Отраслевая структура сферы сервиса: Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса

Содержание

Сфера сервиса. Виды сервиса и услуг

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:

неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;
ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуальный характер, т. к. они имеют вполне определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность» (К. Маркс).

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержалось по сравнению с США и ускорялось медленнее, чем в Японии. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второстепенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался делом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств на неё шли по остаточному принципу.

Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг — той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём.

Примечательны данные, характеризующие занятость населения в различных отраслях их национальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. человек, а в промышленности и сельском хозяйстве — 25 млн. и 3 млн. человек соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами.

В целом трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, которую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической сферы в этих странах роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономически развитых стран генерируется в сфере обслуживания.

Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.

п.).

Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения — бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд.

Ряд отраслей (торговля, финансы) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.

Неоднородность сферы услуг требует дифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждого отдельного вида обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и интенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствующих развитию каждой отрасли.

Тем не менее, комплексный подход к анализу услуг представляется вполне оправданным. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд общих черт, существенно отличающих их от материального производства (см. выше). За разнородностью состава сферы услуг, так же как и других подразделений хозяйства, стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности.

Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

К сфере услуг относятся:

жилищно-коммунальное хозяйство,
бытовое обслуживание населения,
образование и наука,
здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,
культура и искусство,
пассажирский транспорт,
связь по обслуживанию населения,
торговля, общественное питание,
финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
пенсионное обеспечение,
рекреационные услуги,
индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Какими – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы:

Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).
Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.

Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).

Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями социально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.

В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный перевод средств, предоставляя также консультационные услуги.

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.

Часто работники сферы обслуживания используют управленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например, администраторы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и ресторанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональные услуги.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

Существует два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транспортным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.

Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услуги предоставляются стационарными предприятиями и организациями сферы обслуживания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потребности населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии.

При этом необходимо иметь в виду особенность, характерную для компактного расселения. В ее основе лежит плотность населения данной территории. Более высокая — в центральных районах, она уменьшается по мере удаления от центра.

В центре, где плотность населения наиболее высока, предприятия сферы обслуживания организуются в местах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно учитывать потребности не только постоянных жителей района, но что более важно, — временных. Концентрация жителей в центральных «точках» обусловлена, как правило, их притоком к местам работы, административным центрам, культурным учреждением, историческим памятникам и т. п.

В районах с меньшей плотностью, периферийных по отношению к центру, спрос на услуги ограничивается численностью постоянно проживающего населения.

При компактном расселении для удовлетворения потребностей людей предлагаются местные коммуникативно-информационные сети: местное телевидение и радио, периодическая печать, рассчитанные исключительно на потребителей данного района, учитывающие их специфику, передачи кабельного телевидения, рекламные агентства локального характера и т. п. Наиболее эффективным методом удовлетворения потребностей сферой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к работникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкретных потребителей.

При дисперсном расселении процесс удовлетворения потребностей населения значительно усложняется. Его специфика заключается в предоставлении так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обеспечить основные потребности населения. Выездные услуги предоставляются потребителю через определенные промежутки времени и в ограниченные сроки. Например, потребности в образовании можно удовлетворять за счет организации кратковременных курсов обучения по направлениям, которые соответствуют специфике трудовой деятельности клиентов (потребителей). Потребности в социально-культурной сфере можно удовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, выступлений известных исполнителей, поэтов, писателей, демонстраций, выставочных экспозиций и многих других мероприятий временного характера. Удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни, характерного для конкретного района. Дисперсный тип в этом смысле отличается наибольшей сложностью. Складываясь из небольших поселений, размещенных на значительном расстоянии друг от друга, он отличается большим разнообразием поведенческих типов. Здесь существует особый стиль потребительского поведения, обусловленный местными традициями.

Работникам сферы сервиса, начинающим свою деятельность в районах дисперсного расселения, необходимо знать комплекс условий, способствующих эффективности их деятельности:

– значительный необеспеченный спрос;

– низкий уровень конкуренции и даже ее отсутствие;

– низкий уровень затрат на стимулирование спроса и т. д.

Но по мере насыщения услугами в области сервиса влияние данных факторов ослабевает, и предпринимательская (сервисная) деятельность приобретает ограниченные условия для развития. Однако влияние сдерживающих факторов можно компенсировать за счет решения транспортной проблемы.

Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

1) решение проблемы транспортного сообщения;

2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения;

3) коррекцию производства и распределения услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

4) применение индивидуализированных методов стимулирования потребностей.

Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

Потребности человека могут быть разумными и неразумными. Какие же потребности можно назвать разумными?

Отметим, что возникновение потребности не всегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку мир потребностей — это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и никакие общественные регламентации не могут «запретить» человеку одни и «разрешить» другие потребности. Общий критерий разумности лежит в самом человеке, в его отношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Разумные потребности предполагают потребление, в котором человек «не теряет» самого себя, и являются фактором развития его в качестве общественного индивида и творческой личности. А те потребности, которые будут сковывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование человека, есть неразумные потребности. Крайним проявлением таких потребностей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель, который был бы применим ко всем людям, — что кажется разумным одному, другой сочтет совершенно лишним. Поэтому деление на разумность в области потребностей будем считать условным, но заметим, что потребности по своей природе индивидуальны. О разумности потребностей можно говорить в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципами организации общественной жизни, материальными и духовными ценностями, социально-экономическими возможностями общества, наличными средствами их удовлетворения. Иными словами, потребности не должны противоречить интересам самого человека.

Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей. Основой этого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервисной деятельности.

Бытовое обслуживание — область, максимально приближенная к человеку. Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и т.о. сохранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые стратегии

Динамика и отраслевая структура сферы услуг

Динамика сферы услуг складывалась при довольно заметных отраслевых различиях в ее темпах, что порождало непрерывные изменения в общей структуре, заметно ускорившиеся в последней четверти прошлого века. По темпам роста во всех странах устойчиво лидирует комплекс деловых и профессиональных услуг, представленный службами маркетинга, рекламы, менеджмента, лизинга, научных исследований, а также информационно-компьютерными, консультационными, ауди-торско-бухгалтерскими услугами и т. д. В функции этих услуг входят диффузия в хозяйстве новых технологий, разработка и распространение организационно-управленческих моделей, методов повышения эффективности использования ресурсов и т. д. Быстрее всего растут объемы информационно-компьютерных услуг, использование которых ускоряет процессы информатизации и компьютеризации хозяйства. Стремительно прогрессируют и консультационные услуги по разработке и предоставлению фирмам научных решений в виде информации, экспертизы, рекомендаций по самым разным аспектам бизнеса — производственным, финансовым, управленческим. В последние годы консультанты все чаще непосредственно участвуют по контрактам в управлении фирмами или их подразделениями, в маркетинговых исследованиях, программах повышения эффективности. В число лидеров по динамическим показателям входит и ряд очень популярных в предпринимательской среде нетехнических видов бизнес-услуг — но подбору персонала, связям с общественностью, поддержанию на фирмах нормального психологического и социального климата.

К быстрорастущему ядру рассматриваемой сферы относятся также услуги телекоммуникаций и кредитно-финансовых учреждений. Опираясь на новые технологии и результаты либерализации рынков, эти отрасли вышли в последние десятилетия на новый виток развития и ныне играют решающую роль в технологическом прогрессе общества и глобализации экономики.

Сравнительно высокие темпы роста отличают группу социальных услуг. Здесь лидирует обслуживание категорий населения, нуждающихся в посторонней поддержке и помощи (инвалиды, престарелые, неблагополучные семьи), но по объемам услуг эта отрасль серьезно уступает другим.

Высокие позиции занимает и сфера образования. К услугам этой отрасли постиндустриальное общество предъявляет все более высокие требования, диктуемые переходом к системе непрерывного образования, общим повышением места и роли образования в системе жизненных ценностей современного человека. Высокие темпы роста в течение } длительного времени неизменно сохраняют и различные виды деятельности по обслуживанию свободного времени населения, его культурных и социальных запросов. Устойчиво увеличиваются масштабы туризма, в том числе международного, как и множества других форм активного отдыха, а также услуг киноиндустрии, видео- и аудиобизнеса, в клубной деятельности самого разного профиля.

Ряд других услуг развивается более умеренными темпами, на уровне , средних показателей по сфере услуг или по хозяйству в целом. Под влиянием противодействующих факторов складывается динамика торговли и транспорта. Относительное сужение позиций вещной продукции в структуре хозяйства, транспортировкой и реализацией которой полностью или частично заняты эти отрасли, сдерживает рост потребностей в их функциях. Но такие черты современного производства, как углубление специализации, деконцентрация, дифференциация спроса, значительно усложняют состав товарной массы и, обостряя проблему реализации, повышают роль товарного обращения в процессе воспроизводства.

Глобализация услуг

Одной из важных сторон долговременной эволюции сферы услуг является вовлечение ее отраслей в систему мирохозяйственных связей. Этот процесс, довольно медленный на протяжении большей части прошлого века, в последние 1,5-2 десятилетия получает сильнейшее ускорение. Открытию мировых рынков перед услугами немало способствовали, многосторонне стимулируя их рыночную экспансию, уже упомянутые факторы: либерализация экономики и научно-технический прогресс. Особое значение для услуг имела политика либерализации внешнеэкономических отношений, реализуемая как во многих странах, так и в рамках международных экономических объединений и организаций, прежде всего ВТО, ОЭСР, ЕЭС.

Не менее сильным ускорителем интеграции услуг в мировое хозяйственное пространство послужила научно-техническая революция и в первую очередь ИКТ. С позиций глобализации услуг принципиальное значение имеет такой результат новых технологий, как делокализация производства услуг, в результате чего многие услуги отрываются от национальной почвы, приобретают способность участвовать в торговых сделках на внешних рынках.

С конца прошлого века процесс глобализации услуг получает новое мощное ускорение с появлением Интернета, изначально ориентированного на наднациональные потоки реализации товаров и услуг.

В последние два-три десятилетия XX в. и в начале нового века активизируется и такой канал глобализации услуг, как межстрановое перемещение их потребителей и производителей. Стабильно высокими темпами растут потоки туристов, а также лиц, выезжающих за рубеж с деловыми и иными целями. В 2000 г. общая выручка от международного туризма достигла 465 млрд. долл. и составила в США 101 млрд. долл., Италии, Франции, Испании — 27-31 млрд. долл. Все более популярной становится практика получения за рубежом образования, медицинской помощи, и мировой рынок этих услуг формируется стремительными темпами. Масштабы международной миграции существенно увеличиваются за счет производителей услуг — физических лиц, выезжающих за рубеж в поисках выгодной работы.

