort (ASA): Dieser Wert gibt an, wie lange es dauert, bis ein Kunde einen Supportmitarbeiter im Call Center erreicht, sobald er die richtige Abteilung weitergeleitet und in die Warteschlange eingereiht wurde.
• Abgelehnte Anrufe: Ein nicht beantworteter Anruf, der von einem Supportmitarbeiter aktiv abgelehnt wurde.
• Verpasster Anruf: Ein unbeantworteter Anruf, der von einem Supportmitarbeiter im Call Center nicht rechtzeitig angenommen wurde.
• Weiterleitungsrate: Der Prozentsatz eingehender Anrufe, die ein Agent and andere Teammitglieder im Call Center или Abteilungen weiterleitet.

Dabei sollten Sie auch mit einbeziehen, dass sich die Ziele Ihres Call Centers vermutlich von denen eines Контактные центры unterscheiden.

• Контактный центр verwenden mehrere Kanäle (E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, usw.).
• Call Center konzentrieren sich exklusiv darauf den Service über Traditionalelle Telefonverbindungen bereitzustellen.

Ein Call Center muss sehr viel effizienter arbeiten, da alles in Echtzeit abgewickelt wird und часто keine Zeit bleibt, eine Antwort gründlich zu überdenken. Tatsächlich ist es sogar so, dass die Erwartungen an den Telefonsupport deutlich höher sind als an andere Kanäle — etwa 50 % der Kunden erwarten, innerhalb von weniger als fünf Minuten eine Antwort.

Сообщить о праздновании, ви хох дас Бюджет для Ihr Call Center sein soll

Bevor Sie festlegen, welche Art von Call Center sich для Ihr Unternehmen am Besten eignet, müssen Sie das verfügbare Budget bestimmen.

Finden Sie heraus, wie viel Geld Sie realistisch Gesehen wirklich in der Lage sind, für den Aufbau eines Call Centers auszugeben. Das hilft Ihnen dabei, die einzelnen Details über den Betrieb Ihres Call Centers zu bestimmen:

• Die Anzahl der Mitarbeiter
• Die Größe und Standort der Räumlichkeiten
• Die verwendeten Technologien und Tools

Wenn Sie das Budget für Ihr Call Center festlegen, sollten Sie damit beginnen, Ihre monatlichen Einkommensquellen zusammenzustellen, die Fixkosten und die Varin Kosten, um einen besseren Überblick darüber zu erlangen, wie viel Geld Sie wirklich kausgeben

Vielleicht finden Sie dabei heraus, dass es finanziell gar nicht machbar ist, ein Call Center vor Ort aufzubauen und Sie konzentrieren sich eher darauf, eine leistungsfähige Option mit Remote-Mitarbeitern in Betracht zu ziehen.

Идентификационные номера колл-центров Art Ihres

Indem Sie das/die wichtigste(n) Ziel(e) для Ihr Call Center festlegen, können Sie leichter entscheiden, welche Art von Call Center sich for Ihren Geschäftsplan am Besten eignetsplan.

Es gibt viele verschiedene Arten von Call Centern, die Sie in Betracht ziehen könnten. Jede einzelne davon bietet (abhängig von Ihren Anforderungen) einzigartige Vorteile.

Eingehend или Ausgehend? (Auch als passiv (ausgehend) oder aktiv (eingehend) bezeichnet)

Rufen Sie potenzielle Kunden mit Telefonverkaufsangeboten ohne vorherige Terminvereinbarung an? Oder konzentrieren Sie sich mehr darauf, Kundenprobleme zu lösen?

Die Antwort auf diese Fragen wird es Ihnen erleichtern, festzulegen, ob Sie ein Call Center mit eingehenden oder eines mit ausgehenden Anrufen für Ihr Unternehmen benötigen.

Call Center mit eingehenden Anrufen werden in der Regel von Kundensupportteams geleitet. Diese Teams helfen den Kunden dabei, Probleme mit Ihrem Produkt oder Service zu lösen.