Несмотря на явное ускорение и умножение форм глобализации услуг, по степени интеграции в мирохозяйственное пространство эта сфера пока уступает материальному производству. И барьеры в трансграничной торговле и других каналах перемещения услуг остаются сравнительно более высокими и разнообразными. В новом столетии можно ожидать большего прогресса в преодолении существующих препятствий и дальнейшего обогащения системы международного обмена за счет растущих потоков нематериальной продукции, в том числе и с высоким научным содержанием. Вместе с XX в. окончательно ушли в прошлое довольно распространенные в свое время представления об услугах как о вспомогательных ах деятельности, отвлекающих якобы ресурсы от материального производства. Впереди, по-видимому, изменения не меньшей глубины Значимости, конкретные формы которых при возрастающем динамизме изменений предугадать очень не просто. Не вызывают сомнения дальнейшее усложнение технологического уровня и отраслевой структуры сферы услуг, повышение качества и разнообразия продукта, опережающее развитие наукоинтенсивных отраслей, услуг производству и социальной и гуманитарной направленности, дальнейшее повышение действия услуг на эффективность и конкурентоспособность хозяйств, качество жизни населения. В наступившем веке, по всей вероятности, усилится тенденция к интеграции вещных компонентов производства и услуг в единых технологических процессах, хозяйственных комплексах и структурах. Границы между двумя секторами хозяйства будут все более размываться, их разделение становиться условным, а каждая общественная потребность удовлетворяться при самых различных комбинациях вещной продукции и услуг.

Поиск по сайту

Поиск по сайту:

Сфера сервиса: основные понятия. — Студопедия

СОДЕРЖАНИЕ

стр.

Введение ……………………………………………………………………………….. 4

Сфера сервиса: основные понятия …………………………………… 6

Этапы развития сервиса в России…………………………………….. 17

Предприятия и организации сферы сервиса в России……… 29

Требования к субъекту сервисной деятельности ……………… 40
Потребители как объект сервисной деятельности……………. 51

Сервисная деятельность как процесс предоставления

услуги…………………………………………………………………………………… 62

Правовое регулирование сервисной деятельности ………… 73

Перспективные направления совершенствования

сферы сервиса в современных условиях…………………………. 86

Функционирование отдельных групп услуг …………………… 97

Туристская деятельность как один из видов

сервисной деятельности ………………………………………………. 108

Заключение ……………………………………………………………………….. 118

Приложение 1. Учебно-методический комплекс

По дисциплине «Сервисная деятельность» …………………………… 120

ВВЕДЕНИЕ

В начале ХХI века стало очевидным, что сфера сервиса приобретает все большее значение в жизни общества и в мировой экономике в целом. Это одна из крупнейших и динамично развивающихся составляющих хозяйственного механизма и общественной жизни любой страны, и в частности, современной России.

Во многих учебных заведениях России ведется подготовка специалистов для сферы сервиса по разным специальностям. Учебно-методическое пособие подготовлено в соответствии с программой курса «Сервисная деятельность» для студентов ГУФК им. П.Ф.Лесгафта, обучающихся по специальности 100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм», специализация «Спортивно-оздоровительный сервис».

Курс «Сервисная деятельность» является базовым. Его цель — дать основополагающие знания, умения, навыки, необходимые для осуществления сервисной деятельности в сфере туризма, социально-культурного и спортивно-оздоровительного сервиса.

В первых разделах пособия рассматриваются основные понятия сферы сервиса, классификации услуг, принципы осуществления сервисной деятельности в современных условиях, исторические предпосылки и развитие сферы сервиса в России на примере информационного сервиса. Далее подробно анализируются организационные и технологические особенности осуществления сервисной деятельности. В соответствии со специализацией подробно освещены темы, посвященные характеристике деятельности сервисных предприятий, персоналу и потребителям услуг, нормативно-правовому регулированию сервисной деятельности.

Значительное внимание в пособии уделено функционированию отдельных групп услуг и перспективным направлениям совершенствования сферы сервиса в современных условиях. Завершается пособие темой о специфике туристских услуг, которая позволит студентам ознакомиться с современными профессиональными требованиями по формированию комплексов услуг – туристского продукта. Темы 1,2,3,5,7,8 подготовлены В.Г.Велединским, темы 4, 6, 9,10 – И.П.Уколовой.

Каждая тема заканчивается перечнем вопросов для повторения и самопроверки, которые призваны активизировать самостоятельную работу студентов, способствовать более осмысленному пониманию материала. Итоговой формой контроля работы над курсом является экзамен. В ходе работы над курсом студенты выполняют курсовую работу. В приложении приведены планы семинарских и практических занятий, методические рекомендации по подготовке к ним и тематика курсовых работ, снабженная методическими указаниями.

В целях сокращения объема издания и максимального сосредоточения на содержании в пособии в минимальном объеме присутствуют цитаты, постраничные ссылки на упоминаемые издания. В списке литературы в читатели найдут перечень соответствующих трудов и смогут уточнить интересующие подробности.

Сфера сервиса: основные понятия.

Сервисная деятельность как отрасль научного знания и учебная дисциплина.В последние годы одной из наиболее активно развивающихся областей повседневной жизни людей стала сфера сервиса. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ. Все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создание и предоставление разного рода услуг населению. Сфера сервиса сегодня представляет собой сложноорганизованную систему, включающую предприятия разных форм собственности, различных организационно – правовых форм, отличающихся по объему деятельности, по назначению и составу предоставляемых услуг.

В связи с этим оказывается необходимым научно осмыслить и понять эту область жизни в ее культурном и экономическом содержании. Задача эта весьма непростая, поскольку ее решение должно носить междисциплинарный характер. Особенно актуальна эта задача для учебных заведений, готовящих специалистов для сферы сервиса. За последние годы в результате усилий ученых и методистов высшей школы в разработке проблематики сервиса, ее содержательных, управленческих и правовых аспектов удалось достичь определенного прогресса.

Сегодня есть все основания утверждать, что складывается новая отрасль знания, междисциплинарный комплекс знаний о сфере сервиса, который может быть назван сервисологией. Это название не получило пока однозначной поддержки, но все чаще встречается в научной литературе и авторитетных словарях. В сервисологии концентрируются общие положения, равно значимые для всех направлений сервиса.

Сервисология—наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания.(1).

На основе этой научной отрасли могут быть сформированы разные учебные дисциплины. В новом поколении Государственных образовательных стандартов (ГОС-2000) таких дисциплин две:

1. Человек и его потребности.

2. Сервисная деятельность.

Сервисная деятельность — научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической сферы общества.

Предметом сервисной деятельностикак отрасли знания и учебной дисциплины является взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т. е. в организациях, учреждениях, производящих, продвигающих, реализующих и предоставляющих услуги. Важнейшей задачей этой учебной дисциплины выступает выявление оптимальных организационных и методических условий, при которых процесс сервисного взаимодействия будет наиболее эффективным. Установление закономерностей, действующих в этой сфере, разработка рекомендаций для сотрудников сервисных учреждений и потребителей позволит лучше использовать возможности сервисных организаций для удовлетворения нужд потребителей.

Любая наука, учебная дисциплина имеет свою систему понятий, свой профессиональный язык. В системе понятий отражается сущность самого явления. Основные понятия курса «Сервисная деятельность» — «деятельность», «сервис», «потребность», «сервисная деятельность», «услуга».

Вначале обратимся к понятию «деятельность». «Деятельность – специфическая человеческая форма отношения к окружающему миру, содержание которого составляет его целесообразное изменение в интересах людей» (2). Из определения видно, что деятельность выступает как форма проявления активности человека, целенаправленный процесс взаимодействия субъекта (человек) и объекта деятельности (окружающий мир). В рассматриваемой сфере субъект – носитель сервисной, предметно-практической деятельности по созданию, производству, продвижению, продаже и предоставлению услуги, т.е. обобщенно источник активности, направленной на объект. В данном случае объект – философская категория, выражающая то, что противостоит субъекту в его предметно-практической деятельности. И здесь в качестве объекта действительно выступает потребитель услуги. Однако все не так просто.

Существенно то, что потребитель – это не предмет или структура, на которые направлено или по отношению к которым происходит воздействие со стороны субъекта сервисной деятельности. Потребитель – это живой, сознательно и целесообразно действующий для удовлетворения той или иной своей нужды, необходимости человек. И он тоже входит в сервисные отношения как носитель активности. Потребитель тоже выступает как субъект сервисной деятельности.

Специалист, работник сферы сервиса, оказывая услугу, действует таким образом, чтобы обеспечить активное соучастие потребителя в процессе сервисной деятельности. Сервисная деятельность оказывается, в конечном счете, субъектно-субъектными отношениями. Производитель услуги – помощник, консультант, источник информации и опыта, побуждающий потребителя к активности и взаимодействию в процессе совместной деятельности. Посредником в этом взаимодействии выступает услуга.

Таким образом, сервисная деятельность– организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на целесообразное осуществление процесса обслуживания.

Отличительными признаками сервисной деятельности являются:

1) пространственное и временное соприсутствие участников, создающее возможность непосредственного личного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена информацией и действиями;

2) наличие общей цели — предвосхищаемого результата сервисной деятельности, отвечающего общим интересам и способствующего реализации потребностей каждого из включенных в сервисную деятельность индивидов;

3) наличие руководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников сервисной деятельности, наделенного особыми полномочиями в качестве специалиста, знатока, что не исключает проявления активного начала и инициативы со стороны потребителя;

4) взаимозависимость индивидов, проявляющаяся и в конечном продукте сервисной деятельности, и в самом процессе ее осуществления. Индивидуальные действия взаимообусловлены, поскольку должны реализовываться одновременно или в определенной последовательности как функционально различные компоненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя;

5) возникновение в процессе сервисной деятельности межличностных отношений, образующихся на основе предметно заданных функционально-ролевых взаимодействий и приобретающих со временем относительно самостоятельный характер. Будучи исходно обусловлены содержанием сервисной деятельности, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздействие на ее процесс и результаты.

Деятельность субъекта, производящего и оказывающего услугу, направлена на удовлетворение потребностей человека и его активное соучастие в этой деятельности. Этот процесс в совокупности, в целом, и есть сервис.

Понятие сервис может употребляться в широком и узком смысле.

Сервис (в широком смысле слова) — целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления услуг, удовлетворяющих потребности людей.

Сервис (в узком смысле слова) — предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса.

Потребность — состояние нужды, необходимости, возникающая в процессе жизнедеятельности человека. Потребность требует удовлетворения и выступает как внутренний стимул деятельности человека, как источник активности.

«Сервисная деятельность» — это не только название учебной дисциплины, но и одно из основных понятий курса.

Сервисная деятельность — деятельность по поводу производства, распространения, реализации услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.

При этом одним из наиболее важных для курса «Сервисная деятельность» и сервисной подготовки специалистов по сервису и туризму является понятие «культура сервисной деятельности».

«Культура сервисной деятельности» — сложное, многокомпонентное понятие, связанное со степенью совершенства, эффективности процессов производства, продвижения, реализации, предоставления и потребления услуг. Культурные аспекты воздействия сервисной деятельности – это влияние, которое сервис оказывает на материальную и духовную сферы жизни людей.

Культура производства услуг – это культура труда в сервисной организации, культура управления, личная культура сотрудников и культура взаимоотношений в сервисном взаимодействии.

Культура труда обеспечивает соответствие произведенных услуг запросам потребителей за счет:

§ высокой степени владения навыками, умениями, знаниями, необходимыми для квалифицированного выполнения работ;

§ культуры рабочих мест, в полной мере обеспеченных средствами, приборами, современной техникой;

§ исполнительности и дисциплины работников сферы сервиса;

§ чуткого и немедленного реагирования на изменение общественных условий и потребностей в услугах.

Культура управления – это высокая степень согласования деятельности сервисной организации с ее целями и функциями, предполагающая: культуру власти с четкими ориентирами и приоритетами; согласование деятельности функциональных подразделений; оптимальную расстановку кадров, распределение функций, стимулирование и контроль; высокую умелость в осуществлении текущих управленческих процедур.