Diese Art von Call Center eignet sich in der Regel Ideal für:

• Produkt- und/oder technischen Support
• Zahlungs- und Auftragsabwicklung
• Anfragen zu Upgrades или Verlängerungen

Call Center mit ausgehenden Anrufen rufen die Kunden direkt an. Sie werden in der Regel von einem Vertriebsteam geleitet, das ein Produkt oder einen Service verkaufen oder Marktforschung zu größeren Geschäftsideen durchführen möchte.

Diese Art von Call Center eignet sich in der Regel Ideal für:

• Terminvereinbarung
• Lead-Generierung
• Телефонмаркетинг
• Телефонверкауф
• Марктфоршунг

Es gibt natürlich auch die Möglichkeit, ein hybrides Call Center aufzubauen, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe abwickelt. Manche Unternehmen bevorzugen ein hybrides Modell, damit Sie ein konsistentes Kundenerlebnis schaffen können, das von einem Call Center ausgeht.

Колл-центр или нет?

Benötigt Ihr Call Center Viel Internes Personal und damit mehr Bürofläche odersuchen Sie nach einer kostengünstigen Remote-Lösung?

Beide Optionen stehen Geschäftsinhabern jetzt zur Verfügung und jede von ihnen bietet eigene Vorteile.

Call Center vor Ort sind physische Einrichtungen (Räumlichkeiten), in denen die Mitarbeiter Anrufe tätigen oder entgegen nehmen. Das gesamte Team und die Ausrüstung befinden sich an einem Ort.

Folgende Vorteile bietet ein Call Center vor Ort:

• Schnelle, personliche Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Managern. Alle befinden sich im selben Gebäude, es ist also ganz einfach, einander zu kontaktieren und alle mitarbeiter-oder kundenrelevanten Probleme schnell zu lösen.
• Aktualisierung der Technologie und die Ausbildung können in Echtzeit durchgeführt werden. Sie haben mehr Möglichkeiten, die einzelnen Details der verschiedenen Technologien persönlich zu erklären.
• Keine Internetverbindung erforderlich , um die Anrufe durchzuführen. Es besteht keine Gefahr, dass ein Anruf durch eine instabile Internetverbindung unterbrochen wird.

Колл-центр Virtuelle с базовым облачным сервисом. Die Teammitglieder arbeiten per Fernzugriff und können sich egal wo auf der Welt aufhalten, solange sie über eine stabile Internetverbindung verfügen.

Folgende Vorteile bietet ein virginelles Информационный центр:

• Zugriff auf die besten Kandidaten der Welt. Die am Besten geeigneten Kandidaten befinden sich nicht immer im eigenen Land. Es kann durchaus sinnvoll sein, sich nach internationalen Kandidaten mit mehr Erfahrung umzuschauen.
• Mitarbeiter in unterschiedlichen Zeitzonen ermöglichen flexible Call Center-Bereitstellungszeiten. Ihre Kunden können sich darauf verlassen, dass sie Sie genau dann anrufen können, wenn sie gerade Zeit haben und nicht unbedingt in der Mittagspause versuchen müssen, Sie zu erreichen.
• Sie Sparen Geld, был die Räumlichkeiten an sich angeht und können stattdessen mehr in Call Center-Software и Gehälter der Mitarbeiter investieren. Indem Sie die Kosten für Ihre Räumlichkeiten und Büroausstattung niedrig halten, können Sie Ihr Team mit vom Unternehmen bereitgestellten Laptops und besseren Gehältern an sich binden.

Auch hier besteht die Möglichkeit einer Hybriden Lösung, die sowohl eigene Räumlichkeiten unterhält, als auchvirtelle Komponenten zulässt. Auch das kann eine gangbare Option für die Mitarbeiter sein: sie haben so die Möglichkeit, per Remote-Zugriff zu arbeiten, aber auch, сразу в das Büro zu gehen, je nachdem, was ihnen lieber ist.

Bauen Sie Ihr Call Center-Team auf

Jetzt, wo Ihnen bewusst ist, welche Art von Call Center Sie aufbauen möchten, wird es Zeit, ein Team zusammenzustellen, mit dem Sie auf Erfolgskurs gehen.

Назначьте лучшего кандидата для Ihr Call Center ein

Es ist gar nicht so einfach, die passenden Kandidaten für Ihr Call Center zu finden. Versuchen Sie auch hier, zunächst einmal festzulegen, welche Anforderungen Sie stellen.