Личная культура работников сферы сервиса предполагает воспитанность (поведение в соответствии с этическими нормами, такт), соблюдение личной гигиены и соответствующий обстановке внешний вид, владение культурой сервисной коммуникации, обеспечивающей гармоническое взаимодействие конструктора, реализатора, носителя услуги и ее потребителя. При оценке действий производителя, продавца, исполнителя услуги мы обращаем первостепенное внимание на степень и формы активности потребителя, проявляющиеся в результате воздействия.

Культура продвижения услуг – это имеющая инновационный характер маркетинговая деятельность, экономически и психологически эффективная реклама, высокое качество товара в реальном исполнении и с обязательным подкреплением на основе анализа, изучения поведения и мотивации потребителей.

Культура реализации и предоставления услуги, помимо культуры сервисной коммуникации, предполагает хорошее знание всего ассортимента услуг, профессиональное мастерство продавца услуги, эстетику предметной среды в контактной зоне, установление и развития позитивных по характеру контактов в процессе совместной деятельности при предоставлении услуги с учетом психологических особенностей и поведения потребителей услуг. При этом существенна и культура потребления — знания, умения, навыки, необходимые потребителю для полноценного пользования услугой.

Объективным итогом сервисной коммуникации оказывается культурный результат: совершенствование окружающего человека мира, развитие коммуникативных качеств и кругозора, культурное обогащение потребителя и исполнителя услуги.

Таким образом, понятие «культура сервисной деятельности» соотносится с качеством услуг, с ценностными аспектами удовлетворения потребностей, с теми компонентами сервиса, которые в силу соотношения с ценностью становятся значимыми для потребителей.

Теперь обратимся к одному из наиболее сложных понятий – «услуга». Это понятие тоже может рассматриваться в широком и узком смысле.

Услуга (в широком смысле слова) — действие, приносящее пользу другому, оказывающее помощь, предоставление любого блага одним человеком другому. Именно так трактуется понятие «услуга» в «Толковом словаре живого великорусского языка» В.И.Даля (3).

Однако в теории и практике сервиса это понятие конкретизируется и понимается в узком смысле, как профессиональный термин. Анализ специальной литературы свидетельствует, что это понятие определяется по-разному. Можно привести в качестве примера четыре разных определения из разных источников.

Услуга – работа (совокупность действий), выполняемая для удовлетворения нужд (потребностей) людей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Услуга – вид специализированной помощи населению в материальной и социально-культурной сфере.

Услуга – это своеобразный по форме и назначению товар, удовлетворяющий потребности людей и существующий не в качестве вещи как таковой, а в качестве деятельности.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Эти определения различны, но нельзя назвать какое-то из них ошибочным. Дело в сложном, синтетичном характере самого явления, органично соединяющем в себе многие особенности, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром. В каждом определении схвачена какая-то характерная черта, сторона услуги, которых оказывается достаточно много. И в приведенных определениях они присутствуют не полностью. Например, в этих определениях ничего не говорится о таком качестве услуги как неосязаемость: «В отличие от материальных товаров, услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания» (4).

В последние годы получило распространение определение услуги, данное американским специалистом Т.Хиллом: «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой» (5). Этот подход позволяет рассматривать услугу как конкретный, завершенный результат деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Полезность, способность приносить прибыль делает услугу предметом экономических отношений.

Услуга, предоставляемая потребителю, часто носит нематериальный характер. Это экономическое благо, предоставляемое в виде труда, консультации, информирования – в отличие от материального товара. Именно поэтому при продаже или рекламировании услуги важно акцентировать конкретную пользу, выгоду, которые получит потребитель.

Для услуги характерна также неразрывность процесса производства и потребления, использования услуги потребителем. Отсюда особая важность субъективного момента: кто, когда и как, в каких условиях производит услугу, каков профессиональный и личностный уровень персонала, контактирующего с потребителем. Тем самым определяется и изменчивость услуги по качеству.

Услуга, в отличие от товара, неспособна к хранению. Именно поэтому производители услуг вынуждены постоянно заботиться о выравнивании спроса и предложения путем изменения цен, применением скидок и предварительных заказов, увеличением быстроты обслуживания.

Услуга выступает как посредник в общении людей, транслятор социального опыта, формирующий культуру потребления, совершенствующий мир в соответствии с человеческими потребностями и изменяющий отношения между людьми.

На основании изложенных рассуждений можно обобщенно сформулировать признаки услуги в узком смысле.

Услуга (в узком смысле слова) — это:

1.Специализированная помощь (оказываемая специалистом или неспециалистом, но в специфичной области: поддержание чистоты и пр.).

2.Удовлетворение потребностей человека, что определяет востребованность услуги конкретным потребителем.

3. Экономическое благо, которое может приносить прибыль.

4. Деятельность, совокупность действий, а не конкретная вещь.

5. Труд, работа.

6. Товар, имеющий определённую стоимость, цену.

7. Не материальное по форме, неосязаемое благо, проявляющееся в результате как польза, выгода, преимущество для потребителя.

8. Законченное, завершенное действие.

9. Посредник между субъектом и объектом сервисной деятельности, результат их взаимодействия.

10.Неразрывный процесс производства, предоставления и потребления услуги, выражающий неотделимость ее от источника услуг.

11. Изменчивое, непостоянное по качеству явление.

12. Не сохраняемое, неспособное к хранению благо.

В разных условиях и ситуациях на первый план может выходить та или иная характерная черта услуги, то или иное сочетание этих черт. Но и в теоретическом, и в практическом плане важно учитывать и иметь в виду весь комплекс особенностей услуги в узком смысле слова, поскольку только это обеспечивает благоприятное протекание сервисного взаимодействия.

Некоторые другие понятия курса «Сервисная деятельность».

Обслуживание —деятельность исполнителя при контакте с потребителем услуги.

Сфера обслуживания— совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Контактная зона — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с потребителем.

Предоставление услуги— деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Заказ на услугу — договор между потребителем и производителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, которая определяет её способность удовлетворять потребности.

Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий, в которых происходит обслуживание.

Уровень качества услуги — относительная характеристика, основанная на сравнении фактических показателей, характеризующих услугу, с нормативными показателями.

Культура сервиса — степень совершенства процесса обслуживания, определяемая совокупность современных технологий, высокого качества услуг и профессионализма персонала. В учебной дисциплине «Сервисная деятельность» будут использоваться и другие понятия, содержащиеся в Государственных стандартах Российской Федерации Р 50646 «Услуги населению. Термины и определения» и Р 50690 «Туристские услуги».

Вывод. Осмысление сервиса возможно на разных уровнях (социально-философском, социально-психологическом, социально-культурном и др.). Все науки взаимодействуют друг с другом, и мы используем достижения других наук, чтобы глубже разобраться в понятии «сервис». Можно говорить, что в сфере сервиса сложилась определенная система понятий, свой профессиональный язык, определенные принципы осуществления деятельности. Это свидетельство того, что формируется научная отрасль — сервисология, изучающая сервис как особое явление. На этой отрасли науки и базируется учебная дисциплина «Сервисная деятельность».

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Туризм. Гостеприимство. Сервис. Словарь-справочник /Под ред. Л.П.Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2002.- С. 254.

2. Большой энциклопедический словарь. -2-е изд, перераб. и доп..- М.; СПб, 1997. –С.34

3. Даль, В.И. Толковый словарь русского языка (современная версия) / В.И.Даль. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2001 – С. 680.

4. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф.Котлер, Дж.Боуен, Дж. Мейкенз. Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ,1998. – С. 37.

5. Хилл, Т. О товарах и услугах / Т.Хилл. – М.: Бизнес-книга, 1995. – С. 82.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

1. В чем значение курса «Сервисная деятельность» для подготовки специалиста по сервису и туризму?

2. Чем обусловлен междисциплинарный характер сервисологии?

3. С какими отраслями научного знания взаимодействует учебная дисциплина «Сервисная деятельность»?

4. В чем заключается специфика сервисного взаимодействия?

5. В чем необходимость различать понятие «сервис» и «услуга» в широком и узком смысле?

6. Выделите 12 основных характеристик услуги в узком смысле?

7. Каким принципом сервисной деятельности могли бы Вы дополнить предложенный в пособии список?

Особенности сферы сервиса — Студопедия

Определим сервисную деятельность как область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.

Несмотря на то, что в развитых странах в сфере услуг занято более половины трудоспособного населения, ее место в системе общественного производства определяется некоторой подчиненностью по отношению к материальному производству. Парадокса здесь нет, т. к. именно уровень развития производственных сил, потенциал материального производства определяют возможные границы в развитии отраслей услуг, устанавливают экономические и материальные ориентиры в социальном пространстве реального бытия. Материальное производство создает также и материальные ресурсы, необходимые для функционирования отраслей обслуживания, высвобождает трудовые ресурсы для использования их в сфере сервиса. Материальное производство формирует уровень и качество потребностей человека и общества, а также обеспечивает реальное удовлетворение их притязаний.

С другой стороны, сфера сервиса оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.

Кроме того, грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:

— способствует повышению эффективности общественного и, в частности, материального производства, прежде всего через повышение производительности труда и создание условий оптимизации трудового процесса;

— обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое состояние работников;

— оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;

— повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;

— создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободного времени, интеллект, здоровье, личное имущество;

— способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;

— формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии и т. п.;

— оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.

Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние.

Основными функциями сервиса являются: а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг; б) обслуживание процесса их потребления; в) создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию. В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т. е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.

Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как социальный заказ общества. Практика развития стран мирового сообщества со всей очевидностью показала, что сфера сервиса по уровню своего развития, несомненно, зависит от политической организации этого общества, от политического режима, который имеет место в конкретном обществе. Как правило, демократические режимы предоставляют возможности и обеспечивают своим участием развитие сервиса на всех уровнях социального устройства в масштабе большинства входящих в него селитебных зон. В тоталитарном обществе государство само определяет границы и рамки сервиса, пользуясь чаще идеологическими, чем экономическими и социальными соображениями.

В целом, в мировом сообществе роль и значение института сервиса неуклонно возрастают. Так, к концу 90-х годов суммарная доля услуг в общественном производстве ведущих зарубежных стран достигла 62—74%, количество занятых в сфере сервиса по отношению к общей численности занятых — 63—75%, объем капиталовложений превысил 50% от общей суммы инвестиций.

В международной классификации отраслей принято выделять три сектора:

а) первичный (сельское хозяйство, рыболовство, охота, лесоводство). Здесь работник взаимодействует с биоприродными ресурсами, поставляя необходимое для общества биосырье, растительные материалы и продукты;

б) вторичный (индустриальные отрасли — добывающая, обрабатывающая, пищевая и легкая промышленность, а также строительная индустрия, выработка и транспортировка электро-, водо- и газовых ресурсов). В данном случае работник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда природных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве, вырабатывает пищевые продукты и т. д.; в) третичный (сфера услуг — экономика услуг). Здесь работник взаимодействует с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним. Третичный сектор экономики, с одной стороны, имеет значительную историю (парикмахерские, бани, гостиницы). С другой стороны, этот сектор стал интенсивно развиваться после повышения эффективности первых двух секторов (надо освободить людей для сферы услуг и создать свободное время для них). Так появилась необходимость в отдыхе, поездках, санаторном лечении и т. д.