Erstellen Sieeine Liste der Eigenschaften, die ein Idealer Supportmitarbeiter im Call Center haben sollte:

• Müssen Ihre Mitarbeiter in Bezug auf die Arbeitszeiten flexibel bleiben?
• Über wie viel Erfahrung sollten sie verfügen?
• Sollten sie in der Lage sein, leichte Konversation zu machen oder direkt zum Thema übergehen?

Wenn Sie sich diese Art von Fragen beantworten, dann erhalten Sie viel schneller eine Vorstellung von der Art der Kandidaten, die Sie zu Vorstellungsgesprächen einladen sollten.

Sie sollten sich auch im Klaren darüber sein, welche Fähigkeiten unabdingbar sind und welche „ganz nett“ wären, wenn Sie eine Bewerbung für das Call Center durchlesen. Viele Personalvermittler haben Schwierigkeiten, gute Kandidaten zu finden, wenn einfach zu viele wichtige Anforderungen auf der Liste stehen. Wenn es Dinge gibt, die Sie für wertvoll erachten, слушайте Sie diese als nette Beigaben auf und schreiben Sie sich auch gleich auf, in welchen Bereeichen Sie Ihre Mitarbeiter ausbilden müssen, nachdem sie eingestellt wurden.

Kundenservice-Training – Bilden Sie Ihre Mitarbeiter im Call Center aus

Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter im Call Center wirklich gut ausgestattet sind, um ihre Aufgaben zu erfüllen, indem Sie ihnen die passende Ausbildunglassen.

Diese Ausbildung bzw. das Kundenservice-Training können Sie ihnen auch an einem anderen Ort, wie zum Beispiel einem anderen Call Center, онлайн или непосредственно в Ihren Räumlichkeiten durchführen.

Statten Sie die Supportmitarbeiter mit den Kopfhörern und Telefonsystemen aus, die Ihr Unternehmen einsetzt. В надлежащем колл-центре есть все службы поддержки, предоставляющие услуги поддержки, в том числе удаленные службы удаленного доступа, которые включают в себя все необходимые инструменты и программное обеспечение. Geben Sie ihnen Zugriff auf alle Ausbildungstipps, die Sie zur Verfügung haben.

Achten Sie außerdem darauf, dass Ihre Supportmiter die richtige Call Center-Etikette erlernen und mit einem Call Center-Skript unterstützen Sie neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung und sorgen gleichzeitig dafür, dass Ihre Markenbotschaften konsistentvermittel.

Wie wäre es mit einer BPO-Call Center-Lösung?

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) без использования аутсорсинга аутсорсинга аутсорсинга в Ihrem Unternehmen и einen externen Anbieter oder Dienstleister. Im Kontext eines Call Centers bedeutet BPO die Auslagerung von eingehenden und ausgehenden Services and Supportmitarbeiter, die eigentlich nicht in Ihrem Unternehmen angestellt sind.

Dies ist eine Ideale Lösung für Unternehmen mit begrenzter Bandbreite, die punktuell sofortige Unterstützung benötigen. Wenn das Anrufvolumen über das hinausgeht, был Ihre Mitarbeiter abarbeiten können, sollten Sie eine BPO-Call Center-Lösung in Erwägung ziehen. So gelingt es Ihnen, die hohe Anzahl an Anrufen in den Griff zu bekommen, ohne gleich neue Mitarbeiter einstellen und ausbilden zu müssen.

Folgende Dienste bietet ein Inbound BPO-Call Center u. а. ан:

• Abwicklung von Supportanfragen
• Бестеллабвиклунг
• Версанд

Folgende Dienste bietet ein Outbound BPO-Call Center u. а. ан:

• Телефонмаркетинг
• Телефонверкауф
• Марктфоршунг

BPO-Call Center-Lösungen eignen sich sehr gut, wenn gerade nicht genügend Mitarbeiter verfügbar sind und/oder Sie nicht über die Mittel und die Zeit verfügen, neue Mitarbeiter einzustellen und auszubilden. Im Allgemeinen handelt es sich damit um Call Center-Mitarbeiter, die bereits über Erfahrung in der Branche verfügen und über hervorragende Fähigkeiten im Kundenservice verfügen.