Характерной чертой развития современного института сервиса стало быстрое формирование собственной базы НИОКР. Вслед за компьютерным бизнесом, банками, медициной, системой телекоммуникаций, собственные базы научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ развивают фирмы, связанные с производством традиционных видов услуг. Доля этой сферы в общих расходах бизнеса на НИОКР в течение 1981 — 1993 гг. выросла В США с 4,2 до 26,1%, Великобритании с 1,3 до 18,2%, Канаде — с 9,2 до 30,6% и по всем странам ОЭСР достигла 1/3.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) и современной экономике свидетельствуют результаты во внутренней торговле, объем внешней торговли услугами, изменение структуры

занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.

Традиционные виды услуг, вследствие низких темпов развития, и современной экономике оказались оттеснены на второстепенные позиции. Так в США в середине 90-х годов в сфере традиционных услуг было занято 7,5 млн человек, тогда как в сфере деловых услуг — более 11 млн, в здравоохранении — свыше 11 млн, в образовании — 10,5 млн, сфере финансов и страхования — 5,6 млн, в торговле — 26,5 млн человек.

В последние десятилетия в сфере сервиса наряду с появлением новых услугоемких производств получила развитие так называемая «экстернализация» услуг — выделение в самостоятельные секторы сервиса операций, которые ранее были составной частью производства или домашнего хозяйства. Экстернализация услуг не сводится к перемещению услуг из одной сферы в другую. Это явление качественного порядка, обеспечивающее расширение ассортимента услуг, повышение их качества и снижение экономических затрат на их производство.

Социальная ориентация экономики развитых стран, критическая зависимость общественного производства от человеческого фактора обусловили существенное увеличение расходов этих государств на развитие целого ряда услуг, в первую очередь — социальных. Доля расходов на здравоохранение в государственном бюджете за 1985—1995 гг. выросла в США — с 4,3 до 6,6%, Германии — с 6,6 до 8,2%, Франции — с 6,5 до 7,7%, Великобритании — с 5,0 до 5,9%, Японии — с 4,7 до 5,7%. Внутренний спрос на услуги в каждой из этих стран существенно дополнялся внешним. За последние 15 лет экспорт услуг в развитых странах увеличивался вдвое быстрее, чем товаров, и их доля в стоимости экспорта к 1995 г. выросла до 23%. В России в 1995 г. в фактически действовавших ценах объем услуг за год в расчете на душу населения составил 762,8 тыс. р. На долю отдельных видов услуг приходилось: бытовых услуг — 19,3%, услуг пассажирского транспорта — 28,0%, услуг связи — 7,6%, услуг жилищно-коммунального хозяйства — 19,4%, системы образования — 2,5%, культуры — 1,1%, медицинских услуг — 2,6%, санаторно-оздоровительных — 3,4%, услуг правового характера — 8,1%, туристско-экскурсионных — 1,3%, физической культуры и спорта — 0,3%, прочих услуг — 6,4 %.

В реальных цифрах показатели развития института сервиса в России существенно выросли. Так, в 1996 г. по отношению к 1990 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении увеличился в сфере сервиса с 23 до 53%, а общая численность занятых выросла с 37 до 50%. Однако в преобладающей своей части этот рост связан с более глубоким кризисом в сфере материального производства.

Тем не менее, структура российского института сервиса в последнее десятилетие претерпела существенные изменения, постепенно превращаясь из неразвитой и социально не престижной сферы бытовых услуг в динамично развивающуюся, реально и потенциально престижную сферу сервиса, в известной своей части уже отвечающую требованиям европейских и мировых стандартов.

Сервисные организации, учитывая процессы социально-потребительской и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Вместе с тем, сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так, субъекты сервисной деятельности не могут нейтрализовать процессы социального неравенства. Они также не удовлетворят всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям сервисного бизнеса во многих случаях, оказывается, невыгодно заниматься обслуживанием беднейших слоев; многие виды услуг нерентабельно организовывать на периферии, вдали от урбанизированных центров. Данные противоречия во многом могут сниматься за счет социальной политики государства, политики локальных властей и трудовых коллективов.

Однако социальная политика властей и социальная работа внутри коллектива также не в состоянии полностью отрегулировать все противоречия, свойственные социальным отношениям и повседневной практике людей, включая недостатки организации сферы обслуживания. Немалую часть усилий в этом направлении берут на себя сами граждане. Путем самоорганизации и самообслуживания население в значительной степени восполняет те звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспечить сфера услуг, социальная работа в производственных коллективах, социальная политика властей.

Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми, В также традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.

Именно в семье, через ведение домашнего хозяйства, посредством сети родственных, соседских и дружеских отношений воспроизводится немалый объем жизнеобеспечения людей, реализуются те их потребности, которые не могут удовлетворить государственные институты или рыночные отношения. Домашнее хозяйство и родственные отношения в целом развиваются на иных принципах, нежели отношения в институциональных структурах власти с их жесткой иерархией, подчинением, а также в рыночной стихии, где доминируют принципы коммерции.

Сервисная деятельность, напротив, строится на принципах рациональной целесообразности, подчинена требованиям экономической эффективности. В этой разнице семейного мира и сервисной деятельности товарно-рыночного типа заключено противоречие, которое, однако, преодолевается через механизмы социально-экономического обмена, через заинтересованное сотрудничество потребителей и производителей услуг.

Основные отрасли сферы обслуживания:принципы размещения. — КиберПедия

В настоящее время большинство ученых и практиков склонно объединять и производственные, и непроизводственные услуги в единую сферу услуг. Основными отраслями сферы услуг являются следующие.
1. Жилищно-коммунальное хозяйство — обслуживание жилья с его благоустройством (электроснабжение, отопление, водопровод, канализация и др.). Состоит из многочисленных организаций, занимающихся как комплексным обслуживанием конкретных жилых зданий (ремонтно-эксплуатационные управления, жилищно-коммунальные отделы и др.), так и обеспечением отдельных видов благоустройства (участки электросети, котельные, водозаборы и т. п.).
2, Торговля — продажа населению различных потребительских товаров. Состоит из магазинов, рынков, киосков, передвижных торговых точек и др. торговых организаций. Фактически с этой розничной торговлей тесно связана и оптовая — торговые базы, склады, закупочные организации.
3, Общественное питание — доведение до потребителей готовых блюд питания и их полуфабрикатов. Состоит из столовых, кафе, ресторанов, буфетов и т. п., организаций питания.
4, Бытовое обслуживание — целая группа отраслей, включающая прежде всего 1) изготовление по индивидуальным заказам или ремонт различных потребительских товаров (одежды, обуви, бытовой техники, автомобилей и др.) — состоит из ателье, мастерских, станций техобслуживания и т. п.; 2) услуги личной гигиены — бани, прачечные, химчистки, парикмахерские; 3) услуги по уходу за домом — уборка, мытье окон и т. п.; 4) ритуальные услуги — кладбища, крематории; а также пункты проката, фотографии, гостиницы и некоторые другие учреждения.
5, Общее образование и воспитание детей — детские ясли, сады, общеобразовательные школы (но не учреждения профессионального образования, образующие отдельную отрасль).
6, Медицинское обслуживание — обеспечение охраны здоровья населения, включающее больницы, поликлиники, медпункты, диспансеры различной специализации, станции «скорой помощи», родильные дома, санатории и профилактории, санэпидемстанции, аптечные учреждения.
7, Социальное обеспечение — обслуживание нетрудоспособных членов общества: пенсионеров, инвалидов, детей без родителей. К этой отрасли относятся детские дома и интернаты, дома для престарелых и инвалидов, органы пенсионного обеспечения.
8 Рекреационное обслуживание — обеспечение отдыха и восстановления физических сил населения. Состоит из туристических и экскурсионных организаций, домов отдыха, туристических гостиниц, детских летних баз отдыха, пляжей, парков, организаций физкультуры и спорта и других учреждений.
9. Культурное обслуживание — обеспечение духовных потребностей людей. Состоит из театров и кинотеатров, концертных и выставочных залов, музеев, цирков, библиотек, клубов и домов культуры, книжных издательств.
10. Информационное обслуживание — доведение до населения разнообразной информации. Осуществляется средствами массовой информации — телевидением, радио, издательствами газет и журналов, информационными агентствами.
11. Кредитно-финансовое и страховое обслуживание — организации, обеспечивающие движение потоков денежных и других аналогичных средств. Это банки, страховые организации, финансовые компании, инвестиционные фонды и т. п.
12. Охрана имущества и прав граждан — деятельность правоохранительных органов (милиции, прокуратуры, судов, охранных агентств и др.) по обеспечению безопасности и прав конкретных людей.
13. Юридическое и нотариальное обслуживание — консультации населения, удостоверение подлинности документов и другие услуги, оказываемые юридическими и нотариальными конторами.
14. Связь (услуги связи) — обеспечение информационных потоков между людьми посредством почты, телеграфа, телефона, Интернета.
15. Транспорт (услуги транспорта) — перевозка пассажиров с различными целями. Осуществляется как организациями разных видов транспорта (автобусными парками, аэропортами, авиакомпаниями, железными дорогами, пароходствами и др.), так и личным транспортом (в основном автомобильным).

Кроме этого, существуют отрасли, относящиеся к непроизводственной сфере, которые обслуживают не конкретных потребителей, а общество в целом или его большие группы. Отнесение этих отраслей к сфере услуг было бы неправильным. Основными из них являются:
1. Государственное управление — координация работы различных отраслей по обеспечению жизнедеятельности и развития общества. Осуществляется на разных уровнях и, соответственно, обслуживает:
— все общество (в границах государства) — Президент России и его Администрация, Федеральное Собрание, Правительство РФ;
— большие группы общества (в границах административных единиц) — органы государственной власти в регионах.
2. Профессиональное образование, обеспечивающее подготовку специалистов для всех отраслей экономики. Состоит из организаций высшего (университеты, институты, академии и др.), среднего (техникумы, колледжи и др.) и начального (профессионально-технические училища и др.) образования.
3. Наука — выявление и внедрение новых знаний. Состоит из организаций научно-исследовательских (институты, лаборатории и т. п.) и опытно-конструкторских (конструкторские бюро, опытные производства, испытательные полигоны и др.).
4. Охрана государственной безопасности — вооруженные силы, органы государственной безопасности, таможенные органы, пограничная служба и др.
5. Общественные организации, выражающие интересы больших групп населения и обеспечивающие обслуживание соответствующих потребностей, — профессиональные союзы, религиозные организации, культурные и научные непрофессиональные общества, клубы любителей различных видов деятельности и т. п

классификация предприятий сервиса. Индивидуальное обслуживание. — КиберПедия

Предприятия, оказывающие услуги населению: классификация предприятий сервиса. Индивидуальное обслуживание.

Любое предприятие сервиса – это устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе СД.

При классификации предприятий сферы обслуживания используются как общие признаки классификации, так и специфические, присущие только сфере сервиса.

Общие признаки классификации.

Форма собственности

· Частное индивидуальное предприятие. Принадлежит гражданину на праве собственности. Имущество предприятия формируется из имущества гражданина, полученных доходов и других законных источников.

· Частное семейное предприятие. Принадлежит членам семьи на праве общей долевой собственности или в другом порядке, предусмотренном договором между ними.

· Частное юридического лица. Предприятия с долевым (складочным) капиталом, принадлежащим частным лицам в виде паев (общества с ограниченной и дополнительной ответственностью, хозяйственные товарищества) или пакетов акций (акционерные общества).

· Государственное. Учреждается органами управления Российской Федерации или ее субъектов. Имущество предприятия является федеральной собственностью или собственностью субъекта Федерации.

· Муниципальное. Учреждается органами местного самоуправления. Имущество предприятия образуется за счет ассигнований из средств соответствующего местного бюджета и (или) вкладов других муниципальных предприятий, полученных доходов и других законных источников. Оно находится в собственности района, города, входящих в них административно-территориальных образований.

· Предприятие со смешанной формой собственности. Имущество принадлежит в виде пакетов акций государству и частным лицам Российской Федерации. Второй вариант подобных предприятий — имущество предприятия формируется за счет вкладов физических и (или) юридических лиц Российской Федерации и зарубежных партнеров.

Наличие прав юридического лица.

· Юридические лица

· Предприятие без образования юридического лица

Уровень специализации.

· Специализированные предприятия сферы сервиса.

Предприятия, оказывающие сервисные услуги одной отраслевой группы. Например, предприятие химической чистки и крашения одежды; парикмахерская; фотопредприятие; предприятие автосервиса и т. п.

· Комплексные предприятия сферы сервиса.

Предприятия, оказывающие сервисные услуги различных отраслевых групп. Например, дом бытовых услуг, центры бытовых услуг; предприятия по изготовлению и ремонту швейных и трикотажных изделий и др.

5. Мощность предприятия. Параметрами, которые характеризуют мощность предприятий сферы сервиса, могут быть численность работников, годовой оборот капитала, объем выручки, размеры производственной площади, пропускная способность (парикмахерские, фотоуслуги). В российской практике мощность предприятий принято характеризовать численностью персонала.

· Микропредприятия до 15 человек

· Малые предприятия 15-30 человек

· Средние предприятия 30-50 человек

· Крупные предприятия свыше 50 человек

Форма организации.

· Предприятия с цеховой структурой. Предприятия, в составе которых выделяется полный комплекс структурных подразделений: цех —» производственный участок —» рабочее место.

· Предприятия с бесцеховой структурой. Микро- и малые предприятия, которые в составе своей структуры выделяют только производственный участок и рабочее место либо только рабочие места.

Тип производства.

· Предприятия с единичным типом производства. Предприятия сферы сервиса, выполняющие различные виды услуг по индивидуальным заказам клиентов.

· Предприятия, сочетающие единичный и серийный типы производства. Предприятия сферы сервиса, выполняющие различные виды услуг по индивидуальным заказам клиентов и одновременно изготавливающие отдельные виды товаров мелкими сериями (швейные, трикотажные изделия, мебель, обувь и др.).

Специфические классификационные признаки.

Время действия.

· Предприятия круглосуточного действия. Стационарные предприятия сферы сервиса

· Предприятия периодического действия. Выездные предприятия сферы сервиса.

Сектор услуг — Simple English Wikipedia, бесплатная энциклопедия

Сектор услуг , также называемый третичным сектором, является третьим из трех традиционных секторов экономики. Два других — это первичный сектор, который охватывает такие области, как сельское хозяйство, добыча полезных ископаемых и рыболовство; и вторичный сектор, который охватывает производство и изготовление вещей. Сфера услуг предоставляет услуги, а не производит материальные товары. Деятельность в сфере услуг включает в себя розничную торговлю, банки, отели, недвижимость, образование, здравоохранение, социальную работу, компьютерные услуги, отдых, средства массовой информации, связь, электричество, газ и водоснабжение.^[1]

Уборка улицы в Париже Работники сферы обслуживания, начало 20 века

Сфера услуг — важная часть экономики. Например, в Австралии в 2007 году 85% всех предприятий были в сфере услуг. ^[1] В 2009 году в секторе услуг Австралии было занято более девяти миллионов человек, что составляло 86% всех рабочих мест. ^[1] В Индии произошел огромный рост предприятий сектора услуг, которые в 2006–2007 гг. Составили 55% ВВП Индии.^[2] Производство компьютерного программного обеспечения в Индии растет со скоростью 35% в год. ^[2]

Многие отраслевые предприятия сосредоточены на так называемой «экономике знаний». ^[3] Им необходимо опережать другие предприятия, понимая, чего хотят их клиенты, и быть готовыми предоставить им это быстро и с низкими затратами.

Хорошим примером этого являются банки, которые претерпели большие изменения в конце 20 века. Используя информационные и коммуникационные технологии, банки значительно сократили количество людей, которых им нужно нанять, и снизили стоимость предоставления банковских услуг.Например, банкомат может предоставлять базовые банковские услуги 24 часа в сутки, 7 дней в неделю во многих разных местах. Раньше банковские услуги были доступны только в открытом банке. Многие банки и строительные общества объединились, чтобы сформировать более дешевые предприятия, которые могут зарабатывать больше денег за счет более широкой клиентской базы. Ключом к этому процессу является получение информации об их клиентах и постоянное создание для них новых услуг.

Обеспечение будущего филиппинской промышленности

С 1990-х годов сектор услуг был основным источником экономического роста Филиппин.В среднем сектор непрерывно рос, особенно в последние два десятилетия, поскольку его рост увеличился с 4% в 1990-х годах до 5,3% в 2000-х годах. В период с 2010 по 2014 год он показал очень скромные темпы роста — 6,6%. В этом секторе наблюдался широкий рост, поскольку в большинстве его подсекторов также наблюдались стабильные темпы роста на протяжении многих лет.

Средние темпы роста большинства подкомпонентов сектора услуг с 2010 по 2014 год увеличились по сравнению со значениями 1990-х и 2000-х годов.Наиболее заметный рост был отмечен в подсекторах строительства, финансов и недвижимости. Между тем, к подсекторам, средние темпы роста которых замедлились, относятся частные услуги, транспорт, связь и хранение. Тем не менее, важно отметить, что недавние средние темпы роста этих двух подсекторов все еще превышают 5%, что указывает на умеренные показатели роста.

Показатели роста (в процентах)

Год	*1991-00 ^а*	*2001-10 ^а*	*2010 ^б*	*2011 ^б*	*2012 ^б*	*2013 ^б*	*2014 ^б*	*2010-14 ^б*
Валовой внутренний продукт	3.1	4,7	7,6	3,6	6,8	7,2	6,1	6,3
Сфера услуг	4,0	5,3	7,9	3,4	8,1	7,3	6,1	6,6
Строительство	5,0	2,8	14,3	-9,8	15,7	9,6	8,5	7.7
Электричество, газ и вода	5,8	4,1	9,9	0,6	5,1	4,9	3,2	4,7
Транспорт, связь и хранение	5,2	6,6	1,0	4,3	8,1	5,6	6,6	5,1
Торговля	3,9	5,7	8,4	3.3	7,5	5,7	6,0	6,2
Финансы	4,7	7,3	10,1	5,2	8,2	12,6	6,7	8,6
Жилище и недвижимость	1,9	4,0	7,5	8,4	7,5	8,7	8,1	8,0
Частные услуги	3.7	7,2	8,4	5,6	7,7	7,1	4,2	6,6
Государственные службы	2,9	2,7	5,8	1,9	6,1	3,8	3,5	4,2

^a в постоянных ценах 1985 года; ^b в постоянных ценах 2000 года.

Источник основных данных: Национальные счета Филиппин, Национальный статистический координационный совет

Структура производства филиппинской экономики характеризуется относительно большим сектором услуг.Доля сектора услуг выросла в среднем с 52,4% в 1990-х годах до 55,7% в 2000-х годах. Более того, с 2010 по 2014 год доля добавленной стоимости в секторе в среднем увеличилась до 65,4%.

Из всех подсекторов сектора услуг, подкомпоненты торговли и частных услуг относятся к тем, которые имеют наибольший вклад в добавленную стоимость за период с 2010 по 2014 год. Коммунальные услуги (транспорт, связь и хранение) и государственные услуги тем временем имеют наименьшую долю добавленной стоимости в валовом внутреннем продукте за тот же период.Доля добавленной стоимости большинства подсекторов за период с 2010 по 2014 год выше, чем в 1990-х и 2000-х годах.

Вклад в добавленную стоимость (в процентах)

Год	*1991-00*	*2001-10*	*2010*	*2011*	*2012*	*2013*	*2014*	*2010-14*
Сфера услуг	52.4	55,7	65,0	64,9	65,7	65,7	65,7	65,4
Строительство	5,6	4,5	5,7	5,0	5,4	5,6	5,8	5,5
Электричество, газ и вода	3,1	3,2	3,6	3,5	3,4	3,3	3,3	3.4
Транспорт, связь и хранение	6,2	8,4	7,5	7,5	7,6	7,5	7,6	7,5
Торговля	15,4	16,8	16,6	16,6	16,7	16,5	16,5	16,6
Финансы	4,5	5,4	6,6	6.7	6,8	7,1	7,1	6,9
Частные услуги	7,0	8,3	10,2	10,4	10,5	10,5	10,3	10,4
Государственные службы	5,2	4,4	4,5	4,4	4,4	4,2	4,1	4,3

Источник основных данных: Национальные счета Филиппин, Национальный статистический координационный совет.

Что касается вклада в занятость, то сектор услуг начал в 2000-х годах стать крупнейшим поставщиком занятости. В настоящее время он по-прежнему является крупнейшим поставщиком рабочих мест. В последнее десятилетие его средняя доля в общей занятости составляла около 54,3%. Это выше, чем его средний вклад, составлявший 47,3% в 1990-е годы.

Из подсекторов услуг, сегмент оптовой и розничной торговли и совокупные общественные, социальные и персональные услуги являются одними из самых больших факторов занятости по сравнению с другими подсекторами.За исключением подсектора строительства, все подкомпоненты сектора услуг продемонстрировали увеличение среднего вклада в занятость в период с 2010 по 2014 год по сравнению со средними долями 1990-х и 2000-х годов.

Взносы на работу (в процентах)

Основной сектор	*1991-00*	*2001-10*	*2010*	*2011*	*2012*	*2013*	*2014*	*2010-14*
Сфера услуг	47.3	54,3	57,9	58,2	58,9	60,0	60,6	59,1
Электричество, газ и вода	0,4	0,4	0,4	0,4	0,4	0,4	0,3	0,4
Строительство	5,1	5,2	5,6	5,6	5,9	6,2	6,6	6.0
Оптовая и розничная торговля	14,8	18,7	19,5	19,9	18,3	18,6	18,7	19,0
Транспорт, складирование и связь	6,1	7,5	7,6	7,5	7,9	7,2	7,0	7,4
Финансирование, страхование, недвижимость и бизнес-услуги	2.3	3,5	4,3	4,6	4,6	4,8	5,1	4,7
Социальные, социальные и персональные услуги	18,6	19,0	20,5	20,2	21,8	21,9	22,0	21,3

Источники: Ежегодник статистики труда (1980–2000 годы) и текущая статистика труда (2001–2002 годы), Бюро статистики труда и занятости, Департамент труда и занятости, а также занятые лица по основным отраслевым группам, Национальное статистическое управление по труду. Обзор (2003-2010).

Чистый торговый баланс услуг изменился с постоянного дефицита в первой половине 2000-х годов на профицит в периоды 2006–2010 годов и 2010–2013 годов. Изменение в структуре экспорта услуг также очевидно, поскольку экспорт туристических, транспортных и коммуникационных услуг с годами снизился наряду с огромным увеличением средней доли компьютерных, информационных и других бизнес-услуг.