Цифровые ресурсы для Ihr Call Center

Unsere internen und Remote-Call Center-Mitarbeiter benötigen zunächst einmal einen schnellen Internetzugang. Aber es gibt auch andere Tools und Software, die Sie für Ihr Call Center benötigen.

Hier stellen wir einige digitale Ressourcen vor, die Sie deployieren können, um Ihr Call Center aufzuwerten, ohne das Budget zu sehr zu belasten.

VoIP

Голос по Интернет-протоколу (VoIP) ist eine Technologie die es Ihnen ermöglicht, Ihre Anrufe statt über eine Analoge Telefonlinie über ein Datennetzwerk abzuwickeln.

Das Schöne VoIP-Software ist, dass sie die mit herkömmlichen Telefonanschlüssen verbundenen Gemeinkosten reduziert. Das führt am Ende zu niedrigeren Ausstattungskosten für Ihr Call Center.

VoIP-программное обеспечение с Zendesk Talk, созданное командой Ihrem eine höhere Flexibilität, Anrufe jederzeit und von jedem Standort aus entgegen zu nehmen. Sie benötigen dafür lediglich eine stabile Internetverbindung und Ihr Unternehmen zahlt ausschließlich die in Anspruch genommenen Minuten.

Wissensdatenbank

Kunden und Mitarbeiter haben immer und überall eines gemeinsam: Fragen. Sie möchten weitere Informationen zu einem bestimmten Проблема Oder Thema erhalten, um sicherzustellen, dass sie wirklich verstehen, worum es geht.

Wissensdatenbanken sind eine Art Informationsbliothek für Ihre Kunden und Mitarbeiter. Sie befähigen sie, Probleme sebst zu lösen, sodass die Mitarbeiter im Support mehr Zeit darauf verwenden können, komplexe Tickets zu lösen.

Einige Beispiele für Wissensdatenbank-Ressourcen:

• Ausbildungs-, akademische und Trainingsprogramme
• Часто задаваемые вопросы-Inhalte
• Форен
• Anleitungen und Tutorials
• Вебинар

Zendesk Guide содержит программное обеспечение Wissensdatenbank-Software, мит дер Sie diese Ressourcen für Ihre Kunden und Mitarbeiter ganz einfach aufbauen können.

Wissensdatenbank für Slack

Внутренняя служба поддержки

Interne Help Desks in Art digitales Zentrum, Das Ihre Mitarbeiter dabei unterstützt, genau die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen, um ihre Aufgabe zu erfüllen. Supportmitarbeiter helfen nicht nur den Kunden, sondern auch den Mitarbeitern.

Um diese interne Kommunikation zu vereinfachen können Sie eine Help Desk-Software verwenden, um:

• Fragen zu beantworten
• Vorfälle anzusprechen
• Serviceanfragen anzusprechen

Der Interne Help Desk von Zendesk dient als zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter. Hier erhalten Sie die Hilfe, die sie brauchen, wenn sie sich mit einem schwerwiegenderen Problem befassen müssen.

Eine Call Center-Kultur, die alle mit einbezieht

Die Arbeit in einem erfolgreichen Call Center kann sich für alle Beteiligten überwältigend anfühlen, da so viele Anrufe im Laufe eines einzigen Tages anfallen.

Darum sind auch eine starke Führung und ein gutes Management so unglaublich wichtig, wenn es darum geht, ihr Call Center am Laufen zu halten.

Achten Sie darauf, dass Ihr Team im Call Center das Gefühl hat, unterstützt zu werden:

• Bleiben Sie ruhig und gelassen, wenn Sie Probleme mit Mitarbeitern besprechen
• Sprechen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig an, um herauszufinden, ob sie Probleme haben, bei denen Sie Ihnen behilflich sein könnten

Diese Tipps tragen wesentlich dazu bei, dass sich Ihre Call Center-Mitarbeiter wohl fühlen und merken, dass sie unterstützt werden, wenn sie an einem wirklich geschäftigen Tag mit Dutzenden von Anrufen konfrontiert werden.