Баланс торговли услугами (в млрд. Долларов США)

Показатель / год	*2000*	05	06	07	08	09	10	11	12	13	*00-05*	*06-10*	*10-13*
Сфера услуг	-1.87	-1,34	0,14	2,25	1,44	2,11	1,95	5,28	6,60	7,28	-1,87	1,68	5,28
Транспорт	-1,59	-2,16	-2,30	-2,52	-2,89	-2,51	-3,58	-2,84	-2,02	-1,96	-1,70	-2.77	-2,60
Путешествие	0,51	0,99	2,27	3,27	2,18	-0,37	-0,61	-2,18	-2,49	-1,83	0,42	0,97	-1,78
Связь	0,12	0,41	0,48	0,42	0,26	0,23	0,15	0.24	0,31	0,26	0,30	0,31	0,24
Строительство	-0,03	0,06	0,05	0,09	0,06	0,06	0,10	0,00	0,06	0,01	-0,05	0,07	0,04
Страхование	-0,14	-0,19	-0,21	-0.23	-0,24	-0,18	-0,23	-0,27	-0,21	-0,12	-0,16	-0,22	-0,21
Финансовый	0,05	-0,04	-0,02	-0,12	-0,02	-0,06	-0,04	-0,14	-0,04	0,00	-0,02	-0,05	-0,05
Компьютеры и информация	-0.02	0,03	0,03	0,24	0,32	1,66	2,04	2,19	2,35	2,50	-0,02	0,96	2,27
Роялти и лицензионные сборы	-0,19	-0,26	-0,34	-0,38	-0,38	-0,42	-0,44	-0,44	-0,46	-0,53	-0.23	-0,39	-0,47
Прочие деловые услуги	-0,50	-0,11	0,26	1,61	2,38	3,92	4,80	9,01	9,69	9,53	-0,36	2,99	8,26
Персональные, культурные и развлекательные услуги	-0,01	0,01	0,02	-0,02	-0.01	-0,01	-0,02	0,02	0,05	0,06	-0,01	-0,00	0,03
Государственные службы	-0,07	-0,07	-0,10	-0,13	-0,21	-0,22	-0,23	-0,29	-0,28	-0,23	-0,05	-0,18	-0,26

Источник исходных данных: Всемирная торговая организация

Выявленное сравнительное преимущество (ВСП) указывает на те отрасли, в которых страна может иметь сравнительное преимущество.ВСП сравнивает, сколько страна экспортирует данный продукт по сравнению с ее общим объемом торговли, с долей этого продукта в мировой торговле. Говорят, что страна имеет выявленное сравнительное преимущество, когда ее доля экспорта данного продукта превышает эквивалентную долю мирового экспорта. Это фиксируется, когда ВСП выше 1. ВСП ниже 1 предполагает, что страна не имеет выявленных сравнительных преимуществ по данному продукту.

Индексы RCA показывают растущую конкурентоспособность Филиппин в компьютерных и информационных услугах, а также в других бизнес-услугах.Хотя индекс RCA в сфере связи увеличился с 2,64 в 2000 году до 6,05 в 2003 году, после этого он неуклонно снижался с 5,6 в 2004 году до 1,00 в 2010 году. Индекс RCA в сфере путешествий также упал с 2,08 в 2000 году до 0,93 в 2010 году; в сфере транспорта он упал с 1,32 в 2003 году до 0,51 в 2010 году; а в строительстве — с 1,5 в 2000 году до 0,42 в 2010 году, что свидетельствует о снижении конкурентоспособности.

Выявлено сравнительное преимущество в сфере услуг

Год	*Транспорт*	*Путешествие*	*Связь*	*Строительство*	*Страхование*	*Финансовый*	*Компьютеры и информация*	*Роялти и лицензионные сборы*	*Прочие виды деятельности*	*Прочие личные, культурные и развлекательные*
2000	0.61	2,08	2,64	1,5	0,2	0,41	1,04	0,04	0,4	0,39
2001	0,87	1,89	4,99	1,02	0,19	0,24	0,23	0,01	0,39	0,39
2002	1,18	1,75	5,34	0,43	0.13	0,17	0,33	0,01	0,38	0,16
2003	1,32	1,61	6,05	0,72	0,12	0,2	0,22	0,02	0,41	0,23
2004	1,13	1,77	5,6	0,88	0,12	0,18	0,21	0.05	0,41	0,15
2005	0,96	1,84	5,22	0,66	0,2	0,18	0,49	0,02	0,52	0,42
2006	0,81	2,08	3,64	0,45	0,15	0,21	0,32	0,02	0,61	0,35
2007	0.62	2,03	2,24	0,47	0,1	0,11	0,66	0,01	1,06	0,2
2008	0,59	1,06	1,7	0,34	0,09	0,08	2,25	0	1,84	0,22
2009	0,54	0,89	1,27	0,26	0.23	0,09	2,82	0	2,02	0,29
2010	0,51	0,93	1	0,42	0,27	0,04	2,85	0	2,08	0,45

Источник основных данных: Данные ООН по торговле услугами

Шесть сигм в секторе услуг: всесторонний обзор

Введение

Я посещал семинар по лидерству, когда работал в страховой брокерской организации.Я упомянул, что у «Шести сигм» есть основные приложения и преимущества для организации. Среди моих коллег было полное несогласие. По общему мнению, «Шесть сигм» предназначены для производственных компаний. Люди цитировали тематические исследования. Они назвали такие корпоративные успехи, как GE, Motorola, Honeywell и другие. Дело в том, что это все производственные организации. Они продают товары, мы продаем услуги; Шесть сигм работает для них, а не для нас.

На этом семинаре мы решили не спорить дальше, поскольку это было вне контекста семинара как такового.Вышеупомянутый анекдот суммирует популярное восприятие как среди людей, так и среди организаций.

Шесть сигм в обрабатывающей промышленности — убедительная история. Многие организации осознали преимущества внедрения методологий шести сигм. Организации разработали прорывные стратегии, применяя эти методологии. В сочетании с Lean эти методологии предоставили менеджерам инструменты для улучшения продуктов. Кроме того, внедрите культуру постоянного совершенствования.

Означает ли это, что «Шесть сигм» не работают в сервисной среде? Восприятие говорит «нет», давайте проверим реальность через эту статью.

Давайте начнем с рассмотрения того, как шесть сигм приносят пользу отраслям.

Преимущества шести сигм в промышленности

Методологии шести сигм используют статистику для измерения производительности. Цель состоит в том, чтобы измерить вариации в выпуске. Методы шести сигм направлены на уменьшение вариативности и, следовательно, на уменьшение дефектов. Это приводит к качественной доставке продукции клиентам.

Есть много преимуществ для организаций, которые используют «Шесть сигм». Некоторые из них —

Повышение рентабельности — Это результат снижения затрат.Снижение затрат за счет повышения качества. Чем меньше количество ошибок, тем меньше стоимость повторения того же. Это «Стоимость качества».

Шесть сигм нацелены на предотвращение или устранение ошибок. Это, в свою очередь, снижает стоимость некачественной продукции. Организация, работающая на уровне 2 сигма или 69,2%, несет 40% своих продаж за счет стоимости качества.

Большая часть этого, как правило, связана с плохим качеством. Уменьшите процент брака, выше сигму и снизьте затраты. Организация, работающая в 4 сигма, несет 15-25% своих продаж за счет стоимости качества.На 6 сигм он снижается до 0-10%. На этом уровне затраты обычно профилактические и поэтому существенные. Поэтому неудивительно, что организации, измеряющие эффективность с использованием методов шести сигм, постоянно сообщают о финансовой прибыли.

Источник изображения: http://apppm.man.dtu.dk/index.php/File:CostOfQuality.PNG

Уменьшение количества отходов — Уменьшение количества отходов — еще одно важное преимущество внедрения шести сигм. Мы говорили о 8 фатальных постных отходах в одном из моих предыдущих блогов.Уменьшение отходов, таких как транспортировка, движение, перепроизводство и т. Д., Приводит к эффективным процессам. Сроки доставки улучшаются, а переделка сокращается. Команды сосредоточены на удовлетворении ожиданий клиентов, а не на индивидуальных целях или задачах.

Drives Ориентация на клиента — Известный писатель однажды процитировал фразу «он думал, что знает»! Это классический отговорки людей, которые, кажется, понимают требования клиентов. Когда бизнес процветает, а клиенты покупают продукты, их уверенность высока.«То, что они знают», похоже, работает. Когда рынки жесткие, а продажи низкие, возникает вопрос «почему».

На этом этапе возникает осознание того, что мы не продали то, что хотел заказчик. Очень часто клиенты знают, что они хотят, чтобы продукт для них делал. При продаже они продаются согласно установленным ими техническим условиям. Необязательно, чтобы продукт соответствовал требованиям заказчика. Заказчики не разбираются в технических деталях, им нужно управлять.

Six Sigma применяет такие методологии, как «Голос клиента», для определения потребностей клиентов.В центре внимания сейчас находится согласование спецификаций продукта или услуги для удовлетворения потребностей.

Из «Я думал, что знаю» он переходит в «Я знаю, что нужно клиенту».

Обеспечивает устойчивое улучшение — В эпоху стартапов и фаст-фуда основное внимание уделяется темпам. Инвесторы ищут быстрой отдачи. Новые идеи появляются каждый день. Венчурные капиталисты предлагают денежные массы для финансирования перспективных.

По данным Forbes, 9 из 10 стартапов терпят неудачу. Причина в том, что они не рассматривают все аспекты ведения бизнеса.Они игнорируют «скучные» вещи, связанные с бизнес-процессами, бизнес-моделью и масштабируемостью. Несмотря на отличный продукт и превосходную команду, они терпят поражение. Напротив, успешные стартапы.

Стартапам необходимо постоянно вводить новшества. Они находятся на территории, где есть более крупные игроки и жесткая конкуренция. Внедрение программы «шесть сигм» позволит новому предпринимателю конкурировать на всех уровнях.

Стратегии шести сигм помогают создавать надежные бизнес-процессы, разрабатывать новые продукты и услуги.Это помогает поддерживать культуру совершенствования и инноваций в организации.
Подходит для всех организаций, от крупных до начинающих. Стратегии шести сигм помогают стабильно улучшаться в течение определенного периода времени.

Устанавливает направление и цели — Свести команды, работающие вместе, как хорошо отлаженный механизм, — одна из самых сложных задач для любого генерального директора. Независимо от размера организации, «Шесть сигм» помогает определить общую цель для всех.
«Что значит хорошее» — вопрос, который задают прогрессивные клиентоориентированные организации.В определении этого помогают методологии шести сигм. Все звенья организации думают о качественной доставке заказчику. Поскольку цель общая, это улучшает взаимодействие между разными командами.
Четкие и определенные меры существуют во всей организации. Нет никакой двусмысленности и в оценке производительности.

Способствует непрерывному обучению и развитию — Сколько раз мы слышали фразу «мы разные»? В прошлом различные подразделения внутри организаций работали как независимые подразделения.Сейчас мы называем это «разобщенной работой». То, что может хорошо работать для одного модуля, может испытывать трудности с другим. Причина в отсутствии перекрестного опыления или обмена знаниями внутри этих единиц.
Six Sigma ускоряет обмен новыми идеями внутри организации. Существуют единичные меры и определяется «хорошо». Становится легче перемещать людей по организации. В этом помогают такие методы, как «Посмотрите» и «Межпроцессные обзоры».

Порталы идей и форумы по обмену опытом побуждают людей делиться своими идеями.Руководство признает лучших. Также дает возможность сотрудникам стать частью команды исполнения. Это ведет к постоянному развитию людей в организации.

Как сфера услуг воспринимает «Шесть сигм»?

Обсудите это с любым представителем сферы обслуживания. Их ответ: «Шесть сигм — это производственная концепция». Они не совсем неправы. Шесть сигм эволюционировали как производственная концепция. На протяжении десятилетий методологии шести сигм приносят богатые дивиденды в производственном секторе.

Есть некоторые точки зрения, подтверждающие это восприятие. Давайте их послушаем.

«Мы — сектор, ориентированный на людей»

Это правда! Сфера услуг — это люди и знания. Люди выполняют многие процессы, требующие отраслевых и функциональных знаний. Поскольку люди выполняют задачи, дефектов нет.

«Невозможно измерить все результаты»

Услуга о предложениях. Все предложения нельзя определить и измерить.Каждому клиенту нужен уникальный опыт. Мы даем то, что они требуют, и это отличает нас.

«Шесть сигм слишком технически»

Шесть сигм звучит очень технично. Некоторые статистические инструменты и методы неизвестны сотрудникам и руководителям. Как они это будут использовать?

Приведенные выше взгляды совпадают во многих организациях сферы услуг. Я могу так сказать, поскольку последние два десятилетия проработал в сфере услуг.

Ну это же представления! Факты говорят о другом.

Как шесть сигм приносят пользу сфере услуг?

Нам необходимо избавиться от мистификации инструментов «Шесть сигм» и их применимости для сервисных организаций. Преимущества такие же, как у любой организации в любой отрасли.

Чтобы повторить преимущества шести сигм —

Повышает рентабельность — сокращает отходы
Повышает ориентированность на клиента
Обеспечивает постоянное улучшение
Устанавливает направления и цели
Способствует непрерывному обучению и развитию

Исследования показывают, что обслуживающие организации несут издержки низкого качества.В некоторых случаях он может достигать 50% бюджета.

Анализ показывает, что менее 10% рабочего цикла занимает «продуктивная работа». Остальное — это отходы, переделка и другие виды деятельности, не приносящие добавленной стоимости.

Давайте рассмотрим пример из практики Genpact. Genpact — мировой лидер в области преобразования и управления бизнес-процессами и операциями.

Практический пример охватывает отдел урегулирования убытков ведущей компании по автострахованию. Вызывает беспокойство большой цикл обработки претензий, составляющий 112 дней.

Используя методы бережливого производства и шести сигм, Genpact определила причины большого времени цикла. Предложили меры по его улучшению.

Предлагаемые решения — оптимизация процессов и централизация административных задач. Они предложили использовать технологии для автоматизации определенных действий.

Совместное влияние этих изменений на бизнес может сократить время цикла на 12 дней. Выработка мощностей может увеличиться на 20%, а влияние на бизнес составит примерно 15 миллионов долларов.

Представьте, что вы являетесь клиентом этой компании! Разве вы не были бы признательны, если бы ваши претензии были урегулированы быстро и без проблем? Очевидный ответ — «Да».

Это классический пример того, как работают методы бережливого производства и шести сигм. Они помогают добиваться устойчивых улучшений и оказывать влияние на бизнес. Самое главное, довольные клиенты!

Как адаптировать «Шесть сигм» к процессу обслуживания?

Итак, чем проблемы в сфере услуг отличаются от производства? Они обслуживают клиентов по-другому?

Сервисные организации осуществляют операции на уровне клиентов. Нервозность сектора по поводу адаптации шести сигм понятна.«Каждый клиент индивидуален», — так говорят некоторые профессионалы сферы услуг. Это правда! Шесть сигм могут применяться не ко всем процессам обслуживания. С корректировками он может применяться к большинству предложений услуг или функций, если не ко всем.

Давайте рассмотрим несколько советов, которые помогут обслуживающей организации адаптировать «Шесть сигм».

Проверить процесс

«Дьявол кроется в деталях» — фраза, которую часто используют в корпоративных офисах. Чаще всего процессы на более высоком уровне кажутся правильными.Если копнуть глубже, то там прячется дьявол.

Просматривайте текущие процессы, поощряйте прохождения внутри команд. Вы можете начать с небольшой команды и провести тщательную проверку. Ищите возможности улучшить и упростить процесс.
Важно, чтобы менеджеры и профильные эксперты поверили достоинствам этого. Если у вас нет всех заинтересованных сторон, желаемые результаты не будут достигнуты.

Сосредоточьтесь на болевых точках команды, не ограничиваясь метриками и факторами, способствующими развитию.Такие инструменты, как отображение процессов или диаграммы сходства, — простые инструменты, чтобы воплотить это в жизнь.

Что измеряется, становится лучше?

Это проблема в сфере услуг. При производстве спецификации продукта указаны с точностью до наименьшей метрики. В сервисной среде вещи часто не определены четко. В таком сценарии сложно измерить то же самое.

Важно определить, «что значит добро». Устранение двусмысленности в определениях услуг.Определите четкие меры для факторов производительности. Согласуйте их с требованиями клиентов.

Как сказал покойный Эдвард Деминг, гуру качества: «Люди не вызывают дефектов, это делают системы». Люди выполняют процессы в сфере услуг. Дело в том, что дефекты обслуживания все еще существуют. Их важно определить, измерить и устранить.

Нестандартные и фрагментированные процессы усложняют эту работу. Более серьезной проблемой является отсутствие исторических данных для измерения базовой производительности.

Факт остается фактом — если вы не можете его измерить, как вы его улучшите.Если вы хотите вести свой бизнес на основе фактов и данных, не может быть оправдания. Вам нужно будет собирать и анализировать данные другим способом.

Расставьте приоритеты и определите проблему

Во время обзоров некоторые проблемы могут показаться очевидными и присущими. Людям нужно время, чтобы понять, что на данном этапе нет больших или малых проблем, если мы не определим последствия.

Может возникнуть чрезмерное волнение, и вы можете определить множество проблем.На этом этапе существует риск того, что вся программа «Шесть сигм» провалится.

Взгляните на проблемы со стороны, надев шляпу клиента. Детализируйте свои процессы и согласовывайте их с требованиями клиентов.

Используйте инструменты Six Sigma, такие как дерево детализации CTQ или IPO-FAT для идентификации проекта. Матрица Control-Impact или матрица PICK — хороший инструмент для расстановки приоритетов.

Когда вы обнаружите проблему, четко определите ее. Может быть тенденция инициировать слишком много небольших инициатив или определенных крупных улучшений.Главное — с самого начала сосредоточиться на приоритетных.

Не начинайте с громоздкой проблемы. Это может вызвать разочарование на более поздних этапах. Возможно, вы не захотите идти на этот риск в начале программы.

Сосредоточьтесь на простых инструментах и применении

Инструменты «Шесть сигм» и статистические термины могут показаться менеджерам и сотрудникам непонятными. Особенно, когда они не знакомы с концепциями раньше. Сосредоточьтесь на приложении, а не на инструментах для начала.

Инструменты

, такие как анализ первопричин и анализ пяти Y, легче объяснить. Их можно применять с минимальным руководством или вмешательством. По мере того, как культура передового опыта проникает внутрь, сотрудникам требуется информация об инструментах и подходах. Предоставление его им, когда они потребуют, увеличивает шансы на применение. Лучше, если они присоединятся к партии, когда захотят; сила может быть контрпродуктивной.

Шесть сигм — стратегический подход

Шесть сигм часто рассматривают как серию инициатив по улучшению.Пожалуйста, помните, что «Шесть сигм» — это долгосрочная стратегия. Речь идет о трансформации. Приверженность руководства стратегии прокладывает путь в будущее. Это о культуре и подходе, а не о стремлении.
Это требует долгосрочных обязательств. Политики и организационная структура должны соответствовать подходу. Публикуйте факты и данные и используйте их также для оценки эффективности. Признавайте поведение, соответствующее обновленной культуре. Вознаграждайте результаты, достигнутые с помощью нового подхода.

Успешные компании сферы услуг — чем они занимаются

В сфере финансовых услуг такие организации, как Bank of America, преуспели в применении методологий Six Sigma.

Bank of America использовал методы шести сигм для управления работой по интеграции сложных систем. В результате операционная экономия до вычета налогов составила 1,85 миллиарда долларов.

Марти Белц был инструктором по здравоохранению в Американском обществе качества в Милуоки. В начале 2000-х не было книг и учебных программ, посвященных области здравоохранения.Раньше ее работа была ограничена только клиническими отделениями. Теперь это распространяется на вспомогательные услуги в больницах, сельских поликлиниках и т.п. Бельц считает, что «бережливое производство» и «шесть сигм» может принести от 20 до 50 процентов прибыли от инвестиций в больницы.

Марк Грабан — автор книги «Бережливые больницы: повышение качества, безопасности пациентов и вовлечение сотрудников». Грабан заметил, что больницы среднего размера на 250–300 коек достигли большего успеха с экономией. Это могло быть связано с их небольшим и управляемым размером.Достоинства Lean Six Sigma в секторе здравоохранения очевидны.

Dabbawalas или разносчики ящиков с едой — еще один пример. Доставлять 200000 обедов в день в оживленном индийском метро, таком как Мумбаи, — непростая задача. Есть так много вещей, которые могут пойти не так. Неправильный пункт назначения, неправильная коробка для еды, сломанная коробка для еды. Дорожное движение — постоянная угроза. Несмотря на все эти факторы, они работают на уровне шести сигм. Это означает, что они делают примерно одну ошибку из шести миллионов доставок.Они были награждены сертификатом за работу на уровне эффективности шесть сигм.

Итак, это некий ориентир, когда речь идет о предоставлении услуг. От финансовых услуг до образования, здравоохранения, питания и больниц — список бесконечен. Во всех этих сферах услуг в той или иной степени применяется метод бережливого производства и шести сигм. Некоторые, кто инвестировал в это какое-то время, пожинают плоды. Другие видят в этом преимущества и следуют их примеру.

В двух словах

Пионеры в сфере услуг развенчали этот миф за последнее десятилетие.Шесть сигм широко применяются в сфере услуг. Примеры из практики и корпоративные истории успеха очевидны.

Эти принципы применимы с некоторыми вариациями и в среде стартапов. Важно смотреть на это как на стратегию, а не как инициативу по улучшению.

Изучите применение «Шести сигм» в различных секторах — пройдите сертификацию сейчас

Улучшение предоставления услуг в организациях государственного сектора

Сегодняшние учреждения государственного сектора имеют лучшие инструменты, лучшую инфраструктуру, лучшую практику, основанную на фактах, и даже, во многих случаях, лучший доступ к финансированию.Несмотря на это, улучшение предоставления услуг в государственном секторе остается серьезной проблемой.

В условиях столь быстрого развития сектора трудно разработать и внедрить прогнозирующее предоставление услуг и улучшить процессы доставки, прежде чем кусочки головоломки неизбежно начнут сдвигаться. Кроме того, сосредоточение усилий на улучшении предоставления услуг может потребовать отвлечения критических ресурсов от фактического предоставления услуг, которые агентства были созданы для предоставления. Неудивительно, что инициативы по предоставлению услуг в государственном секторе кажутся такими сложными.