Sobald Sie die wichtigsten Aspekte Ihres Call Centers durchdacht haben sollten Sie dafür sorgen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen wichtigen Raum einnimmt. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass Ihre besten Mitarbeiter bei Ihnen bleiben und neue Einstellen, die im Laufe der Zeit zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.

Как запустить виртуальный колл-центр?

Учитывая их популярность, запустить виртуальный колл-центр не так уж и сложно. Или может? Вот как начать свой виртуальный колл-центр с нуля.

Ожидается, что к 2022 году мировой рынок облачных контакт-центров вырастет до 20,93 млрд долларов США, и нет никаких сомнений в том, что виртуальные колл-центры станут популярным решением. Неудивительно: они работают за пределами физических офисов и приносят множество преимуществ любому контакт-центру.

Учитывая их популярность, запустить виртуальные колл-центры не так уж и сложно. В отличие от «физических» колл-центров, их развертывание не такое сложное, трудоемкое и дорогое. В конце концов, для запуска виртуальных колл-центров не требуется много оборудования.

По сути, виртуальные колл-центры используют VoIP и облачное программное обеспечение для облегчения совершения и приема звонков онлайн практически с любого устройства и из любого места. Пока есть стабильное интернет-соединение, виртуальный колл-центр остается полностью функциональным.

Узнайте что такое виртуальный колл-центр и зачем он вам?

Запуск виртуального колл-центра

Правда в том, что поскольку виртуальные колл-центры не требуют многого для работы, их настройка — довольно простой процесс . И лучшая часть? После того, как вы начнете бизнес для виртуального колл-центра, фактическое программное обеспечение будет поддерживаться и обновляться сторонним поставщиком, который также предлагает поддержку на протяжении всего процесса. Кратко о том, как запустить виртуальный колл-центр.

Прежде чем запускать виртуальный колл-центр, вы должны сначала выяснить несколько вещей:

#1 Укажите фокус вашего виртуального колл-центра

Прежде всего,  важно определиться с типом колл-центра ты собираешься установить . Это автоматически определит функции, которые вам следует искать в программном обеспечении виртуального колл-центра, а также услуги, которые вы фактически собираетесь предоставлять, и навыки, необходимые для этого от вашей команды.

Поскольку колл-центры могут служить нескольким целям,  существуют разные типы виртуальных колл-центров. Самый простой способ сделать выбор — решить, хотите ли вы полностью сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или только отвечать на входящие вызовы. Вот разница между входящим и исходящим колл-центрами, если вам нужна дополнительная информация.

#2 Определите организационную структуру 

После того, как вы решите, какой колл-центр вы собираетесь запустить, пришло время подумать об организационной структуре (а также о бюджете). Обычно вам придется вкладывать значительные средства в офисное оборудование, аренду и высокоскоростной Интернет. Однако с виртуальными колл-центрами нет необходимости тратить на все это деньги.

Единственное, что вам нужно, это хорошая гарнитура с микрофоном и надежное подключение к Интернету.

Конечно, ваш бюджет может варьироваться в зависимости от предпочтительной настройки и направленности вашего колл-центра. Тем не менее, независимо от конкретного выбора, вы обязательно должны выделить некоторый бюджет на заработную плату и правильное программное обеспечение для колл-центра. Говоря о: 

#3 Выберите и внедрите правильное программное обеспечение 

Благодаря широкому предложению, доступному на рынке, полезно помнить о некоторых моментах, чтобы сделать правильный выбор . Мы уже рассмотрели выбор программного обеспечения для колл-центра в нашем пошаговом руководстве покупателя, которое обязательно поможет вам выбрать лучший инструмент для ваших нужд: 

После того, как вы выберете программное обеспечение, имейте в виду, что развертывание не должно занять слишком много времени, чтобы не мешать работе вашего виртуального колл-центра.

К счастью, при правильной реализации многим облачным решениям для колл-центров нужно всего несколько минут, чтобы начать работу. Во многих случаях вам нужно будет только создать учетную запись, получить виртуальный номер телефона (или несколько из них, если уж на то пошло), изменить несколько настроек и сразу же подготовиться к совершению и ответу на звонки.

Стоит отметить, что многие поставщики программного обеспечения для колл-центров предлагают поддержку на протяжении всего процесса внедрения (и после него), поэтому не стоит беспокоиться, если вы столкнетесь с какими-либо трудностями.

Специалист Cooltechzone.com утверждает, что выбор и внедрение правильного программного обеспечения не ограничиваются инструментом колл-центра. Чтобы максимально эффективно использовать его, вы можете интегрировать его с другими инструментами (например, CRM или системами поддержки, такими как HubSpot, в зависимости от потребностей вашего колл-центра). Вот почему интеграция инструментов так важна для колл-центра.

#4 Наймите команду операторов колл-центра 

К этому моменту у вас уже должна быть создана организационная структура. Пришло время переоценить, сколько операторов колл-центра вам действительно нужно.

Вот в чем дело:  В конечном счете, ваш колл-центр настолько хорош, насколько хороши ваши операторы колл-центра.  Но если вы наймете слишком много, вам придется столкнуться с дополнительными расходами.  С другой стороны, найм слишком малого числа сотрудников означает нехватку персонала и проблемы с управлением всеми звонками, проходящими через ваш колл-центр.

Начните с малого, с опытной командой. В долгосрочной перспективе им будет легче управлять. Как только вы масштабируетесь, ваше программное обеспечение колл-центра, скорее всего, будет масштабироваться вместе с вами. Просто добавьте больше пользователей или измените тарифный план в соответствии с вашими потребностями. Преимущество виртуальных колл-центров в том, что ваши операторы могут работать из любого места, что дает вам доступ к действительно глобальному кадровому резерву.

#5 Сосредоточьтесь на развитии своего бизнеса 

Создание виртуального колл-центра — это не только установка программного обеспечения и наем нескольких агентов. Важно не останавливаться на достигнутом и продолжать развивать свой колл-центр.

Прежде всего:  создайте и поддерживайте хорошую культуру в своем новом колл-центре.  Это требует обязательств, но это определенно стоит затраченных усилий. Работать в колл-центре, даже таком гибком, как виртуальный, сложнее, чем вы думаете.

Важно поддерживать хорошее настроение и максимально способствовать командной работе . Для этого вам необходимо надежное управление колл-центром и показатели, ориентированные на клиента, чтобы привлечь вашу команду и начать достигать целевых показателей эффективности как можно скорее.

Запуск колл-центра: контрольный список

Теперь, когда вы знаете подробности запуска виртуального колл-центра,  вы можете захотеть иметь под рукой весь процесс для дальнейшего использования. Вот контрольный список запуска колл-центра, чтобы упростить вам задачу.

Начните бизнес колл-центра прямо сейчас

Как видно, при хорошей организации и небольшой помощи поставщика программного обеспечения колл-центра вы можете начать бизнес колл-центра всего за несколько шагов. Убедитесь, что вы следуете контрольному списку и выбираете специализированные инструменты колл-центра, которые полностью удовлетворят ваши потребности.

На самом деле, если вы готовы запустить свой виртуальный колл-центр, вам обязательно нужно проверить, что CloudTalk может предложить  в этом отделе.

Часто задаваемые вопросы Раздел

Как начать бизнес виртуального колл-центра?

Начиная бизнес виртуального колл-центра, начните с определения его цели. Затем сделайте следующее:

▪️ установите основные показатели и основные цели,
▪️ подумайте о своем бюджете,
▪️ создайте свой рабочий процесс звонков,
▪️ наберите лучших операторов для колл-центра,
▪️ найти новых потенциальных клиентов для ваших услуг,
▪️ инвестировать в программное обеспечение колл-центра,
▪️ приобрести необходимое оборудование,
▪️ выбрать лучшие программные интеграции.

Что влияет на стоимость колл-центра?

Чтобы определить это, необходимо учитывать несколько факторов. Например:

▪️ Аппаратное обеспечение — самое дорогое вложение. Подумайте, какое оборудование вам нужно.
▪️ Чем больше у вас операторов, тем выше ваши общие расходы на колл-центр.
▪️ Важным фактором является расположение колл-центра. Крайне важно, в какой стране вы его установите.
▪️ Если вы хотите, чтобы ваш колл-центр работал хорошо, высокоэффективные операторы — это необходимое вложение. Вы также должны платить за их постоянное обучение.