Хотя улучшение предоставления услуг в государственном секторе может быть сложной задачей, есть способы, которыми агентства и руководители агентств могут проработать или преодолеть некоторые из наиболее распространенных препятствий.

Выявление и оценка проблем

Хотя каждое агентство и организация сталкивается с уникальными проблемами, мы можем в некоторой степени разделить их на несколько основных проблемных областей, которые влияют на сектор социальных услуг в целом:

Персонал — Государственные Сотрудники сектора часто чувствуют себя перегруженными работой и им недоплачивают за ту ценность, которую они приносят.Кроме того, по мере того, как ландшафт государственного сектора становится более сложным из-за растущих требований к программам и партнерам, обязанности сотрудников государственного сектора постоянно расширяются. Но, когда дело доходит до этого, работники социальных служб и другой вспомогательный персонал находятся на передовой при предоставлении услуг, и предоставление им возможности выполнять свою работу эффективным и устойчивым образом должно быть главной заботой тех, кто заинтересован в улучшении услуг государственного сектора. Доставка.
Организация — Хотя государственные учреждения могут предоставлять отличные услуги, у них обычно нет времени или ресурсов, чтобы направить усилия на создание потенциала.И все же наличие эффективной стратегии предоставления услуг является ключом к осуществлению изменений. Создание потенциала для решения важных операционных задач, таких как внедрение программного обеспечения, процессы управления делами агентства и методы отслеживания и измерения результатов, могут быть «закулисной» стороной предоставления услуг, но их нельзя упускать из виду или считать менее важными, чем первичные. линия доставки самой услуги. Эффективная организационная структура на этом базовом уровне может быть стержнем, определяющим, останется ли агентство стабильным и жизнеспособным.
Финансирование — Финансирующие организации, особенно государственные спонсоры, в значительной степени играют ведущую роль, когда речь идет о влиянии и улучшении предоставления услуг в государственном секторе. Поскольку большинство организаций социального обслуживания полагаются на сочетание государственных и частных источников финансирования для выполнения своей работы, когда федеральные программы финансирования меняют свои руководящие принципы и условия предоставления грантов, учреждения и организации государственного сектора должны подчиняться или рискуют потерять поддержку.Такое давление может быть положительным, если оно побуждает агентства и организации исследовать новые и более эффективные стратегии улучшения предоставления услуг, которые помогут доказать свою ценность для различных спонсоров. С другой стороны, удовлетворение требований спонсоров может отнимать много времени и отвлекать ценные ресурсы от выполнения самой их миссии, отвлечения энергии от передовых линий или от стратегических проектов по наращиванию потенциала.

Решение проблем, связанных с предоставлением услуг в государственном секторе

Хорошая новость заключается в том, что все эти проблемы можно преодолеть, и многие организации, предоставляющие социальные услуги, успешно справляются с этими сложностями.

Ты тоже можешь.

Одна из наиболее важных областей, которую необходимо решить, — это организационная составляющая. Благодаря надежным, основанным на фактах практикам управления делами учреждения и организации государственного сектора могут стать наиболее действенными и действенными версиями самих себя, что может облегчить часть бремени своих сотрудников и поставщиков услуг, а также получить убедительные результаты, основанные на данных, чтобы доказать их ценность для спонсоров.

Конечно, иметь правильное программное обеспечение для ведения случаев и отслеживания данных о результатах, которое согласуется с этим основанным на доказательствах подходом, не составит труда.Наличие правильной базовой технологии и стратегии обработки данных за кулисами может дать вашим непосредственным сотрудникам возможность выполнять свою работу более эффективно и адаптивно, а также позволит вашему агентству отслеживать показатели, которые имеют значение для спонсоров и внутренних заинтересованных сторон.

Если у вас есть мощная, но простая в использовании технология, лежащая в основе вашей работы, вы можете повысить эффективность, а затем использовать сэкономленное время для критически важных инициатив по наращиванию потенциала, которые могут улучшить предоставление услуг и результаты.

Узнайте, как Apricot 360 от Social Solutions может помочь государственным учреждениям и организациям заложить основу для улучшения предоставления услуг.

Сектор финансовых услуг | CISA

Сектор финансовых услуг представляет собой жизненно важный компонент критически важной инфраструктуры нашей страны. Масштабные перебои в подаче электроэнергии, недавние стихийные бедствия, а также рост числа и изощренность кибератак демонстрируют широкий спектр потенциальных рисков, с которыми сталкивается сектор.

Обзор сектора

Сектор финансовых услуг включает тысячи депозитных учреждений, поставщиков инвестиционных продуктов, страховые компании, другие кредитные и финансовые организации, а также поставщиков важнейших финансовых утилит и услуг, которые поддерживают эти функции. Финансовые учреждения сильно различаются по размеру и присутствию: от крупнейших мировых компаний с тысячами сотрудников и активами на многие миллиарды долларов до местных банков и кредитных союзов с небольшим количеством сотрудников, обслуживающих отдельные сообщества.Будь то индивидуальный сберегательный счет, производные финансовые инструменты, кредит, предоставленный крупной организации, или инвестиции, сделанные в зарубежную страну, эти продукты позволяют клиентам:

Депонировать средства и производить платежи другим сторонам
Предоставлять кредит и ликвидность клиентам
Инвестировать средства как на длительный, так и на короткий период
Передавать финансовые риски между клиентами

План для конкретного сектора

В плане для сектора финансовых услуг подробно описывается, как система управления рисками Национального плана защиты инфраструктуры реализуется в контексте характеристики и ландшафт рисков сектора.Каждое отраслевое агентство разрабатывает отраслевой план путем скоординированных усилий с участием своих партнеров из государственного и частного секторов. Казначейство определено как отраслевое агентство для сектора финансовых услуг. В соответствии с Директивой президента № 21, в 2013 году Банковский и финансовый сектор был изменен на Сектор финансовых услуг.

Ресурсы сектора

Ресурсы, доступные партнерам по сектору финансовых услуг, можно найти на веб-сайте Казначейства.

Сектор транспортных систем | CISA

Департамент внутренней безопасности и Департамент транспорта определены в качестве смежных ведомств для сектора транспортных систем. Транспортная система страны быстро, безопасно и надежно перемещает людей и товары по стране и за границу.

Обзор сектора

Сектор транспортных систем состоит из семи ключевых подсекторов или видов транспорта:

Авиация включает воздушные суда, системы управления воздушным движением, а также около 19 700 аэропортов, вертодромов и взлетно-посадочных полос.Приблизительно 500 предоставляют услуги коммерческой авиации в гражданских и военных аэропортах совместного использования, вертодромах и базах гидросамолетов. Кроме того, авиационный режим включает в себя коммерческие и развлекательные самолеты (пилотируемые и беспилотные) и широкий спектр вспомогательных услуг, таких как станции ремонта самолетов, заправочные станции, средства навигации и летные школы.
Highway and Motor Carrier охватывает более 4 миллионов миль проезжей части, более 600 000 мостов и более 350 туннелей.К транспортным средствам относятся грузовые автомобили, в том числе с опасными материалами; прочие коммерческие автомобили, включая коммерческие моторные автобусы и школьные автобусы; системы лицензирования транспортных средств и водителей; системы управления дорожным движением; и киберсистемы, используемые для оперативного управления.
Морская транспортная система состоит из примерно 95 000 миль береговой линии, 361 порта, более 25 000 миль водных путей и интермодальных наземных соединений, которые позволяют различными видами транспорта перемещать людей и товары по воде, оттуда и по воде.
Общественный транспорт и пассажирская железная дорога включает в себя терминалы, операционные системы и вспомогательную инфраструктуру для пассажирских перевозок на автобусах, троллейбусах, монорельсе, тяжелой железной дороге — также известной как метро или метро — легкорельсовый транспорт, пассажирский рельсовый транспорт и фургон / райдшеринг. В 2014 году общественный транспорт и пассажирские железнодорожные перевозки совершили около 10,8 миллиарда пассажирских поездок.
Трубопроводные системы состоят из более чем 2,5 миллиона миль трубопроводов, охватывающих всю страну и транспортирующих почти весь национальный природный газ и около 65 процентов опасных жидкостей, а также различные химические вещества.Также включены наземные объекты, такие как компрессорные и насосные станции.
Грузовая железная дорога состоит из семи основных перевозчиков, сотен более мелких железных дорог, более 138 000 миль действующих железных дорог, более 1,33 миллиона грузовых вагонов и примерно 20 000 локомотивов. Ежедневно курсирует около 12 000 поездов. Министерство обороны определило 30 000 миль путей и сооружений как критически важных для мобилизации и пополнения запасов войск США.
Почтовая служба и доставка ежедневно перемещает около 720 миллионов писем и посылок и включает в себя крупных интегрированных перевозчиков, региональные и местные курьерские службы, почтовые службы, фирмы по управлению почтой, а также услуги чартерных и доставок.

План для конкретных секторов

В Плане для конкретных секторов транспортных систем подробно описано, как система управления рисками Национального плана защиты инфраструктуры реализуется в контексте уникальных характеристик и ландшафта рисков в этом секторе. Каждое отраслевое агентство разрабатывает отраслевой план путем скоординированных усилий с участием своих партнеров из государственного и частного секторов. Сектор почты и судоходства был объединен с сектором транспортных систем в 2013 году в соответствии с Директивой президента № 21.Министерство внутренней безопасности и Министерство транспорта назначаются в качестве смежных отраслевых агентств для сектора транспортных систем.

Отчет о проделанной работе в секторе транспортных систем

В качестве смежных отраслевых агентств (Co-SSA) для сектора транспортных систем DHS — с TSA и USCG в качестве его исполнительных агентов — и DOT разработали Отчет о ходе работы в секторе транспортных систем за 2018 год. В целях обеспечения прозрачности для заинтересованных сторон в данном отчете отражен прогресс Co-SSA в достижении целей и мероприятий Плана конкретных секторов транспортных систем (TS SSP).В этом отчете не отражены связанные с деятельностью SSP TS инициативы по обеспечению безопасности и устойчивости, реализованные заинтересованными сторонами из государственного и частного секторов, за исключением мероприятий, которые включали прямое участие представителей Co-SSA.

Руководство по реализации системы кибербезопасности сектора

Руководство по внедрению структуры кибербезопасности сектора транспортных систем и сопровождающая его рабочая тетрадь предоставляют владельцам и операторам сектора транспортных систем подход к применению принципов концепции кибербезопасности Национального института стандартов и технологий для снижения киберрисков.В частности, организации могут использовать руководство по внедрению для:

Охарактеризуйте их текущее положение в области кибербезопасности.
Определите возможности для улучшения существующих программ управления киберрисками.
Найдите существующие инструменты, стандарты и руководства для поддержки внедрения Framework.
Сообщать о своих проблемах управления рисками внутренним и внешним заинтересованным сторонам.

Организации, у которых нет официальной программы управления рисками кибербезопасности, могут использовать руководство для установления приоритетов кибербезопасности на основе рисков.

Ресурсы сектора

Ресурсы, доступные партнерам по сектору транспортных систем, можно найти на веб-сайте Министерства транспорта или на веб-сайте Управления транспортной безопасности.

Отраслевая структура сферы сервиса: Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса